Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnica Operatiunilor de Turism
Tehnica Operatiunilor de Turism
Tematica
6. Investiiile
Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de
cuantificat mrimea relativ i importana fiecrui sector. Dei investiiile n fiecare
sector pot varia de la caz la caz, cazarea i infrastructura solicit cele mai mari
cheltuieli.
Dezvoltarea cu succes a turismului depinde in mare msur de meninerea unei proporii
adecvate att n interiorul ct i ntre aceste sectoare. Atraciile naturale sau istorice pot fi
completate prin atracii construite de om cu scopul de a mri interesul pentru o staiune
sau pentru a completa piaa deja existent (distracii dup schi pe prtii sau muzeul
figurilor de cear de la cascada Niagara).
Investiiile n industria turismului sunt mari consumatoare de capital, att din cauza costului
ridicat al infrastructurii, ct si al echipamentului turistic. Din acest punct de vedere, industria
turismului se dezvolt prin:
ctigurilor i, prin deduceri, stimulente i taxe, pot ncuraja sau limita investiiile n
turism sau le pot canaliza ctre anumite localiti.
Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar al pmntului sau ca
manager al resurselor, n special n zone de interes special pentru turiti i pentru
dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coast i cele nalte, se afl n
proprietatea public.
Statul este chemat s joace un rol de coordonator n realizarea amenajrilor i
atraciilor turistice pentru cei care cltoresc (acestea s corespund nevoilor turitilor,
iar statul trebuie s se asigure c aceste faciliti vor fi disponibile acolo unde i cnd vor
fi cerute, i ca ele se vor ridica la standardele ateptate).
Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cdea n sarcina unor
niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele i
municipalitile.
O organizaie mare, cu o anumita structura funcionala, este sparta in mai multe firme mai
mici, fiecare incorpornd propriul set de activiti funcionale sau operaionale, cum ar fi
compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing.
O astfel de organizare este adoptata de ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz
intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International.
Avantaje o mai buna coordonare intre funcii, intre unitile autonome, o mai intensa
concentrare pe produs, client sau piaa, rezultnd un rspuns mai rapid la posibilele pericole.
Dezavantaj reducerea profitului datorita specializrii pe uniti autonome.
2.1.3. Structura organizatorica hibrid
Aceasta structura incorporeaz uniti autonome, dar si departamente funcionale centralizate
si localizate la sediul central.
Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen.
Avantaj preia avantajele concentrrii si coordonrii unitilor autonome si are departamente
funcionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.
Dezavantaj probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conductorii unitilor
independente si managerii structurilor funcionale aflai la vrful companiei.
Condiiile care impun o organizare matriceala sunt:
- O puternica presiune pentru o dubla concentrare pe tehnologie (grupri funcionale) si
pe produs (grupri in uniti autonome). De exemplu, pentru a fi eficienta in sectorul
alimentaiei publice, o firma trebuie sa acioneze in doua direcii: prepararea si servirea
clienilor pe de o parte si cunoaterea preferinelor acestora pe de alta parte;
- Presiuni legate de cantitatea de informaie si capacitatea de prelucrare a acesteia
(structura matriceala este suprancrcata cu informaie);
- Presiuni asupra resurselor generale ale ntreprinderii. Nevoia de economii de scala:
specialitii din structurile funcionale pot fi folosii de ctre toate unitile autonome (cele
care se ocupa de produs).
Dezavantaj confuzia ce se poate crea in lupta pentru putere si stresul indus de faptul ca unii
lucratori trebuie sa raporteze mai multor persoane.
2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice
Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice
(compartimente, functii).
Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate.
Dupa continutul lor relatiile sunt:
I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major)
II. Relatii de cooperare
III. Relatii de control
IV. Relatii spontane (din structura informala)
2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism
Explica modul cum activitatea corespunztoare unui post, departament sau divizie se
coordoneaz cu activitatea altor subuniti ale ntreprinderii si se integreaz in tabloul
general al organizaiei;
Explica unde anume ocupantul unei poziii este in msura s rezolve o problem;
Arata numrul de niveluri manageriale, aria autoritii unui manager si criteriile de baza
ale mpririi pe departamente;
Ajuta managerii sa disting si s rezolve divergenele latente ale muncii, problemele de
coordonare, s identifice potenialele surse de conflict sau zonele unde exist o dedublare
a efortului fr a fi nevoie.
CURS NR. 2
Yield managementul in firmele de turism.
Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.
Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si
agentii distribuitoare.
2.1. Yield managementul in firma de turism
2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului
2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.
2.4. Conceptul de agentie de voiaj
2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism
2.6. Tipologia agentiilor de turism
2.7. Tipologia retelelor de agentii
Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei
turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atat din punct
de vedere calitativ, cat si cantitativ.
Conceptul de Yield Management (Y.M.) este un concept relativ nou aplicat de numeroase
companii din industria turismului. Un grad ridicat de aplicabilitate al Y.M. se inregistreaza in
sectorul hotelier si de transport aerian.
2.1. Yield Managementul in firma de turism
Yield Management-ul reprezinta o conceptie, un mod de abordare a maximizarii
profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor si de stabilire a acestora,
avandu-se in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei.
Prin aplicarea Y.M. se urmareste determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi
perceput in limita costurilor si capacitatilor disponibile si, totodata, garantarea faptului ca toti acei
clienti doritori sa beneficieze de un anume produs sau serviciu si dispusi sa plateasca tariful sa o
poata face.
