I.

Strategii de comunicare

1.1. Comunicarea

1.2. Surse de informaţii

1.3. Metode de comunicare

1.4. Comunicare eficientă

1.5. Evaluare competenţa 1

1.1. Comunicarea

1.1.1. Ce este comunicarea

1.1.2. Niveluri de comunicare

1.1.3. Modelul general al comunicării umane

1.1.1. Ce este comunicarea

Istoric

Cu 2500 de ani in urmă, în Grecia antică apăreau primii germeni ai democraţiei.

Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetăţean să fie propriul avocat şi să-şi pledeze
singur cauza in procese. Cei care stăpâneau arta comunicării mai bine se afirmau mai
uşor în societate. Ei puteau deveni chiar lideri politici, militari sau religioşi.
Alături de arta şi ştiinţa războiului studiul comunicării umane a devenit
predominant în acea epocă. Arta de a comunica convingător s-a numit retorică.
Au apărut şi primele scrieri în domeniu:
* În Siracuza, Corax a scris “Arta retoricii”
* Tisias (studentul lui)….introduce teoria retoricii în Atena
* Apar specialiştii în retorică, sofiştii. Primul sofist renumit a fost Protagoras
* Retorica este definită ca ştiinţa şi arta de a convinge.
 * Platon (427-347 îen) a introdus retorica în viaţa academică greacă, alături de filozofie.
A delimitat 5 etape în procesul comunicării umane:
 Conceptualizarea (studiul cunoaşterii),
 Simbolizarea (studiul sensului cuvintelor),
 Clasificarea (studiul comportamentului uman),
 Organizarea (aplicarea în practică),
 Realizarea (studiul tehnicilor şi instrumentelor de influenţare a oamenilor).
*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra “Retorica”.
* Filosofii romani fac distincţie între teorie (retorica) şi practică (oratoria)
* Cicero (106- 43 îen), Seneca sunt reprezentanţi de seamă în Roma Antică.
* În Evul Mediu teoria comunicării nu a mai cunoscut progrese
* Un reviriment a avut loc în perioada Renaşterii (1600). Totuşi putem vorbi de unele
descoperiri importante şi în această perioadă:
 Tiparul şi cartea (Gutenberg:1436- 1444).
 Presa scrisă (1631- Franţa, 1702- Anglia);
 Fotografia (1827- Niepce, 1888- aparatul Kodak- G. Eastman).
 Telegraful (1837- S. Morse/New York).
 Telefonul (1876- Graham Bell, 1883 apare şi în Bucureşti)
 Radioul (1920- primele emisiuni).
 Cinematograful (1895- fraţii Lumiere/Franţa).
 Televiziunea (1929- tv alb negru, 1937- prima cameră de luat vederi, 1953 -
tv color, 1970- video).
 Multimedia (CD-rom, Internet).
* În ultimele decenii teoria comunicării cunoaşte o dezvoltare explozivă:
 Analiza Tranzacţională….Eric Berne
 Programarea Neuro- Lingvistică…R. Bandler, J. Grinder
 Tehnicile şcolii de psihologie şi comunicare de la Palo Alto
* Apar dezbaterile moderne, care au tot mai mult forma unei competiţii. Există forme
instituţionalizate. IDEA (International Debate Education Association), ARDOR (Asociaţia
Română de Dezbateri, Oratorie, Retorică). În aproape toate formatele de dezbateri se
înfruntă două echipe…Afirmatoare şi Negatoare.

Ce este comunicarea? Este greu de definit o noţiune oarecum abstractă. Toată lumea
vorbeşte de comunicare dar v-aţi gândit vreodată ce înseamnă?
Dacă o să căutaţi în Dicţionarul explicativ al limbii române veţi găsi următoarea definiţie:

A comunica: A face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.

Comunicaţi tot timpul: acasă – cu familia, la şcoală – cu colegii şi profesorii, în

parcuri şi discoteci – cu prietenii, pe stradă, în magazine etc.
 A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni a comunica înseamnă a
pune în comun idei, fapte, emoţii şi sentimente, opinii. Acestea circulă sub formă de
mesaje. A comunica înseamnă a emite, transmite şi recepţiona mesaje.
Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte,
se încruntă, răspândeşte un anumit miros etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase , gustă.

Ştiaţi că:
Oamenii reţin informaţia astfel:
10% din ceea ce citesc,
20 % din ceea ce aud,
30 % din ceea ce văd,
50 % din ceea ce aud şi văd,
70 % din ceea ce repetă verbal şi scriu,
90 % din ceea ce repetă verbal şi experimentează ?

Reţineţi!

o Comunicarea este inevitabilă;

o Comunicarea este un proces permanent;
o Comunicarea este ireversibilă;
o Comunicarea se bazează pe informaţie ;
o Comunicarea presupune să ai un partener ;
o Comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a
comportamentelor.

Urmărirea:

Studiaţi activitatea 1.
Rezolvaţi problema prezentată şi completaţi fişa de lucru.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia niveluri de comunicare umană.

Activitatea 1:

Citeşte următoarea situaţie prezentată:

Situaţia Ai reuşit să te angajezi la un Supermarket. Eşti în prima ta zi de muncă.

Colegul X este desemnat să-ţi explice tot ce trebuie să ştii.
Problema Ce face el? El îţi prezintă un tablou sumar al sarcinilor tale. Nu din rea voinţă
dar el consideră evidente unele detalii minore ale muncii tale.
Pentru tine aceste detalii nu sunt deloc evidente.
Eşti puţin agitat, timid în primele zile.
Îţi dai seama că ai nevoie de mai multe informaţii pentru a-ţi îndeplini
sarcinile cum trebuie.
 Dar nu îndrăzneşti să îi pui întrebări suplimentare lui X. Între timp el
consideră că şi-a îndeplinit misiunea şi se întoarce la treburile lui.
Concluzia Tu eşti incapabil să evoluezi la adevărata ta valoare şi începi să-ţi pierzi
încrederea în tine .
X începe să creadă că nu poţi face faţă cerinţelor acestei slujbe.
Soluţia Vorbeşte.
Pune întrebări.
Nu considera niciodată că ceea ce este evident pentru tine este evident şi
pentru altcineva.
Încearcă să explici întotdeauna cât mai amănunţit ceea ce doreşti să
comunici.
Comunică cât mai mult de la început.
Nu ezita să ceri explicaţii suplimentare dacă nu ai înţeles ceva.

1. Cum a fost prima zi la locul unde efectuaţi practica/ la local de muncă?

2. Aţi avut unele nelămuriri?
3. Dacă da, ce nelămuriri aţi avut?
4. Cum aţi rezolvat problema?
5. Dacă nu aţi rezolvat-o, acum puteţi spune ce aţi fi putut face?

Fişa de lucru

Prima zi de lucru/ Mod de rezolvare

practică

Probleme/nelămuriri

1.1.2. Niveluri de comunicare

Comunicarea umană se poate desfăşura pe patru niveluri distincte:

 Comunicarea intrapersonală….este comunicarea individului uman cu sine însuşi,
atunci când îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. Se
întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă
mesajele destinate altora.
 Comunicarea interpersonală….permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem
pe ceilalţi. Ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajută să
stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane(prieteni, iubite, familie, cunoştinţe noi).
 Comunicarea în grup…asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În
cadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc
 cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (consiliu de administraţie, cerc
de prieteni)
 Comunicarea publică….orice gen de cuvântare, expunere, prezentare sustinută în faţa
unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
 Comunicarea de masă….este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi,
panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în afara unei
relaţii interpersonale.

Gândiţi-vă ....şi identificaţi situaţii care să corespundă elementelor din fişa

următoare:

Situaţia Mod de acţiune Ce am transmis

Am emis mesaje Am vorbit

Am scris

Am indicat un obiect,o imagine

Am zâmbit

M-am încruntat
Ce am recepţionat
Am recepţionat Am ascultat
mesaje
Am citit

Am privit

Am pipăit

Am mirosit

Am gustat

Urmărirea:

Rezolvaţi testul nr. 1.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea

ei în întregime.

În continuare veţi studia modelul general al comunicării umane.

TESTUL NR. 1
a. Identificaţi nivelul de comunicare corespunzător

a) Comunicarea intrapersonală

b) Comunicarea interpersonală

c) Comunicarea în grup

d) Comunicarea publică

e) Comunicarea de masă

b. Identificaţi nivelul de comunicare corespunzător

2

a) Comunicarea intrapersonală

b) Comunicarea interpersonală

c) Comunicarea în grup

d) Comunicarea publică

e) Comunicarea de masă

c. Identificaţi nivelul de comunicare corespunzător

3
 a) Comunicarea intrapersonală

b) Comunicarea interpersonală

c) Comunicarea în grup

d) Comunicarea publică

e) Comunicarea de masă

d. Identificaţi nivelul de comunicare corespunzător

4

a) Comunicarea intrapersonală

b) Comunicarea interpersonală

c) Comunicarea în grup

d) Comunicarea publică

e) Comunicarea de masă

Pentru fiecare din situaţiile de mai jos identificaţi nivelul de comunicare corespunzător:
5
a) Ionuţ susţine un proiect în faţa clasei sale,
 alcătuită din 15 elevi. Nivelul de comunicare
este:

b) Maria îi povesteşte Ioanei despre excursia

planificată pentru vacanţa de iarnă. Nivelul de
comunicare este:

c) Elena se întreabă ce ar putea face ca să se

împace cu Lucia. Nivelul de comunicare este:

d) Vlad urmăreşte la televizor o relatare despre

inundaţiile care s-au abătut asupra României.
Nivelul de comunicare este:

e) Ana, Filip şi Luca vorbesc despre surpriza pe care

vor să i-o facă Cristinei de ziua ei. Nivelul de
comunicare este:

1.1.3. Modelul general al comunicării umane

Elementele componente ale modelului general al comunicării sunt:

Emiţătorul - cel care transmite mesajul, iniţiază procesal de comunicare;

Mijlocul de comunicare- canal utilizat pentru ca mesajul să ajungă la receptor;
 Pot fi utilizate diverse categorii de canale:
– Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio
– Canale scrise: scrisori, rapoarte, afişiere, memo-uri, formulare, cărţi, reviste,
ziare;
– Canale faţă-n faţă: conversaţii, interviuri, întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.
Suportul tehnic al canalelor comunicării cuprinde mijloacele tehnice care pot veni în
sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul,
internetul, mijloacele audio-video.
Mesajul- însumează într-o formă cât mai concisă ceea ce vrea emiţătorul să
transmită;
Receptorul- reprezintă o persoană sau un grup de persoane cărora le este transmis
mesajul;
Răspunsul- sau feed backup reprezintă reacţiile pe care le are receptorul la mesaj;
Zgomotul sau barierele – reprezintă orice distorsiune, perturbare ce apare în
procesal de comunicare.
Barierele pot proveni din: surse fizice (deficienţe verbale, acustice, amplasament,
lumină, temperatură, ora din zi, durata intîlnirii, etc.); surse semantice(vocabular,
gramatică, sintaxă, conotaţii emoţionale ale unor cuvinte); implicarea
negativă; frica; presupuneri subiective; agenda ascunsă (am o întâlnire după şedinţa
asta....nu mai bine discutăm mâine?); diferenţele de percepţie; concluzii
grăbite; stereotipii; lipsa de cunoaştere; lipsa de interes; emoţiile.

Pentru a înţelege în ce constă fiecare din aceste elemente putem apela la

exemplul unei reclame TV la produsul Chichi al firmei X.
Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi – în acest caz firma
X.
Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini şi simboluri transmise de emiţător –
reclama difuzată efectiv de firma X în legătură cu produsul Chichi.
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge
de la emiţător la receptor – în cazul nostru televiziunea.
Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte – în cazul
nostru consumatorul care vede reclama la produsul Chichi.
Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul – el cumpără produsul Chichi,
le preferă altor produse sau pur şi simplu nu face nimic.
Zgomot: survine în timpul comunicării – poate fi reprezentată de faptul că
atenţia consumatorului este distrasă de familie în timpul vizionării reclamei.
Urmărirea:

Studiaţi activitatea 2.
Rezolvaţi problema prezentată şi completaţi fişa de lucru.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia identificarea surselor de informaţii.
 Activitatea 2:

Identificaţi elementele comunicării din situaţia prezentată

mai jos.

Ion Vasile, lucrător în comerţ, a fost promovat pe post de vânzător la raionul de

produse alimentare. Sosit la serviciu a doua zi, după ce şi-a admirat noul loc de muncă,
s-a hotărât să meargă la vechiul loc de muncă pentru a discuta cu vechii colegi. După o
jumătate de oră când s-a întors a găsit un mesaj scris de şeful de magazin: „Ion când
te întorci să treci pe la mine”. Ion s-a îndreptat spre biroul şefului de magazin.

Elementele comunicării Identificare

Emiţător Şeful de magazin

Mesaj Ion când te întorci să treci pe la mine
Mijloc de comunicare Hârtia – scrisul
Receptor Ion Vasile
Context În prima zi după ce a fost promovat, Ion, în loc să-şi
vadă de problemele sale, merge la vechiul loc de muncă
pentru a discuta cu foştii colegi.
Răspuns Ion se prezintă la biroul şefului de magazin.

