mALLURI SI CENTRE COMERCIALE PDF

Tehnologii comerciale
1. Tehnologiile comerciale - concept, rol, conţinut

1.1. Definirea tehnologiei comerciale
1.2. Etape parcurse în comerţ
1.3. Componentele secvenţiale ale tehnologiei comerciale
1.4. Proiectarea tehnologiilor comerciale
2. Amplasarea punctelor de vânzare
2.1.Factorii de influenţă a amplasamentului

2.2. Aria de atracţie comercială
2.3.Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului
3. Coordonate ale design-ului exterior şi interior al punctelor de vânzare
3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare

3.2. Designul exterior al magazinelor
3.3. Designul interior al magazinului
4. Tehnologia amenajării magazinelor
4.1 Spaţiul comercial – importanţă, scop, efecte psihotehnologice

4.2 Organizarea de ansamblu a unităţilor comerciale
4.3 Tehnologia amenajării suprafeţei de vânzare
4.4 Fluxul de circulaţie
4.5 Dimensionarea raioanelor
4.6 Implantarea raioanelor şi suprafaţa de vânzare a magazinului
4.7 Gestionarea şi randamentul suprafeţelor de vânzare
5. Tehnologiile asortimentului de mărfuri
5.1 Dimensiunile asortimentului

5.2 Opţiuni strategice ale stabilirii asortimentului
6. Tehnologia etalării mărfurilor
6.1 Conţinutul şi rolul etalării

6.2 Principii de etalare a produselor
6.3 Etalarea marfurilor in vitrine
6.4 Tehnologia etalării mărfurilor în interiorul magazinului
7. Echipamentul comercial
7.1 Mobilier şi utilaje comerciale

7.2 Tipologia echipamentelor comerciale
7.3 Indicatori de exploatare a suprafeţelor comerciale
1
7.4 Mijloacele de transport în interiorul magazinului
8. Tehnologia depozitării mărfurilor
8.1 Funcţiile depozitelor

8.2 Tipologia depozitelor
8.3 Procesul tehnologic din cadrul unui depozit
8.4 Amplasarea depozitelor
8.5 Dimensionarea depozitelor
8.6 Dotarea depozitului cu mobilier şi utilaje comerciale
8.7 Amenajarea interioară a depozitului
9. Tehnologia comercială a unităţilor de alimentaţie publică
9.1 Caracteristici ale serviciilor de alimentatie publica

9.2 Clienţii unităţii de alimentaţie publică
9.3 Organizarea interioară a unităţilor de alimentaţie publică
9.4 Particularităţi ale tehnologiei comerciale în unele tipuri de unităţide alimentaţie
publică
10. Forţele de vânzare
10.1 Tipologia vanzarilor

10.2 Etapele procesului de vanzare
Bibliografie:
Mirela Vişean, Tehnologii comerciale, Editura ASE, Bucureşti, 2004

Razvan Zaharia, Gestiunea forţelor de vânzare, Editura Uranus, Bucureşti, 2002
Ana-Lucia Ristea, Tehnologie comercială - productie, distributie, consum, editia a II-a,
revazuta si adaugita, Editura Expert, Bucureşti, 1999
Virgil Adascalitei, Tehnici comerciale moderne - marketingul spatiilor de vanzare, Editura
Uranus, Bucuresti, 2006
Daniela Corodeanu, Merchandising. Teorie, metode si instrumente pentru eficientizarea
punctului de vanzare, Editura TehnoPress, 2008
Dominique Mouton, Gauderique Paris, Practica merchandisingului. Spatiul de vinzari.
Oferta de produse. Comunicarea la locul de vinzare, Editura Polirom, 2009
2
1. Tehnologiile comerciale - concept, rol, conţinut

1.4. Etape parcurse în comerţ
Tehnologia comercială este disciplina ce studiază ansamblul operaţiilor, metodelor,

proceselor, fluxurilor tehnico-economice angrenate în preluarea, prelucrarea, transformarea şi
transferarea unor obiecte ale muncii aflate sub formă de materii prime, materiale, produse
finite, servicii, utilităţi, către diverşi utilizatori, consumatori intermediari sau finali.
In contextul globalizării, în condiţiile extinderii marilor reţele comerciale, realizarea unui

comerţ modern şi adaptat exigenţelor consumatorilor necesită cunoaşterea şi utilizarea celor
mai performante tehnologii comerciale.
Ca urmare a evoluţiei tehnologiilor comerciale de-a lungul timpului, comerţul a cunoscut

profunde mutaţii, dobândind noi caracteristici.
Etape parcurse în comerţ
Cele mai importante etape parcurse în comerţ, fiecare având la bază unul sau mai multe
atribute ale tehnologiei comerciale, sunt:
1. apariţia marilor magazine, care a dat naştere conceptului de atracţie comercială a

punctului de vânzare şi a creat o structură comercială caracterizată prin suprafaţă mare şi
ofertă complexă de mărfuri. Marile magazine se caracterizează prin următoarele aspecte:
-o suprafaţă întinsă destinată vânzării (peste 2500 mp) divizată pe minim 5 raioane, care
conţin numeroase grupe de mărfuri şi o mare varietate a sortimentelor astfel încât fiecare
raion se constituie într-un magazin specializat;
-practicarea unor preţuri mai reduse în general decât în magazinele obişnuite;
-diversificarea serviciilor propuse clienţilor: acordarea de credite, livrarea produselor, birouri
de turism, oficii bancare, saloane de coafură, cosmetică, restaurante, cafenele etc.
2. dezvoltarea sucursalismului care a permis constituirea unor firme puternice în comerţul

cu amănuntul şi o puternică extindere a atracţiei comerciale a acestor structuri comerciale.
Intreprinderile cu sucursale multiple reprezintă societăţi comerciale care deţin mai multe
puncte de vânzare prin intermediul cărora distribuie produse alimentare sau nealimentare pe
care le cumpără cu ridicata de la fabrică. Acest sistem a fost practicat pentru prima dată în
SUA pentru a reduce costurile de distribuţie şi a vinde la cele mai mici preţuri. Apoi, în 1886
a fost preluat şi în Franţa.
Sucursalismul prezintă următoarele caracteristici:
-reprezintă o formă de comerţ integrat, preluând atât funcţiile comerţului cu ridicata, cât şi ale
comerţului cu amănuntul.;
-aprovizionarea magazinelor se face în mod prioritar de la serviciile centrale;
3
-exercitarea activităţii de către magazine sub emblema sau sigla comună a diferitelor societăţi
afiliate unei centrale;
-practicarea unor preţuri competitive datorită cumpărării în cantităţi mari.
3. apariţia magazinelor populare care au avut un impact rapid asupra consumatorilor ca

urmare a preţurilor accesibile şi au pus accent pe comercializarea mărfurilor cu viteză de
circulaţie accelerată. Dezvoltarea lor a fost favorizată de conjunctura economică dintre cele
două războaie mondiale când criza existentă a forţat consumatorii să reducă cheltuielile de
consum. Primul magazin de acest tip a fost deschis în anul1879, în SUA, de către Woolworth
cu emblema „Five and ten” (preţuri unice de 5 şi 10 cenţi la toate produsele) şi a fost urmat în
scurt timp de numeroase alte firme, atât din SUA cât şi din Europa. Deşi în timp sistemul s-a
modificat, trecându-se la o diversificare a preţurilor, principiul a rămas acelaşi: vânzarea la
preţuri reduse a unor produse obişnuite.
Magazinele populare se caracterizează prin:
-centrul de atracţie este constituit de raionul alimentar care este foarte bine aprovizionat şi
practică preţuri mult mai reduse decât în comerţul cu amănuntul.
-celelalte standuri conţin o gamă relativ redusă de produse (maxim 70000-10000 de articole,
în timp ce în cadrul unui magazin universal se comercializează peste 250000 de referinţe;
-este utilizată vânzarea cu autoservire;
-serviciile pentru clientelă sunt puţin dezvoltate, manifestându-se însă tendinţa de creştere a
acestora;
-suprafaţa de vânzare se încadrează între 600-800 mp, cu tendinţa de extindere.
4. apariţia autoservirii a constituit elementul de bază al politicii supermagazinelor şi

hipermagazinelor, facilitând viaţa clientilor deveniţi consumatori, atraşi de câştigul de timp şi
libertatea procurate prin această nouă formă de vânzare.
Autoservirea prezintă următoarele particularităţi:
-circulaţia liberă a clienţilor în cadrul spaţiului de vânzare;
-etalarea mărfurilor pe rafturi accesibile clienţilor, fiind posibilă vânzarea vizuală;
-efectuarea plăţii tuturor cumpărăturilor printr-o singură operaţie la casele de marcat
amplasate la ieşirea din magazin;
-absenţa vânzătorilor şi a modalităţilor de prezentare tradiţionale;
-importanţa acordată modului de ambalare a produselor, reclamelor şi vânzărilor
promoţionale;
-gruparea articolelor înrudite din punct de vedere al gradului de utilizare.
Principalele avantaje pe care autoservirea le prezintă pentru clienţi sunt:
-selectarea liberă a mărfurilor, fără să existe constrăngeri din partea vânzătorilor, clienţii
având posibilitatea să compare nestingheriţi preţurile şi produsele şi eventual putând să revină
asupra deciziei de cumpărare a articolelor selectate;
-prin vizualizarea mărfurilor în cadrul raioanelor pe măsura înaintării consumatorilor în
spaţiul de vânzare, pot fi sugerate în mod simplu produsele necesare acestora;
-economisirea timpului clienţilor.
Autoservirea prezintă avntaje şi pentru firmele ce o utilizează, cel mai important fiind acela al
sporirii cifrei de afaceri, datorită creşterii volumului cumpărăturilor de impuls, dar şi datorită
practicării unor preţuri inferioare în raport cu cele practicate de comercianţii tradiţionali.
Deşi autoservirea nu reprezintă o formă de comerţ, constituie cu siguranţă inovaţia care a stat
la baza celor mai performante modalităţi de distribuire a mărfurilor în secolul trecut şi în
prezent. Extinderea sa în cadrul punctelor de vânzare a generat adoptarea a noi tehnologii
comerciale, cum ar fi: standardizări ale echipamentelor comerciale, extinderea merchandising-
ului vizual, dezvoltarea sistemelor de codificare a mărfurilor şi a scanner-elor etc.
4
5. apariţia centrelor comerciale care a transformat însăşi concepţia de oraş sau mai degrabă
de aglomeraţie, schimbând polii de atracţie şi reechilibrând într-o oarecare măsură periferia în
raport cu centrul oraşului.
Primul centru comercial a apărut în 1938 la New Jersey, însă aceste centre comerciale s-au
dezvoltat în special după al doilea război mondial, având drept obiectiv major asigurarea
dotărilor comerciale ale locuitorilor marilor oraşe. Treptat serviciile s-au diversificat, în sensul
orientării spre distracţie şi petrecerea timpului liber, ceea ce a dus la creşterea atracţiei
comerciale şi în acelaşi timp a mărimii centrelor.
Motivele care au dus la dezvoltarea centrelor comerciale în SUA şi apoi în întreaga lume au
fost:
-abandonul între cele două războaie mondiale a centrelor oraşelor de către clasele înstărite,
urmate de cele de mijloc. În consecinţă, magazinele s-au orientat către aceleaşi zone,
amplasându-se la periferia marilor oraşe în locuri rezervate exclusiv activităţii comerciale;
-dezvoltarea automobilului care a permis reducerea timpului necesar parcurgerii unor distanţe
mari şi efectuarea cumpărăturilor grupate indiferent de volumul şi greutatea lor.
Deşi anii 80 au reprezentat o revenire în forţă a centrelor marilor oraşe în termeni de atracţie,
ceea ce a creat premisele implantării punctelor comerciale în interiorul localităţilor, acest fapt
nu a frânat dezvoltarea zonelor periferice.
6. extinderea comerţului electronic. Deşi existent de peste 30 de ani, comerţul electronic

cunoaşte în prezent o amploare deosebită ca urmare a înlocuirii treptate a tranzacţiilor de tip
tradiţional cu tehnologii moderne de informaţii.
Avantajul major al comerţului electronic, din punctul de vedere al cumpărătorului, este
economisirea timpului necesar tranzacţiei. Şi pentru vânzător, comerţul electronic prezintă
multiple avantaje:
 creşterea vitezei de comunicare;
 sporirea considerabilă a eficienţei;
 reducerea costurilor;
 extinderea capacităţii de atragere de noi clienţi;
 posibilitatea de furnizare de informaţii despre firmă şi produse;
Comerţul electronic a cunoscut de-a lungul timpului mai multe stadii de dezvoltare şi
tehnologii aplicabile, corespunzătoare implantării următoarelor tipuri principale de sisteme
electronice şi video:
 apariţia videotextului, tehnică de transmitere şi prelucrare a informaţiilor prin
intermediul liniilor telefonice sau de cablu şi redare vizuală a acestora pe
televizor sau pe un terminal de calculator al unui abonat. Prin intermediul
acestui sistem, consumatorii pot comunica de la distanţă cu o firmă de comerţ
care, ca urmare a gestionării unei baze de date permite prezentarea unui
video-catalog şi selectarea de către consumatori a produselor dorite prin
intermediul instrucţiunilor videotext.
 videodiscul reprezintă tot un sistem electronic interactiv compus din discuri
laser conţinând un volum amplu de informaţii, imagini colorate şi animate,
texte şi sunete care pot fi vizualizate pe un televizor la domiciliu sau în
incinta magazinelor.
 videologurile au reprezentat următoarea etapă de evoluţie a cumpărăturilor pe
bază de catalog prin prezentarea acestuia sub forma unor benzi video
procurate de către consumatori gratuit sau în schimbul unei sume cu care este
creditat pentru orice cumpărătură.
5
 promovarea prin cablu constă în transmiterea de către comercianţi pe ecranele
televizoarelor a unei mari diversităţi de informaţii (etalări de produse, moduri
de utilizare, prezentări de modă), telespectatorii putând achiziţiona produsele
prezentate şi efectua plata dintr-un cont bancar sau printr-o carte de credit
prin utilizarea unui dispozitiv specific.
 utilizarea sistemelor video în interiorul magazinelor are în vedere furnizarea
unor răspunsuri anterior înregistrate la întrebările puse în mod frecvent către
consumatori, prezentări de demonstraţii prin videocasete, reclame etc.
Comerţul, abordat în calitatea sa de sistem deschis, este compus din trei procese fundamentale
din cadrul circulaţiei mărfurilor: aprovizionarea, stocarea şi vânzarea. Aprofundarea analizei
la nivelul fiecăruia dintre aceste procese permite identificarea unor subsisteme, care la rândul
lor pot constitui obiecte de analiză ale tehnologiei comerciale.
Componentele secvenţiale ale tehnologiei comerciale sunt: operaţiile, procesele, fluxurile şi
schema tehnologică.
Operaţiile care se disting în cadrul oricărei tehnologii comerciale pot fi grupate conform
următoarelor criterii:
 după domeniul fizic se disting operaţii fizico-mecanice, operaţii fizice de dinamică,
termice, electromagnetice, frigorifice, operaţii fizice de ventilaţie, aerisire şi
climatizare;
 în funcţie de criteriul efectului produs, operaţiile fizico-mecanice se clasifică în
operaţii care modifică sau nu forma şi dimensiunile obiectului muncii;
 corespunzător modului de manifestare, operaţiile fizico-termice se grupează în:
operaţii termice pentru transfer de masă (distilare, uscare), de iradiere (cu ultrascurte,
ultrasunete, ultraviolete), de fierbere, prăjire, coacere şi afumare.
 În funcţie de temperatură, operaţiile frigorifice pot fi izoterme, de refrigerare sau
congelare.
Procesele tehnologice reprezintă totalitatea operaţiilor, activităţilor concomitente sau

succesive necesare obţinerii produsului tehnologiei comerciale. Procesul mai poate fi definit
şi ca etapă a unui flux tehnologic. Procesele pot fi grupate în funcţie de mai multe criterii:
 Din punct de vedere al importanţei, procesele pot fi principale (vânzarea mărfurilor) şi
secundare (circulaţia ambalajelor goale);
 În funcţie de nivelul tehnic, se disting procese manuale, mecanizate, automatizate şi
robotizate;
 Din punct de vedere al modului de desfăşurare în timp, procesele pot fi continue,
discontinue şi combinate;
 În funcţie de conţinut, procesele tehnologice se grupează în procese de bază (prin
intermediul cărora se asigură condiţiile necesare punerii în operă a utilităţii bunului
sau serviciului), auxiliare (acele procese care asigură condiţiile necesare desfăşurării
proceselor de bază) şi de deservire (întreţinerea, repararea mijloacelor de muncă,
instalaţiilor, deplasarea spaţială a bunurilor).
Fiecare proces tehnologic se realizează prin mai multe metode tehnologice, subîmpărţite
în procedee tehnologice.
Metodele tehnologice indică schimbări esenţiale necesare realizării produselor, precum
6
transferul de proprietate la aprovizionarea, transformarea sortimentului industrial în
sortiment comercial la stocare si, de asemenea, transferul de proprietate la vânzare, proces
în cadrul căruia uneori apar şi modificări fundamentale de altă natură, cum ar fi anumite
segmentări, porţionări etc.
Procedeele tehnologice indică modul concret indică modul concret şi mijloacele tehnice
prin intermediul cărora se realizează procesele tehnologice. În comerţ principalele procese
care au loc sunt aprovizionarea, stocarea şi vânzarea.
Fluxul tehnologic, următoarea componentă secvenţială a tehnologiei comerciale,

reprezintă succesiunea logică a proceselor de transformare a materiilor prime în produse.
Schema tehnologică reprezintă succesiunea mijloacelor necesare executării operaţiilor

prin intermediul cărora se realizează procesele tehnologice. În comerţ, schema tehnologică
trebuie să răspundă cerinţelor a trei fluxuri: fluxul mărfurilor, clienţilor şi personalului.
Componentele secvenţiale ale tehnologiei comerciale prezintă particularităţi distincte sub
aspectul gradului de complexitate, metodelor şi procedeelor utilizate, fluxurilor şi
schemelor tehnologice, dacă ţinem cont de particularităţile diferite ale celor două tipuri
fundamentale de comerţ (cu amănuntul şi cu ridicata).
Proiectarea tehnologiilor comerciale presupune acoperirea integrală a tuturor proceselor şi

operaţiilor care au loc în cadrul magazinelor începând cu obiectivele punctului de vânzare,
amplasarea acestuia, designul şi amenajarea magazinului, şi până în momentul
achiziţionării mărfii de către consumator. Absenţa planificării resurselor şi a fluxului
aferent oricăreia dintre aceste activităţi poate genera disfuncţionalităţi asupra întregii
activităţi comerciale.
Pentru a atrage consumatorii, magazinul trebuie să proiecteze o anumită imagine
funcţională şi psihologică în rândul clienţilor. Dependentă în mod prioritar de ambianţă,
imaginea magazinului este conferită în acelaşi timp de reputaţia sa, de amplasament, de
asortimentul de mărfuri, de gama serviciilor oferite, de politica de preţ şi activităţile
promoţionale.
În cadrul unei abordări în detaliu a principalelor atribute pe care le presupune proiectarea
şi funcţionarea unui obiectiv comercial se au în vedere următoarele atribute:
 Amplasarea suprafeţei comerciale;
 Dimensiunile obiectivului comercial;
 Particularităţile constructive (mod de acces, comunicare între niveluri etc);
 Oferta de mărfuri sau servicii care urmează a fi comercializate;
 Dotarea tehnică (mobilier şi utilaje comerciale);
 Resursele umane (număr şi structura forţei de vânzare);
 Forme de vânzare sau prestare a serviciilor;
 Acţiunile promoţionale.
Importanţa unuia sau altuia dintre atribute variază, de la caz la caz, în funcţie de
specificul zonei, de politica întreprinzătorului, de posibilităţile financiare ale
persoanelor implicate în proiectarea suprafeţei comerciale sau de caracteristicile pieţei
căreia îi sunt destinate produsele sau serviciile respective.
7
2. Amplasarea punctelor de vânzare

2.2. Aria de atracţie comercială
2.3.Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului
Amplasamentul reprezintă unul dintre cele mai intens cercetate atribute ale punctelor de
vânzare, deoarece deciziile luate cu privire la alegerea amplasamentului îşi pun amprenta atât
asupra activităţii prezente cât şi viitoare a unui punct de vânzare.
În examinarea amplasării unui nou centru comercial sau a modificării amplasamentului unuia
existent trebuie avut în vedere modul în care acesta corespunde următoarelor cerinţe:
 Menţinerea vechilor clienţi şi atragerea unora noi;
 Asigurarea unui volum maxim al vânzărilor pentru tipurile de mărfuri comercializate;
 Constituirea unui punct de atracţie pentru populaţia din aria sa comercială.
Principalele aspecte care trebuie luate în considerare la alegerea amplasamentului vizează:

1. analiza caracteristicilor zonelor comerciale potenţiale;
2. stabilirea amplasamentului în funcţie de tipul centrului comercial;
3. analiza modului în care configuraţiile centrelor comerciale influenţează studiul
de amplasament.
1. Analiza caracteristicilor zonelor comerciale potenţiale

Alegerea amplasamentului potenţial al unui punt de vânzare se realizează în funcţie de
următoarele grupe de criterii:
 Caracteristici sociale
 Caracteristici economice
 Caracteristicile sociale
Prin natura lor, punctele de vânzare se adresează populaţiei, şi prin urmare trebuie să se
adapteze caracteristicilor demografice şi sociale ale acesteia. Corectitudinea alegerii unui
amplasament este condiţionată de o bună cunoaştere a caracteristicilor populaţiei din aria de
piaţă, în general, şi din aria de atracţie comercială, în particular. Evaluarea oportunităţii unui
viitor amplasament din aceste puncte de vedere, precum şi a valorii amplasamentului unui
magazin deja existent, trebuie să ia în considerare:
a) Caracteristicile populaţiei – se referă la numărul populaţiei care va recurge la
achiziţionarea diferitelor tipuri de produse, la mutaţiile demografice şi tendinţele lor, la
structura pe categorii de vârstă şi sexe, la naţionalitatea populaţiei din zona de amplasare.
b) Atractivitatea zonei – se referă la existenţa unor facilităţi ale zonei comerciale care
contribuie la atragerea populaţiei de la distanţe mai puţin obişnuite. Astfel, fiecare punct
de vânzare beneficiază de atracţia exercitată de unităţile comerciale din vecinătate (centre
comerciale de proximitate sau de cartier, prezenţa unei pieţe etc), sau de alte puncte de
atracţie cum ar fi: parcuri de distracţie, monumente istorice, stadioane etc.
c) Progresivitatea comunităţii – are în vedere formarea şi dezvoltarea a noi deprinderi de
cumpărare ale consumatorilor, ca urmare a apariţiei unor noi tipuri de magazine sau
tehnologii care îşi pun amprenta şi asupra sectorului comercial. Un exemplu îl poate
8
constitui extinderea centrelor comerciale periferice şi a marilor suprafeţe comerciale sau
orientarea către noile modalităţi de comerţ virtual.
 Caracteristicile economice
Caracteristicile economice au şi ele o contribuţie esenţială la alegerea amplasamentelor
punctelor de vânzare:
a) veniturile reprezintă principalul factor care justifică amplasarea unui magazin într-o
anumită zonă comercială, deoarece nivelul vânzărilor comercianţilor este determinat
de veniturile disponibile în cadrul respectivei comunităţi.
b) Numărul de competitori şi puterea lor concurenţială reprezintă unul dintre criteriile
fundamentale ale stabilirii amplasamentului unui magazin. Dubla analiză a
concurenţei, cantitativă şi calitativă, poate furniza comerciantului informaţii
importante cu privire la oportunităţile şi riscurile amplasamentelor potenţiale sau
existente.
c) Facilităţile de transport contribuie în mod substanţial, în combinaţie cu alţi factori, la
luarea unei decizii de amplasament. În multe zone, îmbunătăţirea facilităţilor se
realizează în strânsă legătură cu apariţia şi extinderea marilor zone comerciale.
d) Resursele de mărfuri dintr-o zonă reprezintă un alt factor important, deoarece
proximitatea furnizorilor asigură rapiditatea livrărilor, accelerarea vitezei de rotaţie a
stocurilor, imobilizări mai reduse în stocuri etc.
e) Accesibilitatea la diferite categorii de servicii (financiare, de publicitate) a reprezentat
mult timp un criteriu important, însă în prezent accesul la asemenea tipuri de servicii
este facilitat de evoluţia lor fără precedent.
2. Stabilirea amplasamentului în funcţie de tipul centrului comercial
Opţiunile comercianţilor referitoare la tipul de amplasament sunt fie amplasamentul izolat, fie
în cadrul unui centru comercial, fiecare tip prezentând particularităţi proprii referitoare la
numărul şi gradul de specializare, suprafaţa comercială şi numărul populaţiei deservite,
facilităţi de parcare, etc.
Magazinele izolate sunt în general unităţi comerciale de ,,comoditate” (comercializează
produse de cerere curentă) situate fie pe artere principale, fie pe străzi secundare sau chiar
marginale. Avantajele acestor tipuri de magazine sunt: flexibilitatea în ceea ce priveşte
alegerea amplasamentului, concurenţa mai mică, nivel mai redus al chiriilor, posibilitatea
adaptării facilităţilor nevoilor individuale. Există însă şi dezavantaje ale magazinelor izolate,
cum ar fi: dificultatea atragerii consumatorilor iniţiali, sortiment limitat, costuri operative şi
de publicitate ridicate etc.
Centrele comerciale reprezintă cea mai uzuală soluţie de întâlnire a comerţului cu amănuntul
cu nevoile consumatorilor. În funcţie de tip şi mărime, centrele comercile se grupează în:
 Centre comerciale de proximitate, cu o suprafaţă de 1000-5000 mp
 Centre comerciale de cartier, cu o suprafaţă de 10000 mp
 Centre comerciale comunitare, cu o suprafaţă de 10000-30000 mp
 Centre comerciale regionale, cu o suprafaţă de 30000-100000 mp
3.Analiza modului în care configuraţiile centrelor comerciale influenţează studiul de

amplasament.
Datorită impactului asupra fluxului clienţilor, dar şi a costurilor generate de construcţia şi
9
exploatarea punctelor de vânzare, un factor important care influenţează amplasamentul
magazinelor situate în cadrul unui centru comercial îl reprezintă configuraţia acestora. Prin
urmare, una dintre etapele fundamentale ale amenajării centrelor comerciale o constituie
poziţionarea şi dimensionarea căilor de circulaţie destinate consumatorilor, astfel încât să
faciliteze deplasarea consumatorilor în întregul centru comercial.
Configurarea unui centru comercial se poate realiza corespunzător unuia dintre următoarele 5
sisteme: bandă, în formă de L, curte, alee şi punct central.
a) Amenajarea în sistem bandă este specifică centrelor comerciale din oraşele de mici
dimensiuni şi presupune dispunerea magazinelor pe o singură linie. Acest tip de
amenajare este cel mai simplu şi mai obişnuit, fiind caracterizat prin eficienţa utilizării
spaţiului de vânzare. Un asemenea sistem nu dispune însă de o ambianţă deosebită şi,
în consecinţă nu prezintă o atractivitate deosebită.
b) Amenajarea în formă de L rezultă prin adăugarea la sistemul precedent a unei linii
de magazine perpendicular pe bandă, putând reprezenta o extensie a unui centru
comercial existent. În cazul în care magazinele sunt poziţionate pe partea interioară a
literei ,,L” şi spaţiile de parcare sunt situate în faţa magazinelor, orientarea fluxului
pietonal şi auto de la şi către magazinele din centrul comercial, este mai dificilă
datorită existenţei a două căi de trafic în faţa acestora.
c) Proiectarea amenajării în sistem curte are la bază, de asemenea, sistemul bandă şi
constă în adăugarea unor laturi perpendiculare, paralele pe fiecare parte a benzii. În
cazul în care magazinele sunt dispuse către interiorul curţii în formă de ,,U”,
posibilitatea amplasării spaţiilor de parcare este condiţionată de adâncimea curţii, la
rândul său determinată de lungimea şi amplasarea unghiului benzilor componente.
d) Aleea reprezintă sistemul de amenajare caracterizat prin aranjarea paralelă, faţă în
faţă, a două benzi de magazine creându-se astfel o arteră sau o stradă comercială. Prin
dispunerea magazinelor la capetele benzilor, acest sistem de amenajare se prezintă sub
formă de pătrat, deplasarea pietonilor efectuându-se în cadrul spaţiului dintre benzi.
e) Amenajarea în sistem punct central presupune poziţionarea magazinelor mici ale
unui centru comercial în jurul unui magazin universal, care constituie atracţia primară
a traficului şi exercită o influenţă importantă asupra circulaţiei în cadrul acestuia. În
cazul în care există un singur punct de atracţie, acesta poate fi localizat la baza curţii
pentru a orienta fluxul clienţilor către magazinele mici. Pot exista însă şi mai multe
puncte, respectiv localizări de atracţie, situaţie în care prin poziţionarea lor la capetele
opuse ale unei alei sau benzi se asigură orientarea traficului între ele şi astfel între
magazinele de mici dimensiuni.
2.2 Aria de atracţie comercială
Studiul ariei de atracţie are drept scop evaluarea puterii de cumpărare susceptibilă de a asigura
cea mai mare parte a vânzărilor magazinului, precum şi estimarea cifrei de afaceri a punctului
de vânzare. În definirea sa se disting două etape fundamentale:
 Determinarea ariei de piaţă în care operează sau va opera punctul de vânzare, respectiv
zona din care o populaţie bine delimitată geografic se aprovizionează;
 Delimitarea zonei propriu-zise de atracţie a punctului de vânzare, respectiv zona din
care magazinul îşi asigură cea mai mare parte a desfacerilor.
 Determinarea ariei de piaţă
10
Aria de piaţă reprezintă zona de unde o populaţie bine determinată geografic se
aprovizionează şi are în vedere înconjurarea unei arii comerciale din care mai multe puncte de
vânzare îşi atrag clienţii. Ariile de piaţă sunt definite, în principal, pe baza a două ipoteze:
1. consumatorul este raţional, cumpărând de la o distanţă cât mai redusă pentru a evita
costurile de transport;
2. aria de piaţă se găseşte situată într-o zonă fără obstacole naturale, cu acces uşor în
toate direcţiile şi în cadrul căreia populaţia este repartizată în mod regulat.
 Modele de delimitare a ariei de atracţie
Metodele utilizate pentru delimitarea ariei de atracţie pot fi grupate în următoarele categorii:
metode empirice, metode de reprezentare grafică şi metode bazate pe previziunea vânzărilor.
Metodele empirice de determinare a ariei de atracţie a punctului de vânzare sunt:

 Metoda reperării clienţilor
 Metode bazate pe măsurarea distanţei sau a timpului afectat parcurgerii traseului până
la punctul de vânzare
 Metoda Piatier
 Metoda coeficienţilor bugetari
 Metoda reperării clienţilor se bazează pe utilizarea unor tehnici diferite de colectare a

informaţiilor cu privire la adresele clienţilor şi obiceiurile acestora de cumpărare. Cele
mai utilizate tehnici sunt:
-interviurile la locul de vânzare;
-reperarea plăcilor de înmatriculare a vehiculelor din parcările punctelor de vânzare;
-ancheta poştală;
-ancheta telefonică;
-ancheta la domiciliu;
-metoda lui Suelflow, care constă în delimitarea zonelor de atracţie ale localităţilor rurale
şi ale centrelor comerciale periferice pe baza evaluării traficului de vehicule.
 Metodele bazate pe măsurarea distanţei sau a timpului afectat parcurgerii traseului
până la punctul de vânzare au apărut ca urmare a faptului că măsurarea distanţei în
contextul comportamentului de cumpărare trebuie făcută în funcţie de timpul parcurs.
 Metoda Piatier are la bază anchetele efectuate de către persoane aflate în contact direct
cu populaţia localităţilor respective – învăţători, secretari de primărie etc, şi constă în
obţinerea de informaţii cu privire la tipul mijloacelor de transport utilizate pentru
deplasarea la locurile de vânzare şi frecvenţa cu care locuitorii respectivi îşi efectuează
cumpărăturile.
 Metoda coeficienţilor bugetari constă în trasarea unui eşantion reprezentativ de
populaţie în raport cu caracteristicile socio-demografice şi interogarea acestuia pentru
a se cunoaşte mărimea şi structura cheltuielilor fiecărei familii.
Metodele de reprezentare grafică sunt:

