Sunteți pe pagina 1din 58

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Departamentul Contabilitate i Informatic Economic

Studiu de caz

Farmacia Felicia,,

A efectuat:

A verificat: Buzdugan Adriana, dr., conf., univ.

Ungurean Drago, lector univ.

Chiinu, 2017
CUPRINS

Introducere
I.Caracteristici generale ale Farmaciei Felicia
1.Prezentarea istoriei farmaciei
2.Istoria farmaceutica
3.Caracteristica necesitilor satisfcute din prestarea serviciilor
II. Analiza Famaciei Felicia n viziunea de marketing
4.Tipurile de marketing utilizate
5. Implicarea clinicii n marketingul social-etic
III.Mediul de marketing al Famaciei Felicia
6.Analiza factorilor de micromediu i macromediu
7.Analiza SWOT
8.Caracteristica concurenilor
IV.Analiza evoluiei mediului de afaceri al Famaciei Felicia
9.Chestionar privind evoluia dezvoltrii afacerii spitalului
10.Specificul sloganului fa de concureni
V.Mixul de marketing al Famaciei Felicia
11.Structura gamei de servicii prestate
12.Politica de ambalaj
13.Caracteristica brandului
14.Analiza comparativ a politicii de pre cu cea a concurenilor
15.Analiza preurilor n diferite puncte de prestare e serviciilor
16.Politica de distribuie
17.Politica de promovare
18.Analiza critic a site-ului oficial
VI.Comportamentul pe piaa internaional i strategii de dezvoltare
19. Compararea cu o companie strin apreciat la nivel internaional
20. Strategiilor de marketing pentru dezvoltarea companiei2
Concluzii
Bibliografie
Introducere:
Spre deosebire de alte domenii, specificul marketingului farmaceutic const n faptul c industria
farmaceutic creeaz i produce medicamentul, care nu este un produs ca oricare altul acesta nu
va fi cumprat liber, sau la alegere, dup bunul plac al consumatorului. Medicamentul este un
produs special pus n serviciul pacientului, cu scopul vindecrii unor boli, protejrii sau
ameliorrii sntii acestuia.
Marketingul farmaceutic este o subspecialitate a marketingului care se poate defini ca un
proces prin care este actualizat piaa pentru produsele i serviciile farmaceutice. Aceast
definiie are unele avantaje, deoarece pun accentul pe ngrijirea farmaceutic, pe serviciile
farmaceutice i nu numai pe prepararea i eliberarea medicamentelor. Orice articol, serviciu sau
idee necesar pentru a anticipa i pentru a elimina barierele din asistena farmaceutic pot fi luate
n discuie, n cadrul unei piee farmaceutice.
Marketingul farmaceutic are un neles mai larg dect marketingul medicamentelor, deoarece
cuprinde serviciile farmaceutice de nalt specialitate, oferite de profesionitii n domeniu. n
aceast definiie accentul se pune pe ngrijirile farmaceutice oferite pacientului, subliniind c
justificarea pentru extinderea pieei farmaceutice este pacientul i nu productorul sau
comerciantul de medicamente.
Marketingul farmaceutic se distinge de marketingul general prin urmtoarele trsturi:
se refer la o pia de prescriere a medicamentelor (pentru care inta eforturilor de
marketing o constituie medicul care prescrie) i nu una de cumprare, deoarece pacientul
nu are putere de decizie n alegerea produsului; cmpul de aciune al eforturilor de
marketing este controlat de numeroasele restricii i reglementri prevzute n legislaie,
privind condiiile de producere, comercializare, eliberare a medicamentelor.
totodat, productorii de medicamente se preocup i ei de marketing, dar ntr-un mod
deosebit, natura activitilor impunndu-le o etic particular; comercializarea produselor
farmaceutice nu este liber, ea este subordonat obinerii avizului de fabricaie
(autorizaie) pentru a putea comercializa medicamentele; medicamentele existente pe
piaa farmaceutic sunt nregistrate n Nomenclatorul de Produse Medicamentoase de Uz
Uman aprobat anual de Ministerul Sntii .
producia de medicamente este sever controlat, lot cu lot, att n laboratoarele din cadrul
ntreprinderilor, ct i de LCM-urile teritoriale, medicamentele prescrise i preparate n
farmacie, la masa de receptur, sunt supuse unei supravegheri atente, prin inspecia de
farmacie;
fixarea preului de vnzare a medicamentului ctre public nu este liber;
publicitatea unui medicament este sever reglementat i supus unui control continuu;
aceasta se adreseaz medicilor care prescriu i farmacitilor care pot face nlocuiri, dar
numai foarte rar se adreseaz direct beneficiarului, pacientului;
distribuia nu las nici o iniiativ difereniat industriei, aceasta trece prin depozitele de
medicamente i apoi n farmacii;
elaborarea unui dosar complet pentru obinerea avizului de fabricaie a unui produs
farmaceutic nsumeaz ani (5-10) de eforturi i investiii, n special n sectorul de
cercetare; pentru orice inovaie minor n prezentare sau o schimbare a indicaiilor fiind
necesar obinerea unei noi autorizaii;
consumatorul de produse farmaceutice nu este cel care decide, acesta fiind specificaia
semnificativ a industriei farmaceutice cu privire la marketing;
fa de alte produse industriale, medicamentul nu a cunoscut niciodat o faz de linite, el
fiind supus unui examen permanent.
Cuvinte-cheie: farmacie, client, piaa serviciilor medicale, medicamente, sntate, tarife
medicale, Farmacia Felicia

I.Caracteristici generale ale Farmaciei Felicia


1.Prezentarea istoriei Farmacia Felicia
Figura 1. Farmacia Felicia si personalul
Prima farmacie Felicia a fost deschis la 23 iulie 1997, la Chiinu, fiind primul model din
capital a conceptului modern de comercializare a medicamentelor. Cu un colectiv de zece
persoane, condus de omul de afaceri Dorian Berdos, Felicia a adus un suflu modern pe piaa
farmaceutic din Moldova. Peste o scurt perioad de timp, Felicia a adus un alt concept
inovativ pe piaa noastr: ideea de farmamarket, ceea ce presupune mai multe avantaje pentru
clieni de cumprare a diferitor produse i bunuri.

La ora actual, Felicia este una dintre cele mai mari reele de farmacii i farmamarkete
din Republica Moldova, ce numr 74 de farmacii n Chiinu i cele mai importante orae
din ar, 9 optici, inclusiv unul dintre cele mai mari i dotate centre de optic din ar,
Felicia Optic Center. n spatele tuturor cifrelor se regsesc zeci de manageri, farmaciti
i consultani, familia Felicia numrnd la ora actual peste 850 de angajai.

Astzi, Felicia colaboreaz cu peste 500 de distribuitori i companii farmaceutice i cosmetice,


fiind prima companie local din domeniul farmaceutic care a creat propriile produse cu marca
Felicia termometre, seringi, erveele umede, trusa mamei i copilului, mini-trusa pentru
automobiliti. Nu n ultimul rnd, Felicia a semnat peste 30 de contracte exclusive cu
companii farmaceutice i de cosmetice internaionale, printre care "Planters, Titania,
Biolane, Blanx, Delia, Mustela, Bielenda, Hoya, Silhouette, Chanel,
`Dolce&Gabbana, Tiffany, Bvlgari i multe altele. De asemenea, Felicia este
distribuitor oficial al cunoscutelor branduri precum Vichy, Avene, Uriage, Bonacure,
Dior, Gucci, Armani i Valenino.

Felicia nu s-a oprit la cele realizate, ci s-a dezvoltat cu succes n alte domenii. Salonul Mamei
i Copilului din cadrul farmaciei Felicia de pe str. Kiev, 11 i are propria sa identitate i a
devenit unul dintre punctele de reper pentru prini i viitoarele mmici. Reeaua de optici
Felicia este una distinctiv pe pia, iar odat cu deschiderea n 2011 a unuia dintre cele mai
moderne i stilate saloane de optic din Republica Moldova, Felicia Optic Center, a crescut
valoarea i poziionarea companiei pe pia.

