Comercializarea produselor turistice

Comercializarea produselor turistice - elemente de ansamblu

Comercializarea produselor turistice reprezint ansamblul activitilor i a
mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la productori (voiajiti)
la consumatori (voiajori).
Comercializarea produselor turistice difer mult de comercializarea bunurilor
de consum. Astfel, ntr-un numr mare de ri printre care i !om"nia#, voiajele
turistice sunt v"ndute n reeaua de agenii de turism aprobate de $inisterul
%urismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al v"nzrii de aranjamente turistice
este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanii de bun sf"rit i garanii
financiare. &'istena unei reele de agenii de voiaj detailiste constituie at"t un avantaj,
c"t i o piedic pentru comercializarea produselor turistice de ctre tour-operatori,
deoarece i acetia au statut de agenie de voiaj detailist, adic posibilitatea de a
comercializa n direct(
- avantajul care rezult dintr-o simplificare a circuitelor de distribuie sunt
limitate de numrul de puncte de v"nzare aprobat)
- piedica apare pentru c este greu unui tour-operator s v"nd direct turistului,
ceea ce provoac o majorare a preurilor prin aplicarea comisionului ageniilor
detailiste (ntre #* i #+,).
-n comercializarea produselor turistice trebuie s avem n vedere c produsele
turistice simple pot fi comercializate n mod direct (fr a se recurge la nici un fel de
intermediari) sau cu ajutorul ageniilor de voiaj detailiste, n timp ce produsele
turistice integrate se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de
voiaje. (agenii de turism tour-operatoare sau detailiste)(
a) elementele care alctuiesc un produs turistic pot fi comercializate n
urmtoarele moduri(
- serviciile de transport( pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de
la firmele prestatoare i v"ndute clientelei) sub forme diverse( cltorii
individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau comple'e
(dus-ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau
n cooperare (autocar - tren - avion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip
c/arter etc.)
- serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i
invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite i
transporturi terminale( distribuia se poate realiza direct sau cu intermediari,
independent de alte firme sau n cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de
asemenea diferite( integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc)
sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizeaz cltoria), nglobate
(n preul voiajului integrat) sau nenglobate etc.)
- cazarea (n /oteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri( ofer, de
asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta ntre comercializarea
direct, care impune efectuarea unor c/eltuieli de promovare-publicitate de
# 01/id de legislaie turistic0, &ditura 2umina 2e', .**#, p.#3#
. 1/erasim, %., 1/erasim, 4. 56$ar7eting turistic8, &d. &conomic, 9ucureti, #:::, p. ..;-..<
cele mai multe ori foarte mari, i cea cu intermediari (bazat pe agenii de
turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urm implic"nd plata unor
comisioane)
- servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura voiajului
turistic i poate fi comercializat, at"t direct c"t i indirect, n una din
urmtoarele forme( self-catering, demipensiune, pensiune complet)
- serviciile de agrement( pot fi oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei
(tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenia
turistic sau direct de firma prestatoare) sau pot fi v"ndute integrat n voiajul
turistic global (tarif"ndu-se ca atare).
b) Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezint
urmtoarele avantaje= pentru turiti(
- cazarea( tour-operatorii ac/iziioneaz un contingent considerabil de camere
cu mult timp nainte.
&i garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare,
care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia
de vacan)
- reducerile( prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri
importante pe care le transmit mai departe turitilor.
Aceste pac/ete de vacan pot fi cu .+, mai ieftine dec"t alternativa de
ac/iziionare direct a serviciilor turistice ce le compun.
- accesibilitatea( ca parte a pac/etului de vacan se afl i vizitarea unor
atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar
avea un acces mai dificil)
- confortul( voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru
toate serviciile i facilitile incluse
Aceasta scutete turistul de grija ac/iziionrii fiecrui serviciu i efectuarea
fiecrei pli n parte.
- varietatea( voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile
disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu)
- securitatea financiar( este asigurat de legislaia n materie.
Comercializarea produselor turistice trebuie s se fac cu respectarea anumitor
reguli, care poart denumirea de condiii de comercializare.
Condiiile de comercializare pot fi de dou tipuri(
#. condiii de comercializare cu caracter general)
.. condiii de comercializare stabilite de fiecare tour-operator.
#. Condiiile de comercializare cu caracter general
>unt stabilite de $inisterul %urismului i vizeaz urmtoarele elemente(
- orice informaii privind pac/etul de servicii turistice, preul acestuia i toate
celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau
detailist voiajorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu
permit interpretri ec/ivoce ale acestora)
= >tnciulescu, 1.-6$anagementul ageniei de turism 8, &ditura A>&, 9ucureti, .**., p.#:?
- materialele publicitare turistice puse la dispoziia voiajorului n vederea
nc/eierii contractului - cataloage sau pliante - trebuie s indice, n mod lizibil,
clar i precis, preul i informaiile corespunztoare referitoare la(
a) destinaie)
b) rut)
c) mijloace de transport utilizate i categoria acestora)
d) tipul unitilor de cazare, denumirea, categoria de clasificare i principalele lor
caracteristici) n cazul voiajelor turistice efectuate n alte ri, se vor preciza
diferenele dintre categoriile de clasificare din rile respective i cele conform
normelor din !om"nia)
e) serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie)
f) informaii de ordin general privind paapoartele, vizele i formalitile sanitare
necesare pentru cltorie i edere)
g) valoarea sau procentul din pre ce trebuie ac/itat cu titlu de avans i graficul
pentru efectuarea restului de plat)
/) numrul minim de persoane ce trebuie realizat pentru a avea loc cltoria i, n
acest caz, data limit de informare a consumatorului n caz de anulare a
cltoriei turistice)
i) posibiliti de nc/eiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de
boal, accidente etc.)
j) specificul cltoriei turistice i publicul cruia i se adreseaz)
- informaiile coninute de materialele publicitare turistice angajeaz
organizatorul sau detailistul de cltorii turistice, n afara cazului n care(
eventualele sc/imbri n aceste informaii au fost comunicate n mod clar
turistului naintea nc/eierii contractului sau c"nd modificrile au fost
efectuate, cu acordul prilor contractante, ulterior nc/eierii contractului)
- organizatorul i@sau detailistul trebuie s comunice turistului, n scris sau prin
orice alt form corespunztoare, naintea nc/eierii contractului, informaiile
de ordin general privind regimul paapoartelor i vizelor i formalitile de
sntate necesare pentru cltorie i edere)
- organizatorul i@sau detailistul trebuie s furnizeze n scris voiajorului, ntr-un
termen stabilit prin contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii(
a) orarele, locurile escalelor i legturile, ca i locul ce urmeaz a fi ocupat de
voiajor n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract)
b) numele, adresa, numrul de telefon i de fa' al reprezentanei locale a
organizatorului i@sau detailistului su, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor
locale care pot ajuta turistul n caz de nevoie. -n cazul n care aceste
reprezentane sau autoriti locale nu e'ist, turistul trebuie s dispun de un
numr de apel de urgen sau de orice alt informare care s-i permit
contactarea organizatorului i@sau detailistului)
c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea
unui contract direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii
copilului)
d) posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s acopere
ta'ele de transfer ale voiajorului, sau a unui contract de asisten, care s
acopere ta'ele de repatriere n caz de accidentare sau de boal.
Aceste condiii de comercializare puse la dispoziie turitilor se finalizeaz n
contractul de voiaj (de cltorie).
Condiii de comercializare stabilite de tour-operatori.
-n afara condiiilor generale de v"nzare elaborate i impuse de $inisterul
%urismului, fiecare tour-operator i elaboreaz propriile condiii de comercializare.
&le sunt stabilite n funcie de particularitile voiajelor turistice i de interesele
urmrite sau de e'periena acumulat, pe baza creia s-au putut delimita elementele
care pot genera diferende ntre v"nztor i cumprtor, cu privire la programul turistic
contractat.
-ntotdeauna, cumprarea de ctre turist a unui voiaj turistic al tour-operatorului
ec/ivaleaz cu acceptarea programului i a condiiilor de v"nzare. 4e aceea, detalierea
c"t mai e'act a elementelor programului turistic i a condiiilor n care acesta este
comercializat este nu doar obligatorie, ci mai ales necesar, n interesul ambelor pri.
Condiiile de v"nzare cuprind informaii privind nscrierea, preurile (ce este
inclus i ce nu se include, ce poate fi modificat), modul, termenele i instrumentele de
plat, responsabilitile n condiiile nerespectrii programului turistic, tipul de
asigurare inclus n pre, asigurri opionale, posibiliti de anulare a voiajului,
termenele de avizare a anulrii sau termenele de avizare a modificrilor intervenite.
Comercializarea voiajelor turistice se face in"ndu-se cont i de tipul voiajului.
Astfel, spre deosebire de celelalte tipuri de voiaje, comercializarea croazierelor
necesit cunotine suplimentare?.
%our-operatorii pot opta fie pentru nc/irierea unui pac/ebot n totalitate, fie
pentru cumprarea de locuri n bloc. -nc/irierea pac/ebotului prezint dezavantajul
avansrii unor sume importante de bani cu mult naintea v"nzrii voiajului i riscul de
a nregistra o rat sczut de ocupare (n condiiile n care voiajul nu se vinde la
nivelul scontat).
$ajoritatea tour-operatorilor prefer a doua variant - cumprarea n avans a
unui numr de locuri, cu posibilitatea de retrocedare la o dat limit fi'at de armator.
Comercializarea croazierei se poate realiza n una din urmtoarele forme(
- croazier organizat de un armator care integreaz toate funciile turistice
din momentul urcrii la bordul vasului p"n n momentul cobor"rii)
- croazier organizat de un tour-operator ca voiaj turistic distinct cu sau fr
transport, p"n i de la portul de mbarcare@ debarcare)
- croazier inclus ca element de animaie ntr-un voiaj turistic de tip sejur sau
circuit.
2a stabilirea tarifelor de v"nzare a locurilor n cabine, conform diagramei
vasului, operatorul de turism are n vedere urmtoarele(
- tarifele cresc progresiv ncep"nd cu punile inferioare, p"n la punile
superioare)
- tarifele cabinelor amplasate n interiorul navei sunt mai reduse, fa de cele
stabilite pentru cabinele e'terioare, care sunt prevzute cu geamuri i /ublouri)
- cabinele amplasate n pupa navei au tarife mai reduse dec"t cele din prova)
- se iau n considerare, de asemenea, i alte elemente caracteristice navelor, cum
ar fi, de e'emplu, amplasarea cabinelor de pasageri n zonele mai silenioase
sau zgomotoase etc.
Ageniile de turism detailiste sunt n general simpli distribuitori de voiaje
turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. 4e
aceea, productorii i ofertanii de voiaje turistice recurg la aa numitele strategii de
comercializare.
? Constantin 4raica - 01/id practic de turism internaional i intern0, &ditura All, 9ucureti, #:::, p.=<
4e asemenea, n comercializarea voiajelor turistice trebuie s avem n vedere
strategiile utilizate n domeniul preurilor i tarifelor+. Aceste strategii pot fi(
a) strategia tarifelor forfetare (pauale, globale, 0totul inclus0)( se ofer turitilor
un pac/et minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune complet,
e'cursii n cadrul voiajului etc.), la un nivel determinat de confort) preul forfetar
corespunde unor preferine reale ale turitilor, av"nd avantajul c acetia pot cunoate
cu anticipaie costul e'act al voiajului complet i astfel s-i ntocmeasc un buget
precis al concediului, fr riscul unor surprize neprevzute la destinaie.
b) strategia tarifelor difereniate( presupune ca produsele turistice s se v"nd la
tarife diferite, c/iar dac nivelul costurilor este acelai. &a const n(
- tarife difereniate pe categorii de turiti)
- tarife difereniate pe tipuri de voiaje turistice)
- tarife difereniate n funcie de perioada)
c) strategia tarifului ridicat( poate fi practicat n cazul unei oferte e'clusive sau
limitate din punct de vedere concurenial)
d) strategia tarifului sczut moderat (0tarif de lansare0, 0tarif de
impulsionare0)(se utilizeaz pentru a ptrunde pe o pia fiind aplicat de
ageniile de voiaj, n general, pentru un voiaj turistic determinat sau un numr
restr"ns de voiaje i pentru o perioad limitat de timp)
$odaliti de promovare a voiajelor turistice
Arin promovare; se nelege, n general, totalitatea aciunilor i metodelor
utilizate n orientarea, informarea i atragerea ntr-o c"t mai mare msur a
cumprtorilor poteniali ctre punctele de v"nzare n vederea satisfacerii cerinelor i
dorinelor acestora i asigurarea unei rentabiliti ridicate.
Activitatea de promovare a voiajelor turistice const n transmiterea de mesaje
i informaii pe diferite ci, cu scopul de a informa potenialii turiti asupra
caracteristicilor voiajului turistic i asupra elementelor componente ale acestuia,
oferite spre comercializare.
Arincipalele forme ale activitii promoionale sunt(
- promovarea voiajului turistic printr-un ansamblu de mijloace i metode
utilizate n orientarea i informarea turitilor poteniali asupra voiajelor noi)
- promovarea v"nzrilor - reprezint totalitatea aciunilor i mijloacelor care
vizeaz captarea ateniei turitilor poteniali de ctre punctele de v"nzare,
informarea, convingerea, for-marea i meninerea unei clientele ataat de
tipul de voiaj i de productor)
- promovarea activ - n cadrul creia productorul i asum toate sarcinile de
promovare, pe care le e'ercit direct n r"ndul turitilor, n vederea ntririi
preferinei pentru voiajul propriu)
- promovarea pasiv - aceasta las la latitudinea e'clusiv a distribuitorilor sau
intermediarilor toate deciziile privind strategiile, metodele, mijloacele i
te/nicile de promovare folosite.
+ B.>na7 - 0&conomia i organizarea turismului0, &ditura >port-%urism, 9ucu-reti, #:<;, p.=3?-=3;
i B.>na7, A.9aron, C.Ceauu - 0&conomia turismului0,p. .?.-.??
; Aetre $"lcomete (coordonator)- 02e'icon de mar7eting0, editura Dunimea, Eai, #::?, p..=?
Arincipalele modaliti de promovare a voiajelor turistice de ctre ageniile de
turism sunt(
a) editarea de materiale publicitare)
b) realizarea de campanii publicitare.
a) &ditarea de materiale publicitare
4up ce faza negocierii cu diferiii prestatori de servicii s-a nc/eiat, touroperatorii
editeaz gratuit brouri turistice care prezint diferitele produse turistice pe
care le propun publicului n calitate de potenial consumator<.
9roura turistic este ,,o publicaie care specific coninutul unui
circuit, vacan sau aranjament de cltorie oferit de un tur-operator83. Catura
intangibil neobinuit a produsului unui tour-operator semnific faptul c broura are
o importan deosebit n procesul de v"nzare. 9roura trebuie s(
a) invite oamenii s cumpere vacanele promovate
b) ofere informaiile necesare pentru a-l determina pe client s ac/iziioneze
vacana
c) creeze i s ntreasc imaginea companiei clienilor si.
Fiecare brour ar trebui s conin informaii clare, lizibile, cuprinztoare i
e'acte pentru a permite clientului s fie bine informat n luarea deciziei.
Enformaiile minime trebuie sa includ:(
#. licenierea autoritii guvernamentale
.. identitatea juridic a tour-operatorului responsabil de publicarea brourii
care conine aranjamentul turistic
=. mijlocul de transpor utilizatt( nav, tren, autocar, autove/icul, curse de linie
c/arter sau programate
?. destinaia i @ sau itinerariul
+. data, locul i momentul plecrii i al ntoarcerii
;. tipul facilitilor de cazare i de luat masa
<. faciliti adiionale( orice faciliti suplimentare sau aranjamente speciale
incluse n pre
3. condiiile de rezervare.
:. detalii privind asigurarea( dac un tour-operator ofer asigurri de vacan,
un rezumat e'act i suficient de detaliat despre acoperirea oferit i primele asociate
trebuie specificate n brour
#*. politica de preuri
##. sntatea( broura trebuie s conin informaii adecvate referitoare la
cerinele de sntate ale rilor
#.. arbitrajul
#=. zgomotul( brourile care descriu vacane n staiuni trebuie s conin
informaii adecvate referitoare la toate sursele de zgomot care se tie c e'ist sau pot
fi nt"lnite ntr-o staiune i care, n mod rezonabil, pot fi considerate ca ofensatoare la
adresa clienilor. Astfel de surse de zgomot includ( cluburi de noapte, baruri,
discoteci, parcuri de distracii i aeroporturi.
< >tnciulescu, 1. 5 G$anagementul ageniei de turism8, &ditura A>&, 9ucureti, .**+, p.=:.
3 Hale, A. 5 6%/e 9usiness of tour Bperations8, 2ongman, #::+, p. ##.
: Edem, p. ##?
#?. antierele n lucru( acolo unde se tie, sau poate fi de ateptat ca antierele
n lucru s afecteze plcerea unui concediu, n perioada acoperit de brour, toate
informaiile specifice trebuie publicate pe o pagin distinct n brour
#+. data publicrii( luna i anul publicrii trebuie specificate n brour.
#;. nt"rzieri la punctul de plecare( brourile trebuie s prezinte clar i fr
ambiguiti politica tour-operatorului n tratarea clienilor care sunt nt"rziai n
punctele de plecare e'terioare i @ sau interioare) tour-operatorii sunt ncurajai, dar nu
obligai, s asigure gustri @ mese potrivite momentului zilei i cazare peste noapte n
funcie de durata nt"rzierii i natura concediului) broura trebuie s prezinte ce
aciune va fi luat n cazul n care circumstanele mpiedic politica de mai sus s fie
aplicat.
9rourile turistice sunt adresate uneori i direct ctre vec/ii clieni sau anumii
clieni poteniali, selecionai pe diferite criterii (I.E.A., leaderi de opinie).
-n momentul n care clientul intr ntr-o agenie de voiaj detailist cu scopul de
a-i cumpra un pac/et de vacan, el poate consulta o brour turistic incluz"nd
voiaje de tipul celor dorite de client i va fi ajutat i sftuit de agentul de turism n
vederea lurii deciziei.
Bdat ce clientul s-a /otr"t, agenia de voiaj va face o rezervare n numele
turistului, cuprinz"nd urmtoarele elemente(
- destinaia (ara, staiunea))
- data plecrii)
- numele pasagerilor)
- biletele de transport cerute i numrul de cod)
- numrul vacanei (gsit n brour))
- numrul de nopi)
- numrul cursei aeriene@aeroportul de destinaie i numrul de cod)
- v"rsta copiilor)
- alte solicitri speciale.
!ezervarea poate fi transmis prin intermediul unui sistem computerizat, prin
fa' sau alte mijloace (n mod necesar, rezervarea va fi transmis n form scris).
%our-operatorul va confirma rezervarea prin aceleai mijloace, odat cu
e'pedierea facturii. 2a primirea confirmrii, agenia va consulta turistul pentru a se
asigura dac detaliile sunt cele convenite i va ncasa contravaloarea aranjamentului
turistic. 9iletul de cltorie (sau vouc/erul) va fi trimis ageniei cu circa dou
sptm"ni nainte de data plecrii, pentru a se asigura c nu mai e'ist nici un fel de
modificare n programarea zborurilor.
-n afar de brourile turistice mai pot fi editate urmtoarele materiale
publicitare( prospecte, pliante, cataloage, g/iduri turistice#*.
Arospectele reprezint materiale publicitare grafice relativ simple,
tiprite n culori, n tiraje mari, av"nd un numr redus de pagini, care conin scurte
informaii utile privitor la un voiaj turistic, un obiectiv turistic, un grup omogen de
servicii turistice etc. (4e e'emplu, prospectele /otelurilor, prospectele cu adresele
utile ale staiilor A&CB de alimentare a autoturismelor cu carburani, prospectele cu
adresele staiilor de >&!IEC& pentru ntreinerea i repararea autoturismelor etc.)
Aliantele reprezint tiprituri turistice cu tiraj de mas, constituind
mijlocul clasic de publicitate de larg informare general sau specializat. Aliantele
conin descrieri sumare ale caracteristicilor principale ale voiajelor turistice, ale
anumitor forme de turism, ale staiunilor turistice etc.
#* >na7, B. 56&conomia i organizarea turismului8, &d. >port-%urism, #:<;, p.?#<
Cataloagele reprezint tiprituri mai voluminoase dec"t brourile,
conin"nd prezentri amnunite a ofertei turistice dintr-o ar, zon turistica etc. 4e
regul, cataloagele turistice se editeaz de firmele turistice intermediare cu un mare
volum de activitate, prezent"nd ntreaga gam de voiaje i servicii turistice oferite la
diferite destinaii din mai multe ri primitoare de turiti, ale cror voiaje turistice sunt
comercializate de agenia respectiv de voiaj.
1/idurile turistice reprezint mijloace publicitare specifice turismului,
urmrind popularizarea unor zone turistice, prezentarea obiectivelor turistice pe
anumite itinerare, nsoite de ilustraii, /ri, sc/ie de trasee i alte e'plicaii similare
necesare turistului pentru realizarea voiajului turistic proiectat.
b) !ealizarea de campanii publicitare
Ageniile de turism au de-a face cu un anumit paralelism ntre aciunile
promoionale i cele de distribuie, ambele fc"nd apel la aceleai procedee i te/nici.
Astfel, n timp ce promovarea presupune informarea continu a turitilor poteniali,
relaii publice i o publicitate susinut prin toate mijloacele mass-media, distribuia
implic o informare continu a profesionitilor, relaii publice cu acetia i o
publicitate intens prin presa de specialitate. Aaralelismul se oprete aici,
comercializarea implic"nd n continuare ntocmirea cataloagelor, distribuia ctre
detailiti, stimularea detailitilor, publicitatea voiajelor turistice i v"nzarea propriuzis##.
Campaniile de promovare i de publicitate sunt realizate la iniiativa a doi
ageni economici ale cror interese sunt complementare#.(
- instituiile i asociaiile turistice din ara de destinaie (care sunt n
subordinea $inisterului %urismului sau a colectivitii locale) care se ocup de
programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile
de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional)
- tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile
de promovare i publicitate pentru voiajele turistice pe care le v"nd, fiind
vorba de promovarea comercial.
>inergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi
considerabile c"nd voiajele turistice se situeaz pe destinaii pentru care instituiile
publice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. -n acest caz, tour-operatorii i
ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, ntruc"t de aciunea
comercial a tour-operatorilor i a ageniilor de turism detailiste va depinde succesul
destinaiei respective.
Jnele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i
profesioniti. Astfel se nt"mpl c"nd instituiile publice ale turismului finaneaz
direct brourile comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dec"t propriile
lor voiaje. 4e asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate
comercial, a'ate pe prezentarea de voiaje specifice, v"ndute de c"iva tour-operatori,
i nu pe reprezentarea ansamblului destinaiei.
-n acelai timp, se poate nt"mpla ca anumii tour-operatori s monteze voiaje
turistice pentru destinaii care nu beneficiaz de campaniile publicitare ale instituiilor
turistice, din ara n care sunt situate. %a'a campaniei trebuie atunci suportat cvasie'clusiv
de tour-operatorul respectiv i, eventual, de ageniile de turism distribuitoare.