Pe baza exemplului prezentat completaţi următoarele fişe de lucru.

Fişa de lucru nr. 1

Maria primeşte un mesaj pe telefonul mobil: „Bună Maria, sunt Simona, am o

noutate pentru tine, sună-mă, te rog!”.
Identificaţi elementele comunicării.

Elementele comunicării Identificare

Emiţător
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Răspuns
 Fişa de lucru nr.2

Ionuţ a găsit în cutia poştală un pliant de la firma Eurocor,

care organizează învăţământ la distantă. Îndemnul reţinut de
Ionuţ este: „Studiaţi prin corespondenţă cu Eurocor”. Identificaţi
elementele comunicării.

Elementele comunicării Identificare

Emiţător
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Răspuns

1.2. Surse de informaţii

Introducere:
Parcurgând această secvenţă veţi identifica sursele pe care le puteţi folosi pentru a vă informa în
activitatea voastră.

a) Surse interne ale organizaţiei/agentului economic.

Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizaţiei/agentului
economic:
- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informaţii cu privire la : clienţi,
furnizori, organizaţie;
- Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vânzare, fişe ale
clienţilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;
Avantajul surselor interne constă în rapiditatea cu care pot fi obţinute informaţiile
şi în gradul mare de acurateţe al lor.

b) Surse externe ale organizaţiei/agentului economic.

Pot fi:
Naţionale Internaţionale
Publice Ministere Ambasade (misiuni economice)
Institutul Naţional de UNCTAD
Statistică ONU şi organismele sale
Camera de Comerţ şi FMI
Industrie a României Consiliul Europei şi organismele sale
Private Bănci de date Bănci de date
Reviste, ziare, cărţi, studii
Asociaţii profesionale
 Sursele de informare pot fi:

a) Internetul
Pentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie să avem adresa lui. Atunci când
căutaţi ceva pe Internet şi nu aveţi adresa exactă a siteului (HYPERLINK http:/www.numele
siteului.com sau HYPERLINK http:/www.numelesiteului.ro) va trebui să
utilizaţi anuare sau motoare de căutare.
Utilizarea anuarelor
Căutarea într-un anuar se face după categorii sau după cuvinte-cheie. În cazul căutării
după categorii, anuarul propune o listă de categorii şi de subcategorii, în care
sunt clasate site-urile în funcţie de subiectul pe care îl tratează.
Exemple: www.yahoo.com; www.lycos.com; www.msn.com; www.aol.com;
Căutarea poate fi făcută:
* după cuvinte-cheie;
* căutare într-o zonă arborescentă.

Exemplu: căutaţi informaţii despre bilanţul unei firme. Dacă veţi

introduce cuvântul-cheie bilanţ veţi obţine informaţii diverse legate
de bilanţul firmelor, bilanţul termic, bilanţul nutriţional etc. Dacă veţi
merge la categoria „Ştiinţe umane”, apoi la categoria „Economie”, apoi la
„Finanţe şi burse”, apoi la „Contabilitate şi audit” şi în acest moment veţi
căuta cuvântul bilanţ. Veţi obţine un singur site referitor la bilanţul
contabil.

Utilizarea motoarelor de căutare

Exemple: www.altavista.com; www.google.com; www.infoseek.com.
În cazul motoarelor de căutare este necesar să introduceţi în zona de căutare un
cuvânt sau un grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaţiile pe care le căutaţi. Cu
cât veţi introduce mai multe cuvinte care să explice intenţia voastră, căutarea va fi mai
exactă. După ce aţi introdus cuvintele apăsaţi unul din butoanele Search, Find sau OK.
 b) Presa
Pentru a extrage informaţiile dorite puteţi consulta presa scrisă. Puteţi apela la arhive sau la
ultimele numere ale ziarelor şi revistelor.
Puteţi folosi:
* cotidiene de interes general:
· locale:
· naţionale:
* reviste (periodice):
· de interes general:
· cu profil economic:
c) Diferite publicaţii ce conţin informaţii cu privire la întreprinderi
Multe informaţii utile se găsesc în:
· Publicaţii ale Registrului Comerţului
· Publicaţii ale Camerei de Comerţ şi Industrie
· Pagini aurii
· Cartea de telefoane
· Publicaţii ale Institutului Naţional de Statistică
· Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publice
d) Cărţi de specialitate
Numeroase cărţi de specialitate – publicate atât în ţară, cât şi în străinătate – pot fi
găsite:
· la bibliotecă
· în librării.

Urmărirea:

Studiaţi activitatea 3.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia metode de comunicare.

Activitatea 3:

Pentru a vă familiariza cu diverse metode de culegere a informaţiilor cu privire la

concurenţă întocmiţi un dosar de presă. În acest scop urmaţi paşii:
1. De ce realizăm un dosar de presă?
Deoarece permite colectarea de informaţii foarte diverse, compararea lor, urmărirea
evoluţiei unor fenomene şi aprofundarea analizei acestora.
2. Unde găsim informaţiile?
 cotidiene de interes general locale: Opinia, Şansa, Expres, Jurnalul de Transilvania.
 cotidiene de interes general naţionale: Adevărul, România liberă, Jurnalul
naţional, Cotidianul, Evenimentul zilei, Libertatea etc.
 periodice de interes general: Unica, Avantaje, Tabu, Olivia, Viva etc.
 periodice cu profil economic: Capital, Banii Noştri, Idei de Afaceri, Adevărul
economic, Ziarul financiar etc.
 presa gratuită.
 publicaţii interne ale unor firme.
  publicaţii ale Registrului Comerţului
 publicaţii ale Camerei de Comerţ şi Industrie
 Pagini aurii
 Cartea de telefoane
 cărţi de specialitate
 Internet: www.yahoo.com, www.lycos.com, www.msn.com, www.aol.com
www.altavista.com; www.google.com www.infoseek.com
3. În ce locuri putem consulta sursele de mai sus?
 Biblioteca liceului.
 Biblioteca judeţeană.
 Centru de documentare.
4. Cum veţi realiza dosarul?
 alegeţi tema cercetării. Ea nu trebuie să fie prea vastă şi să aibă legătură
cu disciplinele pe care le studiaţi.
 fotocopiaţi articolele alese (sau le puteţi decupa). Nu uitaţi să notaţi de
unde aveţi articolul, data, autorul. Nu colectaţi un număr prea mare de
articole!
 alegeţi suportul (de exemplu un dosar).
 alegeţi modul în care clasaţi articolele (cronologic sau tematic).
organizaţi-vă activitatea eficient

1.3 Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbală

1.3.2. Comunicarea nonverbală

1.3.3. Comunicarea scrisă

De la începutul apariţiei sale pe Terra, omul a încercat să comunice. La început au fost

gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc decât când interlocutorii erau faţă în faţă.
Apoi au apărut cuvintele. În lume sunt în prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar cuvintele
ne permit să avem un dialog cu interlocutorul faţă în faţă dar putem comunica şi prin intermediul
telefonului, robotului telefonic, al radioului.
Pe lângă cuvinte şi gesturi omul a folosit pentru a comunica şi imaginile. La început a fost
argila, piatra, papirusul.... mai apoi hârtia, televizorul, calculatorul, mijloacele multimedia.
Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicării dintre oameni. În decursul
timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, poşta, telegraful, Internetul, faxul.
Şi în mod cert nu putem vorbi despre comunicare fără a vorbi despre memorie, care este un
auxiliar esenţial al comunicării.
Există diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvată diverselor contexte, scopuri:
comunicare informativă, expresivă, argumentativă.
Comunicarea informativă, utilizată mai ales în jurnalism, informatică, ştiinţă, poliţie,
constă dintr-o raportare a faptelor într-un mod cât mai obiectiv, mai apropiat de realitate.Receptorul
îşi formează în acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.
Comunicarea expresivă, folosită mai ales în literatură, poezie, teatru, cinema, pictură,
muzică, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emoţii, gânduri personale ce
corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personală.
Comunicarea argumentativă, prezentă în politică, publicitate, vânzări, justiţie, are ca scop
convingerea receptorului. mesajul este în acest caz adaptat receptorului.
Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:

Pentru a avea succes trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să gândim că o
persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. Comunicarea este atât verbală cât şi non
verbală şi scrisă. În funcţie de interlocutor trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei
forme de comunicare.

Urmărirea:

Rezolvaţi activitatea 4.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Comunicarea verbală.
 Activitatea 4:

1. Căutaţi exemple de: reclame, prospecte comerciale, pliante, argumentări ale

vânzării, comunicări organizaţionale (note de serviciu, proiecte, reglementări interioare).
Pentru fiecare dintre ele indicaţi:
- mijloacele de comunicare implicate;
- suportul de comunicare utilizat;
- emiţătorul şi receptorul;
- mesajul transmis.

2. Realizaţi un eseu cu titlul: „Comunic, deci exist!”.

Pentru acest lucru este nevoie să vă documentaţi.
Faceţi referire la: comunicarea verbală, comunicarea nonverbală, comunicarea scrisă,
mijloace de comunicare.

1.3. Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbală

Introducere:
Parcurgând această secvenţă vă veţi familiariza cu aspecte legate de comunicarea
verbală.

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane

din cadrul unei organizaţii. Comunicarea verbală presupune existenţa a doi sau mai mulţi
interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi să-l modifice în
funcţie de reacţiile receptorului. Deasemenea facilitează comunicările delicate şi permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport,
prelegere). În acest sens putem observa că limbajul verbal este întotdeauna conectat cu
limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul
vocii, geamătul, oftatul, mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc.);
Atunci când comunicaţi verbal fiţi atenţi la următoarele

elemente:
Ce concluzie tragem? Putem să ne controlăm vorbirea dar este mult mai greu să ne
controlăm în întregime informaţiile emise de corpurile noastre.
Foarte important în cadrul comunicării verbale este să ne cunoaştem interlocutorii.
De multe ori poate fi necesar să vă prezentaţi singuri. Cum procedaţi?
Întinde mâna către persoana cu care doreşti să faci cunoştinţă. Apoi salută şi spune
clar numele şi funcţia sau poziţia pe care o deţii: „Bună ziua, sunt Ion Ionescu, agent
comercial la firma Electronul”. În practică pot intervenii situaţii în care interlocutorul nu
îşi aminteşte numele tău. Încearcă să eviţi acest lucru spunând din timp: „Bună ziua,
sunt Ion Ionescu, mă bucur să vă întâlnesc din nou.”
Tot la fel de important este să ştim şi să prezentăm colaboratorii, clienţii, şefii,
invitaţii.iată câteva reguli pe care este de dorit să le respectaţi:
 - o persoană mai tânără va fi prezentată uneia mai în vârstă;
întotdeauna ăi prezentăm pe ceilalţi şefului (sau celui cu o poziţie ierarhică
superioară);
- un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o altă organizaţie;
- un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;
- un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;
- participanţii la un eveniment derulat de organizaţia ta vor fi prezentaţi invitatului
de onoare.

În timpul unei comunicări verbale este necesar:

Comunicarea verbală poate avea loc atunci când suntem faţă în faţă cu
interlocutorul dar poate avea loc şi prin intermediul: telefonului, robotului telefonic,
radioului, voice mailului.
În prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare.
Acest lucru se observă şi numai dacă ne gândim la amploarea pe care au luat-o
vânzările de telefoane mobile.
Într-o perioadă în care timpul are o valoare aşa de mare, deciziile instantanee sunt
esenţiale este indicat să-ţi aminteşti că este important să foloseşti cât mai eficient acest
mijloc de comunicare.
Pentru o folosire eficientă a telefonului este necesar să respectaţi câteva

reguli:
În cazul în care este nevoie să preluaţi un mesaj telefonic este foarte necesar să
solicitaţi următoarele elemente:
· Numele celui care a sunat.
 · Numărul de telefon, locul şi dacă e cazul codul localităţii.
· Numele companiei celui care a sunat.
· Data şi ora convorbirii.
· Numele tău sau iniţialele în cazul în care persoana care a fost sunată doreşte să
mai ceară amănunte.
· Indicaţia de a o suna imediat pe persoana respectivă, dacă apelul telefonic
recepţionat era urgent.
Puteţi folosi o fişă de înregistrare a unui apel telefonic de următoarea formă:

Este posibil să fii nevoit să foloseşti robotul telefonic. Şi în acest caz se pot formula
câteva reguli pentru o utilizare cât mai eficientă a acestuia:
· Fii concis.
· Înainte de a-ţi înregistra vocea repetă ceea ce vrei să spui.
· Vocea ta trebuie să sune entuziast şi optimist.
· Nu încerca să faci pe deşteptul sau pe amuzantul.
Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 2.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Comunicarea nonverbală.
Testul 2:

Partea I

Partea II

Partea III
Aveţi capacitatea de a va asculta interlocutorii? Raspundeti la urmatoarele întrebari cu Da sau Nu:

Întrebarea 1
Aveţi tendinta de a vorbi mai mult decât interlocutorii voştri?
Adevărat Fals