Practic, Y.M. asigura:
Hotelier
Scazut
Mediu
Ridicat
Inalt
Tour-operator
Transport aerian
Ridicat
Mediu si ridicat
Sectorul hotelier
Ridicat
Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este
foarte larg si fragmentat, cu intreprinderi avand o mare raspandire, de diferite categorii si
marimi.
Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier
Scazut
Mediu
Ridicat
Foarte ridicat
Unitati mici, in
unele cazuri cu
caracter sezonier
Majoritatea
unitatilor
independente de
marime medie
Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pret si este asociat in mod gresit
cu preturile de dumping.
In realitate insa, Y.M. furnizeaza cea mai buna tehnica ce garanteaza succesul financiar al
hotelului, combinand doi principali indicatori ai activitatii hoteliere: gradul de ocupare si
tariful mediu zilnic.
Lantul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a carui
unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda
consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in functie de
conditiile specifice. Lantul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari.
In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte putin utilizat si chiar privit cu scepticism.
Aceasta situatie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se
ofera mai multe tipuri de pachete de servicii alcatuite din mai multe componente, fapt
care face mai dificila optimizarea pretului. Tour-operatorii ofera servicii de transport,
cazare in hotel si transfer la si de la aeroport.
Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator
Scazut
Mediu
Ridicat
Foarte ridicat
operatori de marime
medie si mica
Operatori de marime
mare si unii operatori
medii
10
Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene
Scazut
Mediu
Ridicat
Foarte ridicat
Companii medii si
mici
Companii mari
Previzionare
automata
Y.M.
automat
OPTIMS (TIMS)
Da
Da
Utilizatorii
-
HARPS (SDT)
Da
Da
MARRIOTT (Revenue Da
Management System)
Da
Da
Da
Mari hoteluri
independente
Lanturi hoteliere
Hoteluri cu o capacitate de
cel putin 100 de camere
Mari hoteluri
independente
Lanturi hoteliere
Cei care utilizeaza pentru
prima data un sistem de
Y.M.
Hoteluri apartinad lantului
Marriott
Hoteluri fransizate
Hoteluri apartinand
lantului Holiday Inn
Hoteluri fransizate
Sistemul OPTIMS
OPTIMS este un sistem bazat pe trei module:
O baza de date;
Un modul de previziune;
Un modul de recomandari referitoare la pretul ce trebuie stabilit.
Sistemul primeste diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotatii medii ale
preturilor care pot fi afisate in conditiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada.
Clientii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanturi hoteliere care au in medie peste 100 de
camere pe hotel.
Sistemul HARPS
11
Necunoasterea
Y.M.
Scepticism
Inexistenta
motivatiei
Operationali
-
De infrastructura
-
Costul
tehnologiei
Dependenta de
preturi fixe
Informatii
insuficiente
Capacitate prea
mica
Reglatori
Infrastructura - Restrictii
insuficienta guvernamentale
Sezonalitate legate de pret
rigida a
cererii
12
13
14
15
16
Formare;
Gestiunea cumparaturilor;
Plan de comercializare sau de marketing
2.6.8. Agentiile de voiaj virtuale
Internetul este util agentiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand si chiar liciteaza servicii si
voiaje in retea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si ii
apartine lui Bill Gates, creatorul Microsoft.
Orice agentie de voiaj actuala poate avea forma sa virtuala, cand creeaza o pagina Web si
faciliteaza contractul on line clientilor
2.6.9. Agentiile de voiaj cu oferta de servicii completa
Ageniile se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de
afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i
THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii
complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii .
2.6.10. Agentii de voiaj de stimulare (incentive)
Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme
i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.
Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se
deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale
aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor.
Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai
promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc
anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar
30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu
70% n SUA. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n
topul destinaiilor europene.
2.6.11. Agentii de voiaj comerciale
Acestea sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu
clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de
avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre
clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de
agenie de voiaj.
2.6.12. Agentiile de voiaj pentru croaziere
Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai
bun n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt
vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien
suficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii
specializate.
2.6.13. Agentii organizatoare de circuite
Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public,
acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclam n
reviste ca Travel&Leisure i The New Yorker.
2.6.14. Agentii organizatoare de voiaje prin posta
17
Aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n
vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaile de
handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o
lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association
of Reired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri
rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a
elibera biletele pe care le-au rezervat.
2.7. Tipologia retelelor de agentii
Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv
tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.
A. Agentiile independente
Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere
limitata.
B. Retelele de agentii
In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. Exista patru categorii de
retele: integrate, voluntare, francizate si protejate.
Reteaua integrata
Intr-o retea integrata punctele de vanzare n-au autonomie. Sunt simple agentii care
distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se
stabileste o lista de tour-operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu
prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de
publicitate si promovare sunt impartite intre membrii retelei. Fiecare punct de vanzare
trebuie sa fie licentiat. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru
fiecare punct separat.
Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare retea de
distributie sub marca Havas Voyages, implantata in Franta si Belgia
Reteaua francizata
Agentia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si
dreptul la activitati de ticketing.
Agentia francizata se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de
publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de
comisioane negociate cu acesta.
In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.
Reteaua voluntara
O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata, in principal
obtinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari.
Fiecare agentie are insemnul ei, isi pastreaza independenta juridica, dar beneficiaza de
campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea.
In Franta, de exemplu, exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata in
1971.
Reteaua protejata
Aceata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si
caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia de turism se
18
CURS 3
Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor
turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism.
19
20
Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta
de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta
o conduce.
Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de
turism.
