P. 1
TEHNOLOGIE HOTELIERA - Infoafaceri

TEHNOLOGIE HOTELIERA - Infoafaceri

|Views: 455|Likes:
Published by cursuriccse
TEHNOLOGIE HOTELIERA - Infoafaceri
TEHNOLOGIE HOTELIERA - Infoafaceri

More info:

Published by: cursuriccse on May 30, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/23/2014

pdf

text

original

TEHNOLOGIE HOTELIERA – www.infoafaceri.

com

1

CUPRINS:
Introducere : De la patul de calatorie...la hotelul de lux.............................................................................3 Capitolul 1 : STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI…………………………………………..…6 Departamente specifice si departamente generale………………………………………….…6 Departamentul Receptie (Front Office)..................................................................................10 Spatiile hoteliere ……….......................................................................................................... 12 Personalul din Receptie- Profil,atributii, competente...........................................................14 Capitolul 2 : ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE.............................................................18 Rezervarea spatiilor de cazare................................................................................................18 Pregatirea primirii clientilor.....................................................................................................26 Primirea clientilor.....................................................................................................................28 Sejurul clientilor........................................................................................................................32 Plecarea clientilor......................................................................................................................62 Capitolul 3 COMUNICAREA IN HOTEL.......................................................................................................63 Comunicarea organizationala………………………………………………………………..….…..64 Comunicarea interpersonala………………………………………………………………….,....….69 Tehnici de comunicare………………………………………………………………………….…….70 Capitolul 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE……………………………………………74 Clientul………………………………………………………………………………………….…….....75 Comportamentul profesional……………………………………………………………….…........79 Capitolul 5 VANZAREA PRODUSULUI CAZARE………………………………………………………………90 Produsul cazare………………………………………………………………………………………90 Tehnici de vanzare………………………………………………………………………………..…..97 Politica de fidelizare a clientilor...........................................................................................100 Capitolul 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE………………………….102 Capitolul 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE...............................................108 Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial...........................................................108 Lanturi hoteliere....................................................................................................................110 Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania................................................114 Anexe 1. Organizatii internationale de turism................................................................................119 2. Organizatii nationale de turism……………………………………………………………..…121 3. FIHR – Federatia Industriei Hoteliere din Romania........................................................122 4. Regulamentul Hotelier International…………………………………………………….……126 5. Regulamentul Hotelier National……………………………………………………………….129 6. H.G.R. 237/2001 Norme cu porivire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice.....................................................135 Bibliografie.......................................................................................................................................................138

2

Introducere DE LA PATUL DE CALATORIE…LA HOTELUL DE LUX
In civilizatiile antice apar primele preocupari pentru gazduirea calatorilor, ospitalitatea fiind considerate sacra. De remarcat sunt, in Grecia, contractele de ospitalitate intre prieteni, obligatia vizitelor reciproce fiind transmisa din tata in fiu.Desconsiderarea acestei datorii era socotita o nelegiuire care trezea mania zeilor. La Roma se incheiau contracte de prietenie ospitaliera intre orase, beneficiari fiind toti cetatenii acestora. Calatoriile din ratiuni religioase, in scopuri comerciale, pentru ingrijirea sanatatii, iar mai tarziu pentru cunoastere, studii sau distractie antreneaza mase tot mai numeroase de oameni. Stendhal impune termenul turist ca sinonim pentru calator in ‘’Memoires d’un touriste’’(1838), turistul fiind cel care calatorea din curiozitate si lipsa de ocupatie. Greutatile indurate din dorinta sau nevoia de a calatori erau, uneori, de neimaginat. Durata medie a calatoriei si conditiile precare, nesiguranta drumurilor si, mai ales, innoptarea transformau, adesea o calatorie intr-o adevarata aventura. Daca nu erai gazduit la manastiri sau la ‘’particulari’’,singura solutie era hanul. Conditiile oferite de hanuri in Evul Mediu au ramas aceleasi multa vreme. Gaseai aici un pat sau un loc unde sa-ti indrepti oasele si ceva de mancare, dar si plosnite, paduchi, sobolani.De asemenea, puteai fi jefuit sau implicat in scandaluri si batai. O solutie era sa-ti iei patul cu tine cand calatoresti la distante mari, cum facea Goethe, patul sau de calatorie putand fi vazut si astazi in casa din Weimar. De la sfarsitul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti, devenit atunci cel mai important oras al Valahiei si unul din principalele centre urbane din sud-estul Europei: Hanul Serban Voda, ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie a inceput inainte de 1681, era cel mai mare si mai frumos han din Bucuresti. In 1823, hanul avea 45 case (incaperi) , peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 sali mari la etaj.; aici functionau mai multe pravalii, ateliere,o moara cu cai; aici s-a instalat provizoriu si sfatul orasanesc. Hanul a fost daramat in 1882, pe locul sau construindu-se sediul Bancii Nationale. Hanul Sf. Gheorghe avea in 1698, dupa terminarea lucrarilor, cam 200 incaperi-pravalii, pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refacut, in jurul bisericii amenajandu-se o gradina publica. Hanul Sf. Ion, construit de calugarii de la manastirea Sf.Ioan Cel Mare, este daramat in 1863; astazi, pe locul respectiv se afla Palatul C.E.C. Hanul Zlatari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul bancherilor bucuresteni care se ocupau cu camataria. Este daramat in 1903, dar biserica, restaurata de mai multe ori, exista si azi. Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la inceputul secolului al XVIII-lea, in mahalaua Selari. Mihai Voda Sutu ingaduie negustorilor turci sa conaceasca si la Hanul lui Zamfir, daca nu mai gasesc odai la hanurile Coltei si Sf.Ecaterina care le erau destinate. Hanul Gabroveni, situate in spatele curtii domnesti, se afla printre hanurile insemnate ale orasului in perioada 1825-1850; dupa 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal. Hanul Rosu, 1798, este reamenajat in 1846 si devine Hotel de la Valachie. Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, in fata actualului Palat al Telefoanelor, gazduia, in 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe saptamana. Se amenajase aici o sala de teatru cu 22 de loji, 330 locuri in stal si balcon cu galerie.

3

Hanul Manuc, 1808, poarta numele celui ce il construieste, Emanuel Mirzaian bei, cunoscut in epoca sub numele de Manuc. Dupa vanzare si transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, in 1874. Printre chiriasii hanului s-a aflat si generalul Gh.Magheru. Din statisticile vremii aflam ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, 145 in 1838, iar in 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc,Constantin-Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) si 28 mai mici. Unele hanuri aveau incaperi mai ingrijite dar, despre conditiile oferite de hanuri, sa-I ascultam pe cei patiti: ,,Cea mai mare neplacere pentru calatorul European care soseste in Valahia este lipsa completa de hoteluri. Cand sosesti seara, nemancat, ud leoarca si pe jumatate inghetat, nu gasesti oricat bani ai da, nici camera, nici pat, nici masa. Mi-a trebuit un billet billet al Domnului pentru a fi primit, intr-o casa particulara”, scrie contele Moltke, in 1835. Daca nu aveai o astfel de recomandare te astepta ,,chinul hanului. Traduceti han prin vizuina, spelunca, caravanserai, posada, cloaca…”(dupa Gh. Crutzescu ,,Podul Mogosoaiei. Povestea unei strazi”, Ed.Meridiane, Bucuresti, 1987) De-abia in secolul al XIX-lea conditiile de cazare incep sa se imbunatateasca, iar din a doua jumatate a secolului al XIX-lea dateaza multe din hotelurile de tranzit si hotelurile de lux din marile orase si din statiunile balneo-climaterice. Acestea erau, fie proprietate familiala, fie societati pe actiuni. Cele mai cunoscute sunt: Grand Hotel (1850) si Hotel du Louvre (1855) la Paris; Kaiserhof (1874) la Berlin. Din aceeasi perioada dateaza si primele hoteluri din capitala Romaniei, transformate din hanuri, din case boieresti sau construite ca atare. Acestea aveau ,,cafenea cu biliard, presa diversa, unde se perfectau afaceri, se schimbau bani, se faceau combinatii de bursa…”. Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d’Europe (numit si hotel Brenner, dupa numele proprietarului sau vienez), mentionat in 1820 de W. Wilkinson, fost consul britanic in Tarile Romane, in lucrarea sa ,,An Account of the principalities of Walachia and Moldavia”drept un hotel ,,bine mobilat si inzestrat cu cele necesare”( dupa Radu Olteanu-,,Bucuresti in date si intamplari”, Editura Paideia, Bucuresti,2002) In Guide de Voyageur a Bucharest, din anul 1877, erau mentionate: Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis inainte de 1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogosoaiei (Calea Victoriei de azi), avea 40 de camere, statie de trasuri si omnibuze, restaurant cu bucatarie frantuzeasca, romaneasca, germana si rusa. O camera costa 5-18 lei pe zi, o camera cu salon si odaie de servitori 15 franci, iar o masa 4-5 franci. Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48 de camere elegante si restaurant cu bucatarie franceza. Hotel Otetelesanu (apoi Frascati), 1860,situate pe locul actualului Palat al Telefoanelor si al Teatrului de revista Constantin Tanase, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna. Hotel Lazar (apoi Englitera), situate pe locul magazinului Romarta de mai tarziu, avea 31 de camere si restaurant cu preturi moderate. Hotel France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rand Grand Hotel de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romana si in sfarsit, Hotel Victoria pana la cutremurul din 1977. Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogosoaiei, avea 9 camere, iar la parter o sala de cafenea cu ,,santan”, devenita vestita in epoca. Hotel d’Orient a evoluat din Hanul Trasnea, situate la intersectia de azi a Caii Victoriei cu Stirbei Voda. Pe acelasi loc se construieste la inceputul secolului al XX-lea Hotel Splendid, devenit apoi, Splendid Parc. Hoteluri mai importante, deschise mai tarziu, sunt:

4

Hotel Herdan – constructie inceputa pe proprietatea lui I. Herdan, in 1855, dupa planurile arhitectului Orascu, dat in folosinta in 1867 sub aceasta denumire, iar la numai un an de la inaugurare, noul proprietar il numeste Grand Hotel du Boulevard. Este primul hotel bucurestean cu apa curenta. Hotelul este apreciat, dupa unii, ca fiind ,,cu totul la inaltimea hotelurilor din Paris”, iar dupa altii, este colossal, ofera tot confortul hotelurilor elvetiene, dar practica preturi de necrezut. Gazduieste evenimente notabile, ca prima expozitie de arte frumoase din tara, in 1872, banchete si intruniri parlamentare. Hotel Luvru (actualul Capitol), 1882. Hotel Metropole (la parter se afla cafeneaua High Life), 1877. Hotel Union, 1867, avea cafenea, restaurant cu bucatarie frantuzeasca si nemteasca. Hotel Regal, 1867, mai tarziu hotel Stanescu, dupa 1950, hotel Negoiu. Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea), era,,buricul tarii si cronica ei vie”, ,,al doilea parlament al tarii”, ,,citadela scriitorilor si artistilor”. Capsa este un stil, o traditie, un obicei, un organ, un décor, o sala a Pasilor pierduti, un monument, o cocarda. Capsa este timpanul acestei urechi – Bucurestiul, oras al barfei”. (Paul Morand) ,,Ma gandesc la domnii de la Capsa ca la niste oameni fericiti, care vorbeau de cai, de femei si de vinuri, cu foarte multa seriozitate …erau, inainte de toate, amanti purtau melon cenusiu, monoclu si pantaloni pepita, aveau o floare la butoniera, sin u vorbeau decat frantuzeste…Azi au murit, cred toti, impreuna cu politetea, veselia dezinteresata, nepasarea si leul –aur”. (Gh.Crutzescu) Hotel Majestic a fost construit, la sfarsitul secolului al XIX-lea, pe locul fostelor grajduri domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, numele fiind imprumutat, ca si cel al pasajului, de la cladirea in care se amenajase, in subsol, Teatrul de varietati Majestic, avand sus bar si restaurant. In anul 1919, la Hotel Majestic, unde trageau de obicei actorii si cantaretii, locuiau , in aceeasi camera, Victor Rodan si Pastorel Teodoreanu, unde au si scris impreuna piesa ,,Rodia de aur”. Astazi, Majestic este un modern hotel particular, categoria 4 stele, aflat in plin process de extindere. Hotel Athenee Palace, 1912-1914, este prima constructie din Bucuresti unde s-a folosit beton armat. Centrul nervos al vietii mondene bucurestene, sediul intrigilor politice de cel mai inalt nivel, a gazduit de la regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, la personalitati ale stiintei si culturii. Azi, hotel de 5 stele,functioneaza sub marca Hilton International. Hotel Lido, 1930, devine atractiv pentru protipendada datorita ,,bazinului cu valuri”. Renovat si reamenajat, este un hotel de 4 stele. Azi exista in lume hoteluri-gigant, cu peste 5000 de camere; se construiesc hoteluri in toate colturile lumii – chiar si in Alaska – intr-un ritm ametitor. Sunt dotate cu tehnologie de ultima ora, dar nimic nu va putea inlocui relatiile umane, emotia contactului cu omul, serviciul personalizat, adaptat dorintelor si nevoilor fiecarui client, fara de care nu se poate vorbi de ospitalitate. Despre cine sunt, cum sunt, ce fac si cum fac ei pentru ca turistul, calatorul sa se simta intr-un hotel chiar mai bine ca acasa, vom incerca sa va explicam in aceasta lucrare. Ea se adreseaza, in primul rand, celor care doresc sa profeseze in domeniul ospitalitatii, al turismului in general, deopotriva celor- tot mai numerosi, din fericire- care desfasoara o activitate privata in acest domeniu, si care vor sa devina adevarati profesionisti ai ospitalitatii, pentru ca beneficiarii acestei activitati, oaspetii sa nu fie considerati doar niste clienti ai unei afaceri, ci sa se bucure de toata grija si consideratia atunci cand, plecati de acasa, de placere sau din necesitate, sunt pusi in situatia de a solicita gazduire.

5

CAPITOLUL 1

STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI
Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptual de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel: 1. CAZAREA si 2. RESTAURATIA care asigura serviciile hoteliere de baza. Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departamente si sectoare generale. DEPARTAMENTE SPECIFICE 1. CAZARE Departamentul de receptie (Front Office) Sectoare de activitate: • Rezervari • Receptie • Conciergerie • Casierie • Comunicatii Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Activitati:
  Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora Evidenta clientilor si a situatiei camerelor Intampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare Inregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor Inregistrarea consumurilor clientilor Incasarea contravalorii serviciilor consumare de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax, telex Intocmirea situatiilor si rapoartelor zilnice Intocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate


            

6

Departamentul de etaj (Housekeeping) Sectoare de activitate: • Spatii de cazare • Spatii commune (publice) • Lenjerie • Spalatorie Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere. Activitati:  Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere  Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare  Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere  Efectuarea de servicii suplimentare specifice 1.3 Vanzari-Marketing Poate functiona ca department aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor. Activitatile principale sunt:  Prospectarea pietei  Analiza segmentelor de piata  Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela  Negocierea si incheierea de contracte  Urmarirea platilor (derularea contractelor)  Organizarea de actiuni

1.4 Departamentul tehnic (intretinere)
In unele structuri organizatorice, departamentul ethnic este parte componenta a departamentului de cazare, avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare.Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de competenta a acestui department, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general. Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatii hoteliere. Activitati:  Intretinerea instalatiilor sanitare  Intretinerea instalatiilor electrice  Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare  Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si commune)  Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie  Efectuarea unor servicii suplimentare 1.5 Paza si securitate Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestate, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general.

7

Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea revin personalului specializat de paza si securitate care, in unele cazuri, poate apartine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare. Activitati:  Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului  Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare a cladirii  Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare  Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

8

2. RESTAURATIE (activitatile din restaurante, baruri, café-uri si similare)

9

Sectoare: • Productie culinara • Servire (baruri si restaurante, room-service si mini-bar) • Catering • Organizare-banchete (Banqueting) Rol: Realizarea serviciului hotelier de baza – restauratie. Activitati:
Aprovizionare Depozitare si conservare Productie culinara Servire, promovare, desfacere, valorificare

DEPARTAMENTE GENERALE Departamentele generale care au un rol important in activitatea hotelului, conlucrand cu Cazarea si Restauratia si contribuind la obtinerea si imbunatatirea rezultatelor, sunt: Financiar - Contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua departamente vanzatoare ale produsului hotelier, cazarea si restauratia. Casierul receptiei si receptionerul de noapte (night auditor) apartin uneori acestui department, avand dubla subordonare. Comercial Acest department indeplineste functiile de achizitie – aprovizionare, gestiunea si controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui department nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la nivelul calitativ al acestora. Principalele activitati sunt: recrutarea si selectia, gestionarea si instruirea personalului, care reprezinta o resursa deosebit de importanta in domeniul serviciilor, in general, si al serviciilor hoteliere, in special. DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE (FRONT OFFICE) Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital,un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:  Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces  Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor  Numarul de personae admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.,radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

10

 

 
   

Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon,mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.) Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente Cuantumul de TVA Situatia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari,penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente Modalitatile de plata acceptate

Rezervari Efectueaza toate tipurile de rezervari – spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc.- si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului. Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari. Activitati:  Promovarea si vanzarea camerelor  Promovarea si vanzarea serviciilor aferente  Completarea documentelor de rezervare  Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice  Transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor, la receptie  Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – Fisier clienti. In hotelurile de capacitate mare, in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri. Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare. Receptie Activitati: Pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezerva) Vanzarea (inchirierea) camerelor Repartizarea camerelor Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale Aplicarea politicii tarifare Deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata Efectuarea de servicii suplimentare Asigurarea securitatii clientului si rezolvarea situatiilor particulare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor Urmarirea facturarii serviciilor Completarea documentelor specifice receptiei Comunicarea cu celelalte sectoare si departamente Asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor, alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) Conciergerie In unitatile hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge-ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonima cu denumirea sectorului de activitate. Termenul ,,concierge’’, provine din limba franceza, cu intelesul de ,,portar’’, s-a format prin contragerea sintagmei ,,comptes des cierges’’. Expresia definea atributiile persoanei de incredere a ,,casei’’, majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile. Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul , care sties a asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

11

In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu: • rezolvarea solicitarilor clientului, • efectuarea de servicii suplimentare, • asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari Este un sector care se regaseste in hotelurile de cateorie superioara. In ultimul timp se manifesta tendinta de extindere a sectorului concierge-servicii pentru clienti atat la nivelul unitatilor ospitaliere, cat si in cadrul companiilor cu alt specific de activitate. Ca dovada, asociatia internationala de profil ,,Les Clefs d’Or”, in anul 1983, numara 50 de hoteluri care aveau sectorul concierge, iar in anult 1993, numarul crescuse la peste 200. Unele hoteluri opteaza pentru alte denumiri ale acestui sector, de ex. ,,Bell captain’’(in hotelurile americane acesta este seful personalului de pe hol), dar activitatile specifice sunt aceleasi si reprezinta grija deosebita pentru rezolvarea prompta a cerintelor clientului. Exista si varianta ca acest serviciu sa fie oferit numai pentru clientii casei si clientii VIP (pe etaje specializate care au personal cu atributii de concierge). Casierie Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specifice fiind preluate de sectorul receptie. Activitati:  deschiderea contului  efectuarea operatiunilor de facturare  inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente  inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) – balanta  calculul comisioanelor  aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic)  verificarea instrumentelor de plata  inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel  comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)  schimb valutar  pastrarea valorilor  autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii Comunicatii (Centrala telefonica) Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si / sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie. Activitati:  efectueaza legaturi telefonice in interioeul si in exteriorul hotelului  efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii)  primeste si transmite faxuri SPATIILE HOTELIERE Spatiile hoteliere se pot clasificadupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza:  dupa amplasare:  spatii exterioare – cele situate in afara cladirii hotelului  spatii interioare – spatii pentru clienti  dupa categoria persoanelor care le utilizeaza :  spatii pentru clienti  spatii pentru personal  dupa scopul utilizarii – public sau privat:  spatii de cazare

12

spatii commune (publice)

SPATII DE CAZARE Tipurile de cazare sunt: - camere - garsoniere - apartamente Dupa numarul de paturi, camerele pot fi: o Camere cu un pat (single): - cu un pat individual (latime minima 90cm, lungime 190/200cm) - cu un pat matrimonial (latime 140 cm, lungime 190/200cm) - cu pat dublu (latime minima 160cm, lungime 190/200cm) Dupa standardele europene:  pat individual (single- latime 100 cm,lungime 200cm)  pat dublu (double – latime 150cm, lungime200cm) Dupa standardele americane (in. = inch = 2,54 cm)  pat individual (single bed – latime 36 in., lungime 75/ 80 in.), camera astfel dotata – single room;  pat dublu (double bed – latime 54 in., lungime 75/80 in.) camera dotata cu un astfel de pat – double room  pat queen (size) – latime 60 in., lungime 80 in.  pat king (size) – latime 72/78 in., lungime 80 in. Camere cu 2 paturi (individuale), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room. Dupa standardele americane :  pat twin standard – latime 39 in., lungime 80 in.  pat oversized twin – latime 45 in., lungime 80 in. Dupa standard european – latime 100 cm, lungime 200 cm Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room. Camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in hotelaria internationala a evoluat, suite desemnand apartament de hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms. o Garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire – canapea, fotolii, masuta iar dormitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan, etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one – room apartment sunt cele situate in hotelurile – apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta. Apartamentele sunt alcatuite din:  salon si sufragerie  unul sau mai multe dormitoare  grupuri sanitare, in functie de numarul de locuri si de categoria de clasificare In hotelaria universala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite). SPATII COMUNE Acestea sunt: - spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, Sali de conferinte, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscine, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare commune etc. spatii de circulatie : scari, coridoare, lifturi. SPATII PENTRU PERSONAL Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:

13

 birouri (inclusive receptia, conciergerie,casieria)
   oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare depozite, alte spatii anexe lift si scara de serviciu PERSONALUL RECEPTIEI (FRONT OFFICE) SEF DE RECEPTIE Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Experienta de minimum un an la receptie Cunoasterea a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala Bune cunostinte de operare pe calculator Cunostinte de gestiune hoteliera Ascendent asupra altor personae, talent de lider Simt organizatoric Initiativa, adaptabilitate, putere de decizie Spirit commercial, bun vanzator si negociator Capacitate de a memora personae si situatii Atributii si competente Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei. Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora. RECEPTIONER Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Cunosterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cunostinte de operare pe calculator Aspect placut, prezenta agreabila Abilitati de comunicare Spirit de echipa Echilibru emotional Sociabilitate Spirit commercial Adaptabilitate Intuitie Atentie, vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta Atributii si competente Promoveaza si vinde servicii hoteliere – cazare si servicii aferente. Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor. Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale, ofera servicii suplimentare. Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului. Poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare. Poate avea atributii de facturare si incasare a consumurilor.

