UNVERSITATEA ROMNO - GERMAN DIN SIBIU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I

CALCULATOARE
Master: Marketing i comunicare n afaceri
Managementul !"#el!" $e %&n'a"e
(u' )nte"n*
+"!,un)%,$", I!an-C!n-tant)n +ETCA
B).l)!te/a Un)%e"-)t#)) R!m&n!-Ge"mane $)n S).)u
0112
1
CU+RINS
Capitolul 1. Introducere n managementul forei de vnzare.........................
1.1. Modaliti de a!ordare a clientului: demersul comercial i demersul de
marketing ........................................................................................................
1.". #ora de vnzare $ concept% o!iective% poziie n cadrul ntreprinderii...&
1.'. (ctivitile forelor de vnzare.................................................................)
1.. *elaia cu clientul $ c+eia succesului n vnzri .....................................,
1.&. -ransformarea satisfaciei consumatorilor n loialitate ...........................,
Capitolul nr. ". .rganizarea activitii forei de vnzare .............................../
".1. Criterii de organizare a forei de vnzare................................................./
".". 0eterminarea numrului de zone ...........................................................11
".'. 2ta!ilirea zonei teritoriale repartizate forei de vnzare .......................1'
".. *epartizarea sarcinilor de munc pe ageni comerciali...........................1
".&.2ta!ilirea calendarului i itinerariilor vizitelor efectuate de fora de
vnzare...........................................................................................................13
Capitolul nr. '. #ora de vnzare$component esenial a marketingului
modern .........................................................................................................."1
'.1. 0enumiri atri!uite personalului de vnzri............................................"1
'.1. -ipuri de vnzare ..................................................................................."1
'.". Caliti solicitate forei de vnzare..........................................................""
'.'. -ipologia forei de vnzare......................................................................"'
'.. -ipologia cumprtorilor ........................................................................"'
'.&. Cariera forei de vnzare ........................................................................"
Capitolul nr. . *ecrutarea i selecia forei de vnzare ................................"3
.1. 2urse de recrutare a forei de vnzare....................................................."3
.". 4rocesul de anga5are a forei de vnzare ...............................................")
.'. Modaliti de recrutare i selecie a forei de vnzare .......................",
.. 6imitarea plecrilor voluntare................................................................"/
"
Capitolul nr. &. Motivarea forei de vnzare ..............................................'1
&.1. *emunerarea forei de vnzare.............................................................'1
&.". 2timularea forei de vnzare.................................................................'3
Capitolul nr. 3. .rganizarea compartimentului de vnzri..........................1
3.1. -ipuri de organizare a forei de vnzare ..............................................1
3.". #orme moderne de organizare a forei de vnzare................................&
7i!liografie..................................................................................................)
'
Ca3)t!lul 4, Int"!$u/e"e 5n managementul !"#e) $e
%&n'a"e
1.1 M!$al)t6#) $e a.!"$a"e a /l)entulu)7 $eme"-ul /!me"/)al 8) $eme"-ul $e
ma"9et)ng
6a nivelul unei ntreprinderi% relaia cu clienii poate fi a!ordat fie prin
utilizarea unui demers comercial% fie prin utilizarea demersului% mai modern% de
marketing. 0iferenele principale ntre cele dou modaliti de a!ordare sunt
prezentate n ta!elul urmtor:
Tabelul nr. 1.1.
Deme"-ul /!me"/)al 8) $eme"-ul $e ma"9et)ng
Deme"-ul
A//entul /a$e
3e7
M!$al)t6#) $e
)m3lementa"e
Ma:)m)'a"ea
3"!)tulu) 3")n7
C!me"/)al
Calitile
produsului
8nzare i
promovare
2porirea volumului
vnzrilor
Ma"9et)ng
9evoile
clientului
Mi: de
marketing
2atisfacerea
clientului
;n literatura de marketing% se apreciaz c orientarea spre vnzri
reprezint o etap depit din evoluia marketingului% specific deceniilor al
patrulea i al cincilea ale secolului trecut% cnd orientarea teoretic i practic
dominant era cea a vec+iului concept de marketing% conform cruia sarcina
ntreprinderii era aceea de a realiza produse de o calitate corespunztoare% urmnd
ca marketingul acesteia s se ocupe de comercializarea lor.
C+iar dac noul concept de marketing a revoluionat o!iectivele
acestuia% vnzarea produselor realizate reprezint o funcie esenial a
ntreprinderii% far de care nsi activitatea acesteia nu ar avea 5ustificare.
0esigur% comer i vnztori au e:istat nainte s e:iste marketing%
funcia comercial a ntreprinderii o precede pe cea de marketing% iar activitate de
vnzri desfoar orice ntreprindere% indiferent dac practic sau nu activitate de
marketing. 0in aceast perspectiv% s$ar prea c marketingul i vnzrile sunt
dou activiti independente dintr$o ntreprindere i nu e:ist nici o 5ustificare s
considerm fora de vnzare o component a marketingului modern.
0e fapt% ntr$o concepie modern% ntre marketing i vnzri e:ist o

relaie de spri5in mutual% dar i o relaie de relativ su!ordonare% n sensul n care

este recomanda!il ca vnzrile s se desfoare innd cont de filosofia% de teoria
i de practica marketingului. (cest lucru se reflect i n structura organizatoric a
ntreprinderilor% tot mai multe dintre acestea optnd pentru plasarea
compartimentului de vnzri n su!ordinea unui departament de marketing.
4,0, F!"#a $e %&n'a"e - /!n/e3t; !.)e/t)%e; 3!')#)e 5n /a$"ul 5nt"e3")n$e"))
#orele de vnzare pot purta mai multe denumiri <agent comercial% agent
de vnzri% reprezentant comercial etc=% pot fi sedentari sau itinerani% pot fi
salariai ai firmei respective sau cola!oratori e:terni ai acesteia.
Importana acordat utilizrii forei de vnzare difer n funcie de tipul
produselor comercializate. (stfel% fora de vnzare 5oac un rol mai puin
important n cazul !unurilor de larg consum dect n cazul !unurilor industriale
<ec+ipamente% utila5e% materii prime% materiale etc=% datorit faptului c% n aceast
a doua situaie% este vor!a despre produse comple:e% scumpe% ac+iziionate de
cumprtori relativ mai puin numeroi% profesioniti i !ine localizai% ceea ce
sporete att necesitatea ct i posi!ilitatea utilizrii forei de vnzare.
O.)e/t)%ele pe care le ndeplineste fora de vnzare sunt :
identificarea pieelor poteniale>
vnzarea propriu$zis>.
definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic>
&
culegerea de informaii despre clieni i despre concuren>
negocierea i nc+eierea de contracte>
desfurarea de aciuni de merc+andising i de pu!licitate la locul vnzrii>
acordarea de consultan te+nic i comercial utilizatorilor industriali i
intermediarilor>
prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.
#ora de vnzare n raport cu activitatea de marketing se poate poziiona% la
nivel teoretic% dar i organizatoric% ntr$unui din urmtoarele moduri:
n afara activitii de marketing>
ca o component distinct a mi:ului de marketing>
ca o component a su!mi:ului de distri!uie>
ca o component a su!mi:ului de comunicaie promoional>
Cel mai corect fora de vnzare poate fi considerat o component a
sistemului comunicaional al ntreprinderii% respectiv o component a su!mi:ului
de comunicaie promoional. (rgumente:
situarea forei de vnzare n afara activitii de marketing presupune
3
negli5area tuturor celorlalte o!iective pe care aceasta le poate
ndeplini% n afara vnzrii propriu$zise>
situarea forei de vnzare ca un element de$sine$stttor al mi:ului de
marketing se ntlnete% mai ales% n cazul ntreprinderilor prestatoare de
servicii>
situarea forei de vnzare n cadrul politicii de distri!uie accentueaz doar
rolul acestora n comercializarea produselor ntreprinderii% desi fora de
vnzare 5oac un rol esenial n conturarea imaginii ntreprinderii n rndul
acestora
(vanta5ele forei de vnzare% ca instrument al politicii de comunicaie
promoional a ntreprinderii:
sunt mai suple i mai fle:i!ile dect celelalte mi5loace promoionale.
forele de vnzare sunt cele mai selective formule promoionale% mesa5ul
difuzat a5ungnd n mod direct numai la intele vizate.
forele de vnzare pot urmri procesul de comunicaie pn la finalizarea
vnzrii.
forele de vnzare ndeplinesc i alte atri!uii% pe care nici una din celelalte
forme de comunicaie promoional nu le pot ndeplini: culegerea de
informaii de pia% prospectarea pieei etc.
4,<, A/t)%)t6#)le !"#e) $e %&n'a"e
Managerul de vnzri tre!uie s e:ercite atri!uii specifice:
2 planifice o!iectivele i strategiile ec+ipei sale>
2 creeze o structur organizatoric prin care s$i poat
ndeplini o!iectivele propuse>
2 recruteze i s selecioneze resursa uman capa!il s fac
fa sarcinilor sta!ilite n cadrul structurii organizaiei>
2 instruiasc personalul pentru a do!ndi cunotinele i
aptitudinile necesare n ndeplinirea sarcinilor>
2 ofere anga5ailor o motivaie care s$i determine s
acioneze la ntregul lor potenial>
2 evalueze i s diri5eze personalul pentru a asigura
ndeplinirea o!iectivelor.
)
4,=, Rela#)a /u /l)entul - />e)a -u//e-ulu) 5n %&n'6")
8nzarea implic un proces de construire a unor relaii de ncredere cu
partenerii.
?:ist cteva sugestii de care tre!uie s se in cont pentru construirea
unor relaii de ncredere cu clienii:
Construirea unor relaii mai !une prin autoperfecionare.
Construirea unui parteneriat.
Construirea ncrederii.
(lte modaliti de a demonstra respectul pe care l poart
clientului i de a$i ctiga ncrederea sunt:
ascultarea>
returnarea prompt a convor!irilor telefonice>
rezolvarea plngerilor cu solicitudine>
e:pedierea de mesa5e de mulumire>
oferirea de spri5in clientului>
creativitatea.
Construirea de relaii prin adugare de valoare.
4,?, T"an-!"ma"ea -at)-a/#)e) /!n-umat!")l!" 5n l!)al)tate
2ta!ilirea unor relaii de durat cu clienii constituie% de multe ori% un
lucru dificil de realizat% datorit unor e:periene neplcute ale clienilor% fapt ce i
determin s se orienteze spre un alt competitor.
1. #ii la dispoziia clienilor dumneavoastr.
". 4unei ntre!ri.
'. #ii onest i sincer.
. *ezolvai pro!lemele.
&. ;nvai de la client.
3. ;nvai de la competiie.
). #ocalizarea pe construirea loialitii.
,. *espectai promisiunile fcute.
,
/. 9u @pasai@ clienii.
11. Mulumii$le clienilor pentru afacerile nc+eiate cu ei.
Ca3)t!lul n", 0 O"gan)'a"ea a/t)%)t6#)) !"#e) $e
%&n'a"e
0,4, C")te")) $e !"gan)'a"e a !"#e) $e %&n'a"e
;n organizarea forei de vnzare pot fi utilizate mai multe criterii% printre
cele mai uzuale numrndu$se criteriul geografic% al produselor% al clienilor i cel
al funciilor ndeplinite. . imagine comparativ a acestor criterii este prezentat n
ta!elul urmtor:
+")n/)3alele /")te")) $e !"gan)'a"e a !"#e) $e %&n'a"e
C")te")ul De-/")e"e A%anta@e De'a%anta@e
Ge!g"a)/ An vnztor viziteaz%
n cadrul sectorului
su% toi clienii i toi
prospecii% pentru
toate produsele.
#iecare vnztor este
responsa!il de sectorul
su> C+eltuielile de
transport sunt limitate.
0ificultatea de a
delimita sectoare cu
potenial ec+ivalent.
+"!$u-e An vnztor viziteaz%
n cadrul 2ectorului
su% toi clienii i
prospecii% pentru o
singur gam de
produse.
8nztor
specializat pe o
singur gam de
produse
<cunotine
te+nice
profunde=.
. for de vnzare
pentru fiecare gam
de produse>
Mai muli vnztori
pentru acelai
client>
Mai muli vnztori
pentru acelai
sector.
Cl)en#) An vnztor viziteaz%
n cadrul sectorului
su% un singur tip de
clieni pentru toate
produsele.
8nztor specializat pe
o clientel precis
<cunoatere e:celent a
acestei clientele=.
1 for de vnzare
pentru fiecare tip de
clieni>
Mai muli vnztori
pentru acelai
sector.
/
Fun/#)) #iecare vnztor
ndeplinete o
anumit sarcin
<negociere% preluare
comenzi%
merc+andising%
servicii post$vnzare
etc.=
4ersonal specializat n
activitatea respectiv.
C+eltuieli mari.
generate de
deplasrile lungi i
vizitele repetate>
Clienii prefer s
stea de vor! cu o
singur persoan.
Criteriul ideal este acela care permite o!inerea unor sectoare
ec+ivalente n privina volumului de munc prestat i a potenialului de evoluie%
sectoare adaptate produselor vndute i clientelei vizate. ;n plus% sectoarele astfel
conturate tre!uie s permit fi:area cu uurin a o!iectivelor i implementarea
unui control eficient al activitii agenilor comerciali.
4oate fi avut n vedere i o com!inare a criteriilor menionate n
organizarea forei de vnzare. (stfel% este posi!il folosirea% ntr$o prim faz a
criteriului geografic% ceea ce conduce la identificare unor zone conduse de un
director regional de vnzri% iar% ntr$o a doua faz% n cadrul acestor zone% agenii
comerciali pot fi organizai pe criteriul produselor sau al clienilor.
4rocesul de organizare operaional a activitii din zonele <teritoriile=
de vnzare presupune rezolvarea urmtoarelor pro!leme:
1. determinarea numrului de zone <i% implicit% a numrului de ageni
comerciali necesar=>
". determinarea conturului acestor zone>
'. repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial>
. sta!ilirea calendarului i itinerariilor vizitelor efectuate de agenii
comerciali.
0,0, Dete"m)na"ea numa"ulu) $e '!ne (ne/e-a"ulu) $e agen#)
/!me"/)al)*
Bona <teritoriul= de vnzri este reprezentat de un grup de clieni
actuali sau poteniali ai ntreprinderii% care sunt atri!uii unui agent comercial
pentru o perioad de timp. Cel mai adesea% aceste teritorii sunt specificate din
punct de vedere al limitelor geografice.
4rima i una dintre cele mai importante pro!leme care tre!uie rezolvate
este cea a determinrii numrului de zone i a dimensiunilor forei de vnzare.
11
4entru aceasta% n practic pot fi utilizate mai multe metode.
(stfel pentru o for de vnzri de5a e:istent% necesarul de personal este
dat de plecrile nregistrate i de nevoile de dezvoltare.
;n cazul unei fore de vnzare nou nfiinate% cea mai simpl metod de
determinare a dimensiunilor acesteia se !azeaz pe estimarea productivitii
vnztorilor.
. a doua posi!ilitate% ceva mai sofisticat% este analiza sarcinilor de
munc. . prim variant a acestei metode mparte clienii poteniali n mai multe
categorii i comensureaz efortul necesar pentru satisfacerea fiecrei categorii.
?tapele care tre!uie parcurse sunt:
a. clienii poteniali sunt segmentai n funcie de diferite criterii>
!. se estimeaz numrul anual de vizite necesare pentru fiecare client
potenial din fiecare segment>
c. se definete numrul de vizite pe care un agent comercial tre!uie s
le efectueze la fiecare client>
d. se determin numrul necesar de ageni comerciali.
4entru determinarea numrului necesar de ageni comerciali se
utilizeaz formula:
unde
9 C dimensiunea forei de vnzare <numrul de ageni comerciali=>
#
i
C numrul de vizite necesar pentru un client dintr$un anumit
segment>
4
i
C numrul de clieni poteniali dintr$un segment>
C
i
C numrul de vizite pe care un agent comercial le poate face
clienilor dintr$un segment.
0e e:emplu% o ntreprindere care produce i comercializeaz
calculatoare i poate mpri clienii poteniali n patru categorii: mari firme
industriale% firme mici% organizaii pu!lice i distri!uitori. ?lementele necesare
pentru determinarea numrului de ageni comerciali sunt prezentate n ta!elul
urmtor:
%
1

