CURS 3 Utilizatorii de informatie

1 Sistemele informationale
Informaiile imbraca multe forme i au numeroase utilizri n cadrul organizaiei. Astfel, organizaiile au nevoie de diferite tipuri de sisteme informationale pentru a furniza informatii la diferite niveluri ierarhice, catre diferite funcii, sprijinind astfel procesul de luare a deciziilor la nivel strategic, tactic i operaional.

1.1

De ce au organizatiile nevoie de informatii?

Datele reprezinta materia prim pentru procesul de prelucrare a datelor: numere, litere si simboluri si se refer la fapte, evenimente si tranzactii. Informatiile reprezinta acele date care au fost prelucrate n asa fel nct s fie semnificative pentru utilizator.

DATELE

SISTEME/PROCESE

INFORMATIA

Organizaiile solicit informaii pentru o gam larg de scopuri: a Planifica a Controla a lua Decizii

1.1.1 Planificarea Odat ce decizia a fost luat, este necesar s se planifice modalitatea de implementare a acesteia. Planificarea presupune cunoaterea, printre altele, a resurselor disponibile, a calendarelor pentru implementare i rezultatul probabil generat de diferite scenarii. 1.1.2 Controlul Odat ce un plan este pus n aplicare, rezultatele sale reale trebuie s fie controlate. Informatiile sunt necesare pentru a evalua dac proiectul se desfsoar conform planului sau dac exist abateri neasteptate de la plan. Aceasta poate detremina necesitatea luarii de actiuni corective.

1.1.3 Decizional Informatiile sunt necesare si pentru a lua decizii n cunotin de cauz completand astfel cercul activitatii unei organizatii.

1.2

Caracteristicile informatiiei perfecte

Informatia perfecta are un numr de caracteristici: BUCUREST este un mnemonic si o modalitate util pentru a le retine. ity Example Beneficiu-Cost (cost benefit) Procesul de a obine informaii nu ar trebui s coste mai mult dect beneficiile derivate din detinerea lor. Furnizorii de informaii ar trebui s dispuna de mijloace eficiente de colectare i analiz a acestora. Prezentarea trebuie facuta astfel nct utilizatorii s inteleaga repede semnificatia acestora Utilizator orientata (user oriented) Nevoile utilizatorului trebui considerate, de exemplu pentru managerii seniori pot cere rezumate, juniorii pot solicita informatii in detaliu Completa (complete) Informaii ar trebui s includ tot ceea ce trebuie sa includa, de exemplu: date externe, dac informaiile sunt relevante, sau informatii comparative Usor de folosit (easy to obtain) Informaii ar trebui s fie prezentate clar, in volum nu excesiv de mare, i transmise prin intermediul canalului corect de comunicare (e-mail, telefon, raport prinatat, etc) Relevanta (relevant) Informaiile care nu sunt necesare pentru a lua o decizie ar trebui s fie omise, indiferent de ct de "interesanta" ar putea fi. Exacta (accurate) Cifrele trebuie s se adune, gradul de rotunjire trebuie s fie adecvate, nu ar trebui s existe erorile de scriere, elemente ar trebui s fie alocate categoriei corect, ipotezele ar trebui s fie declarate pentru informaii incerte (fara exactitatea falsa).

Sursa (authorative) Sursa de informaii ar trebui s fie una de ncredere. In Timp (time) n timp util, informatiile trebuie s fie disponibile atunci cnd este nevoie de ele. Exercitiu Sugerati cateva modalitati prin care o societate poate sa obtina informatii BUCUREST Raspuns: ..