## %.1/erasim, 4. 1/erasim - 0$ar7eting turistic0, &ditura &conomic, #:::, p...<
#. Francois Iellas - 0%urismul0, p.##<-##:
&ste cazul unui numr de ri n curs de dezvoltare care nu dispun de bugete suficiente
pentru finanarea unor astfel de politici.
C"nd voiajul turistic dispune de prestaii de servicii integrate, diferitele
ntreprinderi interesate contribuie la realiza-rea programului de publicitate. 4e
e'emplu, c"nd o companie aerian a creat o filial tour-operator i o filial /otelier,
casa-mam i cele dou filiale ale sale contribuie la realizarea unui program ordonat,
de promovare comercial, ntruc"t ele sunt direct interesate de v"nzarea voiajului
turistic.
Atunci c"nd se realizeaz o campanie publicitar, un rol important revine
mesajului publicitar i stabilirii obiectivelor publicitii.
Astfel, n cazul voiajelor turistice comple'e, mesajele publicitare conin trei
argumente principale, referitoare la(
- pre)
- coninutul voiajului - cu scopul de a-l diferenia de cel al concurenilor)
- imaginea de marc a productorului de voiaje turistice( o publicitate care poate
utiliza o marc de calitate cunoscut genereaz tour-operatorului respectiv o
for mai mare de negociere n subtranzacii i posibilitatea de a practica
preuri mai competitive i de a fi mai performant n raport cu clientela.
Jn obiectiv de publicitate poate fi definit ca o sarcin specific de
comunicare, ce urmeaz a fi ndeplinit fa de un anumit public int, ntr-o anumit
perioad de timp.
4up obiectivul stabilit, publicitatea poate fi(
- publicitate de informare( este folosit n special atunci c"nd se lanseaz pe
pia un nou tip de voiaje turistice)
- publicitate de convingere( se utilizeaz n situaia n care concurena se
intensific) n acest caz agenia de turism i va stabili ca obiectiv crearea unei
cereri selective)
- publicitate de reamintire( are drept scop meninerea interesului turitilor fa
de oferta turistic a ageniei de turism.
Campaniile de promovare i publicitate se pot prezenta sub urmtoarele forme(
a) publicitatea prin 0mass-media0)
b) participarea la t"rguri, saloane i e'poziii internaionale at"t n cadrul
pavilioanelor naionale, c"t i n cadrul saloanelor i e'poziiilor specializate pe
teme turistice)
c) organizarea de conferine de pres n care se prezint aspecte legate de
activitatea de turism, preocuprile pentru dezvoltarea n perspectiv a unor staiuni
turistice etc.)
d) publicitatea direct, prin contactul personalului ageniilor de voiaj, al birourilor
de turism, al punctelor de v"nzare etc., cu clientela potenial)
e) folosirea liderilor de opinie, persoane care, n localitile rurale, t"rguri, cartiere,
mici orae sunt solicitate de grupuri mari de populaie, pentru consultaii de ordin
financiar, te/nic, juridic etc. i e'ercit mare influen asupra formrii opiniilor
acestor grupuri.
-n vederea stimulrii comercializrii voiajelor turistice, anumite elemente
componente ale acestora sunt oferite ageniilor tour-operatoare 0gratuit0 de ctre
prestatorii direci de servicii. Aceste faciliti sunt oferite n scopuri promoionale
pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite voiajele turistice, ndeosebi n
perioadele de mic afluen n staiunile turistice (e'trasezon i sezon intermediar).
Aceste faciliti pot mbrca urmtoarele forme(
- transferuri gratuite aeroport 5 /otel 5 aeroport pentru turitii pe cont propriu
care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare)
- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii care-i
perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.
Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i
sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul 0totul inclus0 ale marilor
agenii tour-operatoare, a cror strategie de mar7eting vizeaz intensificarea
cltoriilor spre acele destinaii n care aceste agenii sunt interesate)
- faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de v"rst, cazare gratuit
sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de prinii
ce au angajat un program de vacan)
- cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (sc/i, patinaj etc.)
pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile
de turism)
- oferirea unor 0cercuri de ospitalitate0 care permit obinerea unor rabaturi la
tarifele de cazare din partea unitilor /oteliere)
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe de
vacan n perioadele de e'trasezon (de e'emplu( formula 0a treia sptm"n
gratuit pentru aranjamentele de #? zile0))
- acordarea de bonificaii la preurile de v"nzare ale unor mrfuri cumprate de
turiti pentru o sum minim dinainte stabilit (formula 0discount #*,0).
4istribuia voiajelor turistice
4istribuia reprezint, n general, procesul prin care bunurile i serviciile sunt
puse la dispoziia consumatorilor finali.
4istribuia se prezint sub dou forme(
a) distribuia comercial - prin care are loc transferarea titlului de proprietate asupra
produsului, de la productor la consumator (aceast distribuie este asigurat prin
intermediul agenilor de distribuie))
b) distribuia fizic sau logistica comercial - const n a pune bunurile i serviciile
la dispoziia consumatorilor.
>pre deosebire de piaa bunurilor materiale, unde distribuia se realizeaz prin
transferul mrfurilor la cumprtor, pe piaa voiajelor turistice este necesar transportul
cumprtorului la locul unde se face prestaia.
A!&>%A%B!EE
4& >&!IECEE
%J!E>%EC&
AC1!B>EK%E
(LMB2&>A2&! -
%BJ!-BA&!A%B!EE)
4&%AE2EK%E
(!&%AE2&!)
CBC>J$A%B!EE
4& IBEAD& %J!E>%EC&
Fig. Agenii economici din turism#=
Aentru a delimita producerea voiajelor turistice de distribuia acestora, trebuie
fcut distincia ntre agenii angrositi (organizatori), pe de-o parte, i agenii
detailiti, pe de alt parte(fig.nr.+..#).
4up definiia Brganizaiei $ondiale a %urismului, organizatorii sau
fabricanii (angrositii) prepar voiaje turistice, organiz"nd transportul, rezerv"nd
diferite mijloace de cazare i propun"nd alte servicii.
Agenii detailiti sunt cei care furnizeaz publicului informaii i care
distribuie voiajele produse de fabricani. Cu alte cuvinte, distribuirea voiajelor
turistice se realizeaz cu ajutorul intermediarilor( dac voiajele pe cont propriu pot fi
distribuite direct, fr necesitatea intermediarilor, voiajele turistice forfetare sunt
distribuite numai cu ajutorul intermediarilor.
!eeaua intermediarilor de pe piaa voiajelor turistice are o apariie relativ
recent i s-a creat treptat pe msura dezvoltrii activitii turistice. Arimele agenii de
voiaj asigurau doar servicii privind reinerea locurilor de cazare. Amplificarea
consumului turistic i dorina de evadare din mediul obinuit au generat dou
probleme(
- organizarea unui voiaj turistic n localiti necunoscute)
- cunoaterea cu anticipaie a costurilor globale ale voiajelor.
-n aceste condiii ageniile respective se transform n tour-operatori, ale cror
voiaje turistice trebuie s fie distribuite turitilor. 4istribuia poate fi fcut prin
propriile agenii sau prin alte agenii de turism distribuitoare.
%eoretic#?, tour-operatorul nu trebuie s aib puncte de v"nzare direct, ci s
v"nd e'clusiv prin rev"nztori (agenii de voiaj detailiste). -n realitate, e'ist
#= Adaptare dup B. >na7, G&conomia turismului8, &d >port-%urism, 9ucureti, #:<;, p. =3:
#? Cicolae Ceacu - 0%urismul i dezvoltarea durabil0, editura &'pert, 9ucureti, .***, p.#=<
-ntreprinderi
de
transport
Jniti de
cazare i
alimentaie
Jniti
prestatoare
de
servicii
de
tratament
Aresta-tori
de servicii
de
agrement
Aresta-tori
de servicii
complementare
A1&CNEE2& 4& IBEAD
B!1ACEOA%BA!& 4&
IBEAD& %J!E>%EC&
Agenii de
turism touroperatoare
A1&CNEE2& 4& IBEAD
KE 9E!BJ!E2& 4&
%J!E>$
Agenii de
turism
detailiste
%J!EK%EE
(IEOE%A%B!EE)
tendina ca tour-operatorul s v"nd direct turistului, nu at"t pentru salvarea unei cote
acordate ageniei rev"nztoare (n general, aceast cot este inferioar c/eltuielilor de
distribuie direct), c"t mai ales pentru a fi sigur c propriul voiaj este v"ndut
preferenial fa de altele similare. 4ar, datorit repartizrii lor teritoriale i listei lor
de clieni, ageniile de voiaj detailiste constituie ntotdeauna canalul de distribuie
numrul unu al tour-operatorului. Aceasta, deoarece i n cazul pieei voiajelor
turistice este valabil ideea potrivit creia mai multe puncte de v"nzare nseamn mai
multe v"nzri, adic volum mai mare de afaceri, deci for comercial mai mare. 2a
aceasta se adaug faptul c, n contractele cu ageniile de voiaj distribuitoare, touroperatorul
are diverse motive de nencredere( interesele ageniei coincid doar pe
moment cu ale sale, deoarece acesta vinde i voiajele concurenei, deci trebuie s fie
stimulat cu un supracomision) agenia apr interesele clientelei proprii, mai mult
dec"t ale tour-operatorului i este mai mult cumprtor pentru propriul client, dec"t
v"nztor pentru tour-operator, iar informaiile i argumentele de v"nzare furnizate de
tour-operator sunt adesea ignorate de agenia detailist.
Alegerea intermediarilor (privit din punctul de vedere al productorului de
voiaje turistice) i adaptarea deciziilor cu privire la canalele de distribuie ce urmeaz
a fi folosite constituie o problem deosebit de comple'.
Av"nd n vedere numrul intermediarilor, variantele strategice cel mai frecvent
utilizate n activitile de distribuie pe piaa internaional a voiajelor sunt#+(
a) distribuia e'clusiv - impune limitarea drastic a numrului de intermediari.
Acest tip de distribuie se aplic n situaia n care productorul de voiaje
turistice dorete s pstreze n mare msur controlul asupra nivelului prestaiilor i
rezultatelor obinute de ctre intermediari.
Adeseori aplicarea ei se impune i atunci c"nd nu se dorete ca intermediarii s
comercializeze voiaje ale firmelor concurente. &a necesit o str"ns colaborare ntre
productor i intermediar. Arin acordarea dreptului de distribuie e'clusiv,
productorul sper s obin o comercializare mai agresiv a voiajelor proprii.
b) distribuia selectiv - implic utilizarea mai multor intermediari dispui s
distribuie un anumit voiaj turistic.
&a este folosit at"t de firme mai vec/i, c"t i de firme intrate pe pia, care
caut s-i atrag pe distribuitori promi"ndu-le acordarea dreptului de distribuie
selectiv. %our-operatorul nu mai este nevoit s-i distribuie eforturile asupra altor
puncte de desfacere, unele dintre acestea situate la o distan mare de el, put"nd stabili
o colaborare eficient doar cu c"iva intermediari alei. Aplicarea unei asemenea
strategii duce la scderea considerabil a efortului de comercializare, permi"nd
productorului s realizeze o mai bun acoperire a pieei, n condiiile unui control
mai eficient i ale unor costuri mai mici, n comparaie cu distribuia intensiv.
c) distribuia intensiv - se caracterizeaz prin plasarea voiajelor turistice printr-un
numr c"t mai mare de agenii de voiaj detailiste.
Atunci c"nd satisfacerea necesit o mai bun amplasare n teritoriu a acestor
uniti, este foarte important ca distribuia s se realizeze ntr-un ritm c"t mai intens.
4e obicei, productorii sunt tentai s renune la distribuia e'clusiv sau la
cea selectiv, n favoarea unei distribuii mai intensive, cu scopul de a acoperi mai
bine piaa i de a spori v"nzrile. Acest lucru i poate ajuta s-i mbunteasc
activitatea pe termen scurt, dar de cele mai multe ori influeneaz negativ asupra
activitii pe termen lung.
#+ A/ilip Potler - 0$anagementul mar7etingului0, &ditura %eora,9ucureti, #::<, p.;<#
Comercializarea voiajelor turistice se realizeaz prin dou sisteme de
desfacere (Figura .)(
- canale directe( direct ctre clieni)
- canale indirecte( printr-un lan de intermediari.
Arin canal de distribuie se nelege o succesiune de intermediari care
dirijeaz voiajul turistic de la productor (tour-operator) la consumatorii-turiti.
Canalele de distribuie pot fi caracterizate prin numrul de verigi e'istente la
nivelul fiecrui canal. Brice intermediar care presteaz o activitate n direcia
apropierii unui voiaj turistic de consumatorul final, reprezint verig a canalului de
distribuie. Aroductorul (tour-operatorul) i turistul sunt membrii oricrui canal de
distribuie.
2ungimea unui canal este dat de numrul de verigi intermediare(
- un canal fr verigi se numete canal de distribuie direct)
- un canal cu una sau mai multe verigi poart denumirea de canal de distribuie
indirect.
4istribuia direct. &'ist dou situaii n care apare un canal de distribuie
direct(
a) c"nd privim din punctul de vedere al prestatorilor direci de servicii(
Aceast variant este specific pentru formele neorganizate (neangajate) de
voiaje turistice, caz n care turistul se adreseaz direct prestatorilor de servicii
turistice, solicit"nd serviciile n mod direct i pe msura derulrii voiajului turistic.
Bbservaie. -n aceast situaie, prin acest canal nu se distribuie un voiaj
forfetar fabricat de tour-operator.
A!&>%A%B!E 4E!&CNE 4& >&!IECEE %J!E>%EC&
%BJ!-BA&!A%B!E
A1&CNEE 4& IBEAD
4&%AE2E>%&
%J!EK%E
Fig... Canale de distribuie a produselor turistice
A!&>%A%B!E
4E!&CNE 4&
>&!IECEE
%J!E>%EC&
servicii %J!E>%
turistice
b) c"nd privim din punctul de vedere al tour-operatorului, n calitatea sa de
productor de voiaje forfetare, pe care trebuie s le distribuie turitilor, fr a
apela la o agenie detailist.
4istribuia indirect poate s se constituie n una din urm-toarele variante(
Aceast variant este specific distribuiei voiajelor turistice semiangajate
(mi'te). -n acest caz, turistul solicit unei agenii de voiaj s-i asigure serviciile de
rezervare a biletelor de cltorie, a camerelor de /otel etc., prefer"nd s nu-i
pregteasc singur cltoria. 2a r"ndul su, agentul de voiaj solicit rezervrile
necesare prestatorilor de servicii turistice. %uristul nu mai are (n acest fel)
rspunderea pentru serviciile comandate, trat"nd toate problemele legate de
organizarea cltoriei sale cu agentul de voiaj, care, n sc/imbul banilor primii, emite
biletele de cltorie i vouc/erele pentru locurile de cazare rezervate i pentru
asigurarea alimentaiei (pensiune complet, demipensiune etc.).
-n calitatea sa de intermediar, agenia de voiaj detailist primete comisioanele
convenite direct de la prestatorii de servicii (n cazul n care s-a stabilit prin contracte
prealabile v"nzarea unui anumit volum de servicii turistice, ori e'ist alte nelegeri
ntre agenie i prestatori), sau de la turiti, de e'emplu pentru biletele de cltorie
procurate sau pentru alte servicii solicitate de acetia.
-n cazul n care serviciile ageniei de voiaj nu sunt pltite direct de ctre turiti,
ci se suport de ctre prestatorii direci de servicii, ele nu contribuie la creterea
preului de v"nzare a aranjamentelor turistice. Acest aspect are o importan deosebit
pe piaa internaional a voiajelor, unde sporurile la tariful cltoriilor turistice ar
putea diminua competitivitatea voiajului tu-ristic oferit spre v"nzare. Arestatorii de
servicii turistice sunt interesai n acordarea dreptului de e'clusivitate sau de prioritate
ageniilor partenere de voiaj cu care au nc/eiat contracte generale, acetia garant"nd,
de regul, un volum determinat de comenzi pentru servicii etalate pe toat durata
sezonului turistic.
Jrmtoarele dou variante (b# i b.) se utilizeaz n distribuia voiajelor
turistice organizate (fabricate de tour-operator). %our-operatorul asigur
intermedierea, fabricarea i comercializarea voiajului.
%BJ!BA&!A%B!
voiaje turistice %J!E>%
forfetare
A!&>%A%B!E
4E!&CNE 4&
>&!IECEE
%J!E>%EC&
%J!E>%
A1&CNE& 4&
IBEAD
4&%AE2E>%Q
a)
A!&>%A%B!E
4E!&CNE 4&
>&!IECEE
%J!E>%EC&
%J!E>%
%BJ!BA&!A%B!
b#)
A!&>%A%B!E
4E!&CNE 4&
>&!IECEE
%J!E>%EC&
%J!E>%
%BJ!BA&!A%B!
b.)
A1&CNE& 4&
IBEAD
4&%AE2E>%Q
-n funcie de aceste variante, canalul de distribuie poate fi(
- canal scurt - corespunztor distribuiei directe)
- canal mediu - prin care voiajul produs de tour-operator este v"ndut direct
publicului)
- canal lung - n cadrul cruia voiajul turistic trece de la fabricant (touroperator)
la turist prin unul sau mai muli intermediari (agenii de turism
detailiste).
Bbservaie. Cu c"t numrul de intermediari e'isteni ntre tour-operator i
turist este mai mare, cu at"t voiajul turistic va avea un pre mai mare, ceea ce nu este
de benefic nici pentru turist i nici pentru productor .
Colaborarea cu ageniile de turism prezint avantaje at"t pentru turiti c"t i
pentru prestatorii direci de servicii cu care se stabilesc relaii contractuale. Arintre
avantajele acestei colaborri de care se bucur organizatorii i prestatorii de servicii
turistice pot fi menionate (
- ageniile de voiaj partenere stimuleaz gustul clientelei lor pentru cltoriile
turistice, n special prin aciunile de promovare i publicitate pe care le
organizeaz)
- contactul direct cu clienii face ca agenia de voiaj s poat influena mai
eficient alegerea de ctre turiti a acelor destinaii pentru care aceasta este
interesat n baza contractelor generale nc/eiate cu prestatorii de servicii)
- ageniile de voiaj sunt ntreprinderi comerciale i ca atare ofer mai multe
garanii de bun organizare a voiajelor i se bucur n faa prestatorilor de
servicii de mai mult autoritate i influen dec"t turistul individual (voiajeaz
pe cont propriu), mai ales n cazul n care turistul nu este cunoscut de
prestatori.
Ae l"ng aceti intermediari, n diferite ri se mai nt"lnesc#;(
a) !eele de v"nzri ale transportatorilor( anumite companii de transport (mai ales
cele aeriene i maritime, precum i automobil-cluburile) i creeaz uneori
propriile reele de agenii de voiaj (sau apeleaz la cele generale), angaj"ndu-se
(fa de clientel) s asigure, n afara serviciilor de transport, i alte servicii, cum
ar fi cele de cazare sau mas, unele servicii de agrement etc., at"t pe timpul
escalelor, c"t i pe cel al sejurului n marile orae ale lumii. -n baza cataloagelor
sau brourilor pe care le public, ele aduc la cunotina clienilor toate informaiile
n legtur cu voiajele turistice 0finite0 pe care le ofer, fiind titulare de licene de
turism.
b) Brganizatori de voiaje n autocar
Aurt"nd i denumirea de autocariti, aceti intermediari pot fi de trei tipuri(
- cei care asigur, cu propriile ve/icule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii
regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi,
muncitori), completate cu e'cursii i activiti turistice sezoniere (prin curse
speci-ale))
- cei care, posed"nd ve/icule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau
a unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje))
- cei care, nedispun"nd de ve/icule proprii, au servicii specializate n
organizarea de voiaje n autocar (apel"nd la mijloacele de transport ale altora).
#; %.1/erasim, 4.1/erasim - 0$ar7eting turistic0, p...#, ..=
CBC%!AC%& J%E2EOA%& -C >F&!A A!B4JC&!EE KE CB$&!CEA2EOQ!EE
A!B4J>&2B! %J!E>%EC&
Bperaiunile te/nice care se deruleaz ntre ageniile de turism i prestatorii de
servicii pe de o parte, precum i ntre ageniile de turism i turiti, pe de alta parte, se
concretizeaz ntr-o serie de contracte care reglementeaz relaiile dintre acetia.
!elaii contractuale ntre ageniile turistice i prestatorii de servicii de
transport
-ntre ageniile turistice i transportatori pot interveni relaii de intermediere
pentru v"nzarea de bilete (de e'emplu, operaiuni de tic7eting) sau relaii de prestare
de servicii de transport, atunci c"nd voiajele forfetare sunt realizate apel"nd la
prestatorul direct.
-n funcie de destinaie i tipul de voiaj, tour-operatorul poate alege ntre patru
modaliti de transport( aerian, maritim, rutier sau feroviar, sau le poate combina,
gener"nd diverse 0formule turistice0.
$ajoritatea voiajelor turistice forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru
destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile c/arter reprezint forma de
transport dominant.
Condiiile generale viz"nd tic7eting-ul aerian ntr-o agenie de voiaj @ turism.
>ocietatea Comercial RRRRRRRRRRRRR este o A1&CNE& 4& %J!E>$ care are
n obiectul de activitate rezervri-v"nzri de bilete de avion pentru zboruri interne si
internaionale, direct sau prin intermediari.
-n vederea ndeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul su de activitate, societatea
este autorizat de ctre companiile aeriene care efectueaz zborurile) ea
acioneaz numai ca intermediar al acestor companii i se supune regulilor i restriciilor
comerciale impuse de ctre companiile aeriene, n calitate de prestatori direci.
!ezervarea - v"nzarea biletelor de avion se face n urmtoarele condiii(
#. !&O&!IQ!E 4& 2BCJ!E
#.#. !ezervrile de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale
computerizate de rezervri, care permit accesul ageniei la baza de date a companiei i
rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor
pasageri .
#... !ezervrile sunt gratuite i se fac naintea datei de plecare.
#.=. Bdat cu efectuarea rezervrii, pasagerul va primi de la agenie informaii
referitoare la preul zborului (valabil la data rezervrii), precum i informaiile
referitoare la condiii, restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi
cumprat n baza respectivei rezervri.
#.?. %oate condiiile, regulile i restriciile aplicabile unui bilet de avion sunt cele
dictate de compania aerian precum i de ali factori (de e'. obligaia deinerii vizei),
independeni de voina ageniei. Aceste reguli, precum si preul biletului de avion, se
pot modifica, prin voina celor ce le-au impus, p"n n momentul cumprrii efective
a biletului, fr ca agenia s poat fi fcut n vreun fel rspunztoare.
.. &$E%&!&A 9E2&%&2B! 4& AIEBC. $B4A2E%QNE 4& A2A%Q.
