Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare Negociere Afaceri Costel Nistor
Comunicare Negociere Afaceri Costel Nistor
COSTEL NISTOR
ISBN 978-606-8216-22-5
Editura EUROPLUS
Galai, 2010
Cuvnt nainte
...s nu uitm c n afaceri nu primeti ceea ce merii ci ceea ce
negociezi
Capacitatea de a genera gnduri complexe i apoi de a le
comunica ntr-un mod clar joac un rol important n cadrul
negocierii i derulrii oricrei afaceri.
Negocierea este o activitatea care implic stpnirea artei
conversaiei, capacitatea de a comunica i de a-i nva i de ai
convinge i pe alii. De forte multe ori se dovedete c este mai
important modul cum comunici dect ceea ce comunici, indiferent
de sfera de activitate n care se deruleaz acest proces.
Pornind de la adevrul economic potrivit cruia primul instrument
al omului n procesul de socializare este comunicarea , prezenta
lucrare i proune s analizeze acest problematic care are ca
principal obiectiv procesul complex al negocierii n afaceri
Lucrarea Comunicare i negociere n afaceri se adreseaz tuturor
studenilor de la facultile cu profil economic, oamenilor de afaceri
i tuturor celor care sunt pasionai de fasciantul domeniu al
afacerilor.
Acest lucrarea are ca principal obiectiv formarea i perfecionarea
specialitilor n domenul comunicrii i al negocierii ca form de
comunicare, ajutndu-i prin cunotinele dobndite s-i
maximizeze rezultatele, n condiiile n care relaiile dintre partenerii
comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant n
reuita oricrei activiti economice. n acelai timp prezenta
lucrare prezint interes i pentru toi aceea care doresc s-i
mbogeasc cunostinele i cu alte puncte de vedere n legtur
cu acest problematic.
n prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele
fundamentale ale comunicarii n general i ale comunicrii n
afaceri n special, dar i principalele forme prin care se poate
realiza acest proces la nivelul oricrei entiti economice, dar i
ntre acesta i mediul n care i desfoar activitatea.
iii
ii
iii
CAPITOLUL NR.1
COMUNICAREA INTERUMAN
1.1. Istoria i evoluia comunicrii
Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o
importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale
comportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea sistemului de
comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a
celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n
societate dup anumite criterii de valoare.
Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare
interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ
delimitate:
perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.);
perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600);
perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se adaug,
bineneles, perioada contemporan.1
n secolul al XIX-lea literatura n domeniul comunicrii este
destul de srac. Reinem totui contribuia n sfera transmiterii
mesajului cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa The
Rhetorical Class Book (1834) sau n sfera dentologiei, ca de
exemplu, cartea lui John Stewart Mill, On Liberty of Thought and
Discussion (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, Philosophy of
Style (1871).
Evoluia teoriei sistemului de comunicare uman parcurge
deci o perioad de peste 2000 de ani, pentru a intra n secolul nostru
cu o serie de necunoscute i nc dintre cele mai eseniale: cum
acioneaz strile emoionale asupra comunicrii; raportul care se
formeaz
ntre
raiune
i
comportament;
motivaiile
i
interdependenele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte
neptrunse asteapt nc a fi elucidate, pentru o mai bun cunoatere
Particularitile comunicrii
mesaj
Emitator
Receptor
Feed-back
REFERENT
EMITATOR
RECEPTOR
MESAJ
CANAL
COD
x y x+z x'
emitor
canal
receptor
decodificare
canal
EMITENT
RECEPTOR
(mesaj)
codificare
decodificare
Figura nr. 1.4.
RECEPTOR
aspect
circular
feed - back
Figura nr. 1.5.
F. coala de la Palo Alto (California): Totul este comunicare"
coala de la Palo Alto i trage numele de la oraul american situat la
sud de San Francisco, unde s-au ntlnit mai muli cercettori
(Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale cror cercetri pot fi
reunite n acelai curent de gndire. Acest abordarea respinge
modelul lui Shannon i Weaver, considerat nepotrivit n raport cu
tiinele sociale, fiind aplicabil doar n domeniul tehnic. Provenii din
domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie, psihologie),
aceti cercettori sunt mpotriva modelului liniar, verbal i contient al
lui Shannon i dezvolt o teorie mai global, care introduce axioma:
"nu putem s nu comunicm". Orice individ triete ntr-un ansamblu
de reguli pe care le utilizeaz obligatoriu n cadrul comunicrii sale.
