CONINUTUL SERVICIILOR Conceptul de servicii n literatura de specialitate exist numeroase definiii care evideniaz deosebirea dintre bunuri i servicii,

totui acestea prezint o serie de neclariti. n practic sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatic, alimentaie public, care se concretizeaz n bunuri materiale. Din definiiile prezentate rezult: A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului n condiiile abordrii: activitii propriu-zise; suporturilor; rezultatelor. Rezultatele sau outputul activitilor de servicii, pot fi regsite sub diferite forme: serviciu pur (rezultatul este intangibil); bun pur (nu exist nici un serviciu intangibil adugat bunului tangibil). B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfaciile pe care le provoac serviciile consumatorilor/utilizatorilor; C. Producia, consumul i utilitatea serviciilor sunt simultane; D. Natura social-economic a serviciilor. Una dintre modalitile utilizate n definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer Dificultile ntmpinate n definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de specialiti s defineasc serviciul adoptnd definiii negative, precum: serviciile sunt definite drept activiti economice care nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur; excluderea din sectorul serviciilor a construciilor, alimentaiei publice, distribuiei de gaz, electricitii sau salubritii. Corespunztor acestor definiii sunt afectate rolul i contribuia serviciilor la crearea produsului intern brut. O contribuie semnificativ la definirea conceptului de serviciu au avut specialitii de la Academia de Studii Economice, care consider c serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Noiunea de sector al serviciilor sau sector teriar are dou sensuri: ansamblu de meserii (contabili, secretare, vnztori etc.) care se exercit n societi de servicii (bnci, companii de transport etc.) sau n ntreprinderile industriale sau agricole; ansamblul unitilor de producie statistic izolate, a cror activitate principal const n oferirea de servicii. Acest sens corespunde noiunii statistic de ramur. Caracteristicile serviciilor Definiiile prezentate anterior precum i multe altele cuprinse n literatura de specialitate subliniaz diferenele dintre natura serviciilor i cea a bunurilor. Pentru a putea nelege aceste
1

deosebiri, n continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unic a serviciilor. Imaterialitatea i intangibilitatea reprezint o caracteristic definitorie a serviciilor; n Dicionarul Explicativ al Limbii Romne, imaterialitatea reprezint nsuirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba francez- immatrialit), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce exist numai n contiin; spiritual, lipsit de form precis, de contur, de consisten (provine din limba francez- immatriel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie s rmn intact (provine din limba francez-intangible); literatura de specialitate evideniaz intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor. Nestocabilitatea constituie o trstur esenial a serviciilor; aceast caracteristic determin dezechilibre ale raportului dintre cererea i oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaii n practic sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajri temporare sau sezoniere, colaborri etc.) i/sau strategii viznd cererea de servicii (preuri difereniate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate); unii autori utilizeaz termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calitii), ci se refer la faptul c serviciile se consum n momentul produciei, deci nu pot fi stocate n vederea unui consum ulterior; primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trstur a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith n 1776. Acesta, preocupat de crearea bogiei, a remarcat diferenele dintre rezultatele: activitilor productive, a cror valoare poate fi stocat n inventarele bunurilor vandabile i care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare. activitilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocailor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor umili servitori care oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel nct o cantitate egal de servicii s poat fi procurat ulterior. Simultaneitatea produciei i consumului aceast caracteristic relev inseparabilitatea produciei i consumului serviciilor i decurge din perisabilitatea acestora; presupune o bun cunoatere a cererii i ofertei de servicii din punct de vedere al timpului i locului, deoarece orice neconcordan a acestora produce efecte negative asupra eficienei economice i sociale. Nondurabilitatea denot consumul serviciilor n momentul producerii; datorit acestei caracteristici o perioad ndelungat de timp serviciile au fost considerate ca fiind neproductive; exist ns o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurrile, nvmntul, bncile de date etc.). Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum i de a utilizatorului
2

cel care a pus n discuie aceast trstur a fost economistul francez Jean-Baptiste Say n anul 1803, folosind exemplul unui medic care i viziteaz pacientul, i pune un diagnostic i apoi pleac fr a lsa n urma sa nici un produs. reflect simultaneitatea livrrii i consumului serviciilor; prestarea unui serviciu presupune: un contact direct ntre ofertant i cumprtor; participarea activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului; n practic exist ns o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaii, ntreinere, curenie, asigurri etc.) unde producia precede consumul iar clienii nu trebuie s fie prezeni.

Eterogenitatea are trei sensuri n literatura de specialitate: difereniere, variabilitate i diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), n lucrarea sa intitulat Diferenierea natural sau planificat a mrfurilor, pentru ca un an mai trziu termenul s fie folosit i de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de Sasser n 1978 n lucrarea De la producie la managementul operaiilor. Ultimul sens este i cel mai recent i provine din diferite studii de economia serviciilor i din diversitatea afacerilor. sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate; reflect potenialul unei variabiliti ridicate n livrarea serviciilor; reprezint o problem particular a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a cror performan nu este constant. Acest lucru creaz o variabilitate n calitatea serviciilor, deoarece performana difer de la o persoan la alta, chiar i la aceeai persoan n perioade diferite de timp; sectorul teriar are un coninut foarte diversificat; dificulti n standardizarea i uniformizarea serviciilor; n urm cu dou decenii, n practic s-a fcut un progres uria n standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman n tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.). mbuntirea calitii practicii a dus la reducerea variabilitii, multe dintre servicii devenind omogene. Lipsa proprietii deoarece serviciul ofer consumatorului o satisfacie moral, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate; prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienilor prin diversificarea i calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilor Pentru nceput se impune clarificarea unor termeni: tipologie: studiul tiinific al trsturilor tipice sau al relaiilor reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene (din francez typologie); nomenclator: ....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate dup un anumit criteriu (din francez nomenclateur sau din latin nomenclator);
3

clasificare: aciunea de a (se) clasifica i rezultatul ei; distribuire, repartizare sortimental pe clase sau ntr-o anumit ordine. A clasifica reprezint activitatea de a mpri sistematic, a repartiza pe clase sau ntr-o anumit ordine (din francez classifier). Potrivit CAEN, serviciile i service-ul sunt definite astfel: Serviciile reprezint activiti oferite de ctre persoane calificate i specializate n diverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activiti care nu se materializeaz n produse (de exemplu: realizarea de reparaii diverse); Service-ul reprezint aceea activitate care nu are ca obiect prestri de servicii i asisten tehnic privind montajul, punerea n funciune, efectuarea de probe, funcionarea, remedierile i reparaiile, urmrirea comportrii n exploatare a mainilor, utilajelor, instalaiilor i a altor produse n cadrul termenului de garanie. Structura Clasificrii produselor i serviciilor asociate activitilor (CPSA 2002) este identic cu structura Clasificrii produselor asociate activitilor (CPA 2002) i este grupat pe 7 niveluri, avnd 2610 poziii, la cel mai detaliat nivel. Clasificarea produselor i serviciilor asociate activitilor (CPSA 2002) cuprinde 17 seciuni, (A Q), dup cum reiese din tabelul nr. 1. Seciunile cuprind urmtoarele ramificaii: subseciuni diviziuni grupe clase subclase coduri. Pentru a putea nelege mai bine aceast structur de tip arborescent, va fi prezentat n anexa 1, Seciunea I privind Serviciile de transport, depozitare i telecomunicaii i cuprinde: seciune (1A); 5 diviziuni (61-64); 14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641); 21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.); 39 subclase (6010.1; 6010.2 etc); 112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).

n literatura de specialitate, precum i n practic se regsesc diferite categorii de servicii, grupate n funcie de anumite criterii: a) Dup sursele de procurare (provenien), serviciile pot fi: servicii marf (market sau de pia): sunt cele care sunt procurate prin acte de vnzare cumprare; servicii ne-marf (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaiile de pia i cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit (selfservice, armata, poliia, justiia, educaia, ocrotirea sntii, asistena social, serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor organizaii sindicale); msurarea valorii adugate i a contribuiei lor la crearea PIB-ului este dificil de realizat, datorit faptului c ocolesc piaa. b) Dup natura nevoilor satisfcute, serviciile pot fi: servicii private i servicii publice. Gruparea n funcie de acest criteriu deriv, dar fr a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor n funcie de sursele de procurare (provenien). Aceast clasificare vizeaz natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate c tendina
4

general este privatizarea organizaiilor prestatoare de servicii, aceast clasificare nu-i pierde din interesul prezentat, deoarece exist o serie de servicii (armata, asistena social, justiia, ordinea public, protecia mediului etc.) care exist i n alte ri care au o economie de pia i funcioneaz n gestiune public. Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a aciona pentru a le satisface i de a stimula cererea. Serviciile publice sunt activiti organizate de autoritile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (nvmntul public, sntatea public etc). Acestea au anumite particulariti, ce implic un anumit management al resurselor materiale, financiare i umane, al relaiilor dintre prestator i client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apeleaz din obligaie (Exemplu: nvmntul obligatoriu), prestatorii respectivi se afl ntr-o poziie de monopol fa de consumatorii i n general la aceast categorie de servicii apeleaz indivizii cu venituri relativ mici i foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea i de a valorifica ct mai raional oferta disponibil. c) Dup funciile economice ndeplinite serviciile pot fi: de distribuie: transport, comunicaii, comer ; de producie (de afaceri): bnci, asigurri, publicitate, cercetare; sociale (colective): sntate, educaie, servicii publice non-profit; personale: casnice, hoteluri, restaurante, ngrijire personal etc. d) n funcie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare i finale. Serviciile intermediare sunt activiti care sunt utilizate pentru producia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea i depozitarea mrfurilor, transporturile, asigurrile i reasigurrile, telecomunicaiile, serviciile juridice, contabile, de formare i perfecionare a pregtirii profesionale); Serviciile finale (de consum pentru populaie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei (Exemplu.: turism, alimentaie public, spectacole etc), precum i cele ne-marf (furnizate de armat, poliie, pompieri etc). La rndul lor, serviciile finale, n funcie de natura nevoilor i modul lor de satisfacere, pot fi de dou categorii: servicii pentru consumul individual al populaiei, obinute prin relaiile de pia sau self-service; servicii publice, care se adreseaz unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) i care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliia, protecia mediului etc) sau individualizate/personalizate (nvmnt, cultur, sntate etc.). O alt clasificare a serviciilor, n funcie de beneficiarul direct al serviciilor, se refer la natura activitii de servicii i beneficiarul direct al serviciului. e) n funcie de natura efectelor se pot face mai multe clasificri ale serviciilor. O prim clasificare grupeaz serviciile n: servicii materiale, care sunt ncorporate n bunuri (transport, repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice);
5

