Stilul de comunicare și strategiile de reglare a emoțiilor ca predictori ai implicării

emoționale și ai epuizării profesionale

Studentă doctorat : Chirilă Teodora,

Facultatea de Psihologie și Științe ale Educației, Departamentul de Psihologie,
Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iași

Rezumat

Plecând de la modelul comunicării al lui DeVries, Bakker-Pepperr, Siberg, Van

Gameren & Vlug (2009) și de la modelul procesual al strategiilor de reglare emoțională
(Gross, 2001) obectivul lucrării de față este de a identifica un model de regresie
semnificativ pentru implicarea emoțională în muncă și pentru epuizarea profesională.
În cazul lucrării de față au participat un număr de 132 de angajați români
(M= 30,53; SD= 11,21) care lucrează în posturi ce presupun relaţii directe cu clienţii,
54 în domeniul vânzărilor, 45 în instituţii ca şi funcţionari publici, 33 în alte posturi
precum call center sau psihologi.
Rezultatele au evidențiat două modele predictive semnificative pentru
implicarea emoțională și pentru epuizarea profesională. Un prim model care are ca și
predictori stilul tolerant de comunicare și strategia de reglare a emoțiilor-modularea
răspunsurilor a prezis 6.7% din varianța implicării emoționale la locul de muncă. Cel
de al doilea model care are ca și predictori stilul de comunicare amenințător și strategia
de direcționare a atenției a prezis 14% din varianța epuizării profesionale.
Studiul de față are implicații organizaționale importante deoarece poate prezice,
în funcție de stilul de comunicare și în funcție de strategia de reglare emoțională
abordată nivelul implicării emoționale și nivelul epuizării profesionale ale angajatului
în postul pe care îl deține

Cuvinte cheie : stiluri de comunicare, strategii de reglare emoțională, epuizare

profesională, implicare emoțională, modele predictive

1. Introducere

Problematica implicării în muncă, a epuizării profesionale și a strategiilor de

reglare a emoțiilor în posturile ce presupun relații directe cu clienții este foarte des
abordată în cadrul domeniilor precum servicii, educație, domeniile publice și a
domeniului sănătății (Berns & Schweinguber, 2005 ; Ogbonna & Harris, 2004 ;
Grandey, 2003 ; Pugh, 2001 ; Zaharia, Apostol, Neculau, 2007 ; Zaharia & Chirilă,
2009 ; Zammuner, Lotto & Galli, 2003).
Un studiu realizat de Harris și Ogbonna (2004) a evidențiat faptul că
performanța ridicată în sarcină a lectorilor universitari se datorează tocmai reglării
emoțiilor și a strategiilor de reglare emoțională utilizate. Pe aceeași linie de idei,
Zammuner et al. (2003) au arătat că asistentele medicale care își reglau emoțiile la
locul de muncă reușeau să obține performanțe mai ridicate la locul de muncă
comparativ cu asistentele care nu depuneau niciun efort pentru a-și regla emoțiile
resimțite. Mai mult, Berns și Schweinguber (2005) au arătat că este foarte important
pentru agenții de vânzări să-și regleze emoțiile negative în timpul interacțiunilor cu
clienții pentru a putea să-i convingă pe cei din urmă să cumpere produsul sau serviciul
firmei. Referitor la acest aspect, Pugh (2001) a arătat că apelarea la reglarea emoțiilor
pentru a le menține pozitive a dus la fidelizarea clientului. Zammuner et al. (2003) au

1
 arătat că este foarte important pentru implicarea emoțională în munca lor să existe o
suprapunere între strategiile de reglare emoțională cerute de firmă și cele utilizate în
mod natural de către agenții de vânzări. Acest lucru i-ar feri pe angajați de un efort
emoțional și cognitiv suplimentar realizat prin apelarea la două strategii de reglare a
emoțiilor și anume la cele denumite de Grandey (2003) ca fiind jocul de suprafață
(modificarea expresiilor faciale) și jocul profund (schimbarea cognitivă).
Pornind de la aceste studii, în cadrul lucrării de față încercăm să explorăm
corelatele stilurilor de comunicare, a strategiilor de reglare emoțională, a epuizării
profesionale și a implicării emoționale în sarcinile de la locul de muncă a angajaților.

