Proiect Managementul Serviciilor

FACTORI DE SUCCES
N MANAGEMENTUL UNEI ORGANI A!II DE SER"ICII

Prof. Coordonator :

Studeni :

Iai 2009

Cu#rin$

Ca#itolul I % Pre&entarea Agen'iei(())))))))(((((((((((((((())#ag) * 1.1 Istoric ............................pag. 2 1.2 Sectorul de activitate.........pag. 2 1.3 Personalul ageniei ...............................pag.3 1. Piaa ageniei ................................................................................................................pag. 3 1.! Perspective de de"voltare...............................................................................................pag.3 Ca#itolul II+ Factori ,e $ucce$ -n managementul unei organi&a'ii ,e $ervicii ))))))))))) #ag). 2.1. #actori interni...............................pag. ! 2.2 #actori e$terni......pag. % 2.3. Interpretare c&estionar......pag. ' Ca#itolul III + Conclu&ii /i #ro#uneri(((((()))))))))))))))))))(((((((()#ag)01 (i)liografie....pag.11 *ne$a + C&estionar

C*PI,-./. I P01213,*01* *4135I1I 1.1 Istoric: 6nfiinare7 evoluie

8Carrefour 9oia: ; este o devi"< a ageniei Carrefour 9o=ages din #rana. 8Carrefour 9o=ages; care a fost 6nfiinat< 6n anul 1990 i are p>n< 6n pre"ent 6n #rana peste 90 de puncte de lucru i repre"entante 6n ?ai ?ulte <ri din 1uropa. @n 200!7 divi"ia de turis? a grupului Carrefour a 6nregistrat venituri de apro$i?ativ 22 de ?ilioane de euro. @n ara noastr< 8Carrefour 9oia:; a ap<rut 6n luna iunie 200'7 fiind astfel o agenie t>n<r< pe pia<7 6ns< este foarte )ine organi"at< deoarece se diferenia"< de celelalte agenii de pe plan local prin ?ultitudinea de servicii pe care le ofer< clienilor s<i. @n pre"ent 6n ara se g<sesc 13 puncte de lucru 6n ?arile orae7 (ucureti7 Ploieti7 (raov7 Iai7 Suceava7 Constana7 Clu:+3apoca7 *rad7 (r<ila. Pe plan local agenia de voia: se afl< printre pri?ele 1! agenii active i pri?ele %0 de agenii la nivel naional.

1.2 Sectorul de activitate

.ansat< 6n luna iunie 200'7 ACarrefour 9oia:; ofer< clienilor s<i produse turistice la cel ?ai )un raport calitateBpre7 precu? i accesul la i?portante siste?e naionale i internaionale de re"erv<ri precu? 4,*7 C-3DI*.7 ,/I7 -C,-P/S7 care per?it prelucrarea operativ< i 6n condiii de pre avanta:oase la toate solicit<rile de servicii turistice. -)iectivul ageniei ACarrefour 9oia:; este de a pro?ova 6n Iai i nu nu?ai7 un turis? de calitate care s< r<spund< la e$igenele clienilor prin servicii la cele ?ai ridicate standarde internaionale. Pentru aceasta ei au ?ereu gri:< ca fiecare client s< fie ?ulu?it de calitatea serviciilor 7 de pro?ptitudinea de care d< dovad< agenia dar i de )eneficiile pe care le pot o)ine cola)or>nd cu ea. *genia ofer< clienilor s<i consiliere 6n alegerea celei ?ai potrivite opiuni pentru a a:unge la destinaia pe care ei i+o doresc dar totodat< ei vor putea s< se infor?e"e cu privire la re"erv<ri7 cu?p<r<ri de )ilete la orice co?panie aerian< E SF= 1urope7 (lue *ir7 C= *ir7 Gi"" *ir7 *ir #rance7 ,aro?H. *genia 6i desf<oar< activitatea 6n sectorul de servicii7 adres>ndu+se at>t persoanelor fi"ice c>t i :uridice7 oferindu+le o ga?< larg< de servicii prin inter?ediul unui personal foarte )ine preg<tit av>nd co?petena necesar< a)ord<rii fiec<rei situaii ap<rute. *genia co?erciali"ea"< ur?<toarele tipuri de produse i servicii turistice : 0)"acan'e -n $tr2inatate I aici fiind incluse se:ururi7 circuite7 croa"iere7 curse c&arter7 destinaii e$otice cu privire la petrecera lunii de ?iere7 vacane la Disne=land7 dease?enea turitii vor fi 6nsoii i de g&i"i 6n circuite. *ceste vacane pot fi reali"ate at>t 6n grup c>t i individuale. Se:ururi i circuite care se pot efectua at>t cu avionul c>t i cu autocarul 6n #rana7 4recia7 Spania7 *ustria7 ,urcia7 ,unisia7 Portugalia7 8Co?orile *?ericii de Sud;7 8Circuit 5<rile (altice ;7 8Circuit Japonia+ara soarelui r<sare;7 i 6n <ri precu? *nglia7 C&ina7 Portugalia7 #ranaK Curse c&arter pe perioada se"onului estival c<tre 1gipt7 #rana7 Spania7 Calta7 ,unisia7 Pal?a de Callorca7 I)i"a7 CaldiveK 3