De 15 ani, calitatea, inovaia i deservirea la nivel nalt au reprezentat cele 3 principii


de dezvoltare a companiei, din considerentul de a fi mai aproape de clieni i de a le aduce
cele mai bune produse i servicii. Dup cum menioneaz Dorian Berdos, fondatorul i
patronul reelei de farmacii Felicia, Vom rmne n continuare consecveni promisiunii
noastre de
brand Felicia este farmacia unde te simi bine, pentru noi este important numrul celor care
ne trec pragul, dar i mai important este numrul persoanelor care ies mulumite din farmacii i
revin cu plcere pe viitor.

Graie unei de echipe de profesioniti i de top manageri, Felicia a devenit unul dintre cele mai
populare i valoroase branduri din Republica Moldova: n 2008, Felicia a ocupat locul 6 n
topul 50 a celor mai populare branduri moldoveneti. Avem grij de sntate ta! rmne a fi
sloganul Companiei pe urmtorii 15 ani.

2. Din istoria farmaceutic


Interesul pentru tratarea diferitelor afeciuni a fost cunoscut din cele mai vechi timpuri. Timp
de milenii, actul terapeutic se baza pe empirism. Ideea obinerii principiului activ dintr-un produs
vegetal, substan responsabil de efectul farmacodinamic a aprut n perioada experimental i a
fost emis pentru prima dat de Paracelsius ( sec. XV-XVI d. Hristos). Dup aceast perioad a
urmat perioada tiinific, n care s-a dezvoltat n mod deosebit: chimia, industria chimic, sinteti-
zndu-se noi substane chimice, astfel nct problemele legate de medi-cament s-au pus ntr-o
nou conjunctur. Preocuparea iniial a fost obinerea unor produse tipizate bine dozate, cu fie
tehnice de preparare i control bine puse la punct. O deosebit dezvoltare n domeniul medical i
farmaceutic a avut loc ncepnd cu secolul XIX. n decada a VI-a a secolului XX au aprut multe
medicamente noi. O parte din aceste medicamente, nefiind studiate corespunztor, au dat reacii
adverse nebnuite. Ca urmare acestui fapt, se dezvolt noi ramuri ale farmacologiei, i anume:
farmacocinetica, farmacodinamia, farmacotoxi-cologia farmacoepide- miologia etc., ct i o nou
disciplin de grani ntre tehnologia farma- ceutic i farmacologie, disciplin numit
Biofarmacia (1961). Odat cu dezvoltarea intens a tiinelor biologice (mai ales n ultimii 15 ani)
a avut loc o dezvoltare deosebit a farmaco-logiei, att din punct de vedere al ramurilor cu caracter
fundamental, ct i a celor cu aspect aplicativ. Astfel, mai ales n ultimii ani, s-au pus la punct o
serie de aspecte legate de farmacologia general, discipiln care mprit n mai multe ramuri,
fiecare din ele studiind aspecte importante att cu caracter fundamental ct i aplicativ.

Reprezentanti ai Farmacologiei romanesti::

- Prof.Dobrescu;

- Prof. Stroescu;

- Prof.Fulga;

- Prof.Monea;

- Prof. Feszt.

3.Caracteristica necesitilor satisfcute din prestarea serviciilor


Figura 2. Piramida lui Maslow

Capacitatea farmaciei permite satisfacerea nevoilor fiziologice fundamentale a clienilor


(nsntoirea pacienilor, meninerea strii sntii, prevenirea problemelor grave de sntate,
nsoite de satisfacerea de la serviciile primite, farmcia avnd funcia de a acorda medicamente
necesare pentru toate cazurile necesare.
Farmacia Felicia poart grij de clientele sale, oferind o serie larga de produse pentru
meninerea sntaii.. Comportamentul prestat n relaia pacient-farmacist este cu un nalt grad de
etic medical, satisfcnd nevoile sociale, prin respectul pentru persoan care include respectarea
demnitii umane, confortul oferit i atitudinea caritabil din partea personalului.Farmacia
Felicia satisface i nevoile de securitate .Farmacia satisface necesitile de autorealizare a
angajailor, prin instruirea continu a specialitilor, schimbul de experien, participarea la
conferinele i stagiile de perfecionare, care este considerat o prioritate n managementul
instituiei.
II. Analiza Famaciei Felicia n viziunea de marketing
4.Tipurile de marketing utilizate

Serviciile farmaceutice oferite de Farmacia Felicia sunt promovate prin marketingul n domeniul
sntii, care are ca obiectiv promovarea medicinei omului sntos prin educaie sanitar, cu
scopul reducerii numrului de mbolnviri.

Pentru a aplica marketingul n farmaceutic ar trebui s existe clieni (acetia sunt pacienii) care
s aib necesiti (de exemplu o boal), dorine (calitate mai bun a vieii, s triasc mai mult, s
fie mai frumoi), s se verifice o tranzacie (plata) i s existe o pia (cea a sntii), i cum toate
aceste lucruri se ndeplinesc se poate ajunge la concluzia c se poate aplica marketingul i n
medicin. Marketingul n farmaceutic este promovat i de medicul ofensiv, care lupt pentru a
cuceri propriul su spaiu i proprii clieni, bazndu-se, desigur, pe reguli etice. Aceasta nu este
dect o strategie particular a medicilor de a obine rezultate, constnd pur i simplu n faptul c
ei se asigur dac pacientul nu ajunge la consultaie din propria iniiativ, trebuie s fac ceva
pentru a-l convinge sau motiva. n acest sens, medicul ofensiv lupt pentru a obine un renume
solid, ntr-un timp nu prea lung i care s i ofere o poziie economic rezonabil.

Marketingul intern se bazeaz pe relaia de cooperare dintre organizaie i prestatorul de servicii.


Pentru ca o organizaia medical s aib succes pe pia trebuie s utilizeze cele mai bune strategii
de marketing care vizeaz personalul. Prin urmare, marketingul intern al Farmaciei Felicia
vizeaz activiti ca: angajarea i meninerea celor mai buni specialiti, oferirea posibilitii de
perfecionare profesional, precum i motivarea financiar a acestora (salariu mediu lunar al unui
farmacist - 5500 lei).

Din punct de vedere al cererii fa de serviciile medicale, pentru Farmacia Felicia este specific
sincromarketingul care se manifest printr-o cerere fluctuant (variaia cererii n timp). Pacienii
solicit frecvent asisten medical n anotimpurile de primvar-toamn, cnd schimbrile
sezoniere spontane determin amplificarea numrului de viroze, gripe, rceli, infecii etc. Avnd
n vedere regimul procurrii medicamentelor.

5. Implicarea clinicii n marketingul social-etic

Implicarea n marketingul social-estic traseaz direciile generale de conduit a Farmaciei


Felicia, ca organizaie care dorete s respecte principiile morale n cadrul aciunilor pe care le
ntreprinde.
Marketingul social-etic specific Farmaciei poate fi identificat prin analiza pilonilor:

Serviciile medicale de baz (produsele) n cadrul Farmaciei analizate, sunt acelea care
asigur oferirea medicamentelor necesare pentru clieni (pacieni), n scopul prevenirii,
tratrii unor afeciuni . Serviciile de baz sunt suplinite de serviciile auxiliare, care se refer
la comportamentul personalului , ce se manifest la un nivel nalt, calitativ i profesional,
corespunztor necesitilor i ateptrilor clienilor, condiiile de realizare a tratamentului,
precum i confortul i ambiana oferit clienilor.
Preul. Strategia preurilor este orientat dup cerere ,diversitatea i componena
medicamentelor.
Plasarea (distribuia). Politica de distribuie n domeniul serviciilor farmaceutice se refer
la spatial fiecarei Farmaciei. Prestarea serviciilor farmaceutice se realizeaz la fiecare din
filialele Farmaciei Felicia.
Promovarea se bazeaz mai mult pe publicitate,i prin gama larga de produse .

