MANAGEMENTUL CALITATII

1. PROBLEMATICA CALITII PRODUSELOR I

SERVICIILOR N ECONOMIA DE PIA
1.1. Evoluia terminologiei din domeniul managementului calitii
1.2. Incursiune n istoria calitii
1.3. Asigurarea calitii produselor i serviciilor n Romnia postbelic
aspecte legislative

2. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

2.1.Orientarea ctre client
2.2. Leadership
2.3. Implicarea personalului
2.4. Abordarea bazat pe proces
2.5. mbuntirea continu
2.6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
2.7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
2.8. Abordarea sistemic a managementului

3. ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITII N VIZIUNEA STANDARDULUI
SREN ISO 9001: 2001
3.1. Responsabilitatea managementului
3.2. Managementul resurselor
3.3. Realizarea produsului
3.4. Msurare, analize i mbuntire

4. SISTEME DE MANAGEMENT
4.1. Sistemul de management al calitii abordare conceptual, prezentare
general, etape
1

4.2. Documentaia sistemului de management al calitii

4.3. Metodologia certificrii sistemului de management al calitii (SMC)
4.4. Sistemul de management al calitii n servicii (aspecte generale)
4.5. Sistemul de management al calitii n industria alimentar
4.6. Sistemul de management al calitii n industria de automobile
4.6. Sistemul de management de mediu
4.7. Sistemul de management pentru exploatarea n siguran a navelor i
protecia mediului marin

5. AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITII I/SAU MEDIULUI
5.1. Consideraii terminologice
5.2. Managementul unui program de audit
5.3. Metodologia auditului sistemului de management al calitii i/sau
mediului
5.4. Calificarea i evaluarea auditorilor

6. NORME NAIONALE
ACREDITAREA

EUROPENE

PRIVIND

6.1. Organismul naional de acreditare

6.2. Aspecte legislative referitoare la evaluarea conformitii produselor
6.3. Acreditarea laboratoarelor de ncercri
6.4. Acreditarea organismelor de certificare i a organismelor de inspectare

7. COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE

7.1. Scurt istoric
7.2. Clasificarea costurilor referitoare la calitate
7.3. Determinarea costurilor referitoare la calitate

8. TEHNICI STATISTICE
I METODE APLICATE N MANAGEMENTUL CALITII
8.1. Cerinele standardelor ISO seria 9000:2000 referitoare la utilizarea
tehnicilor statistice
8.2. Analiza i reprezentarea datelor referitoare la calitate
8.3. Metode de evaluare a nivelului calitativ al produselor
8.4. Metode de mbuntire a nivelului calitativ al produselor
8.5. Metode i tehnici de stimulare a creativitii personalului

TERMINOLOGIE

corespunztor pentru utilizare (Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert
contemporan n managementul calitii);
conformitatea cu cerinele (Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul
conceptului zero defecte);
cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client (Armand
Feigenbaum, iniiatorul conceptului Total Quality Control);
coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate,
trebuie s fim coereni cu noi nine i s avem ochii mari deschii asupra a
ceea ce se petrece n lume (Andr Brkoff, scriitor);
n spaiu, dac ne referim la locuine; n profunzime, dac ne referim la
gndire; n dragoste, dac ne referim la cadouri; n adevr, dac ne referim
la discuii; n ordine, dac ne referim la administrare; n capacitate, dac ne
referim la aciune; n timpul corect, dac ne referim la micare (Lao Tse,
filosof chinez, secolul VI .Hr. fondatorul taoismului);
3

 ansamblul de caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia

aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite (SR ISO 8402:
1994, Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular)
.
Calitate msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.1.1.)
calitate total satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului
sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorit, la un cost ct mai
mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui
sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata
facturii (Olaru M., 2001, p. 65 definiie dat de Klada.)
caracterisitic trstur distinctiv
(SR EN ISO 9000/2000 pct. 3.5.1.)
caracteristic a calitii caracteristic proprie unui produs, proces sau sistem
referitoare la o cerin
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.5.2.)
cerin nevoie sau ateptare care este declarat, n general implict sau obligatorie
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.1.2.)
cerin esenial cerin care are n vedere, n special, protecia sntii, securitatea
utilizatorilor, protecia proprietii i a mediului, astfel cum este prevzut n actele
normative n vigoare (Legea nr. 608/2001, art. 4, lit. d.)
Controlul calitii parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea
cerinelor calitii
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.10.)
inspecie examinarea proiectului unui produs, a unui serviciu, a unui proces sau a
unei instalaii i determinarea conformitii lor cu condiiile specifice sau, pe baza
unei aprecieri profesionale, cu condiiile generale
(SR EN 45005/1995, pct. 2.1.)
mbuntirea calitii aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea
eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje
sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia
(ISO 8402/1994, pct.. 3.8.)
managementul calitii activiti coordonate pentru a orienta i controla o
organizaie n ceea ce privete calitatea
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.8.)
managementul calitii totale mod de management al unei organizaii, concentrat
asupra activitilor, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi
membri organizaiei (ISO 8402/1994, pct. 3.7.)

manager persoan care deine o poziie de conducere n cadrul unei organizaii i

care prin deciziile sale influeneaz n mod direct aciunile i comportamentul
persoanelor subordonate (Tanu A., 2002, p. 11.); specialist n domeniul
mangementului care folosete puterea (autoritatea), cu care a fost investit n acord cu
responsabilitatea dat pentru folosirea, combinarea i coordonarea resurselor umane,
financiare, materiale i informaionale n scopul obinerii rezultatelor dorite
(Angelescu C., 2001, p. 269.)
manager de nivel inferior persoan (maistru de fabric, ef de echip) care are
sarcina s supravegheze i s coordoneze realizarea unor activiti (Tanu A., 2002, p.
13.)
manager de nivel mediu persoan care are sarcina s traduc obiectivele
fundamentale n programe, reguli i indicatori de lucru, respectiv s asigure
respectarea i implementarea lor (Tanu A., 2002, p. 13.)
manager de nivel superior persoan care are sarcina s formuleze misiunea i
obiectivele strategice, respectiv s ia deciziile politce ale organizaiei (Tanu A.,
2002, p. 11.)
midle manageri persoane care rspund de implementarea politicilor, planurilor i
programelor de dezvoltare de nivel strategic, precum i de conducerea i
supravegherea managerilor de la nivelul ierarhic inferior, fcnd legtura ntre nivelul
de top i cel operaional (Angelescu C., 2001, p. 269.)
politica referitoare la calitate intenii i orientri generale ale unei organizaii
referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai
nalt nivel
(SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.4.)
Sistem de management al calitii sistem prin care se orienteaz i se controleaz
o organizaie n ceea ce privete calitatea (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.3.)
strategie arta i tiina de a valorifica resursele unei organizaii n scopul realizrii
obiectivelor stabilite prin politica organizaiei (Tanu, A., 2002, p. 42.)
supravegherea calitii monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti
i analiza nregistrrilor n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere
condiiile specificate
(ISO 8402/1944, pct. 4.7.)

Organisme guvernamentale cu atribuii n

domeniul calitii produselor i serviciilor
Ministerul Agriculturii, Pdurilor, Apelor i Mediului
- Autoritatea Naional a Produselor Ecologice
- Agenia Naional Sanitar Veterinar
- Agenia pentru protecia mediului
- Administraia Naional Apele Romne
- Oficiul Naional al Denumirilor de Origine pentru Vinuri i Alte Produse Vitivinicole
- Oficiul Naional al Viei i Vinului
- Inspecia de Stat pentru Controlul Tehnic Vitivinicol
- Inspecia de Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor
- Direcia pentru Chimizare, Protecia Plantelor i Carantin
Fitosanitar
- Laboratorul Central pentru Calitatea Seminelor i Materialului
Sditor
Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului
- Autoritatea Rutier Romn
- Autoritatea Feroviar Romn
- Autoritatea Naval Romn
- Registrul Auto Romn
- Inspectoratul Navigaiei Civile
- Inspecia de Stat n Construcii, Lucrri Publice, Urbanism i
Amenajarea Teritoriului
- Direcia General de Autorizare i Control n Turism
Ministerul Economiei i Comerului
- Asociaia de Standardizare din Romnia - ASRO
- Asociaia de Acreditare din Romnia - RENAR
- Biroul Romn de Metrologie Legal
6

- Inspecia pentru controlul cazanelor, recipientelor sub presiune si

instalaiilor de ridicat ISCIR Romnia
Ministerul Administraiei i Internelor
-Poliia Economico-Financiar
Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei
- Inspecia Muncii
Ministerul Justiiei
- Oficiul Naional al Registrului Comerului
Ministerul Finanelor Publice
- Direcia General a Vmilor
Ministerul sntii
- Casa Naional de Asigurri de Sntate
- Agenia Naional a Medicamentului (ANM)
- Direcia farmaceutic i institutul pentru control de stat al
medicamentului i cercetrii farmaceutice
- Direcia general a medicinei preventive i promovarea sntii
Instituii guvernamentale aflate n coordonarea Primului-ministru
- Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor
- Centrul naional pentru ncercarea i exopertizarea produselor
Larex
- Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Energiei (ANRE)
- Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Gazelor Naturale
(ANRGN)
- Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC)
- Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Serviciilor de
Gospodrie Comunal (ANRSC)
- Autoritatea Naional de Control
7

- Corpul de Control al Guvernului

- Garda Naional de Mediu
- Garda Financiar
- Inpectoratul de Stat n Construcii
- Agenia Naional pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii i Cooperaie
- Agenia Naional pentru Sigurana Alimentelor (ARSA)
- Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci
- Oficiul Romn pentru Drepturile de Autor
Consiliul Concurenei
- Oficiul Concurenei
- Consiliul Naional al Audiovizualului
- Avocatul Poporului
Administraia Public Local
- Consiliul Local
- Primarul
- Prefectul
- Consiliul judeean
- Corpul de Control Comercial
Organisme consultative n domeniul proteciei consumatorului
- Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i
Serviciilor i Protecia Consumatorilor
- Consiliul Consultativ pentru Protecia Consumatorilor
- Consiliul Economic i Social (CES)
- Comisia pentru Clauze Abuzive
Comisia pentru Securitatea Produselor

ORGANIZATIIINTERNATIONALECU
PREOCUPARIINDOMENIULCALITATII
I.

ComisiaElectrotehnicaInternationalaCEI(1906)

Romaniamembradinanul1920
SediulGeneva(Elvetia)
48detari(uncomitetpentrufiecaretara)
Competente:
o Certificareindomeniulelectricsielectronic
o Fiabilitateaproduselorindustriale
o Standarde
o
II.
OraganizatiaInternationaladeStandardizareISO(1947)
-

SediullaGeneva
135tarimembre
Romania(1950)prinIRS
2867comitetetehnicecu30000despecialisti
dezvoltareasipromovareastandardizarii

III.
-

OrganizatiaEuropeanapentruCalitateEOQ(1956)

Asociatiinationaledecalitate(34)
SediullaBerna(Elvetia)
Promovareacalitatiisimpozioane,congrese,atelieredelucru
Romania(1967)

IV.

OrganizatiaInternatiolnaladeMetrologieLegalaOIML(1956)

- 49detari
- Romaniamembrufondator
- Unificarealanivelmondialametodelordeverificareamijloacelordemasurare
siamasuratorilor
V.

FundatiaEuropeanapentruManagementulCalitatiiEFQM(1988)

- 16marifirmeindustriale(lainfiintare)
9

- Peste800demembriinprezent
- Imbunatatireacompetitivitatiicompaniiloreuropene
- AdministreazaTrofeulEuropeanalCalitatiisiPremiileEuropenealeCalitatii
VI.

AsociatiaEuropeanupentruCertificareinConstructiiEuroar
Building(1995)

- 14membriorganismedecertificare
- SRACRomaniamembra
VII. ComitetulEuropeandeStandardizareinelectrotehnicaCENELEC
(1962)
- SediulinBelgia
- RomaniaASRO(1992)
- Standardizareindomeniulelectrotehnic
VIII. InstitutulEuropeandeStandardizarepentruTelecomunicatiiETSI
(1988)
- sediullaParis
- RomaniaASRO(1992)
- Standardeindomeniultelecomunicatiilor
IX.

FederatiaEuropeanaaAsociatiilorNationaledeMasurari,Testarisi
LaboratoareAnaliticeEUROLAB(1990)

- sediullaBruxelles
- peste2000delaboratoaredestatsiprivatedinEuropa
X.
ComitetulEuropeandeStandardizareCEN(1961)
- sediullaBruxelles
- organismuleuropeandestandardizarepentrutoatedomeniile
XI. ComisiaCodexAlimentarius(1962)
- membriifondatoriFAOsiOMS
- 133detari
- normealimentare
10

XII. FederatiaInternationalapentruAplicareaStandardelor
- IFAN(1974)
- Promoveazaimplementareauniformaastandardelorinternationale
- Coordoneazaactivitatideinstruireindomeniulstandardizarii

CLASICII MANAGEMENTULUI TOTAL PRIN CALITATE

1. WILLIAM EDWARDS DEMING

II.
III.

PHILIP CROSBY
JOSEPH MOSES JURAN

I.