Întrebarea 2
Se întâmplă să vorbiţi prea repede?
Adevărat Fals

Întrebarea 3
Se întâmplă să vă gândiţi la altceva în timpul unei discuţii profesionale?
Adevărat Fals

Întrebarea 4
Se întâmplă că vă treziţi că nu ascultaţi ce vi se spune?
Adevărat Fals

Întrebarea 5
Vă gândiţi că familia ar necesita mai multa atenţie din partea voastră?
Adevărat Fals

Întrebarea 6
Interlocutorii vă solicită des să repetaţi ceea ce tocmai aţi spus?
Adevărat Fals
Întrebarea 7
Credeţi că pierdeţi timp repetând punctele principale în timpul unei discuţii?
Adevărat Fals

Întrebarea 8
Aveţi sentimentul că nu sunteţi ascultaţi când vorbiţi?
Adevărat Fals

Întrebarea 9
Se întâmplă să nu încercaţi să vă puneţi în locul interlocutorilor?
Adevărat Fals

Întrebarea 10
Se întâmplă să nu cereţi şi celorlalţi să îşi exprime sentimentele?
Adevărat Fals

Întrebarea 11
A Aveţi des tendinţa să deviaţi conversaţia în direcţia dorită de voi?
Adevărat Fals

Întrebareaa 12
Emiteţi opinii fără să vă preocupe reacţia interlocutorilor?
Adevărat Fals
Întrebarea 13
Aveţi impresia că pierdeţi timp preţios încercând să înţelegeţi punctul de vedere al celorlalţi?
Adevărat Fals

Întrebarea 14
Aveţi dificultăţi în a recunoaşte că aţi greşit?
Adevărat Fals

Întrebarea 15
Atunci când răniti o persoană verbal, în timpul unei discuţii, evitaţi să vă cereţi scuze?
Adevărat Fals

Întrebarea 16
Sunteţi contrariaţi de cei ce nu sunt de acord cu opinia voastră?
Adevărat Fals

Întrebarea 17
Aveţi dificultăţi în a vă clama atunci cand interlocutorii nu sunt de acord cu opinia voastră?
Adevărat Fals

Întrebarea 18
Aveţi tendinţa de a evita sa discutaţi cu cei ce nu sunt de acord cu opinia voastră?
Adevărat Fals

Întrebarea 19
Sunteti bucuroşi atunci când aţi convins pe cineva de justeţea opiniei voastre?
 Adevărat Fals

În cazul în care obtineti mai mult de 10 puncte, atunci aveţi probleme în ce priveşte capacitatea voastră de a
asculta şi deci de a comunica eficient.

Partea II

Bifati raspunsurile corecte pentru a va verifica comportamentul atunci cand vorbiti la telefon:

Întrebarea 1

Inainte de a forma un numar va preocupa doua probleme: ce obiectiv trebuie sa ating si ce mijloace voi utiliza
pentru a-l atinge mai rapid?
A adevarat
 B fals

Întrebarea 2

Cand vorbiti la telefon este indicat sa vorbiti mai repede decit in mod obisnuit.
A adevarat

B fals

Întrebarea 3

Daca atunci cand suna telefonul aveti in birou pe cineva:

A Raspundeti la telefon, lasandu-l pe cel din birou sa astepte;

B Il informati pe cel ce va suna ca sunteti ocupat si ii spuneti sa va spuna pe scurt despre ce este vorba;

C Raspundeti la telefon, dar rugati sa va sune mai tarziu pentru ca aveti pe cineva in birou.

Întrebarea 4

Cand vorbiti la telefon este indicat sa va izolati daca este posibil.

A adevarat

B fals

Întrebarea 5
Cand vorbiti la telefon:
A Nu sunteti atent la trecerea timpului;

B Timpul variaza in functie de natura convorbirii;

C Limitati timpul de la inceput.

Întrebarea 6

Seful va cheama in timp ce discutati cu un client: abandonati politicos clientul si va duceti la director.
A adevarat

B fals

Întrebarea 7

Daca interlocutorul face o pauza la telefon:

A O umpleti rapid pentru a nu pierde timp;

B Va enervati si spuneti banalitati pentru a o umple;

C Stiti sa o folositi. Ea puncteaza comunicarea.

Întrebarea 8

Sunteti obosit. Cum va comportati la telefon?

A Stiti sa va disimulati starea si sentimentele;
 B Vocea va tradeaza dar stiti sa va stapaniti;

C Nu va mai concentrati, ridicati tonul, omiteti formulele de politete.

Întrebarea 9

Persoana pe care o cautati lipseste. Raspunde altcineva:

A Surprins, nu stiti ce sa spuneti si inchideti telefonul;

B Va suparati si inchideti telefonul;

C Improvizati un mesaj scurt si comunicati unde puteti fi gasit;

D Explicati celui ce va raspunde, in detaliu, problema care va preocupa.

Întrebarea 10

Este o idee buna sa lasi mesageria vocala sa preia un mesaj dupa 10 taraituri ale telefonului.
A adevarat

B fals

Rezultatele testului
1 Inainte de a forma un numar va preocupa doua probleme: ce obiectiv trebuie sa at...
Raspuns corect
 A
B

2 Cand vorbiti la telefon este indicat sa vorbiti mai repede decit in mod obisnuit...
Raspuns corect

A
B

3 Daca atunci cand suna telefonul aveti in birou pe cineva:

Raspuns corect

A
B
C

4 Cand vorbiti la telefon este indicat sa va izolati daca este posibil.

Raspuns gresit

A
B

5 Cand vorbiti la telefon:

Raspuns gresit

A
B
C

6 Seful va cheama in timp ce discutati cu un client: abandonati politicos clientul...

Raspuns corect

A
B

7 Daca interlocutorul face o pauza la telefon:

Raspuns gresit

A
B
C

8 Sunteti obosit. Cum va comportati la telefon?

Raspuns gresit

A
B
C

9 Persoana pe care o cautati lipseste. Raspunde altcineva:

Raspuns corect

A
B
C
D

10 Este o idee buna sa lasi mesageria vocala sa preia un mesaj dupa 10 taraituri al...
Raspuns gresit

A
 B

Partea III

La o persoană pe care o consideraţi un bun orator, întocmiţi o listă cu calităţile, caracteristicile care o fac să aibă succes
atunci când vorbeşte. Sunt şi lucruri care vă irită la persoana respectivă? Care?

La o persoană pe care o consideraţi un slab orator, întocmiţi o listă cu aspectele care o fac să fie un slab orator. Ce ar
putea să facă pentru a-şi îmbunătăţi calităţile de orator?
1.3. Metode de comunicare
1.3.2. Comunicarea nonverbală

Introducere:
Parcurgând această activitate vă veţi familiariza cu aspecte legate de comunicarea non
verbală. Ce ştim despre: limbajul trupului, limbajul spaţiului, limbajul vestimentaţiei, limbajul
timpului, limbajul tăcerii, limbajul culorii?
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală având şi un rol regulator şi de control a acesteia.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării este numit şi metacomunicare.
Elementele comunicării nonverbale sunt:
 limbajul trupului,
 limbajul spaţiului,
 limbajul vestimentaţiei,
 limbajul timpului,
 limbajul tăcerii,
 limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI
Corpul uman vorbeşte şi uneori spune mai mult decât gura. Unele gesturi sunt înnăscute: oamenii fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o
figură tristă.
Poziţia corpului ne oferă informaţii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. În practică întâlnim mai des patru
poziţii de bază:

Mimica este o altă componentă relevantă a limbajului trupului.

 Gesturile, pe de altă parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.
Cum învăţăm să descifrăm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament.

Când vorbeşti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:

v Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joacă cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă
nasul, nu te priveşte direct în ochi.
v Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte atunci el va deveni neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la
ceas, va privi prin încăpere şi mai ales spre uşă.
v Dacă interlocutorul este în schimb interesat de ce îi spui te va privi în ochi, se va apropia de tine concentrându-se la ce îi spui.....

Oamenii au identificat diferite posibilităţi de interpretare a gesturilor:

LIMBAJUL SPAŢIULUI
În funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor de mărimea camerei, mobilierul ales, modul în care este amplasat în
încăpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există
diferenţe culturale privind folosirea spaţiului.
* Distanţa personală: zona apropiată 0,5-0,8 m, zona îndepărtată: 0,7- 1,3 m.
* Distanţa socială: zona apropiată 1,2-2 m, zona îndepărtată 2-3,5 m.
* Distanţa publică: zona apropiată 3,5- 8, zona îndepărtată mai mult de 8 m.
Aceste distanţe sunt mai mari pentru America, Australia, Canada şi mai mici pentru Europa, Japonia.
 LIMBAJUL VESTIMENTAŢIEI
Este cert că trebuie să acordăm atenţie modului în care ne îmbrăcăm şi că prin aceasta comunicăm ceva celor din jur. Cu atât mai mult cu
cât este o componentă a comunicării nonverbale pe care o putem controla relativ uşor.
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activităţii pe care o efectuăm. Totul trebuie să fie curat şi călcat.
Este foarte important să te îmbraci potrivit slujbei pe care ţi-o doreşti. În afaceri, este foarte important să alegi îmbrăcămintea în
conformitate cu imaginea pe care dorim să o oferim pentru a susţine produsul sau serviciul pus la dispoziţia clientului.

LIMBAJUL TIMPULUI
Toţi ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficientă a timpului presupune prezenţa unor trăsături de memorie,
flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili priorităţi. În funcţie de modul cum ştim să gestionăm timpul, putem
afirma că folosim această resursă pentru a comunica.
Cel ce vrea să-şi utilizeze bine timpul va ţine cont de aspectele următoare:
* Pune pe primul plan esenţialul.
* Alege metodele de lucru care ţi se potrivesc cel mai bine şi care corespund sistemului şi stilului propriu de lucru.
* Acordă importanţă autodisciplinei.
* Fii flexibil.
* Combate rutina.
* Descoperă ritmul organismului său.

LIMBAJUL TĂCERII
A şti să taci e o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare,
discreţie, raţiune, admiraţie, etc.
Apelăm la tăcere atunci când:
* Dezaprobăm anumite opinii.
* Dorim să nu divulgăm un secret.
* Dorim să nu facem rău cuiva.
* Apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată.
* Credem că dacă vorbim ne facem duşmani.

LIMBAJUL CULORII
Culorile influenţează şi ele comunicarea.
 Ele evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur. Fiecare culoare defineşte personalitatea omului.
Deci trebuie să cunoaştem culoarea care ne caracterizează.
Culorile calde favorizează comunicarea, cele reci o inhibă. Culoarea vestimentaţiei folosite ne comunică o serie de lucruri:
Culoarea Informaţia
Roşu Om plin de sentimente.
Roz Îmi place să iubesc, să fiu iubită, să am grijă de alţii.
Portocaliu Sunt organizat şi hotărât să-mi realizez planul.
Galben Doresc să discutăm.
Verde Îmi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin Îmi place să fiu şef şi să dau ordine.
Negru Ştiu foarte bine ce am de făcut.

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi. De exemplu în Europa negru e culoarea de doliu, în China şi Japonia albul.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 3.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea
secvenţei de învăţare în întregime.
În continuare veţi studia Comunicarea scrisă.
I. Identificaţi ce mesaj exprimă următoarele imagini:

A apărare

B evaluarea unei situaţii

C acceptare

D plictiseală
2

A apărare

B evaluarea unei situaţii

C acceptare

D încredere

3
 A evaluarea unei situaţii

B încredere

C acceptare

D o realizare, o reuşită

4
 A plictiseală

B apărare

C acceptare

D evaluarea unei lucrări

5
 A dominare teritorială

B încredere

C acceptare

D o realizare, o reuşită

6
 A încredere

B dominare teritorială

C acceptare

D apărare

7
 A acceptare

B evaluarea unei situaţii

C evaluarea unei lucrări

D plictiseală

8
 A acceptare

B o realizare, o reuşită

C acceptare

D încredere

II. Irina se trezeşte în dimineaţa aceasta şi îşi face filmul zilei în timp ce bea cafeaua. Trece în revistă
tot ce are de rezolvat. Ce ţinute va alege Irina din dulapul ei pentru fiecare moment al zilei?

La ora 10.00 are interviu la compania aceea multinaţională la care îşi doreşte aşa de mult să muncească.
 A

10
Apoi va trebui să meargă să facă cumpărăturile pentru week-end. Este ziua ei şi a invitat prietenii la un barbeque.

11Pe la 16.00 vrea să meargă pentru două ore la plajă. Vremea este aşa frumoasă!
 A

12Seara are invitaţii la Operă împreună cu prietenul ei. Este spectacol de gală şi ţinuta de seară este obligatorie.
A

D Tinuta de plaja
1
Raspuns gresit

A
B
C
D

2
Raspuns corect

A
B
C
D

3
Raspuns corect

A
B
C
D

4
Raspuns corect

A
B
 C
D

5
Raspuns corect

A
B
C
D

6
Raspuns corect

A
B
C
D

7
Raspuns corect

A
B
C
D

8
Raspuns corect
 A
B
C
D

9 La ora 10.00 are interviu la compania aceea multinationala la care isi doreste a...
Raspuns corect

A
B
C
D

10 Apoi va trebui sa mearga sa faca cumparaturile pentru week end. Este ziua ei si ...
Raspuns corect

A
B
C
D

11 Pe la 16.00 vrea sa mearga pentru doua ore la plaja. Vremea este asa frumoasa!
Raspuns corect

A
B
C
D
12 Seara are invitatii la Opera impreuna cu prietenul ei. Este spectacol de gala si...
Raspuns corect

A
B
C
D
TIPARESTE | SFARSIT
1.3.3 Comunicarea scrisă

Introducere:
Parcurgând această secvenţă vă veţi familiariza cu aspecte legate de comunicarea scrisă.
Ce ştim despre: raport, scrisoare, minută, dare de seamă, proces verbal, notă, mesaje,
referat, memoriu?

Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane.

Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să
scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc
unei posibile neînţelegeri.
Putem comunica în scris prin intermediul mai multor mijloace:
* poşta,
* faxul,
* e-mail-ul,
* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă trebuie respectate câteva reguli:

► Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;
► Concentrează-te asupra ideilor din mesaj;
► Găseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce
argumente pot folosi, etc;
► Foloseşte un stil propriu;
► Foloseşte un vocabular adecvat;
► Utilizează pluralul în loc de singular la persoana I şi II (vă rugăm…);
► Foloseşte formele de politeţe;
► Utilizează timpul prezent în loc de viitor (produsul se ambalează);
► Evită regionalismele şi expresiile populare;
► Evită argoul şi jargonul;
► Foloseşte fraze şi propoziţii scurte;
► Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
► Reciteşte înainte să trimiţi mesajul;
► Evită să scrii negativ, fii pozitiv.

Există tipuri diferite de documente. Iată câteva dintre ele mai uzitate în viaţa de zi
cu zi a unei companii:

Scrisoare de afaceri…. trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă

dorinţa, să îndemne la acţiune. Poate fi:
*de vânzări,
*de însoţire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamaţii.
De regulă scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf în care este prezentată pe scurt situaţia.
Un al doilea paragraf care detaliază problema sau oferă o rezolvare pentru
problema ridicată.
Un al treilea paragraf care descrie măsurile ce vor fi luate, poate formula o
cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorinţă.
 Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului şi statutul lui, identitatea
destinatarului, data şi locul în care a fost concepută, mesajul clar şi la obiect.

Nota..... înlocuieşte scrisoarea în interiorul unei organizaţii. Putem întâlni:

- notă de serviciu,
- notă de informare,
- nota direcţiunii.
Ea este impersonală şi se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui
serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o notă emisă de direcţiunea unei
organizaţii are aceeaşi valoare ca regulamentul de ordine interioară.

Minuta… este un document care consemnează anumite lucruri ce se derulează în

interiorul unei organizaţii. Înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un
moment dat ce urmează a fi completată ulterior.

Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie

scurtă.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizită, pot fi transmise prin fax sau pot fi
transmise printr-un e mail.

Referatul… este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi
aprecieri în legătură cu o anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei
existente.Cuprinde:
- prezentarea succintă a problemei abordate,
- concluzii şi propuneri,
- semnătura.

Raportul… cuprinde o relatare a unei activităţi.El comportă o analiză a informaţiilor

prezentate şi propunerea de soluţii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele şi calitate a celor ce l-au întocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii şi propuneri,
- încheiere,
- semnături.

Memoriul… este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, situaţii.

Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcţia,
- adresa,
- prezentarea şi analiza problemei,
- soluţii preconizate,
- semnătura,
- funcţia adresantului şi organizaţia.

Darea de seamă…. este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii

unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic
evidenţiind dificultăţile, cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa
salariaţilor. Are scopul de a informa, de a se constitui într-o dovadă a celor realizate la un
moment dat dar şi de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaţia respectivă.

Procesul verbal… este un document oficial (o formă particulară a dării de seamă) în

care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi
hotărârile unei anumite adunări. Poate fi:
- de constatare,
- de contravenţie,
- de predare- primire,
- de consemnare a unei şedinţe.

Misiunea organizaţiei arată de ce este necesară firma. Ea trebuie să răspundă la o

serie de întrebări:
- Cine sunt clienţii?
- Care sunt dorinţele lor, care sunt nevoile, aşteptările, problemele lor şi cum rezolvă
produsul sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care şi le asumă firma faţă de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia – „Connecting people “
Junior Achievement – “Investeşte în educaţie”

Obiectivele organizaţiei trebuie să furnizeze informaţii despre organizaţie, să îi

mobilizeze resursele, să măsoare succesul şi să exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaţiei sunt „un plan de joc” pentru ca organizaţia să îşi atingă
obiectivele. Strategiile au un rol foarte important în planificarea activităţilor ele având
rolul de a ghida derularea activităţilor în următorii ani. Strategiile definesc:
- direcţia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizaţiei;
- ghidul de orientare managerial – harta managerilor.

Regulament de ordine interioară.... reglementează totalitatea raporturilor şi

jurisdicţia muncii într-o organizaţie.Dispoziţiile acestuia se aplică în toate domeniile de
activitate de către toţi angajaţii. El este revizuit periodic în concordanţă cu nevoile
angajatorului sau cu noi norme legislative apărute.

Fişa postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. Ea conţine date

despre: denumirea postului de muncă, integrarea în structura organizatorică,
responsabilităţi ce îi revin angajatului, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului,
competenţele necesare postului, contextul în care îşi desfăşoară munca, pregătirea
necesară postului respectiv, salariul şi condiţiile de promovare.

În cazul comunicării scrise în cadrul unei organizaţii de o foarte mare importanţă este
utilizarea elementelor ce conferă identitate vizuală. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaţiei;
- de a se constitui într-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaţie, de
produsele/serviciile oferite de aceasta;
- de a diferenţia organizaţia de concurenţi;
- de a crea o bază comună pentru toate activităţile promoţionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitivă, uşor de memorat în rândul clienţilor;
- de a facilita fidelizarea clienţilor.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 4.

Realizaţi activitatea 5
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea secvenţei
de învăţare în întregime.
În continuare veţi studia Comunicarea eficientă.
Precizaţi dacă următoarele afirmaţii sunt adevărate sau false:

Întrebarea 1

Corespondenţa profesională eficientă trebuie să conţină un mesaj clar şi la obiect.

Adevărat
Fals

Întrebarea 2

Este mai indicat să utilizaţi expresii cum ar fi: "Trebuie să faci..." decât " Ar fi foarte bine dacă ai putea...".
Adevarat
Fals

Întrebarea 3

În cadrul comunicării scrise este indicat să folosim fraze foarte lungi şi elaborate.
Adevarat
Fals

Întrebarea 4

În cazul unei comunicări scrise este bine saăevitam jargonul.

Adevarat
Fals

Întrebarea 5
Este indicat sa utilizam formule de politete.
Adevarat
Fals

Întrebarea 6

Atunci când scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar să menţionăm identitatea semnatarului.
Adevarat
Fals

Întrebarea 7

Raportul nu comportă o analiza a informaţiilor şi propunerea de soluţii.

Adevarat
Fals

Întrebarea 8

Identitatea vizuală a unei organizaţii este dată de nume şi logo.

Adevarat
Fals

Întrebarea 9

Când trebuie să trimiţi nişte documente foarte urgente poţi folosi e-mailul.
 Adevarat
Fals

Întrebarea 10

Când faci schimb de date sau fişiere în format electronic utilizezi faxul.
Adevarat
Fals

1 Corespondenta profesionala eficienta trebuie sa contina un mesaj clar si la obie...

Raspuns corect

A
B

2 Este mai indicat sa utilizati expresii cum ar fi: 'Trebuie sa faci...' decât ' A...
Raspuns corect

A
B

3 În cadrul comunicarii scrise este indicat sa folosim fraze foarte lungi si elabo...
Raspuns corect

A
B
4 În cazul unei comunicari scrise este bine sa evitam jargonul.
Raspuns corect

A
B

5 Este indicat sa utilizam formule de politete.

Raspuns corect

A
B

6 Atunci când scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar sa mentionam identitat...

Raspuns gresit

A
B

7 Raportul nu comporta o analiza a informatiilor si propunerea de solutii.

Raspuns corect

A
B

8 Identitatea vizuala a unei organizatii este data de nume si logo.

Raspuns corect
 A
B

9 Când trebuie sa trimiti niste documente foarte urgente poti folosi e mailul.
Raspuns corect

A
B

10 Când faci schimb de date sau fisiere în format electronic utilizezi faxul.
Raspuns corect

B
1.4. Comunicarea eficientă

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei
persoane. Oriunde ne desfăşurăm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa
majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului
pe care dorim să îl transmitem şi modul în care ceilalţi recepţionează mesajul. Cum
putem reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite căi este să observăm ce impact au acţiunile şi
cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai bună cale de a cunoaşte impactul
mesajului asupra celorlalţi constă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-back-ul.,
ceea ce implică un risc.
În relaţiile personale, oamenii au tendinţa să fie din ce în ce mai deschişi faţă de
ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii.
În cadrul unei organizaţii, lucrurile sunt diferite datorită faptului că managerul
deţine puterea şi pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea
lor prin canalele informale de comunicare.În cadrul unei organizaţii este necesar să
discutăm atât cu managerii cât şi cu colegii şi subalternii.
Putem folosi în ambele cazuri metode care să ne permită să identificăm dacă
comunicarea noastră a fost eficientă sau nu.
Comunicarea se află, fără îndoială, în topul problemelor cu care se confruntă orice
persoană. Sunt foarte puţini cei care pot spune că au o comunicare eficientă cu absolut
toţi interlocutorii.
Oamenii comunică verbal unii cu alţii (faţă în faţă sau telefonic), nonverbal (gesturi
sau mimică), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia
persoane (printr-un mesager). Pot apărea o serie de bariere în încercarea unei persoane
de a-şi expune ideile în cuvinte în faţa celorlalţi.

Eşti un ...
Bun comunicator dacă:
 oamenii înţeleg ce le spui
 oamenii consideră mesajele tale clare şi precise
 oamenii simt că îi asculţi şi înţelegi ce vor să spună
Slab comunicator dacă:
 nu transmiţi suficiente informaţii, oamenii nu înţeleg ce vrei să spui
 mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
 acţiunile tale, limbajul nonverbal nu reflectă mesajul comunicat
 comunicarea este destul de des blocată din diverse motive
 nimeni nu te ascultă

În cazul în care dorim să obţinem un feed-back legat de abilităţile noastre de

comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:
 discuţii faţă în faţă cu persoane cu care comunicăm de obicei;
 discuţii în grupuri mai mari;
 solicitarea unei evaluări scrise;
 aplicarea unui chestionar de evaluare;
 apelarea la o persoană din exterior care să evalueze situaţia şi să propună măsuri de
îmbunătăţire.

Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situaţiei şi contextului în care acţionează.
Urmărirea:

În continuare veţi rezolva testul de evaluare finală a competenţei 1.

Citiţi cu atenţie următorul text:
Elena lucrează ca jurnalistă pentru un ziar central. În această
dimineaţă ea trebuie să asiste la o conferinţă de presă organizată de
firma "Atomul".

La ora 9.00 ea ajunge la sediul firmei şi discută cu recepţionera care o îndrumă

spre sala de conferinţe.
Comunicare este:

În drum spre sala de conferinţe se întâlneşte cu Emilia, o fostă colegă

de şcoală cu care discută câteva detalii legate de întâlnirea de 10 ani. Îsi
dau întâlnire pentru după amiaza.
Comunicare este:

În sala de conferinţe Elena se întâlneşte cu alti 10 ziarişti.

Responsabilul cu relaţii publice al firmei le prezintă informaţii cu
privire la ultimul produs scos pe piaţă de firmă. Prezentarea este sub
formă de Power Point.
Comunicare este:

Elena îşi ia notiţe şi odată ajunsă la birou scrie un articol despre

produsul respectiv care va fi publicat în ziarul de a doua zi.
Comunicare este:

La ora 17.00 se întâlneşte cu Emilia şi alţi 3 colegi la o terasă. Discută

timp de o oră detalii legate de întâlnirea lor şi fac un plan de acţiune.
Comunicare este:

Ajunsă acasă, Elena caută albumul cu poze din timpul liceului şi

memorează momentele cele mai importante din acea perioadă.
Comunicare este:

La ora 19.00 deschide televizorul pentru a urmări jurnalele de ştiri.

