Sunteți pe pagina 1din 8

Comunicarea de criz. O analiz a Institutului American de PR (IPR). Partea a II-a W.

Timothy Coombs Rspunsul la criz Rspunsul la criz reprezint ceea ce face i ceea ce spune managementul dup ce se manifest criza. Relaiile publice joac un rol esenial n aceast etap deoarece ajut la dezvoltarea mesajelor ce vor fi transmise diferitelor tipuri de publicuri. Au fost fcute foarte multe cercetri privind rspunsul la criz, acestea fiind mprite aici n dou seciuni: 1) rspunsul iniial la criz i 2) repararea reputaiei i inteniile comportamentale. Rspunsul iniial n urma experienei practice i a cercetrilor teoretice, a fost generat un set tipic de ndrumri pentru rspunsul dat n cazul unei crize. ndrumrile oferite pentru rspunsul iniial se concentreaz asupra a trei puncte cheie: 1) fii rapizi, 2) fii precii i 3) fii constani. A fi rapid poate prea destul de simplu: trebuie s dai un rspuns n prima or de la apariia crizei. Dar acest lucru genereaz o foarte mare presiune pentru managerii de criz, care trebuie s aib pregtit un mesaj ntr-un timp att de scurt. Din nou poate fi apreciat valoarea pregtirii anterioare i a abloanelor. Ideea din spatele rapiditii este nevoia organizaiei de a transmite perspectiva sa asupra crizei. n realitate, perspectiva organizaiei asupra crizei reprezint ideile cheie despre criz pe care managementul vrea s le transmit stakeholderilor. Atunci cnd are loc o criz, oamenii vor s tie ce s-a ntmplat. Experii n situaii de criz vorbesc adesea despre o lips de informaie pe care o creeaz criza n momentul apariiei. Media de tiri i vor asuma rolul de a nltura aceast lipsa de informaii i de a deveni sursa cheie a primelor informaii cu privire la criz. Dac organizaia refuz s comunice cu aceste media, n schimb alte persoane o vor face. Acestea pot s dein informaii incorecte sau se pot folosi de criz pentru a ataca organizaia. Prin urmare, managerii de criz trebuie s dea un rspuns promt. Chiar dac un prim rspuns s-ar putea s nu ofere suficente informaii, prin intermediul su organizaia se poziioneaz ca surs i ncepe s-i prezinte propria versiune asupra evenimentului. Carney i Jorden (1993) observ faptul c un rspuns promt indic faptul c organizaia deine controlul asupra situaiei. Cercetrile lui Hearit (1994) ilustreaz faptul c tcerea nseamn pasivitate: le permite altora s controleze situaia i sugereaz c organizaia nc nu deine controlul asupra problemei. Un studiu ntreprins de Arpan i Rosko-Ewoldsen (2005) relev faptul c un rspuns rapid ntr-o situaie de criz genereaz mai mult credibilitate dect unul ntrziat. Pregtirea n vederea situaiilor de criz i va ajuta pe managerii crizei s rspund promt ntr-o astfel de situaie. Acurateea informaiilor este important de fiecare dat cnd o organizaie comunic cu publicurile sale. Oamenii doresc informaii corecte i exacte despre ce s-a ntmplat ntr-o anumit situaie i cum i poate afecta acest lucru. Din cauza lipsei timpului, ntr-o criz poate aprea riscul unor informaii incorecte: acestea trebuie corectate imediat. Cu toate

acestea, astfel de greeli fac organizaia s par incoerent i incompetent. Filozofia vocii unice care s vorbeasc din partea organizaiei pe timp de criz este o metod util pentru a evita astfel de probleme. Filozofia vocii unice nu presupune o singur persoan care s vorbeasc n numele organizaiei pe toat durata crizei. Dup cum noteaz i Barton (2001), este fizic imposibil ca o singur persoan s vorbeasc n numele organizaiei dac criza dureaz mai mult de o zi. Urmrii apariiile n media pe timp de criz ale unei organizaii i vei observa o multitudine de vorbitori. Media de tiri doresc s consulte diveri experi, astfel c vor dori s vorbeasc cu o persoan din conducere sau cu cineva care se ocup de securitate. Din acest motiv, Coombs (2007a) subliniaz faptul c departamentul de relaii publice joac mai mult un rol de sprijin n situaiile de criz dect de "purttorul de cuvnt". Echipa de criz trebuie s mprteasc informaiile eseniale astfel nct persoane diferite s ofere totui mesaje asemntoare. "Purttorilor de cuvnt" trebuie s li se mprteasc aceste informaii, precum i ideile cheie pe care