Dezvoltarea unei culturi

organizationale orientate spre calitate

Orice organizatie poate fi privita ca o structura sociala, formata dintr-un grup de oameni
care actioneaza impreuna pentru realizarea scopurilor organizatiei respective (pentru ce exista
acea organizatie). Succesul unei organizatii este conditionat de masura in care personalul
actiuneaza unitar pentru atingerea scopurilor acesteia. Un factor major al influentarii unitatii
de actiune a personalului il reprezinta asa numita "cultura organizationala".
ultura organizationala a devenit un su!iect la moda in ultimii ani, un su!iect a!ordat
frecvent atat in spatiul academic cat si in mediul economic. "mportanta acesteia se releva
indeose!i prin impactul pe care il are asupra rezultatelor unei organizatii. #stfel, indiferent
daca vor!im de o institutie pu!lica, de o societate comerciala sau de o fundatie, cultura
organizationala reprezinta unul din principalii factori care poate determina succesul sau
insuccesul acelei organizatii - succes masurat prin gradul de satisfactie oferit de organizatie
celor interesati de rezultatele ei.
O cultura organizationala orientata spre calitatea reprezinta pentru orice organizatie o
garantie a supravietuirii si dezvoltarii continue, indiferent daca activeaza pe o piata intens
concurentiala sau intr-un mediu economic, social sau politic neprielnic. #ceasta deoarece
cultura organizationala, prin componentele sale, este cea care dicteaza anumite norme de
comportament ale angajatilor, orienteaza modul cum angajatii percep si isi reprezinta
realitatea, modul cum este "!ine" sa reactioneze la sc$im!arile de mediu. De asemenea,
privind "calitatea" ca "masura a satisfactiei oferite", o cultura organizationala orientata spre
calitate reprezinta un mod de a!ordare a realitatii de catre o organizatie (a mediului economic,
social etc.) care duce in mod constant la o!tinerea de satisfactii pentru toti care sunt direct sau
indirect interesati de acea organizatie (comunitate, patronat, personal, clienti, furnizori etc.).
Calitatea, managementul calitatii si cultura organizationala
%e parcursul istoriei omenirii conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari. Dar
indiferent de momentul istoric, prin "calitate" s-a inteles masura in care cei interesati de
cineva sau ceva erau satisfacuti (de acel ceva sau cineva). #stfel, putem vor!i de calitatea
unui produs, de calitatea unei persoane, sau calitatea unei organizatii ca masura in care cei
interesati de acestea o!tin satisfactii in raport cu ele. De asemenea, "calitatea" a fost integrata
in conceptele legate de managementul stiintific inca de la aparitia acestuia. $iar si in
managementul stiintific conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari, evoluand de la un
atri!ut dat unui produs, la un calificativ de competenta dat organizatiei. #stfel, ca un parcurs
natural, in ultima parte a secolului && a inceput sa se cristalizeze un domeniu distinct al
managementului stiintific managementul calitatii.
"'anagementul calitatii" ca stiinta a aparut relativ recent. (l ar putea fi definit
(considerand definitia franceza a "managementului") ca fiind modul prin care se
"gestioneaza", "administreaza" satisfactia oferita de o organizatie. Din aceasta perspectiva am
putea spune ca managementul calitatii reprezinta o abordare a managementului
organizatiei din perspectiva "calitatii". #stfel, managementul calitatii influenteaza marea
majoritate a proceselor desfasurate in organizatie, are o influenta directa in definirea,
documentarea si forma de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese
organizationale, influenteaza major modul cum personalul aplica aceste norme si nu in ultimul
rand, orienteaza modul cum angajatii percep si isi reprezinta realitatea, de asemenea le
directioneaza modul de a!ordare a diverselor situatii aparute in organizatie sau in afara
acesteia.
a orice stiinta, managementul calitatii se sprijina pe o serie de principii care sta!ilesc
principalele directii pe care o organizatie tre!uie sa le urmeze pentru a oferii maximul de
satisfactie celor interesati de rezultatele ei.
%rin promovarea principiilor managementului calitatii sunt sustinute anumite valori care
sprijina "calitatea", se sta!ilesc o serie de norme de comportament (informale preponderent) si
se (re)modeleaza modul cum angajatii "privesc" realitatea din interiorul si exteriorul
organizatiei. #m putea spune cu alte cuvinte ca promovarea in organizatie a principiilor
magementului calitatii influenteaza decisiv componentele culturii organizationala.
ultura organizationala se prezinta mai mult ca o configuratie cu puternice elemente
procesuale, decat ca o structura in sensul clasic al acestui concept. (senta culturii
organizationale nu este ceea ce este vizi!il la suprafata, ci ceea ce este impartasit de de
grupuri de oameni din organizatie, modul in care ei inteleg si interpreteaza lumea. ultura
organizationala este o com!inatie de elemente umane constiente si inconstiente, rationale si
irationale, de grup si individuale intre care se deruleaza complexe si fluide interdependente,
cu un impact major asupra functionalitatii si performantelor organizatiei.
