UNIVERSITATEA DIN PITETI FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE, JURIDICE I ADMINISTRATIVE DEPARTAMENTUL DE FORMARE CONTINU CENTRUL DE FORMARE MUNTENIA (CFM)

) STUDII MASTER: MANAGEMENT EDUCAIONAL PREUNIVERSITAR Nr. ....... din ...................................

Promovarea scolii prin intermediul internetului Studiu de caz:Grup Scolar Agricol-Constantin Dobrescu -Curtea de Arges-

- LUCRARE DE DISERTAIE: SERIA A V-A DIN PITESTI -

COORDONATOR TIINIFIC Prof.Univ.Dr.Ion Iorga Siman Adrian PITESTI

MASTERAND Popa Mihail Mihnea

2010 CUPRINS

1.INTRODUCERE 1.1.Importana subiectului pentru pregtirea i activitatea managerului din liceu ....................3 1.2.Obiectivele lucrarii................................................................................................................... .......3 1.3.Ce ntelegem prin promovare................................................................................................4 2.PROMOVAREA COLII PRIN INTERNET-WEB MARKETING 2.1.Definirea conceptului de web marketing...............................................................................5 2.2.Aspecte juridice i reguli de bun conduit n web-marketing..............................................6 2.3.Planificarea unei campanii de web marketing: obiective i resurse....................................15 2.4.Publicitatea on-line suport al comunicrii de marketing pe web......................................20 2.5.Personalizarea website-urilor - tendin major n marketingul on-line..............................24 2.6.Modelarea strategiilor de atragere a clienilor prin intermediul website-urilor comerciale..............................................................................................................................28 2.7.Impactul strategic al Internetului asupra fidelizrii clienilor...............................................33 3.STUDIU DE CAZ : Pagina web a Grupului colar Agricol-Constantin Dobrescu 3.1.Prezentarea liceului...............................................................................................................40 3.2.Pagina web a liceului............................................................................................................53 4.CONTRIBUTII PERSONALE.............................................................................................56 5.CONCLUZII..........................................................................................................................58 6.GLOSAR ...........................................................................................................................................59 7.REFERINTE BIBLIOGRAFICE................................................................................................60

1.INTRODUCERE
2

1.1. Importana subiectului pentru pregtirea i activitatea managerului

din liceu
Alegerea colii sau universitii care va trebui urmat este considerat una din cele mai importante decizii pe care le iau tinerii i familiile lor. Oamenii manifest un nivel ridicat de implicare, pentru c: decizia se va reflecta asupra imaginii de sine i va avea consecine pe termen lung; costul punerii n practic a deciziei implic adesea sacrificii personale sau economice; riscul personal i social de a lua o decizie greit este perceput ca destul de ridicat; exist grupuri de presiune considerabile pentru a lua o anumit decizie sau a aciona ntr-un anumit mod, iar consumatorul de educaie este puternic motivat s ndeplineasc ateptrile acestor grupuri de presiune: prini, .profesori, cunotine, prieteni Instituiile de nvmnt se confrunt n prezent cu scderea numrului de candidai, n paralel cu creterea costurilor,numeroase instituii educaionale apeleaz la marketing pentru atragerea de candidai i a fondurilor necesare. Ele se vd astfel obligate s defineasc mai bine pieele int, s mbunteasc tehnicile de comunicare i promovare i s rspund mai bine nevoilor i cerinelor elevului sau studentului. Imaginea scolii este tabloul" vzut de lumea de afar. Imaginea colii are o puternic influen asupra ateptrilor, iar aceste ateptri influeneaz alegerea clienilor. Este important ca imaginea pe care o proiecteaz asupra comunitii s fie aceeai cu ceea ce dorete coala s realizeze. Construirea i consolidarea unei imagini pozitive ia ani de grij, de munc sistematic de comunicare i de calitate. 1.2.Obiectivele lucrarii: a) obiective manageriale: - promovarea imaginii colegiului prin web marketing; b) obiective de aprofundare: - identificarea grupurilor tinta;
3

- realizarea unei strategii de marketing; - reconstruirea site ului liceului. 1.3.Ce ntelegem prin promovare Promovarea cuprinde toate formele de comunicare i activitile pe care coala le poate desfura pentru a atrage grupurile-int prin educaia oferit. n tabelul alturat sunt prezen- tate modalitile de promovare:

Publicitate -Reclame tiprite i reclame radio sau TV -Ambalaje -Inserri n interiorul ambalajului -Filme artistice -Brouri i crticele -Postere i fluturai -Cri de telefon i adrese -Reclame retiprite -Panouri publicitare -Afie -Afie plasate la puncte de achiziie -Material audiovizual -Simboluri i logotipuri -Casete video

Promoii -Concursuri, jocuri, pariuri, loterii -Premii i cadouri -Mostre -Trguri i expoziii comerciale -Demonstraii -Cupoane -Rabaturi -Finanri de mic interes -Spectacole -Faciliti la cumprare i la vnzare -Programe de continuitate -Co-promoii (Tieins)

Relaiile publice -Relaia cu presa -Discursuri -Seminarii -Rapoarte anuale -Donaii de caritate -Sponsorizri -Publicaii -Relaii comunitare -Activiti de lobby -Media de identitate -Revista companiei -Evenimente

Fora vnzare -Prezentri de vnzri -ntlniri de vnzri -Stimulente de vnzare -Mostre -Trguri i expoziii comerciale

de direct

Marketing

-Coresponden -Telemarketing -Shopping electronic -TV Shopping -Fax-uri - E-mail -Pot vocal

Fig 1.1

Exemple de diferite instrumente de promovare

Obiectivul propriu-zis este de a influena mediul extern al colii. Comunicarea care nu ncearc s influeneze este o comunicare superficial. Scopul promovri: este de a manipula grupul-int s aleag coala. In acest sens, promovarea poate ajuta s informeze grupul-int despre ceea ce ofer coala i s
4

stimuleze interesul n educaie. Numai promovarea nu este de ajuns s conving un client. Promovarea l face pe client s treac pragul colii. De aici ncolo, calitatea produsului i oamenii implicai n educare pot s asigure o alegere raional. Grupurile ctre care are loc comunicarea pot fi altul dect cel int. De exemplu, coala se poate focaliza spre cei care i influeneaz pe elevi n alegerea lor i mai puin pe elevi. Pentru a utiliza comunicarea, n influenarea aprecierii oamenilor privind produsul educaional, coala are nevoie s cunoasc bine interesele grupului-int, modul n care acest grup obine informaii i cum vd membrii lui coala. n practic, se utilizeaz promovarea ca instrumentul cel mai de pre al marketingului. Este o greeal, pentru c putem cdea n capcana de a confunda marketingul cu vnzarea.

2. PROMOVAREA COLII PRIN INTERNET-WEB-MARKETING 2.1. Definirea conceptului de web marketing Internetul reprezint un canal flexibil i ieftin de trimitere de mesaje personalizate ctre clieni. Iniiativele pot fi lansate rapid i dirijate precis ctre orice parte a bazei de clieni existente sau ctre clienii poteniali prin:

Oferirea de reduceri clienilor care au mai cumprat pe o anumit perioad de timp. Stimularea noilor clieni printr-o ofert special la prima cumprare. Dirijarea fiecrui mesaj ctre publicul corespunztor, folosind la maximum bugetul de marketing i pstrnd profitul la acelai nivel.

Msurarea rezultatelor n timp real, adaptarea mesajelor pentru obinerea unor rate de rspuns mai mari pe baza a ceea ce funcioneaz deja. Marketingul prin Web este procesul prin care se promoveaz bunuri i servicii online, clienilor

tradiionali i celor noi, prin intermediul instrumentelor bazate pe Internet. Marketingul prin Web poate include vnzarea, publicitatea, managementul mrcii, cercetarea de pia i serviciul clieni. O firm poate utiliza soluiile de marketing prin Web pentru a-i susine activitile de marketing curente. Instrumentele de marketing bazate pe Internet - incluznd managementul listelor
5

i al e-mail-urilor, publicitatea online, buletine de informare electronice, programe de fidelitate, recomandri, afiliate i un web site cu design deosebit - le permit s comunice mai interactiv dect prin metodele tradiionale de promovare direct. Aceste instrumente le ajut s strng informaii despre clieni i, pe baza acestor cunotine, s le furnizeze informaii actuale i personalizate despre ofertele sale. Web marketingul este un domeniu vast, care ascunde trei subdomenii principale: newslettere periodice, emailuri promoionale (one-time) i bannere online. Ultimele dou subdomenii reprezint alternative la publicitatea clasic, funcionnd dup aceleai mecanisme: transmiterea unui mesaj ctre o mas de necunoscui. Principalul dezavantaj al acestora este c n majoritatea cazurilor sunt percepute ca spam-uri, deoarece listele de prospeci crora li se adreseaz nu sunt de tip opt-in (nu exist un acord prealabil a destinatarilor acestor e-mail-uri sau newslettere concretizat n subscrierea la site-urile care le emit). Newsletterele periodice au o alt abordare, asigurnd un contact permanent ntre o companie i cunoscuii acesteia, n spe clienii care au subscris pe website, iar obiectivul este de a crete valoarea de via a clienilor i de a converti mai muli prospeci n clieni. O astfel de abordare a relaiilor existente aduce n timp o cretere sistematic a vnzrilor pe web-site-uri. Printre cele mai des ntlnite instrumente de marketing prin Web se regsesc:

E-mail. Mesajele transmise prin e-mail pot fi personalizate dup preferinele clienilor, evidena achiziiilor fcute de acetia i obiceiurile pe care le au cnd viziteaz web site-ului. Acestea pot varia de la un simplu "mulumesc pentru comanda fcut", la anunuri de produse i servicii noi i, mai departe, la oferte specializate. Trebuie ns s se respecte intimitatea clienilor i s li se ofere posibilitatea de a subscrie sau renuna la campaniile prin e-mail conceptul de marketing bazat pe permisiune.

Publicitatea online. Bannerele publicitare interactive reprezint cea mai comun form de publicitate online. Publicitatea online poate atrage traficul ctre web site i poate construi identitatea unei mrci online.

Buletinele de informare electronice. Aceste publicaii digitale sunt trimise prin e-mail abonailor i pot include elemente de grafic specifice. O firm poate personaliza informaia n funcie de comunitile specifice de clieni sau parteneri care utilizeaz sau distribuie produsele i serviciile sale - de exemplu, s includ o seciune de sugestii utile. Prin trimiterea de buletine de informare electronice care au incluse legturi directe la alte pagini de Internet, o companie crete vizibilitatea mrcii i vnzrile i elimin necesitatea de actualizare i
6

retiprire a brourilor i cataloagelor; de asemenea, trebuie s se asigure c respect comportamentul online corect i ofer destinatarilor posibilitatea de a renuna la abonament.

Programele de fidelitate, recomandri i afiliate . Aceste programe ofer stimulente clienilor fideli sau frecveni. Unele stimulente includ oferirea de reduceri sau certificate de cadouri pentru faptul de a fi recomandat clienilor noi web site-ul companiei sau asocieri cu alte web site-uri care ar putea fi de interes pentru clienii int i care ar putea s genereze trafic Internet ctre web site-ul companiei.

Web site-ul. Un web site acioneaz ca o fereastr virtual a companiei. n mod normal, web site-ul unei companii evolueaz de la o colecie de "pagini" despre produse i servicii la un canal de distribuie cu amnuntul, de unde clienii cumpr produse i servicii iar compania culege informaii despre interesele i obiceiurile de cumprare ale clienilor. Beneficiile principale ale web site-ului, ca instrument de marketing, sunt posibilitatea msurrii cu uurin a interaciilor dintre clieni i web site i abilitatea de a personaliza comunicaiile n funcie de interesele vizitatorilor. Web site-ul servete drept ramp de lansare pentru multe activiti de marketing prin Web.

Dezvoltarea web site-ului presupune un proces de design, lansare, ntreinere i extindere a acestuia. Soluiile de dezvoltare a unui web site ofer instrumente care ajut la planificarea, elaborarea i construirea web site-ului. O component important a fazei de implementare a prezenei companiei pe Internet este luarea deciziei de a folosi sau nu resurse externe pentru gzduirea web site-ului propriu i apoi selecionarea unui serviciu de gzduire a acestuia. Gzduirea de web site-uri presupune pstrarea, furnizarea i meninerea fiierelor pentru unul sau mai multe web site-uri. Gzduirea de web site-uri poate oferi o varietate de servicii i instrumente pentru administrarea, monitorizarea i depozitarea datelor culese pe web site; facilitarea construirii unor funciuni adiionale ale site-ului i furnizarea unor legturi Internet mai rapide care s serveasc site-ul propriu.1 Beneficiile utilizrii web marketingului Marketingul prin Web poate extinde piaa unei firme, reduce costurile serviciului clieni i deschide noi ci de comunicare cu clienii:
1