III.Mediul de marketing al Famaciei Felicia


6.Analiza factorilor de micromediu i macromediu
MICROMEDIUL FarmacieiFelicia l constituie forele sau factorii care afecteaz n mod direct
activitatea acestuia i asupra cror se poate exercita un anumit control. Aceti factori pot fi:
parteneriatul profesoral-didactic, parteneriatul cu organismele non-guvernamentale i
ntreprinderi, companiile private de asigurri din ar i strintate, concurenii, clienii etc.

Farmacia se bucur de colaborare cu parteneri din interiorul rii, profesori universitari ai


Universitii de Stat de Medicin i Farmacie Nicolae Testemianu, specialiti principali n
domenii din municipiul Chiinu i ai Ministerului Sntii.

Concurenii Farmaciei Felicia sunt alte farmacii din Chiinu si alte orae care au ctigat o
poziie favorabil pe piaa serviciilor medicale, cum ar fi:
Reeaua Hippocrates nfiinat n anul 2003 numr 134 farmacii, amplasate n Republica
Moldova, farmacia propune peste 13 mii de articole.

Farmacia Orient este una din cele mai mari reele farmaceutice pe piaa Republicii Moldova,
deinnd o bogat experien acumulat din 2001 pna n prezent. Pe parcursul anilor a devenit un
brand ce se bucur de o popularitate vast, alturi de munca asidu susinut consecvent i cu
seriozitate ne face sa fim o surs de ncredere medical pentru ntreaga comunitate social.
Clienii sunt pacienii care nu sunt doar persoanele bolnave, dar i cele sntoase ce au nevoie sau
utilizeaz servicii de sntate sau care particip benevol, n calitate de subiect uman, la cercetri
biomedicale.

MACROMEDIUL Clinicii este constituit din factorii (evenimentele) care influeneaz ramura de
activitate caracteristic acesteia, i asupra cror Felicia are un control sczut. Aceti factori mai
sunt cunoscui sub denumirea STEP, care includ societatea, tehnologiile, economia i politica.

Societatea. Examinnd statisticile i tipul oamenilor din societate, trendurile i modificarea


structurii populaiei, se pot face anticipri asupra comportrii consumatorilor (pacienilor) de pe
piaa serviciilor farmaceutice. Unii indivizi au nevoie de mai multe ngrijiri de sntate. Astfel,
este cunoscut faptul c btrnii, copiii, familiile cu venituri sczute au nevoi mai mari de ngrijiri
de sntate. De aceea, distribuia pe grupe de vrst a populaiei i anume micorarea numrului
acestei categorii de populaie va determina ulterior o cerere n scdere sau chiar lipsa cererii
medicamentelor, cci aceste categorii de pacieni sunt cel mai mult predispui pentru a cheltui bani
pe medicamente.
Tehnologiile. Noile tehnologii pot duce la reducerea costurilor din sistemele de sntate. Toate
farmaciile i doresc s poat trata ct mai muli pacieni, s ofere calitate i disponibilitate cu
costuri reduse, iar acest lucru este posibil doar cu ajutorul tehnologiei. Aparatura medical a
devenit de-a lungul timpurilor una dintre componentele eseniale n ceea ce privete serviciile
moderne de sntate. Statisticile demonstreaz c echipamentele medicale specializate contribuie
n mod evident la mrirea capacitii de diagnosticare i tratament, oferind anse n plus pacienilor
i posibiliti noi medicilor. Astfel, Farmacia Felicia trebuie s fac fa noilor schimbri
tehnologice prin achiziionarea celor mai performante echipamente medicale n scopul descoperirii
noilor clieni. n acest sens ns, se va lua n calcul i consumul de resurse ce implic utilizarea
echipamentelor, precum ap, electricitate sau resurse umane. Un alt aspect important este dat de
costurile legate de ntreinerea lor, de piesele de schimb i eventualele intervenii de reparaie. n
concluzie, farmacia e bine dotat cu echipamente i tehnologii, astfel poate oferi ngrijiri de sntate
de nalt calitate i complexitate prin creterea capacitii de rspuns fa de ateptrile populaiei,
dar n acelai timp este i mare consumator de resurse.

Economia. n ansamblul lor, factorii economici formeaz mediul economic. Acesta reprezint
baza de susinere a puterii de cumprare a purttorilor cererii, fiind ei utilizatori sau consumatori
finali. Factorii economici care pot influena activitatea Farmaciei Felicia pot fi situaia financiar
a pacientului sau venitul individual. n general creterea venitului determin o cerere mai mare
pentru anumite ngrijiri de sntate (gen corecii estetice etc.), dar sunt situaii cnd creterea
venitului poate determina o scdere a cererii de ngrijiri de sntate, deoarece persoanele cu
venituri mai mari au o stare mai bun de sntate.

Evoluia preurilor pe piaa serviciilor medicale este un factor care influeneaz considerabil
mediul de marketing al unei organizaii. Conform Biroului Naional de Statistic, pentru serviciile
prestate populaiei n septembrie a anului curent fa de decembrie 2016 a fost nregistrat
majorarea tarifelor la serviciile de sntate cu 73,1% .

Politica (factorii politico-juridici) exprim iniiativele politice de a mbunti performanele


medicinei i bunstarea oamenilor, influena guvernului fiind resimit prin legislaia introdus:
politica naional de sntate, reforme ale sntii, legile cu privire la ocrotirea sntii, la
exercitarea profesiunii de medic, cu privire la asigurarea obligatorie de asisten medical etc.
7. Analiza SWOT a Farmaciei Felicia

Analiza SWOT - o metod de investigare a opor-tunitii dezvoltrii unei afaceri farmaceutice n


mometul nfiinrii sau extinderii unui lan existent, este necesar o analiz SWOT a pieei
farmaceutice pentru a evalua oportunitatea realizrii sau extinderii afacerii. Acronimul SWOT
nseamn: Strengths - Puncte Forte; Weaknesses - Puncte Slabe; Opportunities - Oportuniti;
Threats Ameninri.

Punctele tari:

- creterea constant a consumului de medicamente n Republica Moldova;


- numr mare de farmacii independente, posibil francizabile;
- creterea constant a fondurilor alocate de ctre Casele de Asigurri de Sntate ctre
farmacii;
- concurena tot mai mare ntre farmacii, lucru ce care determin, n unele cazuri, scderea
puterii de autosusinere a afacerii;
- introducerea, n scurt timp, a standardelor de funcionare, corespunztoare Uniunii
Europene;
- prin farmaciile proprii crete vnzarea din cadrul depozitului propriu;
- povestea de succes a lanului de farmacii incepind cu anul 2005, care a deschis filiale pe
tot teritoriul tarii si numeroase farmacii tip market;
- modele de management eficiente ale lanului de farmacii.
Punctele slabe:

- investiie n rebranding banii investii;


- investiie n spaiu costuri cu amenajarea, mutarea farmaciei;
- investiie n managementul farmaciei francizate din cadrul lantului hotelier Felicia.
Oportunitati :

- mediul economic competitiv i alocarea unor fonduri tot mai mari pentru sntate;
- mediul tehnologic avansat care permite moni-torizarea bun a ntregii activiti prin intermediul
intranetului;
- aprovizionarea eficient a lanului de farmacii de ctre depozite, bazat pe susinerea reciproc
a celor doi parteneri: depozite i lan.
- cuprinderea unui sector vast al farmaceuticii in economia nationala datorita numeroaselor
filiale.
Amenintari:

- legislaia n vigoare care reglementeaza deschiderea de noi farmacii n mediul urban (excepie
fcnd spaiile comerciale de mare suprafa i grile);
- investiiile mari n tehnica de calcul, inclusiv n programul de gestiune cantitativ i valoric, ce
sunt necesare reelei de farmacii;
- concepia unor proprietari de farmacii care nu accept ideea lanurilor de farmacii.
8.Caracteristica concurenilor

N Denu Criteriul analizat, nr de puncte acordate Tot


r. mire Oferta de Nr Parteneri Nr Carte Nr Coma Nr de al
C farma servicii de de la de de nda puncte, pun
rt. cie pun pun disco pun online calitate cte
cte cte unt cte asite-
ului
1. Tetis Import si 8 Europa, 9 Nu 5 Nu 8 30
vanzare angro Sua, Asia,
medicamente India
2. Virim Vanzare 8 Statele CSI 7 Nu 5 Nu 7 27
- angro
Impex medicamente
3. Saluta Vanzare 9 SUA, 10 Nu 7 Da 10 36
ris produse India,
farmaceutice Rusia,
Europa
4. M- Vanzare 8 SUA,Ucrai 9 Nu 5 Nu 7 29
inter medicamente na, Italia,
Farma Franta,
Germania,J
aponia
5. Felici Vanzare si 9 Producatori 10 Da 9 Nu 9 37
a import cu renume
medicamente, mondial(Eu
produse ropa, Asia,
cosmetice, pt America)
copii, optica

Figura 3. Caracteristica concurenilor

Punctajul este acordat pe o scara de la 1 la 10.

Piata farmaceutic in Republica Moldova inca nu este bine definite in concordant cu


standardele internaionale mai ales din punct de vedere al marketingului. Totui unele
farmacii ofer servicii de calitate nalt. Reteaua de farmacii a obinut punctajul maxim n
cadrul acestei analize deoarece aceast companie a asimilat cel mai bine formula modern,
ncercind sa acorde atenie att instituiei sale ct i clienilor si serviciilor prestate.
Astfel, pornind de la informatia disponibil am analizat criterii relevante pentru concurena n
domeniul farmaceutic pe piaa Republicii Moldova, precum gama de servicii oferite ,
partenerii de colaborare, existena unei discount card ori a posibilitaii de a face comand
online, totodat calitatea site-ului, caci in ziua de azi consumatorii opteaza in primul rnd
pentru servicii practice.
n acest context, farmacia Felicia a acumulat maximum de puncte fiind cea mai competenta
pe piata vinzarii produselor farmaceutice in Republica Moldova, fiind urmat de farmacia
Salutaris, una relativ nou dar cu perspective. Minimum de puncte dintre farmaciile analizate
a obtinut farmacia Virim-Impex, din cauza faptului c aceasta se limiteaza la piaa statelor
CSI si ca structura site-ului care o reprezinta nu este atractiva nici destul de completa.

IV.ANALIZA EVOLUIEI MEDIULUI DE AFACERI A FARMACIEI FELICIA

9.Chestionar privind evoluia dezvoltrii afacerii

ntrebri ctre pacieni:


1. Cum apreciati calitatea medicamentelor / produselor comercializate in reteaua de
farmacii FELICIA?
(nesatisfctor/ bine/ foarte bine)
2. Cum apreciati amenajarea farmaciilor FELICIA?
(nesatisfctor/ bine/ foarte bine)
3. Va este comod sa ajungeti in farmaciile noastre?

(da/ nu)
4. Cum apreciati nivelul preturilor in comparatie cu alte farmacii?

(mai mic,acelai,mai mare)


5. Amabilitatea si comportamentul personalului n reteaua FELICIA
(nesatisfctor/ bine/ foarte bine)
6. Capacitatea personalului de a prezenta medicamentele / produsele
(nesatisfctor/ bine/ foarte bine)
7. Rapiditatea deservirii clientilor
(nesatisfctor/ bine/ foarte bine)
8. Opinia Dvs.referitor la capacitatea farmaciilor Felicia de a satisface cerinele i
necesitile clientului?
(nesatisfctoare/ bun/ foarte bun)

ntrebri ctre personal:


1) Pentru o mai bun desfurare a activitii n condiii optime, considerai c n farmacia dvs.
au fost aduse mbuntiri din momentul angajrii pn n prezent?
(da/ nu/ nu sunt necesare)
2) Suntei mulumii de faptul c lucrai n aceast farmacie ? Suntei motivat ?
(da/ nu/ nu tiu)
3) Exist o relaie de comunicare i colaborare ntre dvs. si efii ierarhici?
(da,exist/ nu exist/ uneori)
4) Considerai c la nivelul farmaciei exist o politic de promovare a angajailor si?
(da/ nu/ nu tiu)
5) Ce prere avei referitor la dezvoltarea dvs profesional n cadrul farmaciei?
(mai puin dect satisfctoare/ satisfctoare/ la fel ca n majoritatea instituiilor/ foarte
avantajoas)
6) V simii n siguran n ceea ce privete dotarea material cu medicamente, echipamente,
unelte, aparatur, necesare desfurrii activitii dvs.? Suntei mulumit?
(m ngrijoreaz securitatea/ securitatea trebuie mbuntit/ m simt n siguran/ nu am nici o
grij)
7) Apreciai gradul de valorificare a competenelor i abilitilor dvs?
(foarte sczut/ sczut/ mediu/ ridicat/ foarte ridicat)
8) Care este gradul dvs. de mulumire n ceea ce privete calitatea i utilitatea instructajelor i
cursurilor de perfecionare profesional la care ai participat?
(nu am participat/ nesatisfctoare/ satisfctoare/ sunt foarte mulumit)
9) Apreciai nivelul de salarizare la momentul actual n comparaie cu 1-2 ani n urm
(nemulumit/ mulumit/ foarte mulumit)
10) V rugm s enumerai cteva aspecte care ar putea mbunti calitatea muncii dvs.
11) Apreciai gradul de atractivitate al muncii prestate?
(foarte sczut/ sczut/ mediu/ ridicat/ foarte ridicat)
12) Apreciai gradul de satisfacie referitor la programul de munc al dvs.?
(nemulumit/ mulumit/ foarte mulumit)
13) Cunoatei obiectivele sectorului n care v desfurai activitatea?
(da/ nu/ parial)
14) Ce fel de relaii avei cu colegii?
(prietenie/ colegialitate / oarecare colegialitate/ nici un fel de relaie)
15) V sunt asigurate ansele de promovare?
(da/ nu/ parial)

Alte chestionare Anexa 1.

10. Specificul de poziionare a Farmaciei Felicia i a concurenilor cu ajutorul sloganelor


Cel mai simplu exemplu de influenare publicitar este prin intermediul cuvintelor, susine Alex
Mucchielli n cartea sa, Arta de a influena. Sloganul publicitar motiveaz publicul de mas, iar
a motiva nseamn a da natere unui sens prin intermediul comunicrii.

Sloganul utilizat de Farmacia Feliciaeste: Avem grij de sntate ta!.

Se observ c acest ideie reliefeaz n mod credibil beneficiile consumatorului i modul n care
organizaia rezolv problemele clienilor. Sloganul este nervul de comunicare a organizaiei, este
expresiv i eufonic, regula unei sonoriti puternice primeaz, cuvintele sunt sugestive i uor de
reinut. Toate aceste caliti o poziioneaz la o scar nalt fa de concurenii de pe pia.

Farmacia "Hippocrates"utilizeza sloganul - mereu alturi, mereu cu grij!

Farmacia Familiei foloseste sloganul companiei Pentru o familie fericit!

Scopul sloganelor concurenilor de pe piaa serviciilor medicale din Moldova este intimidarea
adversarului, adic a competiiei, dovedete cunoaterea poziiilor potenialilor clieni i transmite
ceea ce trebuie, pentru a le modifica, astfel nct situaia s se schimbe, iar conduitele dorite s
capete sens pentru publicul int.

