UNIVERSITATEA DIN BUCURETI

Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei

coala Doctoral de Psihologie i tiinele Educaiei
Domeniul de doctorat: PSIHOLOGIE

MANAGEMENTUL EMOIILOR N
MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI
Rezumatul tezei de doctorat

Coordonator:
Prof. univ. dr. Mihai ANIEI
Doctorand:
Camelia TRUA

Bucureti
2011

CUPRINS
PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL
CAPITOLUL 1. Problematica emoiilor n organizaii .............................................................. 4
1.1. Emoiile n organizaii ca domeniu de studiu n psihologia organizaional ................... 4
1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii ............................................ 4
1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii ................................... 5
1.2. Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc............................................................ 6
1.2.1. Modelul evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996) ..................... 6
1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003) .................... 7
1.2.3.Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)....... 7
CAPITOLUL 2. Managementul emoiilor la locul de munc .................................................... 8
2.1. Delimitri conceptuale ..................................................................................................... 8
2.2. Dezvoltri ulterioare ale conceptului ............................................................................... 9
2.3. Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc ......................................... 10
2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor ....................................................... 10
2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional................................................... 11
2.4. Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc ........................................ 12
2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional ................. 12
2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc ....................... 12
2.4.3. Antecedente personale.................................................................................. 13
2.5. Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului ......................................... 13
CAPITOLUL 3. Managementul emoiilor n munca psihologilor colari.............................. 146
3.1. Studiul emoiilor n educaie ....................................................................................... 146
3.2. Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor colari ............... 157
3.3. Determinani specifici ai managementului emoiilor .................................................. 168
3.3.1. Cultura profesoratului ................................................................................ 168
3.3.2. Regulile de exprimare emoional................................................................ 19
3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din educaie ... 170
3.5. Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice .................... 181
CAPITOLUL 4. Modaliti de abordare empiric a managementului emoiilor la locul de
munc ..................................................................................................................................... 192
4.1. Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc ................... 192
4.2. Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul de munc ...... 193
4.3. Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ n studiul managementului emoiilor la
locul de munc .................................................................................................................... 203
4.4. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ .......................................... 214
4.5. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ ........................................ 215

PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI EMOIILOR

LA LOCUL DE MUNC .................................................................................................... 27
CAPITOLUL 5. Studiu calitativ Transmiterea regulilor de exprimare emoional la
nivelul ocupaiei ................................................................................................................... 27
5.1. Problema de cercetare calitativ ................................................................................... 27
5.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 27
5.3. Design-ul cercetrii calitative ....................................................................................... 27
5.4. Participani .................................................................................................................... 28
5.5. Procedura de colectare a datelor ................................................................................... 28
5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative ..................................................................... 29
5.7. Concluzii ..................................................................... Error! Bookmark not defined.1
CAPITOLUL 6. Studiu cantitativ - Variabile ale managementului emoiilor n munca
psihologilor colari: antecedente i strategii ....................... Error! Bookmark not defined.2
6.1. Premise teoretice i metodologice ale studiului .......... Error! Bookmark not defined.2
6.2. Obiectivele studiului ................................................... Error! Bookmark not defined.2
6.3. Metodologia de cercetare ............................................ Error! Bookmark not defined.2
6.3.1. Ipotezele cercetrii ..................................... Error! Bookmark not defined.2
6.3.2. Instrumente ................................................. Error! Bookmark not defined.3
6.3.3. Participani ................................................. Error! Bookmark not defined.4
6.4. Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor .......... Error! Bookmark not defined.5
6.5. Discuii finale .............................................................. Error! Bookmark not defined.3
CAPITOLUL 7. Studiu experimental - Antrenarea abilitilor de management al
emoiilor la locul de munc .................................................................................................. 44
7.1. Premise teoretico-metodologice ale interveniei experimentale ................................... 44
7.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 45
7.3. Metodologia interveniei experimentale ....................................................................... 46
7.4.Prezentarea interveniei experimentale .......................................................................... 46
7.5.Rezultate ........................................................................................................................ 47
7.6.Concluzii........................................................................................................................ 51
CAPITOLUL 8. Concluzii ................................................................................................... 52
8.1. Concluziile abordrii empirice a managementului emoiilor n munca psihologilor
colari ............................................................................................................................52
8.1.1. Limitele cercetrii ........................................................................................ 54
8.2. Contribuii teoretico-metodologice la dezvoltarea conceptului de management al
emoiilor la locul de munc ............................................................................................... 55
Bibliografie ............................................................................................................................... 56

PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL
CAPITOLUL 1. PROBLEMATICA EMOIILOR N ORGANIZAII
1.1.

Emoiile

organizaii

ca

domeniu

de

studiu

psihologia

organizaional
Viziunea tradiional a muncii analiza angajatul n funcie de cunotinele,
competenele, abilitile sale, sau de fora sa fizic, cu scopul ultim de a mri
productivitatea muncii. Angajatul, indiferent de organizaia sau domeniul n care lucreaz,
vine la munc i cu emoiile sale. Emoiile l nsoesc pe parcursul fiecrei sarcini pe care o
are de rezolvat, pe parcursul fiecrei interaciuni interpersonale, fiecrei experiene pe care
o triete i, nu de puine ori, emoiile sunt vitale pentru rezolvarea eficient a atribuiilor.
n acest context nu mai putem vorbi de organizaia raional, ci de organizaia
emoional (Fineman, 2003). Organizaia emoional plaseaz oamenii n centrul ei i
abordeaz emoia ca principala modalitate prin care oamenii acioneaz i interacioneaz.
Organizaia n care muncim ne regleaz tririle emoionale, regleaz ceea ce
exprimm sau ceea ce afim. Emoiile noastre sunt reglate de scenarii sociale puternice, n
care a arta ceea ce simi cu adevrat poate fi, uneori, riscant pentru obinerea profitului
sau atingerea scopurilor organizaiei. La locul de munc toi suntem, n moduri diferite,
manageri ai emoiilor (Fineman, 2001). A manageria emoiile pe care le trim sau le afim
la locul de munc solicit, uneori, la fel de mult efort i presupune la fel de multe costuri ca
desfurarea muncii fizice sau intelectuale. Dar, din pcte, acest efort rmne invizibil.
1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii
nceputul studiului empiric al tririlor afective la locul de munc se bazeaz pe una
dintre credinele fundamentale mprtite de specialitii din domeniul social n anii 1920,
credina c faptele sociale pot fi abordate n aceeai manier ca faptele din tiinele naturale
(Weiss & Brief, 2001). Fundamentndu-se pe aceast idee, n anii 1930 se dezvolt o nou
direcie de cercetare, studiul afectelor la locul de munc.
Afectivitatea la locul de munc a fost definit n termenii satisfaciei n munc,
aceast direcie de cercetare dominnd domeniul organizaional 40 50 de ani. n pofida
valorii calitative, nu numai cantitative, a abordrii metodologice i conceptuale din anii
1930, studiul afectivitii la locul de munc a devenit studiul satisfaciei n munc.
Perioada 1940 1970 se caracterizeaz prin accentul pus pe descrierea brut a relaiilor
4

dintre variabilele asociate afectivitii n mediul de munc, excluzndu-se construirea de

modele teoretice explicative. n anii 1960, dei afectivitatea continu s fie abordat
exclusiv n termeni de satisfacie n munc, cercetarea asupra acestei teme i publicarea de
modele teoretice capt o atenie deosebit. Contribuia teoretic aduc de Vroom, Locke,
Adams, Lofquist i Davis (Weiss & Brief, 2001) n aceast perioad este semnificativ
pentru dezvoltarea psihologiei organizaionale. Tot acum au fost elaborate i primele
instrumente standardizate de msur a variabilelor asociate afectivitii la locul de munc.
Interesul pentru aria mult mai larg a afectivitii a reaprut n anii 1980.
Consecinele legate de munc ale strilor emoionale, redescoperirea influenelor
dispoziionale asupra satisfaciei n munc au constituit teme predilecte de cercetare n
aceast perioad. Staw i colaboratorii (1985 cit. n Weiss & Brief, 2001) au reintrodus
abordarea dispoziional a satisfaciei n munc. n anii 1980 atenia s-a centrat i asupra
consecinelor sentimentelor i atitudinilor angajailor. Renaterea interesului pentru o
abordare larg a afectivitii a continuat n anii 1990 cu dezvoltarea unei teorii generale a
afectivitii la locul de munc (Weiss & Cropanzano, 1996), aplicarea conceptului de
inteligen emoional la experienele profesionale (Goleman, 2001), construirea unor
teorii generale despre efectele dispoziionale (Judge, Locke, & Durham, 1997).
1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii
La ora actual, cercetarea emoiilor n domeniul organizaional mbrac trei forme
dominante (Lazarus & Cohen-Charash, 2001): cercetarea afectivitii pozitive i a celei
negative ca dispoziii ce influeneaz atitudinile i comportamentul angajailor; cercetarea
strilor emoionale pozitive i negative i comportamentul generat de acestea; cercetarea
asupra muncii ce implic emoii, direcie ce abordeaz modul n care emoiile sunt
modelate i reglate pentru a rspunde solicitrilor organizaionale
Analiza efectuat de Seo, Feldman Barrett i Jin (2008) pe un numr de 63 de
articole publicate n perioada 1996 2006 pe tema emoiilor n organizaii a evideniat trei
tipuri de probleme asociate acestei teme de cercetare. Primul tip face referire la probleme
asociate ntregului. Studiul afectivitii n domeniul organizaional a fost puternic
fragmentat din punct de vedere conceptual. Experienele afective au fost investigate de
diveri autori n moduri distincte: ca o combinaie ntre valen i activare, ca activare
negativ versus activare pozitiv, ca stri emoionale pozitive versus stri emoionale
negative, ca experiene emoionale fundamentale. Al doilea tip se refer la problemele
asociate prilor. Cei mai muli cercettori se centreaz pe modelul PA/NA (Afectivitate
5

pozitiv/ Afectivitate negativ) (Watson & Tellengen, 1985 cit. n Robbins & Judge,
2007) ceea ce duce la riscul excluderii din investigaiile empirice a unor variabile potenial
importante. Un al treilea tip de probleme este orientarea ngust a cercetrilor. Orientrile
teoretice i metodologice ntr-un anumit domeniu de cercetare devin din ce n ce mai
nguste pe msur ce cercettorii i aleg paradigma teoretic sau metodele de cercetare
bazndu-se, cu precdere, pe ceea ce este disponibil sau popular i mai puin pe modele
teoretice alternative sau pe abordarea cea mai relevant pentru problema investigat.
1.2.

Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc

1.2.1.

Teoria evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996)

Teoria evenimentelor afective (Affective Event Theory - AET) evideniaz rolul

critic al strilor afective n predicia unor output-uri de tipul atitudinilor i
comportamentelor la locul de munc (Chelcea, 2008). Modelul ncearc s explice modul
n care emoiile i strile noastre ne influeneaz performana i satisfacia n munc.
Teoria evenimentelor afective a fost iniial derivat din evidenierea faptului c
satisfacia n munc nu este o stare afectiv ci, mai degrab, un set de atitudini asociate
muncii. Asumpia fundamental a modelului este: comportamentul i performana
indivizilor n munc nu sunt determinate att de mult de atitudini i personalitate, ct de
variaiile de moment ale modului n care indivizii se simt la locul de munc (Fisher, 2000
cit. n Ashkanasy, 2003). AET se constituie ca o macrostructur pentru nelegerea
emoiilor la locul de munc, care s ghideze cercetarea n acest domeniu (Weiss & Beal,
2005). Modelul teoretic difereniaz clar ntre satisfacie i emoie, satisfacia n munc
este o judecat evaluativ i nu o stare afectiv.
Weiss i Cropanzano (1996 cit. n Ashton-James & Ashkanasy, 2005)
argumenteaz c evenimentele i condiiile din mediul de munc (dar i rolul profesional,
caracteristicile postului) constituie evenimente cu ncrctur afectiv care determin
strile emoionale i emoiile angajailor. Aceste stri i emoii pot conduce la formarea de
atitudini stabile pe termen lung, reflectate n satisfacie sczut n munc, angajament
afectiv sczut i, n cazuri grave, n intenia de prsire a organizaiei. n schimb,
acumularea de stri emoionale pozitive poate conduce la atitudini pozitive, cum ar fi
satisfacia n munc, i la productivitate.
Dei considerat modelul teoretic cu cel mai mare potenial n nelegerea
comportamentului uman la locul de munc (Ashkanasy, 2003), anumii autori consider

abordarea lui Weiss i Cropanzano ca fiind, mai degrab, o paradigm de cercetare a

emoiilor la locul de munc (Weiss & Brief, 2001).
1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003)
Surprinde micro- i macro-dimensiunile comportamentului uman, abordnd
emoiile ca fiind intens personale. Modelul evideniaz cinci niveluri ierarhice la care
putem studia emoiile n organizaii.
Nivelul 1 intra-subiect. n context organizaional putem vorbi de dou aspecte ce
in de acest prim nivel. Primul se bazeaz pe teoria evenimentelor afective care specific
faptul c strile afective la locul de munc sunt determinate de evenimente distincte, cum
ar fi situaiile potenial conflictuale. Al doilea aspect vizeaz rolul dispoziiei afective n
munc, dispoziia afectiv pozitiv este distinct de cea negativ.
Nivelul 2 inter-subieci surprinde variabilele a cror efecte pot fi descrise ca
diferene interpersonale: satisfacia n munc, schimbarea locului de munc, performana,
comportamentul de ntrajutorare. Aceste variabile sunt abordate n termeni de trsturi.
Nivelul 3 al interaciunilor interpersonale implic percepia i comunicarea
emoiilor n relaii diadice, surprinznd emoiile ca un fenomen relaional. Aspectele
fundamentele asociate acestui nivel sunt: 1). procesele neurologice i fiziologice care stau
la baza comunicrii prin emoii i 2). termenul de management al emoiilor.
Nivelul 4 al grupurilor i echipelor surprinde compoziia afectiv a grupurilor
de munc bazat pe caracteristicile emoionale ale membrilor. Aceasta se dezvolt prin
procese de contagiune emoional, reglare, manipulare.
Nivelul 5 al culturii i climatului organizaional asumpia de baz de la care
pleac abordarea emoiilor la acest nivel este c att climatul ct i cultura organizaional
sunt puternic marcate de fenomenele emoionale din organizaie.
Putem considera modelul ierarhic al emoiilor n organizaie ca fiind un model
integrativ ntruct implic, la diferite niveluri, celelalte modele teoretice ale emoiilor la
locul de munc, pentru a explica natura interconexiunilor dintre factorii organizaionali i
cei individuali de pe o parte, i tririle afective ale membrilor organizaiei, pe de alt parte.
1.2.3. Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)
Studiul problematicii managementului emoiilor de ctre angajai pentru a rspunse
cerinelor organizaiei a nceput odat cu lucrrile sociologului american Arlie Hochschild.
ncepnd cu anii 1980, aceasta a desfurat mai multe studii asupra nsoitorilor de zbor,
interesat fiind de folosirea strategic a emoiilor de ctre acetia pentru a crea experiena
7

dezirabil la nivelul pasagerilor. Cercetrile ei au artat c munca nsoitorilor de zbor

implic mult mai mult dect sarcinile evidente legate de servirea pasagerilor i asigurarea
confortului i a securitii acestora. Munca lor implic i exprimarea de emoii i inducerea
anumitor emoii la nivelul pasagerilor; angajailor din acest domeniu li se cere s se
comporte prietenos i s i fac pe pasageri s se simt n siguran, fericii i confortabil
(Pugh, 2006). n cazul nsoitorilor de zbor, stilul emoional de oferire a serviciului este
parte a serviciului n sine (Hochschild, 1983/2003).
Hochschild a propus termenul de management al emoiilor (emotional labour)
ca gestionare a emoiilor n scopul afirii unei mimici i gestici observabile public
(1983/2003, p.7). Aceasta presupune un efort, contient sau nu, de a schimba propriile
emoii n acord cu regulile de exprimare a emoiilor specifice organizaiei (Chelcea, 2008).
Managementul emoiilor la locul de munc este aciunea de a afia emoii adecvate
(Ashfort & Humphrey, 1993), chiar dac emoia afiat difer de emoiile trite. Conform
modelului teoretic propus de Hochschild, managementul emoiilor se refer la reglarea, la
locul de munc, a emoiilor trite sau exprimate astfel nct s serveasc scopurilor
organizaiei (Pugh, 2006). Putem vorbi de managementul emoiilor pentru posturilor care
ndeplinesc urmtoarele caracteristici (Chelcea, 2008).:
-

contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;

angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional

altei persoane (clientul);
permit angajatorilor, prin modaliti precum formarea i supravegherea, s

exercite control asupra activitii de natur emoional a angajailor.

CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
2.1.

Delimitri conceptuale

Echivalena terminologic, utilizat de puinii cercettori romni n acest domeniu,

pentru conceptul de emotional labour lansat de Hochschild, a fost munc emoional
(Chelcea, 2008; Zaboril, 2008; Zaharia, Apostol, & Neculau, 2007), traducerea
termenului fiind mai degrab axat pe echivalena lingvistic dect pe cea conceptual.
Considerm c termenul de munc emoional nu surprinde cu suficient
acuratee idea de proces reglator pe care angajatul l desfoar pentru a respecta cerinele
organizaiei privind afiarea de emoii adecvate n interaciunea cu clientul. Munca
emoional reflect, cu precdere, aciunea, efortul pe care l depune angajatul, similar
8

efortului fizic sau efortului intelectual depus de angajaii din diverse domenii. Termenul de
management al emoiilor la locul de munc evideniaz mult mai clar procesul de reglare
a emoiilor angajatului n direcia pe care teoria lui Hochschild o specific: afiarea unor
emoii care nu sunt n mod real trite, intensificarea sau diminuarea pn la suprimare a
altora, procese fr de care angajatul nu ar putea fi eficient n munca depus (Hochschild,
1983/ 2003). Conceptul de munc emoional este folosit mai ales atunci cnd sunt
implicate sau asociate concepte sociologice, cum ar fi diviziunea muncii. n abordarea
psihologic a constructului, accentul se pune pe comportamentul individului i pe
procesele intrapsihice (Zapf, 2002).
2.2.