 Croa"iere 6n *sia7 Poline"ia i Insulele CarLuesas7 Carai)e7 *?erica de SudK Petrecerea lunii de ?iere 6n Indone"ia7 Ja?aica7 Insulele Cauritius7 Caldive. *) "acan'e -n 'ar2 + aici fiind se:ururi at>t pe litoral c>t i la ?unte vacane pentru trata?ente )alneo+cli?aterice7 agroturis?7 Se:ururi pe litoralul ro?>nesc +Ca?aia7 Saturn7 3eptun7 1forie 3ord7 1forie Sud. 9acane pentru trata?ent 6n staiunile )alneocli?aterice cu? ar -cna Si)iului7 (<ile #eli$7 9oineasa7 9atra Dornei7 St>na de 9ale7 Sovata7 Slanic Coldova7 -cna Sugatag7 Covasna7 C<ciulata7 ,unad7 Merculane7 4ovora7 -lanetiK *groturis? 6n *puseni7 Cara?ure7 (ucovina7 ,ransilvania7 (raov7 Coieciu de :os7 (ran7 Predeal7 SinaiaK @n afar< de aceste servicii7 agenia se ?ai ocup< i de alte $ervicii cu? ar fi: 0e"erv<ri de locuri i de cu?p<rare de )ilete de avion7 pe ")oruri regulate7 interne i internaionale7 pentru orice destinaie i orice co?panie aerian<. @nc&irieri de ?icro)u"e contra unui tarif de p>n< la !0 euro 6n funcie de c>ti Filo?etri sunt parcuri K Posi)ilitatea de 6nc&eiere de asigur<ri ?edicale de c<l<torie 6n str<in<tate E-C3I*SI47 0C*HK Posi)ilitatea de a ac&i"iiona )ilete pentru spectacole E Cetalica7 concert Jose CarrerasH.

1.3 Personalul ageniei

*genia 8Carrefour 9oia:; dispune de un personal )ine calificat i de o politic< ?anagerial< 6ndreptat< spre susinerea clienilor. Personalul este for?at din tineri care sunt desc&ii noilor inovaii contri)uind astfel la succesul ageniei . Structura organi"atoric< a unei agenii de turis? turoperatoare care operea"< 6n siste?ul intern i internaional poate s< cuprind< departa?ente7 oficii7 )irouri care particip< direct sau 6nlesnesc desf<urarea calitativ< a activit<ii ageniei.

1. Piaa ageniei
Seg?entul inta al ageniei ACarrefour 9oia:; 6l repre"int< persoanele cu venituri ?edii spre ?ari indiferent de se$7 religie i clas< social<. Strategia adoptat< de agenie este cea a unei oferte diversificate accesi)il< unei sfere largi a cererii. Clienii ageniei sunt tinerii7 adulii activi7 persoanele de v>rsta a treia7 fa?ilii7 oa?enii de afaceri7 ei put>nd c<l<tori at6t 6n grup c>t i individual. 3u?<rul clienilor varia"< 6n funcie de ti?p7 cererea 6ncep>nd s< creasc< din noie?)rie 200'. @n se"onul estival nu?<rul clienilor care cu?p<r< pac&ete turistice crete se?nificativ7 cele ?ai ?ulte cereri 6nregistr>ndu+se 6n ar< i anu?e pe litoral7 dar sunt i 6n str<inatate oferte 6n 4recia7 Italia sau ,urcia.