14

Asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie – garantia unei imagini favorabile, a unei reclame positive, a revenirii. RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil – Identic cu cel de Receptioner (de zi) Cunostinte de contabilitate Atributii si competente Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor. Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor. Intocmeste raportul de gestiune. Intocmeste rapoartele statistice. Asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si respectand normele privind regimul vizitatorilor. Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale. Preia, transmite, verifica comenzile de treziri.intocmeste lista sosirilor. Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor. LUCRATOR REZERVARI Profil Calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari Experienta in activitati de hotel sau agentie de turism Cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala Abilitati de comunicare Spirit commercial Solicitudine, politete Rigoare Atentie Seriozitate, responsabilitate Eficienta Atributii si competente Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet,etc.,oferind servicii de calitate. Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clienti individuali sau grupuri organizate. CONCIERGE Profil Calificare in meseria de receptioner / concierge hotel Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala Cunoasterea localitatii si a zonei Cultura generala solida Cunostinte de psihosociologie Aspect placut, prezenta agreabila Abilitati de comunicare Sociabilitate Memorie foarte buna Solicitudine,politete Discretie Adaptabilitate Spontaneitate Atentie, vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta

15

Atributii si competente Asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern. Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului. Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel: raspunde solicitarilor, ofera informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii. Efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei,a mesajelor,etc.) Coordoneaza activitatea personalului din hol si prestarea serviciilor specifice. Preda si preia cheile camerelor. BAGAJIST (COMISIONER – CURIER) Profil Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Permis de conducere Buna conditie fizica Dinamism, eficienta Sociabilitate Spontaneitate Discretie Adaptabilitate Solicitudine, politete Aptitudini de comunicare Atributii si competente Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel (parcare – garare, transportul si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi, de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor,etc.). PORTAR Profil Prestanta, aspect placut Conditie fizica Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala Solicitudine, politete Vigilenta Memorie vizuala Spontaneitate Atributii si competente Participa la protocolul de primire si plecare a clientilor. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea si incarcarea acestora. Supravegheaza persoanele care intra in hotel sip e cele care stationeaza in perimetrul holului receptiei. Cheama taxi-uri. Intretine curatenia in fata hotelului. CASIER RECEPTIE Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Cunostinte in contabilitate Cunostinte de operare pe calculator Cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata Cunoasterea legislatiei specifice Cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cinste, corectitudine Responsabilitate Precizie

16

Solicitudine Atributii si competente Emite note de plata si facturi Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata Colaboreaza cu sectorul financiar – contabil Intocmeste rapoartele specifice Ofera servicii clientilor (pastrare de valori, schimb valutar) TELEFONIST HOTELIER Profil Calificare in meseria de operator telefonist Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Buna cunoastere a facilitatilor hotelului Aptitudini de comunicare Timbru vocal placut Solicitudine,politete Seriozitate Discretie Atributii si competente Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii, mesaje)

17

CAPITOLUL 2 ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE

• REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE Contractul hotelier (de rezervare) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax, centrala de rezervare). Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International (Anexa nr.4) elaborate de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel,in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractante. Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipate a spatiilor de cazare. Durata contractului: In comanda de rezervare (contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relative, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor individuali). Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, dupa care aceasta este pusa in vanzare. Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel:  cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;  cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de transit si afaceri;  cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon Tarifele si plata : Tarifele pot fi communicate (stabilite) in momentul incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru turistii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv:  contravaloarea unei nopti de cazare;  20 – 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor; In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului: incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile. Atunci cand clientul produce pagube sau ester au platonic, hotelierul poate inceta contractul fara somatie. In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientul are obligatia sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul animalelor domestice.
Rolul si importanta rezervarii

18

Pentru client reprezinta: Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri, conferinte, congrese etc.); Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari; Cunoasterea si negocierea tarifului; Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii); Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga; Pentru hotel reprezinta:  Planificarea activitatii , inchirierea camerelor in perspective, deci efientizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipate si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare. Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier complex sau in perioade de cerere mare. Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti. Tipuri de rezervari Rezervarea se poate face: - inaintea zilei sosirii / in ziua sosirii - doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere - pentru clienti individuali / pentru grupuri de clienti - direct de catre client / de catre un intermediary (persoana fizica sau firma) - la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie / prin centrale de distributie / prin system centralizat de rezervare - verbal (direct, telephonic) / in scris (scrisoare, fax, e-mail) - cu / fara garantie Sisteme de rezervare -Sisteme globale de distributie GDS-urile (Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari, rezervare de camere, dar si de bilete la mijloacele de transport, inchirieri de masini etc: Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1. - Sisteme centralizate de rezervare (CRS – Computer Reservation System sau Central Reservation System) Aceasta modalitate este utilizata la nivelul lanturilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia inchirierilor si alte informatii primate de la hotelurile incluse in lantul hotelier respective; comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, in system electronic sau telefonic. - Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie - verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon - in scris: prin scrisoare, fax, e-mail Procedura de rezervare presupune -cererea (comanda de rezervare) -verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii -negocierea – detalii – alternative -acceptarea sau refuzul rezervarii -notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel -confirmarea rezervarii -inregistrarea rezervarii

19

ETAPELE REZERVARII

REZERVAREA DIRECTA – CLIENT INDIVIDUAL Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client. In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului, etc. Clientul va fi insotit dupa caz, de: lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist, guvernanta. Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape: - Consultarea calendarului rezervarilor (realizat manual sau pe computer) - Comunicarea si negocierea tarifului - Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor servicii - Completarea fisei de rezervare cu datele necesare (Fig. 2.1) -Solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare, plata in avans a intregului sejur) – in cazul rezervarilor garantate - Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita (de obicei, ora 18.00) - Intocmirea notei de plata si efectuarea platii - Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii

20

- Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor (manual) sau in sistemul informatic al hotelului - Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective In cazul imposibilitatii satisfacerii initiale se incearca determinarea unor modificari (data sosirii sau a plecarii, tipul camerei, tariful). Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil.

Rezervarea telefonica Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt ca si in cazul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari: - prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii - garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste (de comun accord, daca e posibil) ora limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila. Hotelul trimite confirmarea rezervarii in scris (Fig.2.2) Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii.

21

Rezervarea scrisa Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne: fax, e-mail, internet. Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul carand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitive, ferma, confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul uneor diferende exista probe scrise. La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista deja in documentul denumit Fisierul clientilor (Cardex) si se pot folosi pentru a usura si personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2.REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR

22

Client individual Rezervarea unui client, efectuata de catre un tert (persoana fizica sau juridical – agentie de turism sau alta companie), se face in scris si urmeaza etapele prezentate la rezervarea directa. Particularitatile sunt cuprinse in : Codul de practici care reglementeaza relatiile contractuale – contracte hoteliere incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania (pus la dispozitie de FIHR si ANAT; vezi Anexa nr. 3) si Regulamentul hotelier national (Anexa nr.5), adoptat de catre Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor de turism. Grup organizat de clienti Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de rezervari sau receptioneri cu experienta.

23

Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara penalitati se pot face cu minimum 14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de personae a caror rezervare s-a anulat. Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul confirmarii si transmite un contract cadru. Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat (conform Codului de practice dintre FIHR si ANAT).

24

3. INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE Suprarezervarea Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea / inchiderea planning-ului rezervarilor. In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca effect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are uratoarele obligatii: Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata altui hotel. Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident. Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala. Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea. Hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un tratament special clientului respective. Modificarea rezervarii Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala. Clientul trebuie sa stie numele lucratorului, si dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii. Lucratorul solicita urmatoarele date: Numele clientului Numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu este clientul) Numele agentului de turism / angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) Numele firmei / numarul de telefon Modificarile se pot referi la: Data sosirii / data plecarii Ora sosirii Tipul camerei Numarul de persoane Garantarea unei rezervari negarantate initial Alte modificari Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificarea vizeaza data sosirii / plecarii, sin u exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-I o camera la un alt hotel. Anularea rezervarii Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati. In functie de nivelul cererii in perioada respective, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulare fara penalitati). Anulare fara penalitati: Rezervare negarantata – se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii: Rezervare garantata – se va restitui garantia, daca nu doreste o alta rezervare. Anulare cu penalitati:

   

 

25

• Rezervare negarantata – se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective • Rezervare garantata – se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective. Neprezentarea Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantate, san u fie nici modificate, nici anulate, ci, pur si simplu, neonorate.Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predate sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor. Pentru rezervarile garantate: • Retinerea depozitului de garantie, utilizarea cartii de credit, utilizarea contului firmei intermediare; Pentru rezervarile negarantate: • Solicitarea platii, prin scrisoare, telefon etc. • Inscrierea respectivelor persoane pe ,,lista neagra’’, pentru a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari.

II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
In preziua sosirii: -Verificarea documentelor de rezervare (rezervari confirmate), la data respective (sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii (sistem computerizat) -Intocmirea listei sosirilor:  Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica  Tipul camerei  Numarul de persoane / camera  Servicii / cerinte speciale • Transmiterea listei sosirilor personalului de hol, personalului de la etaj si la restaurant • Intocmirea listei cu Clientii casei si stabilirea tratamentelor specifice In ziua sosirii: 1. Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia 2. Prealocarea camerelor (se verifica specificatiile din Guest history si cerintele din rezervare: clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc.) 3. Crearea fiselor de inregistrare a clientilor: a. Nume,adresa,telefon b. Data sosirii si data plecarii c. Tipul si numarul camerei d. Numarul de personae e. Modalitatea de plata, garantia f. Servicii / alte specificatii Se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand urarile de bun venit. ii. In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia camerelor prealocate. iii. Se pregatesc cheile camerelor repartizate (daca este posibil).

Clienti individuali

.

26

• Clientii VIP Reprezinta acea categorie de clienti (Very Important Person) care se bucura de un ,,tratament’’cu totul deosebit. Acesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele. Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii, si anume: Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul, Guest history) si a documentelor de rezervare Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente – de etaj, restaurant, precum si concierge (Fig.2.4) Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din partea conducerii Anuntarea conducerii hotelului  Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP-ului si respectand preferintele acestuia.

Fig. 2.4 Comanda VIP

27

  

3.Grupuri In preziua sosirii: Se consulta comanda de rezervare Se consulta diagrama grupului Se consulta diagrama camerelor Se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate Se verifica daca personalul existent este sufficient pentru a putea asigura servicii de calitate In ziua sosirii: Se anunta departamentul de etaj, restaurant, concierge Se face repartitia camerelor conform diagramei grupului Se pregatesc cheile Se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot transmite conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de catre fiecare persoana) III. PRIMIREA CLIENTILOR  Clienti fara rezervare Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel. - Tinuta este ireprosabila - Se deschide poarta automobilului - Se zambeste, se priveste persoana in ochi, se salute cu deferenta - Este invitata in hotel, i se indica receptia (sau alt loc de care se intereseaza) Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana care se indreapta spre receptie, ii zambeste, o priveste in ochi, o saluta. Apoi, i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta. Se disting urmatoarele situatii: Exista camere libere. Se obtin informatiile necesare, si Se inregistreaza datele clientului: numele si prenumele, adresa, numarul de personae, durata sejurului (daca a mai stat in hotel, datele personale se gasesc in Guest history) Se aplica tehnicile de vanzare: se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i atuurile, apoi, se comunica tariful (se prezinta, pe rand, in ordinea descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile) Se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda tariful corespunzator Se inmaneaza clientului, spre completare, fisa de anuntare a sosirii si plecarii (Fig.2.5) pe baza actului de identitate Se confrunta fisa cu actul de identitate (nu se retine actul de identitate) Se stabileste modalitatea de plata Se solicita plata intregului sejur – numerar, cec de calatorie, carte de credit Se deschide contul clientului (pentru alte servicii) Se acorda o atentie sporita persoanelor cu nevoi speciale (de regula, au rezervare) Se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor Se repartizeaza camera, se noteaza in fisa Se modifica in diagrama situatia camerei alocate

28

Se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie (Fig. 2.6) Se ofera informatii despre hotel (mai numeroase daca este prima vizita) Se ofera serviciul de transport al bagajelor sau daca lipseste, se explica detailat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe ,,lista neagra”(a hotelului nostru sau a altor hoteluri – rau platnica, turbulenta etc.), este in urmarirea politiei sau pare suspecta, se actioneaza cu calm, dupa cum urmeaza in functie de situatie: - se refuza politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului - se anunta serviciul de securitate si paza al hotelului - se anunta discret politia Nu exista camere libere Receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. Il sfatuieste, ca in viitor sa apeleze la serviciul rezervari. Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se telephonic daca exista camere disponibile. Il informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces. Il invita sa revina, chiar in timpul aceluiasi sejur, daca vor camere libere. 2. Clienti cu rezervare 2.1 Clienti individuali Dupa protocolul de intampinare (zambet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de catre intreg personalul cu care clientul vine in contact, receptionerul realizeaza procedura de primire: - identifica clientul si ii cauta numele pe lista sosirilor - noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comanda de rezervare - inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii / plecarii (Fig.2.5) pe baza actului de identitate - confrunta fisa cu actul de identitate - verifica diagrama camerelor si situatia camerei prealocate - prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc. - prezinta camera – amplasare, facilitate, echipamente - verifica daca tariful este cunoscut si agreat - verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta - solicita cartea de credit pentru notificare, verificare - deschide contul clientului - verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si le inmaneaza - inmaneaza cheia si legitimatia de cheie - ofera serviciul de transport al bagajelor

29

2.1.1 Serviciul de transport al bagajelor la sosire - bagajistul si / sau portarul descarca bagajele din mijlocul de transport cu care a sosit clientul si le transporta in holul receptiei - bagajistul trebuie sa fie mereu atent, pentru a raspunde prompt cand este chemat de receptioner - se prezinta clientului si i se adreseaza, utilizand numele de familie a acestuia - cere politicos cheia camerei - incarca cu grija bagajele pe carucior (daca nu a facut-o deja in fata hotelului) - afla discret daca clientul este la prima vizita in hotel si ii prezinta ceea ce se afla la parterul hotelului (restaurant,bar,magazine) - se urca in lift, numai daca este sufficient spatiu (in caz contrar, utilizeaza alt lift sau urmatorul transport) - insoteste clientul in camera, aratandu-I iesirile in caz de incendiu -explica modalitatea de utilizare a cheii - intra in camera, aprinde lumina, se asigura ca totul e in ordine - aranjeaza bagajul pe suportul special

30

- verifica toate sursele de lumina, televizorul, climatizarea, instalatiile sanitare si explica modalitatea de functionare - prezinta minibarul, miniseiful, materialele informative si de promovare - daca ceva lipseste,anunta guvernanta - intreaba clientul daca este multumit si-I ureaza un sejur agreabil - daca ceva nu functioneaza, anunta receptia pentru schimbarea camerei - daca clientului nu-i place camera, anunta receptia - daca i se repartizeaza o alta camera, clientul va astepta pana se aduce cheia si va fi condus in acea camera 2.1.2 Situatii cand nu se poate face cazarea (imediat sau deloc) Camera nu este pregatita (foarte grav, daca este client cu rezervare si a sosit regulamentar, dupa inceperea zilei hoteliere) In orice situatie, se procedeaza, dupa cum urmeaza: - se formuleaza scuze si se explica situatia - se comunica timpul maxim in care camera va fi pregatita (nu se depaseste intervalul comunicat) - se ofera, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor, asteptarea / relaxarea in holul receptiei, oferindu-i-se reviste si materiale informative la bar, restaurant sau in alt spatiu de hotel - se intocmeste o lista de asteptare pe tip de camera si se noteaza timpul in care clientul revine (se tine seama si de ordinea sosirii) Nu sunt camere libere (prelungire sejur, suprarezervare) - se intocmeste lista cu hotelurile similare, de aceeasi categorie; se verifica telefonic - se comunica sefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel - la prezentarea clientului, se formuleaza scuze si se explica situatia - se telefoneaza la celalalt hotel, se aranjeaza plata primei nopti - se transmit clientului mesajele si corespondenta primate inainte de sosirea sa - se incearca sa se convinga clientul sa revina in momentul disponibilizarii unei camere - daca accepta, se ofera cea mai buna camera disponibila, se inmaneaza o scrisoare de scuze, se ofera un cadou - se asigura transportul clientului tur-retur 2.2 ,,Clienti ai casei” Sintagma defineste ,,obisnuitii” hotelului, clientii fideli (eventual, posesori ai unei legitimatii de fidelitate, de apartenenta la clubul clientilor fideli,etc.) Aceasta categorie de clienti beneficiaza de un tratatment privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului hotelier, deci si de o primire speciala. - lucratorii trebuie sa fie in masura sa-I recunoasca sis a li se adreseze pe numele de familie - receptionerul se intereseaza de eventualele completari, schimbari de preferinte, le noteaza in Cardex si urmareste rezolvarea lor - inmaneaza cheia si plicul cu scrisoarea de intampinare - comunica clientului schimbarile survenite in hotel de la precedenta sa vizita - solicita serviciul de transport al bagajelor In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu orice pret, transferul la alt hotel al unui client al casei.

31

2.3 Clienti VIP - la primirea acestora, se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente - fiecare client VIP este invitat sa scrie in Cartea de onoare a hotelului - formalitatile de inregistare trebuie reduse la minim (se solicita doar semnatura pe fisa completata de receptioner) - fiecare client VIP este condus la camera de catre directorul de cazare (seful receptiei, seful de vanzari) si este preluat apoi de guvernanta 2.4 Grupuri Se asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si transportul acestora la locul destinat receptiei grupului. Pentru a evita aglomeratia, este bines a se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu de la parterul hotelului. Etapele specifice sunt: se verifica numele persoanelor dupa diagrama grupului - se solicita semnaturile pe fisele de inregistrare (daca acestea au fost completate de receptioner) se inmaneaza cheile conform prerepatitiei camerelor (rooming list) - se consemneaza eventualele modificari - se deschide contul individual sau pe camera pentru a urmari consumurile care nu intra in pachetul de servicii contractat - se inmaneaza harta localitatii (si alte materiale informative si de promovare solicitate) - se transmite bagajistilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica si eticheta bagajele in vederea transportului in camera. IV. SEJURUL CLIENTILOR A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii: - Servicii de baza si - Servicii suplimentare Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia, componente definitorii ale ospitalitatii care satisfac necesitati primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: - Securitatea turistului in hotel – aceasta este asigurata prin comunicarea si cooperarea intregului personal hotelier si este amplu tratata in capitolul ,,Situatii particulare’’. - Igiena spatiilor hoteliere – este asigurata de departamentul Housekeeping. - Functionalitatea dotarilor – este asigurata de departamentul Tehnic, in colaborare cu Housekeeping Acestea fiind atribute ale ospitalitatii, ele sunt obligatorii in toate tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si la toate categoriile de clasificare ale acestora. Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand unor nevoi aferente cazarii (treziri, transportul, si depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.). O parte a serviciilor suplimentare sunt gratuite, in functie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele. O gama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important de atragere si de fidelizare a clientelei.

-

32

Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici: - intangibilitatea (in consecinta, nu pot fi stocate) - inseparabilitatea (de lucratorul care le presteaza si de clientul beneficiar) - simultaneitatea (intre etapele producerii si consumului) Serviciile minime obligatorii , in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu functiune de cazare, pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata: - spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie (2-5 stele) - serviciu pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele) - servicii postale (3-5 stele) - servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a comisionului (1-5 stele) - vanzari de marfuri si de articole de stricta necessitate, suveniruri, ziare, vederi (1-5 stele) - rent- a-car (3-5 stele) - room-service (3-5 stele) - servirea micului dejun in sistem bufet (3-5 stele) - asigurarea cu umbrele in caz de ploaie (3-5 stele) b) servicii fara plata: - informatii turistice si culturale (1-5 stele) - pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele) - serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) - serviciul comisionar-curier (3-5 stele) - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta – trusa medicala (1-5 stele) - trezirea clientilor la cerere (1-5 stele) - primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti (1-5 stele) - rezervarea de bilete la mijloace de transport (3-5 stele) - informatii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE 1. Furnizarea informatiilor Organizarea informatiei solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informative (admisibil numai in situatii deosebite), trebuie sa se comunice clientului intervalul de timp in care va obtine informatia sis a fie respectat. Informatia trebuie sa fie: - corecta - concisa - completa Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate. Etape

-

Zambeste, exprima solicitudine. Asculta cu atentie. Asigura-te ce ai inteles corect. Recomanda, argumentand. Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca e cazul.

33

-

Ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostinte personale si materiale informative. Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon (foloseste harta orasului, mersul trenurilor etc., dupa caz). Afla, ulterior, daca a fost multumit clientul.

Categorii de informatii 1.1 Informatii despre hotel Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului: - amplasare - cai de acces, modalitati de transport - categoria de confort, dotari - servicii suplimentare, facilitati - tarife,taxe, suplimente, reduceri - capacitate de cazare - acces cuanimale de companie - modalitati de plata agreate - creditul hotelier, ziua hoteliera Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului. Informatii solicitate in timpul sejurului: - facilitati – localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii, gama sortimentala, tarife - servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei – informatii despre modalitatea de solicitare a serviciului, alte specializari In cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si transmisa departamentului ce va rezolva serviciul (de ex. ingrijire copii, curatat incaltaminte, spalat, calcat, curatat imbracaminte, room-service, servicii de secretariat etc.) - evenimente gazduite de hotel (de obicei, in holul hotelului se afla afisat programul evenimentelor gazduite de salile specializate ale hotelului); se raspunde cu solicitudine, indicandu-se directia sau etajul unde se afla sala si programul manifestarii. - informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei – se explica detailat, cu rabdare. Dupa caz,se solicita ajutorul bagajistului pentru a face o demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune. Materiale informative disponibile la receptie - pliantul hotelului - pliantul cu servicii suplimentare - harta localitatii - lista de preparate si bauturi - pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloane de infrumusetare, clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. - calendarul evenimentelor din hotel (gazduite sau organizate de catre hotel) - instructiuni diverse Materiale informative disponibile in camera

34

Ordinul M.T. 510 / 2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba roamana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii utile pentru turisti cu privire la: - instructiuni de folosire a telefonului (Fig.2.7) - tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice - lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului in camera - lista pentru room – service - lista cuprinzand preturile produselor din mini- bar, dupa caz (Fig.2.8) - programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz - informatii turistice privind zona sau localitatea - harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile cu 3,4 si 5 stele - chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite (Fig. 2.9) - orice alte informatii care ar putea face agreabil sejurul turistului La hotelurile cu 3.4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice.

35

36

37

1.2 Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber (divertisment,agrement) Oferta poate include: - evenimente speciale – festivaluri, targuri, expozitii - manifestari cultural artistice, sportive etc. - spectacole, concerte, filme - muzee - cluburi,cazinouri - restaurante, baruri, cafenele, taverne - centre de intretinere – Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine - centre comerciale - obiective turistice naturale si culturale - excursii, drumetii Materiale informative Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge; se reactualizeaza periodic. Despre fiecare obiectiv, exista si se ofera urmatoarele informatii: - denumire,tip de activitate - adresa, numar de telefon - program - modalitate de acces: - cu taxi – costul aproximativ al transportului - pe jos – directia, amplasare si traseu pe harta - mijloace de transport in comun- harta mijloacelor de transport in comun Materiale tiparite (publicatii) : - oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii - ghiduri turistice - harti - ghidul hotelier - ghidul mijloacelor de transport in comun - revistele: BARSOV, BUCURESTI, CONSTANTA, CLUJ, IASI, TIMISOARA – Unde? Cand? Cum? - Revista saptamanala ,,Sapte seri’’ – Bucuresti, Brasov, Constanta Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand cat mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant – client sau spectator, astfel incat sa fie in masura sa ofere informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilor clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si face cunoscute propriile opinii. 1.3 Informatii – adresa,numar de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind institutii publice, companii de stat si private etc. Tipuri de informatii: - mijloace de transport - hoteluri - institutii publice (ambasade, consulate, scoli, universitati, institute de cercetare, biblioteci, academii etc.) - banci, companii de asigurari, firme si companii private, fundatii - magazine specializate - servicii medicale specializate - biserici, manastiri - servicii de urgenta (Salvare, Pompieri, Politie)

38

Materiale informative disponibile la receptie - Mersul trenurilor - Ofertele companiilor de transport aerian - Ofertele companiilor de transport rutier - Ghidul hotelier - Ghidul restaurantelor - Pagini Aurii - Pagini Nationale - Pliante de promovare - Ghiduri turistice - Carte de telefon 2. Rezervari pentru clientii aflati in hotel
Rezervari de spatii de cazare La acelasi hotel - Lucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea La alt hotel - Receptionerul sau concierge-ul efectueaza rezervarea - Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare (la nivelul lantului hotelier) sau telefonic Etape: Se cer clientului datele necesare: - Numele clientului - Data sosirii - Numarul de personae - Tipul camerei - Tipul garantiei - Data plecarii - Cerinte speciale Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului. Se solicita numarul de confirmare. Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii. Se cer adresa si numarul de telefon. Se da clientului fisa cu termenii rezervarii. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta. Sugereaza-i clientului sa faca si alte rezervari legate de prezenta lui intr-o localitate – transport, masa, bilete la spectacole etc. Rezervari de mese la restaurant Etape: Se obtin datele necesare de la client. Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand: - Numele clientului - Numarul de personae - Data, ora - Amplasarea mesei – fata de orchestra, sector fumator / nefumatori etc. - Numele lucratorului care face rezervarea - Numarul de telefon al hotelului Se noteaza si se inmaneaza clientului. Rezervari de bilete la mijloace de transport Etape: Se solicita datele necesare si se noteaza:

39

- Numele clientului - Data - Statia de plecare - Destinatia - Ora, perioada din zi - Categoria de confort - Amplasarea locului - Alte precizari Se repeta, pentru a se verifica exactitatea celor notate. Se obtin informatii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fara plata prealabila). Se stabileste modul de plata a biletelor. Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul. Se confirma clientului rezervarea. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport. Hotelul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client. Biletele se inmaneaza personal, nu se introduce pe sub usa, nu se lasa in camera. Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural – artistice si sportive Etape: Se solicita clientului informatiile. Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte. Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare. - Data - Numarul de adulti si copii - Numarul cartii de credit - Alte precizari se solicita informatii, privind: - Ora de incepere - Locul desfasurarii - Alte precizari 3. Primirea si transmiterea corespondentei Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii - Scrisoare - Colet - Telegrama - Fax - pentru clientii neinregistrati (clienti care nu au sosit inca), - pentru clienti inregistrati, - sosite dupa plecarea clientilor Etape: - Se preiau toate tipurile de corespondenta (scrisoare, telegrama, mandate, fax) - Se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii. - Se pune corespondenta in plic, pentru confidentialitate. - Se verifica daca a sosit clientul in hotel. - Se noteaza pe plic data sosirii. - Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului. - Se alatura o nota la fisa de preinregistrare. - Se noteaza pe plic numarul camerei. - Se inmaneaza personal clientului destinatar. - Se pastreaza , daca clientul nu se afla in hotel. - Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia. Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel. Se utilizeaza uneori, semnalizarea auditiva sau vizuala.