Dezvoltri ulterioare ale conceptului

Ideile lansate de Hochschild au fost preluate i dezvoltate de numeroi autori,

perspectiva de abordare variind de la abordrile antropologice pn la cele sociologice sau
cele specifice psihologiei sociale. Cercettorii au apelat la perspective diferite n studiul
managementului emoiilor la locul de munc. Unii au accentuat rolul caracteristicilor
muncii (Morris & Feldman, 1996), diferenele la nivelul ocupaiei (Hochschild, 1983), alii
au accentuat regulile de exprimare emoional (Schaubroeck & Jones, 2000), identitatea
personal (Ashforth & Humphrey, 1993), disonana emoional i efortul emoional
(Kruml & Geddes, 2000) sau strategiile de reglare emoional (Grandey, 2000).
n general, demersurile metodologice au urmat linia clasic a investigrii
managementului

emoiilor

iniiat

de

Hochschild,

ncercndu-se

identificarea

particularitilor acestui proces la nivelul unor categorii profesionale sau culturi diferite.
Pot fi identificate trei direcii majore de abordare a managementului emoiilor la locul de
munc: conceptualizarea termenului (Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Grandey,
2000; Kruml & Geddes, 2000), analiza antecedentelor i a consecinelor (Brotheridge &
Grandey, 2002; Morris & Feldman,1996) i modalitile de msurare a constructului
(Brotheridge & Lee, 2003; Chu & Murrmann, 2006; Glomb & Tews, 2004).
O tendin extrem de actual n studiul managementului emoiilor la locul de
munc este reprezentat de cercetarea cross-cultural, care ncearc s evidenieze
diferenele culturale n manifestarea acestui fenomen (Raz, 2002). Variabile culturale,
precum regulile exprimrii emoionale, strategiile de socializare organizaional, cultura
organizaional, normele i valorile profesiei pot afecta cerinele emoionale ale muncii.
Aa cum arat i Guy i colaboratorii (2008), managementul emoiilor la locul de
munc este esenial pentru realizarea complet a sarcinilor postului i constituie o
9

prerechizit pentru calitatea serviciilor cu publicul. Afiarea emoiilor n conformitate cu

regulile organizaiei nu este un act privat efectuat ntr-un context social, ci este un act
vndut ca munc i controlat de organizaie prin traininguri i supervizare (Groth, HennigThurau, & Walsh, 2006).
La ora actual, managementul emoiilor nu face parte din nicio descriere formal a
postului i nici din criteriile de evaluare, nu este msurat sau documentat. Adesea, n
practica resurselor umane, managementul emoiilor de ctre angajai nu este altceva dect
ceea ce este definit ca abiliti interpersonale. Angajaii se implic n management al
emoiilor la locul de munc numai n situaia n care exist anumite antecedente, la nivel
organizaional, situaional sau individual, care impun necesitatea gestionrii emoiilor
(Figura 2.1).

Figura 2.1. Modelul teoretic al managementului emoiilor la locul de munc

2.3.

Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc

2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor

Gross (2008) definete reglarea emoional ca fiind procesul prin care indivizii
influeneaz emoiile pe care le triesc, n momentul n care le resimt, i cum triesc i
exprim aceste emoii. Cercetrile n domeniul managementului emoiilor au transpus
procesele reglatorii n termeni de reglarea tririlor emoionale (deep acting) i
reglarea expresiei emoionale (surface acting).
n situaiile de reglare a expresiei emoionale angajaii simuleaz, atunci cnd se
solicit, emoii care nu sunt trite n mod real, schimbndu-i expresia facil, gesturile,
tonul vocii pentru a fi consistente cu regulile referitoare la emoiile adecvate. Reglarea
tririi emoionale apare atunci cnd angajaii ii schimb nu doar expresia facial dar i
10

tririle interne prin folosirea imaginaiei sau prin reamintirea unor experiene plcute
pentru a genera emoii pozitive adecvate, de exemplu.
Reglarea expresiei poate fi conceptualizat ca o strategie de reglare emoional
centrat pe rspuns, ntruct angajatul intervine asupra emoiei pe care o afieaz
modificnd-o pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional ale
organizaiei. Reglarea tririi poate fi conceptualizat ca reglare centrat pe antecedente,
este modificat nsi trirea emoional intern a angajatului (Groth et al., 2006).
Reglarea expresiei emoionale mbrc dou forme distince. Pe de o parte, expresia
emoional poate fi reglat prin simularea emoiei considerat a fi adecvat, iar pe de alt
parte, prin ascunderea emoiei autentice (Brotheridge & Lee, 2006). Cele dou forme de
reglare a expresiei pot fi folosite diferit n funcie de regulile de exprimare emoional
existente n cadrul organizaiei. Studiile arat c, pentru angajat, reglarea expresiei este
perceput ca fiind mult mai stresant, crete intensitatea strii de disonan emoional,
deoarece angajatul trebuie s disimuleze emoiile reale (Robbins & Judge, 2007).
Un al treilea proces reglator care intervine n munca emoional este denumit
trire autentic (genuine acting) (Chu & Murrmann, 2006). Angajaii sunt implicai n
acest proces atunci cnd triesc emoii care sunt congruente cu cele afiate i cu regulile de
afiare a emoiilor. Ashforth i Humphrey (1993) susin c centrarea exclusiv pe reglarea
tririi i reglarea expresiei reduce posibilitatea ca angajaii s experimenteze i s exprime
n mod spontan (natural) emoiile adecvate. Exprimarea autentic a emoiilor este
considerat de cei doi autori ca fiind management al emoiilor la locul de munc ntruct
angajaii trebuie i n acest caz s depun efort contient pentru a se asigura c ceea ce
exprim coincide cu ateptrile organizaiei (Chu & Murrmann, 2006).
2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional
Disonana emoional este starea resimit atunci cnd apare o discrepan ntre
comportamentul emoional pe care un individ l afieaz deoarece este considerat adecvat
i emoiile care sunt n mod real trite, dar sunt nepotrivite pentru a fi afiate (Mann,
2004). Cercettorii au czut de acord asupra faptului c disonana este o component a
managementului emoiilor la locul de munc, ns nu s-a stabilit cu certitudine dac este o
condiie necesar. Dat fiind faptul c experimentarea emoiilor crete nivelul de activare
fiziologic i psihologic, a exprima emoii autentice poate conduce la epuizare
emoional. Exprimarea frecvent a unei game largi de emoii intense pe o durat mai

11

lung poate constitui munc. Ca atare, disonana nu este neaparat o cerin ce trebuie
ndeplinit pentru ca s putem vorbi de managementul emoiilor (Glomb & Tews, 2004).
Efortul emoional este definit ca strduina angajatului de a-i modifica trirea
emoional pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional (Chu &
Murrmann, 2006). Efortul emoional apare la nivelul orticrei strategii de reglare
emoional, ns este mai puternic resimit de angajat n situaia n care i modific trirea
intern, subiectiv.
2.4.

Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc

2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional

Regulile de exprimare emoional sunt definite ca fiind norme ale exprimrii i
suprimrii emoionale ce deriv din surse culturale, vocaionale, personale i situaionale
(Ekman & Friesen, 1975 cit. n Brotheridge & Taylor, 2006). Pn la ora actual studiile
empirice s-au centrat pe investigarea surselor vocaionale, personale i situaionale de
variaie n performarea managemenului emoiilor la locul de munc. Regulile vocaionale
de exprimare emoional surprind ateptrile legate de exprimarea emoiilor de ctre
angajaii din anumite domenii ocupaionale (Brotheridge & Grandey, 2002).
Regulile de exprimare emoional variaz de la o profesie la alta, de la o
organizaia la alta, dar i indivizii difer n ceea ce privete percepia lor asupra acestor
reguli. Prezena regulilor de exprimare emoional crete probabilitatea ca angajatul s
simt nevoia s i regleze n mod activ expresiile emoionale. n muncile din domeniul
serviciilor, regulile vizeaz n special afiarea de emoii pozitive (Diefendorff et al., 2005).
Regulile de exprimare a emoiilor pozitive sunt un predictor pozitiv al reglrii tririi, dar
nu i al reglrii expresiei emoionale, n timp ce regulile de exprimare a emoiilor negative
sunt un bun predictor al reglrii expresiei dar nu i a reglrii tririi emoionale.
2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc
Printre cele mai frecvent investigate antecedente situaionale ale managementului
emoiilor la locul de munc se numr: frecvena, durata, rutina interaciunilor cu clientul,
autonomia angajatului.
Morris i Feldman (1996) afirm c atunci cnd munca presupune interaciuni
frecvente cu clienii, angajaii i vor regla n mai mare msur expresiile emoionale. n
ceea ce privete durata interaciunilor cu clientul, interaciunile lungi cresc probabilitatea
ca indivizii s se angajeze n reglarea activ a emoiilor. Brotheridge i Lee (2003) arat c
durata interaciunilor coreleaz pozitiv cu reglarea tririi. Atunci cnd interaciunile sunt
12

rutiniere, clienii prefer interaciuni impersonale, dar cordiale (Sutton & Rafaeli, 1988 cit.
n Dieffendorff et al., 2005), iar angajatul poate pur i simplu urma normele i simula
emoiile prescrise. Un alt antecedent legat de munc este autonomia angajatului. Angajaii
care au mai puin autonomie asupra comportamentului lor resimt n mai mare msur
disonana emoional ceea ce poate conduce la simularea mai frecvent a emoiilor, pe
cnd cei care au mai mult autonomie, resimt n mai mic msur disonana emoional i,
ca atare, crete probabilitatea ca ei s i exprime emoiile naturale (Kim, 2008).
2.4.3. Antecedente personale
Caracteristicile socio-demografice (vrsta, genul, experiena n munc) i anumite
trsturi

de

personalitate

sau

abiliti

individuale

(extraversia,

neuroticismul,

contiinciozitatea, agreabilitatea, afectivitatea pozitiv, afectivitatea negativ, eficacitatea

de sine, auto-monitorizarea, inteligena emoional) sunt considerate a fi factori determinai
ai managementului emoiilor la locul de munc. Variabilele dispoziionale prezic reglarea
expresiei emoionale, influene semnificative avnd extraversia, neuroticismul i acele
variabilele asociate dorinei de reglare emoional (contiinciozitatea, agreabilitatea, automonitorizarea). Exprimarea autentic a emoiilor a fost prezis de extraversie i
agreabilitate (Diefendorff et al., 2005).
Dintre caracteristicile socio-demografice asociate managementului emoiilor la
locul de munc, cel mai frecvent au fost studiate vrsta, genul, vechimea n munc.
Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului

2.5.

Hochschild (1983/2003) a evideniat mai multe consecine negative, n special

stresul i burnout-ul. Alte cercetri arat existena unei legturi ntre managementul
emoiilor i epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002), insatisfacia n munc
(Morris & Feldman, 1996), lipsa identitii organizaionale (Ashforth & Humphrey, 1993
cit. n Chu & Murrmann, 2006). Totui, rezultatele cercetrilor empirice sunt contradictorii
n aceast privin. Grandey (2003 cit. n Guy, Newman, & Mastracci, 2008) sugereaz c
aceste contradicii pot fi explicate prin diferenierea ntre strategiile utilizate. Reglarea
expresiei are un numr de consecine negative asupra angajailor, n timp ce reglarea tririi
pare a fi benefic pentru starea psihologic de bine a acestora.
Costurile umane ale managementului emoiilor la locul de munc (Chelcea, 2008)
pot fi analizate n trei situaii distincte:
1.

Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor se identific

sincer cu jobul lor consecina direct este burn-out-ul;
13

2.

Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor fac distincie

ntre ei i jobul lor, dar se autoblameaz pentru acest lucru;

3.

Persoanele fac distincie ntre ei i munca pe care o desfoar, dar nu se

culpabilizeaz consecina este cinismul i nstrinarea de activitatea lor.
Concluzionnd rezultatele studiilor asupra burnout-ului ca i consecin a

managementului emoiilor la locul de munc, putem spune c studiile au identificat faptul

c reglarea expresiei emoionale se asociaz pozitiv cu epuizarea emoional i negativ cu
sentimentul de mplinire, iar reglarea tririi este pozitiv asociat cu sentimentul de
mplinire i nu se asociaz cu epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002).
Managementul emoiilor a fost asociat, ns, i cu alte probleme: reacii generalizate la
stres, abuzul de substane, dureri de cap, disfuncii sexuale, absenteism, scderea stimei de
sine, depresii, cinism, alienarea de sine, devian emoional (Guy et al., 2008).
Exist i autori care confirm asumpia lui Hochschild conform creia
managementul emoiilor poate conduce i la efecte pozitive n funcie de modul n care se
realizeaz. Printre aceste efecte pozitive se numr: creterea satisfaciei i a stimei de sine
(Wharton, 1993 cit. n Kruml & Geddes, 2003), creterea eficacitii de sine i creterea
eficienei n realizarea sarcinii (Ashforth & Humphrey, 1993) creterea sentimentului de
comunitate (Shuler & Sypher, 2000). Un alt aspect pozitiv asociat managerierii emoiilor la
locul de munc este legat de valoarea intrinsec a muncii n sine (aspect uor de evideniat
n muncile ce presupun grija pentru i ngrijirea celuilalt).

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR

COLARI
3.1.

Studiul emoiilor n educaie

Studiul managementului emoiilor la locul de munc n domeniul educaiei a

devenit, n ultimii ani, o tem extrem de atractiv pentru cercettori. Studiile n domeniul
emoiilor au accentuat modul n care emoiile sunt inextricabil legate de viaa cadrelor
didactice (Zembylas, 2004a). Concluziile evideniate de mare parte din aceste studii fac
referire la saliena reglrii emoionale n activitatea cadrelor didactice. Acestea consider
managementul emoiilor ca fiind parte integrant a activitii lor profesionale, condiie
pentru eficiena n activitatea didactic i, n mai mic msur, o prescripie a rolului de
profesor sau a celui de membru al organizaiei colare (Isenbarger & Zembylas, 2006).
14

n pofida numeroaselor studii care abordeaz tema managementului emoiilor n

educaie, anumite categorii profesionale care activeaz n domeniul educaiei au fost n mai
mic msur n atenia specialitilor. Facem aici referire la psihologii colari. O posibil
justificare pentru aceast stare de fapt este aceea a noutii relative a acestei teme de
cercetare, multe alte categorii profesionale a cror munc presupune management al
emoiilor nu au fost nc sau au fost prea puin investigate. O alt explicaie posibil este
legat de faptul c psihologii sunt printre puinele categorii profesionale care asimileaz, n
cadrul pregtirii de specilitate formal, cunotine despre reglarea emoional i
consecinele acestui proces. Acest lucru nu conduce, nicidecum, la abiliti personale de
gestionare a emoiilor.
Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor

3.2.

colari
Hochschild (1983/2003) susine c putem vorbi de managementul emoiilor la locul
de munc numai pentru posturile care ndeplinesc urmtoarele caracteristici:
-

contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;

angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional

altei persoane (clientul);

-

permit angajatorilor, prin formare i supraveghere, s exercite un anumit

grad de control asupra activitii de natur emoional a angajailor.

ndeplinete munca psihologilor colari aceste condiii? Prima condiie face referire
la contactul direct cu publicul/ clientul. Acest aspect este una din caracteristicile de baz
ale muncii psihologului colar. Clientul este nu doar elevul, ci i printele sau celelalte
cadre didactice din instituia de nvmnt. Contactul este zilnic, pe parcursul celei mai
mari pri a programului de lucru i ntotdeauna este fa n fa. Durata contactului cu
clientul este mult mai lung dect n alte domenii de activitate, cel puin un an colar.
Contactul se realizeaz att n mas, ct i individual cu clientul.
A doua condiie face referire la necesitatea angajatului de a-i gestiona emoiile
pentru a produce o stare emoional celuilalt (clientul). n mediul educaional, ntotdeauna
cadrul didactic produce o stare emoional la nivelul elevului. Far aceasta nu s-ar produce
nvarea (Hargreaves, 1998), nu s-ar stabili relaii interpersonale autentice ntre cei doi
ageni (Hargreaves, 2000). Crearea unei anumite stri emoionale clientului este, de
asemenea, unul dintre fundamentele unei relaii psihoterapeutice eficiente.

15

Ultima condiie face referire la modalitile prin care organizaia exercit control
asupra managementului emoiilor angajailor. Aceste modaliti sunt reprezentate cu
precdere de regulile de exprimare emoional. n organizaia colar regulile de exprimare
emoional sunt transmise nu n mod explicit ci, mai degrab, prin intermediul procesului
de formare iniial i a celui de socializare (Isenbarger & Zembylas, 2006), dar pot fi
transmise i ntr-o form mascat prin coduri i regulamente etice i de conduit.
Mann (2004) susine c, n lipsa studiilor asupra acestei categorii profesionale,
trebuie s nvm lecia pe care ne-o ofer studiile asupra profesiilor asociate. Pentru
prezenta lucrare ne vom baza pe rezultatele oferite de studiile efectuate pe o categorie
profesional foarte apropiat celei de psiholog colar, i anume cea de profesor. Avnd n
vedere c psihologul colar ct i cadrul didactic i desfoar activitatea n aceeai
instituie, iar psihologul colar are statutul de cadru didactic, multe aspecte specifice ale
managementului emoiilor la profesori se regsesc i la nivelul psihologilor colari.
3.3.

