Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA ȘI
CORESPONDENȚA ÎN
AFACERI
CONSPECT
1
I. ELEMENTE INTRODUCTIVE ÎN CORESPONDENŢA ŞI COMUNICAREA ÎN
AFACERI
1.1 Corespondenţa oficială şi cea economică
1.2 Importanţa corespondenţei
2
1.2 Importanţa corespondenţei
În orice ţară cu tradiţie în dezvoltarea comerţului corespondenţa este o componentă esenţială a
relaţiilor publice ale diferitelor agenţii economice.
La etapa actuală în care dezvoltarea economică naţională are un caracter diversificat avînd la
bază şi relaţiile economice internaţionale ce generează raporturi continuie între diferite unităţi
economice atît naţionale cît şi internaţionale, rolul corespondenţei în afaceri este în continuă creştere.
Importanţa corespondenţei în afaceri poate fi prezentată astfel:
1. Corespondenţa este un element de bază pentru stabilirea legăturilor între diferite tipuri de persoane;
2. Constituie un element de înregistrări contabile;
3. Serveşte drept probă în justiţie;
4. Permite constituirea, modificarea sau încetarea relaţiilor între persoane juridice sau între persoane
fizice şi juridice.
5. Devine o bogată sursă de documentare pentru constituirea arhivei.
4
5) Eficienţă şi credibilitate.
Eficienţa corespondenţei se referă la:
ˇ promptitudine (transmiterea la timp a informaţiilor);
ˇ precizia şi caracterul complet al informaţiilor;
ˇ informarea permanentă a partenerilor cu privire la noile produse şi servicii ce pot fi furnizate de firma
respectivă.
Credibilitatea informaţiilor transmise – reprezintă o condiţie esenţială în încheierea unui
parteneriat de afaceri. În anumite tipuri de scrisori, în special în reclame şi în răspunsurile la reclamaţii,
sunt unele elemente ce au drept efect o doză de neîncredere din partea destinatarului, de exemplu:
ˇ reclama stridentă - promisiunile exagerate;
ˇ informaţiile nefondate şi neverificabile;
ˇ pretextele – formulările pretenţioase în care vina este dată pe alţii sau pe forţa majoră.
7) Efectul psihologic. Textul trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei şi va fi astfel
formulat încât destinatarul să reacţioneze în sensul dorit de expeditor (cazul ideal – motivare şi nu
manipulare).
5
poate fi înlocuit cu exprimarea pozitivă „cererea dumneavoastră va fi rezolvată imediat ce vom primi
fondurile pe anul viitor” sau „Ne pare rău că nu putem să vă plătim cecul la data de… / cecul
dumneavoastră va fi achitat la data de…. ”.
Este foarte important să spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem,
nu ceea ce nu avem.
De asemenea, dacă destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv să-l admonestăm
sau să-l facem să se simtă vinovat. Este mai productiv să ne păstrăm atitudinea pozitivă şi să ne
concentrăm atenţia asupra rezolvării problemei.
6
corespondenţa protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare, felicitări, corespondenţa
tehnica a departamentelor de protocol etc.);
corespondenţa comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamaţia economică,
avizul de însoţire a mărfii, scrisoarea de garanţie etc.);
corespondenţa diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare, protestul
diplomatic, nota verbala etc.).
7
8) după modul de întocmire:
documente tipizate care sunt întocmite pe formulare tip şi conţin un text tipărit cu
elemente de rigoare. Din ele fac parte diferite acte precum şi unele documente economice tipizate.
Redactarea lor se face prin completarea spaţiilor libere a coloanelor cu datele sau textul cerut ţinînd
cont de documentul dat şi indicaţiile de completare;
documente netipizate sau întocmite în mod liber la adresarea cărora sunt aplicate
anumite reguli de redactare. Din ele fac parte scrisorile de afaceri, cererile de ofertă, comenzi,
reclamaţii, ordine, procese verbale.
8
corespondenţa publicistică publicată prin presă.
Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face în funcţie de mai multe
criterii şi anume:
1) din punctul de vedere al naturii juridice:
acte cu caracter normativ, care reglementează cu putere obligatorie principalele relaţii
sociale şi se caracterizează prin aplicabilitatea lor repetată, acte a căror îndeplinire este asigurată prin
forţa coercitivă a statului (de exemplu, legile, ordonanţele Guvernului, hotărîrile normative ale
Guvernului sau ale organelor locale);
acte nenormative – sunt acte ce nu prevăd atribuţii a căror îndeplinire este asigurată prin
forţă publică.
9
2) din punctul de vedere al efectului pe care îl produc:
acte producătoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului,
fie normative, fie nenormative);
acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcţional
etc.).
11
Trebuie acordată atenţie folosirii corecte a unor cuvinte paronime (cuvinte cu formă sonoră
asemănătoare, dar cu înţeles complet diferit). De exemplu: original (act) şi originar (loc de origine) sau
alocaţie (ajutor în bani pentru copii) şi alocuţie / alocuţiune (cuvîntare ocazională).
Să se aleagă dintr-o serie sinonimică (cuvinte diferite ca formă, dar asemănătoare ca sens), acel
cuvînt care să exprime cel mai bine sensul dorit. De exemplu, între bază, fundament, temelie se alege
cuvântul bază pentru sintagma bază materială; între cuvintele operare, prelucrare, procesare se alege
procesare pentru procesare de text.
În corespondenţă trebuie evitate pleonasmul şi tautologia. De exemplu: ,,vă reamintim încă o
dată” (pleonasm); ,,ne scuzaţi pentru întârzierea şi amînarea răspunsului” (tautologie).
Atunci cînd nu se pot găsi corespondenţe în limbă pentru anumiţi termeni, se impune
întrebuinţarea neologismelor. De exemplu, pentru aparatura modernă de birou: computer, hard-disk,
soft, sau termeni în relaţiile de piaţă: marketing, sau pentru referinţe la produse: design etc.
Particularităţi morfologice
În redactarea corespondenţei oficiale se respectă formele gramaticale prevăzute de gramatica
limbii române, dar specificul stilului corespondenţei constă şi în folosirea anumitor particularităţi, şi
anume:
se foloseşte pluralul în loc de singular la pers. I , neconcordanţa între numărul real şi cel
gramatical (se numeşte pluralul autorităţii): « Vă rugăm să...”, “Confirmăm primirea ofertei dv. ...”;
semnatarul reprezentînd o autoritate. La persoana a II-a se utilizează formele de politeţe ale
pronumelui personal “dumneavoastră”, care se acordă cu predicatul la plural: “Dv. veţi primi”, iar în
cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: “dv.
sunteţi reprezentantul firmei”.
se foloseşte neconcordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii, prin utilizarea
prezentului în loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguranţă şi nu de eventualitate. De ex.:
“marfa se livrează la data...” în loc de ,,... se va livra” sau pentru numirea în funcţie: ,,se numeşte în
funcţia de ...” în loc de ,, se va numi în funcţia de ...”.
se evită folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. În scrisorile de îndrumare şi control
se foloseşte infinitivul cu valoare de imperativ: ,,a se urmări îndeplinirea formalităţilor” şi viitorul cu
valoare de imperativ ,,Serviciul Personal va aduce la îndeplinire ...”, ,,Vor fi sancţionaţi...” etc.
12
folosirea ordinii directe în propoziţie şi frază (subiect şi determinanţii săi, predicatul şi
determinanţii săi); ordinea inversă este preferată de stilul literar, istoric;
construirea de propoziţii şi fraze scurte. Frazele lungi, topica inversată dau naştere la confuzii,
producând dificultăţi în înţelegere;
înlocuirea subordonatelor cu părţi de propoziţie corespunzătoare, cînd acest mod de
construcţie scurtează textul, mărind precizia exprimării. În loc de ,,Marfa comandată de dv., pe care
am livrat-o la data de …” vom spune ,,Marfa din comanda dv. nr. ..., livrată la data de …”;
Particularităţi stilistice
Principalele caracteristici ale stilului corespondenţei oficiale sunt:
Corectitudinea – impune respectarea întocmai a normelor, formelor şi regulilor gramaticale,
ortografice, de punctuaţie, de fonetică. Scrierea corectă a unei scrisori exprimă în mare măsura
respectul pe care îl datorează şi îl manifestă expeditorul. Corectitudinea în corespondenţă contribuie la
evitarea confuziilor şi interpretărilor greşite pe care ar putea să le provoace greşelile gramaticale. Este
suficientă plasarea incorectă a unei virgule, pentru a schimba întregul sens al frazei.
13
Sobrietatea şi oficialitatea – este impusă de faptul că actele oficiale trebuie să aibă un caracter
obiectiv, impersonal. Sobrietatea este înrudită cu concizia, dar în plus, ea se apropie de aspectul oficial,
pe care trebuie să-l ofere certificările şi toate relatările care se fac în corespondenţă. Comunicarea în
actele oficiale trebuie să fie lipsită de încărcătură afectivă.
Politeţea şi demnitatea – stilul corespondenţei trebuie să fie prin definiţie un stil al politeţii şi
demnităţii. Politeţea este ceva elementar, ceva ce stă în firea oricărui om civilizat. Nu costă, dar poate
aduce profit şi alte beneficii. A spune ,,mulţumesc”, ,,va rog”, ,,apreciez”, ,,sunt recunoscător” etc. sunt
formulări care trebuie să fie prezente în orice scriere.
Naturaleţea şi simplitatea. În baza acestor condiţii, stilul corespondenţei este şi trebuie să fie
direct şi firesc, neforţat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenţioase. Trebuie să scriem pentru
a exprima şi nu pentru a impresiona (prin cuvintele folosite).
Stilul, în scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controlează un anumit impact şi
ton şi este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziţiilor şi formatului paragrafelor care prin
calitatea de a fi potrivită situaţiei, contextului şi destinatarului, produce reacţia şi rezultatul dorit. Tonul
unui mesaj este definit de percepţia destinatarului, de ceea ce citeşte el ,,printre rînduri” şi în spatele
cuvintelor. Tonul se defineşte astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce
anumite reacţii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlării tonului unei scrisori constă în faptul
că acesta este dependent şi de percepţia cititorului, percepţie care este strict individuală.
În cele ce urmează se vor prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al
conţinutului lor şi al plasării în pagină:
ANTETUL
În general, hîrtia folosită pentru corespondenţă are antetul tipărit sau gravat, plasat în partea
superioară, pe mijloc sau în partea stîngă a paginii. Uneori apar completări ale antetului în subsolul
paginii. În lipsa unui antet tipărit acesta este dactilografiat.
În uzanţa comercială actuală, forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar ele sunt în
general simple, cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind pe lîngă funcţia de
identificare şi informare şi pe cea de publicitate.