..#. &miterea biletelor de avion rezervate i plata acestora se face conform condiiilor
impuse de ctre fiecare companie n parte. Aasagerul are obligaia s se informeze
despre termenul p"n la care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen
pentru ac/itarea biletului pentru a intra n posesia acestuia. %ermenele pot fi
sc/imbate oric"nd de companie, situaie n care agenia va anuna pasagerul despre
modificare, fr a putea fi ns fcut rspunztoare n vreun fel de ctre acesta pentru
o eventual anulare.
.... !aportul contractual ntre agenie i pasager apare n momentul n care pasagerul
a ac/itat biletul de avion i a intrat n posesia acestuia. -nainte de a ac/ita efectiv
biletul, pasagerul are obligaia s se informeze la agenie despre toate condiiile i
restriciile aplicabile acelui bilet i s citeasc prezentele condiii generale.
..=. Aasagerul poate plti biletul de avion in lei, sau valut liber convertibil ncasat
conform normelor 9C!.
=. A!&NJ!E2& 9E2&%&2B! 4& AIEBC.
=.#. Areurile biletelor de avion comercializate prin agenie sunt rezultanta unui sistem
comple' de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate n sistemele centralizate
de rezervri, tarife speciale, etc. -n aceste condiii, fiecare zbor n parte presupune
calcularea de ctre agentul specializat a preului aplicabil biletului de avion respectiv.
Acelai zbor, cu aceeai companie poate genera preuri diferite.
4at fiind infinitatea de preuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca i regulile
aplicabile lor, nu pot fi afiate sau publicate. 4e asemenea, informaiile referitoare la
reguli, care provin din comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre
companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenie, au un
caracter continuu, modificrile pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi
traduse i publicate n vreun nscris.
=... Areul de v"nzare este cel pltit de client ctre agenie n baza documentului fiscal
respectiv. Areurile de v"nzare nu sunt neaprat nscrise pe biletele de avion. -ntre
preul nscris pe biletul de avion i cel efectiv ncasat de agenie, pot aprea diferene
semnificative, care decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de
companie, singura n msur s conteste modul de nscriere al unui pre pe un anumit
bilet de avion.
=.=. Areul unui bilet de avion devine ferm, mpreun cu toate condiiile aplicabile lui,
numai n momentul n care este nscris pe documentul de ncasare ntocmit de agenie.
=.?. 9iletele de avion emise de agenie sunt proprietatea EA%A - 9>A !om"nia - n
calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, ncasrile aferente biletelor
v"ndute se deconteaz ctre EA%A - 9>A !om"nia, drept pentru care agenia nu poate
fi fcut rspunztoare despre modul n care a stabilit preul unui bilet de avion dec"t
de ctre acest organism sau de ctre compania pentru care a emis biletul.
=.+. Areul oricrui bilet de avion presupune condiii, reguli si restricii speciale
aplicabile cltoriei la care se refer documentul respectiv n mod special. Aasagerul
are obligaia s se informeze despre aceste reguli nainte de a cumpra respectivul
bilet. 4up cumprarea biletului se consider c pasagerul a luat la cunotin despre
toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde c nu a fost informat, odat ce a intrat n
posesia biletului de avion.
=.;. Areul biletului de avion include de regul ta'ele de aeroport. &'ist ns situaii,
independente de voina ageniei, n care, pe parcursul cltoriei i se pot solicita
pasagerului i alte ta'e, care nu au fost percepute iniial, situaie n care agenia nu
poate fi fcut rspunztoare.
?. 9E2&%J2 4& AIEBC
?.#.9iletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza
creia se efectueaz zborul. 9iletul de avion este emis de agenie, dar este proprietatea
companiei aeriene pentru care a fost emis.
?... Aasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-l pstra n
stare bun i de a-l prezenta la mbarcare n vederea admiterii sale la zbor. Aierderea
sau deteriorarea biletului de avion de ctre pasager nu l ndreptete pe acesta la
primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade n sarcina
e'clusiv a pasagerului, fr ca acesta s poat pretinde ageniei sau companiei nici
un fel de despgubiri.
?.=. Condiiile contractului i informaiile nscrise pe biletul de avion completeaz
prezentele condiii generale. >e consider c pasagerul care a intrat n posesia
biletului de avion a luat la cunotin de toate aceste informaii.
+. 4!&A%J!E2& KE B92E1ANEE2& AQ!NE2B!
+.#. Agenia este rspunztoare de emiterea corect a biletelor de avion i de
informarea cu bun credin a pasagerului asupra condiiilor aplicabile biletului de
avion v"ndut.
+... Enformarea pasagerilor se va realiza prin afiarea la loc vizibil n agenie a
prezentelor condiii generale de v"nzare a biletelor de avion precum i prin
prezentarea, la cererea e'pres a pasagerului, a condiiilor speciale de transport ale
companiei, aplicabile zborului n cauz, fr a fi nevoie de o semntur a pasagerului
care s certifice c a fost informat.
+.=. Aasagerul este obligat s citeasc prezentele condiii generale afiate n agenie
nainte de a cumpra biletul de avion. 9iletul de avion odat cumprat se presupune
c pasagerul a luat la cunotin despre toate informaiile legate de biletul respectiv, el
nemaiput"nd s invoce ulterior necunoaterea acestora i s pretind eventuale
despgubiri ageniei.
+.?. Aasagerul este obligat s se prezinte la mbarcarea pentru zbor cu cel puin # or
i =* minute nainte de ora plecrii, pentru a i se putea ntocmi formalitile necesare.
+.+. Agenia nu este rspunztoare i nu i se pot pretinde despgubiri pentru c
pasagerul nu a zburat, n urmtoarele condiii(
- pasagerul nu s-a prezentat la timp la mbarcare (# or i =* minute nainte de ora
plecrii nscris pe bilet))
- pasagerul este refuzat la mbarcare datorit unor probleme legate de documentele
sale personale (inclusiv lipsa vizei de intrare pentru ara de destinaie, viz fals,
paaport cu interdicie, etc) sau n situaia unui refuz nejustificat al autoritilor de
a permite cltoria)
- alte mprejurri sau cazuri de for major, pe care agenia nu le putea prevedea
sau evita.
+.;. Agenia nu este rspunztoare pentru nt"rzieri sau modificri de orar ale
companiei aeriene pentru care s-a emis biletul, pentru calitatea zborului sau pentru
servicii aferente zborului (e'.( pierderi de bagaje), obligaii care cad direct n sarcina
companiei. -n astfel de situaii, pasagerul se va adresa direct companiei
transportatoare, care va despgubi pasagerul n conformitate cu reglementrile
internaionale.
+.<. Aasagerul poate renuna la biletul de avion cumprat n orice moment, nainte de
data plecrii. Endiferent de motivul renunrii, regula presupune c pasagerului i se va
aplica o penalizare de #**, din valoarea biletului i a ta'elor de aeroport aferente.
4ac regulile companiei permit condiii de returnare mai avantajoase , agenia va
aplica aceste reguli, n favoarea pasagerului.
+.3. Aasagerul poate modifica biletul iniial cumprat n condiiile stabilite de
compania pentru care a fost emis biletul, pentru fiecare caz n parte. 4e regul, se va
aplica o penalizare de #**, din valoarea biletului iniial, iar dac transportatorul
permite condiii mai avantajoase, agenia va aplica aceste condiii in favoarea
pasagerului.
+.:. Aasagerul nu poate utiliza numai pri componente ale zborului aferent biletului
cumprat. Ceprezentarea pasagerului la primul zbor se consider renunare la bilet i i
se aplic prevederile din prezentele condiii generale.
+.#*. Aasagerul nu poate transmite biletul de avion unei tere persoane.
+.##. Ceprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o penalizare de
#**, din valoarea biletului.
+.#.. -n situaia n care pasagerul, din vina sa, utilizeaz doar parial zborurile nscrise
n biletul de avion cumprat, el nu va putea pretinde despgubiri de nici un fel
ageniei sau companiei pentru care s-a emis biletul.
+.#=. Aasagerul are obligaia s se asigure c este n regul din punct de vedere al tuturor
formalitilor necesare cltoriei (poliie, vam, sntate, paaport, viz, etc), agenia
neav"nd nici o rspundere n faa pasagerului din acest punct de vedere. !efuzul la
mbarcare dintr-unul din aceste motive cade n sarcina e'clusiv a pasagerului, fr ca
acesta s poat pretinde despgubiri ageniei.
+.#?. Agenia va informa de bun credin pasagerul asupra formalitilor necesare
cltoriei solicitate, conform informaiilor furnizate de sistemul computerizat de
rezervare, dar nu poate fi fcut responsabil asupra veridicitii acestor informaii i
nici tras la rspundere pentru a le fi oferit sau nu, deoarece serviciul de informare
este unul oferit suplimentar i nu are legtur cu serviciul de emitere a biletului de
avion.
+.#+. Agenia nu este rspunztoare pentru pagube sau inconveniente produse
pasagerului n timpul zborului sau datorit unor modificri de orar, nt"rzieri ale
zborurilor, etc, mprejurri care se afl dincolo de controlul i voina ageniei.
+.#;. 4atorit situaiei create prin cererile masive de azil politic sau rm"nerile ilegale
n rile din vest, autoritile tuturor statelor, c/iar n prezena vizei de intrare eliberat
de ambasadele rilor respective n !om"nia, pot refuza fr e'plicaii s permit
trecerea frontierei, respectiv mbarcarea n avion a pasagerului.
-n astfel de situaii, ageniei nu i se pot solicita despgubiri , deoarece
imposibilitatea efecturii transportului se datoreaz faptei unui ter.
;. !&C2A$ANEE
;.#. Brice reclamaie cu privire la biletul de avion cumprat se va face n scris, n
termen de ma'im < zile de la data producerii evenimentului reclamat.
;... !eclamaiile care nu sunt fcute n scris nu vor fi luate n considerare.
;.=. Agenia va transmite reclamaia respectiv companiei aeriene pentru care a fost
emis biletul iar soluia dat va fi aceea dat de compania aerian, n calitate de
proprietar a biletului.
Agenia va informa pasagerul despre soluia dat de companie reclamaiei, n
scris, n termen de = zile de la primirea rspunsului de la companie.
-n situaia n care pasagerul nu este mulumit cu rspunsul primit, el se va adresa
direct companiei aeriene care a efectuat zborul.
;.?. Aasagerul va fi despgubit direct de ctre compania aerian n toate cazurile n
care aceasta decide acest lucru, agenia nefiind obligat s intermedieze astfel de
despgubiri.
;.+. *rice reclamaie se va face de ctre pasager n conformitate cu prezentele condiii
generale de v"nzare a biletelor de avion.
<. 4E>ABOENEE FECA2&
<.#. Arezentele condiii generale sunt realizate n conformitate i se completeaz cu
prevederile CBCI&CNE&E 4& 2A IA!KBIEA, n care !om"nia este parte
semnatar, n conformitate cu prevederile art. ## . aliniatul . din CBC>%E%JNEA
!B$SCE&E.
<... Afiarea n agenie a prezentelor condiii generale presupune obligativitatea
pasagerului de a le citi. >e consider c pasagerul care a cumprat biletul de avion a
luat la cunotin despre coninutul acestor condiii i el nu va mai putea invoca
ulterior necunoaterea lor sau lipsa de informare.
<.=. Arezentele condiii generale vor fi aplicabile i opozabile terilor n toate situaiile
stipulate n cuprinsul lor.
Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la
modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile
ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele nc/eiate cu
transportatorul aerian av"nd ca obiect cursele regulate const n alocarea unui numr
de locuri tour-operatorului. >e cade de acord asupra unei date dup care compania
aerian poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dac acesta nu a asigurat
ocuparea lor.
Aranjamentele comerciale c/arter se stabilesc pe baza unui contract ntre cei
doi parteneri, n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile
de operare stabilite prin Acordurile 1uvernamentale Aeriene ntre ara de origine a
cursei i ara de destinaie. Endiferent de tipul de curs c/arter, ntre compania aerian
i tour-operator se nc/eie un contract de c/arter pasageri, care st la baza operrii
zborului#<. %our-operatorul pltete #*, din valoarea cursei naintea zborului i restul
dup efectuarea acesteia.
Contractul nc/eiat ntre tour-operator i transportatorul maritim.
Brganizarea unei croaziere poate fi realizat de un armator, caz n care acesta
trebuie s se supun tuturor reglementrilor pentru activitatea de tour-operator (s
dein licen de turism), sau poate fi organizat de un tour-operator, caz n care
trebuie s nc/eie un contract de navlosire cu armatorul.
Contractul de navlosire este acel contract prin care o nav este nc/iriat sau
pus la dispoziia navlositorului (tour-operatorul) de ctre armator, pentru o anumit
perioad sau o anumit cltorie, n vederea transportului de persoane.
2a nc/eierea contractului, operatorul de voiaje turistice va avea n vedere i
urmtoarele aspecte specifice(
- precizarea poziiei navei (locul, ziua de punere la dispoziie a navei i ora))
- numrul locurilor comerciale puse la dispoziie, conform unei diagrame ane'e
la contract, precum i spaiile comune pentru turiti, orarul de funcionare a
acestora etc.)
- navlul i felul cum se efectueaz plata)
Cavlul este tariful convenit n contractul de transport, nc/eiat de armator cu
operatorul de voiaje turistice pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i
#< 1.>tnciulescu - 0%e/nica operaiunilor de turism0, #::;, p.?.
este determinat de totalitatea c/eltuielilor de e'ploatare anual a navei (rata de
amortizare, reparaii, combustibil, ta'e portuare, salarii, indemnizaii de deplasare
personal, alocaii /ran ec/ipaj, materiale de ntreinere etc., i comisionul
armatorului). Cu c"t perioada de e'ploatare turistic a navei este mai mare, cu at"t
navlul este mai mic, put"ndu-se deci stabili tarife de v"nzare pe sezoane i
e'trasezoane turistice.
- valoarea mesei turitilor)
Ac/itarea contravalorii mesei se face pe baza unui act ntocmit ntre
reprezentantul firmei de turism i administraia vasului, de regul, intendentul, n care
se certific 0de facto0 prezena turitilor la bord (aduli, copii).
- itinerariul navei)
- condiiile de mbarcare@debarcare a pasagerilor, formaliti etc.)
- modul de soluionare a situaiilor create la bordul navei, ce i-ar afecta pe
turiti)
- cazurile de for major, definirea precis a acestora)
- ntocmirea unui caiet de sarcini cu obligaia prilor, care face parte din
contract.
Contractele de navlosire (nc/iriere) pot fi de mai multe tipuri(
- trip c/arter - cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur)
- roud trip c/arter - cltoria se efectueaz cu acostri n mai multe porturi,
nava revenind n portul iniial de plecare)
- time c/arter - nava este pus la dispoziia navlositorului pe o perioad de timp
determinat.
!elaiile contractuale ale ageniei de turism cu transportatorii rutieri i feroviari
Autocarul este considerat mijlocul de transport cel mai competitiv pentru
distane cuprinse ntre +**-#*** Pm. Arogresul nregistrat de transportul rutier n
organizarea voiajelor forfetare este datorat performanelor de vitez i confort,
caracteristicilor de convivialitate, securitate i fle'ibilitate, oferite la preuri inferioare
celor din transportul aerian.
-n lipsa unui parc propriu de autocare i autoturisme, ageniile turistice
apeleaz la serviciile firmelor specializate n scopul nc/irierii mijloacelor de
transport. -n acest scop, ntre cele dou pri se nc/eie iniial un contract cadru de
colaborare, incluz"nd toate elementete( prile, obiectul, durata, obligaiile prilor,
modalitatea i termenele de plat, posibiliti de reziliere a contractului sau de
modificare a clauzelor, legea aplicabil contractului, etc.
Jlterior, ageniile de turism nainteaz societii de transport o comand de
transport.
-n voiajul forfetar trenul este mijlocul de transport cel mai puin utilizat.
-n faa concurenei transportatorilor aerieni i rutieri, companiile feroviare au
fost obligate s-i mbunteasc oferta. Entrarea n funciune a liniilor de mare
vitez, creterea confortului, adoptarea de tarife reduse a dus la apariia unor
aranjamente turistice atractive pentru turiti (vezi +.#...).
Bbservaie. Aentru toate modalitile de transport, contractul de transport
individual sau colectiv al pasagerilor este constatat printr-un titlu denumit 0bilet0.
A"n la proba contrarie, biletul face dovada contractului i a condiiilor de transport.
!elaii contractuale ntre ageniile turistice i prestatorii de servicii
/oteliere
4ac tour-operatorii nu dispun de propriile /oteluri sau dac acestea nu
corespund tipului de voiaj dorit, ei sunt pui n situaia de a se adresa diferitelor
/oteluri, moteluri, campinguri aflate pe traseul voiajului sau@i la destinaie.
Ca agenie funcion"nd n nume i pe cont propriu, organizatorul de voiaje
nc/eie cu unitile de cazare, un contract cu garanie de prestri servicii numit
contract de /otelrie.
Ageniile pot nc/eia ns i contracte de intermediere prin care nu-i asum
dec"t obligaia de comercializare a unui numr de nnoptri n sc/imbul cedrii unui
procent din tariful obinuit aplicat la volumul v"nzrilor realizate.
B ncercare de clasificare a diversitii contractelor ntre ageniile de turism i
/otelieri, av"nd i o relevan practic, ar fi mprirea n contracte de comision (de
intermediere) i contracte cu garanie sau c/arter#3.
Criteriul de clasificare folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a
riscului v"nzrii prestaiei turistice contractate cu prestatorul, ctre consumatorul
final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor dintre cele dou pri
contractuale. Acest aspect este esenial n producerea voiajelor turistice, deoarece
prestaia turistic este deosebit de perisabil prin imposibilitatea stocrii ei, greu de
prezentat voiajorului, fiind imaterial, n afara locului de producie eterogen, greu de
standardizat i imposibil de transportat la consumator, rigid la variaiile cantitative i
calitative ale cererii, pe o pia instabil, sezonier, greu de fidelizat i modelat.
Cele dou categorii de contracte, evideniate mai nainte, se suprapun n mare
parte i cu mprirea lor dup cum agenia de turism acioneaz n numele i pe
seama /otelierului (sau turistului) sau n nume i pe cont propriu. Jltima situaie este
mai larg ca sfer de cuprindere, incluz"nd, alturi de situaiile de garantare
(nc/iriere efectiv) a contingentului de camere, i pe cele n care agenia de turism
presteaz serviciile n baza material proprie. $ai mult, criteriul asumrii riscului,
conduce la o grupare a contractelor corespunztoare specificului activitii celor dou
forme tipice de organizare a ageniei de turism, detailist i tour-operatoare.
Astfel, contractele pe care le nc/eie tour-operatorii privind cazarea turitilor
pot fi de mai multe feluri(
a) c"nd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi c/iar dac acestea vor fi
ocupate sau nu ulterior.
-n acest caz, avantajul const n faptul c tour-operatorul poate oferi un pre
mai bun, iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator.
b) c"nd tour-operatorului i se aloc un numr de locuri p"n la o anumit dat.
Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate
obine un pre rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuprii locurilor.
4up e'pirarea datei, tour-operatorul poate face rezervri prin fa' pentru locurile
neocupate.
c) rezervarea ad-/oc (fa') a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este
faptul c tour-operatorul nu-i asum nici un risc. &'ist ns i dezavantajul
costului prea mare pentru client.
#3 1.>tnciulescu, C.2upu, 1.Nigu - 04icionar poliglot e'plicativ de termeni utilizai n turism0,
&ditura All, 9ucureti, #::3, p.;*-;#
Clauzele contractuale sunt rezultatul direct al negocierilor ntre pri i difer
pe tipuri de voiaj. 2egislaiile naionale cuprind la r"ndul lor prevederi i acte
normative care reglementeaz relaiile ntre /otelier i client.
Cu toate acestea, pe plan internaional s-a ncercat uniformizarea reglementrilor
naionale cu privire la nc/eierea contractelor de /otelrie ntre agenii i /oteluri. &le
s-au finalizat prin elaborarea Conveniei Asociaiei Enternaionale a Motelierilor
(E.M.A. @ A.E.M.) i Federaiilor Jniversale a Asociaiilor Ageniilor de Ioiaj
(J.F.%.A.A. @ F.J.A.A.I.) - nlocuit ulterior cu aa-numitul 0Cod de Aractici0 pentru
contractarea dintre ageniile de voiaj i /oteluri.
-n cele ce urmeaz este prezentat 0Codul de Aractici 0.
EC%!B4JC&!&
Convenia Asociaiei Enternaionale a Motelurilor i Federaiei Jniversale a
Asociaiei Ageniilor de Ioiaj i-a ncetat activitatea la #? iunie #:3<. $ulte
convenii naionale e'istente n prezent urmeaz ndeaproape prevederile cadrului
conveniei A.M.E.@FJ.A.A.I. C"teva state au introdus deja prevederile eseniale ale
acesteia n legislaia lor naional#:.
-n consecin, probabil c aceast adeziune la lege i la practica de contractare
va evita orice risc esenial n cazul unor divergene ntre afacerile comerciale i
contractele obinuite, cum ar fi starea de incertitudine a /otelurilor i ageniilor de
voiaj n privina drepturilor i obligaiilor lor.
-n msura n care clauzele cadrului conveniei stabilesc ce anume rm"ne
practic uzual i n continuare, Curile i tribunalele vor trebui s aplice aceleai
principii de baz ce au guvernat relaiile dintre ageniile de voiaj i /oteluri de-a
lungul anilor.
Acest 0Cod de Aractici0 caut s asigure o orientare folositoare /otelurilor i
ageniilor de voiaj, n scopul de a promova relaii bune i de a evita eventualele
nenelegeri sau diferende. &l include o specificare a principiilor generale.
Art. # - Ari semnatare
- Asociaia Enternaional a Motelurilor (care, n cele ce urmeaz, va fi
menionat cu iniialele A.E.M), cu sediul n Frana, !ue de la !oTuette nr.3*,
<+**+# - Aaris)
- Federaia Jniversal a Asociaiilor Ageniilor de Ioiaj (care n cele ce
urmeaz va fi menionat cu iniialele F.J.A.A.I.) cu sediul n Frana, !ue
>aint-Monore nr.#;=, <+**#- Aaris, iar >ecretariatul 1eneral n $onaco, !ue
1rimaldi nr. #<, :3*** - $onte Carlo.
Art. . - Bbligaiile prilor semnatare
- s intervin mpreun cu asociaiile naionale pentru a garanta c aceste clauze
ale Codului de Aractici sunt ndeplinite la nivel internaional)
- s recomande membrilor si i ntreprinderilor ce le aparin, s acorde
prioritate c"nd nc/eie contracte /oteliere cu cele care sunt sub jurisdicia
celeilalte pri semnatare.
Art. = - Caracterul e'clusiv internaional al Codului de Aractici
Codul de Aractici se va aplica n contractele /oteliere cu caracter internaional,
nc/eiate ntre un /otel i un agent de voiaj, ale cror sedii se afl n ri diferite.
#: UUU.uftaa.org) UUU.anat.ro )
Art. ? - 2a nivel naional
Arile semnatare recomand ca nelegerile aplicabile numai la nivel naional,
nc/eiate ntre Asociaiile Caionale din aceeai ar, s in seama de principiile
stipulate n acest Cod de Aractici, ca fiind o baz de pornire.
