Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai mare sau mai
mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de instruire, ele
fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)
profesionistul
Cultura profesională:
comparaţiile nedrepte
ca şi mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferenţa tehnologică
excesul de informaţii
altele
Actanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile
întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet
Lipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism
O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe
intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii
Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti
În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”
a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems
reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi
include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită
impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra
produsului şi serviciilor turistice oferite
pozitive;
negative;
neutre.
Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr
negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive
rezervare propriu-zisă;
comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii;
avans;
interacţiune cu un tour-operator.
tip de cameră;
stil al camerei;
tip de pat;
data de sosire şi de plecare;
privelişte;
facilităţi speciale;
meniu etc..
confort;
primire caldă, prietenoasă;
formalităţi de recepţie rapide;
parcare;
informaţii de direcţionare clare şi precise.
servicii prompte;
facilităţi curate;
pat confortabil;
apă caldă şi rece;
siguranţă;
hrană;
decor şi ambianţă plăcute;
aşteptări privind cazarea satisfăcute;
valoare în schimbul preţului cerut.
• Comunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai
importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor
trasmise;
• Comunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de
etică
• Comunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu
ei înşişi ca indivizi; un comunicator profesionist caută adevărul şi vorbeşte despre adevăr, în
primul rând, propriei persoane
cultura organizaţională
politica organizaţiei
etica individuală a managerilor
• Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază
concepte
principii
standarde
reguli caracteristice
• Onestitatea
• Integritatea
• Încrederea
• Loialitatea
• Corectitudinea
• Responsabilitatea
• Preocuparea pentru alţii
• Respectul faţă de lege
• Dedicarea pentru excelenţă
• Căutarea poziţiei de lider
• Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va exercita
în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a menţine un
avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei
• Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model etic şi
va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.
Probleme de etică:
• în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită
informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoexpună;
• vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să nu
ştie”. Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;
• în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;
• vis-à-vis de mesajul transmis;
• prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.
• O afirmaţie eronată dacă:
este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică
• utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii)
• principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal
valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, încrederea)
Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:
• constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care să dezvolte o
cultură profesională şi conduri deontologice specifice;
• introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile
firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de
conduită în afaceri;
• adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea etică a
afacerii);
Art.15. Ghidul trebuie sa duca cu sine materialul de prim ajutor si echipamentul necesar bunei
desfasurari a activitatii.
Art.16. Isi mentine nivelul cunostintelor privitoare la munte si competentele tehnice mai ales in
domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. Isi mentine conditia fizica (si prin mod de
viata decent).
Art.21. În timpul exercitării profesiunii sale, ghidul are obligaţia generală de prudenţă şi grijă, tebuie
să vegheze în special la securitatea clienţilor săi şi să le acorde asistenţa necesară
Art.22. Ghidul acordă o atenţie deasebită securităţii copiilor, are grija de a nu întreprinde ture care i-
ar expune pe aceştia la eforturi excesive.
Art.23. Ghidul veghează la claritatea condiţiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli
anexe, eventuale situaţii neprevăzute. Respectă regulile de igienă şi bună conduită, corectitudine,
curtoazie, sobrietate, punctualitate
Art.24. Se informează de posibilităţile fizice şi tehnice ale clienţilor săi, ţinând cont de tura
plănuită şi veghează ca aceştia să fie corespunzator echipaţi
• PREVEDERI GENERALE
Principiile eticii în afaceri corespund unei bune practici în relaţiile economice şi
comerciale interne şi internaţionale, bazate pe corectitudine, loialitate,
profesionalism. Aceste principii nu au vocaţia de a se substitui, pe plan naţional şi
internaţional, textelor legale din reglementările în vigoare
• RELAŢIA CU AUTORITĂŢILE
Transparenta necesara la licitatiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea
tuturor informatiilor despre firma cerute de lege
Promovarea colaborării cu instituţiile statului pentru definirea, elaborarea şi aplicarea
de strategii şi politici vizând sectorul de activitate în care se încadrează firma, pentru
utilizarea unor programe sau fonduri destinate Romaniei de organismele Uniunii
Europene
Tactica
principiul fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre parteneri
mai degrabă la nivel emoţional, decât la nivel raţional
Discuţia de afaceri =
motorul afacerilor
componente:
începerea discuţiei;
transmiterea informaţiilor;
înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;
formularea unor critici;
finalizarea discuţiei de afaceri.
se realizează printr-o abordare caldă, respectiv prin propoziţii amabile, cu tentă personală,
chiar complimente şi câteva glume
este eficientă în discuţiile de afaceri deoarece înclinarea capului este o formă mai scurtă
sau incompletă a mişcării de plecăciune
gestul de înclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel,
chiar dacă nu este de acord cu discuţia respectivă
este utilizată când partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus
sunt utilizate întrebările de genul “Nu-i aşa?”