EXEMPLU DE ANTET:
S.C. DESING SRL
MIHAI BRAVU NR. 2, BUCUREŞTI, SECTOR 1
NR. ÎNREGISTRARE LA REGISTRUL COMERŢULUI J/5082/1991
COD FISCAL P 1533521
CONT 542327682 BCR-SECTOR 1
TEL/FAX: 2347777, E-MAIL: DESING@FX.RO
15
EXEMPLU DE ADRESĂ INTERNAŢIONALĂ A UNEI FIRME ROMÂNEŞTI DE EXPORT:
IMPEX SRL
STR. PRIETENIEI, 45
BUCUREŞTI 7000
ROMÂNIA
TELEPHONE: (00401) – 6477340
FACSIMILE: (00401) – 7777775
NUMĂRUL ŞI DATA
Numărul şi data înregistrării unei scrisori sunt elemente de mare importanţă. Ele determină
identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaţii (de a răspunde la o scrisoare, de a executa o
lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc.) şi stă la baza clasării numerice şi cronologice.
Numărul şi data se scriu în general sub antet ca şi cum ar face parte din acesta sau în dreapta
lucrării, în partea opusă antetului, în dreptul rîndului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se scrie în
litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, trebuie să ţinem seama că data se scrie diferit în
alte limbi. Forma britanică este asemănătoare celei româneşti: mai întâi ziua şi apoi luna (16th january).
În SUA şi în unele părţi ale Asiei se scrie mai întâi luna şi apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard
internaţional este anul, luna, ziua.
De asemenea, în cazul unor documente, pe lîngă dată se indică şi locul emiterii acestora. Locul
de emitere se plasează înaintea datei, data se separă de numele localităţii prin virgulă. Numele
locului de expediţie este, de obicei, numele din antetul tipărit.
REFERINŢELE
Referinţele se plasează de obicei în partea stîngă a colii de hîrtie.
Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei,
serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă, precum şi pentru o facilitare a
repartizării corespondenţei.
Referinţele se introduc prin abrevierea “Ref.” (reference) şi includ iniţialele numelui
lucrătorului, a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală, iar la firmele
americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură,
numărul de dosar al contractului etc.
16
ADRESA DESTINATARULUI INTERIOARĂ
Adresa destinatarului se plasează în partea stîngă a colii de hîrtie, sub linia de referinţă. Scopul
introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile poştale,
în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.
Acesta cuprinde numele destinatarului, funcția sa, sediul instituţiei căreia ne adresăm,
inclusiv ţara de destinaţie.
Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare, care poate avea un
caracter oficial, formal, social sau personal.
Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în
uzanţele corespondenţei.
1. Unei persoane fizice de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne
adresăm cu numele său complet, aşa cum este folosit de către aceasta fără nici o prescurtare.
Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei
respective .
2. Unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii
sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.
După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea, se indică denumirea
firmei, instituţiei, băncii etc., menţionînd forma de organizare a respectivei societăţi.
FORMULA DE SALUT
17
2. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite şi în formula de salut, menţionînd
de asemenea eventualele titluri sau funcţii, sau numai pe acestea din urmă.
3. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general, formula va fi:
- Dear Sirs, (Stimaţi domni)
- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de
femei)
Formulele Sir, (Domnule) şi Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creînd prin folosirea lor
o atmosferă de distanţă între parteneri. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus
sunt urmate de virgulă.
OBIECTUL SCRISORII
Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rînd sub
formula de salut şi se subliniază; rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în
corespondenţa respectivă.
Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii în
corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă, în cazul în care problema tratată în corespondenţa
respectivă este prezentată pe scurt, în primul paragraf al scrisorii.
CONŢINUTUL SCRISORII
18
SEMNĂTURA. Este un element important în scrisoare. Ea este pusă numai de persoanele oficiale
şi împuternicite de o autoritate.
ŞTAMPILA se aplică pe semnătura candidatului. În documentele tpizate se aplică locul marcat
cu iniţialele „L.S.”
19
V. CARACTERISTICI DE REDACTARE A TIPURILOR DE SCRISORI
5.1 Scrisorile de iniţiativă, de răspuns, de revenire
5.2 Cererile oficiale şi personale
20
Sunt cazuri când răspunsul la o scrisoare nu poate fi trimis la timp din motive obiective; în acest
caz este obligatorie trimiterea unei scrisori de scuze şi explicaţii.
În ceea ce priveşte răspunsurile la scrisorile protocolare (invitaţii, scrisori de felicitare) adresate
unor firme din ţară sau străinătate, acestea trebuie expediate la timp, pentru a nu-şi pierde valabilitatea
şi implicit efectul dorit.
Scrisorile de răspuns la rîndul lor conţin: punct de confirmare, de aprobare sau de refuz.
În introducerea scrisorilor de răspuns apar unele formulări ca:
- Ca răspuns / raspunzând la scrisoarea dv. din...
- Suntem încântaţi:
că am primit….
să fim în posesia scrisorii dv… din …..
- Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dv. ., din…
- Ca urmare :
scrisorii / telegramei dv. din…
convorbirii noastre telefonice din….
- Folosim acest prilej pentru a vă mulţumi pentru scrisoarea dv..nr… din …….
- Vă mulţumim pentru invitaţia la….
- Ne pare rău/regretăm că:
nu am putut răspunde la timp scrisorii dv….
scrisoarea dv. (ulterioară) nu a sosit la timp.
Scrisoarea de revenire - constituie o repetare a unei scrisori iniţiale, pentru un anumit motiv şi
într-o formă oarecum diferită, în funcţie de motivul care a determinat-o. În principiu, scrisorile de
revenire nu sunt indicate, deoarece constituie risipă de timp şi cheltuieli materiale inutile, iar uneori
produc perturbări în rezolvarea problemelor.
Cauzele care dau naştere la reveniri pot să aparţină expeditorului sau destinatarului, după cum
urmează:
− reveniri din cauza (vina) expeditorului: expeditorul este nevoit să revină asupra scrisorii sale
iniţiale când aceasta conţine greşeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau completate sau când din
nepricepere a întocmit o scrisoare neclară care a produs confuzii;
− reveniri din vina destinatarului: în multe cazuri, autorul scrisorii iniţiale este nevoit să revină
asupra ei din vina destinatarului, când acesta întârzie răspunsul, refuză să răspundă, dă un răspuns
greşit, confuz, dă dovadă de reavoinţă;
− reveniri din cauze obiective: uneori autorul scrisorii este nevoit să revină asupra acesteia din
cauze obiective. De ex., când a intervenit o dispoziţie legală nouă, care schimbă raporturile dintre
corespondenţi, sau modul de rezolvare a problemelor, când au apărut situaţii sau fapte noi, care
schimbă datele problemei la care trebuia să răspundă expeditorul, când au apărut motive de anticipare
sau întârziere a răspunsului solicitat, aşteptat.
21
În ceea ce priveşte introducerea, toate scrisorile de revenire se redactează similar, printr-o
formulă din care trebuie să rezulte ideea de revenire. Ex.:
,,Revenim la scrisoarea noastră nr…. din……” sau ,, Ne permitem să revenim la scrisoarea
noastră nr. ..din…”; ,,Întrucât nici până astăzi nu am primit răspuns la scrisoarea noastră nr. .. din…”
În toate scrisorile de revenire, stilul şi limbajul trebuie să fie politicos, dar ferm, iar când este
nevoie, să se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea în legalitate.
Cererea personală este o scrisoare prin care o persoană fizică, în calitate de cetăţean sau
salariat, solicită din partea organizaţiei unde lucrează sau din partea instituţiilor şi organelor de stat care
îndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevăzute de lege.
Cererea personală se mai numeşte şi petiţie, cel care o adresează petiţionar, iar dreptul, prevăzut
de lege, drept de petiţionare. Dreptul de petiţionare este reglementat prin lege, care garantează
exercitarea lui. Legea prevede şi modalităţile de exercitare şi sancţiunile pentru unităţile sau salariaţii
care nu respectă acest drept.
Problematica cererilor personale este foarte variată:
- în raporturile dintre salariaţi şi unităţile în care lucrează intervin cereri de: eliberări sau
certificări de acte, adeverinţe, cereri de concediu, de transfer, de trecere la o altă categorie de retribuţie,
22
de plată a alocaţiei pentru copii sau altor drepturi băneşti, cereri de recomandare pentru a urma sau a fi
înscris într-o formă de învăţământ etc.;
- în cazul în care un cetăţean doreşte să lucreze sau să activeze într-o instituţie intervin: cereri
de angajare, de înscriere într-o formă de învăţământ sau la cursuri organizate, de înscriere într-o
asociaţie de profil;
- în cazul în care o persoană doreşte să obţină un act administrativ care să-i confere un
complex de drepturi şi obligaţii se fac cereri de: pensionare, carnete auto, diplome şcolare etc. Astfel
de cereri presupun, însă, dreptul persoanelor de a le obţine, pe baza desfăşurării unei activităţi
anterioare, ca: exercitarea unei meserii sau profesii într-o unitate pe o perioadă corespunzând cerinţelor
legii, frecventarea unei şcoli de conducere auto, absolvirea unui ciclu de învăţământ etc.;
- în cazul în care cetăţenii doresc să li se stabilească drepturi sau obligaţii determinate de
către administraţia publică: cerere de stabilire a obligaţiei administrative a unei persoane de a plăti
impozitele pe venit, pentru locuinţe sau mijloace de transport personale; cerere de atribuire a unui teren
pentru construcţia de locuinţă proprietate personală, cererea de autorizaţie, de certificare a unei anumite
meserii;
- în cazul în care cetăţenii doresc să obţină anumite drepturi: cerere de primire a copiilor în
cămine şi creşe, cerere de primire a unor vârstnici fără copii în cămine, cereri de ajutor social, cerere de
stabilire a unei succesiuni etc.;
- în cazul în care o persoană se consideră lezată în drepturi, constată o încălcare a legii,
intervin cereri adresate organelor de justiţie şi parchetului.
23
- semnătura solicitantului se amplasează sub text, spre dreapta;
- adresarea scrisorii se face în subsolul paginii, realizată prin completarea formulei iniţiale cu
denumirea unităţii (Domnului Director General al Institutului de Informatică Bucureşti, Muntean Ion).
Formulele de adresare finale se scriu ca şi cele iniţiale, cu majuscule şi fără prescurtări.
Anunţurile – scopul principal este să provoace, să incite solicitări din partea candidaţilor.
Anunţul trebuie să conţină destulă informaţie despre post, calificarea necesară şi nivelul salariatului.
Informaţia despre post să arate ce este, ce se face, ce stimulente se acordă şi ce şanse de
promovare se acordă. Ele trebuie să atragă candidaţii calificaţi transmiţîndu-le o bună impresie despre
întreprindere. Nu sunt indicate anunţurile descriminatorii care specifică o preferinţă de bază: vîrsta, sex,
origine naţională.