Stilul de comunicare privit din perspectiva lui De Vries et al. (2009)

De Vries et all. (2009) realizează un studiu lexical pentru a determina conţinutul şi
dimensiunile stilului de comunicare pornind, pe de o parte, de la cuvintele din dicţionar
care desemnează ideea de comunicare, iar pe de altă parte, de la prestestarea
conţinutului pe baza cuvintelor utilizate de oameni, în general, pentru a determina stilul
de comunicare. Astfel aceştia ajung să definească stilul de comunicare ca fiind: modul
caracteristic în care o persoană transmite mesaje verbale, non-verbale şi paraverbale,
în interacţiunile sociale arătând: a). Cine este sau vrea să pară că este; b). Cum tinde
să se raporteze la persoanele cu care interacţionează; c). În ce manieră trebuiesc
interpretate mesajele acesteia.
Autorii reuşesc să definească conţinutul stilurilor de comunicare: stilul tolerant,
stilul ameninţător, stilul amabil, stilul afectiv, stilul expresiv.
Dimensiunile comunicării (DeVries et al., 2009)

TOLERANT: AMABIL: AFECTIV: EXPRESIV: AMENINȚĂTOR:

-acceptă ideile -cuvinte empatice -folosește cuvinte -limbaj non-verbal -cuvinte agresive
celorlalți -încurajează ideile alarmante present - tonalitate a vocii
-susține puncte de celorlalți -transmite o paletă -expresii faciale ridicată
vedere variate -cuvinte pozitive largă de afecte în numeroase -cuvinte cu conotație
-încurajează idei -oferă informații utile discursul său -cuvinte emoționale negativă
variate interlocutorilor săi -cuvinte empatice -atacuri verbale

Strategiile de reglare a emoțiilor- Modelul procesual al lui Gross (2001)

Situații Aspecte ale situației Semnificații

S1x a1 s1 Tendințe de experențial

S1 S1y a2 s2 răspuns comportamental
a3 s3 emoțional fiziologic

S1z

Selectarea Modificare Direcționare Schimbarea Modularea

a a cognitivă răspunsurilor
situației
situației atenției

Recadrare Suprimare

Reglarea emoțiilor centrată Reglarea emoțiilor centrată

pe antecedente pe răspunsuri

2
2. Obiectivul lucrării de față

Obiectivul lucrării de față este de a identifica cei mai buni predictori ai

implicării emoționale și ai epuizării profesionale în cazul angajaților ce lucrează în
posturi ce presupun relații directe cu clienții plecând de la rezultatele studiilor
prezentate mai sus ce au arătat că anumite strategii de reglare emoțională se fac cu
anumite costuri emoționale și cognitive (Grandey 2003).
Plecând de la două modele existente în literatura de specialitate și anume,
modelul comunicării verbale a lui DeVries et al. (2009) și modelul procesual al
strategiilor de reglare emoționale adaptat de Gross (2001) se propun două modele
predictive pentru implicare emoțională și pentru epuizarea profesională a angajatului.

3. Participanți și procedură

În cadrul lucrării de față au participat un număr de 132 de angajați români în

posturi ce presupun relații directe cu clienții (M=30.53, SD=11.21). 54 în domeniul
vânzărilor, 45 în instituţii ca şi funcţionari publici, 33 în alte posturi precum call center
sau psihologi.
Angajații au fost abordați direct sau prin intermediul cunoștințelor și au fost
rugați să completeze în format creion-hârtie un pachet de chestionare ce măsurau
variabilele de interes : stilul de comunicare, strategia de reglare emoțională, epuizarea
profesională și implicare emoțională.
Completarea pachetului de chestionare a durat în medie 10 minute, s-a realizat
în prezența cercetătorului care a oferit, de asemenea, toate informațiile necesare legate
de scopul cercetării și de confidențialitatea datelor.

4. Instrumentele utilizate

Pentru a măsura variabilele de interes au fost utilizate patru chestionare

existente în literatura de specialitate care au fost traduse prin metoda traducerii inverse.