Tehnica acroşajului
“Sunteţi considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu-i
aşa?
Păi ... odată ce am ajutat mulţi agenţi economici să-şi dezvolte pensiuni agroturistice... Da,
desigur
Credeţi că cei aflaţi în postura dvs. trebuie să ajute micile afaceri în domeniul turismului?
Perfect. Am un plan de afaceri pentru înfiinţarea unei agenţii care va oferi, în principal,
produse agroturistice în zona Bucovinei. Ştiţi, desigur, că zona este foarte căutată de turişti.
Mă ajutaţi să obţin finanţare prin fonduri structurale, nu-i aşa?”
Tactici eficiente la începutul discuţiei
Tactica întrebării:
Abordări eficiente
Abordări de evitat
Aş fi dorit să .....
insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale:
tehnica “piciorul în prag”. Conform acestei tehnici, pentru atingerea unui obiectiv,
se va formula o cerere nesemnificativă, la început, greu de refuzat. Apoi se va
formula cererea reală, majoră, cea avută de la început în vedere;
influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajungând, în final, în
mod indirect, la finalizarea afacerii.
Tactica “moară hodorogită” (utilizată în situaţia când relaţia nu va fi de durată şi când cel
care o foloseşte nu are nimic de pierdut);
Tactica “Da, ... dar” (C- Preţul produsului este prea mare pentru mine.
A – Da, aveţi dreptate, este mare, dar diferenţa vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de
hotelul X de 5 stele, servire rapidă la un restaurant de lux şi produse de calitate) sau
A- Da, sunt de acord cu ceea ce spuneţi dvs., dar în preţ este inclusă şi masa de seară”
Tactica “Dacă ...., atunci ....” (Un hotelier nu crede că o agenţie de turism îi poate vinde un
număr de 70 locuri de cazare pentru perioada estivală. De aceea nu este dispus să-i vândă
mai mult de 30 locuri. Proprietarul agenţiei în loc să încerce să-l convingă de performanţele
agenţiei sale, va introduce formula “Dacă..., atunci...”:
“Accept 30 locuri de cazare. Dacă le voi vinde în prima lună, atunci mai adăugaţi 30?”
În mod normal hotelierul va fi de acord, pentru că nu crede că mica agenţie va vinde
din prima lună 30 locuri de cazare, iar dacă va fi aşa, oricum solicitare i se pare justificată)
formularea corectă a unei întrebări este o artă, pe care oamenii o pot învăţa
de a pune o problemă
Tipuri de întrebări:
introductive;
capcană;
de culegere a informaţiilor;
deschise;
închise;
de control;
oglindă;
de orientare;
de confirmare;
de cunoaştere;
de validare;
de conexiune;
alternative;
de provocare;
agresive;
stil concluzii etc..
Întrebările introductive
„Ar prezenta interes pentru dumneavoastră câteva propuneri ale noastre de investire
rentabilă a banilor şi de obţinere a unui profit avantajos şi, practic, fără nici un risc, în
turism?”
Predicarea falsului, pentru aflarea adevărului (Aţi văzut că în anul acesta pensionarii
nu au primit bilete de tratament?);
Provocarea (Dvs. lucraţi în turism, sunteţi de acord că serviciile oferite sunt mai slabe
anul acesta?);
sunt întrebări deschise, care solicită răspunsuri ample din partea interlocutorului, nu
doar un simplu „da” sau „nu”
Întrebări deschise:
“Aşa cum v-am spus, deja, circuitul propus vă asigură un program cu ghizi doar
dimineaţa. Există, totuşi, unele posibilităţi de animaţie turistică. Ce v-aţi dori să
faceţi în timpul liber care vă rămâne după-amiază?”