1.! Perspective de de"voltare

-)iectivul principal al ageniei 6l repre"int< atingerea unei cote de pia< 2! N p>n< 6n anul 2010 6n cadrul ageniilor turoperatoare din Judeul Iai7 i atingerea unei cote de pia< de O N 6n cadrul ageniilor la nivel naional precu? i crearea unor parteneriate de lung< durat< cu agenii de turis? detailiste din ar< dar i sta)ilirea unor relaii de afaceri din str<in<tate.

*stfel agenia ur?<rete 6ndeplinirea ur?<toarelor o)iective : s< asigure un loc sigur pe piaa turistic< ro?>neasc<K e$tinderea pe piaa ro?>neasc< 6n ?ai ?ulte orae ?ari7 6n special cele 6n care se dep<ete nu?<rul de 1!0.000 de locuitori 6nc&eierea de contracte cu ?ai ?ulte unit<i de ca"are din ar< i din str<in<tate E &oteluri7 restaurante7 pensiuni7 vile7 ca)ane HK re"olvarea cu succes a solicit<rilor cele ?ai dificile 6ntr+un ti?p c>t ?ai scurtK includerea 6n ofert< a unor destinaii noiK reali"area de g&iduri on+line pentru fiecare destinaie pro?ovat< de noi7 astfel ca clienii din orice col al lu?ii s< poat< vedea oferta de produse pe care le pre"int< agenia de voia:.

C*PI,-./. II #*C,-0I D1 S/CC1S I3 C*3*41C13,/. /31I -04*3I2*,II D1 S109ICII

Performana nalt se refer la acele abordri folosite n mod sistematic pentru a atinge nivele din ce n ce mai nalte de organizare i performan, incluznd calitatea, productivitatea, rata inovaiei i performana ciclurilor. [ Procesele de pe lanul principal al valorii sunt critice pentru derularea afacerii i meninerea!atingerea unui avanta" competitiv sustenabil# EACriteria for Perfor?ance 1$cellence;7 standard editat de 3ational Institute for Standards and Technology, SUA). @n cadrul ageniei Carrefour 9oia: 6nt>lni? factori de succes interni c>t i e$terni.

