M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

STRUCTURA ORGANIZATORICA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea in turism este un proces de grupare a resurselor si activitatilor intreprinderilor

turistice in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta.
Orgnizarea activitatii unei agentii de turism se reflecta prin intermediul structurii
organizatorice.
Structura organizatorica a unei agentii de turism reprezinta ansamblul compartimentelor
existente intr-o intreprindere si relatiile dintre aceste compartimente in scopul facilitarii, utilizarii
resurselor si al realizarii obiectivelor stabilite.
Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori:
 tipul agentiei
 tour-operatoare- implica prezenta unor functii si compartimente specifice atat
productiei, cat si vanzarii produselor turistice sau componentelor acestora
 detailista- implica doar prezenta unor functii si compartimente specifice doar
vanzarii produselor turistice sau componentelor acestora
 dimensiunea agentiei de turism (numarul de angajati, complexitatea activitatii desfasurate)
 cadrul juridic si statutul juridic de functionare
 competenta manageriala
Structura organizatorica este considerata scheletul firmei si cuprinde 2 parti:
1) structura de conducere (manageriala) sau functionala;
2) structura operationala sau de productie.
In cadrul acestor 2 parti se intalnesc unele componente primare:
Ø postul;
Ø functia;
Ø compartimentul;
Ø relatiile organizatorice;
Ø ponderea ierarhica si nivelul ierarhic.

1
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

POSTUL

Postul este componenta elementară a structurii organizatorice a întreprinderii

turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce
revin unui angajat, la un loc de muncă, în vederea realizării obiectivelor individuale.

Obiectivele individuale = indicatori cantitativi şi calitativi stabiliţi pentru fiecare angajat în

parte.
 justifică înfiinţarea şi funcţionarea postului în structura organizatorică a
întreprinderii.
 se realizează prin atribuirea de sarcini şi responsabilităţi adecvate.
Exemple de obiective:
 vanzarea eficienta a produselor turistice
 asigurarea securitatii clientilor

Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.

Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat
şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. De regula, sarcina este atribuita unei singure
persoane.
Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare, abilitati si cunostinte.
iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului . Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.
Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si
rolurile asteptate de la un profesionist, la nivelul asteptat de catre angajator si public

Competentele unui angajat pot fi:

• formale (autoritate formala);
• profesionale.
Competentele formale (autoritatea formala asociata postului) reprezinta limitele in
cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale. Ele
sunt date de decizii, dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
 dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categori de produse
turistice;
 decizia de infiintare, reorganizare, desfiintare a unui compartiment;
 decizia de numire a comisiei de inventar.
Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina
cunostinte teoretice, deprinderi practice si aptitudini specifice, pentru a presta servicii la
nivelul calitativ cerut de angajator.
Competenta profesionala:
• este determinata de nivelul de pregatire, experienta, carisma, prestigiul profesional
ale angajatului
• permite realizarea obiectivelor individuale .
Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele
fiecarui post.
Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinare si , in unele cazuri, chiar raspundere
civila sau penala.
Exemplu : agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a
voucher-ului . Astfel :

2
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

 calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica

raspunderea materiala fie prin acoperirea sumei lipsa, fie prin penalizari din
salariu;
 efectuarea aceleiasi greseli in mod intentionat, in scopul insusirii unor sume/ diferente
sau abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara, incepand cu retrogradare si
terminand cu desfacerea contractului de munca;
 prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau
penala a angajatului, daca agentia de turism se adreseaza unei instante de
judecata , in vederea recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.
O astfel de situatie poate aparea in cazul in care, din neatentie, rea intentie sau teribilism,
agentul transmite concurentei informatii confidentiale din interiorul agentiei (iar angajatul a
semnat o clauza de confidentialitate).

FUNCTIA . CATEGORII DE FUNCTII

Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din

punctul de vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din
structura organizatorica a unitatii .
Functiile pot fi grupate in :
 functii de conducere (de management)
 functii de executie
Functiile de conducere (de management)
 au sarcini si atributii de coordonare a activitatii persoanelor subordonate
 au un grad mare de responsabilitate si autoritate
 se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale, cat si in a celor operationale
Ex. director, director/asistent al diferitelor compartimente: programe turism intern, turism
international, ticketing, marketing, comercial, ctb sef, s.a
Functiile de executie
 transpun in practica deciziile emise de catre seful ierarhic
 obiectivele individuale sunt mai limitate, au competente si responsabilitati mai reduse
 se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale, cat si a celor operationale
Ex.: agent de turism, referent, agent de ticketing, ghid, secretara, contabil s.a
Un indicator analizat în vederea stabilirii eficienţei structurii organizatorice este şi
coeficientul de încadrare (Ci).
Coeficientul de încadrare se determină ca raport între numărul funcţiilor de conducere (Fc)
şi numărul funcţiilor execuţie (Fe).
 Ci = Fc/Fe
Dacă valoarea coeficientului este supraunitară, în cadrul întreprinderii există un număr
ridicat de persoane cu funcţii de conducere.
Într-o întreprindere cu o activitate normală, valoarea coeficientului trebuie să fie
subunitară.

