Proiect de specializare - Studiul calitatii articolelor de incaltaminte

Proiect de specializare pentru obtinerea

certificatului de competente profesionale
Tema:

Studiul calitatii articolelor de incaltaminte

Filiera: Tehnologica
Profil:Servicii
Specializare:Economic
Meserie:Tehnician in activitati financiare si comerciale

Memoriu justificativ
Calitatea produselor este definita prin totalitatea insusirilor concrete ti a caracteristicilor
care determina utilizarea lor in raport cu scopul pentru care au fost create, precum si eficienta lor
economica.
Calitatea unei marfi, asa cum rezulta din definitia de mai sus, este determinata de:
parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la uzura, etc.), parametrii economici (consum de
energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).
Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece
are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care
exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind
reglementata prin legea calitatii.Aceasta lucrare isi propunde sa justifice nevoia existentei unor
repere clare in ceea ce priveste intregul drum parcurs de marfuri-in cazul de fata articole de
incaltaminte-,de la concepere si creare,la ambalare si livrare.
La nivelul comertului, s-au infiintat, in cadrul intreprinderilor comerciale laboratoare de
control a calitatii produselor, servicii de calitate si comisii de receptie pe grupe de marfuri, care
au obligatia sa stabileasca calitatea marfurilor la primire, precum si sa urmareasca modul cum
produsele isi mentin calitatea pe parcursul perioadei de pastrare garantata de producator.
Acelasi lucru se intampla si in cazul articolelor de incaltaminte,si de aceea acest proiect
demonstreaza faptul ca o serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul,
marcarea, transportul, pastrarea contribuie si la calitatea acestora. Toti acesti factori formeaza
continutul unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu
conditiile de calitate a marfurilor.
Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul
comercializarii este necesar ca in aceasta lucrare sa intregim grupa factorilor specifici etapei

productive cu factori, ca: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului

din comert si cu detalii clare despre fiecare in parte.
Un alt aspect de care trebuie sa tinem cont in studiul de calitate al oricarui produs este
managemetul calitatii totale,cu principiile sale si modul de implementare ale acestora in
organizatiile economice.
Nu in ultimul rand, este necesar ca toate aceste conditii sa se armonizeze cu standardele
europene,iar aceast proiect aduce in disutie drepturile si obligatiile consumatorilor si modul de
armonizare al legislatiei romanesti cu cea europeana din acest punct de vedere.

Cuprins
Capitolul I. Importanta marfurilor
1.1 Factori care determina calitatea:
1.1.1 Materii prime
1.1.2 Procesul tehnologic
1.1.2.1Design-ul
1.1.2.2 Productie
1.2 Factori care influenteaza calitatea.

Capitolul II.Caracterizarea sortimentului produsului

2.1 Clasificarea sortimentului de produse:
2.2 Conditi de calitate ale produsului
2.3 Caracteristici de calitate ale sortimentului de produse
2.4 Defectele produselor

Capitolul III.Comercializarea sortimentului produsului

3.1 Tipuri de magazine in care se comercializeaza produsul
3.2 Merchandesing-ul magazinelor care comercializeaza produsul
3.3 Forme de vanzare practicate
3.4 Etapele comercializarii produsului
3.4.1 Verificarea calitatii produselor
3.4.2 Receptia cantitativa si calitativa a produselor
3.4.3 Prezentarea si etalarea produselor

3.4.4 Forme de promovare a produselor

Capitolul IV.Managementul calitatii 20120j918u totale

4.1.Conceptul de calitate totala
4.2.Principiile TQM
4.3 Modalitatea de implementare a sistemului TQM in organizatia economica

Capitolul V.Protectia consumatorilor in comercializarea articolelor de

incaltaminte
5.1.Drepturile si obligatiile consumatorilor din UE
5.2Armonizarea legislatiei romanesti cu cea din spatiul european
5.2.1 Continuarea procesului de armonizare a legislatiei romnesti cu cea
europeana n domeniul calitatii si protectiei consumatorilor
5.3 Organisme si structuri pentru protectia consumatorului
5.4 Modalitati de depistare a falsificarii produselor

ANEXE
Atricole de incaltaminte - descriere : Partile unui pantof
Tipuri de pantofi
Unde s-au facut si se fac pantofii....
Prezentarea si etalarea pantofilor
Marcarea si etichetarea

Concluzii
Bibliografie

Studiul calitatii articolelor de incaltaminte

Capitolul I.
Importanta marfurilor
1.1 Factori care determina calitatea:

Echiparea cu o linie de asamblare moderna

Folosirea celor mai bune materiale

Nivelul ridicat de pregatire al angajatilor

Experienta in domeniu

1.1.1 Materii prime

Fibra sintetica

Piele

Spuma?

Adeziv pentru lipirea talpilor

Cauciuc pentru talpi

1.1.2 Procesul tehnologic

1.1.2.1Design-ul
a)Realizarea design-ului

Realizarea desenului talpilor

Transpunerea desenului in 3D

Dimensionarea talpi

Desenarea fetelor

Stabilirea dimensiunilor optime

Transpunerea fetelor in 3D

Realizarea produsului finit in 3D

b)Printarea unor matrite cu ajutorul carora se va realiza produsul finit

c)Realizarea unei perechi prototip pentru testare
1.1.2.2 Productie
Un model obisnuit este format din 27 de piese pentru fiecare bucata rezultand un total de
54 piese pentru pereche.
Linia de productie pentru un model obisnuit ajunge la aproximativ 25 de lucratori cu
activitati diferite.
Traseul obisnuit al unui model este urmatorul:taierea materialului,calibrarea
lui,brodarea,imbracarea iar la final asamblarea si impachetarea
a)Taiearea materialului.
Se face in concordanta cu dimensiunile date dupa procesul de design.

Se creeaza o matrita cu ajutorul careia se taie materialul, prin aplicarea presei, la

dimensiunile dorite .
b)Calibrarea materialului.
Se realizeaza cu ajutorul industriei automatizate pe baza coordonatelor modelului
c)Crearea matritei pentru talpa.
Se realizeaza conform informatiilor furnizate de la departamentul design
d)Turnare.
Se creeaza talpa dupa matrita cu ajutorul industriilor automatizate prin prelucrarea
cauciucului si turnarea accestuia in matrita
e)Broderie.
Prin accest proces se aplica marca,emblema,modelul,detalii despre produs(materii
prime,masura);apeland la ajutorul masinilor specializate se aplica detaliile
modelului(linii,desene,etc)
f)Asamblarea.
Este procesul care consta in finisarea produsului:lipirea si\sau coaserea talpii cu
imbracamintea si adaugarea sistemului de prindere (sireturi,arici,elastic,etc)
g)Impachetarea.
In acceasta etapa se adauga substante de intretinere(naftalina...), se aranjeaza perechea in
cutie si se distribuie catre magazinele de desfacere.
1.2Factori care influenteaza calitatea.
a)Ambalarea
Daca procesul de ambalare nu se realizeaza corespunzator produsul finit poate avea de
suferit astfel:

Daca nu se adauga naftalina orice insecta consumatoarea de textile poate

deteriora produsul finit

Daca nu se adauga substantele care mentin umiditatea la nivelul optim astfel incat
sa nu sufere modificari ale lipiturii

b)Marcarea si etichetarea
Acest proces trebuie facut in conformitate cu standardele legale in vigoare
c)Transportul

Trebuie facut in conditi optime:temperaturi 10-30oC,umiditate optima,evitarea

fenomenelor meteorologice care ar putea afecta calitatea produselor(succesiunea inghet
desghet,intemperii si alte fenomene meteo)
d)Depozitarea(se urmeaza acceleasi reguli ca la transport.

Capitolul II.
Caracterizarea sortimentului produsului
2.1 Clasificarea sortimentului de produse:
A.Clasificare in functie de domeniul de folosinta

Incaltaminte sport:

a)pentru alergat
b)pentru fotbal(sau alte sporturi)
c)de dans

Incaltaminte pentru condus

Incaltaminte de protectie(pentru uz profesional)

a) ncaltaminte din piele si din alte materiale, cu exceptia ncaltamintei

numai din cauciuc sau numai din polimer.
b)ncaltaminte numai din cauciuc, complet vulcanizata, sau
numai din polimer, complet injectata.

Incaltaminte casual

Incaltaminte de ocazie

B.Clasificare in functie de materialul folosit la fabricare

Incaltaminte din piele

Incaltaminte din piele intoarsa

Incaltaminte din panza

Incaltaminte din cauciuc sau polimer(pentru uz profesional)

2.2 Conditi de calitate ale produsului

Gama noastra de incaltaminte este conceputa pentru adaptarea oricaror conditii avand
calitate maxima.Printre conditiile de calitate,in cazul produsului nostru,se numara:

a). Satisfacerea unei necesitati, a unei utilitati,articolele de incaltaminte fiind strict necesare
oricui.
b). Satisfacerea asteptarilor clientului,avand in vedere cerintele fiecarui individ in ceea ce
priveste confortul si aspectul incaltamintei.
c). Respectarea standardelor si specificatiilor generale referitoare la produs
d).Accesibilitatea, privitor la pret ,produsul fiind strict necesar oricarei persoane
2.3 Caracteristici de calitate ale sortimentului de produse
Calitatea produselor noastre rezulta din folosirea celor mai bune materiale combinat cu
oameni calificati cu o vasta experienta in domeniu si totodata folosirea echipamentelor
robotizate,cele mai performante la ora actuala
Pentru articole de incaltaminte, eticheta sau ambalajul trebuie sa contina:

denumirea produsului ;

denumirea si/sau marca producatorului;

marimea, culoarea, modelul ;

modul de intretinere (forma de prezentare uzuala a acestor instructiuni este un prospect introdus in
ambalajul de comercializare);

Articolele de incaltaminte trebuie sa respecte conditiile de etichetare a materialelor utilizate

si sa aiba aplicate:
a)pictogramele care reprezinta cele 3 parti componente ale incaltamintei ( fata; captuseala si
acoperis de brant; talpa exterioara )
b)pictogramele corespunzatoare materialelor utilizate (piei cu fata naturala, piei cu fata corectata,
materiale textile si alte materiale :
2.4 Defectele produselor
Calitatea produselor noastre reiese din rata mica de rebut acceasta fiind de 0,1% , adica la
1000 de perechi confectionate una singura este cu defect.
Pentru deficientele de calitate constatate dupa vanzarea acestora, cu exceptia deficientelor
cauzate de nerespectarea de catre consumator a instructiunilor de folosire si pastrare ,
consumatorul poate fi despagubit de catre vanzator, in termen de 30 de zile de la data cumpararii
produsului (exclusiv data formularii reclamatiei) prin inlocuirea imediata a produsului defect cu
altul de calitate corespunzatoare sau in cazul in care nu este posibila inlocuirea, prin restituirea
contravalorii actualizate a acestuia.
Cu acordul consumatorului vanzatorul poate remedia produsul defect in termen cel mult
10 zile de la inregistrarea reclamatiei consumatorului sau sa-i ofere acestuia spre vanzare un alt
produs cu achitarea sau restituirea diferentei de valoare.

In cazul retinerii produsului pentru remediere sau inlocuire , vanzatorul este obligat sa
elibereze consumatorului o dovada care sa contina elementele de identificare a produsului retinut
si termenul de solutionare a reclamatiei.
Aceste produse nu sunt insotite la vanzare de certificate de garantie dar consumatorul
trebuie sa solicite si sa pastreze bonul de cumparare sau orice alt mijloc pe baza caruia se poate
stabili data si locul de cumparare al produsului.

Capitolul III.
Comercializarea sortimentului produsului
3.1 Tipuri de magazine in care se comercializeaza produsul
Supermagazin

suprafata 400 - 2500 mp

vnzare rapida a marfurilor

amplasare n noile cartiere

Hipermagazin

suprafata peste 2500 mp

vnzare rapida a marfurilor

amplasare la marginea oraselor

Magazin universal

suprafata 250 mp

vnzare rapida a marfurilor

amplasare in centrele oraselor

Magazin popular

suprafata 100 mp

vnzare rapida a marfurilor

amplasare oriunde indiferent de zona

3.2Merchandesing-ul magazinelor care comercializeaza produsul

Merchandisingul este specific punctului de vanzare si reprezinta un complex de actiuni
menite sa puna un produs in "cel mai mare pericol"de a fi vandut.
Ca si marketingul, merchandisingul este totodata o stiinta si o arta. Este o stiinta pentru
ca se bazeaza pe cunoastere organizata, pe cercetare si pe rezultate previzibile. Este o arta pentru
ca nu se poate dezvolta fara creativitate.

Daca ne propunem sa influentam comportamentul consumatorului in punctul de vanzare,

este clar ca dorim sa-l determinam sa faca cumparaturi pe care nu si le-a planificat de acasa,
amorsand practic o cumparare de impuls. Desigur, astfel de cumparaturi nu pot avea valori mari
(in raport cu ce dispune cumparatorul), dar statisticile arata ca in supermarketuri vanzarea pentru
mai mult de jumatate din produsele expuse se bazeaza pe impuls iar in magazine mixte se poate
conta pe o treime.
Termenul merchandising sau mercantizare este folosit in tarile Europei de Est, inclusiv in
Romania, pentru a desemna activitatile ce tin de stimularea vanzarilor la nivelul punctelor de
vanzare (POS). Merchandising-ul se incadreaza, astfel, in activitatile de 'management al
categoriilor' in vederea cresterii vanzarilor. Aici sunt incluse si: designul ambalajelor, modul de
aranjare a marfurilor, creatia si amplasarea de mijloace de semnalizare si promovare a
produselor, promotiile de pret sau vanzari, evenimentele, prezentarea fizica a produselor,
sampling-urile. Costurile de merchandising se regasesc in mare parte in costul marfurilor
vandute catre consumatori. Datorita preocuparii pentru reducerea acestor costuri, se cauta diverse
modalitati pentru a realiza mercantizarea produselor intr-un mod eficient si eficace.
Asa se intampla ca, producatorii si distribuitorii aleg sa foloseasca servicii ale
companiilor specializate care, cu ajutorul echipelor de merchandiseri din teren, deservesc mai
multi producatori sau distribuitori.
Aspectul general al raftului si organizarea marfurilor pe raft determina si stimuleaza
decizia de cumparare.
30% din potentialul de cumparatori este pierdut pentru ca acestia nu gasesc produsul, fiindca ori
lipseste de pe raft, ori nu este vizibil. 25% din consumatori nu cumpara un produs pentru ca nu
se pot decide (lipsa de orientare).
Peste 70% dintre consumatori cred ca sunt mai multe produse la raft daca sunt grupate pe
marci. Termenul folosit este 'brand block'. Alegerea unui produs in fata raftului este cu 20% mai
rapida in cazul plasarii grupate/brand block fata de plasarea 'pe segmente'.
Aflati in fata raftului, 60% din consumatori iau decizia finala asupra produsului pe care-l
cumpara, in functie de prezentarea si prezenta produsului/marcii pe acel raft. Cu alte cuvinte,
daca marfa nu se afla pe raft, nu se vinde.
Printre startegiile enumerate de merchandising,in cazul articolelor de incaltaminte,se mai numara
si alegerea unor vedete cunoscute si credibile pentru campaniile de promovare, cat si designul si
conceptul punctului specific de vanzare.
3.3 Forme de vanzare practicate
Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice
si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea
comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori,
intermediari sau comerciant.Cele mai uzuale forme de vanzare practicate in cazul articolelor de
incaltaminte sunt :vanzarea clasica,vanzarea asistata,vanzarea cu preturi discount, vanzarea
specifica marketingului direct si vanzarea prin posta sau catalog.
3.3.1 Vanzarea clasica

Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea

traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul
commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile
sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea
sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.
Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului
comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
3.3.2 Vanzarea asistata (libera alegere)
Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia
libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu
prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii
marfurilor si ambalare a acestora
3.3.3

Vanzarea cu preturi discount

Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin

comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre
magazinele universale.
Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la
pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a
sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. Asemenea servicii privesc in egala masura
aspecte legate de perfectionarea decorului, acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in
zonele suburbane.

