COMUNICARE EFICIENTA

In sens larg comunicarea umana poate fi definita drept procesul de

transmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,
fie de la un grup la altul. In literatura de specialitate definitiile sunt
numeroase si diferite.
Dictionarul enciclopedic ofera termenului comunicare o definitie deosebit
de complexa, acoperind aproape toate domeniile in care acest termen
estefolosit:
instiintare, stire, veste. Aducere la cunostiinta partilor dintr-un proces a
unor acte
de procedura (actiune, intampinare, hotarare) in vederea exercitarii
drepturilor si
executarii obligatiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, inlimita unor
termene
care curg obisnuit de la data comunicarii; prezentare intr-un cerc de
specialisti a
unei lucrari stiintifice; mod fundamental de interactiune psiho-sociala a
persoanelor, realizata in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea
transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de
comportament individualsau de grup.
Ce este comunicarea?
In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data
cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un
destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care
le leaga
(Charles E.Osgood,
A vocabulary for Talking about Communication) COMUNICARE EFICIENTA
In sens larg comunicarea umana poate fi definita drept procesul de
transmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,
fie de la un grup la altul. In literatura de specialitate definitiile sunt
numeroase si diferite.
Dictionarul enciclopedic ofera termenului comunicare o definitie deosebit
de complexa, acoperind aproape toate domeniile in care acest termen
estefolosit:
instiintare, stire, veste. Aducere la cunostiinta partilor dintr-un proces a
unor acte
de procedura (actiune, intampinare, hotarare) in vederea exercitarii
drepturilor si
executarii obligatiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, inlimita unor
termene
care curg obisnuit de la data comunicarii; prezentare intr-un cerc de
specialisti a
unei lucrari stiintifice; mod fundamental de interactiune psiho-sociala a
persoanelor, realizata in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea
transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de
comportament individualsau de grup.

Ce este comunicarea?
In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data
cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un
destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care
le leaga
(Charles E.Osgood,
A vocabulary for Talking about Communication)
Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit
poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica,
artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate
de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un
mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia)
afecteaza un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ( Shannon si
Weaver).
Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,
J.J.VanCuilenburg,
O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea un proces prin care un
emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de
a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Elementele ale procesului de comunicare:
cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste
oanumita relatie;
cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general,
inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator
sireceptor);
mesaj;
mijloc de transmitere a mesajului;
feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale
enumerate
mai sus.

Formele comunicarii
In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme ale
comunicarii. Un prim criteriu luat in clasificarea formelor comunicarii il
constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificam astfel,
dupa
IoanDragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea directa, in
situatia incare mesajul este transmis uzitandu-se mijloace primare
cuvant, gest,
mimica; si comunicarea indirecta, in situatia in care se folosesc tehnici
secundare scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene,
cabluri,
sisteme grafice etc.
In cadrul comunicarii indirecte distingem intre:
comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis, etc.);
comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice
etc.);
comunicare radiofonica (radio, TV, avand ca suport undele hertziene).in
functie de modul in care individul, sau indivizii, participa la procesulde
comunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:
comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele; realizata de
fiecareindivid in forul sau interior);
comunicarea interpersonala (sau comunicare de grup; realizata intre
indiviziin cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceasta
categorieintra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);
Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. In interiorul
companiei,
ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza
angajatii la
realitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei,
faciliteaza
schimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentului
angajatilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati de
afaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine este
conceput si condus acest proces continuu al comunicarii.
Daca aceste axiome ale Relatiilor Publice sunt binecunoscute, de cativa ani studiile
introduc
factori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se
demonstreaza
importanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cum
adica?
Simplu: cercetarile efectuate in SUA si Canada demonstreaza ca o companie sau
organizatie
care comunica eficient atat in exterior cat si in interior (cele doua procese depind
radical unul de celalalt) inregistreaza profituri mai mari decat companiile sau
institutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sau
inexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie
"soft" a

