Universitatea Dunarea de Jos,Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor Economia Comertului,Turismului si Serviciilor

Proiect la Tehnica operaiunilor de comer

FORA DE VNZARE

Profesor Lect. dr. Daniela Nec ita !tudeni !"l"nic" #alentina $aco% !o&dan'(eor&e L"c"tu)u Crina'Elena N"v"lici (eor&iana Tacea *tilia

+ocu ,arlena

AN"# $$$% &R"PA '

Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri,i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri! A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via. ! "ig "iglar#

("PR$N! ')(onsideraii *enerale ')' For.a de v/n0are )i 1u%licitatea ')+ 2rofilul 1rofesional al v/n0"torului '), A%ord"ri ale for.ei de v/n0are +)Definirea forei de -.n/are +)' Clasificarea v/n0"torilor +)+ *r&ani0area 3n 1ractica economic" )i atri%u.iile v/n0"torilor +), 4e&uli de %a0" 3n activitatea de v/n0"ri ,)!tructura forei de -.n/are ,)' Criteriul &eo&rafic ,)+ Criteriul 1roduse ,), Criteriul clien.i ,)0 Criterul func.ii 0)&estionarea forei de -.n/are 0)' 4ecrutarea an&a5a.ilor

0)+ 2re&"tirea an&a5a.ilor 0), ,otivarea an&a5a.ilor 0),)' Financiar" 0),)+ ,oral" 0)0 Evaluarea an&a5a.ilor
1)O2iecti-ele 3i aptitudinile forei de -.n/are 1)' *%iectivele calitative 1)+ *%iectivele cantitative 1), A1titudinile 4)Atri2uiile 3i responsa2ilit5ile forei de -.n/are 4)' Atri%u.iile a&en.ilor for.ei de v/n0are 4)+ 4es1onsa%ilit".ile for.ei de v/n0are 4), 2lanul de vi0ite 6)E7emple 8)(onclu/ii 9):i2lio*rafie

')(onsideraii *enerale
(a tehnic5 de comunicare de natur5 promoional5% fora de -.n/are ocup5 o po/iie semnificati-5 ;n cadrul opiunilor pe care o or*ani/aie le poate face pentru a<3i atin*e o2iecti-ele) =n conte7tul ;n care acti-itatea unei or*ani/aii moderne este din ce ;n ce mai mult orientat5 c5tre pia5% forei de -.n/are ;i re-ine rolul de a satisface clienii 3i de a p5stra o le*5tur5 puternic5 3i direct5 cu ace3tia) De altfel% pe 2un5 dreptate% fora de -.n/are este considerat5 ca fiind o component5 a sistemului comunicaional al or*ani/aiei% tocmai datorit5 a-anta>elor oferite 3i anume% contactul direct cu consumatorii 3i adaptarea rapid5 la ne-oile acestora% interacti-itatea relaiei -.n/5tor<client% participarea acti-5 a forei de -.n/are p.n5 ;n momentul finali/5rii -.n/5rii% asumarea rolului de consultant ;n procesul -.n/5rii etc) ')' Fora de -.n/are 3i pu2licitatea For.a de v/n0are, cunosc"toare at/t a cererii, c/t )i a ofertei, va fi cea care mi5loce)te 1rocesul de v/n0are'cum1"rare la 1arametri o1timi. Le&"tura for.ei de v/n0are cu celelalte com1onente ale mi7ului comunica.ional este mai 1u.in evident", cu e7ce1.ia com1onentei v/n0"ri 1romo.ionale inclus" 3n arsenalul for.ei de v/n0are 3n ac.iunile 1ractice, de teren. * com1ara.ie 3ntre eficien.a 1u%licit".ii )i cea a for.ei de v/n0are relev" urm"toarele re0ultate8

$ora de vnzare i publicitatea

!pecificare
Comunica.ia

Fora de -.n/are
2ersonal", se ada1tea0" la nevoile, dorin.ele )i reac.iile clientului Este destinat strict clientului c"ruia i se adresea0"

Pu2licitatea
De mas", se adresea0", cu acela)i mesa5, 1u%licului lar& Este 1u.in selectiv

,esa5ul

2rocesul de comunicare

Este urm"rit 1/n" la v/n0area final" 9continu", uneori, )i cu urm"rirea 1roduselor 3n consum:

Se o1re)te la 1rimele stadii8 atra&e aten.ia, informea0" )i creea0" o 1referin."

Feed'%ac<

Cule&e informa.ii referitoare la8 cerin.ele, e7i&en.ele )i evolu.ia 1ie.ei= atitudinile, reac.iile )i dorin.ele clien.ilor= 1rodusele concuren.ilor )i 1re.urile 1racticate de ace)tia.

')+ Profilul profesional al -.n/5torului #/n0area modern" este coerent" )i ri&uros or&ani0at". Ea 1resu1une adresarea cu tact )i c"ldur", de aceea tre%uie 1rivite cu re.inere vec ile formule8 v/n0"tor a&resiv, desc i0"tor de u)i, 1lin de idei, dinamic, 1ersonalitate e7trovertit" etc. >n 1re0ent, interesea0" mai mult calificativele de v/n0"tor 1recis, ri&uros, cu tact, res1ectuos, su1us, onest, loial, ca1a%il s" vad" esen.ialul 3n toate detaliile, s" )tie s"')i asculte interlocutorii, s" nu recur&" la a&resivitate, s" nu se descura5e0e, s" ai%" s1irit de ini.iativ", s"')i asume res1onsa%ilit".i, s" se e71rime clar etc. S1eciali)tii 3n 1si olo&ie recomand" ca la an&a5area v/n0"torilor s" fie o%servate atitudinile candida.ilor, )i nu aptitudinile acestora, deoarece atitudinea nu se mai 1oate educa, dar a1titudinile se mai 1ot 3nv".a.