3.3.4 Forme de vanzare specifice marketingului direct.

O inovatie tehnologica care este pe cale sa revolutioneze modul de derulare a tranzactiilor
in comertul cu amanuntul o reprezinta arsenalul de mijloace moderne,performante,de
comunicare interactive;termenul respective se aplica cu deosebire la comunicarea in ambele
sensuri,asistata de calculator,intre altele,prin videotex,care adduce informatii cu character
commercial in locuintele consumatorilor.
3.3.5 Vanzarea prin posta sau catalog
Comertul prin corespondenta,numit in tarile de limba engleza,comanda prin postasi,in
altele,vanzare pa baza de catalog,desi dateaza pe peste 100 de ani este considerate o forma
moderna de vanzare ca urmare a perfectoinarilor permanente a modului sau de practicare.
In Romania acest sistem de vanzare este practicat intr-o masura extrem de restransa,ca
urmare a mediului actual de afaceri,inca deosebit de turbulent,plin de riscuri,in care actioneaza
intreprinzatorii.
Acest mod de vanzare se bazeaza pe:

Efectuare de catre cumparatori a unor comenzi prealabile-prin posta,dar si prin telefon

sau in cadrul unor puncte de preluare a comenzilor;

Livrarea ulterioara a comenzilor,in urma consultarii unor cataloage cu oferta

comerciantului,la domiciliul solicitantilor.

Instrumentul promotional essential al firmelor care practica vanzarea prin corespondenta il

constituie catalogul-realizat,de regula,pe doua sezoane:primavera-vara si toamna-iarna-,in cadrul
caruia se prezinta o oferta deosebit de complexa,in principal de marfuri nealimentare,la nivelul
celei specifice marilor magazine universale.
3.4 Etapele comercializarii produsului
3.4.1 Verificarea calitatii produselor
In conceptia moderna, rolul controlului este de a actiona si interveni in mod operativ pentru
ca produsul final sa corespunda conditiilor cerute- sa indeplineasca calitatea de conformitate sau
altfel spus, toate elementele care caracterizeaza produsul final sa corespunda cu cele inscrise in
documentatia de proiect , pe desenele de ansamblu sau in contract.
Metodele de control al calitatii in procesul de fabricatie au in vedere toate etapele de
realizare a unui produs si sunt urmatoarele:
a.

Autocontrolul;

b. Controlul in lant;
c.

Controlul integral;

d. Controlul prin sondaj empiric;

e.

Controlul statistic al calitatii

In ceea ce priveste incaltamintea ,verificarea calitatii tine de etichetare si materiile prime

folosite.
Reglementarile din acest domeniu se aplica tuturor produselor care sunt destinate sa
protejeze si sa acopere piciorul, exceptie facnd ncaltamintea second-hand (Conform HG
329/2001 sunt interzise importul, comercializarea, distribuirea gratuita a ncaltamintei folosite
(abrogata de HG nr.1.822/2005, ce intra n vigoare de la 1 ianuarie 2007), ncaltamintea de
protectie, ncaltamintea pentru jucarii si ncaltamintea la producerea careia s-au folosit substante
si preparate chimice periculoase, daunatoare sanatatii si interzise comercializarii.
A. Ce trebuie sa contina eticheta?
Eticheta trebuie sa contina numele si/sau firma producatorului, adresa producatorului,
tara de origine, marimea, instructiuni de folosire si pastrare.
Pe eticheta trebuie, de asemenea, sa se indice materialul principal din care este
confectionata partea de deasupra, captuseala si talpa ncaltamintei. Acest lucru poate fi facut fie
prin folosirea unor pictograme (simboluri), fie prin exprimare n cuvinte.
Daca sunt utilizate pictogramele, unul dintre vnzatori trebuie sa ofere clientului
explicatii despre aceste simboluri. Pictogramele trebuie sa fie suficient de mari astfel nct sa
poata fi vazute si ntelese.

B. Cum trebuie etichetata ncaltamintea?

Eticheta trebuie sa fie atasata la cel putin unul din pantofii dintr-o pereche. Poate fi pe
ambalaj, dar trebuie sa apara, de asemenea, si pe pantof.
Pictogramele de mai jos care ajuta la identificarea fatei, a captuselii si acoperisului de
brant si, respectiv, a talpii exterioare a pantofului:

Pictograme de mai jos se refera la materialele utilizate la confectionarea ncaltamintei,

simboliznd piei cu fata naturala, alte materiale, piei cu fata corectata, si, respectiv, textile:

3. Cine este responsabil pentru etichetare?

Producatorul sau a importatorul este responsabil pentru asigurarea etichetarea
ncaltamintei si pentru corectitudinea marcajelor.

Persoana care vinde cu amanuntul are responsabilitatea de a se asigura ca ncaltamintea

pe care o comercializeaza este etichetata corect si n conformitate cu reglementarile n vigoare si,
acolo unde este cazul, trebuie sa furnizeze o nota explicativa pentru afisarea pictogramelor.
Persoana care vinde cu amanuntul poate lua informatii despre compozitia materialului direct de
la producator sau importator.
3.4.2 Receptia cantitativa si calitativa a produselor

Receptia marfurilor = operatia de identificare si verificare calitativa si cantitativa a marfurilor

ce se primesc ntr-un depozit.
Receptia calitativa = verificarea calitativa a marfurilor consta ntr-o serie de operatiuni cum
sunt: identificare, examinare, verificare, etichetari, analiza esantionului.
Receptie cantitativa = se realizeaza prin numarare, masurare sau cntarire n functie de felul
marfurilor.
3.4.3 Prezentarea si etalarea produselor
Suprafata unui magazin se poate diviza n functie de marimea si profilul sau, vechimea
cladirilor n care acestea si desfasoara activitatea, modul de realizare a constructiei (cu unul sau
mai multe niveluri), astfel :
a) sala de vnzare, n cadrul careia are loc procesul de vnzare a marfurilor;
b) depozitul de marfuri, destinat pastrarii marfurilor si continuitatii procesului de
vnzare;
c) spatial tehnic (vestiare, grupuri sanitare, instalatii tehnice, birouri).
O importanta deosebita pentru organizarea magazinului o are, printre altele, forma si
marimea salii de vnzare. Experienta demonstreaza ca exista o mare diversitate de forme ale salii
de vnzare. Sunt preferate formele patrate si dreptunghiulare (ct mai apropiate de forma patrata)
datorita conditiilor optime de vizibilitate si de orientare a cumparatorilor n sala de vnzare, de
amplasarea mobilierului si utilajelor, de stabilirea celor mai rationale fluxuri ale marfurilor,
personalului si cumparatorilor.
Sala de vnzare trebuie sa aiba create conditii de iluminare naturala care sa asigure, n
timpul zilei, vizibilitate pna n cele mai ndepartate locuri, sa permita studierea amanuntita a
marfurilor expuse, precum si distingerea fara efort, a ntregii palete coloristice a marfurilor.
Norma de ncarcare pe mp suprafata de etalare trebuie sa fie rezultatul
experimentarilor, lundu-se n consideratie tipul si dimensiunile mobilierului utilizat,
caracteristicile de prezentare comerciala a marfurilor (gabarit, ambalaj etc), formele de expunere
pe mobilier.
Posibilitatile de ncarcare cu marfuri a mobilierului se afla n relatie directa cu naltimea,
latimea si adncimea acestuia ( raft, stender etc.) cu distanta dintre polite (respectiv, bare) elemente ce variaza de la o grupa de marfuri la alta.

Are n vedere naltimea purtatorilor de marfuri (rafturi, gondole, stendere, etc.), numarul
si dimensiunea politelor, distantele minime dintre acestea.
Se va urmari totodata :
Asigurarea unei lungimi optime a frontului de expunere (5-10 m) ;
Utilizarea la maximum a mobilierului de-a lungul peretilor pe naltimi
variind ntre 2 si 2,20 m ;
Folosirea n general a unui mobilier cu 4-5 niveluri (polite) de expunere.
Prin operatiunea de implantare se urmareste amplasarea raioanelor, a mobilierului si a
produselor astfel nct sa se asigure prezentarea unui stoc de marfuri echilibrat n raport cu
cerintele clientelei, precum si usurarea alegerii de catre cumparatori a marfurilor expuse.
Fundamentarea implantarii raioanelor implica elaborarea unui plan concret de aranjare
spatiala a suprafetei de vnzare. Fiecare raion are importanta si un rol bine definit n utilizarea cu
maximum de eficienta a suprafetei de vnzare a magazinului.
n general, scopul compartimentarii pe raioane , este de a se crea un raport optim ntre
suprafata raionului si volumul vnzarilor respective. n practica, se utilizeaza, n acest scop,
regula care se bazeaza pe observatiile curente asupra fluxului cumparatorilor n magazine,
potrivit carora acestia se opresc, n cea mai mare parte, n apropierea intrarii n magazine,
evitnd drumul pna n partea opusa intrarii. Pe baza acestor obsevatii, regula cere ca suprafata
magazinului sa fie mpartita n patru parti egale : n prima patrime din vecinatatea intrarii
urmeaza sa fie amplasate acele raioane care participa cu o cota globala de 40% n volumul
vnzarilor, iar n celelate, n ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% si 10% .
3.4.4 Forme de promovare a produselor
Publicitatea are ca rol promovarea produselor, a marfii unei intreprinderi.
"Produsul" se refera, intr-un sens larg, la finalitatea activitatii firmei; el poate lua forma unor
bunuri materiale, servicii sau combinatii ale acestora. Oricare ar fi infatisarea lui concreta,
produsul ocupa un loc dominant in politica firmei. El este, in esenta, masurarea activitatii
economice a firmei, oglinda volumului, structurii si calitatii acesteia. In acelasi timp, prin
destinatiile sale, produsul constituie "mesajul" principal adresat pietei de catre firma, mijlocul
central de legatura cu piata si, totodata, justificarea economica si sociala a existentei firmei.
In multiplele sale ipostaze, produsul este obiect de studiu al multor discipline stiintifice,
incepand cu cele tehnice si incheind cu psihologia economiei. Acceptiunea ce-i este atribuita
difera, intrucat unghiul din care este examinat si laturile asupra carora cad observatiile tin de
natura fiecarei discipline. Acelasi bun material, de exemplu, poate fi interpretat, succesiv, ca
obiect al productiei, al circulatiei marfurilor sau al consumatiei, poate fi examinat ca suma de
insusiri fizico-chimice sau ca valoare de schimb, poate fi raportat la performantele tehnologiei
moderne, sau la gusturile consumatorilor.
Produsele trimise pe piata reprezinta, prin ele insele, adevarate "mesaje" prin intermediul
carora firma intra in contact cu mediul extern, se conecteaza la dinamismul cerintelor acestuia.
Alaturi de acesti "mesageri", in sistemul communicational prin care isi asigura contactul

permanent cu mediul extern, in mod deosebit cu agentii pietei, o pozitie speciala o detine
activitatea promotionala.
Cuprinzand, in esenta, ansamblul actiunilor prin intermediul carora se realizeaza un
complex flux de informatii, idei, mesaje intre firma si mediul extern, activitatea promotionala a
devenit, in epoca noastra, un adios indispensabil la fluxul propriu-zis de marfuri. Neglijata
uneori, suprasolicitata cel mai adesea, promovarea ocupa un insemnat loc in teoria si in practica
firmei: explicabil, prin rolul cu care promovarea este investita in finalizarea rezultatelor
activitatii economice, dar si prin eforturile pe care le antreneaza.

Continutul si rolul activitatii promotionale

Ca variabila aflata sub controlul firmei, promovarea serveste unei multitudini de
obiective si ia forme practice dintre cele mai diverse. Probabil ca aceasta ar fi una dintre
principalele eplicatii ale impreciziunilor si inconsecventelor in acceptiunile atribuite notiunii
"promovare" si unor componente din structura - la randul ei,foarte bogata - a activitatii
promotionale.
Asa de exemplu, nu sunt rare cazurile cand termenii "promovare" si "promovarea
vanzarilor" sunt folositi cu aceleasi inteles, cand notiunile "promovare" si "publicitate" sunt
asezate pe acelasi plan, ca elemente distincte, cand "reclama " este fie opusul, fie incorporate
publicitatii.
Pe de alta parte, unele ambiguitati privesc prezentarea scopului urmarit de variatele
actiuni promotionale. In acest cadru, ies in evidenta aprecierile potrivit carora obiectivul unora
dintre activitatile promotionale (de genul publicitatii, relatiilor publice) nu-l constituie stimularea
vanzarilor, influentarea in aceasta directie a consumatorului, ci doar informarea acestuia,
comunicarea unui mesaj, crearea unui climat favorabil si alte asemenea obiective necomerciale.
In esenta, termenul "promovare" sugereaza ansamblul actiunilor de impulsionare a
patrunderii produselor (serviciilor) pe piata si in consum, de stimulare a vanzarilor. Modul
concret si locul de desfasurare a acestor actiuni, destinatarii lor, obiectivele imediate, vizate etc.
sunt diferite, de unde si delimitarea mai multor activitati promotionale. Prin notiunea generica de
"promovare" se desemneaza insa ansamblul acestor activitati: ea se utilizeaza ca un fel de
"umbrela" pentru un set de termeni, desemnand fiecare cate un domeniu mai restrans din campul
activitatilor promotionale.
Notiunea "promovare" nu trebuie insa confundata cu "promovarea vanzarilor"; ele nu sunt
sinonime, ci se afla in raporturi ca de la intreg la parte. O asemenea confuzie explica, probabil,
excluderea, de catre unii autori a publicitatii din sfera promovarii, acestea considerandu-se
activitati diferite, de acelasi rang, in cadrul sistemului comunicational al firmei.
In privinta obiectivelor urmarite, de notat mai intai ca promovarea, in ansamblul ei, este
un process de comunicare si persuasiune.desigur, formele sale concrete actioneaza, potrivit
specificului, in faze diferite ale procesului de formare si manifestare a comportamentului
consumatorului. Telul imediat poate fi deci diferit; dar telul final, mai apropiat sau mai
indepartat, al tuturor activitatilor promotionale, fara exceptie, nu poate fi altul decat stimularea,
sustinerea vanzarilor. Daca nu ar avea o asemenea finalitate, nu ar exista nici un motiv pentru
includerea lor in arsenalul firmelor, cu atat mai mult cu cat activitatile promotionale reclama, nu
de putine ori, cheltuirea unor insemnate resurse financiare, "absorb parte leului din bugetul de
marketing".