Determinani specifici ai managementului emoiilor

3.3.1. Cultura profesoratului

Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei didactice sunt cele care
ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite emoii n anumite
contexte (Zembylas, 2005). Trirea i exprimarea emoiilor este dependent de
convingerile sau regulile nvate i, n msura n care culturile difer n ceea ce privete
modul n care se vorbete despre emoii i conceptualizarea lor, modul n care sunt trite i
afiate emoiile difer ntre culturi (Cornelius, 1996, cit. n Oplatka, 2009). Asumpiile
care stau la baza acestei afirmaii sunt: a). capacitatea profesorilor de a afia anumite
emoii n munca lor nu este o problematic ce ine numai de dispoziia personal, dar i de
influenele culturale (Hargreaves, 2000; Zembylas, 2003); b). cultura profesoratului
exercit o influen puternic asupra managementului emoiilor cadrelor didactice n
cazul educaiei precolare i primare, aceast cultur este considerat a fi o cultur a grijii,
dragostei, preocuprii fa de copii (Hargreaves, 2000).
Scenariile culturii profesionale ce conduc la sentimente puternice de angajament i
responsabilitate fa de copiii mici sunt considerate a conduce la investirea de ctre cadrele
didactice a unei cantiti semnificative de timp i energie n relaia de grij pentru elevul
lor (Nias, 1999 cit. n Oplatka, 2009).

16

3.3.2. Regulile de exprimare emoional

La nivelul curriculumului i a activitii didactice, aceste reguli controleaz
emoiile cadrelor didactice n viaa colar de zi cu zi prin impunerea formelor de limbaj
emoional valorizate i a celor la care trebuie s se renune (Zembylas, 2004). Profesorii
trebuie s i controleze furia, anxietatea, vulnerabilitatea i s exprime empatie, calm,
amabilitate. n actul de control al emoiilor, prin obligaia de a produce expresii verbale sau
non-verbale adecvate acestor reguli, prin auto-examinarea ce precede i nsoete expresiile
emoionale, cadrele didactice devin proprii lor subieci. Regulile de exprimare emoional
ofer standarde de comportament i sunt asociate cu aspecte morale i culturale ale
emoiilor (Sutton, 2004). Structura organizaional a colilor ghideaz conduita emoional
a profesorilor i modeleaz percepia lor asupra exprimrii emoionale adecvate.
La ora actual, regulile de exprimare emoional au devenit mai puin rigide i
formale ceea ce sugereaz faptul c managementul emoiilor n educaie a devenit mai
subtil, complex i variat (Zembylas, 2005). Fiecare coal are propriile reguli emoionale,
formale sau informale, ce ghideaz tipurile de emoii acceptate a fi afiate n clas.
3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din
educaie
n practica educativ, modelul reglrii emoionale propus de Gross (2008) i-a gsit
n mai mare msur aplicabilitatea dect modelul strategiilor de reglare emoional
evideniat de Hochschild (1983/2003). Gross propune un model procesual al reglrii
emoionale, afirmnd c emoiile pot fi reglate prin: alterarea stimulului sau a percepiei
stimulului (reglare centrat pe antecedente) sau prin alterarea rspunsului la stimul (reglare
centrat pe rspuns).
Reglarea centrat pe antecedente. Atunci cnd folosesc astfel de strategii, denumite
i strategii preventive, indivizii ncearc s modifice tipul i/sau intensitatea emoiei pe
care o triesc nainte de momentul n care poate aprea emoia (Sutton, 2004). Putem vorbi
de cel puin patru strategii din aceast categorie: selectarea situaiilor, modificarea
situaiilor, decentrarea ateniei, schimbri n planul cognitiv.
Reglarea centrat pe rspuns - apare atunci cnd emoia a fost declanat i
individul acioneaz pentru a intensifica, diminua, prelungi sau prescurta trirea
emoional, expresia emoional sau rspunsul fiziologic (Gross, 1998 cit. n Sutton,
2004, p. 381). n situaia concret de predare, vorbirea cu sine poate modifica trirea
emoional, reglarea respiraiei (respirarea profund) poate fi folosit pentru a uura
17

rspunsul fiziologic, exprimarea emoiei poate fi modificat prin controlarea expresiei

faciale. Aceste strategii implic forme de reglare a expresiei.
Grandey (2000 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008) afirm c reglarea
tririi i reglarea expresiei sunt n mare msur echivalente cu strategiile centrate pe
antecedente i cu cele centrate pe rspuns. Diferenele dintre modelul propus de Gross i
strategiile din teoria lui Hochschild sunt: Gross susine existena a patru strategii distincte
de reglare emoional centrate pe antecedente, n timp ce reglarea tririi din modelul lui
Hochschild este o strategie general, efortul depus fiind orientat spre schimbarea emoiilor
individului; reglarea tririi i reglarea expresiei au la baz un motiv (Rafaeli & Sutton,
1987 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008), dar strategiile din modelul lui Gross nu
au ntotdeauna.
3.5.

Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice

Managementul emoiilor n activitatea didactic poate aduce plcere i recompens

atunci cnd profesorii reuesc s i urmeze scopurile prin intermediul ei i cnd lucreaz
n condiii ce le permit s i desfoare munca bine (Oatley, 1991; Ashforth & Humphrey,
1993 cit. n Hargreaves, 2000). Studiile efectuate de Hargreaves la nivelul cadrelor
didactice arat c acestora le face plcere managementul emoiilor pe care l presupune
munca lor cu elevii deoarece astfel i ndeplinesc scopurile pedagogice propuse, n
circumstane pe care le controleaz n mare msur (Sutton, 2004).
Isenbarger i Zembylas (2006) demonstreaz c managementul emoiilor are un
impact pozitiv asupra stimei de sine a cadrului didactic. Grija pentru elevi se asociaz cu
satisfacie ridicat.

Alte efecte pozitive ale managementului emoiilor n activitatea

didactic sunt legate de eficiena predrii i ore interesante (Hargreaves, 1998, 2000).
Aa cum Hochschild arat (1983/ 2003), managementul emoiilor poate avea
consecine negative atunci cnd indivizii simt c i mascheaz sau fabric emoiile pentru
a corespunde scopurilor altora sau atunci cnd condiiile proaste de munc face imposibil
performana n munc. Majoritatea autorilor care au studiat problematica consecinelor
negative ale managementului emoiilor au evideniat stresul i burnout-ul ca fiind cele mai
semnificative. Stresul apare ca urmare a disonanei emoionale resimite de angajaii
nevoii s afieze emoii distincte de cele pe care le resimt n mod real sau care triesc
emoii diferite de cele pe care le consider adecvate. Aceasta poate conduce la dezadaptri
la locul de munc cum ar fi: stim de sine sczut, depresii, cinism, alienare profesional
(Ashforth & Humphrey, 1993). Consecine ale burnoutului care apar pe fondul reglrii
18

emoionale la locul de munc sunt: scderea calitii muncii efectuate, intenia de prsire a
locului de munc, absenteism, moral sczut (Mann, 2004). Burnoutul se asociaz cu
anumii indicatori ai distresului personal: epuizare fizic, insomnie, creterea consumului
de alcool i substane, probleme pe plan familial i marital.
CAPITOLUL 4. MODALITI DE ABORDARE EMPIRIC A
MANAGEMENTULUI EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
4.1.

Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc

Primele studii empirice asupra managementului emoiilor la locul de munc

abordeaz acest fenomen n contextul restrictiv al serviciilor tradiionale, artnd c reacia
consumatorilor i consecinele la nivel organizaional (n special vnzrile) sunt ntr-adevr
afectate de modul n care angajaii i exprim tririle afective. n 2002, Ashkanasy i
colaboratorii afirmau c, pn la acea dat, cercetarea asupra managementului emoiilor la
locul de munc nu reuise s ofere un profil demografic clar al angajatului care i
gestioneaz emoiile eficient la locul de munc. Acest lucru era cauzat i de faptul c
cercetarea n acest domeniu se concentrase, pn la data respectiv, pe conceptualizarea
constructelor sau a teoriei i pe consecine, i mai puin pe identificarea de antecedente sau
predictori. n ultimul deceniu, cercettorii au inut cont de aceste limite i au ncercat s
aprofundeze studiul antecedentelor situaionale sau dispoziionale (Diefendorff et al.,
2005), dar, n continuare, investigarea efectelor managementului emoiilor fie asupra
angajatului, organizaiei sau clientului rmne tema predilect de cercetare.
Cercetarea managementului emoiilor la locul de munc vizeaz modul n care
ateptrile de rol i performarea rolului influeneaz afectivitatea la locul de munc.
Cercetarea acestei problematici inverseaz relaia cauzal dintre afectivitate i atitudini i
comportament, nu se centreaz pe modul n care emoiile influeneaz comportamentul, ci
examineaz modul n care aspectele ce in de cerinele de rol i de cerinele organizaiei
influeneaz afiarea emoiilor (Lazarus & Cohen-Charash, 2001). Accentul este pus pe
afectivitatea afiat mai degrab dect pe cea trit, subiectiv.
4.2.

Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul

de munc

Putem vorbi de patru perspective epistemologice i meta-teoretice distincte ce pot fi

folosite pentru studierea emoiilor la locul de munc (Lazarus & Cohen-Charash, 2001).

19

Cercetarea efectelor principale urmrete fie condiiile de munc, fie variabilele de

personalitate ca surse ale emoiilor i stresului n organizaii. Limita major a acestei
perspective este faptul c cele dou seturi de variabile cauzale sunt investigate separat.
Abordarea interacionist. Cercetarea modern urmrete interaciunile dintre
variabilele de personalitate i cele ce in de contextul muncii. Totui, interaciunea se refer
la metoda de analiz statistic mai degrab dect la efortul de a evalua modul n care
experienele de munc sunt percepute i interpretate de ctre angajai.
Abordarea prin trsturi. Specific psihologiei personalitii, vizeaz stabilirea de
legturi cu semnificaii psihologice ntre trsturile de personalitate i condiiile de mediu.
Trsturi precum ierarhia trebuinelor, convingerile sau resursele personale determin
anumite categorii de condiii de mediu ca fiind funcional echivalente.
Abordarea narativ. Lazarus (1999 cit. n Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susine
abordarea narativ n studierea emoiilor. Fiecare emoie trebuie vzut ca reprezentnd o
povestire dramatic distinct. Aceast strategie teoretic i de cercetare solicit, la nivel
minimal, un portret descriptiv a povestirii prototipice, sau cel puin normative, pentru
fiecare emoie n parte. Abordarea narativ este, n acelai timp, descriptiv i analitic.
4.3.

Cercetarea

calitativ

cercetarea

cantitativ

studiul

managementului emoiilor la locul de munc

n cadrul fiecrei perspective de abordare, cercettorii au utilizat att cercetarea
cantitativ ct i pe cea calitativ. Cercettorii prefer s utilizeze unul din cele dou tipuri
de cercetare n funcie de msura n care particularitile managementului emoiilor la
nivelul categoriei profesionale investigate au fost anterior abordate empiric. Astfel, dac
interesul cercettorului este orientat spre identificarea aspectelor particulare ale
managementului emoiilor la o anumit categorie profesional mai puin investigat (de
exemplu, poliiti sau manageri) i pe nelegerea n profunzime a acestora se prefer
cercetarea calitativ. Dac, n schimb, interesul cercettorului este centrat pe identificarea
generalitilor care s permit lrgirea cunoaterii i nelegerii asupra fenomenului,
indiferent de categoria profesional creia i aparine populaia investigat, abordarea este,
mai degrab, una specific cercetrii cantitative.
Numeroi autori (Donald, 2001; Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susin abordrile
calitative i cele narative n cercetarea emoiilor la locul de munc. Unul din argumentele
oferite face referire la importana evenimentelor, mai degrab dect a caracteristicilor
sarcinii sau caracteristicilor mediului, n generarea de emoii la nivelul angajatului. i
20

cercetrile longitudinale sunt utile ntruct permit urmrirea n timp a fenomenului. Cu

toate acestea, cercetrile cantitative din ultimele dou decenii au fost cele care au adus cel
mai mare plus de cunoatere n acest domeniu, conducnd chiar la elaborarea de
instrumente standardizate de msurare a fenomenului (Brotheridge, & Lee, 2003;
Diefendorff et al., 2005).
4.4.

Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ

Cercetarea calitativ asupra managementul emoiilor la locul de munc se

realizeaz prin perspective de abordare distincte ce ghideaz modalitatea de realizare a
cercetrii calitative, orientnd demersul de investigaie pe o structur specific.
Abordarea centrat pe evenimente urmrete identificarea de evenimente
importante la locul de munc i descrierea lor. Asumpia de baz este c evenimentele sunt
cele care genereaz emoiilor i modul n care acestea sunt afiate. Descrierea
evenimentelor importante permite extragerea de informaii cu privire la emoiile asociate.
Abordarea narativ presupune relatarea de povestiri despre munc i locul de
munc i despre experienele emoionale asociate. Povestirile organizeaz experiena n
ntreguri coerente, sunt modalitatea principal de a oferi sens experienei i o modalitate
comun i larg acceptat de a comunica experienele noastre celorlali.
Abordarea etnografic permite descrierea holistic, n profunzime a naturii celor
investigai. Folosirea metodei pentru investigarea emoiilor n organizaii are cteva
avantaje: permite o nelegere n profunzime a caracterului dinamic al practicilor
emoionale, nu permite un singur determinant universal (cum ar fi cel psihologic) al
tririlor emoionale la locul de munc.
Teoria fundamentat (grounded theory) presupune generarea de teorii sau de
ipoteze plecnd de la datele obinute n timpul desfurrii cercetrii. Este o perspectiv
care opereaz n sens invers dect o face cercetarea tradiional. Cercetarea ncepe cu
colectarea de date printr-o varietate de metode. Din datele colectate se extrag elemente
cheie, apoi concepte, categorii care n final vor constitui baza pentru o nou teorie.
Cele mai frecvent utilizate metode de investigaie calitativ folosite de toate cele
patru tipuri de abordri sunt: observaia i observaia participativ, interviul, jurnalul i
jurnalul electronic, studiul de caz.
4.5.

Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ

Dintre modalitile de cercetare cantitativ utilizate metoda cea mai des folosit
(am putea chiar spune aproape exclusiv folosit) este ancheta pe baz de chestionar.
21

Avantajele acestei metode deriv din faptul c ea permite obinerea unei cantiti mari de
date, cu costuri reduse, mai ales n ceea ce privete timpul de desfurare a investigaiei.
Aceste date permit prelucrarea statistic i, ca atare, generalizarea rezultatelor. Scopul
cercetrii cantitative nu este neaparat cel de nelegere global a fenomenului investigat ci
identificarea regularitilor la un numr reprezentativ de subieci.
n ceea ce privete elaborarea de instrumente de msur a acestui construct se
constat dou tendine. Prima dintre ele face referire la investigarea dimensiunilor distincte
ale managementului emoiilor la locul de munc: disonan emoional, efort emoional,
reglarea expresiei, reglarea tririi, frecvena, durata, intensitatea, varietatea i intensitatea
interaciunilor cu clienii. Instrumentele elaborate n aceast tendin au fost, n general,
validate pe angajai din diverse servicii. A doua tendin este de a dezvolta instrumente de
investigare a managementului emoiilor adaptate unor categorii profesionale distincte, cum
ar fi categoria profesorilor sau cea a angajailor din domeniul hotelier.
n pofida utilizrii largi a scalelor de msurare a managementului emoiilor la locul
de munc, Dasborough i colaboratorii (2008) atrag atenia asupra limitelor pe care le
ridic investigarea emoiilor pe baza auto-evalurilor verbale. Tehnicile bazate pe autoevaluare presupun c respondentul este contient de emoia pe care o triete i c o poate
clasifica n mod corect. Dar, studiile asupra orientrii afective i a inteligenei emoionale
(Salovey, 1995 cit. n Dasborough et al.,2008) indic diferene individuale semnificative n
aceast privin. Acurateea strilor emoionale declarate (nu neaparat a celor trite) poate
fi mediat de starea de activare emoional a respondenilor, de erori ale memoriei,
managementul impresiei sau auto-controlul. Alte diferene pot fi introduse de genul
respondenilor.
O posibil soluie alternativ o reprezint folosirea msurtorilor nonverbale.
Vorbim aici de utilizarea unor figuri sau grafice care s reprezinte strile afective ale
respondentului. Subiectului i se cere s indice faa care exprim cel mai bine modul n care
se simte i nu s i verbalizeze tririle afective. Pentru a se evita orice biasri poteniale de
gen, cultur sau etnie se recomand folosirea unor fee schematice. O alt soluie o
reprezint msurarea anumitor indicatori fiziologici, cum ar fi btile inimii, presiunea
arterial, nivelul adrenalinei, etc. Din pcate, utilizarea acestui tip de indicatori ai tririlor
emoionale este dificil de implementat n mediul organizaional din cauza costurilor,
intruziunii n intimitatea angajatului i aspectelor de ordin deontologic.