WILLIAMEDWARDSDEMING

Programulin14punctepentruimbunatatireacalitatiisiaproductivitatii
1. Asiguraimbunatatireacontinuaacalitatiiproduselorsiserviciilorinbazaunui
plan.
2. Adoptaonouafilozofiepentrucalitateaproduselorsiserviciilorrealizate.
3. Renuntalacontrolulintegralalproduselorsiaplicacontrolulstatistic.
4. Solicitadovezipentrucalitateafurnituriloraprovizionate.
5. Managementulorganizatieitrebuiesaseocupedeimbunatatireacontinuaa
tuturorproceselor.
6. Instruiesteinmodcontinuuangajatiiindomenilelordecompetenta.
7. Asiguraangajatiilorechipamentesimaterialenecesarebuneidesfasuraria
activitatilor.
8. Incurajeazaprocesuldecomunicareincadrulorganizatiilor.
9. Inlaturabariereledintrecompartimenteleorganizatieisiincurajeazaformarea
echipelormultidisciplinare.
10.Eliminaafisele,sloganurilespecificemunciifortate(nucresteproductivitateain
defavoareacalitatii).
11.Revizuiestetimpiidemuncanormatipentruanuimpiedicacresterea
productivitatiisiacalitatii.
12.Eliminatoateobstacolele.
13.Realizeazaunprogramdeinstruirepentruangajatiincorelatiecuevolutiiledin
domeniuldeactivitate.
11

14.Creazaorganigramacaresapermitaindeplinireacelor13puncte.

II.

PHILIPCROSBY

Programulin14punctepentruimbunatatireacalitatii
1. Implicareainmodcontinuuatopmanagementului.
2. Constituireaunorechipedecontrolacalitatii.
3. Masurareasievaluareacalitatii.
4. Evidentiereacosturilorreferitoarelacalitate.
5. Instruireaindomeniulcalitatiiangajatilor
6. Adoptareadeactiunicorective.
7. Aplicareaconceptuluizerodefecte.
8. Instruireaangajatiilorsindomeniiledecompetenta.
9. Instituireasisarbatorireazileicalitatii.
10.Definireaobiectivelorreferitoarelacalitate.
11.Stabilireacauzelordefectelor.
12.Recunoastereameritelor.
13.Formareaunorechipedeexpertipentruproblemelenoicepotaparea.
14.Reluareacelor13puncte.
III.

JOSEPHMOSESJURAN

Programulin7punctepentruimbunatatireacalitatii
1.
2.
3.
4.
5.

Convingeisipeceilaltidenecesitateaimbunatatirii.
IdentificaproblemelecronicefolosindDiagramaPareto
Realizezaprogreseincunoastereaproblemelor.
Conduanalizapentrudescoperireacauzelorproblemelor.
Identificaefecteleschimbarilorpropuseasupraangajatilorsiinvingetreptat
rezistentalaacesteschimbari.
6. Urmaresterealizareaschimbarilorpropusecorelatcuinstruireaangajatilor
implicati.
7. Introduunsistemdemonitorizareanouluinivelalcalitatiiastfelincatsanuse
stopezeprocesulimbunatatiriicontinue.

12

REPERECRONOLOGICEDINISTORIACALITATII

I.

PERIOADAANTICHITATII

- Mestesugariieraucreatoritotali.
- Controlulproduselorserealizabucatacubucata.
- Calitateaproduseloreragarantataprinintermediulunorinsemnespecifice.
II.

PERIOADAEVULUIMEDIU

- Bresleleaveauuncoddeontologicpentrumembriilor.
- Mestesugariicarerealizauprodusedefecte,primeausanctiuni(amenzi,
excluderidinbreasla).
- InRomafunctionapolitiapietelorsiseaplicaraspundereajuridicapentru
produs.
- InAngliareprezentatiiregeluiaveaudreptdecontrolasuprabreslelor.
III. PERIOADAINDUSTRIALA
- Economiautilajelorsiaproductiei(Cambridge1832)
- Principilemanagementuluistintific(F.Taylor1898)
- Salarizareamuncitorilorserealizainfunctiedecalitateaproduselorrealizate.
- AparpentruprimadataCTCistii(separaupieselebunedeceledefecte)
- FirmaFord:
o introducepentruprimadataliniadeasamblare(1909)
o standardizeazacomponenteleautomobilului(850$350$)
- RoyalFlyingCorps:
o introducepentruprimadatatrasabilitatea(1914)
o certificareaconformitatiiproduselor
o sistemuldemanagementalcalitatea
- WesternElectricCompany:
o compartimentcalitatesubordonatmanageruluigeneral(1920)
o inspectiasievaluareafurnizorilor(1922)
o verificarealoturilordeproduseprinesantionare(1923)
13

- Controluleconomicalcalitatiiproduselormanufacturate(W.Shewhart)1924
- Primulstandardconsacratcontroluluistatistic(BS600)1935
- Diagramacauzaefect(K.Ishikawa)1943
- DiagramaPareto(J.M.Juran)1945
- PremiulpentrucalitateW.Deming(Japonia1951)
- Cercurilepentrucalitate(Japonia1951)
- Japoniaistituiepentruprimadatalunacalitatii(lunanoiembrie)1960
- Controlultotalalcalitatiiingineriesimanagement(A.Feigenbaum1961)
- MetodaQFD(Japonia1972)
- Primulstandardinternationaldeterminologie(1986ISO8402)
- PremiulpentrucalitateMalcomBaldrige(SUA1987Motorola)
- FundatiaEuropenapentruManagementulCalitatii(198814firme)
- MinisterulAparariidinSUAintroduceTQMul(1990)
- StandardeleISOseria9000(2000)

COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE

Costurile referitoare la calitate reprezint, prin urmare, un important instrument al

managementului calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii.
Conform definiiei EOQ, costurile referitoare la calitate reprezint: cheltuielile pe care
le implic activitile de prevenire,evaluare i pierderile datorate defectrilor interne i
externe
Standardul SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea cali tii
Vocabular, definea costurile referitoare la calitate ca fiind costurile pentru
asigurarea unei caliti corespunztoare, precum i pierderile suferite atunci cnd
nu s-a realizat o calitate corespunztoare.
14

n SREN ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare

pentru mbuntirea performanelor, la elementul 6.8., intitulat Resurse financiare,
se specific c mbuntirea eficacitii i eficienei sistemului de management al
calitii poate s influeneze pozitiv rezultatele financiare ale organizaiei,
exemplificndu-se acest proces de mbuntire printr-o serie de msuri cum ar fi:

reducerea defectrilor produselor i proceselor i a pierderilor materiale

i de timp;

reducerea costurilor generate de defectri ale produselor aprute n

perioada de garanie;

reducerea costurilor determinate de pierderi de clieni

Tipologia costurilor referitoare la calitate

Costurile de prevenire fac parte din categoria de costuri de realizare a calitii, respectiv
a costurilor pe care le implic obinerea i asigurarea nivelurilor specificate ale calitii.
Costurile de prevenire sunt considerate costuri de investiii i reprezint costurile
eforturilor de prevenire a defectrilor. Din aceast categorie fac parte costurile pe care
le implic:

planificarea calitii:
- elaborarea specificaiilor produselor i proceselor;
- analizarea cerinelor i elaborarea unor criterii de acceptabilitate;
- determinarea i analizarea fiabilitii, a riscurilor, a efectelor asupra
mediului;
- elaborarea normelor de execuie.

verificarea proiectelor:
- testarea proiectelor de cercetare, a produselor software utilizate,
stabilirea stadiului n care se afl proiectul;

verificarea capabilitii procesului:

- stabilirea capabilitii echipamentelor, a mijloacelor de testare, a
15

instalaiilor existente sau a celor planificate;

- implementarea FMEA de proces;

evaluarea furnizorilor:
- selecia furnizorilor, pe baza criteriilor de evaluare stabilite;

planificarea verificrilor:
- planificarea i elaborarea procedeelor de verificare;
-

instruciuni de verificare, inclusiv elaborarea unor programe de testare;

benchmarking-ul;

audituri ale calitii:

- audituri interne ale calitii produselor, proceselor i sistemului de
management al calitii;

sensibilizarea, motivarea i instruirea personalului n domeniul

managementului calitii:
- programe speciale de instruire;
- msuri de susinere a motivaiei pentru mbuntirea calitii;

promovarea calitii:
- msuri generale sau specifice de mbuntire a calitii;
- activitile ntreprinderii de susinere a perfecionrii interne i externe
n domeniul managementului calitii;
- publicitate;

elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii;

implementarea sistemului de management al calitii.

Costuri de evaluare. Sunt costuri ale verificrilor (ncercrilor, inspeciilor, examinrilor) i testelor cu ajutorul crora se apreciaz dac au fost ndeplinite cerinele
referitoare la calitate. Ele sunt considerate costuri de investiii i includ costurile cu
personalul i suportul tehnic necesar pentru verificarea calitii.
Costurile pentru sortri i verificri suplimentare (neplanificate) nu intr n categoria
costurilor de evaluare, pentru c acestea apar datorit erorilor (defectelor).
16

Din categoria costurilor de evaluare fac parte:

verificarea proiectului pilot:

- verificarea abloanelor i a modelelor, a subansamblelor i elementelor de construcie i a produselor software necesare;

calificri:
-

verificarea msurii n care anumite entiti (produse, utilaje, software,

aparate, componente) ndeplinesc cerinele din standarde, inclusiv
testarea n utilizare;

- calificarea proceselor;
- verificarea utilajelor;
- verificri tehnice;

verificri de recepie:
- verificarea materiilor prime i a materialelor achiziionate;
- verificri intermediare, pe fluxul de fabricaie;
- verificarea calitii semifabricatelor i a componentelor intermediare
obinute;

verificri finale:
- verificarea calitii produselor nainte de livrare,
- verificarea calitii produselor din stoc;

verificare la recepie.
- verificare suplimentar, total sau parial, atunci cnd produsul este
ridicat de client;

mijloace de verificare:
- costurile de procurare a mijloacelor de verificare;
- amortizarea mijloacelor de verificare;
- conceperea i realizarea mijloacelor de verificare;
- ntreinerea i repararea mijloacelor de verificare;
- mentenana preventiv a mijloacelor de verificare;
17

documentaia referitoare la verificare;

salariile personalului care efectueaz inspeciile i ncercrile;

materialele i produsele distruse n timpul verificrilor.

Costuri de defectare. Costurile de defectare intern reprezint costurile pe care le

implic corectarea tuturor neconformitilor descoperite nainte de livrarea produsului
ctre beneficiar . Sunt costuri cauzate de faptul c anumite produse sau servicii nu
ndeplinesc cerinele specifice.
Costurile de defectare intern intr n categoria neconformitilor. Standardul SR EN
ISO 9004-1 le definea ca fiind costurile care rezult datorit nendeplinirii cerinelor
de calitate de ctre un produs sau serviciu, nainte de livrare. Din aceast categorie
fac parte costurile determinate de:

reproiectri:
- cercetare suplimentar, cauzat de nendeplinirea cerinelor referitoare
la calitate;
- alte costuri implicate de dezvoltri ulterioare (materiale i unelte);

rebuturi:
- distrugerea componentelor defecte;
- consum mai mare din cauza defectelor (materiale i salarii
suplimentare);

remedieri:
- prelucrarea ulterioar a componentelor defecte, care se pot recupera;
- diagnosticarea componentelor, defecte nainte de refinisare;
-

executarea repetat a unor activiti (chiar i fr consum de materiale);

- finisare suplimentar incorect executat;

verificri de sortare;

repetri ale verificrilor:

- dup o prelucrare suplimentar (din cauza unui rebut);
- verificri neplanificate, impuse de evenimente sau funcii critice;
18

analize ale problemelor;

- costuri generate de identificarea erorilor i cauzelor acestora la
produsele cu defecte;

aciuni corective:
- costuri pentru eliminarea defectelor (la echipamente, procedee,
instalaii etc.);

produse declasate;

pierderi de timp (de exemplu, ntreruperea procesului de producie

datorat neconformitii materiilor prime, care nu a fost descoperit la

recepie;

alte cauze:
- nerespectarea termenelor etc.

Costuri de defectare extern. Sunt costurile pe care le implic corectarea

neconformitilor, descoperite dup livrarea produselor la beneficiari. Sunt cauzate de
faptul c anumite produse sau servicii nu ndeplinesc standardele de calitate cerute.
Costurile de defectare extern sunt considerate costuri de neconformitate.
Din aceast categorie fac parte costurile determinate de:

activitile desfurate n perioada de garanie:

- servicii (livrri suplimentare, nlocuirea produselor) cauzate de
apariia unor defecte dup livrare, n perioada de garanie;

asigurarea service-ului:
- costuri pentru reparaii, dup expirarea perioadei de garanie;

rspunderea productorului:
- pli care rezult n urma daunelor produse unor persoane sau bunuri;
- retragerea produselor i costurile pe care acestea le implic;
- penaliti pentru nerespectarea contractelor;
- primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea juridic a
ntreprinderii pentru produs;
19

transporturi suplimentare:
- din cauza livrrilor greite, a nerespectrii termenelor;
- reclamaiile clienilor (costuri cu personalul implicat n rezolvarea
acestor reclamaii, teste care trebuie fcute, expertize etc.).