organizaia ncearc s le transmit prin intermediul mesajelor, de aceea departamentul de relaii publice trebuie s se ocupe de pregtirea acestor purttori de cuvnt. n mod ideal, potenialii purttori de cuvnt sunt antrenai i exerseaz tehnici de relaii cu media nainte de declanarea vreunei situaii de criz. Acest lucru permite echipei ca n cazul unei crize propriu-zise s se poat concentra pe mesajele cheie transmise i nu pe modul de abordare a media. nc o dat, pregtirile anterioare crizelor se dovedesc utile deoarece prin intermediul lor se asigur c purttorii de cuvnt dein abilitile necesare n abordarea diverselor media. Rapiditatea i corectitudinea n rspunsuri joac un rol foarte important n sigurana public. Atunci cnd este vorba despre sigurana public, oamenii trebuie s tie ce s fac pentru a se putea proteja. Sturges (1994) numete acest tip de informaie "informaie de instruire". Pentru a fi util, aceasta trebuie s fie corect i s fie furnizat ct mai repede posibil. De exemplu, oamenilor trebuie s li se comunice imediat s nu mnnce mncare contaminat sau s se adposteasc n cazul scurgerilor de gaze toxice. Un rspuns trziu sau nite informaii greite pot crete riscul mbolnvirilor sau chiar al morii. Aciunile rapide economisesc i bani pentru c previn alte daune i ofer o reputaie bun organizaiei, indicnd c aceasta deine controlul asupra situaiei. Cu toate acestea, dac informaiile sunt greite, rapiditatea cu care sunt furnizate publicurilor este inutil: informaiile greite pot crete riscurile legate de sigurana public. Media de tiri sunt interesate de crize i reprezint, astfel, un bun canal pentru atingerea ct mai multor publicuri. Aadar, cercetrile privind rspunsul la criz au inclus i studiul relaiilor cu media, pentru c relaiile cu media permit managerilor de criz s ating rapid o varietate de stakeholderi. Att rapiditatea, ct i aria larg de comunicare sunt foarte importante pentru sigurana public mesajele se pot transmite rapid ctre foarte muli oameni. Bineneles, faptul c i publicurile nevizate primesc mesajul reprezint o irosire a resurselor, dar viteza de reacie i aria de comunicare sunt mult mai importante n primele etape ale unei crize. Evident, canalele media nu reprezint singurul mod prin care managerii de criz pot interaciona cu stakeholderii. Site-urile web, reelele de Intranet i sistemele de notificare n mas completeaz apariiile

media i ajut la transmiterea rapid a rspunsului. Managerii de criz pot furniza mai multe informaii pe un site i, chiar dac nu toate publicurile vizate vor apela la Internet, comunicarea bazat pe site-urile web trebuie inclus n managementul unei crize. Cercetarea efectuat de Taylor i Kent (2007) timp de mai muli ani asupra site-urilor de criz indic o cretere a utilizrii acestora de ctre organizaii i dezvluie natura interactiv a site-urilor n astfel de situaii. Sistemele de notificare n mas transmit mesaje scurte unor anumite persoane prin intermediul telefonului, al mesajelor text sau vocale sau prin e-mail, iar sistemul le permite oamenilor i s rspund. n organizaiile care au reele eficiente de Intranet, acestea devin foarte utile pentru comunicarea cu angajaii, iar dac organizaia include n Intranet furnizorii i clienii, i aceti stakeholderi pot fi abordai. Pe msur ce msurile luate de ctre managerul crizei progreseaz, canalele pot fi selectate mai eficient. Recent, experii n criz au nceput s recomande o a treia component a rspunsului iniial n caz de criz: managerii de criz ar trebui s i exprime compasiunea pentru victimele cauzate de criz. Victimele reprezint oamenii care au de suferit din cauza crizei: fie au pierdut bani, fie s-au mbolnvit, au trebuit s-i evacueze locuina sau au suferit pierderi materiale. Kellerman (2006) explic n lucrarea sa care sunt situaiile n care managerii ar trebui s i exprime compasiunea. Astfel de aciuni ajut la reducerea efectelor negative asupra reputaiei i la reducerea pagubelor financiare. Studiile experimentale efectuate de Coombs i Holladay (1996) i de ctre Dean (2004) relev faptul c organizaiile sufer ntr-adevr mai puine probleme ale reputaiei atunci cnd i exprim compasiunea fa de