C1.

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calitii
!"tt" # $%CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O
STARE DE SPIRIT $%
& '. !. 'URAN (
Cadr) general pri*ind calitatea +ngri,iril"r
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,
economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea pr"d)-el"r -i -er*iciil"r e-te data
de -inte.a principalel"r pr"prietati/ care e0prima grad)l de )tilitate in -ati-1acerea )nei
ne*"i.
Potrivit Standardului International ISO 233145336, CALITATEA reprezinta
masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele. Cele mai
recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : "7tinerea -ati-1actiei d)ra7ile a
client)l)i/ ra-p)n.and la ne*"ile -i a-teptarile -ale/ in medi)l )n)i "rgani-m care -e
anga,ea.a -a im7)natatea-ca in m"d c"n-tant randament)l -i e1icacitatea -a.
Intre anii 1986198!, Organi.atia Internati"nala de Standardi.are & ISO ( pu"lica
primele standarde consecrate calitatii/ ISO 6835 # CALITATE 9 VOCA:ULAR ; si seria
ISO 2333 ; SISTE!ELE CALITATII #.
C"mi-ia E)r"peana pentr) Standardi.are & CEN ( a preluat toate standardele
internationale din familia ISO 2331/ su" indicativul EN ISO 2331 si in paralel a dezvoltat
seria de standarde EN 8<333.
$n conte%tul actual de restr&ngere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor
pentru s'n'tate, calitatea ocup' un loc central (n reglarea sistemelor de s'n'tate, (n
introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de s'n'tate.
Interesul pentru calitatea serviciilor de s'n'tate este foarte mare pentru tot mai mul)i actori
interesa)i de sistemul de (ngri*iri de s'n'tate: profesionisti, unit')i sanitare, pacien)i, pl'titori,
politicieni.
Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingri*iri de
calitate la un pret rezona"il.
1
De1iniia -i dimen-i)nile calitii
Calitatea este o no)iune foarte greu de definit datorit' caracterului s'u multidimensional. +e
ceea coe%ist' numeroase defini)ii, modul (n care este definit' calitatea depinz&nd de persoana care
este (ntre"at' ,pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de (ngri*iri de s'n'tate-.
Potrivit ./S 0 calitatea -er*iciil"r de -anatate repre.inta ni*el)l atingerii -c"p)ril"r
intrin-eci ale -i-temel"r de -anatate pentr) im7)natatirea -anatatii -i capacitatii de ra-p)n-
la a-teptarile generale ale p"p)latiei=.
>ngri,irile medicale de calitate ar 1i acele +ngri,iri care -ati-1ac ne*"ile reale ale
pacient)l)i/ -)nt di-p"ni7ile -i acce-i7ile/ r-p)nd a?teptril"r re."na7ile ale pacient)l)i/
permit " c""rd"nare e1icace +ntre per-"nal -i )nitatea medicala care "1era -er*icii de
-anatate/ -e 7a.ea. pe )n ni*el +nalt de c)n"-tine pri*ind ge-ti)nea -er*iciil"r de ed)caie/
pre*enire/ diagn"-tic -i tratament -i -e ac"rd +ntr@)n medi) care c"n1er -ig)ran 1i.ic
pacient)l)i.
1sadar, calitatea a-i-tenei medicale are multiple dimen-i)ni/ pe care le vom trece (n
revist' (n continuare:
1. Acce-i7ilitatea se refer' la posi"ilitatea utilizatorului, a pacientului, de a o")ine
(ngri*irea sau serviciul (n locul potrivit, la momentul potrivit, (n func)ie de nevoile resim)ite si
presupune lipsa o"stacolelor de natur' geografic', economic', financiar', social', cultural',
organiza)ional' sau lingvistic'. 2ezulta ca, prin accesi"ilitate, intelegem alinierea serviciilor de
sanatate la dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. 1precierea cantitativ' a accesi"ilit')ii poate
fi f'cut' analiz&nd:
3impul pe lista de asteptare
3impul necesar deplas'rii la medic
3impul de asteptare pentru consulta)ie
+urata consulta)iei
Programul de lucru al medicului la ca"inet
4
Spitalul tre"uie sal multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul
sanitar mediu si au%ilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contri"utia la
asigurarile sociale.
5. Adec*area se refer' la locul ,spital, spital de zi, am"ulatoriu etc- unde se desf'soar'
procesul de (ngri*iri. /edicul practician de ingri*iri primare ,medicul de familie- si spitalul
constituie principalii producatori ai ofertei de ingri*iri de sanatate. Se poate o")ine evit&nd
acordarea serviciilor cu eficacitate nedorit' demonstrat' si recurg&nd la utilizarea corespunz'toare
a serviciilor cu eficacitatea dorit'.