Stilul de comunicare (Chestionarul SIC, Chirilă, Bostan și Constantin, 2011)

Pentru a măsura stilul de comunicare al angajatului s-a utilizat o scală construită
după modelul comunicării lui DeVries et al. (2009), scală intitulată Stilul Individual de
Comunicare (SIC, Chirilă et al., 2011). Această scală descrie cinci stiluri de
comunicare : stilul amenințător (α=0.75), stilul amabil (α=0.72), stilul expresiv
(α=0.78), stilul afectiv (α=0.7) și stilul tolerant (α=0.73). Scorurile mari la fiecare
dimensiune indică o tendință a persoanei de a utiliza frecvent acest stil de comunicare
comparativ cu scorurile mici ale persoanei la una din aceste scale care indică o
preferință scăzută pentru utilizarea predominantă a acestui stil de comunicare.
Modalitatea de răspuns la acest chestionar este pe scală Likert în cinci trepte în
care 1-total dezacord, 2-dezacord, 3-neutru, 4-acord și 5-total acord.

Strategia de reglare a emoțiilor (Chestionarul SRE, Zaharia, 2008)

Pentru ma măsura preferința angajatului pentru utilizarea unei anumite strategii
de reglare a emoțiilor am utilizat chestionarul construit de Zaharia (2008).
Plecând de la modelul cognitivist de reglare emoţională al lui Gross (2001),
Zaharia (2008), încearcă constuirea unui instrument menit să măsoare trei dintre cele
cinci strategii de reglare emoţională şi anume: modularea răspunsurilor, schimbarea
cognitivă şi direcţionarea atenţiei.

3
 Chestionarul conţine 30 de afirmaţii pe baza căruia respondentul trebuie să-şi
aprecieze răspunsul la fiecare afirmaţie prin încercuirea unui număr dintr-o scală în 5
trepte. În această scală 1 reprezintă total dezacord, 2 dezacord, 3 neutru, 4 acord, 5 total
dezacord.
Modalitatea în care a fost construit acest chestionar este similară construirii
chestionarului de comunicare, iar coeficienţii de consistenţă internă alpha obţinuţi au
înregistrat valori de peste 0.7 pentru fiecare dintre cele 3 dimensiuni măsurate.
Scorurile mari la fiecare dintre cele trei dimensiuni indică o preferință a persoanei de a
utiliza frecvent o anumită strategie de reglare emoționale pe când scorurile mici la o
anumită dimesiuni indică o preferință scăzută a persoanei pentru utilizarea frecventă a
unei anume strategii de reglare emoțională.
Modalitatea de răspuns la item a fost pe scală Likert în cinci trepte în care 1-
total dezacord, 2-dezacord, 3-neutru, 4-acord și 5-total acord.

Implicarea emoțională (Chestionarul Gallup Q12, 2008)

Gallup a făcut astfel un pas decisiv în domeniul consultanţei manageriale.
Chestionarul ce măsoară implicarea emoțională la locul de muncă, constă în 12
afirmaţii referitoare la implicarea emoţională la locul de muncă. Acest chestionar a
rezultat dintr-un număr mare de focus grupuri şi interviuri realizate de către autori.
87.000 de firme şi instituţii şi peste 1, 5 milioane de angajaţi au participat la construirea
acestui instrument.
Compararea scorurilor în ceea ce priveşte angajamentul faţă de locul de muncă
arată că acele persoane care au obţinut scoruri mari la angajament manifestă mai puţine
turn-overe, înregistrează creşteri graduale în vânzări, înregistrează o mai bună
productivitate, stabileşte o relaţie mai bună cu clientul şi obţine un grad mare de
loialitate din partea acestuia, obţinând şi scoruri înalte la alţi indicatori ai performanţei
de la locul de muncă.
Cele 12 intrebări evaluează implicarea emoţională a angajaţilor – măsura în
care aceştia se identifică cu obiectivele organizaţionale, participă cu interes şi
convingere la atingerea acestora găsind recunoaştere şi satisfacţie.
Modalitatea în care se dă răspuns la acest chestionar este bazat pe scală.
Persoanele îşi exprima gradul de accord sau dezacord pe o scala în 5 trepte în care: 1-
total dezacord, 2 dezacord, 3-neutru, 4- acord, 5-total dezacord.