 Determinarea punctului limită pe baza legii lui Reilly;
 Curbele de probabilitate.
11
 Determinarea punctului limită pe baza legii lui Reilly are în vedere utilizarea a două
variabile: distanţa pe care trebuie să o parcurgă consumatorii şi populaţia a două locuri
alternative în care pot cumpăra aceştia. Variabilele respective acţionează ca forţe opuse
în determinarea ariei de atracţie:
Plb=distanţa dintre oraşele A şi B/1+√populaţia oraşului A/populaţia oraşului B
Punctul limită între două oraşe reprezintă punctul după a cărui atingere unul dintre cele
două oraşe exercită o influenţă comercială mai mare decât celălalt.
 Curbele de probabilitate se trasează pornind de la indicii de frecventare a punctelor de

vânzare cercetate.
Metodele bazate pe previziunea vânzărilor includ:

 Raportul vânzări/suprafaţă
 Metoda zonei proximale
 Metoda analogiei
 Modelul lui Maillet
 Modelele gravitaţionale
 Raportul vânzări/suprafaţă constă în stabilirea unei relaţii de proporţionalitate empirică

între cota de piaţă a unui magazin evaluată în funcţie de volumul vânzărilor, pe de o
parte, şi mărimea suprafeţei acestuia, pe de altă parte.
 Metoda zonei proximale constă în identificarea zonei geografice în care viitorul punct
de vânzare va avea un avantaj asupra concurenţilor. Pentru previzionarea vânzărilor se
ţine cont de caracteristicile consumatorilor şi obiceiurile acestora de cumpărare.
 Metoda analogiei estimează vânzările unui magazin pe baza cotei de absorbire pentru
fiecare dintre următoarele componente ale ariei de atracţie comercială delimitate:
-o zonă primară, care asigură cea mai mare parte a cifrei de afaceri (aprox. 65% în cazul
unui supermarket), situată în jurul acestuia;
-o zonă secundară, cu o cotă de absorbţie mai redusă (15-25%);
-o zonă terţiară, în cadrul căreia se realizează restul vânzărilor magazinului.
 Modelul lui Maillet este un model exponenţial de scădere a atracţiei fondat pe ipoteza
următoare: când distanţa dintre punctul de vânzare şi zona studiată creşte, este pierdută
o fracţie 1/k a clientelei, k reprezentând un coeficient de atracţie care se măsoară în
unităţi de distanţă.
 Modelele gravitaţionale
2.3 Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului
1. principiul interceptării se referă la potenţialul unui amplasament de a atrage

consumatorii care se deplasează de la un loc la altul. Acest proces presupune situarea
magazinului pe un drum frecventat, popular pentru pietoni, în apropierea parcărilor
auto, staţiilor de autobuz, metrou etc. Interceptarea are la bază două elemente
distincte, respectiv o zonă ,,sursă”, din care vin cumpărătorii, şi una ,,destinaţie”, spre
care se îndreaptă aceştia, oricare punct situat între cele două elemente putând fi
12
considerat punct de interceptare. Noile magazine sunt construite astfel încât să poată
intercepta cumpărătorii aflaţi în drum atrăgându-i spre zona de cumpărare, ştiut fiind
faptul că dacă o persoană are de parcurs un traseu (spre serviciu, de ex), ea va aprecia
ca fiind convenabilă cumpărarea din magazinele aflate în apropierea acestora.
2. principiul accesibilităţii vizează eliminarea din calea cumpărătorilor a oricărui
obstacol care ar putea să limiteze traficul şi vânzările unui magazin. O parcare
corespunzătoare, absenţa unor obstacole în teren pot favoriza opţiunea vizitatorilor
pentru anumite centre comerciale, după cum locuitorii unei zone aflate în apropiere de
un centru comercial îl vor frecventa mai rar dacă se confruntă cu obstacole precum:
sens unic, străzi înguste sau aglomerate, rute mai puţin accesibile.
3. principiul atracţiei cumulative se referă la atragerea cumpărătorilor ca urmare a
influenţelor agregate exercitate de către celelalte unităţi comerciale amplasate în
vecinătate. Magazinele care comercializează aceleaşi grupe de mărfuri tind să fie
amplasate în vecinătate, existând în acest mod un sprijin mutual în ce priveşte
atragerea cumpărătorilor, ca urmare a preferinţelor lor pentru respectiva grupă, pentru
o tehnică de vânzare sau merchandising.
4. principiul compatibilităţii se referă la gradul în care două unităţi comerciale îşi pot
interschimba clienţii, ca urmare a unor factori precum complementaritatea mărfurilor
comercializate sau a preţurilor practicate, competitivităţii punctelor de vânzare de
acelaşi tip, etc. Un magazin de marochinărie amplasat în proximitatea unui magazin de
confecţii, de exemplu, conferă o valoare suplimentară amplasamentului ambelor
magazine.
5. principiul congestionării magazinelor reflectă faptul că atractivitatea unui loc pentru
consumatori se reduce pe măsură ce acesta devine mai saturat cu magazine, activităţi
şi persoane. Asemenea situaţii reprezintă consecinţa reducerii mobilităţii traficului
pietonal şi auto din zonă, fiind necesar ca în procesul de evaluare să fie estimat
punctul în care cele două categorii de trafic pot genera limitarea afacerilor.
13
3. Coordonate ale designului exterior si interior al punctelor de vanzare

Stimularea vanzarilor intr-un magazin este dependenta de existenta unei imagini distinctive,
clare si consecvente pe care consumatorul o are cu privire la atributele functionale (fizice) si
psihologice (emotionale) ale punctului de vanzare. Crearea si mentinerea unei anumite
imagini depind in mare masura de atmosfera in care se desfasoara vanzarea, de
particularitatile mediului in care consumatorul intra in contact direct cu marfurile si de fortele
de vanzare.
Fiecare tip de magazin are ambianta sa proprie al carei scop este sa transmita un mesaj
clientului, sa creeze o atmosfera placuta pentru consumatori, precum si pentru personalul
comercial. Identificata cu ‘’efortul de a realiza mediul ce produce efecte specifice emotionale
asupra cumparatorului, efecte ce sporesc probabilitatea lui de a cumpara ‘’, atmosfera
magazinului reuneste urmatoarele elemente cheie : exterior, interior, amenajarea magazinului
si etalarea marfurilor.
Indiferent de capacitatea sa fizica, magazinul trebuie sa fie atragator, seducator si convingator,

sensibilizand clientii si optimizand satisfacerea cerintelor acestora. Asadar, ca o consecinta
fireasca a gradului de specializare a magazinului, reactiile consumatorului sunt diverse, fapt
care impune fiecarei unitati comerciale cu amanuntul punerea in valoare a propriilor atuuri :
prezentare exterioara a magazinului - fatada, firma, vitrina, particularitati constructive,
copertina, etc.,designul interior - ambianta generala a magazinului, sistemul de comunicare si
informare intern, prezentarea promotionala prin intermediul echipamentului comercial.
Interfată intre imaginea firmei si clientela stabila sau potentiala, prezentarea exterioara a
magazinului reprezinta o importanta forma a reclamei pentru comerciantul cu amanuntul,
vizand indeosebi firma propriu-zisa si vitrina.
In decursul ultimilor ani, o importanta deosebita s-au acordat conceptului de identitate
vizuala a magazinului, corespunzator caruia punctul de vanzare este privit ca un canal de
comunicare compus din trei nivele :
 primul nivel este perceput de consumatori de la o distanta mai mare fata de magazin si
contine fatada, culoarea cladirii, indicatoarele de atentionare ;
 nivelul al doilea este vizualizat de client din apropiere si se refera indeosebi la vitrine
si diferite informatii inscriptionate in apropierea punctului de vanzare ;
 nivelul trei reflecta ceea ce consumatorul vede in interiorul punctului de vanzare :
arhitectura, decoratiuni, mobilier, tinuta personalului, publicitatea la locul de vanzare.
Asigurarea identitatii vizuale a magazinului presupune respectarea urmatoarelor principii

fundamentale cu privire la proiectarea celor trei nivele de comunicare componente :
14
 identitatea vizuala a unei firme trebuie sa fie memorabila, interpretabila si specifica;
 fiecare punct de vanzare trebuie sa poata fi identificabil in orice moment de catre
consumator;
 asigurarea unicitatii punctului de vanzare, deoarece multe dintre magazine vând
produse similare la aceleasi preturi, iar conceperea unei formule unice, originale,
reprezinta o premisa esentiala viabilitatii acestora;
 ratiunea unui magazin este de a vinde, ceea ce presupune ca punctul de vanzare sa aiba
o puternica capacitate de comunicare, sa creeze impresia abundentei si sa ofere
posibilitati largi de alegere;
 un punct de vanzare trebuie sa fie evident, facil de remarcat si recunoscut;
 magazinul trebuie sa valorifice produsele si oamenii, nu arhitectura si mobilierul. In
acest sens, designerii trebuie sa creeze un punct de vanzare si nu o opera de arta;
 activitatile din cadrul unui punct de vanzare trebuie sa fie corelate pentru a-si mentine
credibilitatea in randul consumatorilor;
 o retea de puncte de vanzare trebuie sa fie un ansamblu de o coerenta perfecta pentru
ca fiecare detaliu conteaza. De altfel, toate elementele esentiale si activitatile trebuie
anticipate si coordonate intr-un tot placut si unitar.
Analizarea conceputului de identitate vizuala a magazinului reflecta importanta care revine

elementelor de design exterior in formarea sa. Componenta esentiala a procesului de
planificare a magazinului, designul exterior poate fi definit ca fiind un ansamblu de elemente
si de mijloace destinate unui sistem complex de functionalitati de ordin constructiv,
arhitectural, estetic si urbanistic.
Designul exterior indeplineste pentru punctul de vanzare urmatoarele functii :

 reprezinta prima carte de vizita a magazinului;
 atrage si informeaza consumatorii;
 contribuie in mod decisiv la formarea imaginii despre respectivul punct de vanzare;
 asigura corelarea intre sistemul de constructie, stilul arhitectonic, mediu si fluxurile
pietonale ale vehiculelor.
Componentele designului exterior sunt:

1. faţada
2. copertina
3. vitrarea
4. căile de acces
5. semnalizarea
6. ambientul exterior
1. Fatada reprezinta interfata dintre imaginea firmei si consumator, prin intermediul ei

vanzatorul putand prezenta consumatorului o imagine conservativa, progresiva, subtila,
exagerata sau de alt tip. In principal, fatada unitatilor comerciale trebuie sa indeplineasca
urmatoarele functii:
 sa atraga atentia trecatorilor si sa-i ,,aduca ‘’ in interiorul magazinului;
 sa permita identificarea magazinului;
 sa reprezinte o modalitate de prezentare a ofertei extinse;
15
 sa se constituie intr-o forma importanta a reclamei pentru comerciant (fiind
totodata mai putin costisitoare decat alte modalitati de promovare a imaginii
punctului de vanzare).
Fatada se caracterizeaza prin numar, dimensiuni, aspect constructiv, imagine arhitecturala si

functionalitati.
Exista numeroase variante de proiectare a fatadei, cele mai uzitate fiind delimitate
corespunzator criteriilor urmatoare :
1.din punct de vedere al configuratiei:

a) fatada liniara, se realizeaza paralel cu axul strazii permitand proiectarea unor nise pentru
intrare;
b) fatada in unghi prezinta avantajul orientarii directe a fluxului de clienti catre interiorul
magazinului;
c) fatada arcada se deosebeşte de fatada in linie dreapta prin existenta nişelor si a vitrinelor,
conferind o mai mare atractivitate pentru trecatori, o percepere mai facila a vitrinelor si
posibilitatea de a stationa in fata acestora.
2.din punct de vedere constructiv se disting :

a) fatada modulara, de forma patrata sau dreptunghiulara, este construita dintr-o singura
bucata si atasata, de regula, la mai multe magazine;
b) fatada prefabricata utilizeaza o structura construita intr-o fabrica si ansamblata la locul
magazinului;
c) fatada prototip este specifica lanturilor de magazine si francizorilor care folosesc o fatada
uniforma pentru asigurarea unei imagini consecvente in cadrul intregii retele;
d) fatada cu nise este putin retrasa fata de nivelul celorlalte magazine din zona si este folosita
pentru atragerea clientilor care trebuie sa inainteze cativa pasi pentru a examina vitrinele ;
e) fatade distinctive, cum sunt, de exemplu, cele circulare.
3.din punct de vedere al unghiului format :

a) fatada in unghi de 90 grade este reprezentata de o fatada in forma de ,,L’’ sau mai multe
fatade in scara;
b) fatada in unghi obtuz;
c) fatada in unghi de 180 grade, situatie in care accesul este asigurat pe aceeasi latura.
2. Copertina reprezinta o componenta a designului exterior, care indeplineste urmatoarele

functii:
 functie de protectie a marfurilor, a exteriorului fatadei, dar si a trecatorilor;
 functie arhitecturala asigurata din corelarea modului de prezentare a copertinei
(forma,material,etc) cu cerintele arhitectonice si particularitatile urbanistice ale zonei
in care se situeaza spatiul de vanzare;
 functie publicitara si de informare realizata prin intermediul mesajelor transmise, a
culorilor specifice firmei utilizatoare.
Principalele tipuri de copertine pot fi grupate in functie de modul de realizare, sistemul

constructiv si materialele de confectionare a acestora :
1. in functie de modul de realizare, copertinele pot fi proiectate din constructie sau adaugate
acesteia;
16
2. in functie de sistemul constructiv, se disting copertine fixe sau rabatabile (pe sistem de
scripeti sau cu cremaliera si maneta);
3. din punct de vedere al materialului, copertinele pot fi din ciment si beton, metal, sticla,
materiale textile sau plastice sau combinat- metal si sticla.
3. Vitrarea reprezinta un mod de comunicare vizuala cu mediul exterior, dar si o comunicare

cu functionalitati de aerisire si iluminare. In cazul in care acestor functionalitati li se adauga si
o functie estetica, se are in vedere o decorare cu vitralii. Acestea sunt constituite de ,,geamuri”
sau cristaluri de diferite culori caracterizate printr-un nivel artistic superior (picturi) si sunt
intalnite cu precadere la biserici si la monumente.
Vitarea se află în legătură directă cu faţada, în acest sens distingându-se :
 faţada oarbă, nevitrată, care nu dispune de ferestre şi în general nici de acces ;
 faţada cu spaţii pentru ferestre, permiţând ventilaţia şi intrarea luminii.
Una din formele principale de funcţionalitate a vitrării, cu un rol important pentru

unităţile comerciale este vitrina.
Vitrina reprezintă pentru trecător principalul argument să intre în magazin şi serveşte în

principal următoarelor scopuri :
1. identificarea magazinului şi a ofertei sale prin expunerea unui eşantion reprezentativ al
mărfurilor din magazin;
2. prezentarea produselor noi sau sezoniere;
3. atragerea atenţiei trecătorilor;
Utilizarea vitrinelor pentru a expune marfa existentă în magazin poate fi considerată o

practică generală a magazinelor, excepţiile referindu-se la supermarketuri, unele magazine
discount sau cu autoservire. In absenţa vitrinelor, magazinele folosesc întreaga faţadă placată
cu geamuri mari şi mate ce atrag atenţia prin intermediul posterelor şi afişelor promoţionale.
Tipuri de vitrine :
 vitrine de tip liniar, care sunt proiectate continuu, de-a lungul faţadei, întrerupte de
căile de acces în cazul magazinelor care dispun de spaţiu suficient;
 vitrine de tip alveolar, existente la magazinele al căror front de faţadă este redus,
mărindu-se astfel frontul de prezentare. Prezintă avantajul vizualizării mărfurilor din
mai multe părţi;
 vitrine de tip insular, utilizate în cazul unităţilor de mari suprafeţe, amplasându-se în
spaţiul dinaintea intrărilor retrase de la trotuar şi permit vizualizarea mărfurilor expuse
de jur împrejur.
Pentru a fi armonioasă, vitrina trebuie să ocupe cât mai bine spaţiul disponibil, dacă se
poate ,,prin regula de aur’’, care determină dreptunghiul perfect unde raportul dintre lungime
şi lăţime este de 1,618. Acest dreptunghi corespunde regulilor clasice de estetică, prezentând
un caracter de echilibru şi armonie.
4. Modalităţile de acces în cadrul punctului de vânzare
Cele mai frecvente situaţii întâlnite în reţeaua comercială cu privire la poziţionarea şi rolul
căilor de acces sunt următoarele :
17
 Majoritetea magazinelor, îndeosebi cele cu suprafeţe reduse, au o singură cale
de acces, localizată de obicei în dreapta vitrinei, sau dacă punctul de vânzare
dispune de mai multe vitrine, între acestea ;
 De obicei, a doua cale de acces în cazul magazinelor de mici dimensiuni este
destinată recepţionării mărfurilor pentru a nu îngreuna fluxul clienţilor sau
ieşirea în caz de incendiu ;
 In vederea evitării congestionării traficului clienţilor se recomandă ca în cazul
spaţiilor cu mai mult de 23 de metri lungime de faţadă, să existe două căi de
acces ;
 In situaţia în care magazinul este situat pe colţ, poate avea fie două intrări şi
vitrine pe ambele părţi, fie o singură cale de acces amplasată pe colţ ;
 Pentru a atrage consumatorii atât din traficul pietonal, cât şi din cel auto, un
magazin trebuie să aibă cel puţin două intrări, una în faţa magazinului pentru a
atrage pietonii şi una adiacentă parcării ;
 Marile magazine amplasate în centre comerciale pot avea multiple căi de
acces, al căror număr însă este limitat ca urmare a problemelor legate de
securitatea punctului de vânzare ;
 In general, intrările din faţă şi din spate servesc unor scopuri diferite, ele
trebuind să fie proiectate în mod separat.
Un aspect important referitor la căile de acces vizează necesitatea deschiderii cât mai largi a
uşilor, deoarece o cale de acces largă crează o imagine mult mai primitoare decât uşile
înguste, închise, care nu atrag, ci chiar pot inhiba cumpărătorii să intre în magazin. De altfel,
în cadrul centrelor comerciale, pentru a câştiga spaţiu şi a lăsa accesul liber, unele magazine
au recurs în timpul zilei la suprimarea uşilor. La închiderea magazinului sau pe durata nopţii
magazinele pot fi închise cu diferite tipuri de grilaje trase de sus în jos.
5. Semnalizarea reprezintă ansamblul mijloacelor prin intermediul cărora se asigură

informarea, dirijarea, atenţionarea şi restricţionarea fluxului clienţilor în contextul activităţii
desfăşurate. Din punct de vedere comercial, acest ansamblu se compune din firmă, siglă şi
emblemă.
Firma, important mijloc de comunicare între magazin şi consumator şi componentă a faţadei,
atrage atenţia clienţilor îndeosebi prin poziţionare, modalităţile de prezentare şi iluminare.
Firma se amplasează pe lungimea faţadei sau deasupra accesului, putându-se realiza şi o
amplasare pe plan vertical, de sus în jos, când cota inferioară se află la o înălţime care să nu
afecteze circulaţia pietonală. Sigla şi emblema pot fi poziţionate atât pe faţadă cât şi pe vitraj.
Emblema poate fi desenată, iluminată sau nu, singură sau completată cu un slogan,
semnalizată în timpul sărbătorilor prin elemente de animaţie specifice, etc.
6. Ambientul exterior reuneşte particularităţile constructive ale unităţii comerciale,

ambientul de iluminare, elementele decorative, precum şi alte aspecte care îşi pun amprenta
asupra imaginii spaţiului comercial respectiv : vecinătăţi comerciale, culturale, condiţii de
parcare, etc.
Ambientul de iluminare se referă la modul de iluminare exterioară a unităţilor comerciale, de
proiectare a luminilor pe faţadă astfel încât să se asigure o bună vizibilitate a acesteia.
18
Designul interior reprezintă o conexiune între elementele de construcţii, instalaţii,

echipamente, mobilier, mărfuri sau servicii prestate care împreună cu ambietul interior şi
gestionarea respectivelor suprafeţe crează anumite funcţionalităţi, comodităţi şi satisfacţii
pentru clienţii şi personalul comercial.
Componentele designului interior sunt:
1. Peretii interiori
2. Pardoseala
3. Plafonul
4. Accesul relaţional
5. Semnalizarea
6. Ambientul interior
1. Peretii interiori
Peretii interiori sunt folositi pentru a segmenta spatiul magazinului departajand zonele de
vanzare de cele care sprijina vanzarea. Ca tendinta, in general, se folosesc peretii despartitori
mobili care asigura flexibilitate in exploatarea spatiilor. Sunt preferate materialele usoare:
lemn, carton, sticla, metal. Piesele de divizare ale salii de vanzare pot fi colorate, decorate cu
tapet sau acoperite cu alte materiale pentru a produce efecte estetice atragatoare.
2. Pardoseala
Pardoseala are rolul de a prelua diferite echipamente sau instalaţii dispunând de capacitatea de
asigurare a planităţii pentru manipularea în plan orizontal. Ea asigura conditii de intretinere a
curateniei si de protectie a marfurilor expuse si a echipamentului comercial existent. Astfel
pardoseala trebuie sa fie: rezistenta la traficul intens al clientilor usor de curatat si de uscat,
fara obstacole pentru clienti si personalul din magazin.
Pardoseala nu are numai caracteristici funcţionale, contribuind, totodată la ambianţa generală

şi accentuarea imaginii pe care doreşte să o confere punctul de vânzare.Aspectul general al
pardoselei va fi corelat cu imaginea reala pe care comerciantul doreste sa o promoveze prin
magazinul sau. De exemplu, o practica obisnuita pentru magazinele alimentare este sa aiba
pardoseala cu efecte de marmura, sa dea impresia de curatenie, in timp ce un magazin de
mobila, de exemplu, sa fie apreciat printr-un invelis al pardoselei care sa sugereze ambianta
unei camere mobilata luxos.
3. Plafonul
Plafonul contribuie la atmosfera unei incaperi. O importanţă deosebita se acorda inaltimii

plafonului: plafonul jos creeaza o atmosfera de caldura intimitate, in magazin, avand avantajul
reducerii costurilor energetice; plafonul inalt creeaza o ambianta spatioasa fiind apreciata de
catre clienti ca fiind prea rece si impersonala.
19
Un scop secundar al plafonului este de a ascunde instalatia electrica, conductele sanitare si
alte elemente de infrastructura, recomandându-se confecţionarea sa din materiale izolante de
bună calitate.
4. Accesul relaţional
Accesul relaţional reprezintă un sistem de comunicare între diferitele componente ale

organizării de ansamblu constând în diferite tipuri de uşi interioare, cu unul sau două canate,
cu manipulare manuală sau electronică, de securitate, batante sau rotative etc. modalităţile de
acces relaţional contribuie la calitatea de ansamblu a designului interior, având totodată şi rol
funcţional, prin capacitatea de a asigura vehicularea mărfurilor în sistem paletizat, cu mijloace
mecanizate, gabaritul acestora determinând parametrii accesului.
5. Semnalizarea
Semnalizarea reprezintă atât o componentă a designului interior, cât şi a celui exterior. Funcţia
sa principală, de comunicare-informare, se realizează prin mijloace specifice fiecărui tip de
design, în cel interior recurgându-se la utilizarea de plăcuţe, pictograme sau afişaje electronice
în vederea orientării către lifturi, case de marcat, scări de evacuare, etc. Un rol important,
îndeosebi în cadrul suprafeţelor comerciale de mari dimensiuni, revine indicatoarelor utilizate
pentru informarea asupra modului de poziţionare a raioanelor, astfel încât să permită
vizibilitatea acestora de la distanţe mari.
6. Ambientul interior
Ambientul interior este rezultatul acţiunii conjugate a următoarelor tipuri de ambient: de

iluminare, floral, faunistic, igienic şi olfactiv.
Iluminatul magazinului este utilizat pentru a atrage atentia trecatorilor si pentru a usura
clientilor examinarea marfurilor in interiorul magazinului. Pentru a obtine efectul dorit se
armonizeaza culoarea, pozitia, tipul de lampa si dispozitivele de fixare.
Lumina incandescenta este folosita, in general, pentru lumina de accentuare deoarece asigura
întregul spectru de culori si este mai usor de determinat adevarata culoare a unui produs.
Lampile electrice cu fluorescenta au avantajul, fata de becurile cu incandescenta, că dau o

lumina apropiata de lumina zilei, au o eficacitate luminoasa superioara (18.000 ore de
functionare) şi un cost mai redus, iar ca dezavantaje, instalare complexa si dimensiuni
incomode. Iluminatul fluorescent da o irizare albastra ce se utilizeaza pentru iluminarea de
fond.
Reducerea nivelului de iluminare afecteaza celelalte elemente ale design-ului magazinului.

Culorile deschise si cele lucioase reflecta lumina, iar culorile inchise si mate o absorb. Se mai
utilizeaza oglinzi pentru ca dau efect de spatiu.
Tipul de iluminat adoptat depinde de manager-ul magazinului, imaginea dorita si volumul

bugetului alocat iluminarii.
20
Ambientul floral reuneşte ansamblul plantelor utilizate în diferite locuri ale punctelor de
vânzare : holuri, vecinătatea căilor de acces, foaiere, etc.
Ambientul faunistic presupune existenţa în interiorul unităţilor comerciale a unor acvarii cu

peşti, păsări în colivi, etc.
Ambientul igienic vizează curăţenia din magazin, precum şi ţinuta şi igiena personalului, şi
este o componentă foarte importantă, decisivă de multe ori în atragerea clienţilor.
Ambientul olfactiv şi auditiv exercită o influenţă deosebită asupra atmosferei din magazin.
Atât mirosurile cât şi sunetele influenţează dispoziţia şi starea de spirit a clienţilor,
contribuind la crearea unei atmosfere favorabile atunci când sunt respectate cerinţe
fundamentale, precum :
 Evitarea sau chiar eliminarea mirosului de fum de ţigară, igrasie a pereţilor, mucegai
al mochetelor sau a altor mirosuri neplăcute din interiorul magazinului;
 Încurajarea mirosurilor plăcute asociate unor mărfuri – parfumuri, produse de

patiserie, etc.;
 Alegerea cu atenţie sporită a fondului muzical, în funcţie de segmentul de piaţă căruia

se adresează oferta magazinului. In general se recomandă folosirea unui fond discret,
odihnitor, sau chiar eliminarea fondului muzical în cazul în care structura clienţilor
prezintă un grad ridicat de eterogenitate.
21
22
4. Tehnologia amenajării magazinelor

Magazinul este un “vânzător” de prim ordin, fie că este organizat în forma de vânzare
cu autoservire, fie în forma clasică unde progresele înregistrate în prezentarea mărfurilor, la
vederea clientului, ca şi aspectul agreabil şi modern al acestuia preiau unele atribute din
munca vânzătorului.
Frecventând un magazin, consumatorul “economiseşte” timp, efort, nefiind nevoie să
se adreseze fiecărui producător pentru a-şi acoperi cerinţele de consum care pot fi destul de
largi ( hrană, îmbrăcăminte, igienă personală, dotare şi întreţinere a locuinţei etc.).
Deci, magazinul produce servicii şi oferă consumatorului mijlocul de a le obţine prin
actul de vânzare.
Importanţa unei utilizări optime a spaţiului unui punct de vânzare este determinata
de numeroase considerente, semnificative în acest sens fiind următoarele:
 motive raţionale care constau în faptul că spaţiul reprezintă o resursă
fundamentală a comerţului, în care oferta este limitată în timp şi “rigidă” pe termen scurt, spre
deosebire de asortiment care cunoaşte un proces continuu de reînnoire;
 investiţiile antrenate de obţinerea şi exploatarea spaţiului comercial sunt în
majoritatea situaţiilor foarte costisitoare;
 cantitatea de mărfuri păstrată în magazin este dependentă de spaţiul disponibil;
 mărimea spaţiului existent în punctele de vânzare influenţează cheltuielile cu
personalul;
 o repartiţie adecvată a spaţiilor comerciale permite diminuarea pierderilor,
creşterea rentabilităţii şi influenţează comportamentul de stocare şi cumpărare al
consumatorilor.
Datorită în principal limitelor fizice ale spaţiului, una dintre problemele majore cu care
se confruntă comercianţii în ce priveşte gestionarea şi rentabilizarea spaţiilor disponibile
vizează adoptarea unui sistem de amenajare şi alocare a spaţiilor pe destinaţii care să satisfacă
atât cerinţele legate de productivitate ale comerciantului cât şi de confort ale consumatorilor.
Deşi se aplică tuturor comercianţilor, constrângerile spaţiului prezintă particularităţi distincte
îndeosebi în cadrul comerţului fără magazine. Exemple în acest sens sunt comerţul prin poştă,
în cadrul căruia spaţiul vizează numărul de pagini alocate prezentării sortimentului de mărfuri,
precum şi canalele de teleshopping în cadrul cărora deosebit de importantă este relaţia spaţiu-
timp de difuzare. Caracteristici aparte în alocarea spaţiului se disting în cadrul comerţului
electronic, spaţiul disponibil identificându-se cu numărul paginilor alocate site-ului
respectivului magazin. Spre deosebire de comerţul clasic, posibilitatea extinderii comerţului
electronic este mult mai ridicată, constrângerile specifice comerţului tradiţional fiind practic
eliminate.
23
Componentele funcţionale ale spaţiilor comerciale pot fi delimitate pe baza mai multor
criterii:
1. Din punct de vedere constructiv şi funcţional, în cadrul suprafeţelor
comerciale se include următoarele componente majore:
a) suprafeţe neconstruite care include spaţii verzi, căi de circulaţie
diferenţiateîn funcţie de tipul acestora (rutieră, feroviară, acvatică, aviatică), circulaţie
pietonală, precum şi diferite amplasamente de ambient, cum ar fi cel arhitectural, constructiv,
acvatic, etc.;
b) suprafeţe construite formate din partile exterioare şi interioare,
suprafaţa ocupată de ziduri, de stâlpi şi suprafaţa golurilor (casa lifturilor, a scărilor şi a
escalatorului, diverse ghene, pentru instalaţii electrice, telefonice şi ghena pentru resturi
menajere);
c) suprafaţă utilă diferenţiată în funcţie de natura activităţii desfăşurate
(comerţ cu ridicata, comerţ cu amănuntul, unitate de prestări servicii sau de producţie).
2. În funcţie de rolul deţinut, principalele componente ale suprafeţelor

comerciale sunt următoarele:
a) suprafaţă comercială (sală de vânzare, de depozitare sau de consumaţie
în cadrul unităţilor de alimentaţie publică)
b) suprafaţă destinată serviciilor comerciale care include cabine de probă,
mese de croit;
c) suprafaţă de prestări servicii: reparaţii, întreţinere, culturale, sportive,
retuş, călcat, întreţinere sănătate, asistenţă medicală;
d) suprafaţă de producţie care poate include bucătării, laboratoare de
cofetărie-patiserie, servicii pentru prăjire cafea, pentru omogenizare amestecuri lichide şi
solide, ateliere de reparaţii curente, etc.;
e) suprafeţe destinate activităţilor tehnice: casa liftului, centrală
telefonică, cameră pentru circuit TV interior, atelier depanare-electronică, instalaţie încărcare
acumulatori (staţie de redresori), instalaţii de aerisire şi sterilizare specifice mediului medical;
f) suprafeţe cu destinaţie socială şi administrativă: birouri, spaţii
protocol, magazii consumabile, spaţii pentru documente secrete, grup sanitar, vestiar, sală cu
duşuri sau dotare cu apă caldă, cabinete medicale, camere de odihnă în comerţ, pentru
estetică, etc.;
g) suprafeţe cu funcţionalitate relaţională: culoar, foaier, etc.
3. Corespunzător unui criteriu de clasificare similar celui precedent, o

delimitare mai succintă a componentelor suprafeţelor comercialeale unui magazin din punct
de vedere funcţional este următoarea:
a) sală comercială sau de vânzare destinată consumatorilor, reprezintă 50-
70% din totalul suprafeţei magazinului;
b) spaţiile auxiliare, diferenţiate în raport cu necesităţile funcţionale ale
magazinului pot include: spaţii de recepţie, depozitare şi pentru efectuarea unor operaţiuni cu
caracter tehnic (retuş, sortare, preambalare, asamblare). Reprezintă 50-75% din totalul
suprafeţei de vânzare şi 25-45% din suprafaţa totală a magazinului.
Suprafaţa sălii de vânzare împreună cu cea a încăperilor auxiliare formează suprafaţa
utilă a magazinului, respectiv suprafaţa destinată efectuării principalelor procese operative.
24
Poate reprezenta 80-90% din suprafaţa totală în cazul unităţilor comerciale de mari
dimensiuni şi chiar 100% în cazul magazinelor de dimensiuni mici.
c) spaţiile administrative şi cu caracter social sunt destinate personalului
de conducere şi administrativ, vestiarelor şi grupurilor sanitare;
d) spaţiile cu caracter tehnic includ încăperile destinate agregatelor
frigorifice şi diferitelor instalaţii necesare desfăşurării activităţilor –instalaţii de încălzire,
mecanice, electrice, etc.
4. Din punct de vedere al scopului, spaţiile în cadrul unui punct de

vânzare pot fi grupate în următoarele categorii:
a) spaţii de circulaţie, destinate clienţilor care, în vederea analizării şi
selectării bunurilor, au nevoie de o suprafaţă distinctă;
b) spaţii de expunere a mărfurilor, a căror dimensiune este condiţionată în
mod prioritar de tipul echipamentelor comerciale utilizate;
c) spaţii de vânzare propriu-zise. În magazinele în cadrul cărora este
utilizată vânzarea clasică, acest spaţiu se identifică cu tejgheaua unde este achitată
contravaloarea mărfurilor, în timp ce în magazinele cu autoservire spaţiul de vânzare
corespunde zonelor în care sunt localizate aparatele de marcat;
d) spaţii non-vânzare care include depozitul, suprafeţele pentru pregătirea
alimentelor (dacă este necesar), birourile, etc.
O viziune de ansamblu asupra mărimii spatiilor unor unităţi comerciale reprezentative

care operează pe piaţa românească este prezentată în tabelul următor:
Dimensiunile suprafeţelor comerciale ale ale unor unităţi reprezentative
Profil Unitate comercială

