Irene Chiru

Comunicarea
interpersonal

EDITURA TRITONIC,
BUCURESTI 2003
 DESENE I COPERTA / ALEXANDRA BARDAN
FOTO / BOGDAN HRIB

TEHNOREDACTARE / CARMEN OLTEI

www.tritonic.ro
www.jurealism.ro

COPYRIGHT TRITONIC
BUCURETI/ ROMNIA 2003
e-mail: tritonic@fx.ro
tel./fax.:+40.1.242.54.09

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

CHIRU, IRENA
Comunicarea interpersonal / Irena Chiru, - Bucureti:
Tritonic, 2003
p. 121; cm. 13,5x20,5
ISBN 973-8051-96-7

316.77

La realizarea acestui volum au participat: Bogdan i Constantin Hrib, Dan Oancea, Veronica Rotam,
Nicolae Golgojan, Marius Dimitriu, Gabriela Milroi, Beatrice Dinulescu (Tritonic Media) Bun de tipar:
12.04.2003
 1. Consideraii asupra comunicrii umane
Demersul de fa pleac de la premisa c interaciunile umane ar fi imposibile fr
transmiterea i receptarea de mesaje. n acest sens, relaiile umane pot fi definite ca interaciuni
comunicaionale, derulate n planul social amplu care, la rndul su, ar fi de neconceput n
absena proceselor de comunicare. Ca esen a legturilor umane, comunicarea reprezint
ansamblul proceselor fizice i psihice prin care se efectueaz operaia de punere n relaie
cu una sau mai multe persoane n vederea atingerii unor anumite obiective.
n sens restrns, comunicarea implic schimbul de mesaje orale, scrise sau de alt natur,
sub forma crora informaia trece de la emitor la receptor n cadrul unor secvene de
comunicare (convorbire, lecie, scrisoare, etc.). Cu alte cuvinte, o anumit persoan - A, sursa
transmite un anumit mesaj printr-un canal unei alte persoane -B, receptorul, cu un anumit efect
recunoscut i interpretat de A; A ofer un rspuns conform la care B rspunde de asemenea. Aa
cum rezult din figura 1, interaciuneareciproc este tranzacional.

mesaj
Persoan / sistem A canal Persoan / sistem B

feed-back

Figura nr. 1 Schema de baz a comunicrii interpersonale

Din aceast perspectiv, putem defini comunicarea ca tranzacia de mesaje ntre

participani, renunnd astfel la ideea conform creia o persoan comunic alteia. Acceptnd
noiunea de proces, presupunem existena unei interaciuni n derulare la un moment dat ntre o
persoan - surs - i o alta - receptor -, rolurile fiind interanjabile.
Simbolurile utilizate nu au semni-ficaie n sine, iar
Comunicarea reprezint o semnificaiile se contureaz n msura n care noi
secven de evenimente recunoatem un cuvnt ntr-o serie de litere, admind c
(simboluri) care se mpletesc suntem socializai n aceeai cultur i cunoatem limba
la un moment dat conform respectiv. Succesul comunicrii dintre doi interlocutori, A i
unui patern. "G. A. Miller B, este cu att mai probabil cu ct aria de intersecie a
(1987) sferelor experienei lui A i a lui B este mai ampl. n aceste
condiii, putem lua n discuie probalilitatea ca tu" i eu" s oferim unui anumit simbol
semnificaii apropiate sau diferite deoarece semnificaile sunt relative i se bazeaz pe
experienele personale, fiind localizate" la nivel individual (vezi figura 2). De altfel, de aici
rezult i dificultatea comunicrii interculturale.

Background, experien A

Background, experien B

Figura nr.2 Semnificaii comune: cadrul referenial comun A - B

Dezvoltnd, se susine afirmaia lui A. Moles (1974), conform creia comunicarea

implic "stabilirea unei corespondene univoce ntre un univers spaio - temporal, A,
emitor i un univers spatio - temporal, B, receptor (...) care include noiunea de
nelegere, transfer i care se desfoar de la cmpul fenomenal pn la cmpul de
simboluri legate ntr-o structur". Un rol esenial, apreciaz J. C. Abric (1990) revine
reciprocitii, bazat pe feed-back: astfel, comunicarea uman reprezint modul fundamental
de interaciune psihosocial a persoanelor realizat prin intermediul simbolurilor i al
semnificaiilor social-generalizate ale realitii, n vederea obinerii stabilitii ori a unor
modificri de comportament individual sau de grup.
Dincolo de multitudinea definiiilor date noiunii de comunicare, demersul de fa va
accentua dimensiunea de influenare n vederea meninerii / modificrii comportamentului
celuilalt. Prin punerea n legtur (comunicare <lat.communis = a pune n comun, a fi n
relaie), un individ - comunicatorul transmite stimuli, de obicei verbali, cu finalitatea / scopul
deliberat de a schimba comportamentul altor indivizi. Sunt transmise i primite semnificaii,
sunt codificate i decodificate mesaje; mesajele modific informaia celui care le primete i,
eventual, comportamentul su, iar reacia comportamental a receptorului poate influena
emitorul n mod perceptibil sau imperceptibil.
n consecin, putem susine c procesul de comunicare reprezint una dintre condiiile
indispensabile pentru funcionarea i organizarea societii. Mai mult, individul se numete fiin
social i se raporteaz la cellalt ca atare n msura n care comunic cu cellalt.
Pentru a avea reprezentarea timpului consacrat comunicrii n contextul cotidian, trebuie
s nelegem c situaiile de comunicare sunt variate, iar noiunea de comunicare este polisemic:
"primesc o comunicare telefonic. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc, ntrerup sau tulbur
comunicri(...) Comunic cu universul fizic prin simurile mele(...) vd i aud, receptez (Sfez,
1996: 7). Prin urmare, individul triete n mijlocul unor comunicri multiple, care acoper, n
medie, 11 ore din cele 24, adic 70% din timpul activ zilnic, distribuite astfel: scris - 9%, citit -
16%, vorbit - 30%, ascultat, 45% (Timm, 1980).

1.2. Comunicarea interpersonal

Studiile consacrate comunicrii interpersonale ofer trei perspective diferite asupra
subiectului:
1. definiie componenial, care evideniaz elementele componente: transmiterea de
mesaje de ctre o persoan, recepionarea lor de ctre o alta / de ctre un grup restrns de
persoane, cu un anumit efect, cu o anumit oportunitate de feed-back imediat.
2. definiii; relaional (diadic): comunicarea care se deruleaz ntre dou persoane
care au stabilit o relaie (profesor - elev).
3. definiie progresiv, ca final al unei progresii sau dezvoltri, de la comunicarea
impersonal (formal) la cea personal, sau, mai precis, personalizat.
G. Miller (1987) propune trei factori ca fiind determinani pentru comunicarea
interpersonal:
a) predicii determinate psihic: interaciunile interpersonale se caracterizeaz prin aceea
c participanii i fundamenteaz prediciile unii despre ceilali nu pe apartenena la un anumit
grup, aa cum este cazul comunicrii impersonale, ci pe gradul de difereniere al interlocutorului
n raport cu propriul grup, adic pe caracteristici psihice. n cazul ntlnirilor impersonale,
rspundem celorlali conform normelor grupului n care ne integrm, spre exemplu, rspundem
unui profesor aa cum "se rspunde" n genere unui profesor. Cu ct relaia devine mai
personal, profesorul i studentul i vor rspunde nu n calitate de membri ai grupului, ci
individual, unic. Altfel spus, n contextul contactelor impersonale, rolul social i cultural al
interlocutorului ne impune modul de interaciune; n cazul contactelor interpersonale, rolul psihic
al interlocutorului ne dicteaz modul de interaciune;
b) date cu rol explicativ despre cellalt: cunoaterea unei persoane este nsoit de
predicii privind reaciile sale n varii situaii i de explicaii oferite comportamentului su;
c)reguli stabilite: n situaiile impersonale, regulile de interaciune comportamental sunt
stabilite prin norme sociale. Cu ct relaia devine mai puin impersonal, cu att normele sociale
reglementeaz mai puin interaciunea, iar interlocutorii stabilesc reguli proprii.
Modelul activ-pasiv (McQuail, 1999: 46) ofer o explicaie relaiilor de comunicare
stabilite de indivizi de pe poziii diferite - de transmitor sau de receptor, semnificaiilor ataate
situaiei de comunicare i modalitii de orientare reciproc a interlocutorilor i de definire a
relaiei lor. Procesul de comunicare este definit n termenii activitate - pasivitate, care, prin
combinaii, conduc la patru tipuri de situaii de comunicare (tabelul nr. 1).

Perspectiv
(a)Transmitor (b)Receptor
Tabelul nr. 1 1. Activ Pasiv
Situaii de 2. Activ Activ
Comunicare 3. Pasiv Activ
(McQuail, 1999:47) 4. Pasiv Pasiv

n primul caz, activ / pasiv, informaia este transmis intenionat i este definit de
emitor, fr ca receptorul s accepte definiia n cauz. Se poate oferi exemplul comunicrii de
tip publicitar sau propagandistic. Situaia de comunicare este unidirecional i dezechilibrat n
favoarea emitorului care impune termenii relaiei cu receptorul. Situaia a doua este
reprezentat ca schimb sau interaciune, n cadrul creia ambii parteneri acioneaz, pe rnd, ca
transmitor i receptor (spre exemplu conversaia, discuia sau situaiile de nvare). Relaia
este relativ simetric, iar participanii relativ egali. Cea de-a treia situaie se caracterizeaz prin
cutarea informaiei, activitate permanent care implic un grad ridicat de libertate de alegere
ntre mesajele i semnificaile disponibile, n funcie de care adopt un punct de vedere personal.
Ultimul caz, pasiv-pasiv, este de tip rezidual, specific situaiilor n care comunicarea este
ntmpltoare, nedirecionat i fr scop. Relaiile sunt scurte, nestructurate, lipsite de o
semnificaie clar conturat i de capacitatea de a produce schimbri relevante pentru participani.

1.3. Elementele de definire a comunicrii interper-sonale.

Emitor i receptor sau interlocutori?

Emitor mediu Receptor

exterior stimuli mediu exterior
interni stimuli interni
(experiene, (experiene
Mesaj Feed-back
atitudini, Canal atitudini abiliti)
verbal /
abiliti) mecanisme de verbal /
nonverbal nonverbal
percepie codare receptare
decizii percepie
mecanisme de decodare
transmitere interpretare

Figura nr.3 Elementele de definire a comunicrii

Studiile deceniului cinci au avansat ideea conform creia relaia de comunicare se

deruleaz ntre emitor i receptor. Modelul clasic propus de C. Shannon i W. Weaver (1942)
prezenta procesul de comunicare linear, secvenial i l reducea la transmiterea unui mesaj printr-
un canal de la emitor la receptor. Desigur, acest model i proba eficiena n deceniul cinci n
industria telecomunicaiilor, ns n planul comunicrii interpersonale prezint o serie de
neajunsuri:
- omite variabilele psihice, sociale i cognitive ale emitorului i ale receptorului,
valorile, normele i circumstanele momentului;
- omite caracterul nelinear al procesului i ignor interan-jabilitatea rolurilor, emitorul
putnd fi concomitent i receptor.
Prin urmare, abordrile recente consacrate comunicrii interpersonale (Abric, 1999)
reformuleaz schema clasic a comunicrii: nu emitor i receptor, ci actori ai situaiei de
comunicare, interlocutori. Comunicarea nu mai implic simpla transmitere de mesaje, ci schimb
de mesaje i semnificaii i, prin feed-back primit i oferit, transformare i adecvare (Figura nr.
3).
Contextul comunicrii
Comunicarea se desfoar, fr excepii, ntr-un context care poate fi evident i care se
impune, restricionnd, precum n situaia unei nmormntri sau stimulnd comunicarea, precum
n situaia unei aniversri.
Atribuim trei dimensiuni contextului de comunicare: fizic, socio-psihic i temporal.
Mediul propriu-zis, n care se desfoar comunicarea, reprezint contextul fizic; acesta exercit
influen asupra coninutului i formei mesajelor. Dispunerea spaial a locutorilor joac un rol
esenial n natura interaciunilor, determinnd alegerea unui tip de limbaj, precum i interpretarea
finalitii situaiei. Simpla aezare a mobilierului ntr-o sal de conferine este expresia unei
intenionaliti: dialog i interaciune n cazul unui spaiu deschis i circular, monolog i absena
interaciunii pentru un spaiu nchis, ordonat i ierarhizat. Dimensiunea social-psihic include
statusul i relaiile dintre participani, rolurile jucate, normele societii respective, caracterul
formal sau informai, recesau cald al situaiei de comunicare. Dimensiunea temporal se refer la
timpul zilei favorabil sau nu comunicrii i la timpul istoric al situaiei de comunicare (n funcie
de normele societii, mesajele sunt acceptate sau respinse) sau la succesiunea replicilor (acelai
compliment va primi semnificaii diferite n funcie de moment, el poate fi oferit n schimbul
altui compliment, imediat dup ce ai cerut persoanei respective o favoare sau n timpul unei
nenelegeri).
Dimensiunile menionate interacioneaz, influenndu-se reciproc. Astfel, ntrzierea la o
ntlnire - dimensiune temporal poate determina schimbri n planul dimensiunii psihice -
distanare, ceea ce poate conduce la modificri la nivelul apropierii fizice. De reinut c procesul
de schimbare este continuu, niciodat static, iar variabilele specifice se ntreptrund permanent.
Competena comunicativ
Competena comunicativ se dobndete n timp i cuprinde totalitatea cunotinelor n
sfera aspectelor sociale ale comunicrii, incluznd date despre despre rolul tcerii n comunicare,
despre regulile interaciunii nonverbale sau despre rolul contextului i al audienei n selectarea
unei anumite abordri i n determinarea formei i coninutului mesajelor.
Feed-back
Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de
comunicare face obligatorie existena, n cadrul respectivului sistem, a posibilitilor de reglare,
de adaptare i de transformare. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back,
care i permite receptorului s-i emit reaciile i emitorului s le nregistreze. Precizm c
abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru
eficiena comunicrii.
Feed-back-ul sau retroaciunea corespunde urmtoarelor patru funcii (Abric, 1999:32):
Funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului;
Funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate
sau la alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei;
Funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri
actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt; Funcia socio -
afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor.
Zgomotul
Primele studii consacrate procesului de comunicare atribuiau zgomotul exclusiv
canalului, pentru ca ulterior, studiul zgomotului s se extind la orice sistem de comunicare i s
cuprind totalitatea elementelor care distorsioneaz sau care interfereaz cu mesajul.
Lum n consideraie ca tipuri de zgomote:
-zgomot fizic: interfereaz cu transmiterea fizic a mesajului (scris neclar, hrtie de scris
ifonat, ochelari de soare).
 -zgomot psihic: prejudeci, presupuneri eronate, lips de deschidere n idei.
-zgomot semantic: n forma extrem, se regsete n dialogul ntre persoane care vorbesc
limbi diferite; n forma comun, se produce cnd vorbitorii utilizeaz un vocabular tehnic,
complex, necunoscut receptorului sau cnd emitorul i receptorul atribuie semnificaii diferite.
Sintetizm aceste aspecte i oferim o tipologie a barierelor n comunicare, a perturbaiilor
care pot interveni n procesul de comunicare i care reduc fidelitatea sau eficiena transferului de
mesaj:
la nivelul emitorului i al receptorului:
- starea emoional a receptorului;
- rutina care influeneaz receptivitatea;
- imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor;
- lipsa ateniei n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare;
- emiterea de presupoziii, idei preconcepute. la nivel de limbaj:
- aceleai cuvinte primesc stinsuri diferite pentru persoane diferite, n special datorit
diferenierilor n planul pregtirii i al experienei;
- dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. la nivelul contextului:
- context fizic necorespunzator (poluare fonic ridicat);
- supori informaionali necorespunztori.

1.4. Cum realizm o prim analiz a situaiei de comunicare?

Demersul de eficientizare a comunicrii interpersonale trebuie s aib ca punct de plecare
nelegerea situaiei de comunicare i dezvoltarea abilitilor de diagnosticare a acesteia. Orice
situaie de comunicare se definete prin relaiile de rol, cadrul i momentul aciunii, care
trebuie s formeze un ansamblu coerent. n cazul dezacordului sau al incompatibilitii ntre
componente, situaia devine incongruent: instinctiv sau deliberat, participanii vor manifesta
tendina de a diminua incongruena situaiei prin adaptarea registrului comunicrii la noile
situaii. Selectarea formelor de exprimare n funcie de specificul situaiei de comunicare, adic a
registrelor adecvate, implic repectarea regulilor de alternan: ce comportament verbal i
nonverbal n prezena cui, la ce moment i n ce context fizic?. Alegerea corect a registrelor
trebuie dublat de aplicarea regulilor de concuren (Ionescu-Ruxndoiu: 1995): ce registru
lexical pentru ce tip de discurs?
Un model de analiz simplu, uor aplicabil i uor de reinut este structurat pe
rspunsurile oferite ntrebriilor: de ce?, cine?, unde?, cnd?, ce? i cum? comunic.

l.De ce?(scop) - de ce comunic? Care este scopul? S informez, s influenez, s conving, s

fraternizez cu cineva, s fac conversaie? - ce sper s realizez? 0 schimbare de atitudine, de
opinie?

2. Cine?
- cine este receptorul mesajului meu? - ce fel de persoan este? (personalitate, vrst, statut,
preocupri etc.) - ce tie deja despre coninutul mesajului meu? (mult, puin, nimic). - cum va
reaciona la mesajul meu? - care este relaia mea cu interlocutorul? De amiciie, conflictual?
3. Unde, cnd?
- unde se va afla interlocutorul meu cnd va primi mesajul? - n ce moment va primi mesajul?
Va reprezenta prima informaie pe care o primete n legtur cu problema respectiv? Se afl
ntr-o stare de bun dispoziie sau dimpotriv?

4. Ce?
- ce a dori s spun? - ce dorete el s tie? - ce informaii pot emite? - ce informaii pot oferi
pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet? -ce voi spune cu exactitate?

5. Cum?
- cum voi comunica? Prin imagini, cuvinte i care vor fi acestea? - ce mod de comunicare ar fi
apreciat? - cum voi organiza informaile pe care doresc s le transmit? Voi face apel la o
prezentare deductiv sau inductiv? - cum voi realiza efectul dorit?

Un alt model care rspunde necesitilor de analiz a situaiilor de comunicare a fost

elaborat de D. Hymes (Hymes, 1964). Intitulat "SPEAKING", modelul cuprindea o list a
trsturilor sau componentelor proprii evenimentelor comunicaionale i i propunea s se ofere
ca ghid de reliefare a trsturilor pertinente. Componentele erau grupate n opt intrri, ale cror
litere iniale reconstituie n limba englez cuvntul SPEAKING:
Setting- cadrul fizic (timp i spaiu) i psihic;
Participants - participanii, actorii situaiei: locutor, auditor, destinatar;
Ends - scopurile, rezultatele aciunii comunicaionale:
Acts - actele, coninutul i forma mesajului;
Instrumentalities - instrumentele: canalele de comunicare i codurile aferente;
Norms - normele interaciunii i ale interpretrii.

1.5. Eficiena comunicrii

Abordrile consacrate eficienei comunicrii se subordoneaz: (1) perspectivei
umaniste, (2) perspectivei pragmatice / behavioriste i (3) perspectivei schimbului social /
echitii.
Abordarea umanist ("soft") este propus de psihologia umanist tradiional: A.
Maslow, G. Allport, C. Rogers i pune accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate,
sinceritate, reacie onest:
- deschidere spre interlocutor, reacii oneste la stimulii din exterior, dublat de asumarea
responsabilitii pentru propriile sentimente i gnduri i nelegerea acestora ca rezultat al
interaciunii dintre realitatea exterioar i percepiile, atitudinile, prejudecile individuale.
- empatie (traduce din limba german termenul "Einfuhlung"-"a simi mpreun cu") se
definete ca procesul simirii a ceea ce simte o alt persoan, intuiie sau, mai exact, proces de
cunoatere tacit. F. Held i J. Maucorps (195 8) apreciaz empatia ca una dintre condiiile
eseniale ale comunicrii interpersonale: "empatia nu este subordonat caracteristicilor pozitive
sau negative specifice relaiilor cu cellalt, ea le precede, la depete, le conine". Cunoaterea
empatic individual i social contureaz procese de gndire i sentimente similare cu ale
partenerilor i comport un efect de nelegere. Schimbul empatic este; prin excelen social,
bazat pe experien validat social si vizeaz realizarea a dou obiective aparent contradictorii: o
comunicare n sine i acomodarea la realitatea celuilalt - garanie a eficienei n practica social.
Comunicarea empatic este condiionat de: (1) evitarea evalurii i etichetii celuilalt,
eliminarea tendinei de a judeca, de a interpreta i de a critica; (2) nelegerea motivaiilor i
raiunilor celuilalt prin ntrebri i clarificri.
- comportament suportiv care solicit o atitudine descriptiv, mai puin evaluativ,
spontaneitate i mai puin strategie, probabilitate i mai puin certitudine.
 - comunicare pozitiv prin atitudine pozitiv n raport cu sine i, implicit, cu ceilali i
recunoaterea partenerilor prin feed - back verbal sau nonverbal.
Abordarea pragmatic, reprezentat de P. Watzlawick, D. Jackson, este axat pe
modelul competenei specifice pentru scopuri specifice uor de atins prin:
- ncredere: comunicatorul eficient este flexibil comportamental, relaxat i controlat,
ceea ce i garanteaz ncrederea social a celorlali.
- sim al concretului, al relaiei i al reciprocitii: eficiena depinde de msura n care
comunicatorul ofer feed - back imediat, relevant, demonstrnd c este atent, interesat (prin
apelarea interlocutorului, prin formulri de tipul "noi, al nostru", prin recompensare i contact
vizual).
- managementul interaciunii: comunicatorul eficient controleaz interaciunea spre
satisfacia participanilor (subiectul este dezvoltat n capitolul 9).
- expresivitate ca abilitate de a comunica sincer i implicat n situaia de comunicare.
Este similar deschiderii i se concretizeaz n exprimarea responsabilitii pentru sentimentele,
gndurile celuilalt, susinerea expresivitii celuilalt i oferirea de feed - back.
- orientare spre ceilali ca abilitate de adaptare i ajustare permanent la ceilali pe
parcursul interaciunii. Implic atenie fa de cine / ce este interlocutorul i fa de ceea cine / ce
crede el c este.
Abordarea schimbului social / echitii este axat pe modelul economic al costurilor i
beneficiilor. Relaia interpersonal reprezint un parteneriat de schimb, cu precizarea c unele
paternuri de schimb se dovedesc mai productive dect altele. Utiliznd modelul orientat
economic, teoria schimbului social evideniaz o dubl tendin: de a cuta recompense i de a le
obine cu cele mai reduse costuri. n plan practic, eficiena este conferit de schimb de
recompense i comportament de apreciere a celuilalt. Teoria echitii reformuleaz parial
modelul schimbului: admite tendina de a obine ct mai multe recopense cu costuri ct mai
reduse, cu precizarea c partenerii vor aprecia relaia proprie doar n cazul n care recompensele
i costurile sunt egal distribuite reciproc.
Indiferent de opiunea teoretic pe care am privilegia-o, pentru a fi eficient, comunicarea
presupune o flexibilitate a rolurilor, o interaciune, i nu o simpl transmitere, cu precizarea c:
- emitorul este mai credibil cnd receptorul l apreciaz ca fiind credibil;
- pentru a fi receptat i neles, mesajul trebuie elaborat i transmis astfel nct s conin
simboluri comune experienei sursei i celei a destinatarului;
- mesajul trebuie s satisfac sfera de ateptri informaionale ale partenerului, inducnd
sentimentul participrii active n procesul comunicrii;
- asigurai fora de impact a mesajului acceptnd i adoptnd, cel puin la nivel formal,
punctele de vedere ale interlocutorului.
n plan practic, eficiena comunicrii se traduce n corectitudine i n demersul permanent
de adecvare la obiectivul vizat, la natura mesajului i la emitor (figura nr. 4),

Figura nr. 4 Adaptarea comunicrii (Ferreol, Flageul, 1998: 50)

demers care necesit:
- selectarea i utilizarea termenilor adecvai. Utilizarea unui vocabular cu un puternic
potenial conotativ (specific literaturii,
jurnalismului, publicitii) va trezi afectivitatea i sensibilitatea interlocutorului,
dimpotriv, interveniile cu caracter tiinific cer precizie i detaare. Amestecul de genuri este
posibil ns cu discernmnt, pentru a evita formele stilistice puin adaptate contextului
universitar care valorizeaz, n proporii variabile, primele dou registre. Dincolo de tipologia
diferitelor registre ale limbii i de diferenele de registru, Ferreol i Flageul (1996: 50) au
caracterizat situaiile de comunicare aferente (tabelul nr. 2);

Tabelul nr. 2 Registrele limbii (Ferreol i Flageul, 1996: 50)

Registrul limbii Situaie de comunicare

Cultivat - vocabular ales, eventual tehnic,
cuvinte rare care pot prezenta conotaii.
Mediu - termeni simpli, uor de neles;
adresabilitate ampl.
Literatur, teatru, eseuri literare, lucrri cu
caracter universitar (dizertaii, expuneri) sau
profesional (scrisoare comercial,
administrativ).
Situaii de comunicare care cer rapiditate i
capacitate de sintez (luri de cuvnt n cadrul
unei conferine).

Familiar - termeni populari, uneori argotici, Conversaie curent, beletristic, ficiune.

expresii pitoreti.

- diversificare lexical. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a a descrie o

situaie, pentru a exprima o opinie sau pentru expune o argumentaie, dei variat, este rareori
exploatat, tendin care coreleaz cu repetarea acelorai termeni. Cu ingeniozitate i cu ajutorul
unui dicionar, pot fi gsite substitutele adecvate.
- construire corect a frazelor;
- corectitudine din punct de vedere gramatical;
- stil adaptat situaiei particulare.
Situaie de comunicare
 2. Cui v adresai?
Rolul cunoaterii celuilalt n comunicare
Cunoaterea interlocutorului reprezint o prim etap prioritar n demersul de
"controlare" a situaiei de comunicare, deoarece tipuri diferite de parteneri recomand atitudini i
discursuri diferite. Doar identificarea variabilelor psihice, cognitive i sociale permite adaptarea
n raport cu interlocutorul, condiionat de trecerea ntr-un plan secund a subiectivitii i a
preocuprilor proprii de moment.
n sprijinul demersului de cunoatere a celuilalt, propunem o posibil tipologie a
interlocutorului, construit n jurul axei aciune - metod - organizare - comunicare - idee:
anumii parteneri de conversaie sunt direcionai ctre aciune - construiesc i conduc, alii sunt
axai pe metod i, prin urmare, organizeaz, unii interlocutori sunt interesai de interlocutor i
comunic, iar anumii parteneri de discuie se ataeaz de idei i teoretizeaz.
a) Interlocutorul direcionat spre aciune este plin de energie, direct, fr rbdare,
decis i apreciaz provocrile.
Atitudine recomandat: trebuie s fii scurt i decis, s apelai la mijloace vizuale pentru a
convinge: scheme, grafice.
Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discut n termeni de rezultate, obiective i
performane. Aadar, trebuie s v situai pe un teren practic, concret i s ncepei cu enunarea
concluziilor.