3
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

TIPURI DE COMPARTIMENTE

Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor care efectueaza activitati omogene

si/sau complementare si care contribuie la realizarea acelorasi obiective derivate, fiind
subordonate nemijlocit aceluiasi manager.
Compartimentele de munca sunt grupate in departamente, servicii si birouri . In cadrul
birourilor pot fi constituite oficii sau sectii .
Biroul se constituie pentru activitati omogene ce necesita o organizare distincta, numarul de
angajati fiind de minimum 5 persoane.
Serviciul se organizeaza pentru realizarea unor activitati omogene cu un volum mare de munca
sau pentru activitati complementare, ce necesita o conducere unitara, volumul de munca solicitand
minimum 8 persoane.
In functie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competentele si
responsabilitatile circumscrise, precum si de modul exercitarii lor, compartimentele pot fi:
• operationale ;
• functionale.
Compartimentele operationale sunt compartimentele in cadrul carora se
desfasoara activitatile de baza, care dau profilul intreprinderii ; ele genereaza atat costuri, cat
si incasari .
Compartimentele functionale sunt cele care asigura buna functionare a unitatii, ele
generand doar costuri. Pe baza informatiilor transmise de catre acestea, managerii isi
fundamenteaza deciziile .
Exemplu de compartimente operationale si functionale

Compartimente operationale: Compartimente functionale

• Turism intern • Financiar-contabil
• Incoming • Marketing
• Outgoing • Administrativ
• Evenimente • Resurse umane
• Ticketing • IT-Programare
• Vanzari • Relatii publice

Tipuri de compartimente în raport cu:

• A) obiectivele atribuite
• compartimente operaţionale
• În cadrul lor se fabrică produse sau părţi ale produselor (secţii de producţie)
şi se furnizează servicii pentru produsele fabricate (aprovizionare , desfacere,
transport, depozitare etc).
• compartimente funcţionale
• Pregatesc deciziile conducerii întreprinderii şi acordă asistenţă de
specialitate tuturor compartimentelor întreprinderii (calitate, financiar
contabil etc.)
• B) structura internă şi modul de distribuire a competenţei ierarhice
• Compartimente de bază
• Grupare simplă de persoane asupra cărora îşi exercită autoritatea numai
şeful respectiv, subalternii având în exclusivitate numai sarcini de execuţie.
• Compartimente de ansamblu
• Grupare de persoane din care o parte poate fi subordonată direct şefului de
compartiment iar o alta parte indirect, prin intermediul şefului unui
compartiment de bază.
• C) natura competenţelor
• compartimente ierarhice
4
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

• Managerii acestora dispun de autoritate ierarhică asupra managerilor

compartimentelor situate pe o treaptă inferioară şi astfel au dreptul să dea
ordine, dispoziţii şi să fie informaţi în legătură cu modul în care se transpun
în practică dispoziţiile date.
• compartimente funcţionale
• Managerii acestora dispun de autoritate funcţională în raport cu alte
compatimente având astfel posibilitatea de a da îndrumări, instrucţiuni etc. în
domeniul în care sunt specializaţi.
• compartimente de stat major
• Au rolul de a acorda asistenţă de specialitate conducerii unităţii, elaborând
studii, analize etc., care să ajute la pregătirea deciziilor (ex compartimentul
de calitate, de marketing ş.a.m.d.)