1.3 Informatia intr-o organizatie Caracteristicile informatiilor difera in functie de nivelul de strategie pentru care sunt folosite. De aceea, o organizaie modern necesit o gam larg de sisteme pentru a pastra, procesa i analiza informaiile. Informatiile pot fi obtinute din atat din surse interne cat si din surse externe Informatiile de la nivel Strategic Pentru a ajuta managerii seniori in procesul de planificare pe termen lung. Funcia lor principal este de a asigura ca schimbrile n mediul extern sunt nsoite de capacitile organizaiei. Astfel informatia strategica este de obicei obtinuta ad-hoc, din diferite surse, care sa permita obtinerea imaginii de ansamblu. Informatiile de la nivel Tactic Pentru a ajuta managerii din linia de mijloc in procesul de monitorizare i control. Aceste sisteme verifica dac lucrurile funcioneaz bine sau nu. Unele sisteme de management sprijina decizile aferente unor activitati neobisnuite prin analize de senzitivitate cum ar fi "ce se intampla

dac?". Informatia tactica este informatie de rutina, raportata de o maniera formala si obtinuta cu precadere din interiorul organizatiei. Informatiile de la nivel Operational Pentru a ajuta managerii de la nivel operaional sa urmreasca activitile operaionale de zi cu zi. Aceste sisteme furnizeaza raspunsuri la intrebari de rutin, iar tranzaciile sa fie prelucrate i urmrite. Informatia operationala este obtinuta in timp real, foarte detaliata si obtinuta in inetriorul organizatiei. Sursele de informatii pot fi: Interne - formale/oficiale - informale/neoficiale Externe - formale/oficiale - informale/neoficiale

5.Obiectivele Stakeholder)

si

scopurile

utilizatorilor

de

informatie

(eng:

Managerii nu sunt complet liberi s stabileasc obiectivele: acestia trebuie s ia n considerare diferite grupuri de utilizatori de informatie. Influenta prtilor interesate variaz de la organizatie la organizatie. Utilizatorii de informatie sunt acele persoane sau grupuri de persoane care, eventual, au un interes n ceea ce face organizatie Exist trei tipuri principale de utilizatorii de informatie ntr-o organizaie, dup cum urmeaz. utilizatorii de informatie interni (angajai, conducerea) utilizatorii de informatie conectati (acionari, clienii, furnizorii, finanatorii) utilizatorii de informatie externi (statul, comunitatile locale, grupuri de presiune)

5.1 Utilizatorii de informatie interni (angajatii si managementul) Deoarece angajaii i managementul sunt att de strns legati de companie, exista probabilitatea ca obiectivele lor sa exercite o influen puternic asupra modului n care organizatia este condus. Ei sunt interesai de urmtoarele aspecte. (a) continuarea activitatii i dezvoltarea organizatiei. Managementul i angajaii au un interes deosebit n existena si continuarea activitatii organizaiei; (b) Managerii i angajaii au interese i obiective individuale, care pot fi indeplinite prin intermediul organizaiei

utilizatorii de informatie Interesere de aparat interni Manageri i angajai Locuri de munca Bani Promovare Beneficii Satisfacia

Raspunsul/reactia la risc

Urmrirea obiectivelor sistemelor mai degrab dect interesele acionarilor Aciunea industriala puterea aegativa de a mpiedica implementarea Refuz s se mute Demisia

Exercitiu: Utilizatorii interni au o influenta mica asupra modului in care organizatia este condusa. Adevarat sau fals? Raspuns: .. Exercitiu: Sunt intotdeauna nevoile/asteptarile managerilor aceleasi cu cele ale angajatilor? Raspuns: ernal stakeholder Interests to defend Response risk 5.2 Utilizatorii de informatie conectati n cazul n care performana managementului este msurat i recompensata n funcie de modificrile valorii averii acionarilor, atunci acionarii vor fi fericiti, pentru ca managerii vor ncuraja creterea pe termen lung a preului aciunilor. utilizatorii de conectati Acionarii organizatiei) informatie Interese de aparat (strategia Raspunsul/reactia la risc

Creterea averii vinde aciunile, sau schimba managementul acionarilor, msurat prin profitabilitate, P /E capitalizarea bursiera, dividendele i randament Riscul

Bancile (fluxurile de numerar)

Securitatea mprumutului Aderarea la termenii contractului de credit

Neacordarea creditului Dobnzi mai ridicate

Furnizori cumprare)