Specific - palmele orientate spre interior

b) Interlocutorul orientat spre metode este concret, prudent, rbdtor i acioneaz cu

metod i logic.
Atitudine recomandat: trebuie s fii precis i totodat s evitai s-1 hruii.
Discurs recomandat: acest interlocutor se exprim n termeni de fapte, planuri, ncercri,
control i organizare. Analizeaz, observ i pune n practic. Aadar, se recomand intervenii
logice: prezentai cadrul general, descriei situaia actual, prezentai soluii, cu avantaje i
dezavantaje i previzionai un rezultai.

Specific -
palmele orientate una spre cealalt

c) Interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald, comprehensiv, emotiv,

sensibil i perspicace.
Atitudine recomandat: nu v este recomandat s v lansai direct n subiectul discuiei.
Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discut n termeni de necesiti, motivaii,
munc n echip, comunicare, sentimente, valori i credine. Ca atare, vorbii-i invocnd relaia
direct ntre ceea ce se spune i persoanele implicate.
 Specific - palmele suspendate

d) Interlocutorul orientat spre idei este un tip imaginativ, plin de idei, un creator.
Atitudine recomandat: alocai timp ndelungat discuiilor deoarece privete problemele
din varii puncte de vedere.
Discurs recomandat: pentru interlocutorul axat pe idei, tema examinat trebuie
relaional n context amplu, n termeni de concepte, inovaii, proiecte, ameliorri, metode de
ultim or i perspective de lung durata.

Specific - palmele orientate nspre n jos

Comunicatorul de tip machiavellic

Personalitatea autoritatrian, discutat pe larg de T. Adorno (1950), tinde s se manifeste
critic, gndirea i limbajul lor fiind marcate de "trebuie" i "se impune". Comunicatorul
autoritarian respinge orice form de ambiguitate, vede lumea n alb i negru i ofer concluzii
definitive, de care se desprinde cu greutate. Ca verig n reeaua de com unicare el va tinde s
dea mesajului o not empatic i dogmatic, mbogit cu judeci de valoare. Personalitatea de
tip machiavellic: este asociat cu atitudinea manipulativ n raport cu ceilali i cu o viziune
cinic asupra motivelor i caracteristicilor celorlali. Acest tip de comunicator va fi mai puin
preocupat de gradul n care receptorul nelege mesajul i mai axat pe eficiena cu care l poate
determina s adopte comportamentul dorit.

n contextul unor preocupri teoretice similare, J.P. Lorenzi i C. Aina (1988: 33) propun
o gril ampl care dezvolt specificul fiecrui tip i, n funcie de acesta, ofer remedii
difereniate (a se vedea tabelul nr. 3):

Tablelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor

Tip Manifestri Remediu
Rezervatul Vorbete puin sau cu timiditate. Evit Ctigai-i ncrederea. Valorificai
s se plaseze n centrul ateniei. fiecare din interveniile sale.
Vorbreul Discut cu toat lumea. Inepuizabil n Readucerea sa la scopurile stabilite i
orice domeniu. la limitele impuse de timp.
Miglosul Insist pe detalii. Antreneaz grupul n Oferii precizri i fixai obiectul
discuii sterile. discuiei.
Susceptibilul Se indigneaz, se simte jignit. Provocai reacia grupului
ncpnatul Rmne pe poziii. i supraevalueaz Discutai cu el separat.
experiena.
Retardatul Ritm lent, spirit nelinitit. Fii pedagog.
Bufonul Ia totul n glum; provoac rsul. Stpnii-l cu umor.
Agresivul Critic metodele i coninuturile. Rmnei calm, iar, la nevoie, ridicai
tonul.
 Sintetizm tipurile comportamentale anterior prezentate pe dou coordonate:
interlocutorul n raport cu el nsui i interlocutorul n relaia cu ceilali, i particularizm
trsturile specifice n funcie de urmtoarele criterii de analiz (cuprinse pe coloana din mijloc a
grilei): limbaj, pertinen, tensiune, motivare, dispoziie i exprimare, adaptare atitudine,
autonomie, control (tabelul nr. 4):

Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor

Tipologia comportamentelor (poli de reacie de extrem + / -)

+ interlocutorul raportat la el nsui -
Abstract limbaj Concret Familiar
Distins
Incoerent pertinen Coerent Clar
Neclar
Relaxat tensiune Concentrat Hipertonic
Hipotonic
Indiferent motivare Implicat Dinamic
Uniform
Pesimist dispoziie Optimist Euforic
Depresiv
+ interlocutorul n relaia cu ceilali
nchis exprimare Clduros Extrovertit
Introvertit
Defensiv adaptare Evolutiv Deschis
nchis
Egocentric atitudine Afectat nelegtor
Narcisiac
Dependent autonomie Independent Opozant
Cutnd
recunoaterea
celorlali
Spontan control Strategic Tactic
Natural

2.1 Specificul temperamental al interlocutorului

Comunicarea interpersonal depinde substanial de tipurile temperamentale crora le
aparin interlocutorii. Cu precizarea c nu exist tipuri temperamentale n stare pur, vom
dezvolta specificul celor patru tipuri temperamentale clasice: sangvin, coleric, flegmatic i
melancolic i vom accentua interferenele conturate n relaiile dintre diferite tipuri
temperamentale.
Sangvinicul reprezint tipul cel mai agreabil sub raport comunicaional, adaptabil unor
situaii variate. Acest tip de temperament dezvolt relaii interpersonale cu uurin, este sociabil,
optimist, creativ, flexibil, cu simul umorului (puncte forte), dar refuz programele rigide, nu
poate spune "nu", gsete scuze, se plictisete repede, pierde noiunea timpului, este motivat de
emoii i emotiv, dovedete capacitate diminuat de concentrare, vorbete mult (puncte slabe).
Nevoia emoional a sangvinicului este de a fi privit, recunoscut i aprobat. Apreciaz partenerii
de discuie care ascult i care se entuziasmeaz, care laud i aprob i i displac acei parteneri
care critic i nu i apreciaz simul umorului.
Colericul se remarc prin spirit autoritar, extravertit, nestpnit, uor irascibil. i asum
provocri, rezolv, ia decizii, organizeaz, conduce, degaj ncredere (puncte forte). Puncte
slabe: prea mare siguran de sine, se desprinde cu greu de punctele de vedere proprii, tinde s
devin dependent de activitatea profesional, autocrat, dominator, arogant, manipulator,
nepstor, cu teama de a nu pierde controlul, se ateapt la devotament total din partea celorlali.
Este nclinat spre rigiditate i intoleran i se lanseaz n a face aprecieri pripite pe grila alb sau
negru. Fr rbdare, activ, deranjeaz deseori i d natere conflictelor, pe care le d imediat
uitrii: ieiri nervoase frecvente, intoleran vizavi de opinii opuse, dorina unei permanente
schimbri, nclinaie pentru proiecte grandioase, dar niciodat terminate. Din aceste
considerente, atrage atenia majoritii, ns, n raporturile de comunicare cu ceilali, se plaseaz
pe poziii puin favorabile. Stabilete uor relaii de comunicare cu tipul temperamental sangvinic
datorit capacitii acestuia din urm de a adapta cu lejeritate.
Nevoia emoional a colericului este de a realiza, a finaliza performant tot ceea ce
ntreprinde i de a fi apreciat pentru aceasta (spre, deosebire de melancolici pentru care
sentimentul de mulumire nu depinde de aprecierea celorlali). Apreciaz partenerii de discuie
cooperani, care privesc lucrurile n aceeai manier, care l sprijin i i se subordoneaz i i
displac partenerii independeni, neloiali, fr sentimentul responsabilitii.
Flegmaticul nu ridic probleme n plan comunicaional: calmul, lentoarea, seriozitatea,
echilibrul emoional, meticulozitatea, rezistena la efort, stabilitatea opiniilor i caracterul
previzibil al reaciilor i confer statutul de oameni de ncredere, cu condiia de a i fi respectat
ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual, sobru, afabil, demn de ncredere,
conciliant, stabil, bun asculttor, consecvent, bun manager. Puncte slabe: neimplicat, apatic,
ncpnat, se mobilizeaz greu, indiferent, neperseverent, puin adaptabil la schimbare. n plan
emoional, are nevoie, mai mult dect celelalte tipuri temperamentale, de sentimentul preuirii de
sine care are ca resorturi respectul i preuirea din partea celorlali. ncercai s l ascultai,
trecnd dincolo de lentoarea exprimrii, s reluai i s discutai ideile sale. Flegmaticul
apreciaz partenerii de discuie care iau decizii n locul lui, l respect i i recunosc calitile i i
displac cei care foreaz i ateapt prea mult de la el.
Melancolicul ntmpin dificulti de comunicare, manifestnd tendina de nchidere n
sine i de suspiciune generalizat, de analizare la nesfrit a cuvintelor care l vizeaz. Este
nclinat spre a identifica aluzii alarmante la adresa sa, puin energic i cu puin ncredere de
sine. Prefer activitile de rutin, se adapteaz greu schimbrilor i obosete relativ repede.
Acumuleaz timp ndelungat tensiuni interioare rareori extravertite (n condiii egale de solicitare
nervoas, melancolicii dau cel mai ridicat procent de astenici, fiind urmai de colerici). Puncte
forte: organizat, apreciaz linitea i activitile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de
concentrat pe detalii, traduce totul n scheme, cifre, grafice. Puncte slabe: fr spontaneitate,
idealist pn la naivitate, suspicios, greu de mulumit, se deprim cu uurin, econom,
perfecionist n extrem, acumuleaz frustrri.
Asemenea sangvinicului, melancolicul este o natur emotiv, ns resorturile emoiei sunt
diferite: dac sangvinicul ateapt recunoaterea celor din jur, melancolicul are nevoie de
stabilitate, ordine, sensibilitate i sprijin. Apreciaz seriozitatea, profunzimea interlocutorului i
capacitatea acestuia de a purta o discuie sensibil i i displac partenerii superficiali,
imprevizibili, mereu n ntrziere, dezorganizai.
Ca parteneri de discuie, prefer sangvinicii pe care i-i apropie n calitate de confideni,
ferindu-se de agresiunile verbale i de ironiile colericilor. n general, evit dialogul cu acetia din
urm deoarece ofer replicile bune prea trziu, neavnd spontaneitatea lor de reacie. n relaia cu
tipul flegmatic, discuiile se pot lega, ns doar n ceea ce privete "strictul necesar"; cu
melacolicii discut puin, prefernd "s tac mpreun".
n condiii de stres, spre exemplu n situaia unei controverse, punctele forte sunt
exacerbate i se transform n puncte slabe: sangvinicul se va entuziasma i va vorbi fr oprire,
colericul va prelua controlul asupra situaiei, lezndu-i partenerii, melancolicul va ncerca s
fac ordine i va deveni deprimat, iar flegmaticul, pentru a menine linitea, se va retrage i va
renuna.
Eysenk (apud Lieury, 1997) propune un model aparent mai simplu de clasificare a
personalitilor ntre dou axe extreme: introversie - extroversie i nevrotism - stabilitate.
Individul extravertit caut aprecierile i ncurajrile celorlali, se entuziasmeaz cu uurin, este
spontan i prezint sociabilitate ridicat. La cealalt extrem, introvertitul exercit autocontrol,
este calm, rezervat i se angajeaz pentru atingerea scopurilor proprii, indiferent de
circumstanele exterioare. Nevroticul este uor i n permanen afectat emoional de anxietate,
tristee, regrete. Dimpotriv, stabilul este rareori afectat de emoii, iar dac aceasta se ntmpl,
are capacitatea de a reveni rapid la dispoziia uzual.
Desigur, a exagera importana rolului exercitat de temperament n conduita uman
reprezint o eroare, dar abordrile n domeniul psihologiei susin c aceast caracteristic
ereditar, rezistent la modelare educativ, aduce culoare caracterului. Putem aduce n discuie
varii tipuri de interlocutori, ns ideea esenial rmne aceea c specificul personalitii
reprezint unul din factorii care afecteaz modul n care elaborm i interpretm mesaje i
acioneaz asemenea unui filtru de distilare a informaiei i de modelare a coninutului mesajelor.

2.2. Stiluri de comunicare

Ca mod de a comunica, stilul reprezint variabila cognitiv, afectiv i
comportamental, aferent procesului de comunicare.
Astfel, orice situaie de comunicare implic de partea participanilor o serie factori care
particularizeaz comunicarea, fcnd-o specific fiecrui vorbitor. n aceast categorie includem:
experienele personale (mentale, fizice, psihice), o anumit "istorie" proprie; atitudinile
personale, orizontul de expectane dat de educaie, status social; percepia i concepia despre
lume, despre sine, despre interlocutori.
Dintr-o perspectiv de ansamblu, tipologia stilurilor de comunicare ia n consideraie:
- stilul neutru - specific relaiilor oficiale, formale;
- stilul familiar - lejeritate in alegerea mijloacelor de expresie; presupune o exprimare
mai puin preioas, mai apropiat, cu aplicabilitate n relaiile cu membrii familiei, cu prietenii,
cu colegii;
- stilul solemn - sau protocolar, are trstur ca specific cutarea minuioas a
formulelor, termenilor sau modalitilor de adresare menite a conferi enunrii o not evident de
ceremonie, solicitat de anumite circumstane;
- stilul beletristic - abordeaz exhaustiv dicionarul unei limbi; specificitatea acestui stil
const n marea bogie de sensuri la care apeleaz;
- stilul tiinific - se caracterizeaz prin apelul la forme de deducie i de inducie ale
raionamentelor;
- stilul administrativ - un stil funcional, specific comunicrii instituionale, care are ca
element definitoriu prezena formulelor sintactice de tip clieu;
- stilul publicistic - abordeaz o mare varietate tematic, aspect ce l apropie de stilul
beletristic, dar se deosebete prin aceea c plaseaz accentul pe informaie i mai puin pe forma
de prezentare;
- stilul de comunicare managerial - vizeaz informarea, rezolvarea de probleme n
termeni de obiective, msuri, mijloace, metode i costuri.

Dac raportm stilul de comunicare la variabila "interlocutor", cu particularitile

aferente, dezvoltm cinci tipuri: emotiv, director, flexibil, reflexiv, ndatoritor:
- stilul emotiv, specific indivizilor:
- expresivi, care vorbesc repede, gesticuleaz, uneori se inhib, alteori se grbesc;
- comportament dinamic, orientat spre aciune i risc;
- atrai de relaiile informale, refractari la cele oficiale;
- posed putere de convingere bazat pe risip de energie emoional i transfer psihic;
- prezint sociabilitate ridicat.
- stil director, caracteristic celor care:
- au o atitudine serioas, preocupat;
- exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, uneori rigida;
- sunt dificil de abordat, comunic cu dificulate;
- ridic pretenii, cu gesturi ferme, glas sonor;
 - prezint sociabilitate sczut.
- stilul flexibil, specific indivizilor care:
- ncearc permanent, deliberat s-i schimbe stilul propriu;
- merg n ntmpinarea greutilor celorlali;
- este adoptat de indivizi n situaii specifice.
- stilul reflexiv, specific indivizilor care:
- se controleaz puternic emoional;
- exprim opinii ntr-o manier deliberat formal, i caut cuvintele i formuleaz cu
atenie propoziiile;
- sunt aparent linitii, retrai, mereu preocupai de altceva;
- prefer ordinea i caut un loc de munc ordonat;
- sunt leni, revd detaliile i nu iau decizii rapide;
- prefer singurtatea i nu sunt buni parteneri de conversaie;
- prezint sociabilitate sczut.
- stilul ndatoritor, specific indivizilor care:
- sunt rbdtori i nu se implic n luarea deciziilor;
- ascult cu atenie i cu nelegere;
- evit s fac apel la propria poziie;
- se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei;
- exprim deciziile ntr-o manier serioas, impersonal;
- prezint sociabilitate ridicat.

Trebuie s precizm c stilul primete conotaii pozitive sau negative doar n asociere cu
partenerul de comunicare, cu ambiana i cu subiectul comunicrii.

2.3. Diagnosticarea comunicrii interpersonale

Propunem o gril (posibil) de apreciere i de observare sistematic a interaciunilor
umane, denumit "Analiza interaciunii Allred" (Allred, 1976: 213) - tabelul nr.5. Aceasta ofer
dou categorii de rspunsuri pe care le putem da celorlali, corespunznd interaciunii verticale
sau orizontale (de plafon):
- interaciunile verticale sunt cele care ne sustrag relaiilor autentice, deschise i
constructive, determinnd de o parte sau de ambele poziii defensive, de furie sau de
nemulumire. Interaciunile verticale sunt marcate de competivitate, de lips de ncredere i
probabilitate sczut de nelegerii reciproce. Relaia nu este consolidat deoarece comunicatorul
orientat vertical caut ntotdeauna s creeze situaii cost - beneficiu i s se implice n situaia de
comunicare de pe poziia celui care manipuleaz.
- interaciunile orizontale sunt orientate spre viitor i implic relaii pozitive, de
nelegere mutual, constructive, caracterizate de deschidere ctre ateptrile celorlali.

Tabelul nr. 5. "Analiza interaciunii Allred"

Categorie Comportament tipic

Orizontal Idei privind relaia, evenimente, locuri; locutorul face observaii, i
Observaii verbale exprim opiniile, ridic ntrebri retorice, rspunde ntrebrilor
celorlali i ofer feed-back.
Caut semnificaii Locutorul ridic ntrebri, ncearc s neleag sau s se clarifice,
elaboreaz ipoteze sau intuiete rspunsurile (poate nelege eronat,
ns face eforturi pentru a nelege).
Discut alternative Locutorul ia n discuie ntrebri alternative, avantaje / dezavantaje,
negociaz, este de acord, consimte, se implic n luarea unei decizii.
Exprim emoii Locutorul exprim gnduri despre sine, despre ceilali, despre relaie i
exprim opiniile nefavorabile n manier politicoas.
Ofer sprijin Locutorul face apel la afirmaii de genul "te rog, continu",
apreciaz, ncurajeaz, identific, prevede sau accept opinia celorlali,
parafrazeaz sentimentele sau gndurile celorlali.
Vertical Locutorul monopolizez conversaia; ntrerupe, vorbete prea mult; nu
Solicit atenie cere feed-back; atrage atenia asupra siei n detrimentul celorlali;
caut sprijinul celorlali, caut s plac sa.u s obin acceptare.

Conduce / i Locutorul ine discursuri, d ordine, face afirmaii fr legtur cu

pedepsete subiectul; ncearc s preia controlul; se autojustific; vorbete pe ton
ridicat, se plnge; aplic metode autocratice pentru a i controla pe
ceilali; pedepsete, minimalizeaz, blameaz, identific greeli; face
apel la sarcasm, la ridicol.
Creeaz / menine Atitudine dezinteresat; locutorul se mir, vorbete fr ntrerupere sau
distana fr legtur cu subiectul; face apel la umor i creeaz distan, ignor
sentimentele, intelectualizeaz, evit apropierea, vorbete evaziv.
Cedeaz Locutorul este nfrnt; abandoneaz.
Tace / creeaz Tcere / mai multe persoane vorbesc n acelai timp.
confuzie

2.4. Exerciii
Matricea interaciunilor comportamentale; analiz matricial a interaciunilor
dintre persoane aparinnd unor tipuri temperamentale diferite. ntr-un tabel cu dou intrri se
nscriu pe orizontal i pe vertical cele patru tipuri temperamentale clasice i cte apte
trsturi specifice.
Apreciem interaciunea celor doi interlocutori prin prisma specificului:
compatibilitate = plus,
incompatibilitate = minus.
Totaliznd, concluzionm asupra relaiilor dintre tipurile diferite.

Corelaia receptor - comunicare eficient

Am stabilit ca prioritar pentru demersul de eficientizare a comunicrii cunoaterea i
adaptarea n raport cu stilul i temperamentul interlocutorului.
Prelund modelul mai sus enunat, precizai ce particularizeaz alte tipuri de interlocutori
i oferii remedii pentru eficientizarea comunicrii.

Interlocutor de gen feminin - Prin urmare, relaia cu acest tip de interlocutor

caracteristici
- capacitate de adaptare;
- capacitate de a se devota;
- capacitate de a face servicii;
- necesitatea de a se face remarcat;
- necesitatea de a lucra ntr-o
atmosfera agreabil;
- necesitatea dialogului;
- tendina de a forma "grupulee".
impune:
- cunoatere prealabil;
- respectarea regulilor de politee si de etichet;
- identificarea i interpretarea indicilor nonverbali (pondere
ridicat);
- climat de comunicare pozitiv, relaxat;
- apel la zmbet;
- ascultarea atent a opiniilor interlocutorului;
- oferirea de rspunsuri bazate pe argumente solide;
- ncheierea dialogului cu o expresie de mulumire.
 V prezentm o serie de cinci fraze. Crui tip de interlocutor v vei adresa cu fiecare
dintre acestea? Nu uitai s justificai rspunsul dumneavoastr
1. Dac suntei de acord, putem vorbi direct despre obiective.
2. Cum se simte fiica dumneavoastr, drag d-le? Am ntlnit-o acum dou sptmni
i mi vorbea despre problemele ei recente.
3. Sunt convins c alegerea sa se va confirma n timp, dei acum pare hazardat.
4. n primul rnd, v voi prezenta pe scurt situaia din trecut, iar apoi, voi preciza care
este starea actual a lucrurilor.
5. Pentru a ne atinge rapid scopurile, trebuie s triplm numrul de curse al mainilor,
iar pentru acesta vom regrupa cele trei zone.
Suntei colaboratorul apropiat al unui angajat irascibil i surmenat. Dorii s-l
convingei s se odihneasc, n concediu, pentru o sptmn. La ce termeni vei face
apel pentru a v susine argumentarea?
1. Dac este orientat spre aciune?
2. Dac este un spirit metodic?
3. Dac este sensibil la aspectul uman?
4. Dac este orientat spre idei?
 3. Comunicarea nonverbal
Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazeaz pe dou ipoteze:
(1) orice micare transmite informaii despre strile psihice i / sau fizice ale persoanei,
dincolo de cultura n care acesta se integreaz. Cu excepia cazurilor patologice, micrile umane
nu sunt aleatorii; ele reflect realitatea momentului;
(2) abilitatea de a descifra semnificaiile micrilor este universal uman; i, de
asemenea, pe dou resorturi:
(1) rolul comunicrii nonverbale este adesea minimalizat;
(2) din totalul mesajelor emise de un individ, 7%
Numeroase din semnificaiile sunt verbale -cuvinte, 38% sunt vocale - inflexi-unea,
umane - chiar majoritatea lor - tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; mai
sunt conturate prin atingere, precis, n situaia unei conversaii, compo-nenta verbal
expresie, gesturi, expresie facial, deine 35%, iar comunicarea nonverbal 65%
cu /fr ajutorul cuvintelor. (Mehrabian, 1969). E. T. Hall (1959: 167) justifica
Indivizii se observ reciproc, atenia acordat studiului lim-bajului nonverbal prin
ascultnd pauzele i intonaia, caracterul "invizibil" al indicilor nonverbali, "silenioi,
observnd vestimentaia, privirile tcui". Cu alte cuvinte, limbajul nonverbal constituie
sau tensiunea facial, tot aa cum "dimensiunea ascuns a comunicrii", ceea ce face cu att
iau n consideraie cuvintele" mai necesar demersul de familiarizare cu semnificaiile
(Barlund, 1970:67). indicilor specifici. Aa cum remarca D.Vasse (1987,
apud, Samovar, 1994: 48), "corpul uman este asemenea
unui text care vorbete", un text ca surs de informaii i
interaciune, a crui voce trebuie interpretat.
Aadar, contient / incontient, intenionat /neintenionat, trimitem i primim mesaje
nonverbale i, pe baza acestora, emitem judeci i lum decizii pentru noi i pentru ceilali, n
ceea ce privete experienele proprii i experienele altora. Observaia este cu att mai adevrat
cu ct, n pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formeaz pe baza informaiilor
nonverbale, n primele zece de secunde ale unei ntrevederi; primele mesaje, preponderent
nonverbale, coloreaz i determin percepia ulterioar.

3.1. Definirea comunicrii nonverbale. Funcii i disfuncii.

Comunicarea nonverbal implic suma stimulilor (cu excepia celor verbali)
prezeni n contextul unei situaii de comunicare, generai de individ i care conin un
mesaj potenial. Definiia include componenta intenional i neintenional ca parte a
evenimentului de comunicare.
Un instrument util n ncercarea de definire a comunicrii nonverbale l constituie
raportarea la comunicarea verbal, perspectiv care se concretizeaz ntr-un ansamblu de
similitudini i diferene:
Similitudini:
- att comunicarea verbal ct i cea nonverbal se bazeaz pe un set de simboluri
acceptate cultural;
- att comunicarea verbal ct i cea nonverbal sunt produse de indivizi; sunt mesaje
subiective, personale;
- preponderent, semnificaiile ataate indicilor verbali i nonverbali sunt similare.
Diferene:
- comunicarea nonverbal este guvernat de factori biologici, fiind, n consecin, mai
dificil de controlat;
- comunicarea nonverbal este continu; pe cnd comunicarea verbal este compus din
uniti segmentate: orice propoziie are un nceput i un sfrit distincte;
 - comunicarea nonverbal este nvat mai devreme dect cea verbal;
- mesajele nonverbale au impact emoional mai puternic (spre exemplu, prezena
lacrimilor versus exprimarea verbal a strii: "sunt trist").
Nu putem disocia semnele comportamentale de interaciunea verbal, semnificaiile
primite fiind dependente reciproc. Prin urmare, funciile exercitate de comunicarea nonverbal i
disfunciile inerente sunt abordate n relaie cu indicii comunicrii verbale. Lum n consideraie
urmtoarele funcii i disfuncii:
Funcii:
- de repetare a ceea ce a fost comunicat verbal, de clarificare sau accentuare a ceea ce
dorim s exprimm (spre exemplu, ntinderea minii n fa semnific "stop");
- de completare, relaionat cu repetarea. Mesajele de repetare pot funciona de sine
stttor pe cnd cele de completare adaug un ceva cuvintelor (spre exemplu, aprecierea verbal
poate fi nsoit de o btaie uoar pe umr);
- de substituire a ceea ce ar fi putut fi comunicat verbal; spre exemplu, la ntlnirea cu
un bun prieten, deschiderea braelor pentru mbriare nlocuiete cuvintele care ar exprima
sentimentele de afeciune;
- de contradicie a mesajelor verbale: spre exemplu, interlocutorul susine verbal c
este perfect calm, ns indicii nonverbali demonstreaz contrariul (minile i tremur, sunt
transpirate i clipete des); n acest caz, vei decide asupra crui mesaj v vei opri,
considerndu-l veridic, acest caz probnd abilitile dumneavoastr de decodificare;
- de regularizare: ajut la clarificarea situaiei (micarea capului pentru exprimarea
acordului sau tcerea semnificnd faptul c nu suntem pregtii pentru a lua cuvntul).
Disfuncii:
- limbajul nonverbal paraziteaz mesajul. Interesul pentru ceea ce se spune poate trece
n planul secund: deoarece gesturile i atitudinile sunt primele percepute de auditoriu.