n
i
Ci
FiPi
N
11
Categorii de clieni
9umr anual
de vizite pe
client
9umr de
clieni
poteniali
9umr anual de
vizite posi!ile
pe vnztor
mari firme industriale 1, 1 ,11
distri!uitori 1" "11 )11
organizaii pu!lice , 31 311
firme mici , "11 1111
ceea ce nseamn c respectiva ntreprindere are nevoie de o for de vnzare
alctuit din ) mem!ri.
. a doua variant a metodei merge mai n profunzime% innd cont nu
doar de numrul de vizite necesare% ci i de alte activiti pe care agentul
comercial tre!uie s le ndeplineasc. ?tapele parcurse n acest caz sunt
urmtoarele:
a. 2ta!ilirea timpului total de care dispune fiecare agent comercial.
0e e:emplu:
) oreDzi : %& zileDsptmn : , sptmniDan C 1&1"
oreDanDvnztor
!. *epartizarea numrului de ore pe sarcini ale agentului comercial 0e e:emplu:
$ activiti de vnzare <vizite la clieni= &E C 3,1 oreDan
$ deplasri <la clieni= '1E C & oreDan
$ alte activiti <nelegate de vnzare= "&E C '), oreDan
c. 2egmentarea clienilor dup volumul de munc necesar 0e e:emplu:
$ clieni mari ""& uniti
$ clieni mi5locii 3)1 uniti
$ clieni mici 1"11 uniti
d. 2pecificarea duratei i frecvenei vizitelor pentru un client din fiecare
categorie <am!ii indicatori sunt direct proporionali cu importana clientului=
0e e:emplu:
$ clieni mari ", viziteDan : &1 minuteDvizit C "' oreDan
$ clieni mi5locii 1 viziteDan : '1 minuteDvizit C ) oreDan
$ clieni mici 3 viziteDan : "1 minuteDvizit C " oreDan
1"
e. Calculul timpului de munc necesar satisfacerii tuturor clienilor.
0e e:emplu:
$ clieni mari ""& clieni : "' oreDclient C &1)& oreDan
$ clieni mi5locii 3)1 clieni : ) oreDclient C 3/1 oreDan
$ clieni mici 1"11 clieni : " oreDclient C "11 oreDan
-otal ore: C1"."3& oreDan
f. Calculul numrului de ageni comerciali necesari.
0e e:emplu:
1"."3&:3,1C 1,%1
adic% 1, ageni comerciali tre!uie s constituie fora de vnzare a acelei
ntreprinderi.
0,<, Sta.)l)"ea '!ne) te")t!")ale "e3a"t)'ate !"#e) $e %&n'a"e
#actorii care tre!uie luai n considerare n sta!ilirea teritoriului unui
agent comercial sunt:
4, 9atura sarcinilor
0, 9atura produsului.
<, Canalele de distri!uie utilizate.
=, 9ivelul de penetrare a pieei.
?, Intensitatea acoperirii pieei.
A, Intensitatea concurenei.
B, Capacitatea vnztorului.
C, 8nzrile poteniale.
2, #actorii etnici.
;n cazul n care teritoriile atri!uite agenilor comerciali nu sunt corect
delimitate% consecinele negative pentru ntreprindere sunt numeroase i
importante.
Tabelul nr. 2.2.
C!n-e/)n#ele une) $el)m)t6") $ee/tu!a-e a -e/t!a"el!" at").u)te !"#e) $e
%&n'a"e
Cau'6 C!n-e/)n#e S)m3t!m
4rezen -endina vnztorilor de a
preponderent a FselectaG clienii% favorizndu$i
concurenilor> pe cei %%interesaniG>
1'
2ector prea *isc de descura5are a -endina vnztorilor de a$i
mare vnztorilor> concentra aciunile din punct
C+eltuieli de de vedere geografic>
deplasare prea mari. 4erioade de timp prea lungi ntre vizite>
2ector prea 6ipsa de motivaie a 8izite prea numeroase la
mic vnztorului. acelai client.
(m!ian neplcut Invidie i discuii ntre
2ectoare n cadrul ec+ipei de vnztori>
inegale vnztori. Contestarea o!iectivelor
sta!ilite.
0,=, Re3a"t)'a"ea -a"/)n)l!" $e mun/6 3e agen#) /!me"/)al)
4rincipala sarcin de munc a unui agent comercial este reprezentat de
efectuarea vizitelor la clieni i prospeci.
(ceste vizite% n funcie de o!iectivul urmrit% se mpart n mai multe
categorii. . posi!ilitate de clasificare a vizitelor la clieni este oferit de aplicarea
Fmodelului 4?0*.2G:
4 C prospectare <a!ordarea clienilor poteniali=>
? C evidenierea pro!lemelor clientului>
0 C nmnarea devizului privind produsele i serviciile ce corespund
nevoilor clientului>
* C relansare <dup un timp de gndire solicitat de client=>
. C o!inerea unei comenzi>
2 C servicii post$vnzare i urmrirea comportrii produsului n utilizare
sau consum.
4entru determinarea numrului de vizite afectate fiecrui tip de clieni%
ntreprinderile utilizeaz% adesea% metoda coeficienilor% care const n a mpri
clienii n mai multe categorii% n funcie de importana acestora% n a sta!ili
elementele de care se va ine cont n fi:area numrului de vizite necesare i
ponderea fiecrui element n decizia final% n a acorda note de la 1 la 11 fiecrei
categorii de clieni n privina fiecrui element i% n fine% n a calcula suma
ponderat a notelor pentru fiecare categorie de clieni.
?lementele de care se ine cont n sta!ilirea numrului de vizite pot fi
urmtoarele:
Cifra de afaceri actual>
4otenialul pieei>
1
(mplasarea geografic>
0orina clientului>
0inamismul clientului.
4entru a ilustra modul de aplicare a acestei metode% este prezentat
urmtorul e:emplu:
Categoria de
clieni
Cifra
de
afaceri
actual
4otenialul
pieei
(mplasarea
geografic
0orina
clientului
0inamismul
clientului
2um
ponderat
4onderea
criteriului
1%'1 1%'1 1%1& 1%1& 1%11 1%11
Categ. ( " 1 ' , " ".)&
Categ. 7 ' ) ) & .)1
Categ. C ) / 1 3 & 3%'&
Categ. 0 11 , / & ) ,%"1
2uma o!inut de fiecare categorie de clieni este calculat astfel:
Categ. ( C " : 1%' H 1 : 1%' H ' : 1%1& H , : 1%1& H " : 1%11 C "%)&.
Categ. 7 C : 1%' H ' : 1%' H ) : 1%1& H ) : 1%1& H & : 1%11 $ %)1.
Categ. C C ) : 1%' H /:1%'H 1 : 1.1& H 3 : 1%1& H & : 1%11 C 3.'&.
Categ. 0 C 11 : 1%' H , : 1.' H / : 1.1& H & : 1%1& H ) : 1.11 C ,%"1.
*ezultatele o!inute sunt interpretate dup operaiunea de normalizare a
acestora. (stfel% totalul sumelor ponderate este ""%11% iar numrul de vizite alocat
fiecrui client este proporional cu ponderea categoriei din care face parte n total.
6a un client din categoria (% de e:emplu% se vor efectua de trei ori mai
puine vizite dect la un client din categoria 0% dup cum rezult din calculele
urmtoare:
4onderea vizitelor la clienii din categoria ( C "%)& : "" C 1%1"& C 1"%&E
4onderea vizitelor la clienii din categoria 7 C %)1 : "" C 1%"1 C "1.E
4onderea vizitelor la clienii din categoria C C 3%'& : "" C 1%",/ C ",%/ E
4onderea vizitelor la clienii din categoria 0 C ,."1 : "" C 1%')" C ')%" E I
;n aceeai unitate de timp% de e:emplu% un an% un client din categoria (
va fi vizitat o singur dat% un client din categoria 7 de dou ori% unul din
categoria C de trei ori% iar un client din categoria 0 de patru ori.
. metod mai sofisticat utilizeaz pentru determinarea numrului de
1&
1
]
1