'), A2ord5ri ale forei de -.n/are For.a de v/n0are 1oate fi a%ordat" din dou" 1uncte de vedere8 ' din 1unct de vedere practic, 3ntre1rinderile a&roalimentare au nevoie de v/n0"tori %uni, 1rofilul unui astfel de v/n0"tor fiind 1re0entat 3n 1ara&rafele anterioare= ' din 1unct de vedere teoretic% 3nv"."m/ntul economic ar tre%ui s" instruiasc" tinerii a%solven.i 3n e7ercitarea 1rofesiei de v/n0"tor.

+)Definirea forei de -.n/are

Fora de -.n/are este alc5tuit5 din -.n/5tori care ;ncearc5 s5 -.nd5 unor consumatori 2unuri% ser-icii% idei% apel.nd ;n acest sens la tehnici de comunicare 3i tehnici de -.n/are ;n acela3i timp) * defini.ie lar&" a for.elor de v/n0are 1oate fi considerat" urm"toarea8 f ora de vnzare !sau forele# a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin e%plicit i principal s vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali !prospecii#, cu distribuitorii sau cu prescriptorii. 1 +)' (lasificarea -.n/5torilor >n or&ani0area modern" a activit".ii comerciale se 3nt/lnesc urm"toarele ti1uri de v/n0"tori8 A vnztorii propriu&zii sau reprezentanii de vnzri, care 1ros1ectea0" 0ona de activitate, ar&umentea0", convin& )i 3nc eie ac.iuni de v/n0are cu clien.ii= A eful de vnzri, care fi7ea0" o%iectivele v/n0"torilor, coordonea0" )i controlea0" activitatea acestora= A inspectorul de vnzri, care su1ervi0ea0" activitatea de v/n0are )i se afl" su% autoritatea )efului de v/n0"ri= A promotorii&comerciani, care animea0" 1unctele de v/n0are, au contri%u.ii le&ate de merc andisin& 91re0entarea 1roduselor la locul v/n0"rii:= A inginerul de afaceri, care tre%uie s" ai%" 1re&"tire economicofinanciar" )i comercial", s" cunoasc" 1ia.a, concuren.a, s" ne&ocie0e condi.iile &enerale de v/n0are etc. >n domeniul a&roalimentar, v/n0"torii 3)i desf")oar" activitatea, de re&ul", 3n8 Amari su1rafe.e de v/n0are cu am"nuntul 9su1ermar<eturi, i1ermar<eturi etc.:= A restaurante 9inclusiv fast'food:= A comer.ul s1eciali0at= A service'ul la domiciliu . >n ca0ul marilor su1rafe.e de v/n0are cu am"nuntul, 3nt/lnim urm"toarele cate&orii de v/n0"tori8 A promotorul de vnzri 3n ma&a0ine= A animatorul de vnzri, care 1oate lucra, de asemenea, 3n afara ma&a0inelor, la manifest"ri comerciale e7terioare= A te'nicianul comercial, care asist" raioanele s1eciali0ate8 1atiserie, m"cel"rie, %rut"rie, lactate etc.= A vnztorul propriu&zis

+)+ Or*ani/area ;n practica economic5 3i atri2uiile -.n/5torilor >n 1ractica economic", com1onen.ii for.ei de v/n0are se re&"sesc )i 3ntr'o alt" or&ani0are structural", su% alte denumiri )i av/nd alte atri%u.ii8 A reprezentantul de vnzri, cu atri%u.ii 3n ceea ce 1rive)te 1romovarea 1roduselor 1e teren=

A agentul de vnzri, care ar&umentea0", convin&e, 3nc eie contracte )i, eventual, 3ncasea0" contravaloarea facturilor, dac" acestea nu se ac it" cu ordin de 1lat" sau 1rintr'un alt instrument financiar= A eful de vnzri, care coordonea0", controlea0" )i sta%ile)te o%iectivele de v/n0are 3ntr'o 0on" comercial"= A directorul de vnzri, care coordonea0", controlea0" )i sta%ile)te o%iectivele de v/n0are 1entru toate 0onele comerciale. Ca atribuii s1ecifice unui a&ent de v/n0"ri amintim8 's" identifice 1ie.ele 1oten.iale 9consumatori efectivi C consumatori 1oten.iali, numi.i )i 1ros1ec.i:= 's" atra&" noi consumatori 1entru 1rodusele comerciali0ate= aceast" activitate numindu'se 1ros1ectare= 's" v/nd" mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta 1oate fi o activitate de rutin" 3n condi.iile 3n care oferta nu se modific" 3n sensul ad"u&"rii unor noi caracteristici. Aici intervine construirea unei rela.ii de durat", %a0ate 3ncredere )i satisfac.ie cu 1artenerii= 's" culea&" informa.ii des1re clien.i= 's" construiasc" 1rofilul clien.ilor utili0/ndu'se criterii &eo&rafice, socio' demo&rafice, 1si o&rafice )i com1ortamentale= 's" construiasc" rela.ii 1e termen lun& cu clien.ii %a0ate 1e 3ncredere )i res1ect reci1roc= 's" culea&" informa.ii des1re concuren.i construind a1oi, o fi)" a 1rinci1alilor concuren.i= 's" re0olve eventualele 1ro%leme ale clien.ilor le&ate de 1rodusulDserviciul oferit= 's" furni0e0e servicii clien.ilor 9re0olvarea 1l/n&erilor, returnarea 1roduselor deteriorate, oferirea unor mostreE:= 's" acorde consultan." te nic" utili0atorilor industriali= 's" acorde clien.ilor servicii 1ostv/n0are 9re1ara.ii &ratuite, consultan."E:= 's" desf")oare ac.iuni de merc andisin& )i 1u%licitate la locul v/n0"rii= 's" ne&ocie0e )i s" 3nc eie contracte. +), Re*uli de 2a/5 ;n acti-itatea de -.n/are 2entru a reu)i 3n aceast" activitate de v/n0"ri se im1une res1ectarea unor reguli de baz8 '3ntotdeauna se va 1orni de la cunoa)terea nevoilor clien.ilor, a)a 3nc/t 1rodusulDserviciul oferit acestuia s" cores1und" nevoii sale )i s"'i confere %eneficii= 'ce se vinde sunt de fa1t, %eneficiile clien.ilor )i nu 1roduseleDserviciile= '3ntre cele dou" 1"r.i im1licate, v/n0"torul )i cum1"r"torul, tre%uie s" e7iste un 1roces de comunicare %ine construit )i care s" func.ione0e 1erfect= 'meseria de v/n0"tor tre%uie 1rivit" ca o adev"rat" art" sau c iar ca un mod de via.", deoarece solicit" im1licare ma7im"= 'satisfacerea clientului este un 1unct central 3n activitatea de v/n0are. *rice ac.iune va fi 3ntre1rins" cu sco1ul de a atin&e acest o%iectiv, urm"rindu'se un 1lan de satisfacere a acestuia %ine 1us la 1unct= 'rela.ia care se construie)te 3ntrev/n0"tor )i cum1"r"tor tre%uie s" fie o rela.ie de ti1 c/)ti&'c/)ti&, 3n care am%ele 1"r.i im1licate o%.in %eneficii= 'niciodat" clientul nu tre%uie 3n)elatF Dac" v/n0"torul nu este convins de calitatea 1rodusuluiDserviciului, de %eneficiile oferite de acesta, atunci acest