C.Palanque,C.Esnault,M.Guinard,E-mail marketing,Ed.Dunod,Paris,2003

a. Extinderea pieei Un web site i o campanie de marketing prin Web pot extinde acoperirea geografic a vnzrilor i pot deschide noi piee care altfel ar fi imposibil de abordat; permit, de asemenea, extinderea mrcii unei companii n arii n care nu i face publicitate sau nu este prezent efectiv. Spre exemplu, un magazin de cadouri specializat cu o singur locaie care avea o clientel loial - dar n totalitate local - i-a adugat o list de cadouri pentru tinerii cstorii la web site. ntr-un timp foarte scurt, invitaii din afara oraului au nceput s foloseasc lista pentru a face cumprturi online pentru cuplurile ce urmau s se cstoreasc; fr aceast list, vnzrile ar fi fost pierdute. b. Reducerea costurilor serviciului clieni Un web site poate reduce costurile serviciului clieni prin faptul c permite clienilor online s obin informaii despre produs i pre, i s comunice online cu reprezentanii serviciului clieni n procesul de luare a deciziei de cumprare. Exemplu: Un lan de magazine de cafea i ceai a adugat o funcie nou la web site-ul propriu care permitea vizitatorilor s gseasc magazinele apropiate, pe lng cumprturile fcute online. Vizitatorul i completa adresa n formular iar site-ul i punea la dispoziie automat o hart care cuprindea cele mai apropiate magazine. Aceast funcie a redus numrul apelurilor telefonice n care se cereau adresele magazinelor i a crescut vizibilitatea mrcii magazinului n comunitatea online i offline. c. Deschiderea de noi ci de comunicare cu clienii Activitile de marketing prin Web mbuntesc fluxul de informaii ctre comunitatea online. Web site-ul propriu i materialele de marketing prin Internet - cum ar fi buletine de informare trimise prin e-mail - pot furniza clienilor unei firme informaii la timp despre produse, servicii i promoii speciale. Exemplu: O companie ce produce confecii pentru ocazii speciale trimite mesaje prin email clienilor online pentru a le confirma achiziia, plata i data estimat de primire a produsului. Compania, de asemenea, a adugat n aceste mesaje oferte cu reduceri speciale n funcie de achiziiile fcute de fiecare client. De exemplu, unui client care a ales pe website un costum i se pot oferi o cma sau o cravat la pre redus. Dac ne raportm la costurile unitare pe client, web marketingul este de departe cel mai ieftin instrument de promovare i relaionare, asigurnd totodat reducerea timpului de rspuns a clienilor de la cteva zile sau chiar sptmni (n cazul marketingului direct clasic) la maximum 48 de ore. E-

mailul face parte din activitile zilnice ale unui numr din ce n ce mai mare de persoane, devenind astfel un canal de comunicare cu o audien din ce n ce mai ridicat. E-mail-ul reprezint o modalitate eficient de a direciona prospecii ce prezint interes pentru o firm ctre web-site-ul acesteia. Link-urile introduse n newsletterele periodice asigur o direcionare rapid a clienilor ctre website-urile comerciale, determinnd o cretere a traficului web i implicit a numrului de nregistrri pe site. Comunicarea periodic prin intermediul e-mailurilor personalizate care conin i logo-ul companiei asigur o cretere a notorietii firmei i produselor acesteia. Rezultatele unei campanii de web marketing pot fi evaluate msurnd rspunsurile i vnzrile atribuite acesteia. Ele pot fi generate pentru numrul de e-mail-uri deschise de ctre fiecare prospect din inta vizat i numrul de accesri ale fiecrui link coninut n newsletter. Dac web marketingul este folosit ca instrument de publicitate, obiectivul este clar de atragere de clieni noi (ca i n publicitatea clasic). Cnd este folosit ca instrument de relaionare prin newslettere periodice obiectivele se traduc n fidelizarea clienilor, n crearea de clieni entuziasmai care devin cei mai buni vnztori ai firmei, n construirea de relaii de lung durat.
Costuri reduse de atragere i fidelizare a clienilor Reducerea timpului de rspuns a clienilor Nivel ridicat al personalizrii Cuantificare rapid a rezultatelor campaniei Creterea traficului i nregistrrilor pe web-site Creterea notorietii firmei i mrcilor sale i dezvoltarea relaiilor cu clienii

Avantajele web marketingului

Fig.

2.1 Principalele avantaje ale unei campanii de web marketing

Datorit posibilitii rapide de cuantificare a succesului unei campanii de web marketing, firmele i pot ajusta strategiile astfel nct s poat obine un rspuns eficient al clienilor lor. 2.2. Aspecte juridice i reguli de bun conduit n web-marketing Conceptul de marketing bazat pe permisiune Marketingul bazat pe permisiune reprezint o nou regul promovat n comunicarea on-line i se bazeaz pe obinerea acordului unui prospect de a primi e-mail-uri comerciale de la o firm, n funcie de centrele sale de interes pe care le-a precizat. 2 Seth Godin, unul dintre iniiatorii marketingului pe Internet, consider c aplicarea acestei reguli permite transformarea vizitatorilor unor web-site-uri comerciale n clieni poteniali ai acestora ntr-o prim faz, iar ulterior n clieni fideli. Interactivitatea Internetului determin utilizarea acestui concept la scar larg. Principiul de baz al marketingului autorizat on-line (bazat pe permisiune) se bazeaz pe un sistem mai mult sau mai puin complex de incitare a unui potenial client astfel nct acesta s fie cel care solicit relaia comercial. Pentru persoanele care utilizeaz serviciile web, avantajele marketingului on-line bazat pe permisiune sunt urmtoarele: nu vor primi niciodat mesaje nesolicitate sau n afara subiectelor care le intereseaz prin pota electronic; de fiecare dat cnd primete un mesaj comercial de la o firm pe a crei site web a subscris are posibilitatea de a se dezabona de pe respectivul site; are posibilitatea de a reduce numrul de mailuri pe care accept de a le primi ntr-o anumit perioad de timp; n orice moment poate accesa datele sale personale care le-a pus la dispoziia unei firme n vederea unor campanii de marketing on-line i i poate schimba centrele de interes. Marketingul on-line bazat pe permisiune const deci n construirea unor relaii cu clienii pe termen lung, care devin partenerii i promotorii afacerii on-line. Pentru reuita aplicrii acestui concept, un e-mail comercial trebuie s fie: 1. prevzut, pentru c mesajul nu trebuie s-l surprind pe clientul care l ateapt;
2

Godin S.,Marketingul bazat pe permisiune,Ed.Business Tech.Int.Press.,2003

10

2. personalizat, pentru c n acest mod determin sentimentul de apartenen al clientului la marca sau firma promovat on-line; 3. pertinent, pentru c trebuie s l intereseze pe client n momentul n care l primete, mai ales n cazul n care are ca obiect o ofert promoional limitat. Principalele avantaje ale acestui concept de permission marketing pentru firmele care l aplic sunt: atingerea unei inte de clieni foarte implicai n dezvoltarea relaiilor de afaceri, la un cost inferior i o rat de rspuns superioar marketingului direct tradiional; trimiterea de mesaje personalizate care determin obinerea unei reactiviti optimale.

Principiile opt-in, double opt-in i opt-out aplicabile bazelor de date clieni Opt-in reprezint un demers iniiat de ctre administratorul site-ului unei firme i const n oferirea posibilitii vizitatorilor si (prospeci, clieni) de a se nscrie pe website n vederea primirii unor newslettere, oferte comerciale promoionale, etc. Acest principiu permite verificarea faptului c fiecare utilizator dorete s primeasc informaii referitoare la un subiect particular. Din punct de vedere al marketingului, listele de clieni opt-in confer o eficien sporit n momentul exploatrii lor, pentru c mesajele se adreseaz unor persoane care au solicitat relaia, fiind interesate de subiectul propus de firm; n plus, informaiile referitoare la clieni sau prospeci pot fi utilizate pentru segmentare, crearea unor oferte personalizate, etc. de ctre specialitii n marketing. Pentru a asigura securitatea acestor date, firmele care doresc s-i creeze baze de date opt-in trebuie s prezinte pe website o politic de confidenialitate. Atunci cnd vizitatorii unui website i-au dat acordul de a primi newslettere sau oferte promoionale, este util pentru firm plasarea celui de-al doilea filtru, denumit double opt-in, care i va permite s se asigure de validitatea adreselor lor de e-mail supuse sistemului de nregistrare on-line. Principiul double opt-in poate fi abordat n dou moduri: sistemul de nregistrare al website-ului firmei trimite un e-mail de confirmare clientului care a subscris pentru a primi mesaje comerciale; sistemul de nregistrare al website-ului firmei trimite un e-mail clientului care a subscris, n care i cere s confirme abonarea prin accesarea unui link special direcionat spre baza de date.

11

A doua modalitate este considerat mai eficient ntruct se elimin posibilitile de generare a confuziei celor care au subscris, n momentul n care primesc mesaje. Opt-out reprezint procedura prin care un abonat al unui website poate n orice moment s solicite ntreruperea trimiterii mesajelor comerciale la adresa sa de e-mail. Pentru a respecta principiile marketingului on-line bazat pe permisiune, orice e-mail promoional sau newsletter trebuie s conin n partea sa inferioar un link de dezabonare, care odat accesat va bloca trimiterea acestor tipuri de mesaje la adresa de mail a solicitantului. Mesajele comerciale nesolicitate (spam) i aciunile lor nocive asupra marketingului on-line Aciunile de tip spam sunt asociate trimiterii mesajelor prin e-mail unor persoane care nu iau dat acordul n prealabil i aduc un grav prejudiciu imaginii firmelor care le adopt i rezultatelor campaniilor de web marketing. n prezent, mai mult de 10% din traficul de e-mail la nivel global este reprezentat de mesaje spam. Exist dou tipuri de mesaje de tip spam: spamuri directe, echivalentul mesajelor comerciale nesolicitate, considerate de utilizatorii Internetului o form de nerespectare a vieii private; spamuri indirecte, mesaje primite de la ali utilizatori de web, n special prieteni, care au crezut c pot prezenta interes pentru destinatari. Firmele i pot analiza politicile de web marketing, n funcie de rspunsul afirmativ sau negativ la urmtorul set de ntrebri: este posibil ca o persoan s se regseasc n baza de date nregistrat pe website fr s tie acest lucru ? credei c persoanele care au cumprat produsele firmei doresc s primeasc e-mailuri comerciale ? atunci cnd un abonat al website-ului dorete s renune la primirea mesajelor comerciale, ntmpin dificulti serioase ? nchiriai sau vindei adresele de mail fr acordul persoanelor n cauz ?

12

Dac cel puin unul dintre rspunsurile la aceste ntrebri este afirmativ, website-ul respectivei firme nu respect principiul marketingului bazat pe permisiune. Spamul, din pcate, este atrgtor pentru multe firme deoarece aparent cu costuri care tind spre zero, pot atinge sute, mii sau zeci de mii de persoane. Problema nu e doar c rezultatele spamului sunt minore, ci mai ales c poate aduce grave prejudicii. Pentru c genereaz o agresivitate a utilizatorilor Internetului fa de spammer, care iniial se traduce n cutarea febril a tastei Delete, iar ulterior n construirea unei imagini negative. Cu ct firma are o notorietate mai mare, cu att i macin din aceasta cu fiecare mesaj nesolicitat trimis. Totodat, spamul va ajunge s fie folosit doar de ctre firme obscure, conduse de oameni care nu neleg implicaiile negative pe termen lung ale unor astfel de aciuni de atragere de noi clieni.

Implicarea autoritilor legislative n limitarea mesajelor comerciale nesolicitate n 2002, Uniunea European a elaborat o directiv care vizeaz limitarea aciunilor comerciale on-line de tip spam, fiecare stat membru sau viitor candidat la aderare trebuind s o transpun n legislaia intern; precizm faptul c aceast directiv ncurajeaz tehnica opt-in. Romnia s-a conformat rapid acestei directive europene, elabornd legea 365/2002 privind comerul electronic, n cadrul creia un articol este dedicat comunicrilor comerciale on-line. Art. 6: Comunicrile comerciale - legea 365/2002 privind Comerul electronic n Romnia (1) Efectuarea de comunicri comerciale prin pota electronic este interzis, cu excepia cazului n care destinatarul i-a exprimat n prealabil consimmntul expres pentru a primi asemenea comunicri. (2) Comunicrile comerciale care constituie un serviciu al societii informaionale sau o parte a acestuia, n msura n care sunt permise, trebuie s respecte cel puin urmtoarele condiii: a) s fie clar identificabile ca atare; b) persoana fizic sau juridic n numele creia sunt fcute s fie clar identificat; c) ofertele promoionale, precum reducerile, premiile i cadourile, s fie clar identificabile, iar condiiile care trebuie ndeplinite pentru obinerea lor s fie uor accesibile i clar prezentate;

13

d) competiiile i jocurile promoionale s fie clar identificabile ca atare, iar condiiile de participare s fie uor accesibile i clar prezentate; (3) Comunicrile comerciale care constituie un serviciu al societii informaionale sau o parte a acestuia, atunci cnd acest serviciu este furnizat de un membru al unei profesii liberale, sunt permise, sub condiia respectrii dispoziiilor legale i a reglementrilor aplicabile profesiei respective, care privesc, n special, independena, demnitatea i onoarea profesiei, secretul profesional i corectitudinea fa de clieni i fa de ceilali membri ai profesiei. (4) Furnizorii de servicii ale societii informaionale care efectueaz comunicri comerciale au obligaia de a respecta prevederile alin. (1)-(3). Camera de Comer Internaional sprijin cadrul coerent de autoreglementare prin care toate prile implicate n marketing i mpart proporional responsabilitatea privind mesajele de marketing trimise prin mijloace electronice. Aceasta nseamn c toate firmele trebuie s urmeze codurile de etic ale sectorului de activitate, ca de exemplu: instruciunile Camerei de Comer Internaionale pentru Marketing si Publicitate prin Folosirea Mijloacelor Electronice, ediie revizuit i actualizat n 2004. Specialitii n marketing, persoane responsabile i cu legitimitate, care urmresc instruciunile Camerei de Comer Internaionale trebuie s ntreprind urmatoarele msuri: atunci cnd se colecteaz date personale, se urmresc prevederile din Codul Internaional CCI pentru Marketingul Direct privitor la subiectul datelor, colectarea lor, utilizarea i trasferul de date, securitatea datelor precum i folosirea declaraiilor privind politica datelor private. In cazul n care jurisdicia respectiv nu prevede o legislaie pentru datele personale (private), firmele trebuie s respecte principiile datelor personale evidentiate prin Instrumentele Camerei de Comert Internationale pentru Datele Private . mesajele prin e-mail pot fi trimise astfel nct receptorii s poat avea interes pentru subiectul sau oferta respectiva. s dezvluie detaliile de contact i identitate ale emitentului, permind astfel receptorilor s hotrasc asupra mesajelor viitoare de marketing.