Figura 4.Sloganul Farmaciei Felicia


V.MIXUL DE MARKETING AL FARMACIEI FELICIA

11. Structura gamei de servicii prestate

Majoritatea farmaciilor i farmamarketelor Felicia sunt deschise 24 ore pe zi, fr zile de


odihn! n fiecare sector al oraului Chiinu, precum i n Bli, Orhei, Soroca, Ialoveni,
Clrai, Ungheni .a. se observa firmele de culoare turcoaz ale farmaciilor Felicia. Interior
plcut, deservire cu politee i atenie, calitate mereu nalt.
n reeaua de farmacii i farmamarkete putei procura:

Medicamente: preparate anestetice, antibacteriale, homeopatice, cardiovasculare i


diuretice, antimicrobiene i antihelmintice, hematotrope i imunotrope;
Mrfuri pentru sntate: suplimente nutritive biologic active, vitamine, lenjerie
curativ-profilactic, corectori de inut, aparate medicale, remedii populare, preparate
cardiovasculare, antialergice, analgetice, mpotriva rcelii i gripei, preparate sedative,
precum i mrfuri pentru ngrijirea bolnavilor;
Alimente sntoase: ap mineral, sucuri, ceaiuri, produse alimentare cu valoare
caloric redus, muesli, nlocuitori de zahr, alimente pentru sportivi.
Produse optice: rame,lentile de contact,ochelari de soare.

De asemenea este o gama larg de preparate profilactice i homeopatice din farmaciile Felicia.
Suplimentele alimentare biologic active nu reprezint preparate medicale, de accea pot fi
procurate fr prescripia medicului i practic nu au contraindicaii. Toate suplimentele biologic
active sunt prezentate n form optim pentru ntrebuinare. n farmaciile Felicia este un
sortiment att de larg de aparate medicale, cum ar fi stetoscopuri, tensiometre, termometre etc.
Farmamarketele Felicia v ofer i o gam larg de alimente pentru sugari. Pentru copii se vinde:

fin lactat (Nestle, Hipp),


terciuri cu i fr lapte (Bebi, Vini, Top Top),
pireuri din fructe i legume (Hipp, Vita baby),
sucuri i ceaiuri de fructe pentru copii.

Farmacia Felicia poart grij de clientele sale, oferind o serie de produse pentru slbit i
pentru meninerea liniilor armonioase ale corpului, cum ar fi diferite fitoceaiuri, capsule,
geluri i unsuri. Chiar dac nu ai putut gsi preparatul necesar, ntotdeauna putei face o
comand individual.
12. Politica de ambalaj

Farmacia Felicia se evideniaz printr-un aspect exterior modern al filialelor, atrgtor i plcut,
renovat. Faada cldirii sediului farmaciei este construit din sticl cu ram de culoare turcoaz,
care exprim o concepie modern asupra organizaiei, culoarea turcoaz semnificnd echilibrul,
renaterea, rennoirea i revitalizarea. Aceasta mpreun cu calitatea tehnologiilor dispozitivelor
avansate i condiia fizic a echipamentului farmaceutic modern, favorizeaz atragerea clienilor
cci inspir o stare de confort i securitate.

Fgura 5. Cladirea Farmaciei Felicia

13.Caracteristica brandului (numelui, mrcii)


Cuvntul Felicia n traducere din latin nseamn fericire i reprezint cel mai bine filozofia
brandului. Totodat, Felicia este numele fiicei mai mari a lui Dorian Berdos, nscut cu doar
cteva luni nainte de lansarea mrcii. Brandul a fost elaborat i lansat odat cu prima farmacie
din reea, devenind astzi unul dintre cele mai recunoscute i populare branduri autohtone.

Reeaua are dou slogane Farmacii. Sntate. Frumusee. i Avem grij de sntatea ta!,
ambele exprimnd misiunea, principiile i valorile companiei, precum i specificul domeniului
de activitate.

14.Analiza comparativ a politcii de pre cu cea a concurenilor

Farmacia Felicia FarmaciaHippocrates

Pre Medicament Pre

43,80 lei 42,96 lei

35,90 lei 34,68 lei


5,70-5,76 lei 5,47 lei

Figura 6. Analiza comparativ a politcii de pre cu cea a concurenilor

15.Analiza preurilor n diferite puncte de prestare e serviciilor

Majoritatea farmaciilor i farmamarketelor Felicia sunt deschise 24 ore pe zi, fr zile de odihn!
n fiecare sector al oraului Chiinu, precum i n Bli, Orhei, Soroca, Ialoveni, Clrai,
Ungheni .a. putei observa firmele de culoare turcoaz ale farmaciilor Felicia.Preurile in filiale
sunt aceleai.
Figura7. Farmacia Felicia n oldneti

16. Caracteristica politicii de distribuie (amplasarea teritorial)

Majoritatea farmaciilor i farmamarketelor Felicia sunt deschise 24 ore pe zi, fr zile de odihn!
n fiecare sector al oraului Chiinu, precum i n Bli, Orhei, Soroca, Ialoveni, Clrai,
Ungheni .a.
Lista amplasrii farmaciilor(anexa 2) in oraul Chiinu:
Figura 8. Farmacii sectorul Centu

Figura 9. Farmacii sectorul Botanica


Figura 10. Farmacii sectorul Buiucani

Figura 11. Farmacii sectorul Ciocana

Figura 12. Farmacii sectorul Rcani


Figura 13. Amplasarea teritorial pe harta Google Maps a farmaciilor Felicia

17.Politica de promovare

Strategia de promovare a companiei const n dezvoltarea continu i prezena n teritoriu,


deschiderea noilor farmacii mai aproape de clieni, meninerea deservirii clienilor la cel
mai nalt nivel i meninerea aspectului interior i exterior al farmaciilor.
Produsele i serviciile companiei se promoveaz inclusiv prin metode clasice publicitate la
radio i TV, n presa scris i internet. Reeaua de farmacii are un site nou i deja al 3-lea an
editeaz o revist proprie de sntate ce-i poart numele, oferind sfaturi utile de sntate i
frumusee, care se distribuie gratuit n toate farmaciile Felicia.
Figura 14.Promovarea
Aplicaia mobil:

A fost lansata aplicaia oficial a reelei de farmacii Felicia. Aici poi cuta medicamentele
necesare, poi afla preurile lor i disponibilitatea produselor n farmaciile Felicia.

poti afla n ce farmacii sunt disponibile acestea i aplasarea farmaciilor pe


hart;
Poti vedea lista integral a tuturor farmaciilor Felicia de pe teritoriul
republicii;
Poti telefona de pe pagina produsului sau farmaciei pentru a afla informaii
suplimentare.
Toat informaia poate fi accesat n regim online de pe telefon. Interfaa
aplicaiei este disponibil n limba romn i rus.
VI.COMPORTAMENTUL PE PIAA INTERNAIONAL I STRATEGII DE
DEZVOLTARE
18. Analiza critic a site-ului oficial

Site-ul oficial de prezentare al Farmaciei Felicia este foarte funcional, el ofer vizitatorilor
informaii legate de amplasarea facmaciilor pe ntreg teritoriul rii,inormaii despre
promoii,despre farmacii,Salonul Mamei i Copilului ,Optici,si alta informatie util . Sunt
prezentate numerele de telefon al directorului general, prim-vicedirectorilor medicali, telefoanele
de contact de la registratur, dou adrese de e-mail, pagina de Facebook, Google Maps i este
disponibil linia fierbinte la care clienii pot adresa diverse ntebri. Mai mult dect att, aceste
informaii sunt plasate foarte vizibil pe prima pagin.
Site-ul conine informaii utile i benefice vizitatorilor, precum evenimente noi, arhiva noutilor,
ghidul pacientului. Site-ul este uor i clar de utilizat, informaia este bine organizat i structurat
n pagin.
Scopul principal al site-ului de prezentare este s transforme vizitatorii n clieni (pacieni).