servicii nemateriale, care de regul, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O alt clasificare dup acelai criteriu, grupeaz serviciile n: servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii etc); servicii care afecteaz persoanele, care la rndul lor se pot grupa n: servicii care vizeaz condiia fizic a persoanelor (transport de persoane, frizeriecoafur etc); servicii care vizeaz condiia intelectual a persoanelor (educaie etc). f) n funcie de modalitile de livrare serviciile se pot clasifica n: servicii care necesit deplasarea productorului care poate fi persoan fizic sau juridic (ntreinerea locuinei, servicii de reparaii pentru bunuri de folosin ndelungat); servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse activiti de divertisment etc). Matricea serviciilor se refer la disponibilitatea acestora: g) n funcie de raportul capital/munc n procesul de producie, serviciile pot fi: servicii ce se bazeaz pe personal, unde rolul principal revine forei de munc (babysitter, servicii de frizerie-coafur etc); servicii ce se bazeaz pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaii etc). h) Dup opinia lui Ph. Kotler oferta de pia a unei firme include, de regul i o serie de servicii. Acestea pot deine o pondere diferit n ansamblul ofertei, care poate fi constituit din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte: bun tangibil pur (past de dini, spun, sare etc); bun tangibil cu servicii nsoitoare, cu scopul de a mri interesul consumatorului. De exemplu, un productor de automobile trebuie s vnd ceva mai mult dect o simpl main. n viziunea lui Th. Levitt, cu ct produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu att vnzarea sa este mai dependent de calitatea i disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care nsoesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanie etc). Din acest punct de vedere, General Motors furnizeaz poate, mai puine produse i mai multe servicii; ofert hibrid unde oferta const din bunuri i servicii n proporii egale. De exemplu, restaurantele sunt frecventate att pentru produsele culinare oferite ct i pentru serviciul de servire; serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare . De exemplu, pasagerii unei linii aeriene cumpr un serviciu de transport. Cltoria include ns i o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa i buturile; serviciu pur (supravegherea copiilor n lipsa prinilor, masaje etc.). Avnd n vedere aceste combinaii de bunuri i servicii extrem de complexe, Ph. Kotler arat c serviciile se mai pot grupa n (vezi gruparea dup criteriul din precedenta clasificare): servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);
6

servicii bazate pe utilizarea personalului (activiti de contabilitate etc.) care la rndul lor se grupeaz n funcie de personalul care le presteaz, n: servicii prestate de personal necalificat (splarea vitrinelor); servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc); servicii prestate de personal specializat (sntate, cercetare etc). i) n funcie de prezena/absena consumatorului n timpul prestrii, serviciile se pot grupa n: servicii care necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (efectuarea unei operaii chirurgicale etc.); n cazul acestor servicii, prestatorul trebuie s in seama de nevoile clientului, prin pregtirea, amenajarea i decorarea interiorului; servicii care nu necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (repararea unei maini etc). j) n funcie de forma de proprietate i modul de organizare a prestatorului de servicii , se disting: sectorul public (tribunale, spitale, pot, coli etc); sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor i asisten (biserici, muzee etc); sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurri etc). k) n funcie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) i de forma de proprietate, prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plat, vor fi diferite fa de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparinnd Asociaiei Veteranilor de Rzboi.

l) Dup momentul apariiei n sfera vieii economice se disting: servicii tradiionale sau vechi (arhaice), care n general se refer la activiti ce i-au pierdut din importana economic (servicii casnice sau domestice). Aceast categorie de servicii mai cuprinde i alte activiti, precum sporturile, medicina, arta, comerul, transporturile etc., care se presteaz din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. n timp, aceste servicii au suferit evoluii deosebite i de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerul desfurat n trguri, iarmaroace, oboare se desfoar n paralel cu comerul electronic). servicii moderne sau noi care au aprut relativ recent i sunt legate de progresul tehnico-tiinific (serviciile de informatic, televiziunea) sau de creterea semnificativ a veniturilor i a timpului liber (industria loisir-ului). m) Dup natura relaiilor cu clienii, serviciile pot fi: servicii livrate permanent; servicii discrete; Ambele grupri de servicii genereaz la rndul lor relaii formale sau informale, aa cum reiese din figura de mai jos: n) n funcie de modalitile de comercializare, serviciile pot fi: servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distan, ncorporate n bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate n afara rii, pe baza accesului liber pe pia (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaii etc);
7

servicii netransferabile (necomercializabile). p) n funcie de fluctuaia cererii n timp a serviciilor i nivelul ofertei se poate realiza urmtoarea matrice a serviciilor: O alt clasificare internaional a serviciilor este Clasificarea sectorial a serviciilor elaborat n cadrul Acordul general asupra tarifelor i comerului (GATT-General Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creat Organizaia Mondial a Comerului (WTO- World Trade Organisation) pentru a nlocui GATT, organizaie care supervizeaz un numr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele membre. Organizaia Mondial a Comerului este succesoarea GATT-ului i opereaz n direcia reducerii i abolirii barierelor comerului internaional. Conform Acordul general asupra tarifelor i comerului, serviciile pot fi clasificate n funcie de sectoare i subsectoare, aa cum reiese din anexa nr. 2, existnd n acelai timp o coresponden cu Clasificarea Centrat pe Produs (CPC vers. 1) elaborat sub egida Comisiei de Statistic a Organizaiei Naiunilor Unite. Serviciile sunt grupate pe seciuni (I Servicii de afaceri, II Servicii de telecomunicaii, III Servicii de construcii i engineering asociat, IV Servicii de vnzare, V Servicii de nvmnt, VI Servicii de ambient, VII Servicii financiare, VIII Servicii legate de sntate i sociale, IX Turism i servicii legate de cltorii, X Servicii recreative i sportive, XI Servicii de transport i XII Alte servicii neincluse n alt grup, iar n cadrul seciunilor se regsesc subseciunile, cu mai multe grupe.

ASPECTE ALE GNDIRII ECONOMICE I EVOLUIA SERVICIILOR nceputurile, gndirea clasic i contemporan privind serviciile Amplificarea importanei serviciilor, mai ales n ultimele decenii, a intensificat eforturile teoreticienilor n direcia contientizrii aportului serviciilor la dezvoltarea economic i teoretizrii unor aspecte ale gndirii privind evoluia serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze: prima faz, debutul procesului de contientizare a importanei serviciilor de ctre practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificulti privind lipsa unei teorii economice fundamentale n domeniul serviciilor, n condiiile introducerii i dezvoltrii acestora, mai ales n industria prelucrtoare; a doua faz, determinat de un grup de economiti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada), care n urma observaiilor i analizelor efectuate la sfritul deceniului 7 al secolului trecut, i-au exprimat opinia potrivit creia serviciile au devenit partea predominant a sistemelor de producie, avnd n vedere alocarea resurselor. Grupul respectiv de economiti a susinut importana strategic a serviciilor n alocarea resurselor i contribuia deosebit a acestora la dezvoltarea economic; faza a treia a fost determinat de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaionale n GATT, la nceputul deceniului 8 al secolului XX, cu urmtoarele efecte benefice:

dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internaionale; impulsionarea puternic a cercetrii tiinifice n domeniul serviciilor. faza a patra a fost marcat de intrarea n vigoare n anul 1995 a Acordului General privind Comerul cu Servicii (GATS) i ncorporarea comerului internaional cu servicii n sistemul comercial global patronat de Organizaia Mondial a Comerului (OMC). Prin Acordul General privind Comerul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresiv a schimburilor internaionale cu servicii i de asemenea a fost recunoscut problematica serviciilor de ctre comunitatea internaional. n cursul anului 1997, au fost convenite noi tratate multilaterale de liberalizare n domeniul serviciilor financiare i de telecomunicaii, din perspectiva liberalizrii mai accentuate a pieei internaionale de servicii. Cu toate realizrile nregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de contientizare a importanei i rolului serviciilor, ntre realitile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor i recunoaterea potenialului acestora exist o discrepan elocvent. Aceast stare de fapt este determinat de: complexitatea i diversitatea activitii de servicii; absena definirii unor concepte, noiuni, teorii specifice serviciilor; absena unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetrii serviciilor; neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare i analiz a datelor statistice; necorelarea i lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, n ntreaga sa complexitate etc. n aceste condiii apare necesitatea i oportunitatea abordrii interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetri de marketing, studiul comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorit: caracterului intangibil al serviciilor, care determin ca evaluarea i cuantificarea produciei i consumului de servicii s fie foarte dificile, metodele i instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile s nu mai fie att de eficace; necesitatea abordrii serviciilor ntr-un context social i instituional; dependenei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv. Din perspectiva istoriei gndirii economice, se disting trei modaliti de abordare a serviciilor: abordarea clasic a serviciilor, abordarea tradiional (rezidual) i abordarea modern a serviciilor. A. Abordarea clasic a serviciilor Datorit faptului c serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau considerate neproductive, nu generau o valoare nou. Singura activitate considerat a fi creatoare de valoare, de avuie naional, era producia de bunuri materiale. Serviciile sunt ncadrate de ctre economitii clasici, n primul rnd de ctre Adam Smith, n categoria activitilor din care rezultau cheltuieli neproductive i care constituiau o frn n calea acumulrii capitalului. Cu toate acestea, n secolul XVIII (1776), se fcea distincia ntre activitile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) i activitile care aveau o finalitate intangibil, dar deosebit de util (de exemplu prestaia comercianilor, medicilor, avocailor, bancherilor, militarilor etc).