Mai este cunoscut şi „anunţul orb”. În acest anunţ nu se indică denumirea întreprinderii.
Candidaţilor li se cere să răspundă la o cutie poştală sau număr de telefon. Astfel de anunţ poate fi
folosit cînd întreprinderea nu doreşte să afle concurenţii despre planificarea unei dezvoltări din anumite
ramuri ale sale.
24
Anunţul este cea mai simplă formă de relaţie cu publicul şi care poate avea un impact eficient
asupra publicului dacă este întocmit corespunzător. Dacă anunţul este exagerat publicul nu îi va acorda
nici o atenţie.
Un curriculum vitae nu are formate fixe, însă există cîteva reguli de bază ca să redactezi eficient
informaţiile în CV. Scopul unui CV este să te reprezinte şi să comunice aptitudinile, experienţa şi
studiile unui potenţial angajator, aşa că este în interesul tău să iţi creezi o imagine cît mai bună.
1. Fii specific. Acest lucru înseamnă să pui în CV informaţii măsurabile şi verificabile. Descrie
acţiunile şi responsabilităţile de la diverse locuri de muncă şi rezultatele obţinute. Foloseşte numere şi
procente ca să demonstrezi clar felul în care ai contribuit în organizaţie.
25
2. Fii concis. Deşi pentru unii această regulă pare a fi în contradicţie cu prima, nu este necesar
să foloseşti foarte multe cuvinte atunci cînd incluzi informaţii specifice în CV. Chiar dacă prima
variantă de curriculum vitae va fi una lungă, reciteşte-o de mai multe ori şi încearcă să fii cît mai concis
în exprimare, fără a pierde din specificul datelor.
3. Fii onest. Chiar dacă încerci să iţi “cosmetizezi” CV-ul, acest lucru nu înseamnă să exagerezi
şi să minţi, mai ales în cazul aspectelor care pot fi uşor verificate de angajator. Concesinţele pot fi
descurajante.
4. Fii atent la scriere. O citire atentă şi eliminarea greşelilor de scriere sau a celor gramaticale
sunt paşii necesari de fiecare dată cînd te gandeşti să trimiţi CV-ul pentru un anumit job. Este uşor să
scapi din vedere anumite greşeli, mai ales dacă te concentrezi mai mult asupra informaţiilor şi mai
puţin asupra formei în care le prezinţi.
5. Personalizează CV-ul. Deşi trecută ultima în listă, această este considerată una dintre cele
mai importante reguli în redactarea unui CV. Fiecare serviciu la care aplici este diferit, de aceea este
important să ai un CV pentru fiecare loc de muncă. Acest lucru înseamnă actualizarea şi personalizarea
CV-ului înainte de fiecare aplicaţie. Este un exerciţiu ideal ca să iţi revizuieşti CV-ul şi să iţi creşti
şansele la angajare.
Greşelile cel mai des întîlnite în CV sunt, adesea, făcute fie din neatenţie, fie din neştiinţă, fie
din dezinteres. Există nişte reguli bine stabilite în ceea ce priveşte redactarea unui curriculum vitae, aşa
cum sunt definite şi o serie de “păcate” care descalifică.
26
6. Absolvenţii fără experienţă anterioară: să demonstreze potenţialul de care dispun exprimat
prin notele medii obţinute la studii, participări la olimpiade, premii obţinute, cursuri importante
urmate, aptitudini de lider, burse, asumarea de responsabilităţi, activităţi de vară în program parţial
etc.;
7. Preocupări multilaterale: să se menţioneze pasiunile activităţile civice, activităţile în
organizaţiile profesionale, eventualele poziţii de lider; nu se recomandă să se includă informaţii de
natură religioasă, politică, sau de alta natură contraversată deoarece acestea ar putea deveni criterii
de discriminare;
8. Trăsăturile personale: nu este suficient să se caracterizeze prin adjective pozitive (motivat,
organizat, creativ, lucrează independent) – ci să se ilustreze cu fapte;
9. Pretenţiile salariale: să nu să se menţioneze pretenţii salariale;
10. Forma de prezentare:
– este recomandabil să se folosească maximum 2 pagini;
– redactarea trebuie să fie îngrijită, fără greşeli de ortografie, de gramatică sau de punctuaţie,
textul să fie corect încadrat în pagina dactilografiată;
11. Stilul folosit: să fie scos din relief obiectivul urmărit;
12. Disponibilitatea de a călători sau de a-şi schimba localitatea: uneori este indicat să se arate
disponibilitatea de a călători în interesul serviciului sau chiar de a-şi strămuta domiciliul în interesul
întreprinderii;
13. Feriţi-vă să ajungeţi la paradoxul să ştii totul despre nimic şi nimic din toate. Nu susţineţi că
puteţi face orice şi că veţi accepta orice post;
14. Detaliaţi concret oferta d-stă şi nu ceea ce doriţi să obţineţi în viitor, ce puteţi învăţa sau
parcurge (perfecţionarea limbilor străine în viitor, încercarea de a lucra la computer ş.a.);
15. Nu confundaţi prezentarea cu cererea de serviciu. Ea trebuie să fie concisă, fără detalii
nesemnificative (înălţime, greutate, număr de copii, toate adresele la care aţi lucrat), în schimb
menţionaţi clar modalitatea de a fi contact. Exprimaţi-vă simplu şi direct. Trebuie avut în vedere
faptul că cel care face selecţia acordă în medie un minut pentru fiecare CV.
27
2. Respectă instrucţiunile. Dacă în oferta de job angajatorul scrie că preferă un CV în format
.pdf, atunci trimite-l astfel. În caz contrar, rişti ori să nu fie luat în seamă, ori să laşi impresia că de felul
tău nu urmezi regulile şi te vei comporta la fel şi la serviciu. Citeşte cu atenţie cerinţele jobului, trimite
CV-ul dacă le respecţi în majoritate şi urmează regulile.
3. Adresa ta de e-mail este: ingeras23@email.com. Nu utiliza o adresă de e-mail
neprofesionistă în CV! Este foarte simplu să iţi creezi o adresă de genul prenume.nume@e-mail.com,
mai ales acum cînd există atîtea domenii de gen.
4. Nu scrie “referinţe la cerere”. Este o abordare foarte des întîlnită, însă nu este recomandată.
Dacă recrutorul doreşte recomandări, cere. În plus, eliminînd această parte iţi creezi un CV mai
compact, mai ales că fiecare spaţiu contează.
5. Nu lista recomandările în CV. Niciodată nu scrie o listă cu referinţe specifice – oferă-le
după interviu, la cerere. Cine ştie, poate nu vei mai vrea să lucrezi în acea companie după ce te
întîlneşti cu angajatorul la interviu. Deci păstrează adresele de email şi numerele de telefon private,
pregăteşte-le doar într-un document separat, în cazul în care ţi se vor solicita.
6. Nu fi designer. Doar dacă eşti designer şi ştii să creezi un template profesionist pentru CV-ul
tău, altfel nu te hazarda să desenezi cine ştie ce aspect dramatic. Dacă foloseşti multe stiluri şi culori,
există mari şanse să apari cu un curriculum vitae dezordonat. Recrutorii au foarte puţin timp pentru a-i
putea impresiona cu un design straniu al CV-ului. Păstrează totul simplu şi curat.
7. Nu deveni prea personal. Vrei să obţii un interviu de angajare, nu o întîlnire amoroasă.
Păstrează informaţia din CV la un înalt nivel profesional. Nimănui nu îi pasă dacă eşti celibatar,
căsătorit sau divorţat. Totodată, nu include vîrsta sau sexul. Aceste aspecte încurajează atitudinea
discriminatorie.
8. Nu iţi trimite CV-ul prin e-mail în format Microsoft Word (doc). Din diverse motive,
formatarea documentelor word ataşate în e-mail se poate strica. Atunci cînd iţi trimiţi un curriculum
vitae ataşat unui e-mail, trimite-l în format .pdf, pentru că nu va exista riscul vreunei modificări.
Asigură-te, totodată, că CV-ul tău respectă cerinţele jobului şi, după caz, formatul cerut de angajator.
Tipuri de CV
Cele mai utilizate tipuri de CV sînt cele cronologice şi cele funcţionale.
CV cronologic este organizat pe etape, începînd cu perioada actuala şi continuă în ordinea
invers cronologică pînă la cele de început. Persoanele cu experienţă de muncă mare nu vor trebui să
menţioneze activitatea de început ( cu excepţia cazului în care postul pentru care candidează are strînsă
legătură cu aceasta activitate).
28
Acest tip de CV nu trebuie să conţină perioade neacoperite. CV cronologic nu este favorabil
persoanelor cu multe schimbări de locuri de muncă fiind interpretate negativ din punct de vedere al
ataşamentului faţă de întreprindere. Persoanele din aceste categorii pot folosi, în avantajul lor, CV
funcţional.
CV funcţional se concentrează asupra realizărilor în sine, fără a ţine seama de cronologia lor.
Folosirea lui este recomandată celor ce urmăresc o schimbare în carieră, celor care au avut prea multe
schimbări de locuri de muncă şi celor care au lucrat în cadrul aceleaşi întreprinderi. Candidatul prezintă
posturile deţinute după preferinţa sa punînd accentul pe realizările şi deprinderile însuşite.
CV mixt întruneşte atît date cronologice cît şi cele din CV-ul de tip funcţional.
29
cititor să bănuiască de ce vă doriţi această funcţie şi de aţi corespunde. Acest paragraf trebuie să
trezească interesul asupra calităţilor d-stă şi să determine dorinţa de a afla mai multe amănunte.
Al patrulea paragraf: Formulaţi o frază de încheiere care să sugereze noi paşi de acţiune.
Solicitaţi un formular de înscriere, explicaţi cum puteţi fi contactat cel mai simplu şi sigur şi
disponibilitatea d-stă pentru o întîlnire directă şi apropiată în timp. Exprimaţi speranţa că veţi primi un
răspuns favorabil mulţumind pentru atenţia acordată scrisorii (o astfel de cerere fiind mai greu de
ignorat faţă de o speranţă vagă).
Cu respect
Semnătura expeditorului
Numele citeţ al expeditorului
30
Angajatul se obligă:
1. Să presteze munca;
2. Să manifeste maximum de grijă şi atenţie în îndeplinirea obligaţiilor sale;
3. Să se adapteze ordinilor primite de la angajator;
4. Să acţioneze cu bună credinţă.
Fiecarărui salariat cînd este angajat i se oferă un carnet de muncă. Angajatorul este obligat să-l
întocmească pentru salariaţii care au lucrat mai mult de cinci zile indiferent de forma de proprietate sau
forma de gospodărire a unităţii. Carnetele de muncă se completează lunar de către persoanele
desemnate de regulă inspectorul pe cadre.
Angajarea la serviciu fără carnetul de muncă este interzisă.