(strategia

de

vnzri profitabile Plata pentru produse Relaie pe termen lung

Refuzul de a vinde pe credit Aciunea in justitie Renuntarea la relaia comerciala Cumpara n alt parte Aciunea in justitie

Clienii (strategia de piaa produs)

Marfa arata cum s-a promis beneficii viitoare

Connected stakeholder Interests to defend Response risk 5.3 Utilizatorii de informatie externi Utilizatorii de informatie externi - guvernele, autoriti locale, grupuri de presiune, comunitatea n general, organismele profesionale - pot avea obiective destul de diverse. utilizatorii externi Guvern de informatie Interese de aparat Locuri de munc, formare profesional, impozite/taxe Raspunsul/reactia la risc creteri fiscale Regulament aciune in justitie Publicitate Sabotaj presiuni asupra guvernului Impunerea unor standarde de etica

Grupurile de presiune

Poluarea drepturile oamenilor Altele etica membrilor

Organismele profesionale

keholder Interests to defend Response risk Exercitiu Sunt competitorii clasificati ca si utilizatori externi sau utilizatori conectati si care sunt nevoile/interesele/asteptarile lor? Raspuns:

5.4 Abordarea alternativa

Alternativ, utilizatorii de informatie pot fi analizati prin referire la faptul dac acestea au sau nu o relaie contractual cu organizaia. Utilizatorii de informatie care au o astfel de relaie se numesc utilizatorii de informatie primari, n timp ce acelea care nu au, sunt cunoscute ca utilizatorii de informatie secundari. Astfel, categoria utilizatorilor de informatie primari include utilizatorii de informatie interni i conectati, n timp ce utilizatorii de informatie secundari echivaleaza cu utilizatorii de informatie externi. 5.5 Conflictul dintre utilizatorii de informatie Deoarece interesele lor pot fi foarte diferite, conflictul ntre utilizatorii de informatie poate fi destul de comun. Managerii trebuie s ia in considere posibilitatea unui astfel de conflict la stabilirea politicilor organizatiei i s fie pregtii s-l rezolve in cazul n care apare ntr-o form care afecteaz organizaia O relaie n care conflictul dintre utilizatorii de informatie care este viu caracterizeaz este cea dintre manageri i acionari. Relaia se poate inrautati atunci cnd deciziile managerilor se concentreaza pe meninerea societatii drept un vehicul pentru exercitarea aptitudinilor lor manageriale, n timp ce acionarii doresc s vad schimbri radicale, astfel nct sa creasca marimea dividendelor i a aciunilor. Acionarii pot considera c afacerea este o corporatie manageriala condusa pentru beneficiul managerilor i al angajailor, fr a ine seama de obiec.tivele proprietarilor. Conflictul n acest caz, poate fi grav n detrimentul stabilitii companiei (a) Acionarii pot forta demisiile i dezinvestirea actiunilor, n timp ce managerii pot urmari pstrarea imperiului lor i n acelai timp s genereze creterea prin adoptarea de politici riscante; (b) Cu toate acestea, in cele mai multe cazuri, managerii nu pot dect s recunoasc faptul c acionarii au miza cea mare n calitate de proprietari ai companiei si a activelor sale. De aceea, cele mai multe companii se concentreaza asupra generarii de profit i a creterii valorii de pia a aciunilor, uneori n detrimentul beneficiului pe termen lung al companiei. Prin urmare, planurile strategice pe termen lung pot fi "deturnate/respinse" de nevoia de a face un profit considerabil ntr-un anumit an; orizontul de planificare este redus i investiiile pe termen lung ar putea fi amnate. n mod evident, fiecare grup de utilizatorii de informatie se consider ntr-un fel ca un client al organizatiei, astfel lrgind campul de dezbatere cu privire la eficiena organizaiei. Exercitiu Cum ar putea aparea conflicte intre actionari si creditori? Raspuns:

5.6 Matricea partilor interesate: putere si interes

Mendelow sugereaz faptul c utilizatorii de informatie pot fi poziionati pe o matrice a crei axe sunt: puterea deinuta i probabilitatea de a demonstra un interes n activitile organizaiei. Aceti factori vor ajuta la definirea tipului de relaie pe care organizaia ar trebui s o aibe cu utilizatorii de informatie.