“Mi-aţi povestit despre faptul că produsul turistic pe care l-aţi cumpărat anul
trecut a fost nesatisfăcător din cauza meniului. Ce episoade neplăcute aţi suferit la
restaurantul acelui hotel?”
Întrebări închise
“Vă gândiţi că cea de-a doua variantă de cazare pe care v-am propus-o este mai bună?”
“Vă rog sa-mi răspundeţi prin “da” sau “nu”. Preţul serviciului nostru vi se pare prea
mare?”
Întrebări de control
sunt necesare pentru a vedea dacă interlocutorul este atent la discuţie şi dacă
urmăreşte şirul gândurilor vorbitorului
Întrebări oglindă
presupune reluarea activă a ultimei părţi dintr-un răspuns şi punerea într-o formă
interogativă a acestuia
C- “Din descrierea ofertei dvs. Rezultă că acolo nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului.
A- Nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă
asculta puţin mai mult...
Întrebări de orientare
se pun pentru a sesiza părerile sau intenţiile interlocutorului
Întrebări de confirmare
sunt formulate în aşa fel încât să se obţină răspunsul dorit, punându-se accentul pe ceea
ce le este comun partenerilor
Întrebări de cunoaştere
„Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi cei care spun că meniul nu este destul de
diversificat?”
Întrebări de validare
întrebări de rezumare: “Ce credeţi, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de
reţinut pentru dvs.?”
întrebări de clarificare: “Dacă înţeleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul
până la ..... apoi cu autocarul?”
întrebări de recentrare: “Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, vă
rog, asupra discuţiei despre preţ?”
întrebări de interpretare: “C- Mi se pare obositor......A – Cu alte cuvinte, aţi dori să
schimbăm mijlocul de transport.”
întrebări de tatonare: “Am înţeles bine, pe dvs. vă interesează produsul „X”?”
Întrebări de conexiune
au rol de a menţine contactul conversaţional prin verificări
marchează aprobarea: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai
zic. C – Continuăm, vă rog?
interpelează repetitiv: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi şi cam asta ar fi tot. C
– Vedeţi ceva mai bun?
punctează tranziţiile: “A – Am convenit, deci, că produsul este bun. Putem aborda alt
subiect? C – Da, cu plăcere.
Întrebări alternative
obţinerea unei alegeri care să conţină câteva sau toate elementele dintr-un număr total
dat de elemente: “Restaurantul hotelului unde vă vom caza este foarte bun şi serviciile
sunt ireproşabile. Puteţi alege pe zile şi pentru perioadele de servire a mesei, orice
meniu doriţi. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescăreşti
etc. ....”
Întrebări de provocare
devin necesare în măsura în care nu sunt cunoscute intenţiile reale ale interlocutorului
Întrebare agresivă:
exercită presiuni psihice;
intimidează;
provoacă renunţarea la punerea unor întrebări;
pune interlocutorul într-o situaţie sancţionabilă social
Contra-întrebarea (C – “Cine v-a angajat agent de turism, dle?”; A – “Cine v-a ales de
client, dle?”)
Întrebări de influenţare
Întrebarea răspuns: “Ce vă deranjează la produsul nostru turistic este preţul, nu-i
aşa?”
Întrebări „pod”
folosite în situaţia în care interlocutorul nu este dispus să converseze prea mult fie din
lipsă de timp, fie datorită caracterului şi temperamentului său
eludarea;
reformularea obiecţiilor;
Observaţiile
• observaţii agresive - tactică de abordare a acestui tip de observaţie este ocolirea situaţiei
care o poate genera;
Observaţiile
• observaţii cu caracter subiectiv (logice sau nu) – tactica avantajelor sau tactica
oportunităţilor;
• observaţii nepronunţate - tehnica întrebărilor: „Ce credeţi despre acest produs?”, „Ce
părere aveţi despre caracteristicile acestui produs?” „Există posibilitatea de a-l
cumpăra?”;
• Tehnica pionului (tehnica apelării la ideile şi experienţa unei terţe persoane) - necesită
identificare unei persoane de prestigiu, în care interlocutorul are încredere, în
problema respectivă (un om de afaceri, un consilier pe problema în cauză etc.);
• Tehnica “ da....., dar....” (este o tehnică retorică bazată pe formularea unei replici într-o
frază formată din două părţi distincte)
“Aveţi dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare şi masă este
excepţională”
• tactica tăcerii;
• tactica răbdării;
• tactica respectului;
• tactica politeţii;
• tactica complimentării;
• principiul timpului;
• principiul empatiei;
• principiul congruenţei;
• Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra
subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim
• felul în care se spune ceva este mai important decât conţinutul comunicării (ce se
spune);
• deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune.