Există mai multe tipuri de scrisori în cadrul coresondenţei cu furnizorii. O primă categorie o
reprezintă cererile de ofertă. Printr-o asemenea scrisoare se solicită cataloage de mostre, liste de
preţuri, liste de servicii prestate, condiţii de livrare.
Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială prin care solicitantul îşi manifestă dorinţa de a
achiziţiona anumite produse sau de a obţine informaţii despre ele ori de a executa unele lucrări sau
prestări de servicii. Se deosebesc cereri de ofertă: generale, circulare şi speciale.
Cererea de ofertă generală este adresată unui singur destinatar dar fără indicare precisă a
obiectului. Ea are funcţia de informare asupra mărfurilor ce urmează a fi procurate. De ex: o unitate
31
solicită o ofertă unei anumite unităţi producătoare de ambalaje pentru a culege informaţii asupra
caracteristicilor ambalajului care se fabrică asupra preţurilor, termenilor de livrare etc.
Cererea de ofertă circulară este adresată mai multor ofertanţi cu scopul de a cerceta pieţele şi
de a selecta cele mai favorabile condiţii. O astfel de cerere are caracter de sondaj (ex: cerere de ofertă
circulară adresată mai multor producători de încălţăminte pentru a alege cele mai bune modele de
încălţăminte la un preţ mai avantajos şi în termenele solicitate).
Cererea de ofertă specială este adresată unui singur beneficiar. Într-o astfel de scrisoare
emitentul indică obiectul precis, solicitînd informaţii concrete despre el: caracteristici de calitate,
volum, preţ, termen de aprovizionare etc. La redactarea unei astfel de scrisori trebuie să se ţină cont de
următoarele cerinţe:
1. Scopul scrisorii – să fie obţinerea documentaţiei complete într-un termen cît mai scurt;
2. Conceperea scrisorii trebuie să indice faptul că prin cererea de ofertă solicitantul se informează
numai, dar fără a se angaja;
3. Tratarea scrisorii trebuie să se caracterizeze prin concizie, precizînd ce se solicită furnizorului şi
să invite corespondentul să acţioneze foarte rapid;
4. Scrisoarea trebuie să fie amabilă şi să se încheie cu mulţumiri adresate furnizorului
32
De obicei în oferta facultativă vînzarea nu se consideră perfectă decît după ce vînzătorul a
accepat comanda.
33
Confirmăm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofertă din
Ca răspuns la
- cererea dumneavoastră de ofertă din …”
- scrisoarea dumneavoastră din data de …”
b) oferta nesolicitată:
Avem plăcerea să
Suntem încîntaţi să
Prin prezenta
Veţi fi interesaţi să aflaţi
2) Formule de încheiere
Suntem convinşi că oferta noastră va satisface cerinţele dumneavoastră/va prezenta interes
pentru dumneavoastră.
Sperăm / suntem convinşi că:
- veţi accepta oferta noastră
- ne veţi transmite comanda dumneavoastră”
Aşteptăm comanda dumneavoastră
Deoarece executăm comenzi în ordinea primirii, vă sugerăm să ne transmiteţi comanda
dumneavoastră cît mai curînd posibil.
7.3 Comanda
Comanda este documentul economic şi juridic elaborat de către consumatori cu scopul
furnizării unei mărfi sau executării unui serviciu, specificîndu-se calitatea, cantitatea, condiţiile de
plată, termenul de livrare şi modul de efectuare a plăţii.
De obicei comanda se bazează pe o ofertă primită în prealabil şi după ce a fost analizată atît
furnizorul cît şi cumpărătorul vor negocia condiţiile de derulare a afacerii, cumpărătorul transmite
ofertantului comanda de mărfuri sau servicii prin:
a. Prin formulare de comandă – aceasta poate fi tipizat dar poate fi şi redactat de către furnizori şi
remis clienţilor. Formularul este uşor de utilizat şi prezintă dublu avantaj de a fi exact pe de o parte şi
pe de altă parte de a evita redactarea unei scrisori de către client. Pe verso sunt prezentate exigenţele
furnizorului sub titlul „Condiţii generale de vînzări”.
b. Prin scrisoarea de comandă înregistrată şi recomandată – scrisoarea de comandă este obligatorie
din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde atenţie preciziei şi clarităţii. Comenzile se
numerotează deoarece data nu este suficientă pentru a face o clasificare exactă. Fiecare parte trebuie să
păstreze cîte o copie a comenzii.
34
c. Prin intermediul telefonului sau al faxului – mijlocul cel mai rapid de transmitere a comenzii
este telefonul dar pentru a evita erorile persoana care telefonează trebuie să recitească înainte textul
înainte de a trimite comanda. Ulterior ca fiind confirmată în scris.
Faxul este şi el un mijloc de transmitere a comenzii, în cazil dat textul este redactat prin intermediul
unui aparat, este fotocopiat şi transmis. Expedierea textului prin fax este foarte convenabilă.
În corespondenţă întîlnim următoarele forme de comenzi:
1. Comanda fermă – este similară cu încheierea unui contract şi ţine locul acestuia, ea trebuie să repete
în mod obligatoriu toate condiţiile de ofertă sau pe cele negociale şi anume:
- obiectul comenzii cu descrierea sa detaliată şi exactă;
- cantitatea comandată;
- calitatea dorită;
- ambalajul şi marcajul dorit;
- preţul unitar şi total;
- condiţiile de livrare;
- locul şi data livrării sau a recepţiei;
- condiţiile de plată;
- modalitatea de trensport şi condiţiile de transport;
- termenul de livrare şi alte precizări.
2. Comanda de probă – se scrie cu scopul solicitării unei mărfi pentru pentru a fi testată în cazul dat
cumpărătorul are dreptul să returneze marfa pe propria cheltuială.
3. Comanda de modificare – solicitantul cere modificarea unor condiţii din ofertă şi în acest caz este
necesară confirmarea acceptării integrate care trebuie să fie expediată de furnizor în cel mai scurt
timp.
7.4 Reclamaţia
Încheind un contract de vînzare-cumpărare, partenerii urmăresc o finalitate precisă şi anume:
livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte şi plata acestora, pe de altă parte. Această
finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar
derulării contractului în bune condiţii. În practică, apar însă, o serie de dificultăţi care pot constitui
cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu
regulile şi normele internaţionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori si întîrzieri pot
provoca nemulţumire şi pot duce la reclamaţii.
35
O scrisoare de reclamaţie trebuie:
1. să fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
2. să prezinte politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, dînd date şi informaţii precise cu privire
la marfa reclamată;
3. să ceară în mod ferm, dar politicos să se cerceteze problema cu atenţie şi să se soluţioneze
reclamaţia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale;
4. să prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei, putînd chiar
indica sancţiunile propriu-zise;
5. să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor frecvente
sau repetate erori, întîrzieri etc, se poate recurge la ameninţarea cu rezilierea contractului;
6. să exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener pînă la ivirea situaţiei de reclamat;
7. să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator, ţinînd seama că
partenerul este cointeresat în salvarea contractului;
8. să indice baza legală a reclamaţiei;
9. să indice documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
10. să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata despăgubirilor;
11. să indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a diferenţelor de
preţ.
36
Reclamaţiile vînzătorului pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către cumpărător a
condiţiilor de plată, întîrzierea plăţii, neplata contravalorii mărfurilor, nedeschiderea acreditivului
conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vînzătorului (dacă
acest lucru a fost prevăzut în contract).
În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepţia cauzelor de forţă
majoră.
De asemenea, reclamaţiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate.
Răspunsul la reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cît mai calm şi politicos.
Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei. Răspunsul de acceptarea a reclamaţiei
trebuie:
- să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza care a
generat reclamaţia;
- să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp pentru
studierea reclamaţiei, atunci cînd este cazul;
- să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice compensaţia oferită;
- să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaţii
cu partenerul.
8.1 Adeverinţa
Adeverinţa este un act prin care se atestă, se adevereşte un fapt sau un drept.
37
1. Antetul;
2. Numărul şi data;
3. Denumirea „Adeverinţă”;
4. Conţinutul care se începe cu formula „Se adevereşte prin prezenta că...” după care
continuă prezentarea faptului sau dreptului adeverit. Tot aici se indică, din alineat, scopul pentru care
este eliberată adeverinţa: „Adeverinţa este eliberată pentru...”
5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele persoanei care a eliberat adeverinţa;
6. Ştampila.
8.2 Certificatul
Certificatul este un act prin care se atestă, se certifică un fapt sau un drept prevăzut şi
reglementat de acte normative.
38
Exemple de situaţii care cer eliberarea unui certificat: absolvirea liceului, a facultăţii sau a
altor instituţii de învăţămînt, naşterea sau decesul unui om, înregistrarea unei căsătorii, realizarea unei
voinţe şi a unui drept de dare şi primire a unei moşteniri etc. – toate aceste realităţi se consemnează în
certificate : de studii (diplomă, atestat), de naştere, de deces, de căsătorie etc.
8.3 Autobiografia
Autobiografia este actul în care o persoană îşi expune datele mai importante din viaţa şi
activitatea sa.
Structura autobiografiei cuprinde:
1. Denumirea „Autobiografie”
2. Cuprinsul care începe cu formula de prezentare (subsemnatul sau subsemnate şi numele
deplin al persoanei) şi continuă cu data şi locul naşterii, scurte date despre părinţi şi despre ceilalţi
membri ai familiei, date despre studii şi despre activitatea desfăşurată pînă la momentul semnării
autobiografiei;
3. Semnătura (în dreapta);
4. Locul şi data redactării autobiografiei (în stînga).
39
În prezent, autobiografia se cere doar în anumite cazuri, ea avînd o formă mai laconică şi
incluzînd în fond date din cariera profesională.
8.4 Delegaţia
Delegaţia este un act prin care cineva este împuternicit să se prezinte în anumit loc şi să
acţioneze în numele cuiva.
În cazul în care delegaţia este eliberată nu de o unitate, ci de o persoană fizică, antetul ar putea
lipsi, data se va scrie jos, în stînga, iar în cuprins se va include, numele emitentului.
40
9.5 Dispoziţia
9.6 Referatul
9.1 Decizia
Decizia este un instrument particular de exercitare a managementului. Pentru noţiunea de
decizie se pot sistematiza mai multe definiţii:
- este alegerea unei direcţii de acţiuni;
- elaborarea unui număr de strategii alternative şi alegerea uneia dintre ele;
- rezultatul unei activităţi conştiente de alegere a unei direcţii de acţiune;
- alegerea unui plan de acţiune;
- alegerea conducînd la un anumit obiectiv;
- hotărîrea luată ca urmare a examinării unei probleme, situaţii şi soluţia adoptată.
Aşadar decizia reprezintă elemente esenţiale ale activităţii manageriale prin care acesta îşi
execută funcţiile.