Suprafaţă totală Suprafaţă comercială
–mp- -mp- %
Cash & Carry Metro (Ploieşti) 12.300 7.000 57
Selgros (Băneasa) 14.500 9.000 62
Hipermarket Carrefour Colentina 16.352 8.714 53
Carrefour Orhideea 26.600 8.500 32
Cora 40.000 16.500 41
Supermarket Interex (Ploieşti) 4.186 3.880 93
Bila (Titan) 4.000 2.500 63
Mall Unirea Shopping Center 83.971 57.968 69
Organizarea interioară a suprafeţei de vânzare reprezintă, într-o anumită măsură,

modul de prezentare a magazinului, “argumentul” său, maniera sa de exprimare în cadrul
dialogului pe care-l stabileşte cu clientela.
O asemenea viziune, presupune ca magazinul să fie proiectat din interior spre exterior,
începând de la punctul de vânzare (raionul).
Atât în proiectarea noilor magazine, cât şi în remodelarea celor existente, se urmăreşte,
în esenţă, crearea unei ambianţe care să promoveze în cel mai înalt grad vânzările, realizarea
25
unei legături optime între diferitele componente ale sistemului pe care îl formează ansanblul
suprafeţei de vânzare.
Amenajarea de ansamblu a magazinului depinde de numeroşi factori: volumul şi structura

asortimentului de mãrfuri; formele de vânzare, în interdependenţã cu tipul şi dimensiunile
mobilierului utilizat; frecvenţa cererii de mãrfuri a populaþiei; obiceiurile de cumpãrare; zona
de amplasare a magazinului şi particularitãţile sale constructive.
Tipuri clasice de amenajãri interioare şi principiile ce stau la baza lor:
a) gruparea mãrfurilor în funcţie de destinaţia utilizãrii lor. Exemplu: articole de uz

gospodãresc, confecţii, textile, etc.
b) gruparea mãrfurilor în raport cu categoriile de populaţie cãrora li se adreseazã. Exemplu:

bãrbaţi, femei, copii, nou-nãscuţi.
c) gruparea mãrfurilor în raport cu natura cererii în care se subdivid, la rândul lor pe grupe de
mãrfuri, subgrupe de mãrfuri, articole, sortimente.
Există patru tipuri principale de amenajare de ansamblu a unui magazin:
I. Dispunerea tip grilã, în care grupele de produse sunt expuse liniar, pe tipuri
de culoare paralele, întrerupte de culoare aşezate perpendiculare pe primele.
De regulã, supermagazinele folosesc dispunerea tip grilã. Acest tip de
amenajare asigurã o exploatare eficientã a magazinului deşi din punct de
vedere al clientului poate deveni stânjenitoare, pãrţile perimetrale ale
suprafeţei de vânzare fiind mult mai aglomerate.
II. Dispunerea flux liber, unde asortimentul de mãrfuri este grupat pe familii şi
subfamilii de produse, pentru a facilita mişcarea liberã, nestructuratã a
clienţilor. În aceastã dispunere se utilizeazã spaţiul mai puţin eficient decât
dispunerea grilã.
III. Dispunerea tip boutique, în care gruparea asortimentului de mãrfuri se

realizeazã astfel încât fiecare familie de produse constituie un raion bine
individualizat, cu propriul stil şi o ambianţã specificã. Adesea, fiecare shop
prezintã mãrfuri de marcã de la un singur producãtor. Acest sistem de
amenajare reclamã costuri de construcţie şi de securitate mai ridicatã.
IV. Dispunerea tip buclã, unde raioanele posedã o faţadã pe aceastã piaţã
circularã, permiţând clienţilor să parcurgă întreaga suprafaţă a sălii de
vânzare. Acest tip de amenajare incitã clienţii sã circule liber în magazine şi
sã efectueze cumpãrãturile pentru produse de "impuls" în mai multe raioane.
26
Aspect critic al amenajării cu impact asupra consumatorilor din punct de vedere

practic şi psihologic, fluxul de circulaţie are în vedere deplasarea consumatorilor în interiorul
magazinului. O amenajare optimă nu influenţează doar fluxul consumatorilor în magazin, ci şi
comportamentul de cumpărare. În asigurarea unei circulaţii optime în interiorul sălii de
vânzare este necesară luarea în considerare a următorilor factori:
 Logica de cumpărare a clienţilor. Atât percepţia cât şi logica de cumpărare a
clienţilor se manifestă în mod diferenţiat în funcţie de profilul magazinului şi natura
produselor comercializate. Astfel, în momentul în care un consumator intră într-o băcănie, el
se va uita în primul rând după articole de bază, precum pâinea sau lactatele, nevizualizarea
rapidă a acestora determinând în mod sigur insatisfacţia sa. Totodată, pentru a crea un
sentiment de economie şi ordine, un supermarket, de exemplu, poate în mod deliberat să
proiecteze căi de circulaţie mici şi aglomerate. Un asemenea sistem poate încuraja
consumatorii să se deplaseze în magazin într-un flux dirijat, existând însuşi riscul
insatisfacţiei acestoraca urmare a culoarelor de circulaţie reduse.
 Un alt aspect care trebuie avut în considerare îl reprezintă comportamentul de
cumpărare asociat cu tipul de produse vândute. De exemplu, dacă sunt comercializate
produse de lux la preţuri ridicate, preocupările vor viza orientarea consumatorilor în cadrul
sălii de vânzare într-un flux liber.
 Numărul căilor de acces reprezintă unul dintre criteriile esenţiale de estimare a
fluxului clienţilor din cadrul unui punct de vânzare şi este influenţat în mare măsură de
comportamentul în acest sens al clienţilor fideli. Astfel, orele de vârf ale zilei, când există un
număr mai mare de intrări decât la alte ore sunt 1000, 1200, 1300 şi 1500. Numărul intrărilor
variază însă în funcţie de specificul magazinului, de specificul local şi de ziua săptămânii.
Totodată, traficul este mai mare în anumite luni ale anului, în special în apropierea
sărbătorilor (de exemplu cu 3 săptămâni înaintea Crăciunului) şi anumitor evenimente.
 Adoptarea modelului corespunzător căruia fluxul clienţilor este orientat în
sensul acelor de ceasornic, ceea ce presupune amplasarea căii de acces în dreapta unităţii
comerciale. Chiar dacă există şi specialişti care contrazic această opţiune, important este să fie
stabilit un model de flux care să asigure o circulaţie nestânjenită a clienţilor, respectându-se
următoarele principii:
1) să nu se creeze impresia unui circuit impus, practica
demonstrând că “un client constrâns este un client pierdut”;
2) renunţarea la circuitele complexe care pot avea ca efect
frustrarea consumatorilor; dacă în trecut această metodă a dat rezultate pozitive, în prezent
consumatorii sunt din ce în ce mai puţin dispuşi să facă eforturi în scopul identificării
produselor dorite. În acest sens se constată că multe magazine recent modernizate au adoptat
aşa numitele culoare “rătăcitoare” care înlocuiesc (într-o măsură mai mare sau mai mică)
culoarele în linie continuă cu o serie de echipamente de prezentare octogonale, circulare sau
ovale în jurul cărora clienţii se pot mişca liber şi este asigurată vizualizarea cât mai multor
mărfuri expuse. Alţi comercianţi s-au orientat într-o direcţie opusă, optând către un culoar
central larg care încurajează fluxul clienţilor într-o direcţie predeterminată. Printr-o asemenea
amenajare, fiecare raion al magazinului este conectat în mod direct la culoarul principal,
prezentând două avantaje: (a) poate fi localizat uşor de către consumator; (b) poate utiliza
deschiderea ca mijloc publicitar.
3) să faciliteze efectuarea rapidă a cumpărăturilor, ca urmare a
circulaţiei libere în interiorul magazinului;
4) să permită reperarea rapidă a produselor căutate.
27
 dimensionarea corectă a căilor de circulaţie astfel încât să faciliteze fluxul
clienţilor.
Respectarea acestui principiu este cu atât mai importantă, cu cât cumpăratorii doresc
să îşi efectueze cumpărăturile în spaţii care dispun de culoare de circulaţie suficient de largi
pentru a se preveni aglomerarea şi care permit accesul uşor l;a mărfurile din magazin.
Recomandările în acest sens constau în existenţa unor culoare principale de 2-3,5 m (în
funcţie de mărimea suprafeţei de vânzare), culoare secundare de 1,8-2,2 m şi o lăţime a căilor
de cumpărare egală cu înălţimea raftului de mărfuri.
Deşi aparent complicată, identificarea celor mai rentabile zone ale magazinelor se
poate realiza prin analiza fluxurilor clienţilor în spaţiul de vânzare, recurgându-se la
următorii indicatori:
Indicatori utilizaţi în analiza fluxurilor de circulaţie

Indicator Formulă de calcul
Indicele de numarul depersoanecare au trecut prin raion
 100
frecventare a numarul de persoane care au intrat în magazin
raionului
Indicele numarul de persoane care s - au oprit in raion
 100
staţionărilor numarul de persoane care au trecut prin raion
Indicele de numarul de produse care au fost tinute in mana
 100
evaluare a numarul de persoane stationate în raion în fata categoriei de produs
produsului
Indicele intenţiilor numarul de produse asezate în cos/carucior
 100
de cumpărare numarul de produse care au fost tinute in mana
Indicele de numarul de cumparari
 100
cumpărare numarul de produse asezate în cos/carucior
Coeficientul de indicele de cumparare din raion
 100
atracţie a raionului indicele de frecventare a raionului
Indicatorii menţionaţi pot fi utilizaţi nu numai pentru reechilibrarea circuitelor din

magazin, ci şi pentru compararea unităţilor componente ale aceluiaşi lanţ de magazine.
Indicatorul luat ca bază de referinţă este rata conversiei şi reprezintă ponderea persoanelor
care intră în magazin. Determinarea sa se poate face prin observare, dar şi cu ajutorul unor
aparate speciale care înregistrează numărul total de persoane care intră în magazin (pe zi,
intervale de timp, etc.). Deşi valoarea optimă a ratei conversiei este de aproximativ 8%, de la
o zi la alta a săptămânii si de la un tip de magazin la altul, pot apărea deosebiri semnificative.
Astfel, există zile în care înregistrează un nivel de 5% (marţea şi miercurea), sâmbăta şi
duminica fiind ideală o rată a conversiei de 12%. În analizarea valorii acestui indicator este
necesar a se ţine cont atât de principiile amenajăriicât şi de eforturile personalului de vânzare.
Funcţionalitatea eficientă a magazinului este condiţionată de modul cum se va

soluţiona repartizarea suprafeţei de vânzare pe raioane, dimensionarea optimă a acestora
având consecinţe nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca şi asupra nivelului de servire a
clienţilor.
Suprafaţa de vânzare a unui raion depinde mai multi factori, printre care :
a) Volumul şi structura asortimentului de mărfuri comercializat;
28
b) Formele de expunere şi vânzare, în interdependenţă cu tipul şi
dimensiunile mobilierului utilizat;
c) Frecvenţa cererii de mărfuri a populaţiei, după sezon;
d) Obiceiurile de cumpărare a populaţiei;
e) Amplasarea magazinului şi particularităţile sale constructive.
Deşi, destul de dificil, se poate stabili o metodologie care să asigure alocarea
orientativă pe grupe de mărfuri, a suprafeţei de vânzare a unui magazin. O asemenea
metodologie presupune parcurgerea succesivă a următoarelor etape :
a) Determinarea unui număr teoretic de referinte, pornind de la un
asortiment-tip pentru fiecare raion ;
b) Determinarea stocului de etalare ;
c) Stabilirea unor norme de încărcare pe mp suprafată de etalare ;
d) Calcularea raportului dintre suprafaţa de etalare şi cea ocupată cu
mobilier ;
e) Determinarea lungimii alocate fiecărui raion.
a) Numărul de referinţe - se stabileşte pe raioane sau familii de produse. Metoda

practicată de alegere a asortimentului - tip pentru fiecare raion, presupune, la rândul ei,
parcurgerea unui anume număr de etape intermediare :
Prima etapă : se stabileşte lista raioanelor şi familiilor de produse care
trebuie implantate. Un magazin va avea, de regulă, urmatoarele raioane alimentare : mezeluri,
brânzeturi, carne, fructe şi legume, produse congelate, băuturi, băcănie uscată. Implantarea
unui raion nealimentar în acest magazin este condiţionată de mărimea acestuia. Astfel, având
în vedere talia magazinului, se impune o analiză grafică, pentru care se are în vedere :
 Suprafaţa minimă necesară pentru a introduce o anumită categorie de articole
nealimentare;
 Repartiţia suprafeţelor între raioanele alimentare şi cele nealimentare.
A doua etapă : se determină natura categoriilor de articole ;

A treia etapă : se are în vedere detalierea asortimentului, determinând pe
fiecare raion şi familie de produse lista articolelor care vor fi prezentate la vânzare, cu
menţionarea numărului de referinţe pentru fiecare raion. Trebuie avut în vedere :
 Lipsa din asortimentul de mărfuri a unor articole pe care
clientul le cumpără în mod obişnuit;
 Existenţa unui număr mare de produse cu desfacere lentă care
antrenează reducerea frontului de expunere şi o creştere a
stocului cu toate consecinţele negative pe care le are asupra
cheltuielilor de circulaţie şi a rentabilităţii.
Urmărirea atentă a comportamentului clientelei şi a vânzărilor realizate este, fără
îndoială cel mai bun criteriu de adaptare a asortimentului la cerinţele pieţei unui magazine.
Această adaptare presupune, în paralel, atât introducerea unor noi articole, cât şi retragerea
altora din vânzare.
Înainte de a se decide scoaterea unor produse din asortimentul de mărfuri oferite de
punctul de vânzare este necesar să se dea răspuns unor întrebări :
 Articolul susceptibil de a fi eliminat nu trebuie oare să existe în
structura asortimentului în mod obligatoriu, indiferent de proporţia în
care este cerut ?
 Nu s-ar înregistra o creştere a vânzărilor dacă s-ar schimba locul de
expunere a respectivelor articole ?
 Articolele respective sunt cunoscute suficient de bine de consumator?
29
b) Stocul de etalare din sala de vânzare
Stocul de etalare se impune a fi avut în vedere, în primul rând din necesitatea
asigurării unei suprafeţe minime pentru prezentarea asortimentului de mărfuri, ştiut fiind
faptul că există un raport între numărul de exponate dintr-un anumit reper şi posibilitatea
realizării unui volum optim al vânzărilor.
Se admite, astfel, că sunt necesare minim 2 sau 3 bucăti din acelaşi articol pentru ca
acesta să aibă şansa de a opri privirea unui client. Astfel spus, se poate presupune că unei
creşteri a linearului unui raion îi corespunde o creştere a volumului vânzărilor , însă această
creştere este limitată prin existenţa a două restricţii :
 Un număr minim de bucăţi dintr-o anumită referinţă care dacă nu este
atins, nu permite realizarea unei vânzări corespunzătoare ;
 Un prag de saturaţie, peste care, dacă se trece, nu se va obţine o sporire
a vânzărilor.
Linearul este “lungimea de expunere” a produselor într-un magazin.
c) Norma de încărcare pe mp suprafaţă de etalare trebuie să fie rezultatul

experimentărilor, luându-se în consideraţie tipul şi dimensiunile mobilierului utilizat,
caracteristicile de prezentare comercială a mărfurilor (gabarit, ambalaj etc), formele de
expunere pe mobilier.
Posibilităţile de încărcare cu mărfuri a mobilierului se află în relaţie directă cu
înălţimea, lăţimea şi adâncimea acestuia ( raft, stender etc.) cu distanţa dintre poliţe (respectiv,
bare) - elemente ce variază de la o grupă de mărfuri la alta.
d) Raportul dintre suprafaţa de etalare şi cea ocupată cu mobilier

Are în vedere înălţimea purtătorilor de mărfuri (rafturi, gondole, stendere, etc.), numărul şi
dimensiunea poliţelor, distanţele minime dintre acestea.
Se va urmări totodată :
 Asigurarea unei lungimi optime a frontului de expunere (5-10 m) ;
 Utilizarea la maximum a mobilierului de-a lungul pereţilor pe înălţimi
variind între 2 şi 2,20 m ;
 Folosirea în general a unui mobilier cu 4-5 niveluri (poliţe) de
expunere.
Prin operaţiunea de implantare se urmăreşte amplasarea raioanelor, a mobilierului şi a

produselor astfel încât să se asigure prezentarea unui stoc de mărfuri echilibrat în raport cu
cerinţele clientelei, precum şi uşurarea alegerii de către cumpărători a mărfurilor expuse.
Fundamentarea implantării raioanelor implică elaborarea unui plan concret de aranjare
spaţială a suprafeţei de vânzare. Fiecare raion are importanţa şi un rol bine definit în utilizarea
cu maximum de eficienţă a suprafeţei de vânzare a magazinului. În esenţă, la elaborarea
acestui plan se are în vedere găsirea celor mai adecvate soluţii de utilizare intensive a spaţiilor
de vânzare, prin luarea în considerare a mai mulţi factori :
Factori de influenţă :
 Natura şi caracteristicile mărfurilor expuse ;
30
 Formele de vânzare practicate ;
 Dimensiunile şi forma suprafeţei de vânzare ;
 Obiceiurile de cumpărare şi preferinţele consumatorilor ;
 Condiţiile de aprovizionare de la furnizori ;
 Normativele de stoc şi viteză de circulaţie a mărfurilor .
Obiective urmărite:
 Utilizarea raţională a întregii suprafeţe disponibile ;
 Dirijarea circuitului clientului ;
 Facilitatea cumpărătorilor ;
 Reducerea circuitelor şi operaţiilor de manipulare a mărfurilor ;
 Realizarea unui nivel minim al cheltuielilor de circulaţie .
În general, scopul compartimentării pe raioane , este de a se crea un raport optim între

suprafaţa raionului şi volumul vânzărilor respective. În practică, se utilizează, în acest scop,
regula care se bazează pe observaţiile curente asupra fluxului cumpărătorilor în magazine,
potrivit cărora aceştia se opresc, în cea mai mare parte, în apropierea intrării în magazine,
evitând drumul până în partea opusă intrării. Pe baza acestor obsevaţii, regula cere ca
suprafaţa magazinului să fie împărţită în patru părţi egale : în prima pătrime din vecinătatea
intrării urmează să fie amplasate acele raioane care participă cu o cotă globală de 40% în
volumul vânzărilor, iar în celelate, în ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% şi 10% .
Experienţa comercială din mai multe ţări demonstrează că anumite raioane constituie
punctele de atracţie cele mai puternice ale unui magazin : raionul de fructe şi legume din
supermagazine, al raioanelor cu articole pentru femei din magazinele universale etc.
În ceea ce priveşte “ implantarea în detaliu ”, se va urmări să se găsească
amplasamente corespunzătoare diferitelor raioane, în funcţie de frecvenţa de cumpărare a
mărfurilor.
Un plan de implantare optim are ca scop localizarea produselor de cerere foarte mare
într-o asemenea variantă încât clienţii să fie atraşi de fiecare dintre ele, traversând o întreagă
sală de vânzare. Astfel clienţii au posibilitatea de a înmagazina vizual întregul linear de
prezentare, de-a lungul căruia vor figura produsele curente şi bineinţeles, cele de impuls.
Acest mod de rezolvare presupune trei faze successive de abordare a implantării
raioanelor :
 Determinarea amplasamentelor raioanelor de foarte mare
atracţie, susţinută de produsele de apel (cazul legumelor şi
fructelor sau a mezelurilor într-un supermagazin ) ;
 Determinarea amplasamentelor mărfurilor de cerere curentă ;
 Determinarea amplasamentelor articolelor care fac obiectul
cumpărăturilor de impuls.
Aşadar, amplasarea mărfurilor de cerere foarte mare sau curentă va trebui să conducă
la un drum dirijat al clientelei, pe cât posibil pe fiecare culoar de circulaţie, în timp ce
produsele care fac obiectul cumpărăturilor de impuls se amplasează în funcţie fie de o
complementaritate în utilizare, fie de viteza lor lentă de circulaţie, care poate fi accelerată
printr-o aşezare în imediata vecinătate a unui loc atractiv.
4.7 Gestionarea şi randamentul suprafeţelor de vânzare
Obiectivele majore ale comercianţilor cu privire la modul de amenajare a suprafeţelor de

vânzare vizează determinarea cantităţii optime de produse care trebuie prezentată în sala de
31
vânzare şi stabilirea unui mod de alocare a spaţiilor care, pe cât posibil, să excludă existenţa
unor spaţii distincte de depozitare şi să asigure un coeficient cât mai ridicat de exploatare a
suprafeţelor disponibile. Prin urmare, principalele aspecte ale gestionării şi aprecierii
randamentului unui spaţiu comercial au în vedere stabilirea dimensiunilor suprafeţei şi a
linearului pentru fiecare raion şi categorie de produse.
Metode de alocare a spaţiilor pe raioane

în principal, departajarea suprafeţei totale comerciale pe raioane se bazează pe contribuţia
raionului la volumul total al vânzărilor sau la profitul magazinului, pe caracteristicile
mărfurilor comercializate (mărime, frecvenţă a cererii, etc.) şi sistemele de ambalare utilizate.
în funcţie de aceste criterii, pentru determinarea spaţiului de vânzare necesar fiecărui raion se
poate recurge la următoarele metode:
1. Metoda procentului mediu naţional sau zonal constă în dimensionarea fiecărui

raion în funcţie de un procent mediu (regional sau naţional) care reprezintă spaţiul de vânzare
destinat unei categorii de produse dintr-un anumit tip de magazin. Acest procent presupune
analiza vânzărilor realizate de un raion, într-o perioadă trecută, în cadrul magazinelor de un
anumit profil. De exemplu, dacă raionul de lactate reprezintă în medie 3% din suprafaţa unui
supermarket, un comerciant, care dispune de o suprafaţă de 450 mp, va aloca raionului
menţionat 13.5 mp
Deşi aplicabilitatea metodei este deosebit de facilă, ea prezintă următoarele dezavantaje:
♦ dificultatea obţinerii unor informaţii suficiente pentru calcularea procentului mediu
naţional sau zonal de spaţiu alocat unei grupe de mărfuri pentru un anumit tip de magazin;
♦ neluarea în considerare a particularităţilor magazinului în cadrul căruia are loc
dimensionarea raioanelor, îndeosebi sub aspectul preferinţelor şi obiceiurilor de cumpărare ale
clienţilor aflaţi în zona de atracţie.
Una dintre deciziile majore ale comerciantului cu privire la alocarea spaţiilor pe baza
procentului mediu naţional sau zonal este să stabilească ce tip de valoare a vânzărilor trebuie
să ia în considerare. în acest sens se poate opta către alocarea spaţiilor în funcţie de vânzările
anterioare sau previzionale.
Metoda procentului mediu naţional sau zonal poate fi utilizată în cazul extinderii
unor lanţuri de magazine, fiind recomandată mai ales pentru magazinele cu ofertă
preponderentă de produse alimentare, cum ar fi supermarketurile.
2. Metoda rentabilităţii pe grupe de produse dimensionează fiecare raion în funcţie de

vânzările sau profitul realizat pe fiecare mp suprafaţă de vânzare. Astfel, spaţiul atribuit
fiecărei categorii de produse va fi direct proporţional cu vânzările sau profitul realizat de
aceasta. Metoda se recomandă în cazul magazinelor alimentare şi librăriilor.
3. Metoda dezvoltării progresive are drept scop determinarea necesarului de spaţiu pentru
susţinerea şi etalarea unui asortiment corespunzător de mărfuri.
Aplicarea sa presupune parcurgerea următoarelor etape:
a) determinarea stocului optim pentru atingerea volumului planificat al vânzărilor,
cunoscându-se preţul produselor şi viteza de rotaţie a stocurilor /mp;
b) stabilirea numărului de produse ce urmează a fi etalate în sala de vânzare şi a celor de
rezervă;
c) alegerea celei mai rentabile modalităţi de etalare în funcţie de tipul de echipamente
comerciale care vor fi utilizate şi de cheltuielile pe care este dispus să le suporte comerciantul;
d) stabilirea numărului purtătorilor de mărfuri utilizaţi - stelaje, stendere, gondole etc;
32
e) alegerea celei mai practice modalităţi de depozitare a stocului de rezervă (sertare, dulapuri,
magazii de mână etc);
f) stabilirea serviciilor care trebuie asigurate în cadrul raionului şi a spaţiului care trebuie
alocat acestora (cabine de probă, case de marcat, mese de croit, de ambalat etc);
g) estimarea cerinţelor de dezvoltare progresivă în ce priveşte spaţiul total.
Metoda, recomandată spaţiilor destinate comercializării confecţiilor şi articolelor de
încălţăminte, se regăseşte în literatura de specialitate şi sub denumirea stocului optim de
etalare. Pentru determinarea nivelului acestui stoc, sunt necesare o serie de calcule economice
referitoare la:
♦ determinarea unui număr teoretic de referinţe pornind de la un asortiment tip pentru fiecare
raion;
♦ stabilirea stocului de etalare;
♦ stabilirea normei de încărcare pe mp.
Magazinele care utilizează metoda dezvoltării progresive trebuie să dispună de un
sistem bine fundamentat de planificare şi control al stocului.
Gestiunea linearului
În cadrul procesului de amenajare a magazinului, etapa alocării spaţiului pe raioane
este urmată, în mod logic, de stabilirea suprafeţei, respectiv a linearului alocat fiecărui produs.
Un rol important în cadrul gestionării linearului revine planului de merchandising sau
planogramei, care, în vederea alocării eficiente a spaţiului, furnizează o imagine detaliata
asupra modului în care va fi amplasat fiecare produs.
Planograma poate fi definită ca fiind reprezentarea grafică a modului în zare sunt
poziţionate produsele pe mobilierul comercial.
În general, mărimea spaţiului alocat fiecărei zone trebuie menţinută în raport
proporţional cu contribuţia la totalul vânzărilor a fiecărei grupe de produse sau categorii. în
cadrul spaţiului disponibil, mărcile trebuie poziţionate în funcţie de importanţă, de referinţele
comercializate şi preţurile practicate. O asemenea abordare este specifică suprafeţelor care
comercializează produse alimentare sau cosmetice, în cadrul cărora sunt utilizate categoriile
manageriale.
33
5. Tehnologia asortimentului de mărfuri

Una dintre preocupările majore ale comercianţilor vizează formarea unui asortiment optim
care să le permită atingerea obiectivelor şi, implicit, satisfacerea cerinţelor pieţei. Realizarea
acestora presupune cunoaşterea elementelor cheie ale selectării asortimentului în strânsă
corelaţie cu dimensiunile sale, cu imaginea firmei şi, nu în ultimul rând, cu opţiunile
strategice ale firmei comerciale. Însăşi tehnologia comercială are la bază produsul, respectiv
asortimentul propriu fiecărui punct de vânzare, aflat în relaţie interdependentă cu celelalte
componente tehnologice.
În ansamblu, alegerea mărfii reprezintă o modalitate de reflectare şi cuantificare a

varietăţii (numărului diferitelor familii de produse)conferite de magazin consumatorului.
Aprecierea diversităţii bunurilor puse în vânzare şi a coerenţei categoriilor de mărfuri
comercializate presupune cunoaşterea subdiviziunilor sortimentului de mărfuri, reprezentativă
în acest sens fiind abordarea lui Ph. Kotler:
Subdiviziunile sortimentului
Subdiviziune Definiţie Exemplu
Familie de Totalitatea claselor de produse care pot satisface o Produse
produse nevoie primară alimentare
Clasă de Categorie de produse din cadrul familiei care au o Lactate
produse anumită legătură funcţională
Linie de Categorie de produse din cadrul aceleiaşi clase de Iaurt
produse produse, aflate în strânsă legătură ca urmare a
funcţionării lor similare, a comercializării către aceleaşi
categorii de consumatori, prin acelaşi tip de unităţi de
desfacere sau la preţuri asemănătoare
Tip de Articolele din cadrul unei linii de produse având una Iaurt fructe
produse dintre multiplele forme posibile ale acesteia
Articol Unitate distinctă din cadrul unei linii de produse Iaurt fructe de
identificabilă prin mărime, preţ, aspect sau alte pădure, grăsimi
caracteristici 0.1% în ambalaj
de 350g
Referinţă Veriga de analiză cea mai mică, care identifică marca, Culoare roz,
talia, culoarea unui produs marca Lactis, etc.
Modul prezentat de delimitare a subdiviziunilor asortimentului are o valoare
orientativă1, deoarece structura elementelor constitutive ale asortimentuluidiferă de la un
1
În cazul unui magazin specializat de confecţii, de exemplu, urmând modelul prezentat de Ph. Kotler este
impropriu să vorbim de o singură familie de produse, respectivnealimentare sau textile-încălţăminte, în timp ce o
grupare de tipul: costume, fuste, pantaloni, etc. este mult mai semnificativă corespunzător specificului unităţii
comerciale analizate.
34
punct de vânzare la altul, astfel încât pentru satisfacerea nevoilor sale consumatorul poate
selecta un magazin cu ofertă complexă sau căuta un răspuns cerinţelor sale în cadrul unui
magazin specializat. Corespunzător alternativei alese, magazinul va oferi un asortiment larg
sau limitat, profund sau restrâns în concordanţă cu politica sa de firmăce conferă anumite
particularităţi celor patru dimensiuni ale asortimentului de mărfuri: amplitudine, lărgime,
profunzime şi coerenţă. Caracteristicile asortimentului variază în funcţie de tipul punctului de
vânzare, de categoria de clienţi căruia i se adresează şi exigenţele acestora etc.
Amplitudinea (numărul familiilor de produse) corespunde diferitelor funcţii pe care le

satisface asortimentul, cum ar fi hrana, dotarea locuinţei sau petrecerea timpului liber în cazul
unui magazin cu ofertă complexă de marfuri; lărgimea asortimentului (numărul liniilor de
produse) corespunde numărului de nevoi satisfăcute de categoriile de produse comercializate
în cadrul magazinului, în timp ce profunzimea indică numărul de referinţe pe care un detailist
le oferă în cadrul unei familii de produse. Pentru fiecare categorie de produse data,
profunzimea reprezintă diferitele categorii de culori, materiale, dimensiuni, mărci etc.
A treia dimensiune a asortimentului, coerenţa, reflectă compatibilitatea familiilor de
produse şi complementaritatea între nevoile pe care magazinul doreşte să le satisfacă şi
produsele comercializate. în prezent se poate vorbi nu numai despre o coerenţă în raport cu
produsele, ci şi despre opţiuni strategice în stabilirea asortimentului coerente în raport cu
clienţii.
Avantajele şi dezavantajele diferitelor tipuri de asortiment
Tipul de asortiment Avantaje Dezavantaje