lucru va fi comunicat clientului )i acesta va fi ne3ncre0"tor, ne ot"r/t. ,ai mult, 1romisiunile care nu 1ot fi 3nde1linite vor conduce la desta%ili0area rela.iei dintre cei doi 1arteneri= 'v/n0"torul tre%uie s" 0u&r"veasc" ima&ini clare )i c/t mai reale care s"'i 1ermit" clientului s" ia deci0ia de cum1"rare= 'te nicile de v/n0are utili0ate tre%uie s" conduc" c"tre o%.inerea v/n0"rii, dar de)i acestea sunt adev"rate scenarii de v/n0are nu tre%uie s" mani1ule0e clientul= 're1uta.ia v/n0"torului este un atu forte acestuia )i de aceea, aceasta tre%uie construit" 3n tim1, 3n mod con)tient )i activ= 'comunicarea dintre cei doi 1arteneri se %a0ea0" at/t 1e transmiterea informa.iilor 93n am%ele sensuri:, dar mai ales 1e ascultarea dorin.elor )i nevoilor clientului= 'o%iec.iile clientului se tratea0" cu mare aten.ie , utili0/ndu'se te nici s1eciale= 'onestitatea, li1sa e7a&er"rii, fle7i%ilitatea, creativitatea, 1erseveren.a, ini.iativa sunt doar c/teva dintre cele mai im1ortante caracteristici cerute unui a&ent de v/n0"ri. Aceste re&uli de %a0" constituie un adev"rat cod al reu)itei 1entru cei ce doresc s"')i construiasc" o carier" de succes 3n v/n0"ri. Cu c/t mediul com1eti.ional este mai dinamic, cu at/t a%ilit".ile 3n v/n0"ri vor fi avanta5e si&ure 1entru cei ce le de.in.

,)!tructura forei de -.n/are

$n teorie e7ista 1atru moduri de or&ani0are a fortei de van0are8 'criteriul &eo&rafic 'criteriul 1roduse 'criteriul clienti 'criterul functii *r&ani0area activit".ii for.ei de v/n0are 1resu1une luarea unor deci0ii 1rivind sta%ilirea criteriilor de or&ani0are 9&eo&rafic, 1roduse, clien.i, func.ii:, sta%ilirea num"rului de a&en.i de v/n0"ri necesari, determinarea 0onei de v/n0"ri a fiec"rui a&ent economic, sta%ilirea sarcinilor de munc". Astfel, 3ntre a&en.ii de v/n0"ri nu tre%uie s" e7iste diferen.e semnificative 3n 1rivin.a sarcinilor de munc" 1e care le au de 3nde1linit, dec/t 3n m"sura 3n care acestea sunt corelate cu o remunera.ie cores1un0"toare. ,)' (riteriul *eo*rafic $n ca0ul criteriului &eo&rafic de e7em1lu a&entul de van0ari vi0itea0a toti clientii si 1ros1ectii dintr'o anumita 0ona &eo&rafica, 1entru toate 1rodusele dintr'un anumit sector de activitate, astfel nefiind 1osi%ila delimitarea 0onelor cu 1otential ec ivalent. ,)+ (riteriul produse

Criteriul 1roduse 1resu1une vi0itarea de catre a&entul de van0ari a tuturor clientilor si 1ros1ectilor 1entru o sin&ura &ama de 1roduse, astfel reali0andu'se s1eciali0area 1e 1rodus, insa acest criteriu 1resu1une un numar mai mare de a&enti 1entru o com1anie cu o &ama lar&a de 1roduse. ,), (riteriul clieni Avanta5ul in ca0ul criteriului clienti il re1re0inta s1eciali0area 1e client si astfel 1osi%ilitatea de a ada1ta 1rodusul la cerintele acestuia, insa tre%uie cate un van0ator 1entru fiecare client. ,)0 (riterul funcii >n ca0ul criteriului func.ii, v/n0"torul se s1eciali0ea0" 1e o sin&ur" func.ie.

