Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Serviciile de Cazare Hoteliera Studiu de Caz Hotel Crisana Baile Felix
Serviciile de Cazare Hoteliera Studiu de Caz Hotel Crisana Baile Felix
nevoilor; era o form organizat de turism, cu o larg acoperire i cel mai important la
preuri nu deloc piperate. Astfel pe lng deschiderea granielor, care i-a atras pe cei mai
instrii dintre romni, cei mai nevoiai aveau acum o alternativ. Fosta reea naional de
turism ce deinea monopolul a intrat ntr-o mare criz, pentru c acum existau alternative.
Cu excepia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era ncntat de a petrece o vacan ntr-o
staiune la hotel.
n aceste condiii a fost necesar privatizarea sau concesionarea spaiilor de cazare
sau a unor staiuni ntregi pentru a putea salva situaia, numai ca n cele mai multe cazuri
cei care au cumprat aceste perle ale turismului au ateptat profitul fr a investi nimic n
afara de suma iniial. Abia n ultimii doi ani hotelurile i vilele au fost recondiionate sau
mbuntite astfel nct s ajung la standardele Romniei din 1989, care oricum erau
inferioare celor vest europene sau chiar central europene.
Apreciem c momentul scoaterii Romniei de pe lista rilor ce au nevoie de viz pentru
spaiul Shengen, va marca n doua feluri turismul naional. n primul rand pe termen scurt
se va constata o cretere (de pn la 5 %) n rndul turitilor care vor prefera strintatea,
iar n al doilea rnd, pe termen lung, odat cu intrarea n UE, va crete numrul turitilor
strini.
O alt dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c aproape 70% din
existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta
servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie a unitilor hoteliere.
Legtura dintre activitatea turistic i industria hotelier este complex, de
profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt
ca urmare a circulaiei turistice i pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat
de exigena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea
prestaiilor oferite.
Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate n
principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena
turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciilor de cazare este i
mai important n cazul turismului rezidenial, de odihn, de sejur lung, cnd turistul
dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit ns de confortul
specific civilizaiei moderne.
Valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul turistic a
diferitelor zone, reprezint o alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea
turismului i indirect a ntregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere
reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoi pentru turism a populaiei.
Serviciile hoteliere insuficiente n raport cu nevoile populaiei sau calitativ
necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii turitilor, vor
determina modificri n destinaia veniturilor, a disponibilitilor de timp liber i indirect
scderi n circulaia turistic. Ele trebuie s creeze condiii ca o parte mai important a
populaiei s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau week-end-ului ntr-o zon
turistic.
Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai
dezvoltarea turismului, n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat,
serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor
de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unei
eficiene superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare i
diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu n turism.
La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De fapt, ea
evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socio-economice n cadrul
crora circulaia turistic deine un loc important. Creterea numrului de turiti i a
exigenelor acestora, determin eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi
care se materializeaz n apariia de uniti hoteliere cu funcii complexe, care s se
adreseze diferitelor categorii de turiti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.
Agrement
Activiti hoteliere
suplimentare
Alte servicii
Fig. 2.1. Interferena activitilor, care concur la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv de
cazare ( HOTEL ).
Pe lng acestea, realizarea n bune condiii a serviciului de cazare vizeaz crearea
condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Astfel, este necesar existena unor
spaii special amenajate pentru primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri de afaceri,
precum i realizarea unor manifestri tiinifice.
11
Tot n aceast grup este cuprins dotarea camerelor la cererea clienilor cu inventar
suplimentar (perne, paturi suplimentare, pturi etc.)
Alimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria modern. Serviciul de
alimentaie public, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este
prezent, presupune existena unei varieti de compartimente, care s satisfac att nevoia
de hran ct i pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaie public
ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea i funcionarea sa care nu trebuie s
afecteze volumul i calitatea celorlalte activiti care concur la asigurarea serviciilor ntrun obiectiv de primire turistic.
n structura serviciilor prestate n unitile de cazare (n principal n hoteluri) intr o
serie de servicii comune, ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de
locul unde se gsesc acestea. Prin noiunea de prestaii hoteliere se nelege desfurarea de
activiti, care s satisfac nevoile, dorinele, cererile pasagerilor n condiii de eficien
economic. Prestaiile hoteliere pot fi:
a) prestaii hoteliere de baz, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire
la odihn (cazare) i alimentaie (mas);
b) prestaiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de
dorinele i ateptrile turitilor.