A. E1icacitatea este capacitatea organiza)iei sau sistemului de a atinge cele mai "une
rezultate (n (m"un't')irea st'rii de s'n'tate prin acordarea celor mai "une (ngri*iri.
8. E1iciena este (n)eleas' ca o capacitate a organiza)iei de a o")ine cele mai "une rezultate,
prin intermediul celor mai "une (ngri*iri, dar cu costuri c&t mai sc'zute. , raportul efect5 efort si
efect5 resurse -.
<. Accepta7ilitatea corespunde conceptului de 0 satisfactie a pacientului 6 fiind considerat
un element care apar)ine domeniului 0rela)ii pu"lice6 (n cadrul organiza)iilor de s'n'tate.
Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:
Convena"ilitatea
Comunicarea cu claritate
3ransparen)a
Promptitudinea
Confortul
Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingri*irilor si poate fi
considerata drept un rezultat al ingri*irilor.
7otiunea de B-ati-1actie= este su"iectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are
asteptari legate de dotarea tehnicomateriala, psihosociologice, materiale si intelectuale. 1stfel
putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care tre"uie luate in considerare:
Ingri*irile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat
8acilitatile de hrana si cazare
1tmosfera din unitatea medicala unde primeste ingri*iri de sanatate
9
Ingri*irile proprii si delegate ale asistentelor
Cantitatea de hrana primita
Programul de organizare al vizitelor.
3oate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intre"at de calitatea serviciilor de
care a "eneficiat.
C. C"mpetena pr"1e-i"nal presupune preg'tirea necesar' personalului din unitatile care
acorda servicii de sanatate ,personal medicosanitar, personal tehnic si administrativ, personal cu
func)ii de conducere- (n vederea o")inerii performan)elor cerute. +in cauza faptului c' medicina nu
este o stiin)' e%act' si a diferen)elor care e%ist' de la un pacient la altul, personalul medicosanitar
tre"uie s' fie e%perimentat si documentat asupra cunostin)elor de ultim' or' (n materie de
diagnostic si tratament, iar personalul de conducere tre"uie s' domine si s' se str'duiasc' s' aplice
(n practic' cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performan)a si
competitivitatea organiza)iei.
D. C"ntin)itatea +ngri,iril"r reprezint' coordonarea (n timp (ntre pacient si organiza)iile de
(ngri*iri cu care vine (n contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului glo"al de (ngri*iri,
ap'rut ca urmare a supraspecializ'rii profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de s'n'tate
(n comunit')ile locale, concomitent cresterii prevalen)ei "olilor cronice.
6. Sig)rana +ngri,iril"r se refer' la evitarea sau reducerea riscului poten)ial al unei
interven)ii sau al unei activit')i, pentru pacient sau pentru personal. Siguran)a presupune aspecte
precum:
2espectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere ,transfuzii etc-
:liminarea (n condi)ii de siguran)' a materialelor contaminate cu deseuri "iologice
sau nucleare
Cali"rarea corect' si (ntre)inerea continu' a echipamentelor poten)ial periculoase
2. Legitimitatea (nseamn' acordarea de (ngri*iri de s'n'tate (n conformitate cu principiile
sociale e%primate prin norme, reglement'ri, legi si valori.
13. EcEitatea este (n)eleas' ca acordarea (ngri*irilor de s'n'tate fiec'rui mem"ru al societ')ii
(n func)ie de nevoile sale, spre deose"ire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma ,egala -
;
de servicii tuturor mem"rilor societatii< egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se
poate realiza sau poate duce la inechitate.
PRINCIPIILE !ANAGENTULUI CALITATII
Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate -a p"ata 1i c"nd)-a -i -a
1)ncti"ne.e c) -)cce-/ este necesar ca aceasta, sa fie coordonata si controlata intrun mod
sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea )n)i -i-tem de
management al calitatii/ care este proiectat pentru im"unatatirea continua a performantei,
luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate.
SCOPUL unic al calitatii este = -ati-1acerea a-teptaril"r pacientil"r. :i vor resimti
mai mult sau mai putin, un anumit nivel al calitatii. :ste calitatea percep)ta, care nu tre"uie
confundata cu calitatea reali.ata/ in mod o"iectiv, care este ea insasi diferita de calitatea
pre*a.)ta , cea pe care profesionistii vor sa o atinga-, care este diferita de calitatea
a-teptata de catre pacienti.