40

De la client (expeditorul este clientul) Etape: Se verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul. Se verifica data de expediere. Se sprijina clientul in expedierea scrisorilor, a fax – informatii, timbre etc. Se acorda sprijin, pe cat posibil, in expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. Se inregistreaza in contul clientului taxele de expediere. 4. Primirea si transmiterea mesajelor Dupa modalitatea de formularesi transmitere, mesajele pot fi: -Lasate direct la receptie - Primite / transmise telephonic - Primite / transmise prin fax - pentru client - de la client Etape 4.1 mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise) Pentru client - mesaje verbale * receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul ,,Mesaje” (Fig. 2.10). - mesaje scrise, aduse sau completate personal: * daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora. - daca nu este scris, se ofera formularul ,,Mesaje” (Fig. 2.10), pentru a fi notat continutul mesajului, se noteaza datele de identificare. De la client Se procedeaza in mod similar. 4.2 Mesaje primate sau transmise prin fax Pentru client - se verifica daca s-a primit intregul mesaj (toate paginile), daca nu este totul lizibil, se solicita retrimirea. Ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. De la client - Data - Numele hotelului, numarul de fax, numar de telefon - Numele destinatarului, numar de fax, numar de telefon - Numar de pagini Introducerea documentului Tastarea numarului de fax Asteptarea tonului, apasarea butonului de start Verificarea transmisiei corecte 4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu. Pentru client Se noteaza in formularul special ,,Mesaje” (Fig. 2.10) - Numarul camerei - Numele persoanei careia ii este adresat - Numele persoanei care lasa mesajul - Numele companiei - Numarul de telefon - Continutul mesajului - Data si ora Se repeta pentru o notare exacta. Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.

41

Se pastreaza pana pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier Mesajele, ca si corespondenta, se pot adresa lucratorilor din hotel. - in acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija intr-un moment oportun, fara a perturba activitatea colegului respectiv. De la client - se procedeaza similar, notandu-se cu atentie si, repetand. 5. Trezirea la ora solicitata Modalitati de trezire - automata (Fig.2.11) – (nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei) - manuala (se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista) Etape Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand: - Data,ora - Numarul camerei - Numele clientului - Alte solicitari Se introduc datele in program (Fig.2.12). Se pastreaza formularul. Se apeleaza, spunand : ,,Buna dimineata, doamna Ionescu, este ora 6:30.Buna ziua!” Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului de treziri primit de la receptie. Se poate comunica temperature aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul – in functie de obiceiuri sau cerintele exprimate. Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul. Se bifeaza pe formular trezirile efectuate. Se pastreaza formularele pentru eventualele reclamatii. Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute. Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

42

Receptionerul sau concierge-ul verifica la centrala telefonica daca trezirile au fost efectuate fara incidente.

43

6. Depozitarea valorilor La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu si sa se atraga atentia ca: Serviciul este gratuit. Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu. Modalitati de asigurare a valorilor - seif individual in camera - seif individual la receptie - seif comun la receptie Etape 6.1 Seif individual in camera (Fig. 2.13) Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a seifului. Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

6.2 Seif individual la receptie Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge - se comunica clientului suma maxima admisa de regulamentul hotelului - este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar daca nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului. - se completeaza fisa de control a seifului: - Numarul seifului - Numele clientului - Numarul camerei - Data - Adresa clientului

44

- Semnatura clientului - Semnatura lucratorului - se completeaza talonul de identificare: - Numele clientului - Data plecarii - Numarul camerei - Semnatura clientului - pe spatele fisei se completeaza (la fiecare acces): - data - ora - semnatura clientului - semnatura lucratorului - se inmaneaza cheia. - se inmaneaza talonul de identificare cu care se va legitima la fiecare deschidere a seifulul. Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful. Lucratorul verifica daca seiful este a fost incuiat dupa fiecare acces. La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul. Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului. Lucratorul verifica seiful si il inchide. Se pastreaza fisa si talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6 luni) ATENTIE! Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul. Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului. 6.3 Seif comun la receptie 6.3.1 Pastrarea banilor La depunere: -banii se numara in fata clientului - se face monetarul - se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori” (Fig. 2.14), varianta ,,Bani” - numele clientului - numarul bonului - numarul camerei - data - tipul operatiunii (primire, restituier) - suma (in cifre) - semnatura lucratorului - pe spatele formularului, se scrie monetarul - un exemplar se inmaneaza clientului - banii se pun intr-un plic - plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client - se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei - plicul se introduce in seif La fiecare operatiune (alte depuneri sau restituiri partiale): - se noteaza pe ambele exemplare: - data - tipul operatiunii - semnatura lucratorului (pentru suma aflata in pastrare) - noul monetar - se scot banii din plic in fata clientului. - se numara banii inainte de efectuarea operatiunii. - se numara banii dupa efectuarea operatiunii - se face monetarul. - se introduce banii intr-un alt plic. - se inchide plicul, se semneaza. - se introduce plicul in seif.

45

- un exemplar al formularului ramane la client. La restituirea intregii sume: - se deschide plicul in fata clientului. - se numara banii. - se opereaza restituirea pe ambele exemplare. - clientul semneaza pentru restituire - ambele exemplare ale formularului se pastreaza (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii La depunere: Se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori”, variante,,obiecte’’: - Numarul bonului - Numele clientului - Data - Descrierea obiectului - Semnatura de primire a lucratorului Se noteaza numai ceea ce se vede – tipul bijuteriei, forma, culoarea, alte carecteristici. Nu se noteaza (apreciaza) tipul unui metal pretios sau piatra pretioasa, chiar daca clientul insista. Bijuteria se introduce intr-un plic. Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare (ca in cazul banilor) Plicul se depune in seif Un exemplar al bonului se da clientului.

46

La restituire: Se solicita bonul. Plicul se deschide in fata clientului. Se noteaza, pe ambele exemplare: data, semnatura clientului. Se preda obiectul. Se pastreaza ambele exemplare ale bonului. 6.3.3 Aparate electronice Se procedeaza in mod similar. Se noteaza tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaza aparatul. 6.3.4 Acte, documente Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic. 7. Pastrarea obiectelor uitate Categorii - obiectele care nu se pastreaza (perisabile, lenjerie intima, obiecte de uz strict personal) - obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie (imbracaminte, incaltaminte, accesorii etc) si obiecte de valoare mare (bani,bijuterii, aparate electronice, acte, documente) Etape 7.1 Obiecte de valoare mica si medie Obiectele se predau guvernantei, iar in absenta acesteia, receptionerului sau concierge-ului. Se noteaza in ,,Registrul de evidenta a obiectelor uitate”: - data, ora, locul unde s-a gasit obiectul - persoana care l-a gasit - descrierea obiectului (tip, marca, marime, culoare, material) Se impacheteaza, se eticheteaza. Se depoziteaza. Se pastreaza conform regulamentului hotelului (de ex. 3luni, 6 luni, 1 an) Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume,adresa, tipul obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei. La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul camerei. Obiectele nereclamate in intervalul de timp stabilit, se doneaza institutiilor de caritate, conform prevederilor regulamentului hotelului. 7.2 Obiecte de valoare mare Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate. Se anunta urgent clientul. Se pastreaza in seif pana la predare. Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau dupa cum urmeaza: - la Banca Nationala (cea maiaproape filiala) – bani, bijuterii etc. - la Politie – acte, documente, stampile etc. La predare se intocmeste un process verbal. 8. Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte Modalitati de efectuare a serviciului Daca hotelul are spalatorie / curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii / curatatorii, serviciul este efectuat de catre personae calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Etape: Clientul completeaza listele de spalatorie / curatatorie, aflate in camera.

47

Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie / curatatorie, aflat in camera Daca exista spalatorie / curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la spalatorie. Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii / curatatorii externe, lucrurile se predau curierului. Curierul verifica listele si sacii. Curierul le preda lucratorului de la spalatorie / curatatorie. Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie. Lucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere. Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa – croitoreasa. 9. Curierat - comisionerat Curierul – bagajistul efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului. Serviciul poate presupune: Cumpararea de tigari, ziare,flori etc. Aducerea incaltamintei de la reparat Aducerea unui colet de la coletarie Predarea unui pachet etc. Receptia sau concierge-ul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii. 10. Comenzi de taxi Bagajistul (curierul) efectueaza acest serviciu. Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora. Se face comanda, telephonic, unei companii cunoscute si agreate. Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire. Se comunica aceste date clientului. Se anunta sosirea masinii.se ajuta clientul la bagaje. Se deschide portiere. Se verifica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata. 11. Inchirieri Categorii Inchirieri prin receptie. Inchirieri prin locuri specializate din hotel. Inchirieri de sali. 11.1 Inchirieri prin receptie La receptie sau la conciergerie, pot exista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi inchiriate: televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, jocuri (sah, table, remy, carti de joc), material sportive, biciclete, schiuri etc. Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora. Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului. 11.2 Inchirieri de masini De obicei, intr-un hotel exista birou pentru inchirieri masini. Daca nu exista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge. Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza: - numele clientului - Data,ora cand se doreste masina - locul - coordonatele zborului, daca se solicita la sosirea / plecarea clientului - tipul masinii - compania rent – car preferata - tipul de asigurare - numele soferului - numarul carnetului de sofer - numarul cartii de credit, data expirarii

48

Se transmit informatiile , telephonic sau prin fax, companiei de inchirieri. Se obtine confirmarea si o copie a contractului prin fax. Se transmit clientului toate detaliile. In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lux cu / fara sofer. 11.3 Inchirieri prin locurile specializate din hotel Inchirierile sunt efectuate de catre personalul specializat, la: - piscina - sauna - sala de gimnastica si de forta - baza de tratament - biblioteca - sala de jocuri 11.4 Inchirieri de sali specializate in hotel (pentru conferinte, seminarii, receptii, banchete sau alte evenimente) Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul de restauratie. 12. Organizarea de tururi de oras, excursii, drumetii Daca acestea nu se pot organiza de catre hotel (prin agentia de turism a hotelului, departamentul vanzari sau departamentul evenimente), receptionerul sau concierge-ul isi ofera sprijinul pentru intermedierea acestor actiuni. Se recomanda agentii de turism agreate de hotel. Se prezinta ofertele acestora. Se efectueaza comanda. Se transmite clientului confirmarea si informatiile necesare. 13. Transportul bagajelor Serviciul a fost prezentat detailat in capitolul ,,Primirea clientului”. 14. Alte servicii Personalul specific departamentului de receptie (Front Office) presteaza si alte servicii , cum ar fi: - depozitarea bagajelor (la sosire sau la plecarea din hotel) - parcarea (de catre portar- usier sau voiturier) - schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei) - curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista sau valet) - convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala telefonica sau la receptie) - vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi,obiecte de stricta necessitate, suveniruri etc.) - room – service (prin comanda la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau prin completarea listei de room – service) - transferul aeroport – hotel sau hotel – centrul orasului (este un serviciu gratuit) B. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE Etica hoteliera si regulamentul hotelier consfintesc faptul ca hotelierul raspunde material si moral pentru tot ce se intampla cu clientii sai si cu valorile acestora in timpul sejurului si chiar si dupa incheierea acestuia, ceea ce ne oblige sa tratam cu maxima atentie rezolvarea acestor situatii particulare. Au fost identificate principalele probleme care pot genera situatii particulare, pentru care s-au formulat si modalitatile generale de solutionare a acestora: 1. Cazarea clientilor cu copii mici 2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior 3. Cazarea clientilor nevazatori 4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz 5. Cazarea clientilor insotiti de animale domestice

49

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Mutarea clientului Solutionarea reclamatiilor Disparitia bagajelor Disparitia obiectelor clientului Pagube produse de catre client Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului Imbolnavirea sau accidentarea clientului Decesul clientului Incendii

1. Cazarea clientilor cu copii mici Se cunoaste faptul ca in hotelurile de vacanta sunt frecvent intalnite familiile cu copii, dar nu este exclusa prezenta acestora si in alte tipuri de unitati. Copiii sunt, in general, foarte vioi si galagiosi si ii pot deranja pe ceilalti clienti. Pentru a evita aceste situatii, este recomandat sa acordam mai multa atentie clientilor sositi cu copiii, in special cu copii mici. Este recomandat sa se actioneze in felul urmator: - La sosirea in hotel vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si cei ai caror copii sunt neastamparati si galagiosi. Pentru urgentarea cazarii se poate apela si la alte categorii de personal din receptie (sef de receptie), iar in cazul in care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlati clienti pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situatii. Se vor da camere confortabile si accesibile in sectoare in care san u deranjeze alte categorii de clienti. - Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui patut pentru cei mici - Se va recomanda parintilor san u lase copiii nesupravegheati in hotel sau in zonele de agrement - Personalul hotelier va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se accidenteze, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca - In cazul in care se observa personae straine in preajma copiiilor, se va actiona pentru protejarea acestora. 2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior Aceasta categorie de clienti nu este prea frecvent intalnita in hoteluri, intrucat se deplaseaza cu greutate si are nevoie de conditii speciale pentru transport. Se poate observa faptul ca, pe plan mondial , se manifesta tot mai insistent cerinta de a crea facilitate atat in mijloacele de transport, cat si in structurile de primire turistice, pentru a permite persoanelor cu dizabilitati sa aiba acces la toate serviciile acestora. De obicei, aceste personae calatoresc cu insotitor, dar pot fi situatii cand acestia sunt fara insotitor, fapt ce ne va determina sa actionam diferit. Principalele reguli ce trebuie respectate sunt: - clientul trebuie tratat in mod firesc, ca orice alt client - daca clientul este insotot, nu vom evita san e adresam clientului - clientilor sositi fara insotitor li se va acorda ajutor, in masura in care au nevoie, la completarea datelor de inregistrare - in cazul in care hotelul dispune de camere adaptate pentru personae cu dizabilitati, se vor repartiza , evident, astfel de camere - in cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile si accesibile, la primul etaj - clientul va fi intrebat daca solicita anumite servicii suplimentare - se va acorda ajutor la transportul si aranjarea bagajelor - vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenta acestui client, pentru a putea face pregatirile specifice Este bine sa anticipam solicitarile clientilor si sa asiguram servicii suplimentare, cum ar fi: - servirea micului dejun si a altor mese in camera, in conditii de tarif normal - asigurarea de servicii de curierat / comisionerat - pregatirea patului pentru seara - acordarea de asistenta in camera, in cazul in care este fara insotitor

50

-

acordarea de ajutor la pregatirea bagajelor etc.

3. Cazarea clientilor nevazatori Aceasta categorie de clienti poate sosi in hotel cu sau fara insotitor. Pentru a veni in ajutorul acestor clienti, trebuie sa respectam urmatoarele reguli: - clientul va fi tratat in mod natural si firesc,ca orice persoana - I se va acorda ajutor la completarea fisei - I se va oferi o camera la etajul 1, usor accesibila - In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, i se vor comunica coordonatele precise pentru deplasare in hol si spre principalele spatii. Directionarea se va face prin expresii simple: stanga, dreapta, inainte, inapoi si in numar de metri (pasi). - Clinetului I se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce este condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor. - Se asigura transportul bagajelor la camera si i se explica dotarile. - Clientul este intrebat daca solicita anumite servicii. - Receptia va informa departamentul de etaj si pe cel de restauratie cu privire la prezenta acestui client, pentru a se lua masuri specifice. - In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru asemenea persone, iar prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va face o concesie si se vor asigura servicii specifice si pentru animalul insotitor. - Clientului i se va acorda atentie maxima, dar in mod discret, anticipand dorintele acestuia. 4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz Clientii care se incadreaza in aceasta categorie se deplaseaza cu mai mare usurinta si pot fi destul de frecventi intalniti in structurile de primire turistice. Ei se pot deplasa individual, insotiti sau in grup. Pentru a veni in intampinarea solicitarilor clientilor cu deficiente de vorbire si auz, vom realiza urmatoarele actiuni: - ne adresam direct clientului, chiar daca acesta este insotit de un interpret care intermediaza dialogul - trebuie sa vorbim clar, rar si privind mereu in directia persoanei respective, pentru a ne putea citi de pe buze ce spunem. - Pentru a ne face mai bine intelesi in prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante, si dupa caz, vom face schite de directionare cu mentionarea reperelor atat pentru incinta hotelului, cat si pentru exterior. - Se recomanda comunicarea scrisa a informatiilor importante, pentru a nu exista neintelegeri. - Vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei categorii de clienti, pentru a se putea raspunde prompt si eficient la solicitarile acestora. - Vom anticipa in permanenta solicitarile clientilor privind serviciile de baza si suplimentare. 5. Cazarea persoanelor insotite de animale domestice Se poate observa, in general, ca in intreaga lume numarul iubitorilor de animale este in crestere. Acestia sunt o prezenta tot mai activa in hoteluri, mai ales in cele de vacanta si doresc sa isi petreaca concediul fara a renunta la prezenta animalului de companie. Nu toate hotelurile admit cazarea clientilor insotiti de animale, motiv pentru care clientul este obligat sa se asigure in timp util si in avans daca regulamentul hotelului ii permite aceasta. Presupunand ca hotelul admite, in general sau doar in anumite situatii, primirea acestor categorii de turisti, personalului din receptie ii revine sarcina de a-l informa pe client asupra conditiilor pe care trebuie sa le indeplineasca, si anume: - la inregistrare, clientul trebuie sa prezinte certificate national / international de vaccinare / de sanatate a animalului. - Cainii din rasele considerate periculoase vor fi admisi doar cu botnita. - Animalul nu va fi lasat nesupravegheat.

51

- Este interzis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de personalul din receptie. - Clientul va trebui sa plateasca pentru pagubele materiale produse de animalul de companie in hotel. - In cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra unui client, fara ca acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca hotelul, urmand sa raspunda pentru incidentul produs. - Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta reprezentand 50% din valoarea incasata pentru o persoana. (conf. Regulamentului Hotelier National, Anexa nr.5)
6. Mutarea clientului Cazurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, avand ca punct de pornire fie initiative clientului, fie a hotelului. Cele mai neplacute situatii sunt cele in care hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit sa ceara clientului sa schimbe camera sau sa paraseasca hotelul, definitive sau temporar. Situatiile care determina mutarea clientului sunt urmatoarele: Din initiativa clientului: - nemultumiri in ceea ce priveste confortul, dotarea sau amplasarea camerei - dorinta de a locui aproape de alte persone cunoscute - cresterea sau scaderea numarului de personae din camera (apartament) - prezenta in vecinatate a unor personae zgomotoase Din initiativa hotelului: imposibilitatea prelungirii sejurului vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data defectiuni care nu pot fi remediate oferirea unei camere de confort inferior pana la eliberarea uneia conform solicitarilor clientului imposibilitatea hotelului de a mai functiona din motive tehnice sau de forta majora, partial sau total - sosirea neanuntata in hotel a unor personae importante in hotel care solicita , in mod expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respective sunt locuite de clientii in cauza In cazul in care hotelierul este obligat sa-l mute pe client, va trebui sa abordeze problema cu delicatete, tact si professionalism, pentru a nu leza clientul. Mutarea propriu-zisa va presupune urmatoarele masuri: - formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse - prezentarea scuzelor de rigoare - oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor - asigurarea transportului bagajelor - operarea modificarii in situatia camerelor - informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute 7. Solutionarea reclamatiilor In procesele ample si complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere, trebuie sa se anticipeze in permanenta preferintele clientilor si comportamentul de consum, pentru a satisface la un nivel superior nevoile acestora. Cele mai frecvente motive care determina formularea unei reclamatii sunt: - comportamentul necorespunzator al personalului - lipsa de promptitudine in procesul de servire - curatenia si igiena necorespunzatoare din spatiile de cazare Pornind de la principiul: ,,Clientul care isi manifesta nemultumirea, ne vrea binele”, receptiei ii revine sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu professionalism, indifferent daca acestea sunt sau nu fondate, sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. Pentru a rezolva corect orice gen de reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli: - Trebuie sa ne pastram calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului si sa ne exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul sau

52

- In adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul, manifestand astfel respectul nostru fata de acesta - Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau sa afecteze alti clienti - Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem starea lui din acel moment - Prin discutia purtata, chiar neplacuta fiind, trebuie sa ne straduim sa identificam problema - In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom interesa ce masuri au fost deja luate evaluam dificultatea problemei si cerem ajutor superiorului, in cazul in care ne este depasit nivelul de competenta - Identificam solutia optima - Explicam clientului ce putem face, nu ceea ce nu putem face, intrucat aceasta ar inspira nesiguranta - Vom lua legatura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a solutiona rapid problema - Comunicam clientului ce masuri au fost luate - Ne asiguram, pe parcursul solutionarii cazului, daca toate persoanele responsabile isi fac datoria - Clientul va fi tratat cu maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei In astfel de situatii unii clienti se manifesta cu calm si politete, avand ca unic scop sa rezolve problema cat mai repede si cu efort minim, altii insa devin de-o agresivitate verbala si gestica greu de controlat. Pentru a face fata unei astfel de situatii trebuie s-o tratam in maniera profesionala, facand abstractie de eventualele insulte adresate noua direct sau intregului hotel, sa canalizam discutia asupra problemei obiective care a generat ,,conflictul’’, repetand mereu clientului ca dorim sa facem tot posibilul pentru a intelege si rezolva problema. 8. Disparitia bagajelor clientului Disparitia bagajelor este o problema delicate pe care hotelul trebuie s-o resolve rapid. Situatiile care pot duce la disparitia bagajelor pot fi generate de: 1. neglijenta transportatorului prin: - greseli de inregistrare sau manipulare a bagajelor la imbarcare sau debarcare - comportamentul necorespunzator al personalului care trebuie sa sigure transportul si manipularea bagajelor 2. neglijenta personalului hotelier care face transferul prin: - consultarea incorecta a listei de bagaje - manipularea incorecta a bagajelor - schimbarea bagajelor 3. neglijenta receptionerilor si a bagajistilor prin: - inlocuirea bagajelor clientilor care pleaca cu cele ale unor clienti sositi in hotel in acelasi timp - pastrarea fara bon a bagajelor si eliberarea lor unei alte personae - comportamentul incorrect al personalului 4. neglijenta clientului: - pierderea bagajului sau uitarea acestuia in mijlocul de transport, intr-un loc public sau in hotel - declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat - lasarea bagajului in autoturismul aflat in parcarea hotelului Rezolvarea acestor cazuri difera de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situatiei va trebui sa urmeze procedurile specifice regulamentului hotelului si / sau ale transportatorului si va fi realizata dupa caz de: receptioner, asistent, sef- concierge sau inspector paza. Se va acorda atentie urmatoarelor aspecte: - Receptionerul isi va manifesta regretful pentru cele intamplate si il va asigura pe client ca va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei. - Clientul va fi rugat sa relateze circumstantele care au dus la disparitia bagajului si se va stabili exact momentul in care a constatat lipsa bagajului.