Disocierea mesajului verbal contient de contextul su (nivel sonor,
timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci imposibil,
comunicarea verbal i cea non-verbal formnd un tot unitar. n acest
model emitentul i receptorul comunic n acelai timp, comunicarea nu
mai este liniar.
4
Figura nr.1.6.
Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de
comunicare are cteva elemente structurale caracteristice :
existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor)
ntre care se stabilete o anumit relaie;
capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntrun anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul
c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac
pe rnd rolul de emitor i receptor);
existena unui canal de transmitere a mesajului, a feedback-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de
interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate
mai sus. Orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist
cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este
destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component
complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune
10
11
12
13
14
15
16
17
CAPITOLUL NR.2
COMUNICAREA N AFCERI
2.1. Comunicare n afaceri caracteristici generale
Comunicarea n afaceri ca form a comunicrii interpersonale
reprezint procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva
receptorului n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea mai
multor sarcini profesionale: sarcini ndeplinite de oameni n cadrul
unor organizaii formale.
Coninutul comunicrii n afaceri, n general, este dat de
contextul particular n care acesta se desfoar. De aici provin
anumite trsturi specifice. Coordonatele de baz ale contextului de
afaceri sunt:
- existena unei organizaii formale;
- legtura comunicrii cu sarcinile i rolurile oamenilor n cadrul
derulrii unor afaceri.
Organizaia formal este creat i compus din oameni ale
cror eforturi trebuie coordonate n vederea atingerii obiectivului
stabilit de organizaie. n cadrul acesteia un rol primordial revine
comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau
ntre organizaii formale: ntreprinderi, societi comerciale; instituii
publice; fundaii etc. pe de alt parte, nsi organizaia poate fi
privit ca fiind - ntr-o mare msur o construcie a comunicrii.
Sarcinile oamenior de afaceri pot fi ndeplinite doar prin
interaciuni cu ali membri ai organizaiei sau cu persoane, grupuri
sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul, i are nevoie
nafar de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare
desfurrii oricrei activiti cu caracter economic.
Comunicarea corect sau incorect n cadrul derulrii oricrei
afaceri va afecta modul n care sunt realizate sarcinile: la timp i cu
consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferit, n
funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al
unei organizaii economice, trebuie s le ndeplineasc. Unele dintre
acestea sunt sarcini de rutin (programate) pe care individul le-a
ndeplinit deseori, i tie cum s procedeze pentru realizarea
18
19
20
21
practic
patru
categorii
de
culturi
22
23
24
C
A
A
D
C
E
E
Figura nr.2.1.
Figura nr.2.2.
25
Figura nr.2.3.
Figura nr.2.4.
A
B
Figura nr.2.5.
2.7. Partenerii de comunicare externi organizaiei
Organizaia acioneaz ntr-un mediu economico-social i
politic, stabilete relaii i comunic permanent cu partenerii si
exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri externi sunt
foarte variate:
- comunicarea financiar care de cele mai multe ori este
guvernat de reguli specifice statuate prin acte normative;
- comunicarea cu concurenii;
- relaiile publice sau negocierea.
Partenerii externi organizaiei cu care acest stabilete relaii
de comunicare pot fi grupai n:
1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia
negociaz pentru a-i procura fonduri sau alte resurse financiare.
Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt bncile
bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. De
26
27
28
29
30
CAPITOLUL NR.3
TEHNICA COMUNICRII ORALE
Comunicarea oral ca form a comunicrii interumane, n
funcie de numrul participanilor care iau parte la acest proces poate
mbrca mai multe forme.
3.1. Forme de comunicare oral
n funcie de numrul participanilor, comunicarea oral poate
mbrca forma comunicrii de la persoan la persoan, de la
persoan la grup sau ctre un public larg. Aceste forme de
comunicare presupun reguli specifice fcnd apel la tehnici diferite
de abordare.
