FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR

PROIECT MRC :
“SC LIDL DISCOUNT SRL”

Coordonator: Lector univ. dr. Luminiţa Zaiț

Student: Muzîca Cristina,Anul II, Gr. 721

 CUPRINS :
1. CAPITOLUL I
1.1 Prezentarea firmei
1.2 Analiza indicatorilor economico-financiari
1.3 Portofoliu de produse si servicii
1.4 Principalii concurenți

2. CAPITOLUL II
2.1 Baza de date
2.2 Țintele fidelizării
2.3 Obiectivele strategiei de fidelizare
2.4 Domeniul de referință al fidelizarii
2.5 Modalități de fidelizare a clienților
2.6 Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienților
2.7 Intensitatea și programarea în timp a fidelizării clienților
 CAPITOLUL I
 PREZENTAREA FIRMEI

Denumire: SC LIDL DISCOUNT SRL

Cod CAEN: 4721

Scurt istiric:
Lidl este o companie germană cu prezență globală și cu o istorie de aproape 90 de ani. Evoluția
companiei este marcată de o expansiune rapidă pe întreg teritoriul Europei în ultimele decenii, iar din anul
2017 și pe teritoriul Statelor Unite ale Americii.
Activând în 30 de țări din lume, cu mai mult de 215.000 de angajați, ne numarăm printre primii 10
comercianți de produse alimentare la nivel mondial. Lidl este unul dintre cele mai mari lanțuri de magazine
din Europa, cu peste 100 de centre logistice, care asigură aprovizionarea pentru aproximativ 10.000 de
magazine.
Activ în România din 2011, Lidl își definește poziția pe piața locală prin cel mai bun raport calitate-preț.

Misiune:
Misiunea noastră în România este aceea de a le oferi zilnic românilor, în zone din imediata lor
proximitate, produse de calitate la cel mai bun preț, direct de la producători, într-o largă varietate de
sortimente.
Viziune:
Cucerirea de noi piețe, în care să le oferim clienților noștri cea mai bună calitate la cele mai avantajoase
prețuri, va rămâne și în viitor unul dintre cele mai importante obiective ale noastre.
Valori:
Modelul de business Lidl este unic pe piața locală, iar activitatea noastră este ghidată de o serie de valori
printre care calitatea, proximitatea, responsabilitatea, dinamismul, simplitatea, prospețimea și
originalitatea.
 ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI
În continuare voi analiza cum s-a modificat cifra de afaceri și profitul firmei Lidl in decursul ultimilor
cinci ani.
Tabel nr.1
Indicatori 2012 2013 2014 2015 2016

CA(ron) 1.678.989.043 3.374.683.737 3.886.531.942 4.724.056.714 5.577.887.360

Profitul(ron) - 283.414.839 121.251.303 60.059.728 171.907.297 217.744.136

Oscilațiile cifrei de afaceri și a profitului

6 000 000 000

5 000 000 000

4 000 000 000

3 000 000 000

2 000 000 000

1 000 000 000

0
2012 2013 2014 2015 2016
-1 000 000 000

CA (RON) Profit(RON)

Grafic nr.1
Observație:
Analizând graficul nr.1 al oscilației cifrei de afaceri observăm o creștere considerabilă în ultimii cinci
ani. Facând o comparare între cifra de afaceri din anul 2012 și cifra de afaceri din 2016 observăm o creștere
a acesteia cu 3.898.898.317 roni. Aceste cifre ilustrează un progres vizibil al hipermarketului prin diversele
strategii și politici la care au apelat.
Analizând graficul profitului observăm că în 2012 întreprinderea a fost în pierdere dar a reușit să se
mobilizeze și începînd cu anul 2013 profitul a fost în creștere. Excepție reprezintă anul 2014 în care profitul
a fost de două ori mai mic comparativ cu anul 2013 dar totusi rămîne a fi un profit și un progres comparativ
cu situația din 2012 când firma a înregistrat pierderi de 283.414.839 roni.
 INDICI CU BAZĂ FIXĂ