Clienii @ntreprin"<torul Cunoaterea concurenei Cediul social .egi

Politici

.ocaia

1c&ipa

Cediul politic

Factori interni

Factori ,e $ucce$

Factori e5terni

Cediul te&nologic

4radul de ?otivare

#le$i)ilitatea serviciilor Pliante

Pro?ovarea

Cediul econo?ic -ferta Parteneri

(rouri

Site+ul ageniei

Fig) nr) 0 Factorii ,e $ucce$ -n ca,rul agen'iei Carre3our "oia4

2.1 #actorii interni

@ntr+o agenie de turis? cel ?ai i?portant factor de succes este repre"entat de manager7 deoarece acesta fiind singurul cu o personalitate co?ple$< care poate face ca agenia s< progrese"e. Loca'ia + 6n incinta &=per?arFetului Carrefour i a co?ple$ului #elicia7 6n (a"a 3 pe strada (uciu?7 nr. 3% Iasi. *genia are un atuu fa< de celelalte agenii din Iai deoarece &=per?arFetul este vi"itat "ilnic de foarte ?uli clieni7 fiind a?plasat< 6n apropierea intr<rii 6n &=per?arFet. ntre#rin&2torul - este persoana care identific< oportunitatea unei afaceri7 6i asu?< responsa)ilitatea iniierii acesteia i o)ine resursele necesare pentru 6nceperea activit<ii. *stfel una dintre calit<ile eseniale pentru de?ararea i conducerea unei afaceri de succes este iniiativa. *stfel efortul ?anagerului ageniei este canali"at asupra satisfacerii nevoilor clienilor. @ntreprin"<torul 6i sta)ileste prioritile i le re"olv< 6ntr+o succesiune corect<K acu?ulea"< i p<strea"< infor?aiile 6n aa fel 6nc>t s< fie uor accesi)ile7 6i organi"ea"< eficient spaiul pe care+l are la dispo"iie7 este punctual la 6nt>lniri7 6i folosete 6n ?od opti? ti?pul. Pi toate acestea sunt lucruri foarte necesare )unei desf<ur<ri at>t a activit<ii proprii7 c>t i a celei cu a cola)oratorilor7 asociailor i partenerilor ageniei. Ec6i#a % agenia dispune de un personal )ine calificat i de o politic< ?anagerial< 6ndreptat< spre susinerea clienilor. Personalul este for?at din tineri care sunt desc&ii noilor inovaii contri)uind astfel la succesul ageniei for?>ndu+se 6n ti?p7 iar calitatea acestora este re"ultatul unei afaceri de succes. @ntre caracteristicile de calitate avute 6n vedere la recrutarea i selecia personalului agenia consider< eseniale co?petena7 v>rsta7 potenialul de de"voltare. $ompetena se aprecia"< pe )a"a posi)ilit<ilor de a 6ndeplini sarcinile cerute de un anu?it post i are 6n vedere ?ai ?ulte aspecte: preg<tirea profesional<7 inteligena7 spiritul inovator7 usurina adapt<rii la cerinele postului7 re"ultatele o)inute anterior 6n activit<i si?ilare sau 6n alte activit<i. %rsta este o caracteristic< avut< 6n vedere at>t pentru a esti?a perspectivele utili"<rii persoanei 6n cadrul fir?ei7 c>t i pentru a aprecia indirect potenialul acesteia 6n raport cu cerinele postului. Potenialul de dezvoltare pune 6n eviden< resursele de care dispune o persoan< 6n vederea creterii perfor?anelor 6n ?unc<. *ceasta are la )a"< o serie de tras<turi specifice cu? ar fi: tras<turi de natur< intelectual<7 starea fi"ic<7 tras<turi de caracter. Gra,ul ,e motivare % agenia 6i ?otivea"< anga:aii prin oferirea salarii atactive7 un progra? de ?unc< le:er7 posi)ilitatea ac&i"iion<rii unui pac&et turistic )eneficiind de o reducere de pre7 pri?e de s<r)<tori7 precu? i alte )eneficii. '

 Fle5i7ilitatea $erviciilor + ACarrefour 9oia:; este una din puinele agenii turoperatoare e$istente pe piaa din Iai care ofer< o ?ultitudine de servicii clienilor s<i7 at>t 6n ar< c>t i 6n str<in<tate: Circuite Se:ururi 9acane Croa"iere Curse c&arter 0e"erv<ri )ilete avion Servicii rent+a+car *sigurari ?edicale ,oate aceste servicii au ur?<toarele )eneficii: tarife accesi)ile7 autocare conforta)ile7 ca"are la &oteluri de ?ini? trei stele7 plecare din Iai.

*)* #actori e$terni

Me,iul $ocial Cediul social este un factor de succes pentru organi"aie deoarece e$ist< un dialog eficient 6ntre agenia de turis? i clienii s<i. *stfel clienii contri)uie la for?area i?aginii ageniei prin stilul de via<7 valorile proprii7 nevoi i dorine7 acetia put>nd reco?anda i prietenilor7 rudelor serviciile oferite. Pentru a avea succes 6ntr+o afacere pe pia<7 tre)uie luate 6n considerare aspecte legate de diversificarea ofertei fa< de concuren<. Me,iul #olitic *genia de turis? funcionea"< in>nd cont de toate legile aflate 6n vigoare pentru funcionare7 dein>nd licen< de turis? i )revet 6n turis?. Pentru )una funcionare agenia 6nc&eie contracte de asigurare ?edical< clienilor7 contracte de prest<ri servicii7 contracte de cola)orare cu &otelurile7 fir?ele de transport. Me,iul economic @n cadrul ageniei un rol pri?ordial 6l constituie o)inerea profitului. *stfel preul pac&etelor turistice sunt concepute 6n aa ?anier< 6nc>t agenia s< acopere c&eltuielile cu ta$e la fir?e de transport7 c&irie7 i?po"ite la stat7 r<?>n>nd i cu un profit apro$i?ativ de 1!N. Me,iul te6nologic *genia de turis? are 6n dotare ec&ipa?ente perfor?ante precu? calculatoare7 scannere7 internet7 i?pri?ant< full color7 fa$7 aer conditionat7 siste?e de alar?< 7 ca?ere video. #iecare anga:at are propriul )irou dotat cu un calculator i cu un telefon cu linie proprie. Promovarea O