0)&estionarea forei de -.n/are

(estionarea for.ei de v/n0are se reali0ea0" 3n 6 eta1e8 'recrutarea )i selectarea an&a5a.ilor '1re&"tirea an&a5a.ilor 'motivarea an&a5a.ilor, care 1oate fi financiar" )i moral" 'evaluarea an&a5a.ilor

0)' Recrutarea an*a>ailor Recrutarea 3i selectarea forei de -.n/are urm"re)te an&a5area acelor 1ersoane care sunt considerate a fi candida.i o1timi 1entru 1ostul de a&en.i de v/n0"ri. *fertele de an&a5are tre%uie s" 1re0inte o serie de elemente 9numele or&ani0a.iei, criteriile de an&a5are, condi.iile )i sarcinile de munc", sistemul de remunerare E: 3n a)a fel 3nc/t s" e7iste o informare corect" a 1oten.ialilor candida.i. 4ecrutarea )i selectarea nu tre%uie s" con.in" elemente discriminatorii referitoare la se7, v/rst", na.ionalitate, reli&ie, condi.iile fiind acelea)i 1entru to.i candida.ii. De re&ul", sunt solicitate anumite calit".i 9am%i.ie, 1utere de convin&ere, comunicare, 3ncredere etc.: )i o e71erien." minim" 3n domeniu care 1ot &aranta eficien.a a&entului de v/n0"ri. Candidatul are dre1tul de a fi informat asu1ra fi)ei 1ostului, res1ectiv asu1ra sarcinilor )i res1onsa%ilit".ilor s1ecifice. $nterviul de an&a5are furni0ea0" 1rofilul candidatului ideal 1entru 1ostul de a&ent de v/n0"ri.

0)+ Pre*5tirea an*a>ailor

IJ

Formarea forei de -.n/are este un 1roces 1ermanent, necesar at/t a&en.ilor nou an&a5a.i, c/t )i celor e71erimenta.i. !a0at" 1e 1ro&rame de 1erfec.ionare 1rofesional", instruire )i formare, formarea 1rofesional" asi&ur" tuturor a&en.ilor de v/n0"ri din cadrul or&ani0a.iei )anse e&ale 3n do%/ndirea unor cuno)tin.e de s1ecialitate )i a unor a%ilit".i de v/n0are. Concret, trainin&' urile )i coac in&'urile asi&ur" a&en.ilor de v/n0ari 1osi%ilitatea de a')i e7ercita 1rofesiunea cu ma7imum de randament )i d"ruire, 3n a)a fel 3nc/t s" se 1oat" o%.ine re0ultate remarca%ile.

0), ?oti-area an*a>ailor

?oti-area forei de -.n/are are rolul de a oferi acesteia ar&umente suficient de 1uternice 1entru a')i 3nde1lini sarcinile 0ilnice cu ma7imum de im1licare)

0),)' Financiar5
4ecom1ensa financiar" 9remunerarea: re1re0int" forma de %a0" a motiv"rii, al"turi de aceasta fiind utili0ate )i alte mi5loace nefinanciare de stimulare a a&en.ilor de v/n0"ri. 4emunerarea tre%uie f"cut" 1ro1or.ional cu reali0area unui anumit nivel de 1erforman." sta%ilit anterior. >n 1ractic", se sta%ile)te un ec ili%ru 3ntre 1erforman.ele reali0ate )i remunerare 3n func.ie de8 'im1ortan.a a&entului de v/n0"ri )i nevoile or&ani0a.iei= 'influen.a a&entului de v/n0"ri asu1ra v/n0"rilor= 'ti1ul a&entului de v/n0"ri 1e care or&ani0a.ia dore)te s"'l atra&"= 'natura 1roduselorDserviciilor v/ndute= <rasplata unor aciuni specifice ale forei de -.n/are% a re/ultatea importante pentru succesul or*ani/aiei) >n ca0ul stimul"rii for.ei de v/n0are se urm"re)te construirea unui sentiment de 3ncredere )i ata)ament fa." de or&ani0a.ie )i, mai ales, antrenarea for.ei de v/n0are 1entru a fi mai com1etitiv. Din cate&oria te nicilor de stimulare, recunoa)terea a%ilit".ilor a&en.ilor de v/n0are, felicit"rile cu anumite oca0ii s1eciale, 1romovarea, c iar sus.inerea moral" a a&en.ilor de v/n0are 3n anumite situa.ii &rele contri%uie semnificativ la crearea unui climat de munc" favora%il.

0),)+ ?oral5
For.a de v/n0are are nevoie de motiva.ie. ,otivarea 1oate fi influen.at" de factori e7terni cum ar fi8 'lauda )i recunoa)terea= 'sentimentul utilit".ii= '1rovocarea= 'succesul= 'a1artenen.a la &ru1= 'securitatea locului de munc"= '1romovarea= ')i al.ii. >n ca0ul 3n care din anumite motive for.a de v/n0are are un randament sc"0ut se recomand" sus.inerea acesteia 1rin 3ncercarea de a determina cau0ele )i de a le re0olva, 3n nici un ca0 "r.uirea moral" nefiind acce1tat".

II

Com1ortamentul etic 3n v/n0"ri 1resu1une ca situa.iile &rele s" 1oat" fi de1")ite 1rin sus.inere )i 3ncura5are, 1rin tratarea for.ei de v/n0are ca un ca1ital uman e7trem de valoros 1entru or&ani0a.ie. Nu se recomand" folosirea unui 1ro&ram de motivare unic 1entru to.i an&a5a.ii. Fiecare a&ent de v/n0"ri are un 1rofil 1ro1riu, anumite nevoi )i motiva.ii. >n func.ie de aceste elemente tre%uie create 1ro&rame individuali0ate de motivare, care vor avea )anse mai mari de eficienti0are a muncii a&en.ilor de v/n0"ri. Deasemenea, nu se recomand" utili0area motiv"rii ne&ative 9amenin."ri, e71rim"ri ver%ale necuviincioase, in5urii E:, deoarece va avea ca efect crearea unei st"ri conflictuale accentuate )i diminuarea 1erforman.elor a&en.ilor de v/n0"ri.