Reprezentanii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea, (Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frdric Bastiat, Clment Colson) au susinut ca aprecierea unei activiti ca fiind productoare sau neproductoare de valoare s se fac n raport de existena unei nevoi i a unei cereri corespunztoare. Rezult c relaiile economice din economia capitalist respectiv erau considerate relaii de servicii, iar munca neproductiv era practic eliminat din literatura economic de specialitate. F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaiei dintre valoare i materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentrii activitii economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. n opinia sa, economia de pia reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii. C. Colson a definit serviciile ca fiind aciunile oamenilor i utilizrile avuiilor neantrennd consumul lor i care contribuie la satisfacerea nevoilor umane. B. Abordarea tradiional (sau rezidual) a serviciilor Analiza serviciilor din aceast perspectiv se fundamenteaz pe diviziunea economiei naionale n sectoarele primar, secundar i teriar. Serviciile sunt ncadrate n sectorul teriar, n categoria activitilor economice reziduale, neincluse n agricultur, industria extractiva i industria prelucrtoare. Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparine n principal, urmtorilor autori: Allan Fisher (1935) a grupat activitile economice n trei sectoare: sectorul primar compus din activiti agricole i extractive, exploatri forestiere; sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrtoare; sectorul teriar definit ca un amplu complex de activiti consacrate furnizrii de servicii (activitile bncilor, asigurrile, comerul, activitile meteugreti, de reparaii etc). n decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a investiiilor i a forei de munc din sectorul primar spre sectorul secundar i apoi spre sectorul teriar. Colin Clark (1941) a fundamentat teoria celor trei faze, potrivit creia n decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricol, economia industrial i economia serviciilor. ntr-o asemenea optic, economia serviciilor reprezint o form superioar de organizare economic. Jean Fourasti (1949) a considerat c ncadrarea activitilor n unul din cele trei sectoare (primar, secundar i teriar) se face n funcie de: dinamica productivitii muncii; nivelul progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta. Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezint o serie de caracteristici, dup cum urmeaz: sectorul primar se caracterizeaz printr-un ritm mediu al productivitii muncii i al progresului tehnic; sectorul secundar se caracterizeaz printr-un ritm peste medie de cretere pentru productivitatea muncii i pentru progresul tehnic; sectorul teriar este cel mai puin receptiv la ptrunderea progresului tehnic i se caracterizeaz printr-o productivitate a muncii sub medie.
10

n aceste condiii, dezvoltarea sectorului teriar este direct proporional cu evoluia cererii, iar dinamica i modificrile structurale i calitative ale produciei necesit tot mai multe servicii. Economia unei ri poate avea mai multe ramuri i sectoare, n funcie de gradul de agregare a activitilor. Astfel, trebuie remarcat faptul c n literatura economic de specialitate, abordrile actuale privind sectoarele economiei naionale propun i un sector cuaternar (al materiei cenuii, al cercetrii tiinifice i dezvoltrii tehnologiei, al cunoaterii tiinifice) n scopul adaptrii la realitile economice contemporane. Acest sector grupeaz serviciile oferite industriei n amonte de sectorul industrial, iar evoluia sa se verific n toate rile industrializate n care sectorul teriar deine o poziie dominant. C. Abordarea modern a serviciilor aparine specialitilor Daniel Bell, V. R. Fuchs i J. Singelmann. Daniel Bell (1973) aprecia c societatea post industrial este o societate de servicii care se caracteriz prin: caracterul teriar al societii post industriale, datorit populaiei majoritare care i desfoar activitatea n acest sector; creterea rolului tiinei i noilor tehnologii; amplificarea importanei informaiei; definirea mai bun a locului deinut de profesioniti i tehnicieni. V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiz mai aprofundat a serviciilor, desprinznd cele mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat n lucrrile sale sintagma economia serviciilor. Jonathan Gershuny este susintorul teoriei neo-industriale a self-service-ului, potrivit creia principala tendin se refer la consumul masiv i rennoit de mrfuri industriale n cadrul menajelor. J. Naisbitt i M. U. Porat susin c economia informaional constituie viitorul societii neo-industriale, iar informaia devine n opinia acestora, resursa fundamental a societii. T. P. Hill (1977) a propus urmtoarea definiie, care a fost considerat un punct de referin de ctre muli economiti ai serviciilor: un serviciu poate fi definit ca o schimbare n condiia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produs de ctre rezultatul activitii unei persoane sau uniti economice, cu consimmntul persoanei. PIAA SERVICIILOR Globalizarea pieelor Procesul globalizrii este de dat relativ recent. El s-a manifestat mai ales dup al doilea rzboi mondial i a cunoscut o dezvoltare spectaculoas mai ales dup anii 80 ai secolului trecut, odat cu globalizarea pieelor financiare. Zonele cele mai expuse globalizrii au cunoscut cele mai nalte creteri. ntre 1987 i 2001, ponderea n P.N.B. mondial a Americii Latine a crescut de la 4,1% la 5,7%, pentru Asia (fr Japonia), de la 8,8% la 12,2%, n timp ce pentru Africa (zona cel mai puin atins de virusul globalizrii) aceast pondere a sczut de la 2,4% la 1,5%. Eficiena finanrii private n procesul de globalizare este, de asemenea, demonstrat de fapte: investiiile n rile emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an ntre 1981 i 1989 la o medie de 84 miliarde pe an ntre 1990 i 2001. n ceea ce privete Asia,
11

dezvoltarea nu este un mit, ci o realitate. Durata medie a vieii n Coreea de Sud, Thailanda i Malaiezia este acum de 68 de ani, fa de 57 n anii '70. n aceeai perioad, rata de alfabetizare a crescut de la 83% la 91% n aceste ri. Viteza deosebit cu care globalizarea a cuprins ntreaga lume i-a fcut pe unii specialiti s aprecieze c ... trim transformri profunde care vor rearanja politica i economia secolului urmtor. Nu vor mai fi economii naionale, atunci cnd acest proces va fi ncheiat. Tot ceea ce va mai rmne n cadrul unor granie vor fi oamenii, care vor compune naiunile ... . Cu alte cuvinte, tot ceea ce ine de activitatea economic va aparine unei economii globale, n care naionalul va fi foarte greu de identificat. n opinia aceluiai specialist, bunstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaii i nu de succesul fiecrei naiuni. Rolul statului, n contextul globalizrii, tinde s se minimizeze. Dac, pn acum cteva decenii, el reprezenta principalul actor al relaiilor economice internaionale, regulatorul activitii economice naionale, se apreciaz c statul a pierdut astzi acest rol n favoarea companiilor transnaionale. Cu toate acestea, exist i opinii conform crora instituiile politice ale statului rmn principala for n modelarea economiei mondiale. Economia mondial este astzi tot mai politizat, interdependenele dintre ri sunt tot mai mari, nu numai n plan economic, ci i politic. Efectele balanelor de pli, ale ratelor de schimb i ale celorlalte aspecte economice sunt resimite n economia mondial i prin prisma implicaiilor lor politice. n afar de acestea, globalizarea ridic i multe alte controverse. Volatilitatea ridicat a variabilelor pieei (rate de schimb, rate ale dobnzii, cursul titlurilor) este o consecin a globalizrii. Liberalizarea pieelor (80% din pieele emergente au o total convertibilitate a monedei, fa de 37% n 1987) concomitent cu meninerea unor rate fixe de convertibilitate au ncurajat speculaiile, care au condus n cele din urm la declanarea unor adevrate crize (vezi criza din Asia). Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanelor le reprezint deficitele conturilor curente, care n ultima decad au crescut, ngreunnd i mai mult ndatorarea extern, peste capacitatea de finanare a acesteia de la bnci sau instituii multilaterale. Decalajul ntre nevoile de finanare pe termen lung i resursele disponibile a nceput s fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. Dup 1992, pieele emergente au devenit puternic dependente de pieele de export, mai ales ca urmare a politicilor monetare i bugetare. Pn la globalizarea finanelor, principalele probleme ce trebuiau avute n vedere erau de natur macroeconomic: inflaie, buget, comer exterior. Dup anii '80, dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natur microeconomic i privesc: ntrirea sectorului financiar; evitarea excesului de ofert financiar, care poate conduce la operaiuni speculative de anvergur; ntrirea sistemului companiilor private; evitarea dezechilibrului reformelor structurale, n sensul c o deschidere brusc ctre exterior poate conduce la un puternic deficit al balanei de pli; modelul asiatic de dezvoltare, n special neajunsurile sale. Theodore Levitt a semnalat pentru prima dat existena unui fenomen, i anume globalizarea pieelor lumii i a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susinnd c Lumea este pe cale s devin o pia comun, n care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aib aceleai produse i stiluri de via. Companiile globale trebuie s
12

treac peste deosebirile particulare dintre ri i culturi i s se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale. Levitt consider c noile tehnologii din domeniul telecomunicaiilor i transportului au avut o mare contribuie la creterea omogenitii pieei mondiale. Definirea globalizrii. Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezint altceva. Implicaiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieii economice i sociale determin apariia numeroaselor curente de opinie n legtur nu doar cu ce reprezint aceasta, dar i cu ceea ce implic ea. n ncercrile de a defini globalizarea, cel mai la ndemn mod este de a o considera sinonim cu schimburile comerciale ntre naiuni. E o imens greeal, pentru c nu reprezint realitatea, globalizarea reprezentnd un salt cantitativ i calitativ al unei ntregi ordinii economice internaionale. Globalizarea este o nou er, n care nu se mai aplic vechile paradigme i analize, o revoluie fr precedent la scar mondial. ntr-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a tranzaciilor ntre oameni dincolo de graniele fiecrei ri i de adncire a interdependenelor ntre entiti globale, care pot fi private, instituii publice sau guverne. Acest proces este condus de fore economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaii, informaii) i politice (cderea comunismului). Globalizarea difer de celelalte forme de intensificare a interdependenelor ntre naiuni, ea implic un proces calitativ, bazat mai degrab pe o pia global consolidat a produciei de bunuri i servicii, distribuiei, consumului, dect pe piee naionale autonome. Ea implic, de asemenea, creterea att a riscurilor ct i a oportunitilor pentru indivizi i comuniti n transformarea tradiiilor i modelului de consum, accentundu-se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul i creterea alternativelor de satisfacere a nevoilor. Globalizarea implic creterea interdependenelor i legturilor n lumea modern, ca urmare a dezvoltrii fr precedent a fluxurilor de bunuri i servicii, a capitalurilor, informaiilor, precum i mobilitatea ridicat a persoanelor. Procesul este condus de cuceririle tehnologice, reducerea costului tranzaciilor i are drept actori principali - societile transnaionale. Dintr-o perspectiv mai practic, globalizarea reprezint, aa cum arta preedintele grupul american ABB, libertatea grupului meu de a investi unde i cnd dorete, de a produce ce dorete, de a se aprovizioneze de unde dorete, de e realiza tot ceea ce dorete cu ct mai puine piedici posibile legate de dreptul muncii i reguli sociale. Producia internaional are mai multe dimensiuni. Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel: Valoarea produciei realizate de societile transnaionale (societi-mam i filiale) reprezint un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizeaz n rile gazd. Din punct de vedere al structurii produciei mondiale, n rile dezvoltate domin producia de servicii, n timp ce n rile n dezvoltare domin producia de bunuri. De altfel, orientarea investiiilor directe la nivel mondial reflect schimbrile survenite n structura economiei mondiale precum i dinamica deosebit a sectorului teriar n toate categoriile de ri; Fluxurile tehnologice joac un rol deosebit de important n procesul de globalizare al produciei. Tehnologia se export prin produsele pe care o ncorporeaz
13

