PROIECT

CREAREA I GESTIUNEA PORTOFOLIULUI DE CLIENI

S.C. CLOWN PARTY S.R.L.

Clienii notri Stpnii notri

Partenerii notri!

Student: Andreea Claudia Alcaziu

Master Complementar ID: Management n comer

Anul II
1

I.

Introducere
n contextual globalizrii, tot mai multe afaceri tind spre o expansiune, fie geografic, sau

pur i simplu n alte domenii. innd cont de dezvoltarea tehnologiilor informaionale i a

mijloacelor de comunicare cu clienii, orice firm trebuie s se concentreze asupra ctigrii unui
numr ct mai mare de clieni din segmentul celui cruia i se adreseaz.
Gestionarea portofoliului de clieni nu implic numai cunotine solide de marketing, ci
mai ales cunotine de management, mai exact de natura celor ce vizeaz relaiile cu clienii,
cunoscute sub acronimul CRM (Customer Relationship Management). Obiectivul unei strategii
CRM const n adaptarea firmei la cerinele i exigenele clienilor n vederea maximizrii
profitului.companiei.
n proiectul de fa vom prezenta ce presupune gestionarea eficient a portofoliului de
clieni n cadrul firmei Clown Party.

Gestionarea relaiilor cu clienii pornete nc din faza de contactare a acestora. Dac

metodele de contactare variaz, de la stabilirea de ntlniri pn la folosirea de mijloace de
comunicaie: telefon, Internet, pres scris etc. n ceea ce privete aceste metode de contactare a
potenialilor clieni, el ear putea fi analizate att din perspectiva metodei bilaniere ct i a metodei
fluxurilor. Dac abordarea bilanier pune fa n fa producia de clieni cu numrul de contactri,
clarificnd dialectica de gestionare a eforturilor pe care agenia trebuie s le fac pentru a conlucra
cu clienii, metoda fluxurilor compar variaia numrului de clieni cu variaia numrului de vizite.
n concluzie, ambele metode sunt utile pentru clarificarea strategiei folosite de responsabilul de
marketing al firmei.
O etap important pentru determinarea relaiilor ageniei cu clienii o reprezint
estimarea maturizrii clientelei. Ca i n natur, n societate, clienii firmei trec prin cele patru mari
faze ale ciclului de via i anume: copilria, adolescena, maturitatea i mbtrnirea. Cunoaterea
caracteristicilor clienilor prin prisma stadiilor n care se afl este relevant n definirea metodelor
de contactare, dezvoltare a relaiilor cu acetia i modul de onorare al comenzilor.

II. Date despre firm

Clown Party S.R.L. este singura firm din Romnia care nchiriaz exclusiv animatori
pentru copii i care, indifferent de ora la care sunt sunai, v garanteaz 90% c v poate gsi un
personaj de poveste sau un clown pentru petrecerea copilului dumneavoastr. Chiar dac
potenialul client se afl nafara ariei de activitate a firmei, perimetrul oraului Bucureti,
responsabilul de relaiile cu clienii al firmei, garanteaz c poate s gseasc o soluie pentru a
aduce magia i farmecul povetilor n orice col din ar.
Societatea a fost nfiinat n februarie 2007, iar obiectul activitii sale l constituie
prestarea de servicii de creaie i interpretare artistic la un standard foarte ridicat. Cu o experien
n ntreinerea petrecerilor pentru copii timp de 5 ani prin angajaii actuali, foti colaboratori la
firmele de organizare de petreceri pentru copiii din Bucureti, S.C. Clown Party S.R.L. a aparut pe
piata petrecerilor cu scopul de a redefini noiunea de entertainment pentru copii.
S.C. Clown Party S.R.L. ofer servicii de nchiriere animatori, decoraiuni din baloane i
furnizare accesorii pentru petrecerile copiilor.
Animatorii ofer urmtoarele servicii:
-

modelare de baloane sub diverse forme (animale, flori, obiecte etc.)