Pro?ovarea repre"int< co?ponenta de )a"< a siste?ului de co?unicaie a ageniei cu ?ediul7 practic f<c>nd leg<tura 6ntre activit<ile acesteia7 reflectate 6n produs7 pre7 distri)uie i clienii acesteia. Codul de pro?ovare i co?erciali"are a serviciilor ageniei se face cu a:utorul departa?entului de ?arFeting prin: pliante K pagina pe internet QQQ.carrefour+voia:.ro K particip<ri la t>rguriK apariii 6n reviste de specialitate precu? Moreca7 ,ravel7 Cilleniu?K 6n cadrul ageniei prin inter?ediul personalului.

2.3 Interpretare c&estionar

C&estionarul a fost aplicat unui eantion de O persoane repre"entate de anga:aii ageniei7 confor? ane$ei 1. 1. Din cadrul c<rui departa?ent facei parte 6n cadrul agenieiR
Domeniul de activitate

13% 13%

0%

'el$(ii )u%lice #ont$%ilit$te *$r!eting

@n cadrul ageniei ?a:oritatea anga:ailor fac parte din do?eniul relaiilor pu)lice.

&4%

Altul

2) Care din ur?<toarele descrie cel ?ai )ine po"iia du?neavoastr< in cadrul agenieiR
Pozitia ocupata in agentie

13% 13% 0% 25% 49%

Agent de turis Agent ti!eting "hid turistic #oordon$tor $gentie #ont$%il

Cei ?ai ?uli anga:ai din cadrul ageniei sunt ageni de turis?7 ur?ai de agenii de ticFeting i conta)il.

3. Indicai care din ur?<toarele caracteristici se potrivete cel ?ai )ine pentru ?anagerul ageniei in care profesai. 9

Caracteristicile managerului in cadrul agentiei

13%

0% ,unctu$lit$te 3+% 'es)ons$%ilit$te Su)eriorit$te

Cea ?ai i?portant< calitate a ?anagerului ageniei este responsa)ilitatea7 ur?at< de punctualitate.

49%

-ndi.erent$

. Conducerea este dispusa sa investeasc< in ac&i"iionarea si i?)unatatirea ec&ipa?entelor te&nologiceR

Investitia in noi echipam ente /e0$cord tot$l Acord tot$l 25% 0% 1eutru 13% 13% Acord )$r(i$l 49% /e0$cord )$r(i$l

*nga:aii ageniei sunt 6n proporie de 9N de acord cu deci"ia conducerii de a investi 6n noi ec&ipa?ente)

!. #ir?a repre"int< un standard 6n do?eniul dv. de activitateR

Standard in dom eniul de activitate

3+%

d$ nu

22%

-)serv<? i din c&estionar7 c<7 6ntr+ adev<r7 fir?a repre"int< un standard 6n do?eniul de activitate.

%. Pe o scala de la 1 la ! E1 + cel ?ai puin i?portant7 ! + cel ?ai i?portantH7 acordai o nota ur?<torilor factori care duc la perfor?anta fir?ei.
Factori de succes

*unc$ in echi)$ 24% 3&% 3le4i%ilit$te$ ser5iciilor 6oc$(i$ 13% 13% 13% 7ntre)rin08torul *odul de )ro o5$re

#actorul care se consider< a fi cel ?ai i?portant este repre"entat de ?unca 6n ec&ip<7 acesta fiind ur?at de 6ntreprin"<tor7 ?odul de pro?ovare7 locaia i fle$i)ilitatea serviciului.