3.3. Criteriile de acreditare IATA
Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie
respectate:
Sediul agentiei;
Securitatea sediului agentiei;
Seiful agentiei;
Documente necesare pentru acreditare;
Calificarea personalului;
Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);
Numele agentiei;
Standardul afacerii;
Management;
General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)
3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism
Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu
Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea
ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde.
Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada
1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala.
In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele
membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus
minim 5 %).
Impozitarea serviciilor turistice
Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot
introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural,
intre care sunt incluse:
Transportul calatorilor;
Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;
Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;
Utilizarea instalatiilor sportive;
Intrarea in parcuri de distractii ;
Evenimente sportive;
Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.
Cateva initiative europene
Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o
retea si un program de informare. Reteaua Euro-Info-Centres ofera urmatoarele
servicii:
21
22
23
24
25
26
Personal tehnic
Personal cu functii de conducere;
Personal destinat vanzarilor;
Personal de executie.
Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie
serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare
conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea
mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de
tranzit sau de destinatie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta
intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandui sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind
localitatile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie
insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, folclorice si istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de
tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau
alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
CURS 4
Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor
27
Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism.
Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt
societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice.
Agenia de turism ofer o gam larg de servicii sau produse turistice ncepnd de la
rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele complete de vacan.
Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt:
vnzarea de bilete de transport;
vnzarea de produse turistice;
vnzarea serviciilor complementare.
1. Vanzarea de bilete de transport
o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea
titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie.
o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea
ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9
%.
o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar
i s dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a
identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.
o Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU,
numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).
2. Vanzarea de produse turistice
Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile oferite
de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii.
Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe.
o Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de
primire i de acces la produse, i anume:
Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia
clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care
vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare
(transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate
serviciile locale, rezervate anterior.
Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai
muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba
clienilor, atractivitatea zonei.
o
28
Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire
i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru
serviciile de transport, de primire i de agenie.
29
Scaderea comisioanelor
Preturi mai scazute
Scadere a activitatii
Noi tehnologii
Strategii ale producatorilor
Tehnologizarea agentiilor
Cresterea numarului de agentii
Globalizarea afacerilor
Concentrare
Exces de capacitati de
productie
Pierderea competitivitatii
Dezintermediere
Functia, marimea si
conducerea afacerii
Vanzarea electronica de bilete Noi distribuitori
Servicii pe internet
Noi canale de vanzare
Distribuitori automati
Vanzari directe
30
Alte riscuri
Criza costurilor
Criza productivitatii
Recesiuni economice
31
Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa
realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau
acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.
Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica
agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.
Principalele obiective ale acestei strategii sunt:
Cote de piata mult mai mari;
Eliminarea concurentilor;
Reducerea costurilor;
Intarirea imaginii numelui de marca;
Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de
o pozitie mai puternica pe piata.
Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de
distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea
agentiei North American Carlton si European Wagonlits.
Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi
complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin
intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.
Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:
Avantajele asocierii dintre diferite firme;
Garantarea furnizarii produselor necesare;
Contracte mai profitabile;
O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate;
Eliminarea dependentei de alte firme.
In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si
asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau
lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici
(Thompson)
Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau
proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo,
reducere si crestere planificata.
Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficia
de un plan de marketing concret.
Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica sau
medie care prefera sa opereze la scara redusa.
Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o
crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va
determina directia planului de marketing.
4.6. Mediul extern al agentiilor de turism
Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul
complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic.
Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat
fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu
furnizorii din alte tari.
In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism,
care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:
1) Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);
2) Mediul locului de origine al clientilor sai;
3) Mediul destinatiei voiajelor sale.
32
Economici
Sociali
Tehnologici
Cresterea
Distributia venitului
Cheltuieli
economica
guvernamentale
Rata profitului si Rate de crestere
Concentrarea
politica monetara demografica, indicatori ai industriei pentru
populatiei, distributia
efortul tehnologic
varstei.
Reglementari si
Nivelul
Mobilitatea sociala si a Inventii si domenii de
restrictii privind
cheltuielilor
fortei de munca
dezvoltare
comertul international guvernamentale
Legea aplicabila
Politica in
Schimbarile in stilul si Rata de transfer
contractelor si protectia domeniul
nivelul de viata
tehnologic
consumatorului
somajului
33
Atitudinea si
organizarea
guvernamentala
Reglementarile privind Ratele inflatiei
Moda si obiceiurile
concurenta
Stabilitatea politica
Faza din ciclul de Constientizarea starii de
viata al afacerii
sanatate, bunastarea,
sentimentul sigurantei
Reglementari privind Siguranta
Conditiile de viata
securitatea
consumului
Schimbari in
tehnologia informatiei
Internetul
accesibilitate si
schimbari
Schimbari in
tehnologia
telecomunicarii
mobile
Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru
examinarea macro-mediului in care opereaza firmele.
PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici.
Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte
de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si
a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.
Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include
factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici,
economici, de mediu, politici, legislativi si etici).
34
Catering social
Alte servicii
de cazare
Cazarea
comerciala
Operatiuni
legate de
alimentatie
35
Servicii
de transport
Puncte de
vanzare
Agrement
37
38
Daca valoarea raportului este intre 0,9-1, raportul calitate-pret este satisfacator.
Daca valoarea este sub 0,9, gama de pret este prea ridicata si nu sunt clienti.
Daca raportul este mai mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au
cerere mai ridicata (au tendinta spre preturi inalte, ceea ce indica un raport
calitate/pret nesatisfacator).
Studiu de caz
Se va aplica principiul pentru toti pentru cateva produse si se va verifica daca au
fost respectate regulile de dispersie a preturilor, amplitudinea gamei si raportul
calitate/pret la stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului.