,
_

min ma:
min
J min= <
S S
S S
NV NVma
) % 1
" 11
" )& % "
J = 1 3 <
1
]
1

,
_

)" % '
" 11
" '& % 3
J = 1 3 <
1
]
1

,
_

3/ % "
" 11
" )1 %
J = 1 3 <
1
]
1

,
_

,) %
" 11
" "1 % ,
J = 1 3 <
1
]
1

,
_

vizite nu normalizarea sumelor ponderate% ci urmtoarea formul de calcul:

NV=NV
min
H
unde semnificaia notaiilor este urmtoarea:
98 C numrul de vizite>
98
min
C numrul minim de vizite>
98
ma:
C numrul ma:im de vizite>
2 C scorul <nota= o!inut de categoria respectiv de clieni>
2
min
C scorul <nota= minim>
2
ma:
C scorul <nota= ma:im <n cazul prezentat% 11=.
;n e:emplul de mai sus% considernd nota minim " <clienii sau
categoriile de clieni care o!in o not mai mic nu sunt vizitai de ctre agentul
comercial= i sta!ilind numrul minim de vizite anuale la 1 i numrul ma:im la
3% numrul de vizite pe fiecare categorie de clieni este urmtorul:
NV
categ. A
=1H
NV
categ. B
=1H
NV
categ. C
=1H
NV
categ. D
=1H
Conform acestei metode% anual% un client din categoria ( va fi vizitat o
singur dat% un client din categoria 7 de trei ori% unul din categoria C de patru
ori% iar un client din categoria 0 de cinci ori.
0,?, Sta.)l)"ea /alen$a"ulu) 8) )t)ne"a"))l!" %)')tel!" ee/tuate $e !"#a $e
%&n'a"e
13
0at fiind gradul ridicat de independen de care se !ucur agentul
comercial n sta!ilirea modului n care i va duce la !un sfrit sarcinile
ncredinate% este necesar ca acesta s ai! cunotine% fie i sumare% de planificare
a muncii% care s i permit optimizarea raportului rezultat D efort.
. metod de sta!ilire a planului general de aciune% la nivelul sectorului
de vnzri% pleac de la ideea c planul general tre!uie s fie o nsumare a unor
su!$planuri specifice% pe categorii de persoane care necesit vizite.
An element important este aplicarea regulii ,1D"1 <,1E din comenzi
sunt primite de la "1E dintre clieni= pentru a face distincia ntre nivelurile de
importan ce tre!uie acordat fiecruia.
;n privina organizrii activitii zilnice a agenilor comerciali% o mare
importan o are determinarea corect a itinerariilor deplasrilor% dat fiind
ponderea c+eltuielilor de deplasare n totalul c+eltuielilor i influena acestora
asupra renta!ilitii.
#actorii de care se ine cont n sta!ilirea rutei ce va fi parcurs sunt% n
principal% urmtorii:
localizarea clienilor actuali i poteniali>
timpul de deplasare ntre clieni>
frecvena i durata medie a vizitelor%
amplasarea punctului de plecare n deplasare <locuina agentului
comercial% sediul ntreprinderii=>
durata total a deplasrii <o zi% o sptmn etc=.
-eoria recomand mai multe modaliti de delimitare a itinerariilor
deplasrilor zilnice:
a. 0eplasarea Fn trefl@ <Ftrifoi cu patru foi@=. (ceast modalitate de
sta!ilire a deplasrilor presupune vizitarea zilnic a clienilor aflai pe una din
Fpetalele@ treflei. (gentul comercial ncepe% n fiecare diminea% vizitele din
centrul treflei <locuina sa% sediul ntreprinderii=% iar seara se ntoarce n acest
punct.
2e o!in% astfel% economii n privina c+eltuielilor de cazare% iar agentul
are o mare li!ertate n a$i organiza vizitele n interiorul FpetaleiG.
1)

X localizarea unui client
F)gu"a n", 0,0, De3la-a"ea D5n t"el6E
!. 0eplasarea Fn floare de margaret@. 2e utilizeaz n situaia n care
teritoriul ce tre!uie acoperit de ctre un agent comercial este mai mare i
presupune planificarea deplasrilor pe o perioad ceva mai mare% de regul% de
dou sptmni.
F)gu"a n", 0,<, De3la-a"ea F5n l!a"e $e ma"ga"et6E
c. 0eplasarea n zig$zag. (gentul comercial viziteaz succesiv clienii
situai de o parte i de cealalt a a:ei de deplasare% ncepnd cu cel mai apropiat i
terminnd cu cel mai ndeprtat. 6a ntoarcere% el se deplaseaz n linie dreapt%
direct la punctul de plecare. (ceast formul de deplasare prezint avanta5ul c
1,
poate fi aplicat att la nivelul unei zile <cel mai adesea=% ct i la nivelul mai
multor zile sau c+iar al unei sptmni.
F)gu"a n", 0,=, De3la-a"ea 5n ')g-'ag
d. 0eplasarea pe zone de concentrare a clienilor. (gentul comercial se
deplaseaz direct n zona de concentrare a clienilor i i viziteaz pe rnd%
asigurnd o acoperire ma:imal a zonei. 0urata deplasrii poate fi de cteva zile.
iar ntoarcerea se face direct la locul de plecare.