Capitolul IV.
Managementul calitatii 20120j918u totale
4.1.Conceptul de calitate totala
Managementul calitatii 20120j918u totale este o strategie organizationala fundamentata
pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu
perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este
cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.
Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost
propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de
catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:
Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile,
repetabile si masurabile (Kaizen)
Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie
(Atarimae Hinshitsu)
Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii
produsului (Kansei)
Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)
Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: "imbunatatire permanenta"
si "la nivelul intregii organizatii" iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back.
De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de
imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe
saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru
abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema
este analizata in detaliu. Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM
cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la
nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca
solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate
frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi
si disciplinati.
4.2.Principiile TQM
Principiile managementului calitatii reprezinta reguli cuprinzatoare si fundamentale de
conducere si functionare a unei organizatii, care are ca scop mbunatatirea continua a
performantei pe termen lung, orientndu-se pe satisfacerea clientilor si tinnd cont n acelasi
timp si de necesitatile actionarilor si angajatilor organizatiei. Acestea sunt prezentate n "ISO
9000 : Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular". n continuare,
se va prezenta esenta acestor principii si influenta benefica a acestora asupra organizatiei.
Principiul I : "Orientarea catre client"
Acest principiu considera ca ntreaga activitate a organizatiei trebuie orientata catre
client. Organizatiile depind de clientii lor si de aceea, trebuie sa nteleaga necesitatile actuale si

viitoare ale clientilor, sa ndeplineasca cerintele clientilor si sa tinda spre depasirea asteptarilor
clientilor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea actiunilor urmatoare : ntelegerea
necesitatilor si asteptarilor clientului pentru : produs, livrare, pret, dependabilitate ; asigurarea
unei abordari echilibrate ntre necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori implicati
(proprietari, furnizori, comunitate locala, societate n general) ; comunicarea acestor necesitati si
asteptari n ntreaga organizatie ; masurarea satisfacerii clientului si actiuni n consecinta ;
managementul relatiilor cu clientii. Prin aplicarea n practica a acestui principiu, se pot identifica
urmatoarele beneficii :
. Pentru formularea politicii si strategiei, necesitatile clientilor si a celorlalti factori
implicati sunt facute cunoscute n ntreaga organizatie.
. Pentru stabilirea obiectivelor, se asigura ca obiectivele relevante sunt legate direct
de necesitatile si asteptarile clientilor.
. Pentru managementul functional, se asigura mbunatatirea performantelor
organizatiei pentru a ndeplini necesitatile clientilor.
. Pentru managementul resurselor umane, se asigura ca personalul are cunostintele si
calificarea necesare pentru a satisface clientii organizatiei.
Principiul al II - lea : "Leadership"
Leadership este o notiune complexa care caracterizeaza acel tip de manager care detine
"arta conducerii", fiind conducator nu numai prin natura functiei, ci printr-o recunoastere a
calitatilor sale de catre toti colaboratorii, pentru ca activitatea sa se afla sub semnul credibilitatii
izvorte din competenta.
Liderii sunt foarte importanti pentru o organizatie pentru ca ei stabilesc unitatea
obiectivelor si directia organizatiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : a fi
proactiv si a conduce prin exemplul personal ; a ntelege si raspunde la schimbarile produse n
mediul extern al organizatiei ; a tine cont de necesitatile clientilor, proprietarilor, personalului,
furnizorilor, comunitatii locale si societatii n general ; a stabili o viziune clara a viitorului
organizatiei ; a construi ncredere si a elimina teama ; a asigura personalului resursele si
libertatea necesare pentru a actiona cu responsabilitate ; a inspira, ncuraja si a recunoaste
contributiile personalului ; a promova o comunicare deschisa si onesta ; a educa si instrui
personalul ; a stabili obiective ambitioase ; a implementa strategia necesara pentru a ndeplini
aceste obiective.
Prin aplicarea n practica a acestui principiu se obtin urmatoarele efecte benefice
pentru organizatie :

. pentru formularea politicii si strategiei, stabilirea si comunicarea unei viziuni clare a

viitorului organizatiei;
. pentru stabilirea obiectivelor, transpunerea viziunii organizatiei n obiective masurabile;
. pentru managementul functional, personalul autorizat si implicat ndeplineste
obiectivele organizatiei;
. pentru managementul resurselor umane, se asigura existenta personalului autorizat,
motivat, bine informat si stabil ;
Principiul III: "Implicarea personalului"
Personalul de la toate nivelurile reprezinta esenta organizatiei, iar implicarea totala a
acestuia permite utilizarea abilitatilor si cunostintelor sale n beneficiul organizatiei. Implicarea
presupune mobilizarea creatoare a tuturor lucratorilor unei organizatii de la conducerea de vrf,
top-manager, pna la nivelul fiecarui lucrator.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : asumarea
simtului de proprietate si a responsabilitatii pentru a rezolva problema ; cautarea de oportunitati
pentru mbunatatire ; implicarea activa n cautarea de oportunitati pentru a mbunatati
competenta, cunostintele si experienta ; mpartasirea libera a cunostintelor si experientei
personale n cadrul echipei ; concentrarea pe crearea valorii adaugate pentru client ; aplicarea
inovatiei si creativitatii n promovarea obiectivelor organizatiei ; prezentarea mai buna a
organizatiei n fata clientilor, comunitatii locale si societatii n general ; obtinerea satisfactiei din
propria munca ; mndria de a face parte din organizatie.
Prin aplicarea acestui principiu, se obtin urmatoarele efecte benefice:
. pentru formularea politicii si strategiei, personalul contribuie efectiv la
mbunatatirea politicii si strategiei organizatiei;
. pentru stabilirea obiectivelor, personalul si asuma responsabilitatea pentru
ndeplinirea obiectivelor organizatiei;
. pentru managementul functional, personalul se implica n luarea deciziilor adecvate
si mbunatatirea proceselor;
. pentru managementul resurselor umane, personalul are satisfactia muncii prestate si
este implicat activ n dezvoltarea personala, pentru beneficiul organizatiei.
Principiul al IV-lea : "Abordarea pe baza de proces"
Acest principiu se bazeaza pe faptul ca, ntr-o organizatie, un rezultat dorit este obtinut cu
mai multa eficienta atunci cnd resursele si activitatile aferente sunt administrate ca proces.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : definirea

proceselor necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite ; identificarea si masurarea datelor de
intrare si de iesire ale procesului ; identificarea interfetelor procesului cu celelalte functii ale
organizatiei ; evaluarea riscurilor, consecintelor si efectelor posibile ale procesului asupra
clientului, furnizorului si a altor factori implicati ; stabilirea clara a responsabilitatii si autoritatii
pentru conducerea si executia procesului ; identificarea clientilor si furnizorilor interni si externi
ai procesului ; considerarea etapelor, activitatilor, informatiilor, materialelor si altor resurse
necesare pentru a obtine rezultatul dorit, nca din faza de proiectare a procesului. Principalele
efecte benefice ce rezulta prin aplicarea acestui principiu sunt:
Pentru formularea politicii si strategiei, utilizarea proceselor definite n ntreaga
organizatie duce la obtinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficienta a resurselor,
scurtarea duratei de executie a procesului si costuri scazute.
. pentru stabilirea obiectivelor, ntelegerea capabilitatii proceselor permite definirea unor
obiective ambitioase;
. pentru managementul functional, adoptarea abordarii procesului pentru toate activitatile
duce la scaderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variatiei, scaderea duratei
ciclului si obtinerea de rezultate previzibile;
. pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente din punct de
vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea
si instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesitatile organizatiei si produce o
forta de munca mai capabila.
Principiul al V-lea : "Abordarea managementului ca sistem"
Identificarea, ntelegerea si administrarea unui sistem de procese interdepenente pentru
un obiectiv dat, mbunatateste eficacitatea si eficienta organizatiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : definirea
sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afecteaza un obiectiv dat ;
structurarea sistemului pentru a ndeplini obiectivul n modul cel mai eficient ; ntelegerea
interdependentelor dintre procesele sistemului ; mbunatatirea continua a sistemului prin
masurare si evaluare ; stabilirea resurselor necesare nainte de actiune. Beneficii ale aplicarii
acestui principiu pentru organizatie sunt urmatoarele :
. pentru formularea politicii si strategiei, crearea unor planuri cuprinzatoare care fac
legatura ntre intrarile functionale si intrarile procesului;

. pentru stabilirea obiectivelor, obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu

obiectivele cheie ale organizatiei;
. pentru managementul functional, evaluarea mai generala a eficacitatii proceselor, care
conduce la ntelegerea cauzelor problemelor si implementarea de actiuni prompte de
mbunatatire;
. pentru managementul resurselor umane, asigura o ntelegere mai buna a rolurilor si
responsabilitatilor pentru ndeplinirea obiectivelor comune, reducnd astfel barierele
interfunctionale si mbunatatind lucrul n echipa.
Principiul al VI-lea : "mbunatatirea continua"
mbunatatirea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei, o cerinta a
mentinerii pe piata n conditii concurentiale.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni :
mbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemului devine obiectivul fiecarui
individ din organizatie ; aplicarea conceptelor fundamentale ; mbunatatirea incrementala
mbunatatirea radicala ; utilizarea evaluarilor periodice fata de criteriile de excelenta
stabilite, pentru a identifica zonele unde exista posibilitatea de mbunatatire ; mbunatatirea
continua a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor ; promovarea actiunilor bazate pe
prevenire ; educarea si instruirea fiecarui membru al organizatiei n vederea utilizarii de metode
si instrumente de mbunatatire continua.
Prin aplicarea n practica a acestui principiu se obtin urmatoarele beneficii:
. pentru formularea politicii si strategiei, crearea si ndeplinirea unor planuri de afaceri
mai competitive prin integrarea mbunatatirii continue n planificarea strategica si n
planificarea afacerii;
. pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective de mbunatatire realiste si
ambitioase si asigurarea resurselor pentru ndeplinirea acestor obiective;
. pentru managementul functional, implicarea personalului organizatiei n mbunatatirea
continua a proceselor;
. pentru managementul resurselor umane, asigurarea pentru ntregul personal al

organizatiei de instrumente, oportunitati si ncurajari necesare pentru mbunatatirea

produselor, proceselor si sistemului.
Principiul al VII-lea : "Abordarea pe baza de fapte n luarea deciziilor"

Acest principiu presupune abordarea eficace a problemelor organizatiei n luarea deciziilor.

Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : efectuarea de

masuratori si colectarea de date si informatii relevante pentru obiectiv ; asigurarea ca datele si
informatiile sunt corecte, accesibile si de ncredere ; analiza datelor si informatilor utiliznd
metode valide ; ntelegerea importantei tehnicilor statistice ; luarea de decizii si implementarea
de actiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre analiza logica, experienta si intuitie.n
domeniile manageriale fundamentale, aplicarea acestui principiu aduce urmatoarele beneficii :
. pentru formularea policitii si strategiei, strategiile bazate pe date si informatii relevante
sunt mai realiste si usor de ndeplinit;
. pentru stabilirea obiectivelor, utilizarea unor date si informatii comparative relevante
pentru a stabili obiective realiste;
. pentru managementul functional, datele si informatiile reprezinta baza pentru a ntelege
performanta proceselor si sistemului, pentru a urmari mbunatatirile si pentru a preveni
eventualele probleme viitoare;
. pentru managementul resurselor umane, analiza datelor si informatiilor din surse cum ar
fi supravegherea personalului, grupuri de sugestii si grupuri de orientare ajuta la
formularea politicilor de resurse umane.
Principiul al VIII-lea : "Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul"
O organizatie mpreuna cu furnizorul sau sunt interdepentente, iar sistemul de relatii
ajuta la cresterea capabilitatii ambilor de a crea valoare.Astfel, acest principiu se poate aplica
prin implementarea urmatoarelor actiuni : identificarea si selectarea furnizorilor cheie ; crearea
unui sistem clar si deschis de comunicare ; initierea dezvoltarii si mbunatatirii comune ale
produselor si proceselor ; stabilirea mpreuna a unei ntelegeri clare a necesitatilor clientului;
cunoasterea comuna a informatiilor si planurilor viitoare.
Efectele benefice ale aplicarii acestui principiu, n cadrul organizatiei sunt :
. pentru formularea politicii si strategiei, crearea unui avantaj competitiv prin
dezvoltarea unor aliante sau parteneriate strategice cu furnizorii;
. pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective noi, ambitioase, prin

implicarea din timp a furnizorilor;

. pentru managementul functional, crearea si administrarea unui sistem de relatii cu
furnizorii care asigura livrarea sigura, la timp si fara defecte a produselor;
. pentru managementul resurselor umane, dezvoltarea si mbunatatirea capabilitatii
furnizorului, prin instruire si eforturi comune de mbunatatire.
Principiile TQM se afla n relatie de interdependenta si constituie un sistem de
instrumente de realizare a politicii "culturii organizationale", pentru ca se pot adapta
conditiilor concrete existente la nivelul fiecarei organizatii. Astfel, aplicarea fiecarui
principiu n practica genereaza efecte benefice pentru fiecare element al sistemului calitatii.
4.3 Modalitatea de implementare a sistemului TQM in organizatia economica
O sarcina esentiala a oricarui management o constituie : identificarea obiectivelor calitatii
; stabilirea clara a politicii n domeniul calitatii si planificarea calitatii, n conformitate cu cele
patru laturi ale piramidei TQM .
Este extrem de important pentru aplicarea TQM n cadrul organizatiei ca :
- managementul la vrf (echipa de manageri) sa scoata n evidenta obiectivele si
politicile, iar daca este cazul sa le reformuleze astfel nct sa se conformeze celor patru
laturi ale piramidei TQM.
- obiectivele sa fie clare si semnificative pentru toti angajatii firmei.
- semnalul catre angajati privind obiectivele calitatii firmei este ca sarcina principala
a firmei este sa-i multumeasca pe clientii externi si ca aceasta poate fi obtinuta daca firma
este capabila sa depaseasca asteptarile clientilor.
Obiectivele si politicile n domeniul calitatii trebuiesc urmate de planuri de actiune
semnificative. Experienta celor care au nteles si realizat viziunea TQM ne arata ca firmele
trebuie sa se concentreze pe planificari pe termen scurt (un an) si pe planificari pe termen lung (3
ani) care se revizuiesc anual, fiind n strnsa legatura cu auditul anual al calitatii.
Auditul anual al calitatii este o parte esentiala a viziunii TQM la care numai
printr-o participare activa a managementului la vrf acesta poate sa ajunga la problemele pe care
le are organizatia n atingerea obiectivelor calitatii. Auditul anual al calitatii ofera
posibilitatea managementului la vrf sa puna o serie de ntrebari conducatorilor de

departamente, printre care si urmatoarele :

1. Cum au fost identificati clientii (att interni ct si externi) ?
2. Cum au fost identificate cerintele si asteptarile clientilor ?
3. Cum au ncercat managerii si angajatii sa-i multumeasca pe clienti ?
4. Ce cred clientii despre produsele si serviciile noastre si cum sunt adunate aceste
informatii ?
La demararea planului de actiune, managementul trebuie sa raspunda urmatoarelor
ntrebari :
1. Unde suntem ? (situatia prezenta)
2. Unde vrem sa fim ? (viziunea)
3. Cum vrem sa ajungem acolo ? (planuri de actiune)
La prima ntrebare se poate raspunde prin intermediul autoaprecierii, avnd la baza
criteriile premiilor calitatii recunoscute international :
a) Premiul Deming, fondat in Japonia 1951.
b) Premiul Calitatii Malcom Baldridge, fondat n USA n 1988.
c) Premiul European al Calitatii, fondat n 1992.
d) Premiul Australian al Calitatii, fondat n 1988.
La ntrebarile 2 si 3 se poate raspunde cu ajutorul metodei de benchmarking:
Benchmarking-ul poate fi definit ca un proces continuu, al carui scop este sa masoare
serviciile, produsele si procedurile celor mai puternici concurenti sau procedurile
conducerii pe o piata existenta, pentru a procura informatii necesare unei firme care doreste sa
devina lider.
Filozofia de baza din spatele benchmarking-ului poate fi rezumata n : cunoasterea
punctelor tari si slabe ale organizatiei ; cunoasterea concurentei si liderilor n domeniu ; a nvata
de la cei mai buni si realizearea leadership-ului. Este important de realizat ca benchmarkingul nu
este doar o problema de comparare cu concurenta. Exista patru tipuri principale de
benchmarking :
. intern - compararea cu departamente si divizii din aceeasi organizatie;
. concurential - compararea firmei cu concurentii directi;
. functional - compararea functiilor firmei cu un lider avnd functia respectiva;

. generic - compararea include activitati comune tuturor firmelor.