Poziie ce traduce dezinteres, absen

- limbajul nonverbal susine, dar de asemenea poate ntrerupe comunicarea.

Privirea, sursul, anumite gesturi de deschidere ale minii asigur i menin contactul, prezena
vie. Dimpotriv, ridicarea privirii nspre tavan, mimica sau postura de nchidere marcheaz
ruptura n comunicare.

Jocul cu ochelarii indic o schimbare,

o ruptur a contactului stabilit.

Privirea plictisit, absena oricrei

urme de interes are efect similar.
 3.2. Limbajul nonverbal
3.2.1. Gesturile
Pentru a realiza ct de frecvente sunt gesturile dumneavoastr, ncercai s vorbii
inndu-v minile la spate. Dincolo criteriul frecvenei, studiile recente dedicate comunicrii
interpersonale au probat c, ntr-un mesaj oral, cuvintele au impact n procent de 7%, intonaia
de 38%, iar limbajul nonverbal i, preponerent, gesturile, n procent de 55% (Charles i
Williame, 1994:10).
Primele studii de de kinetic (kinetica - disciplin a tiinelor comunicrii ce are ca obiect
de studiu ansamblul semnelor comportamentale emise n mod natural sau cultural) au fost dictate
de necesitatea investigrii i decodificrii micrilor vizibile al corpului, aa numite chei kinezice
care pot transmite mesaje ce, la rndul lor, pot influena comunicarea. Mesajul transmis
nonverbal poate fi direct decodificat - mna ntins semnific "stop" sau indirect - jocul cu cheile
semnific nervozitate.
Funcii ale gesturilor
- Gesturile transmit un mesaj, substituindu-se cuvntului. Anumite gesturi sunt
"codate", n sensul n care atribuirea de semnificaii este direct dependent de particularitile de
situaie:

Gest i mimic codate: Gest codat semnificnd sinucidere.

"Atenie, pericol!".

- Gesturile repet o informaie, acompaniaz cuvntul i l reiau:

Pentru a spune "tot nainte".

- Gesturile susin discursul:

Gest agresiv, indexul direcionat,

exprim o ameninare.
Degetul mare i indexul unite nsoesc o
demonstraie,
exprim dorina de a se face neles.

- Gesturile traduc emoii:

Minile mpreunate exprim Gestul de ajustare este

o atitudine defensiv; un gest de barier i traduce
individul se simte expus, vulnerabil teama de a nu fi agresat.

Gestul de autocontact
denot superioritate sau ironie.

- Gesturile exprim, acompaniaz strile interioare:

Perplexita
Nelinite

Brbia se sprijin pe Poziia minii izoleaz /

minile mpreunate: meditaie denot concentrare.
 Gesturi care exprim refuzul:

Pumnul strns Index ridicat

Degete strnse Palme ndreptate spre exterior

Alte cteva elemente ale limbajului gesturilor: strngerea pumnilor - denot ostilitate i
mnie, sau depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; braele deschise - sinceritate,
acceptare; mna la gur - surpriz; acoperirea gurii cu mna -ascunderea a ceva, nervozitate;
capul sprijinit n palm semnific Plictiseal, dimpotriv, palma (degetele) pe obraz denot
interes extrem; minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.

3.2.2. Postura / poziia constituie un mod de relaionare care ofer informaii despre
atitudinea, emoiile, gradul de curtoazie, implicarea afectiv i statutul social pe care indivizii
cred c l dein sau pe care i-l revendic.
Sub acest aspect, prin postura afiat - de includere / excludere -este definit spaiul
disponibil activitii de comunicare i, prin urmare sunt impuse restricii de acces". Spre
exemplu, actorii situaiei de comunicare se pot aeza n cerc, se pot ntoarce / apleca spre centru,
i pot aeza braele sau picioarele peste intervalul rmas liber, indicnd astfel c accesul la grup
este limitat. Totodat, postura comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce
reprezint, n ceea ce spune sau n ceea face interlocutorul. Participarea intens este marcat de o
postur congruent, adic similar cu a interlocutorului, schimbarea posturii interlocutorului
declannd n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. Posturile
necongruente - lipsa privirii partenerului, nerelaionarea - sunt mai probabile n situaia n care
ntre comunicatori exist divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii.
Funciile exercitate de micrile corpului:
- exprim o atitudine n raport cu ceilali. Astfel, sentimentele de prietenie sau de afiliere
sunt corelate cu aplecarea corpului nainte, cu orientarea ctre partener i cu relaxarea corpului;
- indic intensitatea strii emoionale. Astfel, starea depresiv este marcat de micri
puin numeroase ale capului i numeroase ale picioarelor, iar starea de nervozitate se manifest
prin jocul cu obiectele i prin btaia degetelor;
- evideniaz, subliniaz mesajele verbale;
- nlocuiesc cuvintele.
Studiile consacrate comunicrii interculturale susin c interpretarea limbajului
nonverbal al partenerului de comunicare devine cu att mai dificil cu ct, dincolo de diversitatea
micrilor corpului, culturi diferite atribuie semnificaii diferite, chiar contrare. Astfel,
- dac n Statele Unite poziia "tolnit" este uzual, n Germania i n mare parte din
Europa aceeai poziie denot obrznicie i proaste maniere;
- n Hawai, poziia cu minile la spate / n old este interpretat ca marc a lipsei de
educaie;
- corpul este orientat direct n lumea arab, postur care n lumea chinez creeaz
discomfort partenerului;
 - n lumea arab, poziia "picior peste picior" este dezonorant pentru orice femeie.

3.2.3. Expresia feei

n mod uzual, ochii i partea de jos a feei sunt cel mai intens privite zone n timpul
comunicrii: partea de sus a feei (sprncene, frunte) este asociat cu variabila cognitiv, zona
medie (ochi, peoape) cu viaa emotiv, iar partea inferioar (nas, obraji, gur, brbie) cu fora
instinctelor. Expresivitatea sau nonexpresivitatea feei este dat de:
mimic - ncruntarea denot preocupare, mnie sau frustrare, ridicarea sprncenelor -
mirare, surpriz, ncreirea nasului -neplcere, nrile mrite - mnie saiu, n alt context, excitare
senzual, strngerea buzelor - nesiguran, ezitare sau refuz.
zmbet - n funcie de caracteristici i de moment, zmbetul poate exprima plcere,
bucurie, satisfacie, promisiune, cinism sau jen.
privire - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia acesteia - poate fi
direct, senzual, sardonic, expresiv, trist, vesel, arztoare, suspicioas sau ncreztoare.
n abordarea lui Leather (1978, apud Timm, 1980:178) contactul vizual este cel care i
revendic, n primul rnd, funcia de reglare a interaciunii, iar apoi, definete poziiile de putere
i statusul, influeneaz schimbarea atitudinal i persuasiunea, comunic emoii i indic gradul
de afectivitate, de interes i de atracie n raport cu interlocutorul. Nu n ultimul rnd, susine
autorul, contactul vizual i asum un rol esenial n managementul impresiilor.
Privirea traduce gndurile, emoiile i confer via mesajelor. Modul n care privim i
suntem privii coreleaz cu nevoia de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Rolul lui a
privi" sau "a nu privi" partenerul de comunicare este decisiv, simpla
interceptare a privirii fiind tradus ca dorin / intenie de a comunica; privirea adresat
interlocutorului i confirm prezena i, totodat, probeaz importana care i este atribuit. n
completarea celor afirmate, reinem c:
- n situaii de comunicare fa n fa, participanii se privesc 50-80% din timp (Baylon i
Mignot, 2000:160);
- privirea direct poate traduce onestitate i intimitate, dar, n anumite situaii, comunic
ameninare;
- o privire insistent i continu deranjeaz;
- o privire care evit privirea celuilalt trdeaz timiditate sau rea-voin;
- realizarea schimbului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie;
- micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii;
- privirea ntr-o parte sau lipsa privirii poate denota lipsa de interes, rceala, iar evitarea
privirii semnific ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Ne ferim privirea i
pentru a diminua atenia interlocutorului, pentru a reduce agresivitatea sau ceea ce este resimit
ca atare; este un tip de conduit de calmare care se regsete deseori la introvertii, timizi,
anxioi sau sociofobi;
- nesigurana de sine i determin pe indivizi s evite privirea interlocutorului n situaii n
care se simt ameninai i, dimpotriv, s caute privirea interlocutorului n situaii favorabile;
- pupilele dilatate indic emoii puternice; acestea se lrgesc, n general, la vederea a ceva
plcut i se micoreaz ca manifestare a neplcerii; clipirea frecvent denot anxietate.
Oferim alturat o gril (tabelul nr.6) care surprinde posibile expresii ale feei, gril care
poate reprezenta un instrument util n descifrarea semnificaiilor acestora:
Tabel nr. 6 Expresiile feei
Gura Privirea Sprncenele Interpretare
Surztoare Direct n poziie normal Entuziasm, mulumire
nchis Cobort Uor ncruntate Absent, tristee
nchis, cu colurile Direct ncruntate Nemulumire, enervare
coborte
nchis, cu buzele ndretat n alt parte Uor ncruntate Decepie, dezgust
uguiate
 Diferene culturale:
n Japonia, copii sunt nvai s i priveasc interlocutorul n zona mrului lui Adam /
a nodului cravatei; o privire direct fiind apreciat ca semn al lipsei de educaie; n lumea
asiatic i arab, femeilor nu le este permis s priveasc n ochii brbatului; din respect, brbaii
procedeaz similar; persoanele de culoare iniiaz contacte vizuale numeroase cnd vorbesc,
cei albi cnd ascult.

3.2.4. Prezena personal

Prezena personal se refer la structura / forma corpului, la vestimentaie, la miros
(parfum, miros specific).
Distingem trei tipuri de fizicuri: (1) ectomorf (fragil, subire i nalt), (2) endomorf (solid,
scund) i (3) mezomorf (musculos, atletic, nalt). Prin condiionare social s-au format
expectane referitoare la indivizii aparinnd diferitelor categorii: astfel, indivizii ectomorfi sunt
percepui ca fiind ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; cei endomorfi
ca fiind mai puin rezisteni fizic, vorbrei, mbtrnii, demodai, sufletiti, agreabili, de
ncredere, prietenoi, dependeni de ceilali, iar cei mozomorfi ca fiind puternici, aventuroi,
maturi n comportament, plini de ncredere n sine i venic nvingtori.
Vestimentaia trebuie privit ca ca marc a
Privirea este atras de expresivitii, autore-alizrii, capacitii de inovaie i a
culoarea cea mai deschis n creativitii. n msura n care este rezultatul unei alegeri
combinaiile de culori. personale, vestimentaia oglindete perso-nalitatea
Culorile deschise atrag i individului, reprezint o extensie a eului i, n acest context,
mresc, creeaz impresia de comunic despre acesta. Alegerea vestimentaiei se
apropiere. Culorile nchise integreaz procesului de autodefinire, de prezentare a eului
micoreaz i creeaz n diferitele situaii i roluri sociale, sexuale i profesionale
impresia de distana. pe care le performeaz. Aceasta afecteaz compor-tamentul
propriu i pe al celor din jur, semnificaiile transmise de
haine influennd percepia i modul de a aciona ale interlocutorului. Mai mult, vestimentaia
poate fi folosit pentru a crea un rol i pentru a marca statutul social real sau pretins.

Vestimentaia ofer indicii privind: Semnificaia ataat culorilor

- cine suntei dumneavoastr / cine este Rou aprins - vitalitate, interes, for;
interlocutorul dumneavoastr; Albastru marin - onestitate, sinceritate
- imaginea de sine; i loialitate;
Alb - puritate, onestitate n intenii
- status;
(albul atrage atenia asupra feei);
- valori; Negru - control;
- background; Gri - profesionalism, succes;
- venit; Maro - cldur sufleteasc i
- msura n care dorii / nu stabilitate (siguran);
Alte nuane de rou - agresivitate,
s atragei atenia celor din jur;
romantism;
- locul spre care v ndreptai; Galben - schimbare, creativitate.
- unde / cum se deruleaz activitatea
profesional, profesie;
- vrst i sex;
- necesiti "de spaiu";
- preocupri;
- preferine de culoare;
- cum gndii despre ceilali;
- grupul de apartenen i cel de referin.

Una dintre ipotezele lansate recent evideniaz c, n lipsa unor modele de rol,
vestimentaia femeilor, n special a celor aflate n funcii de conducere, capt influene
masculine. Experimentul realizat de Th.Cash (apud Johns, 1998) a probat acest aspect:
managerilor unei companii li s-a cerut s evalueze cererile de angajare ale unor femei n funcii
de conducere pe baza unor fotografii ale solicitantelor.
Experimentul a demonstrat c femeile "de tip managerial" Diferene culturale:
aveau mai multe anse de a fi angajate dect cele - n rile n care se consum
mbrcate specific feminin. Psihologul american a puin carne (China), mirosul
concluzionat c: "o femeie atrgtoare, n mod sigur, va occidentalilor este considerat
avea un interviu de angajare lung, dar nu va obine ofensiv, n viziunea lor mirosul
slujba". fiind determinat de cantitatea de
Mirosul reprezint un tip fundamental de came consumat;
comunicare, iar semnificaia care i se acord depinde de: - arabii consider mirosurile ca
- ct de puternic este mirosul (mai ales n cazul extensie a persoanei i le
parfumului); valorizeaz n consecin;
- distana fa de interlocutor; - n marea lor majoritate,
- modul n care este perceput relaia dintre occidentalii refuz mirosurile
interlocutori de ctre fiecare dintre acetia; naturale.
- contextul ntlnirii;
- asocierea mirosului cu experiene trecute.

3.2.4. Comunicarea tactil

Acest tip de limbaj nonverbal se manifest prin tipul, intensitatea i frecvena atingerii,
prin modul de a da mna, a mbria, a lua de bra, a bate pe umr etc. Particularitile sunt
dependente n mare msur de vrsta, statusul interlocutorilor, de tipul relaie instituit ntre
acetia i de normele care reglementeaz relaia. Astfel, studiile consacrate comunicrii tactile
(Samovoar, 1994:231) au evideniat c (1) atingerile primesc semnificaii diferite n funcie de
situaia de comunicare, de starea psihic; (2) experiena anterioar influeneaz acceptarea sau
respingerea atingerii celuilalt (n familiile n care contactul fizic este frecvent, atingerea este mai
uor acceptat i n context extrafamilial); (3) modul n care percepem relaia cu cellalt
afecteaz decodificarea atingerii (n calitate de tat, de prieten, de profesor, de iubit); (4) durata
atingerii afecteaz semnificaia dat (n cazul n care mna ne este strns mai mult dect se
cuvine); (5) brbaii ating femeile mai mult dect femeile brbaii, att la locul de munc, ct i
n relaia de cuplu, femeile preiau iniiativa mbririlor mult mai des, iar femeile de culoare
comunic tactil de dou ori mai mult dect cele albe; (6) localizarea atingerii este determinat
cultural.

Diferene culturale:
-n Thailanda, zona capului este sacr, de neatins;
-n Coreea, tinerilor nu le este permis s ating umerii celor n vrst;
-n Japonia, nclinarea capului nlocuiete strngerea minii ca salut, n timp ce la eschimoi
acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.
 3.2.5. Limbajul spaiului / proxemica
Proxemica sau "gramatica spaiului" (Hall, 1959) are ca obiect de studiu relaiile spaiale
ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul diferit de a percepe spaiul n diferite culturi,
efectele simbolice ale organizrii spaiale i distanele fizice. Studiile de proxemica analizeaz
limbajul spaiului prin raportare la cinci dimensiuni: (1) amplitudine, (2) nlime, (3)
apropiere -deprtare, (4) nuntru - n afar, (5) grad de intimitate.
n majoritatea culturilor europene, dimensiunea spaial a comunicrii este interpretat n
funcie de patru distane (Hall, 1966:156):
- distana intim:
- modul apropiat, al actului sexual i al luptei; vocea are un rol minor;
- modul ndeprtat (15-40 cm), al mirosului, al parfumului i al vocii optite;
- distana personal:
- modul apropiat (45 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale i al relaiilor familiare;
- modul ndeprtat (l5 - 125 cm) reprezint limita parfumului i a contactului fizic cu
cellalt, specific discuiilor obinuite, salutului de sosire i de rmas-bun; permite privirea de sus
pn jos i vocea normal;
- distana social:
- modul apropiat (1,25-2,10 cm), al negocierii i al relaiilor profesionale, permite
comunicarea verbal fr contact fizic;
- modul ndeprtat (2,10-3,60 cm) implic un coeficient ierarhic i necesit voce mai
puternic;
- distana public:
- modul apropiat (3,60-7,50 cm) n care locotorul joac un rol social (profesor - student);
privirea nu mai fixeaz, iar
comunicarea interpersonal se diminueaz; - modul ndeprtat (peste 7,50 cm), specific
relaiei ntre actor i spectatori pasivi: intelocutorul devine simplu receptor al unei comunicri tip
spectacol; feed-back-ul este redus la minimum, iar discursul este formalizat i gesturile
stereotipizate.
Desigur, un spaiu strmt face dificil concentrarea asupra comunicrii, ca atare, deseori,
n timpul unei conversaii, ne putem surprinde n situaia de a face un pas nainte sau napoi
pentru a ne regla acest spaiu la distana adecvat spaiului personal. Apropierea exagerat poate
comunica ameninare sau relaii de natur strict personal, iar deprtarea excesiv poate
comunica arogan, revendicarea importanei i statut social superior.
Geografia locului orienteaz comunicarea: poziia fa n fa ncurajeaz relaii de
opoziie, o rivalitate, n timp ce poziia unul lng altul atenueaz dependena instituional.
Poziia cea mai confortabil, deoarece ofer participanilor unghiuri de refugiu, este cea la 45o,
care suscit de ase ori mai multe conversaii dect o situaie fa n fa la un metru distan i
de dou ori mai multe conversaii dect poziia n care interlocutorii sunt aezai unul lng
cellalt. n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime, iar cele
ample sunt asociate cu puterea, statutul i importana. Din acest considerent, spaiile ample,
nalte i, eventual, cu mobilier masiv intimideaz. Rezult c aranjarea inspirat a spaiului poate
asigura confortul i dispoziia interlocutorului dumneavoastr i poate influena situaia de
comunicare n ansamblu; prima regul n acest sens v cere s evitai s rezervai interlocutorului
dumnevoastr un loc cu spatele la un spaiu gol sau frecvent circulat.
 3.3. Exerciii
Privirea asociat gesturilor i mimicii constituie un limbaj n sine. Observai cele cinci
desene de mai jos i asociai fiecruia cate un termen din urmtoarea list: btaie de joc - refuz -
denigrare - meditaie - iretenie - team - autoritate - simpatie - proast dispoziie.
 Limbajul gesturilor.
V oferim o gril de observare a gesturilor creat pe baza unei dezbateri de televiziune
referitoare la viitorul cinematografului n Romnia. Trei personaje au fost prezente: A, B, i C.
(Charles i Williame, 1994)
 n funcie de gesturile fiecruia, stabilii:
- Care este cel mai timid invitat?
- Care este invitatul deschis discuiilor?
- Care este invitatul cel mai agresiv?
Interpretarea gesturilor
Anumite gesturi pot fi, n mod curent, asociate anumitor observaii verbale. Analizai
figurile de mai jos i ataai fiecruia frazele urmtoare:
- Poi pleca oricnd.
- i jur.
- Bag mna n foc.
- Asta nu este posibil, v jur!
- Nu, asta nu va ine!
- S-ar putea s o ncasezi!
 4. Ascultarea activ

Relevana ascultrii n planul tehnicilor de comunicare se susine pe baza studiilor

consacrate receptrii care au concluzionat asupra faptului c receptorul reine doar o treime din
ceea ce dorete emitorul s comunice. Trecerea de la ce intenioneaz locutorul s comunice la
ce reine interlocutorul i, prin urmare, diluarea coninutului informaional de la emitor la
receptor, este reprezentat n figura de mai jos (figura nr.5):

Emitor ce dorete s comunice E?

ce comunic n mod real E?
ce aude R?
ce ascult R ?
ce nelege R?
ce accept R?
Receptor ce reine R?

Figura nr. 5. Diluarea coninutului informaional E - R (Timm, 1980:45)

Simpla trecere n revist a etapelor procesului de ascultare permite evidenierea rolului

care i revine n orice situaie de comunicare:
- a auzi" - act automat de receptare a undelor sonore generate de vorbitor, adresate
destinatarului; exprim impactul pe care l produc undele sonore;
- a nelege" - act de identificare a coninutului informativ comunicat, recompunerea
sunetelor auzite n cuvinte i a cuvintelor n propoziii i fraze;
- a traduce n sensuri" - implic memoria i competena lingvistic i cultural a
asculttorului;
- a atribui semnificaii" informaiei receptate - n funcie de nivelul de operaionalizare a
limbii, a vocabularului i de Performanele lingvistice;
- a evalua" - efectuarea de judeci de valoare, urmat, eventual de adoptarea unei
atitudini din partea asculttorului.
Operm, totodat, o distincie ntre "a asculta" i "a auzi", n sensul n care a asculta
presupune a auzi i a nelege simultan. Diferena poate fi mai bine neleas prin raportare la
"efectul cocktail" - conversaii numeroase, simultane, n acelai spaiu, de care suntem contieni,
dar crora le atribuim cu dificultate semnificaii, pentru a le asculta fiind necesar un efort
contient. Prin urmare, plecnd de la aceast distincie ntre "a asculta" i "a auzi", lum n
consideraie ca forme ale ascultrii (1) ascultarea pasiv - receptarea mesajelor asociat cu
absena rspunsurilor i a ntrebrilor din partea interlocutorului (care de altfel, sunt absolut
necesare unui dialog dinamic, armonios) i (2) ascultarea activ -mod de a reaciona prin care
partenerul este stimulat s continue s vorbeasc i care v permite, n acelai timp, s avei
certitudinea c nelegei ceea ce vi se comunic.
Perspectiva propus de Prutianu (1998) aduce completri binevenite deoarece precizeaz
specificul ascultrii active -"informativ" n termenii autorului - prin raport cu ascultarea
dominat de judecata critic. Astfel, ascultarea informativ implic receptare i nelegere i este
punctat de ntrebri, parafraze i repetiii care faciliteaz transferul de la ceea nelege receptorul
la ceea ce a intenionat interlocutorul s comunice. Dimpotriv, ascultarea evaluativ vizeaz
exclusiv culegerea de opinii i emiterea punctelor de vedere proprii, riscnd n consecin s
agaseze, s irite interlocutorul, s fragmenteze comunicarea i, n cazul extrem, s distorsioneze
mesajul.
Ca tehnic de mbuntire a acurateii recepionrii unei informaii prin atenie
"complet" acordat emitorului, ascultarea activ l ncurajeaz pe cellalt s vorbeasc,
asigurnd nelegerea de partea interlocutorului. Disponibilitatea diminuat de a cheltui timp i
efort, teama de a nu prea ignorant i credina c, n final, lucrurile se vor clarifica de la sine
determin frecvent imposibilitatea afirmrii deschise n faa interlocutorului i nenelegerea
mesajului. Aceast tendin poate fi contrabalansat prin solicitare de clarificri directe, ceea ce
necesit ns ascultarea prealabil.
Situaiile n care ascultarea activ i regsete aplicabilitatea sunt: (1) de informare -
pentru a oferi i a primi informaii clare, suficiente, asculttorul trebuie s obin toate detaliile,
s verifice nformaiile, faptele i s desprind informaiile semnificative; (2) de confirmare, de
recunoatere a celor comunicate, pentru a-l face
cellalt s aud ceea ce spune; pentru aceasta, asigurai-v interlocutorul de discreia
dumneavoastr i permitei-i tcerea, observai comportamentul su nonverbal i ncercai s
meninei conversaia la obiect; i (3) de iritare, pentru reducerea ostilitii i mbuntirea
comunicrii; pentru aceasta, ncercai s nu v aprai si s nu contracarai, dar s v ocupai de
emoiile interlocutorului, s nelegei punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune s fii,
n mod automat, de acord cu acesta, s explicai poziia dumneavoastr fr a ignora poziia
celuilalt i s ntrebai ce s-ar putea face pentru mbuntirea situaiei.
Ca instrument, ascultarea activ coreleaz cu aplicarea unor strategii contraatitudinale
prin empatie, "simpatie intelectual", "intuiie afectiv" care faciliteaz i eficientizeaz
nelegerea reciproc a prilor implicate. Strategiile menionate oblig asculttorul s asculte
activ, s neleag i s nu asculte exclusiv cnd ntrevede un rspuns. Pentru aceasta, vi se
recomand urmtorul exerciiu: ncercai s aprai poziiile opuse celor proprii deoarece astfel
se creeaz un set mental diferit de bias-urile proprii care v oblig s luai n consideraie
informaiile evitate / omise / negate n momentul susinerii poziiei proprii.
Totodat, ascultarea activ presupune ca interpretarea i rspunsul oferite mesajelor
interlocutorului s fie precedate de finalizarea discursului celuilalt, atenund astfel tendina
probat de studiile de specialitate de a evalua mesajele incomplete. De asemenea, reducei
numrul de "gate - keeperi"i evitai s primii informaiile prin intermediari.
Aadar, ascultarea activ implic un exerciiu permanent i contient, prin care se evit
modificarea mesajelor i, n egal msur, comportamentele "de rspuns", de; tip nchidere i
prin care sunt eliminate vechile obiceiuri de ascultare - a te preface atent din Politee, ascultarea
exclusiv a faptelor sau schimbarea canalelor n mijlocul unei conversaii cnd discuia este
greoaie / greu de neles, pe principiul conform cruia ne putem "ntoarce" n conversaie, fapt
eronat de altfel.