INTERES Mic Mica A PUTERE C D B Mare

Mare

(a) Jucatorii-cheie se gsesc n cadranul D: strategia trebuie s fie cel puin acceptabila pentru ei. Un exemplu ar fi un client important. Acesti utilizatorii de informatie pot chiar participa i la luarea deciziilor (b) Utilizatorii de informatie din cadranul C trebuie s fie tratate cu grij. n timp ce de multe ori sunt pasive, acestea sunt capabile de a se muta in segmentul D. Prin urmare, ele ar trebui s fie mentinute satisfacute. Acionari instituionali ar putea face parte din categoria segmentului C. (c) Utilizatorii de informatie din cadranul B, nu au o mare capacitatea de a influena strategia, dar opiniile lor pot influena utilizatorii de informatie mai puternici, probabil facand lobby. De aceea, acestia ar trebui sa fie informati. Reprezentani ai comunitii i organizaii de caritate ar putea fi incadrate n segmentul B (d) Pentru utilizatorii de informatie din cadranul A, se aloca un efort minim.

O singura matrice a utilizatorilor de informatie este puin probabil s fie adecvat pentru toate circumstanele. Utilizatorii de informatie poate migra de la un cadran la cadranul atunci cnd sunt luate n considerare diferite strategii viitoare. Exercitiu: Considerati urmatoarele trei organizatii: o companie de curatenie, o companie de formare profesionala in domeniul contabilitatii, o biblioteca publica. Fiecare dintre cele trei organizatii considera diminuarea costurilor prin reducerea salariilor si programul de lucru a salariatilor in schimburi. Pentru fiecare tip de organizatie, care sunt principalii angajati afectati si clasificati-i in matricea lui Mendelow. Raspuns:

Plasarea partilor interesate intr-o astfel de matrice este utila pentru a evalua semnificaia grupurilor de utilizatorii de informatie. Acest lucru la rndul su, are implicaii asupra organizatiei. (a) Guvernana corporativ presupune recunoasterea nivelului de interes i putere a utilizatorilor de informatie; (b) Ar putea fi oportun s se urmareasca repoziionarea anumitor utilizatorii de informatie i descurajarea altora de a se repoziiona n funcie de atitudinea lor. (c) Trebuie identificate mijloacele care impiedica si faciliteaza migrarea intre cadrane Fiecare grup are trei opiuni de baz: Loialitate: Ei pot face ce li se spune; Parasirea/Renuntarea: De exemplu, prin vanzarea actiunilor, sau obtinerea unui nou loc de munc; Voce: Ei pot ramane sa ncerce s schimbe sistemul. Cei care aleg vocea sunt aceia care pot, in anumite limite, sa influeneze organizaia. Influenarea implic un anumit grad de putere i dorina de a o exercita.

Structurile i sistemele existente pot canaliza influena a utilizatorilor de informatie: (a) Marimea puterii este cea care ofera grupurilor diferite grade de influen asupra alegerilor strategice. . (b) Canalele de informaii sunt cele care modeleaz deciziile strategice. (c) Limiteaz opiunile sau ofera prioritate unor opiuni asupra altora. Acestea pot fi constrngeri fizice sau etice asupra a ceea ce este posibil. (d) Reflecta cultura. (e) Influenteaza implementarea cu succes a strategiei. (f) Firma are diferite grade de dependen fata de diversele grupuri de utilizatorii de informatie. O companie care se confrunta cu o lipsa de numerar va fi mult mai ndatorata si astfel mai dependenta de banci dect o companie cu excedente regulat de numerar. In consecinta, diferiti utilizatori de informatie vor avea propriile lor opinii cu privire la strategie. Deoarece unii utilizatori de informatie au putere negativa, cu alte cuvinte au o putere care s mpiedice sau s perturbe deciziile, este probabil ca rspunsul lor ar putea fi luat n considerare.