F)gu"a n", 0,?, De3la-a"ea 3e '!ne $e /!n/ent"a"e a /l)en#)l!"
7una organizare a activitii agenilor comerciali presupune i spri5inirea
acestora n diferite forme:
autoturism de serviciu >
material de susinere a vnzrii >
laptop>
!aze de date.
1/
Ca3)t!lul n",< F!"#a $e %&n'a"e F /!m3!nent6
e-en#)al6 a ma"9et)ngulu) m!$e"n
<,4, Denum)") at").u)te 3e"-!nalulu) $e %&n'6")
;n practica romneasc% denumirile cel mai des ntlnite sunt cele de
agent comercial sau agent de vnzri.
Multitudinea denumirilor atri!uite personalului de vnzri deriv din
numeroasele funcii i atri!uii pe care le ndeplinete acesta. (stfel% se apreciaz
c sarcinile principale ale mem!rilor forei de vnzare pot s acopere urmtoarele
activiti:
vnztori a cror activitate se limiteaz la simpla preluare i nregistrarea
unor comenzi din partea clienilor>
reprezentani comerciali>
te+nicieni comerciali>
inspectori de vnzri>
negociatori sau ingineri de afaceri>
inspectori sau delegai medicali.
<,0, T)3u") $e %&n'a"e
4entru a determina tipul optim de ageni comerciali de care are nevoie o
ntreprindere% se poate pleca de la constatarea tipului de vnzare pe care l
realizeaz aceasta. ;n practic% se ntlnesc urmtoarele tipuri de vnzare:
8nzarea intern.
8nzarea direct.
4romovarea vnzrilor.
8nzarea comercial.
8nzarea de dezvoltare
8nzarea te+nic.
8nzarea industrial.
"1
8nzarea de consultan.
8nzarea la nivel nalt.
4rincipalele caliti pe care tre!uie s le ai! agentul comercial% n cazul fiecrui
tip de vnzare menionat mai sus% sunt urmtoarele:
Tabelul nr. 3.1.
T)3u") $e %&n'a"e 8) /a"a/te")-t)/)le ne/e-a"e %&n'6t!"ulu)
T)3ul $e %&n'a"e Ca"a/te")-t)/) 3")n/)3ale
8nzare intern !una cunoatere a produsului
8nzare direct lipsa de timiditate% socia!ilitate% moral ridicat
4romovarea vnzrilor dinamic% agrea!il% comunicativ
8nzare comercial cunotine de marketing i comer
8nzare de dezvoltare perseveren% autodisciplin% moral ridicat
8nzare te+nic cunoaterea produsului% sim practic
8nzare industrial
cunoaterea gamei de produse% capacitatea de a sta!ili
relaii dura!ile
8nzare de consultant competen n domeniu
8nzare la nivel nalt diplomaie% sim al afacerilor% a!ilitate n negociere
;n afara acestor tipuri de vnzare% prezentate mai sus% n literatura de
specialitate sunt adesea ntlnite i alte denumiri referitoare la tipurile de comer
ce pot fi practicate de ctre un agent comercial.
-ipurile predominante ale comerului sunt:
Comerul specializat.
Comerul prin serviciu.
Comerul industrial.
Comerul cu amnuntul.
Comerul en$gros.
Comerul a!stract.
Comerul electronic.
Tabelul nr. 3.2.
C!m3a"a#)e 5nt"e eta3ele %&n'6")) /la-)/e 8) %&n'6")) 3")n Inte"net
Eta3a V&n'a"ea /la-)/6 V&n'a"ea 3")n Inte"net
"1
1. 4rospectarea
.!inerea numelor clienilor
poteniali din !aza de date
proprie% referine de la foti
clieni% trguri sau prin telefon.
2unt folosite toate metodele
tradiionale prezentate n
coloana din stnga% cu e:cepia
telefoanelor% utilizndu$se% n
sc+im!% motoare de cutare%
participarea le discuii list$serv
i acces la alte site$uri.
". (!ordarea
preliminar
Culegerea informaiilor despre
client i firma lui% nainte de a$i
face o vizit.
Culegerea informailor on line%
studierea site$urilor% accesarea
pentru selecie.
'. (!ordarea
propriu$zis
0ezvoltarea unei relaii cu
clientul.
0ezvoltarea unei pagini
desc+ise efectiv.
. Identificarea
nevoilor
2ondarea% tatonarea cu
ntre!ri desc+ise% pentru a
identifica nevoile i dorinele
clienilor.
Crearea unor canale de
navigare% care permit o a!ordare
individualizat prin pagina de
Ke!.
&. 4rezentarea
ofertei
0iscutarea avanta5elor c+eie ale
ofertei i a punctelor de
vnzare% modificri dese% pentru
a satisface necesitile
identificate anterior.
Atilizarea graficelor i a
designului paginii Ke!% pentru a
permite clientului s e:ploreze
cu uurin gama de produse i
atri!utele acestora.
3. -ratarea i
soluionarea
o!ieciilor
(scultarea o!ieciilor clientului
i rspunsul la acestea.
(sigurarea c toate o!ieciile
poteniale ce pot fi prevzute au
fost nelese.
). *ealizarea
anga5amentului
*ealizarea vnzrii i
nc+iderea operaiunii prin
completarea formularelor
aferente <contract=.
#acilitarea deciziei clientului%
inclusiv prin cartele de
cumprare% pentru preluarea
ordinelor de cumprare on line.
,. (ctiviti
post$vnzare
?fectuarea oricror aciuni post$
vnzare convenite i meninerea
legturilor cu clientul% pentru a
monitoriza i a menine relaiile%
n mod tradiional% prin telefon
sau pot.
(celeai aciuni% dar mult
mai frecvente% utiliznd e$
mailul personal i ofertele
ulterioare personalizate.
<,<, Cal)t6#) -!l)/)tate !"#e) $e %&n'a"e
;n !aza caracteristicilor sale de personalitate% dar i ca urmare a
e:perienei acumulate n comercializarea unui produs pe o anumit pia% agentul
comercial va adopta un anumit stil% care s i faciliteze contactul cu clienii. 2e
apreciaz c% n relaia lor cu cumprtorii% agenii comerciali pot miza pe unul din
urmtoarele elemente pentru a fi acceptai de ctre acetia i pentru a$i putea
""
influena n sensul dorit:
imagine de e:pert >
imagine de referen >
dorina de recompens.
2tudii efectuate n rndul managerilor demonstreaz c aptitudinile cele
mai importante ale mem!rilor forei de vnzare sunt% n ordine% urmtoarele:
1. entuziasmul>
". !una organizare>
'. am!iia>
. puterea de convingere>
&. e:periena general n vnzri.
<,=, T)3!l!g)a !"#e) $e %&n'a"e
Identificarea diferitelor tipuri de vnztori constituie o preocupare mai
vec+e a specialitilor n managementul vnzrilor.
(stfel%un studiu american identifica cinci tipuri de vnztori; n funcie
de stilul acestora% prezentate n figura urmtoare.
<,?, T)3!l!g)a /um36"6t!")l!"
"'
(a cum e:ist tipologii ale vnztorilor% pot fi prezentate i tipologii ale
cumprtorilor% care ncearc s descrie fiecare detaliu al personalitii acestora.
4ot fi surprinse urmtoarele tipuri de cumprtori:
afaceristul. ?ste persoana care va fi ntotdeauna condus de ideea de a
realiza o afacere i% implicit% discuia a5unge la pre.
precautul. ?ste persoana care pune nainte de toate logica> studiaz fiecare
decizie i evalueaz toate aspectele implicate n tranzacie.
vor!reul. ?ste persoana care ncearc s atrag atenia asupra lui% vor!ind
mult i ncercnd s te conving c el are dreptate.
ezitantul. ?ste persoana care nu poate lua o decizie ntr$un timp scurt%
avnd nevoie de o serie de argumente care s vin n favoarea lurii
deciziei.
ner!dtorul. ?ste persoana care dorete @fapte i nu vor!e@i n cel mai
scurt timp posi!il.
impulsivul. ?ste dominat de instincte% ia decizii rapid tar s gndeasc
prea mult.
ncrezutul. ;ntotdeauna el @tie cel mai !ine@% putnd deveni e:agerat de
egocentric.
ntrziatul. 9u poate lua o decizie pe moment% va ncerca s o amne pn
mai trziu.
tcutul. 4oate cea mai dificil persoan. 9u va oferi niciodat informaii
despre sine.
ncpnatul. ?ste persoana care va ncerca s rmn credincios
ideilor sale% orice argument i s$ar prezenta.
pesimistul. ?ste cel care consider c afacerea nu va avea sori de iz!nd%
punnd rul n fa. (re nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
optimistul. ?ste cel care crede anticipat n calitatea produsului oferit sau n
succesul afacerii.
cameleonul. ?ste persoana care i sc+im! rapid comportamentul% trecnd
de la o stare psi+ic la alta.
<,A, Ca")e"a !"#e) $e %&n'a"e
Lestiunea carierei n domeniul forei de vnzare i pilota5ul n evoluia
acesteia tre!uie avute n vedere att de agenii comerciali% ct i de manageri. ;nc
de la anga5area ntr$o ntreprindere% agentul comercial tre!uie s cunoasc
posi!ilitile de a avansa n ierar+ia ntreprinderii% precum i% pe ct posi!il%
condiiile pe care tre!uie s le ndeplineasc pentru a putea spera la avansri.
4osi!ilitile de trecere de la activitatea de marketing la cea de vnzri%
i% mai ales% invers% sunt destul de numeroase i. adesea% ntlnite n practic.
;n funcie de aptitudinile dovedite% dar i de posi!ilitatea apariiei unei
uzuri i plafonri n cadrul aceleiai activiti% precum i% n mod evident% de
necesitile i posi!ilitile ntreprinderii% ansele de reorientare a carierei. n
aceeai ntreprindere% sunt destul de mari.
. paralel interesant se poate face ntre ciclul de via a produsului%
att de cunoscut n teoria marketingului% i ciclul carierei unui vnztor.
(cest instrument poate fi folosit n urmrirea carierei agenilor
"
comerciali% spri5inind att conducerea forei de vnzare% ct i pe agentul
comercial nsui% n luarea deciziilor corespunztoare momentului respectiv.
Cele patru faze ale carierei unui agent comercial se caracterizeaz prin
urmtoarele elemente
1
?tapa I. 4regtirea. n aceast faz se gsesc agenii comerciali
de!utani% care nu au suficiene cunotine nici despre ntreprinderea care i$a
anga5at% nici despre produsele pe care urmeaz s le comercializeze% nici despre
clienii crora ii se adreseaz% dup cum nu au nici o e:perien n domeniul
vnzrii. -oate acestea tre!uie surmontate printr$o pregtire adecvat.
?tapa a II$a. 0ezvoltarea. ?ste faza n care agenii comerciali i sporesc
productivitatea <n termenii cifrei de afaceri% ai profitului% ai dezvoltrii relaiilor
cu clienii poteniali etc=% dar continu s ntmpine dificulti n privina
organizrii optime a activitilor lor cotidiene.
?tapa a III$a. Maturitatea. 4roductivitatea agentului comercial atinge un
plafon ma:imal n aceast faz. 2istemul de relaii este de5a format% vnztorul a
cptat o e:perien corespunztoare% Ma care face apel ori de cte ori este nevoie%
iar activitatea sa tinde s devin rutinier.
?tapa a I8$a. 0eclinul. ?ste faza n care productivitatea vnztorului
scade. Cauza poate fi o scdere a moralului% pierderea interesului pentru munca
sa. acordarea unui interes superior altor activiti etc.
Ca i n cazul ciclului de via a produsului% cele patru etape ale ciclului
carierei unui vnztor pot fi parcurse mai repede sau mai ncet% n funcie de
aptitudinile vnztorului% dar i de influena unor factori e:terni. 4entru unii
ageni comerciali% pasionai de activitatea pe care o desfoar i motivai
corespunztor% faza de maturitate poate dura "1$'1 de ani% dup cum% pentru un
agent comercial de!utant% lipsit de un spri5in corespunztor i neavnd aptitudini
psi+ice i comportamentale adecvate% declinul poate interveni n 3 luni de la
anga5are.
0esigur% ciclul carierei agentului comercial ntr$o ntreprindere poate fi
ntrerupt nainte de parcurgerea tuturor fazelor% att datorit agentului comercial
<el poate s prseasc ntreprinderea n plin etap de maturitate% fie datorit unor
nenelegeri cu superiorii% fie n sperana c va gsi condiii mai !une n alt
parte=% ct i datorit ntreprinderii <aflat ntr$un proces de reorganizare sau
trecnd printr$o perioad mai dificil=. n acelai timp% un agent comercial aflat n
faz de declin sau n pragul acesteia% poate s ncerce o Frepoziionare@% prin
sc+im!area produsului comercializat sau a domeniului de activitate% n interiorul
ntreprinderii sau n afara acesteia.
1
"&
Ca3)t!lul n", = Re/"uta"ea 8) -ele/#)a !"#e) $e
%&n'a"e
=,4, Su"-e $e "e/"uta"e a !"#e) $e %&n'a"e
*ecrutarea i selectarea agenilor comerciali reprezint procesul prin
care responsa!ilul sau directorul de vnzri identific. testeaz i anga5eaz
candidaii optimi pentru ocuparea anumitor posturi din cadrul compartimentului
pe care l conduce% n concordan cu un set de caracteristici pe care tre!uie s le
ndeplineasc agentul comercial% legate de sarcinile specifice de care va tre!ui s
se ac+ite
"
In ciuda a ceea ce s$ar putea crede% meseria de vnztor nu este o
meserie uoar. 2tudii efectuate n rile ?uropei .ccidentale au relevat o rat
anual a renunrilor <turnover= de "1$'1E% a5ungnd pn la &1E n cadrul
ntreprinderilor de vnzare la domiciliu.
4rincipalele surse de provenien a candidailor sunt urmtoarele:
instituii de nvmnt <mediu% superior% specializat=% agenii de ocupare a forei
de munc% alte departamente ale propriei ntreprinderi% personalul de vnzri din
alte ntreprinderi% persoane recomandate de mem!rii forei de vnzare% persoane
care rspund la anunuri% candidaturi spontane.
In funcie de e:periena pe care o dein i de gradul de apropiere fa de
domeniul de activitate vizat% candidaii pentru ocuparea unui post de agent
comercial se mpart n mai multe categorii:
Tabelul nr. 4.1.
T)3u") $e /an$)$a#) 8) e:3e")en#a
Categ!")a $e /an$)$a#) E:3e")en#6
(. Candidai care nu au mai fost pe piaa muncii
<a!solveni ai instituiilor de nvmnt=
9ici una
7. Candidai anga5ai actualmente n alte firme% n
posturi nelegate de vnzare
9ici una
C. Candidai anga5ai actualmente n firma respectiv%
n posturi nelegate de vnzare
9ici una
0. Candidai anga5ai actualmente n alte organizaii
neconcurente% n posturi de vnzare
9ici una
?. Candidai anga5ai actualmente n firme concurente%
n posturi de vnzare
9ici una
-a!elul de mai sus prezint importan n momentul n care o firm
dorete s fac anga5ri pentru fora sa de vnzare i se pune pro!lema numrului
optim de candidaturi ce tre!uie generate. -eoretic% acest numr optim tre!uie
determinat pe !aza unui compromis ntre c+eltuielile de recrutare i pro!a!ilitatea