Epuizarea profesională (Chestionarul JBI, Ford, Murphy șI Edwards, 1983)

Acest instrument este de fapt un inventar menit să măsoare nivelul epuizării
profesionale de la locul de muncă. Chestionarul este alcatuit din 36 de itemi cu ajutorul
caruia poate fi masurat gradul de epuizare profesionala a indivizilor apartinand
diverselor categorii profesionale. Subiectii isi pot exprima gradul de accord in privinta
acestor itemi pe o scala in 5 trepte, de la 1 la 5, in care 1= niciodata; 2= ocazional;
3=des ; 4=de obicei ; 5= mai tot timpul.
Instrumentul este alcatuit din patru subscale: Epuizare emotionala ( itemii: 1 -
8); Depersonalizare ( itemii: 9 - 16, din care inversati: 14 ,15); Simptome fizice ( itemii:
17 - 28, din care inversati: 22, 23); Satisfacția personala ( itemii: 24 - 36, din care
inversati: 30, 32, 35 ).
Pentru fiecare dintre cele patru subscale ale chestionarului, coeficientul de
consistență internă a înregistrat valori mai mari de 0.7.

4
 5. Rezultate
Tabel 1. Corelații Pearson între variabilele de interes
Variabilele M SD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.Stil amenințător .31 .19 1
2. Stil amabil .91 .16 -.270** 1
3. Stil tolerant .79 .19 -.470**.461** 1
4. Stil afectiv .36 .24 .424** -.078 -.242** 1
5. Stil expresiv .55 .18 .133 -.008 .011 -.029 1
6. Modulare răspunsuri 3.77 .69 .123 .091 .048 .153 .084 1
7. Schimbare cognitivă 3.71 .59 .137 .139 .070 .225** .171 .686** 1
8. Direcționarea atenției 3.43 .62 .164 .145 -.034 .270**-.050 .529** .645** 1
9. Epuizare profesională 2.49 .41 .383**-.094-.361**-.372** -.219**.244**.158 .193* 1
10. Implicare emoțională 4.37 .84 -.155 .202* .144 -.192* -.135 .040 .262** .218* -.033 1
* p<.05; ** p<.01
Corelații ale epuizării profesionale cu stilurile de comunicare și cu strategiile de
reglare emoțională :
Corelația dintre stilul de comunicare amenințător și epuizarea profesională este
o corelație medie, pozitivă și semnificativă (r=.383**). Cu cât persoana utilizează mai
preponderent stilul de comunicare amenințător cu atât aceasta va experimenta nivele
mai ridicate ale epuizării profesionale.
Corelația dintre stilul de comunicare tolerant și epuizarea profesională este o
corelație medie, negativă și semnificativă (r=-.361**). Cu cât persoana utilizează mai
preponderent stilul de comunicare tolerant cu atât aceasta va experimenta nivele mai
scăzute ale epuizării profesionale.
Corelația dintre stilul de comunicare afectiv și epuizarea profesională este o
corelație medie, negativă și semnificativă (r=-.372**). Cu cât persoana va utiliza mai
preponderent stilul de comunicare afectiv cu atât aceasta va experimenta nivele mai
scăzute ale epuizării profesionale.
Corelația dintre stilul de comunicare expresiv și epuizarea profesională este o
corelație mică, negativă și semnificativă (r=-.219**). Cu cât persoana va fi mai
expresivă în stilul său de comunicare cu atât aceasta va experimenta nivele mai scăzute
ale epuizării profesionale.
Corelația dintre strategia de modulare a răspunsurilor și epuizarea proefsională
este o corelație mică, pozitivă și semnificativă (r=.244**). Cu cât persoana va utiliza
modularea răspunsurilor ca și strategie de reglare emoțională cu atât aceasta va
experimenta nivele mai ridicate ale epuizării profesionale.
Corelația dintre strategia de direcționare a atenției și epuizarea profesională
este o corelație mică, pozitivă și semnificativă (r=.193**). Cu cât persoana va apela
mai frecvent la strategia de direcționare a atenției ca și strategie de reglare emoțională
cu atât aceasta va experimenta nivele mai ridicate ale epuizării profesionale.