Orice decizie de conducere presupune existenţa subiectului conducător (cel care ia decizia) şi a
obiectului condus, între acestea intercalîndu-se metodele, tehnicile, principiile, instrumentele specifice
conducerii.
Decizia este un act cu caracter obligatoriu prin care organismele şi cadrele investite cu
autoritate şi responsabilitate decizională stabilesc direcţia unei acţiuni şi modul ei de realizare cu
asigurarea resurselor corespunzătoare.
Procesul decizional ca act social, economic prin care se dirijează evoluţia fenomenelor social-
economice, impune necesitatea unei corelări armonioase între sarcinile,competenţele şi
responsabilităţile celor chemaţi să-l înfăptuiască.
Un proces decizional cuprinde:
- colectarea informaţiei;
- clasificarea problemei decizionale;
- conştientizarea problemei decizionale;
- identificarea alternativelor;
- alegerea principiului evaluării;
- alegerea deciziei;
- implimetarea deciziei.
41
Deciziile sînt:
1. la nivel superior (pentru top manageri)
2. la nivel mediu (şefi de echipă)
3. la nivel inferior.
42
Darea de seamă se mai numeşte şi raport de activitate, diferenţa constă în faptul că raportul se
prezintă de regulă după un control al activităţii cuiva realizat de către un organ de control fără a păstra
o periodicitate strictă iar darea de seamă se prezintă în oficiu periodic, cu regularitate strictă stabilită de
unitatea respectivă şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii condusă de
ea.
9.3 Protocolul
Protocolul – acest act poate fi clasificat în aceiaţi grupă de documente cu procesul verbal.
Documentul consemnează discuţiile sau înţelegerile intervenite între subunităţi ale aceleiaşi
unităţi sau între persoane fizice şi juridice antrenate în rezolvarea diverselor probleme ale agenţilor
economici.
Astfel de înţelegeri pot să intervină cu privire la folosirea în comun şi în anumite condiţii a unor
bunuri de către două sau mai multe unităţi.
Protocolul mai poate fi întocmit şi pentru neînţelegerea intervenită între unităţi de desfacere a
mărfurilor şi societăţii de asigurare în vederea asigurării bunurilor. În aceste documente se
consemnează condiţiile, se face asigurarea şi vărsarea sumelor rezultate din primele asigurări.
9.4 Ordinul
Ordinul este o decizie de vînzare sau de cumpărare adresată celeilalte părţi.
Ordin de serviciu – dispoziţie scrisă dată de conducerea unei unităţi în care se cere uneia sau
mai multor persoane salariate să efectueze anumite acţiuni pe o perioadă determinată necesare bunului
mers al activităţii de ansamblu al unităţii economico-sociale, realizării unor obiective precise,
elaborarea de programe, planuri etc în afara sarcinilor curente de muncă ale compartimentelor din care
fac parte persoanele respective.
9.5 Dispoziţia
Dispoziţiile – se referă la :
- modul în care contractul poate fi anulat;
- anularea corespondenţei antimergătoare semnării contractului;
- interzicerea sau acordarea dreptului;
- posibilitatea suplimentării livrărilor;
- obligaţia părţilor de aşi comunica în timp util schimbările de domiciliu, adresă poştală,
telefon, fax etc.
43
9.6 Referatul
Referatul – este o lucrare curentă, în care sunt prezentate aspecte concrete, dar şi aprecieri în
legătură cu o anumită problemă, cu o situaţie existentă. Referatele sunt specifice corespondenţei
interne, ele neputând fi utilizate în raporturile unei autorităţi cu mediul exterior; este cel mai important
instrument de corespondenţă al administraţiei publice. Din punct de vedere relaţional, în interiorul unei
autorităţi administrative, referatul face legătura între sfera execuţiei şi cea a deciziei. Referatul se
utilizează în toate domeniile de activitate.
Formule de adresare:
1. Formule de adresare de afaceri din țară:
44
Caracteristici Formule
1. pentru o persoană cunoscută sau mai puțin Stimate(ă) Domn(ă) sau Dragă
cunoscută
2. pentru o persoană foarte puțin cunoscută Mult stimate Domn(ă)
3. pentru o persoană mai în vîrstă ce deține o Mult stimat; Stimate; Dragă Domnule
funcție superioară
4. pentru președinte/ambasador Domnule Președinte; Excelența voastră
45
că este frumoasă, pentru că această afirmație nu va fi înțeleasă ca un compliment, ci mai degrabă ca o
glumă de prost gust. Același lucru se va întîmpla și în cazul în care pe un bărbat lipsit de inteligență îl
vom numi înțelept. Cu alte cuvinte, laudele trebuie să fie pătrunse de simțul realului
2. Mesajul trebuie să pornească dintr-o atitudine sinceră, neprefăcută. Însă dacă relațiile noastre
cu persoana sărbătorită nu sunt dintre cele mai bune - cuvintele noastre de felicitare trebuie să fie
echilibrate, pentru că atît vorbele depreciative, cît și cele de laudă prefăcută, ne vor face să alunecăm pe
panta ridicolului.
3. Discursul nu trebuie să fie plictisitor atît prin lungimea, cît și prin conținutul său.
Scrisorile de felicitare pot fi de mare ajutor în relațiile: manager-subaltern, coleg-coleg. Într-o
scrisoare de felicitare se poate spune aproape orice și nu există absolut nici un motiv ca scrisoarea de
felicitare să nu fie plină de sinceritate, căldură și toate aprecierile pozitive.
10.4 Invitațiile
Invitația - text scurt prin care cineva este invitat undeva.
Realitatea ne oferă cele mai diverse situații în care trebuie să scriem invitații. De exemplu, ne
invităm rudele și prietenii la nuntă, la aniversări, se dau de asemenea invitații pentru unele spectacole în
premieră, pentru recepții, pentru participarea ia diverse congrese, conferințe la sărbători jubiliare etc.
Invitațiile pot fi atît orale cît și în scris, p cărți poștale speciale. De regulă, același text
multiplicat al unei invitații se expediază tuturor persoanelor invitate. Deosebirea constă doar în numele
destinatarului, care diferă de la caz la caz.
Prestigiul expeditorului este pus într-o lumină favorabilă sau nefavorabilă după modul de
redactare și prezentare a invitațiilor. Aspectul lor este foarte important: mărimea, culoarea, conținutul,
grafica – toate trebuie să corespundă imaginei firmei.
Structura unei invitații:
- simbolul, emblema firmei care poate fi plasată la începutul invitației;
- numele gazdei;
- fraza de invitație;
- genul de eveniment;
- scopul evenimentului;
- data, ora la care are loc evenimentul;
- indicarea locului;
- instrucțiuni speciale;
- telefonul de relații și adresa.
46
Cartea de vizită de afaceri este un mijloc personal de comunicare și una dintre primele impresii
despre posesorul ei. Ea este necesară și în același timp necesar de a fi executată și înmînată în așa mod
încît să facă ca cel care a primit/o să dorească să ia legătura cu stăpînul ei cît mai repede.
Cartea de vizită poate prezenta următoarele intenții:
- amintirea cuiva despre locul unde poate fi găsit;
- poate fi anexată la un raport anual sau la o revistă pentru a fi expediat persoanei căreia îi va face
plăcerea să o primească;
- poate fi folosită ca anexă la un cadou sau la un buchet de flori;
informaţie informaţie
emiţător canal receptor
Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un
participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali.
47
Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la
celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară,
cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor)
şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul
monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.
Feedback
48
- zgomotul. Paraziţii, perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei
distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar
în forma în care a fost expediat de emiţător.
Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi clasificaţi, în
raport cu natura lor, în trei mari categorii:
paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei fizice
a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect etc.;
paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în plan
mintal, conducând la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, de prejudecăţi sau de
experienţele anterioare;
paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente
între vorbitor şi ascultător, nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte, întrucât
fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.
Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi, dar
niciodată eliminaţi în totalitate.
50
luările de cuvânt în şedinţe etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-
a lungul timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori,
transmiterea de informaţii, ci câştigarea publicului. Convingerea include, în sens larg, şi manipularea
sau constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului.
5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros.
Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate sunt impersonale şi
caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab şi incomplet din partea publicului care recepţionează
mesajele. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică
de „mass-media”.
Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică, mass-
media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă.
Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor
instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.
51
Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca principală ţintă
acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi
perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali.
Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa mesajelor
transmise diverselor ţinte este obligatorie.
Din cercetările efectuate rezultă că, în general, în multe organizaţii domneşte un climat
defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea managerului, pentru a fi
eficient, rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de comunicare ce depinde de felul în care
managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale
administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager, acesta
funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate.
52
În domeniul economicului, în general, al comerţului, în special, negocierile trebuie privite în
sensul de „tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat
economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale”.
Analiza procesului complex care este negocierea evidenţiază existenţa unor etape distincte ce
compun dialogul părţilor, cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale
partenerilor la negociere.
1. Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare, când ambii parteneri
lasă să se înţeleagă că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se încheie atunci
când se consemnează oficial interesul părţilor în abordarea problemei în discuţie.
2. Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în
soluţionarea în comun a problemei pentru a realiza unele obiective şi se concretizează în adoptarea unei
înţelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conţine măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea
obiectivului în cauză. Este etapa dialogului între părţile participante, dialog ce se desfăşoară la masa
tratativelor, fiecare parte cunoscând interesele faţă de obiectul negocierii; se prezintă cereri şi se fac
oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de
cele mai multe ori reciproce.
3. Postnegocierea – începe în momentul adoptării înţelegerii, incluzând obiectivele ce vizează
punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiei
respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putând reprezenta un eventual punct de
pornire pentru operaţiuni viitoare, cu acelaşi partener.
4. Protonegocierea – constă în acţiuni şi reacţii ale partenerilor de armonizare tacită a punctelor
de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste acţiuni, continue şi intense, se desfăşoară în absenţa
negociatorilor. Întreg cadrul creat de condiţiile interne şi internaţionale, conjunctura economică şi
politică, atmosfera creată de mass-media etc., ce constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol
deosebit în finalizarea sau în blocarea tranzacţiei, ele neputându-se substitui procesului de negociere
propriu-zis.
În procesul de negociere se pot adopta atitudini şi comportamente diferite şi, în funcţie de
acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putând fi, în sensul cel mai larg:
competitivă – dacă se bazează pe „apărarea” poziţiilor proprii şi „atacarea”
poziţiilor celeilalte părţi (negocierea poziţiilor);
prin colaborare – dacă se bazează pe identificarea unui acord înţelept, cu ajutorul
unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principală).
53
2.2. Stiluri de comunicare în negociere
O deosebită importanţă în procesul de negociere o prezintă stilurile de comunicare, cunoaşterea
acestora constituind o premisă indispensabilă unei negocieri de succes.
Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanţa, postura, privirea şi contactul
vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul şi inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea,
îmbrăcămintea şi accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea şi dominanţa.
Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalţi, stil ce poate fi considerat un dat
nativ (ca şi temperamentul), însă numai până la un punct, întrucât el poate fi modelat şi luat sub
autocontrol. În general, stilurile rămân stabile în timp, iar diferenţele dintre ele rămân la fel de stabile,
cu atât mai mult dacă se iau în considerare două trăsături de personalitate pentru prefigurarea
atitudinilor şi comportamentelor care diferenţiază stilurile de comunicare, şi anume dominanţa şi
sociabilitatea.
În ce priveşte dominanţa, ea este dată de tendinţa unor persoane de a acapara şi controla timpul
şi spaţiul comunicării, extremele sale fiind:
dominanţă slabă – manifestată de persoanele mereu gata să asculte şi să se supună,
fiind dispuse să se lase orientate, controlate şi chiar stăpânite. Stilul lor de negociere este concesiv,
orientat către cedare, fiind impropriu pentru negocieri în care se aplică strategii de dominare,
compromis sau cooperare.
dominanţă puternică – manifestată de persoanele gata oricând să impună, să
orienteze şi să dea sfaturi, chiar şi atunci când nu e necesar, fiind dispuse oricând să se afirme, să
stăpânească, să invadeze spaţiul şi timpul comunicării. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat
către dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, în care se aplică strategii de cedare,
compromis sau cooperare.
Majoritatea negociatorilor manifestă o dominanţă moderată, dat fiind faptul că dominanţa este o
caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partenerul de comunicare.
54
Aptitudinea de a negocia este puternic influenţată de gradul de sociabilitate al persoanei,
majoritatea negociatorilor manifestând o sociabilitate moderată, întrucât, ca şi dominanţa, sociabilitatea
este o caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partener.
În raport cu jocul dintre dominanţa puternică sau slabă şi sociabilitatea ridicată sau redusă se
poate face distincţie între cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, îndatoritor şi flexibil
(versatil), primele patru fiind stiluri de bază, iar al cincilea o combinaţie oportunistă între primele patru.
Stilul emotiv – este caracteristic persoanelor la care dominanţa este puternică şi sociabilitatea
ridicată. Persoanele cu acest stil:
sunt expresive, vorbesc repede, gesticulează mult, folosesc mâinile şi mimica feţei;
au un comportament dinamic, orientat spre acţiuni şi risc;
sunt atrase de relaţiile informale şi sunt refractare la cele oficiale;
sunt empatice, au putere de convingere înnăscută.
Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regulă, buni negociatori, fiind potrivite pentru
negocierile bazate pe strategii de cooperare şi compromis.
Stilul autoritar (sau dominator) – este cel caracteristic persoanelor la care se combină dominanţa
puternică cu sociabilitatea scăzută. Persoanele cu acest stil:
o afişează o atitudine serioasă, au o anumită normă de responsabilitate;
o exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, deseori rigidă;
o sunt dificil de abordat, comunică cu oarecare efort şi rămân adesea indiferente;
o au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridică pretenţii.
Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe
strategia de dominare.
Stilul reflexiv – este rezultatul asocierii dintre dominanţa slabă şi sociabilitatea scăzută.
Persoanele cu un astfel de stil:
sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional;
exprimă părerile într-o manieră formală, caută îndelung cuvintele;
preferă ordinea, caută un loc de muncă ordonat;
sunt lente, meticuloase şi nu pot lua decizii rapide;
sunt introvertite şi nu sunt prea buni parteneri de conversaţie.
55
Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de
negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.
Stilul îndatoritor – rezultă din combinaţia dintre o sociabilitate ridicată şi o dominanţă slabă.
Persoanele cu acest stil de comunicare:
o cedează uşor, se supun, sunt răbdătoare;
o nu ţin să se afirme, să aibă vreun rol în luarea deciziilor;
o de regulă, evită să-şi folosească puterea şi atuurile;
o se bazează pe forţa de convingere a prieteniei.
Persoanele cu un stil de comunicare îndatoritor sunt potrivite mai curând pentru negocierile
bazate pe strategia de cedare.
Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-şi adapta stilul de comunicare în funcţie
de situaţie şi de partener, pentru a obţine maximum de avantaje şi aprobare socială. Ea este graduală şi
înseamnă adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar şi inconsecvenţă, oportunism şi duplicitate.
57
revizuirea poziţiei. În orice caz, provocarea unei stări emoţionale, prin devierea de la problemele reale
şi concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactică imorală, utilizată, însă, în multe negocieri.
Astfel, pentru a comunica în mod eficient, managerii trebuie să cunoască nu numai conceptele
generale de comunicare interpersonală, ci şi caracteristicile comunicării interpersonale în cadrul
organizaţiilor, întrucât comunicarea în organizaţie se leagă direct de obiectivele, funcţiile şi structura
organizaţiilor. Într-o măsură semnificativă, succesul organizaţiei este influenţat de eficienţa
comunicării în organizaţie.
În general, managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare aderând cât mai mult posibil
la următoarele „zece principii ale unei bune comunicări”:
1. Încercaţi să vă clarificaţi ideile înainte de a comunica. Cu cât veţi analiza mai sistematic
ideile sau problemele pe care vreţi să le comunicaţi, cu atât acestea vor deveni mai clare. O bună
planificare trebuie să ia în considerare obiectivele şi atitudinile celor care vor primi comunicarea,
precum şi ale celor care vor fi influenţaţi de către ea.
58
să obţineţi prea mult printr-o singură comunicare, întrucât cu cât mesajul dumneavoastră va fi mai
focalizat, cu atât sunt mai mari şansele de succes.
3. Luaţi în considerare ansamblul aspectelor fizice şi umane atunci când comunicaţi. Managerii
trebuie să fie sensibili la mediul de ansamblu în care se comunică, întrucât semnificaţia şi intenţia sunt
transmise nu numai prin cuvinte, mulţi alţi factori influenţând impactul general al comunicării. De
exemplu, luaţi în considerare:
◊ momentul în care comunicaţi – respectiv, condiţiile în care faceţi un anunţ sau luaţi
o decizie;
◊ locul în care comunicaţi – dacă veţi face o comunicare privată sau într-un alt mod;
◊ climatul social care influenţează relaţiile de muncă din firmă sau comportamentul
dumneavoastră şi care dă tonul comunicării;
◊ obiceiurile şi practicile – adică gradul în care comunicarea se conformează sau se
îndepărtează de aşteptările audienţei dumneavoastră.
4. Consultaţi-vă cu alţii, atunci când este cazul, pentru planificarea comunicării. Frecvent, este
de dorit sau necesar să-i implicaţi şi pe alţii în procesul de planificare a comunicării sau în dezvoltarea
informaţiilor pe care vă bazaţi comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaţii şi o
obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastră.
5. Fiţi atenţi atunci când comunicaţi la nuanţe şi nu numai la conţinutul de bază al mesajului
dumneavoastră. Elemente subtile ale comunicării (tonul vocii, receptivitatea faţă de răspunsurile
celorlalţi) influenţează adesea reacţia destinatarului faţă de un mesaj chiar mai mult decât conţinutul de
bază al mesajului. În mod asemănător, alegerea limbajului – în special conştientizarea nuanţelor pe care
le are semnificaţia unui cuvânt şi a emoţiei pe care o creează cuvintele pe care le folosiţi – influenţează
în mare parte reacţia ascultătorului.
6. Beneficiaţi de ocazia, atunci când se iveşte, de a transmite destinatarului ceva care să-l ajute
sau de valoare. Încercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane
scoate în evidenţă frecvent ocazii de a transmite ceva care să ofere un avantaj imediat sau o valoare pe
termen lung pentru o altă persoană. Salariaţii vor fi mult mai receptivi în raport cu managerii ale căror
mesaje iau în considerare interesele şi nevoile lor.
59
7. Urmăriţi efectele comunicării. Cele mai bune eforturi pe care le depuneţi pentru a comunica
se pot irosi, după cum s-ar putea să nu ştiţi niciodată dacă aţi reuşit să exprimaţi ceea ce aţi intenţionat
în cazul în care nu veţi urmări care este efectul mesajului dumneavoastră. Asiguraţi-vă că obţineţi un
feed-back pentru fiecare comunicare importantă care să dea naştere unei înţelegeri depline şi a unor
acţiuni adecvate punând întrebări, încurajându-l pe destinatar să-şi exprime reacţiile, menţinând
contactele şi trecând în revistă performanţele.
8. Comunicaţi atât pentru ziua de mâine, cât şi pentru prezent. Deşi comunicarea poate urmări,
în principal, satisfacerea solicitărilor impuse de o situaţie imediată, ea trebuie planificată ţinând cont de
trecut – în cazul în care dorim să fie percepută drept consecventă de către destinatar. Astfel,
comunicarea trebuie să se afle în concordanţă cu interesele şi obiectivele pe termen lung.
10. Încercaţi nu numai să fiţi înţeles, dar şi să înţelegeţi – fiţi o persoană care ştie să asculte.
Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile şi mai neglijate aptitudini în comunicare.
Ea solicită ca dumneavoastră să vă concentraţi nu numai asupra semnificaţiilor explicite pe care le
exprimă o altă persoană, dar şi asupra semnificaţiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum
şi a nuanţelor care pot fi şi mai semnificative.
60
înţelegerea corectă într-o situaţie de transmitere a mesajelor ci implicaţii emoţionale sau cu motivaţii
ascunse.
61
Scopurile concrete în care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are în
cadrul organizaţiei, în îndeplinirea cărora el se va baza pe următoarele funcţiuni ale comunicării:
În ceea ce priveşte comunicarea scrisă a managerului, pot fi delimitate câteva stiluri de scriere
managerială, şi anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal şi colorat sau incolor.
Stilul activ – este utilizat în situaţii în care managerul care scrie are puterea ierarhic superioară
destinatarului şi cere ca acesta să facă ceva (sub forma dispoziţiilor); de asemenea, este curent folosit în
cazurile în care se transmite subordonaţilor un refuz.
62
Stilul pasiv – este fără vigoare şi, de aceea, este indicat în situaţiile negative sau în situaţia în
care cel care scrie este într-o poziţie ierarhic inferioară celui care citeşte. În aceste situaţii este indicată
evitarea imperativelor pentru a nu lăsa impresia că se dau dispoziţii.
Stilul personal – are tonul unei conversaţii calde, apropiate.
Stilul impersonal – având un ton distant şi de neimplicare este utilizat în situaţiile în care se
transmit informaţii de ordin general sau în mesajele negative.
Stilul colorat – poate creşte mult impactul unui mesaj dar, folosit în circumstanţe nepotrivite,
poate lăsa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori în transmiterea unor veşti bune
sau în scopuri de convingere, având un ton optimist.