0)0 E-aluarea an*a>ailor

E-aluarea 3i controlul forei de -.n/are urm"resc eviden.ierea cau0elor 1erforman.elor atinse, 1recum )i eviden.ierea a%aterilor de la 1erforman.e cu sco1ul ado1t"rii ra1ide a m"surilor de corectare. Aceste activit".i nu tre%uie s" tre0easc" sus1iciune sau team" 3n r/ndul a&en.ilor de v/n0"ri. De aceea, metodele de evaluare )i control tre%uie cunoscute dinainte )i acce1tate ca fiind mi5loace de eficienti0are a muncii )i de luare a deci0iei 1rivind remunerarea )i 1romovarea salaria.ilor. A&en.ilor de v/n0"ri tre%uie s" li se s"deasc" sentimentul de recunoa)tere a muncii lor, de a1reciere a re0ultatelor o%.inute, de considerare a 1erforman.elor, ace)tia fiind o veri&" im1ortant" 3n 1ro&resul or&ani0a.iei.

1)O2iecti-ele 3i aptitudinile forei de -.n/are

>n 1ractic", for.a de v/n0are 3)i 1ro1une atin&erea unor o%iective s1ecifice, care tre%uie s" fie realiste )i reali0a%ile. 4e&ula de %a0" 1entru sta%ilirea acestor o%iective este cunoscut" de c"tre 1racticieni su% denumirea de re&ula !?ART9s1ecific, m"sura%il, de atins, realist, 3n tim1 de %a0":. *%iectivele for.ei de v/n0are tre%uie transformate 3n .inte realiste. Aceste o%iective 1ot fi at/t cantitative, c/t )i calitative. 1)' O2iecti-ele calitati-e >n ceea ce 1rive)te obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat )i din acest motiv ele 1ot crea 1ro%leme mana&erilor de v/n0"ri care 3ncearc" sK evalue0e 1erforman.ele v/n0Krilor numai 1rin astfel de termeni cum ar fi8 loialitatea, coo1erarea, entu0iasmul etc. De e7em1lu, o or&ani0a.ie 3)i 1oate sta%ili ca o%iectiv calitativ cre)terea &radului de loialitate al clien.ilor fa." de 1rodusele oferite de ea sau fideli0area clien.ilor s"i. >n am%ele situa.ii tre%uie sta%ilite tactici )i metode s1ecifice 1entru a reali0a acest lucru 3n 1ractic" 9oferirea de cadouri sau reduceri de 1re.:. De asemenea, mana&erii de v/n0"ri au 1osi%ilitatea s" evalue0e, s1re e7em1lu, a%ilitatea v/n0"torilor 3n 1re0entarea 1rodusului 9serviciului: sau a%ilitatea acestora 3n 1lanificarea muncii 1ro1rii. De fa1t, aceste m"suri,
2

I-

calitative 1rin natura lor, se refer" la standardele de 1erforman." ale for.elor de v/n0are. *%iectivele for.elor de v/n0are 1ot fi 1rivite ca 1arte a o%iectivelor de mar<etin& urm"rite de c"tre or&ani0a.ie. >ntre o%iectivele de v/n0"ri, o%iectivele de mar<etin& )i o%iectivele &enerale ale or&ani0a.iei e7ist" o le&"tur" direct" )i 1uternic", deoarece 1rin coordonarea o%iectivelor cor1orative )i a o%iectivelor de mar<etin& cu cele de v/n0"ri )ansele de reu)it" ale or&ani0a.iei cresc considera%il.

1)+ O2iecti-ele cantitati-e 2rinci1alele obiective cantitative au 3n vedere urm"toarele as1ecte8 'c/t de mult s" se v/nd" 9valoarea volumului de v/n0"ri:= 'ce s" se v/nd" 9mi7ul volumului de v/n0"ri:= 'unde s" se v/nd" 9care sunt 1ie.ele )i consumatorii individuali:= Toate aceste o%iective sunt derivate direct din o%iectivele de mar<etin& sta%ilite 3n cadrul 1lanului de v/n0are. Dar 1ot e7ista )i alte o%iective cantitative urmKrite de cKtre for.ele de v/n0are8 'num"rul 1unctelor de v/n0are or&ani0ate= 'num"rul de scrisori trimise c"tre 1oten.ialii clien.i= 'num"rul de telefoane date 1oten.ialilor clien.i= 'num"rul de 3nt/lniri .inute cu 1oten.ialii clien.i= 'num"rul 1l/n&erilor 1rimite de la clien.i= 'num"rul comen0ilor 1rimite de la clien.i= 'num"rul de trainin&'uri or&ani0ate= ')i altele.

1), Aptitudinile Aptitudinile necesare a&en.ilor de v/n0"ri 1entru a')i desf")ura activitatea 3n condi.ii de reu)it" sunt numeroase. Fiecare a&ent de v/n0"ri are o 1ersonalitate 1ro1rie, ceea ce 3l face s" se distin&" de ceilal.i coec i1ieri ai s"i. De re&ul", 3n momentul recrut"rii unui a&ent de v/n0"ri 1ot fi anali0ate )i o serie de calit".i 1e care acesta le de.ine )i care 3l fac com1ati%il cu 1ostul avut 3n vedere. Astfel, un mana&er de v/n0"ri 1oate c"uta, la recrutarea unui a&ent de v/n0"ri, urm"oarele caliti 'iscusin.", inclu0/nd e71erien.a 3n v/n0are= 'a%ilitatea de a se e71rima clar )i convin&"tor= '1utere de convin&ere a clien.ilor s" cum1ere= 'auto3ncredere, o1timism= 'ec ili%ru mental= 'am%i.ie= 'entu0iasm=

I6

'maturitate= '%un" or&ani0are= '3nf".i)are a&rea%il"= 'sim.ul umorului= 's"n"tate fi0ic"= 'o via." casnic" fericit"= 'dorin.a de a c/)ti&a %ani. De fa1t, numero)i 1racticieni au a5uns la conclu0ia c" cea mai im1ortant" calitate a unui %un a&ent de v/n0"ri este )i r"m/ne re1uta.ia. Aceasta se construie)te 3n tim1 )i tre%uie 1"strat" atent, deoarece orice &re)eal" con)tient" sau mai 1u.in con)tient" 1oate conduce 3n tim1 la distru&erea re1uta.iei, ceea ce va avea un efect ne&ativ asu1ra rela.iei dintre cei doi 1arteneri.