Comunicare este:
Pentru fiecare din situaţia de mai jos identificaţi nivelul
comunicării:

Telefonaţi celui mai bun prieten

A Comunicare interpersonală

B Comunicare de grup

C Comunicare publică

D Comunicare de masă

Marca voastră preferată de produse cosmetice lansează o campanie

publicitară pentru noul produs
A Comunicare interpersonală

B Comunicare de grup

C Comunicare publică

D Comunicare de masă

Sunteţi formator în cadrul unui seminar şi susţineti o prezentare în

faţa a 25 persoane
A Comunicare interpersonală

B Comunicare de grup

C Comunicare publică

D Comunicare de masă

Echipa de baschet a şcolii s-a reunit pentru a stabili strategia pentru

următorul meci
A Comunicare interpersonală

B Comunicare de grup

C Comunicare publică

D Comunicare de masă

Ai hotărât împreună cu doi amici ca veţi merge la film duminică

A Comunicare interpersonală

B Comunicare de grup

C Comunicare publică

D Comunicare de masă
Încadraţi elementele din enumerarea următoare în rândul
acţiunilor pe care trebuie să le realizeze emiţătorul (A) sau
receptorul (B) pentru a avea o comunicare eficientă:

A. Acţiuni pe care trebuie să le realizeze emiţătorul

A să cunoască pregătirea şi comportamentul receptorului;

B să pregătească atent mesajul;

C să creeze o stare de spirit favorabilă ascultării;

D să-ţi supravegheze gesturile proprii;

E să participe la discuţie;

F să -şi concentreze atenţia asupra esenţialului;

G să folosească o tonalitate adecvată a vocii;

H să practice un debit adecvat;

I să -şi exerseze corect memoria pentru a reţine corect mesajul;

J să antreneze receptorul în discuţii;

K să verifice înţelegerea mesajului;

L să îşi supravegheze propriul limbaj al corpului;

B. Acţiuni pe care trebuie să le realizeze receptorul

A să cunoască pregătirea şi comportamentul receptorului;

B să pregătească atent mesajul;

C să creeze o stare de spirit favorabilă ascultării;

D să participe la discuţie;

E să -şi concentreze atenţia asupra esenţialului;

F să folosească o tonalitate adecvată a vocii;

G să practice un debit adecvat;

H să-şi exerseze corect memoria pentru a reţine corect mesajul;

I să-şi exerseze corect auzul;

J să acorde atenţie timbrului vocii, gesturilor,

să asculte atent ultima frază din mesaj care sintetizeaza ideile
K principale;
L să foloseasca feed-backul pentru a verifica înţelegerea mesajului.

Dispuneţi de o listă de surse de informaţii pentru o

firmî/organizaţie din localitatea voastră.
Clasificaţi urmatoarele surse:

Surse locale
A Directia Judeteana de Statistica
UK International Chamber of Commerce- Commission on
B Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
C Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului

D Camera de Comert si Industrie a judetului....;

BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta-
E www.bipe.fr
F AJOFM
INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice-
G Franta - www.insee.fr
H Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzau

I American Marketing Association - www.marketingpower.com

J Consiliul Europei

Surse naţionale
A Directia Judeteana de Statistica

B Camera de Comert si Industrie a Romaniei;

C American Marketing Association - www.marketingpower.com

D Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk

UK International Chamber of Commerce- Commission on
E Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
F Institutul National de Statistica
BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta-
G www.bipe.fr
H AJOFM

I Consiliul Europei

J Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului

Surse internaţionale
International Data Base (IDB):
A http://www.census.gov/ipc/www/idbnew.html
B American Marketing Association - www.marketingpower.com

C Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk

 D Directia Judeteana de Statistica
UK International Chamber of Commerce- Commission on
E Marketing and Advertising - www.iccwbo.org
F Consiliul Europei

G Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzau

INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice-
H Franta - www.insee.fr
BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta-
I www.bipe.fr
J CFCE - Centrul francez de comert exterior- www.cfce-fr

Ionescu Ion este lucrător într-un depozit. Dimineaţa gaseste pe

birou o notiţă în care şeful de depozit specifică sosirea unei
încărcături de apă minerală "Izvorul" pe care cinci dintre clienţi
au comandat-o de o săptămână. Sarcina lui Ionescu este să
comunice aceasta situaţie clienţilor respectivi pentru a veni să
ridice marfa.
Se cunosc următoarele:
a. clientul A are telefon,
b. clientul B nu raspunde niciodată dar are robot,
c. clientul C preferă să primească fax,
d. clientul D este prezent în fiecare dimineaţă la depozit să verifice
personal dacă marfa a sosit,
e. clientul E prefera e-mailul.

Emiţătorul este:
A Ionescu

B clientul A

C clientul C

D clientul B

E clientul E

F clientul D

Receptorul este:
A Ionescu

B clientul D

C clientul E
D clientul A

E clientul C

F clientul B

Formele de comunicare din situaţia de mai sus sunt:

a. clientul A are telefon

b. clientul B nu răspunde niciodată dar are robot

c. clientul C preferă sa primească fax

d. clientul D este prezent în fiecare dimineaţă la depozit să

verifice personal dacă marfa a sosit

e. clientul E prefera e-mailul

1 La ora 9.00 ea ajunge la sediul firmei si discuta cu receptionera care o

indruma...
Raspuns corect

A interpersonala

2 In drum spre sala de conferinte se intalneste cu Emilia, o fosta colega de

scoal...
Raspuns corect

A interpersonala

3 In sala de conferinte Elena se intalneste cu alti 10 ziaristi. Responsabilul

cu ...
Raspuns gresit

A de grup publica

4 Elena isi ia notite si odata ajunsa la birou scrie un articol despre produsul
re...
Raspuns corect

A de masa

5 La ora 17.00 se intalneste cu Emilia si alti 3 colegi la o terasa. Discuta timp

...
Raspuns corect

A de grup

6 Ajunsa acasa, Elena cauta albumul cu poze din timpul liceului si

memoreaza momen...
Raspuns corect

A intrapersonala

7 La ora 19.00 deschide televizorul pentru a urmari jurnalele de stiri.

Raspuns corect

A de masa

8 Telefonati celui mai bun prieten

Raspuns corect

A
B
C
D

9 Marca voastra preferata de produse cosmetice lanseaza o campanie

publicitara pen...
Raspuns corect

A
B
C
D

10 Sunteti formator in cadrul unui seminar si sustineti o prezentare in fata a

25 p...
Raspuns corect

A
B
C
D

11 Echipa de baschet a scolii s-a reunit pentru a stabili strategia pentru

urmatoru...
Raspuns corect
 A
B
C
D

12 Ai hotarat impreuna cu doi amici ca veti merge la film duminica

Raspuns gresit

A
B
C
D

13 A. Actiuni pe care trebuie sa le realizeze emitatorul

Raspuns gresit

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L

14 B. Actiuni pe care trebuie sa le realizeze receptorul

Raspuns gresit

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
 L

15 Surse locale
Raspuns corect

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

16 Surse nationale
Raspuns corect

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

17 Surse internationale
Raspuns gresit

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
18 Emitatorul este:
Raspuns corect

A
B
C
D
E
F

19 Receptorul este:
Raspuns corect

A
B
C
D
E
F

20 a.
Raspuns corect

A verbala

21 b.
Raspuns corect

A verbala

22 c.
Raspuns corect

A scrisa

23 d.
Raspuns gresit

A scrisa verbala

24 e.
Raspuns corect

A scrisa
TIPARESTE | SFARSIT
II. Tehnici de comunicare orală

2.1. Strategii de ascultare

2.2. Prezentarea orală

2.3. Argumentarea punctului de vedere

2.4. Facilitarea unei comunicări eficiente

2.5. Evaluare competenţa 2

2.1. Strategii de ascultare

2.1.1. Importanţa comunicării orale

2.1.2. Ascultarea activă/pasivă

2.1.1. Importanţa comunicării orale

Introducere:
Parcurgând această secvenţă vă veţi familiariza cu aspecte legate de comunicarea orală şi veţi
identifica motivele care o fac aşa de importantă.
 Ştiaţi că:
Atunci când comunicăm ne petrecem timpul:
* 9% scriind
*16% citind
*30% vorbind
*45% ascultând

Comunicarea orală este unul din mijloacele principale prin care se derulează relaţiile
cu ceilalţi.

Comunicarea orală are numeroase avantaje faţă de celelalte tipuri:

 dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;
 există posibilitatea controlului prin feed back;
 se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimică;
 există posibilitatea controlării fluxului informaţional, pe toată durata comunicării.
Comunicarea orală se realizează pe trei niveluri:
1. verbal
2. paraverbal
3. nonverbal
Acestea sunt reprezintate astfel:
* nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare
* 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...)
* 55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia facială, poziţia, mişcarea,
îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace. Dacă însă
între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Când comunicăm oral?
Comunicăm oral în familie, atunci când argumentăm o opinie, atunci când realizăm
o prezentare în faţa unui auditoriu, atunci când purtăm un dialog cu colegii, cu şeful, cu
subalternii, atunci când ne prezentăm la un interviu etc.
Atenţie: două mesaje care conţin aceleaşi cuvinte pot fi percepute diferit în funcţie
de modul cum au fost exprimate. Cuvintele rostite pot fi contrazise de limbajul non
verbal sau paraverbal.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 5.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Ascultarea activă.

Bifaţi cu Adevărat sau Fals următoarele afirmaţii:

Întrebarea 1

Comunicarea orală dă posibilitatea interlocutorului să-şi exprime

ideile mai uşor şi mai rapid.
 Adevărat
Fals

Întrebarea 2

Comunicarea orală nu dă posibilitatea folosirii gesticii şi mimicii

Adevărat
Fals

Întrebarea 3

Fluxul informaţional poate fi controlat pe întreaga durată a

comunicării orale
Adevărat
Fals

Întrebarea 4

În comunicarea orală există posibilitatea controlului prin feed-back.

Adevărat
Fals

Întrebarea 5

Principalul nivel prin care se realizează comunicarea orală este cel

verbal cu 55%.
Adevărat
Fals

Întrebarea 6

Cele trei niveluri ale comunicării orale sunt: comunicarea verbală,

paraverbală, nonverbală.
Adevărat
Fals

Identificaţi pentru fiecare tip de comunicare componentele:

Întrebarea 7

Care sunt componentele pentru comunicarea verbală ?

 A ton

B cuvinte

C viteza de rostire

D miscarea

E expresia facială

Întrebarea 8

Care sunt componentele pentru comunicarea paraverbală ?

A ton

B cuvinte

C viteza de rostire

D volum

E proxemica

Întrebarea 9

Care sunt componentele pentru comunicarea nonverbală ?

A viteza de rostire

B expresia faciala

C viteza de rostire

D proxemica

E cuvinte

F îmbrăcăminte

G mişcarea

H poziţia

1 Comunicarea orala da posibilitatea interlocutorului sa-si exprime ideile mai uso...

Raspuns corect

A
B

2 Comunicarea orala nu da posibilitatea folosirii gesticii si mimicii

Raspuns corect

A
B

3 Fluxul informational poate fi controlat pe întreaga durata a comunicarii orale

Raspuns corect
 A
B

4 In comunicarea orala exista posibilitatea controlului prin feed back.

Raspuns gresit

A
B

5 Principalul nivel prin care se realizeaza comunicarea orala este cel verbal cu 5...
Raspuns corect

A
B

6 Cele trei niveluri ale comunicarii orale sunt: comunicarea verbala, paraverbala,...
Raspuns corect

A
B

7 Care sunt componentele pentru pentru comunicarea verbala

Raspuns corect

A
B
C
D
E

8 Care sunt componentele pentru pentru comunicarea paraverbala

Raspuns gresit

A
B
C
D
E

9 Care sunt componentele pentru pentru comunicarea nonverbala

Raspuns gresit

A
B
C
D
E
F
 G

2.1.2 Ascultarea activă/pasivă

Introducere:
Parcurgând această secvenţă vă veţi familiariza cu aspecte legate de importanţa ascultării în
procesul de comunicare.Veţi identifica diferenţa între ascultarea activă şi cea pasivă.

Ascultarea este un aspect important al comunicării dar care de multe ori nu este
luat în consideraţie. Mulţi oameni consideră că dacă nu avem deficienţe de auz suntem
perfect capabili să ascultăm, nu mai este nevoie să învăţăm acest lucru. Dar practica
demonstrează de multe ori că trebuie să învăţăm să ascultăm active pentru a avea o
comunicare eficientă cu ceilalţi.

Ascultarea pasivă trebuie depăşită prin:

* Urmărirea cu atenţie a întregului sens al mesajului
* Evitarea formulării de concluzii pe parcursul prezentării
* Colaborarea permanentă cu vorbitorul
* Verificarea corectitudinii înţelegerii mesajului

Ascultarea activă presupune:

• Să îţi focalizezi atenţia pe vorbitor
• Să păstrezi contactul vizual
• Să acorzi atenţie sentimentelor vorbitorului
• Să arăţi că înţelegi ce ţi se spune
• Să nu etichetezi vorbitorul în funcţie de prima impresie
• Să ai răbdare atunci când asculţi
• Să repeţi ideile principale ale vorbitorului
• Să fii flexibil
• Să întârzii momentul evaluării
 • Să fii cât mai obiectiv
• Să încerci să creezi o stare empatică cu vorbitorul
• Să nu te grăbeşti să dai sfaturi sau să tragi concluzii.

Cinci reguli de aur pentru o ascultare activă

* Nu judecaţi vorbitorul
* Nu fiţi egoist
* Nu vă pierdeţi concentrarea
* Nu întrerupeţi
* Nu vă grăbiţi să trageţi concluzii

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 6

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Ce este prezentarea orală?

