EXEMPLE DE SUBIECTE

1. Ce este un proces?
Un proces este o secventa de activitati necesara pentru producerea bunurilor si serviciilor
care satisfac nevoile clientilor.

2. Ce este un proces stabil?

Un proces este stabil atunci cnd n procesul respectiv nu exist dect variaie aleatoare.

3. Ce este un proces capabil?

Capabilitatea procesului este definit astfel:
Cp = Toleran / 6 sigma
Dac Cp < 1, atunci procesul este incapabil s satisfac specificaiile
Dac Cp = 1, atunci procesul este capabil s satisfac specificaiile
Dac Cp > 1, atunci procesul este mai mult dect capabil s satisfac specificaiile

4. Ce este calitatea? (suport pagina 1)

n sens general , calitatea este capacitatea unui produs (bun sau serviciu) de a satisface sau
chiar depi ateptrile clienilor n mod consecvent. Unele din cuvintele acestei definiii ale
calitii au nevoie de clarificri suplimentare. Abilitatea se refer la competena, fie ea nativ
sau dobndit, care determin pe cineva s fac ceva bine. Consecvena se refer la un model
fiabil sau constant de performan. Ateptrile se refera la o stare de anticipare despre un viitor
produs.

5. Ce este managementul calitii? (suport pagina 2)

Managementul Total al Calitii este un termen umbrel folosit pentru a descrie sistemul de
management al calitii care s cuprind toate departamentele i toi angajaii unei organizaii i
care pune accentul pe satisfacia clientului precum i pe folosirea tehnicilor i instrumentelor de
mbuntire continu.

6. Cu ce instrument se poate afla dac un proces este stabil?

7. Ce este TQM? (suport pagina 3)
Abordarea TQM se bazeaz pe practicile japoneze de mbuntire a calitii precum i pe
nvmintele oferite de experii n domeniu. Elementele eseniale ale TQM sunt: angajamentul
menegementului de top, participarea angajatiilor, orientarea pe client, managementul prin
fapte si imbunatatirea continua.

8. Ce este Six Sigma?

Six Sigma poate fi definit ca un sistem cuprinztor i flexibil pentru a realiza, a susine i a
maximiza succesul afacerii. Six Sigma este determinat n mod unic de nelegerea nevoilor

clienilor, folosirea disciplinat a faptelor, datelor i analizelor statistice i o atenie sporit

acordat gestionrii, mbuntirii i reproiectrii proceselor de afaceri.

9. Care sunt, pe scurt, contribuiile celor cinci Guru?

10. n ce const fiecare din cele cinci etape ale procesului DMAIC?
DMAIC = acronimul pentru definire, msurare, analiz, mbuntire i control,
cei 5 pai ai abordrii Six Sigma.

11. Calculai care este nivelul de sigma (vezi exemplul din material).
12. Calculai capabilitatea procesului i explicai (vezi exemplul din material).
13. Prezentai formula (le) de calcul a limitelor pentru diagrama
(). ....,,,cpRX
14. Ce reprezint valorile care sunt n afara limitelor de control?
15. Ce reprezint valorile care sunt ntre limitele de control?
16. Ce este controlul statistic al proceselor?
Acesta este un sistem de control care folosete tehnicile statistice pentru cunoaterea, n
permanen, a schimbrilor n proces. Este o metod eficace n prevenirea defectelor i care
ajut mbuntirea continua a calitii.
Controlul procesului este supravegherea i compararea performantei actuale fa de int
i identificarea cnd i ce actiuni corective sunt necesare pentru a atinge inta.

17. Ce reprezint ISO 9000, 14000? (suport pagina 3)

ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) este o organizaie non-guvernamental ce
cuprinde institutele naionale de standardizare din 157 de ri. Familiile de standarde ISO
9000 i ISO 14000 sunt cele mai cunoscute standarde ISO. ISO 9000 a devenit o referin
internaional pentru evaluarea cerinelor calitii, iar ISO 14000 ajut organizaiile cu
managementul calitii mediului. Att ISO 9000, ct i ISO 14000 sunt cunoscute ca
'standarde generice ale sistemelor de management' pentru c nu sunt specifice unui singur
produs, proces sal material. n schimb, aceste dou standarde ofer referine pentru
certificare, fiind aplicabile unei arii largi de organizaii (productoare, prestatoare de servicii,
educaionale, organizaii de sntate i agenii de guvernamentale).

18. Ce este inspecia (verificarea)?

19. Unde se recomand a se face verificarea (inspecia)?

20. Care sunt categoriile de costuri ale calitii?
Costurile de prevenire (asociate cu prevenirea apariiei defectelor)
costurile de planificare a calitii
costurile de proiectare a produsului
costurile procesului
costurile de instruire
costurile de informare
Costurile de evaluare (asociate cu activiti proiectate sau menite s descopere defectele)
costurile cu inspecia
costurile cu testarea echipamentelor
costurile de operator
Costuri totale ale calitatii:
Costul cderilor interne (asociate cu piese defecte sau produse defecte)
costuri cu timpul de producie
costuri de investigare
costuri cu echipamentul
costuri de remaniere
Costul cderilor externe (asociate cu msuri corective dup livrarea produsului sau
serviciului)
costuri de oportunitate (pierderea ncrederii clienilor)
costuri pentru prejudicii (litigii, daune, etc.)
costuri pentru lucrri n garanie i de nlocuire
costuri cu reducerile de pre

21. Care este strategia de aplicat pornind de la costurile calitii?

Politica de costuri a calitii: creterea costurilor de prevenire, urmrind reducerea costurilor
de cdere intern i extern i, bineneles, a costului total al calitii.

22. Care sunt factorii determinani ai calitii produselor (serviciilor)?

o Fiabilitate. Ca i fiabilitatea bunurilor tangibile, fiabilitatea serviciilor este o msur
a performanei consecvente i securitii.
o Capacitate de rspuns. Este bunvoina providerului de serviciu de a asista clienii.
o Competen. Acoper cunotinele i aptitudinile providerului de care este nevoie
pentru executarea serviciului.
o Acces. Este accesibilitatea i uurina contactrii providerului de servicii.
o Amabilitatea. Politeea, respectul, amabilitatea providerilor serviciului s aib
consideraie i atitudine prietenoas reprezint de asemenea msuri ale calitii
serviciului lor.

o Comunicarea. nseamn folosirea unui limbaj pe care clienii s l poat nelege

astfel nct ei s neleag diferite aspecte ale serviciului.
o Credibilitatea. Un provider de servicii trebuie s pun pre pe ceea ce i intereseaz
pe clieni. De aceea ncrederea, credibilitatea i onestitatea unui provider de servicii
sunt msuri importante ale calitii serviciului su.

23. Cum se calculeaz nivelul sigma pentru un proces cu mai multe stadii?
24. Care sunt etapele Six Sigma pentru caracterizarea procesului?
25. Care sunt etapele Six Sigma pentru optimizarea procesului?