53

- Clientului i se va cere sa completeze o fisa tip pentru bagaje pierdute in timpul transportului aerian sau naval, cuprinzand o descriere amanuntita a aspectului exterior si a continutului. - Hotelul va lua legatura cu transportatorul pentru a comunica disparitia bagajului, in scopul recuperarii in timp util. Daca pierderea bagajului se datoreaza transportatorului, conform raspunderii contractuale, acesta va gasi si inapoia bagajul. - Daca pierderea se datoreaza neglijentei personalului hotelier, atunci paguba va fi acoperita de catre hotel sau de persoana care se face vinovata. - Cand se constata ca pierderea se datoreaza clientului, acest fapt va trebui dovedit cu atentie si tact.
9. Disparitia obiectelor clientului In Regulamentul hotelier international (Anexa nr.4) se fac mentiuni referitoare la limitele de responsabilitate ale hotelului in privinta obiectelor de valoare detinute de client. Astefel, hotelul nu se face raspunzator pentru obiectele de valoare si sumele de bani aflate asupra clientului, lasate in camera sau in masinile din parcare. De aceea, la receptia fiecarui hotel trebuie sa existe afisat un anunt prin care clientii sunt rugati sa depuna obiectele de valoare si sumele mari de bani in seiful din camera sau, in lipsa acestuia, sa le lase in pastrare la receptie. In cazul in care clientul nu a respectat aceste recomandari, hotelul este exonerate de raspunderea materiala in cazul disparitiei unor obiecte nedepuse in seif. Totusi, in practica se poate intampla ca, in anumite imprejurari, clientului sa-I dispara diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mica care nu se pot depune in seif, caz in care hotelul va da tot sprijinul pentru prinderea faptasului si recuperarea obiectelor. Personalul hotelier se poate confrunta cu urmatoarele situatii: - Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in hotel - Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in afara hotelului - Obiectul poate fi furat in hotel sau in afara acestuia, de persoane straine, de un vizitator sau de un alt client al hotelului. - Obiectul poate fi depreciate sau sustras de un angajat al hotelului care poate san u declare sau nu acest lucru. - Clientul nu a detinut obiectul pretins ca disparut etc. Pentru rezolvarea acestor situatii neplacute, personalul din receptie trebuie sa actioneze conform Regulamentului hotelier si sa acorde atentie urmatoarelor aspecte: - Clientul trebuie tratat cu maxima atentie si empatie. - Persoana din receptie, care este solicitata sa resolve problema, trebuie sa-si expime regretul si sa-l asigure pe client ca se vor lua masurile de solutionare, in timp util. - Se stabilesc concret circumstantele care au dus la disparitia obiectului - Se informeaza seful de receptie sau, dupa caz, conducerea hotelului despre cele intamplate. - Daca situatia depaseste nivelul de competenta al receptiei, cazul se prezinta serviciului propriu de paza si protectie si /sau la politie. - Atunci cand se constata ca paguba este reala si ea s-a produs din vina personalului sau a sistemului defectuos, cei ce se fac vinovati vor raspunde material, moral si disciplinar, fiind obligati la plata daunelor produse, in functie de prejudiciul adus si de pretentiile clientului. 10. Pagubele produse de clienti Printre cele mai frecvente situatii particulare intalnite in hotel sunt pagubele produse de clienti. Cazurile care pot duce la aceste situatii sunt, in general, determinate de: - neglijenta clientului - rea-vointa si / sau premeditarea clientului - neglijenta personalului hotelier Modul de rezolvare a fiecarui caz in parte este unic, datorita particularitatilor clientului si a naturii pagubei produse. Cele mai frecvente pagube produse de client sunt: - deprecierea obiectelor de inventar din camera, din vina clientului sau a animalului domestic de care este insotit - deprecierea echipamentelor, instalatiilor si a cladirii - sustragerea obiectelor de inventar

54

- sustragerea de la plata serviciilor prestate de hotel - utilizarea unor instrumente de plata false sau fara acoperire - utilizarea unor acte de identitate false Prin Regulamentul hotelier se stabilesc masurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare in parte. In cazul deprecierilor de obiecte si echipamente: - Cel mai important lucru este sa se depisteze paguba in timp util, pentru a putea fi recuperata inainte de plecarea clientului. - In anumite situatii, clientul poate declara singur faptul ca a produs o paguba, fapt ce usureaza mult munca personalului. - Problemele delicate apar atunci cand clientul nu declara si, mai mult, nu recunoaste ca a produs paguba. Cel mai des,sustine ca nu el a produs-o, ca asa a gasit camera sau ca personalul hotelier se face raspunzator. De aceea, trebuie sa ne pastram calmul si sa purtam un dialog principial si profesional, prin care sa-l determinam pe client sa-si schimbe atitudinea. - Clientului i se aduce la cunostinta valoarea pagubei, urmand ca aceasta sa se regaseasca in nota de plata. In caz de sustrageri de obiecte: - se iau toate masurile pentru recuperareea obiectelor - in anumite situatii se poate intampla ca persoane din categoria VIP, sa considere ,,firesc” gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, in special prosoape si halate. Si in acest caz, personalul va actiona conform Regulamentului hotelier si va recupera paguba sau, in anumite imprejurari, va renunta sa o faca. In caz de sustragere de la plata serviciilor: Pagubele pot fi evitate prin masuri de securitate, la inregistrarea clientului si la plecarea acestuia, prin: solicitarea platii anticipate a contravalorii camerei pentru: - clientii care nu prezinta garantie - clientii insotiti de persoane care nu prezinta garantie - clientii care sunt in tranzit si stau o singura noapte b) atunci cand clientul utilizeaza instrument de plata fals sau refuza sa plateasca, I se vor retine toate obiectele personale c) receptia va informa in timp util conducerea hotelului, in cazul in care conflictul se accentueaza, pentru a lua masuri ferme. Cazul poate fi solutionat de personalul hotelului sau, daca situatia este mai grava, de organele de politie abilitate. d) daca se dovedeste ca paguba s-a produs din neglijenta personalului, ea va fi recuperata de la toti lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a acesteia. e) hotelul poate include pe ,,lista neagra”, conform Regulamentului propriu, urmatoarele categorii de clienti: - care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunzator - care detin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni - care au utilizat instrumente de plata false sau expirate - care s-au sustras de l;a plata serviciilor 11. Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului Alcoolul provoaca modificarea comportamentului, fiecare persoana manifestandu-se in mod diferit atunci cand consuma alcool peste masura. Atunci cand se constata prezenta unei persoane sub influenta alcoolului in holul hotelului sau in alte spatii, personalul din receptie va lua urmatoarele masuri: - se abordeaza clientul cu tact si rabdare - se evalueaza starea si comportamentul clientului, estimand cantitatea de alcool consumata - se incearca stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor - se analizeaza situatia in scopul reducerii factorilor de risc si pentru a se limita si pentru a se limita eventualele efecte negative - se incearca scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discutie, fara a se atinge sau brusca clientul - se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta in deplasare, explicandu-I ca ne facem griji pentru siguranta sa - se verifica daca toate bagajele si obiectele personale sunt in siguranta

55

- se ofera ajutor pentru deplasarea la camera - clientul aflat sub influenta alcoolu;lui nu va fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul masinii In cazul in care nu este clientul hotelului: - se face tot posibilul pentru indepartarea persoanelor straine de hotel - se comanda un taxi, chiar si pentru cei care nu sunt clientii hotelului - se verifica daca si-au luat toate bagajele si obiectele personale - in cazul in care personalul din receptie nu face fata situatiei, va apela la serviciul de paza Clientii aflati sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agrava starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea conflictelor.

12. Imbolnavirea sau accidentarea clientului
Cauzele care pot duce la imbolnavirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele fiind dependente sau independente, de conditiile asigurate de hotel. Atat imbolnavirea, cat si accidentarea clientului sunt situatii de nedorit, dar care se pot produce: - in timpul transportului spre hotel - in timpul sederii in hotel - la plecarea din hotel Factorii care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi: Factori independenti de hotel: - afectiuni cronice ale clientului - boli contractate de client inainte de calatorie sau datorita conditiilor necoresponzatoare din timpul calatoriei - schimbarea climei si a fusului orar - neatentia clientului - consumul excesiv de alimente si alcool - consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decat cele ale hotelului etc. Factori generati de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel: - nerespectarea normelor de protectie si securitate in spatiile de cazare si cele de circulatie - neasigurarea unei temperaturi optime in spatiile hoteliere si a apei calde - defectiuni nedepistate sau neremediate - oferirea spre consum a unor produse infestate, alterate - neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate si bauturi si a regulilor de asociere a acestora Imediat dupa ce a fost depistata o persoana in cauza, se vor lua urmatoarele masuri: - ne vom pastra calmul. - se informeaza conducerea despre acest caz. - receptia va anunta, in cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat si rapid Serviciu de urgenta. Se vor da explicatii coerente despre formele de manifestare si starea clientului. - Clientul va fi asezat comod, ferit de prezenta si curiozitatea altor clienti. - Clientul nu va fi lasat singur si va fi incurajat in permanenta. - Este de dorit ca si in randul angajatilor, in fiecare tura, sa existe persoane care sa cunoasca regulile de acordare a primului ajutor si care sa poata interveni promt in asemenea situatii. - Se vor aplica masurile de prim ajutor specifice, daca ele sunt cunoscute, in caz contrar, se recomanda sa nu intervenim pentru a nu agrava starea clientului. - Daca starea e foarte grava, se va cauta sa se identifice prezenta unui cadru medical sau a unui medic din randul clientilor. - La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul si,dupa caz,clientul va continua sa ramana in hotel sau va parasi hotelul, temporar sau definitiv. In cazul in care clientul ramane in hotel si trebuie sa urmeze o anumita medicatie si un anumit regim alimentar, se va asigura asistenta permanenta atat pentru procurarea medicamentelor si a altor produse, cat si pentru servirea, in conditii de confort, a meselor.Receptiei ii revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezenta clientului bolnav (accidentat), pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitarilor.

56

Atunci cand clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa sa rezolve problema bagajelor si va informa familia. Se va tine permanent legatura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaste evolutia starii pacientului. 13. Decesul clientului Decesul clientului, in hotel sau in afara acestuia, este o problema grava si dificila, cu vaste implicatii. Decesul poate sa survina : - din cauze naturale: boala, accident, varsta inaintata; - din nerespectarea normelor de igiena si securitate de catre hotel:intoxicatie, accidente , crima; - din cauze independente de hotel: accident, crima. Cel mai adesea decesul survine in spatiul de cazare. In acest caz, camerista este cea care constata prima decesul. Ea va trebui sa respecte urmatoarele reguli: - isi va pastra calmul. - nu va atinge nimic din camera. - va incuia usa. - va anunta guvernanta de etaj sau receptia. - nu va starni panica in randul colegilor sau al clientilor. In astfel de situatii, procedurile trebuie respectate intocmai si fara amanari: - receptia va stabili identitatea clientului si va aduce la cunostinta conducerii faptele petrecute si masurile luate. - Se vor sesiza organele de politie si parchetul (procuratura), pentru constarea si stabilirea cauzei decesului. - In cazul in care persoana decedata este cetatean roman, se informeaza familia sau locul de munca.Pentru turistul sosit in grup, ghidul sau receptia in lipsa acestuia, va informa si agentia de turism. - In situatia in care clientul este cetatean strain, se informeaza ambasada sau consulatul tarii respective sau, dupa caz, Ministerul Afacerilor Externe. - Personalul hotelier va acorda tot sprijinul in derularea anchetei, pentru a se solutiona rapid cazul. - Se va pastra o discretie maxima asupra evenimentului. 14. Incendii Printre evenimentele neplacute si periculoase care se pot petrece in hotel sunt incendiile. Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor in hotel sunt: - neglijenta clientilor: fumatul in pat, tigari nestinse, aruncate in cosul de gunoi sau pe jos, utilizarea unor aparate electrice cu defectiuni. - neglijenta personalului: fumatul in zone interzise, defectiuni neremediate la instalatiile electrice, utilizarea de substante inflamabile fara a respecta masurile de securitate impuse. Masuri generale in caz de incendiu intr-o unitate hoteliera - se informeaza imediat pompierii si conducerea unitatii - daca exista sistem de alarmare si situatia o impune, se actioneaza alarma. - Se blocheaza lifturile si se scot de sub tensiune toate echipamentele si aparatele electrice - Se inchid toate usile (mai ales cele antifoc) si ferestrele pentru a se evita extinderea incendiului - Personalul trebuie sa ofere ajutor persoanelor in varsta, copiiilor, bolnavilor sau persoanelor cu dizabilitati sa ajunga la iesire si sa fie preluate si duse in loc sigur. - Daca e posibil, personalul trebuie sa controleze toate spatiile pentru a se asigura ca nu a ramas nimeni in zona afectata de incendiu. - Receptia trebuie sa verifice prin intermediul evidentei din registrul clientilor sau prin orice alte mijloace, daca toti clientii prezenti la acea ora in zona respectiva sau in cladire au fost evacuati si se afla in siguranta. - De asemenea , trebuie sa se verifice unde se afla fiecare angajat si daca este in siguranta.

57

- Personalul, daca a fost instruit, trebuie sa participe la stingerea incendiului, conform responsabilitatilor care i-au fost atribuite. - Personalul hotelier este ultimul care paraseste cladirea, marcandu-se prezenta fiecarui angajat si constatandu-se starea in care se afla si daca are nevoie de ingrijiri. Masurile specifice luate de receptie in caz de incendiu Personalul din receptie trebuie sa cunoasca planul de evacuare (traseelede evacuare) si sa ia masurile ce se impun in cazul producerii incendiilor, in conformitate cu instructajul P.S.I. prin care lucratorii din receptie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante sunt: - informarea conducerii hotelului, a echipei de interventie specializata din hotel si anuntarea pompierilor.; - alarmarea prin mijloace specifice existente in hotel; - localizarea persoanelor (clienti, angajati) aflate in zona incendiului, utilizand toate documentelor de evidenta (registre) ale receptiei; - realizarea unei evidente exacte privind traseul urmat de fiecare persoana ( a putut fi evacuata, se afla inca in zona, este in siguranta, unde este, a fost transportata la spital etc.), fiind saricna principala a receptiei in cazul unui incendiu; - protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite; - acordarea sprijinului la evacuarea clientilor, conform sarcinilor stabilite prin instructiuni P.S.I.; - acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instructiunilor P.S.I. Observatie: Pe parcursul interventiei personalul din receptie isi va pastra calmul si va veghea sa nu se produca panica in randul clientilor. Aspecte specifice privind apararea impotriva incendiilor intr-o structura de primire turistica Mijloace de alarmare Un incendiu existent se poate anunta prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar clientii trebuie sa fie informati asupra procedurilor corecte de urmat in caz de incendiu. Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afisarea planului de evacuare pe interiorul usii de acces in fiecare spatiu de cazare. Pentru anuntarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare care declanseaza atat alarma de incendiu, alarma care trebuie sa aiba un sunet distinct care sa fie cunoscut de tot personalul unitatii respective si sa sugereze si clientilor starea de alarma, cat si derularea unor casete audio care sa anunte la megafoane instalate in toate spatiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. In functie de structura clientelei anunturile sunt preinreregistrate in mai multe limbi. Butoanele de semnalizare, de obicei sunt conectate incat sa se poate recunoaste zona de unde s-a facut alarmarea. Ele trebuie sa fie amplasate in zone vizibile si usor accesibile, iar in cazul aceleiasi cladirisa fie folosit un singur tip de butoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toata lumea.

Evacuarea persoanelor Prin evacuarea persoanelor se urmareste scoaterea organizata a acestora din spatiile in care incendiul sau alte evenimente pot afecta viata si sanatatea oamenilor. Caile de circulatie prin care se realizeaza evacuarea sunt constituite din usi, scari, coridoare care asigura iesirea persoanelor in exterior, la nivelul solului, in cel mai scurt timp posibil. Se recomanda elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie sa cuprinda in principal: - starea si configuratia cladirii (numar de iesiri, latime scari, lungime coridoare) - ordinea evacuarii, traseele ce trebuie urmate - persoanele care conduc operatiunea de evacuare - transportul persoanelor ce nu se pot deplasa singure - mijloace pentru alarmarea persoanelor - cooperarea cu unitatile de pompieri militari, salvarea sau alte forte ce pot interveni in ajutor Observatie: Nu constituie cai de evacuare ascensoarele, trecerile prin usi antifoc si trecerile prin care se transporta substante periculoase. Masuri generale:

58

- Instructiunile de prevenire a incendiilor, procedurile de alarmare si planurile de evacuare trebuie sa fie expuse in toate spatiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de catre personal, ci si de catre clienti. - In principiu, prin intermediul centralei trebuie sa se anunte toti clientii din zona afectata, ca acestia sa paraseasca cat mai repede locul respectiv. - Iesirile sa fie bine semnalizate si accsesul sa nu fie blocat. - Intreg personalul sa fie instruit, sa cunoasca bine cladirea, sa stie unde se afla echipamentul de interventie in caz de incendiu si sa stie ce are de facut in aceasta situatie. - In caz de incendiu, personalul trebuie sa stie ce responsabilitati are privind siguranta clientilor, cum poate da ajutor acestora si care sunt prioritatile.
Mijloace de stingere Cu exceptia personalului specializat, restul personalului trebuie sa stie sa foloseasca stingatoarele. Corecta lor alegere si amplasare, deprinderea utilizarii lor de catre tot personalul este de mare importanta pentru limitarea si stingerea inca din faza incipienta a unor incendii. Stingatoarele avand o capacitate limitata, pot fi folosite numai in faza initiala a arderii. Observatie: Stingatoarele cu apa si cele cu spuma nu se folosesc la stingerea incendiilor provocate la instalatiile electrice. MASURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUATIILOR PARTICULARE Conform codului civil, camera vanduta (inchiriata) clientului reprezinta domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea clientului si a bunurilor sale. Raspunderea civila a hotelierului imbraca 2 forme: raspunderea contractuala si raspunderea delictuala. Prin urmare: Hotelierul este raspunzator moral pentru neplacerile suferite de client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat de producerea lor. Hotelierul raspunde contraventional pentru pagubele produse clientului prin neasigurarea criteriilor de securitate. Hotelul trebuie sa asigure securitatea clientului si a bunurilor acestuia. De aceea: - Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului, gratuit, un seif pentru pastrarea lucrurilor de valoare si a sumelor de bani. Raspunderea hotelului este limitata in cazul in care desi a informat clientul, acesta nu a depus obiectele de valoare in seif sau a lasat obiecte in autoturismele din parcare. - Accesul in camera este permis numai personalului de intretinere si altor persoane din conducere, abilitate, si doar in urma consemnarii in registrul de gestiune a cheilor. - Clientului trebuie sa I se ceara permisiunea de a intra in camera. - Datele despre client sunt confidentiale (numele clientului, camera etc.) . Multe din evenimentele neplacute care se produc in hotel pot fi prevenite prin masuri specifice, parte componenta a Regulamentului hotelier. Aceste masuri vizeaza instruirea personalului din hotel asupra masurilor specifice de asigurare a securitatii clientului si respectarea cu strictete a acestora. Masurile specifice se refera la: - gestiunea cheilor - asigurarea confidentialitatii totale asupra clientului - inviolabilitatea spatiului de cazare - asigurarea unui sistem general de securitate 1. Gestiunea cheilor Securitatea clientilor a constituit intotdeauna o preocupare majora a managerilor de hotel. In acest sens, un loc central l-a detinut stabilirea sistemului de chei si gestiunea acestora. In prezent in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de incuiere / descuiere a usilor, cum ar fi: - prin chei obisnuite - prin chei tip ,,yala” - prin chei tip ,,carduri perforate” - prin carduri electronice - prin sisteme cu celula foto

59

Alegerea sistemului de incuiere a usilor este strans legata de tipul de hotel si de categoria acestuia, respectiv, in marea majoritate a hotelurilor de 4 si 5 stele se utilizeaza sisteme perfectionate de tip cartele magnetice sau celula foto. In majoritatea hotelurilor se folosesc 4 tipuri de chei: - cheia principala (GRAND MASTER) care este detinuta de directorul general al hotelului. Aceasta cheie permite accesul managerului in toate spatiile hotelului. Cu ajutorul ei se pot descuia / incuia , de doua ori, toate usile, astfel incat nimeni nu mai poate patrunde in camera fara ca directorul sa cunoasca acest lucru. - cheia guvernantei (MASTER) este pastrata de guvernanta sefa (Housekeeping manager). Cu aceasta cheie se descuie / incuie, o data, toate usile. - cheia de la etaj (PASS) este folosita de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar in camerele care i-au fost repartizate, in general cele aflate pe un etaj. - cheia camerei este destinata clientilor inregistrati in hotel. Cele mai multe probleme apar in cazul cheilor camerei, cum ar fi: - chei pierdute de clienti sau de copiii acestora, in hotel sau in afara hotelului; - chei uitate in camera; - chei uitate in alte spatii din hotel; - chei uitate in afara hotelului; - chei uitate in bagajul clientilor, la plecare; In hotel exista doua sau mai multe randuri de chei ale camerei, pentru a permite accesul in cazul uitarii / pierderii lor. In cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaza automat la schimbarea codului. In cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict si presupune urmatoarele reguli de baza: - Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat. - Atunci cand in camera trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul cameristei, fara a se lasa cheia la indemana personalului de intretinere. - In cazul in care se constata o repetata pierdere a cheilor obisnuite, se poate lua decizia de a schimba inchizatoarea pentru a nu periclita viata si bunurile clientilor. Pentru a prevenisituatiile in care cheile pot fi furate de alti clienti din hotel, de insotitori sau vizitatori, hotelul ia urmatoarele masuri : - Cheia nu este inmanata altei persoane decat celei inregistrate in camera. - Cheile obisnuite au atasateun obiect ce contine numarul camerei, destul de mare si incomod pentru a-i aminti clientului sa lase cheia la receptie. - Personalul de la etaj nu va deschide camera clientului in cazul in care acesta sustine ca a uitat sau a pierdut cheia, decat dupa ce se asigura ca el este inregistrat si nu i-a expirat sejurul. - La sfarsitul sejurului personalul trebuie sa aminteasca clientului sa predea cheia. Legitimatia de cheie Este putin probabil ca intr-un hotel sa poata fi retinute fizionomiile tuturor clientilor de catre tot personalul din receptie, motiv pentru care in hotelurile de dimensiuni mari si medii este bine sa se utilizeze tichetul-legitimatie, numit si legitimatia de cheie (key-card). Aceasta este de mici dimensiuni, nu mai mare decat un card si se completeaza la sosirea clientului, odata cu inmanarea cheii. Avantajele oferite de utilizarea acestui document,sunt : - Atesta faptul ca respectiva persoana este clientul hotelului. - Verifica / confirma identitatea clientului atunci cand nu ne amintim fizionomia sa. - El poate contine informatii utile despre hotel si, astfel sa promoveze anumite servicii prestate de acesta. - Clientul nu uita numarul camerei in care s-a cazat. - In cazul in care se rataceste in oras, clientul poate arata documentul unui taximetrist sau unei alte persoane, pentru a fi directionat sau adus in siguranta la hotel. - Pentru clientii VIP se pot emite legitimatii distinct colorate.

60

Legitimatia cuprindeurmatoarele informatii: - numele si prenumele clientului - numarul camerei - tariful camerei (cu sau fara mic dejun) - date de sejur: sosire, plecare - serviciile incluse in tariff - planul de localizare in zona a hotelului adresa,numarul de telefon ale hotelului 2. Asigurarea confidentialitatii totale asupra clientilor Clientul trebuie sa se simta in siguranta in hotel. Pentru aceasta trebuie sa se respecte anumite reguli de confidentialitate. Cele mai importante masuri ce trebuie luate in acest sens,sunt : - datele de identitate ale clientilor sunt confidentiale, nu se comunica personalului hotelier sau vizitatorilor decat in anumite conditii. - Nu se dau informatiidespre clienti decat cu acordul acestora. - Corespondenta este inviolabila, exceptand mesajele si scrisorile deschise. - In cazul anumitor persoane VIP, cand acestea sau alte persoane din anturaj fac mentiuni exprese, se pastreaza secretul privind sosirea si sejurul lor. - Cameristele si celelalte categorii de personal car eintra in camera clientului nu au dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar daca ele sunt deschise pe birou. - Nu se retin in receptie actele de identitate ale clientilor. 3. Inviolabilitatea spatiului de cazare Pe perioada sejurului camera inchiriata clientului reprezinta domiciliul sau provizoriu. Accesul in camera este permis doar persoanelor autorizate : - in scopul efectuarii curateniei - pentru realizarea remedierilor - pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clientii VIP - pentru verificarea starii generale a camerei Vizitatorii au permisiunea de a merge in camera clientilor doar cu acordul acestora si in perioade stabilite de hotel (7.00 – 22.00). In cazuri speciale, cand clientul reprezinta un pericol, cu acordul conducerii se poate obtine un mandat si se poate patrunde in camera. 4. Asigurarea unui sistem general de securitate Pe plan mondial, industria producatoare de sisteme de securitate s-a perfectionat, asa incat, in present, in hoteluri pot fi utilizate sisteme extreme de eficiente, capabile sa permita prevenirea celor mai neplacute evenimente. Aceste sisteme asigura: -avertizare in caz de incendiu - urmarirea circulatiei cheilor electronice - urmarirea circulatiei persoanelor in holul hotelului, pe etaje si in celelalte spatii ale hotelului - urmarirea patrulelor de securitate - depistarea defectiunilor de system - conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu politia Masuri specifice de paza si securitate In hotelurile in care nu este posibila implementareaunui sistem complex de securitate, din motive economice, se poate opta pentru masurile specifice traditionale, realizate prin personal specializat de paza si prin personalul hotelier. In receptie lucreaza mai multe categorii de personal, fiecare avand, din punct de vedere al pozitiei, contact direct sau indirect cu clientii . fiecarei categorie de personal ii revin sarcini concrete privind asigurarea securitatii clientilor si bunurilor acestora, ele avand un caracter general sau specific. Atat personalul din cadrul receptiei, cat si personalului din hol ii revin urmatoarele sarcini : a) Generale - Depistarea si indepartarea persoanelor suspecte care nu au nici o legatura cu hotelul ; - Urmarirea circulatiei persoanelor in hotel ;

61

Interzicerea accesului in hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase si a persoanelor rau famate ; - Avertizarea clientilor asupra potentialelor pericole (fig. 2.15); - Depistarea persoanelor suspecte si indepartarea lor de pe etaje si din celelalte spatii destinate doar clientilor; - Limitarea accesului clientilor si a celorlalte persoane doar in spatiile destinate acestora b) Specifice - Asigurarea unor activitati de patrulare in jurul hotelului si in incinta acestuia ; - Cunoasterea, respectarea si aplicarea normelor de PM si PSI, in receptie si hotel ; - Cunoasterea si aplicarea masurilor de protectie fizica persoanei, in caz de atac ; - Cunoasterea si aplicarea masurilor de prim ajutor ; - Informarea serviciului de paza sau a politiei in cazul situatiilor grave.