Câteva din afirmaţiile următoare definesc un ascultător activ,

altele nu. Bifaţi răspunsurile corecte.

Întrebarea 1

Când vorbeşte cineva încerc să găsesc ideea principală

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebarea 2

Cred că ascultarea este un proces automat, nu o abilitate

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 3

De obicei îl las pe vorbitor să termine fără să îl întrerup

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 4
Când subiectul nu este interesant mă opresc din ascultare şi mă
gândesc la altele
ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 5

Atunci când vorbeste cineva , zgomotele îmi distrag atenţia cu uşurinţă

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 6

Nu-mi place să ascult vorbitori care nu sunt experţi

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 7

Nu ma influenţează cum arată vorbitorul

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 8

Încerc mereu să mă pun în locul vorbitorului

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 9

Pot simula că ascult, chiar dacă nu o fac

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 10

Când ascult sunt atent şi la tonul vocii şi la limbajul trupului

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 11
 Cred că numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare
eficientă
ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 12

De multe ori trag concluzii înainte ca prezentarea să se fi terminat

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 13

Cunosc atât de multe lucruri încât nu mai pot afla nimic nou
ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 14

Când am ceva de comentat aştept ca vorbitorul să termine

ascultător activ
ascultător pasiv

intrebare 15

O voce monotonă mă face sa visez la vacanţă şi nu să ascult

prezentarea
ascultător activ
ascultător pasiv

1 Cand vorbeste cineva incerc sa gasesc ideea principala

Raspuns corect

A
B

2 Cred ca ascultarea este un proces automat nu o abilitate

Raspuns corect

A
B
3 De obicei il las pe vorbitor sa termine fara sa il intrerup
Raspuns corect

A
B

4 Cand subiectul nu este interesant ma opresc din ascultare si ma gandesc la alte...

Raspuns corect

A
B

5 Atunci când vorbeste cineva , zgomotele imi distrag atentia cu usurinta

Raspuns corect

A
B

6 Nu-mi place sa ascult vorbitori care nu sunt experti

Raspuns corect

A
B

7 Nu ma influenteaza cum arata vorbitorul

Raspuns corect

A
B

8 Incerc mereu sa ma pun in locul vorbitorului

Raspuns corect

A
B

9 Pot simula ca ascult, chiar daca nu o fac

Raspuns corect

A
B

10 Cand ascult sunt atent si la tonul vocii si la limbajul trupului

Raspuns corect
 A
B

11 Cred ca numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare eficienta

Raspuns corect

A
B

12 De multe ori trag concluzii inainte ca prezentarea sa se fi terminat

Raspuns corect

A
B

13 Cunosc atat de multe lucruri incat nu mai pot afls nimic nou
Raspuns corect

A
B

14 Cand am ceva de comentat astept ca vorbitorul sa termine

Raspuns corect

A
B

15 O voce monotona ma face sa visez la vacanta si nu sa ascult prezentarea

Raspuns corect

II.2. Prezentarea orală

2.2.1. Ce este prezentarea?
2.2.2. Elaborarea prezentării

2.2.3. Mijloace de prezentare

2.2.4. Expunerea prezentării

2.2.1 Ce este prezentarea orală?

Introducere:
Cum ar fi să susţineţi o prezentare perfectă? Aţi trăi una din acele clipe minunate când totul
decurge conform planului. Acest lucru nu se poate întâmpla chiar de fiecare dată, dar puteţi
încerca să aveţi prezentări cât mai apropiate de perfecţiune.
Prezentările joacă un rol important în aproape toate domeniile de activitate. Prin prisma lor,
ceilalţi ne apreciază eficienţa. O prezentare eficientă este la fel de importantă acasă, în
familie, la şcoală sau la locul de muncă.

Cum putem defini o prezentare?

Înainte de a concepe o prezentare răspundeţi la următoarele întrebări:

 Cui mă adresez?
 Cât timp am pentru prezentarea mea?
 Cine vorbeşte înaintea mea?
 Ce intenţionează să spună?
 Ce aşteptări au ascultătorii mei?
 Care este numărul ascultătorilor?

Când elaboraţi o prezentare trebuie să luaţi în calcul mai multe elemente:

În primul rând, trebuie să atrageţi atenţia publicului.

Explicaţi publicului importanţa subiectului.

Prezentaţi apoi mesajul principal.

 Încercaţi să susţineţi acest mesaj folosind exemple sau mijloace vizuale.

Încheiaţi prezentarea cu o frază care să rezume tot ceea ce aţi spus până atunci.

După ce aţi gândit toate acestea puteţi trece la editarea prezentării. Începeţi prin a
elimina aspectele nesemnificative.

Dacă aveţi prea puţin material înseamnă că perspectiva din care priviţi problema este mult
prea limitată. Încercaţi în acest caz să găsiţi idei noi sau noi metode de abordare.

Dacă aveţi prea mult material încercaţi să sistematizaţi informaţiile. Opriţi-vă la

informaţiile care trebuie ştiute.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 7.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Elaborarea prezentării.

Răspundeţi la următoarele întrebări cu adevărat sau fals:

O prezentare eficientă ne este utilă doar la locul de muncă.

Adevarat
Fals

Nu trebuie neapărat să explici publicului importana subiectului.

Adevarat
Fals

Este indicat să încheiem cu o frază care să rezume întregul mesaj

transmis.
Adevarat
Fals

4
 Când faci o prezentare trebuie să atragi atenţia publicului.
Adevarat
Fals

Este util să sprijinim prezentarea cu mijloace vizuale.

Adevarat
Fals

1 O prezentare eficient? ne este util? doar la locul de munc?.

Raspuns gresit

A
B

2 Nu trebuie neap?rat s? explici publicului importan?a subiectului.

Raspuns corect

A
B

3 Este indicat s? încheiem cu o fraz? care s? rezume întregul mesaj transmis.

Raspuns corect

A
B

4 Când faci o prezentare trebuie s? atragi aten?ia publicului.

Raspuns corect

A
B

5 Este util s? sprijinim prezentarea cu mijloace vizuale.

Raspuns corect

2.2.2. Elaborarea prezentării

Introducere:
 Se spune că pentru a vorbi 5 minute este nevoie de două săptămâni de pregătire. Putem să ne
bucurăm de concentrarea maximă a publicului timp de 10 minute, cu aproximaţie. De aceea este
de dorit să ne structurăm prezentarea cât mai riguros.

Dar ce presupune elaborarea unei prezentări?

 Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.

 Analiza ascultătorilor (a publicului): ce termeni, cunoştinţe de specialitate
sunt deja cunoscute, ce valori respectă ascultătorii, ce aşteptări au aceştia.
 Culegerea, structurarea şi aranjarea ideilor.
 Aranjarea conţinutului:
Spune-le ce vei prezenta (introducerea)
Fă prezentarea (partea principală)
Spune-le ce ai prezentat (încheiere)
 Stabilirea duratei prezentării (10-30 minute)
 Realizarea prezentării cu ajutorul mijloacelor alese
 Prezentarea propriu zisă.

Reguli pentru o prezentare de succes

1. În primul rând definiţi scopul prezentării voastre.

2. Alocaţi atât timp prezentării încât aceasta să fie eficientă.
3. Atrageţi atenţia auditoriului de la început.
4. Spuneţi auditoriului despre ce vorbiţi la început, la mijloc şi la
sfârşitul prezentării.
5. Faceţi în aşa fel încât tracul să vă ajute.
6. Încercaţi să folosiţi anecdote şi povestiri pentru ca prezentarea să fie
mai atractivă.
7. Evaluaţi fiecare prezentare pe care o faceţi pentru a vă perfecţiona în
viitor.
8. Pregătiţi-vă în permanenţă.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 8

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Mijloace de prezentare.
Înlocuiţi spaţiile libere cu cuvintele potrivite:

Ce presupune elaborarea unei prezentări?

Stabilirea
-------------

2
 Analiza

Culegerea

Aranjarea

Stabilirea

Realizarea

Prezentarea

1 Stabilirea
Raspuns corect

A obiectivelor

2 Analiza
Raspuns corect

A publicului

3 Culegerea
Raspuns gresit

A continutului ideilor

4 Aranjarea
Raspuns gresit

A ideilor continutului

5 Stabilirea
Raspuns corect

A duratei

6 Realizarea
Raspuns corect

A prezentarii

7 Prezentarea
Raspuns corect

A propriu-zisa

2.2.3. Mijloace de prezentare

Introducere:
Mijloacele de prezentare vă pot ajuta în transmiterea mesajului. Dar folosite într-o prea mare
măsură, pot să plictisească sau să distragă atenţia publicului de la elementele principale.

Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:

a) planşete fixe;
Avantaje
 este la îndemâna oricui,
 este uşor de folosit.
Dezavantaje
 există tentaţia de a vă juca cu creta,
 ascultătorii se pot plictisi
  întrerupe contactul vizual cu publicul.
Mod de utilizare:
 trebuie să aveţi cretă,
 planificaţi din timp ce doriţi să scrieţi sau să desenaţi,
 folosiţi litere mari,
 scrieţi doar cuvinte sau propoziţii foarte importante,
 nu vorbiţi în timp ce scrieţi,
 folosiţi indicatorul când vă referiţi la ce aţi scris pe tablă

b) planşe, panouri de afişaj;

Avantaje
 culorile sunt mai vizibile pe fond alb,
 pot fi folosite la mai multe prezentări,
 contactul vizual cu publicul nu este întrerupt
Dezavantaje
 există tendinţa de a scrie sau desena prea mărunt,
 se pierde timp cu răsfoirea foilor.

Mod de utilizare:
 se pot desena scheme, diagrame,
 puteţi expune informaţiile gradual,
 aveţi grijă să aveţi suficientă hârtie,
 verificaţi dacă colile de hârtie sunt bine fixate,
 scrieţi cu caractere suficient de mari,
 parcurgeţi fiecare pagină cel puţin un minut,
 pentru a găsi repede o pagină puteţi să îi faceţi un semn distinctiv.

c) pliante, prospecte, broşuri, cataloage;

Avantaje
 pot fi folosite la mai multe prezentări,
 contactul vizual cu publicul nu este întrerupt,
 sunt atractive din punct de vedere al culorilor.
Dezavantaje
 de obicei scrisul sau desenele sunt prea mărunte,
 se pierde timp cu răsfoirea foilor.
Mod de utilizare:
 puteţi expune informaţiile gradual.

d) dispozitive de afişare;
Avantaje
 permite mişcarea,
 piesele odată pregătite pot fi folosite şi cu alte ocazii,
 stimulează interesul publicului.
 Dezavantaje
 necesită timp şi efort pentru pregătire,
 se poate produce confuzie la adăugarea pieselor.
Mod de utilizare:
 marcaţi fiecare problematică prin altă culoare,
 aranjaţi din timp piesele în ordinea logică.

e) retroproiectorul;
Avantaje
 asigură flexibilitate vorbitorului,
 oferă un control complet al prezentării,
 asigură mobilitate, nu este întrerupt contactul cu publicul nici un moment.
Dezavantaje
 pot apare dificultăţi în mânuirea aparatului,
 sunt greu de transportat.
Mod de utilizare:
 foliile trebuie pregătite din timp,
 puteţi indica pe folie detaliile mai importante cu un creion în timpul
prezentării,
 aveţi grjă ca lentilele şi suprafaţa de afişaj să fie curate,
 măriţi imaginea cât puteţi de mult,
 alegeţi o poziţie care să fie vizibilă pentru toţi cei prezenţi,
 acoperiţi anumite părţi din imagine şi prezentaţi-le pe măsură ce avansaţi cu
discursul,
 aveţi grijă ca imaginea de pe ecran să fie completă.

f) prezentarea Power Point;

Acesta este un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru grafică.

Avantaje
 diapozitivele (slide-uri) pot fi extrem de clare şi colorate,
 reproducerea imaginilor este foarte bună de obicei,
 aduc un plus de realitate prezentării,
 fotografiile ce pot fi utilizate pot reda detalii ce sunt imposibil de vizualizat cu
alte mijloace.
Dezavantaje
 pot apare dificultăţi în mânuirea computerului,
 echipamentul este greu de transportat dacă la locul prezentării nu există
computer,
 necesită timp şi efort pentru pregătire,
 există posibilitatea ca computerul să nu mai funcţioneze.
Mod de utilizare:
 asiguraţi-vă că diapozitivele sunt aranjate în ordinea dorită,
 pregătiţi un comentariu care face legătura între imaginile diapozitivelor
prezentate,
 măriţi imaginea cât puteţi de mult,
 învăţaţi să folosiţi corect programul,
 verificaţi ordinea diapozitivelor,
  faceţi cel puţin două teste complete înainte de prezentare,
 selectaţi cu grijă informaţiile inserate în prezentare
 informaţiile nu trebuie să fie prea multe, stufoase.

g) alte mijloace.

Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:

 Un mijloc de prezentare devine eficient când este adaptat stilului vostru.
Trebuie să vă simţiţi în largul vostru când îl folosiţi.
 Fiţi pregătiţi să acţionaţi în cazul în care mijlocul de prezentare nu funcţionează (de
exemplu, o pană de curent vă poate pune în dificultate în cazul retroproiectorului
sau al computerului).
 Un mijloc de prezentare este eficient când captează interesul auditoriului.
 Materialele demonstrative trebuie să fie de calitate şi pe măsura bugetului vostru.
 Mijloacele folosite trebuie să fie adecvate contextului: locul unde efectuăm
prezentarea; numărul celor ce fac parte din public; timpul pe care îl aveţi la
dispoziţie.
 Prezentarea trebuie să fie clară din punct de vedere al mesajului şi al imaginii,
perfect lizibilă, să permită comunicarea.

Urmărirea:
Rezolvaţi activitatea 6.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă
reluarea ei în întregime.
În continuare veţi studia Expunerea prezentării.

Pentru ce suport de prezentare optaţi în situaţiile de mai jos:

Întrebarea 1

O reuniune a compartimentului comercial cu patru persoane în jurul

unei mese rotunde - obiectivul: prezentarea evoluţiei vânzărilor
A dosare cu grafice

B pliant

C diagrame

D flip chart

Întrebarea 2

O lecţie de marketing într-o sală de clasă obiţnuită - obiectiv:

prezentarea informaţiilor despre funcţiile marketingului.
A flip chart

B planşeta fixă

C retroproiector

D diagrame

Întrebarea 3

O prezentare în faţa unui grup de 7 persoane - obiectiv: prezentarea

activităţii unei firme de vânzări la domiciliu.
A dosare cu grafice

B flip chart

C prezentare Power Point

D retroproiector

Întrebarea 4

O conferinţă de presă cu 50 de ziarişti - obiectiv: prezentarea unui nou

produs lansat de firmă
 A prezentare Power Point

B diagrame

C planşeta fixă

D pliant

Întrebarea 5

Un seminar de formare pentru 20 de persoane, sala nu are tablă sau

calculator - obiectiv: prezentarea noii organigrame a firmei.
A diagrame

B retroproiector

C flip chart

D dosare cu grafice

1 O reuniune a compartimentului comercial cu patru persoane in jurul unei mese rot...

Raspuns gresit

A
B
C
D

2 O lectie de marketing intr-o sala de clasa obisnuita- obiectiv: prezentarea info...

Raspuns gresit

A
B
C
D

3 O prezentare in fata unui grup de 7 persoane - obiectiv: prezentarea activitatii...

Raspuns corect

A
B
C
D

4 O conferinta de presa cu 50 de ziaristi- obiectiv: prezentarea unui nou produs l...

Raspuns corect

A
B
C
D
5 Un seminar de formare pentru 20 de persoane, sala nu are tabla sau calculator- o...
Raspuns gresit

A
B
C

2.2.4. Expunerea prezentării

Introducere:
Şi iată că am ajuns şi la final. Nu a mai rămas decât să ne expunem prezentarea. Dar este oare
aşa de simplu?

Şi iată-ne la final, gata să ne expunem prezentarea. Auditoriul poate fi format din:

 colegi,
 profesori,
 părinţi,
 prieteni,
 vecini.
Ca să poţi comunica eficient tot ceea ce ai pregătit, fii atent la câteva reguli:
 stabileşte cu atenţie elementele ce trebuie neapărat comunicate;
 informaţiile comunicate trebuie să fie clare;
 poţi indica sursele folosite;
 concepe expunerea ca un dialog cu ceilalţi;
 asigură permanent un contact vizual cu auditoriul;
 părţile mai dificile se expun mai rar, apelând la:
- exemple
- diapozitive,
 părţile mai uşoare se expun mai repede;
 propoziţiile cheie se accentuează, se repetă;
 este indicată utilizarea unor mijloace care facilitează înţelegerea
mesajului:
- ilustraţii
- desene
- planşe;
  utilizează limbajul nonverbal;
 introdu variaţia în text, intonaţie.
 asigură claritatea informaţiilor prin:
- indicarea surselor
- folosirea de date
- argumentări
- accentuarea ideilor principale
- contactul vizual cu audienţa
 foloseşte mijloace vizuale.

Pentru o prezentare eficientă, de mare importanţă este şi înfăţişarea ta, ca

şi atitudinea pe care o adopţi.

Urmărirea:

Rezolvaţi activitatea 7.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia argumentarea.

Activitatea 7
Stabiliţi legăturile corecte:

Întrebarea 1 A C E F H

Foloseşte-ţi calităţile personale:

A Fii asertiv

B Audienţa vrea să fie interesată, nu plictisită

C Fii ferm

D Respiră adânc

E Evită furia
Pune accent pe sinceritatea mesajului, empatia cu audienţa,
F acurateţea faptelor, claritatea mesajului
G Fii tu însuţi

H Manifestă încredere în tine

de raspuns

Întrebarea 2

Aminteşte-ţi ! A D F
A Audienţa vrea să fie interesată, nu plictisita

B Fii ferm
C Îndepartează frica

D Audienţa vrea ca tu să reuşeşti

E Fii asertiv

F Audienţa este de partea ta

G Vizualizează o prezentare bună

H Stai cu faţa către public.

de raspuns

Întrebarea 3 B C E F H

Învaţă să te relaxezi!
A Zâmbetul e prima modalitate de a înlătura bariere.

B Respiră adânc

C Fii tu însuţi
Foloseşte scurte intervale de tăcere pentru a sublinia ce este
D important.
E Relaxează-te

F Îndepărtează frica

G Evită furia

H Vizualizează o prezentare bună

de raspuns

Întrebarea 4 C

Nu uita!
A Fii entuziast.

B Sincronizează mişcările mâinilor şi mimica cu vorbele rostite.

C Audienţa vrea ca tu să reuşeşti

D Zâmbetul e prima modalitate de a înlătura bariere.

Foloseşte scurte intervale de tăcere pentru a sublinia ce este
E important.
F Stai în picioare.

G Păstrează contactul vizual cu audienţa.

H Stai cu faţa către public.

de raspuns
2.3. Argumentarea punctului de vedere
Introducere:
În secvenţa următoare vom discuta despre argumentarea unei idei, opinii, teme, convingeri etc.
Cum îi putem convinge pe ceilalţi de justeţea opiniilor noastre?

Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziţii destinate convingerii unui

interlocutor cu privire la o idee, o temă, o convingere.

Argumentarea se compune din:

Opinia - este absolut necesară şi poate avea în vedere o idee, o temă, o
convingere
Vorbitorul - cel ce argumentează şi vrea să transmită opinia proprie.
Argumentul - este punerea într-o anumită formă a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriul/interlocutorul - este cel ce receptează argumentul. Poate fi un
individ, un grupsau un public larg.
Contextul - reprezintă situaţia în care se desfăşoară comunicarea.Este compus
din contextul spaţio-temporal, relaţional şi normativ.

Argumentarea trebuie să fie logică. Ea se va realiza în funcţie de obiecţiile

exprimate în legătură cu o anumită temă, idee, produs, serviciu.Argumentarea trebuie să
ia în consideraţie opiniile interlocutorului.

Argumentul are de obicei o structură bine definită: caracteristici, avantaje, dovezi.

Exemplu: Acest automobil are un sistem de frânare ABS (caracteristică), în caz

de frânare bruscă roţile nu se blochează (avantaj), distanţa de frânare este de 50m la o
viteză de ...km/oră pe carosabilul uscat (dovadă).

Construirea argumentului presupune:

1. Listaţi toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.
2. Pe baza caracteristicilor identificaţi avantajele oferite.
3. Ordonaţi avantajele în funcţie de diferitele motivaţii ale interlocutorilor.
4. Selecţionaţi cele mai bune argumente în funcţie de situaţie.
5. Transformaţi punctele slabe în avantaje.
6. Lansaţi argumentele principale şi pregătiţi-vă să răspundeţi la obiecţii.
7. Pregătiţi o argumentare personalizată.
8. Aduceţi dovada în sprijinul argumentării.

Reguli de urmat:
Fiţi clar în primul rând faţă de voi: care vă sunt obiectivele, ce erori aţi comis, ce
aşteptaţi de la interlocutor, cât de bine vă cunoaşteţi...
Arăta-ţi ce sentimente aveţi: nervos, indignat, mulţumit, dezamăgit....interlocutorul
vrea să aibă a face cu oameni nu cu blocuri de gheaţă.
Aveţi grijă la limbajul nonverbal: surâdeţi, aveţi o ţinută dreaptă, nu încrucişaţi
braţele...
 Acceptaţi riscurile: arătaţi că sunteţi curios, propuneţi soluţii noi, nu vă temeţi de
responsabilităţi.
Adoptaţi un stil personal: ce gusturi aveţi, ce calităţi, ce defecte.
Interesaţi-vă de alţii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum îşi
petrece timpul liber.

Urmărirea:

Rezolvaţi testul numărul 9.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia facilitarea unei comunicări eficiente.

Ordonaţi logic următoarele etape ce trebuie parcurse atunci

când ne construim o argumentare.

Listaţi toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul,

serviciul

Ordonaţi avantajele în funcţie de diferitele motivaţii ale

interlocutorilor.

Pe baza caracteristicilor identificaţi avantajele oferite.

Selecţionaţi cele mai bune argumente în funcţie de situaţie.

Lansaţi argumentele principale şi pregătiţi-vă să răspundeţi la obiecţii

Aduceţi dovada în sprijinul argumentării.

Transformaţi punctele slabe în avantaje.

 Pregătiţi o argumentare personalizată.

1 Lista?i toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul

Raspuns gresit

A 1

2 Ordona?i avantajele în func?ie de diferitele motiva?ii ale interlocutorilor.

Raspuns gresit

A 3

3 Pe baza caracteristicilor identifica?i avantajele oferite.

Raspuns gresit

A 2

4 Selec?iona?i cele mai bune argumente în func?ie de situa?ie.

Raspuns gresit

A 4

5 Lansa?i argumentele principale ?i preg?ti?i-v? s? r?spunde?i la obiec?ii

Raspuns gresit

A 6

6 Aduce?i dovada în sprijinul argument?rii.

Raspuns gresit

A 8

7 Transforma?i punctele slabe în avantaje.

Raspuns gresit

A 5

8 Preg?ti?i o argumentare personalizat?.

Raspuns gresit

A 7

2.4. Facilitarea unei comunicări eficiente

Introducere:
Revenim din nou la aceeaşi problemă. Cum să comunicăm cât mai eficient. Este chiar aşa de
greu?

Pentru o comunicare eficientă este necesar să respectăm câteva

reguli:

Pentru a vă verifica eficienţa comunicării orale puteţi parcurge următoarea listă

raspunzând cu Da sau Nu :

1. Aţi atras şi menţinut atenţia şi interesul interlocutorilor?

2. Prezentarea a fost bine structurată?
3. Aţi utilizat mijloace de prezentare?
4. Aţi încurajat intervenţiile, întrebările?
5. Aţi utilizat un limbaj simplu, corect, clar?
6. Aţi vorbit pe un ton corespunzător?
7. Aţi făcut uz de limbajul non verbal?
8. Aţi fost bine auziţi?
9. Organizarea spaţiului în care a avut loc prezentarea a fost eficientă?
10. V-aţi încadrat în limita de timp propusă?

Urmărirea:

Rezolvaţi activitatea 8.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia Raportul formal; selectarea informaţiilor.

Activitatea 8

1. Citiţi cu atenţie următorul text:

„Vânzările firmei Koala în Grecia, Republica Cehă, Slovacia şi
România au crescut cu 0,4% în trimestrul al doilea, la 304,5 mil.
euro, şi cu 0,8% pe ansamblul primului semestru, la 598,3 mil.
euro, se arată într-un comunicat al grupului de distribuţie.
 Koala Group a precizat că şi-a majorat participaţia la reţeaua
«Rapid» de la 70% la 100%. Rapid operează 16 supermarketuri în
România, din care 14 sunt amplasate în Bucureşti.
Din 2000, când a preluat un pachet de 51% din acţiuni, Koala
Group şi-a mărit progresiv participaţia la capitalul «Rapid»“.

Încercaţi să prezentaţi datele din textul de mai sus cât mai atractiv.

2. Realizaţi un proiect personal într-un format care vă avantajează.

Puteţi porni de la următoarele elemente:
- trei trăsături pozitive care te caracterizează;
- două realizări de care eşti mândru;
- un obiectiv de scurtă durată al tău;
- un obiectiv de lungă durată;
- două trăsături pentru care crezi că te apreciază prietenii tăi;
- două trăsături ale tale pe care ai dori să le schimbi.

III. RAPORTUL FORMAL

3.1. Selectarea informaţiilor

Introducere:
În secvenţa următoare vom discuta despre selectarea informaţiilor necesare întocmirii
unui raport.

Ce surse de informaţii putem folosi?

Este necesar să răspundem la întrebări cum ar fi:
 Ce informaţii îmi sunt necesare?
 Ce obiective urmăresc?
 De unde se pot obţine informaţiile necesare?
 Cum să obţinem informaţiile necesare?
 Cine este destinatarul informaţiilor?
 Cât de vechi sunt informaţiile necesare?
 Care este valabilitatea informaţiilor?
 Este sigură acurateţea lor?
 Sunt informaţiile suficiente pentru a răspunde necesităţilor?

