Tema 2.

Mediul de marketing
al firmei de servicii

2.1. Mediul intern al firmei de servicii

2.2. Mediul extern al firmei de servicii
2.3. Relaţiile firmei de servicii cu
mediul extern
 Bibliografie:
 1. Olteanu, V., Cetină, I., „Marketingul
serviciilor”, Ed. Expert, Bucuresti, 1994

 2. Olteanu, V., „Marketingul serviciilor”,

Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005
Mediul de marketing a unei
firme de servicii reprezintă:
 Totalitatea factorilor, agenţilor şi
tipurilor de comportament în interiorul
şi sub influenţa cărora întreprinderea îşi
desfăşoară activitatea
În funcţie de intensitatea schimbărilor
mediul de marketing poate fi:
MEDIUL DE MARKETING

Instabil - Turbulent -
Stabil - specific modificările sunt
perioadelor de caracterizat prin
modificări rapide în bruşte în forme şi
„linişte”, de evoluţii direcţii neprevizibile
lente şi previzibile majoritatea
componentelor sale;

Figura 1. Mediul de marketing în funcţie de intensitatea schimbărilor.

Principalele componente ale
mediului intern sunt:
 Terenul

 Clădirile

 Echipamentul

 Personalul.
 Structura mediului extern al
firmei de servicii:
 În funcţie de natura relaţiilor dintre firma de
servicii şi componentele mediului, se
disting:

 micromediul firmei de servicii;

 macromediul firmei de servicii.

Componentele macromediului
firmei de servicii sunt:
 mediul natural

 mediul demografic

 mediul economic

 mediul socio-cultural

 mediul tehnologic

 mediul politico juridic

Micromediul de marketing
al firmei de servicii:
 furnizorii de mărfuri

 prestatorii de servicii specifice

 furnizorii forţei de muncă

 concurenţii firmei

 clienţii

 organismele publice
 Concurenţii firmei de
servicii

 agenţi de micromediu care au fie aceleasi

categorii de clienţi, fie aceleasi surse de
aprovizionare, (urmărind satisfacerea
nevoilor complexe şi dinamice ale
consumatorilor).
În vederea obţinerii unui avantaj
competitiv, firmele de servicii
folosesc ca tactici:
 -diferenţierea serviciului;

 -calitatea totală a serviciului prestat şi

livrat;

 -productivitatea procesului de
prestaţie.
Clienţii firmei de servicii
pot fi:
 a) clienţii potenţiali

 b) clienţi efectivi
a) Clienţii potenţiali:
 cărora firma se adresează cu serviciile
sale sub formă de ofertă, înaintea
realizării prestaţiei propriu-zise.
b) Clienţii efectivi reprezintă:
 persoanele care au achiziţionat serviciul
ori s-au decis să-l achiziţioneze de la
prestator.
 În funcţie de frecvenţa cu care intră în
contact cu firma şi atitudinea pe care o
adoptă faţă de serviciile achiziţionate, clienţii
efectivi se grupează în:

 - simplu cumpărător – achiziţionează serviciile

întâmplător;
 - client ocazional – achiziţionează serviciul în
anumite situaţii;
 - suporter – achiziţionează serviciul periodic;
 - susţinător fidel – achiziţionează serviciile ori
de câte ori este nevoie.
Firma prestatoare de servicii intră
intr-un ansamblu de relaţii cu
celelalte componente ale sale.
 relaţiile preferenţiale

 relaţii de concurenţă.
Marketingul relaţiilor
preferenţiale presupune
 atragerea, dezvoltarea şi menţinerea
relaţiilor preferenţiale cu clienţii.
Relaţiile de concurenţă ale
firmei de servicii sunt :
 raporturi de competiţie, rivalitate,
stabilite între aceasta şi alte firme sau
instituţii, în condiţiile unui mediu
concurenţial, al unei economii bazate pe
mecanisme concurenţiale.