UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE

INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

TEHNICI DE COMUNICARE ÎN
ORGANIZAȚIILE INTERNAȚIONALE

TEHNICI DE COMUNICARE ORALĂ

REALIZATOR: student masterand

BRÂNZĂ Diana

1
UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………...pag. 3
1. Definirea comunicării…………………………………...pag. 4
2. Elementele comunicării………………………………....pag. 5
3. Tehnici de comunicare…………………………………..pag. 6
4. Tehnici de comunicare orală……………………………pag. 7
CONCLUZII………………………………………….....pag. 11
BIBLIOGRAFIE………………………………………...pag. 12

2
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

INTRODUCERE
Comunicarea este o componentă esențială a vieții, componentă care trebuie să
fie înțeleasă cât mai corect pentru a-și atinge scopurile.În esență, comunicarea
reprezintă schimbul unei particule dintr-o parte a spațiului în altă parte a spațiului,
particula reprezentând subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest
mod simplu de înțelegere a esenței comunicării conduce la urmatoarea definiție:
„Comunicarea reprezintă considerarea si acțiunea de a deplasa un impuls sau
particulă de la un punct sursa, pe o anumită distanță, cu intenția de a reconstitui la
un punct de recepție, un duplicat/copie și o înțelegere a ceea ce a emanat de la
punctul sursa.”

Daca am face o asemănare cu chimia, am putea spune că formula comunicării

este: cauză, distanță, efect, combinate cu intenție, atenție și reproducere/ duplicare/
copiere, toate combinate cu înțelegere.Această formulă magică deschide porțile
către înțelegerea părților componente, putem vizualiza funcțiile fiecăreia, putem
înțelege mai clar întregul.

3
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

1. DEFINIREA COMUNICĂRII

Comunicarea reprezintă schimbul de mesaje între cel puţin două persoane, din
care una emite (exprimă) o informaţie şi cealaltă o recepţionează (înţelege), cu
condiţia ca partenerii să cunoască codul (să cunoască aceeaşi limbă). Instrumentul
comunicării este limba. Limbajul corpului (mesaje transmise prin tonalitatea vocii,
expresia feţei, poziţia corpului, gesturi, etc) reprezintă, de asemenea, o parte
importantă a comunicării. O bună comunicare presupune combinarea armonioasă a
limbajului verbal (mesaje transmise oral, scris şi citit) cu cel nonverbal (exprimat
prin semne, gesturi, desene).

Comunicarea se realizează pe trei niveluri – dintre care cel logic (cel al

cuvintelor), reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare, 38% are loc la
nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivel nonverbal (expresia
facială, poziţia, mişcarea etc).1

Prin comunicare ne exprimăm gândurile, sentimentele, dorinţele, intenţiile,

experienţele trăite, primim şi oferim informaţii. Din dinamica acestor schimburi,
prin învăţare, omul se construieşte pe sine ca personalitate.

Capacitatea de a comunica reprezintă o premisă a procesului de construire a

relaţiilor interpersonale şi de integrare socială.

Mulţi oameni consideră procesul comunicării ca fiind un proces simplu,

deoarece la majoritatea persoanelor decurge uşor. Dacă ne gândim totuşi ce anume
reprezintă comunicarea, vom fi surprinşi de cât de complex este acest proces în
realitate.

Vorbirea foloseşte buzele, limba, palatul moale, laringele şi plămânii. Scrisul şi

cititul presupun coordonare vizuo-manuală. Limbajul semnelor/gesturilor
utilizează mâna, palma, precum şi întregul corp. Limbajul desenelor implică
controlul vizual şi manual. Dar aceste instrumente, în parte, nu sunt suficiente
pentru comunicare; cele mai importante instrumente de care avem nevoie sunt
înţelegerea şi capacitatea de a învăţa.

1
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, ”Teoria comunicării”, Editura Comunicare.ro, București, anul 2003,p. 76

4
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

2. ELEMENTELE COMUNICĂRII

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emiţătorul, receptorul,

mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul. 2

 Participanţii

Emiţătorul reprezintă sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o

entitate colectivă (de exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea
care primeşte mesajul şi îl interpretează. Ei sunt participanţii la procesul de
comunicare (comunicatorii). Și organizațiile comunică. În calitate de emiţător
transmit mesaje publicului, prin modalităţi diferite, de pildă: prin produse, prin
comportamentul managerilor şi angajaţilor, prin reclamă, prin comunicate de presă
etc. În calitate de receptor, întreprinderea colectează informaţii, de exemplu atunci
când este cercetată piaţa, sunt culese informaţii despre mediul extern, sunt
“ascultaţi” cumpărătorii şi alţi parteneri de afaceri.