Art. + - !olul au'iliar i complementar al Codului de Aractici
a) Codul de Aractici se va aplica ori de c"te ori nu s-a nc/eiat un contract
confidenial ntre /otel i agentul de voiaj)
b) se va aplica, de asemenea, n sensul de a completa dispoziiile unui contract
confidenial, in"nd seama de orice clauz necuprins n el)
c) prile semnatare i e'prim dorina ca acest Cod de Aractici s serveasc
drept directiv n vederea soluionrii diferendelor dintre /oteluri i ageniile
de voiaj, fie confidenial, fie pe cale juridic i arbitraj.
Art.; - >copul Codului de Aractici
Codul de Aractici intenioneaz s reglementeze contractele - cunoscute drept
contracte /oteliere - dintre agenii de voiaj i /oteluri.
4ac vreun articol din Codul de Aractici va fi susceptibil de a fi n conflict cu legile
naionale (printre care( 0legi antitrust0) sau cu legile internaionale, prile semnatare
admit c asemenea articole nu vor putea fi aplicate.
Art. < - 4efinirea contractului /otelier
-n acest te't, contractul /otelier este cel prin care un /otelier se nelege cu un
agent de voiaj s asigure servicii /oteliere unui turist sau unui grup de turiti, care
sunt clienii agentului respectiv de voiaj.
Art. 3 - !ezervrile
a) toate contractele /oteliere sunt iniiate n urma unei cereri de rezervare fcute
de agentul de voiaj i adresat /otelierului)
b) orice cerere de rezervare neconfirmat n scris va fi imediat confirmat
/otelierului n scris (scrisoare, telegram, tele', fa' etc.))
c) toate cererile de rezervare vor specifica serviciile ce vor fi furnizate.
Art. : - Alctuirea contractului /otelier
a) dup primirea cererii de la agentul de voiaj, /otelierul va confirma rezervarea
n scris, menion"nd preurile servicilor comandate, prin scrisoare, telegram,
tele', calculator, fa' etc. sau prin emiterea unui 0numr0 de rezervare computerizat,
care s se refere n mod e'plicit la cererea de rezervare)
b) agentul de voiaj va trebui s reconfirme n scris, n limitele timpului menionat
de /otelier, acceptarea rezervrii de ctre /otelierul respectiv)
c) contractul /otelier este astfel nc/eiat.
Art. #* - 4ocumentul de rezervare
a) acceptarea vouc/erelor. Motelierul poate cere ori plata anticipat ori plata
parial n avans. 4ac nu procedeaz astfel, va trebui s accepte un vouc/er
(dac /otelierul a convenit cu agentul de voiaj c va accepta vouc/ere).
Agentul de voiaj va trebui s recunoasc vouc/erul trans-mis de client
/otelierului ca o garanie a plii, n afara cazului n care n vouc/er au fost
specificate clar alte condiii)
b) serviciile ce trebuie specificate n vouc/ere vor include, nainte de toate, datele
sosirii i plecrii, mijloacele de transport i relaii cu privire la serviciile
/oteliere specifice prevzute a fi furnizate)
c) emiterea unor vouc/ere care conin o e'tindere a serviciilor /oteliere obinuite
va fi subiectul unor nelegeri specifice scrise, ntre /otelier i agentul de voiaj,
n ceea ce privete serviciile prevzute i@sau suma ma'im a creditului.
Art.## - %arifele
Motelierul va accepta preurile stabilite n contract, n moneda rii n care se
afl /otelul sau n moneda stabilit n contract. Bricum, contractele pe termen lung
vor trebui s conin i o clauz privind reajustarea preurilor.
Art. #. - Alata n avans
a) /otelierul poate cere o ta' de rezervare sau plata n avans (acont sau depozit
de garanii), ca o condiie de acceptare a comenzii. 4ac /otelierul dorete ca
o plat n avans s fie considerat acont, va trebui s specifice aceasta n mod
e'pres.
%a'a de rezervare va fi reinut din suma final, dar nu va fi rambursat n
cazul unei anulri nt"rziate)
b) orice plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanii, cu e'cepia cazului
n care o anulare este n concordan cu practicile comerciale obinuite. 4ac
/otelierul a cerut plata n avans, contractul este considerat definitiv nc/eiat
numai la plata acestei sume sau c"nd s-a fcut dovada plii)
c) /otelierul va confirma primirea plii n avans sau a ta'ei de rezervare, nu mai
t"rziu de <. ore de la aceasta.
Art. #= - Alata datorat /otelierului
a) serviciile ce trebuie pltite de agentul de voiaj sunt cele specificate n
documentul de rezervare naintat /otelului)
b) agentul de voiaj care a nc/eiat contractul /otelier este rspunztor pentru
plata serviciilor specificate, e'cept"nd cazurile n care s-a convenit ca factura
s fie pltit direct de client)
c) n cazul ederilor pe termen mai lung, n concordan cu clauzele contractului,
agentul de voiaj va fi obligat s plteasc /otelul pe toat perioada ederii
pentru serviciile deja prestate)
d) n cazurile n care agentul de voiaj a rezervat servicii /oteliere pentru care
plata se va face direct de client, /otelierul garan-teaz comisionul cuvenit
agentului de voiaj pentru serviciile specificate)
e) /otelierul este liber s accepte numai cri de credit n cazul unor aranjamente
directe, pentru care a fost acreditat n acest sens.
Art. #? - -nelegerea clar a regimului comisioanelor
Aolitica /otelului, dac /otelierul va plti un comision i n ce condiii, va
trebui s fie clar stabilit i pus de acord cu agentul de voiaj, naintea sau n timpul
confirmrii comenzilor.
Enformaia, important n nelegerea regimului comisionului, de regul
cuprinde(
a) dac se pltete un comision sau nu, i pentru ce servicii)
b) procentul comisionului)
c) dac comisionul va fi datorat i pentru orice prelungire a ederii prestabilite la
/otel sau pentru rezervrile efectuate de client n timpul ederii sale pentru o
perioad viitoare, at"t timp c"t agentul de voiaj garanteaz plata.
Art.#+ - Anulrile
a) condiiile i termenele ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale
contractului /otelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri datorate n
cazul unei anulri nt"rziate, vor fi stabilite naintea momentului confirmrii.
Motelierul va trebui s stabileasc clar condiiile anulrilor pentru perioada
respectiv. Clientul va fi informat asupra acestor condiii de anulare.
b) %oate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate (scrisoare cu numr de
nregistrare, tele', fa' - cu numere de identificare). 4ac o anulare intr n
vigoare de la data comunicrii verbale, confirmarea scris se va referi n mod
e'pres la aceasta. Brice document scris emis de la /otel referitor la
comunicarea verbal l va scuti pe agentul de voiaj de o alt reconfirmare
ulterioar scris. Acolo unde este posibil, 0numerele0 de referin ale
anulrilor trebuie emise de /otel i reinute de agentul de voiaj, scutindu-l pe
acesta de necesitatea unei anulri scrise.
c) 2ocaiile, marile congrese, conferinele, seminariile, tururile incentive,
e'poziiile etc. pot necesita nelegeri specifice scrise. 1rupul trebuie s fie
format din minimum #+ persoane ce sosesc i pleac mpreun, fiind
considerat o entitate at"t de agentul de voiaj, c"t i de /otelier. Confirmarea
grupului la /otel trebuie s specifice serviciile identice pentru fiecare client,
iar suma total trebuie s fie prezentat ntr-o singur factur. 4ac numrul
de persoane s-a redus dup rezervare, astfel nc"t numrul persoanelor din
grup este mai mic de #+, /otelierul trebuie s notifice agentului de voiaj dac
mai ia n considerare acest numr ca fiind grup.
d) n absena unei nelegeri contrare, agentul de voiaj poate anula o rezervare de
grup fr s fie obligat la plata unei compensaii, potrivit urmtoarelor reguli(
#. anularea ntregului grup cu cel puin =* de zile naintea datei de sosire)
- dac rezervarea s-a fcut pentru un grup ce va ocupa peste =*, din capacitatea
de cazare a /otelului, /otelierul va anuna agentul de voiaj, n scris, ntr-o
perioad de ;* p"n la =* de zile naintea datei de sosire, c el (/otelierul)
intenioneaz s dispun de numrul de camere pe care agentul de voiaj nu le
garanteaz)
- dac agentul de turism garanteaz toate camerele rezervate, o asemenea
anulare este e'clus.
.. anularea a ma'imum +*, din rezervarea iniial, cu cel puin .# de zile
naintea datei de sosire)
=. anularea a ma'imum .+, din rezervarea iniial, cu cel puin #? zile naintea
datei de sosire.
e) Anularea fcut dup e'pirarea termenelor menionate mai sus va da dreptul
/otelierului la o compensaie, potrivit paragrafului e) #.,.. sau =, n afar de
cazul n care /otelierul i acoper pierderea prin subnc/irierea camere-lor.
Motelierul poate fi obligat s fac dovada faptului c aceast subnc/iriere nu a
avut loc. %a'a de anulare se compune din(
#. o ta' stabilit n avans)
.. n absena unei asemenea nelegeri - dou treimi din preul serviciilor
rezervate (minimum o noapte pe client anulat))
=. n cazul anulrii fcute cu trei zile (<. ore) sau mai puin, naintea datei de
sosire - trei ptrimi din serviciile rezervate.
f) n cazul unei plecri neprevzute sau n cazul neutilizrii serviciilor
comandate, agentul de voiaj va compensa /otelierul pentru daunele cauzate de
aceast situaie, e'cept"nd cazurile n care plecarea neprevzut sau
neutilizarea serviciilor se datoreaz /otelierului care nu a furnizat aceste
servicii. 4ac plata fcut n avans de agentul de voiaj este insuficient pentru
acoperirea ntregii sume din nota de plat, /otelierul va avea dreptul s cear
completarea direct de la client. Aceste prevederi vor fi aplicate numai dac se
practic n mod obinuit astfel de metode fa de clienii primii direct de
/otel.
Art. #; - Enformarea /otelului
Agentul de voiaj va furniza /otelierului informaiile nece-sare, c"t mai
detaliate, despre serviciile solicitate.
Art. #< - Enformarea agentului de voiaj i a clientului
a) Motelierul nu va accepta rezervarea dac nu este capabil s onoreze cererea.
b) Motelierul va furniza agentului de voiaj informaii relevante despre
standardele, amplasarea i serviciile /otelului. Agentul de voiaj este obligat s
respecte - fa de clientul su - informaiile primite de la /otelier. -n relaiile
cu clienii lor, /otelierul i agentul de voiaj se vor abine s fac vreo afirmaie
ce ar putea crea ndoieli n privina calitii serviciilor oferite de cealalt parte
contractant sau ce ar putea duna reputaiei profesionale.
Art. #3 - >erviciile stipulate
>erviciile oferite de /otelier pentru clienii agentului de voiaj, potrivit
contractului /otelier, trebuie s fie de aceeai calitate ca acelea oferite direct de /otel,
n aceleai condiii, clienilor si direci, numai dac nu s-a stabilit altfel de ctre
agentul de voiaj i /otelier. -n cazul n care s-au cerut servicii speciale, potrivit
contractului, se pot folosi nelegeri (aranjamente) speciale.
Art. #: - !ezervarea de camere
a) Camera de /otel trebuie s fie disponibil pentru client nu mai t"rziu de ora #+
n ziua sosirii i p"n la ora #3 n aceeai zi, afar de cazul n care rezervarea
este garan-tat, sau o nt"rziere a sosirii a fost anunat.
b) Camera de /otel trebuie eliberat de client nu mai t"rziu de ora #. n ziua
plecrii.
Art. .* - Ceprezentarea
a) n cazul rezervrilor negarantate( n aceast situaie, dac /otelierul accept o
rezervare, el trebuie s in camera sau camerele disponibile pentru turiti
p"n la ora #3 din ziua de sosire anunat. 4up ora #3 el poate dispune de
camer (camere).
b) n cazul rezervrilor garantate(
#. garania dat de client sau de agentul de turism implicat este format din plata
n bani lic/izi (cas/), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit (sau n cazul
agentului de voiaj dintr-o garanie convenional specificat pe documentul de
rezervare sau pe vouc/er), aa cum se stipuleaz la Art. #.. 1arania poate fi
cerut de /otelier n orice moment, pentru orice rezervare, n scopul
ndeplinirii unei dorine speciale a clientului, caz n care /otelierul se
angajeaz s pstreze rezervarea nominal p"n a doua zi la pr"nz, dup data
de sosire stabilit.
.. n cazul neprezentrii(
- dac clientul nu sosete la /otel p"n la ora #3, aceasta va fi considerat
neprezentare. -n acest caz se aplic prevederile referitoare la anulrile
nt"rziate (Art. #+).
- dac suma compensaiei ce trebuie pltit n cazul anulrilor tardive sau a
neprezentrii nu este specificat, se poate accepta ca aceasta s fie ec/ivalentul
costului camerei (camerelor) pentru minimum o noapte i ma'imum trei nopi
pe camer.
Art. .# - -ndeplinirea obligaiilor fa de client
a) pentru orice rezervare acceptat i confirmat n forma convenit, /otelierul va
respecta obligaiile contractuale. 4ac nu procedeaz n acest fel, el va
despgubi agentul de voiaj pentru pierderea real suferit.
b) dac /otelierul nu a asigurat cazarea pentru un client ce a avut rezervare i a
confirmat-o la /otel, acesta (/otelierul) va asigura cazarea pe c/eltuiala sa(
#. caz"nd n siguran clientul la cel mai apropiat /otel i pltind pentru orice
diferen de pre)
.. va preveni clientul sau agentul de voiaj despre aceast situaie naintea sosirii
clientului) n caz contrar pltete pentru c/eltuielile telefonice sau pentru tele'
la domiciliul sau la serviciul clientului, pltind i transportul clientului la
cellalt /otel.
=. dac clientul dorete s revin la /otelul pentru care a avut rezervarea iniial,
/otelierul va plti transportul clientului napoi la /otel, n momentul c"nd se
elibereaz camera.
Art. .. - Arincipiul e'onerrii de rspundere n cazurile de for major
Bri de c"te ori una din rile ce au nc/eiat contractul /otelier consider
mposibil ndeplinirea obligaiiior ce le revin, din vina unor cazuri de for major,
aceasta fiind o 0circumstan neprevzut, irezistibil i n afara controlului su0, ea
este e'onerat de obligaii, fr a fi obligat s plteasc compensri.
Art. .= - Anunarea cazurilor de for major
-n cazul n care agentul de voiaj sau /otelierul se gsesc n imposibilitatea de a
onora obligaiile ce le revin, din motive de for major, respectiva parte va trebui si
anune partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, n scopul limitrii
daunelor poteniale.
Art. .? - &vitarea rezervrii multiple
C/iar dac agentul de voiaj s-a adresat simultan mai multor /oteluri pentru
oferte de rezervare, el va trebui s evite nc/eierea mai multor contracte pentru acelai
sejur al clientului sau al grupului, n ideea anulrii ulterioare, n limitele timpului
admis n mod obinuit, a acelora pe care s-a decis s nu le accepte.
-n asemenea cazuri, /otelierul poate anula numai rezervarea respectiv i nu
va mai rambursa nici o ta' de rezervare.
-n cazul unei rezervri de serii de grupuri, toate rezervrile respective pot fi
anulate.
Art. .+ - >oluionarea amiabil a diferendelor
4ac e'ist diferende, c/iar de for major, ntre prile contractante, este
preferabil o soluionare amiabil a lor.
-n cazul imposibilitii de a ajunge la o nelegere de acest fel, fiecare parte va
supune cazul Comitetului de 2egtur al A.E.M. @ F.J.A.A.I.
Art. .; - >oluionarea diferendelor
a) orice diferend internaional survenit dintr-un contract ntre un /otelier i un
agent de voiaj poate fi supus arbitrajului - n vederea concilierii - Comitetului
de 2egtur al A.E.M.@ F.J.A.A.I.
b) n cazul nelegerii, ntre cele dou pri, de a prezenta diferendul lor
arbitrajului A.E.M.@F.J.A.A.I., cea mai ndreptit parte va remite
organismului su internaional o cerere de arbitrare, mpreun cu toate
documentele necesare.
c) organismul internaional la care s-a apelat n acest sens, va redacta dou copii
ale e'punerii revendicrilor fiecreia dintre pri, i dac ele sunt de acord cu o
asemenea arbitrare i cu procedee de compromis (de nelegere), vor semna
copia i o vor trimite napoi propriului lor organism internaional.
Art. .< - Enterpretarea Codului de Aractici
Comitetul de 2egtur A.E.M.@F.J.A.A.I., care este constituit din delegai
desemnai de fiecare dintre cei doi semnatari, care trebuie s fie capabili de a
interpreta prevederile Codului de Aractici.
Asociaia Motelierilor din !om"nia i Asociaia Caional a Ageniilor de
%urism au elaborat un 0Cod de practici pentru reglementarea relaiilor contractuale
ntre societile /oteliere i ageniile de turism0. Codul elaborat a fost adaptat Codului
de Aractici nc/eiat ntre A.E.M. i F.J.A.A.I.
Conform acestui cod, contractele /oteliere pot avea diferite forme(
a) contract clasic - pe baza cruia ageniile de turism liceniate pot solicita
servicii /oteliere n baza unei cereri de rezervare care va specifica toate
serviciile solicitate.
-n general, tarifele pentru acest tip de contract /otelier au ca baz tariful
ma'im afiat i se aplic tuturor ageniilor de turism, c/iar dac nu e'ist un
precontract ntre /otel i agenia de turism. -n acest caz, se aplic principiul cedrii de
comision (cea mai des folosit rat fiind de #*,), care se aplic numai pentru
serviciul de baz cazare V mic dejun (9@9 - bed W brea7fast), av"nd ca baz de calcul
tariful ma'im afiat, urm"nd apoi a se stabili, la confirmarea rezervrii, cum se
deduce comisionul.
b) contract confidenial - bazat pe o convenie scris ntre societatea
/otelier@/otel i agenia de turism, n care se stipuleaz tarife
nepublicate@neafiate, cuantumurile comisioanelor, n funcie de volumul de
nnoptri, gratuiti etc.
-ntocmirea contractului /otelier
a) %oate contractele /oteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de
rezervare fcut de agenia de turism ctre /otel.
Aceasta poate fi telefonic, fa', computerizat, tele', comand sau scrisoare i
va specifica toate serviciile solicitate de agenia de turism n beneficiul clienilor si.
C"nd agenia de turism are convenie pentru tarife confideniale, aceasta va face
referire, n fiecare cerere de rezervare, la contractul-cadru.
-n situaia c"nd agenia de turism nu are o convenie scris cu societatea
/otelier@/otelul, cu clauze i tarife confideniale, dar numrul turitilor calific
cererea de servicii pentru grup, se vor solicita i confirma tarife de grup.
b) 4up primirea cererii de rezervare, /otelul va confirma rezervarea n scris, n
ma'imum ?3 de ore, tarifele practicate i cuantumul comisionului cedat,
modalitatea de plat, acceptarea vouc/erelor, a crilor de credit etc.
c) Agenia de turism va trebui s confirme n scris, urgent sau n limitele timpului
menionat de /otel - ma'imum ?3 de ore, acceptarea rezervrii confirmate, cu
toate elementele necesare.
>tabilirea modalitilor de plat
>ocietile /oteliere@/otelurile pot cere plata anticipat a tuturor serviciilor
solicitate i confirmate sau plata parial n avans, pentru perioadele de ocupare
ma'im preliminat, at"t pentru clieni individuali, c"t i pentru grupuri, sau c"nd se
solicit un volum semnificativ din capacitatea de cazare a /otelului.
a) >ocietatea /otelier@/otelul i agenia de turism vor conveni asupra folosirii
vouc/erului i@sau a comenzii de rezervare, a unui rooming - list adiional
vouc/erului sau comenzii de rezervare pentru grupurile de turiti, acceptate ca
atare, documente care au o funciune multipl(
#. Comanda ferm@garanie de plat din partea ageniei de turism)
.. 4ovada pentru client c serviciile comandate sunt garantate la plat de agenia
de turism n favoarea sa la /otel)
=. 4ocument de facturare, alturi de nota de plat final.
b) Enformaiile minime ce trebuie specificate
-n fiecare vouc/er vor fi incluse, nainte de toate, numele i prenumele
clientului@simbol grup, datele sosirii i plecrii, mijloacele de transport@transferuri,
alte relaii relevante asupra tuturor serviciilor /oteliere solicitate (forma de plat din
cont sau din depozitul constituit la societatea /otelier@/otel, plata de ctre clieni cu
cedarea ulterioar a comisionului etc).
c) &miterea vouc/erelor care conin o e'tindere a serviciilor /oteliere obinuite
>ocietatea /otelier@/otel i agenia de turism vor nc/eia nelegeri specifice
scrise, n ceea ce privete serviciile prevzute i@sau suma ma'im a creditului (tip
0full credit0) garantat de agenia de turism n favoarea clientului sau cuantumul pentru
serviciile comandate in e'tenso etc.
%arifele
>ocietatea /otelier@/otelul va respecta tarifele i preurile stabilite n
contractul /otelier@convenie. Bricum, contractele @ conveniile pe termen lung prin
aceast definiie se neleg contractele @ conveniile nc/eiate pentru o perioad de cel
puin #.(dousprezece) luni la toate formele de voiaje turistice - vor trebui s conin
o clauz privind revizuirea tarifelor@preurilor n anumite situaii bine fundamentate
(indice ridicat al inflaiei, modificarea dramatic a raportului leu@dolar cu implicaii n
acoperirea costurilor i a unui profit minim, etc.).
Cotificarea sc/imbrii tarifelor se va face cu cel puin = (trei) luni nainte de
e'pirarea valabilitii contractelor.
Alata n avans
a) >ocietatea /otelier@/otelul poate cere o ta' de rezervare, o plat n avans sau
un depozit de garanie, ca o condiie a acceptrii comenzii @ rezervrii, deci a
contractului /otelier.
4ac /otelul dorete ca o plat n avans s fie considerat aconto, va trebui s
specifice clar aceasta n contractul /otelier @ convenie. %a'a de rezervare va fi dedus
din suma final, dar nu va fi rambursat n cazul unei anulri nt"rziate.
b) Brice astfel de plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanie, cu e'cepia
cazului n care o anulare este fcut n concordan cu prevederile prezentului
0Cod de Aractici0 sau 0!egulamentului Motelier Caional0.
4ac societatea /otelier@/otelul a cerut plata n avans, contractul este
considerat definitiv nc/eiat numai la plata acestei sume sau c"nd a fost fcut dovada
irevocabil a plii (intrarea sumelor n cont).
c) >ocietatea /otelier@/otelul va confirma ageniei de turism primirea plii n
avans sau a ta'ei de rezervare, nu mai t"rziu de <. de ore de la primirea
acesteia.
Anulrile
a) Condiiile i termenele ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale
contractului /otelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri datorate n
cazul unei anulri nt"rziate, vor fi stabilite naintea momentului confirmrii.