Ca documente primare, care pot constitui surse utile de date privind costurile, putem
enumera:

registrele de nregistrri ale comenzilor interne i/sau a contractelor;

antecalculaiile de ofert:

formulare de justificare a diverselor cheltuieli;

evidenele i analizele regiilor de fabricaie;

nregistrrile privind manopera direct i indirect i nregistrrile (calificrile) de personal;

comenzile i contractele de aprovizionare;

evidenele privind instruirea personalului;

notele interne de rebutare (reprelucrri, deeuri) evidenele analizei materialelor;

note cu privire la nlocuiri;

costurile comenzilor de produse i lucrri;

registrul reclamaiilor de la clieni;

rapoarte de montaj;

evidene privind reparaiile n exploatare, garaniile, nlocuirile de piese

i litigiile;

evidene ale inspeciilor i testelor efectuate;

programul i rapoartele de audit;

rapoarte asupra bugetului departamental.

n concluzie, putem spune c evidenierea, raportarea i analiza costurilor

20

calitii servesc pentru:

a demonstra nevoia de schimbare i de a atrage atenia managerilor
asupra potenialelor ctiguri ce pot s rezulte dintr-un program pentru
calitate; deci aceste rapoarte i analize pot deveni un mijloc de msurare a
mbuntirilor i un mijloc de monitorizare a performanei;

a identifica oportunitile de mbuntire a calitii, zonele bogate n

zcminte, a scoate la lumin unele costuri ascunse i a stabili prioritile de

aciune n legtur cu problemele de calitate;

a evalua investiiile n calitate, dnd mai mult ncredere n aceste inves-

tiii i pentru a justifica aceste investiii; constituie astfel o baz unitar de

evaluare a implementrii unui program pentru calitate;

a rspndi ideea c responsabilitatea pentru calitate este a tuturor anga-

jailor unei firme; acest lucru se poate realiza prin prezentarea n faa acestora
a realizrilor obinute i a tendinelor de evoluie a acestor costuri;
cunoaterea acestor informaii poate determina creterea motivrii angajailor
fa de programul pentru calitate.

AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT

AL CALITII I/ SAU MEDIULUI
CONSIDERAII TERMINOLOGICE
examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile
prestabilite precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i
sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor (SR ISO 8402: 1995.
Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular);
21

 proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi

de audit i evaluarea lor obiectiv pentru a determina msura n care sunt
ndeplinite criteriile de audit (SR EN ISO 9000: 2001. Sisteme de
management al calitii. Principii fundamentale i vocabular). Acest
standard nlocuiete SR ISO 8402: 1995.

clientul auditului organizaie sau persoan care solicit un audit;

auditat organizaie care este auditat;
auditor persoan care are competena de a efectua un audit;
echip de audit mai muli auditori care efectueaz un audit.
expert tehnic persoan care furnizeaz cunotine sau experien
profesional specifice n legtur cu subiectul de audit.
program de audit ansamblu de mai multe audituri planificate pe un
anumit interval de timp i orientate spre un scop anume
criterii de audit ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o
referin;
constatri ale auditului rezultate ale evalurii dovezilor de audit,
colectate n raport cu criteriile de audit;
dovezi de audit nregistrri, enunarea faptelor sau alte informaii care
sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile;
concluzii ale auditului rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit
dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor
de audit.

n literatura de specialitate exist urmtoarea clasificare a auditurilor desfurate

n domeniul calitii, i anume:
auditul de sistem orientat spre sistem, presupune o evaluare a tuturor
elementelor sistemului de management al calitii i/sau al mediului;
auditul de proces orientat spre proces, presupune verificarea anumitor
procese i succesiuni de activiti din punct de vedere al conformitii i
utilitii acestora;
auditul de produs/serviciu orientat spre produs/serviciu, presupune examinarea unui produs/serviciu din punct de vedere al conformitii acestuia
cu caracteristicile de calitate prescrise;
auditul de mediu presupune o evaluare a sistemului de management al
mediului unei organizaii; referenialul pentru acest tip de audit este
standardul ISO 14001.
Ca n orice activitate i n auditul calitii se folosesc o serie de documente
cunoscute sub denumirea de documentele auditului. Din aceast categorie fac parte:
programul de audit;
22

chestionare
liste de verificri;
protocoale de audit;
plan de audit;
raport de aciuni corective;
fi de neconformiti i aciuni corective;
fi de sintez a neconformitilor;
fi de confirmare efectuare audit;
raport de audit;
registrul de eviden a rapoartelor de audit.

MANAGEMENTUL UNUI PROGRAM DE AUDIT

Programul de audit se poate realiza pentru:
audituri interne referitoare la gradul de implementare a unui SMC i/sau
SMM, identificarea posibilitilor de mbuntire a SMC-ului i/sau
SMM-ului din organizaia auditat;
audituri de certificare (nregistrare) i supraveghere efectuate de un
organism de certificare (nregistrare) de tera parte pentru un SMC i/sau
SMM al organizaiei auditate;
audituri de secund parte efectuate de pri (clieni) ce au anumite interese
n organizaia auditat sau de ctre reprezentan ai acestor pri.

Programul de audit trebuie s conin informaii referitoare la:

obiectivele i aria de acoperire;

stabilirea responsabilitilor i a resurselor necesare derulrii acestuia;
stabilirea procedurilor de lucru;
etapele implementrii;
dovezi ale auditului;
monitorizarea i evaluarea acestuia.

Obiectivele i aria de acoperire

Obiectivele unui program de audit pot avea legtur cu:

23

cerinele sistemului de management;

cerinele societii;
cerinele contractuale referitoare la calitate;
evaluarea furnizorilor organizaiei;
nevoile altor pri interesate etc.

Aria de acoperire a unui program de audit depinde de urmtorii factori:

mrimea, natura i complexitatea organizaiei auditate;
frecvena auditurilor planificate;
domeniul, obiectivele i durata fiecrui audit planificat;
numrul, importana, complexitatea activitilor auditate;
standardele de referin;
cerinele contractuale;
cerinele organismului de certificare;
rezultatele auditurilor anterioare etc.

Etapele implementrii programului de audit

comunicarea programului de audit prilor interesate;
coordonarea i programarea auditurilor, precum i a altor activiti complementare acestora;
meninerea procesului de evaluare continu a auditorilor i a nevoilor lor
de instruire;
modalitatea desemnrii echipelor de audit;
asigurarea resurselor necesare echipelor de audit;
monitorizarea nregistrrilor activitilor de auditare;
analizarea i aprobarea rapoartelor de audit;
difuzarea rapoartelor de audit ctre clientul auditului i alte pri
specificate.
Monitorizarea i evaluarea programului de audit
Activitatea de monitorizare trebuie efectuat prin intermediul unor indicatori de
performan prin care s se obin informaii referitoare la:
capacitatea echipelor de audit de a implementa planul de audit;
gradul de conformitate al programului de audit cu caracteristicile activitilor auditate;
modalitatea de realizare a feedback-ului ntre cele trei pri implicate
(clieni audit, auditai i auditori);
timpul necesar realizrii aciunilor corective ale programului de audit.
24

METODOLOGIA AUDITULUI SISTEMULUI

DE MANAGEMENT AL CALITII I/SAU MEDIULUI
n conformitate cu ISO DIS 19011 efectuarea auditului SMC i/sau SMM
presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
iniierea auditului;
analizarea documentaiei SMC i/sau SMM a organizaiei auditate;
pregtirea activitilor de audit;
realizarea activitilor de audit;
elaborarea, aprobarea i distribuirea raportului de audit;
ncheierea auditului;
planificarea auditurilor de urmrire.
Iniierea auditului
n aceast etap se realizeaz urmtoarele activiti:
desemnarea efului echipei de audit;
definirea obiectivelor auditului, domeniului auditat i documentelor de
referin;
stabilirea oportunitii realizrii auditului, determinat avnd n vedere
urmtorii factori:
- gradul de disponibilitate pentru audit din partea auditatului;
- resursele necesare pentru acest tip de activitate i gradul lor de
acoperire;
- informaiile referitoare la programul de audit.
desemnarea i organizarea echipei de audit;
mrimea i componena echipei de audit;
stabilirea primei ntlniri cu organizaia auditat.

Analizarea documentaiei SMC i/sau SMM a organizaiei auditate

n situaia n care documentaia SMC i/sau SMM nu corespunde cu cerinele

referenialului stabilit (SR ISO 9001: 2000), eful echipei de audit informeaz
25

responsabilii programului de audit i auditatul. Auditul continu numai dup ce au fost

remediate neconformitile constatate.

Pregtirea activitilor de audit

n aceast etap se realizeaz urmtoarele activiti:
elaborarea planului de audit;
repartizarea sarcinilor n cadrul echipei de audit;
pregtirea documentelor de lucru.
Planul de audit poate cuprinde urmtoarele elemente:
obiectivele i domeniul auditului;
identitatea membrilor echipe de audit;
documentele de referin (standarde ISO, documente SMC i/sau SMM);
responsabilitile membrilor echipei de audit i ale persoanelor din organizaia auditat care nsoesc auditorii;
data i durata fiecrei activiti, ce se va desfura n timpul auditului;
limba utilizat n timpul auditului i n cadrul raportului de audit, n situaia
n care aceasta difer de limba auditorului i/sau auditorului;
situaiile de confidenialitate a informaiilor
identificarea zonelor i a activitilor auditate;
identificarea reprezentanilor auditatului;
planificarea edinelor cu managementul organizaiei auditate;
aspecte ce in de raportul de audit (format, structur, metode de gradare a
neconformitilor, data estimativ a difuzrii i distribuirii acestuia).
lista de difuzare a raportului de audit.
Planul de audit trebuie s fie acceptat de ctre toate prile implicate, orice
revizuire a acestuia se va face cu acordul prilor (eful echipei de audit, auditat i
clientul auditului).

Realizarea activitilor de audit

Aceast etap presupune o serie de activiti, referitoare la:
reuniunea de deschidere;
stabilirea unor reguli de comunicare n timpul auditului;
stabilirea responsabilitilor pentru ghizi;
colectarea i verificarea informaiilor
modul de stabilire a constatrilor auditului;
analizarea concluziilor auditului
26

 reuniunea de nchidere.
Elaborarea, aprobarea i distribuirea raportului de audit
Elaborarea raportului de audit trebuie realizat de eful echipei de audit. n
raportul de audit se face referire la:
domeniul auditului (zone sau procese auditate) i perioada de timp
acoperit;
obiectivele auditului;
elementele de identificare ale clientului auditului,
elementele de identificare ale membrilor echipei de audit;
perioadele de timp i zonele unde au fost realizate activiti de audit;
referenialele alese (standardele, proceduri, specificaiile etc.)
constatrile i concluziile auditului;
planul de audit;
persoanele desemnate s reprezinte organizaia auditat;
dificultile ntlnite n timpul perioadei de audit;
zonele neacoperite de domeniul auditului.
probleme nerezolvate (constatri) de ctre cele dou pri (auditat i
auditor);
recomandri pentru mbuntirea anumitor aspecte ce in de obiectivele
auditului;
planuri de aciuni preventive i corective convenite mpreun;
aspecte referitoare la condiiile de confidenialitate ale clientului;
lista de distribuire a raportului de audit.
ncheierea auditului
Auditul se consider ncheiat numai atunci cnd toate activitile din planul de
audit au fost finalizate, iar raportul de audit a fost distribuit.
Planificarea auditurilor de urmrire
Planificarea se realizeaz numai atunci cnd concluziile auditului indic nevoia
pentru aciuni corective, preventive i de mbuntire. Astfel de aciuni sunt
ntreprinse numai de auditat, ntr-o perioad de timp convenit cu auditorul.

CALIFICAREA I EVALUAREA AUDITORILOR

Procesul de calificare i evaluare a auditorilor presupune
parcurgerea unui set de cerine, referitoare la:
27

 cunotine i aptitudini;
nsuiri personale;
educaie, experien de munc, instruire specific auditorilor i experien
de audit;
meninerea i mbuntirea competenei de auditor;
evaluarea auditorilor.

Un auditor trebuie s fie capabil s:

aplice principiile, procedurile i tehnicile de audit;
planifice i s-i organizeze activitile de audit;
se ncadreze n timpul alocat pentru fiecare activitate de audit;
stabileasc prioritile n activitile alocate;
colecteze informaii prin folosirea tehnicilor de intervievare;
verifice corectitudinea informaiilor culese;
nregistreze informaiile culese;
elaboreze rapoarte de audit;
pstreze confidenialitatea datelor colectate;
comunice cu persoanele intervievate;
neleag interaciunea elementelor sistemelor de management;
neleag documentaia SMC i/sau SMM;
neleag mecanismele de funcionare ale unei organizaii;
neleag obiceiurile culturale i sociale ale auditatului;
neleag legislaia naional i internaional referitoare la contracte,
acorduri, tratate, convenii, condiii de munc, aspecte de mediu.

nsuiri personale

O importan deosebit se acord nsuirilor personale, care-i

permit auditorului s finalizeze cu succes activitile alocate.
n acest scop, un auditor trebuie s posede urmtoarele
nsuiri.
tenacitate;
diplomaie;
punctualitate;
capacitate de comunicare;
capacitate organizatoric;
flexibilitate - adaptare la diferite situaii;
capacitate de concluzionare (sintez);
capacitate de observaie (bun observator);
28

 sincer, onest, i discret.

Educaie, experiene de munc, instruire specific auditorilor
i experien de audit
n privina educaiei, standardul ISO 19011 recomand pentru
persoanele care doresc s devin auditori s aib absolvit o
educaie suficient (cel puin de nivel secundar) care s-i fi
permis acumularea de cunotine i aptitudini necesare
acestei profesii.
n ceea ce privete experiena de munc standardul recomand ca
viitorii auditori s fac dovada unor poziii deinute n
domeniul tehnic, managerial sau profesional care s le fi
permis implicarea n rezolvarea unor probleme de natur
managerial i comunicaional. De asemenea, viitorii
auditori trebuie s fac dovada c o parte din activitile
desfurate de ei se desfurau n domeniul managementului
calitii i/sau managementului mediului.
Meninerea i mbuntirea competenei de auditor
Auditorii din domeniul managementului calitii i/sau mediului trebuie s fie
preocupai n mod continuu de meninerea i mbuntirea cunotinelor, aptitudinilor
specifice acestor domenii, de completarea nsuirilor personale. Acest lucru poate fi
realizat prin autoinstruire, instruire specializat, participarea la audituri, la seminarii i
conferine pe aceste teme de interes.
Evaluarea auditorilor

Procesul de evaluare presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

stabilirea tipurilor (nivelelor) de cunotine i aptitudini necesare
programelor de audit;
stabilirea cerinelor referitoare la educaie, instruire specific auditorilor,
experien n munc i experien de audit;
identificarea metodei de evaluare;
29

 finalizarea evalurii.