22

PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI

EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
CAPITOLUL 5. STUDIU CALITATIV TRANSMITEREA REGULILOR DE
EXPRIMARE EMOIONAL LA NIVELUL PROFESIEI
5.1. Problema de cercetare calitativ
Numeroi autori susin c regulile de exprimare emoional ce se regsesc la nivelul
unei profesii pot fi nvate n cadrul procesului de formare profesional (Beyer & Nino,
2001; Brotheridge & Grandey, 2002; Frenzel, Goetz, Stephens, & Jacob, 2009). ns exist
foarte puine studii empirice centrate pe modul n care se transmit sau se nva de ctre
angajai regulile de exprimare emoional specifice unei profesii. Plecnd de la ideea c
regulile de exprimare emoional pot lua forma codurilor de etic sau a cunotinelor
pedagogice specializate (Zembylas, 2005), ne ntrebm dac aceste reguli sunt transmise i
nvate nainte ca persoan s intre n cmpul muncii sau ntr-o organizaie, pe perioada
pregtirii profesionale formale. Cei care se pregtesc pentru o profesie pot recunoate
aceste reguli? Sunt nvate regulile de exprimare emoional numai dup intrarea ntr-o
organizaie sau ele se transmit i anterior acestui moment? Cum se transmit i se nva
regulile de exprimare emoionale nescrise, informale?
5.2. Obiectivele studiului
Principalul obiectiv al acestui studiu este s identificm modul n care se transmit
sau/i se nva regulile de exprimare emoionale specifice profesiei de psiholog colar.
Considerm regulile de exprimare emoionale specifice profesiei ca fiind normele, formale
sau informale, existente i recunoscute de cei care lucreaz n aceast profesie, referitoare
la emoiile considerate adecvate pentru a fi afiate, emoiile neadecvate pentru a fi afiate
i la intensitatea adecvat a emoiilor exprimate n cadrul interaciunilor cu clienii.
5.3. Design-ul cercetrii calitative
Designul de cercetare pentru studiul calitativ Transmiterea regulilor de exprimare
emoional la nivelul profesiei este un design multi-metod, bazat pe dou metode
distincte de colectare a datelor calitative, interviul de profunzime semi-structurat i
jurnalul.

23

5.4. Participani
La acest studiu au participat 23 de studeni la Psihologie, n anul II de studiu. Pe
lng cei 23 de studeni, am intervievat i un caz tipic, unul dintre psihologii colari care au
coordonat practica de specialitate a unui grup de cinci studeni.
5.5. Procedura de colectare a datelor
Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviurile cu studenii a cuprins
urmtoarele teme:
-

Care au fost cele mai frecvente emoii exprimate n cadrul interaciunilor cu

elevii?

Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care au manifestat

triri emoionale intense.

Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care i-au

modificat trirea emoional sau emoia pe care au afiat-o.

Motivele pentru care i-au modificat trirea sau emoia afiat n situaia
respectiv.

Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviul desfurat cu psihologul colar

a cuprins urmtoarele teme:
-

Cele mai solicitante aspecte ale muncii psihologului colar, din punct de vedere
al emoiilor implicate.

Reguli pe care le respect n ceea ce privete exprimarea emoiilor n

interaciunile cu clienii.

Descrierea unei situaii n care i-a gestionat emoiile n cadrul interaciunii cu

clientul.

Motivele pentru care i-a gestionat emoiile n situaia respectiv.

Impactul resimit al situaiilor de gestionare a emoiilor asupra psihologului

colar.

n ceea ce privete cealalt metod de colectare a datelor, am folosit jurnale scrise,

nestructurate, redactate de participani pe parcursul desfurrii practicii de specialitate.
Participanii au fost rugai ca, n timpul sau imediat dup participarea la activiti de
practic de specialitate s nregistreze n jurnal experienele trite, gnduri, triri
emoionale asociate ntr-o manier reflexiv.
5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative
Pentru analiza datelor am folosit o strategie analitic (Creswell, 1998).
24

Regulile de exprimare emoional

Dup analizarea afirmaiilor considerate relevante i acordarea de semnificaii
acestora, am clasificat aceste afirmaii n categorii majore n funcie de cele trei teme mari
pe care ne-am centrat analiza datelor: regulile de exprimare emoional, sursa acestor
reguli, modalitatea prin care au fost trasmise sau prin care studenii au luat cunotin de
ele. n ceea ce privete prima tem de analiz, regulile de exprimare emoional pe care
studenii le-au respectat n cadrul practicii de specialitate, am clasificat afirmaiile
relevante n dou mari categorii (Tabelul 5.1.).

Tabel 5.1.
Afirmaii semnificative ale respondenilor pentru cele dou categorii de reguli de exprimare
emoional identificate
Exprimarea emoiilor adecvate

Suprimarea emoiilor neadecvate

- S artm empatie, s manifestm

- Ne-am propus... s nu exprimm emoii

empatie

puternice, nici negative, nici

- S fiu lipsit de prejudeci i empatic

pozitive

- Trebuie s art celui de lng mine c

- Nu trebuie s fim sau s prem suprai,

imi pas de el, c m intereseaz

abtui, nu trebuie s fim sau s

problemele lui

prem prea entuziasmai

- M-am entuziasmat cnd i-am vzut att

- Dei aveam emoii, am ncercat s

rmn calm, linitit, s nu art c

de activi [pe elevi]

- Trebuia s fiu mai deschis, mai

mi e team

simpatic

- Am ncercat s i neleg, s fiu

Nu trebuie s artm c avem probleme

- [psihologul] nu ar trebui s i afieze

empatic, s mi amintesc prin ce

emoiile i s-i ascund tririle de

am trecut eu la vrsta lor

suprare sau strile de tensiune

- Am vrut s le transmis c m

- [colega] s-a emoionat profund i nu e

intereseaz problema lor, c i

bine s artm asta n faa elevilor

neleg

- Mi-a fost team c o s m pierd n faa

elevilor i m-am strduit s nu art
- Eram foarte entuzismat, dar, din
fericire, elevii nu i-au dat seama

Prima categorie este reprezentat de emoiile considerate adecvate pentru a fi

exprimate. Am inclus n aceast categorie afirmaiile ce fceau referire la emoii ce
trebuie transmite, afiate, sau trite n interaciunea cu elevii.
25

Cel mai frecvent nregistrat regul de exprimare a emoiilor adecvate face referire
la exprimarea unei triri emoionale pozitive, i anume, empatia. Dintre cei 23 de
participani, 20 au specificat empatia ca o emoie afiat sau pe care trebuie s o afieze n
interaciunile cu elevii, fie n cadrul interviurilor, fie n cadrul jurnalelor.
Alte emoii pozitive frecvent menionate de ctre participani ca necesare a fi
exprimate n interaciunile cu clienii sunt simpatia (menionat de 14 dintre participani),
entuziasmul (10 participani) i grija fa de client. Dei numeroase studii vorbesc de grija
fa de client ca de o form particular de management al emoiilor n educaie (Oplatka,
2009; Isenbarger & Zembylas, 2006) au fost puini studeni (patru) care au specificat c au
exprimat sau c este necesar s exprime aceast trire emoional n situaiile de
interaciune cu clienii.
Din afirmaiile participanilor reiese un aspect extrem de interesant. n pofida
faptului c studenii dau numeroase exemple de emoii pozitive ce ar trebui exprimate sau
de situaii n care se solicit afiarea unor emoii pozitive specifice, fac foarte rar referire la
compliana cu aceste norme. Studenii recunosc regulile de exprimare emoional, le
acord importan, dar nu fac dovada complianei la aceste reguli. O posibil explicaie a
acestui fapt considerm c este legat de puinele ocazii de interaciune fa n fa cu un
client individual, n care ei, studenii, s fie responsabili direci i singuri pentru
desfurarea interaciunii. Studenii nva, deocamandat, norme legate de exprimarea
emoiilor, dar nu tim n ce manier vor respecta aceste norme n activitatea profesional
ulterioar.
O a doua categorie de reguli de exprimare emoional menionate de studeni face
referire la suprimarea, ascunderea anumitor emoii. Emoiile sunt considerate neadecvate
pentru a fi exprimate fie prin prisma valenei lor (emoiile negative), fie prin prisma
intensitii (emoiile pozitive i emoii negative).
Tristeea i entuziasmul au fost cel mai frecvent menionate emoii ce trebuie
ascunse. Tristeea a fost menionat de ctre 21 din cei 23 de participani, fie n interviuri,
fie n jurnal. Importana major acordat acestei categorii de reguli de exprimare
emoional o putem identifica n faptul c studenii au menionat n cadrul interviurilor
emoii ce nu trebuie exprimate, fr a fi ntrebai despre acest aspect. Similar profesorilor
investigai de Sutton (2004) care aduceau n discuie reglarea emoional fr a fi ntrebai
despre gestionarea emoiilor, studenii intervievai au precizat emoii negative sau pozitive

26

ce nu trebuie afiate atunci cnd au fost ntrebai despre emoiile pe care le-au exprimat n
cadrul interaciunilor cu elevii (Tabelul 5.1.).
n ceea ce privete emoiile pozitive ce trebuie suprimate, studenii aduc n discuie,
n special, intensitatea ridicat a acestor emoii. Nu trebuie s prem prea veseli sau
Eram foarte entuzismat, dar, din fericire, elevii nu i-au dat seama sunt afirmaii
semnificative ale studenilor referitoare la aceast regul. Spre deosebire de afiarea
emoiilor adecvate, studenii dau mai multe exemple de situaii n care i-au gestionat
emoiile suprimndu-le, fie prin ascunderea emoiei trite, fie prin diminuarea intensitii
emoiei trite. Situaii pe care studenii le-au exemplificat ca fiind momente n care i-au
suprimat emoiile trite au fost, n general, situaii de evaluare psihologic desfurate de
studeni sau situaii de susinere n faa unui grup mic a unei activiti sau a unei pri dintro activitate didactic.
Analiza datelor calitative culese cu ajutorul interviurilor i al jurnalelor indic c
studenii percep regulile de exprimare emoional ca maniere specifice n care emoiile pot
fi reglate, precum ascunderea emoiilor sau simularea lor. Cele dou categorii distincte de
reguli de exprimare emoional pe care le-am identificat la nivelul participanilor sunt, ntro anumit msur, similare cu dimensiunile menionate de Diefendorff i colaboratorii
(2005), care conceptualizeaz percepia regulilor de exprimare a emoiilor pozitive i
percepia regulilor de exprimare a emoiilor negative ca factori antecedeni ai
managementului emoiilor la locul de munc. Studenii fac rar referire la exprimarea
autentic a emoiilor sau la ncercarea de modificare a strii interne astfel nct s fie
concordant cu situaia extern i emoia considerat a fi adecvat acelei situaii.
Compliana la regulile de exprimare emoional se face, cu precdere, n cazul regulilor
privind ne-exprimarea anumitor emoii prin reglarea expresiei emoionale. Strategia
predilect la care fac referire participanii este ascunderea emoiilor neadecvate.
Diferenele semnificative ntre psihologul colar cu experien i studenii care se
pregtesc pentru aceast profesie apar nu la nivelul regulilor de exprimare emoionale
considerate ca importante n aceast profesie, ci la nivelul importanei acordate acestor
reguli i a modului n care se raporteaz la ele. Pentru studeni, regulile privind suprimarea
emoiilor neadecvate sau a celor intense sunt mult mai proeminente i mai prezente la nivel
contient n activitatea lor. Studenii i gestioneaz cu precdere aceste emoii pentru a
rspunde ateptrilor profesionale.

27

Psihologul colar, pe de alt parte, adopt mult mai frecvent strategii de reglare a
tririi emoionale sau exprim autentic tririle emoionale. Reglarea expresiei emoionale,
n special suprimarea emoiilor, nu este att de imperioas pentru specialistul cu experien
ca pentru cel care se iniiaz n aceast profesie. Studiile care iau n calcul vrsta ca i
factor antecedent al managementului emoiilor la locul de munc susin aceast idee, cu ct
angajatul nainteaz n vrst cu att mai mult adopt strategii mai puin consumatoare i
costisitoare, n special strategii centrate pe antecedente (Dahling & Perez, 2010).
Sursa regulilor de exprimare emoional i modalitatea de transmitere
O alt tem pe care am investigat-o a fost sursa regulilor de exprimare emoional
pe care studenii le respect n practica de specialitate i modalitatea prin care aceste reguli
au fost transmise ctre studeni.
Din cei 23 de participani, 21 au fcut referire la psihologii colari sub coordonarea
crora au lucrat ca surs a regulilor de exprimare emoional menionate. Transmiterea
regulilor i nvarea acestora de ctre studeni s-au realizat dou modaliti distincte. O
prim modalitate o reprezint discuiile formale sau informale dintre psihologii colari i
studeni. n cadrul acestor discuii, un rol important l joac mprtirea experienei
personale de ctre psihologii colari, ceea ce contribuie att la crearea unei relaii mai
apropiate ntre coordonator i studenii, dar i la nvarea reflectiv a unor modaliti
specifice de gestionare a emoiilor n situaii distincte.
Cea de-a doua modalitate de transmitere a regulilor de exprimare emoional de la
psihologii colari a fost prin observarea activitii acestora i, n special, a
comportamentului lor n timpul interaciunilor cu elevii. Prin observaie studenii iau
cunotin nu doar despre emoiile afiate n cadrul interaciunilor cu clienii, ci i despre
modalitile specifice de comportament, despre limbajul sau atitudinile fa de clieni iar,
ulterior, fac inferene despre ceea ce este adecvat i ceea ce este nepotrivit.
Aceleai modaliti de transmitere a regulilor de exprimare emoional se aplic i
n cazul unei alte surse, cea reprezentat de ali specialiti n domeniu, n special profesorii
universitari sau, n cazul a trei participani, psihologii care coordoneaz cursuri de formare
n diferite coli de psihoterapie. De regul, aceti specialiti transmit n mod direct regulile,
ca norme de comportament n relaiile cu clienii i, aa cum reflect studenii, condiii ale
unei relaii psihoterapeutice eficiente. Aadar, n aceast profesie regulile de exprimare
emoional sunt stabilite nu de ctre organizaia angajatoare, ci prin standarde impuse la
nivelul specialitilor n domeniu.
28

O categorie distinct de afirmaii semnificative privind modul n care au nvat o

anumit regul de exprimare emoional sau motivele pentru care au i-au gestionat
emoiile n situaii specifice o reprezint convingerile studenilor legate de corectitudinea
sau necesitatea afirii emoiile respective n relaia cu clientul. Civa dintre participani
(cinci, mai precis) au fcut referire n interviuri la convingeri personale legate de emoia
adecvat a fi exprimat n situaia descris. Anumite reguli de exprimare emoional
constituiau, pentru aceti studeni, convingeri. n acest caz nu am putut identifica sursa
exact a regulilor precizate sau modalitatea prin care au fost transmise. Faptul c studenii
consider regulile de exprimare emoional specifice profesiei ca fiind convingeri
personale indic c acetia au acceptat i, probabil, internalizat regulile ce trebuiesc
respectate, ca parte a rolului lor profesional.
Zembylas (2005) afirm c, pentru angajaii din domeniul educaiei, regulile de
exprimare emoional pot lua forma codurilor profesionale. Opt dintre studenii participani
la studiu au fcut referire la Codul deontologic al profesiei de psiholog ca surs a regulilor
pe care le respect sau pe care ar trebui s le respecte. Trebuie menionat c n momentul
desfurrii studiului, studenii nu urmaser nicio disciplin din sfera consilierii psihopedagogice sau a eticii i deontologiei profesionale. De asemenea, regulile emoionale pe
care studenii le-au menionat, afiarea emoiilor adecvate i suprimarea emoiilor negative
sau a celor intense, nu sunt stipulate, ca atare, n Codul deontologic al profesiei de
psiholog.
5.7. Concluzii
Rezultatele studiului Transmiterea regulilor de exprimare emoional la nivelul
profesiei indic faptul c regulile privind emoiile adecvate i cele neadecvate a fi
exprimate de ctre psihologii colari pot fi transmise i nvate pe perioada formrii
profesionale. Studenii care se pregtesc pentru o anumit profesie, n cazul acestui studiu,
cea de psiholog colar, nva i, uneori, internalizeaz regulile de exprimare emoional de
la specialitii n domeniu, n cadrul unor activiti diverse printre care se numr practica
de specialitate. Acest fenomen poate fi considerat o form de socializare organizaional.
Mai specific, n cadrul practicii de specialitate studenii sunt supui unor tactici informale
i disjunctive de socializare (George & Jones, 2008) centrate, ndeosebi, pe cerinele celui
care nva. Socializarea nu se produce la nivelul organizaiei, ci la nivelul profesiei.
Rezultate obinute lrgesc perspectiva tradiional asupra regulilor de exprimare
emoional care, aa cum specifica Hochschild (1983/2003), determin angajatul s i
29

gestioneze emoiile n contexte specifice muncii, n special n interaciunile cu clienii. n

abordarea tradiional aceste reguli erau considerate a fi impuse de organizaie pentru a
servi scopurilor legate de profit i de evalurile pozitive ale clienilor. Studiul de fa arat
c n cazul anumitor profesii, cum este cea de psiholog colar, regulile legate de
managementul emoiilor la locul de munc exist i se transmit la nivelul profesiei.
nvarea regulilor se face anterior intrrii n cmpul muncii prin observarea, mprtirea
experienei sau discuii cu angajaii cu experien. Regulile de exprimare emoional pot fi
internalizate i, aa cum Zembylas (2005) sugereaz, pot mbrca forma cunotinelor de
specialitate.
CAPITOLUL 6. STUDIU CANTITATIV - VARIABILE ALE
MANAGEMENTULUI EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI:
ANTECEDENTE I STRATEGII

6.1.

Premise teoretice i metodologice ale studiului

Analiza critic a studiilor prezentate ne permite s susinem faptul c la nivelul

fiecrei categorii profesionale se manifest particulariti n ceea ce privete factorii
determinani ai managementului emoiilor, modul n care angajaii i gestioneaz emoiile
la locul de munc i, n mai mic msur, a modul n care angajaii resimt efortul implicat
n gestionarea emoiilor. De exemplu, n ceea ce privete angajaii din educaie, profesorii
cu precdere, studiile aduc n discuie un antecedent specific acestei categorii profesionale
i anume, cultura profesional. Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei
didactice sunt cele care ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite
emoii n anumite contexte (Zembylas, 2005). Abordarea noastr este specific domeniului
psihologiei organizaionale, centrndu-se pe caracteristicile introduse de specificul muncii,
de situaiile de interaciune cu clienii sau de standardele existente la nivelul profesiei. Ne
intereseaz impactul sau rolul pe care profesia i caracteristicile acesteia l are asupra
gestionrii emoiilor de ctre angajai.
6.2.