(msurat prin valoarea exporturilor ctre filiale) direct, ca urmare a nelegerilor contractuale (msurat prin valoarea plilor i ncasrilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (msurat prin costul resurselor antrenate n aceste procese). Un indicator care reflect de asemenea transferul de tehnologie l reprezint royalty-urile i taxele din contractele de licen, care au cunoscut o important cretere dup 1980. Fluxurile de tehnologie reprezint motorul globalizrii produciei, iar n rile dezvoltate continu s dein monopolul tehnologic, esenial n lupta pentru pstrarea competitivitii la nivel intern i internaional. De altfel, din punct de vedere al ncasrilor din royalty i taxe de licen, rile dezvoltate dein peste 98%. n strns legtur cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul succesului n procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continu, ns, s se deruleze la nivelul companiei mam, adic n rile de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puin n activitatea de cercetare dezvoltare dect firmele mam. Acest lucru este de natur a face din procesul de globalizare o cale de pstrare a decalajelor ce exist ntre rile de origine (marea lor majoritate ri dezvoltate) i rile gazd n dezvoltare. Comerul internaional, n calitate de component a procesului de globalizare, este stimulat de producia global, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le genereaz societile transnaionale. Se poate aprecia c globalizarea procesului de producie este o consecin i a piedicilor ridicate n calea comerului internaional, n sensul c firmele i-au transferat producia n rile cu restricii n calea schimburilor internaionale. Comerul internaional este astzi de departe dominat de societile transnaionale, apreciindu-se c ele deruleaz peste dou treimi din schimburile comerciale internaionale, iar comerul intra-firm deine cam o treime. Globalizarea produciei genereaz oportuniti de angajare, ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia rilor gazd, mai ales atunci cnd este vorba de ri care se confrunt cu grave probleme ale omajului. n strns legtur cu internaionalizarea produciei, un alt factor care a favorizat globalizarea l reprezint comerul internaional. Comerul internaional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producia global. i comerul internaional este puternic dominat de companiile transnaionale. Instituionalizarea comerului internaional dup cel de-al doilea Rzboi Mondial a avut drept consecin principal reducerea tarifelor, n special la produsele manufacturate, ceea ce a permis rilor n dezvoltare s ctige noi i noi piee. Valorificarea oportunitilor oferite prin prisma globalizrii s-a constituit ntr-un factor dinamizator al comerului internaional. Ritmul mediu anual de cretere al exporturilor internaionale a fost n perioada 1995 - 2000 de 3,6% pe ansamblul economiei mondiale, iar cel al importurilor de 3,8%. Cele mai ridicate ritmuri le-au nregistrat rile n dezvoltare, ceea ce demonstreaz o evoluie ascendent a poziiei lor n comerul internaional. Cu toate acestea, evoluia comerului internaional n ultimii ani a fost marcat de crizele care au avut loc n diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizrii a demonstrat o dat n plus c interdependentele dintre state sunt mai strnse ca oricnd i c nimeni nu este invulnerabil n faa fenomenelor negative care afecteaz o regiune sau alta. n ceea ce privete termenii schimbului, se constat o nrutire a acestora, mai ales pentru rile africane, ceea ce reflect o adncire a decalajului dintre aceste ri i cele dezvoltate.
14

Cu toate progresele nregistrate, inegalitile dintre ri sporesc. Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogat a globului i cincimea cea mai srac era de 74 la 1 n 1997, de la 60 la 1 n 1990 i 30 la 1 n 1960. n anii '90, cea mai bogat cincime a lumii deinea, comparativ cu cea mai srac cincime a lumii: 86% din P.I.B. mondial, fa de 1%; 82% din pieele mondiale de export, fa de 1%; 68% din investiiile strine directe, fa de 1%; 74% din liniile mondiale telefonice, principalul mijloc de comunicaie de azi, fa de 1,5%. Ultimele decenii au demonstrat aceast tendin de concentrare a avuiei la nivelul unor ri, corporaii i persoane: rile membre OCDE, cu 19% din populaia globului, dein 71% din comerul mondial cu bunuri i servicii, 58% din volumul total de investiii strine directe i 91% din totalul utilizatorilor de internet; cei mai bogai 200 de oameni ai globului, i-au vzut crescnd averea mai mult dect de dou ori n ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei miliardari sunt mai mari dect PIB-urile celor mai srace ri ale lumii i ale celor 600 de milioane de locuitori ai lor; valurile recente de achiziii i fuziuni concentreaz puterea industrial la nivelul unor megacorporaii, cu riscul erodrii concurenei. Primele 10 corporaii n domeniul pesticidelor controleaz 85% din pia, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaiilor, 86% din pia, cu 62 miliarde USD; n 1993, 10 ri deineau 84% din cheltuielile mondiale n domeniul cercetriidezvoltrii. Exist din ce n ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale crui efecte negative depesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. Iat cteva opinii mpotriva globalizrii: Este cunoscut faptul c globalizarea este prezentat ca ceva pozitiv, asociat cu progresul uman. Mai mult dect att, globalizarea este considerat un proces neutru, cu unele elemente negative nefericite, dar datorate mai ales administrrii defectuoase a unei noi realiti. n fond, este o realitate crud, nu ai ce s faci, ntotdeauna vor fi nvini; aa-i lumea. Oricum ar fi, globalizarea este un proces inevitabil i singura soluie este adaptarea. Impactul globalizrii, mpreun cu partea sa naional - neoliberalimul (cu acel trio infernal liberalizare, deregularizare i privatizare) sunt prezente peste tot: creterea economic cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de munc pe an n ultimii 10 ani n primele 100 de companii multinaionale, nclzirea planetei, rzboaie i intoleran; Termenul globalizare este mult prea tehnic, prea curat dac avem n vedere realitatea pe care o ascunde. La o privire mai atent, globalizarea reprezint culmea tendinei de dominare mondial a unei vechi mentaliti. Globalizarea implic dominarea elitei occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale i umane ale lumii; Globalizarea se hrnete dintr-un capitalism putred . Dar originile sale merg dincolo de mercantilism, strmoul capitalismului. Globalizarea este consecina Ia scar mondial a unui mileniu de colonialism proslvit. n acest sens, globalizatorii sunt instituiile internaionale i
15

corporaiile multinaionale care par vechii conchistadori, dar cu serviete, construind proiecte comerciale, acorduri de liber schimb i mprumuturi condiionate. Cuceritorii lumii de azi sunt nc n cutarea acelorai obiective de a subjuga ntreaga populaie i resursele pentru scopurile lor grubiene i puterea lor construit pe crim; Globalizarea reprezint ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare a puterii i bogiei n minile unei elite supreme a brbailor; n inima globalizrii st creterea incredibil a capitalurilor speculative din 1971, care fac bani din bani. Este o rulet ruseasc la nivel mondial. Investitorii instituionali au 210 000 miliarde USD la dispoziia lor. Aceast sum reprezint de dou ori PNB - ul tuturor rilor industrializate. ntre 1800 i 2000 de mld. dolari (dac ar fi n monezi de un dolar ar parcurge drumul pn la lun i napoi de 63 de ori) circul zilnic cu unicul scop de a influena ratele de schimb, sustrgndu-se salariailor i mediului. Astfel de speculaii creaz riscuri enorme i conduc ctre un viitor imprevizibil. Creterea numrului de crize financiare (criza din Asia a pus pe drumuri mai muli oameni dect marea criz din anii '30) reprezint dovada unei lumi dominat de dolar. Dar soluia pe care o ofer pieele: financiare sunt noi produse financiare, care pentru o sum minim te asigur mpotriva riscurilor, transformnd astfel piromanii n ageni de vnzri. Pieele financiare au devenit o loterie distructiv unde vraja banilor sunt bufoneria restului umanitii; Un bilan al globalizrii: creterea numrului de rzboaie, creterea violenei, degradarea ireversibil a mediului. O lume n care 30 mil. de copii pe an sau 340 de copii pe or mor de foame; O nou form a colonialismului corporatist, care afecteaz rile srace i pe sracii din rile bogate; Un proces de rspndire a Mc-culturii, respectiv de recunoatere a mrcilor americane de buturi rcoritoare. Globalizarea nseamn, ns, i multe oportuniti: Mobilitatea capitalurilor conduce la creterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenelor dintre state; Internaionalizarea produciei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor de transport contribuie la scderea costurilor de producie, ceea ce permite reducerea preurilor bunurilor i serviciilor i creterea accesului populaiei la bunuri mai ieftine; Reglementrile internaionale n materie de liber circulaie a mrfurilor faciliteaz accesul din ce n ce mai larg ctre piee. Taxele vamale au cunoscut o reducere continu n ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale i multe dintre rile n dezvoltare i-au schimbat orientarea din ri predominant exportatoare de produse primare n ri exportatoare de produse prelucrate; Sporirea concurenei conduce la sporirea eficienei, ceea ce are efecte benefice asupra produciei, diversitii de bunuri i servicii, la difuziune a cunotinelor, a progresului i, n final, la creterea productivitii i satisfacerea ct mai bun a cerinelor consumatorilor. Pe parcursul dezvoltrii, de la economia internaional la economia global, economia cunoate grade crescnde de integrare. n prezent, economia global se caracterizeaz prin cel mai ridicat grad de integrare a activitilor economice. Principalele diferene dintre procesul de globalizare de la nceputul secolului i cel din prezent constau n dimensionarea i ritmul lor.
16