SISTEMUL DE MANAGEMENT DE MEDIU

Implementarea unui sistem de management de mediu ntr-o organizaie potrivit
standardului ISO 14001 va contribui la minimizarea impactului proceselor
organizaiei asupra mediului nconjurtor.
n Uniunea European aspectele referitoare la calitate, mediu i securitate au
nceput s fie abordate ntr-un mod unitar.
n prezent, se constat o preocupare crescnd a organizaiilor n ceea ce privete
impactul propriilor activiti, produse sau servicii asupra mediului, datorit
presiunilor exercitate de societatea civil i a celor venite din partea statului n direcia
creterii preocuprilor tuturor prilor interesate privind dezvoltarea durabil.
Standardele referitoare la managementul de mediu furnizeaz organizaiilor
interesate elementele unui sistem de management de mediu menit s sprijine
organizaiile n atingerea obiectivelor referitoare la mediu, dar i a celor
economice. Aceste elemente se regsesesc n SR EN ISO 14001: 1996 Sisteme de
management de mediu specificaii i ghid de utilizare. Standardul se folosete de
acele organizaii care doresc:

implementarea, meninerea i mbuntirea unui sistem de management

de mediu;

s-i certifice sistemul de management de mediu (SMM);

s-i controleze sistematic nivelul performanei de mediu pe care i-l

fixeaz i s-i mbunteasc aceast performan;

s-i identifice aspectele de mediu care rezult din activitile, produsele

sau serviciile lor.

Acest standard pune accent pe cinci elemente fundamentale i anume:
politica de mediu,
30

 planificare,
implementare i funcionare,
verificare i aciune corectiv,
analiza efectuat de management.
n SR ISO 14004 (pct. 4.1.4) se recomand ca n elaborarea politicii de mediu
s se aib n vedere urmtoarele elemente:
misiunea organizaiei, viziunea, valorile i convingerile sale eseniale;
cerinele prilor interesate;
prevenirea polurii;
aplicarea principiului mbuntirea continu;
cele 27 de principii directoare internaionale n domeniul mediului (Declaraia
de la Rio de Janeiro din 314 iunie 1992);

principiile formulate de Camera Internaional de Comer Carta ntreprinderilor pentru dezvoltare durabil;

conformitatea cu reglementrile naionale;

compatibilitatea cu alte politici ale organizaiei (n domeniul calitii, sntii
i securitii muncii).
n politica de mediu a organizaiei se poate face referire la angajamentele
organizaiei pentru:
diminuarea oricrui impact nociv asupra mediului prin introducerea unor
tehnologii nepoluante;
dezvoltarea procedurilor de evaluare a performanei de mediu i a
indicatorilor asociai;
ncurajarea furnizorilor n adoptarea unui SMM.
Avantajele implementrii unui SMM sunt:
31

meninerea unor relaii bune cu clienii i autoritile locale;

mbuntirea imaginii;

creterea cotei de pia;

limitarea accidentelor ecologice cu impact negativ att asupra organizaei

(costuri mari), ct i asupra clienilor (pierderea unor clieni)

simplificarea demersurilor de obinere a autorizaiei de mediu.

SISTEMUL DE MANAGEMENT
PENTRU EXPLOATAREA N SIGURAN A NAVELOR
I PROTECIA MEDIULUI MARIN
Pentru a preveni accidentele ecologice i pierderea de viei omeneti, Organizaia
Maritim Internaional a adoptat la 4 noiembrie 1993 Codul Internaional de
Management al Siguranei codul I.S.M.
Acest cod stabilete un set de cerine ce trebuie respectate de companiile
maritime n vederea exploatrii n siguran a navelor, prevenirii polurii i proteciei
mediului marin. Codul ISM. stabilete regulile care stau la baza asigurrii i meninerii unui nivel ridicat al siguranei i proteciei mediului ambiant, de ctre personalul
navigant. Obiectivele codului I.S.M. sunt:

garantarea siguranei pe mare;

prevenirea vtmrilor corporale;

prevenirea pierderii de viei omeneti;

32

evitarea deteriorrii mediului marin.

Realizarea obiectivelor codului I.S.M. este posibil prin:

elaborarea unor proceduri de exploatare n siguran a navei;

identificarea riscurilor poteniale i procedura activitilor ntreprinse

pentru eliminarea acestora;

mbuntirea continu a competenelor personalului de la rm i a celui

navigant i pregtirea acestuia pentru situaii de urgen.

Aplicarea sistemului de management al siguranei (SMS) ntr-o companie
maritim sprijin dezvoltarea unei culturi i a unei mentaliti privind sigurana
navelor. Documentaia SMS dintr-o companie maritim este format din:

lista navelor-tip cu caracteristicile acestora i reparaiile efectuate asupra

lor (acte doveditoare);

actele companiei care dovedesc legalitatea funcionrii;

manualul managementului companiei;

manualul procedurilor aplicabile n companie;

manualul managementului la bordul navei;

manualul procedurilor aplicabile la bordul navei;

raportul auditului intern.

Conform codului ISM, adoptat i de ara noastr, prin Legea nr. 85/1997,
fiecare companie maritim trebuie s-i implementeze un SMS, concretizat n:

politica n domeniul siguranei i proteciei mediului;

instruciuni i proceduri pentru asigurarea exploatrii n siguran a na-

velor i a proteciei mediului marin;

proceduri pentru raportarea accidentelor i a neconformitilor aprute

prin exploatarea navei;

proceduri de pregtire i de intervenie pentru situaii de urgen;

33

proceduri pentru realizarea de audituri interne i de evaluare a mana-

gementului.
Procesul de certificare corespunztor emiterii documentului de conformitate
(DOC) i a certificatului de management al siguranei presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
verificarea iniial a companiei i a navelor const n evaluarea

departamentelor din organigrama celor dou structuri n ceea ce privete operabilitatea acestora n vederea ndeplinirii cerinelor codului I.S.M.;
verificarea periodic a companiei const n efectuarea de audituri

periodice ale managementului siguranei, n scopul verificrii funcionrii

efective a SMS pe durata acordrii documentului de conformitate, care este de 5
ani;

verificarea intermediar a navelor const n efectuarea de audituri

periodice ale managementului siguranei, n scopul verificrii funcionrii

efective a SMS pe durata acordrii certificatului de management al siguranei,
care este de 5 ani;

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

N INDUSTRIA DE AUTOMOBILE

Animai de dorina de a avea un cuvnt de spus pe piaa mondial de automobile,

principalii lideri ai industriei de profil din SUA au elaborat un standard de calitate,
construit pe structura standardului ISO 9001: 1994 Quality systems. Model for quality
assurance in design, development, production, instalation and servicing.
Astfel, n septembrie 1994, uzinele Chrysler, Ford i General Motors au
anunat apariia standardului QS 9000 Chrysler, Ford & General Motors Quality
Standard, un model de asigurare a calitii prin care se dorete satisfacerea cerinelor
consumatorilor i obinerea unui nivel calitativ constant n domeniul industriei
34

de automobile. Mai mult, cele trei firme au impus furnizorilor lor s fie certificai
conform QS 9000. De menionat c acest proces de certificare a sistemului de
management al calitii n conformitate cu QS 9000 dureaz ntre 6 luni i 2 ani.
Contribuia celor trei firme la realizarea acestui standard a fost materializat astfel:

Chrysler a realizat Manualul de asigurare a calitii furnizorilor;

Ford a realizat Q-101 Standard de calitate;

General Motors a realizat inta excelenei nord-americane.

Cele trei documente formeaz QS 9000 i conin cerinele tehnice i economice specifice acestui domeniu, pe care att semnatarii acestui standard, ct i
furnizorii lor trebuie s le aplice.
Datorit rezultatelor obinute de ctre cei trei lideri ca urmare a aplicrii acestui standard,
procesul de aplicare s-a extins i asupra productorilor de camioane (Volvo,
Freightliner Corp, Mack Trucks. Inc., Paccard). QS 9000 reprezint n prezent cel mai
apreciat model de asigurare a calitii, deoarece a dus la eliminarea multor proceduri
ineficiente i la obinerea unor reduceri ale costurilor de producie. De asemenea, QS
9000 conine un set de cerine pentru toate activitile cu impact asupra calitii produsului finit.

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

N SERVICII (aspecte generale)
Serviciile sunt definite ca fiind rezultate generate de activiti situate la
interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului
pentru satisfacerea necesitilor clientului SR ISO EN 9000:2000.
Acelai standard definete prestarea serviciului prin acele activiti ale furnizorului,
necesare pentru realizarea serviciului. Calitatea serviciului este definit ca fiind dat de
un ansamblu de proprieti i caracteristici ale serviciului care i confer acestuia
aptitudinea de a satisface necesitile exprimate, i implicit ale clientului.
Caracteristicile de calitate ale serviciului trebuie s fie clar definite n urma
35

procesului de identificare a acestora (prin activitatea de marketing) i monitorizate

permanent pentru a putea fi mbuntite n vederea depirii ateptrilor clienilor.
Exemple de caracteristici ce sunt supuse acestui proces de mbuntire:

timpul de ateptare;

estetica ambientului;

nivelul de profesionalism al angajailor;

comunicare eficient;

timpul de prestare etc.

Organizaia prestatoare de servicii ar trebui s urmreasc:

satisfacerea clienilor;

continua mbuntire a serviciilor oferite acestora;

respectarea

reglementri

cerinelor
etc.)

societii

referitoare

la

(obligaiile
protecia

rezultate

mediului

din

legi,

sntatea

consumatorilor;

aspectele ce in de eficiena prestrii acelui tip de serviciu.

Managementul organizaiei ar trebui s acioneze pentru:

definirea clar a necesitilor clienilor;

evitarea insatisfaciei clienilor prin aciuni de prevenire i control al

activitilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv;

optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de

vedere al clasei i prestaiei cerute;

analiza continu a serviciului pentru depistarea modalitilor de

mbuntire a calitii acestuia;

diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra

societii i mediului nconjurtor.

Managementul organizaiei trebuie s fie preocupat n permanen de ridicarea
36

nivelului de pregtire a resursei umane i de asigurarea cu resurse materiale

necesare prestrii serviciului.
Resursa uman este capitalul cel mai important dintr-o organizaie, drept pentru
care managementul organizaiei trebuie s se preocupe de:

selectarea personalului n funcie de capabilitatea acestuia pentru

satisfacerea atribuiilor prezentate n fia postului;

crearea unui mediu de lucru care s stimuleze creativitatea i perfor-

manele angajailor;

contientizarea ntregului personal privind rolul acestuia n realizarea

nivelului calitativ al serviciului cerut de client;

stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de

motivare;

evaluarea periodic a factorilor ce contribuie la motivarea personalului;

realizarea unor standarde n baza crora s se fac promovrile n cadrul

organizaiei;

realizarea unor programe privind meninerea i mbuntirea nivelului

profesional al personalului din organizaie;

realizarea unor programe de contientizare a rolului calitii pentru

organizaie;

ncurajarea i permanentizarea lucrului n echip;

ncurajarea n direcia destinderii comunicrii ntre toate nivelurile

organizaiei.
Managementul organizaiei ar trebui s realizeze c numai educaia
contientizeaz nevoia de schimbare i furnizeaz mijloacele prin care schimbarea i
dezvoltarea pot fi realizate.

TEHNICI STATISTICE I METODE APLICATE N

MANAGEMENTUL CALITII
37

ANALIZA I REPREZENTAREA
DATELOR REFERITOARE LA CALITATE
Indicatori statistici
La analiza datelor referitoare la calitate se pot folosi i anumii indicatori statistici. Acetia reprezint expresia numeric a unor fenomene, procese, activiti,
definite n timp, spaiu i structur organizatoric. Cu ajutorul indicatorilor statistici
sunt exprimate trsturile cantitative i calitative ale fenomenelor i proceselor socialeconomice sub raportul volumului structurii, interdependenelor i al modificrii lor n
timp i spaiu.
Indicatorii statistici se clasific astfel:

indicatori primari (absolui) acetia se obin prin prelucrarea primar a

datelor statistice ca urmare a procesului de centralizare a datelor unei

observri statistice. Ex.: un numr de produse rebutate n luna iunie la secia
nr. 1;

indicatori derivai obinui prin prelucrarea statistic a mrimilor

absolute, cu ajutorul unor formule matematice. Din aceast categorie fac

parte:
- mrimile relative;
- mrimile medii;
- indicii.
Cu ajutorul indicatorilor derivai este posibil analiza aspectelor calitative ale
fenomenelor i proceselor cercetate, evidenierea factorilor care contribuie la
formarea i modificarea mrimii unui fenomen, evidenierea legturilor de
interdependen dintre fenomene, evidenierea relaiilor cantitative i calitative ce
exist ntre diferitele pri ale unei colectiviti.
Indicatorii derivai se obin astfel:
38

prin compararea a doi sau mai muli indicatori statistici sub form de

diferen, acetia trebuind s fie comparabili din punct de vedere al

coninutului i al unitilor de msur;

prin compararea pe baz de raport se poate face att pentru indicatori

cu acelai coninut, ct i pentru indicatori cu coninut diferit, dar

interdependeni ntre ei.
n domeniul statisticii se folosesc urmtoarele mrimi relative:

de structur;

de coordonare;

ale dinamicii;

ale planului;

de intensitate.