Tabelul nr.2

Indicatori 2012 2013 2014 2015 2016

CA(ron) 1.678.989.043 3.374.683.737 3.886.531.942 4.724.056.714 5.577.887.360

Indici cu baza fixă 0 2,009 2,31 2,81 3,32

Rata de creștere(%) 0 +100,9 +131 +181 +232

Calculul indicilor cu bază fixă:

3374683737
1) Pentru anul 2013 =2,009
1678989043
3886531942
2) Pentru anul 2014 =2,31
1678989043
4724056714
3) Pentru anul 2015 =2,81
1678989043
5577887360
4) Pentru anul 2016 =3,32
1678989043

Calculul ratei de creștere:

1) Pentru anul 2013 2,009 ×100%-100%=100,9%
2) Pentru anul 2014 2,31×100%-100%=131%
3) Pentru anul 2015 2,81×100%-100%=181%
4) Pentru anul 2016 3,32×100%-100%=232%

Rata de creștere
2,5 232%
2 181%
1,5 131%
1
100,90%

0,5

0 0
2012 2013 2014 2015 2016

rata de creștere
 INDICI CU BAZĂ ÎN LANȚ
Tabelul nr.3
Indicatori 2012 2013 2014 2015 2016

CA(ron) 1.678.989.043 3.374.683.737 3.886.531.942 4.724.056.714 5.577.887.360

Indici cu baza în lanț 0 2,009 1,15 1,21 1,18

Rata de creștere(%) 0 +100,9 +15 +21 +18

Efectuarea calculelor :
3374683737
1) Pentru anul 2013 =2,009
1678989043
3886531942
2) Pentru anul 2014 =1,15
3374683737
4724056714
3) Pentru anul 2015 =1,21
3886531942
5577887360
4) Pentru anul 2016 =1,18
4724056714

Calculul ratei de creștere:

5) Pentru anul 2013 2,009×100%-100%=100,9%

6) Pentru anul 2014 1,15×100%-100%=15%
7) Pentru anul 2015 1,21×100%-100%=21%
8) Pentru anul 2016 1,18×100%-100%=18%

rata de creștere
1,2
1
100,90%
0,8
0,6
0,4
21%
0,2
18%
0 0 15%
2012 2013 2014 2015 2016

rata de creștere
 PORTOFOLIU DE PRODUSE ȘI SERVICII
Linii de produse Sortimente

Pilos Iaurturi natur, iaurturi cu fructe, brânză / specialități,lactate basic

Lupilo Alimentație, scutece,îngrijire și sănătate

Carne Carne porc/vită, carne de pasăre

Pește Pește proaspăt,pește congelat,fructe de mare congelate,produse din pește

Pikok Mezeluri, pateuri, crenvuști, cârnați, cârnăciori

Brutăria Pâine, chifle, baghete, croissante,foietaj, melci,pernițe,plăcinte,gogoașe,

cookies, pizza snack, merdenea,covrigi

Piața Lidl Fructe, legume

Bio Iaurt, unt, lapte, brânză,ouă ecologice, ulei de măsline, roșii pasate, spaghete,
paste, musli,biscuiți, paste, cafea, ceai, suc, bautură din soia

Alesto Fructe uscate, nuci, alune, semințe

Chef select Lasagne, tortellini,paste, salate de bouef, salate cu piept de pui și

legume,salate vinete,mixuri salate Amorino, humus,fasole bătută, sadwitch
triunghi,piept de pui la grătar,pui Shanghai,hot dog, cheesburger,pizza,
chiftele ,amandină, ecler,cremșnit,crème de la crème,foret-noire

Băuturi Suc,nectar, răcoritoare,bere, vinuri, spirtoase

Cien Șampon, balsam, spumă pentru păr,fixativ, spumă de baie, gel de duș,săpun,
săpun lichid, gel igienic mâini,loțiune pentru igiena intimă,lapte de corp, gel
anticelulitic, cremă de corp, unt de corp,cremă de mâini, deo spray,loțiune
tonică,șervețele demachiante,soluție demachiantă pentru ochi, cremă pentru
îngrijirea feței, lacuri de unghii, dizolvant pentru lac de unghii,aparat e ras,
spumă de ras,gel de ras, after shave,șervețele cosmetice