victime dect atunci cnd nu o fac. Cohen (1999) a examinat cazuri aduse n instan i a ajuns la concluzia c exprimarea compasiunii ntr-un stadiu iniial ajut la reducerea plngerilor fcute mpotriva organizaiei din cauza crizei. Cu toate acestea, Tyler (1997) ne reamintete c exist nite limite ale exprimrii compasiunii: avocaii pot interpreta astfel de mesaje ca modaliti de recunoatere a vinoviei. Un numr de state au legi care protejeaz organizaiile de astfel de situaii. De asemenea, cu ct mai muli manageri i exprim compasiunea, cu att acest tip de mesaje i poate pierde efectul asupra publicurilor. Hearit (2007) atrage atenia: exprimarea compasiunii fa de victime poate deveni foarte uor o rutin. Cu toate acestea, dac nu se ofer un astfel de rspuns "de rutin", organizaiile au de suferit. Cu alte cuvinte, exprimarea compasiunii aduce puine beneficii (pentru c deja publicurile se ateapt la un astfel de mesaj), dar neexprimarea ei duneaz serios organizaiei. Argenti (2002) a intervievat o serie de manageri care au supravieuit atacurilor din 11 septembrie. i cel mai important lucru pe care l-a constatat a fost c managerii de criz nu trebuie s uite niciodat c angajaii sunt un public int important pe timp de criz. The Business Roundtable (2002) i Corporate Leadership Council (2003) reamintesc c angajaii trebuie s tie ce s-a ntmplat, ce ar trebui s fac i n ce mod i va afecta criza. Reelele de Intranet i sistemele de notificare n mas reprezint metode de transmitere a informaiei ctre angajai. Compania West Pharmaceuticals a avut un punct de producie n Kinston, distrus de o explozie n ianuarie 2003. Coombs (2004b) a analizat modul n care West Pharmaceuticals a utilizat un mix de canale pentru a-i ine la curent angajaii cu modul n care i va afecta explozia: cnd se vor ntoarce la lucru, unde vor lucra i compensaiile care le vor fi date. Mai mult dect att, Coombs (2007a) noteaz c nite

angajai bine informai devin un canal de comunicare adiional prin care se pot atinge i ali stakeholderi. Atunci cnd criza genereaz rnii grav sau chiar mori, managerii de criz trebuie s asigure consultan psihologic de specialitate pentru angajai i alte victime, n vederea reducerii traumelor. Att Business Roundtable (2002) ct i Coombs (207a) noteaz faptul c managerii trebuie s ia n considerare modul n care stresul cauzat de criz i poate afecta pe angajai, pe victime i pe familiile acestora. Organizaiile trebuie s aloce resursele necesare pentru a ajuta aceste grupuri s fac fa situaiei. Putem crea o schem bazat pe form i coninut a leciilor din cadrul acestui subcapitol. Lista 4 ofer un rezumat al Celor mai bune practici n cazul rspunsului iniial dintr-o situaie de criz. Forma face referire la structura de baz a rspunsului. Rspunsul iniial trebuie dat n prima or dup manifestarea situaiei de criz i trebuie s fie verificat pentru a nu furniza informaii greite. Coninutul face referire la ceea ce se transmite prin rspunsul iniial. Mesajul iniial trebuie s ofere orice informaie care s ajute la meninerea siguranei publicului, s ofere informaii de baz privind ceea ce s-a ntmplat i s manifeste preocupare i compasiune fa de victime, n cazul n care acestea exist. Mai mult dect att, managerii de criz trebuie s se asigure c purttorii de cuvnt diferii transmit mesaje asemntoare trebuie s existe o legtur logic ntre ele astfel nct s se asigure o coeren comunicaional. Lista 4 - Cele mai bune practici n cazul rspunsului iniial dintr-o situaie de criz 1. Fii rapizi i ncercai s dai un prim rspuns n maxim o or dup declanarea crizei. 2. Avei grij ca toate informaiile s fie corecte verificai toate datele. 3. Fii coereni avnd grij ca toi purttorii de cuvnt s fie informai despre criz i despre mesajele cheie. 4. Sigurana public trebuie s devin prioritatea numrul unu. 5. Folosii toate canalele de comunicare disponibile, inclusiv Internetul, Intranetul i sistemele de notificare n mas. 6. Manifestai simpatie i preocupare fa de victime. 7. Antrenai i angajaii n rspunsul iniial. 8. Fii pregtii s oferii consultan specializat pentru stres sau traume att victimelor sau angajailor, ct i familiilor acestora.