>ocietile /oteliere@ /otelurile i ageniile de turism vor stabili clar condiiile
pentru perioada respectiv.
Agenia de turism va preveni clienii si asupra riscurilor pe care le genereaz
anulrile nt"rziate.
b) %oate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate (scrisoare oficial, fa',
tele', comand de anulare, toate cu numr de nregistrare i datate de agenia
de turism).
4ac o anulare intr n vigoare de la data comunicrii vebale, confirmarea
scris se va referi n mod e'pres la aceasta. Brice document scris primit de agenia de
turism de la /otel, referitor la comunicarea verbal, va scuti agenia de turism de la o
alt reconfirmare ulterioar scris.
c) !epartiiile de camere pentru evenimente deosebite (congrese, simpozioane,
etc), care presupun furnizarea de pac/ete de servicii complete i comple'e,
necesit o nelegere specific scris (allotment contracts), n care se vor lua n
calcul, ca baz de pornire, prezentele clauze c"t i altele neincluse.
d) 1rupurile trebuie s fie formate din minim #* persoane, care sosesc i pleac
mpreun, considerate at"t de agenia de turism c"t i de /otel ca fiind o
entitate.
Confirmarea grupului de ctre /otel trebuie s specifice serviciile identificate
pe fiecare client, iar ncasarea total trebuie s fie prezentat ntr-o singur factur, de
grup, cu ane'area diagramei de grup riguros completat.
4ac numrul de persoane s-a redus dup confirmarea rezervrii, astfel nc"t
numrul acestora este mai mic de #* persoane, /otelul va confirma ageniei de turism
dac mai consider acest numr de turiti ca put"nd fi tratat ca un grup distinct din
punct de vedere al tarifelor, facilitilor etc.
e) -n absena unei nelegeri contrare, agenia de turism poate anula o rezervare
de grup fr s fie obligat la plata unei compensaii, numai potrivit
urmtoarelor reguli(
- anularea unui grup se face cu cel puin =* de zile nainte de data sosirii)
- dac rezervarea s-a fcut pentru un grup ce va ocupa peste =*, din capacitatea
de cazare a /otelului, unitatea /otelier anun agenia de turism dac poate
sau nu anula rezervarea.
Enformarea ageniei de turism i a clientului
a) >ocietatea /otelier@/otelul nu va accepta rezervarea dac nu poate s onoreze
cererea.
b) >ocietatea /otelier@/otelul va da ageniei de turism informaii complete i
relevante despre calitatea, amplasarea, standardele i toate serviciile /otelului.
Agenia de turism este obligat s respecte - fa de clientul su - informaiile
date de /otel. -n relaiile cu clienii lor, salariaii /otelului i@sau ai ageniei de turism
se vor abine s fac vreo afirmaie ce ar putea crea ndoieli n privina calitii
serviciilor oferite de cealalt parte contractant sau care ar putea duna reputaiei lor
profesionale.
>erviciile oferite
>erviciile oferite de societile /oteliere@/oteluri pentru clienii ageniei de
turism, potrivit contractului /otelier, trebuie s fie de aceeai calitate cu cele oferite de
/otel, n aceleai condiii, clienilor si direci, numai dac nu s-a stabilit altfel ntre
agenia de turism i societate /otelier@/otel. -n cazul n care s-au cerut servicii
potrivit contractului, se pot aplica nelegeri (aranjamente) speciale.
Cazarea n camere
a) Camera de /otel trebuie s fie disponibil pentru client nu mai t"rziu de ora
#?,** n ziua sosirii i p"n la ora #3,** n aceeai zi, n afara cazului c"nd
rezervarea este garantat sau o nt"rziere a sosirii a fost anulat (late arrival).
b) Camera de /otel trebuie eliberat de ctre client nu mai t"rziu de ora #.,** n
ziua plecrii.
Ceprezentarea (n cazul rezervrilor negarantate)
-n toate cazurile, dac /otelul accept rezervarea, el trebuie s in
camera@camerele disponibile pentru oaspei p"n la ora #3,** din ziua de sosire
anunat.
4up ora #3,** el poate dispune de camer (camere), fr nici o obligaie fa
de agenia de turism@client.
Arincipiul e'onerrii de rspundere n cazurile de for major
Bri de c"te ori una din prile contractante care au nc/eiat contractul
/otelier consider imposibil ndeplinirea obligaiilor ce i revin, datorit unor cazuri
de for major, acestea fiind 0o circumstan neprevzut, irezistibil i n afara
controlului su0, ele sunt e'onerate de obligaiile lor, fr a fi obligate s plteasc
compensri.
Anunarea cazurilor de for major
-n cazul n care agenia de turism sau /otelul se gsesc n imposibilitatea
onorrii obligaiilor ce le revin, din motive de for major, respectiva parte va trebui
s-i anune partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, n scopul
diminurii daunelor poteniale.
&vitarea rezervrilor multiple
C/iar dac agenia de turism s-a adresat simultan la mai multe /oteluri pentru
oferte de rezervare, agenia va trebui s evite nc/eierea mai multor contracte pentru
acelai sejur al clientului sau al grupului, n ideea anulrii ulterioare - n limitele
timpului admis n mod obinuit - a acelora pe care s-a decis s nu le accepte.
-n asemenea cazuri, /otelul poate anula unilateral rezervarea respectiv i nu
va mai rambursa nici o ta' de rezervare.
-n cazul unei rezervri de serii de grupuri, toate rezervrile respective pot fi
anulate de /otel.
-n lipsa unui contract cadru de prestri servicii, agenia de turism poate
beneficia de prestaii de cazare prin emiterea unei comenzi ferme a crei confirmare
din partea /otelierului ec/ivaleaz cu nc/eierea unui contract.
Comenzile nu sunt altceva dec"t cereri de rezervare i, n relaiile
internaionale, au obligatoriu form scris. Ae plan intern, rezervarea poate avea loc i
prin telefon, dar ea nu poate constitui obiect al raporturilor juridice.
Aentru confirmarea comenzii, /otelierul poate solicita plata integral n avans,
constituirea unui depozit bancar sau o garanie de plat din partea organizatorului, sub
forma unui vouc/er.
Contractul de organizare de voiaje turistice
2a nceputurile activitii lor, ageniile de turism se limitau la rolul de
intermediari ocazionali ntre turiti, pe de o parte, i prestatorii de servicii, pe de alt
parte. Cu timpul, rolul ageniilor de turism a evoluat( unele s-au profilat n operatori
de tururi, av"nd iniiativa organizrii cltoriilor oferite publicului contra unui tarif
forfetar, iar altele (mai ales cele care sunt la nceputul activitii lor) se limiteaz la
rolul de intermediari, prelu"nd comercializarea voiajelor concepute de ageniile de
turism puternice. Cu alte cuvinte, dac nainte turistul ncredina ageniei o anumit
misiune, astzi turistul se ncredineaz ageniei de turism.
Arin natura sa, acest contract intr n sfera comercializrii voiajelor turistice
deoarece cu ajutorul lui, voiajul turistic produs ajunge la clienii si.
Ca urmare, contractul pe care agenia de turism l nc/eie cu turistul este un
contract comercial, dar numai n privina ageniei, cci n privina turistului contractul
este civil, deoarece, n principiu, turistul nu urmrete realizarea unui beneficiu din
voiajul pe care l face, ci urmrete obinerea unor servicii destinate s satisfac o
dorin personal.
-ntre o agenie de turism i turist se nc/eie un singur contract( contractul de
voiaj (contractul de organizare de voiaje turistice). Acest contract are dou pri(
- voiajistul (tour-operatorul) - n calitate de organizator de voiaje turistice)
acesta le comercializeaz fie direct, fie indirect)
- voiajorul (turistul) - n calitate de beneficiar al voiajului turistic.
Arin contract, agenia de turism are un singur scop acela de a furniza un voiaj
organizat, n vederea realizrii unui beneficiu) scopul turistului este, de asemenea,
unic, cci el nu urmrete s se deplaseze ntr-un loc anumit, ci s participe la o
cltorie turistic.
Arin contract de organizare de voiaje turistice.* se nelege orice contract
prin care o agenie de turism tour-operatoare se angajeaz, n nume propriu, s
procure alteia sau unei persoane fizice, n sc/imbul plii unui pre, un pac/et de
servicii turistice sau prestaii izolate ale acestuia.
Aac/etul de servicii turistice reprezint combinaia prestabilit a cel puin
dou din urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a
acestora s depeasc .? de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume(
a) transport)
b) cazare)
c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii
ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pac/etului de servicii
turistice (alimentaie, tratament balnear, agrement etc.)
Coninutul contractului
Agenia de turism tour-operatoare sau detailist este obli-gat s furnizeze
turistului, n momentul rezervrii cltoriei, un bon de comand.
Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris
a rezervrii, transmis de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice - care
.* UUU.mturism.ro
acioneaz n numele organizatorului - n cel mult ;* de zile calendaristice de la data
semnrii bonului de comand.
-n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul
confirmrii cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de
;* de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand, turistul poate
considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a tuturor
sumelor deja pltite.
9onul de comand i contractul de cltorie turistic trebuie s menioneze,
n scris, cel puin(
a) destinaia(ile) cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata i
datele de sosire i de plecare)
b) mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare ale
acestora, datele, orele i locurile de plecare@sosire la ducere i la ntoarcere)
c) n cazul n care pac/etul de servicii turistice include i cazare, adresa,
caracteristicile i categoria de clasificare a structurilor de primire turistice n
care se face aceasta, conformitatea sa cu reglementrile rii de primire i
menionarea diferenelor ntre acestea i normele n vigoare din !om"nia)
d) serviciile de mas furnizate - pensiune complet, demipensiune, mic-dejun - i
categoria de clasificare a unitilor de alimentaie)
e) dac realizarea pac/etului de servicii turistice necesit un numr minim de
persoane, data limit de informare a consumatorului privind anularea cltoriei
turistice comandate)
f) ruta)
g) vizitele, e'cursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al
pac/etului de servicii turistice)
/) numele i adresa ageniei(ilor) de turism organizatoare i, dup caz, ale
ageniei de turism detailiste i ale societii de asigurri)
i) preul pac/etului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi
modificat, i preurile pentru anumite servicii (ta'e de aterizare,
mbarcare@debarcare n porturi i pe aeroporturi, ta'e de turist), dac acestea
nu sunt incluse n preul pac/etului de servicii turistice)
j) termenele i modalitatea de plat a preului)
7) solicitrile speciale ale voiajorului fcute cunoscute ageniei de turism
organizatoare sau celei detailiste, n momentul efecturii comenzii, i
acceptate de cele dou pri)
l) termenele n care voiajorul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru
nee'ecutarea sau e'ecutarea necorespunztoare a contractului cltoriei
turistice)
m) condiiile de reziliere a contractului de ctre turist)
n) obligaiile ageniei(ilor) de turism n cazul anulrii cltoriei turistice.
-n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nm"neze turistului un
e'emplar din contract. Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant
sau alt nscris, dac turistul este informat despre aceasta i documentul conine informaiile
prevzute anterior la punctele a) - n).
-n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic, acesta
poate s transfere contractul unei tere persoane care ndeplinete toate condiiile
prevzute n pac/etul de servicii turistice contractat. %ransferul poate fi realizat numai
cu anunarea ageniei de turism semnatare a contractului. %uristul care cedeaz
pac/etul su de servicii, c"t i cesionarul sunt responsabili, n mod solidar, de plata
preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei
cedri.
Areurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu e'cepia cazului n care
contractul prevede n mod e'plicit acest lucru, at"t n vederea majorrii, c"t i a
reducerii, precum i modul de calcul al acestora i numai dac modificarea are loc ca
urmare a variaiilor(
a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului)
b) redevenelor i ta'elor aferente serviciilor de aterizare, debarcare @ mbarcare n
porturi i aeroporturi i a ta'elor de turist)
c) cursurilor de sc/imb valutar aferente pac/etului de servicii turistice contractat.
Areurile stabilite n contract nu pot fi majorate, n nici un caz, n cursul celor
.* de zile calendaristice care preced data plecrii.
-n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste #*,,
indiferent de motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie
fa de agenia de turism, aceasta din urm av"nd obligaia de a-i rambursa imediat
toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta.
-n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una din prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul cu cel puin #+
zile nainte de data plecrii, iar acesta s comunice ageniei de turism, n termen de +
zile de la primirea ntiinrii, /otr"rea sa de a opta fie pentru(
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti)
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
-n cazul n care turistul reziliaz contractul conform condiiilor specificate
anterior sau agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare,
turistul are dreptul(
a) s accepte, la acelai pre, un alt pac/et de servicii turistice de calitate ec/ivalent
sau superioar, propus de agenia de turism)
b) s accepte un pac/et de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism,
cu rambursarea imediat a diferenei de pre)
c) s i se ramburseze imediat toate sumele ac/itate n virtutea contractului.
4e asemenea, turistul are dreptul s solicite ageniei de turism i o despgubire
pentru nendeplinirea prevederilor contractului iniial, cu e'cepia cazurilor n care(
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n
contract, iar agenia de turism a informat turistul n scris n termenul menionat n
contract, termen care nu poate fi mai mic de #+ zile calendaristice premergtoare
datei plecrii)
b) anularea s-a datorat unui caz de for major, prin acesta neleg"ndu-se
circumstane anormale i imprevizibile, independente de voina celui care le
invoc, i ale cror consecine nu au putut fi evitate, n ciuda oricror eforturi
depuse, n aceasta nefiind incluse suprarezervrile)
c) anularea s-a fcut din vina turistului.
%uristul poate, n orice moment, s rezilieze, n totalitate sau n parte,
contractul. -n cazul n care el reziliaz contractul pentru un motiv care i este
imputabil, el va despgubi agenia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca
urmare a rezilierii. 4espgubirea se poate ridica la ma'imum preul cltoriei
turistice.
-n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din
serviciile prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare
constat c nu le va putea realiza, aceasta este obligat(
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei
turistice, fr majorarea preului)
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile ac/itate i cele
efectiv prestate n timpul cltoriei turistice)
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta
nu le accept din motive ntemeiate, s asigure, fr costuri suplimentare,
transportul retur al turistului la locul de plecare sau n alt loc agreat de acesta i,
dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate.
Agenia de turism este rspunztoare pentru buna e'ecutare a obligaiilor
asumate prin contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite
de ctre o alt agenie de turism sau de ctre ali prestatori de servicii, e'cept"nd
urmtoarele cazuri(
a) nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului)
b) nendeplinirile sunt atribuite unui ter care nu este parte n contract, iar cauzele
nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate)
c) nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unei mprejurri pe
care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii nu o puteau prevedea sau
evita.
-n cazurile b) i c), agenia de turism parte n contract este obligat s acorde
asisten prompt turistului aflat n dificultate.
Aentru daunele materiale datorate nerespectrii de ctre agenia de turism
organizatoare a serviciilor cuprinse n contract, responsabilitatea acesteia privind
despgubirea turistului nu poate depi de dou ori preul pac/etului de servicii
turistice nscris n contract.
Agenia de turism organizatoare i@sau detailist nu poate e'clude sau limita
responsabilitatea lor pentru prejudiciul cauzat de moartea sau rnirea turistului datorat
aciunilor sau neglijenei lor.
4eficienele constatate de ctre turist la faa locului cu privire la realizarea
pac/etului de servicii contractat vor fi sesizate prompt, n scris sau sub orice alt
form, at"t prestatorului de servicii, c"t i ageniei de turism de la care turistul a
cumprat pac/etul de servicii turistice. Aceast obligaie a turistului trebuie
menionat clar i e'plicit n contract.
-n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor
turistice contractate, agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist, c"t
i prestatorii de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor
face proba eforturilor depuse de ei n acest scop.
Agenia de turism parte contractant trebuie s dovedeasc, cu garanii
acoperitoare proprii sau prin polie de asigurare, c poate asigura, n caz de
insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor ac/itate de ctre voiajor, precum
i a celor necesare repatrierii acestuia.
4ac tour-operatorul nu comercializeaz direct voiajul turistic fabricat, ci prin
intermediul unei agenii de turism detailiste, va trebui s nc/eie cu aceasta un
contract de intermediere de voiaje turistice.
Contractul de intermediere de voiaje turistice este orice contract prin care o
agenie de turism detailist se oblig s procure, n numele alteia, n sc/imbul plii
unui pre, fie un contract de cltorii turistice, fie una sau mai multe prestaii izolate,
ce permit efectuarea unei cltorii turistice sau a unei cazri oarecare.
4ac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie
de turism tour-operatoare care nu este stabilit n !om"nia, aceasta este considerat ca
organizator de cltorii turistice n raporturile cu voiajorul.
$ED2BAC&, EC>%!J$&C%& KE $B4A2E%QNE 4& A2A%Q
J%E2EOA%& -C BA&!ANEJCE2& 4& %J!E>$
$ijloacele i instrumentele de plat sunt utilizate n dou situaii(
- c"nd are loc fabricarea unui produs turistic i pe parcursul acestuia trebuie
ac/itat contravaloarea anumitor mrfuri sau servicii furnizate de diferii
ageni economici)
- c"nd se comercializeaz produsele turistice sau elementele care le compun.
4intre mijloacele i instrumentele de plat utilizate ne vom opri asupra(
vouc/erului turistic, cecurilor, n special cecurile de cltorie, crilor de plat.
. Iouc/erul turistic
Iouc/erul turistic este definit conform Codului de Aractici nc/eiat ntre
Asociaia Motelierilor din !om"nia i Asociaia Caional a Ageniilor de %urism
(A.C.A.%.) sub urmtoarea form( 0este documentul tipizat i personalizat conform cu
modelul ane'at la dosarul de licen, emis de ctre o agenie de turism care consimte
s plteasc societii /oteliere@/otelului serviciile /oteliere furnizate clientului
(clienilor) ageniei de turism, toate serviciile trebuind menionate n vouc/er.0
>pre e'emplificare prezentm urmtorul model de vouc/er particularizat (a se
vedea i modelul de vouc/er intern din fig.+.## precum i modelul de vouc/er e'tern
din fig.+.#.)(
Figura <.#. Iouc/er turistic
Iouc/erul turistic este un document specific turismului individual i
grupurilor de turiti, at"t pentru voiajele interne c"t i pentru cele internaionale, care
atest ac/itarea de ctre turist a serviciilor turistice i const ntr-un nscris emis de
agenia de turism partener, conin"nd.#(
numele turistului sau numele contractantului )
perioada sejurului)
serviciile turistice comandate)
dnumele i adresa ageniei emitente )
sigla sau numrul seriei)
numele i adresa furnizorului serviciului (/otel, societate de transport
etc))
valoarea prestaiilor pe tip de servicii (cazare, transport, mas))
tampila datat a firmei)
numele persoanei care a ntocmit vouc/erul)
BbservaieX Iouc/erul turistic va fi nsoit de o copie a facturii fiscale pentru
confirmarea plii serviciilor.
Caracteristici ..ale vouc/erelor turistice(
- pot fi emise at"t n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul
naional, c"t i n valuta strin pentru serviciile prestate n strintate)
- sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor)
- reprezint servicii turistice i nu bani, deci nu pot fi convertite n bani de ctre
furnizorul de servicii.
Clasificare. Iouc/erul turistic poate fi utilizat sub urmtoarele forme(
a) vouc/erul de serviciu .=
&ste un document utilizat n relaiile e'terne de tour-operatori i care
ndeplinete dou funciuni(
- atest felul, volumul i calitatea serviciilor la care au dreptul turitii posesori
de vouc/er)
- constituie instrumentul de baz n operaiunile de decontare dintre firmele de
turism partenere n cadrul contractelor sau aranjamentelor nc/eiate.
%ipuri de vouc/ere de serviciu(
- vouc/er pe localiti( n care serviciile sunt nscrise pentru o singur
localitate.
- vouc/er global( n care serviciile, dei nominalizate, nu sunt defalcate pe
localiti cuprinse n traseul turistic)
- vouc/er valoric( n care serviciile i localitile nu sunt indicate, ci serviciile vor fi
precizate de turiti organizatorului de turism la sosire, n limita valorii
menionate n vouc/er.
b) vouc/er forfetar.?, bilet de odi/n-tratament (9.B.%.) sau bilet de odi/n-cur
balnear se
utilizeaz atunci c"nd turistul pltete cu anticipaie, la agenie, un ntreg pac/et de servicii
(sejur sau circuit turistic). >erviciile complementare neincluse n vouc/er-ul nm"nat
.# 1uvernul !om"niei, Motr"re privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism, UUU.
mturism.ro
.. >tanciulescu, 1., >tan, >., $ilcu, $.- 6%e/nica operaiunilor de turism8 , &d. All, 9ucureti, #::+,
p.<<
.= 4raica, C., - 61/id practic de turism internaional i intern8, &d. All 9ec7, 9ucureti, #:::, p. ##3
.? 2upu, C., - 6Motelul-economie i management8, &ditura All 9ec7, 9ucureti, #:::, p..:+@.:;
turistului la agenie sunt ac/itate de ctre acesta la /otel. 2a nc/eierea sejurului, pentru
ncasarea serviciilor nscrise n vouc/er i neac/itate n avans, /otelul va transmite ageniei
o factur, nsoit de originalul vouc/er-ului. 4econtarea serviciilor se face la tarife
contractuale, prefereniale. !emunerarea ageniei se face prin comisionul inclus n analiza
de pre a voiajului forfetar v"ndut.
c) vouc/er cu plata n avans, cu acordarea de ctre /otel a unui tarif preferenial
(contractual)
Acesta i va permite ageniei de voiaj s obin de la voiajor un comision
propriu. -n acest caz, ncasarea de la turistul individual - at"t a tarifului de cazare
cuvenit /otelului, c"t i a comisionului - se face de ctre agenia de voiaj, cu
anticipaie.
2a nc/eierea sejurului, decontarea se va realiza pe baza facturii, la tariful
contractual.
d) vouc/er de depozit, situaie n care turistul pltete ageniei de voiaj un avans
reprezent"nd garania rezervrii pe care agenia o intermediaz.