4.1. Sugestii pentru ascultarea activ:

1. nu vorbii exclusiv despre dumneavoastr;
2. nu schimbai subiectul discuiei;
3. nu dai sfaturi dac nu sunt solicitate, nu
diagnosticai, nu criticai, nu hruii;
4. nu ignorai i nu negai sentimentele
celuilalt. Corelai ceea ce spune interlocutorul cu ceea
ce nu spune;
5. nu pretindei c ai neles ceea ce a
intenionat s susin dac nu ai neles;
6. vorbii despre preocuprile, nevoile,
anxietile interlo-cutorului;
7. confirmai c l-ai neles i parafrazai
ideea principal. Cu alte cuvinte, un bun asculttor
trece dincolo de:
- egocentrism - care determin aprecieri de
genul nimeni nu poate avea idei mai bune pentru
mine dect eu nsumi";
- suprasolicitarea cu mesaje - determin
retragerea i ndreptarea ateniei spre alt surs de
Zece trsturi ale asculttorului
ideal din perspectiva interloctorului
(M. J. Palmioto, . a):
1. privete-m cnd vorbesc; 2.
ntreab-m pentru a clarifica ceea ce
spun;
3. ntreab-m pentru a de-monstra c
urmreti firul nara-iunii,
4. nu m ntrerupe;
5. arat-te interesat de ceea ce simt
punnd ntrebri;
6. repet lucrurile pe care le spun;
7. nu m grbi;
8. fii controlat emoional, n limbaj i
vestimentaie;
9. fii atent;
10. menine subiectul pn cnd
termin ceea ce am de spus.
informaii;
- preocupri cotidiene - gradul nalt de ncrctur emoional al acestora poate
mpiedica ndreptarea i concentrarea ateniei asupra interlocutorului;
- gndirea rapid - asculttorul prelu-creaz aproximativ 400 de cuvinte / minut,
vorbitorul rostete 125 de cuvinte / minut, aadar, rmne "un timp liber" ca form de
deconectare i de deviere a ateniei;
- perturbaii - zgomote, cldur, frig;
- prezumii false cu privire la comu-nicarea interuman.
Experimentele iniiate de Posz i Dow (apud Pease,, 1994) au nregistrat afirmaiile
persoanelor iritate de modul de a asculta al celorlali. Concluziile au probat c, n medie,
interlocutorul este iritat de lipsa feed-back-ului verbal, nonverbal, a privirii i zmbetului
celuilalt, de ntreruperi i completri nejustificate:
"nu se uit niciodat la mine cnd vorbesc. Nu tiu dac m ascult sau nu."
"se joac permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-le sau examinndu-le. Pare c
este mai interesai de aceste obiecte dect
de mine."
"tot caut prin hrtiile de pe birou sau prin sertar." "comportamentul lui sau expresia
feei nu-mi permit s-mi dau
seama dac m nelege sau dac ascult ceea ce spun."
"se comport de parc mi-ar face o favoare prin faptul c m
ascult."
"nu zmbete niciodat, mi este team s vorbesc cu el." "pune ntrebri de parc s-ar
ndoi de tot ceea ce spun / de parc
n-ar fi auzit ceea ce am spus nainte."
"cnd vorbesc, el mi ncheie frazele sau m completeaz atunci
cnd nu vorbesc destul de repede / cnd fac pauze."

4.2. Instrumentele ascultrii active: a ntreba si a reformula

Tipologia ntrebrilor:
- nchise (cine?, cnd?, unde?, care?);
- nchise i deschise (ce?);
- deschise (cum?, de ce?, n ce fel?).

Ca instrument al ascultrii active, ntrebarea vizeaz: - obinerea informaiei complete

- atenia acordat stimuleaz vorbitorul s continue discuia i s ofere ct mai multe date;
- dinamizarea conversaiei;
Cnd ntrebm? - ncurajarea partenerului de discuie; mai mult, prin
- cnd nu suntem foar- manifestarea bunvoinei partenerul poate fi determinat s renune
te siguri c am neles la poziia defensiv;
ce intenioneaz s ne - ameliorarea relaiei cu ceilali - interlocutorul este
comunice ncurajat s discute despre fapte, idei i sentimente reprimate.
interlocutorul; Posibile obstacole n acest plan: teama de autocunoatere, de
- cnd ni se transmite pedeaps, efectul antihalou, interiorizarea unor prototipuri umane
un mesaj important / cu popularizate de literatur sau mass media.
ncrctur emoional. - manifestarea nelegerii i acceptarea punctelor de
vedere ale interlocutorului prin recepie sensibil;
- rezolvarea de probleme - problemele proprii se contureaz clar prin ascultarea
celorlali i identificarea soluiilor adecvate.
Ce rspunsuri pot primi nltrebrile noastre? Lum n discuie situaii de comunicare
diferite cu ntrebrile aferente i propunem o tipologie posibil a rspunsurilor:
 1. rspuns "soluia problemei":
- A sugereaz interlocutorului B s consulte o ter persoan sau s aplice o metod
anumit care ar oferi o soluie. Rezultat: B se simte respins i obligat s adopte o soluie sau o
idee care nu se subordoneaz unic unei alegeri proprii, ci modului de a gndi al lui A.
2. rspuns "judecat moral":
- ca rspuns, A poate pune n gard, poate aproba sau dezaproba. Rezultat: B se simte
judecat sau cenzurat, culpabilizat, revoltat sau angoasat n interior, chiar dac este aprobat n
demersul su.
3. rspuns investigator
- A i adreseaz ntrebri lui B pentru a obine alte informaii pe care le consider
eseniale; A insist pe detalii. Rezultat: B se orienteaz funcie de A i marginalizeaz ceea ce ar
fi vrut ntr-adevr s spun.
4. rspuns care interpreteaz
- A opereaz o triere n ceea ce i se spune. A rspunde relund parial ceea ce i-a fost
spus. Deformeaz sensul ansamblului discursului. Rezultat: B nu nelege, este mirat deoarece nu
recunoate dect parial ceea ce A susine c B a afirmat ("Nu, nu asta am vrut s spun..."). B se
poate simi iritat, se blocheaz sau devine dezinteresat.
5. rspuns de susinere
- ncurajeaz, susine moral, comptimete i calmeaz. A poate face trimitere la o
situaie similar trit de el. A relateaz empatic aceast experien i dedramati zeaz. Rezultat:
B se las consolat i devine pasiv. Poate refuza demersurile lui A tcnd.
n categoria rspunsurilor neavenite, care au rezultat contraproductiv prin raport cu
activarea ascultrii i, extrapolnd, cu obiectivele demersului de eficientizare a comunicrii,
includem:
- interogarea spaniol - ntrebri necesare, ns fr a lsa posibilitate de rspuns;
-"privirea rece" - eliminarea unei persoane din conversaie prin aciune fizic
(ntoarcerea spatelui, nchiderea ochilor);
- "ntreruperile" - a nu-l lsa pe interlocutor s-i termine fraza, considernd c tii ce
va urma;
-"peretele de piatr" - utilizarea comunicrii non-verbale pentru a rspunde (X plnge,
interlocutorul i scutur capul, indice interpretat ca "privire rece");
-"acoperirea rece"- lipsa rspunsurilor (efect total n sens neproductiv).

Oferim cteva chei / subiecte posibile pentru formularea ntrebrilor:

Caracter Abiliti Familie

Asociai Finane Ocupaie FOR
CAAF Recreere / timp liber

A reformula nu implic a repeta, ci a relua, utiliznd ali termeni, ceea ce interlocutorul a

afirmat. Reformularea este un instrument de ascultare, servind la ameliorarea ascultrii, la
ncurajarea lurilor de cuvnt ale fiecruia dintre cei prezeni. Totodat, servete la verificarea i
rectificarea cu nuan, la dedramatizarea a ceea ce s-a pronunat deja.
n plan practic, se realizeaz: 1. prin rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
2. prin reluarea mesajului cu alte cuvinte; 3. prin explicarea coninutului latent al acestuia;
4. prin localizarea anumitor implicaii ale lui ("ai spus...aceasta privete meseria
dumneavoastr?"); 5. prin rearticularea ca alternativ, dilem; opoziie, paradox ("pe de o
parte spunei..., dar pe de alt parte afirmai c...").
Tabelul nr. 7 Reformularea

Ce reprezint? Cnd poate fi utilizat? n ce scop? Exemplu

Reformularea reflectare Reia tot ceea s-a spus cu alte Este adaptat situaiilor Reformularea reflectare "m simt descurajat, simt c
cuvinte, dei nimic nu a fost specifice ntlnirilor centrate garanteaz o bun ascultare nu mai pot." "ntr-adevr, nu
adugat, retractat sau pe luarea unei decizii, pe iar mesajul nu sufer mai avei pic de energie".
interpretat. coordonarea unei aciuni, pe modificri.
asimilarea unei informaii, o
negociere, o anchet.

Reformularea calificare Reia esenialul din ceea ce s-a ntlniri care implic o
spus. Cel care asculta i diagnosticare: recrutarea,
reformuleaz trebuie s anali- promovarea; ntlniri pentru
zeze rapid ceea ce a neles i purtarea unor discuii.
s nu interpreteze. Ascultarea se axeaz pe
- aciune i pe experienele
interlocutorilor.
Acest tip de reformulare "la locul meu de munc nu se
faciliteaz ascultarea ine cont de prerea mea;
Ea cere o analiz i o sintez poate pentru c sunt singura
imediate a celor discutate. femeie manager din firm."
Permite o mai bun "faptul c suntei singura
cunoatere a celui care femeie la locul dumneavoastr
vorbete. de munc v face s v simii
discriminat."

Reformularea reflectare Exprim explicit ceea ce Este aplicat n ntlnirile de Aprofundeaz relaia cu "O cltorie n strintate i-ar
invers cuvintele las s se orientare profesional, de persoana care cere ajutorul. prinde bine fiicei mele.
subneleag implicit. Cel care consiliere marital Aceast persoan este
ascult
 4.4. Exerciii:

V prezentm o gril ce permite aprecierea comportamentelor de ascultare. Dumneavoastr ce tip de asculttor suntei? (spre exemplu, "distratul"
ignor informaia cunoscut i recepioneaz doar informaia nou sau zgomotul)

Tipologia comportamentelor de ascultare (Charles i Williame, 1994: 23)

surdul distratul copilul conformistul asculttorul asculttorul atent asculttorul
obinuit selectiv
Zgomot - + + - + - -
Informaie - - + + + + -
cunoscut
Informaie nou - - + - + + +

Nu se petrece Zgomot de fond. Totul se petrece la Ascult doar ceea Ascult parial. Ascult mesajul Ascult doar
nimic. acelai nivel. ce este deja integral. informaia nou.
cunoscut.
 Povestii i nregistrai o anecdot sau un fapt marcant trit recent de dumneavoastr.
Improvizai aproximativ 4 minute. Ceilali participani reformuleaz, pe rnd, ceea ce s-a
povestit. Ei ncep prin a spune: "dac am neles bine", "aadar" . Reascultai ansamblul
nregistrrilor i evaluai-] apelnd la ntrebri ajuttoare precum:
- exist nenelegeri?
- au fost adugate informaii?
- au fost omise informaii?
- au fost modificate informaiile n sensul exagerrii lor? Al subestimrii lor?
- ce diferene se constat la nivelul tonului fiecrei reformulare?
V prezentm un fragment dintr-o ntrevedere i v propunem ase rspunsuri. Alegei
acel rspuns care se apropie ct mai mult de rspunsul pe care l-ai fi oferit dumneavoastr.
Astfel putei afla care este atitudinea dumneavoastr de ascultare:
"Nu tiu ce s fac. Ah! Nu tiu dac ar trebui s-mi reiau postul de dactilograf care m
calc ntr-adevr pe nervi, dar care mi ofer stabilitate i un salariu bun. Sau s fac ceea ce m
intereseaz, oricum o munc mai variat. Dar care m-ar obliga s o iau de la nceput cu un
salariu foarte mic. Nu tiu ce a putea fac".
Rspunsuri - alegerea dumneavoastr:
1. "Dar ce v intereseaz, ntr-adevr acum?"
2. "Atenie, tii ce avei acum, dar nu tii ce mai putei gsi n viitor!"
3. "Ei bine! Nu este o situaie disperat. Trebuie doar s aflai unde v-ai putea muta cu
serviciul. V aranjez o ntlnire cu eful serviciului de personal".
4. "Este explicabil sentimentul dumneavoastr. Pe de o parte ezitai s va prsii postul
i, pe de alt parte, nu tii ce alt post ai putea obine".
5. "Este o decizie dificil. Putei s v asumai riscurile unei meserii noi sau putei s v
bucurai de certitudinea unei munci pe care o detestai".
6. "V facei prea multe probleme i v distrugei nervii. Totul se va rezolva".
 5. Expunerea verbal
Comunicarea verbal, ca "expresie vie a unui raionament care este n curs de elaborare"
(Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu i de perfecionare, combinnd
resurse psihologice, coduri lingvistice i structuri de argumentaie. Mai mult, expunerea verbal
aparine i registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibil prin
formule bine lucrate.

n general, capacitatea de a construi un mesaj

verbal clar i bine structurat depinde de ase
variabile:
1. exactitatea i stpnirea cunotinelor;
2. un mod clar i deschis de abordare;
3. ordonarea ideilor;
4. calitatea demonstraiei;
5. fora de convingere;
6. capacitatea de a dialoga.

Analizm comunicarea verbal prin prisma urmtorilor factori determinani:

- intensitatea medie a sunetelor care indic fondul energetic al individului i trsturi
precum hotrrea, fermitatea, autoritatea, calmul i ncrederea n sine. Astfel, o voce puternic i
sonor denot energie, siguran de sine, iar o voce de intensitate sonor sczut indic lipsa de
energie, eventual oboseala, nesigurana, emotivitatea, nehotrrea.
- fluena, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al
mobilitii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare i de ideaie. Vorbirea fluent,
continu, curgtoare denot uurina n a gsi cuvntul potrivit i termenii adecvai ideii dorite,
ceea ce presupune rapiditate i precizie n activitatea cognitiv precum i un tonus neuropsihic
ridicat. Vorbirea lipsit de fluen, discontinu i ntrerupt de pauze frecvente denot dificulti
de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic sczut (lips de dinamism,
oboseal), desfurare lent a activitii psihice, reactivitate emoional (lips de ncredere n
sine, team) i dificultate n elaborarea deciziilor. O form particular a lipsei de fluen este
"vorbirea n salve", caracterizat prin incoeren, denotnd reactivitate emoional ridicat i prin
rostirea precipitat a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari ntre ele.
- viteza exprimrii constituie, de cele mai multe ori, o caracteristic temperamental, dar
depinde de gradul de cunoatere a subiectului discuiei i de relaia afectiv n care vorbitorul se
afl cu interlocutorul su. Trebuie s precizm c viteza sczut n vorbire nu coreleaz direct cu
lipsa fluenei.
- intonaia bogat n inflexiuni este
Problemele cel mai des ntlnite n caracteristic vorbitorilor cu un fond afectiv
situaia unei expuneri verbale se refer la: bogat, care tind, contient sau nu, s-i
- dicie (consoane omise, fina-luri de impresioneze afectiv interlo-cutorii. Dimpotriv,
fraz nghiite, probleme de pronunie; intonaia plat i monoton poate traduce fie un
- abuz de interjecii sau de ticuri verbale fond afectiv srac, fie inhibiii n compor-
(bun", s spunem", mi se pare", s tamentul social - timiditate i incapa-citate de
vedem"); exteriorizare a propriilor sentimente.
- gestionarea deficitar a timpului prin - pronunia depinde de trsturile
introduceri foarte ample sau prin neuropsihice, dar i de competena enciclopedic
dezechilibrare n discurs; a vorbitorului. Distin-gem pronunia deosebit de
- repetiii sau reluarea formulrii temei, corect, care merge pn la pedanterie, pro-nunia
aa cum este propus n titluri si de claritate i corectitudine medie i pronunia
subtitluri. neclar, neglijent. Frecvent, formele defectuoase
de pronunie se regsesc la temperamentele extreme, la colerici i melancolici, manifestndu-se
prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, nlocuite cu gesturi sau mimic, prin sonoritate sczut
i sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bun pronunie reprezint un atu n plus, care
poate fi un bun posibil ctigat dac evitai:
- "capcanele geminrii", sonorizarea dubl a consoanelor - n cazurile n care n
ortografierea termenului exist o singur consoan - adesea justificat de nevoia de a insista, de a
pune n gard, de a ateniona;
- "comoditatea de articulare", pronunie sincopat a unor cuvinte, trdnd fie dispre, fie
vanitate (Rcanu, 1993: 46).
nainte de a nelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotriv,
iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surd sau cavernoas, rguit sau
autoritar, delicat sau nazal, blbielile sau "-urile" repetate pot fi corijate prin exerciii
specifice - brbie uor ridicat, capul n continuarea axei trunchiului, control permanent asupra
situaiei de comunicare fr ca acesta s se traduc n rigiditate. S reinem c un debit verbal
precipitat risc s fie interpretat ca semn al agitaiei sau nervozitii, iar o prea mare lentoare
provoac plictiseal i somnolen. Prin urmare, apelai la inflexiuni i intonaii, la pauze i
momente de linite pentru ca auditoriul s poat fi atent i s neleag c acordai unui anumit
segment din comunicare o mai mare atenie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile
antice ale elocvenei, care recomandau ca vocea "s nu fie nici surd, nici slab, nici groas, nici
dur, nici aspr, nici prost articulat, nici strident, nici efeminat", iar respiraia "s fie liber i
natural, cu intervale bine msurate".
Comunicarea verbal este inerent acompaniat i valorizat / devalorizat de indicii
nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevana nonverbalului n planul
comunicrii verbale am luat n consideraie cteva din variabilele limbajului nonverbal crora le-
am ataat i interpretrile probabile:

Tabelul nr. 8 Relevana nonverbalului n planul comunicrii verbale

Componenta avut n
Formele luate Interpretri posibile
vedere
Privirea Fixitate, mobilitate, circularitate, Punerea n eviden a trsturilor de
instabilitate, vid. caracter (nervozitate, arogan,
modestie).
Expresiile feei Mimic, grimase, zmbet, ticuri. Indicii despre starea de spirit i
personalitatea oratorului.
Cltinri ale capului, rigiditate, Punctarea frazei, accentuarea
Micrile capului ntinderea gtului, verticalitate, cuvintelor.
balansri.
Minile Crispare, rsuciri. Sentimente de fric sau de
anxietate, de aprare sau satisfacie.

Relaiile cu obiectele Jocul cu stiloul, cu pachetul de Conduit care exprim nerbdarea,

igri. agitaia sau confuzia.
Micrile corpului Tropieli, preumblri. Informaii despre gradul de
siguran, de timiditate, de
dezinvoltur sau de convingere.

Poziia corpului Bustul nclinat nainte sau napoi, Manifestri trdnd implicarea sau
picioarele strnse sau picior peste detaarea sau oboseala, plictiseala.
picior.

Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, suspinele. Timiditate, plictiseal, enervare.

 Apreciem c sfera nonverbal a discursului nu trebuie s paraziteze mesajul, ci,
dimpotriv, s-l pun n valoare. O fizionomie golit de expresie, o privire care denot plictiseal
provoac ostilitate i tensiune de partea audienei. Aadar, nu se recomand s privii insistent
notiele, s fixai cu insisten sau s ignorai participanii, s privii n sus sau s avei o privire
"pierdut".
Prin urmare, avnd n vedere c inevitabil completeaz comunicarea verbal, trdnd
emoiile sau spijinind argumentarea dumneavoastr, gestica trebuie s fie: spontan - natural,
fr efecte teatrale, supl - ncercai s evitai crisparea i rigiditatea, micrile stereotipe sau
stngace, adaptat - sincronizai atitudinea cu ideea sau cu opinia emis, limitat - nu exagerai
i optai pentru sobrietate. Totodat, ncercai s evitai gesturile:
- de autocontact: atingerea nasului, scrpinatul, ducerea minii la gur sunt interpretate
ca semn al nervozitii, al imaturitii sau al fragilitii;
- de substituire: n multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea
hainelor, tragerea mnecilor sau ndreptarea unei uvie de pr) se ncearc, incontient,
mascarea emoiilor, frustrarea sau un conflict interior;
- de acompaniere: pumnul strns traduce agresivitate, indexul ndreptat spre cellalt
sugereaz ameninare;
- de reacie: a csca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferena sau
cu insolena.
Pentru a revitaliza atenia auditoriului i pentru a nltura semnele oboselii, se recomand
o serie de procedee, aplicate, desigur, n funcie de context (a se vedea tabelul nr.8):

Tabelul nr. 9 Revitalizarea ateniei auditoriului (Ferreol, 1996:163)

Modalitate de
Efecte scontate
recurs
Anecdot ntrerupe cursul unui discurs
magistral. Satisface curiozitatea
auditoriului cu privire la personalitatea
oratorului. Permite o identificare.
Interpelare a l implic n mod direct pe cel care
asculttorului ascult. Vizeaz participarea.
Accentueaz dorina de dialog.
Demonstreaz grija pentru ceilali.
Citare direct Legitimeaz afirmaiile fcute,
apelnd la o autoritate recunoscut i
apreciat. Favorizeaz complicitatea.
Umor Destinde atmosfera. Creeaz
un gen de pauz. Pregtete
o receptare mai complet.
Exemple
Acest eveniment m trimite cu
gndul la ceea ce mi s-a ntmplat
atunci cnd..."
"Ai remarcat cu toii", "Suntei,
desigur, contieni de...", "i voi ai fi
procedat n mod similar."
"Aa cum a remarcat preedintele
comisiei..."
ntr-o prezentare despre
capacitile de memorizare,
oratorul simuleaz uitarea
punctului la care s-a ajuns n
discuie (joc de atitudine).

Datorit specificului imprimat de canal, dar i contextului, comunicarea verbal nu

permite exercitarea aceluiai control asupra situaiei precum comunicarea n scris. Pentru a evita
vulnerabilitile inerente exprimrii orale, recomandm (1) s nu cedai supralicitrii, vorbriei"
i s evitai superlativele, onomatopeele, interjeciile, perifrazele sau elipsele, construciile n
cascad sau digresiunile care ngreuneaz comunicarea, (2) s alegei vocabularul adecvat i s
evitai barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, construciile argotice sau prea
familiare, (3) s acordai atenie nluirii corecte a frazelor i respectrii regulilor gramaticale
uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului i a numrului, (4) s evitai enunurile
vagi sau prea generale i acordai prioritate concretului i claritii, (5) s nu luai imediat
cuvntul i s stabilii o pauz de cteva secunde pentru a v mobiliza ideile i (6) nu v
contrazicei. n acest sens.
 ncercai:
s observai reaciile audienei, care se
constituie n indicaii; s reluai ceea
ce trebuie spus sub alt form; s v
cerei scuze i s tcei ateptnd conti-
nuarea; s v acordai timp de
reflecie, reformulnd ceea ce trebuie
spus; s nelegei tema i cerinele;
s v pstrai ceasul sub privire pentru a
putea verifica ora; s transformai
grimasa n zmbet; s precizai sursa
informaiei; s recunoatei eventuala
punere n dificul-tate, dar s o depii;
s privii interlocutorul i s cutai
schimbul, comunicarea; s fii convins
c ceea ce spuneti este important.
Evitai:
s vorbii prea repede sau prea
ncet; s nu mai vorbii (vid care permite
ntrebri suplimentare din partea audito-
riului); s ntrerupei interlocutorul; s
ntrebai n loc s rspundei (procedeu util n
cazul n care solicitai precizarea unui aspect
legat de rspunsul pe care trebuie s l dai);
s v folosii de timpul de vorbire fr
control; s facei grimase la auzul unor
ntrebri; s garantai ceea ce nu este
absolut sigur; s ascultai fr s privii
auditoriul; s fii impasibil, lipsit de
reacie; s urmrii o idee fr s controlai
reaciile slii; s suprimai unele pri din
ceea ce trebuie s tratai n cursul expunerii

5.1. A argumenta
Calitatea demostraiei poate fi susinut apelnd la o serie de tactici sau strategeme:
- recurgerea la contra - obiecie. Solicitai argumentarea advers si, enunnd ceea ce
interlocutorul ar putea afirma, dezamorsai fora replicii sale: "unii mi-ar putea rspunde c...";
- preferai consecutivitatea ("astfel nct...") cauzalitii ("fiindc...");
- pronunai rspicat anumite sloganuri: "o societate mai bun i mai solidar";
- lsai faptele s vorbeasc de la sine: "tensiunile monetare internaionale au fcut
guvernul s adopte o politic sever";
- profitai de afirmaiile care nu pot fi contrazise: "aceast constatare, trebuie s
recunoatem...";
- facei apel la conectori (conjuncii curente) i
A argumenta presupune: a dovedi, a
la verbe presupoziionale ("a pretinde", "a imagina")
demonstra cu argumente pentru: - a
care s orienteze auditoriul (dndu-i impresia c i
atrage atenia - a suscita interesul - a
exerseaz liberul arbitru) spre o concluzie sigur;
declana dorina - a obine acordul
- ferii-v de afirmaiile cu caracter definitiv:
pentru a aciona
"pe viitor...";
- apelai la valori: "tolerana, fraternitatea";
- respingei opiniile concurente, demonstrndu-le limitele. Construirea argumentrii
este precedat de un demers de
organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri i criterii, n funcie necesitile
impuse de obiectivul stabilit al comunicrii. V oferim un posibil model n acest sens (tabelul nr.
9):

Tabelul nr.10 Organizarea ideilor

Explicaie
S Situaie Este descris situaia n care se nscrie problema.
O Observare Se aduc informaii noi. Situaia anterioar este devalorizat.
S Sentiment Este oferit un sfat referitor la problem ntr-o manier deschis: gesturi de
apropiere, surs etc.
R Reflecie Sunt explicate raiunile alegerii. Explicaia este ilustrat cu exemple care i
privesc pe membrii grupului.
A Aciune Sunt propuse decizii grupului i i se cere acestuia opinia.
 Cu precizarea c, n general, n expunerea verbal, pentru a facilita nelegerea, se
recomanda trecerea de la familiar la nou i de la simplu la complex, lum n discuie ca modele
viabile de organizare a ideilor:
1. modelul motivaional sau inductiv care tace necesar utilizarea exemplelor n
sprijinul sau aprarea unui punct de vedere sau a unei idei;
2. modelul "de la general la specific" se bazeaz pe generalizare prin stabilirea relaiei
logice ntre particular i general. Pleac de la o experien n scopul implementrii unei aciuni
ntr-o anumit situaie;
3. modelul "problem - soluie", n cadrul cruia fiecare soluie este evaluat n funcie
de gradul n care se adapteaz situaiei;
4. modelul psihic prin urmrirea
unor etape: atenie, nevoie, satisfacie, Cteva principii care reglemen-teaz construirea
proiectare i aciune. argumentrii:
Pentru mobilizarea ideilor facei - o argumentaie scurt i bine organizat este
apel la: mai percutant dect un demers lung;
- analogie: stabilete apropieri, - o serie de argumente izolate reprezint un punct
asemnri plecnd de la fapte deja tiute, de sprijin n dezbateri;
de la situaii deja trite. Exem-plu: - apelul la conectori (aadar, n final, cu toate
"aceast situaie este similar..."; acestea) confer coeren discursului;
- contrast: caut situaiile opuse, - acelai argument sub forme diferite garanteaz
opiniile , ideile antagonice. Exemplu: efectul de convingere.
"Aceast situaie este complet diferit
de...";
- proximitate: pune n valoare ceea ce se deruleaz n paralel cu faptele analizate i
stabilete paralelisme.
Pentru aceasta, devine necesar identificarea tipurilor de logic folosite de cellalt, ceea
ce permite o mai bun nelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren i, lotodat,
identificarea punctelor vulnerabile n raionamentul care v este contrapus -omiteri, erori de
judecat, sofisme - pentru a orienta discuia n favoarea dumneavoastr. Solicitarea de lmuriri
sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat l va determina pe cellalt s-i clariflice punctele de
vedere i s i expun ideile.