Realizarea TQM necesita att cunoasterea profunda a conceptului TQM ct si
participarea activa a managementului la vrf. Este destul de usor de afirmat ca TQM
necesita angajamentul conducerii, dar este mult mai greu de explicat cum managementul ar
trebui sa abordeze viitoarea implementare a TQM.
Cele 7 puncte n viziunea lui Deming pentru implementarea TQM ce sunt adeseori
ntlnite sunt :
1. managementul trebuie sa stabileasca si sa obtina acordul tuturor asupra
obiectivelor, conditiilor si obstacolelor la introducerea TQM;
2. managementul trebuie sa aiba curajul sa rupa cu traditiile;
3. n construirea unei noi organizatii pentru calitate, managementul trebuie sa
numeasca un manager pentru mbunatatirea calitatii care sa aiba acces direct la
managementul la vrf;
4. managementul trebuie ct mai repede posibil sa structureze un departament care sa
consilieze pentru realizarea mbunatatirilor continue n cadrul firmei;
5. managementul trebuie sa explice angajatilor de ce sunt necesare schimbarile si ca va fi
implicat tot personalul firmei;
6. managementul trebuie sa explice ca fiecare activitate si fiecare serviciu are proprii
clienti si subfurnizori;
7. managementul trebuie sa asigure ca fiecare angajat din firma participa activ
ntr-o echipa (de lucru, cercul calitatii).

Capitolul V.
Protectia consumatorilor in comercializarea articolelor de incaltaminte
5.1.Drepturile si obligatiile consumatorilor din UE
Promovarea drepturilor consumatorilor, prosperitatea si buna stare - sunt valori esentiale
ale Uniunii Europene si se reflecta in documentele adoptate si in activitatile curente. Aceste zece
principii referitoare la protectia consumatorilor in UE reprezinta nivelul minim de protectie a
consumatorilor in statele membre UE.
In calitate de consumator european, ai urmatoarele drepturi:
A. Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei

Daca vrei sa cumperi un produs sau un serviciu din alt stat european, legislatia europeana iti
permite acest lucru, si te scuteste de plata TVA sau a altor costuri cand te intorci acasa. Acest
lucru este valabil indiferent daca te deplasezi personal sau comanzi ceva prin intermediul
internetului, telefonic sau prin posta. In general autoritatile nu te pot opri sa importi un produs pe
care l-ai cumparat legal intr-un alt stat european, cu exceptia unor produse cum ar fi armele etc.
B. Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza
Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si se strica imediat? In spiritul legislatiei
europene, daca un produs nu este conform cu contractul dintre tine si vanzator, poti sa il duci
inapoi si sa ceri sa fie reparat sau inlocuit. Poti sa ceri o reducere sau sa ti se returneze banii.
Acest lucru este valabil timp de doi ani de la livrarea produsului. Iar in primele sase luni
dupa livrare, obligatia conformitatii este a vanzatorului, care trebuie sa demonstreze ca a
respectat conditiile contractuale. Aceste prevederi te protejeaza si in situatia in care ceea ce
primesti nu este ceea ce ai comandat. De exemplu daca ai comandat mobila tip antichitati si ai
primit doar o reproducere, poti sa returnezi produsul.
C. Dreptul de a beneficia de standarde inalte de siguranta pentru produse alimentare si bunuri
de larg consum
Daca ne uitam in jurul nostru la supermarket - vedem produse din toata Europa. Sunt
sigure? Da, trebuie sa fie. UE are legi care te asigura ca esti in siguranta. Desi nici o prevere
legislativa nu poate garanta zero risc, sau 100% siguranta, tarile UE au unele dintre cele mai
inalte standarde de siguranta din lume. Siguranta alimentara este principiul ca toate etapele
productiei/ vanzarii garanteaza siguranta produselor.
In consecinta, reglementarile UE prevad modul in care se cresc si recolteaza plantele, ce
ingrasaminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce coloranti si ce aditivi sunt permisi,
cum este stocat si, in sfarsit, vandut. De asemenea, UE are reglementari care vizeaza produsele
alimentare importate din alte parti ale lumii. Reglementarile UE sunt stricte si in ce priveste alte
tipuri de produse: jucarii, cosmetice, electrocasnice etc, toate produsele comercializate in Uniune
trebuind sa fie sigure, iar firmele sunt obligate sa anunte autoritatile relevante daca descopera ca
au plasat pe piata produse nesigure. Evident, daca produsele prezinta pericole, ele vor trebui
retrase de urgenta de pe piata.
D. Dreptul de a fi informat asupra continutului produselor alimentare
Cum poti afla ce contin alimentele pe care le mananci? Trebuie sa te uiti la ambalaj.
Reglementarile UE cu privire la etichetare garanteaza ca primesti toate informatiile de care ai
nevoie. Detalii complete despre ingrediente, coloranti, indulcitori, aditivi etc trebuie sa fie
incluse pe etichete. Daca un ingredient are potential alergenic, chiar si in cantitati mici, acest
lucru trebuie sa fie inscris vizibil pe ambalaj.
Reglementarile UE prevad si care produse pot fi denumite 'organice' si care pot folosi
denumiri asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, daca gasesti masline cu mentiunea ca
sunt produse in Kalamata, atunci poti fi sigur ca acest lucru este adevarat. In fine, reglementarile
UE iti permit sa fii informat daca un anumit aliment este modificat genetic sau daca contine
ingrediente modificate genetic.
E. Dreptul de a semna contracte care iti respecta drepturile

Ai semnat vreodata un contract fara a citi randurile scrise cu litere micute? Daca textul
respectiv precizeaza ca avansul pe care l-ai dat nu poate fi returnat, chiar daca firma nu isi
respecta obligatiile? Dar daca spune ca nu ai dreptul sa reziliezi contractul daca nu platesti o
compensatie semnificativa? Reglementarile UE considera acest tip de clauze incorecte si
indiferent de tara in care semnezi un asemenea contract, UE te protejeaza de asemenea abuzuri.
F. Dreptul de a te razgandi
Ce se intampla daca un vanzator vine la usa ta si te convinge sa semnezi un contract care
te obliga la plata unor sume importante? Legislatia europeana te protejeaza in asemenea cazuri.
In general, poti sa anulezi un asemenea contract in 7 zile. Exista si exceptii, de exemplu
contractele de asigurare sau, in unele state europene, cumparaturile sub 60 de euro.
Legislatia europeana te protejeaza cand cumperi prin corespondenta, pe internet sau alte
tipuri de vanzari la distanta. Nici situatiile in care primesti bunuri pe care nu le-ai comandat si
dupa aceea esti obligat sa le platesti nu sunt legale. Daca achizitionezi un produs sau un serviciu
de pe un website sau printr-un program teleshopping - poti sa anulezi contractul, fara sa
motivezi, in termen de 7 zile. Pentru anumite servicii financiare ai posibilitatea sa anulezi timp
de pana la 14 zile.
G. Dreptul de a putea compara preturile
Cum compari preturile a doua tipuri de produse, de exemplu cereale, care sunt ambalate
in gramaje diferite? Reglementarile europene cer ca etichetele sa contina si pretul pe unitate, de
exemplu pretul pe kg, sau pe litru, ca sa te ajute sa iei decizia potrivita. De asemenea, UE cere
firmelor de servicii financiare sa iti ofere anumite informatii de o maniera standardizata, de
exemplu in cazul creditelor sa te informeze cu privire la dobanda anuala efectiva etc.
H. Dreptul de a nu fi inselat
Primesti o scrisoare prin posta in care o firma iti spune ca ai castigat marele premiu la o
loterie pe care au organizat-o. Insa probabil ceea ce urmaresc este ca tu sa ii contactezi astfel
incat sa te poata convinge sa faci o comanda. De fapt n-ai castigat nimic. Dar este o asemenea
tactica de marketing legala? NU. Reclamele mincinoase sunt interzise in UE. In plus, trebuie sa
primest, atunci cand cumperi la distanta, detalii complete despre produsul sau serviciul comandat
si despre furnizor: cine sunt, ce comercializeaza. cat costa produsul, cat costa trimiterea, cat timp
va dura pana il vei primi. Bancile trebuie sa iti ofere informatii despre dobanda pe care o vei
plati, durata contractului, modalitatile in care il vei putea anula.
I. Dreptul de a fi protejat si cand esti in vacanta
Dar daca mergi in vacanta iar agentia de turism care te-a trimis intra in faliment? Daca
servicii descrise in brosura firmei nu sunt ceea ce primesti in realitate? In ambele situatii,
legislatia UE te protejeaza. Agentiile de turism trebuie sa te aduca acasa in siguranta daca intra in
faliment si trebuie sa iti ofere o compensatie daca serviciile pe care le-ai primit difera de cele pe
care le-ai contractat.
Daca ei cresc unilateral preturile, tu ai dreptul sa reziliezi contractul. Iar daca ajungi la
aeroport si nu te poti imbarca pentru ca compania aeriana a suprarezervat, reglementarile UE le
cere sa iti ofere o compensatie. EU te protejeaza obligand agentii economici sa iti dea
posibilitatea sa semnezi un contract in limba ta, iar pentru servicii de tip timesharing ai o
perioada de razgandire de 10 zile in care poti sa renunti fara a fi obligat sa motivezi decizia.

J. Dreptul de a primi sprijin in solutionarea problemelor legate de protectia consumatorilor cu

care te-ai confruntat in alta tara
Reglementarile UE prevad ca ai dreptul sa fii informat pentru a lua deciziile
corecte. Drepturile tale trebuie protejate, in special in contextul dezvoltarii comertului electronic,
al folosirii monedei unice si al mobilitatii crescute. UE iti ofera siguranta si garantia ca primesti
cele mai bune produse / servicii pentru banii pe care ii dai. UE a creat chiar un organism propriu
care se ocupa exclusiv de problematica drepturilor consumatorilor - Centrul european al
consumatorilor.
5.2Armonizarea legislatiei romanesti cu cea din spatiul european
In privinta armonizarii legislatiei romanesti cu cea din spatiul european s-au adoptat
masuri in principalele domenii de activitate:
Urmare a activitatii desfasurate de catre Autoritatea Nationala pentru
Protectia Consumatorilor, prin aplicarea politicii Guvernului Romniei n
domeniul protectiei consumatorilor, a fost aprobata, prin Hotarre de Guvern
n 2001, pentru prima data, strategia n acest domeniu pentru perioada 20012004.
5.2.1 Continuarea procesului de armonizare a legislatiei romnesti cu cea
europeana n domeniul calitatii si protectiei consumatorilor
Ca urmare a adoptarii acestei strategii, s-au obtinut rezultate semnificative
n urmatoarele directii:
1. Componenta de integrare europeana, vizeaza urmatoarele aspecte :
Alinierea legislatiei nationale la directivele Uniunii Europene n
domeniul protectiei consumatorilor, respectiv: publicitatea nselatoare si
comparativa, securitatea generala a marfurilor, raspunderea producatorilor
pentru marfurile cu defecte, contractele negociate n afara spatiilor comerciale,
imitatiile periculoase, pachetele de servicii turistice, clauzele abuzive n
contractele ncheiate cu consumatorii, regimul juridic al contractelor la distanta,
modalitatea de indicare a preturilor produselor oferite consumatorilor spre
vnzare, controale de conformitate cu reglementarile de securitate ale marfurilor
de import, produse prezentate ca fiind miraculoase, vnzarea marfurilor si

garantii asociate, etichetarea alimentelor, vnzarea marfurilor catre consumatori

si garantiile asociate acestora.
Din aprilie 2003 Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor
(ANPC) este membru n organizatia europeana a reprezentantilor organismelor
de supraveghere a pietei PROSAFE.
Din octombrie 2003, Romnia a devenit membru cu drepturi depline al
Sistemului de Certificare pentru Procesul Kimberley privind comertul
international cu diamante brute, ANPC fiind desemnata autoritatea competenta
pentru aplicarea pe teritoriul Romniei a acestui sistem.
n septembrie 2003, Romnia si-a exprimat intentia de a semna un
Memorandum de ntelegere cu Comisia Europeana pentru a participa la Cadrul general pentru
finantarea actiunilor comunitare de sustinere a politicii de protectie a consumatorilor pentru
anii 2004 - 2007 , ANPC fiind desemnata autoritatea de negociere si semnare a memorandului.
n decembrie 2003, Romnia, prin reprezentantul ANPC, a primit
oficial din partea Comisiei Europene confirmarea nceperii procedurii de
participare a tarii noastre la sistemul de schimb rapid de informatii privind
procurarea sau detinerea de marfuri periculoase RAPEX.
n raportul de monitorizare "Peer Review" efectuat de catre Directiile
Generale DG Enterprise si DG Enlargement n luna iulie 2003, Comisia
Europeana recunoaste ANPC ca fiind institutia responsabila din Romnia pentru
supravegherea pietei marfurilor si serviciilor si protectia consumatorilor. "ANPC a
demonstrat o impresionanta capacitate de angajare precum si cunostinte n
domeniul protectiei consumatorilor, o buna constientizare a Noii Abordari, a
metodelor de supraveghere a pietei, precum si a prioritatilor. Activitatea de
supraveghere a pietei desfasurata de ANPC are att caracter activ ct si reactiv,
iar supravegherea activa se desfasoara n concordanta cu un plan care poate fi
verificat prin obiective masurabile".