unei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie in

performanta organizatiei respective.
Compania americana Watson Wyatt a realizat mai multe studii la care au participat
firme din
Canada si SUA pentru a masura modul in care comunicarea influenteaza parametrii
de
business ai companiilor. In cercetarea facuta intre 2005-2006 specialistii de la WW
au
demonstrat ca acele companii care au comunicat eficient au inregistrat, in ultimii 5
ani,
profituri cu 57% mai mari fata de companiile care nu au avut un proces eficient de
comunicare
externa si interna.
Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului
personalului propriu
de 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte
cuvinte,
angajatii companiilor care mentin un nivel foarte bun al comunicariii interne
sunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Increderea
angajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simt
ca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei de
personal din companiile bune comunicatoare. Angajatii din firmele care stiu sa
comunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lor
pot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la cultura
respectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe care
managementul le poate cere in anumite situatii.
Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au inregistrat o crestere a valorii
de piata cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri, dar care nu stiu
cum sa comunice. Cresterea valorii unei companii pe piata este obiectivul cel mai cautat de
catre toti patronii.
Cu alte cuvinte, companiile comunica din ce in ce mai mult, dar avand in vedere
progresul
tehnologic prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si
primi
mesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a
concepe,
aplica si modifica acolo unde este necesar strategia de comunicare a unei firme
sau
organizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.
Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de
ceilalti
factori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul e simplu: comunicarea este
fundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie: investitiile
(detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companie
transparenta si al carei viitor este predictibil), managementul performant
(adevaratii manageri sunt de fapt lideri care-si conduc echipa spre succes tocmai
prin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante), resursele
umane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideile
geniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica),
tenacitatea-anduranta (comunicarea este singurul catalizator care poate forma si
mentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).

Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta

coordonarii ei.
Informatia disponibila trebuie sa fie: completa exacta oportuna s4g23gc
Succesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea
si
intelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa. Nu exista pericolul unei
simplificari
excesive cand spunem ca emitatorii buni au bune capacitati comunicative; cei slabi sunt exact
contrariul.
De exemplu: daca un individ doreste sincer sa-si clarifice gandurile, nu exista un mijloc
mai bun
decat cel de a le asterne pe hartie! Exista anumite moduri de a rezolva problemele de
comunicare care sunt demne de luat in consideratie:
incearca mentinerea de relatii bune (o relatie proasta emitator - receptor afecteaza procesul de
comunicare) nu neglija importanta comunicatiei cu alti receptori (altfel, aceasta poate afecta
procesul de
comunicare) nu obtura canalul de comunicare (valoarea comunicarii va fi redusa la intarzierea
in
primirea mesajelor) transmite mai multa informatie decat mai putina (lipsa informatiei creeaza
insecuritate receptorului si ii da impresia ca nu ai incredere in el) acorda atentie formei in care
mesajul
va fi trimis (este posibil ca un mesaj care nu este transpus intr-o forma acceptabila sa nu poata
depasi
barierele din canalul de comunicare)
Capacitatea de a:
digera
distila comunica mai departe informatia este fundamentala. Liderii sunt in mod frecvent cei
care
stapanesc arta comunicarii. Ei stiu cum sa-si prezinte ideile. Iar oamenii de succes, aceia care
sunt
cautati continuu pentru pozitiile- cheie, combina eficient capacitatile lor de a comunica - cu o
solida
baza de cunostinte. Aceasta deoarece cunostintele sunt calitatea predominanta in transmiterea
ideilor.
Pentru exploatarea la maximum a beneficiilor oferite de o comunicare eficienta, existenta
unor bune
abilitati practice (si nu teoretice) este vitala. Orice mesaj - intentionat sau nu - determina o
schimbare in
atitudinea, opinia sau modul de actiune al receptorului.
Cateva calitati ale unui bun ascultator sunt:
in general ia decizii mai bune - deoarece primeste informatii mai bune
invata mai mult intr-o anumita perioada - economisind astfel timp
incurajeaza si pe altii sa fie atenti la cele spuse de el - deoarece cel putin da impresia unui om
atent si
manierat necesita hotarare - pentru ca o ascultare buna este un act constient disciplina si
exercitiu fiindca trebuie sa fie pregatit pentru comunicare atat fizic, cat si mental
Iata acum si cateva sugestii practice pentru o ascultare eficienta:

intelege ca ascultarea este o munca dificila (arata emitatorului interesul tau, afla-ti inclinatiile
/
preferintele si fa ajustarile necesare pentru ele - nu le lasa sa interfereze cu mesajul) nu te lasa
distras
(adapteaza-te rapid oricarei situatii neobisnuite, pentru ca ascultatorii slabi tolereaza cu greu
conditiile
dificile si cateodata se auto-distrag) pastreaza-ti mintea deschisa (un bun ascultator nu se
simte
amenintat sau insultat, nici nu are nevoie sa opuna rezistenta mesajelor care-i contrazic
parerile ori
valorile personale; incearca sa identifici si sa rationalizezi cuvintele sau frazele suparatoare
care-ti
starnesc emotii) gaseste o zona de interes (ascultatorii buni sunt interesati si atenti; ei gasesc
cai de a
face mesajul relevant pentru ei; nu exista subiecte neinteresante, ci exista doar oameni
neinteresanti)
confirma emitatorului interesul tau (arata-i intelegerea punctului de vedere, suspendandu-ti
temporar
emotiile; lasa-te fara interferente infiltrat de informatia mesajului) abtine-te (fii rabdator, nu
intrerupe
mesajul, nu te lasa supraincarcat ori suprastimulat emotional, asigurandu-te ca evaluezi numai
atunci
cand intelegerea este deplina - deoarece de multe ori castigurile premature sunt motive de
pierdere)
recepteaza critic (judecand continutul - nu ambalajul; daca receptorul nu intelege, nu este
corect sa
blameze emitatorul atunci cand nu poate decodifica mesajul; asuma-ti propria raspundere si
cauta / cere
explicatii) exploateaza-ti viteza gandului (nu asculta cuvintele, ci asculta ce-ti spune vocea,
ce-ti spun
miscarile, ce-ti spune pozitia corpului vorbitorului, ce-ti spune imaginea, etc.)
Nu subestimati niciodata importanta comunicarii. Abilitatea unui lider de a inspira incredere
este
similara cu abilitatea de a comunica eficient. Ambele presupun actiune din partea lui si un
raspuns din
partea discipolilor. Comunicarea inseamna interactiune pozitiva.
Este bine sa manifestam o preocupare autentica fata de persoana cu care stam de vorba.
Cand
oamenii simt ca te preocupa persoana lor, sunt dispusi sa te asculte cu atentie. Capacitatea de
comunicare este rezultatul unui sentiment de afinitate fata de semenii nostrii.
Capacitatea de a ne concentra asupra interlocutorului nostru. Cei care nu sunt in stare sa
comunice se
concentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Cei care au aceasta capacitate
se
concentreaza asupra raspunsului persoanei cu care stau de vorba. Cei care cumunica bine
inteleg si
limbajul corpului.
Capacitatea de a comunica cu tot felul de oameni. Un om care intelege arta comunicarii, are
capacitatea de a-l face pe interlocutorul lui sa se simta in largul sau. El poate sa comunice cu
toti

oamenii, indiferent de pozitia sociala.