Indicii
Sunt mrimi relative adimensionale obinute ca raport ntre mrimea unui
indicator statistic la momentul t i mrimea sa la momentul 0, dup formula:
It /0

yt
,
y0

unde
yt = mrime curent
y0 = mrime de referin
Indicele msoar variaiile relative ale mrimii y, care este reprezentat fie de o
caracteristic statistic x, fie de frecvena f, fie de agregate de tipul xf i xf.
Indicii se pot calcula pe baz de valori absolute, relative, medii etc.
Grafice
Reprezentarea datelor referitoare la calitate se poate realiza i prin figuri
geometrice care pun n eviden aspectele caracteristice ale fenomenelor i proceselor
39

studiate. n domeniul cercetrii calitii, din punct de vedere statistic, se folosesc

urmtoarele tipuri de grafice:

Graficul prin coloane unde datele referitoare la calitate sunt

reprzentate prin ariile unor dreptunghiuri construite cu bazele pe axa

absciselor, a cror nlime este direct proporional cu mrimea indicatorilor
reprezentai, iar limea este aceeai, pentru toate dreptunghiurile.

Graficul prin suprafee unde datele referitoare la calitate sunt

reprezentate prin figuri geometrice (dreptunghiuri, cerc etc.), iar ariile acestor
figuri sunt direct proporionale cu mrimea datelor respective.

Graficul prin benzi unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate

prin ariile unor dreptunghiuri construite cu bazele pe axa ordonatelor i

desprite prin spaii egale, iar lungimea benzilor este direct proporional cu
mrimea datelor analizate, limile benzilor fiind egale.

Graficul de structur pune n eviden structura unei baze de date

referitoare la calitate, evideniind raportul existent ntre pri ale bazei de date
i baza de date pe ansamblu.

Histograma este tipul de grafic specific seriilor de repartiie (unde

schimbarea frecvenelor unui fenomen are loc n raport cu variaia unei

caracteristici) unde pe axa absciselor este reprezentat, prin segmente de
dreapt, mrimea intervalelor de grupare, iar pe axa ordonatelor apar
frecvenele. La seriile de repartiie cu intervale egale, bazele dreptunghiurilor
sunt egale ntre ele, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt
proporionale cu frecvenele absolute. La seriile de repartiie cu intervale
neegale, bazele dreptunghiurilor sunt neegale i proporionale cu mrimea
intervalelor de grupare, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care
sunt proporionale cu frecvenele reduse.
Poligonul frecvenelor grafic al seriilor de repartiie, unde pe axa
absciselor se nscriu valorile caracteristicii iar pe axa ordonatelor frecvenele,
iar extremitile perpendicularelor ridicate pe axa absciselor proporional cu

40

frecvenele se unesc printr-o linie poligonal.

Cronograma este o reprezentare grafic a seriilor dinamice unde pe axa

absciselor se reprezint timpul, iar pe axa coordonatelor indicatorul seriei
dinamice.

METODE DE EVALUARE
A NIVELULUI CALITATIV AL PRODUSELOR
Indicatorul complex al calitii i eficienei economice
Unul din obiectivele principale ale oricrei organizaii l constituie i stabilirea
nivelului calitativ al produselor/serviciilor realizate de aceasta i, n mod deosebit,
identificarea locului ocupat pe o anumit pia n raport cu concurenii acesteia. De
asemenea, se observ i o preocupare crescnd a organizaiilor pentru mbuntirea
continu a nivelului calitativ al produselor/serviciilor, fapt determinat de:
schimbarea n mod continuu a nevoilor (ateptrilor) consumatorilor,
determinat de apariia unor noi materiale i a unor noi tehnologii, precum i
de nlocuirea unor produse/servicii cu altele mai bune din punct de vedere
calitativ, i chiar mai ieftin n unele cazuri;
apariia de noi firme ntr-un anumit domeniu i pe o anumit pia.
Un rol deosebit n aprecierea nivelului calitativ al unui produs/serviciu l au i
cele trei etape (nainte de cumprare, momentul cumprrii, achiziionarea
produsului) n care se formeaz percepia consumatorului vizavi

de calitatea

produselor/serviciilor. Astfel, dac naintea procesului de cumprare, consumatorul

este influenat de imaginea organizaiei, prerile prietenilor, reputaia
magazinului, pre i experiena anterioar, n momentul cumprrii contribuie la
luarea deciziei de cumprare i ali factori, cum ar fi: caracteristicile produsului
(serviciului), garania acordat, politica de service, competena angajailor. Dup
41

achiziionarea produsului are loc procesul de evaluare a nivelului calitativ al acestuia

n baza urmtorilor factori: uurina instalrii i folosirii, existena pieselor de
schimb, fiabilitatea i accesibilitatea centrelor de service n raport cu domiciliul
consumatorului.
Aplicarea indicatorului complex (sintetic) al calitii presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
1)

alegerea

unui

numr

de

68

organizaii

prezente

cu

acel

produs/serviciu pe o anumit pia, produs care face parte din aceeai grup
(subgrup), n funcie de destinaie i o caracteristic de baz (de exemplu,
televizoare cu aceeai diagonal, fabricate de mai multe organizaii);
2)

identificarea i selecionarea principalelor caracteristici de calitate

din fiecare grup de caracteristici; ca material documentar se folosesc

standarde, reviste tehnice, prospecte, buletine de analiz etc.;
3)

gruparea caracteristicilor de calitate selecionate pe cele patru grupe

(tehnico-funcionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice-ecologice);

4)

evaluarea caracteristicilor exprimate noional folosind metoda

expertizei (metoda const n acordarea de note de la 1 la 10 de ctre 5-7 experi

pentru fiecare caracteristic exprimat noional i includerea acestor note ntrun tabel, precum i realizarea unor calcule:
5)

stabilirea ponderilor cu care particip caracteristicile de calitate la

determinarea nivelului calitativ, folosindu-se n acest caz metoda matricei

ptrate;
6)

alegerea produsului de referin din cele 6-8 produse supuse analizei,

desemnarea acestuia fcndu-se pe baza unor criterii cum ar fi: cota de pia,
volumul vnzrilor, clasamente ale unor reviste de specialitate etc.;
7)

calcularea indicatorului complex al calitii pentru fiecare produs;

8)

stabilirea locului ocupat de fiecare produs n funcie de rezultatele

analizei;
42

9)
identificarea punctelor slabe ale produsului organizaiei aplicante i
stabilirea unor msuri de mbuntire a calitii i de reducere a costurilor de
obinere ale acestuia;
10) reluarea analizei dup o anumit perioad de timp, dup ce se face
simit pe pia mbuntirea nivelului calitativ al produsului organizaiei
aplicante;
a)

Indicatorul complex al calitii i eficienei economice sau indicatorul

raportului calitate/pre
I cqe

Pa
Pr

Vcai

V
i 1

cri

pi ,

unde:
Pa= preul produsului analizat;
Pr = preul produsului de referin;
Vcai = valorile caracteristicilor produsului analizat;
Vcri = valorile caracteristicilor produsului de referin;
Pi = ponderile caracteristicilor de calitate ale produsului n sine.
Cu ajutorul acestei metode se obin rezultate foarte bune dac sunt analizate i
alte aspecte ce in de utilizarea (consumul) acelui produs/serviciu, cum ar fi:

calcularea costurilor de exploatare i ntreinere pe ntreaga durat

medie de via de exemplu n cazul unei maini de splat rufe care are o
durat medie de utilizare (de via) de 8 ani, costurile de exploatare i
ntreinere sunt reprezentate de: consumul de energie electric (1,8 kw pe
ciclu de splare), consumul de ap (46 l pe ciclu de splare), consumul de
calgon, consumul de detergent i consumul de balsam de rufe. Toate aceste
costuri cumulate pe ntreaga durat medie de via furnizeaz informaii
valoroase pentru consumator, care l pot ajuta n luarea deciziei de
achiziionare a acelui produs care i aduce avantaje att n timpul
achiziiei, ct i pe durata de folosire a acestuia.
43

termenul de garanie cu ct este mai mare cu att crete ncrederea

consumatorului n produsul respectiv, iar eventualele defectri (cderi) ale

produsului aprute n timpul termenului de garanie nu-l angajeaz material
pe consumator;

amplasarea centrelor de service la nivel naional reduce termenul de

repunere n funciune a produsului n eventualitatea unei defectri;

fiabilitatea capacitatea acestuia de a funciona fr ntrerupere (defec-

iuni) n condiii de exploatare determinate i pe o perioad de timp

specificat;

rata de defectare - probabilitatea ca un produs care a funcionat fr

defeciuni pn la momentul t s se defecteze n cursul unei uniti de timp

urmtoare;

mentenabilitatea capacitatea de a fi uor de supravegheat, ntreinut i

reparat ntr-o anumit perioad de timp, proprietate determinat de: gradul

de accesibilitate la elementele produsului, existena pieselor de schimb i
existena personalului calificat pentru ntreinere i reparaii;

costurile

cu

mentenana

(totalitatea

aciunilor

determinate

de

meninerea sau readucerea n stare de bun funcionare a produsului)

concretizate n cheltuieli legate de piese de schimb, de manoper etc.;

disponibilitatea capacitatea de a satisface nevoia pentru care a fost

creat pe ntreaga durat de utilizare.

De asemenea, se cunoate faptul c ridicarea nivelului de calitate genereaz
cheltuieli de producie suplimentare, ns acestea se amortizeaz prin reducerea
cheltuielilor de exploatare, ntreinere i reparaii. Deci, se pune problema obinerii
unui nivel de calitate optim pentru consumator, adic maximizarea diferenei dintre
beneficiu i cost.

ANALIZA COMPARATIV A CALITII MRFURILOR

44

PRIN APLICAREA METODEI DE SCALARE DIFERENIAL

SEMANTIC
Aceast metod de cercetare face parte din categoria metodelor i tehnicilor de
culegere i analiz a informaiilor n cercetrile de marketing
Elaborarea unei scale necesit ndeplinirea a dou cerine:

s fie inteligibil pentru subiecii de la care se culeg informaiile;

s diferenieze nivele de intensitate ale proprietilor obiectului sau

fenomenului cercetat.
Etapele de realizare ale acestei metode sunt:

alegerea produsului;

alegerea tipurilor de mrci ale produsului respectiv, precum i a

modelelor n cadrul tipului de marc (acolo unde este cazul), care vor fi
supuse comparaiei;

stabilirea principalelor caracteristici de calitate ale produsului care vor fi

apreciate de subiecii intervievai;

stabilirea mrimii eantionului supus cercetrii;

ntocmirea unui chestionar care cuprinde pe vertical caracteristicile ce vor

fi supuse aprecierii persoanelor intervievate (cercetate), iar pe orizontal este

prezentat o serie de atribute (calificative) bipolare: foarte bun, bun, mediu,
satisfctor, nesatisfctor.

METODA FISHBEIN ROSENBERG

PENTRU EVALUAREA OPINIEI CLIENILOR PRIVIND
CALITATEA UNUI PRODUS
Metoda este utilizat pentru evaluarea opiniei clienilor (specialitilor) privind
45

calitatea unui produs, atunci cnd au de ales ntre mai multe variante posibile.
Factorii care pot determina modificarea deciziei clientului privind
achiziionarea unui produs (srviciu) sunt:

informaiile i strile afective generate de satisfacerea unor nevoi recente;

apartenena la un grup social i legturile cu membrii acestuia, adoptarea

de ctre persoana n cauz a convingerilor, normelor i valorilor membrilor

semnificativi ai grupului;

accesul la noi informaii privind produsul (serviciul) destinat satisfacerii;

experiene anterioare privind satisfacerea nevoii cu produse (servicii)

similare.

Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

se stabilete numrul de produse care vor fi analizate;

se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului respectiv;

se stabilete numrul de persoane care va forma eantionul; cu ct

eantionul este mai mare, cu att rezultatele sunt mai reprezentative;

persoanelor chestionate li se va explica semnificaia caracteristicilor de

calitate;

fiecare persoan va acorda caracteristicilor de calitate coeficienii de

importan de la 0 la 1 (suma aceasta trebuie s fie egal cu1); coeficienii de

importan semnific importana pe care o acord persoana fiecrei
caracteristici (la stabilirea coeficienilor de importan nu se ine seama de
valorile caracteristicilor de calitate);

la fiecare produs subiecii indic pe o scal de la 0 la 1 msura n care i

satisface fiecare caracteristic.