După numărul participanţilor, comunicarea poate fi:3

o Comunicarea intrapersonală, adică a individului cu sine însuşi. Această

formă se manifestă atunci când reflectăm, când luăm decizii, când
planificăm o activitate etc.
o Comunicarea interpersonala, proces implicând două sau mai multe persoane
care interacţionează. Formele tipice sunt comunicarea faţă în faţă (ex.:
conversaţia, interviul, vânzarea, negocierea), comunicarea scrisă şi
comunicarea mediată tehnic (conversaţia prin telefon, transmiterea unui
email etc.)
o Comunicarea de grup, desfăşurată între membrii unei structuri de grup (aşa
cum poate fi familia, colectivul unui departament ori al unei echipe de
lucru). Specificul acestei forme rezidă în influenţa exercitată asupra
comunicării dintre membrii grupului a normelor ce guvernează relaţiile lor
interpersonale.

2
Ilie Sandina, “Psihologie socială”, Editura Academiei Trupelor de Uscat, Sibiu, anul 1999,p. 103
3
Evelina Graur “Tehnici de comunicare”, Editura Mediamira, Cluj-Napoca, anul 2001, p.105

5
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

o Comunicarea de masă, prin care mesajele sunt adresate unui mare număr de
oameni. Exemplul tipic este mass-media, aşa cum sunt ziarul întreprinderii,
staţia radio sau 2 staţia TV din cadrul organizaţiei.

 Mesajul reprezintă o trimitere la un referent din realitatea înconjurătoare (adică

la persoane, obiecte, situaţii, evenimente etc
 Limbajul (codul)

Acesta reprezintă un corp de semne şi regulile de utilizare a lor. Pentru a

avea loc comunicarea, esenţial este ca participanţii la proces să acorde aceeaşi
semnificaţie semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel
natural (vorbit sau scris), unde semnele utilizate sunt cuvintele.

 Canalul de comunicare

Reprezintă mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor şi poate fi

examinat sub două accepţiuni: conexiune fizică şi conexiune socială între
comunicatori. Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circulă mesajele. În
cazul comunicării faţă în faţă, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul
prin care se propagă sunetele produse prin vorbire. În alte situaţii canalul fizic este
creat de oameni, ca în cazul utilizării firului telefonic sau a sistemelor ce permit
transmiterea emailurilor.

3.TEHNICI DE COMUNICARE

Există diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvată diverselor contexte,

scopuri: comunicare informativă, expresivă, argumentativă.4
Comunicarea informativă, utilizată mai ales în jurnalism, informatică,
ştiinţă, poliţie, constă dintr-o raportare a faptelor într-un mod cât mai obiectiv, mai
apropiat de realitate.Receptorul îşi formează în acest caz propria opinie pornind de
la faptele relatate.
Comunicarea expresivă, folosită mai ales în literatură, poezie, teatru,
cinema, pictură, muzică, psihologie, presupune mai ales transmiterea de
sentimente, emoţii, gânduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.

4
Evelina Graur “Tehnici de comunicare”, Editura Mediamira, Cluj-Napoca, anul 2001, p.106

6
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

Comunicarea argumentativă, prezentă în politică, publicitate, vânzări,

justiţie, are ca scop convingerea receptorului. Mesajul este în acest caz adaptat
receptorului.

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile

interumane din cadrul unei organizaţii. Comunicarea verbală presupune existenţa a
doi sau mai mulţi interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit
mesajul şi să-l modifice în funcţie de reacţiile receptorului. De asemenea
facilitează comunicările delicate şi permite folosirea unei game variate de
exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). În acest sens putem
observa că limbajul verbal este întotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau cu
ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm, tonalitate, accent,
pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul vocii, oftatul,
mormăieli, urlete, ţipete, fluierături etc.);

4.TEHNICI DE COMUNICARE ORALĂ

Strategiile de ascultare

Comunicarea orală este unul din mijloacele principale prin care se derulează
relaţiile cu ceilalţi.