Restrâns şi puţin profund Posibilităţi de cumpărare în cantităţi mari, Acoperirea cerinţelor pieţei nu se face decât
deci o ofertă competitivă prin poziţia în parţial. Consumatorul trebuie să-şi completeze
negocierile cu furnizorii. Beneficierea de cumpărăturile în cadrul altor formule de comerţ;
consecinţele experienţei. riscul limitării clientelei.
Restrâns şi profund Imaginea competenţei. Aprofundarea Riscurile generate de posibilitatea reducerii
cunoştinţelor din domeniul respectiv. cererii pentru categoriile de produse
comercializate. Consumatorul poate alege altă
soluţie, în care oferta este mai mare, fiind tentat pe
motivul câştigului de timp datorat efectuării mai
multor cumpărături.
Larg şi puţin profund Răspunde la cerinţele consumatorilor Dacă este vorba de cumpărături ale unor
esenţiale, ofertă de bază la preţ competitiv. produse ce nu se găsesc în respectivul magazinul,
Comoditatea vizitării unui singur magazin. consumatorul ar putea alege să se orienteze spre o
formulă de comerţ mai diversificată.
Larg şi profund Produse abundente; în această formulă atracţia In hipermarketuri, imaginea este puţin
variabilă a preţului (în esenţă ridicată pentru valorificată pentru tipurile de cumpărături cărora
hipermarketuri şi slabă pentru le este specifică o anumită imagine (cum ar fi
supermarketuri); este compensată prin articolele de îmbrăcăminte). Pentru marile
atractivitatea determinată de imaginea unei magazine, nivelul preţurilor constituie o frână
game largi şi diversificate de produse pentru mulţi consumatori.
comercializate.
Pornind de la caracteristicile definitorii ale punctelor de vânzare ce dispun de principalele

tipuri de asortiment menţionate, se poate aprecia că, în esenţă, cerinţele de bază ale constituirii
35
asortimentului sunt: fidelizarea clienţilor; obţinerea unor marje ridicate şi sporirea cifrei de
afaceri de bază prin analiza şi adoptarea măsurilor optime cu privire la:
♦ nivelul şi structura stocurilor de sortimente sezoniere;
♦ ordonarea familiilor de produse în funcţie de cantităţile vândute în unităţi comerciale
similare şi de cifra de afaceri scontată;
♦ alegerea familiilor de produse în funcţie de linearul care se poate acorda;
♦ stabilirea referinţelor în funcţie de nivelul preţurilor (de apel, mari sau medii), numărul de
rotaţii şi linearul prevăzut.
în strânsă concordanţă cu aceste cerinţe se poate aprecia că asortimentul trebuie să corespundă
următoarelor obiective interne de gestiune a firmei şi de marketing.
a) obiectivele de marketing au în vedere satisfacerea cerinţelor consumatorilor prin stabilirea
unui asortiment cât mai atractiv din punct de vedere calitativ şi al preţurilor practicate. în
condiţiile în care aşteptările clienţilor sunt multiple şi deseori contradictorii, atingerea acestor
obiective este destul de dificilă. în mod frecvent, consumatorul urmăreşte obţinerea
produselor de calitate maximă la preţ minim, în timp ce comercianţii sunt interesaţi în
comercializarea unui asortiment echilibrat, care să satisfacă deopotrivă interesele lor şi ale
consumatorilor. Prin urmare, un asortiment raţional care să permită satisfacerea la un grad cât
mai înalt al dorinţelor clienţilor presupune o bună cunoaştere a pieţei magazinului, a
furnizorilor, precum şi a concurenţilor direcţi şi indirecţi.
b) strâns legate de obiectivele de marketing, obiectivele economice şi financiare sunt
generate de necesitatea unei bune gestiuni interne a firmelor de comerţ. Deşi satisfacerea
cerinţelor clienţilor, la un nivel cât mai ridicat, constituie un deziderat major al comercianţilor,
nu poate reprezenta, însă, şi o modalitate suficientă de asigurare a rentabilităţii pentru aceştia,
fiind necesar a se ţine cont şi de marjele degajate de diferitele referinţe şi viteza de rotaţie a
acestora.
Opţiunile strategice ale firmei cu privire la stabilirea asortimentului au în vedere atingerea
sistemului de obiective al firmei. în cazul întreprinderilor cu activitate de comerţ, a căror
caracteristică esenţială constă în exercitarea bilaterală a operaţiunilor de vânzare-cumpărare,
obiectivele concrete pot viza următoarele aspecte:
♦ îmbunătăţirea imaginii magazinului;
♦ modificarea dimensiunilor asortimentului ca urmare a diversificării sortimentale sau
adoptării unei politici de intensificare a specializării;
♦ extinderea reţelei comerciale;
♦ orientarea către o politică de marcă. Asociindu-se sistemului de obiective, constituirea
asortimentului
corespunde următoarelor coordonate strategice:
1. Politica magazinului
Criteriul esenţial în constituirea asortimentului este reprezentat de talia magazinului, deoarece
aceasta condiţionează poziţionarea fiecărui raion şi spaţiul alocat fiecărei familii de produse.
în funcţie de gradul său de specializare, comerciantul se aprovizionează cu un sortiment mai
mult sau mai puţin profund.
Politica imaginii magazinului presupune, de asemenea, direcţionarea strategiei asortimentului
corespunzător obiectivelor urmărite: crearea unei anumite imagini, transformarea sau
îmbunătăţirea celei existente. Astfel, dacă se urmăreşte dezvoltarea imaginii unui magazin
specializat, asortimentul va fi profund, iar dacă se doreşte conferirea unei imagini de opţiune,
numărul de mărci prezentate trebuie să fie prioritar.
2. Zona de vânzare
36
Criteriile de alegere a asortimentului în funcţie de zona în care operează punctul de vânzare
presupun luarea în considerare a rezultatelor investigaţiilor cu privire la analiza clientelei şi a
concurenţei.
♦ Studiul clientelei potenţiale pentru identificarea corectă a nevoilor. în / mod firesc,
determinarea unui asortiment optim în funcţie de caracteristicile pieţei / locale este
condiţionată de natura mărfurilor comercializate. Astfel, în comerţul cu produse alimentare
este necesară selectarea formatului/modului de ambalare a produselor în funcţie de
particularităţile populaţiei locale - persoane singure, familii mai numeroase, diferite
organizaţii. Pe de altă parte, în distribuţia textilelor, de exemplu, stabilirea asortimentului se
va baza pe variabile demografice, sociologice şi climatologice.
♦ Studiul concurenţei în scopul determinării dimensiunilor asortimentului comparativ cu cele
sesizate la firmele competitoare şi determinării importanţei atribuite diferitelor familii de
produse, în general, şi ale celor cu un grad ridicat de noutate, în special.
3. Politica preţurilor
Importanţa psihologică a preţurilor segmentează adesea clientela, fapt care impune
constituirea asortimentului pe baza preţurilor produselor, diferenţiate după cum urmează:
♦ preţuri superioare, care corespund existenţei în asortiment a unor articole de lux în sectoare
precum cel alimentar, sport, petrecerea timpului liber etc. Asemenea produse conduc la
creşterea valorii ansamblului produselor comercializate şi chiar dacă numărul articolelor
vândute este redus, prezenţa lor garantează calitatea şi profesionalismul magazinului.
♦ preţuri de apel, destinate atragerii clientelei într-un punct de vânzare, semnificativă în ce
priveşte această politică fiind binecunoscuta sintagmă "o insulă de pierderi într-un ocean de
profit".
Comerciantul va trebui să stabilească pentru fiecare familie de produse care este preţul minim
şi preţul maxim practicat pentru a răspunde cât mai bine cerinţelor diferitelor categorii de
consumatori. Se recomandă, aşadar, existenţa la nivelul punctului de vânzare atât a
referinţelor cu preţuri superioare cât şi ale celor cu preţuri de apel, destinate atragerii
clientelei. Totodată, prin diminuarea marjei sau prin alegerea pentru consumatori a unui
anumit număr de articole de referinţă care corespund unui raport specific imagine - preţ,
imaginea preţurilor produselor se situează la baza existenţei în percepţia consumatorilor a trei
tipuri de produse:
a) produse fără notorietate care reunesc articole comercializate la preţuri de apel,
mărci necunoscute, fără o calitate garantată;
b) produse cu notorietate medie, pentru care preţurile sunt, în general, binecunoscute,
distribuitorii preferând la această categorie de produse marje aproape nule, destinate atragerii
clientelei;
c) produse cu notorietate puternică, reprezentate de produse de marcă naţională sau
regională, bine identificate şi apreciate de consumatori.
37
6. Tehnologia etalării mărfurilor

Componentă majoră a tehnologiilor comerciale, etalarea mărfurilor constituie, alături de

publicitatea la locul vânzării şi reclamă, o tehnică promoţională definitorie pentru imaginea şi
profitabilitatea punctelor de vânzare, reprezentând totodată o variabilă principală a procesului
de merchandising.
Ansamblul procedeelor şi regulilor de prezentare a mărfurilor, tehnologia etalării mărfurilor
reuneşte procesele şi operaţiile desfăşurate în cadrul sălii de vânzare în vederea poziţionării
produselor pe echipamente comerciale specifice şi informării consumatorilor asupra
caracteristicilor economice şi tehnice ale produselor.
Proces tehnologic de bază, principal şi continuu, etalarea mărfurilor '

presupune luarea în considerare a numeroase aspecte, precum: obiectivele
expunerii, criteriile de selectare a mărfurilor, alegerea modalităţilor adecvate de
prezentare a produselor, frecvenţa schimbărilor expunerii, schemele de combinare
a culorilor, tematica expunerii, folosirea iluminării, mişcării şi altor efecte
speciale, amplasarea propriu-zisă a produselor în sala de vânzare şi, nu în ultimul
rând, analizarea costurilor generate de adoptarea unei anumite tehnologii. Succint,
problematica tehnologiei etalării mărfurilor include stabilirea linearului pentru
fiecare produs în parte şi a tehnicilor de etalare a mărfurilor pe
echipamentele comerciale.
Scopul etalării nu se limitează la oferirea unei imagini de ansamblu atractive şi
stimulative, ci acoperă numeroase alte aspecte. Semnificative în acest sens sunt următoarele:
♦ atenţionarea clienţilor în general şi a celor care potrivit temperamentului sunt preocupaţi,
neatenţi şi visători, în special;
♦ atragerea, introducerea clienţilor în magazin şi oprirea acestora pentru a se informa cu
privire la produsele comercializate;
♦ facilitatea examinării produselor de către clienţi;
♦ seducerea şi tentarea clienţilor, generând naşterea unei cereri de impuls;
♦ facilitarea demonstraţiilor şi vânzării produselor;
♦ declanşarea deciziei de cumpărare şi materializarea impulsului într-o cumpărare efectivă
ca urmare a informaţiilor furnizate cu privire la preţ, calitate şi modalităţi de întrebuinţare a
produselor oferite;
♦ îmbunătăţirea imaginii produsului şi a magazinului.
Etalarea mărfurilor influenţează în mare măsură comportamentul consumatorilor, putând fi
utilizată pentru stimularea, emoţionarea, înveselirea şi educarea acestora. Impactul etalării
asupra consumatorilor se realizează în mai multe sensuri şi anume:
♦ punerea în valoare a produsului şi realizarea unei legături cu alte tehnici promoţionale -
publicitatea din presă, radio şi televiziune - şi locul de vânzare al respectivului articol;
♦ modificarea dorinţei de cumpărare a clienţilor şi reorientarea către alt produs decât cel avut
în vedere iniţial, efect ce trebuie avut în vedere îndeosebi în perioadele sărbătorilor;
38
♦ crearea a noi mobiluri de cumpărare datorită informaţiilor inedite pe care etalarea le
furnizează punând în valoare produsul.
Alegerea elementelor menite să atragă atenţia clienţilor trebuie să se facă în strânsă

concordanţă cu respectarea principiilor de bază ale designului: unitate, armonie, echilibru,
contrast, ritm şi proporţie.
♦ Unitatea expunerii se realizează atunci când elementele sale componente sunt
poziţionate astfel încât să ofere o imagine de ansamblu privitorilor. Altfel spus, un aranjament
este unitar atunci când este uşor de vizualizat şi se constituie într-un întreg, elementele sale
componente (marfă, accesorii, mobilier etc.) fiind percepute ca aparţinându-şi unul altuia.
♦ Echilibrul se referă la realizarea unei stări de armonie între toate componentele
compoziţiei şi poate fi formal sau informal. Echilibrul formal (simetric) este rezultatul
repartizării în mod egal a componentelor unui aranjament în două părţi şi reprezintă formatul
clasic pentru expuneri în vitrinele în cadrul cărora modul de amenajare a spaţiului disponibil
se doreşte a fi predictibil, iar aspectul este formal.
În cazul în care una dintre părţile delimitate prezintă o concentrare mai mare de
mărfuri, forme, culori sau materiale decât cealaltă, expunerea este echilibrată informai. în
general, aranjamentele echilibrate asimetric sunt folosite pentru a genera un interes vizual
sporit şi, chiar dacă nu reflectă propriu-zis echilibrul, au un efect puternic asupra
consumatorilor, fiind preferate de mulţi comercianţi.
♦ Proporţionalitatea constă în realizarea unui raport adecvat între fiecare element al

expunerii şi celelalte componente, respectiv întreaga compoziţie. La determinarea acestor
relaţii se iau în considerare atribute precum: cantitatea, dimensiunea, forma şi culoarea.
Respectarea acestui principiu presupune ca nici-o parte să nu le depăşească pe
celelalte, admiţându-se însă şi excepţii atunci când se doreşte punerea în valoare a unui produs
anume şi se recurge la expunerea acestuia într-o poziţie dominantă.
♦ Contrastul
Poziţionarea unui produs de dimensiuni mari în spatele, în faţa sau lângă articole cu
dimensiuni mai mici, a unui obiect de culoare închisă în faţa unui produs de nuanţă mai
deschisă sau pe un fond deschis, precum şi amplasarea unui produs cu formă alungită în
mijlocul unor articole cu forme rotunde, reprezintă doar câteva exemple de utilizare a
principiului contrastului. Avantajul acestei tehnici de expunere constă în faptul că ea conferă
un plus de atractivitate şi interes.
Strâns legată de acest proces este stabilirea etapelor de percepere a contrastului prin folosirea
succesivă a diferitelor procedee de compoziţie care să atragă atenţia, precum:
a) utilizarea petelor de culoare are în vedere contrastarea modului de grupare a mărfurilor cu
obiectele înconjurătoare prin folosirea de culori calde, vii, în alternanţă cu nuanţe mai reci,
sobre;
b) combinarea contrastelor dintre coloritul mărfurilor şi fondul vitrinei;
c) utilizarea unor echipamente dinamice, în mişcare, care creează
contrastul dintre mişcare şi absenţa acesteia.
♦ Poziţia dominantă constă în prezentarea unui produs (care în general se constituie într-un
element de noutate), într-o manieră distinctivă în raport cu celelalte recurgându-se la diferite
modalităţi: poziţionarea respectivului articol deasupra celorlalte, accesorii specifice, iluminare
accentuată sau utilizarea unor culori contrastante.
39
Important mijloc de comunicare, vitrina oferă o mare varietate de informaţii despre
magazin, calitatea şi preţurile mărfurilor comercializate, fiind în acelaşi timp instrument
promotional şi emiţător al imaginii firmei. Prin intermediul tehnicilor utilizate pentru etalarea
mărfurilor în vitrină, poate fi reflectată originalitatea magazinului şi creată fie o imagine
inovatoare, fie una clasică.
Principiile de bază ale prezentării în vitrine sunt similare celor ale expunerii în interiorul
magazinului şi constau în următoarele:
• gruparea produselor corespunzător specificului acestora (nu se recomandă de exemplu
expunerea alăturată a bijuteriilor şi a produselor electrocasnice);
• amplasarea liniilor de succes într-o poziţie bună, la nivelul ochilor;
• adâncimea vitrinelor nu trebuie să fie prea mare, în caz contrar nefiind posibilă
vizualizarea clară a tuturor produselor;
• prezentarea produselor trebuie făcută în jurul articolelor foarte dinamice, "fierbinţi";
• pentru a putea permite cumpărătorului să privească în interiorul magazinului vitrinele fără
fundal nu trebuie să fie prea înalte; astfel, se recomandă ca înălţimea acestora să se încadreze
între nivelul taliei şi al mâinilor;
• produsele înalte se vor amplasa în părţile laterale ale vitrinei;
• conferirea vitrinei unui aspect familial segmentului de piaţă ţintă. în acest sens, se va ţine
seama de nivelul social al oamenilor care frecventează magazinul, de tendinţele modei, de
sezon etc.
Modalităţi de etalare a mărfurilor în vitrine
Pentru etalarea mărfurilor în vitrine poate fi folosită o mare varietate de modalităţi,

majoritatea încadrându-se într-unui modelele prezentate în continuare.
a) Modelul în trepte este cel mai cunoscut şi mai flexibil model utilizat pentru expunerea
mărfurilor în vitrine. Se realizează cu ajutorul platformelor, piedestalelor sau altor suporturi
de formă circulară, ovală, pătrată, din sticlă, lemn, plastic sau alte forme şi materiale. Prin
amplasarea fiecărei platforme puţin în urma celei de dedesubt se produce un efect multiplicat,
al unei serii de trepte.
b) Modelul în evantai se foloseşte în scopul atragerii atenţiei asupra unui produs principal,
scos în evidenţă . Acest mod de expunere poate fi realizat atât pe orizontală, cât şi pe
verticală. în cazul în care este conceput pe verticală, la baza evantaiului se află un grup mic şi
concentrat de produse, care se lărgeşte pe măsură ce înălţimea expunerii creşte.
c) Modelul piramidal dispune de cea mai mare lărgime la bază şi se îngustează pe măsură ce
se înaintează către vârful acesteia. Este utilizat pentru expunerea unei cantităţi mari de
produse într-un spaţiu restrâns, prezintă un profil tridimensional, are aspect plăcut şi în acelaşi
timp conferă o imagine de soliditate. Fiecare dintre cele patru părţi laterale ale piramidei
prezintă pentru privitori o forţă atractivă.
d) Modelul în zig-zag combină elemente de la modelul în trepte şi de la cel piramidal,
reprezentând un aranjament asimetric, cu echilibru informai. Fiecare nivel al modelului se
suprapune sau se află în uşoară translaţie faţă de celălalt, marfa părând că şerpuieşte. Ca şi în
cazul modelului piramidal, baza este largă şi încărcată în totalitate, iar aranjamentul se
îngustează spre vârf.
40
Expunerea mărfurilor în interiorul magazinului are în vedere următoarele aspecte majore:
stabilirea criteriilor de etalare, respectarea unor principii de bază; selectarea modalităţii de
etalare - expunerea mărfurilor pe rafturi; etalarea mărfurilor în vitrine (anterior analizată) sau
pe alte tipuri de echipamente.
Selectarea criteriilor de etalare

Procesul etalării mărfurilor este influenţat de tipul mărfurilor comercializate, în
funcţie de care se disting următoarele criterii care pot fi folosite în vederea prezentării
mărfurilor în sala de vânzare.
Criterii utilizate pentru etalarea mărfurilor pe grupe de produse
Grupa de mărfuri Criterii de etalare

alimentare grupe sortimentale, frecvenţa cererii,
complementaritate/înrudire, preţ;
textile destinaţie, materie primă, culori, modele,
încălţăminte mărime, model, forme, destinaţie, grupe tematice,
categorii de cumpărători, preţ;
ţesături destinaţie, materie primă, culoare, model , segment
clientelă;
confecţii destinaţie (femei, bărbaţi, copii), mărime, marcă, preţ, modă;
tricotaje mărime, model, culoare, sezon, preţ;
mercerie-pasmanterie destinaţie, mărime, materie primă, modele, culori;
marochinărie dimensiune, materie primă, preţ;
metalo-chimice dimensiune, greutate, model, formă, caracteristici
utilizate;
electrotehnice-electronice grupe de produse, mod de asociere la domiciliul
clienţilor, parametri tehnici;
jucării grupe de vârstă, meserii, materie primă;
* criteriile menţionate au fost precizate pentru exemplificare, în practică putându-se
utiliza o gamă mult mai amplă de factori care stau la baza etalării produselor
Principii ale etalării interioare

Principiile etalării mărfurilor în vitrine îşi menţin valabilitatea şi în cazul prezentării
mărfurilor în interiorul magazinelor, o importanţă aparte în acest sens revenind respectării
următoarelor reguli:
♦ expunerea în locuri frontale ale mărfurilor vândute cu prioritate;
♦ amplasarea articolelor de mari dimensiuni în zone care să nu afecteze circulaţia clienţilor
în momentul achiziţionării lor;
♦ prezentarea în vrac sau în cutii a articolelor de mici dimensiuni ;
♦ asigurarea unui contact rapid şi facil cu mărfurile;
♦ amenajarea unor spaţii speciale pentru efectuarea de demonstraţii (pentru electrocasnice şi
electronice);
♦ amplasarea produselor înrudite din punct de vedere al consumului sau utilizării în
proximitate.
Tehnici de etalare în interiorul magazinelor

Din categoria tehnicilor sau stilurilor fundamentale de prezentare a produselor fac
41
parte:
1. Expunerea deschisă are drept scop asigurarea contactului direct şi facil cu marfa, astfel
încât cumpărătorul se va opri mai mult în faţa produselor, le va atinge şi analiza, decizia de
cumpărare tinzând să crească. Acest sistem este utilizat cu precădere în raioane şi magazine
care comercializează articole de modă.
2. Expunerea tematică presupune alegerea dintr-o o gamă amplă de teme, precum sărbători
religioase, anotimpuri, evenimente locale sau naţionale, festivaluri sau teme cu specific
internaţional. Această modalitate de expunere este frecvent utilizată de comercianţi, putându-
se chiar stabili un calendar al acestor manifestări
Calendar al expunerilor tematice potenţiale în cadrul unui

Anotimp Expuneri tematice
Primăvara 1 Martie 8 Martie
Sfintele Sărbători de Paşti
Vara Ziua Copilului Ziua Tatălui Croaziere estivale
Toamna Zilele Recoltei Sărbătoarea vinului Ziua Recunoştinţei
Halloween
Iarna Crăciunul Revelionul Valentine's Day
De asemenea, în vederea impulsionării vânzărilor, tema poate fi creată de către

magazin prin organizarea unei activităţi relevante pentru clientelă (o intensă campanie
promoţională, Zilele adolescenţilor, Picnic în grădină, Festivalul florilor etc).
3. Expunerile despre stilul vieţii sunt adoptate în prezent de numeroase raioane şi magazine
specializate, începând cu articolele de îmbrăcăminte, mobilă, de petrecere a timpului liber şi
chiar jucării. Prezentările bazate pe stilul vieţii includ poze, peisaje sau alte tipuri de expuneri,
proiectate să sugereze mediul specific de utilizare a mărfii destinată unui segment specific.
4. Etalarea catalog. Are drept scop oferirea unei imagini ample cu privire la diversitatea
produselor dintr-o categorie particulară de mărfuri pe care le oferă un comerciant. Utilizarea
acestei tehnici poate consta în expunerea în cadrul aceluiaşi aranjament a fiecărei mărimi,
culori sau a altor referinţe ale produselor comercializate. Această modalitate este folosită de
comercianţii de articole sportive, produse de bricolaj etc, pentru a arăta profunzimea ridicată a
produselor comercializate.
5. Alte modalităţi de etalare specifice, în cadrul cărora se includ tehnici similare celor folosite
la expunerea mărfurilor în vitrine sunt: etalarea închisă (pentru bijuterii, de exemplu), de
specialitate (realizată pe baza unor atribute specifice, precum culoarea, preţul, elementele
psihologice etc, distingându-se astfel etalăripromoţionale, de marcă, ale unităţii de culoare
etc), documentară (are un pronunţat caracter tehnic), arhitecturală (expunere de décor), etc.
42
7. Echipamentul comercial

Componentă functională si estetică indispensabilă oricarui punct de vanzare, echipamentul

comercial este format din mobilier şi utilaje ce deservesc activitatea comercială.
Echipamentul serveşte la desfăşurarea celor mai multe din activităţile din magazin, uşurarea
muncii lucrătorilor, folosirea optimă a suprafeţei de vânzare, etalarea unei cantităţi cât mai mari de
mărfuri.
Durata de utilizare a echipamentului comercial variază între 5 şi 10 ani, în funcţie de tip,
calitatea materialelor şi intensitatea deteriorării.
Echipamentul comercial se poate uza fizic sau moral, ambele forme necesitând înlocuirea.
Echipamentul uzat moral nu mai corespunde comercializării optime a mărfurilor, şi cerinţelor de
rentabilitate şi productivitate a activităţii comerciale.
Un exemplu elocvent este cel al caselor de marcat clasice care în ultima perioadă de timp
au fost înlocuite în totalitate nu numai datorită uzurii fizice ci şi faptului că nu mai corespund
cerinţelor unei gestiuni moderne.
Casele de marcat moderne sunt echipamente performante multifuncţionale reunind un
număr mare de caracteristici tehnico – funcţionale: sistem de citire a codurilor de bare, cântar
electronic, ceas /calendar încorporate în masa terminalului, sertar pentru bani (cu deschidere
automată la închiderea bonului), imprimantă termică, afişaj alfanumeric pentru client, display
LCD, rulare automată a rolei, hârtie copiativă sau dublu autocopiativă şi funcţionare în regim de
imprimantă fiscală cu memorarea sumelor in memorie, jurnal elecronic, interfata de conectare la
PC, autonomie electrică şi control automat al procesului de încărcare a bateriei, citor de carduri,
e-button, posibilităţi de memorare a unui variabil de coduri de produse în regim de lucru
magazin sau restaurant, posibiltăţi înregistrare a unui variabil de cumpărături pe bon, posibilitate
lucru simultan a unui număr mare de operatori cu nume şi parolă, eliberare număr multiplu de
bonuri de casă, memorie fiscală energoindependentă pentru rapoarte zilnice "Z", posibilităţi de
emitere rapoarte zilnice fiscale pe articole, pe subgrupe de mărfuri, pe operatori, pe grupe
fiscale, pe conturi neîncheiate (deschise), operare cu numere întregi şi fracţionare reduceri şi
adaosuri procentuale, programate sau libere, acceptare diverse modalităţi de plată (tichete, card,
CEC, numerar), imprimare si vizualizare sume intermediare, corectare (ştergere) înscrieri greşite
înainte de închiderea bonului, calcularea restului, blocare în caz de funcţionare incorectă.
Mobilierul comercial este format din ansamblul elementelor materiale utilizate pentru
expunerea mărfurilor:
- dispozitive de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
- gondole pentru prezentări libere cu rafturi, dulăpioare, grătare;
43
- containerele speciale şi alte tipuri de recipienţi, cum ar fi: cutii, coşuri;
- stenderele (suporţii din bare metalice) pentru expunerea articolelor de îmbrăcăminte pe
umeraşe sau prinse cu inele, cârlige etc;
- mese, scaune.
Tendinţa actuală este de a se renunţa la unele dintre aceste piese care ascund mărfurile şi crează
bariere între mărfuri şi cumpărători
Prin intermediul caracteristicilor sale tehnico-functionale, indeosebi forma si dimensiuni,

echipamentul comercial trebuie sa aiba capacitatea atingerii obiectivelor propuse, respectiv etalarea
unei cantitati cat mai mari de marfuri si prezentarea atractiva a acestora. In acest sens se recomanda
sa raspunda urmatoarelor cerinţe:
- proiectarea unor linii de mobilier modern, cu un grad ridicat de specializare pentru anumite grupe
de mărfuri (confecţii, încălţăminte, marochinărie, menaj, etc) care să pună în valoare
caracteristicile şi destinaţia mărfurilor;
- realizarea unui mobilier comercial uşor, ieftin, multifuncţional, cu mare capacitate de preluare a
mărfurilor atât pe orizontală, cât şi pe verticală;
- dispunerea mobilierului astfel încât să permită folosirea intensivă a spaţiilor comerciale, pe
orizontală şi verticală, respectiv un grad optim de încărcare a sălii de vânzare cu mărfuri. În acest
sens se prevede ca magazinele să realizeze un grad de ocupare a suprafeţei cu mobilier între 25 - 35
% în funcţie de profilul unităţii, forma de vânzare;
- stabilirea înălţimii pieselor de mobilier în aşa fel încât să se realizeze un echilibru între nevoia
de a expune un volum cât mai mare de mărfuri şi aceea de a prezenta cât mai atrăgător fronturile de
vânzare. Exceptând rafturile de perete, pentru asigurarea vizibilităţii mărfurilor din interiorul sălii
de vânzare se va urmări ca înălţimea pieselor de mobilier să nu depăşească cota de 1,65 m.
- mobilarea sălii de vânzare se va face în strânsă dependenţă cu căile principale de circulaţie. Se
apreciază ca fiind optimă aranjarea dreptunghiulara a frontului de expunere a mărfurilor spre calea
principală de circulaţie.
- asigurarea unei orientări uşoare a clienţilor prin aranjarea pieselor de mobilier în linie dreaptă,
circulară sau semicirculară, avându-se în vedere eliminarea posibilităţilor de formare a unor zone
ascunse, necontrolabile.
- dimensionarea optimă a rândurilor purtătorilor de mărfuri: lungimea acestora se va situa între 5
-10 m;
- folosirea la maximum a suprafeţei pereţilor pentru prezentarea mărfurilor; în acest scop, înălţimea
rafturilor laterale poate ajunge până la 220-240 cm.
Mobilierul comercial modern se realizează corespunzator următoarelor

caracteristici:
Modularea - elementele constitutive ale diferitelor tipuri de mobilier şi
vitrine/frigorifice, se execută avînd la bază un modul dimensional prin a cărui multiplicare
se pot obţine dimensiunile necesare pentru unitatea respectivă.
Tipizarea - pentru mobilierul de serie mare, elementele constitutive au fost tipizate
(montanţi, console, suporţi, elemente de prindere şi de îmbinare, panouri etc.) astfel încît
ele pot fi executate după un proces tehnologic continuu realizîndu-se pe de o parte o
producţie raţională şi economică cu preţuri de cost reduse, iar pe de altă parte rapiditate şi
precizie în execuţie.
Interşanjabilitate - elementele de bază tipizate sînt astfel executate încît pot fi
utilizate în obţinerea variatelor tipuri de mobilier destinate atît unor raioane cu profile
diferite, depozite cît şi pentru categorii variate de mărfuri din acelaşi raion.
Autoportanţă - elementele şi subansamblele sînt executate din profile rezistente şi
nu mai este necesară utilizarea unor structuri interioare separate de rezistenţă.
44
Tipurile de mobilier interşanjabil (rafturi, gondole, stendere etc.) se compun din
elemente asamblabile care se produc în serie : montanţi, picioare detaşabile, panouri
(fundal), poliţe, dulăpioare, margini, suporţi, socluri, ornamente, ghidaje ş.a.
Echipamentele comerciale pot fi grupate corespunzator urmatoarelor criterii:
1.din punct de vedere al rolului detinut in cadrul salii de vanzare:

a) mobilier comercial destinat cu precădere spaţiilor de vânzare propriu-zise şi diferenţiat in
funcţie de profilul magazinului;
b) utilaje si materiale indispensabile procesului de vânzare, grupate la rândul lor in
următoarele categorii:
♦ utilaje de bază – pentru calcul, aparate pentru încercat şi verificat articolele
electrocasnice, baterii, becuri, aparate de măsură, standuri de probă etc.;
♦ utilaje suplimentare – aparate si maşini pentru călcat, retuş, brodat articole de
confecţii, ţesături, covoare, diferite alte dispozitive;
♦ utilaje specifice sectoarelor de activitate specializate (alimentar, confecţii,
electronice etc.). De exemplu, in sectorul alimentar se regăsesc vitrine frigorifice orizontale si
verticale, masini de tăiat si cântărit, preambalat si ambalat, case de marcat etc.);
♦ materiale de prezentare si desfacere a mărfurilor : metru din lemn sau pânză,
calapoade fixe si reglabile pentru incălţăminte, inele de dimensionat pălării, suporţi pentru
etichete;
c) mobilier tehnologic, intalnit in cadrul unităţilor care desfăşoara şi activităţi de producţie (de
exemplu raioane de alimentaţie publică care necesita diferite tipuri specifice de mobilier,
precum etajere, butuc de tranşat carne, mese de lucru etc.).
2. din punctul de vedere al destinaţiei se disting:

a) echipamente comerciale care deservesc activitatea de vânzare (mobilier comercial, utilaje
de bază şi suplimentare ale sălii de vânzare);
b) echipamente comerciale care deservesc activităţi non-vânzare, complementare procesului
de vânzare propriu-zis. În categoria acestora se include utilajele de etichetare, maşinile de
cusut, utilajele de ambalare, aparatele de aer condiţionat, echipamente de încălzire, mijloacele
de transport intern – cărucioare, benzi rulante, lifturi – calculatoarele, aparatele de scanare,
maşinile de ceruire a podelelor etc.;
3. din punctul de vedere al mobilităţii se disting:

a) echipamente comerciale fixe, amplasate in spaţiile de vânzare sau depozitare.Deşi pot fi
deplasate dintr-un loc în altul, aceste echipamente rămân fixe până în momentul unei
reamenajări, retehnologizări sau al desfiinţării unităţii. În mod tradiţional, echipamentele
comerciale fixe pot desemna si articolele sau accesoriile ataşate altor structuri; astfel, chiar şi
instalaţiile electrice şi sanitare, de exemplu, ar putea fi considerate echipamente fixe, ele
reprezentând o parte integrantă a clădirii magazinului în cadrul căruia sunt instalate. Deoarece
în sens strict acestea nu sunt specifice activităţii comerciale, sunt considerate echipamente
comerciale fixe numai componentele care sprijină procesele de vânzare a mărfurilor,
depozitare şi protecţie a mărfurilor şi care sunt legate de mobilierul comercial (vitrine,
gondole, rafturi, dar şi accesorii, precum coşuri, mese de prezentare şi ambalare etc.).
b) echipamente comerciale mobile, din categoria cărora fac parte îndeosebi diferitele
dispozitive şi utilaje de mici dimensiuni, cărucioare etc.
45
4. din punct de vedere al funcţiilor îndeplinite, se disting:
a) echipamente de păstrare, pregătire şi etalare a mărfurilor (echipamente auxiliare , mijloace
de transport intern);
b) utilaje de casă (case de marcat, POS-uri etc);
c) mecanisme de calcul şi evidenţă (de exemplu, sisteme electronice de prelucrare a datelor);
d) utilaje de încărcare-descărcare şi manipulare a mărfurilor;
e) alte echipamente (utilaje pentru transportul mărfurilor pe verticală, de ventilaţie şi încălzire
etc.).
Casele de marcat sunt echipamente de bază ale sălii de vânzare, prin intermediul lor
realizându-se încasarea contravalorii mărfurilor. Procesul de preluare a banilor trebuie să se
deruleze cât mai operativ şi corect, cumpărătorii apreciind buna funcţionare a magazinului şi
după felul în care se desfăşoară acesta.
Organizarea încasării preţului mărfurilor constă în stabilirea numărul necesar de case de
marcat şi amplasarea acestora.
Numărul caselor de marcat în diferite tipuri de magazine trebuie să asigure
continuitatea procesului de încasare şi să preîntâmpine aglomerările.
Numărul necesar al caselor de marcat se stabileşte în funcţie de
- numărul maxim al clienţilor care se află într-un anumit interval de timp în magazin (c);
- timpul mediu de servire la casă a unui client (t);
- durata totală de funcţionare a casei în intervalul de timp considerat (d),
n=cxt/d
Întrucât în magazine fluxul clienţilor este oscilant şi condiţiile locale sunt diferite nu este
întotdeauna posibil a se determina numărul caselor şi orelor de funcţionare cu ajutorul unui
indice mediu valabil pentru toate unităţile. De aceea, se recomandă a se urmări suplimentar
fluxul clienţilor şi a se stabili numărul de case pe baza unor studii efectuate în timp. Gradul de
încărcare a casei de marcat se reflectă în coeficientul de folosire a caselor, exprimat prin raportul
între orele de folosire a caselor şi orele de funcţionare a magazinului. Un coeficient redus arată
că există mai multe case decât este nevoie şi că doar un număr mic funcţionează. Un coeficient
de 100% este imposibil de atins, în general, corespunzător condiţiilor specifice fiecărui magazin
se apreciază ca fiind optim un coeficient de încărcare între 75-85%.
Amplasarea caselor de marcat are în vedere respectarea anumitor cerinţe:
- circulaţia clienţilor trebuie să se desfăşoare nestânjenit, astfel încât să nu se ajungă la
aglomerări;
- fluxul clienţilor să nu se intersecteze în faţa caselor de marcat; clienţii vor fi îndrumaţi în aşa
fel încât toate casele de marcat să fie solicitate în mod uniform;
- casierul trebuie să poată supraveghea de la locul său o parte a sălii de vânzare;
- în cazul vânzării prin autoservire toate casele vor fi grupate într-un loc; excepţii sunt posibile
atunci când sala de vânzare (sau raionul) are mai multe ieşiri care trebuie să fie deschise.
46
Variante de amplasare a caselor de marcat în sala de vânzare
Dispunerea mobilierului trebuie să se facă astfel încât să permită folosirea intensivă a

spaţiilor comerciale, pe orizontală şi verticală, în vederea optimizării gradului de ocupare cu
mobilier şi respectiv de încărcare a sălii de vânzare cu mărfuri.
1. Linearul are rolul de prezentare a mărfurilor şi de stocare a acestora în magazin.
a) Linearul la sol reprezintă lungimea de prezentare a unei piese de mobielier măsurată
la sol. In cazul gondolelor, linearul la sol (Ls) se determină stfel:
Ls = numărul gondole X numărul module X număr laturi modul X lungimea modulului
b) Linearul dezvoltat (LD) este dat de lungimea totală de prezentare a unei piese de
mobilier obţinută prin multiplicarea linearului la sol cu numărul nivelurilor de expunere.
LD = linear la sol X număr niveluri de expunere
2. Suprafaţă ocupată cu mobilier comercial este dată de numărul unităţilor de mobilier X

lungimea mobilierului X lăţimea acestuia.
3. Coeficientul de ocupare a suprafeţei de vânzare COS este determinat prin raportul:
metri liniari la sol  100

COS (%) 
mp sup rafata de vanzare
Exemplu: Intr-un supermagazin raionul de cosmetice are o suprafaţă de vânzare de 520

mp, ocupată de 10 gondole compuse din 5 elemente (moduli) de 1.22 lungime fiecare.
LS = 10 gondole X 5 elemente X 2 laturi X 1.22m = 122 m
122  100
COS   23.46%
520
47
COS exprimă densitatea mobilierului de expunere al unui magazin. Cu cât COS este
mai mic, cu atât cantitatea de mobilier este mai mică.
Marimea coeficientului de ocupare cu mobilier a suprafetei comerciale variaza in
functie de profilul magazinului, marimea si forma salii de vanzare, sistemul de amenajare,
precum si de politica comerciantilor cu privire la gradul de utilizare a suprafetelor comerciale
si la dimensionarea culoarelor de circulatie. Astfel, in sistemul francez orientarea
comerciantilor in ceea ce priveste gestionarea suprafetelor de mari dimensiuni este catre o
folosire intensiva a spatiilor, in sensul expunerii unei cantitati cat mai ridicate de marfuri. In
sistemul anglo-saxon, in schimb, sunt preferate structurile comerciale care dispun de culoare
de circulatie mai ample, coeficientii de ocupare a suprafetei cu mobilier fiind mai redusi.
Specialiştii francezi2 apreciază următoarele valori ale coeficientului de ocupare a
suprafetei cu mobilier ca fiind optime:
Raion Supermarket Hipermarket

Produse proaspete 25-28 23-26
Produse de băcănie 30-35 28-32
Bazar 33-36 28-32
Textile 34-40 30-35
Principalele aspecte care trebuie avute in vedere la stabilirea necesarului de echipamente

comerciale se referă la:
♦ caracteristicile funcţionale ale sălii de vânzare – mărime ( lungime, lăţime), formă
(ideal apropiată pătratului), condiţii de vizibilitate şi alegere a mărfii (se recomandă o înălţime
maximă de expunere de 1,8 m);
♦ indicatorii economici de exploatare a suprafeţei comerciale şi mărimea stocului ce
urmează a fi etalat în sala de vânzare, un obiectiv important constituindu-l utilizarea intensivă
a spaţiului comercial atât pe plan orizontal cât şi vertical;
♦ cunoaşterea tipurilor de piese de mobilier care pot fi utilizate în cadrul fiecărui raion
şi a elementelor componente ale acestora.
Strâns legată de modul în care este exploatată suprafaţa comercială, dimensionarea

necesarului de echipamente comerciale are în vedere parametrii tehnici ai respectivelor
echipamente comerciale (randamentul), numărul mediu de operaţii care trebuie realizate într-o
unitate de timp, cantitatea medie zilnică care urmează a fi prelucrată sau depozitată zilnic şi
care necesită existenţa unor utilaje specifice.
Determinarea necesarului de piese de mobilier necesită analiza a numeroase aspecte
legate pe de o parte de sala de vânzare si, pe de altă parte, de tipurile si caracteristicile
tehnico-economice ale pieselor de mobilier existente pe piaţa de profil la un moment dat. În
prezent, programele informatizate au pătruns în numeroase domenii de activitate, inclusiv în
cel al tehnologiilor comerciale, existând pachete software care permit dotarea virtuală cu
echipamente comerciale într-un timp foarte scurt. Chiar dacă comercianţii pot alege din
diferitele scenarii propuse de soft-ul specializat, accesibilitatea acestora pentru majoritatea
întreprinzătorilor este extrem de limitată.

2
D Mouton – Merchandising strategique, Les Editions d`Oorganisation, Paris 1989
48
Mijloacele de transport în interiorul magazinului sunt reprezentate de diverse echipamente
manevrate manual sau automatizat care au rolul de a transporta unităţi de încărcătură variabile pe
anumite distanţe, în condiţii de protecţie a mărfurilor, reducând efortul fizic al lucrătorilor şi
crescând productivitatea muncii.
Unităţile comerciale în funcţie de mărimea lor şi specificul mărfurilor pot fi dotate cu
echipamentele prezentate în tabelul urmator:
Nr. Mijloc de transport Caracteristici Posibilităţi de utilizare
1. Lisă uşor manevrabilă; în toate locurile de vânzare şi în
deplasament manual prin special în unităţi mici şi mijlocii
tragere – împingere, pe distanţe mici de transport
transportă greutăţi 100 – 300
kg
2. Cărucior platformă idem, transportă greutăţi idem
până la 100 kg
3. Cărucior cu braţ suprafaţa încărcăturii de 500 idem
mm, greutate proprie cca 20
kg; transportă greutăţi de până
la 150 kg.
4. Cărucior - ladă cu pereţi deplasament manual prin idem

laterali tragere – împingere;
transportă greutăţi 300 –
1000 kg
5. Cărucior – ladă cu perete uşor manevrabil, multiple magazine mari şi mijlocii; poate
posibilităţi de utilizare;
lateral rabatabil dimensiuni 770 / 550 / 950 fi utilizat ca mijloc de transport,
mm; transportă greutăţi de depozitare, vânzare
până la 150 kg
6. Cărucior cu talpă înaltă lungimea tălpii de 450 mm; în magazine pentru transportul
transportă greutăţi de până lăzilor cu băuturi
la 150 kg
7. Masă cu role dimensiuni 750 /450 /600 în locurile de vânzare pentru
mm mărfuri care trebuie deplasate
(electrocasnice)
8. Electrotranspaletă ridicare şi deplasarea în magazine de foarte mari
mecanică a mărfurilor; dimensiuni şi în depozite
lăţime culoar de circulaţie pentru distanţe mari de
cca 1700 mm; greutate transport; necesită podea fără
proprie cca 700 kg, distanţa denivelări
la sol 40 mm; transportă
greutăţi între 650-2000 kg
9. Transpaletă manuală deplasament manual prin în magazine şi locuri de vânzare
împingere; transportă de mari dimensiuni, pe distanţe
greutăţi până la 500 kg de transport mai mari şi
complicate
49
8.Tehnologia depozitării mărfurilor

Depozitul de mărfuri, element de bază a comerţului cu ridicata este o unitate comercială

operativă cu sau fără personalitate juridică, care are rolul principal de acumulare, păstrare şi
livrare a mărfurilor.
- concentrarea şi acumularea de stocuri de mărfuri de la unităţile agricole şi industriale

producătoare asigură continuitatea aprovizionării consumatorilor individuali şi intermediari;
se datorează diferenţelor spaţio - temporale dintre producţie şi consum cât şi nevoii de
constituire de stocuri pentru destinaţii speciale sau rezerve de stat;
- condiţionarea şi păstrarea mărfurilor are rolul de a asigura menţinerea, îmbunătăţirea
calităţii acestora deci posibilitatea de a fi apte de consum, utilizare pentru o mai lungă
perioadă de timp;
- constituirea asortimentului comercial în conformitate cu cerinţele pieţei. Depozite
adecvate şi dotate cu echipamente tehnice corespunzătoare realizează în prezent stocarea cât
mai diversificată a mărfurilor. Trecerea de la sortimentul industrial realizat de o producţie tot
mai specializată la sortimentul comercial - solicitat de consumatori, se realizează şi de către
firmele comerciale din sfera circulaţiei mărfurilor prin intermediul depozitelor;
- asigurarea controlului calitativ al mărfurilor. Depozitele moderne sunt dotate cu
laboratoare care realizează controlul tehnic de calitate eliminându-se din circuitul comercial
mărfurile necorespunzătoare.
- realizarea unora din operaţiile de pregătire a mărfurilor în vederea vânzării: dozare,
marcare, etichetare, ambalare.
1. În funcţie de rolul îndeplinit:

- depozite de păstrare (depozite de stocare), corespund viziunii tradiţionale asupra
depozitelor. Aceste unităţi realizează stocuri de mărfuri în vederea echilibrării cererii cu
oferta de pe piaţă şi obţinerea de economii la costuri. Păstrarea poate fi pentru o perioadă mai
scurtă (legume, fructe) sau mai îndelungată de timp (cartofi);
- depozite (centre) de distribuţie, corespund viziunii moderne asupra depozitelor. În aceste
depozite păstrarea mărfurilor este temporară în esenţă, centrul de distribuţie fiind un
intermediar în derularea circulaţiei bunurilor.
2. După caracterul activităţii principale pe care o îndeplinesc:
50
- depozitele de colectare, care concentrează cantităţi relativ mici de mărfuri de la diverşi
furnizori în vederea formării unor partizi mari (depozitele de legume şi fructe, cereale sau
chiar produse industriale, caracterizate prin capacitate fizică şi valorică mare);
- depozite de repartizare care primesc mari cantităţi de mărfuri industriale sau materii prime
(sare, petrol, îngrăşăminte chimice, etc.) şi le transformă în partizi mici pentru a le livra
beneficiarilor;
- depozite de tranzit, amplasate de regulă în gări şi porturi, servind pentru păstrarea
temporară şi uneori pentru pregătirea mărfurilor în vederea transportării ulterioare la depozitele
principale sau la diverşi beneficiari;
3. După gradul de specializare:

- depozite strict specializate în care se păstrează un singur fel de marfă (sare, cartofi,
combustibili lichizi);
- depozite specializate având ca obiect stocarea unei singure grupe de mărfuri (confecţii,
încălţăminte, cosmetice etc);
depozite combinate care asigură păstrarea a două grupe de mărfuri apropiate prin cererea de
consum a populaţiei (textile-încălţăminte, galanterie-cosmetice);
depozite generale, destinate fie mărfurilor alimentare, fie celor nealimentare;
depozite mixte în care se păstrează atât mărfuri alimentare cât şi nealimentare.
4. După forma de proprietate

- depozite private constituite ca firme comerciale en gros care deţin proprietatea asupra
bunurilor păstrate în depozit şi care acţionează pe principiile rentabilităţii econpomice;
- depozite de stat care se găsesc în proprietate publică şi concentrează cantităţi mari produse
care fac parte din rezeva de stat;
Tipologia depozitelor poate fi analizată şi din perspectiva altor criterii: tipul
constructiv, gradul de automatizare şi mecanizare, amenajarea interioară a depozitelor
etc.
Conceptul de depozit poate fi abordat şi dintr-o perspectivă extinsă, luându-se în
considerare spaţiile de depozitare mobile, respectiv stocarea în tranzit. Mijloacele de
transport devin spaţii de stocare pentru produsele livrate clienţilor, pe durata deplasării.
Importanţa acestor "depozite mobile" a crescut considerabil odată cu extinderea comerţului la
distanţe mari şi a celui internaţional.
Din perspectiva funcţiilor mai sus prezentate procesul tehnologic în cadrul unui
depozit prezintă următoarele trăsături:
- este un proces de producţie care a fost transferat în sfera comerţului;
- se caracterizează printr-un grad înalt de concentrare care asigură posibilităţi pentru
raţionalizarea operaţiilor (mecanizare şi eventual automatizarea activităţilor);
- presupune dotarea locurilor de muncă cu echipament tehnic adecvat ceeace realizează
apropierea de unele procese industriale (ambalare, sortare, instalaţii de frig).
Activitatea dintr-un depozit implică efectuarea următoarelor operaţiuni :
- descărcarea mijloacelor de transport care se realizează mecanizat în cazurile în care
furnizorii livrează mărfurile paletizate; dacă mărfurile nu sînt livrate în sistem paletizat ele vor
fi aşezate pe paletă în timpul descărcării manuale a mijloacelor de transport;
- transportul mărfurilor paletizate de pe rampa de descărcare în compartimentul de recepţie,
unde este efectuată recepţia cantitativă şi calitativă a mărfurilor ;
51
- transportul mărfurilor paletizate din compartimentul de recepţie în cel de depozitare;
- depozitarea în locurile destinate este determinată în funcţie de o serie de factori : mărimea şi
tipul de construcţie al clădirii, sensul fluxurilor de circulaţie, proprietăţile fizico-chimice ale
mărfurilor depozitate (ce necesită în final respectarea anumitor condiţii de păstrare, frecvenţa
comenzilor, viteza de circulaţie etc.);
- formarea comenzilor în baza notelor transmise de beneficiarii depozitului, operaţiune ce se
realizează prin colectarea sortimentelor în cantităţile solicitate de la locurile de depozitare-
păs-trare ;
- transportul comenzilor executate în compartimentul expediţie ;
- centralizarea pe rute de transport a comenzilor lansate de mai multe magazine ;
- transportul partizilor de mărfuri la rampa de expediţie ;
- încărcarea partizilor de mărfuri în mijloacele de transport auto.
În vederea reducerii intervalului de timp de la trimiterea notelor de comenzi şi
primirea mărfurilor la unităţile comerciale se va organiza astfel activitatea de primire a
comenzilor şi realizarea partizilor de mărfuri încît să se elimine drumurile neraţionale,
manipulările inutile, formalităţile greoaie etc.
Prin urmare tehnologia în depozite se subîmparte în principal pe

următoarele grupe de operaţiuni :
- primirea, recepţionarea şi sortarea mărfurilor ;
- manipularea interioară a produselor ;
- depozitarea şi păstrarea lor ;
- formarea loturilor de mărfuri comandate de beneficiari;
- executarea livrărilor (expedierea mărfurilor la beneficiari).
Activitatea de bază a depozitelor o constituie organizarea partizilor de mărfuri pentru
livrare unităţilor cu amănuntul.
Proiectarea tehnologiei amenajării depozitului se fundamentează pe următoarele
elemente:
- tipul şi dimensiunile depozitului (suprafaţă, înălţime, volum);
- tipul şi destinaţiile spaţiilor componente ale suprafeţei alocate depozitului (depozitare,
ambalare, uscare, coacere, frig etc);
- corespondenţa dintre fluxurile de mărfuri, ambalaje, informaţii, mijloace de transport;
- ordonarea funcţională a depozitului.
Amplasarea unui depozit urmăreşte în primul rând organizarea raţională a circulaţiei

mărfurilor care să conducă la circuite cât mai scurte ale distribuţiei lor.
Factorii care influenţează amplasarea depozitelor:
- repartizarea teritorială a producţiei care determină fluxurile de mărfuri, intensitatea şi
direcţia acestora, distanţele parcurse şi normele de realizare a mişcării mărfurilor.
- repartizarea teritorială a consumului. Spre deosebire de producţie, care are un anumit
grad de concentrare teritorială, consumul este dispersat în spaţiu şi variabil cantitativ şi structural
- nivelul de dezvoltare şi organizare a transporturilor – infrastructură, mijloace de
transport (tipul, nivelul tehnic, starea de funcţionare); existenţa şi posibilitatea de acces din
mai multe direcţii, cu evitarea drumurilor aglomerate sau ocolite;
- organizarea activităţii comerciale, caracterizată prin nivelul de dezvoltare şi de modernizare
a bazei materiale, structurile organizatorice ale verigilor comerciale şi sistemul de relaţii pe care
comerţul le întreţine cu ceilalţi participanţi la procesul de distribuţie a mărfurilor.
52
- asigurarea utilităţilor cu cheltuieli cât mai reduse, dacă este posibil în cooperare cu alţi
beneficiari (canalizare, apă, gaze, electricitate, telefonie etc.); utilizarea judicioasă a terenului
în vederea reducerii costului construcţiei; distanţarea de punctele ce prezintă primejdii pentru
calitatea mărfurilor sau care prezintă pericol de incendii ; posibilităţi de extindere a
depozitului într-o etapă viitoare; posibilităţi de realizare a unei platforme pentru parcarea
autocamioanelor.
Acţiunea conjugată a acestor factori de influenţă condiţionează alegerea unui canal de
distribuţie sau altul şi, în cadrul acestuia, găsirea amplasamentului optim al viitorului depozit,
ţinând seama de următoarele cerinţe:
- stabilirea celor mai scurte şi mai rapide căi de vehiculare a mărfurilor;
- respectarea principiului teritorial, prin stabilirea judicioasă a zonei de aprovizionare;
-localizarea depozitului în zona special amenajată în perimetrul fiecărui oraş (schiţele de
sistematizare teritorială prevăd o zonă distinctă, destinată amplasamentelor de depozite, de obicei
în vecinătatea platformelor industriale de la periferia localităţilor) pentru a exista posibilitatea
racordării la arterele rutiere şi la calea ferată;
La amplasarea pe teritoriu a depozitelor trebuie de asemenea să se aibă în vedere ca
aprovizionarea reţelei comerciale cu amănuntul să se facă pe o rază optimă.
Depozitele pentru mărfuri alimentare şi unele mărfuri nealimentare de cerere zilnică
(detergenţi, săpunuri, cosmetice, hîrtie igienică, pungi polietilenă etc), care se vînd prin
magazine alimentare sau băcănii, se amplasează în oraşe reşedinţă de judeţ şi au rază de
activitate judeţeană. De la caz la caz se pot construi depozite de mărfuri alimentare
dimensionate în funcţie de necesităţi şi în alte localităţi — mari centre de consum — cu
condiţia să se justifice din punct de vedere economic. Aceste depozite îndeplinesc de regulă
rolul de cămări ale oraşelor respective.
Depozitele pentru mărfuri textile - încălţăminte se amplasează în oraşele în care îşi
au sediul întreprinderile producătoare de textile-încălţăminte cu o rază de activitate cuprinzînd
2—4 judeţe.
Depozitele de mărfuri metalo-chimice se amplasează în oraşele în care îşi au sediul
firmele producătoare, raza de activitate cuprinzînd 2 - 4 judeţe.
În oraşele reşedinţă de judeţ în care nu există astfel de întreprinderi, precum şi în mari centre
industriale, se pot construi depozite de produse metalo-chimice dimensionate judicios pentru
anumite grupe de mărfuri (maşini aragaz, frigidere, maşini de spălat etc).
Pentru unele mărfuri din sectorul metalo-chimice se pot realiza depozite cu raza de activitate
pe întreaga ţară (bijuterii - gablonţuri-ceasuri, aparate şi articole foto-muzică, articole de
sport, piese auto-moto etc).
În vederea reducerii consumului de carburanţi la amplasarea depozitelor de mărfuri se
vor avea în vedere şi distanţele pe care urmează să le parcurgă autovehiculele. Pentru
mărfurile de cerere zilnică se recomandă ca distanţa maximă de aprovizionare să nu
depăşească 40 km, iar pentru celelalte grupe de mărfuri — 100 km.
Dimensiunea depozitelor este reprezentată de suprafaţa, volumul şi respectiv înălţimea

optimă pentru a asigura depozitarea cantităţilor de mărfuri.
Pentru dimensionarea optimă a unui depozit de mărfuri se au în vedere următoarele
aspecte:
- raza de activitate a depozitului;
- volumul previzionat al desfacerilor prin depozit;
53
stocurile de mărfuri medii şi maxime, prestabilite a fi depozitate în perioada următoare de
timp;
- viteza de circulaţie a mărfurilor;
- înălţimea pînă la care se depozitează mărfurile (de cel puţin 6 m);
sistemul de păstrare a mărfurilor în depozit (stive, stelaje, vrac);
nivelul de înzestrare tehnică preconizat;
particularităţile constructive ale depozitului.
Suprafaţa principală a unui depozit reprezintă suprafaţa utilizată efectiv pentru
depozitarea mărfurilor inclusiv cele pentru manipularea lor.
Volumul principal de depozitare reprezintă volumul ocupat efectiv de către unităţile
de mărfuri paletizate.
Suprafaţa de depozitare se poate structura după următoarea schemă:

I. Suprafaţă principală de funcţionare
- suprafaţa de recepţie (descărcare, formarea unităţilor de încărcare, recepţie cantitativă şi
calitativă, transport şi depozitare);
- suprafaţa de depozitare (depozitare, păstrare, climatizare, transport şi ambalare în scopul
încărcării şi descărcării mărfurilor din locurile de depozitare);
- suprafaţa de livrare (sortare pentru livrare, pregătire pentru vânzare, transport, formarea de
loturi pentru expedierea lor la beneficiari);
II. Suprafaţă secundară de funcţionare:

- birouri;
- spaţii pentru procese organizatorice legate de administrarea halei;
- laboratoare pentru controlul calităţii mărfurilor;
- spaţii sociale, sanitare;
- spaţii prestări servicii diverse;
- pucte de vânzare cu amănuntul.
Determinarea suprafeţei utile a unui depozit se face pe baza numărului de palete convenţionale
necesare pentru păstrarea mărfurilor.
Np = Smax / q
Np - numărul de palete;
Smax - stocul maxim de mărfuri păstrate în depozit;
q - încărcarea orientativă pe o paletă.
Numărul de palete convenţionale constituie un indicator sintetic adecvat de exprimare a
capacităţii depozitelor.
Capacitatea unui depozit este definită prin intermediul capacităţii de preluare, depozitare
şi livrarea a mărfurilor. Aceste capacităţi se măsoară prin cantitatea maximă de mărfuri ce pot
fi preluate, depozitate sau livrate într-o unitate de timp bine determinată (oră, zi, an), cu
resursele proprii de muncă. Acestea se exprimă în diferite unităţi de măsură: număr, m 3, kg
sau unităţi monetare pe unitatea de timp aleasă.
Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeţelor şi spaţiilor de depozitare se

realizează prin intermediul următorilor coeficienţi:
- coeficientul de utilizare a suprafeţei;
- coeficientul de utilizare a înălţimii;
54
- coeficientul de utilizare a volumului;
- spaţiul de depozitare pe metru cub volum de bază de depozitare;
suprafaţa funcţională principală pe metru cub volum de bază de depozitare.
a. Calculul coeficientului de utilizare a suprafeţei
Us = Sd / Sc
Ss - suprafaţa efectiv ocupată de mărfurile paletizate
Sc - suprafaţa de circulaţie între stivele de palete, rafturi etc.
Schemă pentru calculul utilizării suprafeţei depozitului
b. Calculul coeficientului de utilizare a înălţimii depozitului
Ui = Is / It
Is – înălţimea de stivuire (dimensiunea dintre nivelul pardoselii şi nivelul superior al unităţii

paletizate)
It – înălţimea totală (dimensiunea între pardoseală şi muchia inferioară a formei de acoperiş;
în cazul construcţiilor cu mai multe nivele, până la înălţimea părţii inferioare a celei mai coborâte
grinzi).
c. Calculul coeficientului de utilizare a volumului (Uv) se defineşte ca produsul

coeficientului de utilizare a suprafeţelor
cu coeficientul de utilizare a
înălţimii
Uv = Us x Ui
55
Schemă pentru calculul coeficientului de utilizare a volumului de depozitare
d.Volumul necesar pentru 1 m 3 volum de depozitare rezultă din împărţirea unui metru cub
la coeficientul de utilizare al volumului
56
e. Suprafaţa necesară pe unitatea de volum de depozitare
Smc = 1mc /Uv x It
f. Utilizarea volumului de depozitare
Uvd = Vl / V0
Vl – volumul net al produsului depozitat pe paletă;

V0 – volumul necasar în mod concret pentru depozitarea produsului;
Schemă pentru calculul utilizării volumului de bază de depozitare
Exploatarea raţională a volumului util al depozitelor, reducerea timpului necesar

formării comenzilor, uşurarea muncii lucrătorilor, presupune dotarea cu mobilier adecvat
sistemelor de depozitare moderne care au la bază paletizarea şi containerizarea mărfurilor, iar
pe de altă parte cu tipuri de utilaje comerciale care să asigure mecanizarea şi automatizarea
proceselor de muncă specifice diferitelor faze ale tehnologiei din depozite.
Tipologia mobilierului şi utilajelor comerciale
1. După natura lor:

- mijloace de depozitare: containere, rafturi de orice fel, tancuri şi palete;
- mijloace tehnice - instalaţii de transport, de ambalare, de sortare etc.
2. După funcţiile pe care le îndeplinesc şi apartenenţa lor la diferite procese tehnologice:

- mijloace pentru depozitare: palete; recipienţi; tancuri; silozuri;
57
- mijloace pentru condiţionarea mărfurilor: echipamente pentru dozare, porţionare;
- mijloace pentru sortarea mărfurilor: aparate şi instalaţii de sortare; maşini de calibrare;
- mijloace pentru transport: aparate de ridicat, umplerea rafturilor; palete;
mijloace pentru asigurarea unor servicii materiale: etichetare, ambalare.
3. După locul lor în fluxul tehnologic al depozitului:

- dotări tehnice principale: toate mijloacele de muncă ce îndeplinesc o anumită funcţie a
depozitului;
- dotări tehnice de completare, acele mijloace ale muncii care susţin sau completează
capacitatea de funcţionare a dotărilor tehnice principale: mijloace de control, dispozitive care
asigură depozitarea (rame de susţinere, ghidare etc); mijloace care ajută la transportul intern.
4. După mobilitate de care dispun:

- mijloace staţionare (fixe);
- mijloace mobile;
5. După modul în care sunt acţionate:

- mijloace manuale;
- mijloace acţionate de motoare cu ardere internă;
- mijloace care utilizează energia furnizată de baterii electrică
8.6.1 Mijloace de depozitare
1. Rafturi tip dulap
b = 450 – 750 mm
2. Rafturi cu sertare
58
3. Instalaţie de depozitare tip magazin
59
60
61
8.6.2Mijloace de transport
Mijloacele de transport sunt mijloace ale muncii cu ajutorul cărora bunurile sunt
transportate dintr-un loc în altul.
1. După modul de lucru:

- cu activitate discontinuă;
- cu activitate continuă;
2. După direcţia de lucru:

- orizontale;
- verticale;
- mixte;
a. Mijloace de transport cu activitate discontinuă

Aparate direcţionate manual:
- lise;
- cărucioare;
- trotinete (în 3 colţuri şi 4 colţuri);
- maşini platformă;
- echipamente de ridicare pe înălţimi mici (transpalete manuală).
Echipamente propulsate cu motor

- electrocare pentru carat, cu platformă;
- electrotranspalete pentru ridicare pe înălţimi mici, în parte mecanizate;
- electrostivuitoare (pentru ridicare);
- macarale.
b. Mijloace de transport cu activitate continuă, denumite transportoare;

b.1 Din punct de vedere funcţional
- fixe (încorporate în construcţia depozitului);
- mobile (pot fi mutate dintr-un loc de muncă în altul, deşi în timpul funcţionării sunt fixe).
b.2 Din punct de vedere al caracteristicilor tehnice şi constructive:

- transportoare cu bandă, formate dintr-o bandă întinsă între doi tamburi cilindrici; banda
poate fi netedă, zimţată sau prevăzută cu racleţi;
- transportor cu bandă netedă, executat fix ori mobil; banda se confecţionează din şipci, de
lemn sau metal, montate pe lanţ;
- transportorul telescopic cu bandă, având elementul activ (bandă) din cauciuc sau din
plăci, cu ori fără traverse sau racleţi;
- transportor cu placă turnantă, folosit în situaţiile în care de la un transportor de bază (de
exemplu din zona de recepţie) mărfurile trebuie dirijate spre gestiuni, ceea ce impune
schimbarea direcţiei lor de deplasare; placa turnantă poate fi cu bandă plană, cu role, cu
discuri sau cu bile;
- transportorul cu role ori cu discuri, cu sau fără acţionare mecanică; cele mai utilizate
transportoare cu role sunt cele gravitaţionale (o variantă îmbunătăţită a planului înclinat);
62
- macazul, un sector al transportorului, fixat la un capăt într-o articulaţie verticală şi sprijinit pe
celălalt capăt pe o placă, pe care se pot deplasa mărfurile într-o parte sau alta; cu ajutorul a două
role de sprijin; macazul este destinat distribuirii sarcinilor (colete, lăzi, navete), de pe un
transportor cu role pe altul;
- transportorul cu discuri, destinat în principal transportului bunurilor de uz îndelungat
(frigidere, maşini de spălat rufe, televizoare etc); din punct de vedere constructiv, în locul
rolelor cilindrice se întrebuinţează două discuri, avantajul acestora constând în greutatea lor
proprie mică, în uşurinţa creării de ramificaţii şi de macazuri pe traseu, precum şi în alcătuirea
uşoară a sectoarelor curbilinii (sectoare care oferă posibilitatea schimbării, în plan orizontal, a
direcţiei de deplasare a mărfurilor), la care se introduc mai multe discuri în partea exterioară,
decât în partea interioară;
- transportorul cu leagăn, folosit pentru transporturile de mărfuri între etaje, fără a necesita o
transbordare a mărfurilor în punctele de legătură orizontale cu cele verticale;
- transportorul suspendat, numit şi monorai, construit dintr-un lanţ pe care sunt fixate, la
distanţe egale, cârlige pentru cărucioare sau suporturi pentru mărfuri (de exemplu pentru
confecţii, umeraşe); lanţul de tracţiune al acestui transportor este acţionat de un motor electric
şi poate fi suspendat de plafonul depozitului sau poate fi îngropat în pardoseală, când
tractează cărucioare.
8.6.3 Alegerea şi determinarea necesarului de utilaje comerciale
1. Criterii tehnico - funcţionale:

- capacitate (tone/h);
- puterea motoarelor de acţionare (kw/h);
- înălţimea de ridicare (m);
- distanţa de transport (m);
- viteza de deplasare pe verticală sau orizontală (m/s);
- tipodimensiunile utilajelor;
- posibilitatea folosirii la cât mai multe genuri de operaţii
2. Criterii economice:
- productivitatea muncii;
-preţul de cumpărare a utilajelor:
- costurile exploatării acestora.
3.Alte criterii de alegere:

- tipul mărfurilor şi modul lor de ambalare pe durata transportării;
- mijloacele de transport în care sosesc şi pleacă mărfurile la şi din depozit;
- tipul operaţiunilor de vehiculare;
- locul unde au loc aceste operaţiuni;
- posibilităţile de procurare, întreţinere şi reparare a utilajelor;
- sistemul constructiv al depozitelor şi posibilităţile de aplicare a tehnologiilor moderne de
depozitare.
Calculul necesarului de lize, cărucioare manuale, electrostivuitoare, electrocare, etc se

face raportând cantitatea de mărfuri (tone) ce trebuie vehiculată într-o zi, pe un schimb cu
ajutorul acelui echipament la randamentul utilajului într-un schimb de lucru.
Pentru calculul randamentului se iau în considerare o multitudine de factori: numărul
ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj într-un schimb de lucru, timpul de ridicare
63
a unităţii de încărcătură (ore), timpul de transport al unităţilor de încărcătură de la locul de
încărcare la locul final de descărcare, timpul de descărcare a unităţii de încărcătură şi, respectiv,
de aşezare la locul final de depozitare, timpul de deplasare fără marfă a utilajului de la locul de
descărcare la locul iniţial de încărcare, timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore), capacitatea
utilajului, coeficientul de folosire a capacităţii utilajului într-un schimb de lucru şi în funcţie de
natura mărfurilor, etc.
Organizarea interioară a depozitelor are la bază următoarele principii:

- dimensionarea şi delimitarea spaţiilor pe funcţionalităţi şi asigurarea unui flux raţional al
mărfurilor şi al lucrătorilor în cadrul depozitului ;
- utilizarea intensivă a spaţiilor şi înălţimii de depozitare şi asigurarea unor condiţii raţionale
de păstrare a mărfurilor ;
- amplasarea raţională a mărfurilor în depozit şi identificarea rapidă a locurilor de depozitare;
- desfăşurarea îăntregii activităţi cu o eficienţă maximă.
Operaţiunile principale dintr-un depozit sunt recepţia, controlul, stocajul mărfurilor,
pregătirea comenzilor, ambalarea mărfurilor şi livrarea acestora către beneficiar.
Aceste activităţi se desfăşoară în fluxuri continue. Organizarea depozitului trebuie făcută astfel
încât circuitele să nu se suprapună.
In funcţie de amplasarea principalelor zone - recepţie, depozitare, expediţie - există
trei variante de flux al mărfurilor într-un depozit:
- circulaţia mărfurilor în linie dreaptă, când zonele de recepţie şi expediţie sunt paralele, fiind
aşezate pe două laturi opuse ale depozitului;
- circulaţia mărfurilor în arc de cerc de 90°, când zonele de recepţie şi expediţie sunt
amplasate perpendicular pe două laturi alăturate ale depozitului;
- circulaţia mărfurilor în arc de cerc de 180°, când zonele de recepţie sunt amplasate pe aceeaşi
latură a depozitului.
La amenajarea interioară a depozitului trebuie cunoscute următoarele elemente:
- sistemul constructiv al depozitelor: suprafaţă şi înălţime; numărul nivelurilor pe care se
desfăşoară suprafaţa depozitului; dotarea cu rampe de descărcare-încărcare;
- condiţiile de depozitare determinate de specificul produselor: cerinţe speciale de temperatură
şi umiditate; necesitatea accesului pentru controlul periodic şi efectuarea de operaţii de
întreţinere a produselor în timpul depozitării; asigurarea respectării ordinii „primul produs intrat
- primul ieşit";
- modul de ambalare: natura, forma geometrică şi rezistenţa mecanică la stivuire a ambalajelor
de transport;
- tipul de palete folosite: simple, cu montanţi, ladă, speciale.
Amenajarea interioară a unui depozit are următoarele obiective:
- mecanizarea şi automatizarea operaţiilor;
- stabilirea modurilor de depozitare;
- respectarea unor cerinţe referitoare la formarea încărcăturii pe paletă;
- optimizarea transportului intern;
- informatizarea în gestionarea activităţii.
Mecanizarea şi automatizarea operaţiunilor din cadrul depozitului, determină

creşterea considerabilă a eficienţei muncii în unitate. Se impune o modernizare generalizată a
tuturor activităţilor din amonte şi avalul celor desfăşurate în cadrul depozitului. De exemplu,
paletele de transport vor fi folosite în toate etapele fluxului tehnologic: preluare - manipulare -
stocare -livrare. Dacă vânzătorul expediază mărfurile în sistem nepaletizat (sau necontainerizat)
64
ori paletele-containere se află în mijloace de transport care nu permit utilizarea unor mijloace
mecanizate pentru descărcare, timpul necesar preluării mărfii şi formării unităţii de încărcătură
pe paletă se măreşte şi este necesară folosirea mai multor persoane; se reduce productivitatea
muncii, cresc costurile. Se creează condiţii pentru blocarea mijloacelor de transport, pentru
staţionarea acestora peste limitele normate.
Modalităţile de depozitare sunt foarte largi, cu particularităţi de la un produs la altul.

Dintre diversele posibilităţi menţionăm:
- depozitarea pe rafturi (fără palete, dar în mici containere), folosite la unele produse metalo-
chimice, alimentare, medicamente, lenjerie etc;
- depozitarea prin stivuirea directă a unităţilor de încărcătură aflate pe paletă, întâlnită la
păstrarea unor produse livrate în saci. înălţimea stivei depinde de: rezistenţa ambalajului
(sacului) la forţa de apăsare rezultată prin suprapunerea paletelor încărcate; de natura şi
caracteristicile produsului;
- depozitarea prin stivuirea paletelor cu montanţi sau a paletelor-ladă, care înlătură inconvenientele
menţionate anterior şi lărgeşte aria produselor apte unui asemenea păstrări;
- depozitarea pe palete simple, în rastele metalice, oferă avantajele evidenţiate la procedeul
precedent; se practică în cazul depozitării unei cantităţi mari, într-o structură foarte diversificată
ş.a.;
- depozitarea pe palete simple în stelaje, specifică mărfurilor de sortiment variat, cu număr mare
de sortotipodimensiuni. în acest mod se depozitează şi alte mărfuri, precum: mărfurile care
necesită acces independent la fiecare paletă; mărfurile care nu permit utilizarea paletei (de orice
tip), din diferite considerente (gabarit, grad redus de rezistenţă, fragilitate etc).
Pe baza experienţei acumulate de întreprinderile cu ridicata se fac următoarele
recomandări :
- mărfurile cu un număr mare de sortimente şi în cantităţi mici se depozitează în rafturi
(rechizite şcolare şi de birou, articole de galanterie, de parfumerie, condimente ş.a.) ;
- mărfurile cu un număr mare de sortimente şi în cantităţi mari se depozitează fie în palete
plane sau palete ladă pe rastele (paste făinoase, vopsele, articole electrice, articole de menaj
etc.) ;
- mărfurile în sortiment restrîns şi cantităţi mari se depozitează pe palete în stive sau în rastele
bloc (făină, zahăr, orez, băuturi la sticlă, conserve etc.);
La formarea încărcăturii pe paletă se ţine seama de:

- înscrierea în perimetrul paletei; depăşirea suprafeţei plane a paletei atrage dificultăţi în
manipularea paletei, în fluidizarea operaţiilor;
- asigurarea stabilităţii coletelor, pachetelor, lăzilor, navetelor, sacilor care compun (separat)
unitatea la încărcătură. Ambalajul de transport se aşază, pe cât posibil, cu latura (suprafaţa) cea
mai mare paralelă cu suprafaţa plană a paletei. De asemenea, se realizează aşa-numita „ţesere-
legare" a ambalajului de transport, ambalajului colectiv, amplasat pe paletă într-o anumită
ordine, relaţie de susţinere reciprocă, Fiecare unitate de ambalaj este susţinută de cel puţin alte
două asemenea unităţi aflate în stratul inferior. În cazurile în care o asemenea aşezare-ţesere nu
este posibilă se apelează în mod obligatoriu la unul din sistemele de fixare recomandate (chingi,
benzi adezive, metalice sau din fibre plastice, folie contractabilă).
Transportul intern va fi optimizat prin asigurarea fluenţei deplasării, în condiţiile

existenţei unor căi de acces corect dimensionate şi ale trasării unor sensuri de circulaţie
degajante, propice evitării blocării pe aceeaşi cale de acces. Fluxul transportării produselor intrate
să evite suprapunerile cu fluxul transportării mărfurilor destinate livrărilor, expediţiei. De
asemenea, optimizarea transporturilor interne reclamă o perfectă corelare între genul,
65
particularităţile produsului (produselor) şi caracteristicile tehnico-funcţionale ale mijlocului de
transport intern.
Folosirea informaticii în gestionarea activităţii depozitului este o premisă a

înlăturării erorilor asupra evidenţei mărfurilor, a desfăşurării corecte, şi a unei bune
coordonări a operaţiilor.
Implantarea detaliată a grupelor de mărfuri în halele de depozitare trebuie să aibă

în vedere următoarele criterii:
- caracteristicile mărfurilor: frecvenţa de livrare, volumul, greutatea, gradul de
complementaritate a diferitelor articole;
- cerinţe tehnice: particularităţi de manipulare, de stivuire a ambalajelor colective; de dotare cu
anumite utilaje specifice.
Variantă de zonare pe orizontală a suprafeţei de depozitare :

ZONA I, situată în imediata vecinătate a căilor principale de acces, este destinată produselor
care se livrează cu frecvenţă mare, în cantităţi mari;
ZONA a ll-a, localizată de o parte şi de alta a primei zone sau în adâncime faţă de aceasta, este
destinată pentru păstrarea mărfurilor livrate cu o frecvanţă şi în cantităţi medii;
ZONA a lll-a, amplasată în părţile periferice ale depozitului, cele mai îndepărate de căile
principale de acces, este afectată păstrării mărfurilor cu circulaţie lentă sau din extrasezon.
Pentru mărfurile din extrasezon se recomandă a se folosi şi spaţiul de păstrare ce se poate
amenaja în partea superioară a secţiilor de recepţie şi expediţie, ca urmare a posibilităţilor de
valorificare a diferenţei de înălţime ce se creează între cele două secţii pe de o parte, şi hala de
păstrare, pe de altă parte.
Variantă de sectorizare a înălţimii de depozitare a unui stelaj urmărindu-se

creşterea productivităţii muncii şi a operativităţii formării comenzilor:
Zona I, situată pe primul nivel al stelajului, este destinată mărfurilor de volum şi greutate
mare sau cu o viteză de circulaţie accelerată;
Zona a ll-a, situată pe al doilea nivel al stelajului este destinată mărfurilor de volum şi
greutate mică sau cu o viteză de circulaţie lentă;
Zona a lll-a, formată din nivelurile trei şi patru ale stelajului, constituie spaţiul destinat
stocurilor de rezervă.
Mărfurile care prezintă cel mai mare volum fizic vehiculat prin depozit se vor păstra în
celulele de stelaj aflate în vecinătatea zonei de expediţie şi de preferinţă la nivelurile
inferioare. Practica comercială evidenţiază faptul că aceste sortimente, cu o frecvenţă mare in
volumul fizic de mărfuri vehiculate (circa 80%), reprezintă aproximativ 20% din numărul total
al sortimentelor depozitate.
8.7.1 Metode de aranjare şi localizare a stocurilor în depozit
O metodă clasică constă în a afecta un stelaj sau un amplasament precis unui produs
determinat. Această metodă facilitează căutarea prin obişnuinţă, dar determină crearea de
spaţii libere, neocupate raţional.
O altă metodă clasică este aceea în care se utilizează orice loc liber existent în
momentul în care trebuie să se amplaseze un articol oarecare. Această metodă utilizază la
66
maximum orice loc disponibil în incinta de depozitare fiind nevoie de un sistem de reperare
precisă a produselor.
Pentru stocurile de produse paletizate localizarea se poate face astfel: pe suprafaţa de
depozitare disponibilă se trasează imaginar linii drepte orizontale şi verticale care prin
intersectare vor delimita benzi; ulterior acestea vor fi identificate prin litere majuscule, respectiv
minuscule. Se va folosi următorul sistem de coordonate:
o literă majusculă indicând (precizând) abscisa stivei;
o literă minusculă precizând (dând) ordonata aceleiaşi stive;
o cifră indicând nivelul la care se găseşte produsul pe paletă.
A B j CE F H I J Kj L j
a D G
b
c
d
e
f
9
h
i
J
k
_
În cazul produselor depozitate pe stelaje, în palete, lăzi sau cutii, localizarea va fi realizată
printr-un număr de trei cifre indicând:
numărul aleii;
numărul stivei;
nivelul la care se găseşte celula.
Metoda ”primul intrat, primul ieşit".

Produsele care pot fi depozitate o anumită perioadă de timp vor fi eliberate primele din
depozit, în ordinea intrării lor. Se vor dispune paletele în şiruri paralele pe sol iar produsele vor
fi prelevate într-o anumită ordine, aceea a intrării lor
Pentru produsele dispuse pe stelaje se poate lipi o etichetă colorată pe care se va trece luna de
intrare sau un număr corespunzător săptămânii în care au intrat în stoc pentru ca acestea să
poată fi eliberate cu uşurinţă în funcţie de vechimea lor.
Metoda de localizare pe baza frecvenţei de rotaţie.

Importanţa manipulărilor într-un depozit este caracterizată de relaţia
tone X distanţe parcurse
Aceasta implică a determina în prealabil frecvenţa de rotaţie a produselor depozitate:
produsele A corespund la 20% din referinţe şi 80% din ieşiri;
produsele B corespund la 35% din referinţe şi 15 din ieşiri;
produsele C corespund la 45% din referinţe şi 5% din ieşiri. Produsele din categoria A vor fi
apropiate de căile de acces în depozit. Acest sistem cere o bună cunoaştere a localizării
produselor, reduce manipulările şi facilitează pregătirea comenzilor.
67
8.7.2Tehnologia altor operaţiuni desfăşurate în cadrul depozitelor
Într-un depozit comercial au loc o serie de procese adiacente celor principale propriu –
zise: sortarea, porţionarea, condiţionarea, ambalare, etichetare, cât şi prestarea de servicii
materiale ce pregătesc anticipat consumul.
Echipamente tehnologice pentru procese adiacente în depozitele comerciale:
- maşini pentru cântărire, tăiat, sortat, preambalat;
- maşini de umpletere automate;
- maşini pentru ambalare, etichetare;
- maşini pentru legare, sigilare;
- maşini pentru montare, demontare;
- maşini pentru diverse testări.
68
9. Tehnologia comercială a unităţilor de alimentaţie publică
9.4 Particularităţi ale tehnologiei comerciale în unele tipuri de unităţide alimentaţie publică
Activitatea de alimentaţie publică se încadrează în sfera serviciilor comerciale prestate

populaţiei şi constă în producţia şi (sau) comercializarea preparatelor culinare şi a băuturilor.
Serviciile de alimentaţie publică sunt activităţi destinate satisfacerii nevoii de hrană a
clienţilor care apelează la unităţile specializate în acest sens. În ultimul timp aceste servicii au
rolul de a asigura şi nevoia de divertisment şi socializare a clienţilor prin ambianţa specifică
care se crează cu aceste ocazii.
Serviciile de alimentaţie publică se caracterizează prin următoarele trăsături:

- activităţi imateriale şi intangibile. Serviciile nu au existenţă de sine stătătoare (fizică) deci nu
pot fi apreciate, examinate cu ajutorul organelor de simţ. Acest aspect va determina o
permanentă neîncredere a clientului în legătură cu nivelul calitativ al prestaţiei de care va
beneficia şi pe care de regulă o plăteşte în avans;
- serviciile nu pot fi depozitate în vederea unui consum ulterior; oferta odată făcută şi
neutilizată reprezintă o pierdere din punctul de vedre al prestatorului,
- oferta de servicii este rigidă în raport cu cererea, adică nu se poate adapta la oscilaţiile
nivelului cererii;
- producţia şi consumul acestor servicii coincid;
- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde
caracteristicile prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simt, bun gust,
etc;
- prestaţiile sunt unice, adică nu se repetă niciodată în acelaşi mod deşi în aparenţă condiţiile
spaţio – temporale sunt aceleeaşi;
- serviciile sunt eterogene;
- preţul serviciilor este un preţ al cererii.
Tipologia unităţilor de alimentaţie publică (UAP)
69
1. După caracterul activităţii:
- unităţi permanente
- unităţi sezoniere
2. După gradul de confort:
- unităţi de categoria ”lux";
- unităţi de categoria I;
- unităţi de categoria a ll-a;
3. După locul de amplasare:

- unităţi în localuri fixe situate în proximitatea punctelor de mare atracţie, magazine, hoteluri,
pieţe, gări, porturi, teatre, cinematografe, şcoli, întreprinderi şi instituţii, zone de agrement;
- unităţi mobile, organizate în: tonete, furgonete, vagoane de cale ferată, nave fluviale şi
maritime, nave aeriene, etc
4. După forma de vânzare:

- unităţi cu vânzare clasică (vânzători, ospătari);
- unităţi cu autoservire;
- automate comerciale.
5. După profilul activităţii:

a) - restaurant clasic;
- restaurant specializat: pescăresc, vânătoresc, lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie,
zahana, pensiune (familial) ;
- grădină de vară;
- berărie;
- restaurant cu specific local, regional, naţional (cramă, şură, colibă, han);
- baruri (de zi, de noapte, snack – bar, disco-bar)
- unităţi fast – food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzerie);
- cafetărie, cofetărie;
- patiserie, plăcintărie, simigerie.
b) unităţi de alimentaţie publică cu servire preponderentă a preparatelor culinare: restaurante,

unităţi fast – food, etc
c) unităţi pentru desfacerea unor preparate culinare în completarea meniului de bază: berărie,
braserie, etc.
Clienţii unei unităţi de alimentaţie publică sunt persoane care cumpără serviciile oferite de acestea în
scopul satisfacerii în principal a nevoii de hrană.
Calitatea serviciilor oferite şi satisfacţia personală este obiectivul fiecărui client . Satisfacţia rezultă din
coincidenţa dintre aşteptările clienţilor în legătură cu serviciile prestate şi realităţile constatate în mod real în
timpul consumului acestor servicii.
Calitatea serviciilor de alimentaţie este determinată de un ansamblu de factori:
- calitatea dotărilor
- calitatea preparatelor culinare servire
- calitatea personalului.
70
În funcţie decerinţele manifestate se poate stabili o tipologie a clienţilor unităţilor de alimentaţie şi turism:
- clientul exigent care manifestă cerinţe ridicate în ceeace priveşte calitatea serviciilor şi se
informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile
prestate nu va fi în conformitate cu satisfacţiile promise. În faţa unui asemenea client, ospătarul
va trebui să facă dovada unui real profesionalism.
-clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relaţii pe care le stabileşte cu
personalul unităţii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentileţe şi curtoazie. pentru că dacă se
va simţi lezat, (furat) el va replica puternic.
- clientul indiferent este persoana care se limitează la nevoia de a mânca şi bea în cadrul
bugetului de care dispune. El evită pe cât posibil contactul cu personalul unităţii. Acest tip de
client este obişnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unităţilor fast-food.
Elemente ale comunicării profesionale în unităţile de alimentaţie publică

În relaţiile personalului cu clienţii comunicarea poate fi verbală sau nonverbală.
Comunicarea verbală se realizează prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului
articulat.
Comunicarea nonverbală vehiculează mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului
(poziţia corpului, privire, mimică, gesturi).
Cercetările în acest domeniu au demonstrat că majoritatea mesajelor sunt transmise prin
intermediul comunicării nonverbale.
Principalele mijloace de comunicare client - personalul de servire:
Surâsul este cel mai eficient mod de întâmpinare a clientului. Se crează automat un climat
de bună dispoziţie şi încredere. Bineînţeles că „surâsul comercial" forţat, crispat nu dă acelaşi
rezultat. Surâsul trebuie fie natural şi spontan pentru a fi perceput ca atare
Privirea este un canal de comunicare care stabileşte contactul între persoane încă din primul
moment. A privi un client înseamnă a-l recunoaşte şi de a-i transmite un mesaj de genul: „v-am
văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel i scurt timp".
Gesturile traduc şi întăresc mesajele pe care o persoană vrea să le exprime; ele trebuie să
fie naturale, spontane, pentru a convinge.
În prezenţa clienţilor trebuie să se evite braţele încrucişate care marchează o atitudine rezervată sau
pumnii strânşi care denotă iritare, mânie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt braţele
deschise, uşor întinse, semnificând disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizată prin:
- timbru care trebuie să se adapteze circumstanţelor pentru primirea clientului; vocea trebuie să
fie caldă, amicală, naturală; se utilizează un ton pentru a crea un climat de încredere, pentru a
convinge;
- debit care condiţionează buna înţelegere a mesajului; el trebuie de asemenea adaptat
circumstanţelor şi clienţilor; o persoană în vârstă va aprecia un debit mai lent permiţându-i să
înţeleagă mai bine:
- articularea cuvintelor permite o pronunţie corectă a cuvintelor.
Vocabularul. Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind
acela de a şoca clientul ci de a se face înţeles în mod clar.
Se recomandă evitarea anumitor cuvinte:
- cuvintele negative: „Nu..."; „Este imposibil..."; „Nici o dată în viaţă...". Ele crează un climat
tensionat şi negativ pentru client. Este preferabil de a pune întrebări suplimentare pentru a înţelege
mai bine clientul şi a-l face să spună „da": „Vă gândiţi că ar fi posibil...?"; „Preferaţi această
masă...?".
- cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: „Personal eu
estimez că..."; „Credeţi în experie mea..."; „Eu vă voi demonstra că...".
- cuvintele diminutive sau fără valoare: „Un mic aperitiv..."; „O mică masă"; „Scuzaţi-mâ că vă
deranjez pentru a lua comanda...".
-cuvintele exagerat tehnice. Clientul va înţelege greu şi se va simţi neajutorat în alegerea sa.
De reţinut:
- Cele şase cuvinte cele mai importante: „Ce pot să fac pentru dumneavoastră?"
- Cele cinci cuvinte cele mai importante: „Am făcut eu o eroare?"
71
- Cele patru cuvinte cele mai importante: „Care este părerea dumneavoastră?"
- Cele trei cuvinte cele mai importante: „Ce doriţi dumneavoastră?"
- Cele doua cuvinte cele mai importante: „Mulţumesc mult!"
- Cuvântul cel mai important: „Dumneavoastră!"
- Cuvântul cel mai puţin important: „Eu".
Ţinuta vestimentară şi corporală a personalului face parte din primele impresii ale
clientului atunci când intră într-o unitate de alimentaţie publică.
În acest sens, se recomandă:
- îmbrăcăminte adaptată funcţiei şi stilului unităţii;
- îmbrăcăminte funcţională agreabilă de purtat şi de servit;
- îmbrăcăminte uşoară de întreţinut şi totodată curată;
- încălţăminte în bună stare şi curată;
- mâinile şi unghiile curate şi îngrijite;
- pârul cu aspect curat şi aranjat pe toată perioada serviciului;
- pentru bărbaţi, obrazul ras proaspăt; barba este incompatibilă cu meseria de ospătar într-un
restaurant;
- un machiaj foarte discret, punând în valoare persoana;
- părţile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
- purtarea bijuteriilor în limita decenţei (verighetă, ceas).