2.3. Planificarea unei campanii de web marketing: obiective i resurse

14

Orice campanie de marketing prin Internet urmrete dou obiective fundamentale: atragerea de noi vizitatori pe website-ul firmei i transformarea lor n clieni; fidelizarea clienilor i dezvoltarea relailor cu acetia n timp. Atragerea de noi vizitatori pe website-uri i transformarea lor n clieni n funcie de obiectivele i mijloacele sale, un website comercial poate utiliza diferite tehnici pentru a genera un trafic ridicat. nscrierea n motoarele de cutare principala modalitate de cretere a traficului pe web-site-uri Condiia absolut necesar pentru ca un website s i ndeplineasc rolul n planul de afaceri al unei companii este ca acesta sa fie vizitat. Conform ultimelor statistici, mai mult de 60% din traficul web este generat de motoarele de cutare. Primul pas care trebuie fcut n acest sens este nregistrarea site-ului n ct mai multe motoare de cutare, deoarece utilizatorii de Internet le folosesc extrem de des pentru a descoperi informaia pe care o caut. Al doilea pas const n concepia i implementarea unei liste de meta-tag-uri (cuvintecheie care se insereaz n codul surs al paginilor site-ului). Majoritatea motoarelor de cutare i directoarelor de pe web folosesc soft-uri care indexeaz website-urile n baze de date, iar afiarea se face n funcie de relevana coninutului pentru cuvntul cutat. Folosind cuvinte-cheie bine alese, i studiind algoritmul dup care funcioneaz fiecare dintre aceste motoare de cutare, se poate obine o optimizare a afirii rezultatelor, astfel nct website-ul s fie accesat de vizitatorii direct interesai. E-mailul important vector generator de trafic web

Folosirea e-mail-ului ca mediu de transmitere a mesajelor de marketing i implicit ca factor de cretere a traficului pe web reprezint o oportunitate unic de a msura fiecare aspect al relaiei dintre o firm i clienii si, pentru c: se comunic cu potenialii clieni ntr-un mod n care mesajul s fie bine recepionat; se transmit potenialilor clieni informaiile i promoiile pe care acetia i le doresc; se selecteaz informaiile prin intermediul formularelor on-line i se pot programa astfel trimiteri de mesaje de marketing personalizate. E-mail-ul este mai ieftin i mai eficient dect bannerele publicitare on-line aceasta este concluzia unui studiu efectuat recent de cabinetul de consultan Forrester Research. Conform acestui
15

studiu realizat pe un eantion reprezentativ de utilizatori web, rata de deschidere a e-mail-urilor comerciale ce respect principiul opt-in a fost ntre 35 i 40%, n timp ce rata de accesare a bannerelor publicitare on-line a fost ntre 20 i 30%. n plus, rata de transformare a vizitatorilor site-urilor n clieni a fost de aproximativ 6,5% n cazul e-mailurilor, fa de doar 2,8% n cazul bannerelor publicitare on-line. Acest plus de eficien al e-mailului se datorez n primul rnd aplicrii regulii de permission marketing, prospecii fiind invitai s i dea acordul pentru transmiterea mesajelor comerciale.3 Impactul publicitii on-line prin bannere asupra creterii traficului web

Publicitatea online trebuie s transmit un mesaj atrgtor ctre o audien corect determinat de specialitii n web marketing. Un banner bine plasat pe un site cu o audien care corespunde publicului int va avea un impact mult mai mare decat un banner cu un design deosebit dar care ruleaz pe site-uri neadecvate campaniei de web markewting. Regulile de publicitate online sunt la fel de complexe ca i cele pentru media clasic, deoarece au aceeai int, n schimb au la dispoziie tehnologii mai avansate, care nu pun nici un fel de limitri imaginaiei. Unul din avantajele campaniilor prin bannere online este posibilitatea de segmentare foarte exact: mesajele pot ajunge exact la publicul-int al unei companii, n urma realizrii unor studii demografice, psihografice, comportamentale, etc. asupra utilizatorilor Internetului; acest lucru are ca efect transformarea vizitatorilor website-urilor n clieni. Cunoaterea preferinelor clienilor prin constituirea unei baze de date calificate

Campaniile de web marketing cele mai eficiente au la baz fiiere de contacte clieni de tip optin. Colectarea informaiilor se realizeaz pe baza voluntariatului vizitatorilor unui website, n funcie de criterii de segmentare precum: adres de contact on-line, vrst, sex, ocupaie, venit, centre de interes, etc. Datorit dezvoltrii spectaculoase a serviciilor de alert prin SMS, devine util nregistrarea numerelor de telefon mobil ale prospecilor. nainte de a implementa metodele de calificare a bazei de date, o firm trebuie s identifice inta pe care dorete s o ating i s determine criteriile de segmentare. Pn s fie transformat n client, un vizitator al unui website trebuie sedus; n acest sens, primul mesaj pe care l va primi trebuie s fie personalizat, s-i propun un serviciu adecvat prferinelor i nevoilor sale i s nu se axeze doar pe o simpl propunere de cumprare, cum e n cazul ofertelor tradiionale ale marketingului direct.
3

www.forrester.com

16

Pentru a-i crea o baz de date calificat, fapt ce presupune o segmentare fin a portofoliului de prospeci, o firm trebuie s respecte anumite reguli: constituirea unui capital de ncredere, astfel prospecilor nu li se vor cere prea multe informaii personale dup primul contact on-line (cele mai importante informaii sunt numele i prenumele vizitatorilor site-ului i adresa lor de e-mail); oferirea posibilitii de alegere a informaiile personale pe care este dispus s le ofere un prospect; multiplicarea zonelor de captur a informaiilor prin intermediul tehnicilor de colectare on-line, propunnd prospecilor o valoare adugat n contrapartid (coninut personalizat al newsletterului, pagin web personalizat, e-mail gratuit, puncte de fidelitate convertibile n cadouri, bonuri de reduceri pentru achiziii on-line, posibilitatea de a participa la concursuri cu premii n cazul n care rspund unor chestionare on-line, crearea unor comuniti on-line, forumuri, spaii de discuie); servirea ireproabil a unui client determin ntotdeauna acceptul su de a furniza informaii suplimentare, extrem de necesare pentru conceperea viitoarelor campanii de web marketing. Principalul avantaj al crerii unei baze de date calificate const n personalizarea coninutului mesajului de marketing transmis fiecrui client sau prospect. Oferirea posibilitii de generare a comenzilor pe website-uri

Aciunile de e-mail marketing completeaz perfect campaniile de publicitate on-line, determinnd o cretere a ratei de transformare a vizitatorilor website-urilor n clieni. n vederea generrii de comenzi pe propriile website-uri, firmele trebuie s i plaseze att bannere on-line care s ofere fie descriptive a produselor sau serviciilor promovate prin accesarea unor hiperlegturi ct i butoane de comand on-line. Pentru majoritatea tipurilor de comenzi on-line, un client trebuie s parcurg trei etape: a. cutarea i alegerea produselor dorite; dac un client nu este hotrt s cumpere n momentul accesrii pentru prima dat a site-ului, i poate salva lista de produse sau servicii n lista sa de preferine; b. introducerea produselor sau serviciilor n coul virtual de cumprturi, dac dorete s le cumpere imediat; c. accesarea contului creat n prealabil pe respectivul website i trimiterea comenzii, specificnd modalitile de plat i livrare care i convin.

17

Fidelizarea clienilor - premisa dezvoltrii relaiilor de afaceri on-line Fidelizarea nseamn mai mult dect a oferi clienilor un card, un cupon de reducere pentru achiziii on-line sau un cadou pentru subscrierea la unewsletter. Fidelizarea este un program complex de comunicare cu clienii i are ca principal pilon valoarea de via a unui client. ntr-un recent studiu realizat de Jupiter Research pe un eantion reprezentativ de firme care utilizeaz Internetul ca suport al activitilor de marketing, 41% dintre acestea afirm c principalul obiectiv pe care l urmresc este fidelizarea clienilor, n timp ce doar 26% plaseaz pe prima poziie atragerea de noi clieni prin intermediul website-urilor lor comerciale. Motivul este simplu: costurile generate de fidelizarea clienilor sunt de la 5 la 15 ori mai sczute dect cele determinate de atragerea de noi clieni. n plus, pierderea clienilor datorit nemulumirilor lor sale fa de serviciile care le sunt oferite poate avea efecte majore, deoarece Internetul este un mediu propice marketingului viral. n ceea ce privete gestiunea relaiilor cu clienii pe web, prima regul const n rspunsul n cel mai scurt timp posibil la un e-mail trimis de un client. Perioada de nceput a e-business-ului s-a caracterizat prin investiii foarte mari a firmelor n aciuni de promovare on-line a ofertelor, care a avut ca efect un trafic foarte ridicat pe website-urile lor, la care n numeroase cazuri nu au putut face fa; astfel, au aprut probleme logistice (ex. ntrzierea livrrilor pentru comenzile on-line) sau legate de service-ul acordat clienilor (ex. incapacitatea responsabililor de clieni de a rspunde prompt cererilor lor de informaii). Un studiu realizat de compania Servicesoft confirm pierderile enorme generate de aceast euforie a atragerii de clieni: 70% dintre clienii unui website l abandoneaz i migreaz ctre un concurent atunci cnd sunt nemulumii de serviciile oferite; mai mult, aproape 90% dintre acetia fac parte din segmentul care genereaz respectivei firme cea mai mare parte a cifrei de afaceri. Pentru a-i ndeplini obiectivele de fidelizare, se impun dou cerine: determinarea celor mai eficiente modaliti de comunicare cu clienii, n funcie de preferinele acestora; analiza informaiilor din baza de date calificat i segmentarea adecvat a portofoliului de clieni, n funcie de potenialul lor de achiziii on-line. Gestiunea eficient a fluxurilor de e-mailuri provenite de la clieni constituie una din sarcinile cele mai dificile ale specialitilor n web-marketing n etapa de fidelizare. Rspunsurile inadecvate la

18

cererile de informaii ale clienilor determin un efect de ping-pong, n sensul c apare un flux iterativ de ntrebri rspunsuri. O alt modalitate de a reduce fluxurile de informaii provenind de la clieni const n propunerea accesrii unei legturi ctre o bibliotec actualizat permanent de rspunsuri tip la o serie de ntrebri frecvente (FAQ Frequently Asked Questions). Un alt aspect important referitor la obiectivul de fidelizare on-line este calitatea rspunsurilor la solicitrile clienilor; acetia trebuie s fie direcionai pe pagina de contact a serviciului clieni ctre persoana care are competena de a rspunde la un anumit tip de solicitare de informaie. Pentru a implementa o strategie de loializare on-line, o firm trebuie s dezvolte un set de instrumente prin care poate obine un feedback din partea clienilor i o metod de segmentare axat exact pe ceea ce l intereseaz pe client. Cel mai des utilizat instrument de fidelizare on-line este newsletterul, prin intermediul cruia se poate dezvolta o comunicare bidirecional; n plus, ofer multe informaii despre interesele clienilor i chiar o evaluare a gradului de interes al fiecarui individ n parte pentru un produs sau serviciu. Pentru a avea efectul scontat, nainte de a lansa un newsletter trebuie fcut o analiz foarte detaliat a informaiilor existente despre fiecare client, astfel nct s existe o segmentare pertinent, pentru c nerelevana informaiilor conduce la diminuarea ncrederii i n cele din urm la ignorarea mesajului de marketing. Marea provocare vine din generarea acelui coninut care s-i motiveze pe destinatari s deschid, s citeasc i s raspund unui newsletter. Newsletterele care ofer o list cu ultimele tiri, produse sau servicii oferite de o firm nu vor fi citite dect poate de cei mai loiali clieni. Pentru a obine un grad ridicat al loialitii clienilor i a genera vnzri on-line, trebuie s ofere informaie obiectiv (modul cum pot fi rezolvate anumite probleme cu care clienii se pot confrunta, articole despre cum pot fi utilizate i ce beneficii aduc ultimele tehnologii comercializate de firm, tiri i tendine din industria n care activeaz firma, etc.). Un alt pas spre creterea gradului de loializare al clienilor este mbunatairea modului de a relaiona cu ei pentru serviciile pe care le folosesc. De exemplu, muli clieni sunt foarte interesai s afle care este momentul n care o tranzacie on-line este confirmat. A fi relevant, a avea permisiunea, a menine un dialog permanent sunt principalele elemente de care este nevoie pentru a construi i dezvolta o relaie on-line pe termen lung cu clienii. Companiile care ofer o varietate de servicii de loializare on-line i vor vedea investiiile traducndu-se ntr-o combinaie de rate mai ridicate de conversie a prospecilor n clieni, costuri de
19

susinere a activitilor de web marketing mai sczute, nelegere i anticipare a comportamentului de cumprare, toate acestea genernd o rat ridicat a fidelitii clienilor. 2.4. Publicitatea on-line suport al comunicrii de marketing pe web 2.4.1 Consideraii generale Publicitatea on-line este un instrument de comunicare pe Web care le permite firmelor s i rentabilizeze investiiile fcute n crearea i meninerea website-ului i s acopere cheltuielile generate de gzduirea pe un anumit domeniu. n acelai timp, asigur promovarea produselor i serviciilor prezentate pe website. Publicitatea on-line se realizeaz prin intermediul bannerelor publicitare (n form grafic) i legturi sponsorizate ctre alte pagini web. Conform unui studiu realizat de Dynamic Logic, firm specializat n msurarea rezultatelor campaniilor de web marketing, publicitatea on-line determin o cretere a tuturor indicatorilor asociai unei mrci: notorietatea mrcii (+5,4%), gradul de memorizare publicitar (+45,3%), percepia favorabil a mrcii (+5,6%), gradul de fidelizare a clienilor mrcii (+21,6%) i intenia de cumprare a mrcii (+14,9%). Crearea unor reclame prin intermediul bannerelor on-line care s determine un rspuns eficient din partea vizitatorilor website-urilor se bazeaz pe respectarea principiilor marketingului direct. Cu ct aspectul reclamelor prin bannere on-line este mai profesional (grafica, animaia, interactivitatea, ndemnurile adresate vizitatorilor de a aciona, oferta prezentat), cu att acestea vor avea un impact mai mare asupra vizitatorilor site-urilor i vor genera o rat de vnzare mai ridicat. Avantajele publicitii on-line n cadrul mixului comunicaional pe Internet sunt: a. dinamism Publicitatea pe Internet extinde campania de comuincare a unei firme ntr-o pia nou, n plin expansiune. Prin modificarea continu a exigenelor consumatorilor, specialitii n marketing ai firmelor nu i pot permite s piard din vedere componenta on-line a comunicrii. Internetul a devenit din ce n ce mai vizibil n cadrul mixului de comunicare, iar pentru anumite tipuri de mrci fiind principalul canal de diseminare a valorilor ce le definesc. a. segmentare eficient