Explore COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA1.CRIZA SI CONFLICTUL. DEFINITII2.CONDITIONARI ALE COMUNICARII IN SITUATII DE CRIZA3. DEFAZAJE INTRE INTENTIILE SURSEI SI ASTEPTARILERECEPTORULUI1.

CRIZA SI CONFLICTUL. DEFINITIISituatiile de criza si conflict constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate sideontologie profesionala.CRIZA este definita ca o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumulareaaccentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sanormala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare.CONFLICTUL este caracterizat drept opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clasesociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sauincompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale. In esenta, conflictul este o neintelegere,ciocnire de interese, dezacord(un antagonism, o cearta, diferend sau o discutie violenta), iar modelul sau de dezvoltare si stingere presupune cinci etape relativ distincte:1. dezacordul;2. confruntarea;3. escaladarea;4. de-escaladarea;5. rezolvarea.Implicatiile mediului si canalelor de comunicare in ceea ce priveste strategia comunicationala insituatiile de criza si conflict, ne trimit la cerintele rezultate in urma analizei conditionarilor legate deelementele procesului de comunicare.2. CONDITIONARI ALE COMUNICARII IN SITUATII DE CRIZASursaElementul determinant, cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). Putemaprecia ca in situatii de criza sau conflict, aceasta iese pregnant in evidenta.Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, atunci cand apare criza sauconflictul situatia se schimba radical. Acum, emitatorul este puternic provocat; pe de o parte este supusrapid si total unor cerinte noi, stringente, interne, de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii; trebuie sa se faca fata, intr-un timp extrem de scurt, puternicului bombardament deintrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale.Odata clarificate scopul si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in atentie un permanentcontrol asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare adestinatarului.Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict militam pentru strategii de comunicare cerealizeaza o orientare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi: de informare: presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesaraimplicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari; de convingere: presupune dorinta emitentului ca receptorul sa actioneze strategic, corespunzator situatiei de criza, dar mai ales de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicareareceptorului care, in conflict, poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile de criza si conflict, apreciem ca emitatorul poateutiliza: strategii pas cu pas: deosebit de necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg, in primul rand, din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre massmedia; inintregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza, un loc important il ocupa rapoartele periodicecare ajuta la controlarea zvonurilor si evita o presiune acerba a mass-media; strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea emitatoruluimulta abilitate de contraargumentare; strategii de rasturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare atunci cand crizasau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta imagine este considerata

arma de baza pentru una sau alta din partile aflate in conflict.Pentru reusita demersului sursei de comunicare in situatie delicata de criza sau conflict este important deanalizat si credibilitatea pe care acesta o are in fata receptorului, in functie de perceptia acestuia. Dupacele spuse de Rodica si Dan Candea - Credibilitatea poate fi considerata ca un cont la banca: il putetideschide prin depunere (credibilitate initiala), puteti adauga credibilitate suplimentara sau scaderea dincredibilitate prin ceea ce spuneti sau faceti; puteti chiar sa va pierdeti complet contul, in cazul in care vacompromiteti prin vreun comportament, fie el de comunicare sau nu. Contul de credibilitate potenteazaarta de a convinge.In proiectarea activitatii de comunicare pentru situatiile de conflict, se impune ca specialistul incomunicare sa ia in considerare toate (sau