5.2. A convinge
Vom lua drept reper situaia n care dorii s v convingei interlocutorul n legtur cu un
punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care iniial nu l motiveaz, dar
este probabil s l atrag. Excludem cazul n care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor
sale, ns acceptm ipoteza c acesta poate crea reticene datorate unei rezistene fireti:
rezisten la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastr nu
se manifest nici pentru, nici mpotriva propunerii avansate: este nemotivat.
Demersul de motivare ncepe cu identificarea argumentelor i selectarea dintre acestea a
argumentului decisiv - cel mai probabil n a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument
risc s v ngreuneze iniiativa deoarece (1) solicit un plus de energie att din partea
dumneavoastr ct i din partea interlocutorului i (2) interlocutorul poate conchide c nici un
argument nu este solid (de ce attea argumente? ); prin urmare, va emite obiecii (de ce ar fi
ultimul argument - i pentru ct timp - mai bun dect cel anterior?).
Obieciile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informaie care faciliteaz
cunoaterea interlocutorului. Evitai s respingei obieciile ridicate de interlocutor la momentul
formulrii lor i ncercai s le acceptai i s le interpretai n ansamblu. Orice obiecie
exprimat este expresia negativ a unor dorine, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansat
de dumneavoastr le mpiedic. n acest punct, A. Brule (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii
localizrii"- identificarea punctului comun al obieciilor:
1. formulai mesajul asociat cu argumentul decisiv;
 2. meninei tcerea i ateptai ca interlocutorul s ia cuvntul;
3. interlocutorul va exprima o prim obiecie;
4. ncercai s i nelegei obiecia i s o reformulai neutru, constatativ, necritic.
Procedai similar cu eventualele obiecii urmtoare. Dup epuizarea acestora, identificai
resortul comun obieciilor. Reluai afirmaiile interlocutorului sugernd c rspund resortului
major pe care l-ai identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastr s rectifice
interpretarea oferit, moment care v d amndurora posibilitatea de a aprecia modalitatea prin
care propunerea dumneavoastr va satisface nevoile, dorinele interlocutorului.
Obiecia poate fi devansat, cercetat, ignorat, combtut punct cu punct, i poate fi
deformat adevrul sau poate fi neutralizat (figura nr.6).

Figura nr. 6 Rezolvarea obieciilor

Desigur, n selectarea argumentului decisiv vei face apel la intuiie, dar, n egal msur,
la metoda cine? / ce?:
- cine este interlocutorul i subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe
cine convingem?
- ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care l asociem
interlocutorului: material -securitate, calitate, confort, plcere; afectiv - autonomie, reputaie,
dezvoltare personal; social - respectarea normelor i valorilor.
Optai pentru susinerea direct a argumentul decisiv deoarece o prezentare anunat dar
amnat poate ridica din partea interlocutorului urmtoarea ntrebare: "dac este ntr-adevr o
idee bun, atunci de ce tergiverseaz?". Formulai argumentele la nivelul formei i al
coninutului n termenii interlocutorului i ncercai s surprindei i s interpretai indicii verbali
i nonverbali de tip reacie: exclamaii ("n sfrit!", "pcat!), cliee verbale aparent fr
semnificaie ("normal", "practic"), justificri ("dac ar depinde exclusiv de mine...", "dac a
avea timp...").
Acord - n cazul n care propunerea avansat primete acordul imediat al interlocutorului,
asigurai-v c ai fost bine neles de
multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei nenelegeri -reformulai bazele
acordului i exprimai-v discret mulumirea.
Obiecii - n situaia n care interlocutorul ridic obiecii, identificai resortul comun al
acestora i procedai difereniat:
- dac obieciile vizeaz aspectele practice, facilitai, sprijinii propunerile
interlocutorului;
- dac proiectul interlocutorului difer, dar este compatibil cu cel propriu, accentuai
compatibilitatea;
- dac obieciile vizeaz fondul problemei, adaptai-v propunerea formulnd un nou
mesaj;
- dac orice form de acord sau adecvare este imposibil, renunai.
Informaii suplimentare - n cazul n care interlocutorul solicit o ultim precizare,
ncercai s rspundei strict cererii; orice informaie n plus risc s determine formularea de
critici. Dac interlocutorul este n deplin dezacord i caut informaii care s i susin contra-
argumentaia, este inutil s v reabilitai oferind elemente suplimentare.
 Refuz - rugai partenerul de discuie s i formuleze obieciile i revenii la varianta
adecvat.
Dincolo de reacia interlocutorului n raport cu propunerea dumneavostr, efectul
persuasiv al discursului dumneavoastr va fi asigurat n msura n care vei face apel la :
- tautologie ("sunt rezervat pentru c aa este firea mea");
- remarcile sincere ("tiu", "cred", "simt", "m gndesc");
- cuvntul este dat faptelor ("criza ne-a obligat s lum msuri...");
- sloganul, refrenul ("o societate liber...");
- maxime ("contm pe propriile eforturi");
- contra-obieciile ( "Desigur, unii dintre dumneavoastr mi vor reproa c...");
- serii anaforice ("Partenerii care... partenerii... acei parteneri");
- repetiia termenilor ("Situaia i ce situaie");
- apostrofarea auditoriului ( "tii cu toii c..."). n completare, a se vedea tabelul nr. 11

n egal msur, evitai:

- atitudinea nchis, falsele raionamente;
- agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reacia interlocutorului;
- devalorizarea propunerii proprii;
- evidenierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.

Tabelul nr. 11 Efecte persuasive

Intenie, obiectiv vizat
clarificare, clasare
expunerea condiiilor
a pune n dificultate, a contrazice
a suscita participarea
a pune n valoare propriile atitudini
a favoriza nelegerea
Exemple
cifre, referine
"este necesar", "trebuie"
"cum putei, pe de o parte s..., iar pe de alta... ?"
"ai constatat voi niv..."
"eu nsumi utilizez..."
"sunt de acord cu prerea dumneavoastr"

Efectul de logic n discurs implic recursul la demonstraia metodic, utilizat pentru

reorganizarea sau respingerea argumentaiei adverse. Discursul logic se sprijin pe un
raionament, pe o nlnuire de idei i conine termeni care exprim relaia cauz - efect sau
relaia adversativ (deoarece, dar). Spre exemplu: "Este un fapt incontestabil acela c francezii
consum de trei ori mai puin lapte dect englezii. Dar studiile de pia recente demonstreaz c
produsele lactate au un bun renume. Aadar, ar fi interesant...".
Prin efectul de tactic, vorbitorul creeaz impresia siguranei de sine n ceea ce privete
cele afirmate, vorbete cu aplomb, apelnd la buna credin, cu recurs la principialitate. Pentru a
fi convingtor, vorbitorul utilizeaz forme impersonale, pronunate cu fermitate: "trebuie", "este
necesar", "este absolut evident" i face referire la principii, utiliznd expresii precum: "n
principiu", "regulile ne impun". Totodat, vorbitorul se arat de bun credin ridicnd ntrebri
care l privesc direct pe interlocutor, de tipul "de ce vrei s v ascund adevrul?".
Jocul n planul emoional implic persuadarea n sfera afectiv. Vorbitorul probeaz
complicitate sau admiraie i se apropie de interlocutor prin apelul la "noi" sau "eu, ca i
dumneavoastr" Oferim ca exemplu de discurs complice: "n aceast privin, fineea analizei
dumneavoastr m intereseaz i subsemnez; suntem, aadar, n ntregime de acord".

5.2.1. ntrebri persuasive

1. ntrebrile orientate induc, un rspuns n general pozitiv i sunt ntrebri nchise (cu
rspuns da / nu). Orientarea rspunsului poate fi susinut de:
- utilizarea unui cuvnt cu valoare pozitiv sau negativ; Exemplu: "Suntei satisfcut
de rspunsurile date?" Rspunsuri
posibile: da / nu.
"Suntei n ntregime satisfcut de rspunsurile date?" Rspuns indus: nu.
2. ntrebrile capcan
 - implicite: pot conine o informaie implicit de care devenim contieni n momentul n
care rspundem.
Exemplu: "Pe cine ai salutat astzi pe strada Eminescu?" Rspuns: pe Ion, Maria, nu are
importan. ns ai recunoscut implicit c v-ai aflat pe strada Eminescu n dimineaa respectiv.
- precise: ntrebri extrem de precise, la care interlocutorului nu poate rspunde. n
consecin, acesta din urm este pus n dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare.
Exemplu: "Vorbii despre influena televiziunii, ns s-ar putea s precizai ct timp
petrec romnii cu vrsta ntre 30 i 35 de ani n faa televizorului?".
3. ntrebrile controvers au ca scop obinerea unei reacii violente din partea
interlocutorului. Sunt utilizate cu precdere n dezbateri polemice i implic luarea n discuie a
situaiei interlocutorului, deplasnd intervenia dinspre fapte spre persoana n sine. Este negat i
minimalizat competena celuilalt i se ridic problema moralitii acestuia.
Exemplu: "De cnd suntei secretar general al partidului, electoratul dumneavoastr s-a
redus ca pondere. Avei de gnd s mai candidai la anul viitor?".
4. Contra-ntrebrile sunt propuse ca rspuns dat unei ntrebri a interlocutorului i
reprezint o manier de a nu rspunde direct.
Exemplu: "Ce credei despre creativitatea grupului nostru?" -ntrebare.
"Ai adresat aceast ntrebare i celorlali participani? - contra-ntrebare.

Cnd utilizm ntrebrile persuasive?

- ntrebrile orientate sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul nsui s
descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul su intelectual spre soluia propus de noi.
Sunt frecvent utilizate de vnztori pentru a convinge clientul s cumpere.
- ntrebrile capcan sunt utilizate cnd dorim s punem interlocutorul n dificultate.
Acestea permit:
- interpretarea rspunsului pentru a descoperi o informaie pe care interlocutorului nu a
oferit-o intenionat. Este cazul ntrebrilor implicite.
- probarea incompetenei interlocutorului care se dovedete incapabil de a rspunde unei
ntrebri pe care argumentarea sa o evit. Spre exemplu, vorbete despre dificultile
economice al populaiei i nu cunoate preul litrului de lapte. In consecin, discursul su
este discreditat.
- ntrebrile controvers sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul sa reacioneze
"la cald". Oblig interlocurorul s ia o atitudine defensiv, iar cel care adreseaz ntrebarea preia
poziia de atacant, de coordonator al jocului.
- Contra-ntrebrile implic ntoarcerea" ntrebrii interlocutorului n cazul n care:
- nu dorim s rspundem;
- dorim s cunoatem punctul de vedere al interlocutorului privind ntrebarea nainte s
gsim un rspuns propriu adecvat;
- intenionm s ne dezorientm interlocutorul;
- refuzm s-l lsm s devin coordonatorul discuiei.

"A convinge" prezint ns riscul alunecrii pe terenul emoiei i al afectivitii, situaie

n care manipularea se poate substitui convingerii. Relaia este reprezentat n tabelul de mai jos
(tabelul nr. 12):

Tabelul nr. 12 A convinge i a manipula

A - apel la raionalitate; A
demonstra - accent plasat pe fapte i pe convinge
raionament, independent de
relaia cu ceilali.
A - apel la afect, la A
sugera iraional. manipula
 5.3. Strategii de politee. Tipuri de politee
Asemenea oricrei aciuni de cooperare interuman, comunicarea verbal presupune nu
doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci i a unora de ordin social, relaionate
ameliorrii relaiilor dintre indivizi. Principiul politeii reprezint complementul necesar
principiului cooperativ, ambele reglementnd eficiena schimburilor verbale. n sens curent, a fi
politicos" presupune a respecta normele de comportament care funcioneaz prin tradiie ntr-o
comunitate dat. n plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la construcii caracteristice unui
registru prin excelen formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proporional cu
gradul de politee. n plan pragmatic, a fi politicos", presupune a ine seama de cellalt i a avea
sentimentul responsabilitii fa de locutor pe tot parcursul interaciunii verbale.
P. Brown i S. Levinson (1987) opereaz o disticie ntre politeea pozitiv i politeea
negativ. Politeea pozitiv exercit o funcie integrativ, de accelerare a relaiilor sociale, de
adoptare a unei atitudini de familiaritate fa de interlocutor, iar politeea negativ se bazeaz pe
meninerea distanei dintre indivizi printr-o atitudine deferent, rezervat. Strategiile care
definesc politeea pozitiv acioneaz prin afirmarea simpatiei, a admiraiei sau a aprobrii fa
de persoana interlocutorului; strategiile politeei negative subliniaz n permanen dorina de
neinterferen prin evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de persoana
interlocutorului.

5.4. Exerciii
Prezentai o situaie din viaa dumneavoastr profesional, personal, fcnd apel la:
"constat";
"cred";
"propun".
V oferim 15 situaii. Care sunt cele care, n cazul dumneavoastr, ar explica lipsa /
absena participrii?
- ateptai ntotdeauna s vi se dea cuvntul.
- ateptai cel mai potrivit moment pentru a interveni, dar acesta nu vine niciodat;
- v temei s v implicai n discuie;
- exist un conflict ntre dou sau trei persoane care monopolizeaz discuia;
- ai hotrt anticipat s nu v lsai dat la o parte;
- ncercai un sentiment de inferioritate;
- este imposibil s v facei auzit datorit zgomotului infernal;
- suntei nemulumit pentru faptul c ai fost ntrerupt;
- prezena dumneavoastr acolo v nemulumete;
- suntei impresionat deoarece nimeni nu cunoate pe nimeni;
- v intimideaz prezenele strine care v observ;
- prezena unui superior ierarhic v las mut.
Propunei rspunsuri argumentate urmtoarelor situaii:
Vi se adresez eful dumneavoastr: "Ai urmat un stagiu de pregtire de opt zile, dar eu
nu am nregistrat nici o ameliorare a rezultatelor dumneavoastr"
Un agent de poliie v semnaleaz : "Ai trecut fr oprii la stop!"
ntrebri false
Putem orienta rspunsul la o ntrebare utiliznd o negaie. Exemplu: "Strmoii notrii
ne-au lsat o motenire moral. Dar nu tot lor le datorm o motenire tiinific, tehnic,
artistic?" Rspuns: "Desigur".
ntrebrile de mai jos sunt sau nu false?
1. "Atunci cnd vorbim despre cei care i respect hobby-urile, nu ne referim doar la o
eliberare psihic?"
2. "Ai citit deja lucrri de science - fiction? Lectura lor nu v-a fcut plcere?"
 6. Conversaia
- strategii conversaionale -
Prin definiie, conversaia se nscrie n sfera interaciunii
Conversm:
verbale care presupune existena a cel puin doi participani, cu aspect
- pentru a ti
dialogat, opunndu-se monologului n termenii numrului
- pentru a convinge
participanilor i al contribuiilor lor. Conversaia este unul din tipurile
- pentru a plcea
familiare, curente ale comunicrii orale dialogice, n cadrul creia doi
- pentru a vorbi
sau mai muli participani i asum deliberat rolul de emitor. Se
particularizeaz prin faptul c (1) este creat continuu, prin interaciunea unor indivizi cu
obiective diferite, uneori chiar divergente, (2) este inerent contextual, se derulez ntr-un
context, dar este i creatoare de context i (3) este structurat ca succesiune de intervenii
alternative ale unui emitor (a crui intervenie este n curs), ale unui receptor / destinatar i,
eventual ale unui auditor care asist fr s intervin (Ionescu-Ruxndoiu, 1995).
O situaie conversaional implic posibilitatea de a realiza schimburi reciproce, ntr-o
manier care s evite stngciile de limbaj ce pot bloca comunicarea, mpiedicnd exprimarea
punctelor de vedere. n acest sens, plecm de ipoteza conform creia nici o persoan nu poate fi
n totalitate contient de propriile sentimente sau gnduri i, n consecin, observarea propriilor
comportamente n contextul unui schimb poate duce la contientizarea propriilor poziii.

6.1. Maxime i categorii conversaionale

Participai la discuie cu ceea se cere, n stadiul n care aceasta intervine, conform finalitii
sau direciei acceptate a schimbului dialogal n care v-ai angajat" (Grice: 1975).

Grice (1975) a enumerat, sub titulatura de maxime conversaionale, regulile crora

trebuie s li se conformeze actorii unui dialog. Maximele sunt variaiuni ale principiului
general de cooperaie.
Astfel, susine Grice, conversaia reprezint o activitate colectiv" care permite fiecruia
dintre interlocutori s conteze pe cellalt Pentru ca aceasta s fie dus la bun sfrit. Ei consimt
implicit s respecte regulile fr de care scopul nu ar putea fi atins, reguli care fac parte din
logica proprie limbajului. Grice completeaz adugnd c dispreul aparent fa de maxime duce
la sensuri ne-exprimate. n virtutea principiului de cooperaie, este implicit convenit c
interlocutorii respect aceste maxime n msura posibilului.
Categoria cantitii
Maxime:
1. Contribuia dumneavoastr s fie pe att de informativ pe ct se cere (pentru
finalitile de moment ale schimbului).
2. Contribuia dumneavoastr s nu fie mai informativ dect se cere.
Categoria calitii Supermaxim:
ncercai s facei n aa fel nct contribuia dumneavoastr
s fie adevrat.
Dou maxime mai precise:
1. Nu spunei ceea ce considerai c este fals.
2. Nu spunei lucruri asupra crora nu avei informaia adecvat.
Categoria relaiei Maxim:
Fii pertinent. Categoria modalitii Supermaxim: Fii clar. Maxime variate:
1. Exprimarea s nu fie obscur.
2. Evitai ambiguitatea.
3. Fii concis (evitai orice proxilitate care nu este necesar).
 4. Exprimai-v ordonat.
Mai mult, indivizii sunt n msur s controleze situaiile frecvente prilejuite de
ntrevederi, interviuri i de relaiile amicale. Se impune, prin urmare, necesitatea exersrii pe
direcia cunoaterii setului de rspunsuri posibile, a tonalitilor notelor disponibile, pentru a
putea obine, n ciuda unei aparente dificulti, o armonie a schimbului, cu disonanele sale
implicite.

Cu alte cuvinte, arta de a fi pe parcursul conversaiei implic:

1. comportament fizic - locutorul trebuie s probeze, prin gesturi,
privire, postur, atenie i interes pentru cellalt, pentru "ceea ce spune" i pentru modul
n care abordeaz tema n cauz;
2. comportament i atitudini intelectuale - locutorul s demonstreze deschidere chiar i
spre informaiile neobinuite;
3. comportament psihic i aptitudini necesare pentru a conduce ct mai firesc
conversaia, cuprinznd: ncredere n raport cu subiectul i talent / for de suscitare i meninere
a subiectului ca interesant pe toat perioada conversaiei, arta de a asculta, lund cuvntul atunci
cnd apare un moment favorabil i arta de a reduce diferenele sociale i barierele psihologice,
stpnind mecanismele de auto-protejare ale interlocutorului i, totodat, de a apropia modele
culturale de referin ale celuilalt, capacitatea de a aprecia corect sfera de cunotine a
interlocutorului i de a valorifica domeniile privilegiate n care cellalt se dovedete a fi
competent. Adugm ca important evitarea crisprii, a blocrii ntr-o atitudine autodefensiv n
raport cu propriile puncte de vedere.
C. Rogers (1970) sugera refuzarea cantonrii ntr-o atitudine conversaional, de rutin,
necontrolat i, n paralel, implicarea n contientizarea situaiei, ameliorarea pe parcurs a
comportamentelor i corectarea primelor intervenii stngace prin alte intervenii care pot
clarifica i nuana comunicarea. Cu alte cuvinte, este necesar s se ajung n acel punct n care
comportamentele adoptate n cursul unei conversaii s poat facilita continuarea comunicrii i
aprofundarea ei, dincolo de precauiile i tatonrile inerente.
Efortul de dinamizare a conversaiei poate fi materializat n msura n care sunt
satisfcute anumite condiii, structurate pe o ax operatorie, respectiv o ax afectiv :
(1) condiii operatorii:
- formularea mesajului n termeni sesizabili i semnificativi;
- un minim de informaii noi fa de mesajele anterioare, dar n limitele accesibilitii;
- mesajul s fie reluat i ajustat n urma unui control al recepiei prin feed-back.
(2) condiii afective:
- acceptarea mesajului i a interlocutorului;
- atenie manifestat n raport cu interlocutorul, vis--vis de capacitile i de interesele
acestuia;
- nlturarea inhibiiilor de orice fel (climat tensional, conformism);
- comprehensiune empatic i, n consecin, apropiere;
- sinceritate reciproc.

6.2. Atitudini i comportamente conversaionale

Distincia atitudine - comportament este deosebit de important, cu precizarea c o
comunicare armonioas exclude orice conflict intern ntre atitudini i comportamente Astfel, fa
de o anumit persoan, putei avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate binevoitoare i, n
consecin, vei adopta comportamente care v exprim atitudinea, sau, dimpotriv, care o vor
disimula. Mai profunde, atitudinile sunt implicit mai complexe, n timp ce comportamentele sunt
oricnd observabile: dac v este adresat o ntrebare, interlocutorul se nscrie ntr-un
comportament de interogare, prin urmare, este important s nelegei ce se ascunde n spatele
acelui comportament.
n plan practic, interlocutorii adopt atitudini care se pot regsi ntr-unui din urmtoarele
registrele: 1. atitudine sau intenie de sprijin, de interogare i provocare la discuie; 2.
atitudine sau intenie didactic, interpretativ; 3. atitudine sau intenie evaluativ, activ,
sugestiv, moralizatoare; 4. atitudine sau intenie de susinere, simpatie, reasigurare,
moderaie; 5. atitudine sau intenie de nelegere, intelectual, afectiv, de apreciere (Porter,
1991:45).
Dincolo de tipologia atitudinilor, analiza situaiilor de comunicare a permis elaborarea
tipologiilor referitoare la comportamente conversaionale (Peretti, Legrand i Boniface,
1994:288). Analiza a fost realizat n raport cu dispoziiile interioare ale interlocutorului fa
de cellalt: gradul de dependen, intensitatea conflictelor n raport cu ceilali i importana
reaciilor defensive, de disimulare n relaia cu cellalt i n raport cu dispoziiile
interlocutorului fa de el nsui: contiina propriei responsabiliti, angoasa n faa propriei
solitudini i explicitarea comunicrilor care l privesc. n funcie de aceste dispoziii au fost
identificate:

(1) Comportamentele directive:

- comportamentele de decizie (ameninare, ordin, sfat) i de informare sunt cele care
mresc dependena interlocutorului, n msura n care, din exterior, se tinde spre preluarea
poziiei sale. Prin influena exercitat, acestea pot provoca refularea tendinelor spontane i
intensificarea conflictelor interne i suscitarea reaciilor defensive ale celui supus presiunii din
exterior. Comportamentele de decizie diminueaz incertitu-dinile interlocutorului, reducndu-i
refleciile libere i contiina propriei responsabiliti, oferind puine anse pentru analiza
propriului Eu i pentru explicitarea comunicrilor.
- comportamentele de sprijin (ajutor, indicaie i susinere), axate mai mult pe
nelegere, ofer aceleai rezultate, deoarece problemele individului sunt asumate din exterior,
tratate cu intenia de a fi reduse i banalizate. Sunt reduse incertitudinile i angoasa.
- comportamentele de evaluare (pozitiv / negativ) au efecte similare, dar la nivel
afectiv supralicitat, care cere mai mult pruden. Ele pot produce eliberarea de tensiuni, dar
risc s blocheze posibilitile unor schimburi prin alterarea contiinei de sine i comprimarea
ncrederii.

(2) Comportamentele nondirective - de nelegere i de reverberare au consecine

inverse, fcnd efortul de a respecta i reverbera direct problema trit de interlocutor. Se pune
accent pe responsabilitatea acestuia; n msura n care nu se produce o preluare a problemei sale
din exterior, tensiunile se amplific.

(3) Comportamente intermediare:

- comportamente de anchet (de multe ori practicate impulsiv) conin ntrebri care fie
l deturneaz pe interlocutor de la problema personal, fie ofer impresia eliberrii. Se impune
controlarea lor cu atenie.
- comportamente de interpretare directiv, proiectiv, explicativ i cooperant. Pot
aciona pe dou direcii diferite n funcie de natura explicaiei pe care o aduc: pot atenua
reaciile defensive, dar le pot i intensifica.
- comportamentele de diversiune care mresc gradul de dependen, reducnd
responsabilitatea, dar i comunicarea.
S remarcm importana comportamentelor de nelegere i reverberare care faciliteaz
explicarea i stau la baza compor-tamentelor nondirective. Acestea din urm sunt importante
pentru orice conversaie. In ceea ce privete comportamentele directive, acestea sunt
recomandate la sfritul unei conversaii, cu precizarea c este esenial s permitem un final
deschis dialogului, asftel nct urmtoarea ntlnire s fie iniiat pe un ton familiar.
Aspectele prezentate anterior sunt sintetizate n tabelul de mai jos care ia drept reper
situaia de comunicare dintre A i B i prezint, n funcie de comportamentele interlocutorului
A, efectele asupra interlocutorului B. Astfel, dac A va avea un comportament de tip evaluativ, B
va dezvolta mecanisme de aprare, va crete dependena fat de A, iar comunicarea pierde n
eficien.
A Dependen Conflicte Aprare Responsa- Angoas Comunicare
B interioare bilitate
Hotrre
Spijin
Evaluare
nelegere
Diversiune

Tabelul nr.13 Comportamentele interlocutorului A i efectele asupra interlocutorului B (De

Peretti, Legrand, i Boniface, 1996: 46)

6.3. Comportamente de nelegere i reverberare

n cadrul dialogului
Grila care urmeaz a fi prezentat este util att analizei fragmentelor de conversaie, ct
i ca exerciiu de alegere a unor comportamente ntr-o anumit situaie sau n cadrul unui joc de
rol:

(1) Ecoul semnificantului verbal prin:

- interjecie ("hm!, "ah!");
- adverb ("bine","sigur", "da");
- ncurajare ("ascult", "v urmresc", "neleg");
- reluarea unui cuvnt exprimat de interlocutor: un cuvnt-cheie sau ultimul cuvnt;
- reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului.