Comisia Europeana mentioneaza ca un rol important n realizarea actiunilor de

supraveghere a pietei l-a avut cooperarea administrativa si, n acest sens, a fost apreciata
functionarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pietei marfurilor si serviciilor si
protectia consumatorilor , a carui presedintie si secretariat sunt asigurate de ANPC si care
constituie un excelent forum pentru promovarea celor mai bune practici si actiuni comune ntre
diferite ministere si autoritati.
ANPC este membru afiliat la organizatia internationala a consumatorilor
Consumers International .
ANPC este un punct national de contact pentru sistemul TRAPEX,
adica pentru produsele alimentare si nealimentare destinate consumatorilor. n
cazul depistarii unui produs cu pericol grav si imediat, va transmite secretariatului
din Ungaria rezultatul cercetarilor efectuate asupra produsului respectiv. Dupa
notificare, secretariatul va transmite punctelor nationale de contact din tarile
Europei Centrale si de Est, informatiile privind produsul cu pericol grav si imediat,
pentru luarea masurilor pe care le considera necesare n conformitate cu
legislatia nationala a fiecarei tari.
n scopul bunei functionari a sistemului TRAPEX, Autoritatea Nationala
pentru Protectia Consumatorilor a ncheiat conventii de colaborare cu Ministerul
Agriculturii si Alimentatiei si cu Ministerul Sanatatii pentru a primi informatii
privind produsele periculoase destinate consumatorilor.
Precizam faptul ca, din luna ianuarie a acestui an, ANPC are obligatia de
notificare directa, la Comisia Europeana privind transpunerea Directivelor
europene - proces coordonat de Departamentul pentru Afaceri Europene
transpunerea masurilor prevazute n Deciziile Comisiei Europene adresate
tuturor statelor membre si a masurilor adoptate pentru aplicarea Regulamentelor
comunitare, prin transmiterea la Directia Generala pentru Sanatate si Protectia
Consumatorilor din cadrul Comisiei Europene si la Reprezentanta Permanenta a
Romniei la Bruxelles.
Departamentul pentru Afaceri Europene asigura monitorizarea centralizata

a acestor activitati. ANPC a participat la sedintele periodice organizate de

Departamentul pentru Afaceri Europene, si-a asumat responsabilitatile din
domeniul de competenta al institutiei si a notificat masurile legislative nationale
instituite in vederea aplicarii deciziilor adresate statelor membre si
regulamentelor comunitare din domeniul protectiei consumatorilor.
ANPC supravegheaza respectarea prevederilor legale si drepturilor
legitime ale consumatorilor prin efectuarea de controale pe piata, dupa caz, la
producatori, importatori, angrosisti, vnzatori, prestatori de servicii, precum si n
unitatile vamale, pentru. eliminarea din circuitul comercial a produselor
periculoase, depistarea si dispunerea masurilor de remediere a produselor si
serviciilor care au prezentat neconformitati calitative, precum si pentru
solutionarea plngerilor consumatorilor, inclusiv consilierea acestora si a
agentilor economici.
n primul trimestru al anului 2007, noua abordare a managementului n
activitatea de supraveghere si control a avut n vedere componentele majore de
identificare si eliminare a elementelor de risc, de programare, planificare,
organizare si finalizare a actiunilor, inclusiv stabilirea si realizarea unor indicatori
de performanta, in vederea cresterii calitatii actului de control si, implicit ,a
realizarii unui nivel mai nalt de protectie a consumatorilor.
Romnia, prin ANPC, a beneficiat si beneficiaza si n prezent de sprijin
din partea Uniunii Europene, prin intermediul programelor PHARE, att pentru
dezvoltarea institutionala, ct si pentru armonizarea legislativa, inclusiv pentru
ntarirea supravegherii pietii.
Ajustarile n plan institutional, economic si social pe care le presupune
adoptarea normelor si politicilor comunitare sunt generatoare de costuri, dar cea
mai mare parte s-a concentrat n perioada anterioara anului 2007. Analiza

cost/beneficiu este salutara n conditiile n care sondajele de opinie arata ca

majoritatea firmelor nu constientizeaza efortul financiar pe care trebuie sa-l faca
pentru implementarea legislatiei europene privind cresterea calitatii marfurilor
romnesti pentru a rezista competitiei puternice de pe piata comuna.
Sectoarele de activitate economico-sociala ce pot fi afectate n viitor, cel
putin pe termen scurt sau mediu, de costuri superioare beneficiilor, vor fi cele
relationate cu necesitatea restructurarii pe linia protectiei consumatorilor,
protectiei mediului nconjurator, dar si sectoarele de utilitati publice (chimic,
petrochimic, siderurgic, transporturi, energetic, etc.)
Un factor esential n asigurarea cresterii economiei romnesti pe termen
lung, va fi reprezentat de programele de dezvoltare a capitalului uman elaborate
de ANPC, implicnd costuri n sfera sectorului educational, cercetare dezvoltare, sanatate, infrastructura. Beneficiile se vor vedea global, mai ales
dupa momentul integrarii, prin suplimentarea si diversificarea resurselor
financiare si prin statutul de membru al UE.
Prin programul PHARE 1999 - Dezvoltarea infrastructurii calitatii
marfurilor si integrarea Romniei n piata interna , sub-proiectul Sprijin
pentru standardizare, acreditare, metrologie si protectia consumatorilor , n
valoare de 0,477 milioane Euro, au fost achizitionate echipamente de calcul
(calculatoare, imprimante) si echipamente de birou (copiatoare, fax-uri).
Prin programul PHARE 2000 - Politica industriala si dezvoltarea
sistemului infrastructurii calitatii n Romnia n valoare de 0,423 mil. Euro s-a
asigurat asistenta tehnica pentru ANPC (training pentru inspectorii ANPC,
campania nationala de informare a consumatorilor, dezvoltarea sistemului
informational cuprinznd baze de date).
Prin programul PHARE 2002 - ntarirea supravegherii pietei - sprijin

pentru ANPC n valoare de 2,22 mil. Euro s-a asigurat att asistenta tehnica
ct si furnizare de echipamente de laborator, echipamente pentru training,
precum si echipamente pentru crearea unui sistem integrat de informatii
cuprinznd baze de date.
2. Componenta de supraveghere a pietei marfurilor si serviciilor
Numarul actiunilor de supraveghere activa si reactiva a crescut de la
188.000 n perioada 1997 - 1999 la 290.000 n perioada 2003 - 2005, cu 52,2%
mai mult, n conditiile n care numarul de inspectori a scazut cu 17 % n perioada
2003 - 2005, fata de perioada 1997-1999. Totodata, numarul actiunilor de
supraveghere activa si reactiva desfasurate n colaborare cu celelalte autoritati
publice centrale si locale a crescut de la 37.000 actiuni n perioada 1997 - 1999
la 70.000 actiuni n perioada 2003 - 2005., iar numarul agentilor economici
verificati n perioada 2003 - 2005 a fost de 1,52 ori mai mare dect n perioada
1997 - 1999.
n cadrul activitatii de supraveghere a pietei marfurilor si serviciilor,
inspectorii ANPC au dispus masuri de limitare a cauzelor producerii, prestarii,

importului, comercializarii sau oferirii gratuite a unor marfuri sau servicii care nu
respecta dispozitiile legale din domeniul protectiei consumatorilor, care au avut
drept consecinte urmatoarele :
scaderea cu 22,1% a numarului agentilor economici sanctionati care
desfasoara activitatea n domeniul produselor si serviciilor alimentare n 2003,
fata de 2001 ;
scaderea cu 11,1% a numarului agentilor economici sanctionati care
comercializeaza produse nealimentare n anul 2003 fata de anul 2001 ;
scaderea cu 13% a numarului agentilor economici sanctionati care

presteaza servicii catre populatie n anul 2003 fata de anul 2001. Valoarea
marfurilor cu abateri identificate pe piata si retrase de la comercializare a fost de
2.711 miliarde lei n perioada 2001 - 2003 fata de 793 miliarde lei n perioada
1997 - 1999;
valoarea totala a varsamintelor la buget din amenzile aplicate a fost de
310,3 miliarde lei n perioada 2001 - 2003 fata de 41,2 miliarde lei n perioada
1997 - 1999.
n perioada ianuarie - martie 2007, reprezentantii ANPC au desfasurat un
numar de 8 actiuni tematice de control, numarul agentilor economici controlati
fiind de 7767, dintre care 5380 au fost operatori economici cu abateri.
Consecintele acestor controale au fost suspendarea temporara a 213 unitati si
amenzi in valoare de 6.031.140 lei RON
3. Componenta de informare si educare a consumatorilor, s-a axat pe
realizarea urmatoarelor obiective :
n perioada 2001 - 2003 s-au desfasurat 86.000 actiuni de informare
concretizate prin publicarea a 35.000 de articole n presa locala si centrala si
realizarea a 51.000 de emisiuni radio - TV.
ANPC a desfasurat trei campanii de mediatizare a drepturilor
consumatorilor si anume:
- "Siguranta si securitate pentru consumatori" (SSC)
- "Siguranta produselor alimentare (SPA)
- " Alege, este dreptul tau".
Elaborarea si editarea "Ghidului consumatorilor de produse si servicii"
Elaborarea si editarea "Sistemului legislativ si institutional de protectie a
consumatorilor din Romnia"
Elaborarea si editarea ghidului consumatorilor de servicii turistice

"Infoturist"
Strategia de armonizare, prin obiectivele si prioritatile sale, urmareste realizarea unei
protectii a consumatorilor n Romnia asemanatoare cu cea existenta n statele membre ale
Uniunii Europene, incluznd securitatea, interesele economice, informarea si educarea
consumatorilor, precum si promovarea organizatiilor de consumatori pentru dezvoltarea unui rol
activ n realizarea politicii de protectie a consumatorilor.
n cadrul strategiei pentru perioada 2005-2008, Autoritatea Nationala
pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) are in vedere dezvoltarea unei politici de protectie a
consumatorilor sistematice, riguroase si bine organizate de prevenire, a unei reactii rapide prin
prezenta reprezentantilor sai pe ntregul teritoriu al tarii si a unei activitati eficiente, inclusiv de
cooperare cu alte organisme competente ale statului, la nivel national si local. n plus, ntarirea
parteneriatului cu societatea civila, n general, si cu cercurile de afaceri, n special, va conduce la
o mai buna cunoastere si ntelegere a problemelor consumatorilor si implicit la realizarea unei
mai bune protectii a acestora.
Obiectivul 1: Realizarea unui nalt nivel de protectie a consumatorilor
Avnd n vedere transpunerea la nivel national a acquisului comunitar
specific, referitor la cadrul legislativ care reglementeaza conditiile de securitate a
produselor, diverse practici comerciale si drepturile contractuale ale
consumatorilor, prioritatile pentru perioada 2005-2008 sunt:
1.1. Continuarea procesului de preluare a acquisului comunitar prin
elaborarea si promovarea de acte normative si reglementari privind importul si
comercializarea produselor alimentare, nealimentare si a serviciilor, n scopul
asigurarii securitatii consumatorilor, precum si protectiei intereselor economice
ale acestora.
1.2. ntarirea cooperarii cu celelalte institutii ale administratiei publice
centrale si locale, inclusiv prin elaborarea de acte normative, precum si
dezvoltarea sau, dupa caz, ncheierea de protocoale de colaborare.
1.3. Dezvoltarea cooperarii cu mediul de afaceri ca instrument pentru
promovarea si protectia intereselor consumatorilor.
1.4. Dezvoltarea capacitatii administrative a ANPC, inclusiv prin
cresterea numarului de personal si ntarirea bazei tehnico-economice

Obiectivul 2: Aplicarea efectiva a legislatiei in domeniul protectiei

Consumatorilor
Existenta legislatiei armonizate cu acquisul comunitar n domeniul
protectiei consumatorilor legitimeaza si impune verificarea respectarii acesteia,
prin efectuarea de controale pe piata produselor si serviciilor - la producatori,
importatori, distribuitori, vnzatori, prestatori de servicii si n unitatile vamale.
Pentru perioada 2005-2008 sunt stabilite urmatoarele prioritati:
2.1. Desfasurarea de actiuni de control pentru asigurarea cerintelor de
securitate si/sau de conformitate a produselor si serviciilor.
2.2. Desfasurarea de actiuni de control n scopul protectiei drepturilor si
intereselor economice ale consumatorilor la furnizarea de produse si servicii,
inclusiv servicii de interes public si financiare.
2.3. Rezolvarea reclamatiilor consumatorilor prin mbunatatirea
modalitatilor de primire si solutionare a sesizarilor si reclamatiilor, prin efectuarea
de actiuni de control si prin crearea cadrului legislativ pentru rezolvarea
alternativa a litigiilor consumatorilor, prin realizarea unui act normativ care sa
permita introducerea medierii ca alternativa a solutionarii de catre instantele de
judecata a plngerilor consumatorilor.
2.4. Cooperarea cu alte institutii ale administratiei publice centrale si
locale si, dupa caz, cu statele membre sau candidate ale Uniunii Europene in
realizarea de actiuni de control.
2.5. Efectuarea de catre ANPC - ca punct national de contact - a
schimbului rapid de informatii privind produsele periculoase att cu oficiile sale
teritoriale, ct si cu alte institutii ale administratiei publice centrale si locale, cu
institutii similare din statele membre ale Uniunii Europene prin Sistemul european
RAPEX de schimb rapid de informatii privind produsele periculoase.