Contactul vizual pe care trebuie sa-l stabilim cu interlocutorul nostru. Oamenii care sunt
cinstiti cu tine
te privesc fara teama in ochi.
Un zambet cald. Modalitatea cea mai rapida prin care putem stabili cai de cumunicare sunt
zambetul.
Un zambet doboara nenumarate bariere in cale comunicarii, trecand dincolo de granitele
culturii, rasei,
varste, clasei sociale etc.
a ce trebuie si leaderii sa asculte? eu cred ca da. Si as aminti vorba unui om intelept care
spunea:
invatam mai mult ascultand, pentru ca tot ceea ce avem de spus stim deja
Comunicarea eficienta este importanta pentru oricine si cu atat mai mult pentru cei care sunt
in pozitii
de leaderi. Ascultarea activa este la fel de importanta ca si discursul eficient si daca
intelegem bine cum
si de ce ascultam ii putem invata si pe cei din jur cum sa ne asculte mai bine.
Ascultarea activa este una din competentele de baza ale coachingului, iar Federatia
Internationala a
Coach-ilor o defineste ca fiind abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce
interlocutorul
nostru spune si a ceea ce nu spune; abilitatea de a intelege ce inseamna ceea ce se spune
in
contextul discutiei si abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului
nostru.
Sa le luam pe rand si sa vedem de ce si cum anume putem sa ne imbunatatim capacitatea de a
asculta si
nu oricum ci de a asculta activ.
Abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce individul spune
In general oamenii se gandesc la ce vor sa spuna in timp ce asculta rezultatul fiind ca nu aud
in
totalitate ceea ce s-a spus sau pur si simplu isi intrerup interlocutorul ca sa raspunda la
intrebari
neterminate
Tehnica de utilizare:
Asteptarea asteapta 2-3 secunde inainte sa raspunzi la orice intrebare. Este benefic pentru
tine, iti da
ragazul sa intelegi intrebarea si sa iti formulezi raspunsul, si in acelasi timp ii da timp
interlocutorului
tau sa adauge idei peste care poate a trecut prea repede incercand sa prezinte lucrurile.
Abilitatea de a se intelege ceea ce nu se spune
Exista o Asociatie Internationala a Ascultarii si studiile lor sunt impresionante
http://www.listen.org/.
Intr-un studiu din 1970 Birdwhistell se spune ca vorbele conteaza doar pentru 30-35%
din mesajul
comunicarii, restul fiind transmis prin comunicare non-verbala.
Tehnica de utilizare:
Parafrazarea este o modalitate prin care putem verifica ca ceea ce am auzit (exprimat direct
sau

indirect) este ceea ce interlocutorul nostru vrea sa ne comunice. Un exemplu de parafrazare

poate fi:
daca am inteles bine ai spus ca
Abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.
De multe ori pozitiile de pe care se poarta discutiile nu sunt egale din punct de vedere formal
ierarhic
sau informal varsta, senioritate in firma etc. Asta face ca unii vorbitori sa isi adapteze
discursul in
functie de pozitia lor formala sau informala fata de interlocutori. Un bun leader cunoaste
importanta
informatiei pe care fiecare din membrii echipei o poate aduce si este important sa reuseasca sa
creeze
atmosfera si conditiile in care adevarurile pot fi spuse fara retinere.
Tehnica de utilizare:
Prin verificarea perceptiilor perceptiile par cel mai greu de inteles, ce sa mai vorbim de
validarea lor.
Exista insa cateva fraze simple cu care ne putem incuraja interlocutorii sa se exprime mai bine
si sa ne
confirme perceptiile.
Cateva exemple sunt:
- Mi se pare ca esti foarte suparat, depasit, deranjat de situatia
- Modul in care ai vorbit ma face sa cred ca te simti
- Aud emotii puternice cand imi vorbesti de ., poti sa imi spui mai multe despre.
Tot la fel de important este sa dam interlocutorului nostru posibilitatea sa confirme sau sau
infirme
perceptiile noastre. Asta contribuind in egala masura la creerea atmosferei in care se poate
exprima
liber.
De exemplu ii putem spune simplu
- Sigur ca asa se vede, (simte, aude etc.) de la mine, dar doar tu esti cea/ cel care stie cel mai
bine cum
te simti cand imi vorbesti despre
Am prezentat doar cateva din tehnicile utilizate in coaching pentru a comunica efficient cu
clientii.
Pentru leaderi este important sa inteleaga si sa aplice ascultarea activa nu doar pentru a capta
in totalitate
informatiile care le sunt transmise ci si pentru a comunica mai eficient.
Ralph Nichols, unul din fondatorii Asociatie Internationala a Ascultarii a spus The best way
to
understand people is to liste to them, iar un bun leader stie ca mai ales oamenii si nu doar
vorbele lor
sunt importante!
Ce este comunicarea?
In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data
cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un
destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care
le leaga
(Charles E.Osgood,