20

Prin posibilitile excepionale de segmentare a portofoliilor de vizitatori ai website-urilor, publicitatea online ajunge numai la publicul int vizat. Se pot utiliza filtre i criterii specifice pentru a obine o segmentare eficient, dup: coninutul site-ului; vizitatori, locaie (adresa IP) i intervalul de timp; cuvinte cheie introduse pentru cutare pe diverse site-uri; paginile accesate anterior de ctre un vizitator; profilul clientului (realizat pe baza caracteristicilor sale sex, vrst, educaie, venit, centre de interes, etc.) b. interactivitate Tendina cea mai vizibil n publicitatea on-line este de a determina o mai mare interactivitate ntre o marc i potenialul consumator, servindu-i informaiile pe care i le dorete i conducndu-l ctre mesajul de marketing pe care marca vrea s le comunice. n acest scop, newsletterul acompaniaz perfect o campanie de publicitate on-line. 2.4.2 Etapele realizrii unei campanii de publicitate on-line O campanie de publicitate on-line reprezint un proiect complex, care ofer rezultate remarcabile atunci cnd respect regulile de Permission marketing. Organizarea campaniei ncepe cu analiza nevoilor vizitatorilor unui website, n vederea stabilirii publicului-int i a modului de abordare a acestuia. A doua etap const n prezentarea ideilor de creaie: propunerile concrete pentru bannere, n funcie de obiectivele stabilite. Odat campania structurat i bannerele finalizate, va fi alctuit planul media, care n acest context este reprezentat de lista de site-uri pe care va aprea reclama, publicul cruia i va fi prezentat, perioada de timp n care vor rula bannerele on-line. Dupa lansarea campaniei, monitorizarea derulrii ei i evaluarea rezultatelor constituie principalele activiti. 1. Integrarea Internetului n comunicarea de marketing a unei firme O firm poate apela fie la o strategie de publicitate on-line global (Internetul reprezint n acest caz un suport de comunicare alturi de cele clasice) sau o strategie de publicitate on-line difereniat (Internetul devine un vector de marketing specific, care se va focaliza pe imaginea de marc i va atinge o int diferit, datorit interactivitii sale i capacitii de segmentare fin a portofoliului de clieni poteniali).
21

2. Determinarea obiectivelor de comunicare on-line Principalele obiective ale publicitii on-line sunt: construirea unei imagini de marc bazat pe valorile promovate de Internet; creterea notorietii unei mrci printr-o campanie de promovare ampl, on-line i off-line; generarea unui trafic ridicat pe website-ul suport; crearea unei baze de prospeci calificate; susinerea unui site de e-commerce. 3. Elaborarea strategiei de creaie publicitar Definirea i stabilirea prioritilor obiectivelor de comunicare on-line trebuie s in cont de gradul de notorietate al mrcii promovate pe web. Strategia de creaie publicitar trebuie s se axeze pe trei componente principale: promisiunea fcut clienilor care prefer Internetul pentru efectuarea unor cumprturi, dovezile pe care se sprijin mesajul transmis (ex. reduceri de pre doar pentru achiziiile on-line) i tonul comunicrii. 4. Selectarea modalitilor de publicitate on-line adaptate obiectivului urmrit Specialitii n web marketing trebuie s stabileasc componentele planului media pe websiturile suport. Exemplu de obiectiv urmrit prin publicitatea on-line: creterea notorietii unei mrci; Tehnica utilizat: vizibilitatea mesajului de marketing pe ct mai multe site-uri implicate n promovarea mrcii; este foarte important contracararea tendinei utilizatorilor de Internet de a ignora bannerele de reclam, chiar dac acestea conin informaie util. Modaliti de publicitate: bannere cu acoperire larg a site-urilor, nscrierea n motoare de cutare relevante, rotaia site-urilor suport; Tehnici de msurare: numr de pagini web vizitate, cost pe 1.000 pagini vizitate, anchete de notorietate on-line. Tot n cadrul acestei etape, este necesar stabilirea unor programe de affiliate marketing (sisteme de mprire a veniturilor ntre cei care cumpr publicitate pe Internet i proprietarii de siteuri. Aceste sisteme se bazeaz pe msurarea performanelor reclamei on-line (click-uri, vnzari generate, etc.)
22

5. Alegerea indicatorilor de eficacitate ai publicitii on-line n raport cu obiectivele fixate, pot fi avute n vedere trei categorii de indicatori: a. indicatori de audien (numr de contacte stabilite, timp petrecut de ctre un vizitator pe site, etc.) b. indicatori de eficien (rata de accesare a bannerelor i de transformare a prospecilor n clieni) c. indicatori comerciali (rata de transformare/vnzri generate on-line, cifra de afaceri generat n urma campaniei) 6. Alegerea unei metode de plat a publicitii on-line Principalele tehnici de plat a publicitii on-line sunt: Cost per 1,000 Impressions (CPM): O campanie de publicitate on-line cu preuri bazate pe un numr estimat de impresii ale vizitatorilor la 1.000 accesri ale site-urilor suport. Marea majoritate a publicitatii de bannere online are preurile stabilite utiliznd modelul CPM. Cost per Action or Acquisition (CPA): O campanie de publicitate on-line cu preuri bazate pe plata rezultatelor directe. Corelarea direct ntre aciunile ntreprinse i plata pentru publicitatea care conduce la aciune este dorit de advertiseri. Cost per Click-through (CPC): O campanie de publicitate pe Internet cu preuri bazate pe plata doar a acelor bannere care experimenteaz un numr minim de click-through (accesarea hiperlegturii unui banner on-line care direcioneaz vizitatorul mesajului ctre mesajul de marketing). Cost per Sale (CPS): O metod de stabilire a preurilor care n mod tipic pltete un procentaj din tranzacie pentru atragerea fiecrui client. 7. Adaptarea campaniei n timpul derulrii sale Publicitatea pe Internet ofer posibilitatea adaptrii unei campanii, innd cont de reaciil n timp real ale publicului int. Astfel, se poate recurge la renunarea la unele site-uri suport ale bannerelor publicitare, selectarea celor mai eficiente site-uri din punct de vedere al click-trough-ului, schimbarea datei de validitate a unui cupon de reduceri de pre, etc. 8. Msurarea ratei de revenire a investiiilor n publicitatea on-line

23

Rata de revenire a investiiilor n publicitatea on-line (ROI) reprezint o ncercare de a determina ceea ce primete advertiserul n schimbul cheltuielilor generate de campania de publicitate on-line, de obicei n termenii noilor vnzari.4

2.5. Personalizarea website-urilor - tendin major n marketingul on-line n contexul dezvoltrii rapide a marketingului pe Internet scopul aplicrii noilor tehnologii ale informaiei i comunicaiilor este de a furniza un rspuns eficient din partea clienilor prin intermediul personalizrii site-urilor web. 2.5.1. Oportuniti i avantaje ale site-urilor web personalizate Personalizarea site-urilor presupune crearea mediului on-line pe care clienii i-l doresc. Satisfacia consumatorilor i implicit loialitatea lor reprezint obiective de baz ale strategiilor de personalizare. Informaiile despre clieni pot fi obinute prin contracte multiple furnizate de interactivitatea Internetului. O dat ce nevoile clienilor au fost stabilite, tehnicile specifice de web marketing ( data web mining, data web expanding i collaborative filtering) sunt utilizate n vederea celei mai bune abordri a clienilor. Chiar dac exist specialiti care consider c personalizarea site-urilor web i customizarea site-urilor sunt sinonime, se poate evidenia o distincie ntre aceste 2 concepte. n cazul customizrii site-urilor web, un utilizator i poate configura o interfa i i poate crea un profil on-line, adugnd sau eliminnd elemente ale profilului su. n cazul personalizrii, utilizatorii sunt implicai pasiv, coninutul acestor site-uri bazndu-se pe nregistrarea informaiei referitoare la utilizator n timpul multiplelor lor sesiuni de navigare.5 Oportunitile pe care le ofer personalizarea unui site web sunt: a) contul de informare personal plasat pe web-site. n acest mod un specialist n marketing on-line poate oferi utilizatorilor posibilitatea de a aduga sau terge informaii ntr-un formular on-line legat de fiecare pagin web dedicat fiecrui client.
4 5

www.dynamiclogic.com Bergeron B.,Essentials of CRM-A Guide to Web Customer Relationship Management, New York,2002

24

b) urmrirea gradului de satisfacie al clienilor. n acest caz poate fi trimis un e-mail personalizat fiecrui client care a achiziionat on-line un articol de pe site-ul respectiv. Astfel se creaz premisele obinerii feed-back-ului din partea clienilor. c) alertele promoionale pot fi transmise n urma contactelor cu clienii care doresc s primeasc din partea firmelor oferte promoionale n momentul n care acestea devin disponibile. d) alerte de reactivare pot fi trimise n mod automat clienilor care au subscris la un web-site personalizat i care nu au efectuat achiziii ntr-o anumit perioad de timp, astfel o ofert personalizat le poate atrage din nou atenia i i convinge s efectueze cumprturi on-line. Este extrem de dificil de explicat o regul de personalizare care s conduc la cele mai bune rezultate. n aceste condiii specialitii n marketing on-line trebuie s analizeze o matrice a personalizrii.
Profilul clientului Comportament observat A. LOIAL Analizeaz atent toate Personalizarea mesajului Se bazeaz pe criteriile Condiii pentru trecere n actul de cumparare Daca dispune de informaii i de posibilitatea de cumprare on-line Dac riscul asociat achiziiei online este perceput ca fiind minim

produsele ce prezint specificate de clieni carcateristici similare B. CLIENT NOU Poate ntrerupe n orice moment Trebuie s-i ofere posibilitatea o sesiune de cumprare on-line oricrei conexiuni la respectivul site

Fig. 2.2 Matricea personalizrii din perspectiva web marketingului Navignd pe website-urile personalizate, vizitatorii lor vor fi mult mai satisfcui importante avantaje ale personalizrii site-urilor web putem meniona: a) identificarea celor mai profitabile inte de clieni care pot fi satisfcui prin intermediul relaiilor personalizate (ONE-TO-ONE RELATIONSHIP); b) identificarea celor mai eficiente strategii de web marketing (bazate pe creterea valorii clienilor sau reducerea costurilor de marketing); c) posibilitatea de a alege unul din cele 2 modaliti de a realiza personalizarea site-urilor: obinerea datelor direct de la utilizatori sau obinerea datelor de la computerele utilizatorilor; d) cunoaterea managementului eficient al relaiilor cu clienii on-line bazat pe segmentarea portofoliilor de clieni. e) o abordare multimedia personalizat care optimizeaz mixul comunicrii prin Internet f) posibilitatea construirii unor comuniti virtuale pe baza interactivitii dintre membrii acestora.
25

datorit

experienelor web i vor gsi mai puine bariere n efectuarea cumprturilor on-line. Dintre cele mai

2.5.2. Provocrile personalizrii site-urilor web Firma de consultan n web-marketing Jupiter Research a lansat o cercetare referitoare la personalizarea site-urilor web i a publicat un raport n care a evideniat provocrile personalizrii pe site. Rezultatele cercetrii arat c un web site personalizat cost de 4 ori mai mult n medie fa de un site web obinuit, dar veniturile generate de un site personalizat sunt n medie de 6 ori mai ridicate dect cele aferente unui site obinuit. Aceste costuri ridicate provin din eforturile necesare pentru a msura rezultatele i a gestiona regulile i n primul rnd sunt datorate costului foarte ridicat al aplicaiilor software - suport al personalizrii. Pe de alt parte, o campanie de marketing online personalizat poate releva suspiciuni ale clienilor fa de web-site-urile care ncearc s colecteze informaii despre ei. Exist de asemenea i alte surse de erori poteniale ntr-o strategie de personalizare: indicaii false din partea vizitatorilor, evoluia n timp a preferinelor declarate ale clienilor, etc. Chiar dac tehnologia de personalizare este corect implementat, companiile trebuie s le ofere posibilitatea clienilor s caute singuri informaiile de care au nevoie i numai n cazul n care acetia nu le gsesc s intervin n mod direct. Din punct de vedere al eticii, deoarece unele strategii de personalizare abuzeaz de colectarea i utilizarea informaiilor despre clieni, apar implicaii ale nerespectrii codului impus pe web de protejare a informaiilor. n acet caz singura soluie este de a direciona campaniile de personalizare clienilor care au subscris la baze de date tip DOUBLE OPT-IN.

2.5.3. Tehnici utilizate n personalizare web site-urilor Dintre cele mai des folosite tehnici destinate personalizrii site-urilor pot fi menionate urmtoarele trei: DATA WEB MINING, DATA WEB EXPANDING, COLLABORATIVE FILTERING.

26

DATA WEB MINING

TEHNICI DE PERSONALIZARE A WEBSITE-URILOR

DATA WEB EXPANDING

COLLABORAT IVE FILTERING

Fig. 2.3 Tehnici destinate personalizrii website-urilor DATA WEB MINING reprezint un instrument de suport al deciziilor de marketing on-line bazat pe previziunea comportamentelor clienilor pe website-uri, contribuind astfel la procesul de transformare a datelor despre clieni care evolueaz n timp i sunt modificate n funcie de evenimentele aprute pe pia i totodat n funcie de eforturile companiilor de a rspunde personalizat la cererile de informaii ale clienilor. DATA WEB EXPANDING reprezint o tehnic prin care se analizeaz informaiile despre clieni i se transmit prin intermediul sistemelor informatice de marketing ctre factorii de decizie. Informaiile furnizate prin DWE ajut la adaptarea ofertelor ctre publicul int. Aplicaiile practice ale acestor 2 tehnici determin creterea atractivitii ofertelor comerciale, previziunea contractelor viitoare cu clienii, creterea potenialului de cumprare i implicit a achiziiilor repetitive. COLLABORATIVE FILTERING permite firmelor s-i fructifice experiena n marketing prin furnizarea unui rspuns eficient adresat clienilor. Prin utilizarea unor algoritmi i analize sofisticate de date (care pot include reele bazate pe inteligen artificial) se poate cunoscut identitatea fiecrui utilizator al site-ului. 2.5.4. Modelele comparative ce permit personalizarea websiteurilor n practic exist 2 modaliti de a realiza personalizarea site-urilor. Primul model necesit strngerea de informaii direct de la utilizatorul final n timp ce al doilea model colecteaz informaii genera o proiecie a comportamentului de cumprare viitor al fiecrui client. Pentru ca aceast tehnic s aib succes trebuie

27

direct din computerul utilizatorului. n acest caz utilizatorul nu trebuie s subscrie sau s i creeze un cont pe respectivul web site. I. Toate serviciile personalizate prin intermediul acestui model se bazeaz pe urmtoarea abordare : utilizatorul se nregistreaz pentru a avea acces la anumite servicii gratuite, i creaz cont (nume de utilizator i parol) i apoi selecteaz tipul de coninut pe care l doresc genernd astfel un profil al su. Exist 2 motive importante pentru care firmele implementeaz web site-uri personalizate strngnd informaii direct de la utilizatori. n primul rnd sper ca serviciile personalizate le vor crete notorietatea i vor genera un trafic ridicat, iar n al doilea rnd cred c pot vinde mai mult publicitate on-line pe astfel de site-uri deoarece furnizeaz informaii personalizate despre intele lor. II. Al doilea model este total diferit din perspectiva personalizrii. Specialitii n web marketing pot afla numeroase informaii despre utilizarea site-urilor (sistemul de operare folosit, IP-ul computerului, anumite preferine ale clienilor etc.). n schimb aceast abordare necesit acordul din partea clienilor care n numeroase cazuri prefer primul model de personalizare pentru c l consider pe cel de-al doilea model ca fiind o aplicaie de tip SPYWARE.

