1

Tehnici de comunicare

1. Noiuni introductive despre comunicare
1.1. Definirea comunicrii
1.2. Comunicarea educaional
1.3. Axiomele comunicrii
1.4. Condiiile comunicrii eficiente

2. Tehnici de comunicare
2. 1. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale
2.1.1. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea nonverbal. Postura.
Mimica. Gestica
2.1.2. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea paraverbal. Vocea
2.1.3. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea verbal. Cuvntul
2.2. Tehnici de comunicare public. Discursul

Obiective: dup ce vor studia aceste capitole, cursanii vor fi capabili:
1. s defineasc noiunea de comunicare
2. s analizeze axiomele comunicrii
3. s identifice condiiile comunicrii
4. s se familiarizeze cu componentele comunicrii interpersonale
5. s descrie tehnicile de comunicare public

Bibliografie recomandat:
Carnegie, D., Secretele succesului. Cum s v facei prieteni i s devenii influent, Editura
Curtea Veche, Bucureti, 1997
Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coord.), Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura
Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998
Cutlip, S., Center, A., Broom, G., Effective Public Relations, New Jersey,Prentice Hali, 1994
Dobrescu, M. E., Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998
Drgan, I., Paradigme ale comunicrii n mas, Casa de Editur i Pres ansa S.R.L.,
Bucureti, 1996;
Hariuc, C., Psihologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002
Pnioar, I.O., Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006
Iacob, D., Relaiile Publice. Eficien n comunicare, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2003
Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implementation, New York,
Harper Collins Publishers, 1992
Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998;
Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom, Iai, 2004
Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, vol.2, Editura
Polirom, Iai, 2005
Rotaru, I. Comunicarea educaional aspecte teoretice i demersuri aplicative, Editura
Brumar, Timioara, 2008
oitu, L., Pedagogia comunicrii, Editura Institutului European, Iai, 2001
2

Cursul de fa vizeaz aspecte specifice ale tiinelor comunicrii, fiind focalizat pe
evidenierea tehnicilor de comunicare, ca modaliti practice de exersare a unei comunicri
autentice, asertive. Consilierea educaional, ca proces de comunicare acord o atenie
deosebit nsuirii abilitilor de vorbire i de ascultare.


Comunicarea presupune interaciune i feed-back, mprtire de semnificaii, puncte
de vedere pe problematici comune de interes. n procesul de comunicare, primesc o relevan
semnificativ att coninuturile (informaiile), dar nu numai; sistemul de valori, prejudecile,
stilurile de comunicare a interlocutorilor. O serie de factori condiioneaz actul comunicrii i
influeneaz comportamentul comunicativ al celor implicai n comunicare.


Termenul de comunicare este de obicei utilizat cu accepiuni diferite. Conceptul
evideniaz o relaie cu cellalt cu care se intenioneaz a pune n comun ceva, a participa
la ceva comun.
Comunicarea reprezint unul dintre conceptele greu de definit. Sensurile acestui
concept vizeaz aspecte precum:
a) Transmitere
b) Transfer
c) Influenare
d) Interaciune
e) mprtire
a) Transmitere (de informaii/cunotine)
Adesea conceptul de comunicare este utilizat ca sinonim pentru informare.
Informarea reprezint ns numai o parte a unui ntreg de funcii pe care le are comunicarea.
Asocierea comunicrii cu un proces de transmitere este evident mai ales n cazul
dicionarelor. Astfel, comunicarea nseamn:
- A face cunoscut; a ntiina, a transmite (Dicionar de neologisme, 2007)
PREZENTARE GENERAL
1. NOIUNI INTRODUCTIVE DESPRE COMUNICARE
1.1. DEFINIREA COMUNICRII
3
- Aciunea de a comunica i rezultatul ei (Dicionar explicativ al limbii romne,
1998).
b) Transfer (de informaii/cunotine)
Acest sens al comunicrii este specific mai ales comunicrii educaionale, prin
intermediul creia se urmrete transferul de cunotine de la profesor la elev.
c) Influenare
Comunicarea apare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un
alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi
transmise prin canalul care le leag. (C.Osgood, apud I. Drgan)
d) Interaciune (n relaiile interumane)
Comunicarea este considerat a fi un mecanism prin care relaiile umane exist i se
dezvolt.
e) mprtire