A vocabulary for Talking about Communication)

Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit
poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica,
artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate
de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un
mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia)
afecteaza un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ( Shannon si
Weaver).
Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,
J.J.VanCuilenburg,
O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea un proces prin care un
emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de
a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Elementele ale procesului de comunicare:
cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste
oanumita relatie;
cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general,
inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator
sireceptor);
mesaj;
mijloc de transmitere a mesajului;
feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale
enumerate
Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit
poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica,
artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate
de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un
mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia)
afecteaza un

alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ( Shannon si

Weaver).
Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,
J.J.VanCuilenburg,
O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea un proces prin care un
emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de
a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Elementele ale procesului de comunicare:
cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste
oanumita relatie;
cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general,
inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator
sireceptor);
mesaj;
mijloc de transmitere a mesajului;
feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale
enumerate
mai sus.
Formele comunicarii
In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme ale
comunicarii. Un prim criteriu luat in clasificarea formelor comunicarii il
constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificam astfel,
dupa
IoanDragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea directa, in
situatia incare mesajul este transmis uzitandu-se mijloace primare
cuvant, gest,
mimica; si comunicarea indirecta, in situatia in care se folosesc tehnici
secundare scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene,
cabluri,
sisteme grafice etc.
In cadrul comunicarii indirecte distingem intre:
comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis, etc.);
comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice
etc.);
comunicare radiofonica (radio, TV, avand ca suport undele hertziene).in

functie de modul in care individul, sau indivizii, participa la procesulde

comunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:
comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele; realizata de
fiecareindivid in forul sau interior);
comunicarea interpersonala (sau comunicare de grup; realizata intre
indiviziin cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceasta
categorieintra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);
Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. In interiorul
companiei,
ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza
angajatii la
realitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei,
faciliteaza
schimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentului
angajatilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati de
afaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine este
conceput si condus acest proces continuu al comunicarii.
Daca aceste axiome ale Relatiilor Publice sunt binecunoscute, de cativa ani studiile
introduc
factori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se
demonstreaza
importanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cum
adica?
Simplu: cercetarile efectuate in SUA si Canada demonstreaza ca o companie sau
organizatie
care comunica eficient atat in exterior cat si in interior (cele doua procese depind
radical unul de celalalt) inregistreaza profituri mai mari decat companiile sau
institutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sau
inexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie
"soft" a
unei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie in
performanta organizatiei respective.
Compania americana Watson Wyatt a realizat mai multe studii la care au participat
firme din
Canada si SUA pentru a masura modul in care comunicarea influenteaza parametrii
de
business ai companiilor. In cercetarea facuta intre 2005-2006 specialistii de la WW
au
demonstrat ca acele companii care au comunicat eficient au inregistrat, in ultimii 5
ani,
profituri cu 57% mai mari fata de companiile care nu au avut un proces eficient de
comunicare
externa si interna.
Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului
personalului propriu
de 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte
cuvinte,
angajatii companiilor care mentin un nivel foarte bun al comunicariii interne
sunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Increderea
angajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simt