-

MINI GHID PENTRU SIGURANTA CLIENTILOR 1- NU deschideti usa camerei din hotel /motel fara sa verificati cine este la usa.Daca o persoana pretinde ca este un angajat, sunati la receptie si intrebati daca cineva din salariatii lor a fost trimis la camera dvs. si pentru ce motive. 2 – La intoarcerea la hotel / motel seara tarziu, folositi intrarea principala a hotelului. Fiti atenti si uitati-va de jur- imprejur inainte de a intra in parcare. 3 – Inchideti si incuiati usa cand sunteti in camera dvs. si folositi toate sistemele de incuiere din dotare, la toate usile. 4 – NU expuneti cheia camerei dvs.in zone publice. NU o lasati pe masa de la restaurant, bar, piscina, sau in alte locuri de unde va poate fi « subtilizata » . 5 – NU atrageti atentia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de bani (cash) sau de bijuterii scumpe. 6 – NU invitati persoane straine in camera dvs. 7 – Depuneti toate obiectele de valoare / bani si acte in seiful hotelului / motelului sau in seiful din camera (unde exista). 8 – NU lasati obiecte de valoare in masina dvs. 9 – Verificati daca usile de la balcon sau ferestrele si sistemele de siguranta si inchidere ale acestora sunt inchise. 10 – Daca observati orice activitate suspecta, va rugam sa aduceti la cunostinta (raportati) observatiile dvs.receptiei sau directiunii hotelului / motelului. Fig. 2.15

V. PLECAREA CLIENTILOR 1. Client individual - se pregateste lista plecarilor - se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor Se acorda sprijin si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca hotelul, sejurul lui luand sfarsit. La prezentarea clientului la receptie (este indicat sa i se adreseze pe nume) : - se verifica totalul serviciilor consumate

62

- se intreaba clientul daca a mai consumat recent - se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare - daca nu sunt neconcordante, se emite nota de plata - se incaseaza contravaloarea serviciilor (prin modalitatea stabilita la sosire) Cash – se numara banii, se emite nota de plata in doua exemplare, se inmaneaza clientului un exemplar. Carte de credit – se introduce in terminalul de plata electronica (validitatea este controlata automat), se emite nota de plata si,dupa caz, factura. Cupon, voucher – se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata. Metode de plata combinate – se ataseaza documentele la copia notei de plata. - dupa efectuarea platii (balanta trebuie sa fie zero), se inchide contul. - Daca se constata erori in intocmirea notei de plata, se verifica, se anuleaza si se intocmeste o alta nota de plata, se transmit scuze clientului. - Se verifica daca au sosit mesaje, corespondenta pentru client si se inmaneaza. - Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau corespondenta care,eventual, vor sosi dupa plecarea sa. - Se incheie fisa de pastrare valori (dupa eliberarea seifului si predarea cheii). - Se verifica predarea cheii camerei. - Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite. - Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina. - Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice : transportul bagajelor, depozitarea acestora, comanda de taxi. 2. Grupuri De obicei, grupul organizat are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau firmei. - se urmareste inregistrarea serviciilor care nu fac obiectul contractului, se solicita plata acestora, intocmindu-se nota de plata.daca plata se face individual sau pe camera, se procdeaza similar cu situatia clientilor individuali. - se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor. - se verifica daca s-au predat cheile. - se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor. 3. Plecari tarzii - se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a se vedea daca exista posibilitati pentru acceptarea plecarilor tarzii. - se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora 12, in functie de ora plecarii. - se comunica la departamentul de etaj plecarile tarzii. - daca nu exista posibilitati de ramanere in camera, se ofera clientului alte variante – de ex. depozitarea bagajelor in camera de bagaje. Relatiile hotel – client, dupa plecarea clientului Client Hotel - obiecte uitate – solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare) - corespondenta de multumire pentru calitatea serviciilor Hotel Client pagube produse de client – solicitarea platii - mesaje, corespondenta sosite dupa plecarea clientului – transmitere conform solicitarilor clientului corespondenta de multumire (raspuns la corespondenta clientului) - corespondenta de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viata hotelului, felicitari (clientii casei, VIP sau clientii agreati – pentru fidelizarea acestora)

CAPITOLUL 3

63

COMUNICAREA IN HOTEL
Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile cu clientii. Disfunctiile inregistrate in procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor pentru clienti, ducand implicit la nemultumiri si reclamatii. Intr-o organizatie, cum este si hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte: COMUNICAREA ORGANIZATIONALA I.interdepartamentala 1. pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala : scrisa sau verbala II. intradepartamentala 1. pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala : scrisa sau verbala COMUNICAREA INTERPERSONALA - Intre angajati  formala : 1. pe verticala :ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala : scrisa sau verbala  informala 1. pe verticala :ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala 2. pe orizontala : scrisa sau verbala - Intre angajati si clienti : verbala sau scrisa  TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE 

COMUNICARE ORGANIZATIONALA Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un sistem de interactiune, avand ca finalitate functionarea optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor hoteliere.

I.

COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALA 1.Comunicarea interdepartamentala pe verticala

Comunicarea intre conducerea hotelului si departamentul de receptie (descendenta) Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de department, pe canale relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii: - atributiile si sarcinile specifice; - programul de lucru; - normele de securitate, de protectia muncii si PSI; - legislatia si normele hoteliere generale si specifice ; - reguli si norme specifice interne ; - reguli de comportament profesional ; - politica de vanzare – rezervare ; - sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti. Canalele de comunicare sunt stabile si bine definite, ele avand ca puncte de pornire directorul executiv, directorii functionale si directorul de cazare (vanzare). Comunicarea se poate realiza prin : - documente scrise ;

64

-

sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate ; prin contact cu seful departamentul de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.

Observatie : - in cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta. - comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nbu contina ambiguitati. - informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice. 1.2 Comunicarea intre departamentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta) Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau, dupa caz, subalternilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de : - rapoarte si statistici privind vanzarile ; - indicatori specifici ai activitatii de cazare ; - graficul de lucru si pontajele ; - situatiile speciale generate de personal sau de clienti ; - solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor ; - disfunctii privind echipamentele si instalatiile ; - alte informatii. Observatie :  majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare  exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupaproducerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare. 2. Comunicarea organizationala interdepartamentala pe orizontala La o analiza mai detailata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de receptie se afla in centrul informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre diversele departamente si servicii operative, intre client si acestea, cat si intre acestea si mediul extern. Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala, cu : - Departamentul (serviciul) de etaj (Housekeeping) - Departamentul (serviciul, biroul) vanzari – marketing - Departamentul (serviciul) de restauratie - Departamentul (serviciul) tehnic (de intretinere) - Departamente prestatoare de servicii suplimentare : agrement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri 2.1 Comunicarea intre Receptie si Etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca ,,etajul produce ‘’serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice : situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (orele 6,30-7.00) ; sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere; - clienti ocazionali ; - clientii casei, VIP ; - grupuri organizate ; plecarile neanuntate plecarile clientilor dupa ora 12.00 situatiile particulare ; tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri ; comenzile pentru serviiile suplimentare ; defectiunile reclamate ;

-

65

cererile pentru montarea patului suplimentare ; solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora ; Observatie : Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. 2.2 Comunicarea intre Etaj si Receptie Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente) : - raportul guvernantei privind situatie camerelor (inainte de ora 12 :00) ; - situatiile particulare ; - defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora ; - consumul din mini-barul frigorific ; - bonurile pentru serviciile suplimentare ; - obiectele uitate ; - plecarile neanuntate etc. La fel ca si in primul caz, comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta. 2.3 Comunicarea intre Receptie si Restaurant Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire si presupune, din partea receptiei, sa comunice : - numarul de clienti existenti ; - sosirile si plecarile de clienti ; - numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand el este optional) ; - structura clientilor (individuali sau grupuri) ; - datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare :  data si ora sosirii, data plecarii, modificari, anulari;  numarul de clienti ;  structura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie) ;  tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului ;  meniuri speciale, mese festive. - rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari ; - ocaziile speciale : simpozioane, agape, banchete ; - prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora ; - tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri; - solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati ; - comenzile pentru serviciul la camera (room-service) ; - persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale ; - reclamatiile si solicitarile speciale. Observatie : Pentru a evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii scrise. 2.4 Comunicarea intre Restaurant si Receptie Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea , informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice. Restauratia are ca obiective sa transmita : - listele de preparate si bauturi oferite de unitatile specializate ; - programul de functionare al unitatilor ; - programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate ; - notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti ; - obiectele uitate in restaurant ; - reclamatiile formulate de catre clienti. 2.5 Comunicarea intre Receptie si Departamentul Tehnic

66

-

Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei : a) comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatae in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie. Observatii: - in unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor; - chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti daca ,camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate un timp. b) colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie. Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la: posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor; timpul necesar remedierii defectiunilor ; incheierea remedierii defectiunilor ; 2.6 Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului. Serviciile cel mai frecvent intalnite sunt cele de : - tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa) - agrement si animatie - inchirieri (articole sportive s.a.) - igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura) - fitness si wellness - transport Din partea receptiei, comunicarea presupune : efectuarea de rezervari pentru serviciile respective ; - transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii ; Din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de functionare; a structurii si a specificului serviciilor oferite; a conditiilor de acces si a tarifelor practicate; Observatii:  incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin receptie;  daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (tichet, card) care sa poate fi prezentat in momentul accesului in spatiile acestui prestator de servicii. II.COMUNICAREA INTRADEPARTAMENTALA 1. Comunicarea intre conducerea departamentului de receptie si sectoarele componente (pe verticala, descendenta si ascendenta) Seful de receptie are rolul de a oplanifica, organiza si controla activitatea personalului din subordine. Aceste functii manageriale sunt puse in aplicare prin intermediul canalelor de comunicare organizationala constituite. Sunt generate fluxuri informationale ascendente si descendente, avand ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului. Structura informationala descendenta generata ) prin canalele de comunicare specifice) de catre seful receptiei are ca scop comunicarea : - normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; - formatiilor de lucru stabilite ;

-

67

programului de lucru stabilit ; coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare ; actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ; masurilor speciale stabilite in anumite situatii ; - tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri. - reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate. Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice, urmatoarele informatii : - indicatorii specifici de exploatare ; - situatia zilnica a rezervarilor ; - solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie ; - situatiile particulare ; - problemele personale. 2. Comunicarea intradepartamentala intre sectoarele specializate ale receptiei (pe orizontala) Comunicarea intre Rezervari si Receptie Elementul care da esenta comunicarii intre sectiunile Rezervari si Receptie este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectorului Rezervari, dar si direct la Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectoare presupune ca receptiei sa-i fie transmise : rezervarile efectuate (mapa cu comenzi de rezervare) – inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere – cu mentiunile privind :  solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare ;  tipul de rezervare si a garantiilor depuse ;  rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri ; Receptia comunica :  disponibilitatile de rezervare ;  comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon ;  modificari, anulari ; Comunicarea intre Receptie si Concierge Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor specifice. Informatiile se refera la : - data si ora sosirii / plecarii clientilor ; - numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ; - comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ; - situatiile particulare. Intre cele doua sectiuni exista o intrepatrundere a activitatilor, ele colaborand foarte strans pentru rezolvarea solicitarilor clientilor. Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune - din partea receptiei : • Comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie (concierge) pentru trezire ; • Solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii ; • Solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului (pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului); • Comunicarea defectiunilor specifice aparute; • Transmiterea de mesaje clientilor; • Comunicarea situatiilor particulare - din partea centralei telefonice: Transmiterea listelor cu numere de telefon utile (de interior, urgente etc.) Transmiterea listelor cu tarifele si taxele specifice;

-

-

• •

68

• •

Transmiterea bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clientilor; Transmiterea situatiilor particulare.

• • • •

Comunicarea intre Receptie si Casierie Organizarea unor sectoare distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor hoteluri de categorie superioara.Din ratiuni de eficienta economica, in majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea celor doua sectoare. Presupunand ca cele doua sectoare sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor colabora astfel: Receptia va comunica: • Soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casieriei; • Plecarile anticipate si alte situatii particulare; Casieria va comunica receptiei orice alta situatie speciala : Clienti insolvabili ; Neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final de plata ; Debitele ; Alte situatii. COMUNICAREA INTERPERSONALA Comunicarea formala (oficiala) se realizeaza prin canalele formale constituite de catre conducerea hotelului, in baza sistemului de relatii dintre diversele departamente si servicii. In procesul de comunicare formalase respecta ierarhiile si uzantele specifice, regulile si tehnicile de comunicare stabilite. Informatiile comunicate sunt de natura profesionala si au ca scop buna desfasurare a activitatilor. Comunicarea informala (neoficiala)se realizeaza prin canale de comunicare neformala, constituie in mod liber, avand ca sursa liderii informali. Prin aceste canale informatia circula adesea, cu o viteza mai mare si de cele mai multe ori anticipeaza sau intuiesc informatiile care sosesc pe cale oficiala, dar contin, de obicei, omisiuni sau distorsionari. 1.Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni Seful departamentului de receptie poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual sau in grup, pe canale formale sau informale. Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai, seful de receptie va trebui sa acorde importanta urmatoarelor aspecte : • Sa reprezinte un etalon de competenta ; • Trebuie sa se constituie intr-un lider formal si informal ; • Trebuie sa fie corect si cinstit ; • Trabuie sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor ; • Trebuie sa informeze corect si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica ; • Nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice ; • Trebuie sa ia atitudine atunci cand angajatii nu respecta regulile de comportament si Regulamentul de ordine interioara. • Trebuie sa faca observatii in mod individual angajatilor, evitand ca alti colegi sau clienti sa fie de fata ; • Trebuie sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordinea sau sa prelucreze, in scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente. • Nu trebuie sa limiteze in mod abuziv componenta subalternilor ; • Trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente. Personalul din receptie comunica cu seful de departament in special atunci cand trebuie sa transmita date statistice specifice, cand apar situatii particulare sau personale. Subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte : • Trebuie sa-si respecte superiorul.

69

• • • • •

Trebuie sa fie discreti. Trebuie sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el. Trebuie sa refuze sa indeplineasca activitati ce contravin legii, bunelor moravuri si regulamentelor specifice. Trebuie sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul. Trebuie sa rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia cu seful direct.

2.Comunicarea interpersonala intre colegi In cadrul departamentului de receptie, dar mai cu seama la nivelul formatiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaza un sistem de relatii mai apropiate. Membrii colectivului ajung sa se cunoasca mai bine, fapt ce poate constitui deopotriva un factor pozitiv, cat si unul negativ. Comunicarea intre colegi, fie intre cei din acelasi departament, fie din alte departamente, trebuie sa se caracterizeze prin : • Colegialitate • Corectitudine • Respectarea statutului profesional • Solidaritate • Solicitudine • Profesionalism • Spirit de echipa TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE Prin natura si specificul sau, activitatea din receptie presupune folosirea tehnicilor si mijloacelor de comunicare, si anume : • Comunicarea verbala (orala) : - directa - prin telefon Comunicarea nonverbala (limbajul corpului) : - tinuta fizica si vestimentara - pozitia corpului - distanta si atitudinea fata de interlocutor - mimica si gestica • Comunicarea scrisa (neverbala) : - documente scrise manual sau tehnic - sisteme de telecomunicatii sau informatice Specialistii in comunicare au demonstrat ca peste 70% din mesaje se transmit verbal si ca aproape 90% din continutul mesajelor este de natura nonverbala. 1. COMUNICAREA VERBALA DIRECTA Zilnic , personalul din receptie este pus in situatia de a comunica direct, cu clientii, colegii si superiorii. In contextul in care comunicarea verbala joaca un rol atat de important in activitatea lucratorului din receptie, vom prezenta elementele esentiale ce trebuie avute in vedere de cei care sunt antrenati in acest proces, fie ca emitatori (vorbire) , fie ca receptori (acultare) : planul comunicarii trebuie pregatit temeinic inainte de transmiterea propriu-zisa a mesajului persoana care face comunicarea trebuie sa priveasca direct in ochii interlocutorului persoana care vorbeste trebuie sa aiba o dictie buna pentru a putea fi inteleasa - transmiterea mesajului trebuie sa se faca intr-o maniera adaptata la context si persoana, sub aspect :  verbal : continut, limbaj (vocabular), ton, dictie, viteza, ritm ;  nonverbal : ordine, gestica, mimica ; in timpul comunicarii emitatorul trebuie sa se asigure ca este urmarit cu atentie pentru a se asigura ca mesajul a fost receptionat corect, se face verificarea :  prin formularea unor intrebari privind continutul celor transmise ;

-

-

70

 

  

 prin confirmare din partea receptorului. Ascultatorul trebuie sa aibe in vedere: daca interlocutorul vorbeste, acesta nu trebuie interrupt, pentru ca doar astfel se poate intelege continutul mesajului in totalitate. Daca nu s-a inteles ceva, la sfarsit se pot pune intrebari pentru a clarifica anumite detalii. Limbajul trebuie sa fie adecvat si sa contina cuvinte si expresii sugestive, prezentate intr-o maniera profesionala.In activitatea curenta din receptie, se folosesc expresii specifice consacrate, cum ar fi cele utilizate la sosirea clientilor, la plecarea acestora, precum si in relatiile profesionale, cu colegii si conducerea hotelului. Vocea are un rol important in comunicare. Calitatile vocale difera de la o persoana la alta, dar si in cazul aceleiasi persoane pot exista diferente, in functie de starea de sanatate, starea psihica etc. Volumul si tonul vocii trebuie adaptat la mediul de transmitere, astfel incat sa putem fi auziti in cazut existentei unor zgomote de fundal sau sa nu deranjam, atunci cand este liniste in jur. Observatie  Nu trebuie sa vorbim tare sau sa ridicam tonul atunci cand comunicam cu colegii, pentru ca aceasta poate deranja clientii aflati in apropiere.  Nu trebuie sa vorbim tare cu clientii pentru ca ii putem intimida sau irita.  Nu trebuie sa vorbim incet sau in soapta, nici cu clientii, nici cu colegii, pentru ca aceasta poate inspira nesiguranta sau premeditare. Viteza si ritmul de transmitere trebuie sa fie moderate si sa permita urmarirea si receptionarea facila a mesajului. Sunt persoane care vorbesc foarte repede, cu o frecventa de 120 cuvinte / minut, iar altele care vorbesc rar, sacadat si cu pauze mari intre cuvinte (sub 40 cuvinte / minut). Observatie :  Atunci cand cineva vorbeste repede , se poate intampla ca persoana sa se afle sub influenta unei emotii puternice. Fiti calm si relaxat in timp ce vorbiti ! Faceti pauza intre doua idei ! Componenta nonverbala, prezenta intotdeauna in comunicarea verbala directa, poate avea o influenta majora asupra receptarii continutului verbal, fie prin ordinea de prezentare a informatiilor, fie prin atitudinea, gestica si mimica celui care vorbeste, componenta subiectiva putand influenta rezultatele comunicarii. Expresia fetei (mimica) joaca un rol decisiv in receptionarea mesajului. Unele persoane au o mare mobilitate a fetei care poate fi considerat un avantaj, dar si un dezavantaj atunci cand nu exista un control privind efectele acesteia. Zambetul este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din receptie unui coleg sau colegilor. Zambetul natural, lipsit de orice element de corectura, reflecta o stare interioara pura si pozitiva, disponibilitatea persoanei de a fi relaxata, constienta pe deplin de rolul sau. Mecanismul fizic si psihic de producere a zambetului este extrem de subtil. Atunci cand el nu provine dintr-o stare interioara pozitiva sau cand nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiva care sa genereze un zambet natural, va trebui sa ne straduim sa producem un zambet pur mecanic care, in mod paradoxal, in timp,va atrage dupa sine o modificare a starii interioare, cu alte cuvinte, zambind devenim si noi mai relaxati si mai bine dispusi. Se zambeste cu intreaga fizionomie, incepand cu ochii, gura, obrajii si celelalte zone ale fetei.  Zambiti, fiti o prezenta agreabila, distinsa si veti genera simpatie.  O fizionomie incordata, incruntata poate inspira agresivitate.  Fiti interesat si abordati o atitudine empatica atunci cand cineva va prezinta o problema.  Nu zambiti in timp ce se face o reclamatie sau sunteti criticat. Salutul constituie preambulul comunicarii si este prima expresie a politetii si atentiei acordate clientului si altor persoane. Salutul presupune : Contactul vizual cu persoana ce urmeaza sa fie salutata ; Rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distanta de aproximativ 2 m ; Zambetul profesional ;

71

Aplecarea usoara a capului inainte, in semn de recunoastere si politete. Formulele de salut sunt adaptate la momentul din zi si, in cazul clientilor, la etapa din sejur (sosire, sejur,plecare). Salutul este insotit de formule de politete si,dupa caz, de rostirea functiei / titlului sau a numelui. De exemplu : - Buna dimineata,doamna Manea ! Bine ati venit in hotelul nostru ! - Buna ziua, domnule Matei, speram sa va simtiti bine in hotelul nostr ! - Buna seara, doamna Milea, va dorim odihna placuta ! - Calatorie placuta, domnule Mocanu, speram sa reveniti curand in hotelul nostru! - Buna ziua, domnule director, sunt la dispozitia dumneavoastra, cu ce pot sa va ajut? Gestica si pozitia corpului pot reflecta anumite stari si atitudini. In timpul programului , personalul din receptie poate fi emoptionat sau nervos, plictisit sau obosit. In astfel de momente, o persoana neantrenata si care nu are un control asupra starilor emotionale, poate face gesturi care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra interlocutorilor, cum ar fi : • Miscari largi ale bratelor : dominare, intimidare • Lovirea mesei cu palma sau cu degetele : nervozitate,nerabdare ; • Clatinarea capului: nesiguranta, negare; • Incrucisarea mainilor la piept: teama, nesiguranta, atitudine defensiva; • Asezarea mainii in sold: atitudine ofensiva • Asezarea coatelor pe masa: relaxare, lipsa de respect, nesiguranta; • Sprijinirea barbiei in palme: resemnare, nesiguranta; • Aranjarea tinutei: nesiguranta; • Pieptanatul parului cu degetele: nervozitate, nesiguranta; • Frangerea mainilor: nervozitate, emotivitate, nesiguranta; • Ridicarea mainii cu degetul aratator indreptat spre cealalta persoana: atitudine ofensiva, intimidare. • Mutarea greutatii corporale de pe un picior pe altul : oboseala, nervozitate, nerabdare, plictiseala ; • Trecerea mainii peste frunte : nesiguranta, omisiuni ; • Atingerea barbiei sau a gurii cu mana : indoiala, nesiguranta ; • Joaca cu diferite obiecte aflate la indemana : lipsa de concentrare, oboseala,emotivitate. Avantajele comunicarii verbale directe Comunicarea verbala ocupa o mare parte din timpul de lucru al personalului din receptie si datorita avantajelor pe care le ofera : • Relatiile se stabilesc direct si imediat ; • Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor ; • Se poate estima efectul imediat ; • Costurile sunt minime sau zero; • Pot fi transmise sentimente; • Continutul poate fi prezentat mai rapid • Prezentarea poate fi mai dinamica, nuantata si adaptata ; • Se poate verifica gradul de intelegere ; • Se pot da lamuriri suplimentare ; • Se poate primi un raspuns imediat ; Dezavantajele comunicarii verbale directe Principalele dezavantaje ale comunicarii verbale directe sunt : • Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt • Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi ; • Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negativa ; • Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul au fost bine alese ; • Informatiile por fi uitate sau distorsionate, partial sau total ; • Nu exista nici o dovada a celor comunicate ;

72

Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia sau a ambelor parti.