W5 Detergenți/curățenie,igienă/menaj

Hrană animale Hrană pentru câini,sticks-salam /snacksuri/fâșii de carne/fursecuri pentru

câini, hrană pentru pisici,sticksuri/pernuțe crocante pentru pisici,ațternut
absorbant pisici
  PRINCIPALII CONCURENȚI

- În tabelul nr.4 sunt prezentați primii cinci concurenți ai hipermaretului Lidl în dependență de cifra de
afaceri. Am făcut o analiză a hipermarketurilor cunoscute în toată Romania dar care le avem prezente
în Bacău.
Tabel nr.4
Cifra de afaceri(Ron)
Denumirea firmei
2012 2013 2014 2015 2016

Carrefour Romania SA 4.288.398.196 4.289.031.026 4.561.606.373 5.149.498.472 5.673.677.672

Kaufland Romania SCS 6.438.372.297 7.260.679.847 7.998.129.244 9.173.630.241 9.691.424.899

Auchan Romania SA 1.973.757.257 2.300.730.369 3.770.686.684 3.770.686.684 4.895.591.739

Romania Hypermarche SA 1.461.578.882 1.637.795.778 1.711.730.646 1.723.406.919 1.744.276.944

Columbus Operational SRL 1.266.573.573 1.359.002.194 1.410.858.242 1.509.682.771 1.475.595.969

Observație:
Analizând cifra de afaceri ale acesto concurenți firma Lidl se plasează pe lucul trei dupa Kaufland
Romania SCS și Carrefour Romania SA, fiind urmata de Auchan Romania SA, Romania Hypermarche
SA și Columbus Operational SRL. Lider pe piață este Kaufland Romania SCS cu o cifră de afaceri pentru
anul 2016 de 9.691.424.899 roni.

Oscilațiile cifrei de afaceri ale concurenților

2016

2015

2014

2013

2012

0 2E+09 4E+09 6E+09 8E+09 1E+10 1,2E+10

Columbus Romania Hipermarche Auchan Kaufland Carefour

Graficul nr.2
- În continuare ,în tabelul nr.5 voi prezenta care este situatia cotei de piata pentru aceleasi firme
concurent. Aceasta o voi calcula cu ajutorul cifrei de afaceri din 2016.
Tabel nr.5
Denumirea firmei Cifra de afaceri(Ron) Cota de piață(%)
2016
Carrefour Romania SA 5.673.677.672 14,49%

Kaufland Romania SCS 9.691.424.899 24,76%

Auchan Romania SA 4.895.591.739 12,50%

Romania Hypermarche SA 1.744.276.944 4,45%

Columbus Operational SRL 1.475.595.969 3,77%

Alte firme 15653711482 40%

Calculul cotei de piață:

5.673.677.672+9.691.424.899+4.895.591.739+1.744.276.944+1.475.595.969=23480567223(Ron)

- Considerăm suma cifrelor de afaceri ale concurentilor ca 60% din cota de piață iar X reprezinca cifra
de afaceri ale altor firme:

23480567223........60%

X...........................40%

23480567223×40%
X= =15653711482 (Ron)
60%

15653711482+23480567223=39134278705(Ron)=100%

5.673.677.672
Carrefour Romania SA: cota de piață = × 100% =14,49%
39134278705

9.691.424.899
Kaufland Romania SCS: cota de piață = × 100% =24,76%
39134278705

4.895.591.739
Auchan Romania SA : cota de piață = × 100% =12,50%
39134278705

1.744.276.944
Romania Hypermarche SA : cota de piață = × 100% =4,45%
39134278705

1.475.595.969
Columbus Operational SRL : cota de piață = × 100% =3,77%
39134278705
 CAPITOLUL II
 BAZA DE DATE
Tabel nr.6
Nr. Durata Valoarea
client Nume Prenume Telefon E-mail Adresa relatiei cumparaturilor
(luni) (Ron)