&ste posibil ca turistul s ac/ite ntreaga valoare a serviciilor nscrise n
vouc/er (de regul, un numr de nopi de cazare n camer de un anume tip, cu mic
dejun). %uristul se prezint la recepie cu originalul vouc/er-ului, urm"nd ca la
plecare s ac/ite tariful afiat al tuturor serviciilor de care a beneficiat, mai puin
suma nscris pe vouc/er (avansul). Motelierul trimite ageniei o factur, nsoit de
originalul vouc/er-ului primit de la turist, vir"ndu-i-se suma avansului pltit de
acesta, mai puin comisionul (de e'emplu, #*,) reinut de ctre agenie. Ca i n
cazul vouc/er-ului 0fr valoare0, comisionul va fi aplicat la valoarea serviciilor
menionate n vouc/er - indiferent unde sunt ac/itate - i nu la valoarea total a
serviciilor de care turistul a beneficiat la /otel, care include i servicii comandate 0pe
loc0 (mese principale, buturi, convorbiri telefonice etc.).
e) vouc/er 0full credit0
Agenia de voiaj care efectueaz rezervarea se angajeaz s ac/ite nu numai
serviciile nscrise e'pres n vouc/er, ci toate serviciile de care va beneficia turistul. 2a
nc/eierea sejurului, turistul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestate va fi ncasat de la agenia de voiaj. Comisionul cedat de /otel poate s
priveasc numai serviciile nscrise n vouc/er sau ansamblul prestaiilor, n acest din
urm caz nivelul procentual uzitat fiind inferior celui obinuit.
f) vouc/er 0fr valoare0 (bon de recomandare, 0no-value vouc/er0)
Ioiajorul l primete din partea ageniei de voiaj, prob"nd rezervarea care s-a
fcut de ctre agenie la /otel. Ioiajorul va efectua plata tuturor serviciilor direct la
/otel, la nivelul tarifului afiat sau la un tarif preferenial. -n termen de =* de zile,
/otelul va vira ageniei de voiaj un comision (de e'emplu, #*,) aplicat la valoarea
serviciului de baz nscris n vouc/er - cazare cu mic dejun. Cu e'cepia situaiei n
care pe vouc/er se face meniunea e'pres 0garantat de ctre agenie0, aceasta din
urm nu poate fi fcut responsabil n caz de neprezentare.
g) vouc/er 0gift0.+( este utilizat atunci c"nd firma e'tern emitent solicit
unitii de turism
specializate s transmit ctre anumite persoane fizice particulare din ar o anumit sum
de bani - drept cadou - din partea unor rude, prieteni, cunotine din strintate.
/) vouc/ere pentru voiaje individuale, valabile i pentru servicii izolate(sunt emise
de ctre operatorul ageniei n cursul desfurrii operaiunilor de e'ecuie a
voiajelor.
.+ 4raica, C., - 61/id practic de turism internaional i intern8, p. ##3
i) vouc/ere pentru voiaje de grup nsoit sunt emise de ctre un curier n momentul
utilizrii serviciului pregtit de agenie.
Fazele vouc/erului turistic.;(
a) Faza de emisie( emiterea uni vouc/er turistic const n(
rezervarea anticipat a serviciului)
a ntocmirea vouc/er-ului n ntregime i indicarea tarifului
serviciului prestat)
ncasarea sumei respective.
%eoretic un vouc/er este alctuit din mai multe file(
originalul - ncredinat turistului)
duplicatul - transmis imediat furnizorului serviciului)
copia contabil - pentru casier)
copia pentru biroul pltitor - aceast copie, nainte de
plata serviciului ctre furnizor, va fi controlat pe baza
originalului i a duplicatului primite mpreun cu factura
furnizorului)
copia ageniei - de pstrat n actele ageniei emitente.
-n practic, pentru simplificarea operaiunilor, vouc/erul se printeaz de = ori i
se dau dou e'emplare turistului, unul lui si unul pentru prestatorul direct de servicii
iar cel de-al treilea e'emplar din vouc/er rm"ne la agenia de turism i se ndosariaz
n bibliorafturi.
Iouc/erul poate fi fcut la o tipografie (tipizat) cu folii autocopiative, dar costul
de producere este mai ridicat sau poate fi realizat n format electronic, pe calculator i
printat n = e'emplare. >unt considerate perfect legale ambele variante indicate mai
nainte.
Aoate fi fcut model separat intern@ e'tern sau unul scris n .-= limbi strine, care
s fie utilizat at"t pentru turismul intern c"t i pentru cel e'tern.
b) Faza de onorare( onorarea unui vouc/er nseamn prestarea serviciilor indicate
n el.
%uristul semneaz vouc/er-ul original pe verso pentru a demonstra c serviciul
i-a fost efectiv prestat.
Iouc/er-ul poate fi onorat pentru o sum inferioar, dac se utilizeaz mai
puine servicii dec"t cele indicate, dar nu poate fi n nici un caz onorat pentru o sum
superioar, deoarece agenia emitent rspunde numai pentru suma e'act indicat,
dac nu au fost nc/eiate diverse acorduri cu caracter general sau particular.
c) Faza de prezentare la plat( furnizorul trebuie s cear ageniei emitente
suma cuvenit dup onorarea vouc/er-ului.
Ane'at la factur, furnizorul va trimite ageniei emitente sau celei locale, sau
biroului centralizator de pli, fie originalul vouc/er-ului luat de la turist, fie
duplicatul care revine direct de la agenie nainte de sosirea turistului.
Furnizorul nu factureaz vouc/er-ul, ci factureaz serviciile, iar vouc/er-ul
reprezint un credit al furnizorului pentru agenie.
d) Faza de plat( const n efectuarea plii ctre furnizor, de ctre agenia de
turism, dup primirea facturii i a vouc/erului.
.; >tnciulescu, 1., - 6$anagementul operaiunilor de turism8, &d. All 9ec7, .**., p.=??-=?+
Cecurile
Cecul( concept i elemente
4efiniie. Cecul reprezint.< un ordin scris dat de client bncii sale prin care
cere acesteia s plteasc o anumit sum, fie lui pentru retrageri de numerar, fie ctre
o persoan specificat de client pentru plata unei datorii.
Cecul pune n relaie direct trei persoane ( trgtor, tras i beneficiar.
%rgtorul este cel care emite cecul. Acesta, n baza unui disponibil constituit n
prealabil la o banc, d un ordin necondiionat acesteia, aflat n poziia de tras, s
plteasc la prezentare o sum de bani, determinat, unei tere persoane sau nsui
trgtorului aflat n poziie de beneficiar.
%rgtorul este persoana care dispune plata i poate fi un cumprtor,
beneficiar al unei prestaii sau debitor dintr-o cauz dat i care prin emiterea cecului
se ac/it de obligaia de plat.
%rasul este persoana care efectueaz plata din dispoziia trgtorului i care,
de regul, este o banc. 9anca elibereaz carnete de cecuri titularilor de cont n baza
depozitelor constituite i alimentate din depuneri, virri de sume, credite acordate de
banc.
9eneficiarul este persoana fizic sau juridic n favoarea creia se face plata,
urmare a faptului c a avut calitate de v"nztor de mrfuri, prestator de servicii sau
creditor pentru trgtor. -n anumite situaii, beneficiar poate fi c/iar emitentul
(trgtorul) cecului.
-ntr-un cec sunt obligatorii urmtoarele elemente (
a) denumirea de cec( trebuie s figureze e'pres n te'tul ordinului de a plti, dat
bncii de trgtor prin intermediul lui)
b) ordinul necondiionat de plat a sumei nscris n cec( se utilizeaz formula
0pltii n sc/imbul acestui cec...0. Brdinul trebuie s fie, clar, precis i
necondiionat i s se refere la plata unei sume de bani, menion"ndu-se i
unitatea monetar n care se e'prim)
c) numele trasului, respectiv denumirea bncii pltitoare)
d) locul de plat (adresa e'act) pentru ca beneficiarul s tie unde s se prezinte
pentru ncasarea sumei nscrise pe cec. -n cazul neac/itrii cecului,
beneficiarul va ndeplini, n locul indicat drept loc al plii, formalitile cerute
de lege pentru pstrarea drepturilor sale)
e) data i locul emiterii cecului( se fac precizri clare privind ziua, luna i anul
emiterii pentru a permite calcularea de ctre banc (tras) a termenului de
prezentare la plat a cecului. 4ata emiterii trebuie s fie unic, posibil i
cert. 4e asemenea, locul emiterii trebuie s figureze alturi de data emiterii.
-n cazul n care el nu este precizat se consider localitatea trgtorului
(emitentului))
f) semntura celui care emite cecul (trgtorul)( 9anca Central i bncile
comerciale pot cere ca formularele de cec s poarte tampila emitentului, lipsa
acesteia neafect"nd totui, valabilitatea acestui instrument de plat
.< C.9asno, C.4ardac - 0Bperaiuni bancare0, &ditura 4idactic i Aedagogic, 9ucureti, #:::, p.##:
Arincipalele etape n circuitului unui cec sunt(
&'plicaii(
#. Agenia de turism 0A0 are cont disponibil la 9anca 0Y0) n aceast etap se
elibereaz carnetul de cecuri.
.. Agenia de turism 0A0 trebuie s plteasc >.C. $urfatlar >.A. contravaloarea a
=* de dejunuri i degustare de vinuri pentru un grup de =* de turiti, n cadrul unui
circuit turistic) >.C.$urfatlar >.A.0 are cont desc/is la 9anca 0H0.
=. Conductorul grupului (g/idul) completeaz cu datele necesare i suma
corespunztoare o fil din carnetul de cecuri (contravaloarea mesei i degustrii de
vinuri). -n acest moment, agenia de turism 0A0 devine trgtor, 9anca 0Y0 are
calitatea de tras, iar >.C. $urfatlar >.A. devine beneficiar.
?. %rgtorul remite beneficiarului cecul tras asupra 9ncii 0Y0.
+. >.C. $urfatlar >.A. prezint cecul la banca sa (0H0), pentru ncasare.
;. 9anca 0H0 (a beneficiarului) prezint cecul la 9anca 0Y0 (tras).
<. 9anca 0Y0, dup verificarea disponibilului i a specimenului de semntur, ac/it
cecul 9ncii 0H0. Arin aceast operaiune se stinge datoria ageniei de turism 0A0
fa de >.C. $urfatlar >.A.
Condiii ce trebuie respectate la emiterea unui cec(
a) respectarea condiiilor de redactare)
b) data de emisiune( este necesar ca data de prezentare s concorde cu data
emiterii, astfel ca plata s aib loc n cadrul termenului legal)
c) corespondena sumei n formularea ei, n cifre i litere)
d) semntura trgtorului emitent al cecului( semntura de pe cec trebuie s
corespund unui specimen aflat la banca unde trgtorul i are contul, fapt ce
face posibil verificarea n orice moment
>emntura trebuie s fie e'plicit, trebuind s cuprind(
integral, numele i prenumele persoanelor fizice potrivit actului de
identitate)
denumirea persoanei juridice, numele i prenumele reprezentantului
su legal, care se oblig prin cec.
%!Q1Q%B!
(Agenia de
turism 0A0)
9&C&FECEA!
(>.C. $urfatlar
>.A.)
%!A>
-
9ACCA 0Y0
9ACCA 0H0
(banca
beneficiarului)
.
?
;
<
# = +
Figura <... &tape n circuitul unui cec
Cecul de cltorie
4efiniie. Cecul de cltorie constituie un mijloc de plat utilizat frecvent de
turiti sau oameni de afaceri, datorit avantajelor pe care le ofer i uurinei n
utilizare.
Cecurile de cltorie.3 sunt emise de ctre bnci, agenii de voiaj etc. i sunt
v"ndute clienilor lor pentru a nlocui banii lic/izi n timpul voiajului. Au aspectul
unor bancnote i elimin riscul pierderii sau furtului numerarului. -n caz de pierdere
sau furt, nu numai c nu pot fi utilizate de cel care intr n posesia lor, dar - n cazul
American &'press, de e'emplu - titularului i vor fi nlocuite cecurile, urm"nd s le
obin n .? de ore.
4e asemenea, n caz de dispariie i a altor documente, titularul cecurilor
beneficiaz de asisten gratuit din partea American &'press, inclusiv pentru
procurarea unui document provizoriu de identitate.
Alile ntr-o moned anume nu se fac numai n numerar, ci i cu cecuri de
cltorie (0travellers c/eTues0, cecuri de voiaj, cecuri turistice).
Cecurile de cltorie sunt nscrisuri a cror valoare fi' este imprimat
odat cu tiprirea lor. Ialorile nu sunt mari i sunt e'primate n cifre rotunde. 2a
cumprare, titularul trebuie s le semneze, n partea de sus, unde se afl meniunea
0specimen0. Clientul va contrasemna cecul, n partea de jos, unde se afl a doua
meniune 0specimen0. Cecul va fi acceptat dac cele dou semnturi coincid. -n caz de
dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la eful casier. Ae cec, pe verso, se
poate nscrie numrul paaportului, precum i data i locul emiterii.
>uma de plat va fi determinat prin aplicarea cursului de sc/imb valutar, cu
meniunea c acest curs, pentru cecurile de cltorie, poate s difere de cel aferent
banilor lic/izi. -n aceast situaie, cele dou cursuri trebuie s fie cu claritate
prezentate pe tabloul cursurilor de sc/imb.
9eneficiarul cecului l va transmite organismului emitent i va primi
contravaloarea sa n valuta specificat pe nscris sau, la cerere, n moneda naional a
rii /otelului, la cursul n vigoare. 4ei cecul de cltorie nu are scaden de folosire,
termenul de prezentare la plat de ctre beneficiar nu poate depi ase luni.
Cecurile de cltorie se utilizeaz, n general, n strintate, ns nu e'ist nici
un motiv ca ele s nu poat fi ntrebuinate i n aceeai ar.
!esponsabilitatea ageniilor de turism.: care primesc la plat cecuri este foarte
mare, av"nd n vedere evenimentele nedorite ce pot aprea n legtur cu
autenticitatea acestora.
Cecurile fiind onorate la plat de bnci, pe baza semnturii clientului, este
imperios necesar ca agentul de turism ncasator s respecte strict regulile impuse
privind operarea cu cecuri de cltorie.
$ecanismul derulrii plilor cu ajutorul cecurilor de cltorie. Cecul de
cltorie poate fi utilizat n urmtoarele dou situaii(
.3 Cicolae 2upu - 0Motelul - economie i management0, &ditura All, 9ucureti, #:::, p.=*#@=*.
.: C.4raica - 01/id practic de turism internaional0, p.##.
a) poate fi utilizat direct ca mijloc de plat, nlocuind banii lic/izi, pentru ac/itarea
diferitelor servicii (vam, ta'e de aeroport, ta'e prestate de transportatori, /otel,
restaurant).
b) poate fi sc/imbat n bani lic/izi la g/ieele bncilor sau ageniilor de voiaj din
diferite ri.
a) &tapele derulrii mecanismului(
#. - .. -n baza unui disponibil n cont sau a unei sume n valut (numerar), o persoan
solicit unei bnci sau unei agenii de turism cecuri de cltorie. 2a cumprare,
solicitantul care devine posesor, va nscrie o semntur pe fiecare fil de cec.
=. - ?. -n sc/imbul serviciilor prestate de transportatori, /otelieri sau
restaurante, posesorul pltete cu cecuri de cltorie pe care le semneaz n
faa beneficiarului (prestatorului de servicii), obligat s confrunte cele dou
semnturi.
+. 9eneficiarul prezint cecul bncii sale, n termenele prevzute de legislaia rii
respective (ara 090).
;. - <. 9anca beneficiarului nainteaz cecul spre ncasare bncii din ara 0A0 i
primete n cont suma corespunztoare.
3. Arin transferul de bani (contravaloarea serviciilor prestate) se stinge obligaia de
plat ntre posesorul carnetului i beneficiar.
b) -n acest caz mecanismul derulrii operaiunilor este prezentat sub urmtoarea
form(
9ACCQ,
A1&CNE&
(ara 0A0)
AB>&>B!J2
C&CJ2JE 4&
CQ2Q%B!E&
9ACCA 9&C&FECEA!J2JE
(ara 090)
+ cec
; bani n cont
= cec
? numerar
# .
bani cec
Figura <.?. &tape n derularea mecanismului de
plat a unui cec de cltorie (b)
&$E%&C%
(9anca, Agenia -
ara 0A0)
9ACCA 9&C&FECEA!J2JE
(ara 090)
AB>&>B!J2
C&CJ2JE 4&
CQ2Q%B!E&
A!&>%A%B! 4&
>&!IECEE (ara
090)
; cec
< bani
? servicii
= cec
# .
bani cec + 3
cec bani
Figura <.=. &tape n derularea mecanismului de
plat a unui cec de cltorie (a)
Bbservaie. -n cazul cecului de cltorie, trgtorul poate fi una i aceeai
persoan cu trasul.
#. - .. -n baza unui disponibil n cont sau a unei sume n valut
(numerar), o persoan solicit unei bnci sau unei agenii de turism cecuri de
cltorie. 2a cumprare, solicitantul care devine posesor, va nscrie o semntur
pe fiecare fil de cec.
=. - ?. Aosesorul cecului se prezint la bnci sau la agenii din diferite
ri (ara 090) i contra cecurilor primete suma ec/ivalent n valuta
indicat pe cec sau, dup dorin, n moneda local, la cursul zilei din ara
respectiv. Cu aceast ocazie, va da o semntur care este confruntat de
lucrtorul de la g/ieu cu prima i cu cea de pe paaport.
+. 9anca sau o agenie de voiaj care a sc/imbat cecul de cltorie pe bani lic/izi,
remite cecul la ncasare instituiei emitente (banca sau agenia de voiaj din ara
0A0).
;. -n baza cecului primit, banca sau agenia emitent transmite contravaloarea
cecurilor primite.
Jtilizarea cecurilor ca instrumente de plat prezint doi factori de risc(
a) posibilitatea ca prin furt (n cazul cecului la purttor) sau prin fraud -
semnturi false (n cazul celorlalte cecuri), sumele s fie ncasate de alte
persoane dec"t de bene-ficiarii locali)
b) posibilitatea ca trgtorul s nu aib constituit provizionul necesar acoperirii
plii de ctre beneficiar.
Aceste riscuri determin(
- utilizarea cecurilor a cror plat nu se face dec"t prin pre-zentarea crii de
garanie)
- difuzarea de ctre bncile emitente de specimene de cecuri, atenion"nd
bncile pltitoare asupra amnuntelor de identificare, bncile pltitoare
neprimind n sc/imb cecuri ale cror specimene nu le posed.
%ipurile de cecuri de cltorie=* folosite frecvent pe piaa internaional a
voiajelor turistice sunt(
a) Enternational $oneZ Brder - sunt emise de marile agenii de voiaj ndeosebi din
>JA i $area 9ritanie.
b) &urocecurile - >unt cecuri cu limit de sum, dar care nu au valoare imprimat
pe ele.
&urocecurile sunt v"ndute de bnci clienilor lor (cei care au conturi desc/ise
la respectivele bnci), sub forma unor carnete de cecuri n alb. &le se particularizeaz
prin aceea c, odat cu eliberarea carnetului de cecuri, banca d clientului i o carte de
garanie.
%itularul unui carnet de cecuri emis de o banc aderent la sistem va
prezenta cartea de garanie, care i garanteaz beneficiarului plata necondiionat a
oricrei file cec care nu depete un plafon prestabilit. Clientul posesor al crii de
garanie va completa pe numele beneficiarului prestator de servicii turistice o fil cec
pentru o sum care nu depete plafonul prestabilit. 4ac totalul notei de plat
depete acest nivel, se vor completa mai multe file. Cecurile se completeaz cu
suma nscris n moneda naional a rii prestatorului. -n acelai timp, se confrunt
=* $ariana Cegru - 0$ijloace i modaliti de plat internaionale0, &ditura Academiei, 9ucureti,
#:3;, p.###@##.) >tanciulescu 1. 5 G%e/nica operaiunilor de turism8, #::3, p.##?@##+) MolloUaZ C. 5
G%/e 9usiness of %ourism8, 2ongman, #::3, p..++@.+;
numrul de cont i semntura de pe fila cec cu cele de pe cartea de garanie. Ae fila
cec, pe verso, se nscrie numrul de cod al crii de garanie. Arocedura include i
prezentarea de ctre titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. 9anca
emitent va ac/ita cecul c/iar dac clientul nu are disponibil n cont. -n condiiile
crerii sistemului &urocec, se recomand acceptarea cecurilor fr garanie numai
pentru clienii cunoscui. -n orice caz, neacceptarea cecurilor trebuie fcut cunoscut
prin afiarea la casierie i c/iar pe prospecte.
-n sistemul &urocec, filele cec sunt utilizate pentru pli, potrivit procedurii
prezentate, dar pot fi i ncasate la banc. 4istinct de aceasta, cartea de garanie
permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se folosete
ca o carte de plat).
c) Cecuri IE>A( se particularizeaz prin aceea c sunt garantate de procesorul lor cu
sumele
acestuia e'istente n contul bncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul c"nd
primete carnetul de cecuri IE>A nu l ac/it n totalitate (aa cum se nt"mpl n
cazul celorlalte cecuri de cltorie), ci diferena neac/itat este preluat din contul su
c"nd cecurile sunt primite de banca emitent de la bncile pltitoare.
-n afara acestor tipuri de cecuri de cltorie se mai folosesc cecurile potale
internaionale. Acestea sunt mai puin utilizate de ctre turiti i le permite retragerea
de numerar de la oficiile potale. &le pot fi folosite n majoritatea rilor Jniunii
&uropene, av"nd la baz restricii n ceea ce privete suma pe care titularii cecurilor o
pot utiliza n strintate (suma este plafonat).
Crile de plat
4efiniie. Cartea de plat=# este un instrument de plat fr numerar, prin care
un posesor autorizat poate ac/ita contra-valoarea unor bunuri i @ sau servicii
cumprate de la comercianii abilitai s o accepte, sau prin utilizarea creia poate
obine lic/iditi de la banca emitent.
%ipologia crilor de plat
#. -n funcie de organismul emitent pot fi identificate( cri bancare, cri de
plat selective i cri acreditive internaionale=.(
a) crile bancare sunt emise de bncile la care titularul i-a desc/is un cont.
Acestea ndeplinesc trei funcii(
retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote
sau prin g/ieele bncii
plata bunurilor i serviciilor ac/iziionate de ctre titular
acordarea de credite
b) crile de plat selective sunt emise de reele de magazine, lanuri /oteliere, cu
scopul de a fidelizaa clientela.
c) crile acreditive internaionale sunt emise de ctre instituii financiare
specializate (American &'press, 4iners Club etc.), care nu in contul bancar al
titularului.
=# C.9asno, C.4ardac - 0Bperaiuni bancare - instrumente i te/nici de plat0, p.#=.
=. C.2upu - 0Motelul - economie i management0, p..:<@.:3
&le sunt acceptate n cadrul reelei comercianilor afiliai fiind cele mai
cunoscute.
.. 4up funciile specifice pe care le ndeplinesc(
a) cartea de credit
&ste un instrument de plat care confirm faptul c posesorului i-a fost
desc/is o linie de credit pentru o anumit perioad i pe baza creia pot face pli sau
retrage numerar p"n la un plafon prestabilit. &a permite, deci, reglarea plii prin
prelevarea din depunerile viitoare n moned scriptural.
Creditul se ntinde pe un termen relativ scurt (c"teva sptm"ni) i poate fi
gratuit, sau pe un termen mai lung (p"n la c"iva ani), caz n care este nsoit de o
dob"nd al crui nivel este apropiat de cel practicat pentru orice credit de consum.
b) cartea de debit
&ste un instrument de plat care permite posesorului s dob"ndeasc bunuri
sau servicii prin debitarea direct a contului su personal.
c) cartea pentru retrageri de numerar.