Obiectivele studiului

Identificarea antecedentelor organizaionale i situaionale ale managementului

emoiilor la locul de munc n profesia psihologilor colari;
Stabilirea unui model predictic al strategiilor de management al emoiilor pe care
psihologii colari le folosesc n munca lor;

30

 Stabilirea relaiilor dintre dimensiunile distincte ale managementului emoiilor la

locul de munc.
6.3.

Metodologia de cercetare

Avnd n vedere faptul c obiectivele noastre vizeaz identificarea i stabilirea de

relaii ntre diferite aspecte ale fenomenului investigat, am ales s folosim un design de
cercetare descriptiv-corelaional.
6.3.1. Ipotezele cercetrii
1. Factorii situaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a expresiei emoionale.
2. Factorii organizaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a tririi emoionale.
3. Adoptarea strategiilor de reglare emoional difer n funcie de factorii personali.
4. Disonana emoional se asociaz puternic cu strategia reglarea expresiei
emoionale.
5. Efortul emoional se asociaz cu strategia reglarea tririi emoionale.
6.3.2. Instrumente
n cadrul acestui studiu am folosit patru instrumente, traduse i adaptate pe
populaie romneasc, de investigare a managementului emoiilor la locul de munc i un
chestionar de date factuale. Folosirea celor patru instrumente s-a fcut cu acordul autorilor.
Adaptarea pe populaie romneasc s-a realizat pe un lot de 96 de participani, studeni
angajai, n mare parte, n domeniul serviciilor.
Scala de management al emoiilor la locul de munc (Brotheridge & Lee,
2003) cuprinde urmtoarele scale: reglarea tririi, reglarea expresiei cu cele dou
subtipuri simularea emoiilor i ascunderea emoiilor. Pe lng aceste scale, instrumentul
investigheaz: frecvena interaciunilor cu clienii, intensitatea emoiilor exprimate n
cadrul interaciunilor cu clienii, varietatea emoiilor exprimate i durata interaciunii cu
clienii. Caracteristicile psihometrice ale instrumentului evaluate pe lotul de participani
romni sunt: = ,88 pentru dimensiunea varietatea i intensitatea emoiilor exprimate,
=,79 pentru dimensiunea reglarea expresiei emoionale, =,72 pentru dimensiunea reglarea
tririi emoionale, =,73 pentru dimensiunea frecvena exprimrii emoiilor.
Scala HELS (Chu & Murrmann, 2006) folosit pentru investigarea dimensiunilor
disonan emoional i efort emoional a fost folosit. Scala msoar percepia asupra
managementului emoiilor a angajailor din organizaiile ce presupun interaciuni directe cu
clienii. Caracteristicile psihometrice ale celor dou subscale evaluate pe lotul de

31

participani romni sunt: = ,85 pentru dimensiunea disonan emoional, = ,85 pentru
dimensiunea efort emoional.
Scala DEELS (Discrete Emotions Emotional Labor Scale) elaborat de Glomb i
Tews n 2004 conceptualizeaz managementul emoiilor la locul de munc ca fiind (1)
exprimarea emoiilor i (2) ne-exprimarea emoiilor, trire sau nu, n acord cu regulile de
exprimare emoional. Scala cuprinde trei subscale: exprimarea autentic a emoiilor,
exprimarea simulat a emoiilor i suprimarea emoiilor. Fiecare scal cuprinde 14 emoii,
deopotriv pozitive i negative (de exemplu, entuziasm, fericire, tristee, anxietate).
Caracteristicile psihometrice pentru fiecare (coeficienii de consisten intern) dintre cei
ase factori identificai prin analiz factorial exploratorie sunt:
Exprimarea autentic a
emoiilor
Simularea emoiilor
Ascunderea emoiilor
Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative
,82
,89
,88
,84
,91
,90

Pentru investigarea celorlalte variabile considerate antecedente n acest studiu am

construit o Scal a caracteristicilor muncii cu 5 dimensiuni plecnd de la scalele folosite
de

Diefendorff i colaboratorii (2005) i Pugliesi (1999) n studiile lor. Cele cinci

dimensiuni ale scalei sunt: percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive,
percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor negative rutina interaciunilor cu
clienii complexitatea muncii controlul asupra muncii
Pe lng aceste cinci dimensiuni, am inclus o a asea dimensiune construit pe baza
scalei lui Diefendorff i colaboratorii (2005), ce vizeaz exprimarea autentic a emoiilor.
Plecnd de la rezultatele analizei factoriale i de la calcularea coeficienilor de
consisten intern, am decis ca n ceea ce privete dimensiunile evaluate cu Scala
caracteristicilor muncii s folosim n cercetare numai urmtoarele subscale: percepia
asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive; percepia asupra regulilor de exprimare
a emoiilor negative, exprimarea autentic a emoiilor, rutina interaciunilor, complexitatea
muncii, autonomia muncii.
6.3.3. Participani
La acest studiu au participat 120 de profesori psihologi care lucreaz ntr-un
cabinet colar de asisten psiho-pedagogic din zece judee din ar: Arge, Bacu,
Botoani, Brila, Braov, Clrai, Dmbovia, Ilfov, Prahova, Satu-Mare. Profesorii
psihologi participani la cercetare lucreaz de cel puin ase luni n acest domeniu i nu au
32

urmat stagii de formare n psihoterapie, nici nu profeseaz ca psihoterapeui n cabinete

individuale de psihologie. Alegerea participanilor s-a fcut pe baza acestui ultim criteriu
(lipsa formrii n psihoterapie), deoarece am dorit s avem un lot omogen de participani
din punct de vedere al formrii profesionale. Participanii au vrsta cuprins ntre 24 i 56
de ani, media de vrst fiind de 34,9 ani. n ceea ce privete ciclul de nvmnt n care
lucreaz, 14,6% lucreaz n ciclul precolar, 9,8% n ciclul primar i gimnazial, iar 48,3%
dintre respondeni lucreaz n ciclul liceal. Ceilali participani nu au menionat ciclul de
nvmnt n care lucreaz.
6.4.

Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor

Strategiile de reglare emoional au fost investigate prin intermediul a dou

instrumente distincte: Scala de management al emoiilor la locul de munc i Scala Deels.
n Scala caracteristicilor muncii am avut o subscal care msura exprimarea autentic a
emoiilor ca strategie separat.
Acest numr mare de variabile care msoar strategiile de management al emoiilor
la locul de munc, pe de o parte, i relativa suprapunere conceptual din literatura de
specialitate, pe de alt parte, fac dificil testarea ipotezelor la nivelul tuturor aceste
variabile. Ca atare, am aplicat analiza factorial pentru a reduce numrul de variabile
deoarece cele nou variabile asociate strategiilor de management al emoiilor la locul de
munc msoar, ntr-o anumit msur, constructe comune.
Analiza factorial indic o structur n trei factori care explic, mpreun, 71,65%
din variana total a scorurilor. Primul factor, cel cu cea mai mare valoare explicativ a
varianei scorurilor, cuprinde cinci dintre variabilele supuse analizei i anume: exprimarea
autentic a emoiilor, simularea, suprimarea, ascunderea emoiilor pozitive, simularea
emoiilor pozitive. Ultimele patru variabile sunt forme ale aceleeai strategii de
management a emoiilor la locul de munc, reglarea expresiei emoional.
Este surprinztor faptul c exprimarea autentic ncarc acest factor, cu att mai
mult cu ct studii anterioare efectuate pe alte populaii (Diefendorff et al., 2005) au indicat
exprimarea autentic ca fiind strategie distinct de reglare a emoiilor la locul de munc. Pe
lotul investigat de noi, exprimarea autentic nu este strategie distinct, ci ncarc acelai
factor cu strategia de reglare a expresiei emoional. Aceast variabil ncarc puternic
negativ factorul 1 extras, ceea ce indic faptul c factorul este unul bipolar, ce cuprinde
dou strategii aparent opuse, exprimarea autentic i reglarea expresiei emoionale. n
aceste condiii este dificil de denumit acest factor, astfel nct s cuprindem n denumirea
33

lui att ncrcarea puternic n opusul exprimrii autentice i cea n reglarea expresiei
emoionale. Vom folosi pentru acest factor denumirea de autenticitate a exprimrii
emoiilor, abordnd factorul ca unul bipolar ce are la un capt exprimarea autentic a
emoiilor iar la cellalt simularea i ascunderea emoiilor.

Tabelul 6.1.
Factorii extrai prin reducerea variabilelor asociate strategiilor de management al emoiilor la
locul de munc
Factori
1
Exprimare autentic (CM*)

-,837

Simularea emoiilor (ELS**)

,804

Suprimarea emoiilor (ELS)

,751

Ascunderea emoiilor pozitive (DEELS***)

,729

Simularea emoiilor pozitive (DEELS)

,604

Exprimarea autentic a emoiilor negative (DEELS)

,783

Ascunderea emoiilor negative (DEELS)

,621

Exprimarea autentic a emoiilor pozitive (DEELS)

,706

Reglarea tririi emoionale (ELS)

,679

Valoarea Eigen
% Varian explicat

3,318

1,652

1,449

36,862

18,359

16,104

Indicele KMO
,637
(CM*) variabil msurat cu Scala Caracteristicilor muncii
(ELS**) - variabil msurat cu Scala de management al emoiilor la locul de munc
(DEELS***) variabil msurat cu Scala DEELS

Cel de al doilea factor extras n urma analizei factoriale efectuate cuprinde dou
variabile: exprimarea autentic a emoiilor negative i ascunderea emoiilor negative. Vom
denumi acest factor gestionarea emoiilor negative, ntruct ambele strategii care l ncarc
fac referire la emoiile negative. Faptul c psihologii colari participani la studiu adopt
strategii similare pentru gestionarea emoiilor negative (fie c le exprim n mod autentic,
fie c le ascund) contrazice perspectiva lui Brotheridge i Lee i este consisten cu
conceptualizarea oferit de Glomb i Tews (2004).
Al treilea factor extras este ncrcat puternic pozitiv de dou variabile: exprimarea
autentic a emoiilor pozitive i reglarea tririi. Psihologii colari adopt aceeai strategie
34

atunci cnd exprim emoii pozitive trite autentic, dar i atunci cnd i modific trirea
intern pentru a fi concordant cu regulile de exprimare emoional. Acest factor reflect
faptul c exprimarea autentic a emoiilor nu este o strategie distinct de gestionare a
emoiilor la locul de munc pentru psihologii colari, ci se asociaz cu alte strategii n
funcie de valena emoiilor gestionate. Vom denumi acest factor reglarea tririi
emoionale, pentru uurina n prelucrrile ulterioare efectuate.
Deoarece am redus numrul de variabile pentru a putea efectua cu mai mult
acuratee analize statistice ulterioare, am calculat scorurile factorilor rezultai prin analiza
factorial. Scorurile factorilor au fost salvate ca variabile distincte i au fost folosite ca
atare n celelalte proceduri stratistice.
Relaia factori situaionali strategii de management al emoiilor
Prima ipotez formulat stipuleaz relaia dintre caracteristicile situaiei de munc
ca factori antecedeni ai managementului emoiilor la locul de munc i strategiile pe care
psihologii colari le adopt. Mai specific, am presupun s factorii situaionali prezic
folosirea strategiei de reglare a expresiei emoionale. Ca urmare a calculrii scorurilor
factorilor extrai n urma analizei factoriale efectuate anterior, vom verifica aceast prim
ipotez lund n calcul Factorul 1 bipolar pe care l-am denumit autenticitatea exprimrii
emoiilor. Ca factori situaionali am investigat: frecvena interaciunilor cu clienii, durata
interaciunii, varietatea emoiilor exprimate, intensitatea emoiilor exprimate, autonomia
postului de munc, rutina, complexitatea muncii, factori extrai pe baza rezultatelor
studiilor anterioare ca antecedeni ai managementului emoiilor la locul de munc.
Regresia liniar multipl prin metoda stepwise a fost folosit pentru a putea stabili
care dintre variabilele msurate ca factori antecedeni situaionali sunt predictori ai
factorului autenticitatea emoiilor exprimate. Singurele corelaii semnificative ntre
predictori i criteriu s-au nregistrat pentru variabilele intensitatea emoiilor exprimate i
autonomia muncii.
Modelul de analiz ales a fost selecia pas cu pas pentru a putea evalua contribuia
fiecrui predictor. Ambele modele, cu un predictor, autonomia n munc, i cel cu doi
predictori, auonomia n munc i intensitatea emoiilor exprimate, sunt modele valide.
Valoarea testului de semnificaie F indic faptul c relaia dintre variabilele predictor i
variabila criteriu este linear i, ca atare, modelul prezice n mod semnificativ variabila
criteriu. Rezultatele obinute indic faptul c un model de analiz n care includem ambii

35

predictori (intensitatea emoiilor exprimate i autonomia muncii) prezice mai bine strategia
de reglare a expresiei emoionale dect un singur predictor (Tabelul 6.9.).

Tabel 6.2.
Analiz comparativ a dou modele predictive a dimensiunii autenticitatea exprimrii emoionale
Model

R ptrat

R ptrat ajustat

Eroarea standard
F Anova
de estimare

,490a

,240

,234

,875

37,33

,000

,607b

,369

,358

,801

34,21

,000

a. Predictori: (Constant), CM_autonomia

b. Predictori: (Constant), CM_autonomia, ELS_intensitatea

Aadar, 36,9% din variana variabilei criteriu, autenticitatea exprimrii emoionale,

este explicat de modelul predictiv folosit, autonomia n munc i intensitatea emoiilor
exprimate. Modelul predictiv care ia n calcul ambele variabile are o putere predictiv mai
mare comparativ cu un model care ia n calcul numai autonomia n munc.
Din analiza coeficienilor nestandardizai B, identificm faptul c ntre autonomia
muncii i autenticitatea exprimrii emoiilor relaia este una direct (B = ,321), creterea
autonomiei n munc se asociaz cu o modificare pozitiv la nivelul variabilei criteriu.
Relaia dintre intensitatea emoiilor exprimate i variabila criteriu este una invers (B = ,207). n interpretarea acestor rezultate trebuie s inem cont de faptul c factorul folosit ca
i variabil criteriu este unul bipolar, ce surprinde reglarea expresiei emoionale la un capt
i exprimarea autentic la cellalt capt. Ca atare, n interpretare ne vom baza pe rezultatele
studiilor anterioare, care arat c angajaii care au mai puin autonomie asupra
comportamentului lor resimt n mai mare msur disonana emoional ceea ce poate
conduce la simularea mai frecvent a emoiilor, pe cnd cei care au mai mult autonomie,
resimt n mai mic msur disonana emoional i, ca atare, crete probabilitatea ca ei s
i exprime emoiile autentice (Kim, 2008). n ceea ce privete intensitatea, atunci cnd
normele organizaiei sau ale profesiei impun exprimarea de emoii intense, crete
probabilitatea ca angajatul s i regleze expresia emoional.
Ipoteza noastr este, aadar, parial confirmat ntruct la nivelul populaiei
investigate avem numai dou variabile care caracterizeaz situaia de munc ce se
dovedesc a fi predictori.
36

Relaia factori profesionali strategii de management al emoiilor

Cea de-a doua ipotez formulat stipuleaz faptul c factorii organizaionali se
constituie ca i predictori ai strategiei de reglare a tririi emoionale. Factorii
organizaionali luai n calcul sunt regulile de exprimare emoional care, n prezenta
cercetare au fost msurate prin intermediul a dou variabile distincte, percepia asupra
regulilor de exprimare a emoiilor negative i percepia asupra regulilor de exprimare a
emoiilor pozitive. Variabila criteriu este reprezentat de Factorul 3 extras n urma analizei
factoriale, reglarea tririi emoionale care cuprinde i exprimarea autentic a emoiilor
pozitive.
Matricea de corelaii bivariate dintre strategia reglarea tririi emoionale i factorii
organizaionali antecedeni au dat o singur relaie semnificativ cu percepia asupra
regulilor de exprimare a emoiilor pozitive. Am cutat i ali posibili predictori,
neanticipai de noi, i am identificat durata interaciunii cu clientul ca avnd o corelaie
liniar semnificativ statistic cu criteriul i, de asemenea, numrul de probleme raportat de
psihologii colari.
Modelul de regresie folosit pentru testarea acestei ipoteze a fost cel linear prin
metoda enter.
Tabel 6.3.
Rezultate analizei de regresie pentru variabila reglarea tririlor emoionale