a urmare a diferentelor dintre departamente sau ca urmare a diferentelor ocupationale
sau de instruire, in aceeasi organizatie pot sa existe mai multe (su!)culturi. #stfel, se pot
sta!ili forme specifice de manifestare a culturii organizationale la nivelul principalelor
su!diviziuni organizatorice ale organizatiei, precum si la nivelul diverselor grupuri
profesionale existente in organizatie. De asemenea, functionarea organizatiilor care au filiale
sau divizii in alte tari, implica si existenta pentru fiecare unitate a unei culturi proprii.
#tat la nivelul unitatilor care sunt filiale sau divizii ale unor organizatii, cat si nivelul
diverselor su!diviziunilor organizatorice ale aceleiasi unitati, convingerile, aspiratiile si
modul de comportament organizational prezinta anumite elemente specifice ce reflecta
caracteristicile si conditiile definitorii ale activitatilor realizate in cadrul lor. Daca aceste
forme de manifestare a culturii coexista, sunt in conflict sau alcatuiesc la varf o cultura
comuna depinde de existenta unei experiente comune care sa permita rezolvarea diverselor
pro!leme la nivelul structurii generale a organizatiei. #ceste forme de manifestare diferite la
nivelul su!diviziunilor organizatorice sunt importante indeose!i in organizatiile de dimensiuni
medii si mari, cu activitati de o mare complexitate si diversitate, unde intre principalele
compartimente (ateliere, sectii, departamente, uzine etc.) exista diferente majore.
"ndiferent de forma particulara de manifestare a culturii organizationale (la nivelul
su!diviziunilor organizatorice sau la nivelul grupurilor avand aceeasi profesie) exista
elemente comune care dau unitate organizatiei in ansam!lu, dar inevita!il pot sa apara
conflicte intre acestea, sarcina managementului este sa favorizeze convergenta lor, sa incerce
sa dezvolte o cultura organizationala cat mai omogena la nivelul organizatiei.
Dezvoltarea unei culturi organizationale orientate spre calitate determina pentru toate
grupurile din organizatie (indiferent de nivelul ierar$ic, de nivelul de pregatire sau de gradul
de complexitate a activitatii desfasurate) un mod de a!ordare unitara a activitatii din interiorul
organizatiei, precum si in relatie cu mediul economic, social sau politic in care organizatii
functioneaza. #ceasta a!ordare omogena a realitatii din interiorul si exteriorul organizatiei
este realizata datorita valorilor si normelor de conduita impuse prin promovarea in intreaga
organizatie a principiilor managementului calitatii.
Dezvoltarea unei culturi organizationale orientate spre calitate
el mai important rol in formarea si (re)modelarea culturii organizationale il are structura
de management a organizatiei si in mod deose!it managementul superior. #stfel,
managementul (superior indeose!i) promoveaza anumite valori in cadrul organizatiei,
sta!ileste principalele directii de a!ordare a diverselor procese din organizatie, se constiutie ca
principalul model (patern) pentru angajati in a!ordarea diverselor situatii din interiorul
organizatiei, precum si in raport cu mediul exterior acesteia.
"n (re)modelarea cuturii organizationale astfel incat sa fie in directia promovata de
principiile managemenului calitatii se tine cont de modul de relationare a diverselor
componente ale culturii organizationale.%entru (re)modelarea culturii organizationale in
directia calitatii se sta!ilesc de catre managementul superior (de cele mai multe ori cu
sprijinul unui expert din afara organizatiei) care sunt directiile generale urmarite prin
remodelarea culturii. #stfel, ca exemplu, acestea pot fi) cresterea gradului de orientare catre
client, dezvoltarea spiritului de ec$ipa, a!ordarea pragamatica a activitatilor, concentrarea pe
im!unatatirea calitatii prin actiuni preventive.
"n pasul imediat urmator se sta!ilesc o!iectivele, exprimate su! forma cuantifica!ila, care
sunt urmarite in procesul de (re)modelare a culturii organizationale si prin intermediul carora
se poate confirma masura in care s-au produs sc$im!arile dorite. De asemenea, se sta!ilesc
stucturile organizationale care vor participa direct la proiect, modalitatile de comunicare intre
diversele grupuri implicate si formele de raportare a rezultatelor o!tinute.
