STANDARDUL nr.

40 CONTROLUL CALITATII SI MANAGEMENTUL

RELATIILOR CU CLIENTII UNEI FIRME MEMBRE CECCAR
Ghid de aplicare - ediia 2011
Are doua pari importante:
I.

CONTROLUL CALITATII INTR-O FIRMA MEMBRA CECCAR

400 Cerinele sistemului de control al calitii : include politici si proceduri care se

refera la fiecare din urmtoarele domenii:
- responsabilitatea liderilor firmei privind calitatea la nivelul firmei
- cerine etice
- acceptarea si continuarea relaiilor cu clienii; acceptarea misiunilor
- resursele umane
- realizarea misiunii
- monitorizarea
Acestea trebuie documentate si comunicate personalului firmei.
401 Responsabilitile liderilor din firma : asumarea responsabilitii operaionale
si finale :
- tonul la vrf
- funcii de conducere
402 Cerine etice : emiterea de dispoziii relevante de etica privind:
- independenta
- conflictul de interese
- confidenialitatea
403 Acceptarea clienilor si misiunilor: elaborarea de politici si proceduri
referitoare la :
- acceptarea si meninerea misiunilor
- noi propuneri de clieni
- ncetarea relaiei cu un client
404 Resurse umane : elaborarea de politici si proceduri referitoare la :
- recrutare si pstrare
- dezvoltare profesionala continua
- repartizarea echipelor misiunii
- punerea in aplicare a politicilor de control al calitii
- recompensarea conformrii
405 Realizarea misiunilor: elaborarea de politici si proceduri referitoare la
- rolul partenerului/sefului de misiune
- consultare
- diferene de opinii

- examinarea controlului calitii misiunii

406 Monitorizarea : elaborarea de politici si proceduri referitoare la
- program de monitorizare
- proceduri de inspecie
- raport privind rezultatele monitorizrii
- evaluarea, comunicarea si remedierea deficientelor
- reclamaii si acuzaii
Pentru elaborarea Manualului de control al calitii adaptat situaiei concrete a
fiecrui cabinet, consultai ghidul orientativ din anexa A la ghidul de aplicare a
standardului nr. 40
II.GHID ORIENTATIV
CLIENTII :

PRIVIND

MANAGEMENTUL RELATIILOR

CU

1. Cunoaterea clientului
2. Revizuirea bazei de clieni
3. Evaluarea si depirea ateptrilor clienilor
4. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei game complete de servicii
5. Stabilirea onorariilor, facturarea si colectarea
6. Soluionarea conflictelor si servicii de arbitraj
7. ncheierea relaiilor cu un client
Acest ghid vine in sprijinul membrilor in ceea ce priveste
relaiilor cu clienii.

managementul