de a recruta candidai dotai cu un anumit nivel de calificare i e:perien% ceea ce
se presupune despre candidaii din categoriile ?% 0 i C din ta!el. In practic% cel
mai adesea% nu se face o diferen net ntre diferitele cateeorii de candidai% fie i
numai datorit faptului c numrul candidailor din categoriile superioare este
"
"3
limitat% iar preteniile acestora pot fi e:agerate.
0e regul% n momentul recrutrii unui agent comercial pot fi analizate i
o serie de caliti pe care acesta le deine i care l fac compati!il cu postul avut n
vedere. (stfel% un manager de vnzri poate cuta% la recrutarea unui agent
comercial% urmtoarele caliti:
iscusin% incluznd e:periena n vnzare>
a!ilitatea de a se e:prima clar i convingtor>
putere de convingere a clienilor>
autoncredere% optimism>
ec+ili!ru mental% sta!ilitate emoional>
maturitate>
nfiare agrea!il>
simul umorului>
sntate fizic>
o via casnic fericit>
dorina de afirmare% de putere% de reuit>
empatia <aptitudinea de a percepe gndurile i sentimentele
interlocutorului=>
simul relaiilor umane>
capacitatea de a asculta% de a analiza i sintetiza spusele
interlocutorului>
tenacitate>
dorina de a ctiga !ani.
;n practic% sursele de recrutare a forei de vnzare pe care tre!uie s le ia n
considerare o ntreprindere sunt:
personalul propriu al companiei% unii anga5ai din producie sau din
structura funcional putnd fi promovai n cadrul forei de vnzare.
alte organizaii <concureni% clieni% alii= .
instituii de nvmnt <licee% universiti% institute de calificare=.
anunurile de mic i mare pu!licitate n mass media.
candidaturile spontane.
agenii de recrutare.
oficiile de plasare a forei de munc.
agenii specializate n asigurarea personalului de nlocuire sau a
lucrtorilor cu timp parial
=,0, +"!/e-ul $e anga@a"e a !"#e) $e %&n'a"e
(nga5area personalului de vnzare este un proces comple:% care necesit
parcurgerea mai multor etape.
9ecesitatea recrutrii apare att la nceputul activitii firmei% ct i n momentele
de e:tindere a activitii sau% adesea% ca urmare a plecrii unora dintre mem!rii
forei de vnzare. (ceste plecri pot avea mai multe e:plicaii:
plecri voluntare <turnover clasic=>
concedieri>
promovri n alte compartimente>
plecri naturale <deces% m!olnvire% pensionare etc=.
In general% activitatea agenilor comerciali este una stresant% iar
numrul celor care nu rezist este mare. 2e constat c turnoverul este mai mare la
")
agenii comerciali tineri dect la cei vrstnici <peste & de ani=> de asemenea%
turnoverul este mai mare la personalul avnd o vec+ime mai mic de un an sau
mai mare de trei ani% la persoanele cu studii superioare dect la persoanele fr
studii superioare% n domeniul vnzrii !unurilor de larg consum dect n
marketingul industrial.
'
=,<, M!$al)t6#) $e "e/"uta"e 8) -ele/#)e a !"#e) $e %&n'a"e
4rocesul de recrutare presupune luarea n considerare a urmtoarelor
pro!leme:
coordonarea planurilor de recrutare cu planurile strategice de
marketing i de vnzare>
identificarea surselor trecute de recrutare>
meninerea relaiilor cu aceste surse>s
electarea surselor actuale de recrutare>
atenie special acordat recrutrii unor ageni comerciali cu
caracteristici speciale <tineri a!solveni sau persoane domiciliate n
zonele defavorizate $ pentru a !eneficia de faciliti fiscale% mem!ri ai
unor minoriti etnice $ cnd se dorete vnzarea ctre acestea etc=>
evaluarea ulterioar a programului de recrutare.
#ia postului unui agent comercial tre!uie s conin cel puin urmtoarele
elemente
:
1. -itulatura e:act a postului>
". Compartimentul ntreprinderii n care se afl postul>
'. 9atura produselor sau serviciilor care tre!uie vndute>
. -ipurile de clieni <inclusiv frecvena vizitelor i poziia persoanelor
ce vor fi ntlnite n cadrul firmelor=>
&. 2arcini i responsa!iliti specifice <vnzare propriu$zis% planificare%
culegere de informaii% activiti promoionale% servicii acordate
clienilor% rapoarte etc=>
3. *elaii cu alte poziii <compartimente= din cadrul firmei <relaii
ierar+ice% funcionale% de stat ma5or% de cooperare% de control=>
). Cunotine necesare i aptitudini fizice <diplomele necesare%
e:perien% cunotine te+nice% training$uri% acceptarea cltoriilor etc=>
,. .portuniti% restricii i presiuni ale mediului e:tern al ntreprinderii
<tendinele pieei% punctele tari i punctele sla!e aie concurenei%
maginea ntreprinderii% resurse interne% furnizori etc=.
;n procesul de recrutare a agenilor comerciali% cele mai utilizate proceduri de
selecie sunt urmtoarele:
analiza C. 8.$urilor i a scrisorilor de intenie>
participarea la interviuri>
solicitarea de recomandri >
e:aminri fizice i medicale>
susinerea unor teste .
.fertele de anga5are se pu!lic% n cele mai multe cazuri% n presa scris% su!
forma anunurilor de mic sau mare pu!licitate. (ceste anunuri pot fi Fn clar@
<cu precizarea numelui companiei care face oferta de anga5are= sau Foar!e@ <fr
precizarea numelui companiei% situaie n care se apeleaz% de regul% la o firm
specializat n anga5ri=.
'
",
. ofert de anga5are pu!licat n pres tre!uie s conin cel puin
urmtoarele elemente:
numele ntreprinderii>
produsul ce va fi comercializat>
zona geografic pe care o va acoperi>
criteriile de anga5are>
componentele sistemului de remunerare i alte avanta5e acordate>
persoana de contact din cadrul firmei i modalitatea de contactare a
acesteia>
data limit de depunere a candidaturii.
.dat semnat contractul de anga5are% nu nseamn c s$a nc+eiat $procesul de
anga5are. 4e de o parte% noii anga5ai tre!uie spri5inii s se formeze ca ageni
comerciali de valoare% cu performane ridicate% iar% pe de alt parte% este necesar
msurarea succesului anga5rii <validarea procesului de anga5are=.
In ceea ce privete validarea procesului de anga5are% aceast ultim etap a
procesului este necesar pentru a evidenia factorii care conduc la succes% astfel
nct acetia s fie folosii cu ocazia viitoarelor procese de recrutare i selecie%
pentru m!untirea modului de alegere a celor mai valoroi candidai
4entru aceasta% la o anumit perioad dup anga5are <un an% cel mai adesea= se
face o analiz a performanelor noilor anga5ai% determinndu$se agenii
comerciali care au avut succes i sta!ilindu$se trsturile comune ale acestora.
=,=, L)m)ta"ea 3le/6")l!" %!lunta"e (tu"n!%e"-ulu)*
0up cum se poate constata% procesul de recrutare% selecie i anga5are a
forei de vnzare este unul relativ lung% destul de anevoios i% n orice caz%
costisitor. 0e aceea% orice agent comercial care prsete ntreprinderea reprezint
o pierdere important% dac se iau n considerare numai sumele c+eltuite pentru
anga5area i formarea sa.
4lecarea unui agent comercial constituie% de cele mai multe ori% o
pro!lem pentru ntreprindere% datorit eforturilor umane i financiare .necesare
pentru a parcurge un nou proces de recrutare% precum i a c+eltuielilor de5a
efectuate cu instruirea agentului comercial care prsete ntreprinderea. (tunci
cnd este vor!a despre un agent comercial valoros% care se ndreapt spre o
ntreprindere concurent% pro!lema este cu att mai grav.
4rintre msurile care pot contri!ui la limitarea acestuia% se pot meniona
urmtoarele:
o acordarea unei atenii sporite cauzelor turnover$ului
o luarea n considerare a costului total al turnover$ului .
o adoptarea unui stil de management Fpori desc+ise@.
o sensi!ilitate la toate pro!lemele de munc% nu doar la cele legate de
remunerare.
o organizarea sistematic de audituri.
o sta!ilirea cu gri5 a standardelor de recrutare.
o reevaluarea periodic a strategiilor de formare a noilor anga5ai.
"/
Ca3)t!lul n", ? M!t)%a"ea !"#e) $e %&n'a"e
A,4, Remune"a"ea !"#e) $e %&n'a"e
;n privina mi5loacelor de remunerare% acestea pot fi mprite n mai
multe categorii% dup cum este ilustrat n ta!elul de mai 5os.
Tabelul nr. 6.1.
Cla-))/a"ea /!m3!nentel!" "emune"6")) !"#e) $e %&n'a"e
C!m3!nente
ne/!n$)#)!nate $e
"eal)'a"ea unu)
n)%el
3"e-ta.)l)t al
3e"!"man#e)
C!m3!nente
/!n$)#)!nate $e
"eal)'a"ea unu) n)%el
3"e-ta.)l)t al
3e"!"man#e)
C!m3!nente
):e
$ 2alariul
$ 7eneficii marginale
$ (locaii fi:e pentru
deplasri
$ 4rime fi:e <sum
fi:% depinznd de o
performan $ de
e:emplu% atingerea
unei cote sau unui
volum al vnzrilor=
C!m3!nente
3"!3!"#)!nale
(-au
un/#)!nale*
$Comisioane cu
niveluri fi:e sau
progresive <funcii
continue=
$(locaii
varia!ile
pentru
acoperirea
c+eltuielilor
$ 4rime varia!ile
<direct proporionale
cu performana=
$ Comisioane cu
niveluri progresive
sau regresive <funcii
discontinue=
$ 4lafoane impuse
ctigurilor din
comisioane
0e regul% sistemul de remunerare a forei de vnzare cuprinde
urmtoarele elemente:
4, salariu fi:
0, comision
<, !onusuri
=, prime
'1
?, acoperirea c+eltuielilor
;n unele cazuri% dintre primele dou elemente menionate mai sus% se
utilizeaz doar salariul fi:% n altele% doar comisionul% dar% n cele mai multe
situaii% se prefer un sistem mi:t% care le cuprinde pe amndou.
An astfel de sistem mi:t prezint o mai mare suplee% n sensul unei mai !une
adaptri la o!iectivele ntreprinderii: cnd se urmrete creterea cifrei de afaceri
sau a cotei de pia se va opta pentru un salariu fi: mai mic i un comision mai
mare% iar cnd se urmresc o!iective calitative <serviciile aduse clientelei% munca
n ec+ip etc.= ponderea salariului fi: va fi mai mare i comisionul mai mic.
0e regul% n activitatea unui agent comercial% la nceput ponderea salariului fi: va
fi mai mare i% pe msur ce acesta capt e:perien i ncredere% crete ponderea
comisionului.
2alariul fi: prezint avanta5ul de a asigura agentului comercial un minim
de siguran financiar i i d posi!ilitatea ntreprinderii s l solicite pe acesta i
la ndeplinirea altor sarcini dect vnzarea. ;n acelai timp% vnztorii sunt mai
legai de ntreprindere% iar aceasta !eneficiaz i de avanta5ul c% atunci cnd
vnzrile cresc% costurile salariale rmn constante.
;n sc+im!% inconvenientul principal este c un sistem !azat doar pe salariul fi:
este foarte puin motivant. n general% firmele au tendina de a utiliza comisionul
ca mi5loc de remunerare% acceptnd salariul fi: numai atunci cnd nu au alt
posi!ilitate. 2ituaiile n care o ntreprindere pltete salariu fi: agenilor si
comerciali sunt urmtoarele:
$ cnd% prin natura produsului sau a pieei% este foarte dificil de sta!ilit cui i
se datoreaz vnzarea>
$ cnd rolul agentului comercial n cadrul actului de vnzare este neclar>
$ cnd ntreprinderea are o politic de vnzri orientat pe termen lung%
preocuparea fa de profitul imediat fiind minim>
$ cnd la realizarea vnzrii particip o ec+ip de vnztori% iar
comensurarea aportului fiecruia este dificil>
$ cnd agentul comercial nu influeneaz deloc% sau doar n foarte mic
msur% vnzarea <n special% n acele situaii n care cumprtorul este
o!ligat s cumpere de la respectiva firm vnztoare% dintr$un motiv sau
altul=>
$ cnd% prin natura produsului% vnzrile se realizeaz cu o frecven foarte
'1
redus>
$ cnd este dificil de realizat o previziune a vnzrilor>
$ cnd vnzarea se realizeaz de ctre ageni comerciali ultraspecializai%
care condiioneaz ncadrarea la firma vnztoare de acordarea unui
salariu fi:>
$ pentru a$i ncura5a pe agenii comerciali s se instruiasc sau s
ndeplineasc alte sarcini dect vnzarea propriu$zis.
Interesante sunt i corelaiile dintre ponderea salariului fi: n totalul remuneraiei
agenilor comerciali i diferii ali factori legai de activitatea de marketing sau de
vnzri a ntreprinderii.
Comisionul reprezint% din perspectiva avanta5elor i a inconvenientelor
pentru ntreprindere i pentru agentul comercial% e:act inversul salariului fi:.
4rincipalele avanta5e sunt legate de faptul c este lipsit de riscuri <firma pltete
doar dac e:ist vnzri i numai n funcie de acestea= i simplu de calculat de
ctre ntreprindere i motivant pentru vnztor. n plus% ntreprinderea are
avanta5ul de a$i ndeprta pe agenii comerciali incompeteni% iar vnztorul se
!ucur de o mai mare li!ertate n organizarea activitii sale.
4e de alt parte% dezavanta5ele nu sunt nici puine i nici negli5a!ile.
(stfel% pentru ntreprindere% comisionul se poate dovedi mai costisitor dect
salariul fi:% n condiiile unei con5uncturi favora!ile a pieei i n plus% aceast
form de remunerare nu permite solicitarea agenilor comerciali s ndeplineasc
i alte sarcini dect vnzarea imediat. 0e asemenea% aceast form de remunerare
conduce la o loialitate mai mic fa de firm% crescnd riscul ca vnztorii s
plece la alte firme. Ct privete agentul comercial% comisionul l priveaz de
sigurana unui venit sta!il% ceea ce conduce la sporirea stresului% iar comparaiile
cu veniturile colegilor relev adesea in5ustiii% vnzarea nefiind% n multe cazuri%
rodul e:clusiv al eforturilor agentului comercial.
;n practic% se utilizeaz mai multe tipuri de comisioane:
4, Comisionul proporional. (gentul comercial care a realizat vnzarea
primete% de e:emplu% "%&E din contravaloarea produselor vndute. ?ste
formula cea mai simpl i cea mai utilizat de comision.
0, Comisionul decalat. (gentul comercial care a realizat vnzarea primete%
de e:emplu% E din valoarea vnzrilor ce depesc "111 de lei% dar nu