Specialitati italiene
39
Pretul
cel mai 2,71
mic
3,26
3,38
3,5
4,17
5,18
Zona mediana
12 preparate
Total: 24 preparate
5,53
8,15
Pretul
cel mai
ridicat
40
Politica de pret
Politica de pret poate fi definita ca o decizie sau o serie de decizii, luate de catre
conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei de piata
(intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop
de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vanzari, un
anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune.
Abordari ale politicii de pret
Abordari simple
Abordari complexe
Abordari in trepte
Abordarile simple
Abordarile simple se bazeaza mai putin pe cercetari si analize de cost si mai mult pe
intuitia managerilor. Acestea nu sunt in general recomandate, dar pot fi intalnite in
practica hoteliera:
1. Abordarea concurentiala este o metoda de reactie sau de tipul asteapta sa vezi,
deoarece preturile sunt modificate in sus sau in jos, in functie de schimbarile de pret ale
concurentilor.
2. Abordarea de tip urmareste liderul este o forma modificata a abordarii concurentiale si
este folosita in general de firmele mici pe actiuni care asteapta ca liderul sau liderii de
piata sa introduca noile preturi si apoi isi fixeaza propriile preturi in functie de tendinta
impusa de firmele mari.
3. Abordarea intuitiva este o metoda mai putin stiintifica, deoarece nu implica nici o
cercetare asupra costurilor, preturile concurentei sau a asteptarilor consumatorilor. Multi
au numit-o abordarea curajului, deoarece se bazeaza cel mai mult pe intuitia managerului.
4. Abordarea traditionala sau regula degetului mare
Factori de influenta a preturilor
Caracteristicile consumatorului;
Obiectivele generale ale firmei;
Imaginea si pozitionarea firmei pe piata;
Volumul cererii;
Costurile actuale si costurile potentiale;
Concurenta;
Canalele de distributie;
Servicii suplimentare si facilitati;
Consecventa in raport cu elementele mix-ului de marketing.
Abordarile complexe
Abordarile complexe au in vedere consecintele pe care deciziile privind tarifarea le pot
avea asupra activitatii lor. Ele se refera in principal la tarifarea tinta bazata pe un obiectiv
orientat spre profit. Cea mai cunoscuta metoda de tarifare tinta este formula lui Hubbart.
Abordarea in trepte a tarifarii
Abordarea in trepte include urmatorii pasi:
1. Determinarea obiectivelor companiei si a obiectivelor specifice ale tarifarii.
2. Identificarea si analiza pietei sau a pietelor tinta.
3. Luarea in consideratie a imaginii companiei si a pozitionarii serviciilor sale fata de piata
sau de pietele tinta.
41
4.
5.
6.
7.
8.
42
43
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Formula lui Hubbart mai este denumita si tehnica de jos in sus de stabilire a tarifului de
camera, deoarece primul element care intra in calcul venitul net se obtine in partea de
jos a contului de rezultate.
Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi:
Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu
valoarea totala a investitiei.
Calcularea profitului brut inainte de impozitare.
Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele
elemente de costuri fixe:
Inflatia preconizata;
Dobanzile si spezele bancare;
Asigurarea;
Amortizarea si provizioanele;
Ipoteca pe imobil;
Impozitul pe cladiri si pamant;
Renta;
Chirii;
Taxe de management.
Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea
urmatoarelor categorii de cheltuieli:
Cheltuieli de gestiune si administratie;
Costuri generale;
Costul resurselor umane;
Costul marketingului;
Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului;
Costul energiei.
Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului
(mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului
alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii
(profit/pierdere) si asa mai departe.
Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului
inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul
3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri
ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut
pentru departamentul camere.
Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar
pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere
la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.
Alte informaii:
costuri fixe, taxe management:
44
1.000.000
Vi =
euro
1 t
1 0,25
t impozitul pe profit
3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management.
Dobanda = CreditRata dobanzii = 9.000.0007,5 % =675.000 euro
Costuri fixe si taxe = 500.000 euro
4. Calcularea cheltuielilor din exploatare
200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro
5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului.
Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euro
Pierderi estimate
+ 125.000 euro
6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere
1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro
7. Determinarea incasarilor departamentului camere
Numar de camere=1250,80365=36.500 camere
Cheltuieli directe ale departamentului camere=36.5005=182.500 euro
Incasari=2.950.000+182.500=3.132.500 euro
8. Calcularea tarifului mediu de camera
3.132.500/36.500=86 euro
Ratele de ocupare
Corespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin
calculul ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor.
Informatiile necesare pentru calculul ratelor sunt:
Numarul de camere disponibile pentru vanzare;
Numarul de camere vandute;
45
1.
2.
3.
4.
CURS 8
TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR
46
Continut
8.1. Definire
8.2. Tipuri de produse oferite de TO
8.3. TO pe piata turistica internationala
8.4. Strategii de activitate ale TO
8.5. Turismatica
8.1. Definire
n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept
angrositi.
Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i
pe vertical.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru
industria turistic.
Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate
cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele.
Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism
care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. TO au deci statutul juridic
de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice
integrate.
Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, aa cum i
cunoatem astzi - acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea (primul TO este
considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebit
de puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agentii si filiale proprii).
Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentru achiziionarea unui pachet de
vacan:
cazarea: TO achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei
garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s
nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obin reduceri importante pe care le transmit mai
departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de
achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau
participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i
facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea
fiecrei pli n parte;
varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon,
ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.