aproape toate) categoriile decomunicari posibile si utile in astfel de situatii si sa tina seama nu numai de interactiunea sicomplementaritatea lor, dar si de o anumita ierarhizare dupa criterii cum sunt: timpul de receptionare amesajului (durata comunicarii), autoritatea si autenticitatea sursei, canalele avute la dispozitie,intensivitatea impactului asupra publicului - tinta, intersul acestuia fata de organizatie.Intr-o enumerare succinta, comunicarea in situatii de conflict ar putea fi realizata prin urmatoarele forme: informarea personalului organizatiei, a comunitatii interne si, dupa caz, a mediului international; cuacceptul conducerii organizatiei si prin aplicarea planului de criza se raspunde oportun la intrebarile presei si agentiilor guvernamentale; discursurile oficiale ale conducatorilor organizatiei; crearea in mod deliberat a unor evenimente de presa de catre organizatie; comentarea reactiilor opiniei publice interne si internationale; comentariile mass-media privind evenimentul produs; dezbaterile din interiorul organizatiei cu privire la solutionarea crizei; dezbaterile (negocierile) inter-organizatii in vederea solutionarii situatiei de criza sau conflict.MesajulIn situatiile deosebite de criza si conflict, o comunicare eficienta si eficace este in buna masuradependenta de precizia si acuratetea mesajului. Mesajul emis trebuie sa fie cat mai apropiat de celintentionat de sursa, iar ceea ce receptioneaza destinatarul trebuie sa fie, de asemenea, cat mai aproape deintentia sursei.Este un deziderat care depinde in buna masura de mecanica comunicarii: codificarea si decodificareamesajelor, zgomotul, filtrele si barierele (perturbatiile) din comunicare, mediul, canalele si limbajelefolosite. Deci, mesajele in sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificatia mesajului se afla inemitentul acestuia, in tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avand mereu in atentieelementele ce tin de mecanica comunicarii.In plus, in situatiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante: sensibilitatea receptorului fata de mesaj; latura sentimentala, ce trebuie acoperita printr-o comunicare precisa si sustinuta; interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune sa trecem direct in ideea de baza; situatiile controversate, care ne obliga sa lasam loc de compromis; autoritatea si credibilitatea emitatorului.Mediul si canalele de comunicareCaracteristicile canalelor de comunicare apartinand celor doua medii de comunicare, scris si oral, pot fianalizate si in aceasta situatie specifica, functie de o multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc,detaliu, relatie, nevoia de inscris etc.In situatia de conflict primeaza urmatorii factorii: timp; suntem in lupta contra-cronometru de pastrare a imaginii sau, dupa caz, de rasturnare deimagine; suntem obligati de a da primii lovitura decisiva intr-un razboi informational; se impune cu acuitate comunicarea orala, interpersonala (fata in fata sau mediata electronic) in primul rand cureprezentantii mass-media; precizie: factor cu rol important, mai ales in ceea ce

priveste combaterea zvonurilor; se poate reflecta in primul rand in comunicatul de presa, dar cu multa atentie si in relatiile de comunicare interpersonala;mesajul prezentat unui grup poate totusi sa piarda din precizie datorita diferitelor tipuri de filtre(perceptoare somatice etc.), a neatentiei, a decuplarii de la postul de ascultare; evident, informatiiletransmise pot diferi si mai mult daca vom comunica, fata in fata, pe rand, cu mai multe persoane; loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediul or ganizatiei; relatie: comunicarea fata in fata, prin oportunitatea ei, poate initia si dezvolta relatii de comunicare pozitive;In concluzie, comunicarea orala si comunicarea interpersonala (fata in fata sau mediata electronic) sunt primordiale in conditii de criza sau conflict deoarece: timpul la dispozitie este scurt; nu dispunem de un volum mare de informatii pe care ar trebui sa le furnizam mass media; se impune combaterea zvonurilor si realizarea unei relatii apropiate; este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni sa cunoasca informatia si sa o propage maideparte; asigura prezenta in direct a unor lideri cu autoritatea; este nevoie de feedback imediat si apropiat; uneori se impun dezbateri, negocieri