Acest tip de comunicare prezintă numeroase avantaje faţă de celelalte tipuri:

 creează posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;
 există posibilitatea controlului prin feed back;
 se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimică;
 există posibilitatea controlării fluxului informaţional, pe toată durata
comunicării.
Comunicarea orală se realizează pe trei niveluri:5
1. verbal
2. paraverbal
3. nonverbal
Acestea sunt reprezintate astfel:
* nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare
* 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire)
* 55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia facială, poziţia,
mişcarea, îmbrăcămintea etc.).6
5
Septimiu Chelcea, “Psihosociologie- teorii, cercetări, aplicaţii”, Editura Collegium-Poliron, anul 2008, p.170

7
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace.

Dacă însă între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul
scontat.
Ascultarea este un aspect important al comunicării dar care de multe ori nu
este luat în consideraţie. Mulţi oameni consideră că dacă nu avem deficienţe de auz
suntem perfect capabili să ascultăm, nu mai este nevoie să învăţăm acest lucru.
Practica demonstrează de multe ori că trebuie să învăţăm să ascultăm activ pentru a
avea o comunicare eficientă cu ceilalţi.
Ascultarea pasivă trebuie depăşită prin:
* Urmărirea cu atenţie a întregului sens al mesajului
* Evitarea formulării de concluzii pe parcursul prezentării
* Colaborarea permanentă cu vorbitorul
* Verificarea corectitudinii înţelegerii mesajului
Ascultarea activă presupune:
• focalizarea atenției pe vorbitor
• păstrarea contactului vizual
• evitarea etichetării vorbitorului în funcţie de prima impresie
• răbdare în timpul ascultării
• repetarea ideilor principale ale vorbitorului
• întârzierea momentului evaluării
• obiectivitate
• crearea unei stări empatice cu vorbitorul

Prezentrea orală

Pezentarea orală presupune:

stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.


 Analiza ascultătorilor (a publicului): ce termeni, cunoştinţe de
specialitate sunt deja cunoscute, ce valori respectă ascultătorii, ce aşteptări
au aceştia.
 Culegerea, structurarea şi aranjarea ideilor.
 Aranjarea conţinutului:
Spune-le ce vei prezenta (introducerea)
Prezintă (partea principală)
Spune-le ce ai prezentat (încheiere)
 Stabilirea duratei prezentării (10-30 minute)

6
Septimiu Chelcea, “Psihosociologie- teorii, cercetări, aplicaţii”, Editura Collegium-Poliron, anul 2008, p.172

8
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

 Realizarea prezentării cu ajutorul mijloacelor alese

 Prezentarea propriu zisă.
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:
a) planşete fixe;
b) planşe, panouri de afişaj;
c) pliante, prospecte, broşuri, cataloage;
d) dispozitive de afişare;
e) retroproiectorul;
f) prezentarea Power Point;
g) alte mijloace.
Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:
- Un mijloc de prezentare devine eficient când este adaptat stilului vorbitorului.
- Pregătirea pentru cazul în care mijlocul de prezentare nu funcţionează (de
exemplu, o pană de curent)
- Un mijloc de prezentare este eficient când captează interesul auditoriului.
- Materialele demonstrative trebuie să fie de calitate.
- Mijloacele folosite trebuie să fie adecvate contextului: locul unde efectuăm
prezentarea; numărul celor ce fac parte din public; timpul avut la dispoziţie.
- Prezentarea trebuie să fie clară din punct de vedere al mesajului şi al imaginii,
perfect lizibilă, să permită comunicarea.
Pentru ca prezentarea să fie una eficientă, există câteva condiții care
trebuiesc îndeplinite cumulativ:
 stabilirea cu atenţie a elementelor ce trebuie neapărat comunicate;
 informaţiile comunicate trebuie să fie clare;
 indicarea surselor folosite;
 conceperea expunerii ca un dialog cu ceilalţi;
 asigurarea contactului vizual permanent cu auditoriul;
 părţile mai dificile se expun mai rar, apelând la:
- exemple
- diapozitive,
 părţile mai uşoare se expun mai repede;
 propoziţiile cheie se accentuează, se repetă;
 este indicată utilizarea unor mijloace care facilitează înţelegerea
mesajului:
- ilustraţii
- desene
- planşe;
 utilizarea limbajului nonverbal;
 introducerea variaţiei și a intonației în text
9
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

 asigurarea clarității informaţiilor prin:

- indicarea surselor
- folosirea de date
- argumentări
- accentuarea ideilor principale
- contactul vizual cu audienţa
 folosirea mijloacelor vizuale.