Corelații ale implicării emoționale cu stilurile de comunicare și cu strategiile de

reglare emoțională :
Corelația dintre implicarea emoțională și stilul de comunicare tolerant este o
corelație mică, pozitivă și semnificativă (r=.202*). Cu cât persoana va adopta ca și stil
preferat stilul de comunicare tolerant cu atât aceasta va fi mai implicată emoțional în
munca sa.

5
 Corelația dintre implicarea emoțională și stilul de comunicare expresiv este o
corelație mică, negativă și semnificativă (r=-.192*). Cu cât persoana va adopta ca și stil
de comunicare un stil expresiv cu atât aceasta va fi mai puțin implicată emoțional în
munca sa.
Corelația dintre implicarea emoțională și strategia de schimbare cognitivă este
o corelație mică, pozitivă și semnficativă (r=.262**). Cu cât persoana adoptă ca și
strategie de reglare emoțională strategia de schimbare cognitivă cu atât aceasta va fi
mai implicată emoțional în munca sa.
Corelația dintre implicarea emoțională și strategia de direcționare a atenției
este o corelație mică, pozitivă și semnificativă (r=.218*). Cu cât persoana va apela mai
frecvent la strategia de reglare emoțională precum cea de direcționare a atenției cu atât
aceasta va fi mai implicată emoțional în munca pe care o desfășoară.

Corelații semnificative între strategiile de reglare emoțională și stilurile de

comunicare :
Corelația dintre stilul afectiv și strategia de schimbare cognitivă este o corelație
mică, pozitivă și semnificativă (r=.225**). Cu cât persoana va utiliza mai frecvent stilul
de comunicare afectiv cu atât aceasta va apela la schimbarea cognitivă ca și strategie de
reglare emoțională.
Corelația dintre stilul afectiv și strategia de direcționare a atenției este o
corelație mică, pozitivă și semnificativă (r=.270**). Cu cât persoana va apela la stilul
de comunicare afectiv cu atât aceasta va utiliza mai frecvent strategia de direcționare a
atenției ca și strategie de reglare emoțională.

Tabel 2. Model predictiv al implicării emoționale având ca predictori stilul de

comunicare tolerant și strategia de reglare emoțională-schimbarea cognitivă
Model ẞ ∆R2
Model 1
Stil comunicare tolerant .134** .01**
Model 2
Stil comunicare tolerant .120**
Schimbare cognitivă .257** .067**
*p<.01
Modelul 2 explică 6.7% din varianța implicării emoționale. Faptul că o persoană
comunică frecvent apelând la stilul tolerant și faptul că apelează frecvent la strategia de
reglare a emoțiilor prin schimbarea cognitivă poate prezice 6.7% din implicarea sa
emoțională în munca pe care o desfășoară.

Tabel 3. Model predictiv al epuizării profesionale având ca predictori stilul de

comunicare amenințător și strategia de reglare emoțională direcționarea atenției
Model ẞ ∆R2
Model 1
Stil de comunicare amenințător .381** .137**

Model 2
Stil de comunicare amenințător .364**
Strategia de reglare .105** .140**
emoțională-
Direcționarea atenției

6
 **, p<.01

Modelul 2 explică 14% din varianța epuizării profesionale. Faptul că persoana

comunică frecvent prin apelarea la stilul amenințător și utilizează frecvent strategia de
direcționare a atenției ca și strategie de reglare emoțională prezice în 14% din cazuri
nivelul epuizării profesionale.

6. Discuții

Relația epuizării profesionale cu stilurile de comunicare și cu strategiile de reglare

emoțională

Conform rezultatelor obținute în cadrul studiului de față, se pare că în domeniul