(2) Reflectarea semnificantului nonverbal prin:

- formularea verbal a unui gest sau a unui semn nonverbal care nsoete un mesaj oral
("aud cum v tremur vocea", "degetele vi se strng");
- reflectarea nonverbal a unei atitudini fizice a locutorului care i acompaniaz mesajul
verbal;
- indicarea intensitii particulare i / sau a tonului dat de interlocutor unui cuvnt / unei
expresii din mesajul su (ai rostit cu mult for...", "vi s-a schimbat tonul cnd ai amintit
despre...");
- sublinierea importanei unei tceri n mijlocul mesajului;
- invitaia fcut interlocutorului pentru a reveni asupra unei secvene din mesajul su,
marcat n plan nonverbal de ezitare sau tulburare;
- constatarea existenei unei contradicii ntre mesajul verbal i cel nonverbal ("spunei c
relaiile dumneavoastr cu... sunt panice i, totui, prei crispat cnd vorbii despre el");

(3) Oglinda relaiei sau a medierii prin:

- evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreeaz;
- definirea rolurilor jucate ntr-o relaie ("n acest moment, rolul meu nu este de a v da
un sfat, ci de a v ajuta s v exprimai ct mai complet posibil";
- caracterizarea climatului specific respectivei relaii ("n acest moment, mi se pare c
ntre noi exist...");
- reliefarea structurii relaiei ("v aflai aici, exprimndu-v prerea, iar eu am aerul de a
v asculta fr a rspunde cerinei dumneavoastr");
- explicarea cadrului sau a contextului propriu dialogului ("ceea ce ne nconjoar pare s
v jeneze");
- exprimarea semtimentelor trite n cadrul relaiei ("mi-ar plcea s v spun ce emoie
ncerc ascultndu-v");
 (4) Reformularea coninuturilor primite prin:
- rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
- reproducerea identic a mesajului;
- explicarea coninutului latent al acestuia;
- localizarea anumitor implicaii ale mesajului ("ai spus..., aceasta privete meseria
dumneavoastr?");
- rearticularea ca alternativ, dilem; opoziie, paradox ("pe de o parte spunei..., dar pe;
de alt parte afirmai c...");

(5) Reverberarea sensului prin:

- invitaia de a completa mesajul ("nu sunt sigur c am neles
bine...");
- inversarea rolurilor ("n fond, ce v-ar plcea s m auzii spunnd?", "n locul meu ce
ai gndi?");
- invitaia la o analiz a sensului mesajului ("spunei c..., putei s precizai ce nseamn
aceasta pentru dumneavoastr?");
- reamintirea i stabilirea de raporturi ntre mai multe mesaje emise de locutor
("spunei..., dar v-am auzit mai devreme spunnd...");
- sinteza fazelor succesive ale dialogului ("iat c, pn n acest moment, ai vorbit,
plecnd de la ..., despre..., iar imediat dup aceea ai spus...").

6.4. Cliee, truisme i platitudini verbale.

Voalarea adevrului.
Clieele verbale reprezint expresiile care se repet devenind deranjante, expresii
nvechite i tocite" care fie ncheie o conversaie, fie ncurajeaz interlocutorul s rspund
printr-un clieu propriu. Totodat, clieele utilizate de intelocutor ofer chei de descifrare a
modului su de raiona. Spre exemplu, expresia "oarecum" (cu alte forme: "fiindc a venit
vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc mai bine") reprezint un gen de scuz pentru o afirmaie
nerelevant, viznd atenuarea importanei a ceea ce se afirm. Tot n categoria metacuvintelor"
prin care se ncearc voalarea adevrului includem: expresii precum "sincer" sau "pe cinstea
mea" - care, de cele mai multe ori, marcheaz de fapt nesinceritatea vorbitorului; "da?", "OK?" -
oblig interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului i s rspund cu un
"da" al su; "doar" i "numai" - minimalizeaz semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus ("voi
rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr" este formula aplicat de cei care v vor rpi
mult mai mult timp); "da, dar" - ncercare de evitare prin simularea unui acord.
Expresii care irit, precum "tii dumneavoastr", "cum s spun", "un fel de" denot
ntotdeauna nesigurana vorbitorului n raport cu ceea ce afirm, fiind un mod de a spune "tiu c
nu m exprim clar, dar suntei suficient de inteligent s nelegei...". Ca reacie, interlocutorul se
vede nevoit s demonstreze c a neles apelnd la alte rspunsuri tip clieu precum "da, da" sau
"cum s nu".

6.5. Rolul tcerii n conversaie

Tcerea se integreaz comunicrii, i contribuie la atribuirea de semnificaii unui enun
fiind mai mult dect ceea ce precede, ntrerupe sau se opune mesajului. n cazul conversaiei,
absena sunetului - "tcerea conversaional" (Bilmes, 1996, apudPetcu, 2000) - funcioneaz ca
tcere notabil, ca form particular de discurs.
n conversaie, tcerea poate marca (1) "goluri"- n situaia n care locutorul nu
desemneaz urmtorul emitor, prin urmare oricare dintre participani se poate autoselecta, (2)
discontinuiti - n situaii n care nici un participant nu i asum rolul de emitor, (3) tceri
semnificative - cnd locutorul desemneaz urmtorul emitor, dar acesta nu i asum rolul i
(4) dificulti n nelegerea mesajelor sau dezacord.
Din perspectiva inteniilor oratorului, tcerea puncteaz discursul vorbit - interogaia,
exclamaia, suspensia i permite plasarea unui accent mut pe un un cuvnt sau pe o expresie. Din
perspectiva opus, a efectului asupra audinei, tcerea reprezint un moment de ateptare care
creeaz un anumit suspans i care recentreaz atenia unui auditoriu dispersat. Nu n ultimul
rnd, tcerea este indispensabil pentru reglarea absolut necesar a respiraiei.

6.6. Cum poate fi meninut fluena conversaiei?

n primul rnd, prin utilizarea informailor pe care nu le-am solicitat, fr legtur
evident cu subiectul discuiei i care ofer posibilitatea de a deschide discuia, de a canaliza
conversaia pe noi direcii (se recomand ntrebri deschise). Exemple - informaiile nesolicitate
sunt subliniate (apud Pease, 1994):
"-Dansezi excelent. Ai luat multe lecii de dans?
-Nu, sunt pentru prima dat la acest curs, dar, pe cnd eram n Anglia, m duceam n
fiecare sear la dans."
n al doilea rnd, prin utilizarea podurilor, a formulelor de genul "vrei s spunei c...",
"de exemplu?", " aa nct?". Fiecare pod trebuie s fie urmat de tcere din partea celui care l
aplic i s fie nsoit de :
- aplecare nainte, cu palmele deschise, poziie exprim intenii binevoitoare i ofer
cuvntul interlocutorului;
- prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizat drept pod, ceea ce transform podul din
afirmaie n ntrebare;
- lsare pe spate - poziie de evaluare i tcere;
- nclinarea capului n semn de aprobare i ncurajare a interlocutorului s continue;
- susinerea interlocutorului prin expresii de tip "te neleg", "a, da", "chiar aa?",
"spunei-mi mai multe...".
Pentru a obine consimmntul celorlali, este indicat s evitai generalizrile excesive
sau falsele interpretri i, simultan, s v adaptai poziiei interlocutorului, s insistai asupra
argumentelor care sunt semnificative pentru acesta, pentru a surprinde maniera sa de a vedea
lucrurile. O asemenea atitudine nu implic schimbarea punctelor de vedere proprii, trebuie doar
s cutai n ansamblul justificrilor pe cele mai indicate. De asemenea, este important s nu v
lsai condui de o logic strin, s v mobilizai rapid ideile, s relativizai cuvintele care v
sunt adresate i s v expunei propria contra-argumentaie dovedind rigurozitate.
Conchinem c orice demers de eficientizare a comunicrii verbale trebuie s vizeze
implicarea cu o puternic valoare subiectiv, complicitatea i dorina de conciliere, bunvoina i
spiritul de concesie, emoionalul i sensibilitatea, dublate de o atitudine activ, marcat de
intervenii cheie i de atenia acordat esenialului, dar i detaliilor cu valoare psiho-afectiv.

6.7. Exerciii
Da Nu
Privirea dumneavoastr se ndreapt spre persoane necunoscute?
Se ntmpl ca persoane necunoscute s v surd?
V face plcere s v implicai n conversaii?
V implicai cu plcere n schimbul primelor replici?

Analizai situaiile de comunicare la care participai cotidian:

-n mijloacele de transport n comun;
-la locul de munc;
-n magazine etc.
Care este atitudinea dumneavoastr n general n raport cu persoanele necunoscute?
 7. Comunicarea n scris
Comunicarea n scris implic un control contient asupra elementelor informate,
expresive i formale care formeaz coninutul mesajului i, totodat, prezentarea clar a
argumentelor i a motivaiilor, verificarea afirmaiilor printr-o atitudine exigent i critic, prin
exerciii de empatie cu eventualul lector i prin redactare clar, cu respectarea normelor
gramaticale.
Pentru a nelege particularitile situaiilor de comunicare n scris, ne vom raporta la
comunicarea verbal dezbtut anterior. Vom nelege necesitatea demersului de exersare a
abilitilor de a scrie lund n consideraie faptul c, spre deosebire de comunicarea verbal,
comunicarea n scris nu permite exercitarea unui control asupra receptrii, feed - back - ul fiind
ntrziat sau inexistent. Mai mult, comunicarea n scris ofer lectorului posibilitatea de a relua
lectura coninutului i de a ntri sau de a modifica prima impresie (a se vedea tabelul nr. 14).

7.1. Planificarea comunicrii n scris

Formarea competenei n planul comunicrii scrise necesit, n primul rnd, adoptarea
unei atitudini responsabile cu privire la ceea

Tabelul nr.14 Comunicarea verbal - comunicarea n scris

Comunicarea verbal
Mai personal
Control asupra receptrii
Feed-back imediat
Eficient pentru idei relativ simple i pentru
mesaje cu suport vizual
Eficien cnd se dorete obinerea unui
rspuns emoional, imediat
Permite pierderea acurateo de la emitor la
receptori
Eventual, cere ca asculttorul i vorbitorul s se Nu condiioneaz prezena participanilor n
afle n acelai loc i la acelai moment
Numeroi indici nonverbali
Comunicarea n scris
Mai formal
Control redus asupra receptrii
Feed-back ntrziat sau inexistent
Eficient pentru idei complexe, cu detalii
Eficien cnd se dorete obinerea unui
rspuns raional
Asigur meninerea acurateii
acelai loc i la acelai moment
Puini / deloc indici nonverbali

ce va fi scris, ordonarea ideilor i stabilirea lungimii textului i a modului practic de elaborare

nc din momentul proiectrii. Inerent comunicrii n scris, planificarea coninutului se
structureaz n funcie de rspunsurile oferite ntrebrilor: (1) ce vreau s spun? (2) cui m
adresez? (3) n ce mod? (4) ce responsabilitate am? (5) cum voi fi receptat? (6) voi fi suficient de
bine neles?. Dezvoltnd, planificarea comunicrii n scris presupune:
1. stabilirea obiectivului / ceea ce ncercai s obinei prin mesaj;
2. suma de informaii / idei care urmeaz a fi transmise, selectate n funcie de
importana i relevana semnificaiilor i structurate n funcie de legturile care se stabilesc ntre
ele i ideea directoare;
3. ordonarea informaiilor:
logic (succesiunea argumentelor i a faptelor poate fi urmrit mai uor);
cronologic (prezentarea n funcie de evoluia n timp; ordinea poate fi inversat /
schimbat dac aceasta servete mai bine scopului comunicrii);
spaial (n funcie de loc: stnga, dreapta, jos, sus);
din perspectiva importanei (descresctor / cresctor);
 cresctor, n funcie de Tipul de plan Caracteristici
complexitate (ideile simple sunt dialectic 1. Tez - prezentarea unui model
urmate de cele mai dificile); explicativ;
descresctor, funcie de 2. Antitez - critic sau respingerea
gradul de familiaritate (se trece de construciei precedente;
la cunoscut la necu-noscut); 3. Sintez - propunere de depire.
cauz i efect (explicaie: progresiv 4. Fapte i ntrebri - contextul spaio-
"de aceea se ntmpl acest lucru"); temporal, problematizarea;
tematic (pe subiecte). 5. Analiz -mecanisme, factori,
4. structurarea unui plan consecine.
care favorizeaz receptarea
informaiei.
5. elaborai o prim variant, axndu-v pe nlnuirea ideilor principale, fr a lua n
considerare stilul sau termenii utilizai.
6. elaborai varianta final, completai spaiile "albe" cu precizri i ncercai s
eliminai greelile gramaticale, ambiguitile, expresiile nepotrivite i efectul redundant al
repetrii unor termeni.
Nu uitai, planul dumneavoastr trebuie s fie:
- suplu: pstrai un anumit spaiu care s v permit s improvizai;
- controlabil: verificai dac ai. atins obiectivele propuse;
- realist: conform ritmului propriu.

7.2. Coerena i coeziunea textului

Coerena textului poate fi definit ca ansamblul de trsturi care asigur unitatea
semantic a unui set de propoziii sau de fraze, astfel nct acestea s formeze un tot unitar din
punct de vedere al semnificaiei. Coerena textului este condiionat de:
- co-referenialitate - propoziiile / frazele s aibe identitate referenial (s desemneze
aceeai realitate lingvistic);
- competen enciclopedic;
- mijloace lingvistice (spre exemplu, utilizarea anaforic a persoanei a-III-a: "X este un
bun sportiv: el a participat la nenumrate competiii...").
Fraza va pierde n planul coerenei atunci cnd utilizarea prenumelor "acesta", "aceasta"
este ambigu ; spre exemplu: "A nchiriat mobiler pentru apartamentul su; acesta l cost 100$
pe lun" (fraz ambigu); "Pentru apartamentul su a nchiriat mobil care l cost 100$ pe lun"
(fraz clar).
Coeziunea textului poate fi definit ca ansamblul de trsturi care asigur unitatea
sintactic a textului, marcnd legturile n secvenele de uniti lingvistice. Coeziunea este dat
de:
- repetarea, cu acelai sens, a elementelor lexicale n propoziii diferite ale aceleiai
secvene ("Am vizionat un fim. Filmul era...");
- unitatea sistemului pronominal - paralelisme n schema sintactic ("El nva...Ea
nva...Amndoi nva...");
- pro-formele - substituirea unor elemente lexicale prin altele care le pot nlocui
(deicticele: "Studenii au elaborat un proiect. Acesta...");
- unitatea sistemului timpurilor verbale, a aspectului;
- paralelismele - reluarea simetric a unor uniti sintactice sau a unor membrii i anafore
- reluarea printr-un substitut a unui termen plin referenial, exprimat anterior.
La nivelul paragrafului, coerena este garantat de utilizarea structurilor paralele care
accentueaz argumentele n mod egal -"Vei dori s fii proprietarul unei maini de splat X din
nenumrate motive. Cost doar... V oferim un an de garanie i transportul v este asigurat", a
enumerrii - "Vei dori s fii proprietarul unei maini de splat X din nenumrate motive. n
primul rnd, cost doar ... n al doilea rnd, v oferim un an de garanie i n al treilea rnd,
transportul v este asigurat" i a cuvintelor de legtur -"Vei dori s fii proprietarul unei
maini de splat X din nenumrate motive. Cost doar... Totodat, v ofer un an de garanie. La
aceasta adugm faptul transportul v este asigurat". Marcnd relaiile de analogie, de disjuncie,
de opoziie, de cauz sau de consecin, cuvintele de legtur ofer cititorului puncte de reper i
fixeaz anumite informaii n lanul argumentrii (Ferreol i Flegeul, 1996: 61):

Tabelul nr.16 Cuvinte de legtur

Conjuncii i adverbe Prepoziii i conjuncii Exemple de verbe sau

coordonatoare: subordonatoare: de locuiuni:
Analogie adic, de exemplu, pe la fel ca, dup cum; la aceasta se adaug i,
lng, la fel; este compatibil cu;
Disjuncie sau, fie, nici; n afar de, numai difer de;
dac, doar dac;
Opoziie dar; din contr, dei; este contrar cu, vizavi
de;
Consecin n consecin, deci, nct, aa c, de rezult din, urmeaz
prin urmare; manier c; c;
Cauz cci, ntr-adevr; motivul este c;

Cu alte cuvinte, dac dorii:

s adugai idei, utilizai - mai nti, n primul rnd, pe de o parte;
- apoi, n al doilea rnd, n plus, nc, de altfel, pe de alt parte;
- n sfrit, chiar i, a se vedea;
s precizai, s explicai, utilizai - n ceea ce privete, ct despre, de fapt, n acest
sens, n ali termeni, n cazul n care, cci. dac, ntr-adevr, acesta este i motivul pentru care;
s aducei o idee opus, utilizai - dar, or, n schimb, din contr, desigur, dar, este
adevrat c, dar nu este mai puin adevrat c;
s ilustrai, s exemplificai, utilizai - astfel, tocmai, de exemplu;
s conchidei, utilizai - acestea fiind spuse, n consecin, n definitiv, pentru a ncheia,
finalmente, din aceste considerente.

7.3. Lizibilitatea textului

n genere, cercetarea gradului de dificultate n decodarea informaiei s-a axat pe dou
probleme: (1) asupra factorilor care determin dificultatea informaiei i (2) asupra gradului de
dificultate. Majoritatea cercetrilor s-au consacrat aspectelor de stil sau celor strict lexicale,
plecnd de la certitudinea c inteligibilitatea informaiei reprezint o condiie minim a
procesului de comunicare.
Din perspectiva psiholingviilor, dificultatea unui text depinde de (tabelul nr. 17):

Tabelul nr. 17 Factori determinani pentru gradul de dificultate a lecturii

Aspectele de stil Determinantele gradului de dificultate a lecturii

Vocabular Un text este cu att mai dificil cu ct folosete mai multe
neologisme sau cuvinte rare.
Structur prepoziional Propoziiile relativ lungi sunt mai dificile dect cele scurte.

Densitate conceptual Textul este cu att mai uor de citit, cu ct se folosesc mai multe
cuvinte pentru a exprima o idee.
Interes uman Textele care se refer la persoane sunt mai uor de neles dect
cele despre probleme abstracte.
 Lizibilitatea este calitatea unui text de a putea fi citit, neles i memorat cu uurin;
poate fi considerat asemenea unui sistem de reglaj care permite conjugarea cantitii i a
calitii pentru a facilita asimilarea mesajului. Regulile lizibilitii au fost concepute n acord cu
funciile ochiului, creierului i memoriei umane i au vizat eficientizarea lecturrii, a nelegerii
i a reinerii coninutului transmis. Primele studii n acest sens sunt rezultatul activitii tiinifice
a lui E. Javal i a lui F. Richaudeau de la nceputul secolului XX, continuate de scrierile lui R.
Gunning i ale lui R. Flesh (apud Cuilenberg, Scholten i Nooman, 1998). Suma experimentelor
realizate de Gunning sub semnul " un cuvnt n plus, un cititor n minus" au probat faptul c
memoria uman permite asimilarea informaiilor pe msur ce apar, ns capacitatea sa de
nmagazinare este limitat. Cu alte cuvinte, nelegerea i memorarea pot fi blocate datorit:
- lecturrii cuvintelor lungi care oblig la reinerea mai multor silabe i care, adeseori,
sunt abstracte - din categoria termenilor care se termin n "ism";
- lungimii frazelor i ponderii cuvintelor cu mai mult de trei silabe.
Condiionarea lizibilitii exclusiv de lungimea freazelor i a cuvintelor este o greeal
deoarece o fraz, scris de un cititor cu o cultur medie, care cuprinde aisprezece cuvinte este,
conform lui Flesh i Gunning, lizibil. Din alt punct de vedere (Gaquelin, 1972, apud Dinu,
2000: 339), ea nu este lizibil dect dac este compus din cel puin dou propoziii, fiecare de
maximum opt cuvinte. Dar, fraza de aisprezece cuvinte devine: ilizibil dac ncepe cu
subiectul, continu cu paisprezece adjective sau cuvinte de relaie i se termin cu predicatul, pe
cnd o faz de douzeci i patru de cuvinte compus din trei propoziii independente de cte opt
cuvinte poate fi perfect lizibil.
Testul Taylor (1953), menit s stabileasc lizibilitatea unui text, extrage sistematic parte
a cuvintelor unui text, n locul acestora sunt lsate spaii albe de mrimea cuvintelor eliminate.
Subiecii testului sunt rugai s completeze textul "mutilat", reintroducnd cuvintele omise.
Premisa lui Taylor este aceea c dificultatea reintroducerii termenilor este egal cu cea a
lecturrii textului (cu ct completarea se face mai uor, cu att textul este mai simplu de parcurs).
"Reading Ease"- formula lui Flesh (1948) ia n calcul lungimea cuvintelor i a
propoziiilor dintr-o limb. Lizibilitatea unui text poate fi determinat pe baza lungimii
propoziiilor dintr-un eantion de 100 de cuvinte. Lungimea cuvintelor este redat de media
silabelor celor 100 de cuvinte, iar lungimea propoziiilor de media cuvintelor din propoziiile
incluse n eantion. Formula atribuie lizibilitii valori ntre 0 - text foarte dificil i 100 - text
foarte uor de citit. Un text de dificultate medie / de uurin obinuit se nscrie ntre 0,60 i 0,
70.
Ca msur a uurinei cu care un cititor desprinde semnificaiile unui text, lizibilitatea
implic dou planuri: cuvnt i fraz. n esen, un text lizibil conine cuvinte simple, formulri
corecte, curente, familiare receptorului, formulri concrete care nltur pericolul echivocului i
care permit cititorului s vizualizeze ceea ce intenionai s exprimai, cuvinte puternice sau de
aciune -substantive i verbe care reduc gradul de abstractizare, cu impact puternic asupra
audienei i a cuvintelor. Efectul contrar este garantat de excesul de cuvinte tehnice i inutile, de
incorectitudine, lipsa de proprietate a termenilor i de nendemnare (J. Pappe i D. Roche, 1995:
53).
Oferim n calitate de exemple contraproductive: zeugm (cons-trucie care unete
gramatical dou sau mai multe substantive cu un verb sau cu un adjectiv care, nu se raporteaz
logic dect la unul dintre substantive), pleonasm (alturarea unor cuvinte care repet inutil
aceeai idee), paronime (cuvinte cu form asemntoare, dar neles diferit), redundan
(abunden inutil a expresiilor sau cuvintelor n formularea unei idei), truism (adevr banal
care nu mai merit enunat), jargon (limbaj cu cir-culaie restrns, specific unei anumite
profesiuni sau categorii sociale), barbarism (cuvnt intro-dus dintr-o alt limb fr a fi
necesar), solecism (greeal de sintax). Recurgerea sistematic la dicionar i la o gramatic
normativ permite evitarea acestor probleme.
La nivelul frazei, lizibilitatea depinde de construcia i de lungimea frazei. Construcia
corect a frazelor presupune respectarea ordinii termenilor n fraz (subiect, predicat,
complement) precum i exprimarea legturilor logice ntre idei prin inserarea operatorilor (de
analogie, disjuncie, consecin, cauz) care vor servi ca repere n termenilor.
 Pentru redactarea concis i expresiv a
unui text se recomand:
1. o singur idee principal ntr-un paragraf;
2. utilizarea cuvintelor cunoscute
cititorului;
3. fraze scurte i adaptate contextului,
frazele lungi reprezentnd o surs de
obscuritate;
4. cuvinte sincere, fr exagerri;
5. preponderent expresii afirmative;
6. diateza activ, n detrimentul celei
pasive.
evitai:
1. cuvintele inutile - pentru a ctiga n
claritate, sobrietate i intensitate;
2. expresiile banale, clieele;
3. repetrile de cuvinte (se recomand
folosirea sinonimelor);
4. tieturile i ambivalenele estetice.
lungimea excesiv a frazelor prin multiplicarea subordonatelor conduce la uitarea verbului
principal i la ndeprtarea pronumelor relative de determinant.
Pentru aceasta, se recomand evitarea
(1) structurii frazale n cascad care presupune
aglomerarea ntr-o singur fraz a cuvintelor de
genul "ce", "care", "deci", "cine"; (2) a
nlnuirii - inserarea unei noi construcii n
interiorul uneia deja ncepute; (3) a inflaiei
verbale - abuz de cuvinte inutile care nu
precizeaz coninutul frazei (de exemplu
"procedez la expedierea unei scrisori" /
"expediez o scrisoare").
Utilizarea corect a punctuaiei permite
structurarea clar a ideilor i nelegerea
raionamentului coninut n text: "dou puncte"
introduc un citat sau un exemplu, "punctul i
virgula" permit divizarea unei idei, parantezele
pot fi utilizate pentru o scurt propoziie
incident.
Lungimea frazei trebuie s asigure
dinamismul, s pregteasc asimilarea
coninutului i s menin atenia cititorului;

7.4. Redactarea mesajelor

Redactarea mesajelor pozitive, negative i persuasive
Cnd receptorul probeaz interes i este deschis mesajelor dumneavoastr sugerm o
abordare direct:
Conform planului direct, mesajul
MESAJ POZITIV principal este precizat clar de la nceput.
ABORDARE DIRECT Seciunea de mijloc acoper detaliile
- ideea principal n primul rnd - specifice. ncheiai cu o atitudine pozitiv
/ cu referin la informaii pozitive / cu o
1. ncepei cu ideea rspuns / ideea principal. perspectiv de viitor. Dac este oportun,
2. Oferii detaliile necesare. oferii ajutor.
2. ncheiai cordial i precizai specific ceea ce Cnd receptorul probeaz
solicitai. dezinteres i nchidere sau cnd
3. Amintii-v c dorii s creai o atmosfer de transmitem un mesaj negativ sugerm o
bun-dispoziie. abordare indirect:

MESAJ NEGATIV
ABORDARE INDIRECT
- ideea principal la final -

1. ncepei cu o afirmaie neutr care face transferul de la dispoziia defensiv spre cea de
acceptare.
2. Oferii argumente: de ce un rspuns negativ este justificat. Dac prezentai motivele
eficient, cititorul va fi convins de justeea deciziei luate de dumneavoastr.
3. Oferii informaia negativ (eventual, consecine) i facei sugestii pozitive.
 MESAJ PERSUASIV 7.5. Dizertaia (lat. sererre: a strnge, a mpleti)
ABORDARE INDIRECT reprezint o lucrare perso-nal, care respect criterii
- planul AIDA- precise i care mbin raionamentul cu sinteza bine
construit. Dizertaia nu implic amintiri din lecturile mai
1. Atenie - ncepei prin a vechi sau din notele de curs, improvizaia, imagi-naia sau
atrage atenia; orientrile afective ale redactorului.
2. Interesul - trezii interesul; Pentru o ct mai bun nelegere a subiectului, ntr-
3. Dorina - declanai dorina; o scurt introducere, fr efecte literare, informai-v
4. Aciune - ncheiai cernd viitorii lectori despre cum vei aborda problema i nu
implicarea n aciune. despre existena subiectului n sine. Continuai prin
dezvoltarea liniilor de baz ale argumentaiei i cuprindei
sau reluai rezultatele n concluzii. ns, nainte de redactarea propriu-zis, adresai-v
urmtoarele ntrebri:
- problematica a fost corect definit?
- cuvintele cheie au fost definite?
- aprecierile fac referire la subiect?
- sursele se informare sunt suficiente?
- am insistat prea mult pe o anumit teorie / perspectiv?
- planul este bine legat? Structura este echilibrat?
- argumentele aduse se susin? Sunt uor de combtut?
n acest sens, se impune, nc de la nceputul demersului, limitarea la exprimarea exclusiv
a ideilor importante, ntr-o limb corect i ntr-un stil agreabil. Structura lucrrii trebuie s
evoce o geometrie specific (Barilari, 1995,72) care se regsete n figura nr. 7:
La nivelul formei, lucrarea trebuie s fie 'curat" i lizibil. Pentru aceasta, evitai
tersturile, abrevierile i prescurtrile, verificai punctuaia i ortografia i folosii alineate noi
de cte ori este nevoie, fr a exagera.
Privilegiai precizia i sobrietatea, evitai repetiiile, expresiile lirice sau argotice,
ntorsturile de fraz prea complexe i apelai la indicatorii prezentai anterior care marcheaz
concesia, comparaia, temporalitatea etc.
Dovedii msur, evitai concluziile pe ct de pretenioase pe att de indigeste, gsii
tonul potrivit i nu fii nici prea artificiali i nici prea familiari.