&ste un instrument cu ajutorul cruia posesorul poate depune sau retrage
numerar prin distribuitorul automat de bilete (0cas/ dispenser0), operaiunea
reflect"ndu-se, dup caz, n creditul, respectiv debitul contului su personal desc/is la
o instituie financiar. 4ac retragerea de bilete dintr-un distribuitor automat de bilete
este o operaiune relativ simpl, realizarea ei este, totui, foarte comple' i face apel
la te/nici avansate n domeniul informaticii i telecomunicaiilor.
d) Cartea de garantare a cecurilor
!eprezint un instrument care garanteaz c suma de plat nscris pe cec are
acoperire n contul personal al deintorului. &a poate funciona at"t ca o carte de
credit sau de debit, c"t i ca o carte pentru retrageri de numerar.
e) Cartea multifuncional sau derivat
Are funcii mi'te i faciliti sporite i deriv din celelalte tipuri de cri
menionate. &'emplu, sunt crile de cltorie sau de agrement (care ndeplinesc
funciile unei cri de credit, al crui plafon nu poate fi depit) i crile private,
emise de comerciani pentru a fi folosite n propriile lor magazine.
=. -n funcie de posibilitile de utilizare, crile de plat pot fi(
a) cri pentru retrageri de numerar.
b) cri naionale
c) cri internaionale( sunt grupate n dou reele (IE>A i &J!BCA!4 -
$A>%&!CA!4)
i sunt utilizate ca i crile naionale pentru pli i retrageri de numerar (pe plan naional),
fiind folosite, n plus, n aceleai operaiuni i n strintate.
Am"ndou ofer servicii i garanii comune, fiind din acest punct de vedere
mai avantajoase dec"t crile naionale( asigurare contra pierderii sau furtului,
asigurare n caz de accident de cl-torie, de invaliditate i deces.
-n plus, $astercard, ofer asisten medical i o garanie de rezervare n cea
mai mare parte a marilor lanuri /oteliere naionale sau internaionale pe baza unui
simplu apel telefonic. 4ei ambele tipuri de cri sunt personale i profesionale, numai
crile IE>A ofer cele dou opiuni de debit ( rapid i ulterior.
d) cri bancare internaionale de prestigiu( sunt cri internaionale de plat
care ofer servicii multiple (
retrageri de numerar n ar i n strintate )
asigurarea automat a cltoriei)
servicii de rezervare asigurate )
nc/irieri de maini fr garanie)
protecie juridic )
gam larg de alte garanii i asigurri nsoite de indemnizaii mai
ridicate (garanii de deces-invaliditate, garanii de spitalizare i de
responsabilitate civil, obinerea de linii de credit la dob"nzi
prefereniale, nlocuirea rapid a crii n caz de pierdere sau furt etc.).
Fiecare din cele dou reele ofer cartea sa de prestigiu( A!&$E&! pentru
IE>A i 1B24 pentru $astercard, Fiecare din aceste cri este marcat prin
caracteristicile fiecrei reele. &le vizeaz, ns, una i aceeai clientel de gam
nalt, care constituia p"n n #:3; inta privilegiat a crilor acreditive internaionale
emise de A$&!ECAC &YA!&>> i 4EC&!> C2J9.
Crile de plat internaionale ofer o gam de servicii-avantaje din ce n ce
mai personalizate==(
- servicii n legtur cu voiajul (garantarea rezervrii de camere la /otel,
nc/irierea de autoturisme fr depunerea unei garanii, c/ec7-in automatizat -
la /otelurile de clas economic - i 0Tuic7 c/ec7-out0 la /otelurile 0clasice0))
- servicii financiare (retragerea de numerar prin distribuitoaele automate de
bancnote, ta' de sc/imb preferenial))
- servicii de asigurare (beneficiul automat al unei asigurri de accidente,
asigurri suplimentare pentru nt"rzierea zborurilor, nt"rzierea sau pierderea
bagajelor, pierderea cone'iunilor dintre zboruri))
- alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanurilor /oteliere,
/otelurilor i societilor de nc/iriere a autoturismelor, alte avantaje pentru
1old American &'press i 4iners Club Enternational etc.).
4intre aceste cri, o importan deosebit prezint(
Cartea 04iners Club0 (
a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de aciune s-a
e'tins i la serviciile de /otelrie, de comercializare)
la prezentarea crii, clientul este invitat de ctre eful /otelului
sau restaurantului s semneze un formular special pentru a
verifica similitudinea semnturii cu cea de pe cartea 04iners0)
formularul este e'pediat centralei sau filialei 04iners Club0,
care reglementeaz plata serviciilor ntr-un interval oarecare de
timp, adug"nd, printre altele un comision care poate s ating
p"n la #*, din valoarea debitului, n favoarea 04iners Club0-
ului.
Cartea de credit 0American &'press0 (
de obicei, 0American &'press0 condiioneaz orice relaii cu
ageniile sale de voiaj, de utilizarea acestei cri. Folosirea sa se
face n acelai fel ca i cartea 04iners Club0.
sistemul de rezervri supercomputerizat, - servete, n principal,
posesorii de cri de credit American &'press, crora li se acord
toat gama de servicii( rezervri de /oteluri, bilete de transport
terestru i aerian, nc/irieri de maini, servicii financiare, servicii
== C.2upu - 0Motelul - economie i management0, p..::
de vize i paapoar-e, conferine i incentive, servicii de cri de
credit, asisten n orice problem legat de acestea - .? de ore pe
zi.
&urocard(
Asociaia Enternaional a Motelierilor (A.E.M.) recomand
membrilor si
acceptarea acestei cri de credit, cu condiia s fie reprezentat n
Consiliul de Administraie al >ocietii &urocard Enternational.
/otelurile i restaurantele care accept doar &urocard pot
efectua pli fr
nici un comision n intervalul de .* de zile de la emiterea notei de
plat)
dac plata facturii /otelului este fcut n mai puin de < zile,
&urocard
percepe un comision care nu va fi mai mare de =,+,)
Ae l"ng aceste instrumente de plat folosite n operaiunile turistice mai pot fi
utilizate facturi, note de plat, ordine de plat precum i documente de eviden
te/nico-operativ ale ageniilor de turism.
A!B%&CNEA KE >&CJ!E%A%&A %J!EK%E2B! -C CA4!J2
BA&!ANEJCE2B! %J!E>%EC&
Arotecia i securitatea turitilor este o problem comple' implic"nd
autoritile publice, operatorii de tururi, ageniile de turism distribuitoare i c/iar
turitii, indiferent dac voiajeaz individual sau n grup.
Alturi de mijloacele financiare, de timpul liber i de motivaia turistic,
securitatea voiajului este un factor important care influeneaz decizia turistului de a
cltori. Astfel, dac operaiunile turistice sunt de natur s pun n pericol sntatea
i bunstarea turistului, acesta va prefera s-i anuleze voiajul i se va orienta spre alte
activiti de petrecere a timpului liber.
>ecuritatea i protecia turitilor poate fi realizat pe dou ci( protecia
juridic a turitilor i protecia turitilor prin sistemul de asigurri.
Arotecia juridic a turitilor
Aolitica de protecie juridic a turistului revine statului, care trebuie s-i
dezvolte n acest scop un sistem organizat de asisten turistic i un organism
specializat, a crui sarcin s fie aplicarea politicii i a msurilor adecvate pentru
asigurarea securitii i proteciei turitilor.
4e asemenea, n funcie de modalitile recomandate de sistemul juridic
naional, se instituie un regim legal de protecie a turitilor care s cuprind
posibilitatea acordat acestora de a introduce o aciune juridic la tribunalele
naionale, ca urmare a oricrui prejudiciu adus persoanei sau bunurilor lor, n special
pentru cazuri de lezare grav, cum sunt cele care decurg, de e'emplu, din actele de
terorism.
%uristul se confrunt cu dou mari categorii de riscuri ale voiajului( riscuri
neimputabile unor greeli sau neglijene i riscuri imputabile unor greeli sau
neglijene.
!iscuri neimputabile unor greeli sau neglijene
Arimul dintre aceste riscuri provine din ignorarea pericolelor naturale i umane
care nu se afl sub controlul organizatorului sau agentului de voiaje, dar a cror
e'isten poate avea o influen nefast asupra securitii i bunstrii turistului.
Aceste pericole ar putea fi bolile contagioase, revoltele sociale, grevele,
cutremurele de pm"nt sau orice alte eventuale evenimente care s-ar produce la locul
de destinaie.
!iscurile cresc atunci c"nd agenii de voiaj nu sunt suficient documentai i nu
au posibilitatea s-i avertizeze clientela care, nainte de plecare, i-ar putea lua
msuri de precauie care s diminueze consecinele negative ale acestor riscuri.
%uristul are deci nevoie de informaii precise i actuale asupra condiiilor
voiajului. Cumai n posesia acestor informaii el poate decide dac s renune la
traseul i destinaia aleas sau s-i menin intenia de a voiaja, lu"ndu-i ns
precauiile necesare.
!iscurile inevitabile care scap controlului organizatorului sau agentului de
voiaje pot antrena consecine negative de amploare privind bunurile din posesia
turistului i persoana turistului. -n aceste cazuri, legea prevede c prile contractante
sunt degajate de orice responsabilitate. Cazul de for major reprezint o e'cepie a
regulii generale, conform creia o nelegere trebuie s fie aplicat n conformitate cu
clauzele care o compun, i sub rezerva e'clusiv a limitrilor sau omisiunilor
imputabile limbajului. -n afara posibilitilor e'puse mai sus, organizatorul de voiaje
care cunoate eventualele riscuri trebuie s-i acorde turistului, prin avertizarea sa,
timpul necesar pentru a se apra mpotriva acestor riscuri sau posibilitatea de a i le
asuma. -n practic, agentul de voiaj, pe baza e'perienei comerciale de care dispune,
elaboreaz contractul turistic n aa fel nc"t, la adpostul forei majore sau a
evenimentelor de risc neprevzute sunt incluse i celelalte situaii n care agentul ar
trebui s rspund pentru prejudiciile provocate. 2ipsa cunotinelor juridice i a
informaiilor turistice l pune pe turist n situaia de a accepta un astfel de contract,
turistul fiind astfel dezarmat n faa riscurilor care decurg din deplasarea sa spre o
destinaie mai mult sau mai puin ndeprtat.
!iscuri imputabile unor greeli sau neglijene
A doua categorie a riscurilor care decurg din aciunile voluntare sau
involuntare ale agenilor sau prestatorilor din turism este considerat ca o culp a
acestora.
Arejudiciile provocate n mod neintenionat de ctre agentul de voiaj sau
organizatorul de voiaje pot fi consecina(
- lipsei de precauii, prin nerespectarea unor reglementri)
- nerespectrii unor norme sau reglementri ale precauiilor)
- incompetenei profesionale.
Aentru toate aceste situaii agentul de voiaj rspunde material. Endiferent de
normele de precauie utilizate pentru definirea obligaiilor organizatorului de voiaje
fa de turist, o obligaie paralel este impus i turistului. -n virtutea acestei obligaii,
turitii trebuie s-i ia precauii rezonabile pentru a evita orice aciune sau omisiune
care ar putea antrena pagube sau prejudicii. %uristul este rspunztor pentru aciunile
sale raionale i iraionale, a cror consecin reprezint un risc pentru organizatorul
de voiaj.
Av"nd n vedere relaiile care se stabilesc ntre tour-operator i prestatorii
direci de servicii, pe de o parte, i relaiile dintre organizatorul de voiaje (sau agenia
detailist) i turiti, pe de alt parte, apar urmtoarele situaii care necesit protecia i
securitatea turitilor=?(
a) Arotecia i securitatea turitilor n unitile de cazare vizeaz urmtoarele
aspecte(
- rezervarea - n majoritatea rilor problema este rezolvat prin contract, ceea ce
satisface necesitatea turitilor de a fi protejai fr riscul de a nu fi cazai)
- securitatea bunurilor personale i a obiectelor de valoare( bunurile personale ale
turistului cuprind, ncep"nd cu mijloacele de transport (autoturism) i p"n la
bagaje, o gam larg de obiecte la care se adaug obiectele de valoare i banii. -n
anumite limite i condiii, nscrise n contract, /otelierul rspunde de prejudiciile
care rezult din deteriorarea, furtul sau pierderea bunurilor personale ale turistului)
- securitatea corporal a turistului. &liberarea de licene de ctre autoriti are drept
scop garantarea c unitile de cazare sunt salubre pentru gzduirea clientului i c
instalaiile nu prezint riscuri deosebite.
Motelurile trebuie s fie dotate pentru prevenirea incendiilor, securitatea
instalaiilor i protecia turitilor mpotriva intruziunilor. >cri i coridoare prost
iluminate, instalaii electrice insuficient protejate, sunt situaii n care tribunalele decid
c /otelierul nu i-a respectat obligaiile de a-i proteja pe turiti.
-n ara noastr, n scopul proteciei turitilor, oferirea i comercializarea
serviciilor i a pac/etelor de servicii turistice pot fi realizate numai de ctre agenii
economici din turism, autorizai de $inisterul %urismului, posesori de licene de
turism.
Aentru a asigura protecia i securitatea turitilor n structurile de primire
turistic, au fost stabilite urmtoarele reguli=+(
#. Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n
limita locurilor disponibile.
>e va ine seama, cu prioritate, de obligaiile asumate anterior (contracte i
rezervri confirmate), cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi, aferent
spaiului nc/iriat.
Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate,
domiciliu, convingeri politice sau religioase.
Administraiile structurilor turistice de primire (/oteluri, moteluri, cabane, sate
de vacan, bungalouri, pensiuni, ferme agro-turistice i alte uniti cu funcie de
cazare turistic) au obligaia s asigure ordinea, linitea public i bunele moravuri,
precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin, n incinta unitilor.
.. 2ucrtorii de la recepiile structurilor turistice de cazare sunt obligai s nscrie pe
toi turitii n evidenele operative, la sosirea acestora, i s asigure completarea
=? C.Cristureanu - 0&conomia i politica turismului internaional0, p.#:3-#::
=+ M.1.!. nr.?# din =* ian.#::;, pentru aprobarea Cormelor cu privire la accesul, evidena i
asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, publicat n $.B.!. nr.=* din #= feb.
#::;
formularului 0Fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor0, pentru fiecare
turist.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor sunt formulare nseriate, cu
regim special, care nlocuiesc crile de imobil. Completarea fielor se face n
momentul sosirii, de ctre fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru
cetenii rom"ni sunt( buletinul de identitate, paaportul, carnetul de marinar sau
licena de zbor, iar pentru cetenii strini sunt( paaportul, carnetul de identitate,
legitimaia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor,
iar pentru militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvm"nt sunt(
buletinul de identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare (carnetul de
serviciu sau legitimaia).
&ste interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act legal de identitate.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor, completate i semnate de
turitii cazai, se preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care
sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din actul de identitate, s semneze
fiele pentru confirmarea completrii corecte a acestora i s restituie actele de
identitate titularilor.
!spunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i
plecrii turitilor revine recepionerilor.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor se ntocmesc n dou
e'emplare, iar pentru evitarea utilizrii indigoului, acestea sunt realizate din /"rtie
c/imizat.
Briginalele fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, grupate n ordine
alfabetic, pentru rom"ni i, respectiv, pentru strini, se pun zilnic la dispoziia
organelor de poliie.
Copiile fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, grupate n acelai mod
ca i originalele, rm"n la structurile turistice de primire.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor se ar/iveaz, cu termen de
pstrare cinci ani, astfel( originalele, la organele de poliie, i copiile, la structurile
turistice de primire.
Fiind formulare nseriate i av"nd regim special, fiele de anunare a sosirii i
plecrii turitilor se tipresc centralizat n uniti tipografice abilitate de $inisterul
%urismului, unitile respective asigur"nd evidena i distribuirea acestora contra cost.
Bbligaia procurrii acestor formulare revine deintorilor i administratorilor
structurilor turistice de primire.
=. $odalitile de predare-preluare a fielor de anunare a sosirii i plecrii
turitilor vor fi stabilite de comun acord de ctre unitile de poliie teritoriale i
de ctre structurile turistice de primire.
Copiile fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, aflate la recepia
structurilor turistice de primire, precum i celelalte documente de eviden i gestiune
vor fi puse la dispoziie, pentru verificri, la cererea lucrtorilor de poliie, n cazuri
justificate.
?. Cazarea minorilor sub #? ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt
nsoii de prini sau de reprezentani legali.
>e e'cepteaz de la aceast regul minorii aflai n drumeie, tabere, e'cursii,
concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i g/izi din
partea organizatorilor aciunilor respective.
+. -n scopul asigurrii proteciei turitilor, personalului structurilor turistice de
primire i este interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n
aceste uniti, fr acordul acestora.
Iizitarea turitilor n unitile de cazare este admis, cu condiia ca vizitatorul
s anune recepia. 2ucrtorii de la recepie au obligaia s permit vizita numai dup
obinerea acordului turistului care urmeaz s fie vizitat.
Iizitatorul poate rm"ne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup
anunarea recepiei, completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor i
nregistrarea n celelalte documente de eviden operativ, n vederea ac/itrii
contravalorii serviciilor prestate de ctre structurile turistice de primire.
;. >tructurile turistice de primire care au nc/iriat camere ce sunt folosite ca sedii de
firme vor asigura, n limita posibilitilor, acces separat pentru personalul i
vizitatorii acestora.
<. -n /otelurile cu o capacitate mai mare de #** de locuri se introduce obligatoriu
tic/etul-legitimaie, pentru identifica-rea persoanelor cazate, inclusiv pentru
personalul firmelor.
Atunci c"nd clienii nu sunt cunoscui, personalul de la recepia /otelului le va
solicita tic/etul-legitimaie la nm"narea c/eii camerei n care sunt cazai.
3. Administraiile structurilor turistice de primire rspund de paza, securitatea i
integritatea bunurilor turitilor, n conformitate cu prevederile legale n vigoare,
asigur"nd msurile i dotrile necesare acestui scop.
4e asemenea, asigur amenajri corespunztoare pentru asigurarea valorilor
predate de turiti spre pstrare la recepie, lu"nd, totodat, i msuri de afiare a unor
anunuri n acest sens.
:. Aersonalul structurilor turistice de primire este obligat, n cadrul atribuiilor de
serviciu, s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n
incinta acestora.
-n cazul sv"ririi unor asemenea fapte, al deinerii de date referitoare la
comportarea suspect a unor turiti sau al sesizrii pregtirii unor acte infracionale, se
vor comunica de urgen, prin recepionerul de serviciu sau prin administratorul
structurii turistice de primire, organelor de poliie, cele constatate sau observate.
Aersonalul structurilor turistice de primire va contribui la soluionarea
situaiilor care dau natere la tulburarea linitii i odi/nei turitilor n incinta
structurilor turistice de primire, p"n la sosirea organelor de poliie, atunci c"nd este
necesar intervenia acestora.
Administraiile i personalul de la recepia structurilor turistice de primire de
toate tipurile au obligaia de a informa organele de poliie despre apariia persoanelor
care au sv"rit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane
cunoscute ca( traficani, turbuleni, prostituate, pro'enei etc. n acest sens, ntregul
personal al structurilor turistice de primire trebuie s cunoasc modul i posibilitile
de anunare c"t mai urgent a organelor de poliie.
#*. -n conformitate cu dispoziiile legale, spaiul de cazare constituie reedina
temporar a turistului i, n consecin, acest spaiu este inviolabil, cu e'cepia
situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i
baza material a unitilor de cazare.
Controlul n spaiul de cazare ocupat de turist este permis numai n condiiile
prevzute de lege.
b) Arotecia turitilor fa de agenii i organizatorii de voiaje turistice.
-n situaiile n care o agenie organizeaz un voiaj oferit publicului de o alt
agenie, se pune problema determinrii ageniei responsabile, deoarece agenia care
ofer voiajul se poate apra mpotriva aciunii introduse de turistul nemulumit de
voiaj, motiv"nd c nu ea a organizat voiajul, iar agenia organizatoare se poate apra
susin"nd c nu e'ist nici un raport de drept ntre ea i turist.
Aentru a determina agenia responsabil este necesar s se analizeze
condiiile n care au acionat ageniile. >e pot deosebi dou situaii=;(
- agenia detailist a precizat, n momentul nc/eierii contractului cu turistul, c
voiajul este organizat de o alt agenie.
-n aceast situaie, agenia care 0vinde0 voiajul acioneaz ca mandatar al
ageniei organizatoare. Ca urmare, ea nu rspunde dec"t de greelile din propria sa
gestiune i de rolul su. 4ac agenia organizatoare ar fi insolvabil, agenia care
0vinde0 ar putea fi urmrit direct. -n ceea ce-l privete pe turist, acesta ar fi legat de
dou contracte diferite fa de cele dou agenii)
- agenia detailist nu a precizat, n momentul nc/eierii contractului, c voiajul
este organizat de o alt agenie.
-n aceast situaie, ar e'ista un raport contractual ntre turist i agenia
v"nztoare, dar nu ar e'ista nici un raport de drept ntre turist i agenia organizatoare.
-n ceea ce privete rspunderea ageniilor de turism pentru reaua organizare a
voiajului, trebuie fcut o distincie ntre rspunderea pentru e'ecutarea calitativ a
prestaiilor i rspunderea pentru e'ecutarea cantitativ a prestaiilor (e'ecutarea
parial a contractului)=<(
- rspunderea ageniilor de turism pentru e'ecutarea calitativ a prestaiilor.
Ageniile sunt rspunztoare pentru toate pagubele care rezult din pregtirea
sau e'ecutarea necorespunztoare a voiajului.
Astfel, ageniile de turism rspund pentru pagubele care rezult din( rezervri
greite la /oteluri sau la mijloace de transport, neregularitatea vizelor obinute de
agenie, informaii greite asupra dispoziiilor legilor strine privind paaportul etc. -n
toate aceste situaii, ageniile rspund numai dac se face dovada culpei lor.
Atunci c"nd voiajul nu este organizat corespunztor, poate avea drept
consecin insatisfacia turistului, care poate avea cauze subiective sau obiective.
Ensatisfacia bazat pe cauze obiective (cum ar fi servicii inferioare calitativ
celor descrise, absena instalaiilor i comoditilor ce figurau n materialul publicitar,
prestarea, de e'emplu, numai a ? mese n loc de +, aa cum se indica n broura publicitar)
este n general reglementat de legile rii emitoare sau a celei primitoare
care i-a elaborat strategia promoional.
-n ultimii ani a fost elaborat i o legislaie foarte strict n majoritatea rilor,
cu scopul de a proteja voiajorul. 4e aceea, organizatorii de voiaje trebuie s verifice
cu minuiozitate fiecare detaliu al comoditilor oferite, ceea ce este destul de dificil
c"nd voiajul are loc n strintate.
4ac insatisfacia este de ordin subiectiv, procedura obinuit const n
transmiterea responsabilitii de la agentul de voiaj detailist la organizatorul de voiaje,
cu condiia s nu se demonstreze c ncrederea clientului se baza pe promisiunile
fcute personal de ctre agentul de voiaj detailist.
- rspunderea ageniilor de turism pentru e'ecutarea cantitativ (e'ecutarea
parial a contractului).
Ageniile sunt rspunztoare n situaiile n care nu se e'ecut n ntregime
voiajul (conform programului stabilit dinainte) renun"nd, de e'emplu, la vizitarea
unor localiti.