ca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei de
personal din companiile bune comunicatoare. Angajatii din firmele care stiu sa
comunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lor
pot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la cultura
respectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe care
managementul le poate cere in anumite situatii.
Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au inregistrat o crestere a valorii
de piata cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri, dar care nu stiu
cum sa comunice. Cresterea valorii unei companii pe piata este obiectivul cel mai cautat de
catre toti patronii.
Cu alte cuvinte, companiile comunica din ce in ce mai mult, dar avand in vedere
progresul
tehnologic prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si
primi
mesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a
concepe,
aplica si modifica acolo unde este necesar strategia de comunicare a unei firme
sau
organizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.
Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de
ceilalti
factori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul e simplu: comunicarea este
fundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie: investitiile
(detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companie
transparenta si al carei viitor este predictibil), managementul performant
(adevaratii manageri sunt de fapt lideri care-si conduc echipa spre succes tocmai
prin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante), resursele
umane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideile
geniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica),
tenacitatea-anduranta (comunicarea este singurul catalizator care poate forma si
mentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).
Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta
coordonarii ei.
Informatia disponibila trebuie sa fie: completa exacta oportuna s4g23gc
Succesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea
si
intelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa. Nu exista pericolul unei
simplificari
excesive cand spunem ca emitatorii buni au bune capacitati comunicative; cei slabi sunt exact
contrariul.
De exemplu: daca un individ doreste sincer sa-si clarifice gandurile, nu exista un mijloc
mai bun
decat cel de a le asterne pe hartie! Exista anumite moduri de a rezolva problemele de
comunicare care sunt demne de luat in consideratie:
incearca mentinerea de relatii bune (o relatie proasta emitator - receptor afecteaza procesul de
comunicare) nu neglija importanta comunicatiei cu alti receptori (altfel, aceasta poate afecta
procesul de
comunicare) nu obtura canalul de comunicare (valoarea comunicarii va fi redusa la intarzierea
in

primirea mesajelor) transmite mai multa informatie decat mai putina (lipsa informatiei creeaza
insecuritate receptorului si ii da impresia ca nu ai incredere in el) acorda atentie formei in care
mesajul
va fi trimis (este posibil ca un mesaj care nu este transpus intr-o forma acceptabila sa nu poata
depasi
barierele din canalul de comunicare)
Capacitatea de a:
digera
distila comunica mai departe informatia este fundamentala. Liderii sunt in mod frecvent cei
care
stapanesc arta comunicarii. Ei stiu cum sa-si prezinte ideile. Iar oamenii de succes, aceia care
sunt
cautati continuu pentru pozitiile- cheie, combina eficient capacitatile lor de a comunica - cu o
solida
baza de cunostinte. Aceasta deoarece cunostintele sunt calitatea predominanta in transmiterea
ideilor.
Pentru exploatarea la maximum a beneficiilor oferite de o comunicare eficienta, existenta
unor bune
abilitati practice (si nu teoretice) este vitala. Orice mesaj - intentionat sau nu - determina o
schimbare in
atitudinea, opinia sau modul de actiune al receptorului.
Cateva calitati ale unui bun ascultator sunt:
in general ia decizii mai bune - deoarece primeste informatii mai bune
invata mai mult intr-o anumita perioada - economisind astfel timp
incurajeaza si pe altii sa fie atenti la cele spuse de el - deoarece cel putin da impresia unui om
atent si
manierat necesita hotarare - pentru ca o ascultare buna este un act constient disciplina si
exercitiu fiindca trebuie sa fie pregatit pentru comunicare atat fizic, cat si mental
Iata acum si cateva sugestii practice pentru o ascultare eficienta:
intelege ca ascultarea este o munca dificila (arata emitatorului interesul tau, afla-ti inclinatiile
/
preferintele si fa ajustarile necesare pentru ele - nu le lasa sa interfereze cu mesajul) nu te lasa
distras
(adapteaza-te rapid oricarei situatii neobisnuite, pentru ca ascultatorii slabi tolereaza cu greu
conditiile
dificile si cateodata se auto-distrag) pastreaza-ti mintea deschisa (un bun ascultator nu se
simte
amenintat sau insultat, nici nu are nevoie sa opuna rezistenta mesajelor care-i contrazic
parerile ori
valorile personale; incearca sa identifici si sa rationalizezi cuvintele sau frazele suparatoare
care-ti
starnesc emotii) gaseste o zona de interes (ascultatorii buni sunt interesati si atenti; ei gasesc
cai de a
face mesajul relevant pentru ei; nu exista subiecte neinteresante, ci exista doar oameni
neinteresanti)
confirma emitatorului interesul tau (arata-i intelegerea punctului de vedere, suspendandu-ti
temporar
emotiile; lasa-te fara interferente infiltrat de informatia mesajului) abtine-te (fii rabdator, nu
intrerupe