Stilul incolor – se adoptă adeseori în scrierea curentă de afaceri şi în scrierea unde apar
probleme delicate. Se combină în general cu stilul pasiv şi / sau impersonal.
63
1. Comunicarea în aval în organizaţie (sau comunicarea de sus în jos) este comunicarea care
porneşte din orice punct al organigramei spre un alt punct situat în avalul organigramei. Acest tip de
comunicare formală priveşte, în principal, îndrumarea şi controlul salariaţilor. Aceştia trebuie să
primească informaţii legate de posturi care se focalizează asupra activităţilor necesare, a momentului în
care trebuie executate şi a modului în care trebuie coordonate cu alte activităţi din cadrul organizaţiei.
Această comunicare în aval cuprinde în mod specific o declaraţie privind filozofia organizaţiei,
obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum şi alte informaţii scrise care se
referă şa importanţa, raţiunea şi interdependenţa dintre diversele compartimente (regulamente,
proceduri, practici, hotărâri etc.).
Managerul foloseşte comunicarea formală de sus în jos şi pentru a influenţa opiniile, a schimba
atitudinile, a diminua teama, suspiciunea şi reticenţa generată prin dezinformare; previne neînţelegerile
generate de lipsa de informare şi îi pregăteşte pe angajaţi pentru procesele de schimbare din
organizaţie.
2. Comunicarea în amonte în organizaţie (sau comunicarea de jos în sus) este comunicarea care
porneşte din orice punct al organigramei spre un punct situat în amontele organigramei. Acest tip de
comunicare în organizaţie cuprinde, în principal, informaţiile de care au nevoie managerii pentru a
evalua domeniul din organizaţie de care sunt responsabili şi a stabili dacă există ceva care nu
funcţionează bine în acest domeniu.
Tehnicile pe care managerii le folosesc în mod obişnuit pentru a încuraja comunicarea în
amonte sunt:
discuţiile informale cu salariaţii;
studierea atitudinilor;
dezvoltarea şi folosirea procedurilor de rezolvare a nemulţumirilor;
sistemele de sugestii;
„politica uşilor deschise”, care-i invită pe salariaţi să vină să discute cu
managementul ori de câte ori doresc.
Modificările din organizaţie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea în amonte în
organizaţie vor permite unei firme să aibă mai mult succes în viitor, întrucât acest feed-back facilitează
implementarea deciziilor şi încurajează propunerea de idei valoroase.
3. Comunicarea laterală în organizaţie este comunicarea care porneşte pe orizontală din orice
punct al organigramei către alt punct din organigramă. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza
coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activităţilor, rezolvarea de probleme şi conflicte
64
şi transmiterea de informaţii între compartimente, fiind cu atât mai importantă cu cât compartimentele
sunt mai dependente şi necesită mai multă interacţiune pentru buna desfăşurare a activităţilor.
Comunicarea formală este, în general, cel mai important tip de comunicare în organizaţie, motiv
pentru care managerii trebuie să încurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicări, lucru posibil prin
aplicarea unor strategii cum ar fi:
► Sprijinirea fluxului unor declaraţii clare şi concise prin intermediul canalelor formale
de comunicare în organizaţie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de
comunicare în organizaţie poate să-i descurajeze pe salariaţi să mai folosească aceste canale din nou.
► Urmărirea ca toţi membrii organizaţiei să aibă un acces liber la canalele formale de
comunicare. În mod evident, membrii organizaţiei nu pot să comunice formal în cadrul organizaţiei
dacă nu au acces la reţeaua formală de comunicare.
► Atribuirea anumitor responsabilităţi de comunicare salariaţilor care vor fi de un
enorm folos personalului cu atribuţii ierarhice pentru răspândirea unor informaţii importante în întreaga
organizaţie.
Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reacţiilor la anumite măsuri sau
decizii avute în vedere, având cel mai activ rol atunci când organizaţia trece prin perioade de
schimbare. Managerii trebuie să le cunoască şi să le folosească întrucât, spre exemplu, prin
maximizarea fluxului de informaţii către salariaţi pe această cale, aceştia, dispunând de ceea ce percep
ei drept informaţii suficiente despre organizaţie, vor avea sentimentul că aparţin organizaţiei şi vor
obţine niveluri adecvate ale productivităţii. Pe de altă parte, managerii trebuie să aibă în vedere
zvonurile nereale şi dăunătoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale şi să prevină
răspândirea lor.
65
În general, se impune luarea în considerare a factorilor care micşorează probabilitatea unei
comunicări de succes – respectiv comunicarea în care informaţia pe care sursa vrea să o împărtăşească
destinatarului este identică semnificaţiei pe care o decodează destinatarul din mesajul transmis – factori
ce poartă denumirea de bariere de comunicare. Cunoaşterea atât a macrobarierelor, cât şi a
microbarierelor îi va ajuta pe manageri să-şi maximizeze succesul comunicării.
Macrobarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi sunt legaţi, în
principal, de mediul de comunicare şi de lumea mai largă în care are loc comunicarea, cele mai des
întâlnite fiind:
1) Nevoia sporită de informaţii – Întrucât societatea se modifică în mod constant şi rapid,
oamenii au nevoie de din ce în ce mai multe informaţii. Această nevoie în creştere tinde să supraîncarce
reţelele de comunicare, distorsionând în felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza efectul acestei
bariere, managerii trebuie să se asigure că salariaţii nu sunt asaltaţi cu informaţii, trebuind să le fie
transmise numai informaţiile care sunt esenţiale pentru îndeplinirea sarcinilor lor.
2) Nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – Datorită progreselor tehnice rapide din
prezent, cei mai mulţi oameni se confruntă cu situaţii complexe de comunicare în viaţa de zi cu zi.
Efectele acestei bariere pot fi micşorate în cazul în care managerii vor pune accentul pe simplitate în
procesul de comunicare şi vor oferi o pregătire adecvată membrilor organizaţiei pentru a aborda
domeniile mai tehnice.
3) Nevoia constantă de a învăţa noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare –
Mulţi manageri simt presiunea de a învăţa concepte noi şi importante pe care nu au trebuit să le
cunoască în trecut. De exemplu, cunoaşterea elementelor complexe ale activităţilor internaţionale sau
ale folosirii calculatorului ocupă mult din timpul pe care-l are la dispoziţie un manager. De asemenea,
mulţi manageri descoperă că solicitările în creştere impuse de pregătirea salariaţilor le diminuează
timpul pe care îl au alocat comunicării cu alţi membrii ai organizaţiei.
Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării într-un proces
specific de comunicare, factori legaţi direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa şi
destinaţia. Dintre microbariere le amintim pe următoarele:
1) Punctul de vedere al sursei privind destinaţia – În orice proces de comunicare sursa are
tendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific, iar această percepţie influenţează mesajul expediat.
De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regulă, în mod diferit cu semenii lor pe care-i
consideră informaţi în raport cu cei pe care-i consideră neinformaţi. Destinatarul poate sesiza atitudinile
sursei, fapt care blochează adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie să rămână mereu
66
deschişi în raport cu oamenii cu care comunică şi să fie atenţi să nu transmită atitudini negative prin
comportamentul lor de comunicare.
2) Interferenţa mesajelor – Stimulii care atrag atenţia destinatarului în paralel cu comunicarea
mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor. De exemplu, situaţia în care un manager
vorbeşte cu un salariat în timp ce acesta introduce nişte date pe calculator reprezintă o interferenţă a
mesajelor întrucât introducerea datelor concurează cu comunicarea de către manager a mesajului.
Pentru a evita situaţiile de acest gen, managerii trebuie să încerce să comunice numai atunci când
beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cu care doresc să împărtăşească informaţiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa – Anumite atitudini ale destinatarului faţă
de sursă pot, de asemenea, să împiedice o comunicare de succes. De exemplu, dacă destinatarul
consideră că sursa are o credibilitate mică în domeniul în care face comunicarea, destinatarul poate să
filtreze o mare parte a mesajului sursei şi să-i acorde o atenţie minimă. Astfel, managerii trebuie să
încerce să ia în considerare valoarea mesajului pe care îl primesc fără să ţină cont de atitudinile
personale pe care le au faţă de sursă, în caz contrar, existând riscul pierderii a numeroase idei
valoroase.
4) Percepţia – Percepţia este interpretarea individuală a mesajului – acelaşi mesaj poate fi
interpretat în modalităţi diferite de la o persoană la alta. Principalii doi factori care influenţează modul
în care este perceput un stimul sunt nivelul de educaţie al destinatarului şi experienţa acestuia. Pentru a
minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicării interpersonale, managerii trebuie să
încerce să transmită mesaje cu o semnificaţie precisă întrucât cuvintele ambigue tind, în general, să
amplifice percepţiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaţii – Destinatarul se poate găsi în dificultate când se va
decide asupra semnificaţiei care trebuie ataşată cuvintelor unui mesaj; de aceea, când codifică
informaţiile, managerii trebuie să fie atenţi să definească termenii pe care-i folosesc ori de câte ori este
posibil, să nu folosească niciodată semnificaţii prea complicate pentru cuvinte atunci când concep
mesajele şi să se străduiască să utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care sunt folosite de către
destinatar.
67
abilitate pentru a explica, a convinge, a îmblânzi, a linguşi, a amuza clienţii, ceea ce reprezintă un şarm
social intrinsec, aceasta devine o unealtă pentru a atrage şi a face afaceri.
Arta conversaţiei este aproape la fel de importantă ca şi ceea ce vrei să spui. Într-un contract de
afaceri, conversaţia este precum rama unui tablou. Trebuie să foloseşti arta conversaţiei la începutul şi
sfârşitul discuţiilor, dar şi în timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie să fie o comunicare clară
şi simplă. Discuţia de afaceri nu este ceva nesemnificativ, pentru a fi atrăgătoare vorba trebuind să fie
articulată, clară, directă, energică şi întotdeauna politicoasă.
Acest capitol se referă mai degrabă la importanţa socială a discursului care face dintr-un
membru al conducerii o persoană a cărei prezenţă este dorită – atât înăuntrul, cât şi în afara biroului –
în timpul numeroaselor ocazii când afacerile se îmbină cu circumstanţele sociale. Persoana care se
simte în largul ei într-o conversaţie poate folosi acest lucru pentru a lega relaţii personale strânse cu
cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv că se face plăcut oamenilor care vor să o
aibă alături şi s-o asculte.
Există câteva elemente de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepută în arta
conversaţiei. Unul dintre acestea este dorinţa sinceră de a place. Altul este simţul umorului, dând
posibilitatea unei persoane să tachineze şi să râdă de alţii – întotdeauna într-o manieră cordială şi
binevoitoare – şi să se autoironizeze fără vreo urmă de stânjeneală. Talentul de a-i înveseli pe oameni
este un dar, însă, în acelaşi timp, este şi o unealtă în afaceri.