2.6. Modelarea strategiilor de atragere a clienilor prin intermediul

website-urilor comerciale
2.6.1 Planificarea unei strategii on-line de atragere a clienilor n condiiile n care, la nivel global, numrul utilizatorilor de Internet este n continu cretere, firmele apeleaz din ce n ce mai mult la crearea propriilor web-site-uri comerciale, recunoscute ca fiind cele mai eficiente modaliti de promovare a imaginii, att timp ct reprezentanii intei vizate au acces la reea. Principalul obiectiv urmrit prin crearea acestor web-site-uri este atragerea si fidelizarea clienilor, determinat n mare msur prin revenirea frecvent la respectivele adrese de web. Internetul reprezint mijlocul cel mai bogat din punct de vedere al posibilitilor de comunicare: astfel, momentul difuzrii unei campanii de atragere de noi clieni on-line poate fi planificat extrem de precis, mesajele transmise pot fi personalizate i pot genera diferite modaliti de msurare a eficienei:

28

frecvene ale accesrii unui anumit web-site, numr de tranzacii realizate, numrul de recomandri ale site-ului, legturi URL ctre diferite site-uri care au fost accesate, etc. Eficacitatea campaniilor de marketing orientate spre atragerea de noi clieni trebuie testat periodic. Specificitatea comunicrii prin Internet rezid n aceea c un client al unor servicii on-line poate renuna n orice moment la ele, dezabonndu-se de pe respectivele site-uri. Pentru a evita astfel de evenimente neplcute, firmele trebuie s lanseze n permanen chestionare on-line prin care s observe gradul de satisfacie al clienilor. Campaniile promoionale, invitaiile, newsletters, confirmrile de cumprare, alertele, etc. deservesc unor obiective uneori diferite n cadrul unui program de atragere a clienilor prin Internet. Nu trebuie pierdut nici un moment de vedere faptul c un client este ntotdeauna ntr-o etap de precumprare sau postcumprare on-line, de unde rezult preocuparea firmelor de a nelege nevoile sale, de a-i oferi asisten n utilizarea produselor sau serviciilor cumprate sau de a-i aduce soluii i a-l convinge de a trece la actul de cumprare. Dezvoltarea sectorului tehnologiilor informaionale i globalizarea pieelor ofer consumatorilor posibilitatea de a alege uor i repede un produs sau altul, un serviciu sau altul. n acest context, reuita comercial necesit o rapiditate i flexibilitate adaptate la o cerere din ce n ce mai sofisticat i la exigene din ce n ce mai mari. Unul dintre factorii eseniali care asigur succesul unei firme rezid n capacitatea sa de a-i lrgi baza de clieni. Eecul unei politici de recrutare de noi clieni este mijlocul prin care o firm poate intra n declin. Principiul atragerii clienilor este urmtorul: A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun argumentaie.

2.6.2 Tehnici de valorificare a potenialului website-urilor de atragere a clientilor Un program de atragere de noi clieni on-line reuit nu se rezum doar la profitabilitatea generat de un prim act de vnzare prin intermediul web-site-urilor, ci trebuie mai degrab considerat ca un prim pas spre fidelizarea clienilor care, pe de o parte, vor recurge la noi achiziii, i pe de alt parte, vor oferi oportuniti de vnzare adiionale, genernd astfel o cretere a profitului n viitor. Principalii factori care contribuie la reuita unei campanii de atragere a clienilor on-line sunt: atractivitatea ofertei propuse pe website;
29

gradul de calificare al bazelor de date n care sunt stocate informaii despre clienii poteniali; resursele alocate n vederea realizrii unor tranzacii on-line rapide i cu un grad de securitate ridicat. Schema valorii aportate de un client n cadrul strategiilor de web marketing este redat n figura 2.4 :

Programe de atragere de noi clieni online - Oferte; - inte vizate; - Alegerea momentului oportun.

Vnzri brute

Vnzri nete confirmate

Vnzri adiionale

Vnzri iniiale - costul produsului sau serviciului - costul atragerii clienilor = marja obinut din vnzrile iniiale

Vnzri adiionale - costul produsului sau serviciului - cost service acordat clienilor = marja obinut din vnzrile adiionale

Fig.2.4-Valoarea aportat de clienti n strategiile de marketing on-line

Atragerea clienilor reuit trebuie considerat ca o prim etap a unei strategii de web marketing; este esenial ca n orice firm s se dezvolte o mentalitate de atragere a clienilor. n aceast etap, este necesar o segmentare fin a pieei i focalizarea pe clienii susceptibili a se transforma n clieni fideli. Firmele trebuie s propun oferte de calitate ridicat, la preuri mai mici dect n cazul ofertelor off-line, care sa induc clienilor o imagine pozitiv.6 n urma contactelor viitoare cu clienii, obiectivul va fi construirea unei relaii bazat pe ncredere, asigurndu-i c au fcut cea mai bun alegere. Eficacitatea programelor de management a valorii clienilor se evalueaz dup impactul asupra valorii ciclului de via i nu doar n termenii de beneficii imediate. Schema crerii valorii n cadrul ciclului de via al clienilor este redat n figura 2.5:
6

Ionescu R.,-articol n revista on-line www.markmedia.ro

30

ATRAGEREA CLIENILOR OBIECTIV: dezvoltarea afacerii CUM? Oferte atrgtoare, raport calitate pre optim, promoii pe site, etc.

VNZRI ADIIONALE OBIECTIV: creterea cifrei de afaceri. CUM? cea mai bun ofert la momentul oportun

SERVICII ACORDATE CLIENILOR OBIECTIVE: crearea unei afiniti n relaia cu clienii, creterea achiziiilor, fidelizarea clienilor creterea cifrei de afaceri. CUM? profitnd de orice contact online, pentru a sensibiliza clienii i a crea noi oportuniti de vnzare.

Fig. 2.5 - Crearea valorii n cadrul primei etape a ciclului de via al clienilor

2.6.3 Modele de afaceri on-line n funcie de strategia de promovare pe

Internet i atragerea clienilor

O clasificare a modelelor de atetragere a clienilor online n funcie de strategia de promovare abordat n scopul obinerii profitului este urmtoarea: Modelul reclamei Este o extensie online a modelului transmiterii de mesaje de marketing n mediile clasice. Transmitorul, n acest caz un site web, furnizeaz informaii de interes major pentru diferite segmente de consumatori, de obicei gratuit, amestecndu-le ns cu reclame. Prezena acestor reclame este sursa major de venituri a transmitorului. n cadrul acestui model are de ctigat att compania ofertant de produse i servicii ct i cea care gzduieste reclamele, promovnd selectiv ofertele prin sistemul propriu de difuzare a informaiei, care are o audien segmentat.

31

 Modelul mediatorului de informaie Acest model se bazeaz pe colectarea de informaii despre consumatorii poteniali i preferinele acestora n scopul realizrii unor campanii de marketing online viznd satisfacerea nevoilor lor. Eventual, un mediator de informaie care colecteaz astfel de date revinde ulterior informaiile obinute altor companii interesate de studiile de piat online sau offline. Modelul comerciantului Presupune vnzarea direct folosind ca suport website-urile comerciale. Aceasta este una dintre cele mai rspndite forme de atragere a clienilor online la ora actual. Modelul comerciantului folosete de cele mai multe ori tehnologia coului de cumpraturi (plata online, pe loc, prin intermediul unui card, pentru pachetul de produse si/sau servicii dorite), precum i tehnologia portofelului electronic. n majoritatea cazurilor, n cazul n care clienii doresc s achiziioneze un produs on-line, preul su este mai sczut dect n cazul cumprrii sale din magazin. (discountul afiat pe site determin atragerea clienilor). Promovarea acestui model de afacere online face apel la toate resursele i cunotinele in domeniu ale proiectantului - care fie c demareaz propria campanie personalizata de marketing online, fie angajaz o echipa de specialiti pentru implementarea profesional a etapei de promovare online a magazinului virtual, esenial n reuita afacerii i extinderea ulterioara a acesteia. Modelul productorului Sunt multe site-uri de prezentare ale unei firme sau a unui produs care, n spatele numelui ascund o linie de producie. Spre exemplu, un productor al unei game de produse are un site de prezentare care ofer tuturor distribuitorilor acestei game de produse facilitatea de a accesa o baz de date impresionant pentru a naviga printre produse, coduri i preuri, lansnd comenzi sau beneficiind de promoii n funcie de vnzri i achiziii. Pe partea accesibil oricrui vizitator a unui astfel de site nu se face referire la preuri sau produse ci se prezint doar compania pe scurt i se ofer firmelor doritoare s se nscrie ca distribuitori, avnd posibilitatea de a subscrie online ca partener oficial al productorului respectiv. Aplicaia de nscriere n lanul de distribuitori ai producatorului este cu atenie analizat de un staff specializat care decide dac noua companie aplicant va fi primit in rndul vnztorilor beneficiind astfel de serviciile online puse la dispoziie de productor pentru fiecare firm acceptat n programul de distribuie.

32

 Modelul afilierii sau parteneriatului Const n oferirea de stimulente financiare partenerilor sub forma unui procent din vnzri pentru acele vnzri generate de site-urile acestora. Variante disponibile: 1. Pay Per Click - comisionul este n funcie de numrul de click-uri din site-ul partenerului; 2. Pay Per Sell - comisionul este n funcie de numrul de vnzari generate de sau de pe site-ul partenerului; 3. Pay Per Impression - comisionul este n funcie de numrul de afiri ale unui banner publicitar in paginile site-ului partenerului. Modelul comunitii Se bazeaz pe ncrederea utilizatorilor i mai puin pe numrul acestora (adic pe un volum mare de trafic). Spre exemplu, toti utilizatorii care au aderat gratuit sau contracost la un serviciu al unui website formeaz o comunitate. Acest model de afacere pe Internet poate fi combinat cu "modelul nscrierii pentru servicii speciale". Practic, acest model deservete obiectivului de fidelizare a unei campanii de web marketing, cu toate c ntr-o prim etap presupune atragerea membrilor comunitii.

2.7. Impactul strategic al Internetului asupra fidelizrii clienilor

2.7.1 Consideraii generale

Dac programele de atragere a clienilor i de vnzri on-line beneficiaz adesea de bugete foarte mari datorit capacitii lor de a genera profituri pe termen scurt, programele de fidelizare pe Internet se disting prin incidena pe termen mediu i lung i prin efectul adesea spectaculos asupra creterii profitabilitii unei firme. Aproximativ 70% din bugetele de marketing on-line sunt destinate atragerii de noi clieni, cu toate ca 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli. Managerii de marketing ai unor firme cred c reuesc s genereze loialitatea clienilor pe website-uri doar prin programe de recompensare a fidelitii, ns acestea reprezint doar o component a unei strategii de fidelizare, deoarece se axeaz mai mult pe latura raional a

33

comportamentului clienilor, oferindu-le diferite avantaje i mai puin pe latura afectiv, care determin ataamentul fa de o marc pe termen lung. Migrarea clienilor ctre firmele concurente reprezint un proces ce se manifest pe orice pia i care trebuie prevenit prin conceperea i implementarea unor programe de fidelizare complexe. Relaia dintre o firm i clienii si trebuie ntreinut i dezvoltat. Orice firm urmrete s minimizeze rata de pierdere a clienilor, tiind c exist o relaie invers proporional ntre acest indicator i profitabilitatea sa. Pentru a orienta strategiile de marketing online ctre oferte personalizate, special concepute pentru clienii fideli, website-urile ofer soluii difereniate care se bazeaz pe: ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor ; oferirea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor ; combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc.

2.7.2 Tipologia relaiilor dintre website-urile comerciale i clienii

acestora
n mediul e-business, majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare. Numeroi specialiti n domeniul marketingului on-line sunt de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum alternant. Construirea relaiilor on-line cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de cercettori britanici au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii.

34

Partener

Promoto r Suporter

Accent pe fidelizarea clienilor

Client constant

Accent pe atragerea de noi clieni

Client ocazional

Client potenial

Fig. 2.6 Scara relaiilor on-line dintre website-urile firmelor i clieni La baza acestei scri se afl clienii poteniali; informaiile despre acetia sunt stocate n baze de date de tip opt-in. Prin intermediul campaniilor de web marketing, firmele se strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client ocazional este un client care viziteaz un website, efectueaz o achiziie on-line dar este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele concurenilor. Clienii constani sunt cei care viziteaz frecvent un website, fiind satisfcui de nivelul calitii produselor sau serviciilor achiziionate on-line. Prin implementarea strategiilor de fidelizare on-line, organizaiile transform clienii n suporteri, iar fora relaiei devine evident i clienii au un ataament puternic fa de marc, devenind promotorii ei, adic persoane care recomand mrcile fa de care manifest loialitate grupurilor lor de referin (tehnica marketingului viral). Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare. Ultima treapt a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri, firmele urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile on-line cu clienii.7

Kotler Ph.,Marketing Insights from A to Z-80 concepts every manager needs to know, New Jersey,2003

35

O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein cu firmele este matricea tipologiei relaiilor, care evideniaz dac acetia doresc ca relaia lor cu un website s fie de lung sau scurt durat, apropiat sau distant.
Gradul de apropiere dorit de clieni n relaiile cu website-urile

Relaie apropiat

Tipul de relaie pe care i-l doresc clienii Pe termen scurt Pe termen lung

Relaie distant

Cuttorii de relaii

Clienii loiali

Matricea relaiilor urile

Clienii ocazionali

Profitorii de relaii

Fig. 2.7 tipologiei dintre websitecomerciale i

clienii lor Cuttorii de relaii sunt cumprtori care i doresc o relaie apropiat i pe termen scurt cu firmele care le furnizeaz prin intermediul website-urilor lor produsele sau serviciile de care au nevoie. Acest tip de relaii se ntlnete frecvent n cazul strategiilor business-to-business, n care se urmrete un stabilirea unui parteneriat de afaceri ntr-o prim etap. Dac ambii parteneri sunt mulumii de colaborare, relaia lor de afaceri prin intermediul Internetului se va dezvolta. Profitorii de relaii sunt clienii care profit de toate beneficiile unei relaii pn n momentul n care gsesc o ofert mai convenabil pe un website concurent. Companiile ncearc s stimuleze loialitatea clienilor, oferindu-le diferite recompense, dar ei pstreaz relaia numai pn cnd apare o oportunitate mai bun pe pia, pe care nu ezit s o fructifice.