Planul de organizare interioară a unităţilor de alimentaţie publică se diferenţiază în funcţie de
profilul şi capacitatea unităţilor, gradul de confort asigurat, preţurile practicate.
Organizarea interioară modernă şi eficientă a unităţilor de alimentaţie publică are în vedere
comasarea pe cât posibil a funcţiilor în spaţii unice în scopul reducerii compartimentărilor, a
suprafeţelor şi volumelor construite, respectarea unor prescripţii de ordin general referitoare la
structura pe destinaţii, dimensionarea spaţiilor comerciale, organizarea circuitelor (fluxurilor) de
circulaţie, formelor şi sistemelor de servire, dotarea cu mobilier şi utilaje, etalarea gamei de preparat
culinare şi a băuturilor.
9.3.1 Structurarea pe destinaţii a suprafeţei comerciale
a) Spaţii pentru consumatori:

- spaţii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderobă);
- spaţii pentru servire (sala de consumaţie, terase);

- grupuri sanitare pentru consumatori.
b) Spaţii pentru producţie:

- spaţiul pentru prelucrarea primară a materiilor prime (curăţare, spălare, tranşare etc.);
- spaţiul pentru prepararea la cald (bucătăria caldă);
- spaţiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci (bucătăria rece);
- spaţiul pentru prepararea produselor pentru cofetărie şi patiserie.
c) Spaţii pentru secţii de distribuţie:

- bar;
- bufet.
72
d) Spaţii de depozitare:
- spaţii pentru primirea şi recepţia mărfurilor;
- spaţiul pentru păstrarea articolelor de băcănie (făină, zahăr, paste făinoase etc.);
- spaţiul pentru păstrarea alimentelor perisabile (carne, peşte, produse lactate proaspete etc),
dotate cu utilaje frigorifice;
- spaţiul pentru păstrarea legumelor şi fructelor proaspete şi conservate;
- spaţiul pentru păstrarea băuturilor;
- spaţiul pentru depozitarea ambalajelor;
- spaţiul pentru păstrarea obiectelor de inventar de rezervă şi a hainelor de protecţie;
- spaţiul pentru păstrarea utilajelor şi a mobilierului de rezervă;
- alte spaţii de păstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentru deşeuri
alimentare etc.
e) Spaţii pentru acces: oficiul de legătură între sala de consumaţie şi bufet, bar, spălător de
veselă, bucătărie.
f) Spaţii pentru personalul unităţii:

- biroul şefului de unitate;
- vestiare;
- grup sanitar (WC-uri, duşuri, lavoare).
g) Spaţii tehnice:
- tabloul electric general;
- centrala pentru producerea aburului tehnologic;
- camera hidroforului şi a pompelor;
- camera agregatelor frigorifice;
- turnul pentru lift;
- instalaţia de aer condiţionat ş.a..
h) Spaţii auxiliare:
- spălătorie;
- garaje şi atelier pentru autovehiculele unităţii;
- ateliere pentru întreţinerea şi repararea utilajelor, instalaţiilor, mobilierului, obiectelor de
inventar şi ambalajelor.
Amplasarea acestor spaţii în cadrul suprafeţei comerciale trebuie să urmărească

satisfacerea într-o măsură cât mai mare a necesităţilor tehnologice şi funcţionale, caracteristice
fiecărui tip de unitate.
Organizarea spaţiilor se va realiza ţinând seama de:
- necesitatea utilizării integrale a suprafeţei comerciale;
- păstrarea diferenţiată a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor produse finite, după natura
şi caracteristicile de conservare ale fiecăruia, asigurându-se temperaturile corespunzătoare de
păstrare, ca şi respectarea condiţiilor igienico-sanitare în vigoare;
- prelucrarea materiilor prime în spaţii separate, ţinând seama de vecinătăţile admise, dotarea cu
instalaţiile necesare prelucrărilor respective (carne, pasăre, peşte, legume şi fructe, ouă,etc);
- realizarea producţiei de preparate culinare în secţii distincte (bucătărie caldă, bucătărie rece,
produse de cofetărie şi patiserie) cu respectarea următoarelor principii:
a. vecinătatea activităţilor care au o relaţie comună, vizând realizarea de drumuri scurte;
b. neinterferarea circuitelor;
73
c.gestiune unică şi posibilitatea de cuprindere în aria vizuală a bucătarului şef a întregii activităţi
ce se desfăşoară în bucutârie;
d.verificarea mărfurilor şi a personalului;
- organizarea în spaţii separate a preparării produselor de cofetărie şi patiserie, asigurându-se
prepararea, coacerea şi finisarea produselor, păstrarea corespunzătoare a acestora, dotarea
separată cu utilaje şi mobilier a laboratorului;
- asigurarea de fronturi către oficiu, pentru bucătăria caldă, bufetul rece, barul de băuturi şi
spălătorul de veselă; în cazul unităţilor cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se
face direct din bucătărie, lipsind oficiul;
- spaţiile pentru spălarea veselei şi a vaselor pot fi organizate separat sau înglobate în secţiile pe
care le servesc;
- dotarea fiecărui spaţiu afectat procesului de preparare a produselor culinare - cu instalaţii de
spălare cu apă caldă şi rece;
- colectarea deşeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, în pubele amplasate într-un
spaţiu cu acces din exterior şi cu ventilaţie directă;
- accesul către grupurile sanitare în folosinţa consumatorilor, cât şi către cele ale personalului
unităţii, nu este admis direct din sala de consumaţie şi respectiv din spaţiile de lucru; grupurile
sanitare pentru consumatori se vor amplasa în apropierea spaţiilor de primire a publicului şi
retrase faţă de fluxul principal de circulaţie a acestuia,
- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) în funcţie de profilul, categoria şi
mărimea unităţii, aceasta fiind obligatorie numai în cazul unităţilor cu peste 80 de locuri la
mese; garderoba se amplasează în afara fluxului principal de intrare şi ieşire din local.
9.3.2 Organizarea fluxurilor de activităţi
Organizarea interioară a unităţii de alimentaţie publică presupune stabilirea unor fluxuri

tehnologice optime, astfel încât activitatea să se poată desfăşura în bune condiţii şi în spaţii
minime. Pentru aceasta se vor organiza cel puţin următoarele circuite:
- al materiilor prime de la recepţie şi depozite la secţiile de preparare;
- al servirii preparatelor culinare şi debarasării meselor;
- al evacuării deşeurilor;
- al personalului de servire (oficiu - sală de consumaţie; sală de consumaţie - oficiu şi spre
grupul sanitar);
- al consumatorilor (acces în unitate - garderobă - sala de consumaţie - grup sanitar).
În stabilirea acestor circuite se urmăreşte:
- flux continuu şi unisens;
- neinterferarea diferitelor circuite;
- trasee scurte şi directe;
- respectarea circulaţiei pe dreapta.
În acest scop se vor respecta unele reguli:

- comunicarea directă (prin oficiul ospătarilor) între sala de consumaţie şi spaţiile de producţie;
- organizarea circuitului de servire şi debarasare în jurul oficiului, astfel încât distanţa de parcurs
pentru un ospătar să nu depăşească 30 m (în mod excepţional, 40 m);
- dimensionarea corespunzătoare a spaţiilor de circulaţie:
- culoar principal între mese de 1,50-2,00 m;
- culoare secundare între mese de 0,90-1,10 m;
- uşi late de cel puţin 1,50 m, îndeosebi în spaţiile de producţie şi batante în locurile cu o
circulaţie foarte mare;
- accesul ospătarilor în sala de consumaţie să se facă din direcţia opusă accesului consumatorilor;
74
- asigurarea de accese separat pentru intrarea şi ieşirea ospătarilor, în procesul de servire a
consumatorilor;
- în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare şi de la acesta la secţia de pregătire şi
preparare, ca şi în circuitul semipreparatelor şi de evacuare a deşeurilor, trebuie să se evite
încrucişările, asigurându-se cele mai scurte trasee;
- pentru grupurile sanitare în folosinţa personalului nu se admite accesul direct din spaţiile de
lucru;
- circulaţia la garderobă, ca şi la grupul sanitar în folosinţa consumatorilor, trebuie să se facă din
holul de primire, pe un traseu retras faţă de fluxul principal de intrare şi ieşire;
- circulaţia consumatorilor în sala de consumaţie spre mese trebuie să se facă evitând traversarea
sălii de consumaţie;
- în cadrul unităţilor cu autoservire, accesul consumatorilor la linia de distribuţie să se facă fără
traversarea sălii de consumaţie, cât mai direct, iar mesele să fie amplasate în zone cât mai
retrase. Circuitele de debarasare să fie stabilite la capătul opus zonei de acces al consumatorilor
la linia de autoservire
9.3.3 Sisteme de servire
Forma de servire practicată în unităţile de alimentaţie publică trebuie să asigure buna

servire a consumatorilor şi obţinerea rentabilităţii dorite.
Autoservirea se practică în restaurante cu autoservire, cofetării (cu autoservire totală sau
parţială), unităţile tip bufet - expres, cantine-restaurant, bufetele din incinta unităţilor, prin intermediul
liniei de autoservire, cu plata anticipată sau ulterioară consumaţiei.
Servirea de către ospătari se utilizează în mod deosebit în restaurantele clasice.
Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de servire.
În mod concret se practică sistemul de servire direct (ospătarul efectuează toate operaţiile
procesului servire, direct la masa consumatorilor), sistemul de servire indirect (produsele
porţionate se aduc la masă de către ospătari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la bol, la
platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masă specială în faţa consumatorilor a
unor open finale de pregătire a preparatelor comandate).
Servirea prin vânzător se utilizează în cofetării, patiserii cu posibilitatea consumului pe
loc sau la domiciliu.
Servirea pe bază de comandă prealabilă cu aducerea preparatelor (de regulă fast –
food-uri) la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe unităţi,
preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unităţii).
9.3.4 Dotarea cu mobilier şi utilaje a unităţii de alimentaie publică
UAP sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar în funcţie de profil,
categorie, volumul desfacerilor, structura şi caracteristicile operaţiilor pe care le desfăşoară.
Aceste echipamente sunt destinate în principal producţiei şi desfacerii - consumului
preparatelor.
Aspecte generale în legătură cu particularităţile constructive şi funcţionale ale
mobilierului:
A) Mobilierul din sala de consumaţie şi de pe terase:
- să se armonizeze cu elementele constructive şi decorative ale sălii de servire;
- să asigure folosirea cât mai raţională a suprafeţei ce se mobilează;
- prin dimensiuni şi dispunere să permită o circulaţie lesnicioasă atât a consumatorilor cât şi a
75
personalului de serviciu;
- să fie adaptat sistemului de vânzare practicat în unitatea respectivă, caracterul unităţii şi
frecvenţei consumatorilor;
- să fie confecţionat din materiale rezistente care să-i asigure o durabilitate îndelungată;
- să fie uşor de întreţinut şi igienic,
- să fie uşor de exploatat;
- să corespundă concepţiei moderne despre confort.
Mobilierul sălilor de consumaţie şi al teraselor este alcătuit din mese, scaune, canapele,
taburete, scaune de bar, mese de serviciu (console), gheridoane, cuiere, umbrele (pentru terase).
Mesele pentru servit se diferenţiază în ceea ce priveşte forma, dimensiunile şi aranjarea lor în
sala de servire, în raport de profilul unităţii. Materialul din care se confecţionează poate fi lemn,
metal sau combinaţie lemn-metal-material plastic. Forma poate fi pătrată, dreptunghiulară,
rotundă sau ovală. Dimensiunile diferitelor tipuri de mese pot fi următoarele;
- înălţimea 75 cm sau 115-125 cm (tip bar);
- mărimea blatului; la mese pătrate, 50 x 50 cm, 55 x 55 cm, 60 x 60 cm, 70 x 70 cm, 90 x 90
cm sau 100 x 100 cm; la mesele dreptunghiulare, 175 x 100 cm (pentru 6-8 persoane), 250 x 100
cm (pentru 8-10 persoane), 300 x 100 cm (pentru 10-12 persoane); la mesele rotunde, diametrul 100
cm (pentru 4 persoane), 175 cm (pentru 10 persoane) şi 200 cm (pentru 12 persoane). Pentru unele
tipuri de unităţi (bar de zi, discoteci) se pot utiliza mese cu înălţimea mai mică.
Amplasarea meselor se face în funcţie de mărimea, forma şi poziţia sălii de servire, urmărindu-
se o aliniere perfectă şi o combinaţie estetică şi funcţională. Între mese se creează culoare
principale, de 1,50-2,00 m pentru fluxul consumatorilor şi al lucrătorilor din procesul servirii şi
culoare secundare, de 0,90-1,20 m destinate trecerii consumatorilor şi lucrătorilor printre mese. Se
va evita apropierea de uşile de acces în sală şi la grupurile sanitare.
Scaunele, canapelele, taburetele, fotoliile se aleg în funcţie de tipul şi categoria unităţii.
Scheletul trebuie să fie din acelaşi material precum cel de la structura meselor, iar la tapiţerie, în
general, se folosesc ţesături din fibre textile sau materiale sintetice.
Dimensiuni indicate: înălţimea propriu-zisă 45-46 cm, 42-45 cm (taburete), 75-85 cm (bar),
înălţimea spătarului 80-90 cm; înclinaţia spătarului 10-15°.
Mesele de serviciu (console) destinate păstrării inventarului de servire pot fi sub formă de
dulapuri închise prevăzute cu rafturi şi casete pentru tacâmuri, sub formă de vitrine.
Dimensiunile uzuale sunt: înălţimea până la 1,20 m, lăţimea cea 80 cm (prevăzută cu două uşiţe
de câte 40 cm). Numărul consolelor este condiţionat de numărul meselor de servire şi de
categoria unităţii. În general pentru o servire rapidă se prevede la 20-25 mese o masă consolă,
plus o consolă mai mare pentru întreg salonul şi încă una la dispoziţia şefului de unitate.
Amplasarea consolelor se face la îndemâna ospătarilor, pe lângă stâlpii de rezistenţă ai sălii sau
pe marginea pereţilor, astfel încât să nu incomodeze consumatorii la mesele de servire.
Mesele gheridon destinate operaţiunilor de prezentare, preparare, tranşare şi servire la
masa consumatorilor, în special în unităţile reprezentative şi de categoria I, au dimensiunile unei
jumătăţi de masă obişnuită. Numărul lor este stabilit în funcţie de compartimentarea sectoarelor
de mese, în general fiecare lucrător trebuie să aibă în raion cel puţin o masă gheridon. Amplasarea
gheridoanelor se face cât mai estetic, aliniate pe culoarele principale, la colţurile meselor.
B) Dotarea cu utilaje se realizează ţinând seama de:

- tipul de unitate;
- numărul de locuri la mese;
- sortimentul şi volumul de preparate ce urmează să desfacă unitatea;
- asigurarea nevoilor de producţie şi desfacere ale unităţii;
- necesitatea de a se amortiza într-un termen cât mai scurt;
- realizarea unor consumuri scăzute de energie, combustibil, apă etc;
76
- obţinerea unor produse de calitate superioară;
- uşurinţa în manipulare, demontare şi montare zilnică pentru întreţinere;
- silenţiozitate;
- întreţinere uşoară, revizii şi reparaţii necostisitoare;
- durată mare de serviciu.
Felul, caracteristicile şi numărul utilajelor se determină în funcţie de tipul, caracterul,
mărimea şi amplasamentul unităţii, preparatele şi băuturile ce se desfac, orarul de funcţionare
etc.
Lista utilajelor necesare se întocmeşte numai după stabilirea amănunţită a întregii
tehnologii a fabricării produselor şi cunoaşterea exactă a caracteristicilor şi performanţelor
utilajelor.
Cele două mari grupe de utilaje necesare în alimentaţia publică (de producţie şi de
servire) se pot diviza astfel:
1) Utilaje de producţie pentru prelucrarea materiilor prime:
- maşină de curăţat cartofi;
- maşină de tocat carne;
- malaxor pentru cocă şi carne;
- fierăstrău electric pentru tăiat oase;
- maşină de şpriţat cârnaţi;
- cuter;
- laminor pentru cocă;
- maşină de fabricat fondant;
- maşină menajeră universală de bucătărie (robot).
2) Utilaje tehnice (de pregătire la cald):
- maşină de gătit;
- friteuză;
- tigaie basculantă;
- marmită;
- căzănele basculante;
- cotlon pentru cazan;
- cuptor
- grătar;
- rotisor.
3) Utilaje frigorifice:
- vitrină frigorifică (adaptată tipului de unitate);
- bar de bere;
- bar de răcit sticle;
- dulap frigorific pentru carne;
- cameră frigorică demontabilâ;
- maşină de fabricat şi distribuit îngheţată moale;
- conservatoare de îngheţată.
4) Mobilier tehnologic:
- mese de lucru (de diferite tipuri);
- spălătoare (pentru alimente, vase, veselă eto);
- dulapuri (calde şi neutre);
- cuier pentru carne;
- butuc de tranşat carne;
- etajeră.
5) Mijloace manuale de transport:
- mijloace de transport în interiorul unităţii (liză, cărucior cu patru roţi, cărucior pentru
77
transportul preparatelor în unitate, cărucior pentru debarasat, cărucior pentru servit, cărucior
pentru flambat etc);
- utilaje pentru comerţul mobil (cărucior pentru vânzarea diferitelor preparate de bucătărie şi
cofetărie, cărucior pentru desfacerea îngheţatei, cărucior cu autosaturatoare pentru debitarea
siropului);
- utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producţie la unitatea de desfacere
(capsuri pentru prăjituri, tăvi pentru transportul cărnii, containere izoterme, cutii pentru mititei,
casolete izoterme).
6)Utilaje auxiliare:
- maşină de tăiat mezeluri;
- maşină de tăiat pâine;
- maşină de porţionat unt;
- cântare;
- maşină de spălat veselă;
- maşină de spălat pahare;
- boiler (la unităţile fără apă caldă din instalaţii centrale sau pentru rezervă);
- dezintegrator de deşeuri.
7) Utilaje de desfacere:
- linii de autoservire;
- utilaje de desfacere rapidă tip carusel;
- linie de desfacere tip snack-bar;
- linie de bar;
- vitrină frigorifică.
În desfăşurarea procesului de producţie un rol însemnat îl au ustensilele, dispozitivele,

vasele de gătit care trebuie să facă parte din dotarea bucătăriilor şi a laboratoarelor de producţie,
respectându-se numărul şi structura impuse de operaţiunile ce urmează a fi executate, potrivit
tipului şi categoriei unităţii.
Obiectele de inventar (veselă, articole de sticlă, tacâmuri etc.) necesare în sălile de
consumaţie contribuie la asigurarea unei bune desfăşurări a procesului de servire. Alegerea lor se va
face în funcţie de tipul, categoria de preţ a unităţii şi forma de servire.
9.4 Particularităţi ale tehnologiei comerciale în unele tipuri de unităţide alimentaţie publică
Experienţa practică a determinat validarea unor modele de organizare interioară a

unităţilor de alimentaţie publică. Aceste soluţii sunt adaptabile şi perfectibile tuturor tipuri de
unităţi în funcţie de particularităţile constructive şi natura clientelei de servit.
9.4.1 Amenajarea restaurantului clasic
Amplasarea acestor unităţi se face în zonele centrale a localităţilor urbane, în cadrul

centrelor comerciale pentru mai multe ansambluri de locuinţe sau în zonele de agrement.
Restaurantul clasic dispune de bază proprie de producţie pentru consumul în unitate dar
există şi posibilitatea livrării de preparate pentru alte unităţi.
Elementul constructiv de bază este sala (salonul) de servire cu o capacitate de cca 80 –
200 locuri la mese.
Sala de servire prin modul de concepţie, dotare, decorare şi ambient trebuie să
corespundă celor mai înalte cerinţe de calitate formulate de către clienţi. Calitatea serviciului
78
depinde de calitatea preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate şi profesionalismul
personalului.
Calitatea echipamentelor folosite este în concordanţă cu caracteristicile tehnico –
funcţionale, ergonomice, estetice pe care le posedă. Piesele de mobilier din sala de servire sunt
realizate din materiale de calitate superioară şi sunt preferate de regulă cele aparţinând stilului
clasic, caracterizat prin eleganţă şi sobrietate.
Tipuri de mobilier:
- mese pentru servire, de preferat de formă pătrată (90 x 90 cm) sau/şi dreptunghiulară (80 x
120 cm); pentru restaurantele de categorie superioară se pot folosi şi mese rotunde sau ovale. Între
mese se crează culoare principale de 1,50-2,00 m şi culoare secundare de 0,90-1,10 m;
- scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, în funcţie de categoria unităţii; în
restaurantele de categorie superioară se folosesc fotolii sau semifotolii; în unităţile cu frecvenţă
mai mare a clienţilor şi de categoria a Il-a şi a lll-a se pot utiliza şi tabureţi executaţi din materiale
care să se armonizeze cu restul mobilierului;
- mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. În restaurantele de
categorie superioară trebuie să existe o consolă la 2-3 raioane. Numărul acestor mese nu trebuie să fie
prea mare, pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru
depunerea vaselor utilizate;
- gheridoane care se utilizează îndeosebi, în restaurantele de categorie superioară pentru cazul în
care unele preparate solicitate de consumatori necesită pregătirea, tranşarea, porţionarea, filetarea,
flambarea în faţa acestora. În restaurantele în care se practică servirea la gheridon se recomandă
ca în fiecare raion să existe 1-2 gheridoane de rezervă; fiecare ospătar trebuie să aibă la
dispoziţie în raionul său o masă gheridon.
Restaurantul clasic oferă clienţilor un serviciu de înaltă ţinută prin intermediul unui
personal extrem de bine pregătit.
Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflectă bucătăria
naţională şi internaţională, cât şi dintr-o mare varietate de băuturi indigene şi străine.
9.4.2 Amenajarea barului
Suprafaţa comercială a unui bar are ca elemente constructive principale oficiul, tejgheaua-bar,
sala de consumaţie, terasa (în funcţie de posibilităţi), dependinţe.
Tejgheaua-bar – caracteristici
- forme diferite - lineară, curbată, în formă de L;
- înălţime de cca 1,50 m şi lungime variabilă, amplasată paralel cu un perete al încăperii;
- funcţionează ca loc de consumaţie pentru clienţii grăbiţi fiind dotată cu scaune înalte;
- interiorul tejghelei (poate) conţine următoarele dispozitive: distribuitor de băuturi, instalaţie de
apă rece şi caldă, spaţiu adaptat pentru sticle şi veselă, cuptor cu microunde, maşină de cafea-
expresso, maşină de fabricat gheaţă, mixer electric, storcător de fructe pentru prepararea
sucurilor naturale, maşină de spălat pahare, etajere şi sertare, casă de marcat. Pe peretele din
spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra cărora sunt ridicate rafturi pentru
prezentarea băuturilor destinate vânzării.
Oficiul (în situaţia în care este prezent) este o încăpere adiacentă destinată pentru
amplasarea congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, păstrarea veselei şi a altor
obiecte de inventar
Sala de consumaţie. Decorarea şi amenajarea sălii trebuie să dea impresia de confort şi
intimitate.
Se recomandă a se acorda o atenţie deosebită următoarelor elemente:
alegerea culorilor, iluminatului, încălzirea şi climatizarea, acustica sălii, ambianţa muzicală.
79
Figurile următoare prezintă dimensiunile recomandate de către specialişti pentru
amenajarea localurilor destinate funcţionării unui bar.
9.4.3 Amenajarea restaurantelor – cantină
Restaurantele – cantină sunt unităţi care asigură desfacerea unui număr relativ redus de
preparate culinare şi băuturi nealcoolice la preţuri accesibile în sistem autoservire. Se consideră
că rentabilitatea nu poate să fie asigurată dacă numărul de consumatori este sub 500 pe zi.
Numărul acestor unităţi de alimentaţie a înregistrat o creştere continuă odată cu
extinderea obiceiului unei părţi a populaţiei de a lua masa în afara căminului, chiar în cadrul
locului de muncă. Programul de funcţionare a acestor unităţi este adaptat în funcţie de specificul
activităţii desfăşurate de categoria principală de clienţi (elevi, studenţi, muncitori, etc) cu posibilitatea de
a se servi 2 sau chiar 3 mese pe zi. Programul de lucru poate fi continuu pe durata unei zile de lucru sau
fracţionat în anumite intervale orare (de exemplu 11,45 - 14,00 şi de aici necesitatea de a pregăti şi
servi masa într-un interval foarte scurt de timp; timpul mediu de care dispune un client pentru a
–şi alege meniul şi a lua masa cca 30 de minute).
Suprafaţa totală a sălii de consumaţie se determină urmărindu-se respectarea numărul de mp

care revin la un loc de masă. Se are în vedere suprafaţa ocupată de: scaune, mese, acces la masă,
culoare de circulaţie principale, degajamente.
Se recomandă alocarea a 1,00 mp % loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort
mediu, 1.30 mp / loc pentru confort normal şi 1,40 mp / loc pentru confort adecvat.
Culoarele de circulaţie. Circulaţia clienţilor trebuie să se efectueze, ţinând seama de următoarele

cerinţe:
80
- a evita aglomerările: se prevăd alei de circulaţie de 1,50 m lăţime;
- a nu deranja consumatorii aşezaţi: aleile secundare vor avea 1 m lăţine;
- direcţiile de circulaţie ale clienţilor trebuie să ţină seama de circuitele de debarasare; în
aceste unităţi se practică frecvent varianta în care clienţii debarasează ei înşişi platoul la sfârşitul
mesei.
Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare în sala de consumaţie să se
deschidă cât mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieşirea trebuie să se situeze cât mai
aproape posibil de circuitul de debarasare a platourilor.
Mobilierul se alege în funcţie de natura materialului, formă, colorit, rezistenţă la uzură,

confort, talie, posibilităţi de întreţinere.
Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie să fie calculate în funcţie de suprafaţa a 4 platouri
şi de nevoia de a avea un spaţiu liber în mijloc pentru a păstra o carafă cu apă şi alte accesorii.
Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectuează în funcţie de cerinţele clientelei. Totuşi,
pentru o mai bună rotaţie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul: 80% mese cu 4
locuri şi 20% mese cu 2 locuri. Există posibiitatea de a obţine mese de 8 locuri apropiind 2 mese
de 4 locuri. Mesele rotunde pot fi utilizate, dar ocupă mai mult loc decât cele rectangulare.
Alegerea scaunelor va ţine seama de modul de manipulare (uşor şi fără zgomot când clientul îşi
apropie scaunul de masă), rezistenţă la utilizare îndelugată.
Acustica unei săli care va primi cca 250 de persoane la masă în acelaşi timp trebuie abordată
cu multă atenţie mai ales cu cât în unităţile moderne destinate clienţilor tineri se preferă
folosirea unui fond muzical pentru crearea unui ambient plăcut în timpul servirii. Astfel, trebuie
redus la minim nivelul sonor datorat circulaţiei persoanelor, zgomotelor de paşi pe sol,
zgomotelor liniei de autoservire, a veselei, a conversaţiei etc. În acest scop se pot utiliza diverse
soluţii constructive: pereţi izolanţi, învelişuri absorbante de zgomot, paravane de separare a
locurilor dintre sala de consumaţie şi spaţiile tehnice.
Asigurarea temperaturii optime şi a ventilaţiei sunt probleme care determină în mod direct
funcţionalitatea sălii. Acestea sunt aspecte foarte importante în special pentru perioadele
călduroase ale anului în intervalele orare aglomerate. Aceşti parametrii d emicroclimat se
asigură atât prin metode naturale (deschiderea geamurilor, uşilor) cât şi cu ajutorul instalaţiilor
de climatizare. Temperatura optimă în cadrul sălii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de
circulaţie a aerului de 0,3 – 0,5 m/s.
Model de determinare a capacităţii sălii de consumaţie
Se va lua ca exemplu o cantină - restaurant care trebuie să asigure hrana zilnică pentru 600
persoane între orele 12,00-14,00.
O linie de autoservire poate să asigure un debit de 7-8 clienţi pe minut; durata mesei de 30
minute.
Calcului numărului de locuri la mese:
- număr de consumatori: 600;
- timpul de ocupare pe un client în sala de consumaţie: 30 de minute;
- numărul de clienţi prevăzuţi a fi serviţi în 30 minute: 7 x 30 = 210 clienţi;
- rotaţia maximă = 90 /30 = 3 (ultimii clienţi sunt serviţi la 1330 deci amplitudinea serviciului este
de 90 minute).
- rotaţia prevăzută a unui loc la masă este de 600 /210 = 2,85
Concluzie: este nevoie de 210 locuri la mese pentru a satisface cererea manifestată din partea
consumatorilor.
Determinarea suprafeţei de consumaţie:
81
- suprafaţa acceptată pe un loc la masă: 1,30 mp;
- suprafaţa obţinută: 210 x 1,30 = 273 mp.
Concluzie: pentru a spori confortul şi pentru o eventuală creştere a numărului de consumatori se
poate prevede o suprafaţă a sălii de consumaţie de 300 mp.
Linia de autoservire include vitrina de prezentare (uneori de autoservire) a preparatelor, grătarul

suport pentru platourile de servire şi tacâmuri, culoarul delimitat pentru circulaţia clienţilor spre
casă. Pe o lungime de 9-15 m vitrina prezintă preparatele în ordinea următoare: gustări şi salate,
preparate reci, preparate calde prezentate pe dispozitiv de încălzire, brânzeturi, fructe şi deserturi,
băuturi îmbuteliate plasate în vitrine frigorifice, pâine şi biscuiţi, şerveţele de hârtie.
Din punct de vedere tehnologic există trei soluţii de organizare a fluxului de autoservire:
- flux linear;
- fluxuri disociate;
- fluxuri tip ”carusel".
Autoservirea lineară - clientul deplasează platoul pe o glisieră şi trecând prin faţa vitrinelor îşi
procură paharele şi tacâmurile de care are nevoie şi apoi preparatele pe care le va consuma; la
sfârşitul traseului parcurs plăti la casă meniul ales.
Avantaje:
- permite servirea unui număr mare de clienţi, care îşi aleg singuri produsele;
- asigură o reducere a numărului de personal, de servire, comparativ cu serviciul clasic de
alimentaţie publică;
- viteza medie de servire este de 7-8 clienţi pe minut.
Dezavantaje:
- sortiment de preparate limitat; în caz contrar (posibilităţi mari de alegere) ar creşte timpul de
aşteptare şi s-ar dezorganiza sistemul datorită ezitărilor şi indeciziei consumatorilor.
- posibile inconveniente de ordin psihologic; consumatorul se teme de reacţia persoanelor care
îl urmează în legătură cu alegerea făcută;
- timp redus de gândire asupra alegerii de preparate.
Linia de autoservire disociată (tip scramble sau free flow) - lanţul de distribuţie se prezintă
sub formă de linii întrerupte datorită dispunerii mobilierului de prezentare (mese) în mod
separat, fiecare piesă oferind (într-o anumită ordine şi în mod grupat) anumite tipuri de
preparate: aperitive, preparate reci, îngheţată, băuturi, brânzeturi, patiserie, fructe, preparate
calde pe plite încălzite, etc. Astfel, clientul poate să efectueze alegerea în toată libertatea, în
ordinea care-i onvine, fără să fie împiedicat de către alţii.
Avantaje:
- prezentare optimă a preparatelor;
- libertate totală de alegere a clienţilor;
- libertate totală de circulaţie a clienţilor;
- posibilitatea de a se oferi o mai largă varietate de preparate, întrucât se reduce riscul aparăţiei
blocajelor clientelei;
- evitarea aglomeraţiei şi a timpilor de aşteptare.
Dezavantaje:
- necesită un personal de servire mai numeros decât în alte sisteme;
- ocupă o suprafaţă mai mare, deci necesită investiţii mai mari.
Linia de autoservire rotativă tip carusel - clientul nu se deplasează în lungul unei linii de
autoservire întrucât se amenajează galerii de prezentare a preparatelor care defilează prin rotaţie
în faţa clienţilor
82
aşezaţi în dreptul a 6 ghişee de distribuţie.
Avantaje:
- o suprafaţă redusă cu cca. 35-50% faţă de suprafaţa cerută în sistemul de autoservire lineară;
un carusel cu 2 m diametru echivalează în desfăşurare cu o linie de autoservire de 6,28 m pe 4
nivele de expunere;
- clientul nu trebuie să circule pentru alegerea preparatelor, acestea fiindu-i prezentate prin
rotirea caruselului;
- ezitarea clientului nu stopează debitul de desfacere.
Dezavantaje:
- necesită o educaţie a clientelei şi mare disciplină;
- suprafaţa de prezentare permiţând vizualizarea ansamblului preparatelor nu este foarte
satisfăcătoare din cauza fenomenului de rotaţie;
- formula nu permite să se observe nemulţumirea sau satisfacţia clientelei.
9.4.4 Amenajarea unui fast - food
Unitatăţile fast-food asigură servicii rapide în sistem autoservire sau clasic fiecare fel
comandat trebuind să fie livrat într-un timp de aşteptare nedepăşind, în medie, un minut
(exceptând pizzeria). Durata medie a timpului de consumaţie pe loc este de 20 de minute, ceea
ce reprezintă o rotaţie medie orară a unui loc la masă de 3. Produsele pot fi oferite şi la pachet,
timpul petrecut de un client în unitate fiind de 3 minute.
Într-un fast-food clasic suprafaţa comercială se repartizează astfel:sala de consumaţie – cca
50,0 %, bucătărie – cca 20,0 %, spaţii anexe – cca 30,0 % (tarifele ridicate pentru închiriierea
spaţiilor în care se amenajează acest tip de unitate limitează suprafaţa destinată stocării. Cu
excepţia câtorva produse de lungă conservare - lapte praf, cartofi congelaţi şi a băuturilor,
aprovizionarea cu materii prime de bază se efectuează zilnic).
Dotări comerciale şi amenajările specifice:
Bucătăria va fi dotată cu echipamente de calitate şi într-un număr suficient afluxului de

clienţi: durabile, automatizate, multifuncţionale, performante, fiabile şi uşor de igienizat.
Utilajele de bucătărie cu posibilităţi de programare şi control electronic garantează timpii de
preparare (coacere, prăjire, fierbere). Vesela utilizată este în general de folosinţă unică, adaptată
alimentelor consumate în mare parte cu ajutorul degetelor (hamburgeri, sandvişuri);
Relaţia client / personal de servire se derulează în exclusivitate la tejghea în sistemul autoservire:

luarea comenzii, oferirea platourilor cu preparate, plata consumaţiei.
Luarea comenzii este asigurată de un vânzător care este în acelaşi timp şi casier; comanda
este transmisă bucătăriei cu ajutorul unui sistem informatic încorporat în casa de marcat, ceea ce
determină flueţa fluxului de fabricaţie a preparatelor.
Distribuţia platourilor se face de aceeaşi persoană care se aprovizionează din locuri special
amenajate, situate în spatele tejghelei. Plata se efectuează la predarea platoului.
În zona tejghelei se găsesc elementele accesorii specifice fiecărui tip de restaurant: distribuitor
de platouri, de şerveţele, de naproane, a sucului de fructe, băuturi carbogazoase, sos, aparate
pentru menţinerea temperaturii preparatelor, încălzitor.
Sala de consumaţie asigură cadrul în care se derulează serviciul propriu – zis.
Ambianţa specifică sălii este determinată de modul de mobilare, nivelul iluminării, decorurile şi
ornamentele, fondul muzical.
83
Mobilarea sălii se face în funcţia suprafaţa disponibilă: într-un spaţiu redus se poate organiza
servirea în picioare la mese de 1,20 – 1,50 m înălţime, fixate pe un picior central; dacă suprafaţa
permite se utilizează mese mici (0,50 x 0,70), instalate în spaţii compartimentate;
Gradul de iluminare asigură o bună vizibilitate deci un confort sporit pentru clienţi. Pentru
iluminatul de fond se pot utiliza becuri cu incandescenţă, tuburi cu neon. Se pot folosi cu
moderaţie şi efecte de lumini pentru a crea o atmosferă mai specială mai ales pe perioada de
seară.
Sala de consumaţie se decorează şi se ornamentează cu bun gust, evitându-se încărcarea
excesivă cu obiecte, desene, picturi, etc care ar putea crea senzaţia de supraaglomerare. Se poate
folosi şi varianta sălilor decorate minimal, dat fiind timpul scurt pe care îl petrec clienţii în
unitate.
Pentru completarea într-un mod adecvat a ambianţei se recomandă un fond muzical discret, în
concordanţă cu preferinţele clientelei preponderent tinere.
Asigurarea parametrilor de microclimat se face într-un mod asemănător celorlalte unităţi de
alimentaţie publică.
Sala de consumaţie va fi dotată cu pubele pentru colectarea resturile lichide şi deşeurile solide. Pe
înălţime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentru depunerea platourilor goale.
84
10. Forţele de vânzare