10

'. Care din ur?<torii factori contri)uie la creterea cotei de piaaR

Factori care contribuie la cresterea cotei de piata )$chete turistice )erson$li0$te 25% 3&% se9ururi )ro o5$re intens$ 25% 13% reduceri de )re(

Principalul factor care contri)uie la creterea cotei de pia< este repre"entat de pac&etele turistice personali"ate7 ur?at de reducerile de pre i o pro?ovare intens< a acestora.

O. Dai un e$e?plu de serviciu care ar aduce un plus de valoare ageniei.

Servicii de imbunatatire a agentiei

13%

deschidere$ unei noi .ili$le in -$si $ng$9$re$ unui ghid turistic 49%

Ceea ce ar aduce un plus de valoare ageniei ar fi desc&iderea unei noi filiale 6n Iai i anga:area unui g&id turistic.

3+%

)ro o5$re$ de noi o.erte

9. Care sunt cerinele pentru ca ec&ipa in care lucrai sa reali"e"e ?ari perfor?anteR
Lucrul in echipa co unic$re in c$drul echi)ei 25% 0% 25% 50% etic$ )ro.esion$l$ .iec$re .$ce ce 5re$ s$ nu e4iste discri in8ri

Pentru ca ec&ipa s< reali"e"e ?ari perfo?ane cel ?ai i?portant este s< e$iste co?unicare 6n cadrul acesteia7 ur?at< de etica profesional< i nu 6n ulti?ul r>nd s< nu e$iste discri?in<ri.

10. C>t de ?otivat suntei pentru a a:uta la reuita agenieiR

Motivarea personalului

13%

3o$rte 1u )re$
49%

oti5$t oti5$t oti5$t

Din c&estionar a? reali"at c< personalul7 dei ?ic la nu?<r7 este 6n general ?otivat pentru a a:uta la reuita ageniei.

3+%

/eloc

11. @n ?o?entul de fa<7 cu? vi se pare situaia per ansa?)lu a ageniei R 11

Situatia agentiei

3o$rte %un$
13% 0% 3+%

:un$ *$i )u(in %un$ 1e.$5or$%il$

Ca:oritatea anga:ailor au afir?at faptul c<7 per ansa?)lu7 situaia actual< a ageniei este una )un<.

49%

Tot$l ne.$5or$%il$

C*PI,-./. III C-3C./2II PI P0-P/310I

*genia de turis? Carrefour 9oia: face parte din pri?ele 1! agenii de pe piaa Iaului oferind clienilor s<i produse turistice la cel ?ai )un raport calitateBpre7 precu? i accesul la i?portante siste?e naionale i internaionale de re"erv<ri precu? 4,*7 C-3DI*.7 ,/I7 -C,-P/S. -)iectivul ageniei ACarrefour 9oia:; este de a pro?ova 6n Iai i nu nu?ai7 un turis? de calitate care s< r<spund< la e$igenele clienilor prin servicii la cele ?ai ridicate standarde internaionale. Pentru aceasta ei au ?ereu gri:< ca fiecare client s< fie ?ulu?it de calitatea serviciilor7 de pro?ptitudinea de care d< dovad< agenia7 dar i de )eneficiile pe care le pot o)ine cola)or>nd cu ea. *genia are responsa)ilitati econo?ice7 c>t i responsa)ilit<i sociale7 prin pl<ile ta$elor i i?po"itelor aferente desf<ur<rii activit<ii. 3egli:area responsa)ilit<ilor sociale are efecte indirecte asupra perfor?anelor econo?ice7 concreti"ate 6n sc<derea ?otivaiei i loialit<ii anga:ailor7 6n degradarea i?aginii fir?ei. Succesul ageniei const< 6n cunotinele i e$priena anga:ailor7 acestea fiind indispensa)ile. *genia se caracteri"ea"< prin: orientarea spre nevoilor clienilor7 6?)un<t<irea stilurilor ?anageriale7 prin ela)orarea unor o)iective i strategii consistente privind calitatea7 transpunerea strategiilor 6n planul de afaceri7 i?ple?entarea aciunilor la nivelul departa?entului organi"aiei. /n rol i?portant 6n succesul ageniei 6l repre"int< clientul8 acesta fiind ?ulu?it de serviciile ce 6i sunt oferite. Pentru ca acest lucru s< fie posi)il7 anga:aii :oac< un rol i?portant deoarece ei interacionea"< cel ?ai des cu clienii. #actorii cei ?ai i?portani care duc la succesul ageniei sunt repre"entai de ?unca 6n ec&ip<7 fiind ur?at< de 6ntreprin"<tor av>nd cea ?ai i?portant< calitate responsa)ilitateaK ?odul de pro?ovare7 locaia i fle$i)ilitatea serviciului. Principalul factor care contri)uie la creterea cotei de pia< este repre"entat de pac&etele turistice personali"ate7 ur?at de reducerile de pre i o pro?ovare intens< a acestora.