1. Verdeș Vasile 0753865653 verdesvasile@gmail.com Calea Mărășești 30 250

157
2. Chihai Daniela 0748423547 Dchihai.22@gmail.com Negru Vodă 80 300
12/3
3. Ana Vieru 0755281785 Vieru1996@gmail.com Calea Mărășești 14 90
157
4. Dicusar Maria 0745889121 mariadicusar@mail.com Calea marașești 60 320
157
5. Barila Olesea 0705499660 Barilaolesea1@gmail.com Calea marașești 42 220
157
6. Burlacu Victoria 0697708874 Burlacu1996@gmail.com Calea marașești 9 52
157
7. Chistol Gulisada 0725664895 Gulisada17@gmail.com Calea marașești 55 140
157
8. Popa Ionela 0742559748 popaionela@mail.com Gheorghe Glod 45 100
22
9. Percic Vasile 0751995661 Vasile1997P@mail.com Calea 3 156
Republicii 53
10. Scutaru Daniel 0787443992 DanScutaru@gmai.com Banca 46 75
Națională 43

În tabelul nr. 6 este prezentată o listă a clienților hipermarketului Lidl . Tabelul cuprinde informații
precum: numele/prenumele clientului, numărul de telefon mobil,adresa de E-mail, adresa unde
locuiește, durata relației cu acest hipermarket și valoare cumpărăturilor.
 ȚINTELE FIDELIZĂRII

80 40 0

320 Client star Client “semn de întrebare”

*(80;300) *(30;250)
*(60;320) *(3;165)
*(42;220)

30% 20%

160
Client productiv Client problematic
*(46;75) *(14;90)
*(45;100) *(9;52)
*(55;140)

30% 20%

Concluzii :
În urma analizei bazei de date am împarțit clienții in 4 cadrane in funcție de potențialul de
profitabilitate și valoarea lor. Drept urmare am ajuns la concluzia că clienții star reprezintă 30%, clienții
productivi 30%, clienții semn de întrebare 20% și clienții problematici 20%. Pentru a îmbunătăți situația
firmei voi încerca să măresc procentajul clienților star.
Țintele fidelizării:
Țintele fidelizării sunt clienții productivi și clienții “semn de întrebare”. Mi-am propus să mă axez
pe clienții fideli dar care fac cumpărături de sume mici și sa-i determin sa cumpere în valori mai mari.
De asemenea o sa folosesc anumite metode pentru a fideliza clienții „semn de întrebare” și sa-i determen
sa faca cumpărături regulate din hipermarketul Lidl.
 OBIECTIVELE STRATEGIEI DE FIDELIZARE

Obiectivele aferente demersului de fidelizare a clienților trebuie să se concretizeze în dimensiune,

conținut, timp și categorie de clienți. Analizînd baza de date a clienților am depistat țintele fidelizării și
mi-am propus următoarele obiective:

Obiectivul 1: Creșterea vânzărilor la produse cu viteză de circulație redusa (clienți productivi)

Obiectivul 2 : Recompensarea fidelității (clienți star, productivi)
Obiectivul 3 : Fidelizarea clienților (clienți semn de întrebare)

Domeniul de referință al fidelizării :

Fidelizarea clienților se poate referi la producător, la produs sau marcă și la intermediarii de

distribuție și are ca scop evitarea discrepanțelor dintre diferitele măsuri de fidelizare a clienților. Pentru
atingerea obiectivelor propuse voi avea drept domeniu de referință întreprinderea și marca.

 MODALITĂȚI DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

Voi apela la două modalități de fidelizare a clienților:

 Dezvoltarea atașamentului clientului pe bază emoțională( pentru clienții star/ productiv)

Fidelizarea clienților prin satisfacerea trebuințelor sale (fidelizarea emoțională) trebuie să stea în
centrul măsurilor specifice, deoarece se intemeiază pe o decizie liberă a acestora. Clientul resimte un
înalt nivel al satisfacției și se decide în mod conștient să revină pentru cumpărare.