NORME NAIONALE I EUROPENE PRIVIND ACREDITAREA

46

ORGANISMUL NAIONAL DE ACREDITARE

Asociaia de Acreditare din Romnia (RENAR) este organismul naional de
acreditare, care funcioneaz sub coordonarea Ministerului Economiei i Comerului
(autoritatea de stat care coordoneaz domeniul infrastructurii calitii i evalurii
conformitii).
Asociaia de Acreditare din Romnia nu are dreptul s presteze servicii de
certificare i inspecie, de ncercri i de etalonare, precum i de consultan pentru
obinerea sau meninerea acreditrii. Marca naional de acreditare RENAR este
proprietatea Ministerului Economiei i Comerului i este nregistrar la Oficiul de
Stat pentru Invenii i Mrci. Aceast marc atest faptul c un organism sau un
laborator este competent s efectueze sarcini specifice n domeniul n care a fost
acreditat.
RENAR acrediteaz att n domeniul reglementat, ct i n cel nereglementat
urmtoarele tipuri de organisme (conf. art. 5 din O.G. nr. 38/1998):

laboratoare de ncercri, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN

45001;

laboratoare de etalonare, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN

45001;

organisme de inspecie, care ndeplinesc cerinele EN 45004

organisme de certificare a produselor, care ndeplinesc cerinele EN

45011;

organisme de certificare a sistemelor calitii, care ndeplinesc cerinele

EN 45012;

organisme de certificare a sistemelor de management de mediu, care

ndeplinesc cerinele ISO/CEI66

organisme de certificare a sistemelor de managementul securitii

informaiei.
47

Activitatea RENAR se desfoar cu respectarea strict a urmtoarelor

principii de baz ale acreditrii (art. 4 din O.G. nr. 38/1998):

transparen i disponibilitate public;

reprezentarea intereselor publice;

caracterul voluntar;

independen fa de posibila predominare a oricror interese specifice;

participarea organelor de specialitate ale administraiei publice;

tratarea imparial a contestaiilor;

armonizarea cu regulile acreditrii europene i internaionale;

accesul liber la acreditare al tuturor solicitanilor, fr discriminri;

asigurarea confidenialitii i protecia secretului comercial;

aplicarea standardelor naionale din seria SR EN 45000, din seria

SR EN ISO 9000 i din seria SR EN ISO 14000, precum i a acelora care vor
mai fi adoptate n acest domeniu.

caracterul fr scop lucrativ al organismului naional de acreditare.

48

ASPECTE LEGISLATIVE REFERITOARE

LA EVALUAREA CONFORMITII PRODUSELOR
n legea privind evaluarea conformitii produselor sunt definii o serie de
termeni de specialitate, astfel:

acord european privind evaluarea conformitii acord care se

ncheie ntre U.E. i fiecare dintre rile asociate i care prevede

recunoaterea reciproc a rezultatelor aplicrii procedurilor de evaluare a
conformitii;

certificare a conformitii aciune a unei tere pri care dovedete

existena ncrederii adecvate c un anumit standard sau cu alt document

normativ;

certificat de conformitate document emis pe baza regulilor unui sis-

tem de certificare i care indic existena ncrederii adecvate c un produs,

identificat corespunztor, este conform cu un anumit standard sau cu un alt
document normativ;

declaraie de conformitate procedur prin care un productor sau un

reprezentant autorizat al acestuia d o asigurare scris c un produs este

conform condiiilor specificate;

evaluare a conformitii activitatea al crei obiect este determinarea n

mod direct sau indirect a faptului c sunt ndeplinite condiiile specificate;

inspecie evaluare a conformitii prin observare i raionament,

nsoite, dup caz, de msurare, ncercare sau comparare;

marcaj de conformitate simbol care se aplic de productor sau de

reprezentantul autorizat al acestuia, nainte de introducerea pe pia i/sau de

utilizare, pe un produs, pe ambalajul acestuia i/sau pe documentele
nsoitoare i care are semnificaia conformitii produsului cu toate cerinele
49

aplicabile prevzute n reglementrile tehnice. Prin aceast lege se pun n

eviden dou tipuri de marcaje de conformitate: marcajul european de
conformitate (CE) i marcajul naional de conformitate (CS).

reglementare document care conine reguli cu caracter obligatoriu i

care este adoptat de ctre o autoritate (art. 2 din Legea nr. 245/2002);

reglementare tehnic reglementare care prevede condiii tehnice, fie n

mod direct, fie prin referire la un standard, la o specificaie tehnic, la un cod

de bun practic sau care preia integral coninutul acestora (art. 2 litera g,
Legea nr. 245/2002 acreditarea i infrastructura pentru evaluarea
conformitii),

notificare procedur prin care autoritateta competent infomeaz

autoritatea ce gestioneaz Registrul organismelor notificate cu privire la

organismele desemnate pentru a evalua conformitatea produselor cu
prevederile din reglementrile tehnice specifice;

organism de certificare organism independent fa de clientul lui i

alte pri interesate, care aplic regulile unui sistem de certificare n scopul
evalurii, certificrii i supravegherii conformitii;

organism notificat laborator de ncercri, de etalonare, organism de

certificare sau organism de inspecie, persoan juridic cu sediul n Romnia,

care a fost desemnat de o autoritate competent s efectueaze evaluarea
conformitii ntr-un domeniu reglementat i care este nscris n Registrul
organismelor notificate;

autoritate organul de specialitate al administraiei publice centrale i

locale sau organismul, respectiv reprezentantul acestuia, abilitat ca, n

exerciiul autoritii de stat s ia msuri obligatorii i s adopte reglementri
n domeniul su de competen (art. 1, paragraf B, litera b, O.G. nr. 38/1998).

50

ACREDITAREA LABORATOARELOR DE NCERCRI

Laboratoarele

de

ncercri

sunt

component

indispensabil

infrastructurii pentru calitatea i evaluarea conformitii. Acestea ofer

posibilitatea realizrii acelor determinri care confer ncredere tuturor prilor
implicate n procesul de realizare, comercializare i consum al produselor. Pentru a
nelege mecanismul de funcionare, evaluare i acreditare a laboratoarelor de
ncercri trebuie mai nti s ne familiarizm cu termeni de specialitate. n standardele
ISO 17025, SR EN 45002 i SR EB 45003 sunt definii urmtorii termeni:

ncercare operaie tehnic de determinare a unuia sau a mai multor

caracteristici ale unui produs, proces sau serviciu dat, n conformitate cu o

procedur specificat;

metod de ncercare procedur tehnic specificat pentru efectuarea

unei ncercri;

raport de ncercare document care prezint rezultatele ncercrii i

alte informaii relevante pentru ncercare (Anexa 21);

laborator de ncercri laborator care efectueaz ncercri;

ncercri comparative interlaboratoare organizare, efectuare i

evaluare de ncercri asupra acelorai obiecte, sau materiale sau asupra unora
similare, de ctre dou sau mai multe laboratoare n conformitate cu condiii
predeterminate;

ncercare de capabilitate determinare cu ajutorul ncercrilor

comparative interlaboratoare, a performanelor unui laborator n efectuarea de

ncercri;

acreditarea unui laborator recunoaterea oficial c un laborator de

ncercri este competent s execute anumite ncercri sau anumite tipuri de

ncercri;
51

sistem de acreditare a laboratoarelor sistem care are propriile sale

reguli de procedur i conducere pentru efectuarea acreditrii laboratoarelor;

organism de acreditare a laboratoarelor organism care conduce i ad-

ministreaz un sistem de acreditare a laboratoarelor i acord acreditarea;

laborator acreditat laborator de ncercri cruia i s-a acordat

acreditarea;

criterii de acreditare a laboratoarelor ansamblul de condiii utilizate

de un organism de acreditare, care trebuie ndeplinite de un laborator de

ncercri pentru a fi acreditat;

evaluarea unui laborator examinare a unui laborator de ncercri

pentru aprecierea conformitii sale cu criterii de acreditare stabilite;

evaluator de laboratoare persoan care efectueaz unele sau toate

activitile aferente evalurii laboratoarelor.

Etapele procesului de acreditare a unui laborator de ncercare i etalonare
sunt (conform SREN 45002) urmtoarele:

culegerea informaiilor necesare pentru evaluarea laboratorului solictant;

numirea unuia sau a mai multor evaluatori calificai pentru evaluarea

laboratorului solicitant;

evaluarea la faa locului a laboratorului solicitant,

analiza tuturor datelor culese n timpul evalurii

acreditarea laboratorului solicitant i definirea domeniului de competen.

ACREDITAREA ORGANISMELOR DE CERTIFICARE

I A ORGANISMELOR DE INSPECTARE
TEMINOLOGIE

certificarea conformitii aciunea unei tere pri, care dovedete

existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor

52

identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document

normativ;

sistem de certificare sistem care are propriile sale reguli de procedur

i conducerea pentru efectuarea certificrii conformitilor;

organism de certificare organism care efectueaz certificarea

conformitii;

organism de inspecie organism care efectueaz servicii de inspecie n

numele unui organism de certificare;

licen pentru certificare document emis pe baza regulilor unui sistem

de certificare, prin care un organism de certificare acord unei persoane sau

unui organism dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru
produsele sau serviciile sale, n conformitate cu regulile schemei aferente de
certificare;

solicitant pentru certificare persoan sau organism care ncearc s

obin o licen de la organismul de certificare;

titular de licen pentru certificare persoan sau organism cruia un

organism de certificare i-a acordat o licen;

certificat de conformitate document emis pe baza regulilor unui

sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs,

proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;

marc de conformitate pentru certificare marc protejat, aplicat sau

emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena

ncrederii adecvate c produsul, procesul sau serviciul n cauz este n
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.

declaraia de conformitate declaraie a unei organizaii care afirm pe

propria rspundere c un produs, un proces sau un serviciu este n conformitate

cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
53

Declaraia trebuie s conin suficiente informaii pentru a permite identificarea

tuturor produselor la care aceasta se refer, i anume: numele i adresa organizaiei
care a emis declaraia, identificarea produsului (denumire, tip, nr. lotului, nr. de
exemplare); standardele sau alte documente normative la care face referire, clasa de
calitate, data emiterii declaraiei, semntura i funcia persoanei autorizate, expresia
declarm pe propria rspundere c produsul ... la care se refer aceast declaraie
este n conformitate cu urmtorul standard (act normativ).... Declaraia de
conformitate poate avea forma unui document, a unei etichete sau o alt form
echivalent. Aceasta poate fi tiprit sau aplicat pe un imprimat, un catalog,o
factur, pe instruciuni de utilizare referitoare la produsul respectiv.
Organismele de certificare pentru a fi acreditate trebuie s ndeplineasc
urmtoarele criterii generale, referitoare la:

structura organizatoric din care s reias clar:

- responsabilitile angajailor,
- relaia dintre funciile de evaluare i de certificare;
- sursele de finanare
- statutul su juridic;

angajai i colaboratori cu privire la :

- competena acestora pentru funciile pe care le ocup n cadrul
organismului de certificare;
- actualizarea nregistrrilor referitoare la instruire i experien;
- pstrarea informaiilor referitoare la calificrile, instruirea i experiena
acestora;
- instruciuni referitoare la atribuii i responsabiliti.

monitorizarea documentaiei proprii, i anume:

- disponibilitatea ediiilor n vigoare ale documentaiei n toate punctele
de lucru;
- operarea de modificri n cadrul tuturor documentelor distribuite;
54

- retragerea eventualelor modificri n cadrul tuturor documentelor

distribuite;
- retragerea din uz a documentelor perimate din toate punctele de lucru.

nregistrri, i anume:
- confidenialitatea nregistrrilor referitoare la client,
- arhivarea i pstrarea nregistrrilor,
- meninerea unui sisteme de gestionare a nregistrrilor n conformitate
cu reglementrile n vigoare.

proceduri de certificare i de supraveghere, i anume existena unor

proceduri documentate (scrise) care s permit evaluarea, certificarea i

supravegherea produselor sistemelor de management al calitii i personalului
n conformitate cu cerinele din standardele i reglementrile aplicabile.

faciliti pentru ncercare, inspecie, certificare i supraveghere,

astfel:
- personal calificat;
- echipamente care s permit evaluri realizate n conformitate cu
regulile i procedurile aplicabile;
- dac apeleaz la serviciile unor organisme de inspecie, acestea trebuie s
respecte cerinele aplicabile.

manualul calitii i proceduri documentate, care s conin:

- o declaraie a managementului general referitoare la politica n
domeniul calitii;
- o scurt descriere a statului juridic al organismului de certificare;
- o prezentare a consiliului director (mandat, responsabiliti, etc.);
- numele, calificrile, experiena managerului executiv, personalului
propriu i ale colaboratorilor;
- programul de instruire al anagajailor;
- organigrama organismului de certificare;
55

- detalii ale procedurilor documentate de evaluare, de auditate i de

supraveghere (a titularului de licen la organismele de certificare a
produselor certificate)
- o list cu subcontractanii organismului de certificare i detalii despre
procedurile documentate de evaluare i de urmrire a competenei lor;
- detalii despre procedurile de recurs.

confidenialitatea informaiilor obinute n timpul activitilor de

certificare, la toate nivelurile organizaiei;

existena unei publicaii personale n care s apar, de la caz la caz,

produsele

certificate nsoite de licena specific fiecruia, organizaiile

certificate mpreun cu domeniile pentru care au fost certificate, persoanele

certificate i domeniul de competen;

tratarea recursurilor prin intermediul unei proceduri documentate;

auditul intern al organismului de certificare i pstrarea nregistrrilor

ce rezult de pe urma unei astfel de activiti;

modul de utilizare a licenelor, certificatelor i a mrcilor de

conformitate de ctre organizaiile certificate;

obligativitatea organizaiilor certificate de a pstra nregistrrile

referitoare la reclamaii sosite la adresa lor;

existena unei proceduri documentate pentru retragerea i anularea

certificatelor i mrcilor de conformitate.