5.7 Importabta strategica a utilizatorilor de informatie

Firma poate obtine ctiguri strategice din gestionarea relaiilor cu utilizatorii de informatie. Acest lucru a fost evideniat de ctre un raport recent emis de Societatea Regal de Arte privind societatea de mine. Rezultatele studiilor au confirmat urmtoarele corelaii: (a) o corelaie ntre angajat i loialitatea clienilor (de exemplu, n cazul firmelor de servicii, o rata mica de demisionare si angajare a personalului, rezulta n general, n mai multe contracte cu acelasi client). (b) continuitatea i stabilitatea n relaiile cu angajaii, clienii i furnizorii este important permind organizaiilor s rspund la anumite tipuri de schimbari; este necesara pentru a mentine constanta activitate organizatiei. n principal, responsabilitile fa de clienii sunt cele de a furniza un produs sau presta un serviciu la calitatea pe care clienii o ateapt, i de a comercializa onest i corect. Responsabilitile fa de furnizori sunt rezumate n principal la relaiile comerciale: (a) dimensiunea organizaiei ar putea influenta puterea clientului. Ghidul etic ar putea specifica c organizaia nu ar trebui s i foloseasc puterea fr scrupule.

(b) Furnizorii ar putea s se bazeze pe o plat prompt, n conformitate cu termenii negociati cu clienii si. (c) Toate informaiile obinute de la furnizori i potenialii furnizori ar trebui s fie pstrate confideniale

5.8 Masurarea satisfactiei utilizatorilor de informatie

Am considerat deja modalitatile n care utilizatorii de informatie pot fi clasificati i am dat unele exemple de posibile interese ale acestora. Msurarea succesului organizaiei n satisfacerea intereselor utilizatorilor de informatie este dificila, deoarece multe dintre ateptrile lor se refer la aspecte calitative, mai degrab dect cantitative. Pe de alt parte, unele dintre cele mai importante grupuri de utilizatori de informatie au interese destul de specifice, iar satisfacerea lor ar trebui s fie destul de usor de msurat. Iat cteva exemple: Grup de utilizatori de informatie Angajati Masura Rata de angajati care demisioneaza, salariul i avantajele salariale comparativ cu politica pieei; locurile de munc vacante Msurile de poluare; promptitudinea de depunere a declaraiilor anuale; rata accidentelor; eficiena energiei Comisionul pltit, rata de epuizare a stocului

Guvernul

Distribuitorii

6. EXERCITII
1. Care dintre urmtoarele sunt exemple de utilizatorii de informatie interni? A Actionari C Furnizori B Angajati D Creditori 2. Potrivit matricei lui Mendelow utilizatorii de informatie din cadranul C (interes sczut, putere mare) ar trebui s fie pstrati informai. Este aceasta afirmatie adevrata sau falsa? R: 3. Completai spaiile libere: Organizaiile solicit informaii pentru p ..................... , c i l ....... d ................... 4. Informaiile foarte rezumate care ajut managerii seniori in procesul de planificare pe termen lung sunt: A informa ii opera ionale B informa ii tactice C informa ii strategice 5. Informatia exacta are anumite calitati. Care din variantele de mai jos nu reprezinta calitati ale informatiei: A informatia trebuie sa fie completa B informatia trebuie sa fie obtinuta dintr-o sursa de incredere C informatia nu trebuie sa fie influentata de cerintele utilizatorilor D informatia trebuie obtinuta in timp util 6. Care din exemplele de mai jos nu reprezinta o sursa interna de informatii? A Notitele/ inregistrarile personalului B Informatia departamentului de productie C Lista de clienti D Analiza generala a cotelor de piata in industri 7. Care din variantele de mai jos nu reprezinta utilizatori de informatie conectati? A Clienti B Angajati C Creditor D Actionar

8 n cazul n care un utilizator de informatie are un nivel ridicat de interes n organizatie putere mare, n termenii lui Mendelow strategia trebuie sa fie: A Efort minim B de a fi informati C Jucatori cheie D Mentinuti satisfacuti

io