Liberalizarea comerului i a fluxurilor de capital, precum i reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieelor. n trecut, marile btlii comerciale erau concentrate n Europa de Vest, Japonia i S.U.A. n prezent, se manifest creterea rolului economiilor n dezvoltare n cadrul comerului internaional. Amploarea acestuia a atins i regiuni precum America Latin, Europa de Est, Rusia, China, India i alte ri din Asia i Africa. La nivel global, s-a intensificat concurena i se manifest o strns interdependen economic ntre ri, se nregistreaz un numr mare de oportuniti n comerul internaional i un potenial fr precedent pentru creterea ofertei. Caracteristici i particulariti ale pieei serviciilor Piaa serviciilor prezint o serie de caracteristici, ceea ce determin anumite particulariti. Principalele caracteristici ale pieei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a serviciilor marf, dificultatea evalurilor cantitative privind structura i dinamica pieei. Diversitatea, prim caracteristic a pieei serviciilor este determinat de: a) diversitatea categoriilor de servicii care determin o structur complex a pieei serviciilor. Astfel, piaa serviciilor de afaceri este constituit din: piaa serviciilor de cercetare; piaa serviciilor IT; piaa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel: piaa serviciilor juridice; piaa serviciilor de arhitectur etc. diversitatea modului de manifestare a concurenei. n practic se ntlnesc mai multe forme de concuren (de la concurena perfect la concurena de monopol). Concurena cea mai evident, are loc, de regul, ntre ntreprinderi care apar pe pia cu bunuri identice sau difereniate nesemnificativ, destinate satisfacerii acelorai nevoi. n acest caz, diferenierea dintre concureni se realizeaz prin imaginea de marc, pe care fiecare se strduiete s o confere produselor proprii, utiliznd mijloace i tehnici corespunztoare. De aceea, ea este cunoscut sub denumirea de concuren de marc. ntreprinderile se pot concura ns i prin oferirea de produse similare, care satisfac n msur diferit aceeai nevoie; n acest caz, competiia se realizeaz prin diferenierea calitativ a produselor. De regul, astfel de produse sunt substituibile n consum. Productorii alctuiesc mpreun o industrie, iar concurena dintre ei se numete concurena la nivel de industrie. n ambele situaii, n care ntreprinderile se adreseaz deci acelorai nevoi, cu produse similare (sau identice), are loc o concuren direct. Exist numeroase situaii n care aceeai nevoie poate fi satisfcut n mai multe moduri, cu servicii diferite. De pild, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: ntreprinderile care presteaz aceste dou categorii de servicii i satisfac aceeai nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se afl n relaie de concuren. Concurena dintre aceste firme se numete concuren formal. n sfrit toate ntreprinderile acionnd n cadrul pieei i disput practic aceleai venituri ale consumatorilor. Concurena dintre ele are la baz categoria de nevoi creia i se adreseaz produsul, fiecare dispunndu-i ntietatea n satisfacerea acesteia. De pild, o ntreprindere turistic se afl n concuren cu una profilat pe vnzarea de bunuri de folosin ndelungat,
17

anumite categorii de cumprtori fiind obligai la nivelul mai redus al veniturilor s opteze ntre cumprarea unor bunuri i efectuarea unei cltorii turistice. Concurena, privit n acest mod, se numete concuren generic. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la includerea numai a serviciilor marf. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativ a cererii de servicii din partea populaiei, dar i cererea manifestat de ntreprinderi. Astfel, exist categorii de servicii care sunt att servicii publice ct i servicii marf (sntate, nvmnt etc). Dificultatea evalurilor cantitative privind structura i dinamica pieei serviciilor reprezint o alt caracteristic a pieei serviciilor i rezult din intangibilitatea serviciilor. De regul, evaluarea serviciilor este realizat calitativ i vizeaz att serviciul n sine ct i consecinele acestuia. De exemplu, n cazul serviciilor medicale, exprimrile cantitative vizeaz intensitatea prestrii serviciilor: numrul de spitale, numr de persoane internate, numrul de zile de spitalizare, numrul de medici la 1000 de locuitori, etc. Dar, dac ne propunem s evalum calitatea actului medical, preocuprile se complic deoarece necesit elaborarea unei metodologii unanim acceptat i validat. Cu toate aceste dificulti, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea/traficul (numrul de abonai), sau evaluarea calitii (durata medie a unei convorbiri). n general, piaa serviciilor este o pia imperfect din punct de vedere al modului de manifestare a concurenei. Printre particularitile pieei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenei enumerm: neomogenitatea majoritii serviciilor; afectarea atomicitii; existena unor bariere la ptrunderea (lansarea) pe pia; limitarea transparenei. Neomogenitatea majoritii serviciilor, este determinat de: inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului i respectiv a utilizatorului. imaterialitatea serviciilor; n general acelai serviciu este specific fiecrui prestator. De exemplu, calitatea actului medical este determinat de pregtirea de specialitate a medicului, de experiena i talentul acestuia. Totui sunt servicii, care dei consumul serviciului nu necesit prezena prestatorului, calitatea este specific fiecrui furnizor (de exemplu, serviciile de editare). Afectarea atomicitii este determinat de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dac ntr-o localitate exist prestaii pentru servicii de acelai fel (restaurante, cabinete medicale), piaa se poate deplasa spre o concuren monopolist, dac exist un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). n aceste condiii, aceste uniti prestatoare de servicii particip pe pia n calitate de monopol. Existena unor bariere la ptrunderea (lansarea) pe pia a serviciilor Ptrunderea (lansarea) pe pia a unor servicii este condiionat de o serie de restricii, ce pot fi de natur birocratic sau economic. Limitarea transparenei reprezint o alt particularitate a pieei serviciilor i este cauzat de: imaterialitatea serviciilor;
18

perisabilitatea serviciilor. Aceast particularitate a pieei serviciilor limiteaz accesul la informaii i poate afecta raportul cerere-ofert, n sensul dezechilibrrii acesteia. Pentru eliminarea ntr-o proporie ct mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determin limitarea transparenei, ntreprinderile i stabilesc strategii difereniate, precum: perceperea de tarife difereniate, acordarea de diferite faciliti, lansarea unor pachete de servicii etc. Dar sunt servicii a cror pia prezint trsturile unei concurene perfecte: atomicitatea participanilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea i mobilitatea factorilor de producie. Este cazul pieei serviciilor de multiplicare a documentelor, developri foto etc.

Cererea de servicii Coninutul i formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezint ansamblul necesitilor oamenilor, unitilor economice, instituiilor, deci a tuturor agenilor economici existeni pe pia. Aceasta poate fi definit i ca o dorin de satisfacere nscut dintr-o exigen natural sau din adeziunea la exigenele de comportament ale societii, care incit la o aciune i care este satisfcut prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezint o lips perceput privind posedarea sau consumul unui bun oarecare. Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabil individual sau colectiv. Ansamblul trebuinelor ce dau coninutul categoriei de nevoie de consum apare i se formeaz ntr-un cadru general, concret, creat de producia social. Prin volum, structur i diversitate, producia determin dimensiunile i complexitatea sistemului de nevoi. n raport cu producia ce se realizeaz efectiv, se pot deosebi urmtoarele categorii de nevoi: nevoi efective care pot fi satisfcute pe baza potenialului de producie actual disponibil n economie; nevoi latente care ar putea fi satisfcute, deoarece exist tehnologiile necesare, dar care nc nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic pn n prezent; nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a cror satisfacere nu este posibil n prezent datorit lipsei tehnologiilor corespunztoare. Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenilor economici, instituiilor i populaiei, privite la scara ntregii societi formeaz nevoia social. Nevoile sociale existente la un moment dat se manifest pe pia sub forma cererii de bunuri i servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflect acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieei. Nevoile de consum pot fi clasificate dup diferite criterii. Astfel, dup gradul de necesitate se pot distinge: nevoi de prim necesitate; nevoi de necesitate medie; nevoi de lux. n funcie de posibilitatea de a produce bunurile i serviciile necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi: nevoi solvabile, cnd exist posibilitatea real de a le procura;
19

nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfcute datorit lipsei puterii de cumprare

necesare. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, exist: nevoi care se completeaz (principale i complementare); nevoi care se asociaz; nevoi care se exclud reciproc. n funcie de motivul formativ, nevoile se mpart n: nevoi de baz ale existenei (hran, mbrcminte etc); nevoi generate de procesul de producie (materii prime, materiale, combustibili etc). n funcie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale i sociale. Nevoile sunt diferite i n funcie de natura valorii de ntrebuinare, care le asigur procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hran, implic consumarea bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de transport, comunicaii, instruire, cultur etc. Cererea reprezint dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta. Prin cererea de servicii se satisface partea principal a nevoii de consum, serviciile procurndu-se i prin intermediul pieei, astfel nct, cererea de servicii este determinat de trei condiii eseniale de existen: disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv; existena dorinei clientului de a consuma ntr-o anumit cantitate un serviciu; posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, determinat n principal de solvabilitatea consumatorului. Cererea de servicii poate fi ntlnit n diverse de forme de manifestare, datorit ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilitii i complexitii sectorului de servicii. Astfel, din punctul de vedere al solvabilitii, cererea de servicii poate fi: cerere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut; acest tip de cerere ndeplinete dou condiii i anume: existena pe pia a serviciului i capacitatea cumprtorului de a plti pentru serviciul respectiv; cererea potenial, reprezentat de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfcut datorit incapacitii unuia dintre cei doi ageni economici de a asigura producerea i/sau comercializarea i consumul. Dup modul de manifestare n timp, cererea de servicii poate fi: cerere curent specific serviciilor ce prezint un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de nvmnt etc.); cerere sezonier specific serviciilor a cror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumit periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de nchiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.); cerere ocazional sau nou care se manifest numai n anumite condiii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuine, service-ul pentru bunurile de uz ndelungat etc). Dup gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:
20

cerere satisfcut care n timpul manifestrii pe pia ntlnete o ofert echivalent att din punct de vedere cantitativ ct i structural; cerere nesatisfcut care este reprezentat de acea nevoia social pentru care n momentul manifestrii pe pia nu exist coresponden cu oferta de servicii. Identificarea cererii nesatisfcute prezint o deosebit importan pentru ntreprinztori, deoarece pe baza acesteia i pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe pia tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe pia nu s-a regsit o ofert echivalent. Din punctul de vedere al manifestrii n timp, cererea de servicii poate fi: cerere constant care se menine relativ neschimbat pentru o perioad de timp mai ndelungat (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de paz i protecie o unor obiective importante etc); cerere descresctoare care se manifest n cazul serviciilor a cror intensitate a cererii a devenit inferioar serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleai nevoi, dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea nclmintei); cerere cresctoare care se manifest n cazul serviciilor pentru care influena factorilor determinani are drept rezultat sporirea solicitrilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituiile bancare). n funcie de agentul economic care exprim cererea de servicii, se deosebesc: cerere individual care se manifest din partea unui individ, ntreprindere sau instituie pentru un anumit serviciu; cerere agregat care reprezint pe de o parte nsumarea tuturor cererilor individuale de pe piaa unui serviciu ntr-o perioad de timp i pe de alt parte reprezint ansamblul cheltuielilor realizate n cadrul unei economii naionale pentru procurarea serviciilor.

