Academia de Studii economice din Moldova

Proiect de cercetare
prin metoda observării

Subiect al cercetării:

Farmacia Familiei

Elaborat de:Blanovschi Marcel

Grupa:BA-165

Chisinau 2018
 1.Identificarea problemei cercetării
Din 2005, “Farmacia Familiei” a adus un concept inovativ în Republica Moldova:
health and beauty pharmacy, punând accent pe sănătatea şi frumuseţea oamenilor.

Pentru a fi mai aproape de oameni, promovarea brand-ului “Farmacia Familiei” a

început cu dezvoltarea continuă a reţelei de farmacii şi menţinerea aspectului
plăcut, atât în interior, cât şi la exterior, pentru ca în prezent obiectivul principal să
fie oferirea de servicii de cea mai înaltă calitate și tratarea cu respect a drepturilor
individuale ale clienților. De aceea, cultivăm o relație constantă cu clienții noștri,
astfel încât să răspundem în cel mai bun mod cerințelor lor și chiar să le anticipăm
dorințele, drept pentru care suntem primii care am introdus sistemul de fidelizare a
clienților în farmacii, prin carduri de fidelitate, am lansat servicii gratuite
permanente de măsurare a tensiunii arteriale, consultații de verificare a vederii și
greutății. Mai mult, toate farmaciile din rețeaua “Farmacia Familiei” au contracte
de colaborare cu Compania Naţională de Asigurări in Medicină în vederea
eliberării reţetelor compensate.

Rețeaua numără 173 de farmacii și 53 saloane de optică, cu peste 900 de angajați a

căror misiune este să contribuie la creșterea calității vieții oamenilor, printr-o gamă
largă de produse, prin servicii și sfaturi profesioniste, într-un mod plăcut și
accesibil.

Deci, scopul acestei cercetări este de a determina dacă Compania „FF” a reuşit să
-şi pună în aplicare obiectivele propuse şi dacă poate fi considerată lider în
domeniu.

2.Stabilirea obiectivelor , ipotezelor cercetării şi necesarului de informaţii

Obiectiv 1 : Stabilirea gradului de curăţenie a spaţiului din preajma farmaciei

Ipoteză: Spaţiul din preajma farmaciei este curat şi îngrijit.

Tipul de informaţii necesar: observarea propriu-zisă a curăţeniei
pavajului,geamurilor,pereţilor

Obiectiv 2: Determinarea accesibilităţii din punct de vedere al poziţionării

farmaciei.
Ipoteză: Farmacia are o amplasare comodă iar gradul de acces este unul ridicat
Tipul de informaţii necesar: informaţia despre prezenţa drumurilor special
amenajate(create) ce duc spre farmacie,a distanţei dintre staţia de transport public
şi farmacie, apropierea de şoseaua de circulaţie auto.

Obiectiv 3 : Determinarea nivelului facilităţilor de parcare

Ipoteză: Parcarea automobilului este posibilă

Tipul de informaţii necesar: date despre prezenţa şi capacitatea spaţiului destinat
parcării

Obiectiv 4 : Determinarea siguranţei de traversare a drumului spre farmacie

Ipoteză:Traversarea drumului este sigură într-u cît autostrada ese marcată cu

trecera pentru pietoni chiar în apropierea farmaciei.
Tipul de informaţii necesar: Rezultatele obţinute în urma observării existenţei
trecerii pentru pietoni, a semaforului în apropierea farmaciei.

Obiectiv 5: Aprecierea aspectului exterior al farmaciei,a prezenţei bunului gust la

finisarea pereţilor exteriori.
Ipoteză: Farmacia are un aspect estetic, plăcut, sugerînd bunul gust.
Tipul de informaţii necesar:Informaţia stocată din impresiile personale generate în
urma cercetării.

Obiectiv 6: Stabilirea ligibilităţii denumirii

Ipoteză: Denumirea se citeşte uşor, cu minim de efort

Tipul de informaţii necesar:Concluzii formulate în urma citirii denumirii din
diferite unghiuri de vedere şi la distanţe diferite.
Obiectiv 7: Aprecierea culorilor folosite în exterior după un şir de atribute perechi

Ipoteză: Culorile alese sunt atractive şi se combină perfect, generînd calm şi fineţe.
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe despre efectele culorilor,
clasificarea,combinarea acestora şi concluzii personale.