Comunicarea oral de la persoan la persoan.
Comunicarea interpersonal n care sunt angajai doi indivizi poate
avea un grad diferit de formalizare. n activitatea profesional se face
adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor
sarcini curente care apar pe parcursul derulrii procesului de
negociere.
Comunicarea n cadrul grupului. n cadrul organizaiei
funcioneaz grupuri i echipe, cu structur i durat de funcionare
permanent sau temporar (secii, departamente, echipe de
negocieri). Cea mai important form de comunicare n cadrul
grupului este edina.
Comunicarea n faa publicului. Adesea reprezentanii
organizaiei sunt pui n postura de a se adresa unui auditoriu mai
larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaiei sau din
afara acesteia. Aceast situaie poate fi prezentat prin termenul
generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude
dezbaterea temei analizate, avnd caracterul de comunicare
unidirecional. Are de cele mai multe ori un rol de informare.
Putem concluziona c comunicarea oral n cadrul
organizaiei se desfoar aadar pe mai multe nivele: individual, n
echip sau n faa publicului. Discuia individual ntre dou persoane
31
32
33
34
35
36
37
38
39
nchise
deschise.
ntrebrile nchise sunt ntrebrile cu o singura opiune de
rspuns sau cele cu mai multe opiuni, dar care reclam rspunsuri
formate dintr-un cuvnt sau dou. ntrebrile nchise sunt folositoare
pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise legate de
persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Dei au un anumit rol n
comunicare ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie
plicticoas i sunt urmate de tceri stnjenitoare. Dac vrem s
meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund,
dup o ntrebare nchis este bine s urmeze una deschis.
ntrebrile deschise sunt n genul celor puse elevilor la lucrrile
scrise, care solicit rspunsuri lungi. Ele cer explicaii i prezentri
detaliate i, spre satisfacia partenerilor indic i faptul c suntem att
de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe.
Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le formulm, trebuie
s avem n vedere dou aspecte:
- nti, aceste ntrebri trebuiesc folosite numai atunci cnd
vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt
persoan;
- n al doilea rnd n cadrul acestui proces trebuie s ne
strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne
gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm,
ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt
Greeli obinuite n formularea ntrebrilor - ntrebrile deschise
sunt bune, dar pn la o limit. Cele prea deschise cer un efort att de
40
41
42
CAPITOLUL NR.4
COMUNICAREA SCRIS N AFACERI
Comunicarea scris ocup un loc important n viaa modern:
n afaceri, n politic, n administraie, mass-media, educaie,
cercetare tiinific etc.
4.1. Specificul scrierii de afaceri
n activitatea de afaceri, comunicarea scris ocup de
asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea s-i ating
scopul propus, scrierile de afaceri trebuie s ndeplineasc cteva
caracteristici mai relevante: s aib un caracter pragmatic; s aib
un caracter obiectiv; s asigure accesibilitatea lor.
Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de
faptul c aceste nscrisuri se ntocmesc n legtur cu ndeplinirea
unor sarcini de munc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura
informaiile necesare lurii deciziei, a executrii i controlului
operaiunilor. Comunicarea scris contribuie la ndeplinirea tuturor
funciilor manageriale (de conducere):
- planificare i previziune rapoarte despre mediul extern;
- organizarea rapoarte privind stabilirea structurii organizaiei,
restructurare;
- coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii
- conducerea rapoarte despre strategiile firmei
- controlul rapoarte legate de activitatea ntreprinderii
Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea
comunicrii scrise poate fi asigurat prin abordarea sistematic,
deschis i sincer a principalelor activiti ale scrierii de afaceri, de
la colectarea faptelor pn la transmiterea informaiilor.
43
44
45
46
47
48
49
antet;
dat;
referine;
obiectul scrisorii;
coninutul scrisorii;
semntur;
referiri la anexe.
n cele ce urmeaz vom prezenta fiecare din aceste elemente
din punct de vedere al coninutului lor i al plasrii n pagin.
d1. Antetul
n mod obinuit, hrtia folosit pentru coresponden este
prevzut cu antet tiprit sau gravat. Acesta se plaseaz n partea
superioar a colii de hrtie, de regul n mijlocul acesteia; uneori apar
completri ale antetului n partea stng sau chiar la subsol. n lipsa unei
hrtii cu antet tiprit, acesta se va dactilografia n colul din dreapta sus
al colii de hrtie.
Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt
n general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile,
ndeplinind pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de
publicitate.
De obicei, antetul cuprinde:
domeniul de activitate;
numerele de telefon;
adresa telegrafic;
numrul de telex;
50
51
d.3. Referinele
Referinele se plaseaz de obicei n partea stng a colii de
hrtie, sub dat n cazul formei bloc, sau pe aceeai linie cu data, care
se plaseaz n partea dreapt n cazul formei dantelate.
Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu
mai mare uurin a direciei, serviciului sau lucrtorului care se
ocup de problema respectiv, precum i pentru o facilitare a
repartizrii corespondenei.
Referinele se introduc prin abrevierea Ref." (reference) i
includ iniialele numelui lucrtorului, a dactilografului sau stenografului
(separate ntre ele printr-o diagonal, iar la firmele americane prin
dou puncte) precum i diferite numere de ordine emise de
secretariat sau registratur, numrul de dosar al contractului etc.
Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor
firmei expeditoare, introduse prin abrevierea Our Ref.", dar i a
celor ale firmei destinatare, introduse prin abrevierea Your Ref."
n scopul identificrii cu uurin de ctre aceasta din urm a
corespondenei anterioare.
d.4. Adresa interioar a destinatarului
Adresa destinatarului se plaseaz n partea stng a colii
de hrtie, sub linia de referin; scopul introducerii acestui element
n scrisoare este identificarea corect a scrisorii de ctre serviciile
52
53
54
55
56
57
58
CAPITOLUL NR.5
COMUNICAREA NON-VERBAL
Comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru
transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non-verbal este folosit
pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n anumite cazuri,
pentru a nlocui mesajele verbale.
Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor i
semnelor, care pot fi verbale i neverbale. Comunicm neverbal
chiar prin simpla prezen (cum artm) sau prin lucrurile din jurul
nostru (cum le alegem sau cum le aranjm). Comunicm astfel fr
s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s blocm
comunicarea neverbal, aa cum putem cu cea verbal.
Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal:
Comunicarea neverbal denumit senzorial, deoarece se
bazeaz pe ceea ce recepionm prin intermediul simurilor vzului,
auzului, mirosului, tactil i gustativ.
Comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans,
imagine etc.), care are loc prin intermediul diferitelor fome de
exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice.
Comunicarea neverbal bazat pe folosirea nsemnelor
(steaguri, insigne, uniforme etc.) i a simbolurilor specificeca, de
exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutu
social (gradele de ofieri, decoraiile, titulatura etc.). n ceea ce
privete comunicarea managerial ceea ce conteaz este
comunicarea neverbal senzorial, a limbajului timpului, spaiului,
culorilor i a limbajului grafic. Limbajele neverbale care nsoesc
comunicarea scris sunt legate de aspectul grafic al foii (spaiul alb,
forma literelor, identarea, distana dintre rnduri etc.), structura i
formatul scrierii. A.Mehrabian i M. Weiner au fost printre primii care
au studiat limbajele neverbale i au constatat c proporia n care
folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este, n comunicarea
oral, urmtoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (n principale
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
10
69
70
71
72
73
CAPITOLUL NR.6
NEGOCIEREA FORM A COMUNICRII N
AFACERI
6.1. Conceptul de negociere
Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea
afacerilor pe care le deruleaz agenii economici fac ca negocierea s
se impun drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii
contemporane. ntr-un asemenea context, negocierile sunt chemate
s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a
dezvoltrii continue a relaiilor interumane, a celor economice, n
particular. Ele servesc, ntr-o mare msur, eforturilor de diversificare
a direciilor i domeniilor afacerilor, avnd rolul de a da rspunsuri la
problemele complexe pe care acestea le presupun12.
Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de
comunicare, avnd avantajul c realizeaz, n cel mai scurt timp,
efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante
interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n
una sau mai multe probleme aflate n discuie.
n definirea conceptului de negociere se remarc multe
deosebiri, n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate.