2. COMUNICAREA PRIN TELEFON Telefonul constituie un mijloc rapid si eficient de comunicare.Faciliteaza activitatea personalului din receptie. Receptionarea unui mesaj telefonic Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune urmatoarele etape :  Se raspunde cel mult la al treilea apel ;  Pozitia capului trebuie sa fie dreapta (cu spatele drept, cand se sta in pozitia sezand) ;  Atitudinea trebuie sa fie amabila ;  Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut ;  Se rostesc formulele de salut, cele de identificare si de politete specifice ;  Se asculta atent continutul mesajului ;  Nu intrerupem persoana care a sunat ;  Este recomandat sa se noteze elementele esentiale ale mesajului;  Se repeta continutul mesajului ;  Se rostesc formulele de salut si de politete de incheiere ;  Cel care a telefonat inchide primul telefonul;  Daca telefonul suna in timp ce purtam o discutie cu un client, ne cerem scuze si ridicam receptorul ;  In cazul in care constatam ca activitatea pe care o desfasuram inainte de a suna telefonul este mai importanta, putem solicita un timp de asteptare celui de la telefon sau ii spunem ca-l vom suna noi. Observatii :  Convorbirea trebuie sa fie scurta si concisa ;  In cazul in care nu puteti da un raspuns imediat si aveti nevoie de mai mult timp, intrebati persoana daca accepta sa astepte la telefon  Daca persoana care a sunat este pusa in asteptare , nu depasiti 30 de secunde pana la reluarea convorbirii;  Daca timpul necesar solutionarii problemei este mai mare, dati un termen precis de revenire ;  Cand persoana revine cu telefonul, raspundeti dupa primul apel. Formule utilizate la primirea apelurilor - Salutul - ,,Buna ziua ! ‘’ - Formula de identificare : ,,Hotelul ...Receptioner...(Receptia)... ‘’ - Formula de politete : ,,Cu ce va pot fi de folos ?’’ Transmiterea unui mesaj telefonic Lucratorii din receptie comunica zilnic prin telefon cu clientii, in cadrul serviciului sau cu celelalte departamente. Etapele de transmitere a unui mesaj telefonic sunt : Stabilirea scopului si a planului de comunicare ; Se adopta o atitudine sobra, concentrata ; Se realizeaza legatura telefonica ; La ridicarea receptorului, lucratorul din receptie se prezinta si saluta persoana apelata ; Dupa formulele de politete uzuale si o scurta introducere se trece direct la subiect ; Mesajul trebuie sa fie transmis clar si concis ; La incheiere se multumeste pentru atentia acordata si se saluta . Formule de salut pentru transmiterea unui mesaj telefonic : - formula de salut : ,,Alo, buna ziua !’’ - formula de identificare : ,,receptia hotelului....Receptioner de serviciu... ‘’ - formule de politete : ,, Va deranjam in problema... ’’

-

-

-

73

,, Va rugam sa aveti amabilitatea sa...’’ ,, Sunteti amabil / a sa...’’ Avantajele comunicarii prin telefon Comunicarea prin telefon incepe sa ocupe un loc din ce in ce mai important in ansamblul tehnicilor de comunicare, in detrimentul comunicarii scrise sau verbale directe. Avantajele acestui tip de comunicare ,sunt : - permite comunicarea la mare distanta ; - ascultarea vocii compenseaza lipsa contactului vizual ; - se pot transmite rapid idei si sentimente ; - se poate primi raspuns imediat. Dezavantajele comunicarii prin telefon Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje, in special fata de comunicarea verbala, cum ar fi : - lipsa contactului vizual ; - nu pot fi urmarite efectele, reactiile nonverbale ; - timpul alocat poate fi mai mare atunci cand nu se raspunde la telefon ; - poate genera nervozitate si nemultumire cand nu se raspunde la al treilea apel ; - costurile sunt mai ridicate ; - elementele de continut pot fi uitate sau distorsionate.

3. COMUNICAREA SCRISA (neverbala)
Activitatea curenta din receptie presupune transmiterea / receptionarea unor informatii si prin documente scrise. Documentele, suporturile de informatii pot fi redactate in scris, de mana sau cu ajutorul calculatorului, transmiterea lor facandu-se direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise – faxuri- sau prin reteaua de calculatoare sub forma de e-mail. Mesajele scrise trebuie concepute cu atentie, astfel incat sa corespunda regulilor de corespondenta in afaceri si celor de natura gramaticala : ortografie, punctuatie, topica. Documente scrise manual In receptie se completeaza documente operative contabile, statistici si pentru serviciile suplimentare. In cazul documentelor a caror completare se face de mana ,se va acorda atentie urmatoarelor aspecte :  Sa fie scris citet  Sa se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca : numele / prenumele clientului, compania, tipul de camera etc.  Continutul trebuie sa fie complet,fara omisiuni.  Se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate in limbajul profesional. Documentele redactate prin calculator Comunicarea scrisa, la fel ca si cea verbala, are in componenta elemente de continut (cuvinte,idei), dar si elemente , cum ar fi : - asezarea in pagina - ordinea ordonarii ideilor - stilul de redactare. O persoana poate fi analizata si dupa modul in care redacteaza un mesaj scris. Avantajele comunicarii scrise Comunicarea scrisa nu este foarte agreata de personalul din receptie, dar cu toate acestea, in unele situatii este de preferat sa se comunice astfel. Avantajele comunicarii scrise constau in : - timpul de elaborare a planului si cel de redactare este cel mai mare - permite o mai mare precizie - permite retinerea pe timp mai lung a informatiilor - se asigura dovada informatiilor comunicate Dezavantajele comunicarii scrise - timpul consumat mai mare - raspunsul nu poate fi primit imediat - nu se poate evalua impactul - comunicarea este depersonalizata

74

-

costurile sunt mai ridicate atat pentru transmiterea informatiilor, cat si pentru stocarea lor.

CAPITOLUL 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE Industria hoteliera este o componenta a industriei turismului, fiind o activitate economica din sfera serviciilor si, ca orice domeniu economic ,este reglementata printr-un ansamblu de acte normative – legi,regulamente, norme de aplicare – prin care se asigura un cadru unitar de desfasurare a activitatilor, stabilind anumite standarde privind calitatea serviciilor si comportamentul adecvat in relatiile cu clientii. Particularitatile industriei hoteliere Importanta industriei hoteliere este majora, intrucat prin intermediul acesteia se deruleaza principalele servicii : - cazarea (asigura odihna turistilor) - restauratia (asigura alimentatia turistilor) in afara acestor servicii care satisfac necesitatile vitale (primare) ale turistilor, industria hoteliera trebuie sa raspunda si altor nevoi sau cerinte, superioare , ale acestora, cum ar fi: recunoasterea statutului social, dorinta de cunoastere a unei culturi sau traditii, petrecerea agreabila a timpului etc. Industria hoteliera, respectiv oferta acesteia, prezinta anumite particularitati, dintre care trebuie evidentiate : Produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale si servicii menite sa satisfaca nevoile turistilor. Produsul hotelier are in componenta elemente tangibile, materiale (echipamente tehnice, alimente, metode de lucru etc.) si elemente intangibile, nemateriale (atmosfera, comportamentul personalului). Clientul nu poate sti dinainte ce cumpara, deci el investeste bani si asteptari intr-un produs ale carei caracteristici le va cunoaste ulterior. Clientul este nevoit sa se deplaseze la locul de productie a serviciilor pentru a beneficia de ele. Clientul vine in contact direct si permanent cu prestatorul serviciilor. Fiecare structura de primire turistica are anumite particularitati care se rasfrang asupra naturii si caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite. Intre serviciileprestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar intotdeauna vor exista si elemente de diferentiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc. CLIENTUL Tipologia clientilor Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din receptie trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. Clientii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului hotelier, si implicit in ceea ce priveste comportamentul personalului, ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental.

75

76

77

78

79

Asteptarile clientului Clientii unui hotel sunt diferiti unii fata de altii, ei putand fi analizati din toate punctele de vedere, conform criteriilor prezentate. Fiecare client are anumite trasaturi de character si propriul sau mod de manifestare, fapt ce determina tratarea lui in mod unic, cu maxima atentie si solicitudine, de catre intreg personalul hotelier. Pentru hotel, clientul reprezinta un oaspete asteptat, mobilul intregii activitati.Fiecare client trebuie considerat unic, meritand tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate, cu promptitudine, solicitudine si profesionalism, in conditii de securitate. Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca fiecare persoana reprezinta o individualitate, existand diferente de educatie, mediu de provenienta, venituri, varsta, sex, profesie etc. Cu toate astea, se poate considera ca marea majoritate a clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana, din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare dorind : - sa fie primit cu caldura ; - sa fie recunoscut si tratat in mod unic ; - sa i se ofere o camera confortabila si curata ; - sa se odihneasca bine ; - sa manance bine si variat ; - sa beneficieze de-o ambianta placuta ; - sa i se presteze serviciile promp si corect ; - sa beneficieze de-o oferta inedita, variata si atractiva ; - sa-si atinga obiectivle care au determinat deplasarea si sejurul . Iar toate acestea sa fie oferite in acelasi loc (hotel) si la un pret cat mai rezonabil. Din studiile efectuate in randul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unui hotel, mai ales in cazul hotelurilor de categorie superioara, datorita faptului ca nu s-au simtit ca,,acasa’’, pentru ca : - nu au fost tratati cu atentie si solicitudine ; - nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele ; - personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresare ; - comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci cand apar disfunctii la nivelul dotarilor, echipamentelor si instalatiilor, dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect al personalului. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este acela de a ne pune in locul lui, mai precis ,,in pantofii lui’’ si nu in ,,pielea lui’’. Marile companii hoteliere au constientizat importanta unei atitudini pozitive a personalului in raport cu clientii, fapt ce a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai hotelului. COMPORTAMENTUL PROFESIONAL In domeniul serviciilor, in speta in activitatea hoteliera, efectele comportamentului professional se rasfrang direct asupra calitatii serviciilor, respective asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectiva in organizarea si functionarea tuturor activitatilor hoteliere, cu implicatii majore si pondere mare in rezultatele acestora. Comportamentul profesional reprezinta manifestarea integrata si integratoare a persoanei fata de mediul si procesul de munca,totalitatea reactiilor individuale la sarcinilor profesionale. Aceasta implica: - comportamente intelectuale: pregatirea profesionala, experienta de munca, nivelul aptitudinilor; - comportamente structurale : setul deprinderilor si obisnuintelor; - comportamente intentionale : motivatia, interesele, aspiratiile ; - comportamente emotionale : dragostea pentru munca si profesie ; - comportamente etice :atitudinile morale manifestate in procesul muncii si profesionalismul. Comportamentul profesional se educa in familie, scoala si colectivul de munca, reprezentand un factor esential al integrarii psiho- socio-profesionale si al succesului in munca.De aici rezulta ca,o persoana dobandeste un anumit comportament profesional ca rezultat al evolutiei sale in timp, in urma unor acumulari cantitative si calitattive, ca rezultat al efortului propriu si al interactiunii cu factori externi reprezentati de : familie, societate, grupurile de referinta si locul de munca.

80

Comportamentul individual reprezinta baza care, in timp, prin insusirea si respectarea normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere, genereaza comportamentul profesional. Calitatile personale- baza comportamentului profesional in hotel Cheia succesului oricarui hotel consta in calitatea personalului, aceata fiind generatoare de efecte pozitiveatat pentru client, cat si pentru hotel. Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin: - cerinte fizice (infatisare, abilitati senzoriale, starea sanatatii) ; - cerinte intelectuale ( grad de inteligenta si capacitati intelectuale) ; - cerinte educationale (studii, calificare, cunostinte de cultura generala, limbi straine) ; - cerinte psihice (capacitati psihice, trasaturi de temperament) ; - cerinte morale (trasaturi de caracter) ; Cerinte fizice Deoarece receptia este cartea de vizita a hotelului, din punct de vedere fizic lucratorul trebuie sa se caracterizeze prin : - constitutie fizica robusta - proportionalitate armonioasa intre partile corpului - infatisare placuta - armonia miscarilor si a gesticii - abilitati motrice (indemanare) - functionarea normala a aparatului vorbirii (dictie corecta) - voce placuta (timbru placut) - acuitate vizuala (vedere buna) - acuitate cromatica (distingerea culorilor) - acuitate auditiva (auz perfect) - acuitate olfactiva (simt al mirosului) - rezistenta la efort fizic, in special la cel ortostatic) - stare buna de sanatate a organismului Cerinte intelectuale Pentru a-si putea insusi rapid si usor un comportament profesional corespunzator, lucratorul din receptie trebuie sa posede urmatoarele capacitati intelectuale : - capacitate de intelegere prompta - capacitate de ascultare activa - capacitate de analiza si sinteza - usurinta in asimilarea informatiilor - memorie (vizuala,auditiva) - imaginatie creatoare - usurinta in exprimare Cerintele educationale presupun : - calificare profesionala - cunostinte optime de cultura generala - vocabular bogat, corect si adecvat - cunostinte de limbi straine - cunostinte de operare PC Cerinte psihice Capacitatile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la conditiile si sarcinile mediului de munca. De aceea lucratorul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin : - spirit de observatie - putere de concentrare si distribuire a atentiei - mobilitatea proceselor nervoase (dinamism) - sociabilitate (calm, rabdare, tact in relatiile cu ceilalti – ceea ce presupune optimism, dar si umor in sens pozitiv)

81

capacitatea de adaptare in relatiile cu oamenii si disponibilitatea de a solutiona problemele oamenilor - stabilitate emotionala - capacitatea de a lucra in conditii de stres (vointa, tenacitate, echilibru emotional, psihic) Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatilor, lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de atentie concentrata si distributiva permanenta, receptionand mesajele in mod pasiv si activ. Cerinte morale (trasaturi de caracter) Trasaturile de caracter care trebuie sa caracterizeze lucratorul hotelier sunt : cinste, corectitudine, politete, solicitudine, sinceritate, discretie, respect fata de sine si fata de ceilalti, loialitate, punctualitate. Toate aceste calitati (aptitudini, capacitati, trasaturi) trebuie sa-i caracterizeze pe lucratorii din hotel, in mod special pe cei din receptie. Ele trebuie sa se situeze la nivel bun si foarte bun, constituind premisele insusirii unui comportament profesional corespunzator. Elementele comportamentului profesional Comportamentul profesional se formeaza, se modeleaza si se perfectioneaza de-a lungul timpului printrun proces amplu de invatare si prin experienta profesionala. Primele elemente de comportament se formeaza in familie, apoi se insusesc in proicesul de educatie si de formare profesionala, in cadrul institutiilor specializate. Urmatoarea etapa se realizeaza in cadrul hotelului atat prin instruirea la locul de munca si familiarizarea cu specificul acestuia, cat si prin activitatea directa in relatiile cu colaboratorii si sefii directi. Comportamentul profesional reprezinta o suma de atitudini pozitive care se manifesta in relatiile cu clientii, colegii si personalul de conducere. Acestea au la baza reguli, norme si principii generale si specifice fiecarui hotel. Dintre normele si regulamentele care stau la baza comportamentului profesional in hotel, amintim : Statul de functii si organigrama hotelului – prezinta pozitia fiecarui angajat in organizatie, respectiv relatiile de colaborare si subordonare ; Fisa postului – cuprinde cerintele specifice postului, atributiile si sarcinile specifice, nivelul de competenta ; Contractul individual de munca – defineste pozitia angajatului, drepturile si obligatiile angajatilor, normele de conduita generala ; Regulamentul de ordine interioara – cuprinde norme generale de comportament valabile pentru toti angajatii ; Regulamentul hotelier – cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier International si elemente specifice de politica hoteliera, modalitatile de solutionare a diferitelor situatii speciale; Standardele operationale de servicii si de calitate, specifice hotelului. Comportamentul hotelierului si, in special al lucratorului de la receptie, se manifesta prin mai multe elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobandite. Dintre cele mai importante elemente constitutive ale comportamentului profesional amintim : eul fizic, statutul social (eul social), cultura, comunicarea, personalitatea, caracterul, motivatia. Eul fizic Eul fizic reprezinta primul element perceput, atunci cand luam contact cu o persoana. Putem spune despre unele persoane ca sunt placute, iar despre altele ca nu sunt o prezenta agreabila. Clientii care sosesc in hotel sunt diferiti, unii dintre ei putand avea probleme personale, profesionale sau de alta natura. Cu toate acestea ei sunt placut impresionati atunci cand ii intampina o persoana agreabila in receptie. Personalul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin urmatoarele elemente fizice : -Infatisarea : placuta, armonioasa, fara deficiente vizibile, sobra. Observatie : Contactul vizual cu infatisarea placuta a unui lucrator din receptie produce efecte benefice asupra clientului. - Inaltimea – recomandabil este ca atat persoanele de sex feminin, cat si cele de sex masculin sa se situeze in limitele medii de inaltime

-

82

Observatie : Neincadrarea in limitele mentionate poate avea efecte negative asupra ergonomiei muncii in receptie, favorizand instalarea oboselii si chiar a bolii profesionale. - Forma corpului : zvelta, armonioasa, bine proportionata, echilibrata. Observatie : Forma disproportionata a corpului poate fi rezultatul lipsei conditiei fizice sau prezentei unor boli care pot afecta activitatea. - Pozitia corpului : dreapta, echilibrata. Observatie : Lucratorul din receptie isi desfasoara activitatea in pozitie ortostatica, motiv pentru care conditia fizica trebuie sa fie adecvata. - Greutatea : echilibrata. Observatie : Limitele greutatii corporale se calculeaza in functie de varsta, inaltime si forma corpului. Depasirea greutatii specifice determina un efort fizic mai mare si implicit instalarea oboselii, precum si a bolilor profesionale. - Vocea : placuta, armonioasa, cu inflexiuni agreabile. Observatie : Vocea trebuie sa fie in armonie cu ansamblul persoanei si sa produca un efect pozitiv. - Varsta : recomandabila este cea cuprinsa intre 18 – 35 ani Observatie : Pentru posturile din receptie care au un contact permanent cu clientul,se recomanda persoane tinere, cu mari disponibilitati de a lucra in conditii de stres, in pozitie ortostatica pe durata a trei ture normale de lucru (8 ore). - Igiena corporala : perfecta.  Pentru femei : coafura ingrijita, machiaj discret, maini ingrijite  Pentru barbati : parul tuns, ingrijit,intotdeauna proaspat rasi, maini ingrijite Observatie : Personalul din receptie trebuie sa acorde o mare atentie igienei corporale atat inainte de inceperea programului de lucru, cat si in timpul acestuia. - Igiena vietii personale – stare generala de sanatate,prin : alimentatie echilibrata, evitarea exceselor alimentare (preparate greu digerabile, alcool etc.) respectarea programului de somn (6-8 ore), odihna activarefacerea capacitatii de munca prin activitati fizice in aer liber, efectuarea controalelor medicale periodice. Observatie : Persoanele care lucreaza in receptie trebuie sa aibe un regim achilibrat de viata pentru a face fata solicitarilor de munca. Se prefera persoanele nefumatoare. Se recomanda efectuarea unor exercitii fizice in mod constant pentru mentinerea tonusului muscular si implicit al celui psihic. - Statutul social (eul social) – definestepozitia pe care o detine o persoana in cadrul social general din care face parte. Lucratorul din receptie trebuie sa fie constient de rolul social pe care il indeplineste in cadrul hotelului si in ansamblul societatii, prin specificul muncii depuse, asumandu-si in mod deliberat obligatiile de serviciu, ceea ce va conduce la dezvoltarea demnitatii si a prestigiului profesional. Observatie : In cazul in care eul social nu este recunoscut si apreciat in colectiv, demnitatea fiind incalcata, apare in prima faza stresul, iar mai apoi se poate instala depresia sau starea de agitatie. - Cultura Omul este rezultatul influentei mai multor elemente culturale, cum ar fi : elemente de cultura universala si nationala, de cultura regionala, traditionala si de subcultura (in sens de cultura a unui grup social, profesional etc.). Lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de un nivel ridicat de cultura, sa cunoasca si sa respecte diferentele culturale, neavand prejudecati sau antipatii. - Comunicarea Activitatea hoteliera presupune comunicarea permanenta cu clientii, comunicarea in cadrul departamentului, intre departamente si cu mediul exterior. In acest context, personalul din receptie trebuie sasi insuseasca si sa aplice corect regulile si tehnicile de comunicare profesionala. - Personalitatea Personalitatea se defineste ca ansamblul relativ stabil de caracteristici psihice care influenteaza comportamentul uman si implicit pe cel profesional. Personalitatea este rezultatul unui proces amplu si complex care se desfasoara intr-un interval de timp mai mare si este rezultatul actiunii urmatorilor factori : constitutie fizica, temperamentul, caracterul, mediul fizic (clima alimentatie), mediul social (familia, institutiile de invatamant). Tipul de personalitate recomandat pentru functiile din receptie este cel : - extrovertit ; - stabil emotional ; - sociabil si cu mari disponibilitati de solutionare a problemelor cu clientii si toti colaboratorii ; - constiincios, cu un inalt simt al datoriei ; - capabil sa lucreze nesupravegheat si sa-si asume responsabilitati ;

83

- flexibil in gandire, creativ si original ; - discret si diplomat ; - pozitiv in gandire si atitudini ; - autocritic si deschis spre autoperfectionare. - Caracterul de care trebuie sa dea dovada un lucrator in receptie impune : - atitudine corecta fata de client : politete, respect, solicitudine, sinceritate, promptitudine in servire, moralitate ; - atitudinea corecta fata de valorile hotelului si produsele acestuia : protejarea obiectelor aflate in gestiune, evitarea degradarii sau distrugerii acestora ; - atitudinea fata de munca, profesie si grupul de lucru : presupune respectarea disciplinei si a seriozitatii la locul de munca, ca o expresie a cinstei si corectitudinii , cultivarea spiritului de echipa si a respectului reciproc. - atitudinea fata de propria persoana : genereaza demnitate profesionala si umana prin capacitatea de asi recunoaste greselile, receptivitate la critica, exigenta fata de propriul comportament si aspiratii de perfectionare si autodepasire. - Motivatia in munca – poate fi definita ca un ansamblu de procese care declanseaza, orienteaza si mentin activitatea umana. Ea reprezinta baza oricarei activitati si explica modul diferit de actiune al lucratorilor, in general sau in anumite conditii. Fiecare lucrator poate avea diferite motive care sa-l orienteze spre activitatea din receptie, cum ar fi : orientrarea vocationala, prestigiul meseriei, pastrarea unei traditii de familie, recomandarea prietenilor sau a familiei etc. Este destul de greu sa creezi motivatia acolo unde ea nu exista, motiv pentru care in etapele de selectie, perioada de proba, orientare si integrare se impune acceptarea doar a acelor persoane care au aptitudini specifice si o motivatie reala pentru activitatea hoteliera. Exista o serie de factori a caror influenta asupra motivatiei a fost demontrata : vocatia, nivel de educatie si de cultura, pozitia sociala, grupul de referinta (formatia de lucru), pozitia in cadrul grupului de referinta, gradul de coeziune al grupului, cultura organizationala, stiulu managerial, relatia cu seful direct, nivelul de aspiratie, climatul de competitie, dorinta de perfectionare, posibilitatile de evolutie in cariera, conditiile de munca, satisfactia in munca, nivelul de salarizare, stimulente materiale si morale. Motivatia lucratorului din receptie se mentine si se dezvolta si prin actiuni specifice initiate de organizatie. In acest scop, prin politica de resurse umane se va elabora un sistem prin care fiecare angajat : - sa stie ce are de facut - sa cunoasca rolul si importanta muncii lui - sa stie ce se asteapta de la el - sa-si inteleaga nivelul de competenta - sa se integreze in ansamblul activitatilor hoteliere - sa respecte munca colegilor - sa cunoasca sistemul de evaluare si salarizare - sa stie cine este seful lui direct Vocatia joaca un rol decisiv in crearea si sustinerea motivatiei in munca a personalului din receptie. Este baza comportamentului professional si faciliteaza o mai buna adaptare la cerintele specifice postului si a muncii in general, in relatia directa cu clientii. Mentinerea unui nivel optim al motivatiei duce implicit si la deplina satisfactie in munca. Atunci cand muncim cu placere, putem trece cu mai mare usurinta peste oboseala si peste micile probleme inerente ale activitatii zilnice. REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT IN RELATIILE CU CLIENTII

-

Verificati-va tinuta fizica si vestimentara. Asigurati-va ca ecusonul este vizibil. Zambiti si fiti o persoana agreabila. Fiti plin de solicitudine. Tratati fiecare client ca pe o persoana unica. Tratati clientul cu toata consideratia. Nu ignorati clientii ocazionali. Nu faceti nici un fel de discriminare. Anticipati solicitarile clientilor.

84

-

Fiti sincer si corect cu clientii. Aratati-va disponibilitatea de a solutiona toate problemele clientilor. Nu lasati probleme nesolutionate. Fiti discreti , dar retineti toate detaliile si circumstantele. Fiti meticulosi si punctuali.