Aplicarea efectiva a legislatiei armonizate n domeniul protectiei

consumatorilor si ntarirea cooperarii, la nivel national si european, prin preluarea
celor mai bune practici in domeniul supravegherii pietei, reprezinta elemente
esentiale pentru a se asigura accesul consumatorilor la produse si servicii mai
sigure si mai sanatoase, o alegere mai buna, informatii mai complete despre
produse si servicii, realizndu-se astfel un nivel de protectie a consumatorilor
asemanator celui existent n statele membre ale Uniunii Europene.
Obiectivul 3. ntarirea activitatilor de informare, consiliere si educare a
consumatorilor
Al treilea obiectiv al politicii pentru protectia consumatorilor este ntarirea
activitatilor de informare, consiliere si educare a consumatorilor. Pentru perioada
2005-2008 sunt prevazute urmatoarele prioritati:
3.1. Dezvoltarea instrumentelor de informare si educare a
consumatorilor prin organizarea de campanii nationale de informare a
consumatorilor asupra drepturilor pe care acestia le au, prin realizarea de
emisiuni radio, TV, precum si publicarea de articole n presa pe probleme din
domeniul protectiei consumatorilor, prin derularea de actiuni speciale (seminarii,
reuniuni etc.), n colaborare cu organizatiile de consumatori, inclusiv cu ocazia
Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorilor - 15 martie.
3.2. Implicarea mai activa a organizatiilor neguvernamentale de
consumatori in procesul de elaborare a deciziilor ce pot avea impact asupra
intereselor lor.
3.3. Asigurarea de sprijin si consultanta pentru organizatiile
neguvernamentale de consumatori.
Dezvoltarea activitatilor de informare, consiliere si educare a
consumatorilor va avea ca efect crearea unui consumator bine informat, capabil

sa ia o decizie n deplina cunostinta de cauza. n acelasi timp este necesar ca

vocea consumatorilor sa fie auzita si, in acest sens, rolul principal l au asociatiile
neguvernamentale de consumatori.
Dezvoltarea unei miscari reprezentative si independente a consumatorilor, implicata in
activitatea de informare, educare, consiliere si reprezentare, va permite consumatorilor sa joace
un rol important pe piata, iar - n cadrul organismelor consultative - sa si exprime punctul de
vedere alaturi de reprezentantii altor organisme guvernamentale sau patronale.
Strategia ANPC pentru perioada 2005-2008 a fost realizata pentru a
raspunde cerintelor consumatorilor din Romnia, fiind n acelasi timp armonizata
cu Strategia Comisiei Europene privind politica consumatorilor.
Comisia Europeana a urmarit continuu activitatea depusa de Romnia n
vederea aderarii la Uniunea Europeana, elabornd anual rapoarte asupra
progreselor nregistrate, respectiv:
- Raportul Anual de ara pe 2001 arata ca Romnia a gestionat cu
succes o agenda legislativa ambitioasa n domeniul protectiei consumatorilor ntro
perioada relativ scurta de timp, adoptarea Strategiei pe 5 ani a ANPC
reprezentnd un succes. De asemenea, Raportul pe 2001 arata activitatea
depusa de ANPC n domeniul elaborarii legislatiei, ct si n supravegherea pietei.
Este mentionata pozitia ANPC ca punct national de contact pentru sistemul
TRAPEX de schimb rapid de informatii pentru produsele periculoase.107
- Raportul Anual de ara pe 2002 arata ca Romnia si-a continuat
armonizarea legislativa, negocierile la acest capitol fiind provizoriu nchise, nu se
solicita perioade de tranzitie si, n general, tara noastra si-a ndeplinit obligatiile
facute n negocierile pentru aderare n acest domeniu. Implementarea strategiei
ANPC a demarat usor si au fost initiate un numar de activitati referitor la
supravegherea pietei, autoritatea inspectorilor ANPC a fost extinsa, acestia
avnd dreptul sa nchida temporar sau definitiv societati comerciale. De
asemenea, Raportul mentioneaza faptul ca s-au nregistrat unele probleme n

aplicarea efectiva a aquis-ului comunitar, mai ales din cauza lipsei fondurilor
necesare. ANPC a continuat sa ofere servicii consumatorilor prin introducerea
unei linii telefonice gratuite pentru reclamatii si a uneia cu plata pentru
informare.
- Raportul Anual de ara pe 2003 arata ca Romnia a nregistrat
progrese privind activitatile de supraveghere a pietei si coordonarea activitatilor
de control dintre ministere si autoritatile nationale competente, iar legislatia
referitoare la masurile legate de securitate este, n general, aliniata la aquis-ul
comunitar. ANPC a nregistrat progrese privind ntarirea capacitatii sale
administrative prin alocarea de personal suplimentar (150 posturi) si resurse
financiare n vederea mbunatatirii activitatii de supraveghere a pietei, ceea ce a
condus la cresterea a numarului actiunilor de control. Raportul mentioneaza
necesitatea de a urgenta procesul de transpunere n legislatia romna a unor
directive europene referitoare la : creditul pentru consum, actiuni n ncetarea
practicilor ilicite n materie de protectie a intereselor consumatorilor, contracte
privind proprietatea n regim de indiviziune pe timp limitat, vnzarea marfurilor
catre consumator si garantiile asociate acestora, amendarea actelor legislative
care se refera la responsabilitatea producatorilor pentru produsele cu defecte,
precum si cea referitoare la securitatea generala a marfurilor. Organizatiile de
consumatori trebuie sa joace un rol mai important n cresterea gradului de
informare a consumatorilor, n scopul de a permite acestora sa-si ceara
drepturile.
- Raportul deara pentru 2004 arata ca Romnia a continuat
procesul de preluare a acquis-ului comunitar in domeniul protectiei
consumatorilor. S-a remarcat de asemenea o ntarire a aplicarii efective a
legislatiei transpuse n domeniul protectiei consumatorilor si, de asemenea o mai

mare implicare a organizatiilor de consumatori n elaborarea politicilor ce pot

avea impact asupra intereselor consumatorilor.110
- Raportul de Monitorizare pentru 2005 al Comisiei Europene
remarca faptul ca Romnia ndeplineste, per ansamblu, angajamentele si
cerintele care decurg din negocierile de aderare, n domeniul protectiei
consumatorilor si a sanatatii, iar capacitatea administrativa a continuat sa fie
consolidata pentru a asigura implementarea activitatilor de supraveghere a pietei.
n conditiile n care guvernul Romniei si-a tinut angajamentul de a sprijini
asociatiile consumatorilor, nregistrndu-se progrese, Romnia a reusit sa adopte cu succes
aquisul comunitar la 1 ianuarie 2007.
Pentru a putea realiza un comert de liber schimb sunt necesare reguli
comune foarte stricte pentru toate tarile membre sau care vor deveni membre ale
Uniunii Europene. FIDA este implicata activ n acest proces, reprezentnd peste
65.000 de asociatii din Italia, care ofera asistenta directa si consultanta n
domeniul sigurantei alimentare. S-a deschis si la Bucuresti o reprezentanta si,
astfel, vor fi instruite ct mai multe companii, n vederea supravietuirii pe o piata
libera.
4. Armonizarea legislatiei nationale cu directivele europene n domeniul
transportului international de marfuri
Economia unei tari depinde de capacitatea ei de a-si asigura circulatia
marfurilor. Detinerea unei retele puternice de transport ofera economiei cadrul
comercial optim de functionare, crend posibilitatea dezvoltarii si evolutiei ei.
Documentul de pozitie a Romniei privind "Politica n domeniul
transportului de marfuri"a fost elaborat avnd ca referinta data de 1 ianuarie
2007, asumata de catre Guvernul romn ca data de aderare a Romniei a
Uniunea Europeana, si avnd ca fundament convingerea tarii noastre ca
transportul este una din componentele de baza n dezvoltarea pietei interne fiind

unul din domeniile generatoare de crestere economica.

Una din functiile de baza ale unitatii economice o reprezinta functia
comerciala. Valorificarea rezultatelor productiei - produsul semifabricat sau finit presupune deplasarea acestuia de la producator (expeditor) la cumparator
(destinatar). Aici intervine rolul transportatorului, ca intermediar n tranzactiile
economice, care mijloceste derularea unui contract de vnzare-cumparare.
Reteaua de transport a unei tari oglindeste clar situatia economiei
acesteia, deoarece, constituindu-se n "sistemul circulator" al unei economii,
transporturile preiau rezultatele obtinute, reactionnd prompt la evolutiile sau
involutiile acesteia.
Raspunderea organizatiilor de transport pentru asigurarea integritatii
marfurilor transportate se naste n momentul n care expeditorul a predat marfa
n vederea transportului si a achitat taxele aferente acestuia, iar unitatea de
transport a preluat marfa si a predat expeditorului chitanta sau duplicatul scrisorii
de trasura sau al conosamentului. Raspunderea unitatii de transport se stinge n
momentul predarii ncarcaturii de catre destinatar sau altei organizatii de
transport (daca este necesara continuarea transportului).
Daca, la predarea marfii catre destinatar se constata lipsuri cantitative si
calitative care ar fi putut fi generate de conditii improprii de transport, organizatia
de transport este obligata sa cerceteze mprejurarile n care au aparut lipsurile, n
vederea ntocmirii documentelor de constatare.
Documentele de constatare, care reprezinta baza legala pentru angajarea
raspunderii materiale, se ntocmesc n urmatoarele mprejurari:
- cnd exista neconcordante ntre cantitatea reala si cea prevazuta n
documentele de livrare;
- cnd se constata ca marfa este avariata partial sau total.

n cazul constatarii degradarilor sau pierderilor n timpul transportului, se

recurge la sprijinul expertilor pentru stabilirea naturii cauzelor si a gradului
fiecarei pierderi sau pagube. Pentru a putea solutiona n mod corespunzator
misiunea ncredintata, expertului i revine sarcina de a reconstitui conditiile reale
n care a circulat lotul de marfa pna n momentul semnalarii degradarii sau
vicierii. n acest scop, pe baza documentelor din dosarul litigiului, a datelor ce le
pot furniza expeditorul si destinatarul, precum si pe baza utilizarii
corespunzatoare a altor instrumente de documentare, expertul poate aproxima
cauzele, mprejurarile si proportia degradarii. Dar acest lucru nu este suficient.
Trebuie sa se reconstituie cu exactitate traseul, caracteristicile spatiilor mobile de
depozitare n care s-a aflat produsul pe ntregul traseu, precum si influentele
factorilor externi si ale mediului nconjurator pentru fiecare segment al traseului.
Pentru a elabora modelul exact al traseului parcurs de marfuri, expertul
trebuie sa foloseasca datele furnizate de caraus privind specificul si deplasarea
mijlocului de transport, conditiile meteo-climatice pentru fiecare segment al
traseului parcurs de mijlocul de transport, precum si datele beneficiarului privind
modul de depozitare si pastrare a lotului de marfa. n acest fel expertul poate
reconstitui cu fidelitate conditiile reale cu care a fost confruntat lotul de marfa n
timpul transportului si poate mentiona cauzele care au generat degradarea,
respectiv mprejurarile n care aceasta a aparut.
pot suferi o separare de emulsii.

Ambalarea n comun nseamna ca doua sau mai multe marfuri sunt

amplasate n ambalaje interioare distincte si transportate n acelasi ambalaj
exterior care face obiectul prescriptiilor pentru fiecare clasa. Ele au scopul de a
elimina posibilitatea de reactie periculoasa ntre marfuri n caz de distrugere a
ambalajului interior.

Etichetele aplicate pe colete au forma unui patrat cu latura de 100 mm,

iar etichetele cu dimensiuni mai mari se denumesc etichete-placi si sunt
destinate cisternelor. Acestea au n mod normal latura de 250 mm. Pentru
anumite marfuri, coletul trebuie sa poarte eticheta clasei principale si una sau
mai multe etichete de risc secundar, spre exemplu inflamabil, toxic. O eticheta
referitoare la securitate si manipulare este, de asemenea, aplicata, pentru a
indica care parte a coletului trebuie sa fie orientata n sus.123
Expeditorul este obligat sa furnizeze si sa aplice etichete pe colete,
containere si cisterne. Etichetele sunt mpartite n doua grupe :
etichete de pericol. Daca transportul se efectueaza n cisterne fixe,
etichetele sunt aplicate pe partile laterale si pe cea posterioara (3 etichete), iar n
cazul containerelor-cisterna vor fi aplicate numai pe partile laterale.
etichete de manipulare, sunt aplicate pe ambalajul utilizat si au forma
unui dreptunghi.
- Eticheta 10 ne avertizeaza ca substanta respectiva trebuie protejata
de umezeala ;
- Eticheta 11 aplicata pe partea superioara a coletului indica obligatia
ca la manipulare acesta sa fie manevrat pe verticala ;
- Eticheta 12 indica un colet cu recipienti fragili (sticla, portelan,
gresie, lut etc.) care trebuie manevrat cu atentie.
5. Romnia n stadiile de preaderare si post-aderare la Uniunea
Europeana
n contextul unei viziuni descriptive, stadiul pregatirii Romniei pentru
aderarea la Uniunea Europeana a depins de ajustarile interne si de gradul de
implementare a acquis-ului comunitar. Sprijinul opiniei publice a ramas unul din
cele mai importante aspecte n procesul de aderare, element aflat n corelare

directa cu constientizarea ajustarilor interne si dialogul cu societatea civila. n

fapt, n acest dialog, primul element de informare a societatii civile cu privire la
pozitionarea n procesul de pregatire interna n vederea aderarii a ramas pozitia
oficiala initiala a Romniei n negocierile cu UE.
Romnia a acceptat acquis-ul comunitar privind Capitolul 1 - "Libera
circulatie a marfurilor" , intrat n vigoare la data de 31 decembrie 2000 si nu a
solicitat perioade de tranzitie sau derogari, adoptnd n totalitate acquis-ul
comunitar la data aderarii. Acest document de pozitie a fost elaborat avnd ca
referinta data de 1 ianuarie 2007, asumata unilateral de Romnia ca ipoteza de
lucru pentru ncheierea pregatirilor de aderare la Uniunea Europeana.
Capitolul 1 - Libera circulatie a marfurilor este reglementat de legislatia
comunitara apartinnd att Vechii Abordari, ct si Noii Abordari, n cadrul
acesteia din urma principiul recunoasterii mutuale avnd un rol esential.
In ceea ce priveste incaltamaintea,in Romnia, cadrul legislativ este asigurat de Hotarrea
Guvernului 261/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind etichetarea ncaltamintei
destinata populatiei, prin care a fost transpusa Directiva 94/11/CE referitoare la etichetarea
ncaltamintei destinate populatiei si ale carei prevederi au intrat n vigoare din noiembrie 1998.
5.3 Organisme si structuri pentru protectia consumatorului
Organismele si structurile pentru protectia consumatorului au ca puncte de referinta
principii precum: respectarea drepturilor fundamentale ale omului, astfel cum sunt prevazute in
conventiile internationale si in normele interne, respectarea intocmai a statutului si a celor mai
inalte norme de conduita profesionala, neefectuarea nici unui rabat referitor la standardele de
calitate, precum si realizarea unei structuri viabile, din punct de vedere functional, in vederea
atingerii urmatoarelor scopur: eliminarea birocratiei, asigurarea unei bune colaborari intre
structurile interne, precum si intre acestea si alte organisme si institutii, eliminarea erorilor,
solutionarea cu promptitudine a cererilor, plangerilor, contestatiilor depuse de orice persoana
care doreste sa devina membru al unuia din programele ce se desfasoara sub egida Asociatiei,
sau care doreste sa beneficieze de serviciile si de protectia oferita de ANPCPPSR.
In situatia in care membrul unuia din structurile ce fac parte din cadrul ANPCPPSR are,
sau exista suspiciuni ca ar avea vreun interes in solutionarea unui aspect ce ii este adus la
cunostinta, acesta va fi obligat sa nu intervina in procedura de solutionare a cauzei respective.
Neindeplinirea acestei obligatii va atrage nulitatea tuturor actelor si solutiilor ce au fost emise de
catre structura din care face parte respectiva persoana.
Structurile Asociatiei, chiar daca prezinta interdependente, precum si raporturi clare de
subordonare si coordonare, au la dispozitie, in ceea ce priveste solutionarea anumitor probleme

ce le sunt prezentate, un anumit grad de autonomie, astfel incat organul ierarhic superior nu va
putea inlatura concluziile, solutiile la care au ajuns membrii structurii ierarhic inferioare, fara
indeplinirea unei proceduri de mediere.
1 Adunarea Reprezentativa a Membrilor.
Organ fara personalitate juridica, ce functioneaza sub egida ANPCPPSR. Se reuneste
doar in sedinte extraordinare, o data pe an.
A. ORGANE DE CONDUCERE SI COMPONENTA:
a) Presedinte
b) Presedinte de onoare
c) Prim Vice-Presedinte
d) 8 vicepresedinti
e) 4 secretari de sedinta
Din cadrul Adunarii Reprezentative a Membrilor fac parte persoanele ce au obtinut calitatea de
membru al unuia din Programelor dezvoltate de ANPCPPSR.
2 Comisia de disciplina.
Isi desfasoara activitatea sub directa coordonare a Secretariatului General, realizand o
solutionare optima a divergentelor aparute intre structurile ce fac parte din Programe diferite,
precum si intre structurile ce nu sunt incadrate in Programele dezvoltate de ANPCPPSR.
A. ORGANE DE CONDUCERE:
a) Presedinte
c) PrimVice-Presedinte
d) 3 Vice-Presedinti
3 Secretariatul general.
Prin intermediul acestui organism fara personalitate juridica, se realizeaza coordonarea intregii
activitati a ANPCPPSR, reprezentarea acesteia in relatiile cu tertii, precum si apararea intereselor
ANPCPPSR in instanta.
A. ORGANE DE CONDUCERE:
a) Secretar General
b) Prim secretar
c) 4 Subsecretari