Factori de influen ai cererii de servicii Identificarea i studierea factorilor de influen ai cererii de servicii reprezint o etap important n procesul complex de evaluare cantitativ i calitativ a serviciilor. Rezultatele obinute din acest demers tiinific constituie o baz n fundamentarea investiiilor n acest domeniu, precum i n fundamentarea politicilor de pia ale ofertanilor de servicii. Factorii de influen ai cererii de servicii se pot grupa n dou mari categorii: factori generali i factori specifici. Factori generali ai cererii de servicii Din aceast categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile i complementare, preferinele consumatorului i factorul timp. Tarifele practicate constituie un factor puternic de influen al cererii de servicii, deoarece cnd tariful unui serviciu crete, consumatorul va cumpra o cantitate mai mic din serviciul respectiv. Exist dou explicaii pentru aceasta. n primul rnd, alocnd un tarif mai mare pentru un serviciu pe care nainte l cumpra cu mult mai puin, va reduce vizibil o parte din venitul su. A doua situaie intervine cnd consumatorul rspunde creterii tarifului unui serviciu n strns legtur cu alte servicii, acesta trecnd cu uurin la nlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care i permite s l plteasc la acelai pre pe care l aloca serviciului anterior. n
21

general se poate afirma c cererea pentru un serviciu este invers proporional cu tariful, n condiiile meninerii unui nivel constant pentru ceilali factori. Modificrile cererii de servicii n funcie de tarifele practicate depind de: nivelul iniial al tarifului; calitatea serviciului respectiv; raportul existent ntre calitatea i tariful serviciului respectiv; elasticitatea cererii n raport cu tariful practicat. Veniturile consumatorului reprezint un alt factor de influen a cererii de servicii. n funcie de evoluia cererii, determinat de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi: servicii normale, a cror cerere crete sau scade n aceeai direcie cu venitul consumatorului; servicii inferioare, a cror cerere evolueaz n sens contrar veniturilor consumatorului. Efectele influenei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, n funcie de mediul economico-social n care se manifest cererea pentru un serviciu sau altul. Tarifele serviciilor substituibile Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dac tariful la unul dintre servicii crete are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. n funcie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi: perfect substituibile atunci cnd utilitatea serviciului substituit este aproximativ egal cu cea a substituentului; parial substituibile atunci cnd substituirea se realizeaz doar ntr-o anumit proporie. Foarte important este s se cunoasc disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul. Tarifele serviciilor complementare influeneaz nivelul i evoluia cererii de servicii n sens contrar. Principala caracteristic a serviciilor complementare se refer la manifestarea utilitii serviciilor consumate mpreun, iar creterea tarifului la unul dintre servicii, diminueaz consumul ambelor servicii. n funcie de gradul de complementaritate serviciile pot fi: strict complementare, n cazul crora gradul de complementaritate este apropiat de 1; parial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1. Preferinele consumatorului pentru un anumit serviciu influeneaz direct evoluia cererii, astfel, dac vor crete preferinele cumprtorilor pentru un serviciu, cererea total pentru acel serviciu va crete. Preferinele consumatorului pot fi identificate prin cercetri de marketing i n general rmn constante pe perioade mai ndelungate de timp. Acest factor prezint anumite valene: evideniaz anumite aspecte calitative cu influene asupra cererii de servicii; st la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii; permite evaluarea cantitativ a cererii de servicii, desigur n urma unor analize complexe a restriciilor de natur financiar, n principal.
22

Factorul timp reprezint un factor mai puin important n evaluarea cererii de servicii, mai ales dac avem n vedere simultaneitatea produciei i consumului. Acest factor prezint interes doar n msura necesitii pregtirii necesitii pregtirii productorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu. Factori specifici de influen ai cererii de servicii Sectorul teriar este deosebit de vast i prezint un grad ridicat de complexitate. De aceea, concomitent cu aciunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenat i de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influen se difereniaz pe principalele categorii de servicii: servicii prestate n special pentru populaie; servicii prestate n special pentru ntreprinderi; servicii internaionale. Factorii specifici cererii de servicii a populaiei din aceast categorie fac parte urmtorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri. Principalii factori demografici cu influen direct asupra structurii i dinamicii cererii de servicii a populaiei sunt: numrul populaiei; structura pe sexe i pe grupe de vrst a populaiei; repartiia teritorial a populaiei, att din punct de vedere numeric ct i al structurii pe sexe i pe grupe de vrst. Factorii demografici privind populaia de pn la 19 ani influeneaz n mod direct evoluia serviciilor de educaie i de nvmnt, n special primar, gimnazial i liceal. La cealalt extrem se regsete populaia de vrsta a III-a care exercit o influen puternic asupra serviciilor de sntate. Creterea duratei medii de via contribuie la creterea cererii pentru serviciile turistice. Dintre factorii socio-culturali ce influeneaz cererea de servicii se evideniaz schimbrile sociale, urbanismul i apartenena la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiii, obiceiuri i mentaliti proprii. Aceast influen se poate observa ns i n sens contrar, deoarece i serviciile pot influena evoluia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor i cilor de comunicaie contribuie substanial la creterea i diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii. Raportul timp liber-venituri influeneaz evoluia cantitativ i structural a cererii de servicii. n practic, n funcie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla n urmtoarele situaii: venituri mari i timp liber limitat situaie specific populaiei de vrst medie, care este preocupat n principal de activitatea profesional i este mare consumatoare de servicii; venituri mari i timp liber n aceast situaie se regsete o mic categorie a populaiei care este preocupat de petrecerea ct mai agreabil a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc); venituri mici situaie specific unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoii s renune la anumite servicii sau s le substituie. Aceti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de prim necesitate. Factorii specifici cererii de servicii pentru ntreprinderi
23

La identificarea i analiza acestor factori de influen ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaterea celor dou elemente fundamentale ale mediului ntreprinderii: mediul intern, care se afl sub controlul direct al managementului ntreprinderii i mediul extern, cu cele dou componente, micromediul i macromediul. Complexitatea mediului intern reprezint rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaiei, de la mecanizare pn la automatizare i cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat n mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenei, fora furnizorilor de bunuri i servicii precum i fora clienilor. Factorii specifici cererii de servicii internaionale - din cadrul acestei categorii de factori fac parte: creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei; dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri; evoluia progresului tiinific i tehnic; expansiunea activitii companiilor multinaionale. Creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei au o influen puternic asupra serviciilor internaionale, ca urmare a modificrilor preferinelor i a stilului de via ale diverselor categorii de consumatori. Dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service, transport, asigurri, servicii bancare etc). Evoluia progresului tehnico-tiinific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie i informatic, a serviciilor de protecie a informaiilor. Expansiunea activitii companiilor multinaionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieelor, creterea serviciilor de telecomunicaii, a serviciilor bancare etc. Studierea cererii de servicii n cele ce urmeaz se vor preciza principalele categorii de metode utilizate n studierea cererii de servicii a populaiei, precum i rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaiei pentru servicii. Metode utilizate n studierea cererii de servicii Pentru studierea cererii de servicii exist o palet larg de metode, care de fapt i-au dovedit valabilitatea i n cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, n cazul serviciilor dificultatea ntmpinat se refer la calitatea informaiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzat de complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor. n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel: metode analitice; metode statistice; metode normative. Metodele analitice se bazeaz pe un instrumentar matematic, cu ajutorul cruia se obin soluii optime la diferitele obiective stabilite, n funcie de valorile parametrilor avui n vedere. n cazul situaiilor deosebit de complexe, n activitatea practic de studiere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obinerea mai multor soluii corespunztoare scenariilor.

24

Metodele statistice sunt utilizate n analiza seriilor de date, ce caracterizeaz evoluia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii n anumite perioade de timp. Metodele normative se bazeaz pe utilizarea unor norme de consum determinate de regul statistic. Aceste norme se refer la volumul cererii individuale i/sau colective pentru o serie de servicii, de regul de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice i termice, a gazului metan, precum i serviciile de transport, pot etc. n studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci n funcie de situaiile concrete i informaiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea completndu-se reciproc. Oferta de servicii Oferta de servicii, n termenii de baz economici, reprezint ct de mult i ce anume poate oferi piaa serviciilor, o definiie destul de simpl n aparen, dar cu multe implicaii i conotaii de ordin economic pe piaa de consum a serviciilor. Categorii de oferte ale serviciilor n literatura de specialitate se regsesc dou modaliti de prezentare a ofertei de servicii: oferta individual de servicii i oferta agregat. Oferta individual reprezint oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic; cantitile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziia clienilor spre vnzare. Pentru ca o ntreprindere prestatoare de servicii s-i formeze o ofert de servicii trebuie ndeplinite mai multe condiii: disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a ntreprinde sau nu, o afacere n domeniul serviciilor, i ce anume; capabilitatea ntreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesit resurse umane cu o pregtire profesional de specialitate, resurse materiale, resurse informaionale i tehnologice, precum i resurse financiare. n cele mai frecvente cazuri ntreprinderea trebuie s fac dovada capabilitii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaie, licen etc.; management performant care s asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea i comercializarea serviciului din veniturile realizate din aceast activitate i obinerea de profit. Oferta agregat reprezint cantitile totale de servicii puse la dispoziia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat; este constituit din ofertele individuale ale tuturor ntreprinderilor prestatoare. Particulariti ale ofertei de servicii Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. n cele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la majoritatea serviciilor. Netransferabilitatea ofertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea serviciilor. Serviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de pe o pia pe alta. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera n alt localitate unde cererea este
25

mai mare sau invers, cnd cererea pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localiti. Dificultatea proteciei juridice a serviciului rezult din nematerialitatea i intangibilitatea unor servicii. Aceste dou caracteristici ale serviciilor creeaz condiiile de cretere a posibilitilor de imitare ale acestora. Datorit nematerialitii i participrii cumprtorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uor s-i particularizeze oferta, astfel nct att teoretic ct i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt serviciu. Protecia juridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc. Implicarea consumatorului n producerea serviciului genereaz: producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti pentru prestator; un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu consecine benefice pentru ambele pri. n aceste condiii prestatorul (servicii medicale, nvmnt etc.) are posibilitatea s valorifice relaiile cu clienii si pentru ntrirea relaiilor cu acetia, n scopul dobndirii, meninerii i chiar consolidrii poziiei pe piaa serviciului respectiv. Organizarea produciei i structurarea ntreprinderii pornind de la consumator este determinat de: inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator; simultaneitatea produciei i consumului; nematerialitatea serviciului; nestocabilitatea serviciului; intensificarea concurenei pe piaa serviciilor. Persoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client, oferindu-i acestuia satisfacia ateptat. Oferta de servicii este o ofert potenial, care devine real numai n momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului i de simultaneitatea produciei i consumului serviciului. Factori de influen ai ofertei de servicii Oferta de servicii se afl sub influena unui complex de factori cu aciune concomitent. Cei mai importani factori dintre acetia, sunt enumerai n continuare: Volumul i structura cererii influeneaz oferta de servicii i poate avea mai multe forme de manifestare. Cererea nesatisfcut, care pentru o perioad de timp nu a regsit o ofert echivalent. Important din acest punct de vedere este cunoaterea att cantitativ i structural, ct i a localizrii n timp i spaiu a cererii nesatisfcute. Orientarea investitorilor pentru iniierea i dezvoltarea afacerilor n direcia prestrii serviciilor care au fost solicitate de ctre consumatori i care nu au putut fi satisfcute datorit lipsei ofertei, ar fi foarte benefic, att pentru prestatori, care au toate ansele de a obine profit, ct i pentru consumatori, care i satisfac o nevoie social. Manifestarea cererii efective influeneaz volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar i tarifele percepute de prestatorii care activeaz pe piaa respectiv. Cererea potenial reprezint un factor de influen deosebit de important a ofertei de servicii. Pentru ca cererea potenial s fie transformat n cerere efectiv, se impune
26