Comunicarea educaional are ca scop dezvoltarea/creterea spiritual a unei
persoane. Ea presupune interaciunea activ a celor implicai n procesul comunicrii, ntr-un
anumit context specific. Prin comunicarea educaional educatorul influeneaz educatul.
Rezultatele comunicrii educaionale se soldeaz cu modificri la nivelul personalitii
educatului, dar i a educatorului.


Paul Watzlawick, Janet Beavin, Don Jackson, cei mai importani reprezentani ai
colii de la Palo Alto au formulat axiomele comunicrii interumane.
Axioma 1. Comunicarea este inevitabil. (Imposibilitatea de a nu comunica; nu
putem s nu comunicm). Aceasta axiom are sens numai n condiiile n care considerm c
intr n sfera comunicrii i transmiterea neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin
intermediul indicilor.
Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i
relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti Asta
nseamn c orice comunicare nu se limiteaz s transmit o informaie, ci induce n acelai
timp un comportament.
1.2. COMUNICAREA EDUCAIONAL
1.3. AXIOMELE COMUNICRII
4
Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat in termeni
de cauza efect sau stimul rspuns. Aceasta a treia axiom se poate obine din studiul
interaciunii sau schimbului de mesaje ntre partenerii comunicrii.
Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic.
Termenii sunt luai din cibernetic unde un sistem este considerat digital cnd se opereaz cu
o logic binar i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori.
Omul este singura fiin capabil s utilizeze cele dou moduri de comunicare, digital i
analogic.
Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Sensul acestei axiome trebuie neles
astfel: un act de comunicare, odat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce
nu mai pot fi date napoi, ntruct orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate
anihila efectele deja produse, deoarece ne adresm altei persoane dect partenerului iniial de
discuie. Dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele,
cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive.
Axioma 6: Comunicarea presupune raporturi de for i implic tranzacii
simetrice sau complementare. n cazul tranzaciilor complementare ntre persoanele care
comunic exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic, indiferent de natura acestora, iar
stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Posibilitatea realizrii unei egaliti veritabile
ntre interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins; sunt simetrice doar atunci
cnd actele comucaionale sunt de acelai tip cu stimulii.
Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. Premisa
de la care se pleac este c oamenii sunt diferii, percep realitatea n mod diferit, au interese
i scopuri diferite i, n consecin, comunicarea dintre ei se poate ameliora numai n urma
unui efort de acomodare reciproc a interlocutorilor la contextul i situaia comunicaional.
n esen, ajustarea propus de axiom se refer la nevoia partenerilor de a se armoniza i
sincroniza unul cu cellalt.


O comunicare eficient presupune existena unui raport ntre prile implicate, care o
serie larg de elemente care condiioneaz comunicarea verbal, nonverbal i paraverbal.
Printre elementele asupra crora trebuie reflectat pentru a obine rezultatul dorit sunt:
Fizice
- Respectarea distanelor.
1.4. CONDIIILE COMUNICRII EFICIENTE
5
- Poziia corpului i gestica.
- Ritmul respiraiei.
Verbale i paraverbale
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului.
- Tonul vocii i viteza.
Mentale
- Ctre/Dinspre
- Referina intern/Referina extern
- Adecvate/Neadecvate
- Posibiliti/Necesiti/Motive
Valori
Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau
greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important
i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie.
Criterii echivalente
Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare
poate fi perceput n moduri foarte diferite.
Credine
Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la
secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre
existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente.
Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor
credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele
i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor.
Ataamente
Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific.
Amintiri
Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale
persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe
care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei
conversaii.
Decizii
6
Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani
de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori,
ataamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul
dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment,
interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este
nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.


Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program
de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a
conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie.
A conversa.
A argumenta.
A seduce.
A sugestiona.
A manipula.
A tcea.
Relaiile dintre oameni se fundamenteaz pe comunicare. Consilierea educaional
este o activitate eminamente de comunicare. Orice comunicare se bazeaz pe interpretare.


Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri: verbal, nonverbal i
paraverbal. Vorbim astfel de comunicare verbal, nonverbal i paraverbal. ntr-un studiu
realizat de Albert Mehrabian acesta susine c numai 7% din mesaj este transmis prin
comunicare verbala n timp ce 38% este transmis pe cale vocala i 55% prin limbajul
corpului.
Comunicarea nonverbal i paraverbal au menirea de a accentua comunicarea
verbal; astfel, consilierul colar poate ntri prin anumite elemente de mimic sau de
gestic, prin utilizarea unui anumit ton, anumite aspecte din mesajul pe care l transmite
elevului care apelez la serviciile sale. n acelai timp, comunicarea nonverbal i
paraverbal, completeaz mesajul transmis pe cale verbal.
2. TEHNICI DE COMUNICARE
2. 1.TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE
7

Limbajul trupului are ntotdeauna valoare comunicativ. Mesajele exist permanent,
chiar dac nu pot fi citite ntotdeauna cu precizie i la timp. Limbajul trupului este confuz.
Pentru numeroase semnale exist cel puin dou-trei semnificaii distincte. Descifrarea
limbajului trupului se bazeaz pe ncercare i eroare.
Postura trupului se refer att la inuta pe care o persoan o adopt n mod obinuit
sau ntr-un moment anume, ct i la micrile care modific sau influeneaz poziia corpului.
Capul plecat i umerii czui semnaleaz obedien, inferioritate, slbiciune sau timiditate.
Postura dreapt, capul sus sau lsat pe spate indic mulumire de sine. ncordarea i
rigiditatea trdeaz teama.
Mimica regleaz comunicarea uman, n fraciuni de secund. Semnalele mimice sar
n ochi i divulg secrete, atunci cnd vin n contradicie cu mesajul verbal. Mimica este greu
de inut sub control, i ca atare ofer permanent informaii. Lectura expresiei mimice
privete toate semnalele consistente despre ceea ce se petrece cu ea.
Gestica se refer la micrile ntregului trup, ale minilor i degetelor, ale picioarelor,
umerilor, gtului i capului, ca i felul cuiva de a aciona mai apsat sau mai uor, mai rapid
sau mai lent.


Vocea reprezint un factor important prin intermediul creia aflm o mulime de
informaii despre o persoan. De cele mai multe ori putem recunoate cu uurin dac
persoana care vorbete este un brbat sau o femeie, dac este tnr sau btrn, dac este
vesel sau trist, dac calm sau nervoas, energic sau moale, grbit sau rbdtoare, sincer
sau prefcut, prietenoas sau ursuz.
Tonul vocii este important att ca tehnic vocal, ct i ca instrument de convingere.
Tonul vocii este cel care transmite sentimentele i atitudinea, n timp ce cuvintele transmit
doar informaia.
Volumul vocii poate fi dovada unei personaliti de mare for i vitalitate, dar i a
nevoii de a ne simi importani sau dimpotriv trdeaz o personalitate fragil, orientat spre
sine i cu team de ceilali.
2.1.1. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA NONVERBAL.
POSTURA. MIMICA. GESTICA
2.1.2. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA PARAVERBAL.
VOCEA
8
Ritmul vorbirii este un alt paramentru care ofer informaii despre cel care comunic.
n general se consider c cei care au un nivel de educaie ridicat atunci cnd comunic
ritmul vorbirii este moderat. Un ritm alert poate obosi interlocutorul, acesta nu reuete s se
concentreze asupra multitudinii de informaii care se revars dintr-o dat asupra lui. Un ritm
extrem de lent poate sugera un om ncet n gndire sau nehotrt. n funcie de ritmul vorbirii,
vorbirea poate fi calm, repezit, lent, rapid, teatral, radiofonic, afectat sau
precipitat.
Combinaiile vocale se refer la tonul, volumul i ritmul vorbirii. Ele confer sensul
global al mesajului vorbit. Este acea combinaie de inflexiuni vocale, asociat cu un anumit
ton i un ritm al povestirii care scap controlului contient i care nu reuete s creeze acea
magie iniial.