REGULAMENTUL DE ORDINE INTERIOARA Activitatea profesionala a angajatilor unui hotel este reglementata prin norme tehnologice si de comportament. Regulamentul de ordine interioara cuprinde norma generale de comportament valabile pentru toti angajatii. Ewl se elaboreaza in baza legislatiei muncii, in conformitate cu contractul colectiv de munca si reguli specifice, in functie de tipul de hotel si categoria de incadrare. Continutul regulamentului de oridine interioara se refera la : - prezenta la lucru - tinuta personalului - conditiile de parasire a locului de munca - inlocuirea si motivarea absentelor angajatilor - dreptul la pauza de masa si orele alocate pentru servirea mesei - dreptul la zile libere pentru probleme personale - reguli de comportament in relatiile cu colegii - interdictii privin fumatul si sonsumul de bauturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din dotare in scop personal - interdictii privind accesul la bazele de agrement si de alimentatie ale hotelului - asigurarea de echipament de protectie sau de lucru (uniforma) - sanctiuni si conditii de incetare a contractului de munca Regulamentul de ordine interioara trebuie sa fie cunoscut si respectat de toate categoriile de angajati.

85

86

87

88

89

90

CAPITOLUL 5

VANZAREA PRODUSULUI CAZARE

Obiectivele economice principale ale oricarui hotelsunt : maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. I. PRODUSUL HOTELIER CAZARE 1. Caracteristici Comportamentul de cumparare al clientilor este diferit. Clientii pot cumpara produsul hotelier avand la baza decizii planificate sau neplanificate, rationale sau irationale. Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si, in cadrul acestuia, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele : - specificul si amplasarea hotelului - categoria de clasificare - imaginea de marca - structura serviciilor oferite - tarifele si facilitatile acordate - ambianta, confortul - atitudinea personalului Clientii pot fi influentati in decizia de a cumpara un produs hotelier de factori obiectivi : raportul pret / calitate, dar si subiectivi : imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Majoritatea clientilor isi manifesta optiunile pentru un anumit hotel in legatura cu caracteristicile spatiilor de cazare, calitatea si diversificarea preparatelor culinare si diversitatea serviciilor suplimentare. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anula sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii. Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt : - C-MD(+TS) ; C+MD(+TS) - C+DP (MD+D sau MD+C) (+TS) - C+PC(MD+D+C)(+TS) - C+MD+A(+TS) ; C+DP+A(+TS) ; C+PC+A(+TS) ; - C+PC+SS(+TS); C+PC+SS+A(+TS) Legenda: C- cazare; MD- mic dejun; D-dejun; C-cina; DP- demipensiune; PC- pensiune completa; A- agrement ; T- tratament ; TS- transport – transfer SS – servicii speciale pentru congrese, simpozioane (inchirieri Sali polivalente si birouri, aparatura video/audio, alte servicii specifice)

2.Tarifele de cazare 2.1 Clasificarea tarifelor de cazare Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice. Ele se pot stabili in functie de : - costuri - concurenta - profit planificat

91

Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile, se pot clasifica astfel : • in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru : - camera single (cu un pat) : cu pat individual sau matrimonial - camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua patrui matrimoniale - camera cu 3 paturi individuale - camera cu 4 paturi individuale - camere comune - garsoniere :cu pat matrimonial, cu pat dublu - apartament cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale, cu pat dublu - duplex : cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu / cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble

• in functie de numarul ocupantilor :
-

-

-

-

un loc ocupat in camera dubla- partaj 1-2 persoane peste capacitatea camerei Camera dubla ocupata de o singura pesoana in regim tarifar single – RTS In functie de gradul de confort si dotare (dimensiunea camerei, echipament, mobilier): camera fara grup sanitar propriu camere standard camere cu confort sporit camere de lux (apartament executive / prezidential) camere cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, oameni de afaceri femei, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale domestice • in functie de pozitionarea camerei : camere cu o anumita vedere (spre munte,mare, alte elemente pitoresti) camere orientate spre strada camere orientate spre partea opusa strazii camere de colt camere situate langa lift sau scari de serviciu camere orientate spre curti interioare, spatii anexe camere situate la mansarda • in functie de structura si complexitatea servicilor oferite (servicii izolate sau pachet de servicii) ; doar cazare cazare + mic dejun

92

-

cazare + servicii suplimentare cazare + servicii de restauratie + servicii suplimentare

-

-

• in functie de modul de organizare a clientilor : clienti individuali fara rezervare clienti individuali cu rezervare clienti individuali proveniti din : contracte incheiate cu diverse companii sau cu agentii de voiaj grupuri organizate provenite din : contracte incheiate cu agentii de voiaj sau cu diverse companii, asociatii, fundatii • in functie de importanta clientilor : clienti obisnuiti clientii casei clienti VIP • in functie de durata sejurului : tarife pentru clienti care poarasesc camera dupa ora 12 tarife pentru sejur scurt (1-3 zile) tarife pentru sejur mediu (7 zile) tarife pentru sejur lung (peste 21 zile) • in functie de perioada de sejur : tarife de varf de sezon tarife de sezon tarife de extrasezon tarife de sfarsit de saptamana tarife pentru mijlocul saptamanii • in functie de varsta clientilor : tarife pentru copii tarife pentru tineri tarife pentru seniori

2.2 Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt : Tariful afisat : Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel ( single, dubla, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in tariff si in valoarea acestuia. Observatii:

93

-

-

Aceasta categorie de tarife este singura care se afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa MD, ci acesta sa fie evidentiat separat. - Tariful include si TVA-ul aferent. - Tarife speciale: Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele differentiate la randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera). Observatii: Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara MD). RTS – 20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata de o singura persoana; tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru contracteleincheiate cu agentiile de turism) ; tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament. Observatii :  contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor ;  tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) – reduceri pana la 30%. tarif pentru companii  reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;  reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile Observatie : Reducerile aplicate difera de la un contract la altulsi se situeaza intre 10 – 20%. tarif pentru copii  gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de parinti ;  reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar. Observatie : Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei. - tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism – membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET etc. (vezi Anexele nr.1 si 2) Observatie : Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat. tarif promotional – practicat in perioada de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti. tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful afisat. Observatie : In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul saptamanii, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end. - tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oameni de afaceri care nu parasesc camera pana la ora 12, ramanand pana mai tarziu. Observatie : Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De ex.,pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 3-50%. - tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf de sezon).Majoritatea pot depasi 100% din tariful afisat. 2.3 Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o serie de factori, precum:  pozitia de piata (cota de piata)  categoria, amplasarea

-

94

 imaginea (marca)  etapa din ciclude viata a produsului (lansare, creste, maturizare, restrangere)  concurenta  durata planificata de recuperare a investitiei  factori conjuncturali Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor : - strategia tarifului ridicat – practicata de hotelurile care detin monopolul de piata (hotelurile de lux) - strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata - strategia diferentiata – in functie de perioada calendaristica si segmentul de piata Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin : - actiuni proprii : vanzare directa prin receptie si publicitate - centrale de rezervare (CRS sau GDS) - reprezentanti (cantract de reprezentare) - intermediari (agentii de voiaj, touroperatori) Observatie : Touroperatorii sunt considerati angrosisti ai turismului care realizeaza pachete de servicii turistice integrate (cazare, transport, alimentatie, servicii suplimentare) si le distribuie direct sau prin agentiide turism detailiste (agentii de voiaj). Statisticile europene evidentiaza faptul ca tot mai putine persoane se hazardeaza sa apeleze la o structura de primire fara a face o rezervare sau sa incheie un contract cu o agentie turistica. Datele statistice ne arata ca : - 30% din clientii hotelului provin din contracte incheiate cu agentiile de turism - 10% din clienti isi fac rezervarea individual, direct la hotel - 15% din totalul clientilor apeleaza la sistemul MINITEL - 45% dintre turisti nu-si fac rezervarea 3. Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier International (Anexa nr.4) clientului i e deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel.Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii: - Ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12.00 - Din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m. Observatie : In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar 8.00a.m. - Toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva - Intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6.00 sunt inregistrate in ziua hoteliera precedenta. Incasarea serviciilor de cazare si a celor suplimentare se poate face : - anticipat : - cand clientul solicita acest lucru -cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora - cand clientul nu prezinta garantii

-

la 7 zile (pentru un sejur mai mare de 7 zile) la sfarsitul lunii – cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile (si a facut cerere in prealabil) - in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii

la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si se determina soldul total de plata la sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprinzand valoarea totala a prestatiilor de baza si suplimentare. Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor.

-

95

4. Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook, Factorii care au determinat aceasta evolutie au foist de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor. In hotel,ca si in alte domenii de activitate, se utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare. Principalele instrumente de plata utilizate sunt : - numerarul (cash-ul) - cardurile (cartile de credit) - voucher-ul - cecul de calatorie - biletul de odihna si tratament Platile in numerar Moneda(bancnotele si monedele metalice) reprezinta cel mai vechi instrument de plata prin care au fost procurate bunuri si servicii. Elementele de identificare a unei bancnote sunt : - hartia, dimensiunea, culoare fetelor (hartiei) - portretul (o personalitate politica, istorica etc.) - desenul ornamentelor (fata-revers) - elemente de siguranta (filamentul) - numarul, sigiliul trezoreriei, textul - sistemul de numerotare (fata): serie, numar - litera de control (fata) - cifrele si literele symbol (valoarea), alte simboluri De la 1 ianuarie 2002, Euro a intrat in circulatie in cele 12 tari europene din asa numita zona Euro. Dintre cele 15 tari ale UE doar Marea Britanie, Danemarca si Suedia nu au adoptat moneda comuna. Operatiunile cu carduri In anul 1951 , in Statele Unite se emitea primul tichet pentru masa ,,Diners Club’’, introdus in anul 1954 si in Franta. Ulterior , in 1958 Compania ,,American Express’’emite prima carte de credit. In tarile europene cardurile au fost utilizate inca din anii ’60, dupa care au cunoscut o diversifgicare tot mai puternica. Avantajele utilizarii cardurilor Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia posesorul autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri si servicii cumparate sau poate obtine lichiditati de la banca emitenta. Posesorul cardului beneficiaza de urmatoarele avantaje : - nu este nevoit sa se deplaseze cu,,sume mari de bani’’ - poate achita serviciile comandate rapid in cazul in care emitentul cardului a incheiat un contract cu furnizorul de servicii - poate achita serviciile chiar daca nu are bani in cont (creditare) Elementele de identificare a cardului Emitentul cardului percepe un comision cuprins intre 3 si 10%, utilizat exclusiv in favoarea sa. Conform standardelor ISO, cardurile utilizate pe piata au aceleasi dimensiuni, cuprinzand urmatoarele elemente de identificare specifice : - fata : - sigla si denumirea emitentului - numele, prenumele detinatorului cardului - data expirarii valabilitatii cardului - holograma - verso : - banda magnetica (de culoare neagra) - spatiu pentru specimenul de semnatura al clientului - informatii pentru detinator

96

Tipuri de carduri Cardurile se clasifica : • in functie de facilitatile acordate : - credit card (carte de credit) - store card (carte emisa de un magazin) - debit card (carte de debit) - carduri multifunctionale - smart card (card inteligent) • in functie de emitent : - carti bancare - carti private( emise de comercianti) - carti emise de alte institutii si organizatii (touroperatori) Credit card Emiterea unei carti de credit presupune existenta unui cont bancar al clientului care permite efectuarea platilor chiar daca nu exista un disponibil in acest cont. Conditii de utilizare : - contractul incheiat da dreptul clientului de a beneficia de o linie de creditare ; - valoarea limita a creditului nu depaseste de 3 ori suma minima existenta in cont - posesorul beneficiaza de o perioada de gratie de 56 de zile la intarzierea platii creditului, termen care curge de la data eliberarii creditului Store card – marile magazine emit propriile carduri in scopul fidelizarii clientilor, punand la dispozitia acestora diferite facilitati si servicii suplimentare. Debit card – particularitatea acestui instrument consta in faptul ca titularului i se permit plati sau retrageri in numerar, doar in limita disponibilului de banca. Cheque Guarantee Card – cartea de garantare a cecului garanteaza suma de plata inscrisa in acesta ; acoperirea cecului se face prin contul curent al detinatorului Cardul multifunctional – orice debit card poate dobandi valente multifunctionale, devenind card multifunctional, cum ar fi : carde de numerar, card de garantare a cecului. Smart card - emitentii cardurilor au cautat se realizeze instrumente de decontare mai rapida si cu un plus de siguranta – rezultatul s-a concretizat in realizarea smart cardului, instrument care are urmatoarele avantaje : - microprocesorul incorporat permite realizarea pe loc a tranzactiei - capacitate de memorare foarte mare - este protejat de codul PIN impotriva furtului Cele mai utilizate carduri in activitatea hoteliera, sunt : American Express, Visa International, Mastercard, Diners Club, Eurocard, JCB, Europay. Voucher-ul Voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si in grup. El este emis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate. Elementele de identificare a voucheru-lui Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher : pentru turisti individuali si de grup. Voucher-ul trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente : - numele si adresa agentiei, sigla - numarul de serie - numele si adresa hotelului - serviciile solicitate : cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare, alimentatie, alte servicii) - valoarea totala (cu specificatii de structura) - stampila datata de emitere - numele clientului (conducator de grup) - data efectuarii serviciilor : data sosirii, data plecarii - semnatura

97

Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia de turism si este dovada faptului ca acesta a platit serviciile. Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucherului si ii inmaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului iar celelalte doua exemplare se predau la serviciul contabilitate. 4.4 Cecul de calatorie Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct hotelului. Aceasta practica este extrem de agreata de hotelieri, dar si de agentiile de turism. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora la banci, pe baza semnaturii clientului. Cecurile pot fi emise de : - banci - companii de transport - agentii de turism Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt : - THOMAS COOK - VISA - INTERNATIONAL MONEY ORDER - EUROCHEQUE - AMERICAN EXPRESS Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor recomanda utilizarea Eurocecurilor, sistem la care au aderat majoritatea tarilor europene. Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca,odata cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da si o parte din garantie (sub forma unui card). Eurocecurile nu sunt acceptate fara prezentarea cartii de garantie, intre elementele inscrise pe Eurocecsi in card trebuind sa existe o identitate absoluta. Elementele de identificare ale cartii de garantie EC : Fata : simbolul EC (litera), semnul national, holograma Beethoven cu 4 cifre,harta Europei, numel ebancii, numele clientului, numarul cartii. Verso : banda magnetica neagra, data expirarii, semnatura posesorului, logo. Elemente de identificare ale cecului (filei de cec) : semnul EC,semnul national, numele bancii, valuta si suma, locul, data, semnatura, numarul de cont, numarul cecului. Biletul de odihna si tratament (BOT) – instrument de plata utilizat in turismul intern Comercializarea produselor destinate odihnei / tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante: tratament in serii complete de 20 de zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 sau 7 zile. BOT-ul este un document emis de agentia de turism in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului.Biletele originale vor insoti factura transmisa prestatorului de servicii (hotel). Elemente de continut : - societatea emitenta (agentia), sigla, seria si numarul - denumirea documentului - destinatia (statiunea) - nume / prenume - perioada de la...pana la... - categoria de confort pentru cazare - valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala - semnatura emitentului II. TEHNICI DE VANZARE

Principalul rol al receptiei este de a vinde spatii de cazare.Pentru aceasta el trebuie sa posede, in primul rand, anumite calitati si cunostinte care sa-i permita sa fie eficient in procesul de vanzare. Atunci cand un client se adreseaza unui hotel, el poate sa stie exact ce-si doreste sau poate fi indecis. Receptionerul este cel mai in masura sa ofere clientilor ceea ce isi doresc sau poate chiar mai mult. Pentru a fi eficient in procesul de vanzare receptionerul trebuie sa posede anumite calitati specifice : - sa fie un bun negociator

98

sa fie persuasiv sa stie sa prezinte oferta intr-un mod atractiv sa stie sa asculte clientul si sa-i inteleaga preferintele sa evalueze clientul, in sensul bun al cuvantului, in scopul estimarii unui potential profil al acestuia - sa aibe rabdare cu clientii mai pretentiosi sau indecisisaaibe capacitatea de a se orienta rapid atunci cand este intr-o situatie dificila (rezervari pierdute etc.) Pentru a putea vinde produsul cazare, receptionerul trebuie sa cunoasca oferta hotelului in toate detaliile ei : - capacitatea de cazare aflata in exploatare - capacitatea totala instalata a hotelului - structura totala a spatiilor exploatate: - numar camere single - numar camere duble - numar garsoniere - numar apartamente - numar si structura altor tipuri de spatii : camere pentru persoane cu dizabilitati, camere pentru oameni de afaceri, camere pentru oameni de afaceri femei, camere pentru nefumatori ; dotarea camerelor : mobilierul, tipul patului, dimensiunea acestuia,culoarea,echipamente (telefon,TV,frigider, minibaretc.) alte obiecte de inventar. - tariful camerelor - reducerile si facilitatile de plata - categoriile de clienti care beneficiaza de reduceri - serviciile suplimentare incluse in tariff oferite de hotel - tratamente speciale pentru clientii casei , VIP - servicii suplimentare oferite de hotel si programe de functionare - preferintele clientilor 1. Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare Pregatirea vanzarii Receptionerul trebuie sa-si organizeze activitatea pentru a putea fi intotdeauna disponibil de a oferi ceea ce-si doresc acestia. Pregatirea vanzarii spatiilor de cazare presupune : - cunoasterea particularitailor zilei hoteliere - cunoasterea rezervarilor - cunoasterea spatiilor de cazare disponibile (numeric si structural) - pregatirea documentelor specifice Prezentarea ofertei Clientul, in general, stie ce vrea, cel putindin punct de vedere al confortului si al pretului pe care este dispus sa-l plateasca. Receptia trebuie sa ofere clientilor , in limita posibilitatilor, ceea ce acestia isi doresc. Prezentarea trebuie sa fie atractivasi sa scoata in evidenta perticularitatile fiecarui tip de camera. Aceasta trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente : - prezentarea tipurilor de spatii disponibile si particularitatile acestora - prezentarea tarifului - mentionarea serviciilor incluse (MD, piscina etc.) Observatii : clientii nu pot cunoaste structura camerelor, nici chiar cei care cred ca sunt familiarizati cu hotelul, motiv pentru care atunci cand avem in fata un anumit tip de client, putem sa-I oferim o camera cu o structura sau dotare speciala (camere pentru oameni de afaceri femei, camere pentru parinci cu copii etc.) atunci cand nu avem disponibila camera preferata de client sau cea pentru care i s-a facut rezervarea, trebuie sa stim cum sa prezentam avantajele oferite de spatiile propuse ca alternativa. In cazul clientilor indecisi sau foarte pretentiosi le putem oferi mai multe variante, pe care sa le poata viziona singuri sau insotiti de bagajist. Formulele utilizate in comunicare in cadrul acestei etape sunt :

-

99

-

,,Domnule....,va putem oferi...la doar...lei (euro)’’ ,,Doamna...avem la dispozitie urmatoarele camere...’’ ,, Va putem oferi spre vizionare urmatoarele camere...’’ ,,Va rog sa-mi permiteti sa va sugerez camera…’’ ,,Daca-mi permiteti, doamna..., v-as sugera camera..., intrucat ...’’

Negocierea Prin politica de vanzare adoptata de hotel, receptionerilor nu le este permis decat in anumite situatii sa negocieze tariful camerelor. De obicei tarifele sunt fixe,dar pot exista , in unele cazuri, limite maxime si minime intre care se poate realiza un proces de negociere real. Se pot negocia in receptie tarifele pentru : - perioadele cu un grad de ocupare mai redus - anumite categorii de clienti (tineri, pensionari, elevi, grupuri) Observatie : Chiar daca receptionerul nu face altceva decat sa aplice politica de reduceri stabilita pentru diverse categorii de turisti, in anumite situatii, el trebuie sa adopte o pozitie de negociator si sa lase impresia clientului ca tariful obtinut este rezultatul interventiei nemijlocite a acestuia. Incheierea negocierii Dupa ce s-a convenit de ambele parti care este spatiul ce urmeaza sa fie alocat, se stabilesc ultimele detalii : - modalitatea de plata - intervalul de timp in care plata trebuie facuta - alte drepturi si obligatii ale partilor - conducerea clientului la camera 2. Tehnici de vanzare Abordarea procesului de vanzare se poate face in mod diferit, in functie de modul de formulare a cererii si disponibilitatile hotelului. Clientul nu are nici o optiune Aceasta situatie se petrece atunci cand clientul nu are rezervare, s-a decis in ultimul moment asupra unui hotel sau nu a gasit camere in alte hoteluri. Acesti clienti se pot multumi cu cel mai ieftin spatiu sau, in cazul in care au ales, vor lua ce este mai bun. Clientul solicita camera cea mai ieftina Motivele pentru care clientul solicita cel mai ieftin spatiu, sunt de cele mai multe ori conditionate de bugetul limitat si de alocarea resurselor pentru alte activitati. Clientul solicita un anumit tip de spatiu In hotel se ocupa cel mai frecvent camerele single si cele duble standard. Clientii cu o frecventa mai mare de revenire pot sa-si manifeste preferintele pentru un anumit tip de camera sau chiar pentru o camera anume. Tehnicile de vanzare trebuie sa fie abordate la specificul clientilor, la preferintele si asteptarile acestora. In practica se utilizeaza urmatoarele tehnici de vanzare : - vanzarea prin sugestii - vanzarea prin alternative - vanzarea prin substituire 2.1 Vanzarea prin sugestii Aceasta metoda se adreseaza clientilor care nu au solicitat un anume tip de camera. Exista mai multe profiluri de clienti, comportamentul lor de consum fiind determinat de statut venit, motivul apelarii la hotel, durata sejurului si alte motive. Receptionerul trebuie sa faca o scurta si justa evaluare a clientului pentru a intelege in ce categorie sa-l incadreze pe acesta si mai ales care sunt disponibilitatile sale. Receptionerul trebuie sa alfe despre client : - daca a facut rezervare - daca este pentru prima data in hotel - daca calatoreste in scop de afaceri sau in alt scop - daca calatoreste singur

100

- anumite preferinte ale acestuia - durata sejurului - modalitatea de plata In functie de raspunsurile primate, receptionerul va propune clientului mai multe tipuri de camere, oferindu-le pe cele care ar corespunde cel mai bine solicitarilor clientului, insistand in prezentare tocmai asupra avantajelor oferite de aceste spatii. Exemple : - Oferirea anumitor apartamente pentru oamenii de afaceri sau familii cu copii. - Oferirea apartamentelor special dotate pentru femei - oameni de afaceri - Oferirea camerelor duble cu facilitati pentru oamenii de afaceri - Oferirea de suite pentru o familie cu doi copii care au peste 12 ani - Oferirea unei camere cu pat matrimonial sau dublu pentru oameniide afaceri, personal mai corpolent, tineri casatoriti, parinti sositi cu copii mici. 2.2 Vanzarea prin alternative De cele mai multe ori clientii solicita un anumit tip de camera. Aceasta decizie poate fi luata cu mult inainte de a sosi in hotel sau chiar in momentul sosirii, consultand lista cu tarifele camerelor. In majoritatea hotelurilor exista o multitudine de tipuri de camere cu diferente de dotare si confort, dar care nu sunt cunoscute de client. Aceasta tehnica de vanzare se aplica in doua variante, pornind de la solicitarea clientului, si anume ca : - tehnica ascendenta - tehnica descendenta Tehnica de vanzare ascendenta are ca punct de pornire formularea unei cereri pentru un spatiu de cazare cu un tarif scazut. Receptionerul va oferi clientului ca alternativa spatiul de cazare la tariful imediat urmator, prezentand avantajele nete si diferenta de tarif. De exemplu : ,,Va putem oferi pentrio o diferenta de doar...lei, o camera...(tipul)...cu...(vantajele)’’. Se lasa clientului un timp de gandire, dupa care se pune intrebarea : ,,Doriti aceasta camera ?’’ Tehnica de vanzare descendenta presupune prezentarea alternativelor, pornind de la camerele cele mai scumpe spre cele mai ieftine, in mod gradual. Ea utilizeaza in cazul clientilor care solicita camerele cele mai bune, dar care din diverse motive nu pot fi oferite in acel moment sau acelui tip de client. Receptionerul va fi atent sa ofere alternative relativ similare din punct de vedere al confortului, accentuand ,,mica diferenta’’. Exemple : - Oferirea unei camere cu pat matrimonial in schimbul unei camere cu pat dublu - Oferirea unei garsoniere in schimbul unui apartament 2.3 Vanzarea prin substituire se refera la oferirea unor produse servicii in schimbul altora. Receptionerul este considerat un agent de vanzare pentru toate serviciile hoteliere,nu numai pentru cele specifice de cazare. In consecinta , el poate sa promoveze vanzarea si altor servicii. Cunoscand acest rol,clientii se adreseaza receptiei cu diverse solicitari pentru servicii suplimentare. Receptionerul poate oferi alternative care sa substituie serviciul solocitat care nu este disponibil din diverse motive : - Servicul respectiv nu se presteaza in hotel - Serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor de clienti - Serviciul nu este disponibil in acel moment - Se considera ca serviciul (produsul) nu l-ar multumi pe client Produsul sau serviciul oferit in schimb trebuie sa corespunda in principal acelorasi grupe de nevoi. Exemplu : Se solicita servicii de masaj – se recomanda sala de fitness unde exista aparate de vibromasaj. III. POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENTILOR

Printre cele mai mari preocupari ale activitatii manageriale si de marketing, din cadrul hotelurilor, se constituie si fidelizarea clientilor. Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte :

101

- ierarhizarea clientilor - identificarea preferintelor clientilor - cunoasterea si respectarea preferintelor clientilor - anticiparea dorintelor clientilor - satisfacerea la cel mai inalt nivel al preferintelor clientilor - crearea unei imagini de marca prin standarde ridicate de calitate - promovarea de catre client a unei bune imagini despre hotel - tratament special Ierarhizarea clientilor constituie un element de baza in politica de fidelizare a clientilor. Clientii sunt clasificati in functie de : - importanta lor - durata sejurului (numar de zile de cazare in hotel sau in lant) - numarul de reveniri (ocazional, frecvent) - valoarea serviciilor contractate (consumate) Lista clientilor VIP si a clientilor casei Fiecare hotel (lant) isi stabileste criteriile de ierarhizare a clientilor si intocmeste o lista a acestora. Toate departamentele hotelului trebuie sa cunoasca lista acstor clienti si preferintele acestora. Fisierul clientilor (guest story) contine informatii despre clienti si evolutia lor in timp, in ceea ce priveste statutul acestora in hotel. Informatiile se stocheaza in permanenta, ele referindu-se la: - statutul clientului - numarul de reveniri - preferinte Statutul clientilor se poate modifica in timp. De ex. : Apeland la oricare hotel din cadrul unei companii, clientul poate acumula puncte. El poate urca in ierarhia clientilor prin acumulare de puncte,ca rezultat al evaluarii revenirilor, al sejurului si al cheltuieliloe efectuate. Avantajele oferite de hotel se pot materializa in : • facilitati la sosire (cheek – in) • rezervare garantata • bonusuri in servicii: hoteliere, de transport aerian • facilitati pentru membrii familiei • meniuri speciale in restaurantul hotelului • cadouri • garantarea unui plafon de cheltuieli • garantarea si acoperirea unor cheltuieli effectuate in restaurant, cazinou • asigurarea unor sume in numerar (500 usd) • tarife speciale (reduceri) • camere speciale • tratamente speciale:flori, fructe, dulciuri, bauturi • prelungirea orei de plecare (check – out) dupa ora 12 Observatie: Pentru fiecare categorie de clienti se aplica un alt tratament.