cunoaterea elementelor constitutive ale cererii poteniale, precum i a cauzelor pentru care nevoia social nu s-a exprimat ntr-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistena ofertanilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul pre-calitate etc. Creterea volumului i diversificrii cererii efective de servicii se poate realiza prin: reducerea tarifelor; mbuntirea raportul calitate pre; creterea numrului de prestatori; informarea permanent a consumatorilor privind oferta de servicii. Costurile de producie reprezint un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri n domeniul serviciilor (de exemplu, n telecomunicaii, cabinete stomatologice, saloane de coafur-cosmetic etc). Exist ns i servicii pentru care costurile de producie nu prezint o asemenea importan (de exemplu, serviciile de consultan, traduceri etc). Tariful de pia al serviciului constituie un factor de influen a ofertei de servicii i prezint o serie de particulariti determinate de caracteristicile serviciilor. De regul, tariful unui serviciu este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator. Rezultatul confruntrii cererii cu oferta este mai puin determinant i aceast situaie l avantajeaz pe consumator. inta ofertanilor de servicii o reprezint ctigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil. Relaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei, potrivit creia cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o va oferi spre vnzare este n relaie pozitiv cu preul produsului, adic va crete cnd preul produsului crete i scade cnd preul produsului scade. Un aspect deosebit de important n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se refer la elasticitatea ofertei n funcie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evideniaz n ce msur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de tarif intervenite pe piaa de consum. De-a lungul timpului, economitii au dezvoltat o msur numeric a fenomenului de elasticitate, cunoscut sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima ct mai clar gradul diferit de rspuns al prestatorilor la schimbrile de tarif (pre) ale diferitelor servicii (produse). Oferta se poate gsi n urmtoarele situaii: ofert elastic i ofert inelastic. Oferta elastic intervine n momentul n care modificarea cantitii oferite este mai mare dect modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse s creasc producia de servicii destul de repede n momentul n care tarifele cresc. n acest punct, ele trebuie s dispun de for de munc disponibil dar i de maini, utilaje aflate n numr suficient de mare i n bune condiii. Oferta inelastic este ntlnit n situaiile n care modificarea procentual a cantitii oferite are loc ntr-un procent mai sczut dect modificarea procentual a tarifului. La o scdere a tarifului firmele sunt dispuse s i micoreze cantitatea de servicii oferit. Coeficientul de elasticitate a ofertei n funcie de tarif se calculeaz cu urmtoarea formul, cu ajutorul creia putem interpreta i analiza ct de sensibil este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentual a tarifului: Astfel, n cazul ofertei, putem ntlni urmtoarele situaii:
27

dac EQ/P > 1, oferta este elastic, adic se modific n acelai sens cu tariful, dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibil la modificrile de pre); cu ct elasticitatea ofertei este mai mare, cu att prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificrile de tarif; dac EQ/P = 1, oferta este unitar, adic se modific n acelai sens cu preul i cu aceeai intensitate; dac EQ/P <1>0 oferta este inelastic adic se modific n acelai sens cu preul, dar mai lent (oferta nu este sensibil la modificrile care intervin la tariful serviciului). De regul, n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar n raport cu tarifele i negativ n raport cu veniturile. Tariful i cantitatea serviciilor substituibile reprezint ali factori cu influen puternic asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleai categorii de nevoi i care pot fi nlocuite cu alte servicii (de exemplu dac un consumator dorete s se deplaseze dintr-o localitate n alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea i produsele substituibile pot contribui substanial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producie industrial sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confeciile, ca rezultat al industriei uoare sau ca rezultat al prestrii unui serviciu la comand). Aceste dou categorii de bunuri se gsesc n raporturi de concuren i influeneaz oferta de servicii n sens contrar. Preurile i cantitile de servicii complementare determin o influen direct asupra ofertei serviciilor. Aceast influen poate fi pozitiv sau negativ. De exemplu, un hotel, pe lng serviciile de cazare i mas poate oferi i diverse servicii complementare, cum ar fi: nchirierea unor sli de conferine, transport, servicii de curierat, servicii de vnzare de suveniruri. Astfel, cu ct cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogat. De asemenea, este cunoscut faptul c, cu ct preul serviciilor de cazare este mai mic i oferta de servicii complementare va fi mai redus. De exemplu, o cantitate redus de bunuri de uz ndelungat necesit dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofert bogat de astfel de bunuri i la preuri accesibile populaiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service. Serviciile complementare pot influena oferta de servicii pe msura instaurrii i generalizrii unor raporturi de asociare. Taxele, impozitele i subveniile au i ele o influeneaz semnificativ asupra ofertei de servicii. Astfel, creterea taxelor va conduce la micorarea ofertei de servicii n schimb reducerea acestora va contribui substanial la creterea ofertei de servicii. De asemenea, majorrile sau micorrile subveniilor determin modificri ale ofertei de servicii n acelai sens. Numrul prestatorilor de servicii reprezint un alt factor care influeneaz oferta de servicii. n funcie de numrul prestatorilor existeni pe o pia, se creaz diferitele tipuri de concuren, de la monopol la concurena perfect. Pentru a putea face o analiz ct mai bun a numrului de ofertani, se recomand ca aceasta s nu fie efectuat pe ansamblul pieei serviciilor, fiind necesar o analiz pentru fiecare categorie de servicii oferite, n scopul reflectrii oportunitilor de afaceri n domeniul serviciilor i satisfacerii ct mai deplin a nevoilor consumatorilor.

28

Factorul timp ndeplinete un rol mai puin important n raportul dintre cererea i oferta de servicii, dac se are n vedere faptul c, n general, serviciile se consum n momentul producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezint importan mai ales pentru acele categorii de servicii care necesit pregtirea prestatorului cu mult timp nainte de a presta serviciul. Desigur, prezentarea acestor factori de influen a ofertei de servicii are un caracter general, urmnd ca n funcie de specificul fiecrei categorii de servicii s se cunoasc i s se analizeze i ali factori, n vederea crerii posibilitilor de dezvoltare a afacerilor n acest domeniu i de satisfacere a nevoilor populaiei.

Tendine n evoluia ofertei de servicii Sfritul secolului XX i nceputul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendine n evoluia ofertei de servicii: creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare; asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii; creterea rolului i importanei calitii n domeniul serviciilor; dinamici difereniate pe categorii de servicii. Creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare reprezint o tendin nregistrat att pe piaa romneasc ct i pe piaa internaional. Dezvoltarea sectorului teriar a fost favorizat de dezvoltarea economiei n ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat n final apariia i diversificarea nevoii sociale pentru servicii. Aceast tendin este susinut de: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul serviciilor n Romnia, de la 31,1% n anul 1996, la 34,09% n anul 2002 i la 37,2% n anul 2004; ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut n Romnia a crescut de la 44,8% n anul 1999, la 45,3% n anul 2004; ponderea agriculturii, vntorii i silviculturii a sczut de la 13,3% n anul 1999, la 12,8% n anul 2004; ponderea industriei a evoluat de la 24,8% n anul 1999, la 25,1% n anul 2004; ponderea construciilor a crescut de la 1,4% n anul 1999, la 6,0% n anul 2004; contribuia serviciilor la realizarea valorii adugate brute a nregistrat o tendin de cretere n anul 2003, fa de anul 1999, att n rile dezvoltate, ct i n rile est-europene. De exemplu, Austria (de la 66,8% la 67,5%), Frana (de la 71,6% la 73,6%), Germania (de la 68,4% la 70,3%), Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%), Bulgaria (de la 55,9% la 58,6%), Romnia (de la 50,8% la 58,1%) etc. Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii prezint tendine contradictorii n prezent, dar datorit desfurrii i dinamismului fenomenelor economicosociale din prezent, aceste tendine sunt considerate normale. Aceast stare de fapt se datoreaz: intensificrii ptrunderii progresului tehnic n toate domeniile societii; creterii nivelului de trai i respectiv a calitii vieii; diversificrii nevoilor sociale. Tendina de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifest:

29

ntre oferta de servicii i oferta de bunuri, de exemplu serviciul de software se vindea mpreun cu calculatorul, ns n prezent, acest serviciu se produce i se comercializeaz separat, devenind chiar o activitate distinct; n interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering n cadrul serviciilor de alimentaie public. Tendina de asociere s-a remarcat i a fost determinat de raporturile de complementaritate dintre bunuri i servicii, i numai dintre servicii: oferta dintre bunuri i servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de ntreinere n perioada de garanie i postgaranie; n interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinei, zugrvit, montat faiana, aer condiionat sau producerea de mobilier nou, etc. Creterea rolului i importanei calitii serviciilor devine un obiectiv esenial n cadrul oricrei economii de pia. Pe o pia competitiv, n care firmele se ntrec n produse, servicii i preuri, calitatea constituie una dintre condiiile necesare ctigrii unui avantaj competitiv. Dac vor primi calitatea ateptat, consumatorii i vor arata loialitatea lor apelnd n mod repetat la serviciile aceluiai prestator sau recomandnd serviciile acestuia rudelor i prietenilor. De asemenea, concurena puternic i va determina pe prestatorii de servicii s adopte o atitudine de conectare i adaptare la mediul economico-social, aflat ntr-un permanent dinamism. Dinamici difereniate pe categorii de servicii din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse n anul 2004 fa de anul 1998 s-au nregistrat urmtoarele: intermedieri financiare 146,8%, tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor 144,8%, comer 142,3%, transport, depozitare i comunicaii 127,9%, administraie public i aprare 124,0%, nvmnt 113,4%.