B. STRUCTURA:
Departamentul de relatii:
Compartimentul relatiilor interne
Compartimentul de realtii exterioare
Compartimentul relatii cu structurile de stat
Compartimentul de relatii cu reprezentantii societatii civile si ai sindicatelor
Compartimentul de relatii externe
Departamentul de Arhivistica si pastrare a documentelor
Departamentul juridic
Departamentul de protocol
Departamentul de management:
Compartimentul pentru planificarea programelor si a bugetului
Compartimentul pentru managementul resurselor umane
Compartimentul pentru managementul arhivelor
4 Corpul Observatorilor.
Codul Observatrului
Codul Observatorului A.N.P.C.P.P.S.R., prezinta in extensie drepturile si responsabilitatile
persoanelor din cadrul corpului observatorilor.
Codul nu poate da raspunsuri pentru toate problemele (unele delicate) din activitatea
acestora, dar desigur el este punctul de plecare pentru a ne gandi la acestea si a le pune in
dezbatere. Consideram ca si persoanele adulte isi pot modifica modul de a gandi, ca munca
educationala din cadrul Organizatiei si exemplul personal al celor din conducere, pot influenta
comportamentul etic.
Putem concluziona ca acest Cod exprima principiile si valorile etice care trebuie sa
caracterizeze conduita cotidiana a tuturor observatorilor Asociatiei de la cei cu functii de
conducere pana la personalul de executie. El stabileste liniile directoare atat pentru relatiile
profesionale dintre observatori si public, cat si intre categoriile de personal.
Codul Observatorului nu are ca scop inmultirea regulilor pe care observatorul trebuie sa
le tina minte, ci de a-i prezenta cu claritate ce se asteapta de la comportamentul sau (sa faca sau
sa nu faca), sa-i arate calea care trebuie urmata. Scopul lui este de a procura raspunsuri ce nu se
gasesc in continutul legilor sau regulamentelor pe care le-a invatat, de a-i arata ce este rezonabil
si ce nu, ce trebuie combatut (eliminat) si ce este acceptabil.

Articolul I.
Vocatia observatorului A.N.P.C.P.P.S.R. este apararea drepturilor legitime ale
consumatorilor si promovarea produselor si serviciilor din Romania.
Pentru aceasta, observatorul isi va dezvolta in permanenta propriile capacitati intelectuale si
profesionale pentru a face fata, creativ si eficace, problemelor ce le are de rezolvat in timpul
indeplinirilor sarcinilor.
In activitatea zilnica, observatorul este constient de responsabilitatile sale, care il pun in
situatia de a alege solutiile adecvate in toate aspectele muncii sale: in relatiile cu consumatorii,
comerciantii, autoritatile statului.
Observatorul isi va orienta activitatea in acord cu acest Cod, cu toate legile,
regulamentele, ordinele si alte instructiuni apartinand A.N.P.C.P.P.S.R., precum si in acord cu
judecata sa profesionala si propria constiinta.
O atitudine morala si comportamentul profesional adecvat - sunt elemente esentiale catre
care se indreapta toate consideratiile Codului, astfel:
Autoritatea functiei nu poate fi exercitata in interes personal.
Isi desfasoara activitatea in interesul si in sprijinul persoanei, comunitatii si institutiilor
statului, exclusiv pe baza si in executarea legii, cu respectarea principiilor impartialitatii,
nediscriminarii, proportionalitatii si gradualitatii, in vederea respectarii drepturilor legitime ale
consumatorilor si promovarea produselor si serviciilor.
este obligat sa respecte drepturile si libertatile fundamentale ale omului, Constitutia si legile tarii,
prevederile regulamentului observatorilor.
Calitatea de observator se dobandeste si se pierde in conditiile prevazute de regulamentul
A.N.P.C.P.P.S.R. ;calitatea de observator se dobandeste indiferent de rasa, nationalitate, sex,
religie, avere sau origine sociala.

sa fie apta din punct de vedere fizic si psihic;

sa nu aiba antecedente penale sau sa nu fie in curs de urmarire penala ori de judecata pentru savarsirea
de infractiuni;

sa aiba un comportament corespunzator cerintelor de conduita admise si practicate in societate.

activitatea si conduita observatorului sunt evaluate o data pe luna, iar concluziile se consemneaza in
aprecierea acestuia cu acordarea unuia dintre urmatoarele calificative: "exceptional", "foarte bun", "bun",
"corespunzator", "necorespunzator".

Articolul II.
Pct.A. Consiliul Director are sarcina de a asigura protejarea demnitatii profesionale si morale a
membrilor sai, indiferent de pozitia pe care acestia o au in cadrul structurilor profesionale si va
lua toate masurile necesare pentru aplicarea si repectarea principiilor cuprinse in prezentul Cod.
Pct.B. Pe parcursul intregii sale vieti profesionale, observatorul este aflat in serviciul cetatenilor,
oferind asistenta in domeniul respectarii si apararii drepturilor legitime ale consumatorilor si
promovarii produselor si serviciilor din Romania.

Pct.C. Observatorul este obligat sa fie in permanenta constient ca prin activitatea sa, poate
influenta modul de viata al unor fiinte umane si ca acest lucru, implica o relatie bazata pe
respect, pe asigurarea secretului profesional si a confidentialitatii informatiilor, in limitele
impuse de legile si reglementarile actuale.
Pct.D. Codul observatorilor A.N.P.C.P.P.S.R. stabileste normele de conduita care trebuie sa
orienteze comportamentul tuturor observatorilor, atat in timpul exercitarii indatoririlor
profesionale, cat si in viata extraprofesionala, astfel incat, prin modul lor de viata si prin actiunile
pe care le intreprind, sa contribuie la cresterea prestigiului si renumelui organizatiei.
Pct.E. Observatorii trebuie sa dea dovada de integritate morala si profesionala, sa isi desfasoare
activitatea fara nici o forma de discriminare pe motive de rasa, etnie, sex, orientare sexuala,
varsta, convingeri politice sau religioase, statut social, situatie materiala, deficiente fizice sau
psihice si sa nu ia nici o decizie in baza unor motive sau sentimente personale.
Pct.F. Prevederile prezentului Cod sunt obligatorii pentru toti membrii si observatorii
Organizatiei, pe toata durata desfasurarii activitatii lor in cadrul acesteia.
Pct.G. Consiliul Director, are sarcina de a asigura protejarea demnitatii profesionale si morale a
membrilor sai, indiferent de pozitia pe care acestia o au in cadrul structurilor profesionale si va
lua toate masurile necesare pentru aplicarea si repectarea principiilor cuprinse in prezentul Cod.
Pct.H. In cazul constatarii incalcarii prevederilor Codului de catre membrii sau observatorii
organizatiei, Consiliul Director propune Presedintelui masurile pe care le considera necesare
pentru rezolvarea situatiei respective.
Pct.I. Indatoririle Observatorului.

sa fie loial organizatiei din care face parte, sa respecte principiile statului de drept si sa apere valorile
democratiei si drepturile legitime ale consumatorilor;

sa dovedeasca solicitudine si respect fata de orice persoana, in special fata de consumatori.

sa isi perfectioneze continuu nivelul de instruire profesionala si generala

sa fie disciplinat si sa dovedeasca probitate profesionala si morala in intreaga activitate;

sa fie respectuos, cuviincios si corect.

sa acorde sprijin colegilor in executarea atributiilor;

sa informeze Consiliul Director si celelalte autoritati abilitate cu privire la faptele de coruptie savarsite de
alti observatori, de care a luat cunostinta;

prin intregul sau comportament, sa se arate demn de consideratia si increderea impuse de calitatea de
observator;

Articolul III.
Pct.A. Obligatiile Observatorului:

sa pastreze secretul profesional, precum si confidentialitatea datelor dobandite in timpul desfasurarii

activitatii, in conditiile legii, cu exceptia cazurilor in care indeplinirea sarcinilor de serviciu, nevoile justitiei
sau legea impun dezvaluirea acestora;

sa manifeste corectitudine in rezolvarea problemelor personale, in asa fel incat sa nu beneficieze si nici sa
nu lase impresia ca beneficiaza de datele confidentiale obtinute in calitatea sa oficiala;

sa asigure informarea corecta a cetatenilor asupra treburilor publice si asupra problemelor de interes
personal ale acestora, potrivit competentelor stabilite;

sa aiba o conduita corecta, sa nu abuzeze de calitatea sa si sa nu compromita, prin activitatea sa publica

ori privata, prestigiul calitatii sau a organizatiei din care face parte.

Pct.B. Trebuie sa-si exploateze la maximum capacitatea profesionala, pentru obtinerea de

maxima performanta in exercitarea indatoririlor.
Pct.C. Trebuie sa contribuie la promovarea ordinii de drept, sa nu lase interesele personale sa-i
afecteze deciziile profesionale si, prin integritatea sa, sa contribuie la imaginea intregii institutii.
Pct.D. Trebuie sa se asigure ca comportamentul sau este in concordanta cu acest Cod si serveste
ca exemplu pentru colegii sai.
Pct.E. Trebuie sa aiba grija de patrimoniul organizatiei, folosindu-l economic, cu eficienta si
numai pentru scopurile destinate.
Pct.F. Trebuie sa fie foarte atent in transmiterea si consemnarea informatiilor primite. El trebuie
sa le transmita exact si cu punctualitate celor in drept , facand intotdeauna distinctie intre fapte,
judecati si interpretari.
Pct.G. Trebuie sa faca orice i se cere si este posibil, pentru a-si realiza indatoririle, dand dovada
de initiativa si perseverenta.
Pct.H. Trebuie sa intreprinda numai ceea ce intra in atributiile sale si este sigur ca poate realiza in
bune conditii.
Pct.I. Trebuie sa se considere reprezentant al A.N.P.C.P.P.S.R. si trebuie sa aiba grija ca toate
actiunile sale , care sunt privite ca fiind ale unui lucrator al acesteia, sa duca la mentinerea
renumelui si bunei imagini ale organizatiei.
Articolul IV
Pct.A. Trebuie sa arate respect fata de orice fiinta umana, atat in prezenta cat si in absenta sa,
indiferent daca il agreeaza sau nu ca persoana si comportament, fel de a vorbi si de a se imbraca.
Pct.B. Trebuie sa aiba grija sa nu ofenseze sensibilitatea celorlati, valorile in care cred acestia,
obiceiurile si credintele lor.
Pct.C. Trebuie sa fie respectate alte culturi, obiceiuri si credinte, cu exceptia celor contrare
standardelor legalizate si valorilor morale si profesionale ale organizatiei.
Pct.D. Nu trebuie sa permita ca opiniile sale politice, sau de alta natura, sa ii afecteze
performantele in realizarea sarcinilor sau relatiile cu ceilalti membrii.
Pct.E. Trebuie sa evite orice implicare emotionala sau personala relativ la persoanele care se
adreseaza A.N.P.C.P.P.S.R. sau familiilor acestora, cu exceptia cazului cand aceasta este ceruta
de realizarea sarcinilor profesionale.

Pct.F. Trebuie sa informeze cu exactitate pe cei autorizati prin lege si sa aiba grija ca informatiile
sa nu ajunga in posesia unor persoane neautorizate.
Trebuie sa foloseasca informatiile confidentiale de care a luat cunostinta, numai in vederea
indeplinirii sarcinilor sau imbunatatirea performantelor profesionale.
Pct.G. Trebuie sa actioneze numai in limita autoritatii date, realizandu-si indatoririle cu
profesionalism, corectitudine si obiectivitate, fara a favoriza pe nimeni.
Pct.H. Trebuie sa fie preocupat de calitatea muncii sale precum si de justetea demersurilor pe
care le intreprinde in solutionarea problemelor sau sarcinilor incredintate.
Pct.I. Trebuie sa se adreseze decent si politicos, intr-o maniera corespunzatoare pozitiei sale.
Pct.J. Trebuie sa-si impartaseasca cunostintele sale profesionale cu colegii pentru a-i ajuta sa fie
capabili sa-si inbunatateasca performantele profesionale si sa nu actioneze in nici un fel pentru ai obstructiona.
Articolul V
Pct.A. Observatorului ii este interzis:

sa primeasca, sa solicite, sa accepte, direct sau indirect, ori sa faca sa i se promita, pentru sine sau pentru
altii, in considerarea calitatii sale sale, daruri sau alte avantaje;

sa rezolve cereri care nu sunt de competenta sa, ori care nu i-au fost repartizate, sau sa intervina pentru
solutionarea unor asemenea cereri.

sa foloseasca forta

sa colecteze sume de bani de la persoane fizice sau juridice altele decat cele prevazute expres in normele
si regulamentele A.N.P.C.P.P.S.R.

Pct.B. Abateri Disciplinare:

comportarea necorespunzatoare, in serviciu, familie sau in societate, care aduce atingere onoarei,
probitatii profesionale a observatorului sau prestigiului organizatiei;

depasirea atributiilor ori lipsa de solicitudine in relatiile cu cetatenii;

incalcarea normelor privind confidentialitatea activitatii desfasurate;

interventia pentru influentarea solutionarii unor cereri privind satisfacerea intereselor oricarei persoane.

Asociatiile pentru protectia consumatorilor

Art. 31. Asociatiile pentru protectia consumatorilor sunt considerate organizatii
neguvernamentale, ca persoane juridice, conform legii, si care, fara a urmari realizarea de profit
pentru membrii lor, au ca unic scop apararea drepturilor si intereselor legitime ale membrilor lor
sau ale consumatorilor, in general.
Art. 32. Asociatiile pentru protectia consumatorilor pot fi parteneri sociali cu drept de
reprezentare in consiliile consultative cu rol in domeniul protectiei consumatorilor, in care
organele administratiei publice sunt reprezentate, daca indeplinesc conditiile prezentei
ordonante.

Art. 37. Asociatiile pentru protectia consumatorilor sunt consultate de catre serviciile si
organismele administratiei publice prevazute la art. 36, potrivit competentelor, la elaborarea
dispozitiilor si procedurilor cu caracter general si a altor lucrari care au ca scop protectia
consumatorilor, cu privire la:

cunoasterea cerintelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea si cantitatea produselor si serviciilor

formarea unei atitudini corecte a agentilor economici angajati in producerea si comercializarea produselor
si prestarea serviciilor, fata de calitatea acestora ;

prevenirea practicilor comerciale abuzive si a publicitatii de natura a afecta drepturile si interesele legitime
ale consumatorilor.