Model
1

R ptrat

R
,555a

,308

R ptrat
ajustat
,290

Eroarea
standard de
estimare
,84267538

F
17,194

Sig.
,000

a. Predictori: (Constant), numrul problemelor, CM_reguli_pozitive, durata

interaciunii

Valoarea testului de semnificaie F arat c modelul este valid i c variabilele

predictor introduse n model au o relaie liniar cu predictorul. 30,8% din variana
scorurilor obinute de participani la dimensiunea reglarea tririi emoionale pot fi prezise
prin percepia regulilor de exprimare a emoiilor pozitive, numrul de probleme pe care
acetia trebuie s le rezolve i durata interaciunilor cu clienii.
Analiza coeficienilor nestandardizai arat c cea mai puternic valoare predictiv,
aa cum era anticipat, o are variabila percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor
positive (B = ,406 pentru percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive, fa
37

de B = ,13 pentru durata interaciunii i B = ,14 pentru numrul raportat de probleme cu

care se confrunt). Msura n care psihologii colari percep existena regulilor privind
afiarea de emoii pozitive, sau a anumitor emoii pozitive, crete probabilitatea ca acetia
s se angajeze n reglarea trilor emoionale astfel nct emoiile afiate s fie concordante
cu regulile percepute.
Ipoteza 2 a studiului se confirm parial, deoarece nu toate variabilele anticipate ca
antecedente ale acestei strategii s-au dovedit a prezice strategia de reglare a tririi
emoionale.
Avnd n vedere faptul c analiza factorial efectuat cu scopul de a reduce
variabilele asociate managementului emoiilor la locul de munc a generat un al treilea tip
de strategie adoptat de psihologii colari, gestionarea emoiilor negative, am ales s
verificm ce variabile antecedente dintre cele investigate pot prezice adoptarea acestei
strategii. O simpl analiz a matricelor de corelaii realizate ntre variabilele investigate i
factorul gestionarea emoiilor negative, arat corelaii semnificative ntre factor i
variabilele: varietatea emoiilor exprimate(r = .507, p < .01), numrul de clieni cu care
interacioneaz zilnic (r = .309, p < .01), msura interaciunilor cu clienii (r = .188, p <
.05). Am aplicat regresie ierarhic multipl prin metoda stepwise deoarece am dorit s
aflm contribuia fiecrui predictor. Din modelul predictiv propus, a fost exclus variabila
msura interaciunilor i, ca atare, am lucrat cu doar doi predictori: varietatea emoiilor
exprimate i numrul de clieni cu care interacioneaz zilnic.
Tabel 6.12.
Rezultatele modelelor predictive folosite pentru variabila gestionarea emoiilor negative

Eroarea
Model

R ptrat

R ptrat ajustat

standard de

Sig.

estimare
1

,531a

,281

,275

,82406935

45,447

,000

,597b

,356

,345

,78350038

31,799

,000

a. Predictori: (Constant), varietatea emoiilor exprimate

b. Predictori: (Constant), varietatea emoiilor exprimate, numrul de clieni cu
care interacioneaz ntr-o zi de munc

38

Modelul care ia n calcul ambii predictori are o valoare predictiv mai mare dect
un model cu un singur predictor, 35,6% din variana scorurilor factorului gestionarea
emoiilor negative poate fi prezis prin varietatea emoiilor pe care psihologii colari
trebuie s le afieze i numrul de clieni cu care acetia interacioneaz ntr-o zi tipic de
munc.
Analiza coeficienilor nestandardizai arat c creterea varietii emoiilor
exprimate i creterea numrului de clieni se asociaz cu creteri ale frecvenei gestionrii
emoiilor negative. Ca atare, cu ct psihologii colari se confrunt cu mai muli clieni i i
percep sarcinile ca solicitnd exprimarea unui numr ridicat de emoii distincte, cu att este
mai probabil ca ei s aleag s i gestioneze, predominant, emoiile negative, fie prin
ascunderea lor, fie prin exprimarea lor autentic, aa cum Glomb i Tews (2004)
sugereaz.
Relaia factori personali strategii de management al emoiilor la locul de munc
Cea de-a treia ipotez formulat n cadrul studiului cantitativ stipuleaz faptul c
folosirea strategiile de reglare emoional variaz n funcie de factorii personali.
Pentru a verifica aceast ipotez am luat n calcul ca factori personali vrsta
angajailor i vechimea n ocupaia de psiholog colar. Avnd trei variabile folosite ca
variabile dependente, factorul 1 autenticitatea exprimrii emoionale, factorul 2
gestionarea emoiilor negative i factorul 3 reglarea tririi emoionale, i dou variabile
categoriale independente, vrsta i vechimea n ocupaie, vom aplica analiza multivariat
de varian pentru testarea ipotezei 3, testnd succesiv efectul celor dou variabile (vrsta
i vechimea n ocupaie).
Pentru verificarea efectului variabilei vrst asupra adoptrii de ctre psihologii
colari a strategiilor distincte de management al emoiilor, rezultatele analizei multivariate
de varian indic urmtoarele aspecte. Valoarea testului Pillai Trace este semnificativ
statistic avnd o valoare de ,332 (F(6,228) = 7,556, p .001), vrsta avnd o influen
semnificativ asupra strategiilor de management al emoiilor la locul de munc, exprimate
prin combinaia celor trei strategii distincte (autenticitatea exprimrii emoionale,
gestionarea emoiilor negative, reglarea tririi emoionale). Intensitatea acestei relaii este
una sczut, valoarea Eta ptrat fiind 2 = ,16. Aadar, chiar dac vrsta introduce
diferene semnificative asupra adoptrii strategiilor de management al emoiilor la locul de
munc, efectele nu sunt foarte puternice.
39

Analiza procedurilor Anova a relaiilor dintre vrst i fiecare strategie n parte,

efectuate cu corecia Bonferoni a pragului alpha pentru a reduce acumularea de eroare de
tip I (Popa, 2010) arat c vrsta influeneaz semnificativ numai adoptarea strategiilor
gestionarea emoiilor negative (F = 14,18, p ,001, 2 = ,19) i reglarea tririi emoionale
(F = 8,43, p ,001, 2 = ,12). Psihologii colari cu vrsta sub 30 de ani i cei cu vrsta
ntre 31 i 39 de ani i gestioneaz mai frecvent emoiile negative comparative cu cei care
au peste 40 de ani. ntre cei din prima i cei din a doua categorie de vrst nu se
nregistreaz diferene semnificative. n ceea ce privete reglarea tririi emoionale,
psihologii colari folosesc semnificativ mai frecvent aceast strategie dect cei mai tineri
sau cei mai n vrst dect ei, ntre cele dou categorii extreme neexistnd diferene
semnificative.
Aadar, folosirea strategiilor de gestionare a emoiilor negative i de reglare a tririi
emoionale variaz n funcie de vrsta psihologilor colari, cei tineri tind s adopte mai
frecvent strategia de reglare a emoiilor negative, iar cei cu vrsta ntre 31 i 39 de ani tind
s adopte mai frecvent strategia de reglare a tririi emoionale. Vrsta nu influeneaz
adoptarea strategiilor asociate autenticitii reglrii emoionale, cum ar fi suprimarea i
ascunderea emoiilor.
n ceea ce privete relaia dintre vechimea n ocupaie i folosirea strategiilor de
management al emoiilor la locul de munc, procedura statistic utilizat este similar celei
anterior folosite deoarece variabilele dependente incluse n analiz sunt aceleai, iar
asumpiile legate de folosirea Manova sunt verificate la nivelul acestor variabile.
Valoarea testului Pillai Trace, citit deoarece variabilele ncalc asumpia de
homoscedascititate, este semnificativ statistic avnd o valoare de ,170 (F(6,230) = 3,558,
p .01), vechimea n ocupaie avnd o influen semnificativ asupra combinaiei celor trei
strategii distincte (autenticitatea exprimrii emoionale, gestionarea emoiilor negative,
reglarea tririi emoionale). Intensitatea acestei relaii este una sczut, valoarea Eta ptrat
fiind 2 = ,09. Aadar, chiar dac vechimea introduce diferene semnificative asupra
adoptrii strategiilor de management al emoiilor la locul de munc, efectele sunt slabe ca
intensitate.
Analiza procedurilor Anova a relaiilor dintre vechimea n ocupaie i fiecare
strategie n parte, efectuate cu corecia Bonferoni a pragului alpha pentru a reduce
acumularea de eroare de tip I (Popa, 2010), arat c vechimea influeneaz semnificativ
numai adoptarea a dou din cele trei strategii: autenticitatea exprimrii emoionale (F =
5,02, p ,01, 2 = ,08) i reglarea tririi emoionale (F = 5,67, p ,01, 2 = ,08). Valorile
40

foarte sczute a indicelui intensitii relaiei Eta ptrat reduc considerabil ncrederea n
efectul semnificativ al acestei variabile asupra folosirii strategiilor de management al
emoiilor la locul de munc. Rezultatele analizei post-hoc prin metoda Games-Howell
pentru cele dou strategii la nivelul crora nregistrm diferene semnificative explic
valorile sczute ale Eta ptrat deoarece diferene semnificative se nregistreaz numai n
ceea ce privete angajaii cu vechime peste 3,5 ani.
Astfel, psihologii colari cu vechime n ocupaie ntre 3 ani jumtate i 8 ani obin
scoruri mai mici att la autenticitatea exprimrii emoionale ct i la reglarea tririi
emoionale comparativ cu cei care au peste 8 ani de vechime. Pe msur ce acumuleaz
vechime n ocupaie, psihologii tind s adopte mai frecvent aceste strategii.
Relaia dintre dimensiunile distincte ale managementului emoiilor la locul de
munc
Ipotezele 4 i 5 vizeaz relaia dintre strategiile de management al emoiilor la locul
de munc i dimensiunile acestui fenomen, disonana emoional i efortul emoional.

Tabel 6.5.
Corelaiile ntre dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc (N = 120)

Disonana
emoional

Efortul
emoional

Reglarea
expresiei
emoionale

Gestionarea
emoiilor
negative

Reglarea
tririi
emoionale

Pearson r

-,821

,003

,238

,000

,973

,009

Mrimea
efectului (r2)

,67

Pearson r

,407

-,125

,383

,000

,175

,000

Mrimea
efectului (r2)

,16

,05

,14

Dup cum se observ disonana emoional coreleaz semnificativ cu strategia

reglarea expresiei emoionale. Valoarea negativ a coeficientului de corelaie este dat de
modul n care aceast variabil este investigat cu Scala Hels. Scorurile mari la aceast
dimensiune indic niveluri mici ale disonanei emoionale, iar scorurile mici obinute de
respondeni indic faptul c acetia resimt puternic disonan emoional. Ca atare, relaia
41

dintre reglarea expresiei emoionale i disonana emoional nu este una negativ, ci una
pozitiv.
Valoarea mare a coeficientului de determinare calculate ca indicator al mprimii
efectului (Sava, 2004) arat c 67% din variana valorilor variabilei reglarea expresiei
emoionale sunt determinate de variana valorilor disonanei emoionale. Atunci cnd
psihologii colari resimt puternic disonan emoional, ei i modific mai frecvent emoia
pe care o afieaz, fie prin ascunderea, fie prin simularea emoiei. Ipoteza 4, aadar, se
confirm.
Relaia stipulat de ipoteza 5, ntre efort emoional i reglarea tririi emoionale, se
verific la un prag de semnificaie mai mic de .01, mrimea efectului calculat fiind una
medie. Se observ, ns, c mrimea efectului calculat pentru relaia de asociere dintre
efortul emoional i strategia de reglare a expresiei emoionale este mai puternic. Acest
lucru nseamn c efortul emoional este asociat ambelor strategii de reglare emoional
adoptate de psihologii colari, i este resimit de ctre acetia n ambele situaii. Nu putem,
afirma, aadar, c reglarea tririi emoionale presupune n mai mare msur effort
emoional dect alte strategii. Nici studii anterioare pe aceast tem (Brotheridge, 2006) nu
au putut confirma aceast ipotez.
6.5.

Discuii finale

Rezultatele obinute indic faptul c managementul emoiilor la locul de munc

nregistreaz particulariti n funcie de profesia angajailor. Astfel, pe lotul de psihologi
colari investigat de noi, am nregistrat dimensiuni ale fenomenului de management al
emoiilor la locul de munc ce difer, ntr-o mic msur, de cele evideniate la nivelul
altor categorii profesionale. Cele dou strategii predilect investigate ca dimensiuni ale
fenomenului, reglarea expresiei emoionale i reglarea tririi emoionale, se regsesc la
nivelul muncii psihologilor colari. Exprimarea autentic a emoiilor nu este, la nivelul
psihologilor colari, o strategie de management al emoiilor la locul de munc. Ea este
opusul strategiei de reglare a expresiei emoionale.
Un alt rezultat important este dat de identificarea unei strategii specifice pentru
gestionarea emoiilor negative. Rezultatul contravine perspectivei tradiionale a
managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983/2003) care nu aduce n
discuie valena emoiilor ca factor al acestui fenomen. ns, numeroi autori vorbesc n
studii relativ recente despre necesitatea investigrii emoiilor distincte, fundamentale ca
modalitate de a extinde nelegerea global a fenomenului managementului emoiilor la
42

locul de munc (Glomb & Tews, 2004, Lazarus & Cohen-Charash, 2001). Totui, faptul c
aceast strategie legat de exprimarea emoiilor negative nu se asociaz nici cu disonana
emoional nici cu efortul emoional ridic semne de ntrebare legate de validitatea acestei
strategii ca dimensiune specific a managementului emoiilor la locul de munc.
Studiul de fa stabilete, pentru munca psihologlor colari, o relaie specific ntre
variabilele antecedente i dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc.
Astfel, reglarea tririi emoionale poate fi prezis de existena regulilor de exprimare a
emoiilor pozitive, dar i de numrul de clieni cu care se confrunt psihologii colari i de
durata interaciunilor cu acetia. Reglarea expresiei emoionale este adoptat de psihologii
colari n funcie de intensitatea emoiilor pe care trebuie s le exprime i autonomia pe
care o resimt n munca lor.
CAPITOLUL 7. STUDIU EXPERIMENTAL - ANTRENAREA ABILITILOR DE
MANAGEMENT AL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
7.1. Premise teoretico-metodologice ale interveniei experimentale
Premisa acestui studiu este aceea c strategiile de reglare emoional pot fi
contiente i controlate voluntar de angajat, care depune efort pentru adoptarea i
implementarea lor, aa cum susin Cote i colaboratorii (2006). Plecnd de la modelul
procesual al reglrii emoionale al lui Gross i de la rezultatele obinute de Sutton (2004),
ne propunem s identificm o modalitate de a dezvolta la nivelul angajailor abilitile de
gestionare a emoiilor la locul de munc. Modalitatea aleas mbrac forma unui program
de formare ce are ca obiectiv principal antrenarea abilitilor de utilizare a strategiilor de
reglare emoionale centrate pe antecedente (reglarea tririi emoionale), aceast categorie
de strategii avnd mai puine consecine negative comparativ cu alte strategii (Brotheridge
& Grandey, 2002; Diefendorff et al., 2005).
Anumite caracteristici ale reglrii emoionale (Gross, 2008; Gross & Thompson,
2007), constituie premisele teoretice de la care am plecat n elaborarea programul. Astfel:
Emoiile sunt generate de un eveniment/situaie creia individul i acord o
anumit semnificaie. Aceast caracteristic ne permite s identificm
situaiile/ evenimentele specifice care implic reglare emoional.
Reglarea emoional implic un efort direcionat nspre amplificarea,
meninerea sau diminuarea uneia sau mai multor componente ale unei emoii.
43

Acest efort presupune un comportament care poate fi controlat i, ca atare,

nvat. Este premisa de baz de la care plecm n elaborarea programului
nostru: reglarea emoional poate fi nvat la nivelul angajatului ntruct ea
presupune comportamente.
Strategiile de reglare emoional apar n anumite momente ale generrii i
desfurrii unei emoii. Aceast caracteristic ne permite s lucrm difereniat
i intit pe anumite componente ale emoiei.
Strategiile de reglare emoional centrate pe antecedente se asociaz cu
consecine adaptative la nivelul angajatului. Ca atare, vom ncerca s formm
la nivelul participanilor abiliti de reglare emoional centrat pe antecedente
ntruct consum mai puine resurse i implic un nivel mai sczut al efortului.
Reglarea emoional poate deveni automat. Prin exersare putem reduce
costurile reglrii emoionale la nivelul individului i disonana emoional
resimit.
7.2.

Obiectivele studiului
Diminuarea consecinelor negative asociate managementului emoiilor la locul

de munc prin exersarea strategiilor de managament al emoiilor centrate pe

antecedente;
Amplificarea consecinelor pozitive asociate managementului emoiilor la locul

de munc prin exersarea strategiilor de managament al emoiilor centrate pe

antecedente.
7.3.

Ipotezele studiului

1. Implicarea ntr-un program de antrenare a abilitilor de management al

emoiilor la locul de munc diminueaz efortul emoional asociat gestionrii
emoiilor.
2. Psihologii colari vor nregistra niveluri mai ridicate ale satisfaciei profesionale
ca urmare a participrii la un program de antrenare a abilitilor de reglare a
emoiilor la locul de munc.
3. Participarea la un program de antrenare a abilitilor de management al
emoiilor la locul de munc diminueaz intenia de prsire a organizaiei la
nivelul psihologilor colari.

44

7.4.

Metodologia interveniei experimentale

Pentru atingerea obiectivelor propuse am iniiat un demers experimental de tipul

intra-subieci, cu un singur lot experimental. Demersul cuprinde o faz de pretest, aplicarea
interveniei experimentale i o faz de posttest.
Evaluarea eficienei programului se face n funcie de modificrile aprute n rndul
participanilor la nivelul consecinelor reglrii emoionale, n special, diminuarea nivelului
de efort emoional i creterea nivelului de satisfacie n munc. Programul de antrenare a
abilitilor de management al emoiilor la locul de munc constituie intervenia efectuat,
variabila independent. Variabilele dependente sunt efortul emoional, satisfacia n munc,
intenia de prsire a organizaiei. Variabilele dependente utilizate n acest studiu se refer
n special la acele aspecte ale vieii personale sau profesionale a psihologului colar cel mai
des citate (Guy et al., 2008) ca fiind consecine directe ale angajrii n management al
emoiilor la locul de munc n domeniul educaional.
Testarea variabilelor dependente se face prin intermediul urmtoarelor instrumente:
1. Scala Hels (Chu & Murmann, 2006) pentru identificarea nivelului de efort
emoional pe care psihologii colari l depun n procesul de gestionare a emoiilor la
locul de munc.
2. Chestionar Satisfacie n munc (Constantin, 2004), pentru stabilirea nivelului
satisfaciei n munc a psihologilor colari.
3. Pentru evaluarea variabilei intenia de prsire a organizaiei am apelat la o
ntrebare nchis n urmtorul an de zile, intenionai s v schimbai locul de
munc? cu rspuns dihotomic.
7.5.