Aa cum rezult din practic, cadrul n care se efectueaz cele mai numeroase
servicii suplimentare l constituie capacitile de cazare i n toat lumea, capacitile de
cazare i mai ales hotelurile au ncetat de mult s mai fie acceptate ca i simple spaii de
dormit. Indiferent de locul unde se afl (orae, staiuni etc.) acestea trebuie s satisfac un
evantai larg de cerine, decurgnd din cerinele contemporane de via, din gradul de
civilizaie atins i mai ales din rolul lor n realizarea unor cltorii turistice reuite.
n primul rnd, atunci cnd este vorba de oaspei strini nu se poate ignora faptul
c acetia sunt, n general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puin localitatea i
ara n care se afl, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaia autohton
este extrem de limitat, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaterea limbii
naiei din ara gazd. De aici i o prim cerin elementar pentru personalul oricrui hotel
intrat n circuitul turismului internaional i n principal pentru personalul de la recepie
este de a asigura turitilor informaiile solicitate.
Spiritul de gazd, ospitalitatea presupune ns mai mult dect furnizarea de
informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca
loc destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la
care apeleaz strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte
agreabil (i dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s contribuie la
formarea unor impresii frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei.
12
14
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela, Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism,
Editura All, Educaional, Bucureti, 1998,p.89
4
ibidem, p.55
15
16
17
19
Stnciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operaiunilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995,
p.100 i urm.
20
21
22
24
25
26
28
30
31
3.6.1. Sortarea
Sortarea se efectueaz n momentul sosirii corespondenei. Astfel se triaz
corespondena special (urgent), de exemplu telegrame, de corespondena cu destinatar
necunoscut, sau plecat din unitate (aceast coresponden se returneaz imediat factorului
potal) precum i de corespondena pentru hotel, (aceast categorie cuprinznd
corespondena adresat personalului administrativ sau pasagerilor).
n funcie de pasagerii hotelului exist mai multe tipuri de coresponden:
corespondena pentru pasagerii prezeni, care va fi confruntat cu fiele de
anunare a sosirii i plecrii i se va trece pe fiecare coresponden, camera
clientului. n cazul corespondenei speciale se va trece ora i data primirii
pasagerilor.
corespondena pentru pasagerii plecai care va fi confruntat cu adresa lsat sau
cu cea din fiele de anunare a sosirii i plecrii, i se va trimite la adresa clientului.
corespondena pentru pasagerii care nu au sosit nc, care se confrunt cu registrul
de rezervri i se anexeaz la comanda de rezervare.
3.6.2. Distribuirea
Corespondena pentru hotel va fi nmnat imediat administratorului de hotel
(aceast coresponden cuprinde de obicei probleme profesionale, care nu suport
amnare).
Corespondena pentru pasagerii aflai n hotel, poate fi una obinuit, care de obicei
se distribuie n csue sau una special care se nmneaz numai personal, se nregistreaz
ntr-un caiet special i se transmite prin proces-verbal de la o tur la alta, distribuirea
fcndu-se n funcie de urgen i de importan.
Corespondena pentru pasagerii care urmeaz s soseasc se pstreaz ntr-un fiier
alfabetic, dup ce n prealabil se consum registrul de comenzi dac s-a fcut rezervare sau
nu. Fiierul alfabetic se consult la fiecare sosire, iar dac pasagerul este necunoscut (nu
figureaz n registrul de comenzi) i nu sosete n ziua respectiv, corespondena se
reexpediaz.
33
35
mna stng ndoit, astfel nct tava s fie sprijinit pe vrful degetelor i pe umr. Mna
dreapt, de regul, trebuie s fie liber.
Cnd osptarul ajunge la camera clientului, bate la u, ateapt rspunsul acestuia,
dup care deschide ua, salut i aeaz tava la ndemna clientului, pe locul dorit de
acesta. Adresarea unor formule de politee, n funcie de mprejurare i de importana
clientului, se impune n majoritatea cazurilor. De asemenea este indicat oferirea unui
jurnal de diminea. Odat cu platoul, osptarul se retrage, cu formula de politee
corespunztoare i revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul i a-l transporta
la oficiu, unde urmeaz s se efectueze splarea i curarea inventarului folosit. Dac
clienii nu au pus inventarul folosit pe culoar la u, pentru a intra n camer, osptarul
procedeaz ca i n cazul aducerii comenzilor.