:UCLA TEORETICA A CALITATII
>
C1?I313:
P2:@1AB31
/1SB212:1
P:28.2/173:I
B7I313II
C1?I313:
1S3:P3131
1P2:CI:2:1
S13IS81C3I:I
P1CI:73I?.2
CALITATEA ASTEPTATA@ reprezinta asteptarile pacientilor, ceea ce ei spera ca vor
primi in unitatile medicale.
CALITATEA PREVAFUTA = este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate, pe
care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingri*iri de sanatate sa o atinga.
CALITATEA OGERITA = este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care
acorda ingri*iri de sanatate.
CALITATEA PERCEPUTA = este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea
satisfactiei lui.
Intro lume perfecta, calitatea percep)ta/ tre"uie sa fie calitatea a-teptata.
!ANAGE!ENTUL CALITATII cuprinde TINEREA su" CONTROL a calitatii,
apoi I!:UNATATIREA CONTINUA a calitatii.
Standardul ISO 2331# 5336 identifica o serie de principii de management ale calitatii
care tre"uie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de
sanatate, la cel mai inalt nivel, pentru a putea conduce unitatea la im"unatatirea performantei
si anume:
1. Orientarea catre client
Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca
mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica:
intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale
oferite, caracterisiticile acestora, pret, etc<
asigurarea unui echili"ru intre modul de a"ordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte
parti interesate, proprietari, personalul organizatiei, furnizori, comunitatea locala,
societatea in general-<
comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie<
evaluarea satisfactiei pacientilor pentru im"unatatirea continua a rezultatelor<
6
C1?I313: .8:2I31 C1?I313:
P:2C:PB31
managementul relatiilor cu clientii.
5. Leader-Eip
?iderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale,
vor tre"ui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in
realizarea tuturor o"iectivelor si implica:
e%istenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din
partea liderilor<
distri"utia inegala a puterii de decizie intre mem"rii grupului condus si
lider, in favoarea acestuia din urma<
a"ilitatea de a utiliza diferite forme de e%ercitare a puterii decizionale
pentru a influenta mem"rii grupului in comportamentul lor si in
desfasurarea activitatilor
Conducerea unei organizatii presupune sa dai su"ordonatilor un ghid pentru ceea ce
tre"uie sa faca si ceea ce tre"uie sa nu faca.
A. Implicarea per-"nal)l)i @ a anga,atil"r
1nga*atii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea
lor tre"uie sa fie totala pentru a permite ca a"ilitatile lor sa fie valorificate pentru ma%imizarea
"eneficiilor oraganizatiei si implica:
asumarea raspunderii in rezolvarea pro"lemelor<
implicarea activa in identificarea oportunitatilor de im"unatatire<
punerea in valoare a competentelor, cunostintelor si e%perientei<
concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor<
8. A7"rdarea 7a.ata pe pr"ce-
!
1tunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor
fi optime si presupune:
definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire<
identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale
organizatiei<
evaluarea riscurilor posi"ile, a consecintelor si impactului proceselor
asupra pacientilor, furnizorilor si altor parti interesate<
sta"ilirea clara a responsa"ilitatilor si autoritatilor privind managementul
proceselor
<. A7"rdarea management)l)i ca -i-tem presupune identificarea,
intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in
realizarea o"iectivelor sta"ilite contri"uind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.
C. Im7)natatirea continua a produselor si serviciilor ca o"iectiv permanent al
unitatii care ofera servicii de sanatate , va fi posi"ila numai prin im"unatatirea continua a
proceselor unitatii medicale, din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului, incepand cu studiile
de marCeting pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii
corespunzatoare a produselor5serviciilor. 2olul esential va reveni anga*atilor care tre"uie sa se
preocupe permanent de im"unatatirea activitatilor pe care le desfasoara.
D. A7"rdarea 7a.ata pe 1apte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin
analiza datelor si informatiilor, incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii
medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora.
6. Relatii recipr"c a*anta,"a-e c) 1)rni."rii, prin politica sa in domeniul
calitatii, unitatea medicala tre"uie sasi defineasca Dprincipiile coordonatoareD pe care le
promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai, in incercarea tuturor partilor de a crea plusvaloare.
:ene1iciile implementarii )n)i a-t1el de -tandard -)nt#
Indeplinirea politicii si a o"iectivelor unitatii medicale<
Castigarea increderii pacien)ilor<
Cresterea satisfactiei pacien)ilor<
8
Im"unatatirea continua a performantei generale<
Satisfactia anga*atilor<
Im"unatatirea performantei<
3ransparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei<
:vitarea erorilor in locul corectarii lor<
:conomisire de timp si "ani.
9