primete nimic dac vnzrile sunt mai mici de "111 de lei.
'"
<, Comisionul progresiv. (gentul comercial care a realizat vnzarea
primete% de e:emplu% 1%&E din vnzrile su! "&11 de lei plus '%&E din
vnzrile ntre "&11 i &111 de lei plus &%&E din vnzrile ce depesc
&111 de lei.
=, Comisionul cu prag. (gentul comercial care a realizat vnzarea primete%
de e:emplu% "11 de lei plus "E din vnzri% dac acestea ating sau
depesc 1&11 de lei% dar nu primete nimic dac vnzrile sunt mai mici
de 1&11 de lei.
?, Comisionul n trepte. (gentul comercial care a realizat vnzarea primete%
de e:emplu% "E din vnzri dac acestea sunt mai mici de "&11 de lei%
"%&E din vnzri dac acestea se situeaz ntre "&11 i &111 de lei i 'E
din vnzri dac acestea depesc &111 de lei.
A, Comisionul regresiv. (gentul comercial care a realizat vnzarea
primete% de e:emplu% 'E din vnzrile su! "&11 de lei plus "E din
vnzrile ntre "&11 i &111 de lei plus 1E din vnzrile ce depesc &111
de lei.
7onusurile reprezint sume de !ani acordate periodic <ntre o dat i de
patru ori pe an% cel mai adesea% trimestrial=% n condiiile ndeplinirii anumitor
o!iective comerciale. (cordarea prea frecvent face ca !onusurile s creeze o
stare de concuren e:agerat ntre vnztori i s sporeasc stresul acestora% n
timp ce o acordare prea rar conduce la eforturi pompieristice. Cuantumul
acestora poate a5unge la 11$1&E din venitul total anual al agentului comercial% sau
c+iar mai mult% n cazul n care ntreprinderea !eneficiaz de avanta5e fiscale n
urma utilizrii acestei forme de remunerare.
7onusurile pot fi individuale <cnd sunt acordate pentru ndeplinirea cu
succes a unor o!iective individuale= sau de grup <n cazul n care la ndeplinirea
o!iectivelor a contri!uit un grup de ageni comerciali=.
;n practic% conducerea firmei nu este o!ligat s anune nici suma care
va fi oferit ca !onus i nici criteriile n !aza crora acest !onus va fi acordat.
(gentul comercial tie c% dac i ndeplinete sarcinile% va primi un !onus% dar
nu cunoate cuantumul acestuia. -otui% pentru a fi un mi5loc de cointeresare
eficient% este de dorit s fie prezentate agenilor comerciali% cel puin% criteriile ce
vor sta la !aza acordrii !onusurilor.
Cele mai utilizate criterii de acordare a !onusurilor sunt urmtoarele:
''
a. 8olumul vnzrilor. 0e e:emplu% un agent comercial primete un
!onus de "11 de lei% dac vinde mai mult de &111 de produse ntr$un
trimestru.
!. *ata profitului !rut. 0e e:emplu% dac rata profitului anual !rut
generat de un agent comercial depete "&E% acestuia i se acord
E din salariu pentru fiecare procent care depete rata de profit
sta!ilit. (stfel% dac rata profitului este de "/E% agentul comercial
va primi un !onus reprezentnd 13E din salariul su lunar.
c. (tragerea de noi clieni. 0e e:emplu% un agent comercial primete
un !onus de &1 de lei pentru fiecare client nou atras% ncepnd cu cel
de$al patrulea client. Clientul nou se definete% n acest conte:t% ca
fiind agentul economic care nu a cumprat de la firma respectiv n
ultimele 1" luni i adreseaz o comand de cel puin 11 de lei.
d. 8nzri diversificate. 0e e:emplu% un agent comercial primete un
!onus de 111 de lei% dac fiecare din categoriile de produse (% 7% C
i 0 reprezint cel puin "1E din vnzrile efectuate.
e. 8nzarea de produse noi. 0e e:emplu% un agent comercial primete
un !onus reprezentnd 11E din comisionul o!inuit pentru fiecare
Model N vndut n urmtoarele trei luni.
f. 4lafonarea c+eltuielilor. 0e e:emplu% o firm i poate propune s se
ncadreze ntr$un nivel al c+eltuielilor de vnzare de ,E. 0ac un
agent comercial vinde produse n valoare de ' miliarde de lei anual%
iar totalul c+eltuielilor legate de aceast activitate este de "11
milioane de lei <respectiv% )E=% acesta poate primi un !onus de 1&
milioane lei% reprezentnd 5umtate din economiile pe care le$a
realizat.
g. *educerea c+eltuielilor. 0e e:emplu% un agent comercial primete un
!onus de 111 de lei dac raportul dintre c+eltuieli i vnzri a sczut
fa de anul precedent.
+. ;ncasri. 0e e:emplu% un agent comercial primete un !onus de &1
de lei% dac media perioadei de ac+itare a facturilor de ctre clienii
si este mai mic de 1 de zile% pe parcursul unui trimestru.
4rimele reprezint acea component a sistemului de remunerare care se
acord cu ocazia desfurrii unor activiti speciale sau cu ocazia unor
'
evenimente deose!ite. 0e regul% primele reprezint &$11E din venitul anual al
unui agent comercial. Cele mai frecvente situaii n care se acord prime sunt
urmtoarele:
$ participarea la trguri .i e:poziii>
$ participarea la cursuri de instruire profesional>
$ nc+eierea unui contract deose!it>
$ diferite evenimente: Crciun% 4ate% concediu% zi de natere etc.
(coperirea c+eltuielilor ocazionate de desfurarea activitii de vnzri
este o component unanim recunoscut a sistemului de remunerare a agenilor
comerciali. 2unt acoperite% n mod normal% c+eltuielile de transport <!enzin%
!ilete de tren sau de avion etc=% ntreinerea autoturismului% c+eltuielile de cazare%
de mas% !aciurile% c+eltuielile de coresponden i telefon% dar i $ n special% de
ctre firmele nord$americane $ c+eltuielile legate de inuta agentului comercial
<+aine% spltorie% alte servicii= i c+iar c+eltuieli necesare pentru destinderea
acestuia sau strngerii relaiilor cu clienii <!ilete la meciuri sau spectacole%
de5unuri de afaceri etc=. 2e apreciaz c nivelul acestor c+eltuieli se situeaz ntre
'&E i &1E din venitul agentului comercial.
(coperirea c+eltuielilor tre!uie s se fac n mod fle:i!il <s permit
diferenieri n funcie de regiune i de importana clientului% de e:emplu= i
ec+ita!il <s fie ram!ursate toate c+eltuielile agentului comercial% fiind prefera!il
ca acesta s o!in un mic ctig !nesc n urma acoperirii c+eltuielilor% dar
evitndu$se ca sumele acordate s fie percepute ca un !onus de ctre acesta% ceea
ce l$ar putea determina s micoreze ne5ustificat cuantumul c+eltuielilor% afectnd
calitatea activitii desfurate=.
0e asemenea% acoperirea c+eltuielilor nu tre!uie s l ndeprteze pe
agentul comercial de ndeplinirea altor sarcini dect vnzarea <ceea ce presupune
c nu doar c+eltuielile strict legate de vnzri tre!uie ram!ursate=% iar modalitatea
de efectuare a ram!ursrii tre!uie s fie simplu de neles de ctre agenii
comerciali i acceptat de ctre acetia% precum i uor de realizat.
?:ist trei modaliti de a acoperi c+eltuielile agenilor comerciali:
a. (coperirea nelimitat a c+eltuielilor..
!. 0iurna.
c. (coperirea limitat a c+eltuielilor.
;n afara acestor componente ale sistemului de remunerare% un rol
'&
important n motivarea financiar a agenilor comerciali l pot 5uca i avanta5ele
sociale. ?:emple de avanta5e sociale sunt urmtoarele:
asigurrile de sntate% de via sau de accident
participarea la !eneficii
pensiile suplimentare
posi!ilitatea de a cumpra aciuni ale firmei
asisten n educare i formare profesional
dotarea cu autoturism de serviciu% telefon mo!il% calculator
porta!il cu conectare la Internet% ce pot fi utilizate i n interes
personal
restituirea c+eltuielilor de sc+im!are a locuinei dintr$o localitate
n alta.
Caracteristica tuturor acestor avanta5e sociale este aceea c m!rac o form
!neasc% constituind fie o posi!ilitate de ctig suplimentar% fie% mai adesea% o
economie pe care o face agentul comercial% n special datorit acoperirii preului
utilizrii unor produse i servicii de ctre ntreprinderea anga5atoare.
?,0, St)mula"ea !"#e) $e %&n'a"e
2timularea forei de vnzare are ca scop creterea Fcom!ativitiiG acesteia%
acionnd asupra mem!rilor acesteia% pentru a$i face mai performani i mai
eficieni..
Tabelul nr. 5.4.
F!"me $e a/#)une 5n $)"e/#)a -t)mul6")) !"#e) $e %&n'a"e
F!"ma $e
a/#)une
Te>n)/) 3!-).)le
0irect 0iscuii individuale% ncura5ri% felicitri etc.
Indirect 2timulare prin coresponden: circulare% note de informare etc.
Individual 2crisori de felicitare% prime e:cepionale% de5unuri de lu:
Colectiv 4rime colective% convenii anuale
Cu efect imediat 4rime e:cepionale% avanta5e n natur
Cu efect n timp
2porirea atri!uiilor% perspectiva unei avansri% formare
profesional
Mi5loacele de stimulare utilizate de ctre ntreprindere depind de motivaiile
agenilor comerciali% care tre!uie cunoscute i valorificate. 4rintre principalele
'3
motivaii i mi5loacele de stimulare aferente se numr:
1. 9evoia de distracie sau de destindere>
". 9evoia de performan % practicarea unor sporturi e:treme>
'. 9evoia de a mprti o emoie: participarea% n cadrul unui grup de
suporteri% la un eveniment sportiv important>
. 9evoi legate de sno!ism: un loc de onoare la o premier sau un
festival% un Keek$end la un castel% un de5un ntr$un restaurant de lu:>
&. 9evoia de recunoatere: s fie recunoscut n ntreprindere% distins n
ierar+ie% vedeta unui monta5 video% s acorde un interviu Ia postul de
radio sau de televiziune local>
3. 9evoia de afirmare de sine: s ai! ocazia de a vor!i n pu!lic% de a
forma ageni comerciali% de a$i face cunoscute metodele% de a$i
arta calitile>
). 9evoia de apartenen la un grup recunoscut: s fac parte dintre cei
mai !uni% s se ntlneasc cu regularitate cu ei% s se !ucure% alturi
de acetia% de anumite privilegii.
Metodele tradiionale utilizate pentru stimularea agenilor comerciali
sunt:
(. Concursul de vnzri. 4entru a ma:imiza efectele pozitive i a le
minimiza pe cele negative% un concurs de vnzri tre!uie s rezolve corespunztor
urmtoarele pro!leme:
a= 2ta!ilirea unei durate limitate de desfurare <de regul% mai puin de
trei luni=>
!= 2ta!ilirea optim a numrului de ctigtori <se recomand ca
5umtate dintre participani s se numere printre ctigtori= i
repartizarea stimulativ a premiilor
c= (legerea celor mai stimulative premii. ?ste recomandat s fie
consultai c+iar participanii n privina naturii premiului ce va fi pus
n 5oc.
d= 2ta!ilirea regulilor de desfurare ce vor tre!ui respectate.
e= 4recizarea criteriilor de evaluare.
f= ?vitarea efectelor secundare negative.
7. Convenia anual a agenilor comerciali. (ceast reuniune anual a
mem!rilor forei de vnzare se poate desfura la nivel local% regional sau
')
naional% ea fiind asociat% de regul% cu o ieire cu caracter turistic sau cu un
spectacol special organizat% ceea ce i confer un caracter festiv.
Convenia dureaz "$' zile i la ea particip% alturi de agenii comerciali%
mem!ri ai conducerii firmei i efii altor compartimente din cadrul acesteia. 2e
urmrete crearea unei atmosfere entuziaste% care s ntreasc mndria de a
aparine unei organizaii puternice i performante i s stimuleze dorina de
autodepire profesional. ?ste ocazia ideal pentru a anuna ctigtorii unor
concursuri de vnzri% li se poate da cuvntul celor mai eficieni ageni comerciali
pentru a$i mprti e:periena% toi participanii au ocazia de a se ntreine cu
liderii ntreprinderii% toate acestea reprezentnd stimulente morale importante
pentru fora de vnzare a ntreprinderii.
C. 8oia5ul de stimulare. ?ste o formul care m!in activitatea
profesional cu recompensarea muncii prestate. (ceste voia5e de stimulare
constau% n multe cazuri% n participarea celor mai merituoi ageni comerciali la
cltoriile oferite celor mai importani clieni sau ca premiu n cadrul unui concurs
destinat cumprtorilor. (gentul comercial se preocup de ntreinerea relaiilor
cu clienii% dar se !ucur i de facilitile specifice vacanei.
. alt formul este aceea n care ntreprinderea organizeaz un
simpozion sau un seminar pe o tem profesional% ntr$o staiune turistic
atractiv% la care particip cei mai !uni ageni comerciali i% eventual% cei mai
importani clieni. (ceste voia5e de stimulare se pot desfura att n timpul
activitii normale a agenilor comerciali% ct i pe perioada concediului acestora%
situaie n care este necesar% desigur% acordul acestora privind participarea.
4rintre altele% aceast metod de recompensare a mem!rilor forei de
vnzare prezint i avanta5e fiscale pentru ntreprindere i pentru cei astfel
recompensai% ntruct c+eltuielile aferente nu sunt considerate c+eltuieli cu
personalul.
0. 4rimele din catalog. (cesta reprezint un sistem de adiionare de
puncte de ctre agenii comerciali% pe parcursul unei perioade n care i
ndeplinesc o!iectivele% sistem care le permite s o!in un produs dintr$un
catalog al unei firme de vnzare prin coresponden.
Metoda prezint avanta5ul c las li!ertatea agentului comercial n
alegerea premiului% precum i al unei fle:i!iliti a criteriilor de premiere <poi
alege produsul n funcie de numrul de puncte acumulat=% dar risc s fie
',
perceput ca o o!ligaie de cumprare de la firma de vnzare prin coresponden
<agentul comercial poate s considere c i se opresc lunar anumite sume de !ani%
pentru ca% la sfritul anului% s i poat cumpra un anumit produs de la o firm
impus de ntreprinderea la care lucreaz=.
4entru a evita o asemenea percepie% este de dorit ca perioada de
acumulare a punctelor s fie relativ redus% de ordinul a "$' luni.
;n afara acestora% pentru stimularea agenilor de vnzri pot fi utilizate i
alte metode care contri!uie la satisfacia moral a agentului comercial:

evidenierea perspectivelor de avansare.>

acordarea titlului de Fagentul comercial al lunii@ <sau Fal anului@=>
promovarea de la o titulatur la alta >
acordarea de diplome% certificate% cupe i medalii>
acordarea de ceasuri% insigne% ace de cravat% inele etc%
acordarea unor F atenii@ soiilor agenilor comerciali cu cele mai !une
rezultate <flori% cutii de !om!oane% medalii% !i5uterii etc=>
plata a!onamentului la un clu! mai mult sau mai puin e:clusivist>
ntlniri speciale cu managerii de vrf ai ntreprinderii% cu ocazia unor
dineuri private>
pu!licitate ..
2atisfacia moral a agentului comercial% ca urmare a unei munci !ine
fcute i a recunoaterii acesteia este. cu siguran% unuM dintre cele mai
importante elemente de motivare a acestuia.
;n pofida unor sisteme de valori ce pot fi su!iective% se apreciaz c
tre!uie ndeplinite o serie de condiii pentru ca munca s ofere satisfacie:
1. Munca s fie perceput de individ ca important pentru el nsui%
pentru companie i pentru societate>
". (ctivitatea desfurat tre!uie s porneasc de la o!iective clare i
mo!ilizatoare i s ofere reacii vizi!ile cu privire la rezultatele
o!inute>
'. Munca prestat tre!uie s presupun un !aga5 de cunotine%%
aptitudini i competene pe care individul s le dein sau s ai!
posi!ilitatea de a ie do!ndi>