Urmărirea:

Rezolvaţi activitatea 9.
În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.
În continuare veţi studia structura raportului.

Activitatea 9
Aplicaţie
 Domnul Ionescu este proprietarul magazinului Faust care este situat în centru
oraşului. El doreşte să angajeze alte două vânzătoare pentru a scurta timpul de aşteptare
al clienţilor. Cu toate că a dat anunţuri în ziarele locale şi a întrebat pe toţi cunoscuţii el
nu a reuşit să găsească persoanele potrivite. De la un amic a auzit despre o agenţie de
resurse umane care ar putea să îl ajute în rezolvarea problemei.
El s-a hotărât să apeleze la această agenţie.
a. Identificaţi problema domnului Ionescu.
b. Listaţi sursele de informaţie la care a făcut apel domnul Ionescu.
c. La ce alte surse de informaţie ar mai putea face apel?

3.2. Structura raportului

Introducere:
În secvenţa următoare vom discuta despre structura unui raport.

Raportul este un document scris care prezintă într-un mod structurat analiza
unor fapte, documente cu privire la o problemă ce necesită luarea unei decizii. Raportul
propune soluţii. Autorul raportului oferă unele soluţii dar nu ia decizii.

Componentele unui raport pot fi:

Prezentarea generală
Pagina de titlu: data, emiţătorul, destinatarul
Cuprinsul
Conţinutul
Introducerea: prezentarea temei şi descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza, interpretarea.
Concluziile: soluţii posibile la problema prezentată.

Raportul poate avea următorul format:

 Sinteza reprezintă un document intern scris care circulă de jos în sus. Spre
deosebire de raport într-o sinteză autorul nu are nici o poziţie, nu propune o rezolvare ci
doar prezintă problema.

Sinteza poate avea următoarea formă:

Urmărirea:
În continuare veţi studia despre elaborarea raportului.
 3.3. Elaborarea unui raport

Introducere:
În secvenţa următoare vom discuta despre etapele ce trebuie parcurse în elaborarea unui
raport.

Raportul este folosit frecvent în viaţa profesională. El poate fi raport de activitate,

raport de stagiu, raport de vizită şi poate fi tehnic sau administrativ.

În elaborarea unui raport vor fi parcurse următoarele etape:

Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:

 Să căutaţi idei.
Să structuraţi.
Să organizaţi.
Să exprimaţi eficient.

Urmărirea:

Rezolvaţi activitatea 10.

În cazul în care această activitate nu a fost încheiată cu succes se recomandă reluarea ei în
întregime.

Activitatea 10

Aveţi în următoarele anexe date referitoare la un proiect derulat de un grup de

şcoli din Europa. Pe baza datelor este necesar să întocmiţi un raport care să sintetizeze
(evalueze) activitatea din timpul primului an de proiect şi să cuprindă recomandări cu
privire la modul în care poate fi dezvoltată activitatea în anul următor.

Anexa 1
Anexa 2
Anexa 3

Anexa 1

Dezvoltarea competenţelor de limbă străină şi ICT prin

intermediul computerului
Acest proiect de dezvoltare şcolară are rolul de a examina dezvoltarea competenţelor
ICT şi de limbă străină.
Î ntrebarea care se pune este: care din competenţele obţinute în cadrul ICT măresc
şansele de angajare a elevilor şi cum pot fi ajutaţi elevii ( limbi străine, activităţi
extracurriculare) să îşi pună în valoare întregul potenţial.
Proiectul este prin definiţie:
 transferabil - explorând ICT şi învăţarea limbilor străine în cadrul mai
multor discipline, în diferite faze de educaţie şi în mai multe ţări.
 strâns legat de comunitatea de afaceri din zona în care acţionează şcoala.

Parteneri:
 Fyrisskolan/ Uppsala/ Suedia- coordonator
 LYCEE MONTEIL/ Rodez/ Franta
 The Holgate School / Hucknall/ UK
 Liceo Frances Molière/ Madrid / Spania
 Colegiul Economic/ Buzau/ Romania
Obiective:
Pentru profesori:
 încurajarea profesorilor pentru a folosi noi metode de predare şi învăţare
 realizarea de comparaţii între diverse sisteme educaţionale
 reflecţii cu privire la statutul de educator
 îmbunătăţirea cunoştinţelor de limbi străine şi cultură într-un mediu autentic.

Pentru elevi :
 îmbunătăţirea capacităţii de învăţare( cercetare, comunicare, prezentare, analiză)
 dezvoltarea atitudinilor creative şi de rezolvare de probleme
 îmbunătăţirea încrederii în sine, a responsabilităţii, a motivaţiei învăţării
 abilităţi de utilizare a noilor tehnologii şi de învăţare la distanţă
 încurajarea elevilor în a evalua propriul proces de învăţare
 îmbunătăţirea capacităţilor de lucru în echipă
 îmbunătăţirea capacităţii de a acţiona în medii cros culturale
 îmbunătăţirea şanselor de angajare

Pentru şcoală
 Dimensiunea Europeană a educaţiei în şcoală
 dezvoltarea relaţiilor cu parteneri din alte ţări
 creşterea calităţii actului învăţării

Impact aşteptat:
Pentru profesori:
 îmbogăţirea metodelor de lucru,
 o mai bună înţelegere a procesului pedagogic,
 o mai bună cunoaştere a diferitelor sisteme educaţionale.
Pentru elevi:
 îmbunătăţirea abilităţilor de învăţare,
 capacitatea de a învăţa/ gândi independent,
 încredere în sine, responsabilitate, motivaţie,
 dezvoltarea de abilităţi cerute pe piaţa muncii
Pentru şcoală:
 îmbogăţirea procesului educaţional
 îmbunătăţirea sistemului educaţional prin realizarea de materiale de
învăţare
 consolidarea dimensiunii europene în educaţie prin cooperare între
şcoli din diverse ţări,
 ajustarea programelor de studio la cerinţele pieţei şi a angajatorilor.
Comunitatea locală:
 oportunitatea de a dezvolta legături şi de a interacţiona cu alte şcoli
sau colegii
 creşterea încrederii în rezultatele educaţiei, în şcoală şi dezvoltarea
de comun accord a calificărilor.
Comunitatea educaţională:
 Prezentarea proiectului altor şcoli din regiune şi din alte ţări
 Dezvoltarea legăturilor între diverse niveluri de educaţie şi învăţarea dea
lungul întregii vieţi.
 Obiective Mijloace Produse
anul Explorarea -schimb de - sumarul modelelor de învăţare a fiecărui
I sistemelor exerciţii/scheme partener sub formă de Power Point
europene de lucru - traducerea exerciţiilor şi a schemelor
educaţionale - vizite - rapoartele vizitelor
- prezentarea fiecărui - rezultatele chestionarelor
partener-factori - scrierea şi publicarea unui raport în formă de
deinfluenţă web site şi de portofoliu
- chestionar destinat
elevilor cu privire
la percepţia lor
asupra învăţării

Produse ce vor fi realizate de parteneri

 Baze de date conţinând informaţii cu privire la experienţa educaţională în
Europa
 Un website conţinând rezultatele proiectului şi materialele colectate
 postere
 CDuri
 videocasete cu situaţii din clasă
 carte/ raport cu fotografii şi descrieri
 diagrame
 prezentări Power Point

Evaluare
 discuţii în timpul vizitelor profesorilor
 chestionare completate de elevi şi profesori
 monitorizarea răspunsurilor elevilor în clasă

Evaluare externă :
 în fiecare şcoală va exista un grup de evaluatori externi

Programul activităţilor

Data Activitatea Locul

August Contactarea IRIT Research Institute in Rodez, France
Computer and Technologie şi IUFM Teacher
training institute
August Contactarea British Computer Society (BCS), Hucknall, England
Trent University and Nottingham University
August - Colectarea informaţiilor despre propriul system Toţi partenerii
Octombrie educaţional
Septembrie Căutarea de parteneri Toţi partenerii
September Identificarea disciplinelor unde ICT este folosit în Toţi partenerii
procesul educaţional în fiecare instituţie
Noiembrie Prima întâlnire de proiect Toţi partenerii Rodez, France
Noiembrie Traducerea de exerciţii/ scheme de lucru şi Toţi partenerii
schimbul între parteneri
Decembrie Crearea unui web site Anglia şi Suedia
Decembrie Colectarea exerciţiilor existente pe un CD Anglia
Ianuarie Punerea exerciţiilor pe web Suedia
ianuarie Schimb de informaţii cu privire la sistemul Toţi partenerii
educaţional
Februarie Realizarea unui chestionar pentru elevi/ Romania
profesori/ agenţi economici
Rodez (France) à Uppsala
(Sweden)
Uppsala (Sweden) à Madrid
(Spain)
 Hucknall (England) à Madrid
(Spain)
Madrid (Spain) à Buzau
(Romania)
Rodez (France) à Buzau
(Romania)
Buzau (Romania) à Madrid,
(Spain)
Uppsala (Sweden) à Rodez
(France)
Hucknall (England) à Rodez
(France)
Mai Rapoartele vizitelor pe web Toţi partenerii (Anglia, Suedia)
Mai- iunie Colectarea şi analiza rezultatelor chestionarelor Toţi partenerii ( Romania)
Iunie A doua întâlnire de proiect pentru sinteză- Toţi partenerii la Buzau
rapoarte- web site (Romania)
Iunie- iulie Evaluarea primului an/ raport final pe web/CD Toţi partenerii (Anglia , Suedia)

Anexa 2

Activităţi proiect
Diagrama Gantt

Luna/ Se Oct. Nov. Dec. Ian. Febr. Mart. Apr. Mai Iunie Iulie Aug.
Activitatea pt.
Contactarea
partenerilor
externi
Colectarea
informaţiilor
despre
propriul
sistem
educaţional
Identificarea
disciplinelor
unde ICT este
folosit în
procesul
educaţional în
fiecare
instituţie
Prima întâlnire
de proiect
Schimb de
informaţii cu
privire la
sistemul
educaţional
Colectarea
exerciţiilor şi
transmiterea
lor
partenerilor
Aplicarea
chestionarelor
iniţiale
profesorilor
Traducerea de
exerciţii/
scheme de
lucru şi
schimbul între
parteneri
Aplicarea
chestionarelor
iniţiale elevilor
Colectarea
exerciţiilor
existente pe
un CD
Colectarea şi
analiza
rezultatelor
chestionarelor
Punerea
exerciţiilor pe
web

Rapoartele
vizitelor pe
web

Evaluarea
primului an/
raport final pe
web/CD

prof. coordonator: Cătălina Poştovei

Anexa 3

Activităţi desfăşurate:
Prima întâlnire a coordonatorilor-Rodez - Noiembrie 2006
 despre sistemele educaţionale ale partenerilor
 vizita la InforSud şi discuţii cu privire la abilităţile pe care trebuie să le
deţină angajaţii
19-25 martie- Madrid – intâlnire coordonatori
 evaluarea proiectului
 completarea aplicaţiei pentru 2007-2009
 lecţii de spaniolă
 vizite în şcoală şi asistenţă la ore
 vizite la EFFICO şi Bursa din Madrid
26-31 martie- Uppsalla şi Aprilie- Rodez - schimb de profesori
 lucrul la computer
 asistenţă la lecţii
 contacte cu alte culturi

10-17 iunie- Buzau- întâlnire coordonatori

 evaluarea finală
 elaborarea raportului comun.
Activităţi desfăşurate în cadrul Colegiului Economic Buzău:
 Elaborarea şi trimiterea de materiale de învăţare partenerilor
 Aplicarea chestionarelor iniţiale pe un numar de 60 profesori/ 200 elevi şi
prelucrarea lor
 Desfăşurarea unui concurs pentru un logo al proiectului
 Desfăşurarea de concursuri de prezentări Power Point (unele în corelaţie
cu alte activităţi)
 Participarea la sesiuni naţionale şi internaţionale de comunicări ştiinţifice
cu prezentarea proiectului.

Glosar
A comunica = a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.

Dialog = convorbire între două persoane.

Limbaj = sistem de comunicare alcătuit din sunete articulate, specific oamenilor prin
care aceştia îşi exprimă gândurile, sentimentele, dorinţele.

Emiţătorul = partea care trimite un mesaj unei alte părţi.

A elabora = a realiza, a da o formă definitivă unei idei, a alcătui, a întocmi, a redacta.

A expune = a prezenta, a reda prin cuvinte, a face cunoscut, a relata, a explica.

Mijloc = cale, metodă, procedeu, ceea ce foloseşte ca unealtă pentru realizarea unui
scop.

Power Point = un program utilitar al Microsoft Office, folosit

pentru realizarea prezentărilor.

Presa = totalitatea publicaţiilor cotidiene şi periodice (ziare, reviste) folosite ca mijloace de

informare, de educare a publicului.

A prezenta = a înfăţişa publicului un spectacol, aspectele unei activităţi, rezultatele

unei cercetări.

Receptorul = partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte.

Retorică = arta de a vorbi frumos, arta de a convinge un auditoriu de justeţea ideilor

expuse printr-o argumentaţie bogată, riguroasă.