Organismele de inspecie, pentru a fi acreditate s desfoare activiti ntr-un
anumit domeniu trebuie s ndeplineasc o serie de cerine referitoare la:

independena, imparialitatea i integritatea acestora, astfel nct s nu

poat fi influenate prin nici un fel de presiune comercial, financiar sau de

alt natur, n desfurarea activitilor sale;

asigurarea confidenialitii informaiilor obinute n cursul activitilor

56

sale de inspecie;

managementul organizaiei acesta trebuie structurat pe nivele

ierarhice, care s acopere toate funciile organizaiei, iar fiecare post s fie
descris prin fia postului;

propriul sistem de management al calitii cu toate activitile

procedurate i cu propriul sistem de auditare intern a acestora;

angajai acetia trebuie s aib calificarea, instruirea i experiena corespunztoare pentru a realiza inspecii i pentru a interpreta rezultatele acestora,
precum i cunotine referitoare: la tehnologiile folosite pentru fabricarea
produselor; la destinaia produselor; la defectele care pot aprea n timpul
utilizrii (consumului) produselor respective. Organismele de inspecie trebuie
s aib programe de instruire pentru angajai, stratificate pe tipuri de
specializri i etapizate pe trei perioade: perioada de iniiere, perioada de
activitate monitorizat de ctre inspectori cu experien i o instruire continu pe
toat durata angajrii pentru a ine pasul cu dezvoltarea tehnologiei.
dotarea cu echipamente specifice tipului(rilor) de inspecii realizate.
Aceste echipamente trebuie:
- s fie corect identificate;
- s fie meninute n stare de bun funcionare, n baza unor instruciuni
i proceduri documentate;
- s fie etalonate n baza unor etaloane de referin proprii (care i ele
trebuie etalonate de organisme independente), iar dac acestea nu
exist, s existe posibilitatea furnizrii de dovezi referitoare la
exactitatea rezultatelor inspeciilor;

existena procedurilor referitoare la:

- selectarea furnizorilor calificai;
- emiterea documentelor de aprovizionare;
- inspecia materialelor primite;
- depozitarea materialelor;
- software-ul calculatoarlor,
- securitatea datelor;
57

- programarea inspeciei;
- tehnicile de inspecie folosite;
- tehnicile de eantionare;
- modul de derulare a contractelor;
- modul de tratare al nregistrrilor.
- tratarea reclamaiilor primite.

rapoartele de inspecie care trebuie:

- s conin toate rezultatele examinrilor;
- s conin toate informaiile necesare pentru nelegerea i interpretarea
lor;
- s conin informaii clare;
- s permit identificarea rezultatelor furnizate de subcontractani;
- s fie semnate numai de persoanele autorizate.

situaiile de subcontractare a unor inspecii (s informeze clienii, cnd apar astfel

de situaii, s se asigure c subcontractanii sunt competeni pentru astfel de inspecii,
s menin un registru al tuturor activitilor subcontractante, s aib persoane
capabile s realizeze o evaluare independent a rezultatelor activitilor
subcontractante).

SISTEMDEMANAGEMENTALCALITATII

AvantajeledocumentatieiSMC
- descrieSMCulunuiorganizatii
- comunica(transmite)angajatilorangajamentultopmanagementuluireferitorla
calitate
- inlaturabarierelecomunicationaledintredepartamente
- scoateinevidentarolulangajatilorsiimportantamunciilor
58

- imbunatatestecomunicareadintreangajatisimanagementulorganizatiei
- specificamodulderealizareaactivitatilor
- creeazaunclimatdeordineincadrulorganizatiei
- creeazamecanismeleimbunatatiriicontinueaactivitatilor
- demonstreazacapabilitateaorganizatieiinarealizaproduse(servicii)decalitate
- oferasuportuldocumentatieipentruauditareasiimbunatatireacontinuaaSMC
CaracteristicispecificedocumentatieiSMC
- manualulcalitatiipoatecontinetoateprocedurilescrisecerutedestandardul
ISO9001(sausepotfacereferirilaacestea)
- organizatiileauflexibilitateinadefinistructura,formatulsicontinutul
documentatieiSMC
Manualulcalitatii(cerinte)
- manualulcalitatiitrebuiesaincluda:domeniuldeaplicarealSMC,referirila
procedurilescrisesiodescriereaproceselorSMC,informatiireferitoarela
organizare,locatie(sediu),domeniuldeactivitate,scurtistoriculorganizatiei
- trebuiesafacareferirelastandardulspecificSMC
- trebuiesaexisteuncuprinsalmanualului(numarulsititlulfiecareisectiuni)
- trebuiesafietinutesubcontrolaprobarile,analizelesireviziile
- trebuiesacontinadeclaratiaprivindpoliticaindomeniulcalitatiisiobiectivele
referitoarelacalitate
- trebuiesacontinadirectiiledeactiunepentruaatingeobiectivelereferitoarela
calitate
- trebuiesacontinaodescriereaactivitatilorreferitoarelacalitate(organograme,
diagramaflux,fisedepostpotfiinclusesausepotfacereferirelaele)
- trebuiesacontinaolistacudocumentelelacaresefacreferiri
59

- trebuiesacontinaodescriereaSMC(aproceselorsiainteractiunilordintre
acestea)
Politicaindomeniulcalitatii(cerinte)
- trebuiesacontinaangajamentultopmanagementuluiprivindconformitateacu
cerintele
- trebuiesacontinaangajamentultopmanagementuluireferitorlaimbunatatirea
continuaaSMCului
- trebuiesacontinaobiectivelereferitoarelacalitate(safiemasurabile)
- trebuiesacontinametodeleutilizatedeorganizatiepentruasatisfacepoliticasi
obiectivelereferitoarelacalitate
Proceduriledocumentate(cerinte)
- potfacereferirelainstructiuniledelucru
- descriuactivitatiledincadrulorganizatiei
- titlultrebuiesasugerezecontinutulprocedurii
- scopulproceduriitrebuiesafieclar
- interdependentaproceselorsiaactivitatilordescriseincadruluneiproceduri
trebuieredatacuajutoruluneidiagrameflux
- niveluldedetalierealuneiproceduridepindedecomplexitateaactivitatilor(ce
trebuiefacut,decatrecine,dece,cand,unde,cum)
- trebuieidentificateintrarilesiiesirileproceselorprocedurate
- trebuiestabilitamodalitateademonitorizareaproceselorsiactivitatilor
procedurate
- trebuieidentificate(definite)resursele(personal,echipamente,materiale,
instrumentenecesarepentrurealizareaactivitatilor)
- potcontineanexe(tabele,grafice,schemeflux,formulare)
60

- trebuietinutesubcontrolinformatiilereferitoarelaanaliza,aprobareasirevizia
(imbunatatirea)procedurii

Instructiuniledelucru(cerinte)
- trebuiesaaibauntitlu
- trebuiesafieusoridentificate
- structura,formatulsiniveluldedetalieretrebuiecorelatcunevoilesipregatirea
angajatilorsicucomplexitateaactivitatilor
- potfiincluseinproceduriledocumentatieisausepoatefacereferirelaacestea
incadrulprocedurilor
- trebuiesadescrieactivitaticritice
- trebuieevitatedetaliilecarenuaducunplusdecontrolactivitatii
- trebuiesareflectecerinteleactivitatilor
- trebuiesafietinutasubcontrolanaliza,aprobarea,nivelulsidatareviziei
acestora
Inregistrari(cerinte)
- trebuiesaarateconformitateacucerinteleSMC
- trebuiestabiliteresponsabilitatilepentruelaborareainregistrarilor
- furnizeazadoveziprivindstadiulactivitatilorrealizate
Formulare
- potfimentionatesauanexatelamanualulcalitatii,laprocedurisi/sau
intructiunidelucru
- trebuiesafietinutasubcontroldatareviziei
- trebuiesaaibeuntitlu,unnumardeidentificare
61

Planulcalitatii
Planul calitatii este un document care prezinta practicile specifice calitatii,
resurselesisecventeleactivitatilorpentruunanumitprodus,proiectsaucontract.
Acestaesteundocumentspecificpentruunanumitprodus,grupdeproduse,
proiectsaucontractsidescriecerintele/reglementarilereferitoarela:
- obiectivelecalitatiicetrebuieatinse
- alocareaderesponsabilitati siautoritatispecifice,pe parcursuldesfasurarii
activitatiirespective
- proceduriledelucru,metodelesauprocedurilespecificecaresepotaplica
- programele de verificari, inspectii, examinari sau audituri aplicabile pe
diverseetapedederulareaactivitatiipentrucareseintocmeste
- stabilireatermenelorderealizare
- alteaspectecareseconsideranecesarepentruatingereascopuluipropus
Documenteexterne
- descrierealeclientilor,specificatii,cerintelegale,standarde,manualede
intretinereetc.

ELEMENTELE SMC-ului N VIZIUNEA

STANDARDULUI SR EN ISO 9001:2001

1.
2.
3.
4.

Responsabilitateamanagementului
Managementulriscurilor
Realizareaprodusului
Msurri,analize,mbuntiri

62

Responsabilitatea managementului
topmanagementuluneiorganizaiitrebuiesfiepreocupatde:
- satisfacereacerinelortuturorprilorinteresate
- elaborareapoliticiindomeniulcalitii
- stabilireaobiectivelorstrategiceprivindcalitatea
- implementarea,certificareaimbuntireanmodcontinuuaSMC
ului
- desemnareaunuireprezentantalmanagementuluicarescoordoneze
eforturileorganizaieindomeniulcalitii

Managementul resurselor
topmanagementul unei organizaii trebuie s se implice n realizarea
strategieiglobalededezvoltareprin:
- alocarearesurselornecesare(financiare,umane)
- asigurareainfrastructurii(cldiri,utiliti,echipamente)
- asigurareamediuluidelucruadecvatrealizriiobiectivelorpropuse

Realizarea produsului
produsele(serviciile)suntrezultateleunorprocesecaretrebuieplanificatei
intercorelatecucelelalteprocese,astfelnctsseobinmaximumdeefect
cuefortminim
managementulorganizaieitrebuies:
- planifice i s dezvolte procesele necesare realizrii produselor
(serviciilor)
- gestionezeproceselereferitoarelarelaiacuclienii
- gestioneze activitatea de proiectare i dezvoltare a produsului,
concretizatn:
planificareaproiectriiidezvoltrii
analizadatelordeintrareiadatelordeieirealeproiectriii
dezvoltrii
analiza,verificarea,validareaproiectrii,dezvoltrii
- gestioneze activitile de aprovizionare (procesul de aprovizionare,
furnizoriagreai,verificareaproduseloraprovizionate)
- gestionezeactivitilereferitoarelaproduciaifurnizareaserviceului
(controlulproduciei,validareaproceselordeproducie,trasabilitate)
63

- gestioneze activitatea de control a dispozitivelor de msurare i

monitorizare

Msurri, analize i mbuntiri

managementulorganizaieitrebuiesplanificeisimplementezeprocesele
de monitorizare, msurare, analiza i mbuntire necesare pentru
demonstrareaconformitiiproduselor,SMCuluietc.
managementulorganizaieitrebuiesfiepreocupatde:
- monitorizarea i msurarea gradului de satisfacie al clienilor,
informaiilorobinuteprinaudituriinterne,proceselor,produseloretc.
- inereasubcontrolaproduselorconforme
- implementareaaciunilorcorectiveiprezentare
concretizareaaciunilordembuntire
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

1. Orientareactreclient
2. Leadership
3. Implicareapersonalului
4. Abordareabazatpeproces
5. mbuntireacontinu
6. Relaiireciprocavantajoasecufurnizorii
7. Abordareapebazdefaptenluareadeciziilor
8. Abordareasistemicamanagementului

1.ORIENTAREA CTRE CLIENT

Clieniiconstituiepentruorganizaieraiuneadeaexista.
64

Succesuluneiorganizaiidepindedeclieni.

Organizaiatrebuiesfiepreocupatde:
mbuntireanmodcontinuuagraduluidesatisfaciealclieniloride
depireaateptriloracestora
mbuntirearateidemeninereaclienilor(costde56orimaimults
atragiunnouclient,dectsimeniipeceiexisteni)
Ci de meninere a loialitii clienilor

politicatopmanagementului nceeacepriveterelaiacuclieniitrebuie
comunicattuturorangajailor
identificareatuturorcerinelorclienilorreferitoareattlaproduse,ctila
serviciile care nsoesc produsele (ce gndesc? ce simt? cum percep
calitatea?caresuntnevoile?suntsatisfcui?vorreveni?)
mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor (rolul
fiecruiangajatncadrulorganizaiei;randamentulacestuiadepindeide
componentasalarial)
mbuntirea relaiei postvnzri cu clienii (o relaie trebuie cultivat
pentruasemeninetelefoanecuprilejulunormomentedeosebitepentru
clieni,daricuprivirelamodulcumsecomportprodusulrespectiv)
mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora
pentruaprentmpinareapariiaaceloraiprobleme
calitateatrebuieperceputdeclieni
- mbuntirileaduseunuiprodussuntbeneficepentruorganizaie
numaidacsuntperceputedeclient
65

 obinereaunuinivelcalitativconstant(estemaidificilsficonstantnceva
anumedectsatingiacelnivel)
calitateaunuiprodus(serviciu)esterezultatulcalitiiangajailor,materiilor
prime,materialelor,proceseloriactivitilorimplicatenrealizareaacestuia
contientizarea fiecrui angajat de dubla sa ipostaz: clientfurnizor, va
contribuilameninereaaceluinivelcalitativconstant
trebuieavutnvederesimbiozaorganizaieclient
eliminareabarierelorinformaionaleexistentenstructuraorganizaiei(ci):
- eliminareamesajelorfrsubstan
- delimitareaconinutuluimesajelor
- credibilitateaceluicareemitemesajul
- limbajulfolositafecteazgraduldepercepiealmesajului
- prezenasau absena unorfactori(zgomote,intensitatealuminii,
intensitateaclduriitermiceisufletetietc.)nspaiulncarese
transmitemesajulinflueneazcalitateaacestuia
creareaimeninereasentimentuluideapartenenlaorganizaiancare
lucreaz
motivareaangajailornfunciedeaportullorladezvoltareaorganizaiei,
importanamunciiigradulderesponsabilitate
dezvoltareaspirituluideechip
ncurajareaimeninereauneiatmosferedeschisedialogului
susinereatranspareneiiaconsultriinluareadeciziilorimportantepentru
organizaie
informarea tuturor angajailor n legtur cu problemele majore ale
organizaieiiasigurareafaptuluicacesteaaufostnelesedectreacetia