Ulterior, sunt sta!ilite principalele faze ale (re)modelarii culturii organizationale in
directia calitatii, cum ar fi) crearea cadrului general al analizei culturii organizationale* auditul
culturii organizationale si formularea primelor recomandari* implementarea actiunilor de
sc$im!are a culturii organizationale* evaluarea sc$im!arilor culturale si identificare
modalitatilor de corectie si im!unatatire. #stfel)"Crearea cadrului general al analizei culturii
organizationale" are ca o!iectiv pregatirea conditiilor desfasurarii auditului culturii.
%rincipalele etape ale acestei faze sunt) sta!ilirea mem!rilor ec$ipei care vor deveni
principalii agenti ai sc$im!arii culturale* instruirea si antrenarea mem!rilor ec$ipei*
identificarea datelor necesare auditului culturii si a modalitatilor de culegere si prelucrare a
acestora.

"Auditul culturii si formularea primelor recomandarilor" are ca o!iectiv identificarea
factorilor de influenta si a particularitatilor componentelor culturii organizationale existente.
%rincipalele etape ale acestei faze sunt) culegerea datelor prin interviu, c$estionare si
o!servatii directe* analiza datelor si formularea primelor concluzii* pregatirea si discutarea cu
managementul superior a raportului de audit, precum si a primelor recomandarilor.
"Implementarea actiunilor de schimbare a culturii organizationale" are ca o!iectiv
modelarea efectiva a culturii organizationale in directia "calitatii". #ceasta faza are ca
principale etape) sta!ilirea programului de (re)modelare a culturii organizationale* instruirea si
antrenarea personalului implicat* punerea in practica si monitorizarea actiunilor planificate.
"Evaluarea schimbarilor culturale" are ca o!iectiv aprecierea gradului in care elementele
constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate conform o!iectivelor sta!ilite.
#re ca principale etape) sta!ilirea componentelor culturii organizationale care vor fi evaluate*
culegerea si prelucrarea datelor* identificarea elementelor de consolidare a culturii
organizationale si sta!ilirea unui plan de masuri de coretie si de im!unatatire in raport cu
o!iectivele initiale.
'odelarea culturii organizationale in directia calitatii determina sc$im!ari de su!stanta asupra
managementului general al organizatiei. "ntregul ansam!lul proceselor mangeriale sunt
remodelate in directia o!tinerii acelui nivel de calitate cerut de toate partile interesate de
rezultatele organizatiei.
a exemplu de (re)modelarea a culturii organizationale am putea considera o!iectivul)
"scaderea cu ...% a numarului de clienti nemultumiti de atitudinea vanzatorilor organizatiei".
O!iectivul sta!ilit este conform directiei sta!lite de managementul superior cresterea gradului
de orientare catre client.
"n pasul imediat urmator (in faza de "Crearea cadrului general al analizei culturii
organizationale") se identifica)
structura organizatorica a departamentului comercial si a serviciului de desfacere*
normele interne sta!ilite pentru procesul de vanzare*
principalii anagajati care au autoritate in cadrul corpului de vanzatori (liderii formali si
informali), angajati care vor deveni principalii agenti ai sc$im!arii culturale*
datele necesare auditului culturii si a modalitatile de culegere si prelucrare a acestora.
+ot in aceasta faza, personalul care are autoritate in cadrul corpului de vanzatori este
instruiti si mo!ilizat pentru a participa la succesul proiectului (in special are loc o motivare
pozitiva, orientata moral-spiritual si din perspectiva cresterii recunoasterii in cadrul grupului).
"n faza urmatoare, a "Auditul culturii si formularea primelor recomandarilor" )
este intervievat personalul vanzator (se foloseste metoda intre!arilor desc$ise, orientate si
inc$ise) - pe parcursul interviului se poate completa un c$estionar pregatit in faza
precedenta.
este c$estionat (in scris) personalul vanzator cu privire la anumite elemente culturale
(referitoare la cutume existente, sim!oluri, valori promovate, atitudinea fata de organizatie
si profesie etc.)
se o!serva elementele fizice ale culturii organizationale prezente in spatiul de vanzare
(amenajarea spatiului, ec$ipamentele utilizate, sim!olurile prezente, atmosfera generala
etc.)*
se analizeaza normele sta!ilite de management referitoare la actul de vanzare (analiza
fluxului procesului de vanzare din perspectiva decizionala, informationala si
metodologica)
se analizeaza cutumele sta!ilite pentru desfasurarea procesului de vanzare*
se analizeaza relatiile (in special) informale dintre personalul din "servicul desfacere" si
alte structuri organizatorice*
se analizeaza modul de manifestare a unor elemente ale culturii organizationale (tipurile
de ritualuri exercitate, eroii, istorioarele si miturile organizationale care au legatura cu
actul de vanzare etc.).
,a finalul acestei faze sunt supuse analizei toate datele culese si se intocmeste un raport
care contine informatii cu privire la elementele culturii organizationale evaluate. De asemenea
se documenteaza primele recomandari cu privire la remodelarea elementelor culturii
organizationale manifestate in cadrul serviciului de desfacere. Ulterior, raportul este analizat
de managementul superior al organizatiei si se decide cu privire la trecerea la urmatoarea faza.