mesajul, nu te lasa supraincarcat ori suprastimulat emotional, asigurandu-te ca evaluezi numai

atunci
cand intelegerea este deplina - deoarece de multe ori castigurile premature sunt motive de
pierdere)
recepteaza critic (judecand continutul - nu ambalajul; daca receptorul nu intelege, nu este
corect sa
blameze emitatorul atunci cand nu poate decodifica mesajul; asuma-ti propria raspundere si
cauta / cere
explicatii) exploateaza-ti viteza gandului (nu asculta cuvintele, ci asculta ce-ti spune vocea,
ce-ti spun
miscarile, ce-ti spune pozitia corpului vorbitorului, ce-ti spune imaginea, etc.)
Nu subestimati niciodata importanta comunicarii. Abilitatea unui lider de a inspira incredere
este
similara cu abilitatea de a comunica eficient. Ambele presupun actiune din partea lui si un
raspuns din
partea discipolilor. Comunicarea inseamna interactiune pozitiva.
Este bine sa manifestam o preocupare autentica fata de persoana cu care stam de vorba.
Cand
oamenii simt ca te preocupa persoana lor, sunt dispusi sa te asculte cu atentie. Capacitatea de
comunicare este rezultatul unui sentiment de afinitate fata de semenii nostrii.
Capacitatea de a ne concentra asupra interlocutorului nostru. Cei care nu sunt in stare sa
comunice se
concentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Cei care au aceasta capacitate
se
concentreaza asupra raspunsului persoanei cu care stau de vorba. Cei care cumunica bine
inteleg si
limbajul corpului.
Capacitatea de a comunica cu tot felul de oameni. Un om care intelege arta comunicarii, are
capacitatea de a-l face pe interlocutorul lui sa se simta in largul sau. El poate sa comunice cu
toti
oamenii, indiferent de pozitia sociala.
Contactul vizual pe care trebuie sa-l stabilim cu interlocutorul nostru. Oamenii care sunt
cinstiti cu tine
te privesc fara teama in ochi.
Un zambet cald. Modalitatea cea mai rapida prin care putem stabili cai de cumunicare sunt
zambetul.
Un zambet doboara nenumarate bariere in cale comunicarii, trecand dincolo de granitele
culturii, rasei,
varste, clasei sociale etc.
a ce trebuie si leaderii sa asculte? eu cred ca da. Si as aminti vorba unui om intelept care
spunea:
invatam mai mult ascultand, pentru ca tot ceea ce avem de spus stim deja
Comunicarea eficienta este importanta pentru oricine si cu atat mai mult pentru cei care sunt
in pozitii
de leaderi. Ascultarea activa este la fel de importanta ca si discursul eficient si daca
intelegem bine cum
si de ce ascultam ii putem invata si pe cei din jur cum sa ne asculte mai bine.
Ascultarea activa este una din competentele de baza ale coachingului, iar Federatia
Internationala a