pentru manageri
pentru membrii echipei
creşterea eficienţei în a:
PCM
• este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţile apărute în
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
• este extrem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare
• este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa
privată
• se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională: relaţia de tipul câştig-câştig (Eu sunt Ok – Tu eşti Ok)
• insistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul
câştig-câştig
• limbajul corpului;
• punerea unor întrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete, să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă;
• acceptarea pauzelor.
Ascultarea empatică
• etape:
încercarea de clarificare a situaţiei („Dacă nu greşesc...”);
Ascultare activă
• Tactica sincerităţii
• Tactica Colombo
• Tactica răbdării
• Tactica politeţii
Strategia de comunicare =
Comunicare strategică =
Strategia de comunicare:
• strategie de produs/marcă.
strategii de discuţie;
planul de comunicare;
strângerea de feedback - informal şi formal-prin polluri de opinie şi
chestionare dedicate;
alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de audienţă
(intranet, revista internă, e-mail, întâlniri, workshop).
• Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi
analizate şi folosite în luarea deciziilor
• procesul de ascultare;
• comunicare verbală;
• comunicare scrisă;
• observaţii.
Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de:
• satisfacerea nevoilor clienţilor;
• marketingul pentru diferite categorii de clienţi;
• decorarea camerelor;
• mâncarea servită oaspeţilor;
• activităţile preferate de aceştia;
• preţurile camerelor.
• Sondaje
• Conversaţii
• Observarea comportamentului
Strategie adecvată de poziţionare a produsului turistic
informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel: patru în cadrul
Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin important)
Nivel I:
• Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile urbane
(distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de cumpărături) şi/sau
activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie)
• Unicitatea:
cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă
cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu
altul pentru vacanţa următoare
• Vremea previzibilă:
vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de vis:
vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum
ar fi muzee, teatre şi restaurante
în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul
iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai
mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon
Nivelul II:
• Mediu intact
adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială
iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice, trebuie să
evite comerţul excesiv
• Curăţenia
• Oameni prietenoşi
• Raport favorabil preţ /valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un
sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut
• Infracţionalitate redusă:
turiştii vor să se simtă în siguranţă
locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au probleme în
a atrage vizitatorii
• Hoteluri de calitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba
de o staţiune de lux
o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma
activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor
o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii
destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate
• Mâncare bună:
restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă.
o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri
care par foarte diferite de casă
stratageme;
scheme;
trucuri;
Tacticile de negociere:
caracterul;
temperamentul;
câştig/câştig;
câştig;
câştig/câştig sau netranzacţionare;
câştig/pierdere;
pierdere/câştig;
pierdere/pierdere.
– Albastru, specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi, gata oricând
să ajungă la o înţelegere;
concesiv (cedare);
de compromis;
de cooperare cu partenerii;
de colaborare.
1 11 4 6 2
5 15 8 7 3
10 22 9 20 12
13 25 17 21 14
18 29 19 26 16
27 30 23 28 24
32 33 34 35 31
Total Total Total Total Total
Strategia de negociere
plan coerent de alegere şi articulare a unor tehnici şi tactici, care asigură cele mai mari şanse
de realizare a obiectivelor
presupune:
- un punct de plecare (A);
- un punct de sosire (Z);
- un traseu premeditat, planificat de parcurs de la A la Z.
Alegerea tehnicilor şi tacticilor se face din mers, dar în limitele opţiunilor stabilite de
strategie
resursele proprii;
sursele de putere;
echipa de negociere;
contextul;
alianţele.
Stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice se referă la alegerea celor mai eficace tactici
alternative pentru cazul în care unele dintre acţiunile tactice alese devin inadecvate în
procesul negocierii.
obiectivele stabilite;
miza afacerii;
Strategie de cedare;
Strategie de evitare;
Strategie de cooperare;
Strategie de compromis.
afacerea este fie importantă, fie urgentă pentru partener, iar negociatorul va fi
răsplătit în viitor;
obiectivele stabilite nu sunt oneste şi nici morale, iar cedare vine la timp pentru a
finaliza afacerea într-un mod elegant;
poziţia deţinută de negociator este ameninţată, iar cedarea presupune doar diminuarea
pierderilor;
stabilirea unor relaţii armonioase cu partenerul este mai importantă decât afacerea
respectivă.
tensiunea dintre părţi este prea mare şi apare necesitatea unei pauze;
sincronizarea părţilor este imposibilă din diferite motive: loc, context, moment etc..
relaţia dintre părţi este importantă, dar şi obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de
importante;
soluţia adoptată aduce un câştig redus sau o pierdere limitată pentru ambii parteneri.
tehnicile şi tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune şi manipularea.
Strategii competitive;
Strategii cooperante.
Tehnică de negociere
Tactică de negociere
extinderea obiectului negocierii prin adăugarea unor noi elemente ale negocierii;
abordarea în faze sau etape a negocierii (în cadrul pregătirii negocierii se delimitează
faze ale acesteia şi se rezolvă fiecare fază în parte);
tehnica contrastului;
tehnica “cum”;
tehnica satisfacţiei;
tehnica “ostaticului”;
tehnica solicitării false acţionează după acelaşi principiu ca tehnica falsei oferte:
după refuzul partenerului, negociatorul va face cerere reală, mai mică în comparaţie
cu cea iniţială
tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii sau tehnica “Bazarului”:
tehnica contrastului:
presupune ca, în prima fază, vânzătorul să propună un produs de cea mai bună
calitate la un preţ ridicat
când se prezintă oferta se amestecă aspectele majore ale ofertei cu cele minore
tactica ascultării (pentru a sesiza care pretenţii sunt majore pentru partener şi care
sunt minore)
tehnica “cum”
forma, mărimea, stilul, peisajul, ambianţa, prezentarea sunt elementele pe care clientul le
percepe prin senzaţii
tehnica satisfacţiei
se identifică problemele clientului şi se prezintă oferta în termeni de soluţii ale
acestora
presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intră în
recuzita verbală a agenţilor de turism (“voiajul pe care vi-l propunem vă încarcă
bateriile”)
tehnica “ostaticului”
ostaticul se află în curtea celui căruia i se forţează mâna să accepte o anumită ofertă
Tactica “erorilor deliberate” (“cu meniul inclus”, “fără meniu”, “cu cazare”, “fără cazare”)
Tactica întrebărilor;
Tactica sincerităţii;
Tactica politeţii;
presupune oferirea unor noi posibilităţi de alegere care pot declanşa decizia finală
„Dacă nu vă hotărâţi pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, plătiţi pentru un sejur
la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aşa? Mi-aş permite să vă sun la birou într-o dimineaţă. Când să
fie, marţi sau joi?
„Aş dori să vă mai prezint o ofertă. Mergem în birou sau rămânem aici?
„Ne va fi foarte greu să vă păstrăm cazarea într-un hotel de 4 stele pentru perioada dorită de
dvs“
Acroşajul sentimental
se bazează pe orgoliul şi vanitatea umană
“Da, desigur, în acest hotel sunt cazate doar VIP-urile şi nu ştiu dacă vă puteţi permite”
“Desigur, preţul este mare pentru că serviciile sunt de calitate, dar nu ştiu dacă vă permiteţi”
Tehnica reprezentantului
Tehnica specialistului
pentru finalizarea vânzării, este invitat un specialist în domeniul care necesită rezolvare:
calitatea serviciilor, garanţii etc.
negociatorul este fie patronul agenţiei, pensiunii, hotelului, fie o persoană care este direct
implicată în rezultatul final al negocierii
ex. societatea de asigurări pentru turiştii care pleacă în străinătate
• tehnica personalizării;
• tehnica datelor statistice;
• tehnica soluţiilor integratoare;
• tehnica fragmentării;
• tehnica întreruperii (time-out);
• tehnica alternării negociatorilor;
• tehnica ascultării;
• tehnica satisfacţiei;
• tehnica toleranţei;
• tehnica politeţii;
• tehnici manipulatoare;
• tehnica da-ului;
• tehnica zvonului;
• tehnica limitării opţiunilor;
• tehnica parafrazării;
• tehnica sincerităţii etc..