Preparatele pentru dejun i cin sau alte preparate comandate, se pregtesc la
buctria restaurantului sau n oficiul de pe etajul de unde se aduc, respectnd aceleai
reguli ca i la micul dejun, avnd grij ca transportul s se efectueze ct mai operativ
pentru ca produsele s nu sufere modificri din punct de vedere al temperaturii optime de
servire.
De asemenea, permanent, lucrtorii care efectueaz serviciul la camer trebuie s
respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon.
Servirea buturilor (alcoolice i nealcoolice) se face innd cont de faptul c ele pot
fi comandate n camer (cele cuprinse n lista de buturi), procedndu-se n acelai mod n
care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu meniunea c buturile se aduc de
osptari imediat dup primirea comenzii, dac clientul nu a dat alte indicaii. Servirea
buturilor se execut cu respectarea regulilor cunoscute.
37
39
40
Bile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare i musculare, precum i a
diferitelor nevralgii i favorizeaz resorbia proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de
cruare este favorabil curei balneare n tot timpul anului.
Staiunea Bile Felix face parte din rndul staiunilor balneo-climaterice din Estul
Europei, a cror tradiie a fost i este nc puternic. Serviciile de baz prestate sunt
servicii de cazare, servicii de alimentaie public, servicii de tratament balnear i servicii de
transport. Calitatea serviciilor turistice este condiionat organic de existena unei baze
materiale, alturi de factorii naturali.
41
iar izvoarele recent descoperite chiar depesc aceast temperatur. Debitul impresionant
de 1,7 milioane de litri zilnic asigur posibilitatea utilizrii lor n cantiti ndestultoare
pentru tratament i divertisment. Bile n ap termal acioneaz asupra organismului cu
efecte tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbante asupra proceselor cronice
inflamatorii i ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel micrile
sub ap ale pacienilor, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor
termale corelate cu ionii care se gsesc n apele minerale acioneaz la nivelul pielii i
asupra terminaiilor intradermice. Efectele benefice se fac simite i la nivelul stomacului
prin reducerea secreiilor gastrice i calmarea durerilor digestive. Dintre indicaiile
terapeutice cele mai folosite sunt pentru tratarea problemelor inflamatorii articulare,
digestive, ginecologice.
Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Bile Felix se remarc
prin diversitate. Ele se adreseaz unui numr mare de bolnavi cu afeciuni dintre cele mai
diverse.
n ce privete dotrile pentru cur, n staiunea Bile Felix sunt 9 baze de tratament
distribuite n modul urmtor:
Baza de tratament Criana-Poienia a fost construit n 1981, tratnd zilnic 600 de
pacieni cazai n hotelurile respective. Asistena medical o asigur cinci cabinete de
balneo-fizioterapie, dou n hotelul Poienia, din care unul profilat n tratamentul PellAmar, unul n hotelul Criana i dou n baza propriu-zis. Baza dispune de un cabinet
medical pentru urgene, un cabinet de explorri funcionale i un laborator. La hotelul
Criana funcioneaz i dou piscine n aer liber, una pentru aduli i una pentru copii
Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai important din staiune n
cadrul creia se gsete Policlinica Balnear nr. 1 care funcioneaz ncepnd cu anul 1970.
Baza de tratament deservete bolnavii cazai n hotelurile Felix i Lotus, fiind legat de
cele dou hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcional tot timpul anului avnd o
capacitate de 1.000 de pacieni pe zi ntr-o singur tur, pe lng cei cazai n hotelurile
Felix i Lotus deservind i pacienii ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de
specialitate, 5 n hotelul Felix, 5 n hotelul Lotus, 2 n baza propriu-zis, profilate pe
balneo-fizioterapie i recuperare medical. Totodat mai exist un cabinet stomatologic,
O.R.L., ginecologic i servicii de explorri funcionale (EKG, EMG, cabinet de testri
musculo-arteriale) precum i un punct de sterilizare.
Baza de tratament Termal funcioneaz din 1970 deservind pacienii cazai n
hotelurile Termal i Nufrul. Capacitatea este de 500 de bolnavi ntr-o singur tur, doar
dimineaa. Asistena medical este asigurat de 5 cabinete, fiind profilat pe tratamentul
Pell-Amar. n baz funcioneaz un cabinet EKG i o secie a Institutului de Gerontologie
i Geriatrie din Bucureti, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplic
tratamentul geriatric al crei iniiatoare a fost vestita Ana Aslan. n cadrul su se afl i un
cabinet de cosmetic medical cu Gerovital. notul i helioterapia se pot practica n piscina
neacoperit a hotelului Termal.