 Dezvoltarea atașamentului clientului de natură economică( pentru clienții semn de intrebare)

În cazul fidelității condiționate economic (legarea economică) clientul apreciaza ca o soluție

dezavantajoasă economic migrarea la alt ofertant datorită costurilor suplimentare( costuri de informare,
costuri de inițiere a unor noi relații, efortul cognitiv asociat cu riscul financiar,social sau psihologic și cu
restricțiile de timp) pe care le-ar ocaziona scimbarea, fie că aceste costuri sunt reale, fie că sunt numai o
percepție subiectivă.
 INSTRUMENTELE PENTRU FIDELIZAREA CLIENȚILOR

Pentru atingerea obiectivelor propuse am ales 4 instrumente de fidelizare a clienților:

1. Direct E-mail + Card de fidelitate
Acest set de instrumente va fi utilizate pentru clienții star și clienții productivi pentru atingerea
obiectivului 2 ” recompensarea fidelității ”. Clienții vor primi un e-mail în care vor fi anunțați de un
avantaj pe care îl au , și anume cardurile de fidelitate cu discount de 10% pe care le pot ridica la
hipermarketul Lidl. Prin acest avantaj compania Lidl își multumește clienții fideli care au o contribuție
semnificativă la profitul firmei.

Avantajele cardului de fidelitate :

- Posesorii cardului de fidelitate vor fi primii care vor primi informații despre produsele noi, promoții,
reduceri, oferte speciale, serviciile oferite și evenimentele din magazine
- Discount-uri la orice cumpărătura efectuată în magazinele Lidl
- Reducere de 15% cu ocazia zilei de naștere .Clientul va prezenta un act de identitate, iar plata se va
face OBLIGATORIU cu card.

Mecanismul programului :
- Reducerea de 10% este valabilă incepand cu a doua achiziție
- Este obligatoriu să prezentați cardul de fidelitate ori de câte ori achiziționați produse din magazinele
Lidl
- În cazul în care cardul de fidelitate a fost furat sau pierdut, anunțați la timp personalul din magazine
- Informațiile sunt confidențiale și sunt necesare pentru eliberarea și administrarea contului și pentru
oferirea de informații despre reduceri, promoții, serviciile si acțiunile pe care vrem să le realizăm
pentru dumneavoastra!

Conținutul mesajului este următorul:

OFERTĂ SPECIALĂ!
Bună ziua drag client Lidl. Îți mulțumesc că ești un client fidel în decurs de un an și te anunțăm că la
următoarea cumpărătură în cadrul hipermaketului Lidl vei primi un card de fidelitate cu discount de 10%.
Ziua trebuie să înceapă cu surprize plăcute!
Direct E-mail

Card de fidelitate
2. Oferte promoționale
Ofertele promoționale vor contribui la atingerea obiectivului 1 “ Creșterea vânzărilor la produse cu
viteză de circulație redusa ”. Ele vor create pentru atragerea clienților dar în special pentru creșterea
cumpărărilor clienților productivi. În cadrul ofertelor promoționale vor fi create oferte de tipul:
 Oferta 2+1: la produse ce nu se bucură de o cerere foarte mare. Această ofertă va atrage clienții
prin cantitate și preț mai scăzut. De asemene vor contribui la vinderea produselor pînă la data
expirării.Din lista acestor produse ar putea fi laptele, smântâna ș.a.
 Oferta 6+2 : la iaurturi cu o marcă nu atit de întrebată sau nectare mici.
 Oferta 7+1 : gratis pentru creșterea vînzărilor unor produse ce se vînd de obicei în cantități mai
mari. Spre exemplu am putea vinde un bax de suc cu o marcă nu foarte întrebată și să le oferim
clienților + două sticle gratis sau la nectare de litraj maxim.
 Oferta +cadou : spre exemplu la două geluri de vase în cadou primesc un burete și un preț mai
scăzut comparativ cu prețul dacă ar fi cumpărat gelurile separat, la detergenții de rufe în cantități
mari primesc calgon gratis etc.
Avantajele ofertelor promoționale:
- Creșterea vînzărilor
- Vinderea mai rapidă a produselor cu termen de valabilitate mic
- Atragerea clienților prin cantități mari și prețuri convenabile
- Fiind o variabilă de ordin cantitativ, constă în diverse acțiuni promoționale ce aduc consumatorului
avantaje economice materiale immediate