pictur pe fa (face-painting) profesionist

jocuri i concursuri pentru diferite grupe de vrst

animaii

alte servicii pentru ocazii speciale : body-painting, interpretare artistic, distribuire de

fluturai, supraveghere copii, activiti tip mascot etc.
Colaboratorii i partenerii firmei, actori i actrie, studeni la arte, seciile arte plastice,

decorative i design, teatru, au fost angajati n ceea ce se poate numi redefinirea kidentertainmentului prin scopul final al programului artistic efectuat. Nu este suficient s apari la un
eveniment costumat ntr-un anume personaj de basm, trebuie ca dupa petrecere sa ti se simta lipsa
mult timp.
Societatea se mndrete cu creaii vestimentare originale, create de ctre designerul firmei, cu
folosirea celor mai de success concepte privind entertainmentul pentru copii, lucru ce a fcut-o s
devin lider de pia pe acest segment de activitate, impunndu-se att prin pre ct mai ales prin
calitatea produselor i serviciilor oferite.
Marile evenimente susinute de S.C. Clown Party S.R.L. includ i locaii impuntoare cum
ar fi cldirea Casei Poporului. Tema petrecerii a fost acordarea cadourilor de Pate copiilor
angajailor Casei Deputailor. Durata: 2 ore, numar de animatori: 5, un clown, o clownita, o Alba

ca Zapada, un iepuras si o fetita iepuras. Cu o costumatie originala de iepurasi impresia a fost una
formidabil, evenimentul fiind considerat un succes.
Un alt eveniment deosebit a avut loc, la sfarsitul lunii mai 2007, inaugurarea mall-ului
EuroMall Pitesti. Firma organizatoare, colaborator al firmei noastre, Mercury Promotions, au
solicitat prezenta a nu mai putin de 12 animatori, clowni, magician, printese, vrajitoare, pirate si
chiar un moment artistic-teatru de papusi, pe durata a 5 ore.
1 iunie 2007 a fost piatra de temelie a celor mai fructuoase colaborari cu televiziuni
(ProTV, SensoTV), primarii (Marasesti, Odobesti), locuri de joaca (Smaraldino, OxigenSport,
Bambini, Crisstal), gradinite particulare etc.
Zilele de Craciun 2007 au fost o alta grea incercare in ascensiunea firmei pe piata
petrecerilor de copii. Am insumat o medie de 7 evenimente pe zi pe durata a 15 zile, un numar total
de 40 de persoane, angajati sau colaboratori au participat la acestea. Firme mari precum Apolodor
Demolari, FreeScale Communications, Synovate, Romanel, Benga, Next Advertinsing, Tiriac
Leasing, Rokura, Take 1 Entertainment, Symba Toys, Editura Adevarul, Registrul Comertului,
Inspectia Muncii, Primariile Tulnici si Sinaia, banci renumite precum Raiffeisen Bak, Cyprus
Bank, ProCredit Bank, au apelat la serviciile noastre pentru inchirierea lui Mos Craciun si a
ajutoarelor sale, craciunite, spiridusi, oameni de zapada.
1 Iunie 2008 a insemnat pentru noi cele mai de succes zile participand activ, timp de 3 zile,
la nu mai putin de 50 de evenimente insumand in total audienta a peste 25000 de copii din judetele
Ilfov, Teleorman si Hunedoara.
Firma nu a neglijat si nu va neglija niciodata toate zilele care, pentru copii, au o importanta
mai mare decat ne-am inchipui. Dintre acestea amintim: Halloween (HollyWood Multiplex) , Mos
Nicolae, Craciun, Paste, 1 Iunie, 1 Septembrie. Nu trebuie sa uitam ca participam activ si la
sentimentele acestora chiar si atunci cand, pentru noi este ceva absolute normal, dar pentru ei
reprezinta una dintre cele mai mari infruntari ale vietii, respectiv intalnirea cu Zana Maseluta.
Colaboram permanent incepand cu anul 2008 cu HollyWood Multiplex pentru organizarea
petrecerilor de Craciun, cu HardRock Cafe Bucuresti, Classico Restaurant, unde avem semnate
parteneriate reciproc avantajoase. Am fost acceptati ca furnizori de servicii specifice pentru
urmatoarele firme: Alexandrion, Apolodor Demolari, Ericsson, FreeScale, Synovate, Mercury
Promotions,

TempoAction

si

multi

altii.