4)Atri2uiile 3i responsa2ilit5ile forei de -.n/are

>n literatura de mar<etin& for.a de v/n0are a fost inclus", ini.ial, 3ntre com1onentele distri%u.iei. >n ultima vreme, 3ns", tot mai mul.i s1eciali)ti recunosc rolul 1romo.ional al activit".ii for.ei de v/n0are, 1las/nd'o 3ntre com1onentele 1oliticii de 1romovare. ,otivul a fost acela c" ec i1a for.ei de v/n0are 3ntre.ine un dialo& 1ermanent cu clien.ii 3ntre1rinderii a&roalimentare, constituind cel mai ad/nc canal de comunicare. 4)' Atri2uiile a*enilor forei de -.n/are De)i la 1rima vedere 1reocu1area a&en.ilor for.ei de v/n0are o constituie actul de v/n0are 1ro1riu'0is, 3n realitate atribuiile acestora sunt mult mai lar&i8 A 1ros1ectarea 1ie.ei= A identificarea clien.ilor 1oten.iali= A definirea 1rofilului clien.ilor= A consultan." te nico'comercial" acordat" clien.ilor= A ne&ocierea ofertei )i 3nc eierea contractelor= A cule&erea informa.iilor des1re clien.i 93n tim1ul vi0itelor 3ntre1rinse la 1unctele de v/n0are, a&en.ii de v/n0are urm"resc 1o0i.ionarea 1roduselor concurente, 1re.urile acestora etc.:. Atri%u.iile de 1ros1ectare )i comunica.ionale 3nt"resc 1lasarea for.ei de v/n0are 3n aria de ac.iune a 1romov"rii. Al"turi de elementele enumerate anterior, re1re0entan.ii for.ei de v/n0are 1ersonific" o serie de attri%ute 1urt"toare ale ima&inii 3ntre1rinderii, 1e care o re1re0int" 1e l/n&" clien.ii s"i, 3nt"rind sentimentul de 3ncredere 3n calitatea )i utilitatea 1roduselor a&roalimentare oferite. 4)+ Responsa2ilit5ile forei de -.n/are Responsabilitile for.ei de v/n0are se su%scriu continuit".ii 1rocesului de 1roduc.ie )i de v/n0are )i ca1acit".ii lo&istice a firmei. 2rinci1alele res1onsa%ilit".i ale acesteia sunt8 I;

A or&ani0area s1a.iului 3n ma&a0in= A &estiunea flu7ului de m"rfuri de la 1roduc"tor 1/n" la v/n0area lor 3nma&a0in= A animarea v/n0"rilor. For.a de v/n0are nu este sin&ura im1licat" 3n asumarea 1rimelor dou" re1onsa%ilit".i, dar este o veri&" im1ortant", indis1ensa%il", 3ntre 1roduc"tor )i distri%uitor at/t 1rin fa1tele )i deci0iile sale, c/t )i 1rin o%serva.iile )i informa.iile 1e care le ve iculea0".4es1onsa%ilitatea or&ani0"rii s1a.iului 3n ma&a0in revine merc andiserului, cu s1ecifica.ia c", 3n or&ani&rama unor 3ntre1rinderi, acesta 1oate fi&ura su% alt" denumire, sau func.ia lui 1oate fi 1reluat" de a&entul de v/n0are. ,erc andisin&ul re1re0int" ansam%lul metodelor )i te nicilor care urm"resc 1re0entarea )i 1unerea 3n valoare a 1roduselor la locul v/n0"rii. ,erc andisin&ul se ocu1" de &"sirea solu.iilor 1entruurm"toarele 1ro%leme8 Amodalitatea de 1re0entare utili0at" 9standuri, eta5ere, rafturi:= A ale&erea locului 3n care va fi am1lasat 1rodusul= A cantitatea de 1rodus ce va fi 1re0entat" 3n raionul de v/n0are= A su1rafa.a de v/n0are ce va fi atri%uit" unui 1rodus= A modul de aran5are a 1roduselor 3n rafturi=