posturilor ce presupun interacționare directă cu clienții sau beneficiarii, unele stiluri de
comunicare și unele strategii de reglare emoțională sunt recomandate pentru a evita un
nivel ridicat al epuizării profesionale.
Deasemenea și în cazul implicării emoționale la locul de muncă anumite stiluri
de comunicare cât și anumite strategii de reglare emoțională sunt recomandate pentru a
crește implicarea emoțională a angajatului în munca pe care o realizează.
În cazul epuizării profesionale, rezultatele corelaționale au evidențiat faptul că
preferința angajatului pentru stilul de comunicare amenințător se asociază pozitiv și
semnificativ cu nivele ridicate ale epuizării profesionale. Cu alte cuvinte, dacă persoana
este epuizată professional aceasta va apela la stilul de comunicare amenințător probabil
ca la un mecanism de protecție atunci când este nevoită să interacționeze cu clienții sau
beneficiarii firmei/instituției în care lucrează.
În cea ce privește relația epuizării profesionale cu cele două strategii de reglare
emoțională : modularea răspunsurilor și direcționarea atenției, relația pozitivă dintre
acestea este explicată de însăși efortul emoțional și cognitiv suplimentar depus pentru a
menține pozitivă interacțiunea cu clientul sau beneficiarul. Mai clar spus, atunci când
un angajat experimentează frecvent relații tensionate cu clienții dacă acesta va apela la
strategia de modulare a răspunsurilor ca și strategie de reglare emoțională. acest lucru
presupune un efort emoțional suplimentar deoarece acesta este nevoit să-șI reprime
trăirea afectivă negativă simțită și să afișeze emoții pozitive pentru a nu afecta negativ
obiectivele organizaționale. Acest efort emoțional suplimentar manifestat pe o
perioadă mai îndelungată se asociaază cu starea de epuizare profesională.
În cazul în care angajatul apelează la strategia de direcționare a atenției ca și
strategie de reglare a emoțiilor în contextul în care se află în interacțiuni tensionate cu
clienții sau beneficiarii, acesta depune un efort cognitiv suplimentar prin faptul că este
nevoit să acceseze amintiri plăcute din propria sa viață pentru a-și menține atitudinea
pozitivă față de clientul sau beneficiarul dificil. Această menținere a atitudinii la un pol
pozitiv este necesară în posturile ce presupun relații directe cu clienții deoarece aceștia
au un rol foarte important în atingerea obiectivelor organizaționale ale firmei sau ale
instituției în care persoana lucrează.
Tot referitor la situația epuizării profesionale, au fost obținute două corelații
medii, negative și semnificative ale acesteia cu stilurile de comunicare expresiv și
afectiv. Cu cât angajatul este mai expresiv în comunicarea sa cu clientul cu atât acesta
va fi mai puțin epuizat profesional. Acest lucru poate fi explicat prn faptul că
expresivitatea sa nativă îl ajută pe acesta să transmită cu ușurință informațiile necesare
clientului și îl ajută pe acesta din urmă să înțeleagă mai rapid ce anume a dorit să
comunice angajatul. Cu alte cuvinte, tocmai acest transfer facil al informației se

7
asociază în timp cu epuizare profesională scăzută deoarece angajatul nu depune un efort
cognitiv conștient pentru a atinge obiectivlele organizaționale.
În ceea ce privește corelația negativă dintre stilul de comunicare afectiv cu
epuizarea profesională, o explicație posibilă ar fi faptul că abilitatea persoanei de a fi
empatică în interacțiunile sale cu clientul sau beneficiarul o ajută pe aceasta de a atinge
mai rapid și cu fără prea mult efort emoțional scopurile organizaționale..
În concluzie, faptul de a fi expresiv și afectiv în comuicarea cu clientul, face
dintr-o persoană angajată în posturi ce presupun relatții directe cu clienții, un angajat
eficient, un angajat cu nivele scăzute ale epuizării profesionale.
Totuși apelarea frecventă la strategiile de reglare emoțională precum modularea
răspunsurilor și direcționarea atenției se asociază în timp cu nivele ridicate ale epuizării
profesionale.

Relația implicării emoționale în muncă cu stilurile de comunicare și cu strategiile