Din gama produselor folosite, societatea noastra foloseste doar cele mai bune produse
existente pe piata, amintim printre acestea produse speciale originale pentru face-painting
GRIMAS-OLANDA, baloane superioare marca Qualatex, sonorizare profesionala VocoPro.

PUNCTELE FORTE ALE FIRMEI

Profesionalism
Cursuri de training intensive si permanente cu toti animatorii
Contracte de munca
Instructaje privind protectia muncii si lucrul cu copiii
Disponibilitate
o Chiar si cu 3 ore inaintea evenimentului putem sa va gasim animatorii solicitati
48 de ore sunt mai mult decat necesare pentru a va garanta 99% prezenta
animatorilor la evenimentele d-voastra.
o Daca un animator are o problema personala sau medicala in 99,9% din cazuri i s-a
gasit un inlocuitor
Impact vizual
o Culori vii haioase care sugereaza exact caracterul specific al personajului
o Creatii vestimentare diferite
o Personaje noi la fiecare 3 luni
Experienta
o 5400 evenimente in 59 luni
Clienti mici, foarte mici dar si mari si foarte mari
o Persoane particulare
o Gradinite
o Restaurante
o Locuri de joaca
o Firme renumite si nu numai
Raportul pret-calitate
o Cele mai bune preturi de pe piata
o Cei mai buni animatori de pe piata dat fiind si studiile acestora (90% sunt studenti
la teatru si arte plastice)
o Cele mai bune accesorii utilizate
o Culori de pictura GRIMASS
o Baloane QUALATEX
o sonorizare profesionala VocoPro
Multitudinea de personaje si costume
o 85 de tipuri de costumatii
o 190 de costume in total
o Alte 10 costumatii in stadiu de proiect in permanenta

III. Organizarea firmei

Clown Party nu este o trupa de animatori, 2-3 clowni cu 2-3 costume diferite! Clown Party este O
MARCA INREGISTRATA care functioneaza legal, are o organigrama serioasa si ofera servicii de
calitate la preturi fara concurenta.

Conducerea firmei
Director general
Asistent Manager
Organizatori de evenimente
o Director de evenimente
o

Coordonatori evenimente
Secretariat
o Dispeceri
o Secretari
Logistica
o Sef departament logistic
o Soferi
o Garderobiera
o Croitoreasa
o Tehnician IT si de comunicatii
Departament artistic si creatie
o Artisti
Clovni
Actori
o Creatie
Scenarist
Designer vestimentar si de recuzita
Contabilitate si HR
o Contabil
o Asistent contabil
o Director de resurse umane
o responsabil recrutare si training personal
o

Fiecare persoana angajata se implica in realizarea unei petreceri pentru copii perfecte. Nu
suntem polivalenti, fiecare isi are propriile responsabilitati. Organigrama unei firme trebuie sa
inspire incredere in calitatea si garantia produselor oferite. Firma Clown Party respecta aceste
standarde si le va impune pe piata!

IV. Etapele de preluare i onorare a comenzilor

rezervare online sau apel telefonic

specificare date despre eveniment
o date minime precum data, ora, durata estimata, spectacole, cine solicita, locatia
aproximativa
o date complete precum nr de copii, varste, numar persoane solicitate, accesorii
petrecere, persoane de contact, locatii exacte
confirmare rezervare
preluare comanda de catre departamentul contracte
o contract standard, rezervare telefonica cu bon de comanda
o contract detaliat cu semnare de ambele parti in timp util
facturarea avansului
pregatirea evenimentului
o costumatii, disponibilitati, accesorii, decoratiuni
o desfasurator materiale, personal, logistica suplimentara
confirmare finala cu 24 de ore inaintea evenimentului
sosire personal la eveniment
desfasurare eveniment
facturare eveniment si achitare rest de plata sau total de plata
strangere echipamente utilizate
6

feedback client

V. Portofoliul de clieni

Suntem cei mai buni in organizarea petrecerilor pentru copii. Dovada sunt clientii nostri cu care am
stabilit parteneriate permanente. De la servicii de inchiriere personaje de Craciun, animatie
specifica, spectacole de teatru, de papusi, marionete sau improvizatie, servicii de sonorizare,
karaoke pana la consilierea in alegerea cadourilor copiilor angajatilor.
Cine a apelat la serviciile noastre? Unele dintre cele mai cunoscute firme din Romania. O parte din
acestea le-am asezat la loc de cinste, dupa cum urmeaza, asezate in ordine aleatorie:

Fiecare logo care apare apartine unei firme careia i-a fost emisa minim o factura fiscala.
Cativa dintre clientii acestia au fost beneficiarii finali ai unor parteneriate cu companii media.
In plus, in 2010 la organizarea petrecerii de Craciun au apelat la serviciile noastre si noi alti
mari clienti:

Vodafone Romania
IBM Romania
Oracle Romania
InterSnack
CanPack
i altii.

S.C. Clown Party S.R.L. dispune aadar de un portofoliu vast de clieni ca urmare a
gradului nalt de profesionalism de care d dovad ct mai ales de calitatea nalt a serviciilor i
produselor oferite.
Contactarea clientelei se face prin intermediul a diferite mijloace de comunicare, fie
vizitndu-i, primindu-i la sediu, prin intermediul internetului i a telefonului. n urma contactrii
clienilor, acetia din urm opteaz pentru anumite tipuri de servicii de kid-entertainment, servicii
care aduc societii o cifr de afaceri i de profit.
n ceea ce privete eforturile fcute de clieni ca rspuns, acestea se reflect n cifra de
afaceri, numrul de produse/servicii vndute, n profitul realizat sau n oricare alte criterii
pertinente. Aadar putem vorbi de un dialog ntre firm i clienii si, prin care societatea emite un
mesaj

care

ia

forma

contactrilor

clienii,

ca

rspuns,

lanseaz

comenzi.

Pentru stabilirea eficacitii contactrilor putem folosi dou abordri complementare, bogate n
informaii. Dac prima abordare este de natur bilanier, reunind la un moment dat cifra de afaceri
a clienilor cu numrul de contactri al acestora, cea de-a doua abordare sesizeaz variaiile de
flux, comparnd variaia produciei de clieni cu variaia numrului de vizite.
Mediul concurenial este unul destul de larg, mai ales fiind vorba de un ora precum
capitala. Astfel S.C. Clown Party S.R.L. are pe piaa pe care activeaz numeroi adversari, unii
dintre acetia cu mult experien n spate:
HappY Planet
Aristocrats Events
Acuarelle
Golden Party
Oaki Club
Jingle Joy etc.
Cu toate acestea, S.C. Clown Party S.R.L. se menine ferm ca lider dat fiind politica
managerial i strategia de pia aplicat. Preurile sunt dintre cele mai accesibile de pe piaa de
acest gen, iar serviciile impecabile, profesionale i de nalt calitate. Firma dispune periodic de
oferte promoionale, n funcie de sezon, tematica pentru care opteaz clientul, numrul de servicii
dorite etc., lucru ce atrage clientele pe piaa i totodat confer o oarecare not de maleabilitate a
firmei, care este dispus s vin n ajutorul clientului.
List de preuri

Clienii acestui tip de servicii sunt numeroi, de provenien social variat, de vrste,
joburi, sexe, aspiraii, hobby-uri diferite etc. Acetia pot fi simpli oameni, dar i corporaii care
doresc un moment special pentru copiii angajailor lor. E genul de firm care mulumete att omul
de rand, ct i V.I.P.-urile, oferind o gam att de larg de produse, nct la simpla privire a
catalogului de servicii oferite, rmi bulversat i nedumerit de propriile alegeri.
S.C. Clown Party S.R.L. a optat pentru mediatizarea imaginii sale att n companiile cu
mprire de fluturai, reclam pe Internet (site www.clownparty.ro), publicitate n reviste, ziare
etc. Unul din canalele media prin care a fost uor acceptat i foarte apreciat n capital este
revista 7sapte seri, care are ca obiect de baz mediatizarea i informarea persoanelor asupra
evenimentelor, firmelor de succes la care pot apela cu ocazie oricrui moment deosebit din vieile
lor.

10