Baza de tratament Internaional a fost dat n folosin n 1979, deservind pacienii
din hotelul Internaional. Capacitatea sa este de 500 de pacieni ntr-o singur tur,
dimineaa. Pentru asigurarea asistenei medicale, baza dispune de patru cabinete de balneofizioterapie, dou fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar i Gerovital. n baza propriu-zis
mai funcioneaz i un cabinet de pediatrie, unul de cosmetic medical cu produse
Gerovital, o secie de specialitate pentru bolile digestive aplicnd un tratament
Ulcosilvanic, un cabinet pentru consultaii de specialitate, cabinete pentru explorri
funcionale (endoscopii, sondaje) aparinnd aceleiai baze.
Baza de tratament Mure deservete pacienii cazai n hotel, funcionnd din 1987,
tratnd un numr maxim de 800 de pacieni pe tur. Dispune de 5 cabinete medicale de
43
44
clientela, ce pia avem de cucerit. Toate aceste elemente precum i altele destul de
importante, cum ar fi cele de mbuntire a calitii, de fidelizare, de eficien economic,
impun decizii n plan investiional de ctre acionarul unic Consiliul Judeean Bihor.
n anexa nr.1 se poate observa amenajarea principalelor elemente ale hotelului.
Servire
Spaiu
Restaurant clasic
Salon mic dejun
Bar de zi
Bar piscin
Capacitate
200
50
40
20
Amplasare
Parter
Parter
Parter
Demisol
Orar
700-2300
700-2300
700-2300
900-1700
Producie
Buctrie cald
Buctrie rece
Laborator cofetrie i patiserie
Parter
Parter
Parter
630-2330
630-2330
700-1500
Spaii depozitare
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Subsol
Curte
interioar
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
700-1500
Auxiliare
Tip
Vestiar personal
Spltorie vesel
Spltor pahare
Subsol
Parter
Parter
TOTAL
310
48
49
Tab. nr.4. 3
Situaia privind ponderea personalului pe compartimente i sectoare la Hotel Criana
Nr.
crt.
Compartiment
Sector
Post
0
1
1
Conducere
2
-
3
Director general
Director hotel
Recepie
2
Cazare
Etaj
Servire
Alimentaie
Producie
ef recepie
Recepioner
Telefonist
Liftier
Portar
Guvernant
Camerist
ef unitate
ef sal
Osptar Barman
Ajutor osptar
1
5
2
2
4
2
8
1
2
9
3
2
Buctar ef
Buctar
Cofetar patiser
Muncitor necalificat
1
6
1
6
Aprovizionare Merceolog
Magazioner
4
Tehnic
Economicfinanciar
administrativ
TOTAL
ntreinere
Numr de
persoane pe
post
4
1
1
Instalator
Electrician
Tmplar
Conductor auto
Director economic
Contabil
Casier
Inspector resurse umane
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
70
Resursele financiare ale hotelului provenind din ncasri sunt insuficiente pentru o
modernizare att de necesar. Un efort investiional, ar produce o serie de modificri
benefice constnd n principal n echipamente sanitare i de camere moderne ceea ce ar
crea posibilitatea practicrii unor tarife mai mari n condiiile atragerii unei cereri
suplimentare.
50
90 RON
110 RON
200 RON
1xx
1x
1ap
51
Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2004, tarifele pentru 2004 au intrat n vigoare din
data de 4 februarie 2004 i cuprind micul dejun inclus. Pentru angajaii Transilvania
General Import Export (societatea-mam) tariful de cazare este de 275.000 lei.
Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turitii cazai la hotelul
Criana i 20.000 lei pentru turitii necazai la hotel.
Tariful la piscin este de 50.000 lei pentru aduli i 25.000 lei pentru copii.
De asemeni se mai practic urmtoarele tarife:
- tarif nchiriere mas de tenis 50.000 lei/or
- tarif sal de fitness
100.000 lei/or
- tarif saun
400.000 lei/or
- tarif tratament asigurai
75.000 lei/or.
n alctuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importani,
motivaia voiajului i a ederii la hotel fiind hotrtoare n politica tarifar a hotelului.
Totui din raiuni de fidelizare i frecven nu s-au fcut diferenieri la tarife pe categorii de
clieni.
100.000
90.000
70.000
70.000
70.000
70.000
70.000
80.000
80.000
52
Solux
Bi cu plante la cad
Aerosoli i inhalaii
Bi termale
Cureni faradici
Ionizri
Cureni diadinamici
Curent Trabert
Cureni exponeniali
75.000
75.000
90.000
90.000
90.000
90.000
90.000
90.000
80.000
Pentru cura intern apa termal mineral este indicat n afeciuni ale aparatului
digestiv.
Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazrii sunt specificate n tabelul
urmtor:
Tab. nr.4.6
Servicii Suplimentare
Servicii suplimentare Hotel Criana
- coafur, frizerie, cosmetic
- serviciul telefonic - interior
- exterior
- splat, curat, clcat lenjerie i
mbrcminte
- lustruit nclminte
- vnzare de mrfuri de strict necesitate
- informaii turistice
- pstrarea obiectelor de valoare
- cabinet medical de gard
- trezirea clienilor
- masaje, coresponden
- transport bagaje
- nchiriere material sportiv
- parcare
- piscin
- saun
- sal fitness
- servicii potale, fax
- teren sport
- rezervri bilete tarom - CFR
- rezervri hoteluri n alte localiti
Cu plat
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-
Fr plat
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
54
Relaii intercompartimentale
1. Ce ?
compartiment
A. RECEPIE
2.Cu ce ?
compartiment
- ETAJ
- RESTAURANT
- TEHNIC
B.ETAJ
- RECEPIE
- RESTAURANT
- TEHNIC
3. De ce ?
- Transmiterea situaiei scriptice a camerelor
- cereri de pat suplimentar
- plecri ntrziate
- reclamaii
- situaii particulare
- comenzi pentru servicii
- anunarea sosirii clienilor
- transmiterea situaiei mic dejunului
- transmiterea informaiilor despre grupuri
- rezervri de mese
- transmiterea contului clieni
- transmitere comenzi
- organizare aciuni speciale
- comenzi room-service
- transmitere defeciuni camere
- transmitere defeciuni n restul spaiilor
- transmitere cereri speciale clieni
- situaia camerelor curate pregtite pentru
cazare, a camerelor ocupate i a imobilizrilor
- situaia lipsurilor din inventarul camerelor
pentru recuperarea pagubelor
- situaia defeciunilor pe camere
- situaia consumurilor din minibaruri
- situaii particulare, speciale
- anunarea obiectelor uitate de clieni
- servicii suplimentare efectuate
- debarasarea ambalajelor i a obiectelor de
inventar acolo unde s-au servit diferite
produse comandate la restaurant
- defeciuni pe parcursul zilei
- verificarea remedierii defeciunilor
- situaii deosebite (avarii)
- producie
55
romni
strini din care:
- unguri
- germani
- austrieci
- italieni
- sloveni
- francezi
- alii
85%
15%
58%
25%
6%
5%
3%
2%
1%
Motivaia turistic
- turism de tranzit
- turism de sntate
- turism de afaceri
- turism sportiv
49,55%
34%
16%
0,55
Vrsta
- pn la 20 ani
- ntre 20 30
- ntre 30 40
- ntre 40 50
- ntre 50 60
- peste 60 ani
8%
6%
8%
33%
27%
17%
- femei
- brbai
29%
71%
Sex
Obiceiuri de cltorie
- individual
- individual
- n grup
- n grup
- nsoii
- nensoii
- nsoii
- nensoiti
4%
86%
9%
91%
Culegerea acestor informaii (de ctre hotel) s-a fcut prin completarea de ctre
fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii.
n ceea ce privete numrul sosirilor n anul 2004 Hotelul Criana a nregistrat
34.660 sosiri, 29.461 fiind romni i 5.199 strini.
56
44.04
2004
48.08
Grad de ocupare
2005
57
Im t
mii lei
400
300
363
265
200
100
Im t
193
Chm t
99
0
2004
2005
ani
Fig. nr. 4.3. Reprezentarea grafic a ncasrilor medii respectiv cheltuielilor medii pe ziturist
Profitul brut
Profit brut = Venituri - Cheltuieli
58
W 2005
12.594.326
179.919 mii lei / salariat
70
C1000 lei
1000 lei
C 2004
1000 lei
C 2005
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
38358
25658
20371
9589
2004
2005
Fig. nr. 4.4. Reprezentarea grafic a ncasrilor medii respectiv cheltuielilor medii pe
loc de cazare
59
5.2. Propuneri
n cadrul complexului Criana exist numeroase rezerve de mbuntire a
activitii prin costuri substanial mai mici dect investiia despre care vorbeam mai sus.
