Stefan Alexandra Daniela

AMG III K

Calitatile serviciilor
Conceptul de imbunatatire a calitatii,instrumente de imbunatatire a
calitatii
CONCEPTUL DE IMBUNATATIRE CONTINUA A CALITATII
Dintre procesele manageriale componente ale managementului calit ii,
mbuntirea continua a calitii (quality improvement l.engl.) are un rol dominant
n reducerea costurilor i n creterea economic a organiza iilor. Obiective ale
proceselor de mbuntire pot fi:

obinerea satisfaciei clienilor;

mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor;

mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organiza ie;

reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clien i, prin
audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii i monitorizrii
proceselor. La baza definiiilor mbuntirii calit ii se afl conceptele formulate
de J.M.Juran (1986), conform crora procesul de mbunt ire continua a calit ii
este suprapus peste procesul de control al calitii, fiind implementat suplimentar
fa de controlul calitii i nu n locul acestuia. Pentru mbunt irea continua a
calitii trebuie s se parcurg urmtorii pai :

dovedirea necesitii de mbuntire a calitii;

identificarea proiectelor specifice de mbuntire;

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect;

diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii;

aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru,

pentru ca beneficiile s continue n viitor.
Pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calit ii i a solu iilor
necesare au fost elaborate i alte metode, cum sunt:

QFD (Desfurarea Funciei Calitii), cunoscut i sub denumirea de Casa

calitii;

Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn

mbuntire continu (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

Metoda Six Sigma (ase sigma); aceast metod combin metodele

Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor ntr-un cadru
general de mbuntire continu a calitii;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost conceput

i reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul de baz al oricrei
aciuni de mbuntire ;

Analiza cmpului de fore -metod utilizat pentru identificarea for elor

pozitive i forelor negative care influeneaz o problem. .

Metodele Taguchi-bazate pe metode statistice; acestea includ construirea

calitii prin proiectarea robust a produselor, func ia de pierderi a calit ii i
specificaii-int ale caracteristicilor de calitate

Cercurile calitii sau cercurile de control al calit ii -grupuri de salaria i

voluntari pentru rezolvarea problemelor n grup; au aprut n Japonia ncepnd cu
anul 1957.

Organizaiile trebuie s examineze cu aten ie care dintre metodele de

mbuntire continua s fie adoptate i firete c nu se pune problema s fie
adoptate toate metodele menionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezint
unele linii directoare pentru metodele de mbuntire a calit ii.
Imbunatatirea continua a calitatii este tipul de strategie curenta, care poate fi
abordata in doua variante:

in viziunea clasica strategia inovarii tehnologice, care presupune modificari

tehnologice majore, iar ca rezultat al acestora imbunatatirea produselor se
realizeaza in salturi mari, cu eforturi investitionale substantiale in vederea
obtinerii unor efecte economice rapide;

in viziunea moderna strategia Kaizen* (conceptul umbrela, cel mai

important concept al managementului japonez, care reuneste cea mai mare parte a
conceptelor (tehnici/metode/instrumente) si practicilor japoneze. Aceasta este
considerata o strategie integratoare (a strategiilor de marketing, proiectaredezvoltare si de productie) si trasfunctionala a intreprinderii care urmareste
imbunatatirea treptata si continua a calitatii atat a produselor si serviciilor, cat si
a productivitatii si competitivitatii, cu participarea intregului personal.
Aceasta strategie a adoptat principiul imbunatirii treptate, prin pasi mici,ce se
pot realiza cu eforturi investitionale mici si continue, prin know-how conventional,
fara modificari tehnologice majore.
Principiile de baza ale acestei strategii:
calitatea pe primul loc (quality first);
orientarea sre client (market in);

 internalizarea relatiei client-furnizor (the next proces is your cousomer);

argumentarea cu date (speak with data);
tinerea sub control a variabilitatii (key quality checkpoints).

Principalele dificultati in aplicarea stategiei Kaizen ar putea fi cauzate de:

1.

reticenta managerilor fata de recunoasterea deschisa a problemelor, ori

aceasta recunoastere este punctual de plecare a tuturor demersurilor de
imbunatatire

2.

caracterul adesea transfunctional al problemelor care trebuie rezolvate

3.

rezistenta pe care o manifesta lucratorii fata de schimbari, considerand ca

aceasta i-ar putea afecta negative

4.

comunicarea deficitara intre manageri si angajati.