Figura 15. Site-ul oficial al Farmaciei Felicia


19.Compararea cu o farmacie apreciat la nivel internaional

Farmacia Hippocrates este la fel o retea de farmacii foarte devoltat,desi nu la nivel


international.

Reeaua Hippocrates nfiinat n anul 2003 numr 134 farmacii, amplasate n Republica
Moldova.
Suntem o echip de profesioniti ce urmeaz jurmntul lui Hippocrate, activnd spre folosul i
buna stare a oamenilor.
Propunem peste 13 mii de articole. Prin urmare, putei cumpra un medicament original sau un
nlocuitorul acestuia. n asortimentul nostru propunem: medicamente, produse cosmetice,
produse de igien, hran i accesorii pentru copii, echipamente medicale pentru uz casnic i
altele.

Farmacia Felicia Criterii Farmacia Hippocrates

Majoritatea:8:00-22:00 Program de lucru 8:00-22:00

Sunt filiale : 24/24

Farmacie,optic,salonul Infrastructur Farmacie


mamei i copilului

74 Puncte de distribuie(filiale) 134

"Planters, Titania, Relaii de colaborare FARMEC - ROMNIA


Biolane, Blanx, Delia,
Mustela, Bielenda,
Hoya, Silhouette,
Chanel,
`Dolce&Gabbana,
Tiffany, Bvlgari

nu Consultare online da
da Comanda online da

da Aplicatie mobil nu

Figura 16.Diferene dintre Farmacia Felicia si Farmacia Hippocrates

20.Propunerea strategiilor de marketing pentru dezvoltarea instituiei

satisfacerea cerinelor i ateptrilor exprimate sau nu ale tuturor pacienilor


maximizarea eficienei activitilor interne;
respectarea cerinelor impuse prin prevederile legale de reglementare
creterea cotei de pia, buna gestionare a resurselor, situarea pe poziii mai bune n
raport cu concurena
asigurarea unui nivel de competen adecvat perfect necesitilor, prin recrutri pertinente
i prin ntreinerea i extinderea cunotinelor personalului centrului;
asigurarea continua de tehnic medical la nivelul progresului actual, care s
mbunteasc diagnosticul medical, dar cu o preocupare permanent viznd rentabilitatea
dezvoltarea resurselor, motivarea pro-calitate a personalului, instruirea i certificarea
acestuia; buna comunicare pe vertical i pe orizontal pentru cunoaterea i nelegerea
de ctre angajaii organizaiei, dar i de clieni, a politicii i obiectivelor calitii;
analiza periodic a obiectivelor i adecvarea lor continu la cerinele aprute, ca o
preocupare permanent a colectivului organizaiei
CONCLUZII

Fiecare societate are nevoie de serviciile medicale. Marketingul serviciilor de sntate este acea
parte component a marketingului social, ce are ca scop punerea n aplicare a unor politici i
strategii specifice pentru a contribui la mbuntirea strii de sntate a populaiei i a determina
schimbarea comportamentului clienilor. Politicile marketingului n domeniul snatii se refer
att la oamenii bolnavi, ct i la cei sntoi, fiind dezvoltate strategii de aciune difereniate pentru
fiecare segment de pia, ele avnd de cele mai multe ori rol preventiv. n domeniul sntii,
marketingul este utilizat pentru a reduce consumul de acool, pentru a preveni atacurile de cord,
pentru a detecta la timp diferitele tipuri de cancer etc. Deasemenea, aplicarea unor strategii de
marketing eficiente conduc la creterea satisfaciei clienilor, dar i a personalului, care de cele
mai multe ori este mai important dect clientul. Rolul marketingului n domeniul serviciilor de
sntate este de contribui la furnizarea de valoare clienilor prin oferirea unor servicii de nalt
calitate, asigurndu-le astfel un standard de via optim.

Avnd n vedere schimbrile din ultimii ani, att n sistemul medical din Moldova, ct i n cel din
strintate i lud n considerare importana domeniului medical pe care o are asupra societii, n
acest lucrare am dorit s abordez particularitiile marketingului n domeniul serviciilor de
sntate. Aplicarea marketingului n domeniul serviciilor farmaceutice prezint anumite
particulariti determinate de caracteristicile pieei, organizaiilor farmaceutice, angajaiilor i
produselor din domeniul sntii i consumatorilor. Este important ca organizaiile medicale s
fac eforturi pentru a-i servi i comunica ct mai bine cu clienii. Furnizorii de servicii
farmaceutice trebuie s neleag i s rspund la dorinele i nevoile clienilor. n plus, n ultimii
ani s-au nregistrat schimri majore n conduita consumatorilor de servicii farmaceutice. Pentru a
rspunde la cerinele clienilor este nevoie de elaborarea unor strategii adecvate, de cele mai multe
ori strategiile fiind un instrument puternic, care menine diferene semnificative intre servicii.
Personalul, de exemplu, este o component specific mixului de marketing din domeniul
servciilor. Primul contact al clienilor atunci cnd intr ntr-o instituie este cu personalul. De aceea
este necesar ca personalul s fie instruit corespunztor, s fie motivat i s aib o atitudine
ireproabil. Procesul de prestare a unui serviciu este un element crucial pentru satisfaca
clientului. De aceea problemele privind timpul de ateptare, informarea clienilor trebuie evitate.

Bibliografie:

1. http://www.felicia.md/
2. http://www.hippocrates.md/
3. https://www.facebook.com/farmaciafelicia
4. https://ru.scribd.com/doc/292380146/Felicia
5. http://luchianiuc.com/blog/2014/04/22/pretul-comparativ-la-trei-
medicamente-ieftine-citramona-aspirina-carbuneactivat/
6. http://www.rasputin.md/brand/farmacia-felicia
7. http://itmoldova.com/it-news-md/e-farmacia-felicia/
8. https://ru.scribd.com/document/136670702/Istoria-Farmaciei
9. http://farmaciesociala.usmf.md/info-studenti/suport-metodic-al-procesului-
didactic/istoria-farmaciei-si-propedeutica-farmaceutica
10.https://ru.scribd.com/
Anexe:

Anexa 1:

Anexa

Fi de observare nr. ___ Data:

Ora:

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa:

Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este

curat si ngrijit.
Poziionarea farmaciei este una accesibil
pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:


I a) calme b) deprimante

II a)reuit combinate b) nereuit combinate

III a) atractive b) neatractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i

orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse.

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24.

Aspect interior

Ua se deshide:
a) automat
b) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Caracteristici Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


5 4 3 2 1

Temperatura

Luminozitate

Calitatea aerului

Zgomot

Design

Curenie

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:


a) Da b) Nu

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


a) ecuson
b) nu l-am aflat

De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele


caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul


Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul

Farmacistul vorbete fluent limba romn

Farmacistul vorbete fluent limba rus

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee

Farmacistul vorbete clar

Personalul este dotat cu uniforme

Gama sortimental este:


a)foarte restrns b)restrns c)diversificat d)foarte diversificat

Vecintatea produselor n vitrin :


a)este respectat

b)nu este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


a) nu
b) parial
c) da
Nivelul preurilor este:
a) sczut
b) mediu
c) ridicat
Vitrina este amenajat:
a) prost
b) bine
c) foarte bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
a) da
b) nu

Fi de observare nr.1 Data:11.11.2017

Ora:11.00

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa: Str. tefan cel Mare 62, col cu Tighina Salon OPTICA

Aspect exterior
Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este +

curat si ngrijit.