Desigur, n cele mai multe cazuri, negocierea este privit drept
forma de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor
probleme cu caracter civil, n general i comercial, n special. Este
sensul restrns al noiunii de negociere, cel mai des utilizat.
n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta
discuii, n vederea ajungerii la o nelegere. De altfel, i n Dicionarul
explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept "o aciune,
prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice,
politice, culturale etc." sau "o aciune de intermediere, de mijlocire a
unei afaceri".
12
74
75
76
4.
rezolvarea
conflictelor
care
apar
antagonisme
77
78
79
80
p. 311
81
18
82
- nivel micro
83
- succesive
- simultane
g. Dup orientare:
negocieri predominant cooperative (integrative)
negocieri predominant conflictuale (distributive)
Negocierea predominant cooperativ (integrativ) - este
orientat spre respectarea aspiraiilor negociatorului astfel nct
partea advers s poat considera rezultatul de asemenea ca fiind
satisfctor. Ea urmrete prin urmare meninerea i consolidarea
calitii relaiei dintre parteneri; este orientat n sensul solidaritii
reciproce i nu al antagonismului. Negocierea integrativ poate
conduce la modificarea obiectivelor particulare i a prioritii lor,
tinznd spre obiective apropiate de interesul reciproc22.
Negocierea predominant conflictual (distributiv) vizeaz
diferenierea interlocutorilor n funcie de puterea de care dispun.
Fiind asemenea unui joc cu sum nul, ea determin protagonitii
s vrea s fie ctigtori, pentru a nu fi nvini, ns, fiind totui o
21
84
85
86
26
87
echipei
numirea
conductorului
88
89
29
90
30
91
32
92
93
94
95
form activ:
form defensiv.
Argumentarea activ cuprinde:
- convingerea (apropiere intelectual)
- persuasiunea (apropiere intelectual , afectiv)
Pentru a convinge, este necesar s aduci probe pentru a
antrena adeziunea i asentimentul intelectual al interlocutorului.
Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credine,
sprijinindu-se n particular pe "raiune" i afectivitatea celui care
trebuie lmurit. Persuasiunea poate consta n acelai timp n
- "a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritar),
- "a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberal)
- "a insinua" (persuasiune manipulatoare).
Convingerea i persuasiunea utilizeaz "raionamente", cele
mai utilizate fiind: explicaia, analogia, inducia logic, deducia,
ipoteza, alternativa i paradoxul.
Argumentarea defensiv se bazeaz n principal pe
utilizarea
obiectrii.
Aceasta
presupune
nerecunoaterea
"adevrului" sau a validitii argumentului advers, deci contestarea
sau respingerea sa. Formele acesteia sunt variabile: obieciuni de
principiu, obieciuni sub form de scuze, obieciuni de detaliu i false
obieciuni.
Exist trei modaliti de abordare a argumentrii:
a. abordarea logic - pune accentul pe
interlocutorului de analiz, sintez, generalizare.
capacitatea
96
35
97
Metoda RAPIDE
R - pentru a rezuma ateptarea clientului
A - pentru a se meniona avantajul caracteristicii
produsului dumneavoastr
P - desemneaz confirmarea (demonstrarea) acestui
avantaj
I - reprezint interesul pentru acest avantaj
D - desemneaz diferenierea n raport cu concurena
E - fiind evaluarea convingerii clientului
Metoda CAB
- fiecare produs are mai multe Caracteristici
- fiecare caracteristic are mai multe Avantaje
- fiecare avantaj are mai multe Beneficii
98
b)
autoritar:
este pasionat de activitatea desfurat;
are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele
sau informaiile partenerului;
este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de
iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu
propuneri, dar odat ce face acest lucru, ncearc, cu
orice pre, s-i impun prerea;
cooperant:
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe
ori, reuete s fie realist;
36
99
c)
d)
1. Negociatorul integrativ
Dei este deschis i conciliant, nu este totui un negociator
prea puin ferm. O suplee excesiv ar fi caracteristic mai degrab
unui negociator apatic i moale, tinznd s abandoneze prematur
partida. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate n ce
privete scopurile, preocuprile i aspiraiile majore i suplee n
cutarea soluiilor reciproc acceptabile.