Preurile de consum ale serviciilor Nivelul preurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaiuni deosebit de complexe i dificile datorit diversitii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneitii producerii i consumului serviciilor, etc. n literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe piee cu concuren imperfect: Metoda marjei de profit adugat la costuri este cea mai simpl metod i ofer cele mai reduse garanii productorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat i nu se ine cont de cumprtorul potenial, de cerinele sau de posibilitile financiare ale acestuia; Metoda pragului de rentabilitate pornete de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel nct veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii s fie egal cu valoarea costurilor; aceast metod se poate aplica n dou proceduri: determinarea produciei minime care, la un tarif dat, asigur o activitate rentabil; determinarea tarifului minim, care pentru o anumit producie, asigur rentabilitatea activitii. Metoda costului marginal egal cu venitul marginal reprezint o metod apropiat de cea care se utilizeaz pe o pia liber i se aplic cel mai bine n condiiile n care productorul deine pe pia o poziie relativ monopolist.
30

Spre deosebire de celelalte metode, aceasta ine seama att de comportamentul consumatorului ct i de cel al productorului. Indicii preurilor de consum ai serviciilor

EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR Orice activitate economic implic un consum de resurse naturale, materiale, umane i financiare i se cheltuiete munc social. n sectorul serviciilor, datorit particularitilor pe care acestea le prezint, procesul de evaluare a eficienei este destul de complex i dificil de realizat. Cu toate acestea, totui, ca orice activitate economic i n acest domeniu eficiena economic i creterea continu a acesteia reprezint o lege obiectiv general. Particulariti privind eficiena n sectorul serviciilor Competiia tot mai puternic dintre agenii economici ce i desfoar activitatea ntr-o economie de pia liber, impune cu necesitate obiectiv desfurarea unor asemenea activiti, a cror rezultate s rspund nevoilor materiale i spirituale ale membrilor societii. Termenul eficien provine din limba latin, regsindu-se sub formele efficere, efficiere sau eficax, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. Noiunile de eficien i eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. Prin eficien se nelege obinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrri (inputuri) posibile sau obinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. n sens general, eficiena economic este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i efortul depus (resursele utilizate i consumate) sau eficiena economic reprezint raportul dintre efort i efect. Eficacitatea exprim msura n care efectul realizat se apropie de cel dorit. Eficiena social vizeaz relaia dintre efectele sociale obinute i efortul fcut, la nivel micro sau macroeconomic. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale ntreprinderilor i efortul social (efortul fcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. Cele dou laturi ale eficienei se completeaz n cele mai multe cazuri, ele presupunndu-se i condiionndu-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obinerea lor la costuri ct mai sczute determin o cretere a rezultatelor economice, dar n acelai timp determin i o mbuntire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Eficiena n domeniul serviciilor prezint aceleai trsturi definitorii, comune tuturor activitilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea i complexitatea efectelor utile rezultate din activitile de servicii confer eficienei o sfer mult mai larg de cuprindere i evaluare. De aceea, este necesar s se ia n considerare: toate categoriile de resurse, precum i structura acestora; efectele directe i indirecte produse de activitile de servicii;
31

aspectele cantitative i calitative ale efectelor; factorul timp, ce poate aciona diferit asupra resurselor i asupra efectelor; impactul economic i social al acestor activiti. La nivel macroeconomic, eficiena sectorului teriar este influenat de modul de alocare a resurselor n economie: ntre diferite sectoare ale economiei; ntre consum i investiii; pentru alocarea ct mai bun a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politic economic, cum sunt nivelul dobnzilor, nivelul impozitelor, menite s stimuleze economiile i investiiile, ceea ce influeneaz pozitiv eficiena economic a sectorului serviciilor. Prin libera circulaie a bunurilor, serviciilor, persoanelor i capitalului n spaiul pieei unice europene sunt create condiiile de amplificare a concurenei, ceea ce contribuie la nlturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slab i ncurajarea celor care presteaz servicii de o calitate superioar. La nivelul ntreprinderii de servicii, eficiena economic este determinat de: eficiena de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane); eficiena de utilizare a factorilor de producie; eficiena de distribuie a serviciilor. Alocarea resurselor este eficient n msura n care serviciile se realizeaz cu costuri minime i se presteaz acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfcndu-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficiena de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producie utilizai pentru producia serviciilor solicitate de societate. n aceast direcie un rol important revine alegerii tehnologiei de producie, n funcie de resursele de for de munc i de capital. n rile n curs de dezvoltare, n general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de for de munc mai ieftin, n timp ce n rile dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesit capital. Folosirea factorilor de producie ai ntreprinderii prestatoare de servicii este eficient n condiiile n care producia de servicii se obine cu cel mai redus cost de producie. Eficiena de utilizare a factorilor de producie este dat de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate. Costul de oportunitate reprezint costul ales din mai multe variante posibile i poate fi definit ca preuirea, aprecierea n expresie fizic i/sau monetar acordat celei mai bune dintre ansele sacrificate atunci cnd se face o alegere, cnd se adopt o decizie de a produce, a cumpra, a ntreprinde o aciune. Insuficiena resurselor n raport cu nevoile i totodat, incertitudinea alternativelor n care poate fi folosit orice resurs face ca alegerea uneia dintre ele s fie nsoit de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate msoar ctigul prin pierderea celei mai bune dintre ansele sacrificate. Distribuia serviciilor este eficient n condiiile existenei unei concordane ntre volumul i structura serviciilor prestate i exigenele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-i cheltui o parte din venituri. Eficiena sectorului de servicii prezint o serie de particulariti, att n ceea ce privete semnificaia ct i modalitile de evaluare. O prim particularitate se refer la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse n urma prestrii unor activiti. Dei pentru prestarea unui serviciu, se consum factori

32

de producie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totui formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorit, n principal, caracterului imaterial al serviciilor. Sunt categorii de servicii ale cror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile dup o perioad lung de timp (ocrotirea sntii, nvmntul etc.). n toate aceste cazuri se urmrete cu prioritate eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea de profit. O alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la: existena efectelor directe, fiecrui factor de producie utilizat fiindu-i asociat un efect direct; existena efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale nvmntului, ale cercetrii tiinifice, ale comerului, ale turismului etc. O alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la faptul c prestaia de servicii genereaz pe lng efectele economice ce vizeaz rezultatele economice ale agenilor economici i ale sectorului de servicii i efecte sociale, concretizate n: gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor; nivelul calitativ al serviciilor. Aceste efecte sociale se constituie ntr-un important factor al dezvoltrii economice, al progresului i civilizaiei. De exemplu, turismul constituie la meninerea i mbuntirea strii de sntate a populaiei n general i a forei de munc n special, la extinderea orizontului de cultur al individului, la promovarea unui climat de pace i a colaborrii internaionale. Comerul, prin relaiile pe care le genereaz (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare i comunicare) influeneaz toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii i contribuie la asigurarea unui anumit standard de via a populaiei. Prin influena pe care o exercit asupra ntregii viei sociale i economice, comerul reprezint o surs important de putere i influen a oricrei societi, fiind o puternic for a schimbrii sociale. El contribuie la transformarea tiinei i tehnicii n bunuri i servicii de natur economico-social. De-a lungul timpului, populaia a considerat comerul ca pe un ru necesar sau din contr, ca pe ceva benefic social i economic. Diferitele segmente ale societii contientizeaz comerciantul pentru o mare implicare n problemele sociale n domeniul relaiilor cu: consumatorul (informare corect privind produsul, ambalajul i publicitatea, calitatea bunurilor, sigurana produselor, serviciilor, garanii, dialog etc); mediul (comerul contribuie la ameliorarea polurii fonice, vizuale, olfactive); individul (comerul practic aciunii nediscriminatorii i de angajare cinstit, asigurarea siguranei locului de munc etc); comunitatea (comercianii se implic n problemele comunitii, dezvoltrii urbane, rurale, cooperrii cu administraia local etc); guvernul (comerul respect i ndeplinete obligaiile rezultate din legislaie, coopereaz cu administraiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale); societatea (comerul ntreine relaii strnse cu diferite grupri de interese, cu asociaii profesionale, cu Consiliul Naional al ntreprinderilor mici i mijlocii etc). Relaia dintre eficien i calitatea serviciilor reprezint o alt particularitate a eficienei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implic, de regul, o comparaie ntre serviciul
33

furnizat i cel ateptat de consumatori. Optimizarea relaiei calitate-eficien n domeniul serviciilor asigur garania desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei, constituie cheia succesului pentru ntreprinderile de servicii. mbuntirea calitii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmri pozitive pe dou planuri: n relaie cu piaa contribuie la mbuntirea imaginii ntreprinderii de servicii pe piaa de referin datorit calitii; creterea i consolidarea cotei de pia. n interiorul ntreprinderii elaborarea unor strategii de practicare de preuri mai mari; obinerea de venituri mai mari din vnzrile realizate; creterea productivitii muncii prin investiii n utilaje, materii i materiale mai bune, mai performante; realizarea unor profituri mai mari; realizarea de costuri mai mici de producie de unitatea de serviciu. Dup opinia unor specialiti, mbuntirea eficienei, respectiv realizarea unei activiti performante de ctre o ntreprindere se poate realiza prin: calitate superioar; inovaie; atenie sporit acordat clienilor. Performana reprezint o stare de competitivitate a unei ntreprinderi care i asigur o prezen durabil pe pia. Este sinonim cu avantajul competitiv. O cretere ct de mic a calitii serviciilor, mergnd pn la serviciile de calitate superioar, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestndu-se prin: o imagine mai bun n rndul clienilor; posibilitatea ntreprinderii de a promova preuri mai mari; desfurarea unei activiti cu costuri unitare mai mici; realizarea unei eficiene economice sporite. Inovaia reprezint fundamentul performanei i poate fi definit ca o preluare de idei noi i de transformare a acestora n bunuri i servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. Criterii de evaluare i indicatori de exprimare a eficienei serviciilor Principalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor sunt]: rentabilitatea; nivelul costurilor; eficiena utilrii factorilor de producie; eficiena investiiilor; eficiena social. Rentabilitatea reprezint capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net i exprim sintetic eficiena economic. Aceasta se msoar prin niveluri absolute i relative. Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru msurarea nivelului de satisfacie a clientului: gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se presteaz din cauz c nu au fost avute n vedere de ctre furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere);
34

gradul de precizie n definirea coninutului serviciului (numrul mediu al rundelor de discuii dintre furnizorul i beneficiarul serviciului pn se ajunge la un acord n privina definirii coninutului serviciului); gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent a tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti, de baz material, etc.); gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se rspunde la situaii de urgen (timpul mediu de la primirea cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit); gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).

Eficiena de alocare vizeaz optimizarea combinaiei factorilor de producie. Principalele ci de cretere a productivitii muncii n sistemul serviciilor sunt: perfecionarea formrii i calificrii forei de munc; mbuntirea metodelor de motivare a angajailor; utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului tiinific i tehnic; practicarea unui management modern; perfecionarea relaiilor cu clienii etc.

35