etc.Comunicarea in situatii de conflict este cu atat mai eficace cu cat posibilitatile asigurate de canalesunt mai mari; astfel, infrastructura desfasurata in razboiul din Golf a suportat 700.000 de convorbiritelefonice si 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de frecvente radio.Desigur ca, in situatii de conflict armat, foarte importanta este protectia acestor canale.Tot in razboiul din Golf, pentru fortele aliate, unul din imper ative a fost: distruge instalatiile decomanda ale inamicului. Reteaza-i comunicatiile pentru a impiedica informatia sa urce sau sa coboare pelantul de comanda.3. DEFAZAJE INTRE INTENTIILE SURSEI SI ASTEPTARILERECEPTORULUIDin analiza strategiilor de comunicare in situatiile de conflict a rezultat ce isi propune, ce trebuie sastie si cum sa actioneze emitatorul; dar, in definirea strategiei comunicarii, este la fel de important (uneorichiar mai important) de stiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale si psihiceare, care sunt nevoile sale.Este foarte important ca inainte de a transmite un mesaj si chiar pe timpul construirii acestuia, sa neintrebam ce ar putea sa insemne mesajul pentru receptor si care ar fi reactia lui la acest mesaj. Iata inca ooperatie ce se impune a fi inclusa in sirul de operatiuni obligatorii ale comunicarii si situatiilor exceptionale.Acesta este un element de prudenta privind impactul crizei asupra mass-media si a opiniei publicesau, in caz de conflict, o testare a reactiei posibile a adversarului.Dar aprecierea cat mai corecta a reactiei receptorului poate fi facuta prin raspunsul la un sir deintrebari:Cine este receptorul? receptorul din prima linie va fi acela care va primi mesajul in mod directde la noi; trebuie sa ne gandim la el, sa ni-l imaginam in fata noastra; receptorul din linia a doua - saavem in atentie directiile si posibilitatile de multiplicare a mesajului; receptorul esential stabilireasegmentului cheie din publicul receptor sau, cu alte cuvinte, a publicului - tinta.Ce stim despre receptor? - ne intereseaza in mod deosebit grupuri, comunitati, normele, traditiile,standardele, valorile existente in grup si mai ales interesul grupului pentru fenomenul conflict in masurain care este afectat de acesta; ne pot interesa si indivizii, ca nivel de educatie, varsta, sex, mediu din care provin, care sunt opiniile si interesele lor. Situatia poate deveni critica atunci cand individul sau familia sasunt direct si profund afectati de situatia de criza.Ce este receptorul? - este important de stiut daca pentru el este prima informatie despre fenomenulde anormalitate in cauza, sau se adauga la altele dobandite anterior; despre relatia receptorului cu Zoom

evenimentele menionate ; b) strategiile eludrii responsabilitii const n minimalizarea responsabilitiiorganizaiei, prin mai multe forme:- provocarea se susine c aciunea n disput a fost un rspuns la o alt aciune comiscu rele intenii de o alt persoan sau organizaie;- bunele intenii se susine c nu a existat bnuiala c aciunile ntreprinse pot produceru;- caracterul accidental - se susine c faptele s-au produs ntmpltor;- justificarea - se afirm c organizaia nu a deinut suficiente informaii pentru a ineevenimentele sub control;c) strategiile reducerii caracterului periculos al actului :- obinerea sprijinului se ncearc atragerea sentimentelor de simpatie ale publicului prin sublinierea meritelor din trecut ale organizaiei;- reducerea sentimentelor negative se acrediteaz ideea c organizaia nu este att devinovat precum se crede;- diferenierea se reamintesc evenimente asemntoare cu consecine mult mai grave, ncomparaie cu care evenimentul n cauz apare ca fiind mai puinduntor;- transcenderea faptele sunt plasate ntr-un context favorabil, care le diminueazsemnificaia negativ;- atacul se arat slbiciunea poziiei acuzatorilor (organizaia ca victim a uneicampanii de defimare);compensarea se propun modaliti materiale sau simbolice de acoperire a pagubelor produse;d) strategiile de corectare prin care organizaia se oblig s ia msuri pentru remediereadaunelor produse i fie se ncearc refacerea situaiei de dinainte de evenimentele reproate (restaurarea),fie se iau angajamente c astfel de situaii nu se vor mai repeta (promisiunea);e) strategiile de umilire prin care organizaia i recunoate vinovia i cere publiciertare celor afectai de evenimentele produse