Obiectiv 8: Analiza suficienţei informaţiei prezentate sub forma reclamei

exterioare amplasate pe geamuri , uşă, etc.
Ipoteză: Informaţia oferită ca suport publicitar în afara farmaciei este suficientă şi
are un caracter informativ binevenit.
Tipul de informaţii necesar: Informaţii despre prezenţa nr. de telefon, a ofertei de
produse/servicii oferite, a orarului de lucru.

Obiectiv 9: Determinarea modului în care se deschide uşa

Ipoteză : Uşa se deshide în marea majoritate manual, uşile automate avînd doar
filialele cu capacitate mai mare.
Tipul de informaţii necesar: Date din observarea modului în care se deschide uşa.

Obiectiv 10: Determinarea calităţii aspectului ambiental în general

Ipoteză: Temperatura, luminozitatea, calitatea aerului,designul, curăţenia –toate

sunt de un nivel superior, contribuind la formarea unei ambianţe plăcute .
Tipul de informaţii necesa:Observarea propriu-zisă a acestor aspecte.

Obiectiv 11: Determinarea prezenţei locului pentru aşteptare

Ipoteză: Farmacia are loc pentru aşteptare dotat cu scune comode
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv 12: Stabilirea posibilităţii aflării numelui angajatului

Ipoteză: Numele angajatului poate fi aflat din ecuson
Tipul de informaţii necesar: Date obţinute în urma stabilirii prezenţei/absenţei
ecusonului cu numele angajatului.

Obiectiv 13 : Aprecierea calităţii deservirii personalului de contact vizînd

aspectele: receptivitate, fizic,zîmbet, profesionalism,operativitate,corectitudine.
Ipoteză: Personalul de contact posedă calităţile indicate mai sus la un nivel de
înalt
Tipul de informaţii necesar: Impresia personală formată în urma observării .

Obiectiv14: Stabilirea gradului de politeţe al farmacistului în procesul comunicării

cu clientului
Ipoteză: Farmacistul este politicos, salutînd clientul, vorbind clar, în limba folosită
de consumator, posedă atît limbile romînă cît şi rusă
Tipul de informaţii necesar: Datele din observarea mai multor comunicări ale
farmacistului cu clentul.

Obiectiv15: Determinarea existenţei uniformei personalului

Ipoteză: Personalul este dotat cu uniforme speciale.
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv16:Determinarea nivelului gamei sortimentale

Ipoteză: Gama sortimentală este una foarte diversificată
Tipul de informaţii necesar: Analiza vitrinelor, numărul, mărimea acestora.

Obiectiv17: Stabilirea corectitudinii poziţionării produselor în vitrine

Ipoteză: Vecinătatea produselor în vitrine este respectată
Tipul de informaţii necesar: Date obţinute în urma observării amplasării
produselor, cunoştinţe despre destinaţia produselor din portofoliul companiei.

Obiectiv 18: Determinarea dacă produsele sunt etichetate cu preţ

Ipoteză: Fiecare produs este etichetat cu preţ
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv19: Stabilirea nivelului preţurilor fixate de companie

Ipoteză: Preţurile sunt medii
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe despre preţurile produselor similare
comercializate de alte farmacii.

Obiectiv 20: Determinarea calităţii amenajării vitrinelor

Ipoteză: Vitrinele sunt amenajate foarte bine, astfel încît să fie vizibil fiecare tip de
produs.
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe în materie de marchedising, observare.

Obiectiv 21: Determinarea existenţei sacoşelor cu emblema firmei în care

consumatorii îşi primesc produsele procurate.
Ipoteză: Farmacia dispune de sacoşe speciale cu emblema firmei.
Tipul de informaţii necesar: Observare

Analiza datelor colectate

Ipoteza 7 “Culorile alese sunt atractive şi se combină perfect, Farmacia are un

design reuşit.
În exteriorul farmaciei, pe ferestre, pereţi uşă informaţia nu e suficientă,de
exemplu ce ofertă propun ... , doar este arătat că farmacia lucrează 24/24. Consider
că lipsa acestor informaţii defavorizează farmacia, deoarece aceste informații sunt
necesare pentru consumatori.
Uşa se deschide manual.
Numele angajatului a putut fi aflat din ecuson.
Gama sortimentală este una diversificată
Vecinătatea produselor în vitrine este respectată, preţurile sunt medii.Fiecare tip de
produs este etichetat cu preţ. Produsele sunt aranjate foarte bine
Farmacia dispune de sacoşe cu emblema firmei cea ce este extrem de binevenit,
contribuind la sporirea confortului pentru consumatori, îi creează un sentiment de
apartenenţă.Acest lucru contribuie la fidelizarea consumatorilor.