36

Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie pe termen lung cu o firm, ns n acelai timp foarte apropiat; apreciaz valoarea care le este oferit i nu sunt atrai de ofertele de pe website-urile concurenilor. Aceast categorie de clieni este cea mai profitabil pentru firme, astfel nct trebuie s li se acorde o atenie sporit. Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar tranzacii punctuale on-line, alegnd de fiecare dat cea mai bun oportunitate; rata lor de migrare de la o marc la alta este foarte ridicat, find cea mai sensibil categorie de clieni la reducerile de preuri. 2.7.3 Strategii de fidelizare a clienilor on-line Fidelizarea clienilor cu ajutorul Internetului, cea de-a doua component strategic a webmarketingului, ncepe cu ctigarea ncrederii acestora, urmat de aciuni menite s dezvolte toate axele de fidelizare: prezentarea pe site-ul web a unor informaii referitoare la produsele sau serviciile oferite precum i a unor programe de asisten n utilizarea anumitor produse ce vizeaz fidelizarea relaional; generarea unor puncte de vedere favorabile ale unor clieni prin intermediul prezentrilor de produse care apeleaz la informaii veridice, probante; aceste puncte de vedere favorabile pot veni din partea unor personaliti care sunt modele sau se bucur de simpatia majoritii persoanelor ce constituie inta vizat; inserarea pe site-ul web de oferte speciale ce vizeaz ntrirea fidelizrii funcionale stabilite n urma primei achiziii; prezentarea pe site-ul web a unor informaii i avantaje care genereaz fidelitatea promoional (de exemplu, clienii care cumpr on-line beneficiaz de un discount de 10%); dezvoltarea unui sentiment de apartenen la o comunitate, n care toi membrii mprtesc aceleai valori i discut on-line despre mrcile preferate (n acest sens, o firm poate crea un grup de discuii on-line prin care s-i atrag clienii n formarea unei comuniti virtuale); inserarea pe site a unor bannere publicitare on-line n care s prezinte clienilor noile produse sau servicii lansate, care pot fi procurate de clienii fideli la un pre promoional.

37

Principalele strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului sunt: Strategii punctuale de tip oneshot Strategii de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienilor

Strategii de fidelizare a clienilor online

Strategii de fidelizare on-line prin analiza preferinelor clienilor

Strategii de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor Strategii de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienilor

Strategii de fidelizare on-line folosind tehnica marketingului viral

Fig. 2.8 Principalele tipuri de strategii de fidelizare a clienilor on-line Strategiile punctuale de tip one-shot sunt legate de un eveniment specific, planificate n avans i necesit o coordonare a contactelor cu clienii prin canale multiple: telefon, e-mail, pagina web, VoIP, etc. Ele genereaz de regul rate de retenie a clienilor ridicate dar sunt extrem de costisitoare i dificil de gestionat.

38

Strategiile de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienilor se bazeaz pe nlnuiri de mesaje bazate pe aceeai tem. Spre exemplu, n cadrul unei nscrieri pe un site web, un abonat nou poate primi o serie de oferte speciale trimise n cursul a cteva sptmni. Comportamentul abonatului pe site este urmrit atent pentru a putea fi inclus ntr-un anumit segment de clieni (accesarea site-ului, click-urile efectuate pe ofertele trimise i achiziiile fcute).

Strategiile de fidelizare on-line prin analiza preferinelor clienilor sunt destul de frecvent utilizate i au la baz informaiile despre preferinele clienilor stocate n bazele de date clieni. Firmele pot trimite astfel e-mail-uri n care s le prezinte oferte personalizate, care n cea mai mare parte au un grad ridicat de succes.

Strategiile de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor au n vedere spre exemplu trimiterea de felicitri prin e-mail sau cadouri cu ocazia zilelor de natere ale clienilor. Dincolo de faptul c ofer servicii cu o valoare emoional mare, aceste evenimente prezint oportuniti de a face sugestii de noi produse i de a realiza vnzri ncruciate.

Strategiile de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienilor sunt utilizate atunci cnd se dorete impulsionarea vnzrilor adiionale, iar firmele i permit s aloce o parte semnificativ a bugetelor de marketing n scopul crerii unor oferte atrgtoare.

Strategiile de fidelizare on-line a clienilor folosind tehnica marketingului viral se bazeaz pe rolul utilizatorilor unor site-uri de a determina rspndirea ntr-un ritm exponenial a unor mesaje de marketing altor utilizatori de web. n acest mod, informaiile pozitive sau negative despre anumite produse , servicii sau firme se pot propaga la un numr foarte mare de internaui ntr-un timp foarte scurt. Trebuie menionat faptul c firmele nu trebuie s aplice doar una din aceste strategii, ci pe

fiecare dar la momente diferite. Tipurile de strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului, frecvena utilizrii lor, obiectivele vizate sunt planificate n funcie de fiecare segment al bazei de date clieni. n Romnia, majoritatea firmelor i concentreaz majoritatea resurselor web pe client potenialare i nu pe fidelizarea clienilor, fapt constatat n urma vizualizrii i analizei a numeroase web-site-uri comerciale ale firmelor romneti. Creterea traficului pe web-site-uri pare a fi n acest moment principala preocupare a aciunilor web ntreprinse de firmele din Romnia. Considerm c orice firm care se respect i i respect clienii trebuie s-i creeze propriul web-site, cel puin ca modalitate de promovare a produselor sau serviciilor sale, chiar dac pentru nceput nu intenioneaz s
39

realizeze tranzacii on-line; oportunitile oferite managementului relaiilor cu clienii de ctre acest canal de comunicare global sunt imense i dac sunt fructificate, conduc la o expansiune rapid a firmelor n e-business. 3.STUDIU DE CAZ-PAGINA WEB A GRUPULUI SCOLAR AGRICOL CONSTANTIN DOBRESCU 3.1. Prezentarea liceului 3.1.1. Obiective naionale Obiective strategice i msuri pentru nvmntul preuniversitar: Dezvoltarea coeziunii sociale i a participrii cetenilor la programele de dezvoltare economic i social a comunitii locale: Asigurarea anselor egale n educaie ca premis a dezvoltrii coeziunii sociale; Dezvoltarea nvmntului n mediul rural i n zonele prioritare de dezvoltare economic i social; ntrirea capacitii de autoreglare i autoperfecionare a sistemului de nvmnt n funcie de cerinele prezente i de perspectiv ale societii; Facilitarea integrrii cetenilor n cmpul muncii dup etapa colarizrii; Dezvoltarea ceteniei democratice; Implicarea unitilor de nvmnt n dezvoltarea social i economic a comunitilor locale i restructurarea reelei colare; Creterea calitii actului educaional ca baz a realizrii societii cunoaterii n Romnia: Informatizarea procesului de nvmnt; Sprijinirea organizrii de concursuri i examene naionale pentru evaluarea cunotinelor elevilor i profesorilor; Adaptarea continu a curriculumului naional, monitorizarea aplicrii acestuia i creterea rolului inspectoratelor colare n sporirea eficienei actului didactic; Asigurarea calitii pregtirii resurselor umane prin nvmnt profesional i tehnic i Formare profesional continu (TVET):

40

Adaptarea planificrii educaionale , a capacitii de colarizare i a coninuturilor nvrii la nevoile de dezvoltare economic i social, la nivel local, regional i naional. Asigurarea recunoaterii calificrii, transparenei i eficienei sistemului naional al formrii profesionale; ntrirea mecanismelor de asigurare a calitii procesului de pregtire profesional prin TVE; Dezvoltarea i consolidarea culturii organizaionale a unitilor de nvmnt din TVE din perspectiva parteneriatului social i al spiritului antreprenorial; Dezvoltarea intelectual i profesional din perspectiva nvrii permanente: mbuntirea formrii profesionale ca baz a obinerii unor rezultate eficiente pe termen lung; Includerea i dezvoltarea nvrii nonformale i informale n oferta educaional a formrii profesionale iniiale i a formelor specifice de educaie continu; Armonizarea metodologiilor de certificare a formrii continue dobndite prin educaie formal i nonformal; Diversificarea i extinderea ofertei de educaie prin unitatea de nvmnt.

3.1.2. Misiunea colii Marele filosof Immanuel Kant spunea c Omul nu poate ajunge om dect prin educaie. Educaia const ntr-un sistem de aciuni preponderent deliberate, ea este o propunere cum se exprim Daniel Hameline, a unei anumite intenionaliti, a unei previzibiliti, aciunile ntmpltoare i toate influenele ocazionale sunt purttoare de mesaje educogene, dar nu pot fi induse la copii automat , ci mediate, integrate, exploatate cu atenie i inspiraie prin aciuni conjugate ale factorilor educaiei. Demersurile educaionale ale colii, urmresc n principal: formarea , care se refer la transformarea personalitii elevului, la determinarea sau facilitarea ivirii unor noi trsturi caracteriale, a unor conduite psihice dezirabile; instruirea , care subsumeaz aciunea de transmitere a informaiilor elevilor i vizeaz mai ales latura instrumental-intelectual.

41

Educaia, prin coal, nu e dect o iniiere, un debut, un ajutor pentru autoajutor, ea avnd un caracter permanent.

"Ne pregtim s devenim agricultori"

Fig.3.1

3.1.3.Profilul regional-analiza mediului

38 Municipiul Curtea de Arge, veche cetate de scaun, reedin a primilor Basarabi, este aezat n

partea de vest a judeului Arge, n bazinul hidrografic al rului Arge, la contactul Subcarpailor Getici cu Podiul Getic. El se afl la o distan de km de municipiul Piteti, la 36 km de municipiul Rm. Vlcea i la 45 Km de municipiul Cmpulung. Municipiul Curtea de Arge s-a dezvoltat pe terasele i versanii vii Argeului, n depresiunea subcarpatic Curtea de Arge, ntre urmtoarele limite altitudinale: 430 m n lunca Argeului i 772 m n Dealul Rpa cu Brazi. Se nvecineaz la nord cu comunele Valea Danului i Valea Iaului, la sud cu comuna Biculeti, la vest cu comunele Ciofrngeni i Tigveni i la est cu Musteti i Mlureni i are o suprafa de 69,52 km. nconjurat de dealurile i muscelele sudice ale munilor Fgra, municipiul are o altitudine medie de 450 m. Beneficiind de o bun aezare geografic, municipiul Curtea de Arge i-a asigurat dezvoltarea funciilor economice n etapele evoluiei sale istorice prin apropierea de diferite resurse de materii prime, de alte centre importante din ara Romneasc, prin existena unor zone agricole n jur i prin situarea la un nod de comunicaii important.Condiiile naturale deosebite i existena unor vestigii
42

istorice valoroase fac din municipiul Curtea de Arge i mprejurimi zone turistice de importan naional. Relieful se nscrie cu cel mai variat i important potenial turistic, prezentnd interes att pentru valoarea peisagistic ct i prin faptul c ofer largi posibiliti de desfurare a activitilor turistice. Prezena n municipiu a unor vestigii istorice valoroase accentueaz i mai mult funcia turistic a localitii. Dintre vestigii amintim: Ansamblul Curii Domneti, ruinele Sn Nicoar, Mnstirea Curtea de Arge, Fntna meterului Manole, la care se adaug numeroase biserici ce constituie importante puncte de atracie turistic: Biserica Olari, Biserica Brad-Botuari, Biserica Sfinii ngeri, Biserica Drujeti, Biserica Sfinii Voievozi.

Mnstirea Curtea de Arge

Fig.3.2

Fig.3.3.

3.1.4. Grup colar Agricol-Constantin Dobrescu

Grupul colar Agricol este una din instituiile de nvmnt cu o veche tradiie n pregtirea specialitilor necesari unei agriculturi ntr-o continu transformare i modernizare din judeul Arge. Amplasat n Curtea de Arge, coala a luat fiin la iniiativa Ministerului Agriculturii i Domeniilor n toamna anului 1920 pe moia din partea de N a oraului denumit Vatra Episcopiei, prin donaia fcut de Regina Elisabeta. De la ntia i modesta coal de grdinrie, pomicultur i sericicultur Regina Elisabeta inaugurat n anul 1920 i pn la complexul Grup colar Agricol de astzi, s-a strbtut fr oprire un drum lung, aspru, uneori istovitor, dar niciodat abandonat. In prezent Grupul colar Agricol este una din cele mai performante uniti de nvmnt de profil. Baza material a unitii colare este constituit din 3 corpuri de cldire pe 2 niveluri ce cuprind:

43

-sli de clas

Cldire liceu -cabinete -ferma didactic n suprafa de 35 ha -cmin internat cu 200 locuri -cantin cu 150 locuri pe serie -sal sport dotat cu aparate sportive -nclzire termic proprie
Fig.3.4

n cadrul liceului nostru funcioneaz i Societatea Tehnico-tiinific i Sportiv Turistic Constantin Dobrescu Arge care, pe lng activitile desfurate n cadrul seciilor tehnico-tiinific, cultural artistic i sportiv turistic editeaz i revista Mioria publicaie a elevilor liceului. Oferta de pregtire, prin planul de colarizare al Grupului colar Agricol Constantin Dobrescu Arge, este adaptat la schimbrile structurale marcate n principal de industria n proces de restructurare n paralel cu creterea ponderii serviciilor i agriculturii. coala noastr este singurul ofertant viabil de pregtire profesional din zon iar calificrile pentru care coala ofer pregtire sunt: tehnician n activiti tehnician analize financiare i comerciale; tehnician ecolog i protecia calitii mediului, produse alimentare, tehnician agromontan, tehnician veterinar, tehnician n

agricultur, etc. Planul de colarizare cuprinde toate nivelele de pregtire prin liceu tehnologic, coal de art i meserii i coal postliceal. Sunt nscrii la cursurile liceale de zi i seral un numr de 742 elevi, coal de arte i meserii 155 elevi i coala postliceal 109 elevi. coala beneficiaz de resurse umane calificate: 54 profesori i 41 de membri ce alctuiesc personalul auxiliar didactic i nedidactic. Personalul didactic al colii este preocupat de asigurarea calitii procesului de nvmnt, urmeaz cursuri de formare continu organizate prin Proiectul PHARE TVET de reform a nvmntului Profesional i Tehnic, de instituii de nvmnt superior, de C.C.D i ali furnizori de pregtire pentru aduli.
44

coala a obinut finanare prin Proiectul PHARE TVET RO 010801 i PHARE TVET RO 018303 prin care se va asigura modernizarea bazei materiale i dotarea laboratoarelor i atelierelor de pregtire practic. O preocupare a colii este dezvoltarea unor parteneriate internaionale, n cadrul proiectelor europene: Leonardo da Vinci, Socrates Comenius. Aceste parteneriate contribuie la dezvoltarea competenelor i abilitilor profesionale, antreprenoriale i de comunicare ale elevilor, asigurndu-se o dimensiune european procesului educativ. De asemenea coala noastr a ncheiat parteneriate cu: ageni economici de profil; Direcia General pentru Agricultur i Industrie Alimentar; Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc; Oficiul pentru Protecia consumatorului ; Agenia Naional de Consultan Agricol; Direcia Sanitar-Veterinar;

3.1.5. Analiza nevoilor mediului extern-mediul economic

Din analiza datelor economice ale Regiunii 3 Sud Muntenia rezult c un procent substanial din fora de munc ocupat lucreaz n agricultur (48,5%) , restul de 51,5 % fiind mprit aproape egal ntre sectoarele industrie i construcii (26,1 %) i servicii comerciale i sociale (25,4%). n situaia actual n care economia se afl ntr-un proces de restructurare, au aprut schimbri radicale n situaia ocuprii forei de munc, n sensul scderii gradului de ocupare. Astfel, se constat fa de anul 2000 o scdere n domeniile : agricultur, silvicultur, comer, activiti financiare, nvmnt i o cretere n industrie, construcii, transport, telecomunicaii, tranzacii imobiliare, cultural i administraie public, sntate i asisten social. Potenialul agroturistic al judeului Arge, prin resursele naturale, patrimoniul arhitectural i prin gospodriile rurale dispune de rezerve nc neexploatate nc suficient din cauza dotrii necorespunztoare, a reclamei turistice insuficiente sau datorit prestrii unor servicii de slab calitate. Agricultura, industria alimentar i protecia mediului sunt domenii economice prognozate ca avnd un grad de dezvoltare mare, iar sectorul veterinar, comerul i mica industrie fac parte din
45

categoria cu grad de dezvoltare mediu potrivit studiului realizat de Institutul Naional de Cercetare tiinific n Domeniul Muncii i Proteciei Sociale.

3.1.6. Tendinte demografice

Dinamica populaiei , indicator de definire a resurselor de munc necesare procesului planificare,arat c populaia Regiunii 3 Sud Muntenia a crui nr. de locuitori reprezint 15,4% din populaia rii, a avut n ultimii ani o tendin de scdere continu, cauza principal a acestui fenomen fiind sporulnatural negativ. Analizat pe medii de trai i n contextul preponderent agrar al Regiunii, se constat opondere ridicat a populaiei din mediul rural (58,4%), valoare cu mult peste media pe ar (45,4%) ,populaia urban fiind de 41.6%. Densitatea populaiei se caracterizeaz prin superioritate fa de valoareadensitii la nivel de ar (100,6 loc/km Regiunea 3 Sud Muntenia; 94,1 loc./km ar) i prin diversitatea n distribuia real a populaiei, concretizat prin valori mari n judeele din nordul Regiunii comparativ cu cele din sud. Structura pe sexe se caracterizeaz printr-o uoar predominare numeric a populaiei feminine (51,1%) fa de brbai (48,9%). Evoluia pe grupe de vrste a populaiei Regiunii 3 Sud Muntenia relev, att scdereapopulaiei tinere ct i apariia unui proces lent dar constant de mbtrnire demografic, fenomenecaracteristice tuturor judeelor rii.Din analiza efectuat rezult faptul c potenialul populaiei constituie un punct relativ tare al Regiunii 3 Sud Muntenia, dar care poate fi sursa unor viitoare probleme legate de procesul transformrilor economice. n comparaie cu alte judee ale rii ( n special judeele din sud), judeul Arge concentreaz un numr mai mare de populaie i de centre urbane. n numr de peste 671.000 locuitori, populaia judeului Arge analizat pe medii de trai arat c 47,9% triete n mediul urban, iar 52,1 % triete n mediul rural. Structura pe grupe de vrst arat acelai proces lent i constant de mbtrniri (reducerea efectivelor din grupa 0-25 ani i creterea ponderii grupei vrstnice).

3.1.7. Tendine privind populaia colar

Reducerea numrului de elevi este un element critic care trebuie luat n calcul la proiectarea reelei colare n perspectiva anului 2012.

46

La nivelul judeului Arge se vor nregistra reduceri ale efectivelor colare n 2012 fa de 2005: aproximativ 1000 de persoane din grupa de vrst sub 25 ani. Rezult c n urmtorii 7 ani populaia colar care va intra n nvmntul post gimnazial argeean se va reduce cu 0,5%. Datorit unor factori precum: posibilitile materiale precare ale unor familii (mai ales din mediul rural) refuzul unei pri din comunitatea romilor sau rudarilor de a frecventa coala, familii dezorganizate i distana mare ntre domiciliu i coal i lipsa mijloacelor de transport n unele localiti rurale din jude, rata medie a abandonului colar este destul de mare. Putem trage astfel anumite concluzii privind tendinele ce se vor nregistra n evoluia mediului economic n perspectiva 2012: -piaa muncii se afl ntr-o continu schimbare, iar flexibilitatea i adaptabilitatea reprezint condiii eseniale de reuit; -dezvoltarea i diversificarea abilitilor sunt eseniale pentru ocuparea unui loc de munc; -locurile de munc din viitor vor fi diferite de cele actuale; locurile de munc actuale nu sunt atractive din punct de vedere al salarizrii i al condiiilor de munc; -se vor crea i dezvolta n continuare I.M.M.-urile, care vor absorbi o mare parte din viitoarea for de munc; -se impune creterea calitii serviciilor; -schimbrile economice mut accentul de la tehnologiile actuale spre cele moderne care ridic eficiena de producie a bunurilor i serviciilor; -integrarea tinerilor n viaa activ va presupune deinerea cel puin a unei calificri n domeniile solicitate pe piaa muncii i cel mai frecvent a unei duble specializri; -mobilitatea geografic n cadrul regiunii sporete ansele de integrarea profesional; -tinerii absolveni, care nu au nici o calificare, ntmpin mari dificulti n integrarea n viaa activ, fiind nevoii de cele mai multe ori s se califice prin cursuri de scurt durat; -este necesar creterea ponderii finanrilor extrabugetare n bugetul de venituri i cheltuieli al colii. Populaia trebuie s contientizeze necesitatea nvrii de-a lungul vieii ca o condiie a prelungirii vieii active.

3.1.8. Analiza mediului intern-resurse umane/materiale

47

 Elevii Tranziia de la coal la integrarea tineretului pe piaa forei de munc reprezint una din cele mai critice i presante probleme a funcionrii pieei muncii, cu impact economic i social deosebit de puternic. n acest context, rolul formrii profesionale iniiale este esenial n reglarea cererii cu oferta pe piaa muncii. Unul din obiectivele dezvoltrii instituionale ale colii a vizat creterea anselor de inserie socioprofesional a tinerilor absolveni pentru agricultur, industrie alimentar i servicii. Creterea numrului absolvenilor de liceu care urmeaz o form superioar de nvmnt. Creterea numrului de angajai n rndul absolvenilor de liceu. O preocupare constant la nivelul colii este asigurarea calitii procesului educaional. O prim consecin pozitiv a preocuprii colii n acest sens , este creterea procentului de promovare la examenul de bacalaureat n rndul absolvenilor de liceu. n contextul perioadei de tranziie prin care trece Romnia, schimbrile sociale, politice, economice au generat schimbri i la nivelul colii noastre, una din acestea fiind nfiinarea Cabinetului de Asisten Psihopedagogic, n anul 2001, unde i desfoar activitatea un psiholog, ntr-un spaiu plcut, cu o dotare corespunztoare, n baza unui parteneriat educaional cu C.J.A.P.P. Arge i Direcia Judeean pentru Protecia Copilului Arge. Activitatea de baz a Cabinetului se axeaz pe consilierea psihopedagogic individual i de grup, de care beneficiaz elevii, prinii i cadrele didactice, realizarea de materiale suport pentru profesorii dirigini, ghiduri metodologice, realizarea de sondaje ale cror rezultate sunt utilizate n mbogirea i orientarea activitii didactice. Un aspect important al activitii Cabinetului l reprezint orientarea i consilierea privind cariera, care presupune o serie de activiti i programe prin care cei care solicit servicii de informare i consiliere profesional sunt ajutai n asimilarea i integrarea cunotinelor cu ajutorul profilurilor ocupaionale, teste de aptitudini i interes, postere privind cariera, ziarul despre carier.

48

Cabinet agrotehnic

Sector vegetal - ferm

Fig.3.5

Fig.3.6

Profesorii coala beneficiaz de resurse umane calificate dup cum urmeaz: personal didactic 54, din care: 9 debutani, 14 cu definitivatul, 9 cu gradul didactic II, 18 cu gradul didactic I i 4 doctoranzi. Personalul auxiliar didactic i nedidactic este alctuit din 41 de membri. Profesorii Grupului colar Agricol Constantin Dobrescu Arge au participat la numeroase programe dintre care amintim Programul PHARE TVET 010801 i PHARE TVET 010803 , programe n care s-au elaborat standardele de pregtire profesional pentru nivelurile 1,2,3 i curriculumul pentru calificrile: lucrtor n gospodria agroturistic, zootehnist, tehnician agromontan, tehnician veterinar.

Cancelaria

49

Fig.3.7

Resurse materiale In prezent Grupul colar Agricol este una din cele mai performante uniti de nvmnt de profil. Baza material a unitii colare este constituit din 3 corpuri de cldire pe 2 niveluri ce cuprind: -10 sli de clas -12 cabinete cu dotare modern -un amfiteatru pentru practic de specialitate zoo-veterinar, n cadrul fermei didactice; -ferma didactic ca baz pentru efectuarea practicii de specialitate, n suprafa de 35 ha; -dou ateliere - unul lctuerie mecanic, altul de tmplrie; -infrastructur metalic pentru apte solarii pentru legumicultur; -aparate audio-video : 2 video, 3 combine audio, 5 televizoare; -38 calculatoare cu conectare Internet; -cmin internat cu 200 locuri; -cantin cu 150 locuri pe serie; -sal de sport dotat cu aparate sportive; -6 tractoare 4U-650 i 2U-445; -o gam larg de maini, utilaje i instalaii agricole; -cu finanarea World Carre International coala a fost dotat cu o ser construit n proporie de 70% -nclzire termic proprie -2 tractoare folosite la conducere tractor cu elevii; -maini agricole, pluguri, grape, main de semnat, de plantat cartofi, de stropit, cositoare purtat , etc.

50
Cldire ferm

Sector pomicol - ferm

Fig.3.8

Fig.3.9

Cmin elevi

Sala de Mese

51

Fig.4.1

Fig.4.2

Laborator informatic

Cabinet Contabilitate

Fig.4.3

Fig.4.4

52

Biblioteca

Laborator chimie

Fig.4.6 Fig.4.5

3.1.9. Parteneriate-colaborare

Grupul colar Agricol Constantin Dobrescu-Arge din Curtea de Arge a stabilit un parteneriat benefic la nivel local, naional i internaional cu principalii actori implicai n activitatea de educaie i formare profesional:
1.Cu prinii

coala informeaz prinii n legtur cu progresul elevilor i activitile curriculare i extracurriculare desfurate;
53

coala rspunde adecvat sugestiilor i propunerilor prinilor i i stimuleaz sa-i aduc contribuia la bunul mers al colii.
2.Cu agenii economici

coala colaboreaz cu agenii economici din curtea de Arge pentru: Desfurarea instruirii practice a elevilor din nvmntul liceal, coala profesional i coala postliceal. Susinerea financiar a unor activiti extracolare, extracurriculare care vizeaz srbtorirea unor evenimente importante n viaa colii i a elevilor. Premierea elevilor care obin premii la olimpiadele colare i concursurile pe meserii. Derularea unor programe de formare a agenilor economici n domeniul antreprenoriatului i al managementului firmei. Desfurarea unor cursuri de specializare a angajailor unor firme n domeniul financiar-contabil i al prestrii de servicii de alimentaie public i turism. Desfurarea instruirii practice a elevilor claselor a XI-a, liceu tehnologic, dup modelul de nvare firma de exerciiu fiecare firm de exerciiu are o firm mam dintre agenii economici din Curtea de Arge. Inseria socio-profesional a absolvenilor n fiecare an, coala, agenii economici din domeniul serviciilor sunt invitai s participe la desfurarea probei practice din cadrul examenului de absolvire al colii profesionale i a examenului pentru obinerea certificatului de competene profesionale de ctre elevii claselor a XII-a prilej cu care i recruteaz viitoarea for de munc dintre tinerii absolveni ai colii.

3.Cu Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc, Camera de Comer, Industrie i Agricultur-Arge, autoriti locale (Prefectura, Consilii Locale, Primrie, etc)

coala colaboreaz cu Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc-Arge pentru desfurarea unor cursuri de calificare aduli. S-au organizat aciuni comune de informare a elevilor n legtur cu locurile de munc disponibile n domeniul serviciilor i condiiile cerute pentru ocuparea acestora.