8.2. Tipuri de produse oferite de TO
Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
forfetare
47
48
49
50
Japonia au dou forme: voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai
i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri.
TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern,
precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu liniile aeriene i
lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl:
Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i Kiuki
Nippon Tourist Ltd.
51
52
CURS NR. 9
TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN
9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian
9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri. Tipuri de aranjamente turistice
9.3. Cheltuielile de transport aerian
9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian
AVANTAJE:
Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia aeronavelor a
adus posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i de servicii net
superioare.
Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea acestora a
crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actual s fie principalul domeniu de
concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din timpul zborului,
ci le includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor companiilor aeriene.
Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major, in prestarea oricrui serviciu. Cu att mai
mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului n timp real
la un act de consum, de documentare, de producie.
Economicitatea se refer la posibilitatea clientilor de a beneficia n condiii avantajoase de
serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial, n ultimii ani, permind
practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.
Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora.
Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe,
n condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiii se reflect
asupra reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia.
Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la dotrile din
spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii privind
selecionarea avionului ca mijloc de transport.
DEZAVANTAJE
Dependena transporturilor aeriene de condiiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii
respectarea riguroas a orarului sau chiar realizarea cltoriei, o anumit insecuritate a voiajelor;
Investiiile mari generate de construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne;
Imbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara localitilor, necesitnd transferul la baza de
cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice i politice.
9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri
Categorii de pasageri
- dupa motivatie:
a) categoria de public care prefer cltoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri);
b) categoria de public constrns s cltoreasc cu avionul, acesta fiind singurul mijloc de
transport cu care pot s ntreprind o cltorie;
c) publicul care nu este obligat s cltoreasc cu avionul i care opteaz pentru aceast
53
54
Aceast formul reprezint o alt modalitate de a beneficia de tarife reduse n cursele regulate ale
transportului aerian. Este apreciat drept o variant mai simpl i mai avantajoas, constnd n
cumprarea pentru un ntreg sezon a unui numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai
multe zboruri, dar la date i ore de trafic sczute. Reprezint, practic, o nchiriere parial a
aeronavelor de ctre tour-operatori, formul avantajat i de creterea ponderii turitilor n totalul
cltoriilor pe liniile aeriene.
II. Cursele charter (la cerere) reprezint o alternativ la cursele regulate, la care pot apela touroperatorii prin nchirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp de
un ntreg sezon.
Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract ntre cei doi parteneri n
conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de operare stabilite prin
acorduri guvernamentale ntre rile de origine i cele de destinaie. Aranjamentele charter sunt, n
principiu, de patru tipuri:
Charter de grup
Charter IT
Charter own-use
Charter specializat
Charter de grup:
Cu afinitate
- are la baza Rezolutia IATA 945 (1948)
-grup maxim 50000 persoane
-in unele cazuri 20000 pers.
- trebuie inchiriata intreagacapacitate a avionului
- astfel de curse nu pot fi angajate de o organizatie care isi propune exclusiv transportul
aerian.
Fara afinitate
-declaratia de la Otawa
-inchirierea intregii capacitati a avionului
-numar minim de locuri Inchiriate 40
-achizitionarea cu cel putin 60 zile inainte
-funcioneaz n dou formule: TGC (Travel Group Charter) - SUA,i ABC (Advanced Booking
Charter) n Europa.
Charter Inclusive Tour
-cltorie tur-retur (cu sejur la destinaie) sau n circuit (cu un minim de escale);
-durata minim a cltoriei (4 zile pentru destinaii ca America de Nord i 7 zile pentru alte
destinaii n cazul OSTC One Stop Inclusive Tour);
-un minim de zile pentru naintarea de ctre agenie a prospectului cltoriei (inclusiv garania);
-includerea n pre a transportului, cazrii i transferurilor;
-organizatorii trebuie sa inainteze autoritatii aeronautice lista de pasageri cu cel putin 15 zile
inainte de data plecarii (destinatiile americane) si cu30 de zile pentru celelalte destinatii. Nu se
admit modificari ale acestor liste.
Charter own-use (single entity)
-o persoana fizica sau juridica inchiriaza un avion pentru uz propriu pentru a transporta persoane
sau obiecte;
-cel care inchiriaza nu il poate comercializa
Charter specializat
55
56
Curs 10.
LIBERALIZAREA TRANSPORTURILOR AERIENE; ZBORURILE
LOW-COST
10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice
10.2. Liberalizarea transporturilor aeriene americane
10.3. Liberalizarea transporturilor in Uniunea Europeana
10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST
10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice
Notiunea de drepturi de trafic sau drepturi de operare deriva din principiul
suveranitatii spatiului aerian al fiecarui stat, definita de Conventia de la Chicago. In
virtutea acestui principiu, fiecare companie care intentioneaza sa opereze curse charter spre
teritoriul altui stat, are obligatia de a se adresa autoritatilor aeronautice din tara de
destinatie, in conformitate cu reglementarile emise de acel stat.
Drepturile de trafic
57
58
-tarifele promotionale;
-tarife speciale.
Evolutia pietei s-a caracterizat printr-o proliferare a actiunilor promotionale si a tarifelor speciale
cu o durata limitata. Aceste tarife sunt introduse in Sistemele Informatizate de Rezervari (SIR)
si este de asteptat ca noile tehnici de distributie sa focalizeze accesul a tarifele cele mai
interesante.
c) Reglementari referitoare la rutele de transport
- la nivelul rutelor intracomunitare
- la nivelul rutelor interne
- la nivelul axelor celei de-a 5-a libertati a cabotajului (transport pe rute interne efectuat de o
companie straina)
CONCLUZII PRIVIND LIBERALIZAREA TARIFARA IN UE
-concurenta tarifara s-a manifestat prin lansarea de noi tarife promotionale si speciale si nu prin
scaderea tarifelor existente
-scaderea tarifelor nu a atins cote maxime; dimpotriva, pe rute exploatate in monopol, s-a
inregistrat o usoara crestere.