Concluzii/recomandări
 În primul rînd, personalul este antrenat să asculte cu cea mai mare atenţie
consumatorul, intrînd în esenţa problemei, identificaea nevoii acestuia şi cea mai
eficientă cale de soluţionare a acesteia.
Primordial pentru un personal este calificarea acestuia , pregătirea lui
profesională, mai ales în domeniul farmaceutic în care recomandările trebuiesc
efectuate la cel mai înalt nivel şi cu maximă exactitate întru cît ele vizează o
latură extrem de sensibilă a vieţii-sănătatea. Iată de ce politica de personal a
farmaciei pune accent pe instruirea profesională a angajaţilor săi,care trebuie să
cunoască particularităţile fiecărui preparat în parte, pînă la cele mai mici detalii,
pentru a putea oferi orice informaţie solicitată, dar, şi mai mult, „traducînd-o”
într-un limbaj cît mai accesibil pentru consumator, dat fiind faptul că termenii
medicali, farmaceutici sunt complicaţi pentru persoanele fără o pregătire în
domeniu.Farmaciştii, deasemenea , trebuie să cunoască priorităţile fiecărui
preparat, precum şi să aleagă medicamente compatibile, cunoscînd atît indicaţiile,
cît şi contraindicaţiile corespunzătoare.
La categoria „Salon de Optică” clienţii pot beneficia de o consultaţie
profesională din partea unui medic oftalmolog pentru alegerea lentilelor de
contact,diagnosticarea văzului conform standardelor medicinii moderne
determinarea dioptriei. Deasemenea, consultanţii au abilităţi de a ajuta la alegerea
pentru ochelari potrivit stilului, formei feţei, a culorii acesteia şi a preţului dorit ,
deoarece sunt supuşi unor studii traininguri specializate, pentru a deţine
cunoştinţe complexe şi abilităţile necesare acestui gen de consultanţă.

La categoria „Produse cosmetice” farmacistul este antrenat să ajute la alegerea

produselor cosmetice care să se potrivească tipului pielii şi părului. Sistemul
computerizat de diagnostic va putea determina ph-ul tenului, nivelul cherotinei,
gradul de hidratare a tenului,structura părului, fotoanaliza adîncimii ridurilor şi
mărimea porilor.
Obiectivul farmaciei familiei nu este doar de a oferi produse farmaceutice şi
cosmetologice, dar şi de a garanta cea mai scurtă cale spre sănătate şi frumuseţe.
Foarte important în această sferă de activitate este accesibilitatea produselor la
orice oră în cae apare necesitatea , iată de ce nimeni nu va avea ocazia să se
confrunte cu uşile închise , deoarece farmaciile „FF” lucrează 24/24.
Unicile recomandări ar fi automatizarea uşilor la toate sediile, indiferent de
amplasrea şi mărimea acestora , şi amenajarea locului pentru aşteptare.

Aspect exterior

Spaţiul din afara farmaciei este curat si îngrijit. Poziţionarea farmaciei este una
accesibilă pentru client. Este posibilă parcarea automobilului lîngă farmacie.
Traversarea drumului către farmacie este sigură. Farmacia are un aspect estetic şi
plăcut sugerînd bunul gust. Denumirea farmaciei se citeşte cu uşurinţă
Culorile farmaciei:
Calme, reuşit combinate si atractive

Aspect interior

Usa se deschide manual

Temperatura in interior este una normala nici prea frig dar nici cald tare,
Zgomot nu este unul mare care sa deranjeze.
Curatenia persista.
Unele farmacii au loc pentru asteptare, este amenajata cu scaune in timp ce la altele
lipsesc scaunele.

PERSONAL

Numele farmacistului este aratat pe ecuson.

Farmacistul a salutat consumatorul
Farmacistul vorbeşte în aceeaşi limbă ca şi consumatorul
Farmacistul vorbeşte fluent limba romana si rusa
Farmacistul a folosit expresii de bunăvoinţă şi politeţe
Farmacistul vorbeste clar
Personalul este dotat cu uniforme

Sortimentul de produse este foarte diversificat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preţul ce-i corespunde