Cuvintele au puterea de a influena fiziologia uman. Altfel spus, unealta suprem a
influenrii este cuvntul. Cuvntul este cel mai puternic instrument de care ne putem servi
pentru a ne atinge scopurile.
Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele trdeaz uneori gndurile cele
mai ascunse. Auzim de nenumrate ori expresii precum mi pare ru, nu asta am vrut s
spun i de fapt un act de comunicare este sortit eecului.
Cuvintele sunt acei stimuli vizuali sau auditivi care provoac simurile. Ni se pare
familiar scena n care atunci cnd citim/auzim despre un eveniment extrem de tragic s ni se
umezeasc ochii sau atunci cnd citim/auzim o tire despre un sportiv romn care a ctigat o
medalie olimpic s ne bucurm pentru faptul c unul de-al nostru este premiat. Fiecare
cuvnt reprezint un cod i folosirea lui are sens n msura n care nelesul su este
mprtit de persoanele care comunic.
Ambiguitatea cuvintelor este consecina fireasc nelesurilor atribuite acestora.
Polarizarea reprezint tendina de a descrie lumea n termeni de alb sau negru, bun
sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.
Generalizarea const n tendina de a extinde o anumit experien particular la o
ntreag categorie.
2.1.3. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA VERBAL.
CUVNTUL
9
Cuvintele-capcan. Cuvintele evoc imagini i experiene care rscolesc emoii
pozitive i negative. Cele pozitive stimuleaz, energizeaz, mobilizeaz, n timp ce cele
negative paralizeaz, demobilizeaz.
Abordarea pragmatic. A fi pragmatic a avea atitudinea i abilitile unei persoane
care tie ce vrea i care este capabil s apeleze la mijloace eficiente pentru ndeplinirea
scopului, fr s se piard n scrupule i sofisticri filozofice inutile.


nelepii ascult mult i vorbesc puin. Consilierii colari sunt persoane care tiu s
asculte cu toate simurile. ncurajeaz interlocutorul s vorbeasc despre sine pn scap
masca aruncat peste atitudini i sentimente ascunse.
Finetea spiritului de observatie este o calitate foarte importanta a unui bun asculttor.
Psihologi celebri, precum C.Rogers i A.Moreau au sugerat antrenarea abilitilor de
ascultare activ prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs
naintea deciziei i aciunii corecte:
A auzi i a vedea
A imagina
A simi
Principul oglindirii
Oglindirea este o modalitate evoluat de ascultare care terge diferenele dintre
locutori, reflectnd ca oglinda sau ca ecoul mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate.
Este sincronizare la nivelul canalului preferat de comunicare preferat de interlocutor, a
sistemului de reprezentare senzorial: vizual, auditiv, kinestezic.
Principiul reformulrii
Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat n special n psihoterapie
i consiliere, pentru c dau clientului impresia c el este cel care i rezolv problemele. n
esen, reformularea const n reluarea cu propriile cuvinte, ca un ecou uor infidel a
cuvintelor partenerului, opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri. Carl Rogers a conturat o
palet de tehnici de ascultare activ bazate pe reformulare: parafraza, ecoul hi-fi, deturnarea
afirmaiilor n ntrebri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea i litota.
a) Tehnica parafrazei
b) Tehnica ecoului hi-fi
c) Tehnica deturnrii afirmaiilor n ntrebri
2.1.4. ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTRE ACTIV
10
d) Tehnica suspensiei
e) Tehnica recadrrii
f) Tehnica hiperbolizrii
g) Tehnica litotei