de reglare emoțională

În ceea ce privește relația implicării emoționale în muncă cu stilurile de

comunicare au fost evidențiate corelații mici, pozitive și semnificative cu două dintre
cele cinci stiluri de comunicare și anume cu : stilul tolerant și cu stilul expresiv.
Cu cât persoana va manifesta o preferință pentru unul din cele două stiluri de
comunicare cu atât aceasta va fi mai implicată emoțional în munca sa, în relaționarea
pozitivă cu clienții sau beneficiarii firmei. Dacă persoana angajată se caracterizează
prin unul din cele două stiluri de comunicare acest lucru poate fi un avantaj pentru
angajorii unor firme prestatoare de servicii deoarece angajatului cu un astfel de stil de
comunicare îi va fi foarte ușor să relaționeze pozitiv cu clienții, va fi mult mai implicat
emoțional în munca sa și va atinge mai rapid și mai ușor obiectivele organizaționale.
În ceea ce privește relația implicării emoționale în muncă cu strategiile de
reglare emoțională : schimbarea cognitivă și direcționarea atenției, corelațiile au fost
mici, pozitive și semnificative. Acest lucru semnifică faptul că dacă o persoană face
apel frecvent la schimbarea cognitivă ca și strategie de reglare emoțională în contextul
relaționării cu un client acest lucru se asociază cu o implicare emoțională puternică în
munca pe care o desfășoară. Mai clar, capacitatea persoanei de a da o semnificație
pozitivă situațiilor dificile se poate constitui într-o resursă benefică pentru menținerea
unei implicări emoționale puternice în muncă. Cu cât persoana este mai implicată
emoțional în munca sa cu atât aceasta va fi mai performantă la locul de muncă, iar
organizația are parte de beneficii semnificative.
Dacă persoana manifestă o preferință pentru strategia de reglare emoțională-
direcționarea atenției aceasta se asociază pozitiv și semnificativ cu implicarea
emoțională în muncă. Cu cât persoana are capacitate ridicată de a se gândi la lucruri
pozitive din viața sa atunci când se confruntă cu relații dificile la locul de muncă cu atât
aceasta reușește să-și mențină la nivele ridicate implicarea în muncă. Din nou, un
angajat implicat emoțional în munca sa este un angajat performant, iar un angajat
performant este o adevărată resursă pentru atingerea scopului organizațional.

Modelul predictiv al implicării emoționale în muncă

Modelul ce conține ca și predictori stilul tolerant de comunicare și strategia de

reglare emoțională prin schimbare cognitivă explică 6.7% din varianța implicării
emoționale. Cu alte cuvinte, capacitatea angajatului de a fi tolerant în relațiile sale de
comunicare cu clienții și capacitatea sa de schimbare cognitivă a semnificației unei

8
situații conflictuale sunt predictori importanți ai implicării în muncă. Chiar dacă
procentul este mic acest lucru este totuși o evidență empirică a faptului că stilul tolerant
de comunicare și capacitatea de a apela la schimbarea cognitivă sunt prerechizite
necesare unui angajat performant în domeniile ce presupun relații directe cu clienții.

Modelul predictiv al epuizării profesionale

Modelul predictiv al epuizării profesionale ce are ca și predictori stilul de

comunicare amenințător și strategia de direcționare a atenției explică 14% din varianța
epuizării profesionale. Acești doi predictori explică în 14% din cazuri situația epuizării
profesionale. Faptul că o persoană apelează în comunicarea sa la amenințare și face
față unei situații de interacțiune dificilă prin direcționarea atenției prezice în 14% din
cazuri un nivel al epuizării profesionale ridicat. Dacă la nivelul comunicării persoana
nu face niciun efort conștient de a se cenzura, aceasta face totuși un efort cognitiv prin
a-și reaminti situații plăcute din viața sa pentru a face față cu bine situației conflictuale
pe care o experimentează în momentul respectiv. Tocmai acest consum cognitiv îl poate
predispune pe angajat la experimentarea unor nivele ridicate ale epuizării profesionale.
În concluzie, stilurile de comunicare eficiente prin raportare la implicarea
emoțională a angajatului în munca sa și prin raportare la nivelul epuizării profesionale
sunt : stilul tolerant, stilul afectiv și stilul expresiv.
În ceea ce privește strategia de reglare emoțională prin schimbare cognitivă
pare a fi o resursă importantă pentru refacerea atitudinii pozitive a angajatului din
posturi ce presupun relații directe cu clienții.
Strategiile de modulare a răspunsurilor și de direcționare a atenției, presupun un
consum emoțional și cognitiv suplimentar în situațiile de relaționare cu clienții dificili
și acest lucru se asociază în timp cu nivele ridicate ale epuizării profesionale.
Modelul predictiv ce conține ca și predictori stilul de comunicare amenințător
și strategia de direcționare a atenției explică 14% din epuizarea profesională. Ca și o
limită la nivelul acestui rezultat ar fi nevoie de un nou moment de testare pentru a se
vedea clar care este cauza și care este efectul. Nu cumva o stare de epuizare
profesională deja existentă în individ îl determină pe acesta să comunice agresiv și nu
invers ?