Aceasta afecteaz, evident, at"t aspectul calitativ al voiajului, c"t i aspectul
cantitativ, fiind vorba de o nee'ecutare parial a obligaiilor asumate de agenie.
=; >na7, B., 9aron, A., Ceacu, C. 5 G&conomia turismului8, &d. &'pert, 9ucureti, .**#, p. ?=3
=< >na7, B., 9aron, A., Ceacu, C. 5 G&conomia turismului8, &d. &'pert, 9ucureti, .**#, p. ?=:
Av"nd n vedere caracterul particular al deplasrii persoanelor ca turiti,
precum i necesitatea securitii i proteciei lor, guvernele prevd adesea dispoziii
speciale, care reglementeaz relaiile ntre turiti i organizatorii sau intermediarii de
voiaje n urmtoarele situaii(
- falimentul agentului sau organizatorului de voiaje, eventualitate contra creia
unele guverne solicit cauiuni sau garanii financiare din partea agenilor de voiaj,
pentru ca acetia s-i poat e'ercita profesia. Aentru a fi protejai mpotriva
falimentului ageniei de turism, turitii pot s se asigure mpotriva acestui risc
(Figura 3.#).
-n cazul n care survine nc/iderea firmei sau falimentul, sumele respective
sunt folosite pentru despgubirea turitilor.
Figura#. Certificat de asigurare mpotriva falimentului
- pierderi sau accidente( regula urmat de ctre agenia de voiaj detailist este ca,
n caz de pierderi ale unor bunuri sau accidente ale persoanei turistului, s
transmit responsabilitatea organizatorului de voiaje, acesta urm"nd s se adreseze
prestatorului din culpa cruia s-a produs pierderea sau accidentul.
&'ist totui cazuri c"nd fie agentul detailist, fie organizatorul de voiaje sunt
considerai responsabili ai unei pierderi sau ai unui accident care le poate fi atribuit ca
urmare a aciunii sau omisiunii lor fa de client.
Aentru a asigura protecia i securitatea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului
ageniei de turism, n ara noastr, a fost emis Brdinul $inistrului %urismului nr. .=+@.**#
privind asigurarea turitilor n cazul producerii de asemenea evenimente, prin care se
precizeaz(
Agenii economici care comercializeaz pac/ete de servicii turistice au
obligaia s nc/eie polie de asigurare cu societi de asigurare privind
asigurarea rambursrii c/eltuielilor de repatriere i@sau a sumelor ac/itate de
turiti, n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de turism.
Aolia de asigurare se va nc/eia pe baza modelului de poli-cadru stabilit de
$inisterul %urismului i trebuie s cuprind urmtoarele elemente(
Asiguratul(
4enumirea
!egistrul comerului
>ediul principal
Fa'
&-mail
Agenia de turism
Asigurtorul
4enumirea
>ediul
%elefon
&-mail
9eneficiarii @%uritii, conform condiiilor de asigurare (n temeiul
contractelor de comercializare a pac/etelor de [servicii turistice)
>uma asigurat (pentru agenie tour-operatoare sau detailist)
Arima de asigurare
Cota de prim
Franiza
Aerioada de asigurare
Aoliele de asigurare vor fi nc/eiate cu societi de asigurare agreate de
$inisterul %urismului. Agrearea societilor de asigurare se face de $inisterul
%urismului, cu consultarea prealabil a Comisiei de >upraveg/ere a
Asigurrilor.
-n vederea obinerii agrerii societile de asigurare vor prezenta $inisterului
%urismului o documentaie cu urmtorul coninut(
copie de pe autorizaia de funcionare eliberat n conformitate cu
prevederile 2egii nr. =.@.*** privind societile de asigurare i
supraveg/erea asigurrilor)
copie de pe certificatul de nmatriculare la oficiul registrului
comerului)
angajamentul scris al societii de asigurare c a luat cunotin de
polia-cadru aprobat, pe care se oblig s o utilizeze n relaiile
contractuale cu ageniile de turism, fr a introduce alte clauze care s
contravin principiilor acesteia sau s impun ageniilor de turism alte
obligaii dec"t cele stabilite prin aceasta.
>ocietile de asigurare nu mai sunt agreate n urmtoarele situaii(
c"nd nu mai dein autorizaie de funcionare)
c"nd din analiza polielor nc/eiate i din sesizrile primite de la
Asociaia Caional a Ageniilor de %urism din !om"nia (ACA%)
rezult c nu respect angajamentul prevzut mai sus.
Aolia de asigurare se nc/eie pe o durat de un an de la data nc/eierii, iar
suma asigurat va fi de +*.*** dolari >.J.A. pentru ageniile tour-operatoare
i de #*.*** dolari >.J.A. pentru ageniile detailiste.
-n contractul de comercializare a pac/etelor de servicii turistice nc/eiat ntre
ageniile de turism i turiti, indiferent de modul de prezentare a acestuia
(catalog, pliant sau alt nscris), este obligatoriu s se consemneze faptul c
turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul ageniei de turism,
precum i condiiile i termenele n care turistul poate solicita plata
despgubirilor.
Comercializarea pac/etelor de servicii turistice fr nc/eierea poliei de
asigurare se sancioneaz cu suspendarea licenei de turism, potrivit art. 3
alin. (.) din Motr"rea 1uvernului nr. .=3@.**# privind condiiile de acordare
a licenei i brevetului de turism.
>ocietile de asigurare vor transmite periodic $inisterului %urismului
situaia cuprinz"nd ageniile de turism asigurate.
Agenii economici care comercializeaz pac/ete de servicii turistice au
obligaia s nc/eie polie de asigurare
Aolia de asigurare se elibereaz n trei e'emplare, c"te un e'emplar pentru
fiecare parte i un e'emplar pentru $inisterul %urismului.
2a polia de asigurare care se elibereaz se ane'eaz condiiile de asigurare.
CBC4ENEE 4& A>E1J!A!& privind rambursarea c/eltuielilor de repatriere
i@sau a sumelor ac/itate de ctre turiti n cazul insolvabilitii sau falimentului
ageniei de turism
4efiniii
Agenia de turism - unitatea specializat care ofer i vinde pac/ete de
servicii turistice sau componente ale acestora.
Asiguratul - societatea comercial nregistrat n !om"nia, titulara
licenei de turism pentru agenia de turism.
9eneficiarul - turistul.
C/eltuielile de repatriere - c/eltuielile efectuate de turist dup
ntreruperea de ctre asigurat a derulrii contractului de comercializare
a pac/etului de servicii turistice, pentru ca turistul s se poat ntoarce
la punctul originar de plecare din !om"nia, n condiii de confort i
pre similare celor contractate.
Contractul de comercializare a pac/etului de servicii turistice - acordul
de voin dintre asigurat i turist, care are ca obiect cumprarea unui
pac/et de servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de
plat i a documentelor de cltorie de ctre asigurat.
4auna - prejudiciul financiar suferit de turist.
4ebitul - sumele ac/itate i@sau c/eltuielile de repatriere. -n cazul n
care plata de ctre turist a serviciilor contractate cu agenia de turism a
fost fcut n lei, debitul se actualizeaz n funcie de rata inflaiei.
4espgubirea - suma datorat de asigurtor beneficiarului n urma
producerii evenimentului asigurat.
&venimentul asigurat - neplata debitului de ctre asigurat ca urmare a
insolvabilitii sau falimentului acestuia.
Falimentul - procedura judiciar de e'ecutare silit a bunurilor din
averea asiguratului, n scopul acoperirii datoriilor comerciale ale
acestuia.
Ensolvabilitatea - situaia n care asiguratul nu ac/it debitul n termen
de #+ (cincisprezece) zile calendaristice de la primirea de ctre acesta
de la turist a documentelor justificative sau dac ntrerupe unilateral
acordarea serviciilor.
2icena de turism - documentul prin care se atest capacitatea
asiguratului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i
siguran pentru turiti.
Aac/etul de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou
dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata
nentrerupt a acestora s depeasc .? de ore sau s cuprind o
nnoptare, i anume(
transport, cazare i alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea
sau care nu sunt accesorii ale acestora i care reprezint o parte
semnificativ a pac/etului de servicii turistice, cum ar fi( alimentaie,
tratament balnear,
agrement i altele asemenea.
>umele ac/itate - contravaloarea serviciilor turistice neprestate
turistului - servicii pltite de acesta n conformitate cu contractul de
comercializare a pac/etului de servicii turistice nc/eiat cu asiguratul.
%uristul - orice persoan care cumpr sau care se angajeaz s
cumpere pac/etul de servicii turistice - contractant principal - sau orice
alt persoan n numele creia contractantul principal se angajeaz s
cumpere pac/etul de servicii turistice - ali beneficiari - sau oricare
alt persoan n favoarea creia contractantul principal sau ali
beneficiari cedeaz pac/etul de servicii turistice - cesionarul.
Bbiectul poliei de asigurare
Bbiectul prezentei polie de asigurare este acoperirea de ctre
asigurtor a riscului de neplat a debitului pe care l are asiguratul fa
de turiti (beneficiarii asigurrii), cauzat de nee'ecutarea integral sau
parial a contractelor de comercializare a pac/etului de servicii
turistice nc/eiate cu acetia, n cazul insolvabilitii sau falimentului
asiguratului.
Asigurtorul accept ca n sc/imbul primei de asigurare ncasate de la
asigurat s garanteze turitilor - beneficiari ai asigurrii - plata
debitelor n cazul insolvabilitii sau falimentului asiguratului.
&'cluderi
Asigurtorul nu datoreaz despgubiri pentru(
daune rezultate din alte cauze dec"t insolvabilitatea sau
falimentului asiguratului)
alte sume solicitate de turist n afara celor privind
c/eltuielile de repatriere i@sau a sumelor ac/itate de ctre
acesta)
c/eltuielile efectuate de turist nainte de nceperea derulrii
contractului de comercializare a pac/etului de servicii
turistice, care nu sunt incluse n preul pac/etului de servicii
turistice (ta' de viz, vaccinri, ta'e de aeroport))
sumele ac/itate de ctre turist, pe care asiguratul nu este
obligat s le restituie conform contractului de
comercializare a pac/etului de servicii turistice)
daune generate de fora major invocat de asigurat,
dovedit cu documente emise de autoritile publice
competente. Arin caz de for major se nelege
mprejurrile care au intervenit dup nc/eierea contractului
de comercializare a pac/etului de servicii turistice, ca
urmare a unor evenimente e'traordinare, neprevzute i
inevitabile pentru pri)
fraud, rea-intenie sau rea-credin din partea turistului sau
a reprezentanilor acestuia)
daune rezultate din orice consecin a rzboiului, invaziei,
actelor de agresiune strin (fie c rzboiul este declarat sau
nu), rzboi civil, rebeliune, revoluie, insurecie, lovitur de
stat)
daune rezultate din vina turistului.
>uma asigurat
>uma asigurat reprezint limita rspunderii pe care asigurtorul o are
pentru turitii ageniei de turism p"n la limita acesteia.
Aerioada de asigurare i perioada de rspundere
Aerioada de asigurare este menionat n polia de asigurare.
Aerioada de rspundere, n cazul fiecrui contract de comercializare a
pac/etului de servicii turistice, ncepe la data semnrii respectivului
contract.
!spunderea, n cazul fiecrui contract de comercializare a pac/etului
de servicii turistice, nceteaz n una dintre urmtoarele situaii, indiferent
care dintre acestea intervine mai nt"i(
finalizarea derulrii pac/etului de servicii turistice, conform
contractului respectiv)
rezilierea contractului respectiv)
plata integral a debitului de ctre asigurat sau de ctre un ter)
n cazul plii pariale rspunderea asigurtorului se
diminueaz n mod corespunztor)
plata despgubirii datorate de ctre asigurtor.
Arima de asigurare
Cota de prim de asigurare este precizat n polia de asigurare i se
aplic la suma asigurat.
Arima de asigurare este pltit n aceeai moned n care este e'primat
suma asigurat.
Franiza
Franiza este partea de risc rmas n rspunderea turistului, e'primat
n procente din suma asigurat, i se deduce din fiecare daun.
Franiza este precizat n polia de asigurare.
Bbligaiile asiguratului
Asiguratul are obligaia de a plti prima de asigurare.
Asiguratul are obligaia de a informa turistul n legtur cu condiiile
de asigurare privind rambursarea sumelor ac/itate de ctre turist i@sau
a c/eltuielilor de repatriere.
Asiguratul are obligaia de a ntocmi contractul de comercializare a
pac/etului de servicii turistice n conformitate cu prevederile legale n
vigoare.
Asiguratul are obligaia de a informa asigurtorul n legtur cu orice
modificare intervenit n unul dintre urmtoarele elemente( denumire,
form juridic, sediu, telefon, structura acionariatului, licen de
turism, brevete de turism.
Bbligaiile asigurtorului
Asigurtorul are obligaia de a plti despgubirea pe baza
documentelor justificative, n condiiile prezentei polie de asigurare)
despgubirea se face n moneda contractului de comercializare a
serviciilor turistice.
-n cazul n care plata de ctre turist a serviciilor contractate cu agenia
de turism a fost fcut n lei, despgubirea se actualizeaz n funcie de
rata inflaiei.
Constatarea daunelor i plata despgubirilor
-n cazul n care asiguratul nu efectueaz repatrierea turistului, turistul
are obligaia de a anuna imediat asigurtorul prin telefon, fa' sau email.
-n aceast situaie asigurtorul nu are obligaia de a ac/ita
imediat contravaloarea c/eltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa
dup ntoarcerea turistului n !om"nia, n condiiile prezentei polie de
asigurare.
-n cazul n care turistul solicit de la asigurat rambursarea sumelor ac/itate
i@sau a c/eltuielilor de repatriere, acesta trebuie s trimit documentele
justificative ctre asigurat prin scrisoare recomandat cu confirmare de
primire. %uristul are obligaia s pstreze fotocopii de pe respectivele
documente justificative. %uristul poate solicita asiguratului rambursarea
sumelor ac/itate i@sau a c/eltuielilor de repatriere, n termen de #+
(cincisprezece) zile calendaristice de la data nc/eierii derulrii pac/etului de
servicii turistice sau de la data repatrierii.
%uristul are obligaia de a notifica asigurtorului, prin scrisoare
recomandat cu confirmare de primire, n legtur cu solicitarea
adresat asiguratului privind rambursarea sumelor ac/itate i@sau a
c/eltuielilor de repatriere, n termen de + (cinci) zile calendaristice de
la data confirmrii de primire prevzute la punctul anterior.
-n cazul n care, n termen de #+ (cincisprezece) zile calendaristice de
la data confirmrii de primire a documentelor justificative de ctre
asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc
evenimentul asigurat.
-n termen de #* (zece) zile calendaristice de la data producerii
evenimentului asigurat turistul are obligaia de a transmite
asigurtorului, prin scrisoare recomandat cu confirmare de primire,
cererea de despgubire nsoit de documentele justificative.
4ocumentele justificative constau n principal n(
contractul de comercializare a pac/etului de servicii turistice)
confirmrile de primire precizate anterior)
fotocopiile de pe documentele de plat a avansului (c/itane,
ordine de plat etc.), n cazul cererilor de rambursare a sumelor
ac/itate de turist)
fotocopiile de pe documentele de transport i cazare, n cazul
cererilor de rambursare a c/eltuielilor de repatriere.
4espgubirea nu poate depi suma ac/itat de turist n contractul de
comercializare a pac/etului de servicii turistice, precum i sumele
necesare repatrierii acestuia.
4in despgubire se scade franiza menionat pe poli.
4espgubirea va fi pltit n termen de =* (treizeci) de zile
calendaristice de la data primirii de ctre asigurtor a documentelor
justificative de la turist.
-n cazul n care dup plata despgubirii asiguratul pltete debitul ctre
turist, turistul are obligaia de a restitui asigurtorului despgubirea
primit, n termen de + (cinci) zile lucrtoare de la data primirii de la
asigurat a sumelor reprezent"nd debitul.
4ispoziii finale
Arin plata despgubirii i n limita acesteia asigurtorul se subrog n
toate drepturile turistului mpotriva asiguratului i este mandatat s
foloseasc toate mijloacele legale pentru e'ecutarea silit a
asiguratului.
Asigurtorul are dreptul de a rezilia prezenta poli n cazul retragerii
licenei de turism a asiguratului de ctre autoritatea competent.
Asigurtorul este rspunztor n continuare e'clusiv pentru contractele
de comercializare a pac/etelor de servicii turistice nc/eiate nainte de
data rezilierii.
Asigurtorul are dreptul de a suspenda prezenta poli de asigurare n
oricare dintre urmtoarele cazuri(
suspendarea de ctre autoritatea competent a licenei de
turism aferente asiguratului)
nerespectarea obligaiilor asumate de asigurat prin prezenta
poli de asigurare.
asigurtorul este rspunztor n continuare e'clusiv pentru
contractele de comercializare a pac/etelor de servicii turistice
nc/eiate nainte de data suspendrii.
Arezentele clauze contractuale sunt completate cu prevederile legale n
vigoare.
Brice litigiu rezultat din interpretarea i@sau din e'ecutarea prezentei
polie de asigurare se soluioneaz pe cale amiabil sau, dac nu este
posibil astfel, de ctre instanele de judecat.
Arotecia turitilor prin sistemul de asigurri
Asigurarea de cltorie acoper accidentele sau mbolnvirile ce pot s apar
n perioada contractual menionat n poli pe parcursul unei cltorii determinate
(de obicei n strintate). Jnele societi acoper i riscul de deces n aceast
perioad=3.
-mbolnvirea este definit ca o sc/imbare important a strii de sntate fizic
a persoanei asigurate. Ceea ce este foarte important n aceast situaie este faptul c n
contractul de asigurare mbolnvirea este acoperit numai dac nu este legat de o
manifestare pree'istent a unei boli cunoscute sau malformaii pentru care s-au fcut
tratamente prescrise de medic.
-n cazul producerii unui accident sau a unei mbolnviri conform definiiilor
din condiiile de asigurare, asigurtorul, printr-un mputernicit (de obicei o societate
care presteaz serviciile de asisten n numele acestuia) va organiza i va lua toate
msurile pentru acordarea ajutorului necesar n situaia concret. Arintre acestea este
transportul la cea mai apropiat unitate medical care dispune de condiiile adecvate
pentru tratament. Ae toat durata cltoriei, asigurtorul va plti pentru asigurat
anumite sume ce reprezint c/eltuielile rezonabile i normale pentru situaia
respectiv. -n mod normal, polia include i o detaliere a tipurilor de c/eltuieli
=3 Iioleta Ciurel - 0Asigurri i reasigurri( abordri teoretice i practici internaionale0, &ditura All,
9ucureti, .***, p.?;=
medicale ce vor fi pltite, cum ar fi( tratamentul prescris de un medic, spitalizarea i
eventualele intervenii c/irurgicale, anesteziile, radio-grafiile, consultaiile,
tratamentele i orice analize de laborator necesare, c/eltuielile de transport p"n la
spital, medicamentele.
-n cazul n care nu are loc spitalizarea i@sau asiguratul va plti direct sumele
necesare acoperirii acestor c/eltuieli, se poate solicita asigurtorului rambursarea
c/eltuielilor medicale pe baza unor documente solicitate de acesta din urm.
Asiguratul va trebui s accepte i e'ercitarea dreptului asigurtorului de a e'amina pe
c/eltuiala sa pe asigurat, n ara n care s-a nc/eiat asigurarea, la o clinic impus de
obicei de acesta.
Ca regul, nu se ramburseaz c/eltuielile care au fost fcute fr respectarea
condiiilor poliei, care nu se ncadreaz n limitele geografice prevzute, sau care
presupun anumite trata-mente sau intervenii pentru boli avute anterior cltoriei. Aici
se ncadreaz urmtoarele( sarcina i complicaiile acesteia, afeciuni sau tulburri
psi/ice, boli venerice, >E4A, infecii MEI, c/irurgie plastic (cu e'cepia celei
necesitate ca urmare a unui accident inclus n asigurarea medical de cltorie),
perioadele petrecute n centre de recuperare, psi/analiz sau dezinto'icare, tratamente
oftalmologice, aparate auditive, tratamente stomatologice sau protetice, vaccinri i
orice consultaii medicale care nu au legtur cu unul dintre evenimentele asigurate.
Aolia cuprinde un capitol separat care prevede evenimentele e'cluse, printre
care( rzboiul de orice natur, consumul de droguri sau medicamente ca urmare a
oricrui tratament ce nu a fost prescris de un medic autorizat, consumul de alcool,
sinuciderea, ncercrile de sinucidere i consecinele acestora, participarea persoanei
asigurate la competiii sportive de orice fel, participarea persoanei asigurate la
demonstraii, rebeliuni, dezordini publice i alte acte care contravin legii.
Asigurarea de asisten medical se face pentru fiecare dintre membrii unui
grup de turiti. -n urma asigurrii se elibereaz un certificat de asigurare, asemntor
urmtorului model(
Figura . Certificat de asigurare a turistului
Bbligaiile asiguratului(
- la nc/eierea contractului de asigurare, s informeze corect compania de asigurri
despre starea sntii sale i despre riscurile la care se e'pune n timpul
valabilitii asigurrii)
- la apariia evenimentului asigurat, s se adreseze unui medic autorizat i s
urmeze prescripiile medicale ale acestuia, fc"nd uz de toate mijloacele posibile
pentru a opri sau limita efectele duntoare ale accidentului sau bolii)
- s anune c"t mai urgent posibil (de e'emplu, n termen de .? de ore), cu e'cepia
cazului de for major, compania de asigurri i s respecte ndrumrile primite
de la aceasta.
Arotecia sanitar a cltorilor reprezint o problem cu grave implicaii i
poate fi privit sub dou aspecte( aspectul preventiv i cel curativ.
Cea mai frecvent msur de prevenire sanitar este vaccinarea. Brganizaia
$ondial a >ntii public periodic reglementrile sanitare internaionale, precum i
informaiile privind vaccinurile obligatorii i recomandate pentru persoanele care
voiajeaz n strintate.
Cooperarea internaional a determinat adoptarea unui format unitar al
certificatelor internaionale de vaccinare, care permite recunoaterea acestor
documente n toate rile. !apiditatea n deplasarea persoanelor este nsoit i de
rapiditatea n propagarea maladiilor infecioase i e'tinderea epidemiilor nainte ca
autoritile s poat adopta procedurile de protecie a turitilor. &ste, de altfel, una din
cauzele care imprim msurilor de vaccinare caracterul de obligativitate.
%uritii, mai ales cei internaionali, sunt susceptibili la mbolnvire n mai
mare msur dec"t cei naionali, ca urmare a diferenelor de clim, alimentaie i a
prezenei vectorilor de maladii care nu e'ist n rile emitoare. 4e aceea, turitii au
nevoie de ngrijire medical pentru cazurile de mbolnviri sau de tulburri a strii lor
de sntate.
Asigurarea asistenei medicale, deci a msurilor curative, este pentru turiti o
component important a securitii i proteciei acestora, n timpul efecturii
voiajelor turistice.