66

Relaia cu clienii
informareaclienilornlegturcupoziiasapepiaarespectiv
stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele
(serviciile)organizaiei
contientizareaclienilorcuprivirelaavantajeledecarearbeneficiadacar
apelancontinuarelaprodusele(serviciile)organizaiei
calitateaactuluidecomunicarealorganizaieicuclieniidepindefoartemult
deurmtoareleaspecte:
- cuineadresm(segmentuldepia)
- cenedorimscomunicm
- informaiileceurmeazafitransmiseclienilorsuntclare,concise
iaccesibilepentruacetia

Forme de comunicare (ctigarea i meninerea ncrederii clienilor n capacitatea

organizaiei de a realiza produse/servicii de calitate pe termen lung):
- publicitate
- concursuripublicitare
- cadouripromoionale
- cultivareaimeninereaunorcontactedirectecualteorganizaii,cupersoane
influentedinmassmedia,instituiialestatului,societateacivil
- participarealatrgurinaionaleiinternaionaledeprofil
2. LEADERSHIP
Mareamajoritatesuntmanageri,liderisuntdoarciva(foartepuini)
67

Liderultrebuie:
- sfiepersoanacareexercitputereancadruluneiorganizaii
- sreprezinteimagineaorganizaieinexterior
- sseocupedeproblemeleesenialealeorganizaiei
- sfiecreativ
- stiesdelegeactivitileobinuite
- sncurajezeschimbarea
- sstpneascartadealuadecizii,maiales nmomentelecriticepentru
organizaie
- scunoascaspecteleinformalealeorganizaiei
- sfiepersoananjurulcreiaungrupdepersoanesecristalizeaz
- sfieresponsabildecalitateamediuluidelucrudincadrulorganizaiei
- sconducprinexemplu
- sneleagisrspundlaschimbriledinmediulextern
- saiboviziuneclarreferitorlaviitorulorganizaiei
- sstabileascismeninmodeledeeticlatoatenivelurileorganizaiei
- sconstruiascismeninncredereanrndulangajailoriselimine
teama
- sasigurepersonaluluiresurselenecesareilibertateadeaaciona
- sncurajezeisrecunoasccontribuiaangajailor
- spromovezeocomunicaredeschisionestsipropunobiective
ndrzneeisimplementezestrategiipentrurealizareaacestora
- s menin un anumit echilibru att n interiorul organizaiei, ct i n
exteriorulacesteia
- smbunteascnivelulprofesionalalangajailor
- scristalizezesentimenteleiaspiraiileangajailor
- sreprezintespiritulangajailor
68

- spunnmicareorganizaia
Categorii de lideri
- liderulformalestecelnumit(impus)deungrupdeinterese
- liderulinformalesterezultatulemanaieidininteriorulunuigrup(datde

autoritateainformataunuigrup)

Calitatea deciziilor luate de lider depinde de:

experien
calitateaangajailor(calitateainformaiilorfurnizatedectreacetia)
nivelulderesponsabilitatepecaredoretesilasume
factori necontrolabili (de natur financiar aprecierea sau deprecierea
monedeinaionale)

Stiluldeconducerealunuiliderdepindede:
personalitateaacestuia
pregtireaiexperienaacestuia
contextulsocialeconomicspecificperioadeiacestuia

3. IMPLICAREA PERSONALULUI

Contribuie la mbuntirea SMC-ului cu efect asupra eficacitii i

eficienei economice a organizaiei.
69

mbuntireagraduluideimplicareapersonaluluisepoaterealizaprin:
planificareairealizareaunuiprogramdeinstruirecontinu
definirearesponsabilitiloriautoritilor
stabilireaobiectivelorindividualeideechip
creareamediuluidelucrunecesarimplicriinstabilireaobiectivelorin
luareadeciziilor
crearea,aplicareaimeninereaunuisistemderecompensematerialeide
altnatur(diplome,burseetc.)
creareacondiiilornecesarencurajriiinovaiei
revizuireanmodcontinuuanevoilorpersonalului
creareamediuluidelucrunecesaraplicriilucruluinechip
analizareamotivelorcareconduclafluctuaiidepersonal
msurareagraduluidesatisfacieapersonalului

4. ABORDAREA BAZAT PE PROCES

Procesgrupdeactiviticorelatesauninteraciunecaretransformdatelede
intrarendatedeieire.
O activitate poate fi un proces sau o component a unui proces.
Se recomand ca tuturor proceselor i activitilor s li se aplice ciclul lui
Deming(planificexecutverificacioneaz).
Abordareatipprocesconducelaapariiauneireeledeprocese.
70

Bunafuncionareareeleideprocesedepindede:
- caracteristicileproceselor
- calificareapersonalului
- fluxuriledeinformaii
- resurselenecesareidisponibile
- calitateaintrriloriieirilor(caresuntintrripentrualteprocese)
- fiabilitateaproceselor
- repetabilitateaproceselor
- metodeledeanalizimbuntireaproceselorutilizate
Avantajeleutilizriiabordriipebazdeproces:
oferposibilitateamonitorizriiactivitilor
concur la nelegerea i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate
(societate,clieni,angajai,acionari,furnizori,parteneri)
scoatenevidengraduldeimportanalproceselornfunciedevaloarea
pecareoadaugprodusului
scoatenevidengraduldeinterdependendintreactiviti
contribuie la mbuntirea calitii activitii cu implicaii fireti asupra
calitiiprodusuluifinal
focalizeazmonitorizareasatisfacieituturorprilorinteresate
5. MBUNTIREA CONTINU

Contribuielambuntireagraduluidesatisfaciealtuturorprilorinteresate.
71

Aciunile de mbuntire destinate SMCului, produselor, serviciilor,

proceseloretc.presupunparcurgereaurmtoareloretape:
- analizareaievaluareasituaieiexistentepentruaidentificaceeacetrebuie
mbuntit
- stabilireaobiectivelorpentrumbuntire
- identificarea, evaluarea, selectarea i implementarea soluiilor pentru
realizareaobiectivelorpropuse
- msurarea,verificarea,analizareaievaluarearezultateimplementriipentru
adeterminadacobiectiveleaufostndeplinite
mbuntireaperformanelorreferitoarelacalitatepresupune:
- aplicarea benchmarkingului n vederea identificrii posibilitilor de
mbuntireaniveluluicalitativalproduselor(serviciilor)realizate
- recunoaterea i recompensarea angajailor pentru mbuntirile aduse
oricruitipdeactivitatedincadrulorganizaiei
- stabilireadeobiectivereferitoarelacalitatelatoatenivelurileorganizaiei
Obiectivul strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea continu a
proceselor cu implicaii fireti asupra mbuntirea performanelor organizaiei
i a beneficiilor prilor interesate.
mbuntirea continu a tuturor proceselor dintr-o organizaie va avea ca finalitate
atingerea principiului TQM zero defecte, adic toate procesele din organizaie
trebuie s se desfoare fr erori.

72

RELAII RECIPROC AVANTAJOASE CU

FURNIZORII
Prile implicate ntr-o afacere trebuie s obin anumite satisfacii, altfel nu va exista
implicare (interes).
Managementul organizaiei trebuie s fie preocupat n mod
continuu de evaluarea gradului de satisfacie a furnizorilor.
Forme de concretizare a unor relaii reciproc avantajoase cu
furnizorii:
- relaii privilegiate prile implicate i acord reciproc cele mai bune
condiiiposibile(preacceptabilpentrutoateprile,meninereapartenerilor
insituaiidecrizetc.),semanifestdupmulianideafaceri
- relaiidealianstrategicaparatuncicndseurmretedinparteaprilor
omprireariscurilordenatureconomic,tehnologicipolitic
- relaii de parteneriat se bazeaz pe colaborarea prilor implicate n
urmtoareledirecii:siguranistabilitatentimp,suportareampreuna
riscurilorunorprogramedecercetarecomune
- relaiiconformprincipiuluijustintimesebazeazpestabilireaunor
legturifoartespecialentrepri(calitatetotal,relaiiagreabileieficiente,
comunicareireproabiletc.)

7. ABORDAREA PE BAZ DE FAPTE N LUAREA DECIZIILOR

Calitatea procesului decizional influeneaz rezultatele organizaiei.

Procesuldeluareadecizieipresupuneparcurgereaurmtoareloretape:
73

- identificareaidefinireaproblemei
- stabilireaintereseloriobiectivelordecizionale
- stabilireavariantelorposibile
- alegereavarianteioptime
- aplicareavarianteioptime
- evaluarearezultatelor

Criteriiavutenvederelaluareauneidecizii:
- profitul
- calitateaprodusului
- preul(tariful)
- termenuldeplat
- modalitateadeplatetc.
Caracteristicispecificedeciziei:
- trebuiesseaibnvedererealitiledincadrulorganizaiei
- trebuieluatdemanagerulnacruicompetenseaflproblemarespectiv
- trebuiesfieclar iconcis pentruafi neleasdetoatepersoanele
implicatenactivitateasupusdeciziei
- trebuiescorespundmomentuluideaciune
- trebuiesfiecomplet(obiectivulurmrit,modalitateadeaciune,persoana
responsabilcuaplicareadecizieietc.)
- trebuiesfieeficientadicsseobinrezultatenurmaaplicriiei
74

9. ABORDAREA SISTEMIC A MANAGEMENTULUI

Top-managementul organizaiei trebuie s se implice n proiectarea,
implementarea, certificarea i mbuntirea SMC-ului.
Implementarea unui SMC trebuie s fie o decizie strategic a
organizaiei.
Prin implementarea, certificarea i mbuntirea continu a unui SMC, o
organizaie dorete s demonstreze capacitatea sa de a furniza n mod constant
produsecesatisfaccerineletuturorprilorinteresate.
SMCulesteaceaparteasistemuluidemanagementalorganizaieiorientatspre
realizareaobiectivelorreferitoarelacalitate,nscopulsatisfaceriicerinelortuturor
prilorinteresateidepireaateptriloracestora.
Abordarea calitilor produselor (serviciilor) n cadrul unei organizaii, prin
intermediul unui SMC, permite identificarea punctelor tari i slabe referitoare la
calitate.

CerintegeneralereferitoarelaelaborareadocumentatieiSMC
- trebuierealizatadeacelepersoanecaresuntimplicateinderulareaproceselorsi
activitatilor
- procedurilesiinstructiuniledelucrupotfielaborateinaintedefinalizarea
manualuluicalitatii
- folosireaschemelorflux(diagramelorflux)invedereaimbunatatiriitipuluide
document
- determinareastructuriisiformatuluidocumentelor
- instruireapersoanelorimplicate
- difuzareacontrolataacopiilordocumentatiei
75

- aprobaredecatremanagement
- analizareadocumentatieidepersoaneautorizate
trebuiesafiepuslapunctprocesuldeinitiere,realizare,analizasicontrola
modificariidocumentatiei
Studiudecazprivindsistemuldemanagementalcalitatiilaintreprinderea

(Structuraorientativa)
1. Introducere
2. Prezentareageneralaaintreprinderii
2.1. Scurtistoric
2.2. Domeniuldeactivitate(activitati,ofertadeproduse/servicii,etc.)
2.3. Pozitiapepiataaintreprinderii
2.4. Principaliiindicatorieconomicofinanciari(ratadeeficientaa
cheltuielilortotale,cifradeafacerimedie,rataprofitului,rata
rentabilitatiieconomiceetc.)
2.5. AnalizaSWOT(punctetari,puncteslabe,oportunitati,riscuri)
3. Analizasistemuluidemanagementacalitatii
3.1. Politicasiobiectivelereferitoarelacalitate
3.2. Organizareaactivitatilorreferitoarelacalitate
3.3. Managementulresurselorsialproceselor
3.4. Tehnicisiinstrumenteutilizatepentruevaluareasiimbunatatirea
rezultatelor
4. PreocupariprivindimplementareaunuiSMCconformcustandardulISO
9001/2000sauaunuisistemintegratdemanagementcalitatemediu
4.1. EtapeleimplementariiSMC
4.2. PrezentareadocumentatieireferitoarelaSMC(manual,proceduri
etc.)
4.3. Programedeimbunatatireacalitatiiproceselorsirezultatelor
acestoraincadrulintreprinderii

76

Bibliografieorientativa

1. Olaru,M.,Managementulcalitatii,Ed.aIIarevizuitasiadaugita,Editura
Economica,Bucuresti,1999
2. Olaru,M.,IsaicManiu,Al.,Pop,N.,Lefter,V.,(coord.),Tehnicisi
instrumenteutilizateinmanagementulcalitatii,EdituraEconomica,
Bucuresti,2000
3. Stanciu,C.,Managementulcalitatii.Analizareflectariicalitatiiproduselorin
performanteleeconomicofinanciarealeintreprinderii,EdituraASE,
Bucuresti,2000
4. Stanciu,C.,Managementulcalitatii.EdituraOscarPrint,Bucuresti,2003
5. StandardulSRENISO9001:2000Sistemedemanagementalecalitatii.
Cerinte
6. StandardulSRENISO9004:2000Sistemedemanagementalecalitatii.
Liniidirectoarepentruimbunatatireaperformantelor

77