Ofertele promoționale se vor desfășura în perioada 01.04.2018- 31.07.2018. În decursul acestei perioade
ofertele se vor schimba în dependență de mai mulți factori:

- Cât de repede se vor vinde produsele din promoții

- Ce cerere vor avea produsele
- Produsele care se vor vinde mai greu vor fi puse la fel la promoții
- Produsele ce se vor bucura de o cerere mai mare vor fi grupate în cantități mai mari cu o mică
reducere sau cadou
O data cu începerea ofertelor vor fi împărțiți fluturași pe străzi în zonele locatare. Vor fi antrenați
lucrătorii Lidl cu dorința de a lucra în plus pe o perioadă de câteva zile fiind plătiți pe oră cu 10 Roni.
Produsele din ofertă vor fi aranjate pe rafturii în așa mod în cât să atragă atenția cumpărătorilor.
 Exemplu de fluturaș

8,7 Ron

7.50 Ron

21.99 Ron

14.99 Ron
Ofertele se vor schimba în continuu. Vom avea multe surprize plăcute. Fii atent la noile oferte . Te așteptăm cu dag

Oferte promoționale
3. Direct E-mai + Campanie specială
Această ofertă urmărește obiectivul fidelizării clienților semn de întrebare și îi va stimula să se
întoarcă la Lidl pentru alte noi cumpărături . De asemene va stimula clienții productivi sa facă
cumpărături în valore mai mare.
Campania specială va presupune acordarea de tichete cu discount de 5% pentru următoarea
cumpărătură. Tichetele vor fi oferite pentru cumpărături în valoare de peste 100 Roni și va permite
clientului la următoarea cumpărătură să beneficieze de reducere de 5 %.Tichetele vor fi oferite la casă
imediat după achitarea cumpărăturii curente.
Clienții vor fi anunțați de această campanie prin intermediul direct e-mail care urmează sa vil prezint.

Conținutul ,mesajului va fi următorul:

CAMPANIE SPECIALĂ
Bună ziua drag client Lidl. Venim să-ți mulțumim pentru fidelitate printr-o Campanie Specială.
Acum la fiecare cumpărătură în valoare de peste 100 Roni primești discount 5% la următoarea
cumpărătură!
Te așteptăm. Nu rata oferta!
Direct E-mail

Tichet cu discount
  INTENSITATEA ȘI PROGRAMAREA ÎN TIMP A FIDELIZĂRII

CLIENȚILOR

DIAGRAMA GRAND
Instrumentul de fidelizare Timpul în luni

L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12

1.Direct e-mail+card de fidelizare

Selectarea clienților star și productivi

Crearea cardurilor de fidelitate

Informarea clienților prin direct e-mail

Oferirea cardurilor

2.Promoții

Selectarea produselor pentru ofertă

Ambalarea produselor

Durata ofertei

3.campanie specială

Crearea tichetelor cu discount

Informarea clienților prin direct e-mail

Durata campaniei
 TABELUL COSTURILOR
Instrumentul de Costul unitar Cantitate Costul total
fidelizare (Ron/buc) (buc) (Ron)

Direct E-mail

Distribuire 0,001 10000 10

Card de fidelizare

Realizarea cardurilor 5 6000 30000

Oferte speciale

Ambalaj promoțional 0,02 300000 6000

Realizare fluturasi 0,20 10000 2000

Distribuire fluturași 0,1 10000 1000

Campanie specială

Realizare tichete 0,05 100000 5000

Costul final aproximat 44010 Ron