Argumentarea punctului de vedere

Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziţii destinate convingerii
unui interlocutor cu privire la o idee, o temă, o convingere.7
Argumentarea se compune din:
Opinia - este absolut necesară şi poate avea în vedere o idee, o temă, o
convingere
Vorbitorul - cel ce argumentează şi vrea să transmită opinia proprie.
Argumentul - este punerea într-o anumită formă a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs.
Auditoriul/interlocutorul - este cel ce receptează argumentul. Poate fi un
individ, un grup sau un public larg.
Contextul - reprezintă situaţia în care se desfăşoară comunicarea.Este
compus din contextul spaţio-temporal, relaţional şi normativ.
Argumentarea trebuie să fie logică. Ea se va realiza în funcţie de obiecţiile
exprimate în legătură cu o anumită temă, idee, produs, serviciu.Argumentarea
trebuie să ia în consideraţie opiniile interlocutorului.

Construirea argumentului presupune:

1. Listarea tuturor caracteristicilor care definesc opinia, tema, produsul,
serviciul.
2. Identificarea caracteristicilor pe baza avantajelor oferite.
3. Ordonarea avantajelor în funcţie de diferitele motivaţii ale
interlocutorilor.
4. Selecţionarea celor mai bune argumente în funcţie de situaţie.
5. Transformarea punctelor slabe în avantaje.
6. Lansarea argumentelor principale şi pregătirea pentru contracararea
obiecţiilor.
7. Pregătirea unei argumentări personalizate.
8. Aducerea de dovezi în sprijinul argumentării.

7
Constantin Enachescu, “Tratat de psihologie morală”, Editura Tehnică, Bucureşti, anul 2002, p.148

10
 UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

CONCLUZII

În concluzie, comunicarea este necesară și decisivă în relațiile interumane.

Oamenii trebuie să-și transmită gândurile, părerile și dorințele într-un mod cât mai
adecvat pentru a avea siguranța că mesajul trasmis este perceput corespunzător.

Baza relațiilor interumane este comunicarea, ca mijloc de cunoaștere pe sine

și a celor din jur. Comunicarea defectuoasă a stat la baza multor conflicte în istoria
mondială, de la lupte teritoriale la războaie mondiale cu consecințe majore asupra
populației.Aceasta trebuie să fie clară, cu un scop precis și o
exprimare inteligibilă. Limbajul, fie verbal sau non verbal, trebuie adaptat fiecărei
persoane cu care interacționăm, pentru a evita confuziile. De exemplu, nu toți
oamenii înțeleg sarcasmul, ironia. Sensul figurativ al cuvintelor poate fi perceput
ca și sens propriu, de aceea, mesajul transmis trebuie să fie bine structurat, fără a
putea fi reinterpretat și transmis mai departe în mod eronat.
De asemenea, comunicarea presupune ca nemulțumirile să
fie exprimate atunci când apar și rezolvate, deoarece pot deveni ușor bariere în
comunicare.

11
UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”, FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE
INTERNAȚIONALE, MASTERAT : NEGOCIEREA CONFLICTELOR SI DIPLOMAȚIE ECONOMICĂ

BIBLIOGRAFIE

1. Evelina Graur “Tehnici de comunicare”, Editura Mediamira, Cluj-Napoca,

anul 2001;
2. Constantin Enachescu, “Tratat de psihologie morală”, Editura Tehnică,
Bucureşti, anul 2002;
3. Septimiu Chelcea, “Psihosociologie- teorii, cercetări, aplicaţii”, Editura
Collegium-Poliron, anul 2008 ;
4. Ilie Sandina, “Psihologie socială”, Editura Academiei Trupelor de Uscat,
Sibiu, anul 1999;
5. Vasile Tran, Irina Stănciugelu, ”Teoria comunicării”, Editura
Comunicare.ro, București, anul 2003.

12