-concurenta a actionat doar pe pietele cu mai mult de doi transportatori.
d) Reglementari privind accesul pe piata
Odata cu liberalizarea totala a accesului pe piata, situatia de duopol ce decurgea din acordurile
bilaterale a putut fi curmata atat pentru companiile regionale cat si pentru cele charter.
Impactul liberalizarii transporturilor aeriene in UE
a) Tarifele efectele generate de deschiderea pietei nu au adus o crestere a concurentei; biletele
cu preturi reduse sunt insotite adeseori de restrictii privind orarul de zbor fiind disponibile doar
pentru un numar limitat de locuri;
b) restrictii de capacitate datorita cresterii traficului, cea mai mare parte a aeroprturilor au fost
nevoite sa-si revizuiasca planurile de dezvoltare, atat in ceea ce priveste capacitatea de primire cat
si utilizarea pistelor.
c) Costurile serviciilor aeriene potrivit evaluarilor, utilizarea infrastructurii reprezinta 25% din
totalul costurilor operationale, prestarea serviciilor in mod descentralizat va conduce la asigurarea
unei gestiuni riguroase si la o mai buna luare in calcul a costurilor.
d) Accesul pe piata liberalizarea a adus avantaje considerabile aviatiei civile si consumatorilor.
Piata interna ramane fragila in masura in care continua sa fie supusa unor acorduri bilaterale intre
statele membre UE si statele terte. De multe ori, aceste acorduri contin dispozitii incompatibile cu
piata interna, existenta lor fiind in parte responsabila de lipsa de presiune concurentiala de pe
piata.
10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST
Condiii de cltorie pe liniile LOW-COST
- Tarifele difer de la o zi la alta, n funcie de ct de ocupat este avionul
-Locurile din avion nu sunt numerotate i nu sunt prealocate. Fiecare pasager se poate aeza unde
vrea i unde mai gsete locuri libere, pe sistemul primul venit, primul servit.
-Se pot servi buturi rcoritoare, cafea, mncare, dar toate acestea se pltesc separat fa de costul
biletului.
-Pasagerul are dreptul la numai 15 kilograme de bagaje transportate gratuit, pentru restul se achit
taxe suplimentare.
-La tarifele afiate se adaug taxele de aeroport, de rezervare, de securitate etc.
-Avionul poate avea ntrziere, specificndu-se n regulamentul de cltorie, iar orele de program
nu sunt garantate.
59
-Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi nlocuite, n cazul n care pasagerul dorete
schimbarea datei de cltorie.
-Sumele achitate nu se returneaz n cazul n care pasagerul dorete anularea cltoriei.
Rezervarea se face, n general, pe site-urile companiilor, dar se poate face i telefonic, caz n care
unele companii majoreaz tariful cu 5-7 euro.
-Nu sunt recomandate companiile low-cost pentru cltoriile de afaceri.
Curs 11
ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC
Cuprins
11.1.Transporturile turistice rutiere
11.2.Transporturile turistice feroviare
11.3.Transporturile turistice maritime si navale
11.1.Transporturile turistice rutiere
Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al
sistemului naional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i
persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a mijloacelor
tractate (remorci, trailere).
O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic:
producia industriei de automobile;
evoluia preului energiei;
dezvoltarea ntreprinderilor care nchiriaz automobile si tarifele practicate;
reeaua rutier i de autostrazi;
faciliti vamale i de frontier.
Avantajele transportului rutier sunt:
autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau spre
destinaiile de vacan pentru care au optat;
o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul unei
anumite destinaii turistice;
o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i
timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs;
uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de
vreun fel;
facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului de a
cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de comoditatea
cltoriei, uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe
care o asigur, s fie preferat altor mijloace de transport;
diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu acelai
automobil.
Transporturile rutiere se realizeaza cu urmatoarele mijloace:
autocare si microbuze pt transporturile de grup;
autoturisme proprietate personala pt transporturile individuale si familiale;
60
61
Dotari si servicii necesare: statii de benzina, service auto, servicii mobile de asistenta
rutiera, hanuri, moteluri si hoteluri de tranzit, popasuri turistice, magazine specifice pt
turisti automobilisti, puncte de schimb valutar, servicii sanitare, locuri de parcare etc.
toate concentrate in complexe comerciale si de servicii.
Investitiile pt constructia si intretinerea soselelor si autostrazilor sunt foarte mari; in plus,
si alti factori pot frana derularea traficul rutier: caracterul pronuntat sezonier al traficului,
blocaje, dependenta de conditiile meteo, restrictii de viteza, etc.
62
63
Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate, de la reelele rilor
membre, un comision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare.
64
65
66
Curs 12
Contractele de intermediere in turism
67
68
69
Durata contractului
Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la receptie,
durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval
aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval.
Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz,
cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de receptie pentru terminarea zilei hoteliere.
Caracterul obligatoriu al rezervarii
Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-o
sunt obligati sa o respecte.
Termene de anulare
Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari
hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii:
In orase: 3 zile;
In statiuni:
o 30 zile in varf de sezon;
o 15 zile in extrasezon.
Plati anticipate
Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei
rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin solicitarea unei plati anticipate.
Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc
acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate:
Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei
de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se
clientului.