'/
. -re!uie s ofere posi!ilitatea $$ cel puin unora dintre anga5ai $ de a
promova fie n poziii manageriale% fie posturi mai nalte n structura
organizatoric a compartimentului de vnzri>
&. ?forturile individului tre!uie s fie recunoscute i apreciate de ctre
superiorul su.
An rol important n stimularea forei de vnzare l au i condiiile de
munc:
$e:istena unui climat de ncredere i cooperare>
$ ncura5rile primite de la conducerea compartimentului>
$sentimentul de li!ertate i de lips a controlului>
$asigurarea unui suport logistic corespunztor <dotare te+nic% materiale
promoionale etc=.
0e asemenea% sigurana locului de munc influeneaz starea de spirit a
personalului de vnzri i% implicit% performanele acestuia. .arecum parado:al%
rezultatele pot fi negative att n situaia unei sigurane foarte mari% ct i n cazul
unei sigurane foarte sczute a locului de munc.
;n primul caz% o siguran foarte mare a locului de munc poate conduce la
delsarea unora dintre agenii de vnzri i la stagnarea performanelor acestora.
;n cea de$a doua situaie% un grad nalt de nesiguran a locului de munc
are multiple efecte negative: o mare fluctuaie de personal% scderea moralului i a
ncrederii n forele proprii i n posi!ilitile ntreprinderii% simularea unei
activiti aparent frenetice% dar care% n realitate% nu conduce dect la rezultate
neconcludente.
1
Ca3)t!lul n",A O"gan)'a"ea /!m3a"t)mentulu) $e
%&n'6")
A,4, T)3u") $e !"gan)'a"e a !"#e) $e %&n'a"e
.rganizarea forei de vnzare este destul de asemntoare cu cea a
compartimentului de marketing. n practic% se ntlnesc urmtoarele tipuri de
organizare a forei de vnzare:
1. .rganizarea liniar descendent <vertical= constituie cea mai simpl
i cea mai primitiv form de organizare a forei de vnzare. ?ste foarte puin
utilizat n practic% fiind accepta!il n special n cadrul firmelor de mici
dimensiuni.
". .rganizarea liniar orizontal are n vedere o su!ordonare a
personalului de vnzare unui manager general al vnzrilor% aflat% la rndul su% n
su!ordinea efului compartimentului de marketing.
1
;n cazul organizrii liniar orizontale% managerul general al vnzrilor
este singurul care are autoritate deplin asupra vnztorilor% efii celorlalte
su!compartimente avnd doar autoritate consultativ.
'. .rganizarea funcional presupune o specializare a personalului de
vnzare pe anumite aspecte sau etape ale procesului de vnzare. 4ersonalul de
vnzare este su!ordonat att unui asistent al manager general al vnzrilor% ct i
efilor su!compartimentelor care se ocup de analiza vnzrilor i de promovarea
vnzrilor. -oi cei trei manageri au autoritate deplin asupra vnztorilor. ;n
practic% o astfel de situaie poate s genereze confuzii sau c+iar conflicte% legate
de sarcinile pe care tre!uie s le ndeplineasc agenii comerciali. n plus%
segmentarea procesului de vnzare necesit o foarte !un cooperare n cadrul
ec+ipei i% adesea% nu se 5ustific din punct de vedere al eficienei.
. .rganizarea pe criteriul geografic a compartimentului de vnzri este
i este una din soluiile cele mai utilizate n practic% ntruct prezint urmtoarele
avanta5e:
este modul cel mai eficient de a vizita ntreaga pia% fr a$i
negli5a pe clienii mai puin importani>
este maniera cea mai eficient de a integra vnzarea n
ansam!lul elementelor de marketing>
"
este cea mai eficient modalitate de control al performanelor
forei de vnzare>
permite cunoaterea mai profund a pro!lemelor fiecrei zone>
permite e:ercitarea unui control mai !un ai costurilor.
?a presupune o su!ordonare a personalului de vnzare unui manager
districtual% aflat n su!ordinea unui manager regional% aflat% la rndul su% n
su!ordinea managerului general al vnzrilor.
#iecrui agent de vnzri i este repartizat un teritoriu propriu% n cadrul
geografic respectiv.
#igura 3. .rganizarea forei de vnzare pe criteriu geografic
Oeful compartimentului de marketing
Managerul
activitii de
pu!licitate
Managerul
cercetrilor de
marketing
Managerul
general al
vnzrilor
Managerul
promovrii
vnzrilor
Manager al
analizei
vnzrilor
Manager de vnzri
*egiunea 2ud
Manager de vnzri
*egiunea 9ord
Manager de
vnzri
0istrict 1
Manager de
vnzri
0istrict "
Manager de
vnzri
0istrict '
Manager de
vnzri
0istrict 1
Manager de
vnzri
0istrict"
4ersonal
de vnzare
cu
teritoriu
propriu
4ersonal
de vnzare
cu
teritoriu
propriu
4ersonal
de vnzare
cu
teritoriu
propriu
4ersonal
de vnzare
cu
teritoriu
propriu
4ersonal
de vnzare
cu
teritoriu
propriu
'
&. .rganizarea pe criteriul produselor a compartimentului de vnzri
presupune o su!ordonare a personalului de vnzare unui manager de vnzri pe
produs% aflat n su!ordinea managerului general ai vnzrilor.
#iecare agent comercial este specializat n vnzarea unui anumit
produs al ntreprinderii.
3. .rganizarea cu a5utorul responsa!ililor de produs
(ceast formul organizatoric reprezint o variant a organizrii pe

criteriul produselor% mult mai utilizat n practic dect aceasta.

.rganizarea cu a5utorul responsa!ililor de produs presupune o du!l
su!ordonare a personalului de vnzare% att unui asistent al managerului general
de vnzri% aflat n su!ordinea acestuia% ct i respectivului responsa!il de produs.
Oi n aceast situaie% fiecare agent comercial este specializat n vnzarea unui
anumit produs al firmei.
). .rganizarea pe criteriul pieelor a compartimentului de vnzri este
foarte asemntoare cu organizarea pe criteriul produselor% cu deose!irea c
specializarea nu se face pe produse% ci pe piee <categorii de clieni=. (ceasta
presupune o su!ordonare a personalului de vnzare unui manager de vnzri pe
fiecare pia% aflat n su!ordinea managerului general al vnzrilor. #iecare agent
de vnzri este specializat n vnzarea pe o anumit pia <ctre o anumit
categorie de clieni=.
#igura nr. 3.). .rganizarea forei de vnzri pe criteriul pieelor
A,0, F!"me m!$e"ne $e !"gan)'a"e a !"#e) $e %&n'a"e
;n afara tipurilor de organizare prezentate mai sus% e:ist unele forme
moderne de vnzare% care se reflect n modul de organizare a forei de vnzare.
0intre acestea% merit menionate:
&
P vnzarea ctre clienii importani% care presupune e:istena unei fore de
vnzare separate% special destinat acestora. (ceast for de vnzare cuprinde nu
doar pe cei mai !uni ageni comerciali% ci i unele cadre din conducerea firmei
vnztoare. n unele cazuri% se poate a5unge la formula crerii unei divizii separate
<care s se ocupe att de producie% ct i de vnzare=% special orientat ctre un
client important.
P crearea centrelor de vnzare% care regrupeaz nu doar fora de vnzare clasic%
ci i specialiti n finane% n producie% n cercetare$dezvoltare ai firmei
vnztoare% i care constituie un rspuns la apariia centrelor de cumprare ale
clienilor% alctuite din utilizatori% cumprtori profesioniti% prescriptori% filtre i
decideni.
P organizarea de tip televnzare $ numit% impropriu% i telemarketing% care
presupune vnzarea prin telefon sau vnzarea on line% pe aceast cale asigurndu$
se prospectarea pieei% primirea comenzilor% meninerea relaiilor cu distri!uitorii
i cu importatorii din alte ri.
P organizarea de tip multilevel selling numit% impropriu% i multilevel
marketing <M6M=% care presupune crearea unei structuri piramidale de desfacere a
produselor i care se regsete% n *omnia% n distri!uia multor produse i
servicii% ncepnd cu produsele de igien i terminnd cu asigurrile.
P utilizarea unei organizaii de vnzri independente este un e:emplu al
FservicizriiG economiei contemporane% ntreprinde$rea productoare renunnd la
fora de vnzare proprie i apelnd la firme specializate. (cestea ofer avanta5ul
unor vnztori foarte !ine pregtii% precum i posi!ilitatea asocierii vnzrii
produselor proprii cu alte produse% dar controlul productorului asupra forei de
vnzare utilizate se reduce su!stanial.
P vnzrile internaionale sunt o premis% dar i un rezultat al fenomenului de
glo!alizare% conducnd la necesitatea utilizrii unor fore de vnzare adaptate la
specificul cultural al fiecrei ri.

3
BIBLIOGRAFIE
1. Camus% 7runo $ F(udit Marketing@% 6es ?ditions dQ.rganisation% 4aris% "113.
". CareR% Sames #. $ FComplete Luide to 2ales #orce Compensation@% 7usiness
.ne IrKin% TomeKood% Illinois% "11.
'. 0annon. *.U. $ FManagement des *essources Tumaines des #orces de 8ente@%
?conomica% 4aris% "11).
. 2c+uler% ?ric $ F*emuneration et stimulation des vendeurs@% 6es ?ditions
dQ.rganisation% 4aris% "11,.
&. BeRl% (lfred> 0aRan% (rmnd $ F(nimation et controle de la force de vente@%
e

edition% revue et corrigee% 6es ?ditions dQ.rganisation% 4aris% "113.
3. Votler% 4+ilip $ FManagementul marketingului@% ?ditura -eora% 7ucureti%
1//).
). Votler% 4+ilip> (rmstrong% LarR> 2aunders% So+n> Wong% 8eronica$F4rincipiile
marketingului@% ?diia european% ?ditura -eora% 7ucureti% 1//,.
,. *ack+am% 9eil $ F2uccesul n vnzri. 2trategia 24I9@% ?ditura -eora%
7ucureti% "111.
/. 7utunoiu% Leorge $ F-e+nici de vnzare. Curs pentru agenii de vnzri@% ediia
a IlI$a revzut i corectat% ?ditura (66% 7ucureti% 1//,.
)