Art. 38. Asociatiile pentru protectia consumatorilor au urmatoarele drepturi si obligatii:

de a fi sprijinite logistic de catre organismele administratiei publice centrale si locale, in vederea atingerii
obiectivelor lor;

de a primi sume de la bugetul de stat si de la bugetele locale;

de a solicita autoritatilor competente luarea de masuri in vederea opririi productiei sau retragerii de pe
piata a produselor ori serviciilor care nu asigura nivelul calitativ prescris in documentele stabilite de lege
sau care pun in pericol viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor;

de a solicita agentilor economici realizarea de produse si servicii in conditii speciale, in vederea satisfacerii
nevoilor consumatorilor cu handicap sau de varsta a treia;

de a fi consultate cu ocazia elaborarii actelor normative, standardelor sau specificatiilor care definesc
caracteristicile tehnice si calitative ale produselor si serviciilor destinate consumatorilor;

de a solicita si de a obtine informatii asupra pretului si caracteristicilor calitative ale produselor sau
serviciilor, de natura sa ajute consumatorul la luarea unei decizii asupra achizitionarii acestora;

de a informa opinia publica, prin mass-media, asupra deficientelor de calitate ale produselor si serviciilor,
precum si asupra consecintelor vatamatoare ale acestora pentru consumatori;

de a introduce actiuni in justitie pentru apararea drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor;

de a solicita serviciilor sau organelor administratiei publice, prevazute la art. 36, efectuarea de analize si
incercari ale produselor destinate consumatorilor si de a publica rezultatele;

de a initia actiuni proprii, in vederea identificarii cazurilor in care agentii economici nu respecta drepturile
consumatorilor prevazute de lege, precum si a cazurilor de neconformitate a produselor sau serviciilor, si
de a sesiza, in cadrul unei proceduri de urgenta, serviciile sau organele de specialitate ale administratiei
publice abilitate sa actioneze in consecinta.

5.4 Modalitati de depistare a falsificarii produselor

Un aspect caracteristic orientarii actuale a merceologiei este determinat de rapiditatea
transformarilor care caracterizeaza epoca n care traim: procesele productive si evolutia
tehnologiei fac posibila crearea continua de noi produse, corespunzator cerintelor si evolutiei
pietei actuale.
n ceea ce priveste marfurile, fenomenul general care se propaga este acela al crearii de
nlocuitori artificiali sau sintetici ai produselor naturale. De multe decenii, colorantii sintetici i-au
substituit pe cei naturali, iar fertilizantii artificiali se extind la scara globala; cresterea continua a
productiei de fibre textile si elastomeri sintetici, de exemplu, poate constitui prima faza n procesul

de substituire completa a fibrelor naturale si a gumei /42/. De obicei, un nlocuitor, n momentul

lansarii pe piata se face cunoscut ca avnd un nivel calitativ mai scazut, dar, apoi, este posibil sa fie
preferat produsului natural nsusi.
Concurenta dintre un produs nou si un produs existent conduce, n mod inevitabil, la
disparitia unuia dintre cele doua (mai ales daca utilitatea este aceeasi). Acest lucru depinde de o serie
de factori tehnici, economici, legislativi, politici. Dintre acestia, aspectele tehnice, cu
precadere cele merceologice, au o importanta crescuta. Acestea pot influenta ramnerea pe piata a
ambelor produse, prin redirectionarea lor catre un alt sector de activitate specific, respectiv conferirea
unei noi utilitati.
Anomaliile voluntare ale marfurilor, cunoscute sub denumirea de fraude, se refera la
actiunea voita si precisa de obtinere a unui profit comercial ilicit. Fraudele sunt rezultatul unei erori
provocate. n limbajul curent, frauda este definita ca un complex de acte neoneste aplicate n
raporturile comerciale.
Fraudele exista din toate timpurile, ca urmare a lipsei de onestitate a oamenilor sau
legislatiei permisive. Dezvoltarea sociala, economica, stiintifica si istorica a condus la cresterea si
diversificarea necontrolata a fraudelor comise asupra marfurilor. Dezvoltarea si progresul stiintific au
furnizat chiar si mijloacele pentru mascarea fraudelor. Efectul fraudelor, care se perpetueaza
sistematic, poate fi dezastruos pentru societate. n fapt, fraudele obliga producatorii sa duca o lupta
dura cu concurentii neonesti. Chiar si ntre fraudatori exista discrepante mari, ntruct lipsa de
onestitate si de corectitudine nu atinge acelasi nivel.
Bunurile sunt considerate contrafacute atunci cnd sunt oferite spre vnzare sub marci de comert
binecunoscute, pe care vnzatorul nu are dreptul sa le utilizeze.

Vorbim de falsificare atunci cnd originea si procesul specific de prelucrare a

produsului nu corespund cerintelor referitoare la utilizare, stabilite initial. Vnzarea unei marfi n
locul alteia de calitate mai ridicata constituie o falsificare. n timp ce nselaciunea apare n momentul
schimbului, falsificarea se produce n momentul productiei.
Falsificarile marfurilor constau n variatia compozitiei acestora, n special prin
mbogatirea produsului n componentul cel mai putin valoros si saracirea acestuia n
componentul cel mai important. Falsificarea se realizeaza prin extractie sau substituire, atunci cnd
dintr-un produs de calitate cunoscuta (de prestigiu) se extrage, n totalitate sau n parte, un
component de o anumita valoare sau se nlocuieste cu un alt component de calitate mai scazuta,
urmnd a fi vndut ca produs original si prin adaugare, atunci cnd ntr-un produs apreciat ca avnd
un nivel calitativ ridicat se adauga o anumita cantitate dintr-un produs de calitate scazuta sau se
adauga ingrediente total nespecifice naturii produsului. Exista situatii n care producatorii
colaboreaza cu cei care falsifica aceste marfuri. Gravitatea fenomenului atinge cote alarmante atunci
cnd n fabricatie se utilizeaza substante toxice sau nocive.Companiile internationale sunt
concentrate mai ales asupra metodelor de stopare a
contrafacerilor. Multe ntreprinderi si-au dat seama ca si subcontractantii lor, care cunosc

procesele tehnologice, au devenit o problema. Aceste organizatii si pot ndeplini obligatiile de

productie conform contractelor legal ntocmite, iar supraproductia o livreaza pe piata neagra.
Pentru a opri aceste practici, au fost dezvoltate noi sisteme de marketing, pentru a
permite companiilor producatoare sa monitorizeze abuzurile si clientii si pentru a depista
contrafacerile. "Polaproof" de la Polaroid este o eticheta dovada mpotriva falsificarilor. De
asemenea, hologramele si alte dispozitive invizibile sau tipuri de cerneluri sunt alte moduri de
protectie. Totusi, datorita dificultatilor de urmarire a contrafacerilor si a oportunitatilor evidente de a
obtine un profit imediat, contrafacerea va fi o problema cu care companiile internationale vor lucra si
n viitor /106/.
Consumatorul nu trebuie nselat prin informatia pe care o primeste. Acesta are dreptul
sa i se ofere informatie suficienta, astfel nct sa poata lua decizia de cumparare. n dreptul
comunitar se acorda o prioritate majora legislatiei etichetarii marfurilor si existentei unui
consumator matur, interesat si independent. Cu toate acestea, consumatorilor li se refuza
informarea n legatura cu originea marfurilor. Acestia trebuie sa se bazeze numai pe informatialegata
de produsul respectiv. Acest lucru are conexiuni strnse cu problema asteptarilor si dorintelor
consumatorilor. Pe de o parte, consumatorul se ncrede n denumirile regionale, iar pe de alta
parte, consumatorul trebuie sa perceapa produsul din punct de vedere al propriilor sale asteptari si
sa nu se limiteze la consideratiile nationale /201/.
Prin urmare, una din metodele de depistare a falsurilor comercializate in domeniul articolelor
de incaltaminte, este marcarea produselor.
Pentru a marca produsele,in general, ntreprinderile au la dispozitie mai mult strategii de
marcare, incluznd marca de fabrica, marca de comert, marca mixta si marca generica. Competitia
dintre aceste marci se sprijina pe evaluarea lor de catre consumatori, dupa mai multe criterii usor
percepute, cum ar fi usurinta n folosire, nivel calitativ, diferentieri calitative, prestigiu, atractia
ambalajului etc.
Exista sapte strategii de marcare care pot fi adoptate /19, 92, 115/:
fara marca (generic): folosita pentru materii prime (produse agroalimentare,
produse forestiere, minereuri, produse petroliere etc.) si produse generice;
marca pasiva: produsul apartine unei marci, dar aceasta nu este promovata; scopul
marcarii este acela de identificare a producatorului; sunt folosite n general pentru
semifabricate (otel, semifabricate din lemn, ciment, produse chimice) si alte
produse care sunt cumparate pe baza pretului determinat de cerere si oferta;
marca privata: producatorul aplica marca cumparatorului care poate fi un alt

producator, un angrosist sau un detailist;

marca individuala de produs: producatorul atribuie fiecarui produs cte o marca
distincta;
marca liniei de produs: producatorul sau distribuitorul atribuie o marca fiecarei
linii de produse;
marca unei game de produse "family branding": producatorul sau distribuitorul
foloseste marca fabricii (sau un alt nume de marca), mpreuna cu un nume sau
simbol de identificare pentru fiecare din produsele sale;
combinatii (marca mixta): combinatii ntre doua sau mai multe strategii de
marcare enuntate mai sus.
Pentru articolele de incaltaminte se folosesc preponderent marca individuala de produs,marca
liniei de produs ,marca unei game de produse sau marca mixta.
O alta metoda de depistare a falsurilor este garantia. Diferitele forme de garantare a
calitatii marfurilor constau, adesea, n declaratii facute de producator cu privire la performantele
asteptate ale marfii, incluznd, totodata, tipul serviciului pe care trebuie sa-l furnizeze producatorul
n situatia n care exista defecte sau abaterifata de asteptari (de multe ori garantiile mbraca o forma
legala). Marfurile protejate prin garantii pot sa fie returnate producatorilor sau centrului de reparatii
desemnat.
Prin garantarea calitatii, producatorul l asigura pe cumparator ca marfa poate fi
returnata daca performanta nu este satisfacatoare. Consumatorilor nu le place sa-si asume riscuri, iar
cu ct platesc mai mult pentru o marfa, cu att exigentele acestora privind calitatea marfurilor
achizitionate sunt mai ridicate. Returnarea banilor sau nlocuirea marfii poate da ofertantului un
avantaj comparativ important, eliminndu-se astfel majoritatea riscurilor la care sunt supusi
consumatorii n momentul achizitie.

Concluzii
Calitatea unei marfi este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la
uzura, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici
(aspect, culoare, forma).
Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece
are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care
exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind
reglementata prin legea calitatii.
In ceea ce priveste articolele de incaltaminte, exista mai multi factori care sunt necesari in
vederea obtinerii calitatii ideale ,cum ar fi : materii prime, procesul tehnologic,designul,productia.

Calitatea marfurilor este determinata de o serie de factori ca: materia prima, procesul
tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea. Toti acesti factori formeaza continutul
unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu conditiile
de calitate a marfurilor.
Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul
comercializarii este necesar sa intregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca:
pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert.
Primul factor cu influenta hotaratoare asupra calitatii il formeaza materiile folosite,
denumite, dupa contributia ce o au in obtinerea produsului, materii prime si materii auxiliare.
Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operatii desfasurate pe baza unor retete de
fabricatie sau a unui proces tehnologic. In cadrul acestuia o contributie hotaratoare o au starea de
functionare a aparatelor cat si forta de munca (lucratorul).
Ambalajul. Acest factor implicat in definirea calitatii este tot o marfa. El se obtine in
intreprinderi speciale, din materii prime diferite, in forme, marimi si culori variate, in functie de
produsul ambalat.
Ambalajul are influenta pozitiva asupra produsului atunci cand intruneste urmatoarele
conditii:

este bine construit ca sa poata asigura integritatea produsului;

este neutru fata de produsul ambalat;

corespunde din punct de vedere igienico-sanitar;

are insusiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate sa stimuleze vanzarea produsului;

este usor de manipulat.

Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat si de a contribui la

mentinerea calitatii acestuia pe toata perioada folosirii lui. Ambalajele sunt diferentiate dupa mai
multe criterii:

dupa felul materialului folosit la confectionare, ambalajele pot fi: din hartie, lemn, textile, sticla, metal,
mase plastice sau materiale complexe.

dupa procedeul confectionarii sunt: ambalaje fixe, demontabile, sau pliante.

dupa domeniul de utilizare: ambalaje de transport, de desfacere - prezentare

Ambalajul, in general, reprezinta un mijloc de protectie a marfii, dar in acelasi timp, trebuie
sa fie si un element de raspandire, de concretizarea a frumosului.
Marcarea este factor de calitate cu dublu rol: de informare - indentificare a produsului si
estetic, determinat de varietatea solutiilor.
Formele de marcare sunt:

etichete litografiate, care cuprind printr-o grafica estetica si fotografia produsului ambalat

ambalaje de hartie superioara (cerata, metalizata)

stantarea - o imprimare codificata aplicata pe ambalaje metalice sau prin cuvinte, aplicata pe ambalaje din
sticla

stampilarea si pirogravarea sunt imprimari in lemn, aplicate ambalajelor din acest material.

Ca factor care influenteaza calitatea, marcarea contribuie la cresterea valorii produsului,

trezind totodata curiozitatea cumparatorului.
Transportul constituie un sector important al economiei nationale, care are rolul de
mentine calitatea produselor pe perioada efectuarii acesteia.
Pastrarea este importanta o etapa importanta a circulatiei marfurilor, cu rol determinant
asupra calitatii produselor. Se face in spatii special amenajate.
Cerintele de pastrare prezinta particularitati pe grupe de produse, a caror nerespectare
reduce perioada de garantie acordata de producator.
Calitatea produselor si mentinerea ei este influentata si de nivelul de pregatire a
lucratorului din industrie si comert.
De asemenea articolele de incaltaminte trebuie sa respecte si standardele europene si
trebuiesc respectate si toate principiile managementului calitatii totale.
Drepturile si obligatiile consumatorilor trebuiesc si ele mentionate,ca criterii ce necesita
sa fie indeplinite pentru a asigura calitatea articolelor de incaltaminte.

ANEXE
Atricole de incaltaminte - descriere : Partile unui pantof

Tipuri de pantofi

Unde s-au facut si se fac pantofii....

Prezentarea si etalarea pantofilor

Marcarea si etichetarea

Bibliografie
"Standardizarea si certificarea produselor si serviciilor",Autor - Dinu
Vasile,Editura ASE
"Introducere in studiul produselor financiare derivate",Autor Reuters,Editura Economica
"Legislatia privind comercializarea produselor si serviciilor (actualizat la
01.02.2005)",Editura Ch Beck
"Managementul serviciilor",Autor - Alexandru Jivan,Editura de Vest
"Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice",Autor Maria Ioncica,Editura Uranus
www. Institutul National de Cercetare Dezvoltare pentru Textile si
Pielarie.ro
http://www.underclick.ro/Studiu-comert-electronic/Magazine-OnlineTextile-si-incaltaminte.html
http://www.mie.ro/euroimm/?id2=0003
http://www.protectia-consumatorilor.ro/structura.php
http://www.biblioteca.ase.ro

 http://www.gov.ro/presa/afis-doc.php?
idpresa=52215&idrubricapresa=1&idrubricaprimm=&idtema=&tip=&pag=
&dr