Figura nr. 7. Dizertaia

 8. Posibiti de detectare a minciunilor
Relaiile interpersonale creeaz uneori situaii care impun denaturarea sau ascunderea
adevrului, aspect uor sesizabil printr-o simpl observare a raporturilor cotidiene dintre actorii
sociali. Diferite ipostaze, reclamate de diversitatea i complexitatea vieii sociale, i pot solicita
individului o schimbare, mai mult sau mai puin semnificativ, a statutului su socio-familial ori
profesional. n acest context, individul va ncearca s-i creeze un alibi existenial, un model, o
imagine despre sine pe care o dorete ct mai aproape de cea considerat de el, i de ceilali, ca
fiind optim. Minciuni, tceri, gesturi substitutive, abordarea unei inute vestimentare presupuse
a aduce succesul sunt doar cteva exemple ale modului prin care o persoan i retueaz
imaginea proprie n viaa cotidian. Individul se minte pe sine, i minte i pe ceilali, jucnd un
rol pe care nu-l simte, nu-l interiorizeaz, ba chiar l respinge ca idee, dar l accept ca generator
de oportunitate.
Prin urmare, minciuna coreleaz cu necesitatea adaptriii la variile roluri, ipostaze i
situaii n care performm. Analiznd faptele din acest punct de vedere, minciunile sunt utilizate
ca arme" de adaptare i de autoaprare i cpt n contiina oricui justificri. Aadar,
minciuna, nu numai c este socialmente necesar, dar a nceput s fie de la sine neleas, s
aparin conveniilor sociale, pierzndu-i n mare msur caracterul malign, devenind "o
modalitate de codificare a comportamentelor, limbajului i atitudinilor, de la un minim la un
maxim universal admis de societate"(Ciuperc i Chiru, 2001).
Mai mult, din multitudinea informaiilor pe care le deinem despre persoanele, obiectele
i fenomenele lumii nconjurtoare reinem ceea ce este potrivit situaiei i discuiei n care
suntem antrenai. Putem avea preri inadecvate" situaiei de comunicare. Faptul c, n aceste
condiii, nu ne exprimm opinia sau oferim un rspuns evaziv, neutru sau chiar voit favorabil
pstrrii unei bune atmosfere n grupul respectiv, nu constituie o dovad a lipsei de sinceritate, ci
o modalitate prin care evitm situaii care ar putea deveni neplcute.
Dealtfel, niciodat nu a fost contestat ideea practicrii pe scar larg a minciunii.
Cercetrile au probat doar existena variaiilor de la o cultur la alta n privina atitudinii fa de
minciun i a frecvenei acesteia din urm, considerndu-se c societile simple tolereaz mai
uor minciuna dect societile complexe (Simmel, 1906:445). Mai mult, psihologii au
aprofundat modalitatea n care rspndirea minciunii i capacitatea de a o depista difer n
funcie de vrst i sex, demonstrndu-se, spre exemplu, c brbaii mint mai ales despre ei
nii, n timp ce femeile mint n legtur cu o alt persoan (De Paulo et al., 1985).

8.1. Instrumente de detectare a minciunii

Conform studiilor realizate de McCornack & Parks (1986), subiecii umani gsesc dificil
identificarea afirmaiilor false deoarece apreciaz inerent c, n majoritatea situaiilor
interpersonale, ceilali spun adevrul. Tendina generalizat de creditare a celorlali se asociaz
credinei conform creia adevrul faciliteaz comunicarea i menine relaia interpersonal,
fcnd imposibil reperarea indicilor minciunii. Aadar, majoritatea situaiilor de comunicare
pleac de la presupunerea c informaia aflat n circuit este veridic (Buller & Burgoon, 1994).
Cu toate acestea, studiile (Turner et alii: 1975) au probat c, n procent de 62%, conversaia pune
n joc informaie care poate fi catalogat drept minciun. Conforn studiului anterior citat, putem
lua n consideraie cinci tipuri de acte care induc n eroare: (1) minciuni - 30%, (2) exagerri
- 5%, (3) jumti de adevr - 29%, (4) secrete - 3%, (5) diversiune - 32% i trei tipuri de
minciuni, n funcie de gradul de dificultate: (1) minciunii prin omitere (grad sczut de
dificultate n elaborare), (2) prin redirecionare (grad mediu de dificultate) i (3) prin negaie
(grad ridicat de dificultate).
Aprecierea unei afirmaii ca fiind veridic sau fals implic, ca prim etap, acceptarea
ideii c informaia poate fi, potenial, invalid; acesteia i se ofer interpretri multiple i
explicaii alternative, cu precizarea c o poziie exagerat precaut, n special dac este cronic,
poate conduce la interpretarea unei informaii adevrate ca fals. Eecul multor tehnici
tradiionale de detectare a minciunii n a sugera msuri valide, ferme, alturi de preocuprile
etice n ceea ce privete metodele iniiale de analiz a minciunii au redirecionat problematica
spre abordarea minciunii via observaia comportamental (Lubow & Fein, 1996).
n acest sens, studiile au plecat de la dou ipoteze: (1) analiza sistematic a
comportamentului nonverbal poate fi util n detectarea minciunii i (2) detectarea veridic
este mai probabil dac sunt luai n consideraie att indicii verbali ct i cei nonverbali ai
minciunii, factori precum trsturile non-lingvistice ale vocii, microexpresiile i micrile
corpului facilitnd catalogarea unei persoane ca mincinoas sau nu.
Aplicarea programelor recente de pregtire n sfera detectrii minciunii i a structurrii
interviurilor a vizat, direct, perfecionarea abilitilor pe acest direcie. n cadrul studiilor
realizate (Buller & Burgoon: 1996), interviurile au fost nregistrate video i audio i analizate
prin prisma tehnicilor de tipul "Criteria-Based Content Analiysis" sau "Reality Monitonng",
axate pe comportamentul nonverbal i verbal al subiecilor: exclusiv pe baza indicilor
nonverbali, subiecii experimentelor au apreciat corect un procent de 78% din suma adevrurilor
i minciunilor. Am extras din concluziile studiilor ansamblul de indici nonverbali relevani
pentru aprecierea adevrului sau falsitii, adic, (1) indicii corelai cu afirmaiile adevrate, cu
sinceritate, cooperare i (2) indicii nonverbali corelai cu afirmaiile false, cu nervozitate i
ezitare.

Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevani pentru aprecierea adevrului / falsitii

Indici nonverbali corelai cu propoziie Indici nonverbali corelai cu propoziie

adevrat, sinceritate, cooperare
Direcionarea trupului ctre interlocutor
Privire direct
Gesturi deschise
Brae, picioare deschise / nencruciate
Voce normal
fals, nervozitate, ezitare
Aplecarea trupului spre spate
Evitarea privirii directe
Micare frecvent a minilor
Brae, picioare ncruciate
Fluctuaii n voce: repede / lent

De Paulo, Lanier & Davis (1983) propun spre discuie un set de indici care se pot
constitui ntr-o posibil gril de apreciere comportamental. Pe baza experimentelor realizate,
autorii au ajuns la concluzia c anumii indici nonverbali sunt mai probabil n cazul persoanelor
care mint (tabelul nr. 19). Prin urmare, rezultatele acestor studii au ataat indicilor nonverbali
luai n discuie variabila frecven.

Tabelul nr.19 Frecventa indicilor noverbali ai minciunii

condiie / gest frecven la mincinoi

Mn la cap 12-1
Rspuns vag 10-1
Autocontact sau joc cu obiectele apropiate 8-1
ntreruperi 6-1
Privire aruncat ceasului 5-1
Ezitare 5-1
Contact vizual slab 4-1
Uscarea gurii 3-1
Strngerea picioarelor sub scaun 3-1
ncruciarea braelor 3-1
Micarea degetelor prin lovire uoar de mas 2-1
 Walters (1996) noteaz c nu putem vorbi de un indice unic, universal al minciunii.
Plecnd de la interogatoriu ca domeniu de aplicare a tehnicilor de detectare a minciunii, autorul
sugereaz ca analiza n planul comportamental s se realizeze premergtor interogrii propriu-
zise i inducerii unui climat constrngtor aferent, nct s permit stabilirea unui set de
rspunsuri comportamentale de baz care urmeaz a fi comparate cu indicii comportamentali
observabili ulterior. ntrebrile iniiale se refer exclusiv la trecutul intervievatului (posibil pe
axa "CARLA": caracter, asociai, reputaie, loialitate, abiliti), aceasta pentru a stabili o ct mai
bun relaie cu interlocutorul i pentru a identifica datele utilizate ca indicatori comportamentali
de interes. ntr-o a doua etap, ntrebrile vor avea scop Interogativ, axate pe oportunitatea,
motivaia i implicarea respectivei persoane. Prin ntrebrile finale se va ncerca provocarea
comportamentelor verbale i nonverbale, difereniate. "Behavioral Assessment Interview" (BAI),
elaborat de J.E.Reid (apud Horvath, Jayne, Buckley, 1993), reprezint unul din instrumentele
larg utilizate n acest scop n prezent. Interviul este structurat de 35-40 de minute i este
desemnat s extrag specificul comportamentului subiectului, la nivel verbal i nonverbal, n
manier neacuzatoare; avantajul BAI rezid din aceea c permite evaluarea unei cantiti mai
mari de informaie comparativ cu cea analizat n laborator.
Studiile referitoare la validitatea BAI susin o pondere de 91% acuratee n privina
rspunsurilor oneste i de 80% n stabilirea minciunii. Prezentm n continuare (tabelul nr.20)
secvenele de comportament verbal i nonverbal propuse ca indicatori / chei ai minciunii
(Horvath, Jayne, Buckley, 1993):

Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii

Tip indicator Studiile au probat corelarea Sunt indicatorii considerai a fi

indicilor cu minciuna? semn al minciunii? (pe baza
simului comun)
Indicator verbal:
Tonalitatea vocii Da: mincinoii vorbesc pe Da.
tonalitate nalt.
Greeli n exprimare Da: mincinoii fac mai multe Da.
greeli.
Latena n vorbire Nu. Da: considerm c mincinoii fac
mai multe pauze n vorbire.
Viteza n vorbire Nu. Da: considerm c mincinoii
vorbesc mai repede.
Ezitare Da: mincinoii ezit mult. Da
Lungimea rspunsului Da: mincinoii dau rspunsuri mai Nu.
scurte.
Indicator nonverbal:
Dilatarea pupilelor Da: dilatare mai intens la Da/Nu.
mincinoi.
Adaptatori Da: mincinoii se ating mai mult. Nu.

Clipit Da: mincinoii clipesc mai des. Da/Nu.

Privire Nu. Da: considerm c mincinoii
stabilesc mai puine contacte
vizuale.
Zmbet Nu. Da: considerm c mincinoii
zmbesc mai puin.
Micri de poziie Nu. Da: considerm c mincinoii fac
mai multe micri.
 Un alt instrument aplicat n sfera detectrii minciunii este "Statement Analysis" care
pleac de la ipoteza conform creia fraza este vie, implicnd c orice schimbare n limbaj traduce
o schimbare n realitate. Rezultatele studiilor ntreprinse cu ajutorul "Statement Analysis" la
nivelul relatrilor cu caracter narativ au evideniat faptul c mincinoii condenseaz mai mult
informaie n intervalul care precede faptul n legtur cu care subiectul minte, o relatare veridic
trebuind s respecte echilibrul "nainte"(33%), n timpul"(33%) i "dup"(33%). Analiza are n
vedere:
lipsa de certitudine, ncercare de evitare a subiectului ("cred...", "nu-mi amintesc...);
afirmaii irelevante, informaii care nu rspund la ntrebri, prin care se acoper timpul;
pronumele-indic gradul implicrii i natura relaiei ("noi", "al nostru" versus "eu cu
x");
verbele - utilizarea timpului prezent n relatare indic falsitatea afirmaiilor, realitatea
relatat fiind creat la momentul vorbirii;
substantivele - pe principiul c indivizii ocup loc n propoziie n funcie de importana
lor pentru vorbitor.
Relund sintetic, afirmaiile veridice / false pot fi analizate prin prisma tipului de rspuns
oferit, astfel (tabelul nr.21):

Tabelul nr.21 Tipuri de rspuns care traduc afirmaii veridice / false

Afirmaie veridic Afirmaie fals

Rspuns direct Rspuns evaziv
Rspuns spontan Rspuns ntrziat
Rspunsuri consistente reciporc Rspunsuri cu schimbri de tonalitate, excesiv
de politicoase
Negaie, refuz generalizat ("nu am furat banii") Negaie specific ("nu am furat cei 1000 de
lei")

Strategiile de chestionare care oblig subiectul s rspund spontan i s repete

informaia anterioar sau care cer coordonarea rspunsurilor curente cu cele deja date nu
garanteaz eficiena n aprecierea corect a afirmaiilor. n acest sens, se impune direcionarea
ateniei spre plauzibilitatea i consistena coninutului verbal i spre congruena verbalului cu
nonverbalul. n esen, exersarea abilitilor n planul adoptrii unei poziii care denot
susceptibilitate, asociat cu meninerea flexibilitii i a deschiderii n faa veridicitii i
validitii informaiei fac probabil interpretarea just a coninutului comunicrii, n
termenii adevrului sau falsitii acestuia.
 9. Interaciunea ca disimulare. Managementul impresiei
Teoria managementului impresiei se integreaz n cadrul mai amplu al sociologiei
dramaturgice i al abordrii dramaturgice a comunicrii, tratnd individul ca actor social pe
scena vieii unde ofer reprezentaii i interpreteaz roluri n acord cu situaia, nu att pentru
sine, ct pentru a i convinge pe ceilali de veridicitatea realitii pe care o compune; individul
este condamnat la a fi interpret i la a i invita pe ceilali, prin "miestria" jocului su, la o
realitate ca sum a acestor interpretri. Premisa de la care se pleac este aceea c indivizii
acioneaz interdependent, pe baza unei strategii care implic un sistem de coduri de aciune,
"axiome" de conduit nnscute, cristalizate i sedimentate n practica de rutin i c "realul" este
n permenen construit de actorii sociali prin interaciune. Semnificaia faptelor umane se
regsete n modalitatea n care acetia se exprim n interaciunea cu ceilali, ca produs al
interaciunii umane, dar i ca trstur definitorie a "faptului social". Mai mult, comportamentul
uman se asociaz cu retorica: indivizii sunt considerai a fi persuasivi i influeni n modularea
comportamentului n relaie cu ceilali (Brissett & Edgley, 1990,4).
Viaa social este redat sub form de scene, gros planuri n detaliu, jocuri ntre
observator i observat, care nu implic armonie, ci o permanent dispoziie spre riizboi rece,
neactualizat din simplul considerent c un rzboi deschis ar fi prea costisitor; ordinea social
este asemntoare celei a circulaiei rutiere: doar existena regulilor i a conveniilor explic
numrul redus de accidente. Metafora teatral amintit nu implic n mod necesar faptul c viaa
social ar fi artificial i c actorii i-ar contientiza jocul; dimpotriv, de cele mai multe ori, ei
sunt strns implicai n joc i l percep ca spontan.
Societatea se reduce la interaciune, ca serie de fente i contra-fente ntre juctori
profesioniti, triori sau criptografi pe frontul rzboiului rece i ca joc permanent de disimulare a
sinelui i de examinare a celuilalt prin manipularea tacit a acelei expression de soi pentru
dezinformarea interlocutorului; la rndul su, acesta poate aciona similar, interpretnd mesajele
primite ca fiind transparente sau codificate.
Interaciunea este considerat a fi relaia social de baz, "un pariu", deoarece n orice
moment individul risc s i piard prestigiul / imaginea (acel "face" n literatura de specialitate,
dificil de tradus n limba romn) i un "refugiu de siguran" deoarece permite disimularea
dorinelor personale n spatele celor dezirabile social.

9.1. Imagine de sine i relaii interpersonale

Ca ansamblu al ideilor pe care un individ le deine despre el nsui, imaginea de sine nu
este rezultatul unei simple introspecii, ntr-o anumit msur, imaginea de sine reprezint un
compromis ntre aspiraiile egoismului individului i corectivele pe care le aduce societatea.
Imaginea de sine se dezvolt treptat i rezult din feed-back-ul primit de la ceilali i din
interiorizarea schemelor despre ceilali. Aa se explic de ce, n prima copilrie, imaginea de sine
este produsul identificrii cu reprezentri incontiente, modelate de persoane apropiate, iar o dat
cu naintarea n vrst reprezentarea despre sine este influenat de aprecierile i evalurile
altora. Cu alte cuvinte, atitudinile i comportamentul se regleaz n funcie de cellalt /altul care
este perceput ca evaluator.
Imaginea de sine se construiete pe dou planuri: imagine social de sine, ca apreciere a
celorlali receptat de individ i imagine proprie de sine, ca reprezentare a subiectului asupra lui
nsui (Radu, 1994). Acest distincie permite formularea altor probleme: ct de corect este
percepia mea privind percepia altora despre mine i n ce msur imaginea oferit celorlali este
receptat aa cum mi doresc?
Plecnd de la veridicitatea sau falsitatea imaginilor oferite i veridicitatea sau falsitatea
imaginilor receptate, se contureaz patru situaii posibile:
1. oferirea unei imagini veridice i receptarea unei imagini veridice;
 2. oferirea unei imagini veridice i receptarea unei imagini false;
3. oferirea unei imagini false i receptarea unei imagini false;
4. oferirea unei imagini false i receptarea unei imagini veridice (Ciuperc, 1999).

Figura nr. 8 Imagine oferit i imagine receptat.

Se observ c cele mai bune relaii interpersonale se manifest cnd oferim o imagine
veridic i ea este receptat efectiv ca o imagine veridic, iar manipularea i persuasiunea sunt
eficiente n cazul n care am oferi o imagine fals, dar receptat ca fiind veridic. Mai mult, o
imagine de sine negativa poate inhiba capacitatea de a privi obiectiv realitatea social (M.
Krasne, 1998), dup cum o imagine de sine pozitiv poate supradimensiona posibilitile
individului de a realiza o aciune social, de un tip sau altul.
Menionm c acest model a avut ca punct de plecare "fereastra Johari" (J. Luft, 1969)
care reprezint interaciunea dintre dou persoane n plan cognitiv: (1) ce cunosc eu i, n egal
msur i ceilali, (2) ce cunosc eu i nu cunosc ceilali, (3) ce nu cunosc eu, dar cunosc ceilali i
(4) ce nu cunosc nici eu i nici ceilali. Cu alte cuvinte, doar c anumite laturi ale personalitii
sunt sau nu sunt cunoscute de mine i ceilali (vezi figura 8).

Figura nr. 9 Fereastra Johari (Luft, 1969)

 Modelul propus de J. Luft nu a luat n consideraie criteriile veridicitii / falsitii
imaginii oferite / recepionate i nu a evideniat n ce msur imaginea oferit este perceput
corect de cellalt. Prin urmare, modelul este, ntr-o anumit msur, criticabil, deoarece este
expresia grafic a unei perspective unidirecionale, de la mine la cellalt, fapt care, n condiiile
recepionrii unei anumite imagini, reduce posibilitatea unei analize mai complexe viznd i
comportamentul celuilalt fa de "eu".

9.2. Managementul impresiei

n cadrul interaciunii, fiecaie actor va cuta s creeze i s impun o imagine de sine
favorabil, ncercnd s organizeze o punere n scen conform. Este ceea ce E. Goffman (1959),
desemneaz prin noiunea de "face-work", imagine de sine dezvluit celuilalt n scopul aprrii
propriului teritoriu (face negativ) i care vizeaz afiarea unei imagini de sine favorabil (face
pozitiv). Cu acesta noiune: intrm n sfera managementului impresiei, dei Goffman nu a fcut
trimitere n mod explicit n acest sens. Face-ul se exprim la nivelul comportamentului actorului,
n inuta acestuia; este punerea n scen propriu-zis a sinelui prin intermediul mbrcminii, a
poziiei, a modului de adresare i de prezentare n faa celorlali i servete la probarea
trsturilor favorabile sau nefavorabile ale respectivei persoane (Goffman, 1959, 69). Eficiena
n interaciune, n impunerea imaginii favorabile de sine presupune respectarea ritualurilor ntre
parteneri, schimb i cooperare, n sensul confrmrii face-ului revendicat de fiecaie prin inuta
specific (cu condiia s nu se impun n detrimentul celorlali).
A face cunoscut o imagine pozitiv despre sine nu reprezint singura miz a
interaciunii. Aceasta faciliteaz, totodat, contactul dorit de ambele pri. ns ruptura ntr-o
relaie sau fundamentarea unei relaii reprezint un moment delicat n msura n care comport
riscul unei intruziuni pe teritoriul celuilalt i, posibil, al unei respingeri. Ritualul preia funcia de
facilitare a aceastei apropieri cu minim de risc pentru face-urile interactanilor. Totodat, ritualul
permite ntreruperea schimbului fr ca aceasta s fie resimit ca ofens de ctre unul dintre
parteneri. Din aceast cauz, apropierea sau ruptura, deschiderea sau nchiderea n comunicare,
cererile i ofertele, invitaiile i prezentrile sunt momente ritualizate.
Ca tipologie, Goffman (1959) ia n consideraie:
ritualurile de acces care marcheaz apropierea i ndeprtarea. Sunt reprezentate de
salut i rmas bun. Forma n care se prezint depinde de gradul de acces reciproc: astfel, cu ct
ne vedem mai des, cu att salutul de ntmpinare este mai laconic, iar cel de rmas bun mai scurt.
Acestea sunt, n mod egal, influenate de statutul participanilor i de raportul dintre ei: nu
salutm n aceeai manier un coleg i un ef, chiar dac i ntlnim pe ambii zilnic.
ritualurile de confirmare servesc la confirmarea imaginii pe care fiecare dorete s o
impun, la exprimarea ateniei i a interesului pentru cellalt. Altfel spus, "Omagiile mele,
domnule director" marchez respectul pentru titlu; scuzele pentru deranj implic recunoaterea
importanei conferite de funcie. Confirmarea poate lua forma evitrii care consist n grija
pentru a nu nclca teritoriul celuilalt, spaiul su personal: a nu citi peste umrul cuiva sau a nu
utiliza obiectele personale ale altcuiva.
ritualurile de separare intervin atunci cnd un incident risc s perturbe relaia. Au
menirea de a schimba semnificaia incidentului, de a diminua caracterul ofensator i de a i da o
form acceptabil. n general, se succede incidentului, ca scuz pentru deranjarea, chiar
involuntar, a cuiva. ns l poate i preceda dac presupunem c o aciune l-ar vexa pe
interlocutor: este cazul n care cerem cuiva permisiunea de a i folosi stiloul sau telefonul,
obiecte care pot fi considerate ca fcnd parte din teritoriul propriu.
ritualurile cotidiene se contureaz asemenea unui cod normativ facilitnd comunicarea
i structurnd relaiile sociale. Transgresiunea ritualului (a nu saluta un vecin, a intra fr a bate
la ua n biroul unui coleg) semnific agresiune, fie resimit ca atare de ctre ofensat, fie c este
dorit ca atare de ctre ofensator. Se poate remarca c, de la afront la injurie, ofensa ia forme
diverse, iar violena psihic se poate exprima ntr-o manier ritualizat, duelul i ceremonialul
acesteia probnd cele afirmate.
 Oricare ar fi modalitatea de comunicare dintre indivizii care intr n contact, fiecare va
ncerca, mai mult sau mai puin permanent, s-i asigure un control asupra impresiilor pe care le
produce, astfel nct s nu prejudicieze face-ul su i nici pe cel al partenerilor. n acest scop, el
poate aplica strategii variate, figuraii, n terminologia lui Goffman: strategiile preventive viznd
evitarea incidentelor, strategiile de protecie care consist n a nu face nimic ce ar putea amenina
face - ul celuilalt (este ceea ce se numete "tact") i, n final, strategii care vizeaz repararea
incidentului, a gafei sau a ofensei ce nu poate fi evitat.
Gradul n care comportamentele "controlate" sunt contient / incontient activate sau
direcionale ctre ceilali a conturat n cadrul literaturii de specialitate o serie ie dezbateri:
putem considera managementul impresiei ca mod de accesare a puterii sociale prin manipularea
contient i activ a interaciunii sociale (Tedeshi, 1981) sau ca proces automat care faciliteaz
comunicarea (Giacalone, Beard, 1994).
Perspectiva restrictiv asociaz MI cu un set limitat de motivaii de ordin subiectiv (ctig
personal sau acceptare din partea celorlali) i cu ideea de nelciune, de minciun. ntr-o
abordare mai ampl, MI a fost analizat ca factor inerent comportamentului social (Schlenker,
1980), ca modalitate de ambalare a informaiei pentru a sprijini audiena - int n a ajunge la
concluziile dorite de emitor.
n sfera managementului impresiei se nscrie automonitorizarea ca abilitate de observare
contient i de adaptare comportamental, de ajustare a comportamentului n funcie de feed-
back-ul primit de la ceilali. Prin automonitorizare se vizeaz crearea unei ct mai bune impresii,
eficiena sa depinznd de la un individ la altul, de la "high self-monitoring" la "low self-
monitoring". Desigur, nscrierea ntr-o categorie sau o alta nu este categoric: ne
automonitorizm mai mult sau mai puin n funcie de situaie. Din perspectiva lui Tedeshi
(1981), automonitorizarea, fiind direcionat ctre o audien care poate oferi recompense, este
privit ca metod nesincer de ctig personal; ali teoreticieni (Montagliani & Giacalone, 1998)
susin c, ntr-adevr, indivizii pot manipula impresiile, ns mai puin contient i cu orientare
spre o audien intern.