• poate fi utilizată în abordarea globală a negocierii sau în abordarea unor faze şi etape ale
acesteia
• adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaţiilor de care acesta are
nevoie şi în forma agreată de client
• surse de informaţii: studii, extrase din presă, selecţii din prospecte, broşuri, oferte, cataloage
etc..
• datele statistice utilizate trebuie să fie reale, veridice, de actualitate şi să provină din surse
inatacabile
• tactica intoxicării statistice a partenerului, care vizează selecţia datelor statistice după
regula: „rămâne tot ce sprijină punctul de vedere al negociatorului şi cade tot cea ce îl
contrazice pe acesta“
• tactica faptului împlinit, când vânzătorul îi livrează clientului, în baza unui contract parţial,
instalaţiile, obligându-l la acceptarea ulterioară a documentaţiilor şi a accesoriilor
Tehnica întreruperii
• utilizată când:
se ajunge într-un impas
negociatorul este obosit, stresat sau
partenerul reacţionează negativ la un anumit negociator
Tehnica ascultării
Tehnica satisfacţiei
Tehnica toleranţei
• negociatorul care nu va lua în seamă atacurile partenerului, replicile verbale tăioase şi nici
injurile acestuia, reacţionând pozitiv are câştig de cauză
• tactica tăcerii
Tehnica politeţii
Tehnica zvonului
• necesară când partenerul este stresat, grăbit şi nu are capacitatea de a lua decizii corecte în
condiţii de stres
• reduce gradul de incertitudine al partenerului
Tehnica parafrazării
• utilizată în toate fazele negocierii sau doar în anumite etape ale acesteia
Tehnica sincerităţii
• este fundamentală pentru relaţii de durată şi oneste, în care ambii parteneri sunt câştigători
• tactica „zâmbetului”;
• tactica exercitării presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupţie, şantajul,
constrângerea, presiunea timpului);
• tactica iritării adversarului (prin divagare, repetiţie, glume, logoree (moara hodorogită)
etc.);
• tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea să obţină) etc..
• tactica "Da, dar„ este preferabilă unui „Nu“ categoric în cadrul negocierilor;
• tactica contraîntrebării este o tehnică prin care, în mod sistematic, se aruncă mingea în
terenul partenerului;
• negative
• pozitive
• Avertismentul
mesaj verbal: “Dacă nu acceptaţi această soluţie, ne putem adresa unei terţe
persoane pentru rezolvarea litigiului”;
mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului “dacă”, pauză;
mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sinceră, înclinarea capului într-o
parte
• Represaliile
mesaj verbal: “Suntem nevoiţi să nu mai apelăm la dvs. pentru că produsele nu
corespund calităţii contractate”;
mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei “produsele nu corespund calităţii
contractate”, ton ferm, uşor ridicat;
mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficială şi braţele închise.
• Promisiunile
mesaj verbal: “Avem şi preţuri speciale pentru clienţii fideli. Putem face şi unele
discount-uri”;
mesaj paraverbal: după prima propoziţie se face pauză, se accentuează “clienţii
fideli” şi “discount-uri”, ton degajat ;
mesaj nonverbal: privire deschisă, zâmbet sincer, înclinarea capului, palmele etalate,
piciorul drept împins înainte.
• Recomandările
mesaj verbal: “Calitatea produselor noastre este apreciată pe piaţa europeană. De
aceea suntem siguri că veţi fi competitivi pe această piaţă”;
mesaj paraverbal: se accentuează cuvintele “calitate”, „europeană”, „competitivi”,
tonul este normal;
mesaj nonverbal: capul este înălţat, bărbia este împinsă înainte, iar mâinile aduse la
spate cu una din palme cuprinzând cealaltă mână.
• Recompensele
mesaj verbal: “Putem să vă livrăm o cantitate mai mare dacă acceptaţi un
termen mai lung”;
mesaj paraverbal: pauză după cuvântul “dacă”, se accentuează “dacă” şi
“termen”, tonul este cald, moderat;
mesaj nonverbal: privire oficială, deschisă, negociatorul are trupul întors
direct către partener.