100
2. Negociatorul distributiv
D dovad, din contr, de rigiditate n ceea ce privete att
scopurile i aspiraiile, ct i cutarea soluiilor.
Alte tipuri de negociatori - Diversitatea clienilor i
complexitatea modurilor n care acetia se comport determin n
mod concret existena unei multitudini de tipuri sau stiluri de
negociatori i a unui mare numr de genuri de negocieri.
Exist patru categorii principale de comportamente37:
1.cooperare sau atitudine panic
2.conflict sau adversitate
3.afectivitate sau emotivitate
4.demagogie sau manipulare
Se degaj astfel patru profiluri de negociatori care pot fi
prezentai schematic printr-un cerc n care fiecare raz reprezint un
tip specific.
n afara celor patru tipuri principale de negociatori figureaz i
alte raze reprezentnd fiecare un tip de negociere (semiconflictual,
semidemagogic, semicooperant, semiafectiv, fiecare avnd o
dominant cooperant, conflictual, afectiv sau demagogic).
n cursul unei ntrevederi, negociatorii pot schimba genul
negocierii n funcie de temele abordate. De exemplu, negocierea
conflictual poate apare n momente n care actorii abordeaz
subiecte sensibile cum ar fi preul, termenele de plat sau
comparaiile n raport cu concurena.
3. Negociatorul cooperant
Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru
c negocierea lui se nscrie n cadrul formulei "nvingtor-nvingtor"
n care toate formele de demagogie, de conflict sau de alt natur
37
101
4. Negociatorul afectiv
Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit
sentimentelor i emoiilor sale de moment. Departe de a fi raional i
pragmatic, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de
afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide
n privina unei cumprri sau exprima un refuz, fr un motiv evident
sau raional. Modul lui de a aciona se bazeaz pe subiectivitate, pe
plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat i adversitate, precum
i pe prietenie i respingere. Folosete des expresii cum sunt: am
chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil
etc.
Este ntr-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bun de a-l
combate este s-i ptrunzi n universul afectiv. Este inutil s-l
contrezi pentru c se va indigna. Nici demagogia nu va fi eficient n
cazul su. Modul cooperant se poate dovedi n schimb valabil, cu
condiia s fie abordat cu suplee i treptat.
5. Negociatorul conflictual
Este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei.
Nu este neaprat demagog, ci s-a obinuit pur i simplu s ipe mai
tare pentru a arta c are dreptate, s foloseasc antajul sau
ameninarea, s renune cu uurin la dialog i s abuzeze de
raportul de fore.
102
6. Negociatorul demagog
n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii,
muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor,
simulrilor i duplicitii.
n faa unui demagog, posibilitile de a ctiga sunt n acelai
timp numeroase i restrnse. Numeroase, pentru c tacticile i
tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac vrei s adopi
acelai comportament ca i demagogul. Restrnse, pentru c n
afar de folosirea acelorai atitudini nu rmne dect utilizarea
celorlalte trei forme de negociere: cooperant, conflictual i afectiv.
6.9. Confruntarea personalitilor n procesul negocierilor
n procesul negocierii tranzaciilor de afaceri se confrunt
personalitatea indivizilor participani, balana ctigurilor nclinnd de
partea celor mai bine pregtii. Abordarea temelor are un caracter
normativ i altul psihologic, ambele la fel de importante. Orice
argument adus n discuie se cere a fi fundamentat economic, logic i
legitim, fr a se cdea n extrema naivitii dezvluirii intimitii
interesului comercial.
De la bun nceput se va avea n vedere c factorul dominant
care impune la masa negocierilor selectarea adevrurilor comerciale
este legea economic obiectiv a concurenei. Lupta pentru un pre
mai bun este legitim, atunci cnd se duce cu mijloace corecte. De
fapt, o lupt pentru un pre mai bun nseamn, nainte de toate, a
lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior, nseamn a te integra
n dinamica progresului tehnico-tiinific mondial. n procesul de
confruntare a personalitilor la masa tratativelor, fiecare parte poate
s pun ntrebri, s dea rspunsuri, s aduc argumente i
contraargumente. Nici o parte nu-i epuizeaz de la nceput toate
103
104
105
106
care
determin
natura
atitudinilor
107
108
109
CAPITOLUL NR.7
STRATEGII, TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
110
43
111
112
44
113
114
46
115
116
3.