4), Planul de -i/ite Activitatea for.ei de v/n0are se %a0ea0", 3n 1rinci1al, 1e vi0itele 3n ma&a0ine. Acestea, 3n func.ie de sco1ul urm"rit, im1lic" o cercetare a standurilor, o 3nt/lnire cu )eful de raion )i o eventual" 3nt/lnire cu directorul ma&a0inului. >n tim1ul vi0itei sale 3n ma&a0in, 1rinci1alele sarcini ale a&entului de v/n0are sunt8 A urm"rirea a)e0"rii 1roduselor 3n stand= A 1reluarea comen0ii ma&a0inului= A 3ncasarea %anilor= A 1ro&ramarea 1entru o vi0it" urm"toare. Toate vi0itele 3n ma&a0ine tre%uie s" 3ncea1" cu o trecere 3n revist" a standurilor, 1entru a urm"ri flu7ul de v/n0are a m"rfurilor. >nt/lnirea cu )eful de raion tre%uie s" fie 1ro&ramat" )i 1re&"tit" de v/n0"tor, 3m1reun" cu )eful s"u. Frecven.a vi0itelor 1oate fi modificat", 3n tim1, 1lanul de vi0ite nefiind constant. >n 3ntre1rinderile mari, aceste 1lanuri sunt 1ro&ramate e7trem de minu.ios, 3ntocmindu'se &rafice de activitate care stau la %a0a determin"rii 1roductivit".ii for.ei de v/n0are. 2lanul de vi0ite este alc"tuit 1rin 3nsumarea o%iectivelor ce tre%uie reali0ate de c"tre fiecare a&ent. *%iectivele 1ot fi sta%ilite 3n unit".i fi0ice, ca num"r sau cantitate de 1roduse, sau 3n unit".i valorice, ca cifr" de v/n0"ri lunar" 1e care tre%uie s" o atin&" un a&ent. Se ridic", 3n mod firesc, un semn de 3ntre%are 3n ceea ce 1rive)te re0ultatele firmelor care nu au o 1rocedur" e7act" de 1ro&ramare a 1lanurilor de vi0ite )i care las" for.a de v/n0are f"r" un cadrul de ne&ociere 1resta%ilit.

6)E7emple

I?

Vanzari August 2009 - Bilant aniversar

$n luna au&ust a anului trecut a ince1ut declinul 1ietei auto. I- luni mai tar0iu, 1iata nu da deloc semne de revi&orare. #ara lui -JJG a ince1ut in forta 1entru 1iata auto din 4omania, iunie si iulie fiind cele mai %une luni din 1unctul de vedere al van0arilor. Daca atunci se vindeau 1este -J.JJJ masini 1e luna si toti 1riveau cu o1timism la viitor, in lunile urmatoare situatia s'a sc im%at dramatic, influentata de cea mai im1ortanta cri0a financiara din e1oca moderna. $nce1utul lui -JJH a marcat cele mai sla%e van0ari din ultimii ani, cu numai ?.;@6 de masini vandute in ianuarie. Numeroasele oferte ale dealer'ilor auto, menite sa reduca stocurile, au avut un oarecare succes, astfel ca 1iata a inre&istrat o usoara revi&orare, dar in luna mai intervine o noua 1ra%usire, ca re0ultat al manevrelor neins1irate ale &uvernantilor. $n au&ust, ne aflam in a cincea luna consecutiva de scadere, numarul total de autove icule vandute 1e 1iata romaneasca a5un&and la H.@JB unitati. 4a1ortat la luna au&ust a lui -JJG, care a fost totodata si 1rima luna de cri0a, scaderea este de @J,BL. $n&ri5orator este ca 1iata nu da niciun semn de revenire, in conditiile in care ma5oritatea dealer'ilor auto au e1ui0at stocurile de anul trecut si, in consecinta, si ofertele s'au su%tiat simtitor. Daca in 1rimavara 1uteai %eneficia de reduceri c iar si de 1este ?.JJJ euro la anumite modele din stoc, acum I.?JJ de euro discount este o cifra o1timista. $n 1rima 1arte a clasamentului celor mai eficiente marci auto de im1ort situatia nu difera foarte mult fata de lunile anterioare. 2rimele 1o0itii sunt ocu1ate de MNundai 9GG6 unitati: si #ol<sOa&en 9B-; unitati:, acesta din urma reusind sa urce nu mai 1utin de 1atru locuri fata de clasamentul de luna trecuta. ,arele 1erdant este Pia, care a5un&e 1e 1o0itia a sasea, e7act acolo unde era #ol<sOa&en luna trecuta. $n to1ul celor mai vandute modele continua sa conduca Pia CeeQd 9;HJ unitati:, urmata strans de sora sa MNundai i6J 9;Gunitati: si 4enault SNm%ol 96H- unitati:. #ol<sOa&en 2olo, aflat la ora sc im%ului de &eneratii in au&ust, este 1e locul ? 9-BB unitati vandute:, &ratie ofertei

I@

e7celente 1entru modelul vec i si 1retului atractiv al versiunilor de %a0a la noul model. Dieselul pierde teren Conditiile economice dificile au favori0at vi0i%il van0arile modelelor 1e %en0ina. $n aceste conditii, van0arile modelelor diesel s'au situat 1e o 1anta descendenta. Daca la ince1utul anului a1roa1e 5umatate dintre masinile im1ortate aveau motoare diesel, in luna au&ust doar 6;,IL dintre masinile de im1ort au fost diesel. Daca luam in calcul si modelele auto tone, 1rocentul scade si mai mult, la -G,BL. Cele mai vandute modele diesel in -JJH au fost 4enault Clio, S<oda *ctavia si MNundai Accent.

!E4(EN!$E4 an&a5ea0a in van0ari

(Cresterea fortei de vanzari a fost o masura necesara in conditiile actuale de piata, cand trebuie ma%imizate vanzarile. Asadar, am investit in activitatile direct generatoare de volume) promovarea marcilor si cresterea distributiei. Anga*arile s&au facut in principal prin recrutare e%terna, dar au fost si promovari interne pe anumite pozitiiR, a declatat ,i ai ( N<a, directorul &eneral al !er&en%ier SA, cu afaceri de I6? mil. euro anul trecut.