9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic

Relevana aspectelor teoretice anterior discutate privind MI pentru lidership-ul carismatic
se explic prin aceea c, n esen, liderii carismatici sunt constructori de semnificaii care "aleg
fragmente de realitate pe care le interpreteaz cu persuasiune subtil, oferind imaginea unui
viitor irezistibil"(Conger, 1989, 92). Problematica a fost de cele mai multe ori abordat cu
referire la procesul de "construire de imagine". House include pentru prima dat n 1977 ideea de
"construire de imagine" n teoria sa privind lidership-ul carismatic; Bass (1985) sugereaz,
ulterior, c liderii carismatici fac apel la tehnici ale managementului impresiei pentru a afia
imaginea competenei i pentru a crete ncrederea susintorilor, utilizarea practicilor specifice
MI devenind criteriu de difereniere a liderilor carismatici de ceilali lideri.
Carisma poate avea ca surs comportamentul liderului, trsturile atribuite de susintori
sau o combinaie a celor dou. Analiza de fa se axeaz pe "carisma de comportament", definit
de House, Spangler i Woycke ca fiind "bazat pe comportamentul de fapt sau presupus al
liderului, n consecin, pe carisma ca rezultat al comportamentului efectiv al liderului sau al
celui atribuit de ctre susintori" (1991, 366). Abordarea conform creia liderul este
carismatic n msura n care este perceput de susintorii si ca atare, cei doi jucnd roluri
cheie n construirea relaiei carismatice, este n acord cu perspectiva dramaturgic
dezvoltat anterior. Carisma rezid n relaia dintre un lider ca trsturi carismatice i cei care l
urmeaz care manifest deschidere pentru carism, ntr-un mediu favorabil acesteia (Klein, 1995,
183).
Ne vom referi la procesul interactiv de construire a identitilor utiliznd termenul de
"identificare", a liderului (prin care un individ, n relaie cu o audien, acioneaz pentru a-i
construi imaginea de lider) i a susintorilor (prin care un individ ajunge s fie apreciat /
autoapreciat ca susintor al liderului). Procesul are ca rezultat "o identitate situat"- construirea
self-ului n contextul unei anumite relaii sau situaii sociale (Schlenker, 1985, 68). Vom
considera identitile situate drept produsul operaionalizrii identitii, la un moment dat,
ntr-un anumit context i pentru o anumit audien, iar identitatea drept agregat al
faetelor eseniale specifice identitilor de situaie, construit social, stabil i definit prin
prisma relaiilor sociale ndelungate.
Din perspectiv dramaturgic, efortul liderilor carismatici pe linia managamentului
impresiei poate fi sistematizat n patru categorii: (1) ncadrare , (2) scenariu, (3) punere n scen
i (4) joc.
(1) Fairhurst & Sarr (1996) descriu ncadrarea ca proces de "capacitare a celorlali de a
vedea lumea pe care o vezi tu", aadar, ca modelare a perspectivei generale n funcie de care
informaia este prezentat i interpretat. n comunicare, ncadrarea determin publicul s
atribuie un neles i nu un altul (Fairhurst & Sarr, 1996). Plecnd de la punctul de vedere
formulat de Goffman, ncadrarea este neleas ca arta prin care liderii modeleaz semnificaiile
i realitatea construit pentru ei nii i pentru ceilali, prin care sunt alei termenii care vizeaz
valorile audienei, accentueaz importana acesteia i, eventual, denigreaz orice se plaseaz pe
poziii contrare.
(2) Studiile care analizeaz micrile sociale din perspectiva dramaturgic definesc
scenarizarea ca fiind un set de ndrumri care definesc scena, identific actorii i evideniaz
comportamentul expectat. "Scenariul" reprezint un ghid pentru contiina colectiv, care ofer
chei de comportament pentru situaiile neprevzute, ns un ghid flexibil, care permite
improvizaii; n majoritatea cazurilor, scenariul este premergtor jocului, dar, uneori, el poate
improvizat ca parte a jocului de rol aflat n derulare. Elaborarea scenariului pleac de la cadrele
ce ofer o definiie colectiv privind situaia: ncadrarea se extinde prin scenariu, cu precizarea
c ncadrarea propune idei generale, iar scenariul merge mai departe, pn la distribuirea
rolurilor, elaborarea dialogurilor i regizarea micrilor. Pentru Benford i Hunt, primul pas n
redactarea scenariului l reprezint distribuirea personajelor, "a inamicilor, victimelor,
protagonitilor, a suporterilor i a audienelor" (1992, 39). Rolul esenial al dialogului deriv din
aceea c modeleaz relaia carismatic; metaforele, repetiiile, analogiile, aliteraia, echilibrul i,
n general, tot ceea ce se subscrie retoricii susin dialogul, permit revenirea la ideea central,
apelul la afect, etc.
Experimentul realizat de J.M. Howell i P. J.Frost (1989, 251). a evideniat capacitatea
scenariilor de a crea imaginea de lider carismatic. n cadrul acestuia, subiecii au fost pregtii
pentru un comportament verbal i nonverbal caracteristic liderilor carismatici. Limbajul specific
lor includea "atenie acordata unui scop tangibil, expectane nalte i afiarea ncrederii n
capacitatea susintorilor de a veni n ntmpinarea acestor expectane" (Howell, Frost, 1989,
251). Ipoteza de baz a experimentului s-a verificat: subiecii care au lucrat cu lideri carismatici
versus lideri necarismatici au ndeplinit sarcinile la un nivel de performan mai ridicat, n
paralel cu un nivel al conflictului de rol mai diminuat. n cadrul studiilor ulterioare (Sidani, 1993,
Holladay & Coombs, 1994) liderii au prezentat discursuri profetice versus neprofetice;
coninutul era acelai, ns ceea ce distingea primul tip de discurs de cellalt era limbajul mai
dinamic i fraza mai animat. Concluziile experimentului au verificat ipoteza de la care s-a
plecat: liderii cu discursuri profetice au fost apreciai ca fiind mai carismatici dect cei care au
susinut discursuri neprofetice.
Expresivitatea unui individ (n consecin, capacitatea sa de a crea impresii) este
analizabil n planul verbal, pentru a crea impresiile dorite, i n cel nonverbal care este mai
dificil de controlat; cu toate acestea, un bun actor "poate exploata orice posibilitate, ghidnd
impresia pe care o creeaz verbal i nonverbal" (Goffman, 1959). n consecin, redactarea
scenariului implic i regizarea la nivelul comportamentului nonverbal: micri ale corpului,
prezen personal, paralimbaj, expresia feei, gesturi, contact vizual, atingere. Pe baza studiilor
realizate de Holladay i Coombs (1994), care au testat impactul discursurilor controlate versus
necontrolate n planul indicilor nonverbali, putem stabili punctele care cresc probabilitatea ca
subiecii s aprecieze, pe baza elementelor nonverbale inerente discursului, un lider ca fiind
carismatic: voce cu inflexiuni i intonaii, cu pauze, privire expresiv, contact vizual, gestic
spontan, supl, adaptat i limitat, aadar o comunicare nonverbal direcionat, fluid,
dinamic i animat.
(3) Punerea n scen se refer la selectarea decorului, a contextului fizic, a vestimentaiei
i a mass media adecvate scenariului i este urmat de (4) jocul efectiv. La acest nivel, analiza
jocului de rol a permis evidenierea celor mai frecvente strategii de MI utilizate de actori i
anume:
-a exemplifica;
-a se auto-promova;
-a se face plcut;
-a intimida;
-a ruga.
Dintre acestea, primele dou primeaz. Desigur, pot fi aduse n discuie i alte strategii de
MI aplicate de liderii carismatici, ns literatura de specialitate disponibil nu le consider
eseniale. ntr-adevr, imaginea carismatic poate fi creat i fr acestea; nu susinem c liderii
carismatici nu fac niciodat apel la alte strategii de MI, ci doar c acestea din urm nu sunt
eseniale pentru a crea o imagine carismatic.
Perspectiva psihologic i istoric abordat de Gardner i Cleavenger (1996)
argumenteaz c exemplificarea reprezint strategia cel mai frecvent aplicat n relaie cu
carisma. Subiecilor li s-a cerut s parcurg biografia unui lider de talie mondial i s
pregteasc o analiz detaliat a comportamentului i a tacticilor sale de influen, iar ulterior, s
completeze dou chestionare de cuantificare a strategiilor de MI ("Multifactor Leadership
Questionnaire" i "Leader Impression Management Questionnaire"). Rezultatele au probat c
exemplificarea coreleaz cu atribuirea carismei, cu impulsul intelectual, aprecierea, eficiena i
mulumirea de partea susintorilor.
Promovarea se refer la transmiterea de informaii favorabile, persuasive despre liderul
nsui, despre program i / sau despre organizaie. Auto-promovarea include eforturile actorului
de a crea imaginile centrale identitii dorite: expertiz, apreciere, putere i eficien; un lider
capabil, influent, inventiv i eficient care aduce beneficii susintorilor si. Dei promitoare,
auto-promovarea transpareant este frecvent discreditat de public; situaia este paradoxal: cu
ct actorul pretinde c este mai competent, cu att audiena devine mai sceptic deoarece, n
accepiune general, indivizii competeni i diminueaz succesele. Studiul semnat de Gardner i
Cleavenger (1996) ofer ca soluie forme mai subtile de auto-promovare (axarea pe acele
probleme despre care tiu cu certitudine c sunt rezolvabile, perpetuarea de mituri n legtur cu
realizrile proprii, pstrare a sub tcere a detaliilor care au facilitat realizrile lor) sau de
promovare a programului i a organizaiei.
Relund sintetic cele afirmate pn n acest punct al discuiei, managementul impresiei
denot activitatea orientat ctre scopuri bine precizate, de normare a informaiei despre un
obiect, eveniment, inclusiv despre sine nsui, n special pentru ceilali. Devine central procesul
de comunicare neles ca femonen global care integreaz cuvntul, mimica, privirea, gestul i
distana interpersonal; interlocutorii nu doar schimb informaii, ci se angajeaz ntr-o relaie de
cooperare verbal n care devin inseparabili i n care enunul oricui se bazeaz pe enunul
celorlali. n consecin, "eu-ul" nu se poate descoperi singur, ci doar prin intermediul unui "tu"
prin dialog.
 10. Corectarea exercitiilor
Capitolul 2

Fraza 1.: interlocutor ndreptat spre aciune, cruia nu i place s-i iroseasc timpul.
Fraza 2.: v adresai unui interlocutor sensibil la factorul uman, cruia i place s se aud
vorbind.
Fraza 3.: v adresai unui interlocutor centrat pe idei. i plac analizele.
Fraza 4.: v adresai unui interlocutor ndreptat spre metode. Prezentai-i situaia cu
claritate.
Fraza 5.: v adresai unui interlocutor ndreptat spre aciune.

Capitolul 3.

1. simpatie; 2. refuz; 3. proast dispoziie; 4. team; 5. iretenie; 6. meditare; 7. btaie

de joc; 8. denigrare.
C este cel mai timid, gesturile de autocontact trdeaz acest lucru. A este cel mai
agresiv, gesturile sale exprim i o anumit ironie. B este cel mai deschis discuiei.
Precizm c ntr-o situaie real, gestualitatea este o combinaie complex de gesturi i
fiecare intervine n momente diferie.
- A: Bag mna n foc.
- B: Poi pleca oricnd.
- C: S-ar putea s o ncasezi!
- D: Asta nu este posibil, v jur!
- E: i jur.
- F: Nu, asta nu va ine!

Capitolul 4

1 rspuns investigator
2 rspuns "judecat moral"
3 rspuns "soluia problemei"
4 rspuns de interpretare
5 atitudine de ascultare recomandat
6 rspuns de susinere

Capitolul 5

Dac ai obinut o majoritate de "nu", facei parte din categoria celor care nu ezit n a-i
exprima punctul de vedere.
1. ntrebare fals, interonegativ. Negaia orienteaz rspunsul. 2. ntrebate fals. A
doua ntrebare prepupune rspunsul afirmativ dat primei ntrebri.

Capitolul 6

O majoritate de rspunsuri "da" indic deschidere i flexibilitate n raport cu ceiali.

 11. Anexe
V oferim dou grile care v vor permite s apreciai abilitile comunicaionale ale
partenerilor dumneavoastr i, n egal msur, s v autoevaluai.

Gril de evaluare* nr. 1

-2 -1 +1 +2
1. Prezentarea general:
a) aparen fizic
b) aparen vestimentar
2. Limbajul nonverbal:
a) gesturi
b) proxemic
c) expresia feei
d) micri ale corpului
e) postur
3. Vocea:
a) articulare
b) intensitate
c) fluen
d) vitez
e) pronunie
f) intonaie
g) ritm
4. Atitudinea:
a) privire
b) emotivitate - autocontrol corporal i psihic
c) prestan
d) controlarea situaiei
e) adaptare

5. Expunerea
a) gestiunea timpului
b) volumul cunotinelor
c) valabilitatea planului
d) calitatea argumentaiei
e) fora de convingere
f) capacitatea de adaptare
*apreciai fiecare dimensiune cu valori de la -2 la +2
Gril de evaluare nr 2*

1. Prezentare general 1 2 3
a. inut relaxat nervoas agitat
b. entuziasm din plin moderat fr entuziasm
c. atitudine deschis temtoare nchise
d. gesturi adecvate situaiei artificiale inexistente
e. prezentare atractiv moderat plictisitoare

2. Voce
a. pronunie clar uneori neclar frecvent neclar
b. timbru agreabil aspru monoton
c. debit uor de urmrit relativ prea prea rapid /
d. dicie rapid / prea lent
e. intensitate prea lent
foarte bun medie defectuoas
forte medie slab
3.Coninutul discursului
a. plan bine pregtit acceptabil mediocru
b. gramatic corect medie defectuoas
c. amploare adaptat relativ prea lung prea lung /
d. exemple prea scurt prea scurt
e. informaie concrete puin inadecvate /
convingtoare fr exemple
complet medie fr precizie
*pentru fiecare dimensiune, bifai una dintre caracteristicile regsite pe coloana 1, 2 sau 3.
 12. Tabele i figuri

Tabele:
Tabelul nr. 1 Situaii de comunicare
Tabelul nr. 2 Registrele limbii
Tabelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor
Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor
Tabelul nr. 5 "Analiza interaciunii Allred"
Tabelul nr. 6 Expresiile feei
Tabelul nr. 7 Reformularea
Tabelul nr. 8 Relevana nonverbalului n planul comunicrii verbale
Tabelul nr. 9 Revitalizarea ateniei auditoriului
Tabelul nr. 10 Organizarea ideilor
Tabelul nr. 11 Efecte persuasive
Tabelul nr. 12 A convinge i a manipula
Tabelul nr. 13 Comportamentele interlocutorului A i efectele asupra interlocutorului B
Tabelul nr. 14 Comunicarea verbal - comunicarea n scris
Tabelul nr. 15 Planificarea comunicrii
Tabelul nr. 16 Cuvinte de legtur
Tabelul nr. 17 Factori determinani pentru gradul de dificultate a lecturii
Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevani pentru aprecierea adevrului / falsitii
Tabelul nr. 19 Frecvena indicilor noverbali ai minciunii
Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii
Tabelul nr. 21 Tipuri de rspuns care traduc afirmaii veridice / false

Figuri:
Figura nr. 1 Schema da baz a comunicrii interpersonale
Figura nr. 2 Semnificaii comune: cadrul referenial comun A - B
Figura nr. 3 Elementele de definire a comunicrii
Figura nr. 4 Adaptarea comunicrii
Figura nr. 5 Diluarea coninutului informaional E - R
Figura nr. 6 Rezolvarea obieciilor
Figura nr. 7 Dizertaia
Figura nr. 8 Imagine oferit i imagine receptat
Figura nr. 9 Fereastra lui Johari
 13. Bibliografie
Abric, J.C. [1999] (2002). Psihologia comunicrii. Iai: Polirom.
Barlund, C. (1970). A Transactional Model of Communication. n Sereno i
Mortenson(ed.) Foundations of Communication Theory. London: Harper & Row.
Barnes, J.A. [1994] (1998). Sociologia minciunii. Iai: Institutul European.
Barriari, A. (1998). Reussir vos dissertations. Paris: LGDJ.
Baylon, C i Mignot, X. (1995). Semantique du langage: initiation. Paris: Nathan
Univ.
Brisset, D. i Edgley, C. (1990). The Dramaturgical Perspective. n Brisset, D. & Edgley,
C. (ed.) Life as a Theater. New York: Aldine de Gruyer.
Brown, P. i Levinson, S. (1987). Universals in Language Usage. Politeness
Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press.
Brule, A. (2000). Cum dialogm i cum convingem. Iai: Polirom.
Buller, D.B. i Burgoon, J.K. (1996). Interpersonal deception theory. n Communication
Theory, 6, 243-267.
Buller, D.B., Woodall, W.G. i Burgoon, J.K. (1996). Nonverbal Communication.
The Unspoken Dialogue. New York: McGraw-HilI.
Charles, R. i Williame, C. (1994). La Communication Orale. Paris: Nathan.
Ciuperc, C. (1999) Aspecte psihosociale ale influenei sociale. Studiu nepublicat.
Ciuperc, C. i Chiru, I. (2001). Ipostazele minciunii i posibilitile de detectare a
acestora. n Psihologia&Mass-Media, 3, Bucureti: Editura A.N.I.
Cuilenberg, Van, JJ., Scholten, O. i Noomen N.M. (1998). tiina comunicrii.
Bucureti: Humanitas.
De Paulo, B. M. i Rosenthal, R. (1979). Telling lies. n Journal of Personality and
Social Psychology, 37,1713-1772.
De Peretti, A., Legrand, J.A. i Boniface [1994] (2001). Tehnici de comunicare. Iai:
Polirom.
Deane, H. (1998). Plan your Visual Presentations. n Public Relations Review, 78,25.
DePaulo, B.M., Lanier, K. i Davis, T. (1983). Detecting deceit of the motivated lier.
n Journal of Personality and Social Psychology, 45, 1096-1103.
De Vito, J. A. (1987) Human Communication. The Basic Course. New York: Harper &
Row.
Dinu, M. (2000). Comunicarea. Bucureti: Algros.
Driscoll, W. [2000] (2002). Manual de dezbateri academice. Iai: Polirom.
Ferreol, G. i Flageul, N. [1996] (1998). Metode de exprimare scris i oral. Iai:
Polirom.
Flesh, R. (1948). A New Readability Yardstick. n Journal of Applied Psychology, 32,
25-31.
Goffman, E. (1959). Le Presentation of Self in Everyday Life. New York: Doubleday
Anchor.
Grice, H.P. (1975). Logic And Conversation. n Syntax and Semantics, vol. 3. Speech
Acts, Cole, P. i Morgan, J. (ed.). New York: Academic Press.
Hall, E.T. (1959). The Silent Language. New York: Doubleday.
Hall, E.T. (1966) The Hidden Dimension. New York: Doubleday
Horvach, F., Jayne, B. i Buckley, J. (1994). Differantion of truthful and deceptive
criminal suspects in behavior analysis interviews. n Journal of Forensic Science, 39,
793-807.
lonescu, E. (1997). Manual de lingvistic. Bucureti: ALL.
Ionescu-Ruxndoiu, L. (1995). Conversaia. Structuri i strategii Bucureti: ALL.
Jackobson, R. (1960). Closing Statements: Linguistics and Poetics. n Style in
Language, Sebeok, T. (ed.), New York: Harper and Row.
Liury, A. (1997). Manual de psihologie general. Oradea: Antet.
Lorenzi, J.P. i Aina, C. (1998). Les Outils de la formation. Paris: Nathan.
Lubow, R.E. i Fein, O. (1996). New technique for the detection of deception. n
Journal of Experimental Psychology, 2, 164-177.
Mahrabian,A. (1969). Tactics in Social Influence. New York: CRC Press.
McCornack, S.A. i Parks, M.R. (1986). Deception Detection and Relationship
Development: The Other Side of Trust. n McLaughlin, M.L (ed.), Communication
Yearbook, 9, 377-389. Beverly Hills, CA: Sage.
McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iai: Institutul European.
Miller, GA. (1987). The Magical Number Seven Plus. Some Umits on Our Capacity
for Procesing Information.. n Psychological Review, 63, 81-97.
Moles, A. (1974). Sociodinamica culturii. Bucureti: Editura tiinific.
Montagliani, A. & Giacalone, R. (1998). Impression Management and Cross Cultural
Adaptation. In The Journal of Social Psychology, 5.
Palmioto M. J. - Criminal Investigation, s.a.
Pappe, J. i Roche, D. (1995). La dissertation litteraire. Paris: Nathan.
Pease, A (1994). Limbajul vorbirii. Bucureti: Polimarc.
Petcu, M. (2000). Sociologia comunicrii. Bucureti: A.N.I.
Porter, E.H. (1950). Introduction to Therapeutic Councilling. Boston: Houghton Mifflin
Co.
Prutianu, S. (1998). Comunicare i negociere n afaceri. Iai: Polirom.
Radu, I. (1994) Imaginea de sine i percepia social. n Psihologie social Cluj
Napoca", Ed. EXE S.R.C.
Rcanu, (1995) Elemente de psihologia comunicrii. Bucureti: Ed. Universitii
Bucureti.
Rogers, C. (1970). La relation de l'aide et la psyhotherapie. Paris: Dunod.
Riickle, H. (1999). Limbajul corpului pentru manageri. Bucureti: Editura Tehnic.
Samovar, T. (1995). Communication between Cultures. New York: Prentice-Hall.
Schlenker, B. R. (1980). The Self and Social Life. New York: McGraw Hill.
Simmel, G. (1906). The Sociology of Secrecy and of Secret Societies. n American
Journal of Sociology, 11, 441-498.
Stefnescu, A. (2002). ntrebarea. Teorie i practic. Iai: Polirom.
Taylor W.R. (1953). Close procedure; A New Tool for Mesuring Readability. n
Journalism Quaterly, 78.
Tedeshi, J.T. (1981). Impression Management and Socio - Psycholological Research.
San Diego: CA: Academic Press.
Timm, P.R. (1980) Managerial Communication. New Jersey: Prentice-Hall.
Turner, R.E.et al. (1975). Information Control in conversations: Honesty is not always
the best policy. n Kansas Journal of Speech, 11, 69-89.
Walters, S.B. (1996). Principles of Kinesic Interview and Interrogation. New York:
CRC Press.
 CUPRINS
1. Consideraii asupra comunicrii umane .............................................................................. 3
1.2. Comunicarea interpersonal .......................................................................................... 4
1.3. Elementele de definire a comunicrii interper-sonale. Emitor i receptor sau
interlocuitori? ........................................................................................................................ 5
1.4. Cum realizm o prim analiz a situaiei de comunicare?............................................ 7
1.5. Eficiena comunicrii ...................................................................................................... 8
2. Cui v adresai? Rolul cunoaterii celuilalt n comunicare .............................................. 11
2.1 Specificul temperamental al interlocutorului ............................................................................... 13
2.2. Stiluri de comunicare .................................................................................................... 15
2.3. Diagnosticarea comunicrii interpersonale ................................................................. 16
2.4. Exerciii ......................................................................................................................... 17
3. Comunicarea nonverbal .................................................................................................... 19
3.1. Definirea comunicrii nonverbale. Funcii i disfuncii. ............................................. 19
3.2. Limbajul nonverbal ...................................................................................................... 21
3.2.1. Gesturile .................................................................................................................. 21
3.2.2. Postura. ................................................................................................................... 23
3.2.3. Expresia feei ........................................................................................................... 24
3.2.4. Prezena personal .................................................................................................. 25
3.2.4. Comunicarea tactil ................................................................................................ 26
3.2.5. Limbajul spaiului / proxemica .............................................................................. 27
3.3. Exerciii ......................................................................................................................... 28
4. Ascultarea activ ................................................................................................................. 31
4.1. Sugestii pentru ascultarea activ:................................................................................. 32
4.2. Instrumentele ascultrii active: a ntreba si a reformula ............................................ 33
4.4. Exerciii: ........................................................................................................................ 36
5. Expunerea verbal .............................................................................................................. 38
5.1. A argumenta .................................................................................................................. 41
5.2. A convinge ..................................................................................................................... 42
5.2.1. ntrebri persuasive ................................................................................................ 44
5.3. Strategii de politee. Tipuri de politee ......................................................................... 46
5.4. Exerciii ......................................................................................................................... 46
6. Conversaia - strategii conversaionale - ............................................................................ 47
6.1. Maxime i categorii conversaionale................................................................................................ 47
6.2. Atitudini i comportamente conversaionale ............................................................... 48
6.3. Comportamente de nelegere i reverberare n cadrul dialogului ............................. 50
6.4. Cliee, truisme i platitudini verbale. Voalarea adevrului......................................... 51
6.5. Rolul tcerii n conversaie ........................................................................................... 51
6.6. Cum poate fi meninut fluena conversaiei? ............................................................. 52
6.7. Exerciii ......................................................................................................................... 52
7. Comunicarea n scris........................................................................................................... 53
7.1. Planificarea comunicrii n scris .................................................................................. 53
7.2. Coerena i coeziunea textului ...................................................................................... 54
7.3. Lizibilitatea textului ...................................................................................................... 55
7.4. Redactarea mesajelor. Redactarea mesajelor pozitive, negative i persuasive ........... 57
8. Posibiti de detectare a minciunilor ...................................................................................................... 59
8.1. Instrumente de detectare a minciunii ........................................................................... 59
9. Interaciunea ca disimulare. Managementul impresiei ..................................................... 63
9.1. Imagine de sine i relaii interpersonale ....................................................................... 63
9.2. Managementul impresiei .............................................................................................. 65
9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic................................................... 66
10. Corectarea exercitiilor ...................................................................................................... 69
Capitolul 2 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 3. ........................................................................................................................... 69
Capitolul 4 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 5 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 6 ............................................................................................................................ 69
11. Anexe ................................................................................................................................. 70
Gril de evaluare* nr. 1 ....................................................................................................... 70
Gril de evaluare nr 2* ........................................................................................................ 71
12. Tabele i figuri ................................................................................................................... 72
13. Bibliografie ........................................................................................................................ 73