1. n domeniul produsului turistic oferit
Hotelul are nevoie total de diversificare n cadrul serviciului cazare mai ales prin
individualizarea unor spaii. De exemplu crearea unor spaii de lucru (prin dotarea
camerelor cu birouri) ar duce la creterea numrului oamenilor de afaceri care frecventeaz
hotelul, a delegaiilor etc. O alt propunere este aceea de a nominaliza camere pentru
nefumtori. De asemenea, obinerea unui standard nalt de furnizare de servicii de turism
cum ar fi standardele stabilite de membrii Uniunii Europene, prin dezvoltarea unor
programe de autorizare i de formare n domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru
turiti sau pentru a spori experiena turistic.
Dup prerea mea trebuie avute n vedere i produsele oferite de compartimentul
alimentaie, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiionale dar i de altele
adresate anumitor categorii de clieni. Deasemeni sunt necesare i produse ca: cin festiv
pentru aniversarea anumitor evenimente, ntr-un ambient deosebit. Se urmrete excelen
n serviciile oferite, cu rspunsuri imediate la orice solicitare i cu suficiente informaii care
s ncurajeze turitii s aleag hotelul.
Preocuparea pentru client presupune:
ntmpinarea, garderoba, toaleta, nsoirea la mas;
aezarea la mas, servirea imediat, nmnarea fr ntrziere a unui meniu;
60
2. n domeniul preului
Strategiile n adoptarea tarifelor pot fi de urmtoarele tipuri:
strategia tarifelor forfetare aplicate n special grupurilor;
strategia tarifului sczut de ptrundere pe pia ;
strategia tarifului difereniat aplicat dup criterii temporare (sezon,
srbtori, sfrit de sptmn).
Diferenierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clieni, pe
perioade de timp genereaz sistemul de tarife.
Tarifele afiate i practicate la Hotel Criana n prezent pe categorii de spaii sunt
urmtoarele:
camere cu un pat (x) 720 RON;
camer cu dou paturi (xx) 110 RON;
apartament (A) 200 RON
Calculul tarifului mediu real este important ntr-o corelaie cu gradul de ocupare
putndu-se astfel stabili tarife contractuale precum i reducerile acordate la tarifele afiate.
Calculele de eficien n hotelrie au n vedere reducerea tarifului pn la
acoperirea cheltuielilor variabile aplicndu-se la numrul de nopi de cazare, la numrul de
turiti i acordndu-se la frecven i pentru fidelizare. Este evident c reducerile de tarife
se pot aplica dup ce vnzrile ating un punct de echilibru i se nregistreaz profit.
3. Distribuia
Dei distribuia produsului complexului Criana se face n cea mai mare parte n
mod direct, intermediarii fiind foarte puini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume
n condiiile n care s-ar face eforturi pentru mbuntirea calitii serviciilor prestate.
4. Promovarea vnzrilor
Programul de promovare va fi axat pe:
- Editarea de pliante, foi volante, afie i brouri turistice de prezentare a
diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restauraie, tratament;
- Anunuri publicitare n pres;
- mbuntirea imaginii societii prin organizarea unui compartiment de relaii
publice;
61
62
63
ANEXA I
Hotel Criana:
Piscina:
Restaurantul :
Hol :
Criana interior:
Camer double :
Bile Felix :
64
BIBLIOGRAFIE
1. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economic,
Bucureti,1998.
2. Cristureanu Cristiana Economia i politica turismului internaional, Casa Editorial
pentru turism i cultur Abeona, Bucureti,1992.
3. Diaconu Mihaela Management-Marketing n turism, Editura Independena
Economica, Brila, 1998
4. Emilian R.(coord.) Conducerea ntreprinderii de alimentaie public i Turism,
Atelier poligrafic ASE, Bucureti, 1981.
5. Istrate I., Bran Florina, Rou Ana Economia turismului i mediului nconjurtor,
Editura Economic, Bucureti, 1996
6. Jivan Al. - Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timioara, 1997
7. Lupu N. Hotelul - Economie i management, Editura All, Bucureti, 1998
8. Minciu Rodica, Baron P., Neacu N. Economia turismului, Universitatea
Independent Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1993
9. Munteanu L., Jurc I. - Bile Felix - 1 Mai, Editura Economic, 1981
10. Postelnicu G.- Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia,
Cluj-Napoca, 1997
11. Snak O., Baron P., Neacu N. Economia turismului, Editura Expert, Bucureti 2001
12. Stnciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. Tehnica operaiunilor de turism,
Editura All, Bucureti, 1995
13. Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de
termeni utilizai n turism,
Editura All Educaional, Bucureti, 1998
65
66