54

coala colaboreaz cu Camera de Comer, Industrie i Agricultur-Arge, coala Romn de Afaceri pentru colarizarea elevilor la nvmntul postliceal cu tax. coala desfoar un parteneriat activ pentru educaie i pentru administrarea unitii colare cu autoritile locale: Primrie, Poliie, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, Oficiul de Studii Pedologice i Agrochimice, Direcia pentru Cultur, Culte i Patrimoniu Naional, Direcia de Sntate Public-Arge, Direcia pentru tineret i Sport-Arge, Direcia Judeean pentru Protecia Drepturilor Copilului, Direcia General pentru Agricultur i Industrie Alimentar, Agenia Naional de Consultan Agricol, Direcia Sanitar-Veterinar.
4.Cu instituii de nvmnt preuniversitar, nvmnt superior i cercetare

coala desfoar parteneriat activ cu: Universitatea Constantin Brncoveanu Piteti Universitatea de Stat din Piteti U.S.A.M. Bucureti Grup colar Agricol - Prejmer
5.Parteneriate externe

Din anul 2000, coala desfoar, cu beneficii reale pentru coal, elevi i profesori, parteneriate cu: COSA Australia elaborare de programe pentru meseriile din agricultur Kultur-Kontakt Austria Italia elaborare de curriculum pentru lucrtori n agroturism Academia Cordoba Spania parteneriat mobiliti elevi; agroturism ecologic Centre de Formation Horticole Machecoul Frana; schimburi educaionale n fiecare an colar, unitatea noastr ncheie convenii de colaborare cu agenii economici din judeul Arge.

Parteneriate externe
Vendee-Franta

Agricultur ecologic - FATTORIA BIOLOGICA PATRICE - Italia; Agroturism ecologic prin Leonardo da Vinci; Universitatea Cordoba Spania Sans frontieres - Arge-Vendee - Frana; Casa de Agricultur Arge, preedinte JACKY AUGER
55

Fig.4.7

3.2.Pagina web a liceului (www.agricolarges.go.ro)

Pagina principal a site-ului (sau indexul) conine opt seciuni: 1. Home 2. Prezentarea liceului 3. Specialitate 4. Formarea elevilor 5. Competene profesionale 6. Parteneriate 7. Contact 8. Francais n cadrul primei seciuni ne este prezentat un scurt istoric al ora ului Curtea de Arge,cu principalele puncte de atracie :

Biserica Domneasc

Spre Vidraru

56

Fig.4.8

Fig.4.9

n seciunea a doua gsim informaii legate de:resurse umane;baza material;sectorul de administraie i ncadrare personal prezentate pe larg n capitolul 3.1. Seciunea a treia conine doua pagini:prima pagina prezint planul de colarizare pe anul 20082009,iar a doua pagin ofera detalii cu privire la modul de finalizare a studiilor urmate n cadrul Grupului colar Agricol.

Planul de colarizare pentru anul colar 2008-2009 este urmtorul:

Clasa a IX-a Ciclu inferior LICEU TEHNOLOGIC: I. SERVICII: - 1 clas II. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI: - 1 clas Clasa a IX-a COALA DE ARTE I MESERII: I. TURISM I ALIMENTAIE, Calificarea Lucrtor n alimentaie: - 1 clas II. INDUSTRIE ALIMENTAR, Calificarea Lucrtor n morrit i panificaie: - 1 clas III. AGRICULTUR, Calificarea Lucrtor n gospodria agroturistic: - 2 clase Clasa a X-a Ciclu inferior LICEU TEHNOLOGIC: I. SERVICII: - 1 clas II. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI: - 1 clas III. TEHNIC: - 1 clas Clasa a X-a COALA DE ARTE I MESERII: I. TURISM I ALIMENTAIE, Calificarea Lucrtor n alimentaie: - 2 clase II. AGRICULTUR, Calificarea Lucrtor n cultura plantelor de cmp: - 1 clas Clasa a XI-a Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta direct de calificare: I. SERVICII, Specializarea Tehnician n activiti economice: - 1 clas II. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician ecolog i protecia calitii mediului: - 1 clas III. TEHNIC, Specializarea Tehnician mecatronist: - 1 clas Clasa a XI-a AN DE COMPLETARE: I. INDUSTRIE ALIMENTAR, Calificarea Preparator produse din lapte: - 1 clas II. AGRICULTUR, Calificarea Lucrtor n agroturism: - 1 clas Clasa a XII-a Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta direct de calificare: I. SERVICII, Specializarea Tehnician n activiti economice: - 1 clas II. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician ecolog i protecia calitii mediului: - 1 clas
57

RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician analize produse alimentare: - 1 clas Clasa a XII-a Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta progresiv de calificare: I. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician veterinar: - 1 clas II. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician agromontan: - 1 clas III. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician n industria alimentar: - 1 clas Clasa a XIII-a Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta progresiv de calificare: I. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician veterinar: - 1 clas Clasa a XI-a Frecven redus Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta direct de calificare: I. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician veterinar: - 1 clas Clasa a XII-a Frecven redus Ciclu superior LICEU TEHNOLOGIC - ruta direct de calificare: I. RESURSE NATURALE I PROTECIA MEDIULUI, Specializarea Tehnician ecolog i protecia calitii mediului: - 1 clas Anul I COAL POSTLICEAL: I. Specializarea Tehnician n activiti de agroturism montan: - 1 clas Anul II COAL POSTLICEAL: I. Specializarea Tehnician controlul calitii produselor agroalimentare: - 1 clas n seciunea a patra,destinat formarii elevilor ne sunt prezentate: -obiectivele fiecrui profil i specializri ; -modalitatea de admitere la liceu ; -curriculum-ul colar ; -durata colarizrii; -examene cu link-urile: http://admitere.edu.ro http://bacalaureat.edu.ro Seciunea a cincia prezint competenele profesionale care trebuie dobndite de elevi. n seciunea a asea , Parteneriate, sunt nominalizai partenerii interni i externi ai Grup

III.

colar Agricol-Constantin Dobrescu. La pagina de contact din seciunea a aptea,ne sunt oferite urmtoareleinformaii :adresa(Bulevardul Basarabilor,nr.15,Curtea de Arge,Jud.Arge,cod:115300)telefon/fax :+40248721568/+40248721776) i nu n ultimul rnd adresa de e-mail:gs_agricol@yahoo.com.

58

Ultima seciune conine o prezentare n limba francez a Romniei i a liceului Grup colar Agricol-Constantin Dobrescu

4. CONTRIBUII PERSONALE ntruct tema referitore la web marketing mi s-a prut foarte interesanta si foarte actual, am studiat cu atenie paginile web ale multor colegii naionale si licee din ar. Fcnd o comparatie intre site-ul Grupului colar Agricol si altele, am ajuns la concluzia ca s-ar putea aduce multe imbunatatiri paginii web a liceului. Tinand cont de importanta acesteia, lucru demonstrat in cursul acestei lucrari, consider ca managerul colegiului trebuie sa acorde mai multa atentie constructiei acestei pagini. M-am gandit la o serie de propuneri pentru imbunatatirea site-ului colegiului, de fapt la teme pe care un vizitator al paginii ar dori, sau ar fi util sa le gaseasca. In pagina web a colegiului ar trebui sa existe informatii pentru toate categoriile de vizitatori. In primul rand, trebuie sa existe informatii de ordin general, care vizeaza toti utilizatorii, grupate de exemplu sub denumirea - Generaliti: Prezentarea personalitatii celui care da numele colegiului, Constantin Dobrescu; O prezentare mai detaliata si mai atractiva a istoricului liceului; Prezentarea - prin foarte scurte biografii a personalitatilor de seama care au urmat de-a lungul timpului cursurile acestui liceu, deoarece acestia pot deveni modele pentru elevii nostri; Colectivul de cadre didactice, cu scurte CV-uri ale fiecaruia; Prezentarea rezultatelor la olimpiade si concursuri scolare; Conducerea liceului. O categorie foarte importanta de informatii este cea care se adreseaza celor care doresc sa urmeze cursurile liceului (elevii de gimnaziu) si parintilor lor. Aceste informatii pot fi grupate de exemplu sub titulatura De ce Grup colar Agricol?: Prezentarea bazei materiale a liceului; Prezentarea ofertei educationale pentru anul scolar 2009-2010; Prezentarea mediilor de admitere la fiecare profil in anul scolar anterior;

59

 Perspective oferite absolventilor; Graficul admiterii pentru anul scolar 2009-2010; Personalul colegiului, programul secretariatului, contabilitatii si cabinetului medical; O sectiune speciala a paginii web trebuie sa se adreseze elevilor actuali ai colegiului. Extrase din <<Regulamentul de ordine interioara >> al colegiului; Albume foto cu imagini de la momentele importante din viata liceului: deschiderea anului scolar, balul bobocilor, Ziua portilor deschise, festivitatea de premiere, Balul absolventului; Rezolvari ale subiectelor de Bac propuse de elevii liceului; Informatii despre cabinetul de consiliere psiho-pedagogica: locatia, orarul, probleme pentru care se ofera consiliere; Revista Miorita a colegiului in format electronic; Un blog facut pentru informarea elevilor in legatura cu: activitati culturale, sportive, tabere, excursii; Interviul lunii interviu realizat de un elev cu unul din profesorii liceului; Concursuri. Exemplu: Cea mai frumoasa fotografie de vacanta; Poate sa existe o Pagina a absolventilor, din care acestia sa afle informatii despre intalnirile organizate de diferite promotii de absolventi, despre generatia respectiva, date de legatura (adrese de email, numere de telefon), poze. La optiunea Contact, in afara de adresa, ar trebui sa fie prezentata locatia pe harta si caile de acces. Informatiile de interes general depre liceu pot fi prezentate sub forma unui film. O prima solutie pe care o poate adopta managerul scolii pentru relansarea paginii web ar fi ca la administrarea site ului sa participe elevii colegiului. Sunt foarte multi elevi pasionati de informatica, elevi care petrec multe ore in fata calculatorului si a caror creativitate ar fi astfel stimulata. Exista cursuri optionale de Internet, respectiv de Creare de pagini web. In cadrul acestora, elevii pot fi stimulati sa lucreze in echipa, sub coordonarea profesorilor de informatica si ajutati de laborantii de la cabinetele de informatica. Echipele vor avea in administrare un anumit domeniu al siteului, pe care trebuie sa-l faca atractiv si sa-l actualizeze permanent. Se poate initia un concurs intre echipe, ceilalti elevi ai liceului putand sa voteze pe site cea mai buna echipa.

60

5.CONCLUZII Instituiile educaionale au nevoie de resurse pentru a putea s ofere servicii altora. colile, liceele, ca i universitile depind de banii de la bugetul statului, de taxele de colarizare, de donaii i granturi ca suport financiar, de elevi i de ali clieni, ca beneficiari ai serviciilor educaionale. Fr abilitatea de a atrage elevi, profesori, specialiti, faciliti, echipamente, colile vor nceta s mai existe. Obinerea resurselor se face prin schimb. Instituiile educaionale ofer cursuri, programe educaionale, pregtire pentru carier i alte servicii pe piaa educaiei. n schimb, ele primesc resursele necesare: taxe colare, donaii, timp, energie, bani de la bugetul statului. Conceptul de schimb este central n marketing. O coal de prestigiu poate considera c elevul are nevoie de un curs, cnd, de fapt, el are nevoie de o slujb n viitor. Instituiile educaionale care menin programe tradiionale acioneaz adesea ca i cum nevoile i dorinele elevilor nu se schimb niciodat. Instituiile de nvmnt se confrunt n prezent cu scderea numrului de candidai, n paralel cu creterea costurilor. Instituiile educaionale apeleaz la marketing pentru atragerea de candidai i a fondurilor necesare. Ele se vd astfel obligate s defineasc mai bine pieele int, s mbunteasc tehnicile de comunicare i promovare i s rspund mai bine nevoilor i cerinelor elevului. World Wide Web (cunoscut i sub numele de WWW, sau simplu Web) a fcut ca accesul pe Internet la o informaie pentru o persoan obinuit s fie mult mai uor. WWW-ul este serviciul Internet care s-a dezvoltat cel mai mult n ultimii ani (i care este i cel mai utilizat). Este firesc deci, ca promovarea imaginii colii prin intermediul Internet-ului s fie o preocupare constant a managerului unei instituii de nvmnt.

6.GLOSAR ADR - Agenia de Dezvoltare Regional AEL - Programul Asistent Educaional pentru Liceu
61

AJOFM - Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc APC - Asociaia pentru Protecia Consumatorilor CCD - Casa Corpului Didactic CES - Cerine Educaionale Speciale CJAPP - Centrul Judeean de Asisten Psiho-Pedagogic CLDPS - Comitetul Local de Dezvoltare a Parteneriatului Social pentru Formarea Profesional ECDL - European Computer Driving Licence (Licen European pentru Conducerea Calculatorului) HG IMM ISJ ITC MEC - Hotrre de Guvern - ntreprinderi Mici i Mijlocii - Inspectoratul colar Judeean - Tehnologii Informaionale i Comunicaii - Ministerul Educaiei i Cercetrii

ONG - Organizaie Nonguvernamental PLAI - Planul Local de Aciune pentru nvmntul profesional i tehnic PRAI - Planul Regional de Aciune pentru nvmntul profesional i tehnic SAM SPP -coala de Arte i Meserii - Standarde de Pregtire Profesional

SWOTStrenghts(Puncte tari),Weaknesses(Puncte slabe),Opportunities(Oportuniti),Threats(Ameninri) TTQM - Transfer de Tehnologie i Managementul Calitii TVET - nvmntul profesional i tehnic

7. REFERINE BIBLIOGRAFICE Ion Iorga Siman Marketing educational Suport de curs Godin S. Marketingul bazat pe permisiune, Ed. Business Tech Int. Press, 2003
62

Kinnard S. Marketing with E-mail, Maximum Press, New York, 2000 Ionescu R. articol n revista on-line www.markmedia.ro C. Palanque, C. Esnault, M. Guinard E-mail marketing, Ed. Dunod, Paris, 2003 B. Bergeron Essentials of CRM A Guide to Web Customer Relationship Management, John Wiley & Sons, New York, 2002 http://www.afaceri-online.net/promovare-site-web.htm Ph. Kotler Marketing Insights from A to Z 80 concepts every manager needs to know, John Wiley and Sons, New Jersey, 2003 A. Payne, M. Cristopher, M. Clark, H. Peck Relationship Marketing for Competitive Advantage, Oxford Press, London, 2000 N. Piercy Market-Led Strategic Change, Oxford Institute, Butterwoth Heinemann, 2001 www.mcti.ro www.iccwbo.org www.forrester.com www.jupiterresearch.com www.servicesoft.com www.dynamiclogic.com www.iab.org www.cisco.com/global/RO/solutions/smb/webmarketing www.agricolarges.go.ro

63