O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in
cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.
Daune-interese
Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub
termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat,
ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare
sau a garantiei.
Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu
rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau.
Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului
Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor
hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor
efectelor aduse de client in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat
clientului. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditiile de evaluare,
organizare si termen prevazut de legile nationale.
70
Raspunderea hotelierului
Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii
lor este de doua feluri:
Raspundere delictuala sau cvasidelictuala;
Raspundere contractuala.
12.3. Contractul de reprezentare
In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin
contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:
Agent de reprezentare;
Societate de reprezentare;
Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca.
Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in
aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism.
Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze se regasesc in majoritatea
contractelor de reprezentare in hotelarie.
Clauza de reprezentare
O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese intre
societatile servite de acelasi reprezentant, conflict in care reprezentantul poate fi atras de
o societate impotriva celeilalte.
Durata contractului
Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea
terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui.
Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru
comercializarea produsului pe termen lung.
Remunerarea reprezentantului
Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului
pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi data, pentru anii urmatori. Unele contracte pot
stabili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor
comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma
fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii
sarcinilor contractuale.
Sarcinile reprezentantului
Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la:
Programul de vizite si contracte;
Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de
actiune;
Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor.
Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu
plata separata sunt:
Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cu societati specializate;
Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;
Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;
Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor;
Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier.
71
Contractul charter este unul din contractele importante incheiate cu transportatorul aerian.
In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-operatorului, legea care
guverneaza contractul, modificarile contractului, conditiile de plata, clauzele de notificare
si cele de supunere spre aprobare consiliilor de administratie ale celor doua parti.
Curs 13
Contractele de asociere in turism
72
73
Obiectivul de T.S. este identificat de obicei cu un hotel si facilitatile sale, situat intr-o zona de
vacanta;
Apartament unul dintre apartamentele de vanzare din incinta unitatii de T.S.;
O unitate una din unitatile de proprietate de 7 zile in fiecare apartament, incepand cu
ora 16,00 a primei zile si terminata la ora 12 a zilei a 7-a;
Proprietarul TIME-SHARE este o persoana inregistrata de administrator ca proprietar al
unei unitati;
Consiliul este constituit din reprezentantii proprietarilor de T.S.;
Administratorul este o companie specializata;
Compania de management este o companie specializata sau alti manageri numiti periodic
de catre Consiliu, in scopul asigurarii managementului si a unitatilor;
Acordul de vanzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare proprietar T.S.
cumpara o unitate;
Drepturile apartamentului reprezinta toate drepturile de folosire a unui apartament pe o
perioada de 99 de ani.
Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis proprietarului T.S.
13.3. Contractul de asociere hoteliera
In ultimii ani, multi proprietari de hoteluri s-au orientat pentru cateva forme de asociere:
Afilierea la un lant voluntar. Aceasta consta in aderarea unui numar de hoteluri care isi
pastreaza autonomia deplina, numele comercial propriu, la care isi adauga si numele
lantului la care adera, in scopul realizarii unor actiuni comune de comercializare,
cumparare, formare a salariatilor.
Afilierea unitatilor hoteliere in cadrul unui lant hotelier integrat, fiecare hotel functionand
ca o filiala sau entitate distincta.
Constituirea unei societati mixte intre un lant hotelier si un proprietar de hoteluri.
Contractul de leasing
Problema esentiala a unui contract de leasing consta in modul de determinare a chiriei
platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului acestuia.
Marimea chiriei se stabileste in mod diferit, in functie de natura contractului de leasing:
In cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunara reprezinta o suma platita
pentru folosirea unui hotel sau motel;
In cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul isi asigura
participarea la profit. In acest tip de contract, proprietarul plateste impozitele si taxele de
proprietate si costul asigurarii. Marimea chiriei poate fi calculata astfel:
74
o
o
Contractul de management
Contractul de management se incheie intre proprietarul hotelului si o firma de
management independenta de proprietar. In contract se stipuleaza ca firma de
management actioneaza in totalitate ca un agent al proprietarului si in contul
proprietarului. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului, iar rezultatele financiare
sunt inregistrate in bilantul proprietarului. Firma de management actioneaza doar ca un
administrator al hotelului, in numele proprietarului acestuia, pentru care primeste o
indemnizatie, a carei marime este stabilita, de obicei, in functie de rezultatele obtinute,
respectiv fie:
ca o cota procentuala din totalul veniturilor;
ca o cota procentuala din profitul brut de operare;
ca o combinare a celor doua forme de mai sus.
Tipuri de intelegeri precontractuale si contractuale
Minuta contractuala;
Conventia;
Contractul si conventia de sponsorizare;
Contractul de comodat;
Contractul de cooperare;
Contractul de vanzare-cumparare si bonul de comanda pentru bilete de odihna si
tratament balnear;
Contractul de agent de vanzari;
Contractul de publicitate;
Act aditional la contractul de impresariere;
Contractul de leasing.
Curs 14
Operatiuni si instrumente de plata in turism
75
garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane, cu excepia unui procent mic
de agio.
Eurocecurile
Eurocecurile reprezinta o categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un
grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea rilor
europene i din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limit de sum,
dar care nu au valoare imprimat pe ele. Eurocecurile sunt vndute de bnci
clienilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri n alb.
Beneficiarii completeaz Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din
contul lor deschis la banca menionat pe formularul Eurocecului, n limita valorii
contului clientului.
Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri,
banca da clientului si o carte de garantie.
Cartea de garantie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de
o parte, asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de
alta parte, constituie o protectie impotriva furturilor, falsificarilor.
Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin aceea ca sunt
garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul bancii care le-a eliberat.
Ca atare, beneficiarul, cand primeste carnetul de cecuri VISA, nu il achita in totalitate, ci
diferenta neachitata este preluata din contul sau cand cecurile sunt primite de banca
emitenta de la bancile platitoare.
International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din Anglia,
SUA si avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie.
76
Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru
avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si
comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii.
Ca tendinta in politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regula carduri
structurate pe categorii de clienti si facilitatile oferite.
14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite
A. Credit card (cardul de credit)
Cardul de credit indica faptul ca detinatorului i-a fost deschisa o linie de credit care ii
permite sa achizitioneze bunuri/servicii si/sau sa ridice numerar, in limita unui plafon
stabilit in prealabil.
Particularitatea credit cardului consta in faptul ca permite titularului sa efectueze plati
chiar daca acesta nu are disponibilitati in contul sau bancar.
Credit cardul este emis in asa fel incat partile detinatorului acestuia sa opteze pentru
una din urmatoarele variante:
Sa ramburseze in totalitate creditul la sfarsitul perioadei stabilite, in acest caz fiind
denumit si charge card.
Sa ramburseze creditul numai in parte, partea ramasa urmand a fi considerata o extensie a
creditului acordat anterior.
Avantaje pentru posesorul cartii de credit
Detinatorul unei carti de credit, cumparatorul, are posibilitatea sa aleaga momentul
efectuarii anumitor cumparaturi;
Posesorul cardului are posibilitatea de a achita datoria in intregime la primirea situatiei
soldului, sau de a achita acest sold in rate lunare;
Tranzactiile se realizeaza mult mai rapid decat in cazul cecului.
B. Store card (cardul de magazin)
In tarile dezvoltate, marile magazine au introdus pe piata propriile carduri, care
concureaza credit cardurile emise de banci. Aceste magazine prefera sa emita propriul
instrument de plata (store card) din urmatoarele considerente:
Asigura loialitatea clientilor pentru magazinul sau reteaua de magazine;
Determina cresterea vanzarilor prin facilitatile de plata oferite.
Store cardurile pot fi folosite numai in cadrul aceluiasi grup de magazine. Tranzactiile nu
se deruleaza prin intermediul sistemului bancar, astfel ca putem considera acest tip de
operatiuni ca apartinand unui sistem inchis.
C. Cartea de debit (debit cardul)
Debit cardul permite detinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct,
contravaloarea bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu
ajutorul distribuitoarelor automate de numerar.
Particularitatea cartii de debit consta in faptul ca titularul poate efectua plati sau retrage
numerar doar in limita disponibilitatilor din contul sau, insa avand grija ca intotdeauna sa
ramana in cont o suma-limita pana la care se pot efectua operatiunile enumerate.
Cash cardul (carte de numerar) reprezinta debitul card care poate fi utilizat doar pentru
retrageri de numerar.
77
78
79
La prezentarea cartii, clientul este invitat de catre seful hotelului sau restaurantului sa
semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnaturii cu cea de pe
cartea Diners.
Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementeaza plata
serviciilor intr-un interval oarecare de timp, adaugand, printre altele, un comision care
poate sa atinga pana la 10% din valoarea debitului, in favoarea Diners Club.
Cartea de credit American Express a fost lansata in anul 1958 de catre aceasta mare
firma americana, din motive concurentiale fata de Diners Club, ale carei operatiuni
periclitau difuzarea cecurilor de calatorie emise de American Express si care stau la
originea puterii sale financiare. Folosirea sa se face la fel ca si cartea Diners Club.
Eurocard a fost creata de o organizatie financiara de origine engleza care a incheiat un
acord cu Interbank, o asociatie care grupeaza 5.500 de banci.
Intercarte a fost emisa de Banca Populara Franceza. Ea nu este o carte de credit platitoare
si nu inlocuieste cecul, ci suprima riscul cecului fara acoperire.
Tiketele-restaurant reprezinta titluri speciale de plata oferite de catre patroni personalului
lor salariat, pentru a-i permite sa achite, in totalitate sau partial, pretul mesei luate la
restaurant.
Creditul pentru vacanta permite petrecerea vacantelor si in cazul in care persoana sau
familia nu dispune pe moment de suma necesara. Aceste credite sunt utilizate frecvent
pentru calatoriile internationale maritime.
14.3. Voucherul
Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care
const dintr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului,
perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total
de facturat.
De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii, pe baza crora se vnd serviciile
turistice clientului. Agenia de voiaj partener recunoate voucherul pe care l emite drept
o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate cu sumele i termenele
convenite.
Voucher-ele au urmtoarele caracteristici:
Sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor;
Reprezint servicii turistice i nu bani, i dei, nu pot fi convertite n bani de ctre
furnizorul de servicii;
Pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul naional, ct i
n valut strin pentru serviciile prestate n ri strine.
Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea,
prezentarea la plat i plata.
1. Faza de emisie. A emite un voucher nseamn:
A se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului;
A ntocmi voucher-ul n ntregime i a indica tariful serviciului prestat;
A ncasa totalul sumei respective.
Un voucher este alctuit din mai multe file:
Originalul ncredinat clientului;
Duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului;
Copia contabil pentru casier;
Copia pentru biroul pltitor - aceast copie, nainte de plata serviciului ctre
furnizor, va fi controlat pe baza originalului i a duplicatului permite mpreun
cu factura furnizorului;
80
Tipuri de vouchere
Dupa tipul voiajului, se disting:
Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate;
Vouchere pentru voiajuri in grup insotit.
81