Pregtirea discursului
Susinerea unui discurs reuit n public implic o activitate de pregtire a acestuia.
Pentru a gsi ideile o soluie ar putea fi de a scrie tot ceea ce v trece prin minte, legat de
domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod
automat, fr a cenzura, n faza iniial, gndurile. Mai trziu alegei ideile cele mai bune i
concepei structura discursului. Pentru aceasta ns avei nevoie s v definii clar obiectivul
urmrit.
Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui
public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Crui fel de public
m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de
argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi ti dac am atins obiectivul? n
momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai
important a muncii.
Folosirea tehnicilor de persuasiune
Tehnicile de persuasiune sunt utile ntr-o comunicare de acest gen i de aceea trebuie
avute vedere.
Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru
a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este
n stare s-i prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i
eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v
organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect:
- State - prezentai ideea n mod simplu i clar;
- Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei
referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare;
- Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote
etc.
2.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC. DISCURSUL
11
- Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia,
apelnd la preri ale specialitilor i la statistici.


Cursul prezint comunicarea ca proces de transmitere, transfer, influenare,
interaciune, mprtire. Comunicare educaional este un sector distinct al comunicrii
interumane. Tehnicile de comunicare descrise n cursul de fa vizeaz n principal
comunicarea la nivel individual i comunicarea public. Cursul fiind destinat consilierilor
colari a fost axat preponderent pe tehnicile de comunicare interpersonal, extrem de
necesare n activitatea profesional a consilierilor colari. La rndul su, tehnicile de
comunicare interpersonal au fost analizate din perspectiva comunicrii verbale, nonverbale
i paraverbale, ct i din perspectiva celor dou mari categorii de abiliti pe care le vizeaz
comunicarea: abilitatea vorbirii i abilitatea ascultrii active.


1. comunicare verbal
2. comunicare nonverbal
3. comunicare paraverbal
4. tehnici de comunicare

REFERINE BIBLIOGRAFICE
1. Carnegie, D., Secretele succesului. Cum s v facei prieteni i s devenii influent,
Editura Curtea Veche, Bucureti, 1997
2. Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coord.), Dicionarul explicativ al limbii romne,
Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998
3. Cutlip, S., Center, A., Broom, G., Effective Public Relations, New Jersey,Prentice
Hali, 1994
4. Dobrescu, M. E., Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998
5. Drgan, I., Paradigme ale comunicrii n mas, Casa de Editur i Pres ansa
S.R.L., Bucureti, 1996;
6. Hariuc, C., Psihologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002
REZUMATUL CURSULUI
CONCEPTE CHEIE
12
7. Pnioar, I.O., Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006
8. Iacob, D., Relaiile Publice. Eficien n comunicare, Editura Comunicare.ro,
Bucuresti, 2003
9. Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implementation,
New York, Harper Collins Publishers, 1992
10. Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998;
11. Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom, Iai,
2004
12. Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, vol.2,
Editura Polirom, Iai, 2005
13. Rotaru, I. Comunicarea educaional aspecte teoretice i demersuri aplicative,
Editura Brumar, Timioara, 2008
14. oitu, L., Pedagogia comunicrii, Editura Institutului European, Iai, 2001


ALTE RESURSE UTILE
1. http://www.eed.usv.ro/assets/fisiere/carti%20incot/Tehnici-de-comunicare.pdf
2. http://www.scn.org/mpfc/modules/tm-ctru.htm#Comm
3. http://alfalu.3x.ro/web/tehnicidecomunicareinterpersonala.htm