Seminar nr.

1
Inovarea n reproiectarea managerial a afacerii. Diagrama Kano
2. 1. Noiuni generale privind inovarea
n anul 1942, n lucrarea Capitalism, socialism i democraie, economistul american Joseph
Schumpeter1 propune o definiie a inovrii n domeniul tehnico-economic (prima din punct de
vedere istoric), definiie care are un caracter de mare generalitate, anume:
Inovarea = a produce altceva sau a produce altfel .
n cadrul inovrii, aa cum este ea definit de Shumpeter, se admite c intr cinci tipuri de
activiti, anume:
1. crearea unui nou produs;
2. introducerea unei noi metode de fabricaie;
3. intrarea pe o pia nou (sau creerea unei noi piee);
4. apelarea la o nou materie prim;
5. o nou organizare a firmei.
Inovarea = procesul global de creativitate tehnologic i comercial, transferul unei noi
idei sau a unui nou concept pn la stadiul final al unui nou produs, proces sau activitate de
service acceptate de pia.
O definiie similar se regsete n Manualul Frascati al OECD2 (1981):
Inovarea (stiinific i tehnologic) poate fi considerat ca fiind transformarea unei idei
ntr-un produs vandabil, nou sau ameliorat, sau ntr-un proces operaional n industrie sau n
comer, sau ntr-o nou metod social.
2.2. DIAGRAMA KANO
Folosind permanent inovarea, termen care aparine de fapt aceleai familii de cuvinte. n
domeniul industrial, inovarea s-a impus nu att ca urmare a inveniilor promovate de autorii lor
entuziati cu nenumrate sacrificii (vezi de exemplu avionul cu reacie al lui Coand, n anii 20),
ct datorit unor restricii de ordin economic i social. La ora actual, nevoia de inspiraie (inovare,
creativitate) este din ce n ce mai mare, tendin care va crete de altfel n viitorii ani n defavoarea
muncii de rutin. O exprimare plastic a celor afirmate aici se regsete ntr-o diagram foarte
interesant, (Fig. 1) propus de profesorul japonez Kano i cunoscut ca "Diagrama Kano".
Diagrama lui Noriaki Kano3 clasific produsele ca avnd un anumit grad de inovare n funcie de:
1. satisfacia clientului i
2. calitatea produsului

Joseph Shumpeter economist austriac, reprezentant al colii Neoclasice, cu importante contribuii la studiul
economiei mondiale i reprezentant de seama a teoriei dezvoltrii economice. Printre opere reprezentative: Teoria
Dezvoltrii Economice - 1912; Capitalism, Socialism i Democraie -1942.
2

OECD Organisation for Economic Co-operation and Development Organizaia de Dezvoltare i Cooperare
Economic reunete un numr de 30 de ri: toate rile membre IEA la care se adaug Slovacia, Islanda, Mexic,
Portugalia.
International Energy Agency -IEA 26 ri membre: Australia, Austria, Belgia, Canada, Cehia, Danemarca, Finlanda,
Frana, Germania, Grecia, Norvegia, Irlanda, Italia, Japonia, Corea, Luxemburg, Olanda, N.Zeelean, Ungaria,
Portugalia, Spania, Suedia, Elveia, Turcia, Maria Britanie, SUA
3
Noriaki Kano -"Attractive quality and must-be quality" (n Japanese). Journal of the Japanese Society for Quality
Control, pp. 39-48

Fig.2. 1. Rolul inovrii n asigurarea satisfaciei clientului - Diagrama Kano

(sursa:

Noriaki Kano -"Attractive quality and must-be quality" (in Japanese). Journal of the Japanese Society for
Quality Control, pp. 39-48. )

Diagrama ne arat c unui cumprtor din ziua de azi, produsul cu elemente de noutate i
face mai mult plcere dect unul "clasic" i ca urmare l va prefera chiar dac sub aspectul
performanelor acesta din urm este ceva mai slab.
Caracteristicile unui produs n concepia lui Kano
Kano clasific atributele, caracteristicile i avantajele unui produs n trei categorii4:
1. caracteristici de prag (sau calitate implicit). Este vorba de caracteristicile pe care
cumprtorul se ateapt s le gseasc la produs, iar lipsa lor determin insatisfacia evident a
clientului.
2. caracteristici de performan (calitate explicit), care const n acele caracteristici ce sunt
realizate ct mai bine cu putin. Ex: consumul de benzin la 100 Km.
3. caracteristici de excelen (calitate care atrage), care const n prezena unor caracteristici la
care cumprtorul nu se ateapt s le gseasc. Ex. sileniozitatea deosebit i lipsa total de
vibraii a unui motor de automobil. Se poate remarca faptul c n timp caracteristicile de
excelen pot deveni caracteristici de performan, apoi de prag, n msura n care ele sunt
adoptate de majoritatea productorilor.
n aceste condiii, curba de sus a diagramei devine cea a caracteristicilor de excelen, cea
din mijloc cea a caracteristicilor de performan iar cea de jos a caracteristicilor de prag.
Diagrama lui Kano demonstreaz c, mai ales n condiii concureniale, nevoia de a
introduce noul, de a inova continuu, este imperativ.
Concluzii
Modelul Kano este o teorie a dezvoltrii produsului i satisfacia clienilor dezvoltat in anii
'80 de ctre profesorul Noriaki Kano n care preferinele clienilor, care clasific n patru
categorii:
- atractiv (satisfctor)
- mai trebuie valoare (minim de valoare) (de calitatea proast)
- de baz
- indiferent (neutru) cu impact sczut.

Center for Quality of Management Journal, David Walden, accesat http://www.walden-family.com/public/cqmjournal/2-4-Whole-Issue.pdf,