102

CAPITOLUL 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE Perfectionarea sistemelor de gestiune a informatiilor si a conturilor din activitatea hoteliera a constituit o preocupare de baza a specialistilor din domeniu. In momentul de fata, in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta : - manuala - mixta : manuala si informatizata (electronica) - informatizata (programe) : - SITEL V 22 - LanMark LODGISTIX - FIDELIO Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemului relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora. Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicare care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere. Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatii proprii. Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si toitodata locul unde se cumuleaza si se concentreaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului : servicii de cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare. Conform sistemului relational interdepartamental, in receptie sunt stocate toate informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora (Fig. 6.1) Sistemul informational presupune : - informatii : de intrare, stocate, de iesire - suport de informatii : documente manuale, fisiere (evidenta electronica) - circuit informational : fluxuri : ascendente, descendente, liniare si incrucisate (fig. 6.2) Situatia camerelor Pentru a se putea asigura procesul de vanzare, receptionerul trebuie sa cunoasca situatia camerelor pentru ziua hoteliera in curs (Fig. 6.3). Camerele se pot afla in una din urmatoarele situatii : - libera curata - libera murdara - ocupata curata - ocupata cu bagaje - defecta in reparatie - dezafectata Evidenta clientilor individuali Inregistrarea datelor despre clienti Clientului i se ofera la sosire fisa de anuntare a sosirii – plecarii, in baza careia se inregistreaza datle generale. Inregistrarea clientilor in fisier presupune inscrierea urmatoarelor date : - numar camera - tip camera 9se consulta diagrama camerelor) - tara

103

-

-

nume si prenume data sosirii data plecarii felulu actului de identitate seria si numarul actului de identitate data nasterii locul nasterii adresa alte informatii(numarul masinii) scopul calatoriei modul de ocupare a camerelor (total,partaj,regim single supliment) firma tipul de tarif modalitatea de plata cine plateste (cum ?) : banca,cont numarul de comanda (nr.de confirmare)

Inregistrarea serviciilor Pe parcursul sejurului se inregistreaza, pentru fiecare camera, zilnic, serviciile prestate pentru clienti.

Informatiile se refera la : - Numar camera - Numele, prenumele clientului - Denumirea serviciului - Numarul bonului

104

- Valoarea prestatei

105

Plecarea clientului - fisa contului - nota de plata Cea mai importanta activitate in etapa plecarii clientului o constituie verificarea fisei de cont negativ : - inregistrarea serviciilor prestate - verificarea serviciilor facturate anterior (in avans) - identificarea soldurilor ramase de plata - identificarea sumelor ramase in cont - depistarea eventualelor neconcordante - calcularea soldului de plata - stabilirea modului de plata - incasarea - restituirea (dupa caz) a sumelor ramase in cont

106

La solicitarea clientului se emit urmatoarele tipuri de nota de plata : - nota de plata anticipata - nota de plata partiala - pentru o anumita suma - numai pentru cazare - numai pentru servicii - nota de plata totala : cazare + alte servicii (Fig. 6.4) Nota de plata contine urmatoarele informatii : - Antetul hotelului, serie,numar - Numar camera - Numele, prenumele clientului (ghidului) - Sejur :data sosirii – data plecarii - Tariful de cazare, defalcarea serviciilor si servicii suplimentare - TVA - Valoarea totala de plata - Data - Semnatura emitentului Evidenta pentru grupuri Inregistrarea datelor despre grup Informatiile despre grup pot fi inregistrate in situatiile hotelului inainte de sosirea grupului, la sosirea grupului si pe parcursul sejurului. Datele de inregistrare se refera la : - simbolul grupului - tara - firma de turism - tipul de tarif - data sosirii - data plecarii - cine plateste - modalitatea de plata (numar de cont) - numar comanda - firma organizatoare - modificari Diagrama grupului Pentru fiecare grup se completeaza o diagrama cu urmatoarele informatii : - simbolul grupului - sejur - numar camere - tipul camere - numele si prenumele clientului - modul de ocupare a camerei - tariful camerei - serviciile solicitate Inregistrarea serviciilor pentru grup Unele servicii suplimentare se presteaza pentru toti membrii grupului, iar altele se prestaeaza individual, la cerere.Serviciile prestate la cerere pentru clienti se evidentiaza separat. In cadrul situatiilor pentru grup (diagrama grupului) se inregistreaza serviciile prestate astfel : - numar camera - tipul de serviciu - numar bon - valoarea serviciilor

107

Modalitatea de plata In cazul grupurilor se emite o nota de plata pentru serviciile care au facut obiectulcontractului si pe care firma se obliga sa le plateasca si nota de plata individuala, pentru serviciile prestate la cerere pentru clienti. Situatia prestatiilor Receptia trebuie sa cunoasca zilnic situatia serviciilor prestate pentru clienti, atat a celor de baza(cazare), cat si a serviciilor suplimentare. Situatia prestatiilor ofera urmatoarele informatii : - numar camere - tip camera - nume, prenume client - tarif camera - sejur (perioada) - tip de servicii suplimentare - valoare servicii suplimentare prestate / camera si total - sold anticipat (nota de plata anticipata) / camera si total - notele de plata pentru sumele achitate in ziua curenta /camere si total - pagube / camere si total - rest de plata / camere si total Plati restante (Debit) Se intampla ca unele firme sa plateasca ulterior prestatiile facute pentru clientii individuali sau pentru grupuri. Platile restante se evidentiaza separat si presupun date referitoare la : - nume, prenume client - tara - firma - agentia de turism - suma restanta Se recomanda plata integrala si stingerea debitului pana la sfarsitul lunii, cu termen de gratie 15-30 zile. Pentru intarzieri se percep penalitati conform contractului incheiat. Raportul de gestiune Raportul de gestiune se realizeaza zilnic in baza datelor operative si contabile. Acesta cuprinde informatii in expresie cantitativa – valorica despre : - gradul de ocupare - sold de plata initial - cazare : tarif de baza, alte tarife, supliment, inchirieri - mic dejun - servicii suplimentare : telefon, spalatorie, room – service, inchirieri, vanzari, alte servicii - valoarea totala a serviciilor de cazare si servicii suplimentare - pagube - total de plata - total incasari, din care anticipat : numerar, alte instrumente de plata - sold la sfarsitul zilei - nr. Turisti : romani (R), straini (S) Rapoarte, statistici Planificarea si organizarea vanzarii presupune cunoasterea si evaluarea indicatorilor situatiilor statistice. Rapoartele cel mai des utilizate in activitatea de cazare se refera la : - coeficientul de utilizare a camerei/loc (CUC – CUL) - numarul clientilor : romani, straini - structura clientilor : pe tari, turisti individuali, grupuri, contracte, VIP, clientii casei - venitul mediu - incasari din cazare - incasari din servicii suplimentare - rezervari anulate

108

Arhiva La receptie se stocheaza si se pastreaza informatii cu privire la : - situatia prestatiilor - borderou plati - borderou servicii - borderou telefon - diagrama grupului

CAPITOLUL 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CRITERII DE CLASIFICARE A HOTELURILOR PE PLAN MONDIAL Hotelurile din toata lumea sunt clasificate dupa unul sau mai multe sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare / ierarhizare unitar. In unele tari cu traditie, cum sunt Italia, Franta, Grecia, Spania,Jamaica, guvernele controleaza clasificarea hotelurilor. Aceasta are la baza standarde publice pentru echpamente si servicii, pentru fiecare categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau autorizatiei de functionare a unitatilor hoteliere din acea tara. In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere nationale care elaboreaza criteriile si modalitatile de derulare a clasificarii. Unele tari au un sistem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5 stele. Franta si Spania au maximum 4 stele in clasificare, dar exista si o categorie de 4 stele ,,luxe’’, pentru care se pot califica foarte putine hoteluri. In Spania doar 9 hoteluri erau clasificate , in anul 1995, la aceasta categorie. De curand a aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra- luxoase care ofera clientelei nu doar confort de lux, ci si o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite : preluarea de la aeroport in limuzine de lux, ambianta luxurianta, servicii de fitness si wellness individualizate, deviza fiind :,,Six – star hotels are marriage of luxury and design’’ (,,Un hotel de sase stele este o combinatie intre lux si desgn’’ ). Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o conditie pentru obtinerea licentei de functionare este cea din Italia, din anul 1937, care prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu pana astazi. In franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologate si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate in : hoteluri fara stele, cu stele de la 1-4 si categoria 4 stele ,,luxe’’. In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns). In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA, in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in principiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui

109

chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1-5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus. In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia nationala a hotelurilor, clasificarea fiind in esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelului. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general, stabilind criterii minime : accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spatiilor si referiri la calitatea serviciilor : prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, informatiile oferite. In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide si American Automobile Association Diamond Rating sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, cealalta 1-5 diamante.Nici unul dintre sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii vizeaza, anual, proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca, in afara de standardele de functionalitate, fiecare client trebuie sa fie tratat ca un VIP. Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluri, intrucat ele orienteaza clientela in alegerea respectivelor hoteluri ca un loc de cazare. In anul 1969, Uniunea Internationala a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea Organizatiei Mondiale s Turismului (OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice, concrete despre standardele si serviciile hoteliere. In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a hotelurilor, modificate utlerior, in anul 1988. Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu vocatie turistica din Europa, aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a Turismului. Standardele prevad conditiile minime de clasificare, pe categorii de incadrare de la 1 la 5 stele, stabilind : - numarul minim de camere la 10 - standarde stricte privind instalatiile sanitare si de igiena pentru baile clientilor si pentru cele destinate personalului - standarde stricte pentru serviciile de curatenie si igiena - materialele de constructie si utilajele, mobilierul si decoratiunile trebuie sa fie de calitate si adaptate la categoria de incadrare - intregul personal hotelier trebuie sa fie calificat intr-o institutie de invatamant hotelier - toate hotelurile trebuie sa fie construite si dotate corespunzator pentru a se asigura clientilor securitatea - toate hotelurile trebuie sa sigure standarde minime de servicii si confort - toate hotelurile trebuie prevazute cu servicii medicale de prim ajutor Criteriile sunt detaliate si diferentiate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele, lasand posibilitatea existentei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din diferite zone geografice. Fiecare tara poate elabora si adopta propriu sitem de clasificare, tinanad cont de elementele de specificitate nationala. Aceasta sarcina revine dupa cum s-a vazut deja, ministerelor de resort si / sau asociatiilor hoteliere nationale. Standardele specifice lanturilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinzand : - standarde de ordin constructiv - standarde de dotare - standarde de securitate - standarde de servicii - standarde de personal - standarde operationale - standarde de calitate Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi : specificul, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica : IMOBILE

110

MOBILE

private : resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi –proprietati (apartamente cumparate in sistem ,,part-time’’ sau ,,time – sharing’’) in mediul rural : pensiuni , ferma taraneasca cu scopt lucrativ : locuinte sezioniere, camere de oaspeti colective : hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile,sate de vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii) colective pentru turismul social : colonii de vacanta, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane

private : nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote cu scop lucrativ : ambarcatiuni locuite, nave, rulote in mediu rural : camping de ferma, camping neorganizat, rulote colective : nave de croaziera, camping, caravana Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatorii specifici de turism. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultimii ani,acest ritm a scazut inregistrandu-se asa numita ,,crestere 0’’, ca urmare a climatului de instabilitate a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structuri de primiri turistice. Astfel, intalnimstructuri de primire in urmatoarele variante : - structuri private, independente - structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare - structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o detin cele private , independente, in special cle sub foma de hoteluri. Hotelurile independente sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial. Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere, fapt ce se reflecta si in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta prin standarde specifice. LANTURILE HOTELIERE Inceputul sec.al XX-lea a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor si, in special, a unor hoteluri de lux care aveau sa functioneze sub acelasi nume si sa promoveze o politica de management si marketing unitara, constituind un lant hotelier. Primul lant hotelier a purtat numele proprietarului sau, RITZ. Cesar Ritz a deschis primul sau hotel la Paris, pe 1 iunie 1898, al doilea la Londra, in 1905 si un al treilea la Madrid , in 1909. Imaginea de marca creata de proprietar s-a mentinut pana azi, hotelurile RITZ din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de servicii la nivelul excelentei. Un al doilea lant hotelier, a carui istorie se contureaza la inceputul secolului, este HILTON. Conrad Hilton deschide , in 1919, primul hotel din lant in Statele Unite. Noutatea managementului acestui lant il constituie standardizarea serviciilor . In prezent exista doua grupari hoteliere care poarta denumirea de Hilton : gruparea americana – Hilton Hotels si gruparea britanica – Hilton International – standard. Gerard Blitz infiinteaza in Franta, in anul 1950, asociatia Club Mediteranee si deschide primul sat de vacanta in insulele Baleare, in anul 1954. In Romania, primele manifestari in dezvoltarea hotelurilor de lux dateaza tot de la inceputul secolului. In perioada 1910-1914 au fost date in functiune trei hoteluri care puertau o imagine comuna : Hotelul Palace din Constanta, Hotel Palace din Sinaia si Hotelul Athenee Palace din Bucuresti.

-

111

Lanturi hoteliere voluntare Lanturile hoteliere voluntare reprezinta o asociere libera a unor hoteluri care se caracterizeaza printr-o oferta apropiata ca specific, scopul constituindu-l promovarea unei imagini de marca. Asocierea are la baza unele elemente comune care determina o anumita afinitate, cum ar fi : - dispunerea in aceeasi zona turistica, geografica - specificitatea comuna a produsului Cele mai sugestive exemple sunt : RELAIS ET CHATEAUX –vechi castele medievale MINOTEL – hoteluri din zone montane LOGIS DE France – hoteluri cu caracter familial Conditii de afiliere Constituirea sau extinderea unui lant voluntar se face la initiativa unui grup de hotelieri. Conditiile de afiliere sunt determinate de : - specificul comun al produselor - notorietatea lantului - serviciile globale asigurate de lant Costurile de aderare pot fi exprimate sub forma de taxa fixa sau redeventa din cifra de afaceri, cuprinse intre 0,5 – 1%. Avantajele afilierii la un lant voluntar Hotelierii independenti se asociaza pentru a putea actiona mai eficient pe piata turistica. Avantajele ce decurg din apartenenta la un lant hotelier voluntar sunt : - pastrarea autonomiei manageriale si financiare - pastrarea identitatii hotelului si a serviciilor - realizarea unor actiuni de marketing – promovare, globale, cu costuri mai reduse - consultanta de specialitate si asistenta tehnica asigurata de lant - accesul la centrala de rezervare proprie - costuri reduse de aprovizionare, datorita centralizarii acestor activitati - posibilitati de finantare Hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanturi voluntare. Lanturi hoteliere integrate Lanturile hoteliere s-au dezvoltat intr-un ritm inalt dupa anii ’60. Cele mai numeroase grupuri hoteliere, constituite pe conceptul de integrare, isi au sediul in Statele Unite. Extinderea lanturilor s-a facut prin : - contracte de franciza - contracte de management - constructii noi aflate in proprietatea lantului - fuziuni - achizitii Conceptul de integrare are la baza o filozofie manageriala si de marketing de centru de comanda exercitata prin intermediul standardelor. Secretul ascensiunii marilor companii hoteliere consta in mentinerea unei imagini de marca, garantate printr-un nivel crescut al serviciilor. Particularitatile de baza in filozofia companiilor hoteliere consta in segmentarea pietei si specializarea ofertei. Acest fapt s-a concretizat prin constituirea unor lanturi specializate pentru un anumit tip de turism. Astfel,intalnim in cadrul aceleiasi companii mai multe lanturi cu un anumit specific, clasificate la diferite categorii de confort, de exemplu : Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanturile : Sofitel – 4 stele Novotel - 3 stele Mercure - 2 stele Ibis - clasa economica Etap - clasa economica Formule I - clasa economica Compania multinationala SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde lanturile : Inter – Continental Hotels and Resorts

112

Crowne Plaza Hotels and Resorts Holiday Inn (HI) cu HI Sunspree Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels and Suites Express by Holiday Inn Staybridge by Holiday Inn Principalele grupuri si lanturi hoteliere din lume Conform clasamentului realizat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand ca principali indicatori numarul de hoteluri si numarul de camere publicat in revista ,,Hotels magazine’’, 2002, topul celor mai mari companii si lanturi hoteliere se prezinta astfel :

113

Lanturile hoteliere prezente in Romania Primul lant hotelier prezent in Romania a fost lantul INTER-CONTINENTALcare a incheiat in anul 1967 un contract de franciza cu statul roman, hotelul Inter_Continental din Bucuresti intrand in exploattie in anul 1971. De atunci, au avut loc schimbari remarcabile care au facut, ca in prezent, sa intalnim in peisajul hotelier national marci de referinta din industria hoteliera internationala. Sunt prezente azi, in Romania lanturi hoteliere aflate in topul primelor 10 din lume.

114

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DIN ROMANIA Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii , si anume din punct de vedere : al tipologiei , al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii, arhitectural etc. Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de primire turistice sunt de ordin tipologic si de incadrare pe categorii de confort. In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si Control (DGAC). Astfel in conformitate cu OMT nr 510 / 2002. Toate structurile de primire turistice din Romania , indiferent de forma de proprietate si exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA In O.M.T. 510/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare : Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri – apartamente. Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotata si amenajata atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa ale turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.

115

Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple, adaptata cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, de masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu o arhitectura specifica, situata in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic. Care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa, realizata , de regula, din lemn sau din alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte,mare), acesta poate fi construit si din zidarie, fiind amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turisticesau ca spatii complementare pe langa alte structrui de primire turistice. Asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza, de regula, cu activitate sezoniera. Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse de regula, dintr-o camera si un micantreu sau terasa, uneori dotate si cu grup sanitar propriu. Satul de vacanta este un ansablu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare (agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.) Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistice, constand din una sau mai multe ( nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe un teren bine delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Popasul turistic reprezinta structura de primire turisticade capacitate redusa formata din casute si / sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona monatana, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balnearesau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, in functie de amplasamentul lor,pot fi : - cabane situate in locuri usor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumuri publice) - cabane situate in zone greu accesibile (zone montane de creasta, izolare, fara acces auto pe drumuri publice) Cabanele din zona de creasta si alte amplasamente izolate, care nu indeplionesc criteriile minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica. Cabana de vanatoare si pescuit este structura de priomire turistica de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice activitatii. Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei. Pensiunea agroturistica este o pensiune turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor, cu produse din productia proprie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluaresi de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor.

116

Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comuncu locatorul. Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera. CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATEGORII DE INCADRARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE DIN ROMANIA Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.

Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile de primire trebuie sa indeplineasca criteriile obligatorii prevazute in OMT 510 / 2002, Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe : 1. Starea generala a cladirii : aspect, firma, insemne distinctive, parcare (garaj), rampa de acces al carucioarelor pentru persoane cu deficiente fizice s.a. 2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente : numar minim de spatii de cazare, suprafata holului de primi re, serviciu de receptie cu spatii de comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentwelor sportive (garderoba), sistem de pastrare a valorilor turistilor, oficiu pentru cameriste. 3. Instalatii : sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire, izolatiefonica, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal). 4. si 5. Suprafata minima : a camerelor si a camerelor de baie. 6.si 7. Inaltimea minima : a camerelor, a culoarelor si a casei scarilor. 8. Numarul maxim de paturi in camera 9. Echiparea sanitara 10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, baie, vestibule, salon apartament 11.Seif / posibilitate de pastrare valori : centralizat (la receptie), in camera 12. Telefon / fax 13. Incasarea contravalorii servicilor : pe baza de carti de credit (carduri), in fata clientului 14. si 15. Spatii de alimentare : spatii pentru pregatirea si servirea MD, bucatarie echipata complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi

117

16. Dotari pentru organizare intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii : Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana 17. Servicii minime obligatorii : a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata si b) fara plata 18. Alte criterii : personal hotelier cunoscator de limbi straine Anexa 1.1.b prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare : constructii – instalatii si dotari, alte servicii, spatii de agrement si fitness, centre de afaceri etc. ALTE CRITERII DE CLASIFICARE A UNITATILOR HOTELIERE Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea constructiva si capacitatea de cazare Exista o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele evand particularitati specifice arhitecturale si constructive. Hotelurile detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea totala de cazare din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de cazare, in : - hoteluri de capacitate mica (50 camere) - hoteluri de capacitate medie (50-150 camere) - hoteluri de capacitate mare (150-300 camere) - hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere) Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul , in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri, astfel incat putem intalni : - structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral,delta, din regiunile montane izolate ; - structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara si iarna), din statiunile montane si cele balneoclimaterice ; - structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitatile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt : - hotelul pentru oameni de afaceri - hotelul de vacanta - hotelul pentru tratament - hotelul pentru sportivi - hotelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat de ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite, astfel : - este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale de afaceri ; - sejurul mediu nu depaseste 2-2,5 zile ; - este conceput cu Sali polivalente, birouri; - ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc. ; - ofera servicii de agrement prin :sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional,prompt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; - asigura masuri speciale de securitate ; - are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de luni pana joi ; - la sfarsit de saptamana structura clientelei se schimba, inregistrandu-se un turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase. Hotelul de vacanta gazduieste atat turistii care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente :

118

este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de agrementale marilor orase ; - sejurul mediu nu depaseste 10 zile ; - este conceput cu baza de tratament: piscine in aer liber, terenuri de sport, zone verzi etc. - asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice. Hotelul pentru tratament Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varstnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire. Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste. Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate :de punere in forma, profilactic, de cura balneara, de recuperare. Hotelul pentru tratament are urmatoarele caracteristici : - este construit in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ; - este conceput din punct de vedere constructiv , cu baza de tratament proprie sau cu posibilitati de acces protejat spre aceasta ; - sejurul mediu este de 18 zile ; - ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si/ sau copii ; - asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali de spectacol; - personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional si sa rezolve cu tact si rabdare , solicitarile clientilor ; Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor. Elemente caracteristice : - este amplasat in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate, cu potential natural de exceptie ; - camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ; - mobilierul este ergonomic si rezistent ; - se inregistreaza variatii mari, iar in ce priveste sejurul, acesta poate dura de la cateva zile pana la cateva luni ; - asigura masuri speciale de securitate. Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie. Particularitatile acestui tip de hotel sunt : - este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari, autogari in zone centrala sau la periferia orasului ; - sejurul mediu este de 24 de ore ; este de regula , de categorie inferioara (1-2 stele) ; - spatiile de cazare sunt mai mici si au dotari minime .

-

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->