Astfel, felul în care scriem şi ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul în care ne
alegem cuvintele şi tonul comunicărilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile şi
negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastră, cu şefii, cu clienţii, cu furnizorii şi cu publicul –
cu fiecare din cei ce sunt în legătură cu viaţa noastră de afaceri.
Felul în care comunici cu ceilalţi este aproape tot atât de important ca şi contextul mesajului
tău: o conversaţie trebuie condusă utilizând cuvinte alese, cu o voce plăcută şi cu o modulaţie potrivită
situaţiei.
Maniera în care faci o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei
tale în calitate de cadru de conducere. Poţi să ai un coeficient de inteligenţă excepţional şi să fi absolvit
„summa cum laudae” şi totuşi să nu fii în stare să-şi expui ideile în sala de conferinţe semenilor tăi şi
colectivului de conducere. Poţi fi extraordinar de competent în mânuirea investiţiilor tale, până la
performanţa de a fi ajuns bogat şi totuşi să continui să fii considerat partener nedorit la o masă dacă nu
ai la îndemână o serie de subiecte de discuţie interesante.
68
Oamenii te judecă atât după ceea ce spui, cât şi după cum o spui, ceea ce implică necesitatea
cunoaşterii diferitelor elemente care compun actul comunicării. O transmitere a mesajului tău,
încununată de succes, chiar dacă ţii un discurs sau încerci să convingi pe cineva din faţa ta să te
angajeze sau să cumpere produsul companiei tale, depinde de:
◊ un bun timbru vocal;
◊ folosirea atentă a vocabularului;
◊ o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti;
◊ limpezimea gândirii.
Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui să se potrivească cu demnitatea şi statutul ei
profesional, întrucât, de exemplu, o voce puternică este o adevărată comoară pentru un director,
constituind şi o importantă unealtă socială.
Limbajul gesturilor este la fel de important când vorbeşti în public ca şi în discuţiile particulare,
câteva dintre aspectele acestuia referindu-se la următoarele:
o când dai mâna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;
o când cineva vorbeşte trebuie să-l priveşti direct în faţă şi să nu-ţi laşi privirea să
alunece prin cameră;
o când vrei să-ţi impui punctul de vedere, trebuie să stai în picioare cât mai drept şi să
pari absorbit de problemă;
69
o când stai jos, trebuie să-ţi ţii picioarele liniştite; nu trebuie să-ţi tot pui picior peste
picior şi să revii la poziţia iniţială;
o ar trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor. Nu trebuie să baţi ritmic în
masă;
o o femeie nu ar trebui să stea într-o poziţie provocatoare etc.
Indiferent dacă eşti aşezat sau stai în picioare, ţinuta ta şi o serie de amănunte care ţin de aceasta
le spune oamenilor dacă ai ceva de comunicat care merită să fie reţinut.
Arta de a asculta nu poate fi separată de arta conversaţiei, întrucât unul dintre cele mai
importante secrete ale diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te
interesează cu adevărat. O persoană politicoasă tratează cu respect pe oricine vorbeşte, ştiind că,
acordând întreaga sa atenţie vorbitorului, s-ar putea să reţină ceva folositor; chiar şi dintr-o conversaţie
aparent nesemnificativă ar putea să înveţe ceva care să aibă importanţă.
Persoanele din corpul executiv care nu-şi ascultă superiorii cu atenţie pierd nuanţe sau
semnalări ce ar putea duce la pierderi financiare substanţiale în afaceri. Un bun ascultător îşi aminteşte
toate punctele principale ale unei discuţii, după aceea înţelege perfect ce se aşteaptă de la el,
confruntând impresiile sale privind felul cum arată sau vorbeşte cealaltă persoană cu analiza atentă a
ideilor acesteia. Astfel, semnul unei reale maturităţi la un director tânăr este dat de momentul în care
acesta este capabil să schimbe uşor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaţii, cu cel de ascultător şi
când foloseşte timpul de ascultare pentru a învăţa.
Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaţie, altfel spus,
dispune de abilităţi în comunicare:
este bine documentată şi poate vorbi despre numeroase şi variate subiecte. Persoana
care nu poate vorbi decât despre afaceri îşi plictiseşte foarte repede chiar şi proprii colegi;
arată interes faţă de felul în care ceilalţi îşi câştigă existenţa, condiţiile şi noile
direcţii care au fost impuse în firmele în care lucrează aceştia;
nu ştie absolut tot, dar este la curent cu principalele ştiri din lume;
este în stare să schimbe foarte uşor subiectul discuţiei;
se adaptează la persoane cu care vorbeşte, fie că amândoi aşteaptă să înceapă o
şedinţă, fie că aşteaptă să decoleze avionul sau să ia masa;
face declaraţii şi îşi expune părerile bazându-se pe cunoaştere şi experienţă, nu
numai pe ipoteze. Dacă nu este expert într-un domeniu, nu pretinde că este. O persoană poare foarte
70
uşor să ia parte la o conversaţie fără să fie expert, dar este foarte important să nu exagereze în ceea ce
priveşte cunoştinţele lui pe tema respectivă;
priveşte persoana cu care vorbeşte drept în ochi. Contactul vizual este foarte
important în orice situaţie. Dacă nu te uiţi la o persoană atunci când îi vorbeşti, demonstrezi că eşti
stânjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva;
evită să corecteze greşelile gramaticale sau pronunţia altuia în public. Este umilitor
pentru oameni să li se arate propriile greşeli de faţă cu colegii lor. Adevăraţii prieteni îşi ajută colegii în
privinţa oricăror dificultăţi de limbă, dar în particular.
manifestă interes pentru veştile bune despre colegi. Atunci când, aflând veşti
îmbucurătoare despre unul din colegii tăi, contribui la răspândirea lor, dovedeşti un foarte bun spirit de
echipă;
nu întrerupe. Este extrem de nepoliticos să întrerupi pe cineva în mijlocul povestirii
sau al expunerii unei idei, chiar dacă acea persoană vorbeşte la nesfârşit şi ştii că ceea ce ai tu de spus
este mai important sau cel puţin mai amuzant;
discută cu un străin într-o manieră mai degrabă prietenoasă decât indiscretă. Când
vorbeşti cu o persoană pe care tocmai ai cunoscut-o, ea va fi flatată de interesul pe care i-l porţi, dar
păstrează acest interes într-un cadru de referinţă foarte general;
acceptă complimentele cu eleganţă. Nimic nu ruinează o conversaţie mai repede ca
refuzul unui compliment care ţi-a fost făcut; niciodată să nu dezaprobi ceva frumos care ţi se spune sau
care se spune despre tine;
ştie cum să facă complimente cu eleganţă. Un compliment ar trebui să fie un
moment deosebit pentru cei implicaţi. Ar trebuie să-i facă pe oameni să zâmbească. Lauda trebuie
făcută cu sinceritate, fără exagerare, dacă nu cumva vorbitorul adoptă un mod inofensiv de zeflemea
pentru a lăuda;
ştie când şi cum să abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere
discernământ în alegerea subiectului discuţiei şi a momentului când poate fi abordat;
în timpul unei conversaţii nu exagerează în privinţa propriilor interese. O persoană
trebuie să-şi trateze cu inteligenţă şi discreţie propriile pasiuni particulare.
nu strică plăcerea altuia. Dacă persoana de lângă tine susţine cu convingere ceva cu
care tu nu eşti de acord, nu încerca s-o contrazici de faţă cu toţi; fă asta în particular;
se adresează fiecăruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre persoanele
prezente. Uită-te la fiecare persoană în timp ce vorbeşti; nu discuta ceva cu o persoană din grup care nu
are nici o legătură cu ceilalţi;
71
ştie cum să facă o persoană timidă să se simtă ca făcând parte din grup. Uneori este
nevoie doar de o întrebare pentru a implica în discuţie o persoană timidă; dă-i ocazia să iasă în evidenţă
în faţa grupului;
îşi dă seama când a început să plictisească ascultătorul. Chiar şi o persoană care
vorbeşte despre meseria sa într-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte când se întâmplă
aceasta şi va schimba subiectul dacă observă că atenţia celeilalte persoane se diminuează;
încearcă să umple golul când se face o pauză jenantă. Dacă faci o glumă sau spui
ceva banal, poţi reuşi să diminuezi tensiunea şi conversaţia va începe din nou.
Pe de altă parte, există subiecte ce trebuie evitate într-o conversaţie, cum ar fi:
sănătatea ta. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de
alergiile tale. Cura ta de slăbire este un subiect chiar şi mai plictisitor;
sănătatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor să fie în
centrul conversaţiei. Nu saluta o cunoştinţă din lumea afacerilor care a fost bolnavă cu o figură
îngrijorată atunci când revine la lucru;
subiecte controversate când nu ştii de care parte sunt interlocutorii. Dacă nu te afli
pe un teren sigur este mai bine să nu aduci în discuţie subiecte de care oamenii sunt legaţi emoţional;
cât de mult costă lucrurile. Persoana a cărei conversaţie este presărată cu întrebarea
„Cât costă?” îi face pe toţi cei din jurul ei să se simtă extrem de jenaţi. Reacţia generală a majorităţii
oamenilor este aceea de a nu dori să încheie vreo afacere cu persoana respectivă;
ghinioanele personale. Nu-ţi asuma rol de reporter doar pentru a-ţi satisface propria
curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaţie pe care o poţi avea cu cineva care a trecut printr-o
experienţă nefericită este să-l laşi pe el să vorbească cât de mult doreşte.
Când nu discuţi afaceri, abţine-te să inserezi în conversaţie propriile neşanse. Aceasta îi pune pe
ceilalţi într-o postură dificilă, neştiind dacă e cazul să te compătimească ori să spună pur şi simplu
„păcat” şi să continue discuţia.
subiecte banale şi plictisitoare. Întotdeauna să abordezi subiecte care plac oamenilor
şi să nu aduci în discuţie ceva învechit şi care a fost exagerat de dezbătut pe plan naţional sau
internaţional;
povestioare de gust îndoielnic. Glumele mai deşucheate pot fi extraordinar de
gustate într-un vestiar, dar rareori au succes când sunt spuse în public;
72
bârfe dăunătoare. Există multe ocazii într-o zi de lucru să instigi sau să repeţi
maliţios o bârfă, care s-ar putea să afecteze serios cariera cuiva. Dacă vrei să opreşti bârfa, fii pregătit
cu un subiect de conversaţie interesant care să îndrepte atenţia grupului spre altceva.
Evident, există o gamă foarte variată de aspecte ce ţin de conduita în comunicarea de afaceri,
prezentul capitol făcând referire doar la câteva din cele mai des întâlnite şi axându-se cu precădere pe
circumstanţe sociale.
BIBLIOGRAFIE:
73