Coach-ilor o defineste ca fiind abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce

interlocutorul
nostru spune si a ceea ce nu spune; abilitatea de a intelege ce inseamna ceea ce se spune
in
contextul discutiei si abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului
nostru.
Sa le luam pe rand si sa vedem de ce si cum anume putem sa ne imbunatatim capacitatea de a
asculta si
nu oricum ci de a asculta activ.
Abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce individul spune
In general oamenii se gandesc la ce vor sa spuna in timp ce asculta rezultatul fiind ca nu aud
in
totalitate ceea ce s-a spus sau pur si simplu isi intrerup interlocutorul ca sa raspunda la
intrebari
neterminate
Tehnica de utilizare:
Asteptarea asteapta 2-3 secunde inainte sa raspunzi la orice intrebare. Este benefic pentru
tine, iti da
ragazul sa intelegi intrebarea si sa iti formulezi raspunsul, si in acelasi timp ii da timp
interlocutorului
tau sa adauge idei peste care poate a trecut prea repede incercand sa prezinte lucrurile.
Abilitatea de a se intelege ceea ce nu se spune
Exista o Asociatie Internationala a Ascultarii si studiile lor sunt impresionante
http://www.listen.org/.
Intr-un studiu din 1970 Birdwhistell se spune ca vorbele conteaza doar pentru 30-35%
din mesajul
comunicarii, restul fiind transmis prin comunicare non-verbala.
Tehnica de utilizare:
Parafrazarea este o modalitate prin care putem verifica ca ceea ce am auzit (exprimat direct
sau
indirect) este ceea ce interlocutorul nostru vrea sa ne comunice. Un exemplu de parafrazare
poate fi:
daca am inteles bine ai spus ca
Abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.
De multe ori pozitiile de pe care se poarta discutiile nu sunt egale din punct de vedere formal
ierarhic
sau informal varsta, senioritate in firma etc. Asta face ca unii vorbitori sa isi adapteze
discursul in
functie de pozitia lor formala sau informala fata de interlocutori. Un bun leader cunoaste
importanta
informatiei pe care fiecare din membrii echipei o poate aduce si este important sa reuseasca sa
creeze
atmosfera si conditiile in care adevarurile pot fi spuse fara retinere.
Tehnica de utilizare:
Prin verificarea perceptiilor perceptiile par cel mai greu de inteles, ce sa mai vorbim de
validarea lor.
Exista insa cateva fraze simple cu care ne putem incuraja interlocutorii sa se exprime mai bine
si sa ne
confirme perceptiile.
Cateva exemple sunt:

- Mi se pare ca esti foarte suparat, depasit, deranjat de situatia

- Modul in care ai vorbit ma face sa cred ca te simti
- Aud emotii puternice cand imi vorbesti de ., poti sa imi spui mai multe despre.
Tot la fel de important este sa dam interlocutorului nostru posibilitatea sa confirme sau sau
infirme
perceptiile noastre. Asta contribuind in egala masura la creerea atmosferei in care se poate
exprima
liber.
De exemplu ii putem spune simplu
- Sigur ca asa se vede, (simte, aude etc.) de la mine, dar doar tu esti cea/ cel care stie cel mai
bine cum
te simti cand imi vorbesti despre
Am prezentat doar cateva din tehnicile utilizate in coaching pentru a comunica efficient cu
clientii.
Pentru leaderi este important sa inteleaga si sa aplice ascultarea activa nu doar pentru a capta
in totalitate
informatiile care le sunt transmise ci si pentru a comunica mai eficient.
Ralph Nichols, unul din fondatorii Asociatie Internationala a Ascultarii a spus The best way
to
understand people is to liste to them, iar un bun leader stie ca mai ales oamenii si nu doar
vorbele lor
sunt importante!
Ce este comunicarea?
In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data
cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un
destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care
le leaga
(Charles E.Osgood,
A vocabulary for Talking about Communication)
Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit
poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica,
artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate
de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un
mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia)
afecteaza un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ( Shannon si
Weaver).
Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,
J.J.VanCuilenburg,
O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea un proces prin care un
emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de
a

produce asupra receptorului anumite efecte.

Elementele ale procesului de comunicare:
cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste
oanumita relatie;
cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general,
inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator
sireceptor);
mesaj;
mijloc de transmitere a mesajului;
feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a

relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale

enumerate