IB

,isterN s o11in&, trainin& )i coac in& la locul de munc", ela%orarea ,anualului de !un" 1ractic" 3n v/n0"ri sunt c/.iva dintre 1a)ii care 1ot cre)te 1erforman.a v/n0"torilor. Dorin.a cea mai mare a fiec"rui comerciant este cre)terea v/n0"rilor, c/)ti&area de noi clien.i )i 1erfec.ionarea for.ei de v/n0are din ma&a0in. ,a7imi0area v/n0"rilor, s1une Euse%iu !urcas, director e7ecutive De Plausen,firm" s1eciali0at" 3n trainin&, consultan." etc., este 1osi%il" 1rin instruirea adecvat" a 1ersonalului, acesta fiind Rc eiaR afacerii comerciantului. 2entru cre)terea 1rofiturilor, dar )i 1entru reducerea fluctua.iei de 1ersonal, Euse%iu !urcas 1ro1une modelul R4etailR, format din 1atru 1a)i. Cele 1atru eta1e 1e care le 1resu1une modelul sunt anali0a sistemului de v/n0"ri actual, evaluarea 1erforman.elor for.ei de v/n0are )i a nevoilor de de0voltare, reali0area de sedin.e de trainin& )i coac in& la locul de munc", ela%orarea ,anualului de !un" 1ractic" 3n v/n0"ri.

IG

E7emplu practic
,odelul R4etailR a fost im1lementat 3ntr'o re.ea de ma&a0ine de telecomunica.ii. *%iectivul 1ro1us a fost cre)terea v/n0"rilor cu IJL, fiind im1lica.i 6JJ de an&a5a.i. Du1" I- luni de a1licare, re0ultatele au fost cre)terea v/n0"rilor cu 1este I?L, reducerea ratei de fluctua.ie a 1ersonalului de la 6?L la -BL. R2entru ca un asemenea 1roiect s" 1oat" avea durate cu1rinse 3ntre trei luni )i doi ani, am ela%orat o variant" de 1roiect 1ilot 3n cadrul c"ruia demonstr"m clientului validitatea modelului 1e un num"r mai mic de ma&a0ine, urm/nd ca a1oi s" &enerali0"m conce1tul la nivelul 3ntre&ului lan.R, 1oveste)te re1re0entantul De Plausen. 2/n" 3n acest moment, modelul R4etailR a fost im1lementat 3ntr'o re.ea de ma&a0ine de telecomunica.ii. *%iectivul 1ro1us a fost cre)terea v/n0"rilor cu IJL, fiind im1lica.i 6JJ de an&a5a.i. Du1a I- luni de a1licare, re0ultatele au fost cre)terea v/n0"rilor cu 1este I?L, reducerea ratei de fluctua.ie a 1ersonalului de la 6?L la -BL. RAcum, calculele 3n cifre8 ima&ina.i'v" c" fiecare v/n0"tor ar vinde 0ilnic cu un 1rodus mai mult 3n condi.iile 3n care valoarea medie a unei v/n0"ri este de -JJ 4*N )i fiecare v/n0"tor 3nc eie minim IJ v/n0"ri 1e 0i. La un calcul sumar -JJ 4*N 7 -@; 0ile v/n0are 1e an 7 6JJ de v/n0"tori 3nseamn" I?,G; milioane 4*NR, conclu0ionea0" Euse%iu !urcas. Si al.i comercian.i 1refer" s" se im1lice 3n or&ani0area intern" a cursurilor de 1re&"tire a v/n0"torilor, ar&ument/nd c" este mai avanta5os din 1unct de vedere financiar din moment ce oamenii 1e care 3i 1re&"tesc 1leac" la concuren." cu toate cuno)tin.ele do%/ndite. La r/ndul s"u, Feliciu 2arasc iv, administratorul ma&a0inului 2aco, 1reci0ea0" c" v/n0"torii vin ne1re&"ti.i, iar el investe)te %ani 3n de0voltarea lor 1rofesional", du1" care 1"r"sesc ma&a0inul. Totu)i, s1eciali)tii consider" c" 3nv".area du1" 1rinci1iul Rmeseria se fur"R nu este mereu %enefic" )i avanta5oas" 1entru c" a1are riscul transmiterii unui model &re)it, 3n ca0ul 3n care mentorul sau re1re0entantul ma&a0inului nu are 1re&"tirea necesar" sau a%ilit".i de formator.

IH

8)(onclu/ii
Datorita avanta5elor 1e care le 1re0inta in ra1ort cu celelalte te nici de comunicare, forta de va0are este tot mai 1re0enta in numeroase or&ani0atii. $m1ortanta sa difera insa de la 1rodus la 1rodus= astfel 1entru %unurile de lar& consum, forta de van0are este mai 1utin im1ortanta, insa 1entru %unurile de lun&a durata, cu sco1 1roductiv, ea este considerata fundamentala. $n actualul mediu concurential, conducerea societatii 1leaca de la 1rinci1iul ca nu mai este de actualitate slo&anul ca Tmarfa se vinde sin&ura si este vala%il acela ca toata lumea 1oate sa 1roduca dar nu oricine 1oate sa si vanda.

9):i2lio*rafie
tt18DDstora&eJ.dms.m1interactiv.roDmediaD;JIDBGIDIJ6G-D;HI?GGJD-D1a&' I-.51&UOidt V-?JW ei& tV?@tt18DDfacultate.re&ielive.roDcursuriDmar<etin&Dte niciXdeXvan0areXsiXne&ociere' BJIIH. tml tt18DDOOO.&oo&le.roDim&resUim&urlV tt18DDOOO.auto' %ild.roDdataD$ma&eDima&eDA!L-?-JIGL-?-J-JJHD&rafic' diesel.51&Wim&refurlV tt18DDOOO.auto'%ild.roDarticoleDnoutatiDto1'van0ariDvan0ari' au&ust'-JJH'''%ilant'aniversar. tmlL6Fid L6DI;B;Wus&VXX,G XiEESNN4r;NMN $YNDadIO6EVW V6;?WOV;??Ws0VI6W lVroWstartVBW0oomVIWumVIWit%sVIWt%nidV;NTD$%JMlOUL!,8Wt%n VHBWt%n OVI-GW1revVDima&esL6FZL6D&raficL-!fortaL-!deL-!van0areL-@um L6DIL-@ lL6DroL-@t%sL6Disc 8I

-J