Prezentarea interveniei experimentale

Denumirea programului: Program de antrenare a abilitilor de management al

emoiilor la locul de munc adresat psihologilor colari
Durata programului: 18 ore
Perioada de desfurare: martie mai 2011.
Participani: angajai ai Centrelor judeene de resurse i asisten educaional care
i desfoar activitatea n Cabinete colare de asisten psiho-pedagogic.
La studiul experimental au participat un numr total de 30 de participani, toi de
genul feminin, organizai n dou sesiuni a cte 15 participani. Cei 30 de profesoripsihologi participani au o vechime n munc cuprins ntre 2 i 8 ani cu o medie de 4,7 ani

45

vechime n profesie. Niciunul dintre participani nu are formare ca psihoterapeut i nu

lucreaz n cabinete individuale de psihoterapie.
Structura programului
Programul a fost structurat pe ase module, fiecare modul desfurndu-se n zile
diferite, la cel puin o sptmn distan ntre ele. Cele ase module au avut urmtoarele
teme: emoiile i reglarea lor (2 module), strategiile de reglare emoional centrate pe
antecedente (3 module), evaluarea costurilor implicare n reglarea emoional (1 modul). n
cadrul fiecrui modul, tipurile de activiti desfurate au fost, cu precdere: analiza
reflexiv a situaiilor ce solicit reglare emoional, identificarea de strategii alternative de
reglare emoional, scenarii care solicit implementarea unei anumite strategii de reglare
emoional, jurnalul reflexiv, jocul de rol.
7.6.

Rezultate

Din cei 30 de participani iniiali, numai 24 de psihologi colari au parcurs cel puin
cinci module (15 ore) n cadrul programului i au completat att pretestul ct i posttestul.
Participarea la program i efortul emoional resimit de participani
Prima ipotez a studiului experimental specific efectul programului de antrenare a
abilitilor de management al emoiilor la locul de munc asupra efortului emoional
implicat n procesul reglator. Anticipm c includerea ntr-un astfel de program va diminua
efortul emoional pe care psihologii colari l depun n situaii de interaciune cu clienii,
situaii ce solicit gestionarea emoiilor.
Tabel 7.1.
Diferenele de medii ntre pretest i posttest pentru variabila efort emoional
Media

Abaterea

Eroarea standard

standard

a mediei

Efort emoional pretest

36,41

24

7,25

1,48

Efort emoional posttest

31,83

24

6,11

1,24

3,610

.001

n posttest nregistrm un nivel semnificativ mai sczut al efortului emoional implicat

de angajat n gestionarea emoiilor la locul de munc (m = 31, 83, = 6,11 fa de m =
36,41, = 7,25). n urma participrii la programul de antrenare a abilitilor de
management al emoiilor la locul de munc, participanii resimt ca fiind mai puin
solicitant i mai puin costisitoare gestionarea emoiilor. A afia emoia adecvat n
46

interaciunile cu clienii nu mai implic un efort ridicat deoarece angajaii au nvat i

exersat s adopte strategii necostisitoare n funcie de situaia n care se afl.
Am obinut o mrime a efectului de 0.56 care, pe baza indicaiilor formulate de
Cohen (1998 cit n. Sava, 2004) este o mrime medie. Ne ateptm c rezultatelor obinute
la nivelul lotului de participani s se regseasc, la nivel un mediu, i n condiii reale de
implementare a programului. Prima ipotez a studiului se confirm, aadar, participarea la
programul de antrenare a abilitilor de gestionare a emoiilor la locul de munc
diminueaz semnificativ efortul emoional depus de angajat n procesul de reglare.
Am dorit, de asemenea, s investigm dac numrul de ore pe care angajaii l
parcurg n cadrul programului implementat introduce diferene semnificative la nivelul
variabilei dependente msurate.
n ceea ce privete nivelul efortului emoional depus, acesta s-a diminuat
semnificativ la persoanele care au parcurs peste 15 ore n cadrul programului (m = 29,07,
= 5,86, N = 13) fa de participani la mai puin de 15 ore n cadrul programului (m = 35,
09, = 4,8, N = 11). Parcurgerea n plus a unui modul din cadrul programului de antrenare
a strategiilor centrate pe antecedente a condus, la nivelul a 13 participani, la o diminuare
semnificativ statistic a costurilor asociate efortului emoional (t = 2,71, p .01).
Participarea la program i satisfacia n munc a participanilor
Cea de-a doua ipotez a cercetrii experimentale vizeaz efectul programului de
antrenare a abilitilor de management el emoiilor la locul de munc asupra satisfaciei n
munc a psihologilor colari. Am luat n calcul dou dimensiuni ale satisfaciei n munc
(Constantin, 2004) atitudinea fa de conducere i relaiile interpersonale (satisfacia fa
de climatul social i relaiile de munc), atitudinea fa de organizare i comunicare
(satisfacia angajatului fa de modul n care este organizat munca) i scorul total al
respondenilor la instrumentul utilizat pentru msurarea acestei variabile, ca nivel al
satisfaciei generale.
Pentru prima dimensiune, satisfacia fa de conducere i relaii interpersonale nu se
nregistreaz diferene semnificative n pretest i posttest (m = 41,12, = 5,42 n pretest
fa de m = 42,21, = 4, 97 n posttest). n schimb la nivelul celeilalte dimensiuni
investigate, satisfacia fa de organizare i comunicare, i la nivelul satisfaciei generale,
diferenele sunt semnificative statistic (Tabel 7.2.), la praguri de semnificaie mai mici sau
egale cu 0.1.

47

Tabel 7.2.
Diferene de medii pentru variabila satisfacie n munc ntre pretest i posttest

pretest
posttest

40,12
42,16

24
24

6,42
6,93

Eroarea
standard a
mediei
1,31
1,41

pretest
posttest

114,04
116,91

24
24

14,06
13,66

2,87
2,78

Media
Satisfacia n munc
organizare i comunicare
Satisfacia
munc

general

Abaterea
standard

-3,58

,002

-2,62

,015

Psihologii colari care au urmat programul de antrenare a abilitilor de

management al emoiilor la locul de munc tind s fie mai satisfcui n munc, comparativ
cu momentul anterior parcurgerii programului. n cadrul programului participanii au
nvat s utilizeze strategii eficiente, puin consumatoare de resurse psihologice i care
reduc consecinele negative i efortul emoional.
Pentru a stabili ct de intens este diferena semnificativ de medii obinut, am
indicele d al lui Cohen pentru design cu msurtori repetate, folosind mediile grupului n
prestest i posttest i abaterile standard, pentru variabila satisfacie general n munc. Am
obinut o mrime a efectului calculat de 0,53, ceea ce indic un nivel mediu al intensitii
relaiei dintre cele dou variabile (Sava, 2004). n practic, implementarea programului de
antrenare a abilitilor de management al emoiilor la locul de munc ar conduce la o
cretere de nivel mediu a satisfaciei n munc a psihologilor colari.
Ipoteza 2 a studiului experimental se confirm, aadar.
Participarea la program i intenia de prsire a organizaiei
Testarea ipotezei 3, care vizeaz impactul programului de antrenare a abilitilor de
management al emoiilor la locul de munc asupra inteniei de prsire a organizaiei, a
impus folosirea unei proceduri statistice neparametrice deoarece variabila intenia de
prsire a organizaiei a fost msurat pe o scal binominal.
Am folosit n acest scop testul McNemar care evalueaz diferena semnificativ
dintre dou eantioane dependente (n cazul nostru, acelai eantion, dar dou msurtori
repetate) pentru situaiile n care variabilele investigate sunt dihotomice.
n momentul efecturii pretestului, 14 din cei 24 de participani au declarat c
intenioneaz s i schimbe locul de munc n urmtorul an. Dintre acetia, 80% au sub 30
de ani i se afl n primii 3 ani de exercitare a acestei profesii (Figura 7.3.). n posttest,
48

numrul celor ce intenioneaz s i schimbe locul de munc a sczut la 7. Toi cei 7 au

vrsta sub 30 de ani i mai puin de 5 ani vechime n aceast profesie.
Rezultatul testului neparametric McNemar pentru cele dou variabile (intenia de
prsire a organizaie n pretest i intenia de prsire a organizaiei n posttest) este
semnificativ statistic (Tabelul 7.3.), ceea ce indic confirmarea ipotezei 3 a cercetrii
experimentale.
Tabel 7.3.
Rezultatele testului McNemar
p (pentru ipotez
bidireconal)

Valoarea

,016a

McNemar Test
N

24

a. a fost folosit distribuia binominal

Diferena dintre numrul persoanelor care intenioneaz s i schimbe locul de

munc n pretest i cel al persoanelor care care au aceast intenie n posttest este
semnificativ statistic. Participarea la acest program de antrenare a abilitilor de
management al emoiilor la locul de munc a condus la diminuarea semnificativ a
inteniei psihologilor oclari de a-i prsi locul de munc.
7.7.

Concluzii

Elaborarea i implementarea unui program de dezvoltare a abilitilor de reglare

emoional adresat angajailor n profesii care implic frecvent contactul direct cu clientul,
aa cum este munca psihologilor colari, se justific prin cel puin dou aspecte: reglarea
emoional se poate asocia cu consecine negative la nivel individual i organizaional dac
strategiile de management ale emoiilor adoptate de individ nu sunt eficiente (adaptate
situaiei i obiectivelor reglrii emoionale) i reglarea emoional poate fi contient i
controlat. Ca atare, orice program menit s mbunteasc utilizarea strategiilor de
reglare emoional trebuie s plece de la aceste premise.
Eficiena implementrii unui astfel de program se face simit la nivel individual
asupra costurilor asociate gestionrii emoiilor, dar i asupra atitudinilor fa de munc (n
special asupra satisfaciei n munc) i asupra unor comportamente specifice asociate
muncii (schimbarea locului de munc). Prin antrenarea abilitilor de a alege strategii de
reglare emoional adaptate situaiei i care implic resurse mai puine, aa cum sunt
49

strategiile centrate pe antecedente, selectarea situaiei, modificarea situaiei, devierea

ateniei sau reinterpretarea n plan cognitiv, putem amplifica anumite consecine pozitive
asociate managementului emoiilor la locul de munc. n cadrul programului psihologii au
exersat strategii prin care s i gestioneze emoiilor n momentele iniiale ale generrii i
manifestrii acestora, ceea ce diminueaz efortul emoional. Adoptarea acestor strategii
presupune un efort mai sczut ntruct modificarea nu mai este realizat la nivelul
expresiei emoionale, a rspunsului, fiziologic sau comportamental, aprut n urma
evalurii situaiei, ci este realizat anterior acestui moment, asupra situaiei care genereaz
emoia.

50

CAPITOLUL 8. CONCLUZII
8.1. Concluziile abordrii empirice a managementului emoiilor n munca
psihologilor colari
Un prim rezultat important al demersului nostru teoretico-metodologic l constituie
aprofundarea nelegii modului n care regulile de exprimare emoionale se trasmit i se
nva. Rezultatele obinute n studiul calitativ atest faptul c putem vorbi de reguli de
exprimare emoional nu numai la nivelul organizaiei, ci i la nivelul unei profesii
distincte. Aceste reguli sunt transmise n cadrul procesului de socializare iniial i n
cadrul procesului de formare profesional formal. Faptul c studenii n anul II de studiu
cunosc i respect reguli de exprimare emoional specifice profesiei pentru care se
pregtesc susine aceast afirmaie. Considerm c aceste rezultate merit aprofundate din
cel puin dou motive. n primul rnd, studenii intervievai de noi acord mai mult
importan regulilor de exprimare a emoiilor negative dect regulilor de exprimare a
emoiilor pozitive. n al doilea rnd, dei nu au avut ocazia s lucreze individual cu clieni,
muli dintre ei au interiorizat anumite reguli de exprimare emoional. Acestea ar putea fi
numai dou direcii de aprofundare a acestei teme de cercetare: semnificaia i importana
regulilor de exprimare emoional n cadrul formrii profesionale i modul n care aceste
reguli sunt internalizate.
Un al doilea rezultat ce merit discutat pe larg este legat de relaia dintre factorii
specifici profesiei i dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc.
Rezultatele obinute n cadrul studiului cantitativ indic faptul c particularitile profesiei
pot introduce diferene semnificative n modul n care se manifest managementului
emoiilor la locul de munc. Dac percepia regulilor de exprimare emoionale existente la
nivelul profesiei se regete ca variabil antecedent a strategiilor de management al
emoiilor, n special n ceea ce privete exprimarea emoiilor pozitive, variabilele ce
caracterizeaz situaia de munc se dovedesc a fi mai puin relevante. n schimb, numrul
de clieni cu care se confrunt psihologii colari, problemele pe care trebuie s le
gestioneze la nivelul acestora, autonomia n munc, msura pe care o aloc interaciunilor
cu clienii din totalul sarcinilor de munc par a juca un rol mult mai specific asupra
modului n care psihologii colari i gestioneaz emoiile la locul de munc.

51

Al treilea alt rezultat general, dar poate cel mai valoros dintre toate, const n
stabilirea eficienei unui program de antrenare a abilitilor de gestionare a emoiilor.
Valoarea acestui rezultat rezid n noutatea abordrii metodologice folosite pentru
investigarea temei (pn la ora actual exist foarte puin studii care abordeaz
experimental managementul emoiilor la locul de munc), dar i n valena practicaplicativ a acestuia. Angajaii pot fi nvai/ antrenai s i gestioneze eficient emoiilor
cu beneficii reale att pentru angajat, la nivelul efortului emoional depus, ct i pentru
organizaie, prin diminuarea inteniei angajatului de a prsi organizaia. Studii ulterioare
ar putea aprofunda i dezvolta acest rezultat prin includerea ca variabile dependente a
variabilelor legate de starea de sntate sau starea de bine a angajatului, consecine mult
mai severe ale gestionrii emoiilor la locul de munc.
8.1.1. Limitele cercetrii
Rezultatele obinute trebuie analizate n lund n calcul cteva limite ale studiilor
implementate.
n primul rnd, lipsa studiilor anterioare efectuate pe populaie romneasc a
generat o limit important n studiul 2 legat de calitatea i adecvarea instrumentelor de
msurare folosite. Toate instrumentele folosite au fost construite pe culturi i categorii
profesionale distincte. Am ncercat s depim aceast limit prin efectuare unui studiu
pilot care s ne permit s verificm caracteristici parametrice ale acestor instrumente i s
identificm structurile factoriale existente. Din pcate, validitatea acestor instrumente a
fost foarte dificil de verificat n lipsa unor instrumente adaptate i etalonat care s permit
validarea concurent sau n lipsa unor criteii externe care s ne permit validarea de
criteriu.
O alt limit a studiilor efectuate este reprezentat de acurateea datelor colectate.
Numeroase studii au identificat nivel crescut al dezirabilitii sociale la angajaii din
domeniul educaional.

Nu am controlat acest efect care putea fi amplificat i de

nereprezentativitatea eantionului pe populaia studiat. Participanii la cercetare nu au fost

alei dintr-o singur regiune geografic sau o singur organizaie pentru a evita influena
caracteristicilor organizaiei asupra manifestrii managementului emoiilor, ns aceast
procedur nu a depit limitele legate de distribuia echilibrat pe genuri a eantionului, pe
regiuni geografice. Aceast limit ne impune rezerve n ceea ce privete generalizarea
rezultatelor la nivelul ntregii populaii a psihologilor colari. Este posibil ca aceast
categorie profesional s fie una mult prea restrns iar particularitile identificate s nu
52

fie specifce numai la acest nivel, studii ulterioare ar trebui desfurate pe categorii
profesionale similare, pentru a putea realiza o analiz mult mai pertinent a impactului
gestionrii emoiilor la angajaii din domeniul consilierii i asistenei psiho-pedagogice
(logopezi, profesori-pedagogi, profesori din domeniul nvmntului special).
Modelul predictiv propus i identificat n studiul 2 ia n calcul un numr limitat de
factori antecedeni, pe cei organizaionali, cei situaionli i numai un factor personal,
experiena n munc. Dei rezultatele studiilor anterioare sunt contradictorii n ceea ce
privete impactul factorilor personali, mai ales a celor de personalitate, considerai fie
determinani, fie moderatori ai strategiilor de management al emoiilor, ar trebui inclui
ntr-un model predictiv valid. Abordarea noastr s-a centrat ndeosebi pe caracteristicile
muncii ca factori antecedeni, ns o abordare complet i de amploare a acestui fenomen
trebuie s ia n calcul i ceilali factori ce pot avea un impact semnificativ asupra modului
n care angajaii i gestioneaz emoiile i a consecinelor n plan psihologic.
8.2. Contribuii teoretico-metodologice la dezvoltarea conceptului de
management al emoiilor la locul de munc
Considerm c lucrarea de fa constituie un prim demers n dezvoltarea i
valorificarea constructului de management al emoiilor la locul de munc. n pofida
limitelor enunate i asumate ale studiilor implementate, lucrarea de fa contribuie la
dezvoltarea unei noi linii de cercetare interdisciplinar. Contribuiile pot fi sumarizate
astfel:
1. Investigarea fenomenului managementului emoiilor la locul de munc pe o
categorie profesional puin abordat pn n prezent n studiile din domeniul
psihologiei organizaionale, dar o categorie din ce n ce mai numeroas la
nivelul creia nregistrm o mare variabilitate n ceea ce privete caracteristicile
specialitilor.
2. Clarificarea conceptual a dimensiunilor managementului emoiilor prin
evidenierea relaiei de asociere puternic ntre reglarea expresiei emoional i
disonan emoional, pe de o parte, i ntre reglarea tririi emoionale i efortul
emoional pe de alt parte.
3. Integrarea perspectivei procesuale a lui Gross asupra reglrii emoionale n
fenomenul de management al emoiilor la locul de munc prin stimularea
adoptrii contiente i voluntare de ctre psihologii colari a strategiilor propuse
de Gross.
53

Bibliografie selectiv

Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence
of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Ashkanasy, N. (2003). Emotions in organizations: A multi-level perspective. Multi-level
Issues in Organizational Behavior and Strategy. Research in Multi-Level Issues, 2 , 954.
Ashkanasy, N.M., Hartel, C.E.J., & Daus, C.S. (2002). Diversity and Emotion: The New
Frontiers in Organizational Behavior Research. Journal of Management, 28 (3) , 307338.
Ashton-James, C.E., & Ashkanasy, N.M. (2005). What lies beneath? A process analysis of
affective events theory. n N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe, & C. E. Hartel (Ed.),
Research on Emotion in Organizations: The Effect of Affect in Organizational Settings
(pg. 23-46). Westport, CN: Quorum Books.
Austin, E.J., Dore, T.C.P., & O'Donovan, K.M. (2008). Associations of personality and
emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour. Personality
and Individual Differences, 44 , 679-688.
Beyer, J.M., & Nino, D. (2001). Culture as a source, expression, and reinforcer of
emotions in organizations. n R. L. Payne, & C. L. Cooper (Ed.), Emotions at work.
Theory, research and applications in management (pg. 173-197). Chichester, UK: John
Wiley & Sons, LTD.
Bono, J.E., & Vey, M.A. (2005). Toward understanding emotional management at work: A
quantitative review of emotional labor research. n C. E. Hartel, W. J. Zerbe, & N. M.
Ashkanasy (Ed.), Emotions in organizational behavior (pg. 213-234). Mahwah, NJ:
Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Bozionelos, N., & Kiamou, K. (2008). Emotion work in the Hellenic frontline services
environment: How its relates to emotional exhaustion and work attitudes. The
International Journal of Human Resource Management, 19 (6) , 1108-1130.
Briner, R.B., & Kiefer, T. (2005). Psychological research into the experience of emotion at
work: Definitely older, but are we any wiser? n N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe, & C.
E. Hartel (Ed.), Research on emotion in organization. The effect of affect in
organizational settings (pg. 281-307). Oxford, UK: Elsevier JAI Press Inc.

