1.Care dintre urmatoaele afirmatii este falsa: d)organizatia ii face o favoare clientului pentru ca il serveste 2.

Care din urmat nu este considerat obiectiv in privinta rel cu clientii : b)obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt 3.Micromediul intreprinderii nu cuprinde : c)mediul economic 4.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa : d)nu sufera influenta produsului 5.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata : c)nu sunt membrii ai companiei care realizeaza produsul 6.Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relativi putiniputin si vitalid)fiecare au o importanta scazuta 7.In cazul intalnirii unui clienti de tipul atotcunoscatorului este recomandata metoda : a)vinderii serviciilor 8.Care dintre urmat afirmatii ref la clientul neincrezator este falsa : b)clientii ,in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii,si o impun pe a lor fiind interesati doar in aflarea pretului tranzactiei si in functie de aceasta, urmarind a decide pe cine va alege ; 9.In varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate : c)nevoile de autorealizare 10.Cerintele minime care conduc la insatisfactie daca nu sunt indeplinite,dar nu conduc nici la satisfactia clientului daca sunt indeplinite sau chiar depasite formeaza : a)factorii de baza 11.Identificati afirmatia falsa : b)comunicarea se desfasoara numai prin schimburi de cuvinte 12.Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune : d)este limitata ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor 13.Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului reprezinta :

a)raspunsul 14.Comunicatia formala nu presupune : c)se desfasoara prin indermediul personalului,produselor,distributiei,opiniei publice 15.In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul,comunic. poate fi : a)comunicare intrapersonala, interpersonala,intragrup,intergrup,in masa 16.Relatia individului cu semenii sai nu poate lua forma: a)relatiilor in grup 17.Comunicarea intrapersonala presupune: b)emitatorul si receptorul sunt una si aceeasi persoana; 18.Relatiile organizationale au ca suport : b)comunicarea interpersonala 19.Mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie este : a)internetul 20.Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii : c)exista posibilitatea necomunicarii 21.Cand un consumator realiz. ca are mai multe alternative zona lui de toleranta va fi : b)mai mica 22.Totalitatea impulsurilor resimtite de client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu,reprezinta : d)motivatia de cumparare sau de necumparare 23.Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor programate : a)pentru luarea lor,consumatorul nu dispune de o rutina anume 24.Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor neprogramate: c)modul in care se iau acelasi de fiecare data. 25.Care din urmatoarele afirmatii este falsa : c)o calitate sub zona de toleranta va surprinde in mod placut clientul si va duce la cresterea fidelitatii fata de firma 26.Prima faza a procesului decizional de cumparere este : d)aparitia unei nevoi nesatisfacute 27.Care din urmatoarele nu reprezinta influente direct observabile asupra clientului :

a)disonanta cognitiva ; 28.Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura endogena: b)familia 29.Care din rmatoarele nu reprezinta influenta de natura exogena: c)personalitatea 30.Procesul prin care consumatorul receptionaeaza,selecteaza,organizeaza si interpreteaza stimuli din mediul inconjuratoe,asociindu le o anumita semnificatie,reprezinta; d)perceptia 31.Care din urmat afirmatii este falsa privind MRC: d)tratarea nepreferentiala a clientilor 32.Companiile au fost nevoite sa traca la o abordare centrata pe: a)client 33.Care din urmatoarele nu reprezinta componenta a MRC: c)asigurarea calitatii 34.MRC nu presupune : b)netratarea preferentiala a clientilor 35.Care din urmatoarele afirmatii este falsa : b)MRC este prevazut pentru construirea unor relatii de scurta durata cu clientii care sa genereze beneficii pe termen scurt 36.Care din urmat afirmatii este falsa privind reclamatiile clientilor : d)performantele procesului de tratare a reclamatiilor pot deveni maxime atunci cand clientii sunt incurajati sa comunice orice sugestie sau nemultumire legata de prod/serv achizitionat. 37.Nivelul cercetarii reclamatiilor trebuie sa fie : a)proportional cu gravitatea ,frecventa aparitiei si severitatea reclamatiei ; 38.Care din urmatoarele nu reprezinta principii ale tratarii reclamatiilor : c)accesul la procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie platit pentru reclamant ; 39.Un proces de tratare a reclamatiilor trebuie sa ofere : 1.accesibilitate ;2.vizibilitate ;3.obiectivitate ;4.confidentialitate ;5.r esponsabilitate ;6.subiectivitate ;7.orientare catre client b)3,4,5,7

40.Care din urmatoarele nu este principiu in tratarea reclamatiilor : a)subiectivitate 41.Care din urmatoarele afirmatii sunt false referitoare la notiunea de etica: c)a fie tic inseamna o obligatie 40.Dimensiunile eticii organizatiei nu se refera la: c)etica familiala 41.Codurile etice ale comapniei sunt : b)cele mai simple mijloace de institutionalizare a eticii 42.Care din urmatoarele afirmatii este falsa : b)etica implica investitii financiare importante din partea organizatiei ;