Relaţiile organizatorice

5
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Relaţiile organizatorice sunt legături care se stabilesc între diferite verigi organizatorice
datorită necesităţii unui schimb permanent de informaţii.
Tipuri de relaţii organizatorice:
a) din punct de vedere juridic:
• relaţii formale – stabilite prin Regulamentul de Organizare şi Funcţionare al întreprinderii;
• relaţii informale – nu sunt stabilite prin regulamente ci pe criterii subiective.
b) după conţinutul informaţiilor transmise şi în funcţie de raporturile care se stabilesc între
compartimente:
• relaţii de autoritate – stabilite între conducători şi subordonaţi;
• relaţii de cooperare – stabilite între posturi sau compartimente situate pe acelaşi nivel ierarhic;
• relaţii de control – stabilite între posturi sau compartimente cu rol de control şi celelalte
posturi sau compartimente;
• relaţii de reprezentare – se stabilesc între reprezentanţii împuterniciţi ai întreprinderii şi
reprezentanţii diferitelor organizaţii profesionale, sindicate din interiorul firmei sau persoane fizice
sau juridice din afara acesteia .
• Relaţiile de autoritate se compun din următoarele categorii:
 relaţii ierarhice – apar între titularii posturilor de conducere şi cei ce deţin posturi de
execuţie;
 relaţii funcţionale – apar între compartimente specializate în cadrul firmei;
 relaţii de stat major – apar prin delegarea de autoritate.

Relaţiile organizatorice sunt evidenţiate intr-o serie de documente ale structurii

organizatorice:
• Regulamentul de Organizare si Funcţionare a întreprinderii prin Diagrama de Relaţii ( sunt
reprezentate relaţiile formale);
• Fişele Posturilor;
• Organigrama întreprinderii ( sunt reprezentate relaţiile ierarhice –linii verticale şi relaţiile de
cooperare - linii orizontale).

Identificarea nivelurilor ierarhice

6
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Posturile şi compartimentele din agenţiile de turism se află într-o strictă ordonare, atât pe plan
vertical, cât şi orizontal.

Nivelul ierarhic, ca o componentă principală a structurii funcţionale, este compus din

totalitatea posturilor sau compartimentelor aflate la aceaeşi distanţă ierarhică de organul de
conducere

Succesiunea de relaţii ierarhice între posturi şi compartimente aflate la diferite niveluri

ierarhice formează, linia ierarhică, prin care circulă în mod ascendent şi descendent informaţiile
necesare desfăşurării activităţii agenţiei.
Numărul mai redus al nivelurilor ierarhice asigură circulaţia mai rapidă a informaţiilor şi o
mai mare operativitate în luarea deciziilor şi executarea acestora.
La stabilirea numărului de niveluri ierarhice din structura organizatorică a unei agenţii de
turism se ţine seama de :
 Mărimea agenţiei (agenţie, tour operator);
 Complexitatea şi diversitatea Inferioractivităţilor;
– sefii de birouri si oficii

 Competenţa cadrelor de conducere.

Agenţia de turism doreşte elaborarea unei structuri organizatorice cu un număr optim de
niveluri ierarhice, care să contribuie la desfăşurarea în condiţii normale a activităţii unităţii
economice. Grafic această structură poate fi analizată cu ajutorul piramidei ierarhice.

Piramida ierarhică reprezintă ansamblul organismelor, compartimentelor şi posturilor de

management amplasate pe niveluri ierarhice si care sunt reunite prin linii ierarhice

Nivelurile ierarhice

Varf – conducatorii absoluti

ai unitatii

Mediu – sefii de servicii

Angajati

Aceasta poate fi piramida ierarhică a unei agenţii de turism unde se identifică următoarele
niveluri ierarhice:
Nivelul ierarhic de vârf sau staff-ul managerial asigură elaborarea obiectivelor
fundamentale ale agenţiei şi a strategiilor necesare realizării acestora.
Nivelul ierarhic mediu coordonează şi conduce compartimentele funcţionale constituite în
cadrul agenţiei, asigură informaţiile necesare adoptării deciziilor importante şi aplică strategiile
elaborate de conducerea superioară.

7
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Nivelul ierarhic inferior conduce, organizează şi coordonează activitatea angajaţilor cu

funcţii de execuţie.

Ponderea ierarhică reprezintă numărul de persoane aflate în directa subordonare a unui

cadru de conducere.

Aplicatie
1.Realizati structura organizatorica a unei agentii de turism in care sa aveti urmatoarele
componente:

 Consiliul de administratie
 Director turism
 Manager
 Director marketing – vanzari
 Sef rezervari
 Sef marketing
 Sef productie
 Sef vanzari
 2 economisti mk
 2 agenti rezervari transport
 2 referenti turism intern
 3 agenti ticketing
 1 agent publicitate
 5 agenti de turism
 2 agenti rezervari cazare
 2 referenti incoming
 2 referenti outgoing

8
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

2. Pentru urmatoarea structura organizatorica:

a.Precizati nr de posturi, functii, compartimente, birouri,

b.Identificati nivelurile ierarhice si stabiliti ponderea ierarhica