"n faza de "Implementare a actiunilor de schimbare a culturii organizationale" se trece
efectiv la remodelarea elementelor culturii organizationale astfel incat sa raspunda
o!iectivului sta!ilit. #stfel)
se sta!ilesc activitatile necesare pentru remodalarea culturii organizationale. #stfel, se pot
sta!ili ca activitati) remodelarea normelor formale, reamenajari ale spatiului de vanzare,
introducerea unor stimulente sociale pentru personalul vanzaror, sc$im!ari in structura
sistemului de comunicare, introducerea si- sau eliminarea anumitor ritualuri etc.)*
se intocmeste un grafic .antt in care se prezinta activitatile ce vor fi realizate si datele
limita pana la care vor fi finalizate.*
se realizeaza un curs-seminar cu intreg personalul vanzator (care are ca o!iectiv
constientizarea tuturor anagajatilor cu privire la elementele culturale care la determina
anumite forme de relationare in raport cu clientii)*
se realizeaza toate activitatile conform grafiului .antt si la intervale sta!ilite se analizeaza
masura eficacitatii acestora.
Dupa realizarea tuturor activitatilor sta!ilite, se poate confirma rezultatele o!tinute prin
trecerea la faza de "Evaluare a schimbarilor culturale". "n aceasta faza se apreciaza gradului
in care elementele constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate astfel incat sa
fie atins o!iectivul sta!ilit) "scaderea cu ...% a numarului de clienti nemultumiti de atitudinea
vanzatorilor organizatiei". #stfel, in aceasta faza)
se verifica daca toate activitatile sta!ilite in faza precedenta au fost realizate*
se c$estioneaza si intervieveaza personalul vanzator cu privire la) atitudinea acestora in
raport cu clientii organizatiei* modul cum percep organizatia si managementul acestia*
satisfactia in munca, cum apreciaza atmosfera de la locul de munca etc.*
se o!serva si analizeaza sc$im!arile produse la nivelul normelor formale, precum si la
nivelul "produselor fizice" ale culturii organizationale (sim!olistica la nivelul locului de
munca, iluminatul din spatiul de vanzare, forma de amenjare a ec$ipamentelor utilizate
etc.)*
se centralizeaza datele statistice cu privire la atitudinea clientilor inainte si dupa
implementarea programului de remodalare a culturii organizationale*
se intocmeste un raport in care se prezinta concluziile rezultate din evaluare si
recomandarile cu privire la modalitatile de corectie si im!unatatire necesare*
managementul superior analizeaza raportul de evaluare a sc$im!arilor culturale si decide
cu privire la o!iectivele ce vor fi atinse in perioada urmatoare (conform datelor din raport
si in concordanta cu directia sta!ilita cresterea gradului de orientare catre client).
(/e)modelarea culturii organizationale in directia calitatii este necesar sa fie sustinuta de
managerii care poseda a!ilitatile necesare sustinerii unui astfel de proces. Una din cele mai
importante a!ilitati o consituie capacitatea de a sta!ili directiile de actiune si a mo!iliza
personalul pentru a merge in directia sta!ilita (leaders$ip). #ceasta calitate le permite sa
implementeze in mod eficace sc$im!arile presupuse de (re)modelarea culturii organizationale,
sa sustina mentinerea si in!unatatirea continua a elementelor culturii organizationale in
directia sta!ilita de managementul superior.
# avea o cultura organizationala puternica, o cultura organizationala orientata catre
calitate, presupune)
constietizarea intregului personal cu privire la ceea ce inseamna "calitatea"*
aplicarea consecventa in intreaga organizatie, indiferent de nivelul ierar$ic, a principiilor
managementului calitatii*
promovarea in cadrul organizatiei a acelor valori si norme comportamentale care vin in
sprijinul ideii de "calitate", a ideii ca oricare este scopul organizatiei acesta este atins
numai printr-o preocupare constanta pe satisfacerea tuturor celor interesati de rezultatele
organizatiei.
(xistenta unui culturi organizationale orientate spre calitate presupune existenta in cadrul
acesteia a unor valori, credinte, perceptii si reprezentari puternic legate de calitate. "alitatea"
devine astfel un element important de coeziune organizationala (indiferent de specificitatea
activitatilor realizate de personal) si in acelasi timp unul din cei mai importanti factori care
determina succesul organizatiei.
0"0,"O./#1"()
2lasceanu,'i$aela,Organizatiile si cultura organizarii,(d.+rei,0ucuresti.
atalin,3amfir si Simona,Stanescu,(nciclopedia dezvoltarii sociale,%olirom,4556