Strategia activ: urmrete achiziionarea produsului n
perioade conjuncturale optime.
4.
Strategia pasiv: urmrete cumprarea n mod
ealonat n funcie de necesitile de consum.
117
118
119
47
120
121
122
123
124
51
125
126
52
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
CAPITOLUL 8
FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE
8.1. Modul de abordare a obieciilor partenerului
Psihologic, specialistul nu trebuie s se team c partenerul
va ridica obiecii. El trebuie s aprecieze faptul c obieciile
reprezint o confirmare a interesului de cumprare manifestat de
partener i evideniaz poziia pe care se situeaz acesta.
Tipuri de obiecii ridicate de parteneri57:
- neexprimate, care se citesc pe faa partenerului;
- false, care ascund n spatele lor adevratele probleme;
- datorate prejudecilor;
- datorate lipsei de informaii corespunztoare;
- ntemeiate.
Obieciile vor fi respinse utilizndu-se o argumentare solid,
bazat pe fapte, cifre etc. De asemenea, argumentaia trebuie
dublat de o atitudine prietenoas i politicoas. Formulrile nu
trebuie s conduc la contrazicerea spuselor partenerului de o
manier care ar duce la concluzia c acesta spune neadevrul.
Pe parcursul negocierilor este preferabil s se accepte o
obiecie condiionat dect s se recurg la o respingere brutal,
necondiionat. Anumite obiecii ridicate de partener pot fi utilizate abil
ca i contra-argumente (aparatul este ntradevr mic, ns acesta
este avantajul principal). Obieciile tari i ntemeiate formulate de
partener vor trebui reluate, reformulate ntr-o form convenabil i
apoi respinse.
n vederea combaterii cu succes a obieciilor ridicate de
partener se vor avea n vedere urmtoarele aspecte:
a) localizarea precis a obieciei i aflarea motivelor care se
ascund n spatele acestora prin formularea ntrebrii de ce?;
b) pstrarea calmului i amabilitii i evitarea manifestrii
de surpriz;
c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului;
57
141
142
143
144
145
146
147
CAPITOLUL NR.9
COMUNICARE I NEGOCIERE INTERCULTURAL
9.1. Stiluri de comunicare i negociere n afaceri
Este folositor s cunoatem ct mai multe amnunte despre
obiceiurile altor naionaliti, pentru a putea judeca propriile noastre
obiceiuri ntr-un mod sntos i pentru a nu ne imagina c tot ce este
diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aa cum fac deseori cei
ce nu au vzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greeli aprute n orice discuie
referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenelor dintre
culturi. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator ntr-o
cultur poate s nu funcioneze n alt cultur. Accentul plasat pe
anumite aspecte, precum i ordinea i modul n care diferitele
elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi n mod radical ntre
culturi.59
Oameni din ri diferite se deosebesc prin valori, atitudini i
experien. Ei au fore i slbiciuni diferite unii fa de ceilali60. Un
negociator competent trebuie s i creeze un stil potrivit propriilor
sale fore - inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. El nu
ar trebui s ncerce s urmeze stilul unei alte culturi, nu ar trebui s
urmeze un stil n care ali oameni au fore pe care el nu le are, un stil
care va duce la evidenierea slbiciunilor lui naturale, mai degrab
dect la evidenierea forelor lui. Orice negociator trebuie s devin
contient de forele lui i s i exerseze priceperea n a le exploata.
Trebuie, de asemenea, s fie contient c ali oameni lucreaz altfel.
Este important a le respecta modul de lucru diferit fr a fi servil n
faa lor. De exemplu, un detaliu despre modul n care arabii
comunic unii cu ceilali este faptul c la ei contactul fizic este diferit
de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor, sau chiar
contact facial. Dar, negociatorii arabi sunt ncreztori fa de
59
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
66
160
161
162
163
164
165
166
167
71
168
72
169
170
171
172
173
174
175
176
BIBLIOGRAFIE
177
178
179
180