ACKNOWLEDGEMENTS

This paper has benefited from financial support from the strategic grant
POSDRU/88/1.5/S/47646, co-financed by the European Social Fund, within the
SectorialOperational Program - Human Resources Development 2007-2013.

Referințe bibliografice
Berns, N., Schweinbruger, D. (2005). Shaping the Selves of Young Salespeoplest
through Emotion Management. Journal of Contemporary Ethnography , 34.
www.sagepublication.com

Chirilă T., Bostan, C.M., Constantin, T. (2011). Measuring communication style :

Construction, Factor Structure and Psychometric Properties of the Scale. Annals of the
Al. I. Cuza University, Psychology Series, 20(1), 57-73. ISSN 2069-1386.
http://anale.psih.uaic.ro/index.php?page=1http://anale.psih.uaic.ro/index.php?
page=publicatii&volume=29

9
De Vries, R. E., Bakker-Pieper, A., Siberg, R. A., Kim Van Gameren, Vlug, M. (2009).
TheContent and the Dimensionality of Communication Styles. Communication Research,
36 (2),178-206. DOI: 10.1177/0093650208330250.

Ford D. L., Murphy C. J., Edwards K. L. (1983), Exploratory development and

validation of a perceptual Job Burnout Inventory: a comparison of corporate sector and
human services professionals, Psychological Reports, 52, 995-1006.
Grandey, A. (2003) When the “Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting
as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery. Academy
of Management Journal, Vol. 46, No.1, 86-96.
Gross, J.J. (2001). Emotion Regulation in Adulthood: Timing is Everything. Current
directions in psychological science, 10(6), 214-219.

Ogbonna, E & Harris, C.L. (2004). Work Intensification and Emotional Labour Among
UK University Lecturers: An Exploratory Study. Organizational Study, 25(7), 1185-
1203. ISSN: 0170-8406. Sage Publications (London Thousand Oaks, CA & New
Delphi). DOI: 10.11770170840604046315.

Pugh, D.S. (2001) . Service with a smile: Emotional Contagion in the Service
Encounter. Academy of Management Journal, Vol. 44, No.5, 1018-1027.

Zaharia D.V., Apostol M.M., Neculau A. (2007). Gestionarea emoţiilor negative şi

rezolvarea conflictelor printre angajaţii din sectorul servicii. Revista de Psihologie
Organizaţională, vol VII, nr.1-2, pp. 72 – 84.

Zaharia D.V. (2008). Construirea și validarea unui chestionar menit să măsoare

strategiile de reglare emoțională în rândul angajaților români. Lucrare prezentată la
Conferința Națională de Psihologie Industrială și Organizațională, 10.04.2008-
13.04.2008.

Zaharia D.V. & Chirilă T. (2009). Anchetă asupra reglării emoţiiilor angajaţilor în
organizaţiile româneşti. Analele Ştiinţifice ale Universităţii Alexandru Ioan Cuza, secţia
Psihologie, Tom XVIII, Iaşi: Editura Universitatea Al. I. Cuza, ISSN 1453-0767, 79-
91.

Zammuner, V.L., Lotto, L., Galli, C. (2003). Regulation of emotions in the helping
professions: nature, antecedents and consequences. Re-published for the Australian e-
Journal for the Advancement of Mental Health, Vol.2, Issue 1,
www.auseinet.com/journal.

http://www.google.ro./#sclient=psy-
ab&q=Gallup+Q12+Questionnaire+&oq=Gallup+Q12+Questionnaire+&gs_l=hp.3..0i2
2i30l4.31540.45020.2.45475.37.21.5.0.0.15.1513.9253.4j5j1j3j1j2j1j2j1.20.0...0.0...1c.
1.14.psy-
ab.p1ajw7V5qdc&pbx=1&bav=on.2,or.r_qf.&bvm=bv.46751780,d.Yms&fp=7c2e5d5
3407d9209&biw=1366&bih=76

10