12

Ceea ce ar aduce un plus de valoare ageniei ar fi desc&iderea unei noi filiale 6n Iai i anga:area unui g&id turistic.

(i)liografie
1. 2. 3. . *le$andru Ji)an 8Canage?entul serviciilor; 1d. De vest7 ,i?isoara7 199O 0adu 1?ilian 8Initiere in ?anage?entul serviciilor;7 1d 1$pert7 (ucuresti 2001 Caria 9iorica (edrule 4rigoruta 8Canage?entul serviciilor;7 Iasi 200O QQQ.carrefour+voia:.ro

13

*ne$a nr.1
(una "iua. 3u?ele ?eu este..............i a dori s< aflu c>teva infor?aii despre factorii de succes i situaia actual< a ageniei Carrefour 9oia:.

C&estionar
1. Din cadrul c<rui departa?ent facei parte 6n cadrul agenieiR

S 0elaii pu)lice S Conta)ilitate S CarFeting S *ltul

2) Care din ur?<toarele descrie cel ?ai )ine po"iia du?neavoastr< in cadrul agenieiR

S *gent de turis? S *gent tiFeting S 4&id turistic S Coordonator agenie S Conta)il

3. Indicai care din ur?<toarele caracteristici se potrivete cel ?ai )ine pentru ?anagerul ageniei in care profesai.

S Punctualitate S 0esponsa)ilitate S Superioritate S Indiferenta

. Conducerea este dispusa sa investeasc< in ac&i"iionarea si i?)unatatirea ec&ipa?entelor te&nologiceR

S De"acord total S *cord total S 3eutru S De"acord parial S *cord parial

1

!. #ir?a repre"int< un standard 6n do?eniul dv. de activitateR

S Da S 3u
%. Pe o scala de la 1 la ! E1 + cel ?ai puin i?portant7 ! + cel ?ai i?portantH7 acordai o nota ur?<torilor factori care duc la perfor?anta fir?ei. #actori Cunca in ec&ipa #le$i)ilitatea serviciilor .ocaia Codul de pro?ovare @ntreprin"<torul 1 2 3 !

'. Care din ur?<torii factori contri)uie la creterea cotei de piaaR

S pac&ete turistice personali"ate S se:ururi S pro?ovare intensa S reduceri de pre

O. Dai un e$e?plu de serviciu care ar aduce un plus de valoare ageniei. ... 9. Care sunt cerinele pentru ca ec&ipa in care lucrai sa reali"e"e ?ari perfor?anteR

S co?unicare in cadrul ec&ipei S etica profesionala S fiecare face ce vrea S sa nu e$iste discri?in<ri
10. Cat de ?otivat suntei pentru a a:uta la reuita agenieiR

S #oarte ?otivat S 3u prea ?otivat S Deloc ?otivat

11. In ?o?entul de fata7 cu? vi se pare situaia per ansa?)lu a ageniei R 1!

S #oarte )una S (una S Cai puin )una S 3efavora)ila S ,otal nefavora)ila

1. 2. 3. .

Date de identificare: D.1. 9>rsta TTTTTTTTT D.2. Se$ul C # D.3. /lti?a coala a)solvit< sau ?ai puin de clase O clase sau ?ai puin 10 clase Pcoala profesionala

!. %. '.

.iceu Pcoala postliceala Invata?ant superior

D. . 9enitul lunar apro$i?ativ pe fa?ilie: S Su) !00 0-3

S !01+ O00 0-3 S O01+ 1!00 0-3 S peste 1!00 0-3

9a ?ulu?i? pentru ti?pul acordat.

1%