Poziionarea farmaciei este una accesibil +


pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng +


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este +


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut +


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin +

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:


a) calme

a)reuit combinate

a) atractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i DA

orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse. DA

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i NU

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24. NU

Aspect interior
Ua se deshide:
c) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


Caracteristici
5 4 3 2 1

Temperatura +

Luminozitate +

Calitatea aerului +

Zgomot +

Design +

Curenie +

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:


a) Da

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


b) ecuson

De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele


caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5
De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul DA

Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul NU

Farmacistul vorbete fluent limba romn DA

Farmacistul vorbete fluent limba rus NU

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee DA

Farmacistul vorbete clar DA

Personalul este dotat cu uniforme DA

Gama sortimental este:


c)diversificat

Vecintatea produselor n vitrin :


a)este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


d) parial

Nivelul preurilor este:


d) mediu

Vitrina este amenajat:


d) bine

Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
c) da
Anexa

Fi de observare nr. 2 Data:12.11.2017

Ora:10.00

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa: Str. Kiev 11, (lng Pan-Com) Salon OPTICA

Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este +

curat si ngrijit.

Poziionarea farmaciei este una accesibil +


pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng +


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este +


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut +


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin +

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:


I a) calme

II a)reuit combinate

III a) atractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu
1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i DA

orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse. DA

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i NU

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24. NU

Aspect interior

Ua se deshide:
d) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


Caracteristici
5 4 3 2 1

Temperatura +

Luminozitate +

Calitatea aerului +

Zgomot +

Design +

Curenie +
Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:
a) Da

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


b) nu l-am aflat

De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele


caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul NU

Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul DA

Farmacistul vorbete fluent limba romn DA

Farmacistul vorbete fluent limba rus DA

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee NU

Farmacistul vorbete clar DA

Personalul este dotat cu uniforme DA


Gama sortimental este:
d)foarte diversificat

Vecintatea produselor n vitrin :


a)este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


e) parial
Nivelul preurilor este:
e) ridicat
Vitrina este amenajat:
e) foarte bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
d) da
Anexa

Fi de observare nr. 3 Data:12.11.2017

Ora:13.00

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa: Str. Dacia 23, (lng Green Hills)

Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este +

curat si ngrijit.

Poziionarea farmaciei este una accesibil +


pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng +


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este +


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut +


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin +

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:


I a) calme

II a)reuit combinate

III a) atractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i NU


orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse. NU

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i NU

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24. DA

Aspect interior

Ua se deshide:
e) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


Caracteristici
5 4 3 2 1

Temperatura +

Luminozitate +

Calitatea aerului +

Zgomot +

Design +

Curenie +

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:


b) Nu

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


c) ecuson
De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele
caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul DA

Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul NU

Farmacistul vorbete fluent limba romn DA

Farmacistul vorbete fluent limba rus NU

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee DA

Farmacistul vorbete clar DA

Personalul este dotat cu uniforme DA

Gama sortimental este:


c)diversificat
Vecintatea produselor n vitrin :
a)este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


f) da
Nivelul preurilor este:
f) mediu
Vitrina este amenajat:
f) bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
e) da
Anexa

Fi de observare nr. 4 Data:13.11.2017

Ora:10.30

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa: Str. I. Creang 49/1, Salon OPTICA

Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este +

curat si ngrijit.

Poziionarea farmaciei este una accesibil +


pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng +


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este +


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut +


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin +

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:


I a) calme

II a)reuit combinate

III a) atractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i NU


orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse. NU

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i NU

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24. DA

Aspect interior

Ua se deshide:
f) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


Caracteristici
5 4 3 2 1

Temperatura +

Luminozitate +

Calitatea aerului +

Zgomot +

Design +

Curenie +

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:


b) Nu

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


d) ecuson
De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele
caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul DA

Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul DA

Farmacistul vorbete fluent limba romn DA

Farmacistul vorbete fluent limba rus NU

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee DA

Farmacistul vorbete clar NU

Personalul este dotat cu uniforme DA

Gama sortimental este:


c)diversificat
Vecintatea produselor n vitrin :
a)este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


g) da
Nivelul preurilor este:
g) mediu
Vitrina este amenajat:
g) bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
f) Da

Anexa

Fi de observare nr. 5 Data:12.11.2017

Ora:16.00

Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia

Adresa: Str.Dacia 21/6, (linga McDonalds) Salon OPTICA

Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord


total
total

Spaiul din afara farmaciei este +

curat si ngrijit.

Poziionarea farmaciei este una accesibil +


pentru client

Este posibil parcarea automobilului lng +


farmacie

Traversarea drumului ctre farmacie este +


sigur.

Farmacia are un aspect estetic i plcut +


sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin +


Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:
I a) calme

II a)reuit combinate

III a) atractive

De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i NU

orarul de lucru.

2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse. DA

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i NU

direcioneaz consumatorul.

4. Farmacia lucreaz 24/24. NU

Aspect interior

Ua se deshide:
g) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele de la f.
favorabil la f. nefavorabil :

Caracteristici Foarte favorabil Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil


5 4 3 2 1

Temperatura +

Luminozitate +

Calitatea aerului +

Zgomot +

Design +

Curenie +

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:


b) nu

PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :


e) ecuson
De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele
caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5

+4 +4 +4 +4 +4 +4

+3 +3 +3 +3 +3 +3

+2 +2 +2 +2 +2 +2

+1 +1 +1 +1 +1 +1

Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine

-1 -1 -1 -1 -1 -1

-2 -2 -2 -2 -2 -2

-3 -3 -3 -3 -3 -3

-4 -4 -4 -4 -4 -4

-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu

Farmacistul a salutat consumatorul DA

Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul NU


Farmacistul vorbete fluent limba romn DA

Farmacistul vorbete fluent limba rus NU

Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee DA

Farmacistul vorbete clar DA

Personalul este dotat cu uniforme DA

Gama sortimental este:


d)foarte diversificat

Vecintatea produselor n vitrin :


a)este respectat

Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:


h) da
Nivelul preurilor este:
h) ridicat
Vitrina este amenajat:
h) foarte bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele procurate de
consumator
g) da

Anexa 2:

Nr./ Tip Felicia tip Denumirea Blocul Telefon


o activitat str. strada
e
1 FIL Farmaci bd. tefan cel 128 022-22-37-25
a Felicia Mare
2 FIL Farmaci bd. tefan cel 6/1 022-26-02-86
a Felicia Mare
3 FIL Farmaci str. Miron Costin 13/8 022-44-39-99
a Felicia
4 FFI Farmaci str. Kiev 11 022-43-84-01
a Felicia
5 FIL Farmaci str. Calea 54
a Felicia Basarabiei
6 FIL Farmaci str. Independenei 28 022-66-43-03
a Felicia
7 FIL Farmaci bd. Dacia 44 022-56-70-06
a Felicia
8 FIL Farmaci bd. Dacia 14 022-76 95 30
a Felicia
9 FIL Farmaci bd. Traian 23/1 022-56 04 21
a Felicia
10 FIL Farmaci bd. Dacia 21/6 022-52 00 35
a Felicia
11 Farmaci tefan cel 182
FIL a Felicia bd. Mare 022-22-23-88
12 FFI Farmaci bd. tefan cel 62 022-27-11-26
a Felicia Mare
13 FIL Farmaci str. Tighina 48 022-54-00-82
a Felicia
14 FIL Farmaci str. Grigore Vieru 5 022-20-26-00
a Felicia
15 FIL Farmaci str. Ceucari 2 022-31-30-74
a Felicia
16 FIL Farmaci bd. Grigore Vieru 13,nr.1 022-21-00-14
a Felicia
17 FIL Farmaci str. Calea 107-1 022-46-65-14
a Felicia Orheiului
18 Farmaci 49/1
FIL a Felicia str. I. Creang 022-71-60-68
19 Farmaci 3/7
FIL a Felicia str. L. Deleanu 022-51-68-74
20 Farmaci 3/2
FIL a Felicia str. Calea Ieilor 022-22-72-00
21 Farmaci 184/2
FIL a Felicia str. Alba Iulia 022-58-84-68
22 Farmaci 196/3
FIL a Felicia str. Alba Iulia 022-58-06-37
23 FFI Farmaci str. Pukin 28 022-22-38-73
a Felicia
24 FIL Farmaci str. Gh. Asachi 27/1 022-73-50-90
a Felicia
25 FIL Farmaci str. Mioria 10 022-73-78-77
a Felicia
26 FIL Farmaci str. Hnceti 53 022-22-50-50
a Felicia
27 FIL Farmaci str. Armeneasc 44/1 022-85-48-29
a Felicia
28 FIL Farmaci str. Gh. Asachi 79 022-28-85-20
a Felicia
29 FIL Farmaci bd. Moscova 17/2 022-32-27-99
a Felicia
30 FIL Farmaci bd. Moscova 9/1 022-31-02-12
a Felicia
31 FIL Farmaci com. Stuceni, str. 9b 022-32-63-10
a Felicia Mateevici
32 FIL Farmaci str. Munceti 170 022-52 71 77
a Felicia
33 FIL Farmaci bd. Dacia 49B 022-77 58 68
a Felicia
34 FIL Farmaci bd. Decebal 59 022-55 00 35
a Felicia
35 FIL Farmaci str. Igor Vieru 15/2 022-48-05-57
a Felicia
36 FIL Farmaci str. Voluntarilor 12/3 022-47-52-61
a Felicia
37 FIL Farmaci bd. Mircea cel 11 022-33-75-96
a Felicia Btrn
38 FIL Farmaci str. Ion Dumeniuc 12 022-85-48-27
a Felicia
39 FIL Farmaci str. Voluntarilor 9 022-85-71-73
a Felicia
40 FIL Farmaci bd. Mircea cel 2/3 022-33-89-04
a Felicia Btrn
41 FIL Farmaci bd. Mircea cel 32/7 022-48-97-17
a Felicia Btrn
42 FFI Farmaci str. Albioara 80/5 022-29-54-05
a Felicia
43 FIL Farmaci str. Iazului 4/1 022-46-56-66
a Felicia
44 FIL Farmaci str. Cuza Vod 44 022-56 95 15
a Felicia
45 FIL Farmaci str. Sarmizegetusa 35/1 022-55 01 51
a Felicia

46 FIL Farmaci str. Trandafirilor 13/1 022-52 70 57


a Felicia
47 FIL Farmaci str. Sarmizegetusa 10 022-55 05 07
a Felicia
48 Farmaci 7/3
FIL a Felicia str. Onisifor Ghibu 022-51-59-77
49 Farmaci 55
FIL a Felicia str. Calea Ieilor 022-59-25-13
50 Farmaci 59/4
FIL a Felicia str. V. Lupu 022-58-01-26
51 Farmaci 47A
FIL a Felicia str. Paris 022-71-42-20
52 FIL Farmaci str. Armeneasc 50 022-85-71-78
a Felicia
53 FIL Farmaci str. Ismail 2 022-79-72-61
a Felicia
54 FIL Farmaci str. 31 August 110, nr.2A 022-23-53-68
a Felicia 1989
55 FIL Farmaci str. Pukin 35 022-22-30-69
a Felicia
56 FIL Farmaci bd. Moscova 28/1 022-32-99-11
a Felicia
57 FIL Farmaci bd. Renaterii 82 022-85-71-80
a Felicia Naionale
58 FIL Farmaci str. A. Russo 15 022-02-72-50
a Felicia
59 FFIP Farmaci str. Cuza Vod 20 022-56 55 59; 50 68
a Felicia 28
60 FFI Farmaci bd. Decebal 91 022-63 65 53
a Felicia
61 FIL Farmaci str. Traian 6/1 022-66 16 65
a Felicia
62 FIL Farmaci str. Independenei 4/3 022-66 41 28
a Felicia
63 FIL Farmaci str. Munceti 402 022-85 71 82
a Felicia
64 FIL Farmaci bd. Dacia 47/7
a Felicia
65 FIL Farmaci str. Calea Ieilor 47 022-59-70-17
a Felicia
66 FIL Farmaci str. V. Lupu 6/1 022-85-71-84
a Felicia
67 FIL Farmaci str. 31 August 110,nr.2A 022-23-53-68
a Felicia 1989
68 FIL Farmaci or. Durleti, str. T. 66 022-02-72-75
a Felicia Vladimirescu
69 FIL Farmaci or. Durleti, 10/4 022-58-44-92
a Felicia str.Gr.Ureche
70 FFI Farmaci str. N.Testemianu 29/3 022-73-97-83
a Felicia
71 FIL Farmaci str. Tolstoi 24/1 022-60-83-03
a Felicia
72 FIL Farmaci str. ciusev 55 022-21-18-37
a Felicia
73 FIL Farmaci str. Drumul Viilor 29 022-73-76-12
a Felicia
74 FIL Farmaci str. Hnceti 32/3 022-73-39-54
a Felicia
75 FIL Farmaci str. N.Testemianu 37 022-93-19-82
a Felicia
76 Farmaci 5/3
FIL a Felicia str. Zelinski 022-52 22 44
77 Farmaci 11
FIL a Felicia str. Maria Dragan 022-92-64-15
78 Farmaci Milescu 25/4
FFI a Felicia str. Sptaru 022-35-01-94
79 Farmaci
FIL a Felicia or. Comrat str. Lenin, 201 A 0298-61-027
80 Farmaci
FIL a Felicia or. Comrat str. Lenin, 188, nr. 003 0298-2-31-78
81 Farmaci
FIL a Felicia or. Cahul str. tefan cel Mare, 20 0299-32-593
82 Farmaci 0291-80-064, 80-
FIL a Felicia or. Ceadr-Lunga str. Lenin , 79 065
83 Farmaci
FIL a Felicia or. Rcani str. Independenei, 32 0256-2-11-52
84 Farmaci
FIL a Felicia or. Cueni str. Eminescu,21/3 0243-2-12-02
85 Farmaci
FIL a Felicia or. Soroca str. tefan cel Mare,24 0230-2-88-77
86 Farmaci
FIL a Felicia or. Ialoveni str. Al-dru cel Bun,43/a 0268-2-68-68
87 Farmaci
FIL a Felicia or. Ungheni str. Naional, 14 0236--88-17
88 Farmaci
FIL a Felicia or. Ungheni str. Cristiuc, 10 A 0236-2-39-05
89 Farmaci
FIL a Felicia or. Orhei str. M. Eminescu, 9/2 0235-8-00-64
90 Farmaci
FIL a Felicia or. Orhei str. V. Lupu, 34 0235-2-79-79
91 Farmaci
FIL a Felicia or. Floreti str. 31 August, 43 0250-2-70-20
92 Farmaci mun
FIL a Felicia . Bli str. tefan celMare,2 0231-8-00-64
93 Farmaci
FIL a Felicia or. Basarabeasca str. Karl Marks, 63 0297-2-12-04
94 Farmaci str. Prospectul
FIL a Felicia or. Cahul Republicii, 17 0299-33-210
95 Farmaci str. Independenei, 104
FIL a Felicia or. Edine B 0246-2-33-02
96 Farmaci str. Alexandru cel Bun,
FIL a Felicia or. Edine 107 0246-2-63-03
97 Farmaci
FIL a Felicia or. Drochia str. 31 August, 33 0252-2-07-97
98 Farmaci
FIL a Felicia or. Drochia str. 31 August, 35/1 0252-2-26-54
99 Farmaci
FIL a Felicia or. Rezina str. ciusev, 7 0254-2-13-87
100 Farmaci
FIL a Felicia or. Taraclia str. Lenin, 136 0294-92-477
101 Farmaci mun str. tefan cel Mare,
FIL a Felicia . Bli 41/28 0231-2-53-09
102 Farmaci mun
FIL a Felicia . Bli str. Bulgar , 72 0231-9-40-83
103 Farmaci mun
FIL a Felicia . Bli str. Feroviarilor , 18 0231-4-58-21