54

Brotheridge, C. (2006). The role of emotional intelligence and other individual difference
variables in predicting emotional labor relative to situational demands. Psicothema, 18,
139-144.
Brotheridge, C.M., & Grandey, A.A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two
perspectives of "people work". Journal of Vocational Behavior, 60 , 17-39.
Brotheridge, C.M., & Lee, R.T. (2003). Development and validation of the Emotional
Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76 , 365-379.
Brotheridge, C.M., & Taylor, I. (2006). Cultural differences in emotional labor in flight
attendants. n W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy, & C. E. Hartel (Ed.), Research on
emotion in organizations. Individual and organizational perspectives on emotion
management and display (pg. 167-191). Oxford, UK: Elsevier/JAI Press.
Chelcea, S. (coord.). (2008). Ruinea i vinovia n spaiul public. Pentru o sociologie a
emoiilor. Bucureti: Humanitas.
Chu, K.H.L., & Murrmann, S.K. (2006). Development and validation of the Hospitallity
Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27 , 1181-1191.
Cooper, C.L., & Cartwright, S. (2001). Organizational management of stress and
destructive emotions at work. n R. L. Payne, & C. L. Cooper (Ed.), Emotions at work.
Theory, research and applications in management (pg. 269-280). Chichester: John
Wiley & Sons, LTD.
Cote, S., Miners, C.T.H., & Moon, S. (2006). Emotional intelligence and wise emotion
regulation in the workplace. n W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy, & C. E. Hartel (Ed.),
Research on emotion in organizations. Individual and organizational perspective on
emotion management and display (pg. 1-24). Oxford, UK: Elsevier/JAI Press.
Cote, S., Moon, S., & Miners, C.T.H. (2008). Emotion regulation in the workplace. n N.
M. Ashkanasy, & C. L. Cooper (Ed.), Research companion to emotion in organizations
(pg. 284-300). Cheltenham, UK: Edward Elgar.
Creswell, J. (1998). Qualitative inquiry and research design. Choosing among five
traditions. Thousand Oaks: Sage Publications.
Dahling, J.L., & Perez, L.A. (2010). Older worker, different actor? Linking age and
emotional labor strategies. Personality and Individual Differences, 48 , 574-578.
Dasborough, M.T., Sinclair, M., Russell-Bennett, R., & Tombs, A. (2008). Measuring
emotion: Methodological issues and alternatives. n N. M. Ashkanasy, & C. L. Cooper

55

(Ed.), Research companion to emotion in organizations (pg. 197-208). Cheltenham,

UK: Edward Elgar.
Daus, C.S., & Gage, T.G. (2008). Learning to face emotional intelligence: Training and
workplace applications. n N. M. Ashkanasy, & C. L. Cooper (Ed.), Research
companion to emotion in organizations (pg. 245-262). Cheltenham, UK: Edward Elgar.
de Vaus, D. (2002). Surveys in social research, 5th ed. London: Routledge.
Diefendorff, J.M., Croyle, M.H., & Gosserand, R.H. (2005). The dimensionality and
antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66 , 339357.
Diefendorff, J.M., Richard, E.M., & Yang, J. (2008). Linking emotion regulation strategies
to affective events and negative emotions at work. Journal of Vocational Behavior, 73 ,
498-508.
Diestel, S., & Schmidt, K.H. (2010). Interactive effects of emotional dissonance and selfcontrol demands on burnout, anxiety, and absenteeism. Journal of Vocational
Behavior, 77 , 412-424. doi:10.1016/j.jvb.2010.05.006.
Donald, I. (2001). Emotion and offices at work. n R. L. Payne, & C. L. Cooper (Ed.),
Emotions at work: Theory, research and applications in management (pg. 281-303).
Chichester, UK: John Wiley & Sons, LTD.
Erickson, R. (2005). Why emotion work matters: Sex, gender, and the division of
household labor. Journal of Marriage and Family, 67 , 337-351.
Evison, R. (2001). Helping indivdiuals manage emotional responses. n R. L. Payne, & C.
L. Cooper (Ed.), Emotions at work. Theory, research and applications in management
(pg. 241-268). Chichester, UK: John Wiley & Sons, LTD.
Fineman, S. (2001). Emotions and organizational control. n R. L. Payne, & C. L. Cooper
(Ed.), Emotions at work: Theory, research and applications in management (pg. 219237). Chichester, UK: John Wiley & Sons, LTD.
Fineman, S. (2003). Understanding emotion at work. London: Sage Publications Ltd.
Fischbach, A., Meyer-Gomes, K., Zapf, D., & Rank, J. (2006). Emotion work across
cultures: A comparison between The United States and Germany. n W. J. Zerbe, N. M.
Ashkanasy, & C. E. Hartel (Ed.), Research on emotion in organizations. Individual and
organizational perspectives on emotion management and display (pg. 193-217).
Oxford, UK: Elsevier/JAI Press.

56

Frenzel, A.C., Goetz, T., Stephens, E.J., & Jacob, B. (2009). Antecedents and effects of
teachers' emotional experiences: An integrated perspective and empirical test. n P. A.
Schutz, & M. Zembylas (Ed.), Advances in teacher emotion research: The impact on
teachers' lives (pg. 129-151). London: Springer.
Glomb, T.M., & Tews, M.J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale
development. Journal of Vocational Behavior , 64, 1-23.
Goleman, D. (2001). Inteligena emoional. Bucureti: Curtea Veche.
Goodwin, R.E., Groth, M., & Frenkel, S.J. (2011, in press). Relationships between
emotional labor, job performance, and turnover. Journal Of Vocational Behavior ,
doi:10.1016/j.jvb.2011.03.001.
Grandey, A.A., Fisk, G.M., Mattila, A.S., Jansen, K.J., & Sideman, L.A. (2005). Is
"service with a smile" enough? Authenticity of positive displays during service
encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96 , 38-55.
Gray, B., & Smith, P. (2009). Emotional labour and the clinical settings of nursing care:
The perspectives of nurses in East London. Nurse Education in Practice, 9 (4) , 253261.
Gross, J. (2008). Emotion regulation. n M. Lewis, J. M. Haviland-Jones, & L. Feldman
Barrett (Ed.), Handbook of emotions, 3rd ed. (pg. 497-512). New York: The Guildford
Press.
Gross, J.J., & Thompson, R.A. (2007). Emotional regulation: Conceptual foundations. n J.
J. Gross (Ed.), Handbook of emotion regulation (pg. 3-26). New York: The Guildford
Press.
Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2006). A conceptual model of the effects of
emotional labor strategies on customer outcomes. n W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy, &
C. E. Hartel (Ed.), Research on emotion in organizations. Individual and
organizational perspectives on emotion management and display (pg. 219-239).
Oxford, UK: Elsevier/JAI Press.
Gursoy, D., Boylu, Y., & Avci, U. (2011, in press). Identifying the complex relationships
among emotional labor and its correlates. International Journal of Hospitality
Management , doi:10.1016/j.ijhm.2010.10.009.
Guy, M.E., Newman, M.A., & Mastracci, S.H. (2008). Emotional labour: Putting the
service in public service. Armonk, NY: M.E. Sharpe.

57

Hargreaves, A. (2000). Mixed emotions: Teachers' perceptions of their interactions with

students. Teaching and Teacher Education, 16 , 811-826.
Hargreaves, A. (1998). The emotional practice of teaching. Teaching and Teacher
Education, 14 (8) , 835-854.
Hochschild, A. (1983/2003). The managed heart: Commercialization of human feelings.
Berkeley, CA: University of California Press, Ltd.
Hulin, C.L., & Judge, T.A. (2003). Job Attitudes. n Handbook of Psychology: Industrial
and organizational psychology (W. C. Borman, D. R. Ilgen, & R. J. Klimonski, Trad.,
pg. 255-276). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
Isenbarger, L., & Zembylas, M. (2006). The emotional labour of caring in teaching.
Teaching and Teacher Education, 22 , 120-134.
John, O.P., & Gross, J.J. (2007). Individual differences in emotion regulation. n J. J. Gross
(Ed.), Handbook of emotion regulation (pg. 350-372). New York: The Guilford Press.
Kim, H. (2008). Hotel service providers' emotional labor: The antecedents and effects on
burnout. International Journal of Hospitality Management, 27 , 151-161.
Kruml, S.M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor.
Management Communication Quarterly, 14 (1) , 8-49.
Lazarus, R.S., & Cohen-Charash, Y. (2001). Discrete emotions in organizational life. n R.
L. Payne, & C. L. Cooper (Ed.), Emotions at work. Theory, research and applications
in management (pg. 45-81). Chichester, UK: John Wiley & Sons Ltd.
Lucas, R.E., & Diener, E. (2003). The happy worker. Hypothesis about the role of positive
affect in worker productivity. n M. R. Barrick, & A. M. Ryan (Ed.), Personality and
work: Reconsidering the role of personality in organizations (pg. 30-59). SanFrancisco: Jossey-Bass.
Maricuoiu, L. (2008). Limite ale conceptului de afectivitate ca trstur n studiul
emoiilor prin liste de adjective. n E. Avram, & C. L. Cooper (Ed.), Psihologie
organizaional

managerial.

Tendine

actuale

(pg.

727

738).

Iai:

Polirom.
Mark, A. (2006). Emotional affects - developing understanding of healthcare organisation.
n W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy, & C. E. Hartel (Ed.), Research on emotion in
organizations. Individual and organizational perspectives on emotion management and
display (pg. 145-166). Oxford, UK: Elsevier/JAI Press.

58

Martinez-Inigo, D., Totterdell, P., Alcover, C.M., & Holman, D. (2007). Emotional labour
and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms. Work & Stress,
21 (1) , 30-47.
Mauss, I.B., Bunge, S.A., & Gross, J.J. (2008). Culture and automatic emotion regulation.
n M. Vandekerckhove, C. von Scheve, S. Ismer, S. Jung, & S. Kronast (Ed.),
Regulating emotions: Culture, social necessity, and biological inheritance (pg. 39-60).
Malden, MA: Blackwell Publishing Ltd.
Mauss, I.B., Cook, C.L., & Gross, J.J. (2007). Automatic emotion regulation during anger
provocation.

Journal

of

Experimental

Social

Psychology,

43

698-711.

doi:10.1016/j.jesp.2006.07.003.
Mikolajczak, M., Menil, C., & Luminet, O. (2007). Explaining the protective effect of trait
emotional intelligence regarding occupational stress: Exploration of emotional labour
processes. Journal of Research in Personality, 41 , 1107-1117.
Mikolajczak, M., Tran, V., Brotheridge, C.M., & Gross, J.J. (2009). Using an emotion
regulation framework to predict the outcomes of emotional labor. n N. Ashkanasy
(Ed.), Research on emotion in organizations. Emotions in groups, organizations and
cultures (pg. 245-274). New York: Emerald Group Publishing.
Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of
emotional labor. Academy of Management Review, 21 , 986-1010.
Naring, G., Briet, M., & Brouwers, A. (2006). Beyond demand-control: Emotional labour
and symptoms of burnout in teachers. Work & Stress, 20 (4) , 303-315.
O'Connor, K. (2008). "You choose to care": Teachers, emotions and professional identity.
Teaching and Teacher Education, 24 , 117-126.
Ogbonna, E., & Harris, L.C. (2004). Work intensification and emotional labour among UK
university lecturers: An exploratory study. Organization Studies, 25 (7) , 1185-1203.
Oplatka, I. (2009). Emotion Management and Display in Teaching: Some Ethical and
Moral Considerations in the Era of Marketization and Commercialization. In P. A.
Schutz, & M. Zembylas (Eds.), Advances in Teacher Emotion Research: The Impact on
Teachers' Lives (pp. 55 - 71). London: Springer.
Piper, F., & Monin, N. (2006). Beneath the masks: A critical incident focus on the
emotions experienced in the worker/supervisor relationship. n W. J. Zerbe, N. M.
Ashkanasy, & C. E. Hartel (Ed.), Research on emotion in organizations. Individual and

59

organizational perspectives on emotion management and display (pg. 81-105). Oxford,

UK: Elsevier/JAI Press.
Pugh, S. D. (2006). Emotional Labor. Encyclopedia of Industrial and Organizational
Psychology.

SAGE

Publications.

http://www.sage-

ereference.com/organizationalpsychology/Article_n77.html (Accesat 06.03.2009).

Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: Effects on work stress, job
satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion, 23 (2) , 125-154.
Robbins, S.P., & Judge, T.A. (2007). Organizational behavior, 12th ed. Upper Saddle
River, NJ: Pearson Education.
Sandelands, L.E., & Boudens, C.J. (2000). Feeling at work. n S. Fineman (Ed.), Emotion
in organizations, 2nd ed. (pg. 46-63). London: Sage Publications.
Seo, M.G., Feldman Barrett, L., & Jin, S. (2008). The structure of affect: History, theory,
and implications for emotion research in organizations. n N. M. Ashkanasy, & C. L.
Cooper (Ed.), Research companion to emotion in organizations (pg. 17-44).
Cheltenham, UK: Edward Elgar.
Smith, P., & Gray, B. (2001a). Emotional labour of nursing revisited: Caring and learning
2000. Nurse Education in Practice, 1 , 42-49.
Smith, P., & Gray, B. (2001b). Reassessing the concept of emotional labour in student
nurse education: Role of link lecturers and mentors in a time of change. Nurse
education Today, 21 , 230-237.
Sutton, R. (2004). Emotional regulation goals and strategies of teachers. Social Psychology
of Education, 7 , 379-398.
Sutton, R. (2007). Teachers' anger, frustation, and self-regulation. n P. A. Schutz, & R.
Pekrun (Ed.), Emotion in education (pg. 259-274). San Diego, CA: Academic Press.
Van Dijk, P.A., Smith, L.D.G., & Cooper, B.K. (2011). Are you for real? An evaluation of
the relationship between emotional labour and visitor outcomes. Tourism Management,
32 , 39-45. doi:10.1016/j.tourman.2009.11.001.
Weiss, H.M., & Beal, D.J. (2005). Reflections on affective events theory. n N. M.
Ashkanasy, W. J. Zerbe, & C. E. Hartel (Ed.), Research on emotion in organizations.
The effect of affect in organizational settings (pg. 1-21). Oxford, UK: Elsevier, Ltd.
Weiss, H.M., & Brief, A.P. (2001). Affect at work: A historical perspective. n R. L.
Payne, & C. L. Cooper (Ed.), Emotions at work. Theory, research and applications for
management (pg. 133-171). Chichester, UK: John Wiley & Sons, Ltd.
60

Wong, J.Y., & Wang, C.H. (2009). Emotional labor of the tour leaders: An exploratory
study. Tourism Management, 30 , 249-259.
Yang, F.H., & Chang, C.C. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational
commitment amongst clinical nurses: A questionnaire survey. International Journal of
Nursing Studies, 45 , 879-887.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being. A review of the literature
and some conceptual consideration. Human Resource Management Review, 12 , 237268.
Zapf, D., & Holz, M. (2006). On the positive and negative effects of emotion work in
organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 (1) , 128.
Zapf, D., Seifert, C., Schmutte, B., Mertini, H., & Holz, M. (2001). Emotion work and job
stressors and their effects on burnout. Psychology and Health, 16 , 527-545.
Zembylas, M. (2005). Discursive practices, genealogies, and emotional rules: A
poststructuralist view on emotion and identity in teaching. Teaching and Teacher
Education, 21 , 935-948.
Zembylas, M. (2004a). Emotional issues in teaching science: A case study of a teacher's
views. Research in Science Education, 34 , 343-364.
Zembylas, M. (2004b). The emotional characteristics of teaching: An ethnographic study
of one teacher. Teaching and Teacher Education, 20 , 185-201.

61