Tipuri de vanzare
Pentru a determina tipul optim de agenti comerciali de care are nevoie o intreprindere,
se poate pleca de la constatarea tipului de vanzare pe care il realizeaza aceasta. In
practica se intalnesc urmatoarele tipuri de vanzare:
-Vanzarea interna. In aceasta situatie, agentul comercial nu se deplaseaza,el vanzand
prin telefon sau prin intermediul Internetului, sau cumparatorul este cel care vine la
sediul vanzatorului pentru a achizitiona produsele.Vanzarea prin telefon si comertul
electronic s-au dezvoltat foarte mult in ultimele doua decenii si se apreciaza ca numarul
de locuri de munca solicitate in acest sector se va mari in continuare.
-Vanzarea directa. Agentul comercial livreaza produsul clientului. Se poate intampla ca
printre clienti sa se numere rude sau prieteni ai vanzatorului, ceea ce il poate pune pe
acesta in situatii neplacute. De aceea chiar daca nu trebuie sa dea dovada de calitati
deosebite, cel putin la inceputul activitatii sale, agentul comercial trebuie sa aiba un
psihic solid si sa depaseasca sentimentul de jena.
-Promovarea vanzarilor. Agentul comercial este specializat nu in vanzarea propriu-zisa
ci in informarea clientilor potentiali cu privire la produsele oferite de catre intreprindere.
In aceasta calitate el trebuie sa dea dovada da tact, de obiectivitate si de perseverenta in
atingerea scopulilor.
-Vanzarea comerciala. Agentul comercial vinde produsele intreprinderii distribuitorilor
angrosisti sau detailisti. Activitatea acestuia presupune cultivarea unor relatii de lunga
durata, precum si cunostinte solide in privinta tehnicilor de negociere si vanzare, a
gestiunii stocurilor, a merchandisingului, a publicitatii la locul vanzarii.
-Vanzarea de dezvoltare. Este acea situatie in care agentul comercial se afla practic
permanenent in cautarea de noi clienti. Intretinerea relatiilor cu clientii actuali si
fidelizarea acestora joaca un rol mai putin important, datorita ratei de cumparare foarte
scazute. Exemple clasice sunt cele ale unui agent de asigurari de viata sau al unui agent
imobiliar, care intra in contact cu persoane noi, de fiecare data.
-Vanzare tehnica. Agentul comercial vinde produse complexe (linii de fabricatie,utilaje
complexe), cu un grad ridicat de tehnicitate, scumpe si care implica riscuri mari in
privinta luarii deciziei de cumparare de catre client. De aceea, el trebuie sa aiba o
pregatire tehnica, sa castige prin competenta, increderea clientului.
-Vanzarea industriala. Agentul comercial vinde in mod obisnuit, unor cumparatori
profesionisti, produse folosite in procesul de fabricatie (materii prime,materiale).
Complexitatea tehnica a acetor produse este inferoara comparativ cu vanzarea tehnica,
iar pentru cumparator, modificarile in structura sa tehnologica sunt mult mai putin
importante. Este necesar ca vanzatorul sa cunoasca felul in care diferite persoane din
structura organizatorica a cumparatorului influenteaza decizia de cumparare si sa
urmareasca dezvoltarea unor relatii stabile, pe termen lung
-Vanzarea de consultanta.Agentul comercial vinde servicii de analiza a unei probleme
85
si propuneri de rezolvare a acesteia. El nu trebuei sa fie perceput ca un vanzator, ci ca un
consultant, alei carui cunostinte si experienta inspira incredere.
-Vanzarea la nivel inalt. Cel care efectueaza vanzarea este de obicei, un cadru de
conducere al intreprinderii, care vinde produsele sau serviciile acesteia, in cadrul unor
negocieri complexe, care duc la contracte foarte importante, cel mai adesea incheiate cu
parteneri straini. In unele cazuri se organizeaza delegatii si misiuni comerciale, oamenii
de afaceri fiind insositi si sprijiniti in demersul lor de catre politicieni sau membrii ai
administratiei centrale sau locale.
Principalele calitati pe care trebuie sa le aiba agentul comercial, in cazul fiecarui tip de
vanzare mentionat mai sus, sunt urmatoarele:
TIPUL DE VANZARE CARACTERISTICI PRINCIPALE ALE

VANZATORULUI
Vanzarea interna. Buna cunoastere a produsului
Vanzarea directa Lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicat
Promovarea vanzarilor Dinamic, agreabil, comunicativ
Vanzarea comerciala Cunostinte de marketing si comert
Vanzarea de dezvoltare Perseverenta, autodisciplina, moral ridicat
Vanzare tehnica Cunoasterea produsului, simt practic
Vanzarea industriala Cunoasterea gamei de produse, capacitatea de
a stabili relatii durabile
Vanzarea de consultanta Competenta in domeniu
Vanzarea la nivel inalt Diplomatie, simt al afacerilor, abilitate in
negociere
In afara acestor tipuri de vanzare in literatura de specialitate mai sunt intalnite si alte
denumiri referitoare la tipurile de comert ce pot fi practicate de catre un agent
comercial. Cele sase tipuri predominante ale comertului sunt:
-Comertul specializat. Are in vedere anumite produse ca: proprietati, masini,

echipamente de birotica,etc. De regula, preturile practicate sunt mari.
-Comertul prin serviciu. Are in vedere asigurarile sociale ,imprumuturile, si alte astfel
de servicii personale.Vanzatorul are, in aceasta situatie, rolul de consilier si trebuie sa
dispuna de abilitati specifice, precum: imaginatie, perseverenta, empatie.
-Comertul industrial. Se tranzactioneaza materii prime, materiale, echipamente de
intretinere, masini si utilaje de productie destinate intreprinderilor industriale, toate
acestea avand particularitati specifice bunurilor industriale (cerere rigida, preturi mari,
etc).
-Comertul cu amanuntul. Se refera la situatiile in care comerciantii vand marfa direct
clientilor magazinelor.
-Comertul en-gros. Produsele sunt vandute unor comercianti cu ridicata care le vor
revinde ulterior comerciantilor cu amanuntul.
-Comertul abstract. Ceea ce se vinde in aceasta situatie nu sunt nici produse si nici
86
servicii, ci ideea. Fiind imposibil de demonstrat ,,calitatile'' unei idei, va trebuie ca
vanzatorul sa evidentieze rezultatele obtinute in urma folosirii ideei de catre clientii
anteriori.
-o forma moderna de comert, dezvoltata odata cu raspandirea utilizarii calculatoarelor
electronice si a Internetului este comertul electronic.
Tipologia agentilor comerciali

Identificarea diferitelor tipuri de vanzatori constituie o preocupare mai veche a
specialistilor in magementul vanzarilor, aceasta informatie fiind foarte importanta in
stabilirea sarcinilor atribuite fiecarui agent commercial, precum si in stabilirea variantei
optime de recompensare a activitatii acestuia.
In functie de sistemul de valori al agentului commercial, de caracteristicile sale
psihologice si comportamentale, acesta este mai potrivit pentru un anumit tip de
vanzare, o anumita categorie de produse sau de clienti.
Un studiu american identifica cinci tipuri de vanzatori, in functie de stilul acestora,
prezentate in figura urmatoare:
Tipuri de vanzatori
Extrovertit
Sociabil
Comunicativ
Vanzator filantrop Vanzator eficient
Vanzator
rutinier
Vanzator indiferent Vanzator agresiv
Orientat
catre
rezultate,
performanta
Vanzator filantrop - prieten al clientilor, mizeaza pe fidelizare
Vanzator indiferent – preia comenzi
Vanzator rutinier – stil clasic, capabil de progres
Vanzator agresiv – puternic, mercenar, bun in atragerea de noi clienti
87
Vanzator eficient – atitudine pozitiva, spirit de afaceri
Tipologia cumparatorilor
Asa cum exista tipologii ale vanzatorilor, pot fi prezentate si tipologii ale
cumparatorilor, care incearca sa descrie fiecare detaliu al personalitatii acestora. Cu cat
aceste aspecte ale personalitatii cumparatorilor vor fi mai bine cunoscute de catre
vanzator, cu atat el va reusi sa-i satisfaca mai bine dorintele si nevoile.
Pot fi surprinse urmatoarele tipuri de cumparatori:
afaceristul - este persoana care care va fi intotdeauna condusa de ideea de a realiza o
afacere si, implicit discutia ajunge la pret.
precautul - este persoana care pune inainte de toate logica, studiaza fiecare decizie si
evalueaza toate aspectele implicate in tranzactie.
vorbaretul - este persoana care incearca sa atraga atentia asupra lui, vorbind mult si
incercand sa te convinga ca el are dreptate.
ezitantul - este persoana care nu poate lua o decizie intr-un timp scurt, avand nevoie de
o serie de argumente care sa vina in favoarea luarii deciziei.
nerabdatorul - este persoana care doreste ,,fapte si nu vorbe” si in cel mai scurt timp
posibil.
impulsivul - este dominat de instincte, ia decizii rapid fara sa gandeasca prea mult.
increzutul - este cel care intotdeauna crede ca stie cel mai bine, putand deveni exagerat
de egocentric.
intarziatul - nu poate lua o decizie pe moment, va incerca sa o amane pana mai tarziu.
tacutul - este poate cea mai dificila persoana, deoarece nu va oferi niciodata informatii
despre sine.
incapatanatul - este persoana care va incerca sa ramana credincios ideilor sale, orice
argument i s-ar prezenta.
pesimistul - este cel care considera ca afacerea nu va avea sorti de izbanda, punand raul
in fata. Are nevoie de dovezi clare pentru a se putea decide.
optimistul - este cel care crede anticipat in calitatea produsului oferit sau in succesul
afacerii.
cameleonul - este persoana care isi schimba rapid comportamentul, trecand de la o stare
psihica la alta.
Indiferent de timpul alocat procesului de vânzare (unele contracte pot fi încheiate în

câteva minute, altele pot dura săptămâni), este recomandată urmarea unei succesiuni de
7 etape pe care agentul de vânzări trebuie să ştie cum să le parcurgă:
1. Prospectarea şi alegerea clienţilor
2. Preabordarea sau pregătirea
3. Abordarea
4. Prezentarea şi demonstrarea
5. Depăşirea obiecţiilor
6. Încheierea tranzacţiei
7. Urmărirea produsului după vânzare
1. Prospectarea şi alegerea clienţilor
88
Prospectarea este etapa căutării şi selecţionării clienţilor potenţiali. Volumul de timp şi
resursele investite de un agent în prospectare sunt determinate, în mare măsură, de
natura afacerilor şi de obiectivele de marketing ale firmei. De exemplu, vânzătorii de
telefoane mobile nu fac mai mult de o vânzare pe client, motiv pentru care trebuie să
prospecteze permanent. Pe de altă parte, firmele de servicii care au o bază stabilă de
clienţi care cumpără în mod repetat, pot aloca doar câteva zile pe lună căutării de noi
clienţi. Pentru prospectare pot fi angajate şi firme specializate în marketing, datorită
faptului că o fac mai bine şi la un cost mai mic decât proprii angajaţi.
Procesul de prospectare implică doi paşi distincţi:
a) Găsirea indiciilor de vânzare
b) Selecţionarea clienţilor potenţiali
a) Găsirea indiciilor de vânzare

Un indiciu este un nume de persoană sau de organizaţie care ar putea deveni client.
Sursele de indicii diferă în funcţie de natura produselor vândute şi sunt la latitudinea
imaginaţiei şi agerimii agentului.
Astfel, în cazul vânzării către organizaţii, atunci când canalul este direct între producător
şi utilizator, informaţiile despre clienţii potenţiali pot fi obţinute din Pagini Aurii,
Registrul Comerţului, publicaţii de afaceri sau de la clienţii actuali.
In cazul bunurilor destinate persoanelor (poliţe de asigurare, cosmetice, bunuri
imobiliare, etc.) problema este mai complexă. Principalele surse şi tehnici utilizate în
astfel de situaţii sunt: cunotinţe personale, sugestiile clienţilor, liderii de opinie,
formularele, raziile, colaboratorii, sistemul party şi sursele secundare.
Cele mai bune indicii, cel putin în faza de demarare, sunt cunoştinţele personale,
respectiv prietenii, rudele, vecinii, foştii şi actualii colegi, precum şi persoanele
cunoscute întâmplător.
Sugestiile clienţilor mulţumiţi pot fi o altă sursă. Mulţi agenţi cer clienţilor, imediat
după încheierea vânzării, să le spună numele şi locul unde ar putea fi contactaţi prietenii
sau rudele care ar avea nevoie de produsul în cauză.
Liderii de opinie sunt persoanele care pot influenţa alţi oameni în numele agentului.
Mai concret ei sunt fie persoane respectate în comunitate, fie persoane cu multe contacte
sociale, care ar accepta, din diverse motive, să-l ajute.
Alături de reclama din ziare şi reviste, multe firme plasează şi formulare cu ajutorul
cărora oamenii pot cere informaţii suplimentare despre produs sau pot chiar să comande
produsul.
Razia comercială presupune contactarea sistematică, fără rezervarea unei întrevederi, a
tuturor persoanelor dintr-o arie geografică.
Colaboratorii sau detectorii de clienţi pot fi poştaşi, taximetrişti, cosmeticiene,
poliţişti, ospătari, adică oricine ar putea auzi sau vedea o grupă de clienţi. De regulă ei
sunt recompensaţi direct de agent, în funcţie de numărul indiciilor pe care le dau. Prin
funcţia îndeplinită ei permit agentului să-şi concentreze atenţia asupra prezentării.
Sursele secundare sunt bazele de date deţinute de diverse organizaţii, specializate sau nu
în activitatea de marketing (asociaţii de locatari, şcoli, grădiniţe).
Majoritatea agenţilor utilizează, iniţial, surse diverse pentru găsirea indiciilor, dar, cu
timpul, tind să-şi concentreze eforturile doar pe câteva care se dovedesc potrivite cu
particularităţile domeniului în care activează.
b) Selecţionarea clienţilor potenţiali
89
Nu toţi clienţii posibili merită să se investească timp pentru ei. Unii s-ar putea să nu aibă
autoritate în luarea deciziei de cumpărare sau au nevoie de cantităţi foarte mici, în timp
ce alţii, chiar dacă au nevoie de cantităţi mari, s-ar putea să nu fie în stare să plătească.
Când agentul identifică un client latent care este accesibil, are influenţă în decizie şi
resurse financiare pentru a cumpăra, acesta din urmă devine ,,client selecţionat”. Agenţii
pot obţine informaţie pentru selecţionare prin chestionare directă privind aspecte precum
ocupaţia şi zona în care locuieşte sau, în cazul organizaţiilor, prin consultarea rapoartelor
anuale ale firmei sau ale instituţiilor care pot oferi informaţii despre situaţia ei
financiară.
Este recomandat, de asemenea, să se utilizeze un sistem de ierarhizare care să orienteze
eforturile asupra celor cu potenţial mare. Criteriile de ierarhizare pot diferi de la o
companie la alta, dar factorii tipici consideraţi sunt: mărimea comenzilor, potenţialul de
dezvoltare a colaborării, uşurinţa în servire şi influenţa clientului pe piaţă.
Prin utilizarea criteriilor potrivite cu scopurile companiei, agenţii evită risipa de timp
pentru cei fără importanţă, iar clienţii importanţi nu vor fi rataţi datorită neglijării.
2. Preabordarea sau pregătirea
Cu ajutorul listei astfel întocmite, pasul următor constă în pregătirea pentru propunerea
de vânzare. Aceasta necesită schiţarea unui profil al clientului, alegerea modului de
abordare, stabilirea obiectivelor urmărite în timpul prezentării şi pregătirea discursului.
Schiţarea profilului
Inaintea oricărui contact de vânzare, agentul trebuie să descrie principalele caracteristici
ale clientului. Acestea pot fi: numele oamenilor-cheie şi rolul lor în procesul decizional
de cumpărare, specificul ramurii din care face parte, cantităţile necesare, motivele
cumpărării, furnizorii actuali, cifra de afaceri, numărul de angajaţi, durata de când este
în afaceri şi alte informaţii relevante. Aceste informaţii pot fi obţinute din diverse surse,
cum ar fi rapoartele anuale, articole din ziare, anuare, publicaţii comerciale şi reclame.
Alegerea modului de abordare
Opţiunile posibile sunt expedierea unei scrisori, contactarea directă şi contactarea prin
telefon. Pentru un client cunoscut, agentul poate fie să facă o vizită neanunţată, fie să-şi
rezerve o întrevedere, soluţia preferabilă fiind cea din urmă.
Stabilirea obiectivelor
O dată obţinută întrevederea, urmează să fie stabilite obiectivele specifice ce vor fi
realizate în timpul întâlnirii. De exemplu, pentru prima contactare, agentul îşi poate
propune:
 Să arate clientului că îi înţelege sistemul de operaţiuni,
 Să îi explice interesul urmărit în posibilele relaţii comune,
 Să identifice persoanele cu influenţă puternică în procesul decizional de
cumpărare.
Pregătirea discursului
După conturarea obiectivelor contactului, urmează să fie concepută prezentarea. Aceasta
presupune analiza informaţiei disponibile despre client, dezvoltarea unei strategii de
prezentare şi asmblarea argumentelor şi a materialelor de susţinere a discursului.
Scopul principal al pregătirii este de a crea impresia cunoaşterii domeniului de afaceri în
care operează clientul potenţial.
3. Abordarea
90
O abordare potrivită, care pune temelia unei prezentări reuşite, este cea care trece
partenerul printr-o secvenţă formată din trei faze distincte: 1.atragerea atenţiei,
2.stabilirea comunicării reciproce şi 3.generarea interesului.
Primele consideraţii în conceperea abordării sunt aspectul exterior, conduita şi
introducerea
Aspectul îngrijit şi plăcut este un considerent important, deoarece ,,niciodată nu ţi se
oferă a doua şansă să faci prima impresie” ca în cazul primei întâlniri cu clientul
potenţial, indiferent daca abordarea se face prin telefon, prin scrisoare sau personal. In
cazul abordării prin scrisoare aspectul este la fel de important deoarece, de exemplu,
dacă un client primeşte o scrisoare cu erori de ortografie îşi va face impresia că
expeditorul este indolent.
Conduita (atitudinea şi comportamentul) agentului, prin mesajul non-verbal pe care îl
poartă, poate încheia sau distruge un contract. Chiar şi atunci când contactarea se face
prin telefon, el trebuie să creeze impresia ca este profesional, curtenitor şi politicos. De
asemnea, trebuie evitate întârzierile, gesturile care trădează nervozitatea. Dacă pentru a
ajunge la client trebuie să treacă, mai întâi , de secretară sau de un membru al familiei,
acea persoană trebuie tratată cu respect şi consideraţie; în fond, niciodată nu se ştie cine
va juca un rol-cheie în facilitarea comunicării ulterioare.
Introducerea include un salut scurt, prezentarea numelui şi câteva cuvinte atent alese
pentru a atrage atenţia şi a stimula interesul. Cea mai bună modalitate pentru a stimula
interesul constă în apelarea la un avantaj pe care clientul l-ar putea obţine în urma unei
eventuale colaborări.
4. Prezentarea şi demonstrarea
Prezentarea este pasul cel mai important al procesului. Cu toate că poate îmbrăca diferite
forme, scopul ei este întotdeauna acelaşi: să transmită un mesaj privind produsul astfel
încât să-l convingă pe client să cumpere.
Pentru situaţiile complexe, o prezentare eficace ar trebui să includă descrierea
produsului, descrierea opţiunilor funcţionale, şi a serviciilor asociate (livrare, instalare,
întreţinere, garanţii), explicarea modului în care produsul îl va ajuta pe client sau a ajutat
alţi clienţi şi un preţ estimativ.
Orice prezentare poate avea un efect sporit dacă se folosesc anexe demonstrative,
precum: broşuri, scheme, diapozitive, casete video, mostre de produs. Dacă produsul
poate fi văzut sau mânuit de cumpărători, aceştia vor ţine minte mai uşor caracteristicile
şi avantajele lui.
Majoritatea agenţilor utilizează una din următoarele două metode de prezentare:
prezentarea prefabricată şi prezentarea adaptată.
Prezentarea prefabricată este cel mai vechi tip de prezentare şi presupune utilizarea
unui discurs standard, care nu ia în considerare particularităţile clientului sau ale
situaţiei. Principalul dezavantaj provine din faptul că nu permite intervenţia clientului,
lucru care poate fi frustrant. Abordarea este totuşi eficientă când produsele nu prezintă o
complexitate tehnică deosebită, sau atunci când sunt utilizaţi agenţi noi, fără o prea mare
experienţă.
Prezentarea adaptată presupune identificarea nevoilor clientului şi conceperea unui
discurs personalizat. Majoritatea agenţilor profesionişti utilizează acest tip de
prezentare, deoarece este cea mai apropiată de viziunea de marketing. Mai mult, ea oferă
posibilitatea de a asculta şi observa comportamentul clientului, în timpul prezentării,
ceea ce permite identificarea problemelor şi oferirea soluţiilor specifice.
5. Depăşirea obiecţiilor
91
Indiferent cât de bine este făcută prezentarea, ea nu se încheie întotdeauna cu o comandă
imediată. Adesea, clientul îşi exprimă obiecţiile şi dubiile în timpul prezentării.
De fapt, tocmai prezenţa obiecţiilor constituie un indiciu al faptului că interlocutorul
este interesat de ceea ce agentul încearcă să vândă. Agenţii profesionişti văd în obiecţii
chiar un semn al interesului şi le tratează ca pe oportunităţi pentru continuarea
discuţiilor şi pentru punerea la punct a prezentărilor viitoare.
Agenţii vigilenţi încearcă să identifice obiecţiile înainte ca acestea să apară. De
exemplu, informaţia culeasă înainte de prezentare poate releva faptul că furnizorul
actual îi oferă un service de neegalat. Pentru a evita ajungerea într-o postură defensivă,
obiecţiile pot fi aduse în discuţie şi doborâte înainte să fie puse pe tapet de către client.
Totuşi, această practică este riscantă, deoarece poate aduce în discuţie probleme la care
clientul nici nu se gândea, motiv pentru care este recomandat să fie abordate numai
atunci când îşi fac apariţia.
Majoritatea obiecţiilor sunt legate de unul din următoarele trei aspecte: preţ, timp şi
concurenţă.
Preţul este cel mai des întâlnit, însă, de multe ori, clienţii îl utilizează ca pretext pentru a
masca alte îngrijorări. Atunci când agentul este pus în faţa unei obiecţii de preţ, trebuie,
în primul rând să o verifice, pentru a vedea dacă este reală.
Obiecţiile de timp apar sub forma amânării răspunsului, dar ca şi cele de preţ, sunt de
multe ori folosite pentru mascarea altor probleme. În unele cazuri, clientul ştie că
produsul este mult prea scump, dar nu o spune deschis, de teamă să nu pară sărac, şi
atunci cere mai mult timp pentru gândire.
Obiecţiile legate de concurenţă apar când clientul are deja un furnizor de care este
mulţumit şi nu acceptă să-l schimbe decât dacă i se oferă avantaje majore.
6. Încheierea tranzacţiei
După ce a depăşit obiecţiile formulate de clientul potenţial, agentul de vânzări încearcă
să încheie afacerea. Etapa în care agentul cere clientului să emită comanda este
numită ,,încheiere” şi dacă reuşeşte, generează venituri.
Agenţii de vânzări trebuie să ştie să identifice semnalele emise de cumpărător, care îi
arată că este timpul să realizeze vânzarea, ca de exemplu anumite expresii faciale,
mişcări ale corpului sau comentarii verbale.
Cu toate că există mai multe tehnici de încheiere, ele pot fi grupate în şase categorii:
 Incheierea directă
 Incheierea prezumtivă
 Incheierea sumativă
 Incheierea concesivă
 Incheierea tăcută
 Incheierea negativă
 Incheierea directă are loc atunci când agentul cere într-o manieră deschisă
emiterea comenzii. Formularea propriu-zisă ar putea îmbrăca forma: ,,Putem lansa în
producţie cele 300 de genţi?” sau ,,Să-i spun şoferului să vă aducă cele patru cutii cu
produse?”. Această tehnică nu este recomandată în cazul cumpărătorilor nesiguri, timizi
sau indecişi. Este recomandată în schimb dacă avem de-a face cu un cumpărător ferm,
încrezător, iar prezentarea a avut loc într-o atmosferă pozotivă. Acest gen de client va
aprecia discuţia sinceră şi faptul că nu se pierde timp pentru tatonare.
 Incheierea prezumtivă are, la rândul ei, trei variante: drumul fatal, piciorul în
prag şi întrebarea cu răspuns deschis.
92
În cazul drumului fatal, cumpărătorul este pus, pe rând, să aleagă între opţiuni relativ
minore care conduc, în cele din urmă, la emiterea comenzii. De exemplu, unui
cumpărător potenţial de fotocopiatoare i se explică mai întâi diferenţa între maşinile cu
toner lichid şi cele cu toner pulbere, după care este întrebat de care preferă. Apoi, i se
spune că există atât maşini noi, cât şi second hand şi este întrebat pe care le-ar prefera.
În continuare, i se prezintă diversele opţiuni funcţionale (viteze de lucru, mărire-
micşorare, etc) şi este întrebat care se potrivesc mai bine nevoilor lui. Finalul este relativ
simplu, deoarece deciziile importante au fost deja luate. Formula de încheiere poate
fi: ,,Vă pot livra un astfel de copiator săptămâna viitoare, marţi sau joi. Ce zi v-ar
conveni mai mult?”
În cazul piciorului în prag, agentul completează formularul comenzii, îl semnează şi îl
pune în faţa clientului spunând: ,,Semnaţi aici şi veţi avea produsele în cel mult o
săptămână”.
Întrebarea deschisă este formulată pornind de la prezumţia că partenerul este gata să
cumpere şi poate îmbrăca forma: ,,Când aţi dori să vă livrez produsele?”.
Tehnica încheierii prezumtive este eficace atunci când se lucrează cu clienţi indecişi,
şovăitori, care preferă ca altcineva să ia hotărârile în locul lor. În nici un caz nu este
recomandată în cazul clienţilor cu voinţă puternică.
 Incheierea sumativă constă în recapitularea punctelor asupra cărora s-a căzut de
acord şi adunarea avantajelor menţionate anterior, încurajând astfel clientul să ia o
decizie favorabilă. Tehnica este recomandată atunci când negocierea a avut loc pe
parcursul mai multor întâlniri.
 Incheierea concesivă constă în oferirea unei reduceri de preţ, a unei cantităţi
suplimentare cu preţ redus sau a unei alte concesii, odată cu încheierea contractului.
Această tehnică poate deveni însă periculoasă dacă este utilizată cu clienţii permanenţi,
care se vor aştepta de fiecare dată la o astfel de concesie.
 Incheierea tăcută presupune ca, după terminarea prezentării, agentul să se aşeze
liniştit şi să aştepte reacţia clientului.
 Incheierea negativă este utilizată doar în ultimă instanţă. Agentul de vânzări
poate atrage atenţia asupra epuizării stocului de produse, asupra unei creşteri iminente a
preţului sau asupra unei respingeri în mediul social, datorită nealinierii la standardele
existente. Este utilizată în cazul oamenilor indecişi, cărora le place să delibereze la
nesfârşit.
Aceste tehnici ar putea să treacă drept trucuri, dacă sunt folosite de persoane fără simţ
etic. Agenţii profesionişti nu le utilizează pentru a împinge oamenii să acţioneze
împotriva voinţei lor, ci pentru a face procesul de vânzare eficace.
7. Urmărirea produsului după vânzare

Succesul majorităţii agenţilor depinde de repetarea cumpărării, deci este important să
continue supravegherea după fiecare vânzare şi să nu ignore clientul după prima
comandă. În timpul acestei etape, se va verifica dacă produsul a fost livrat conform
înţelegerii şi clientul este mulţumit. De multe ori însă, mai ales agenonform înţelegerii şi
clientul este mulţumit. De multe ori însă, mai ales agenţii fără experienţă evită urmărirea
tocmai datorită fricii de a nu se confrunta cu clienţi nemulţumiţi.
Chiar dacă nu a fost emisă o comandă, este recomandat ca etapa urmăririi să nu fie
ignorată, deoarece liniile de comunicare ar rămâne deschise, în eventualitatea unei
prospectări viitoare.
93

mALLURI SI CENTRE COMERCIALE PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

mALLURI SI CENTRE COMERCIALE PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnologii comerciale

1. Tehnologiile comerciale - concept, rol, conţinut

2.1.Factorii de influenţă a amplasamentului

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare

4.1 Spaţiul comercial – importanţă, scop, efecte psihotehnologice

5. Tehnologiile asortimentului de mărfuri

5.1 Dimensiunile asortimentului

6.1 Conţinutul şi rolul etalării

7.1 Mobilier şi utilaje comerciale

8. Tehnologia depozitării mărfurilor

8.1 Funcţiile depozitelor

9. Tehnologia comercială a unităţilor de alimentaţie publică

9.1 Caracteristici ale serviciilor de alimentatie publica

10.1 Tipologia vanzarilor

Mirela Vişean, Tehnologii comerciale, Editura ASE, Bucureşti, 2004

1.3. Definirea tehnologiei comerciale

1.1. Definirea tehnologiei comerciale

Tehnologia comercială este disciplina ce studiază ansamblul operaţiilor, metodelor,

In contextul globalizării, în condiţiile extinderii marilor reţele comerciale, realizarea unui

Ca urmare a evoluţiei tehnologiilor comerciale de-a lungul timpului, comerţul a cunoscut

Etape parcurse în comerţ

1. apariţia marilor magazine, care a dat naştere conceptului de atracţie comercială a

2. dezvoltarea sucursalismului care a permis constituirea unor firme puternice în comerţul

3. apariţia magazinelor populare care au avut un impact rapid asupra consumatorilor ca

4. apariţia autoservirii a constituit elementul de bază al politicii supermagazinelor şi

6. extinderea comerţului electronic. Deşi existent de peste 30 de ani, comerţul electronic

1.3. Componentele secvenţiale ale tehnologiei comerciale

Procesele tehnologice reprezintă totalitatea operaţiilor, activităţilor concomitente sau

Metodele tehnologice indică schimbări esenţiale necesare realizării produselor, precum

Fluxul tehnologic, următoarea componentă secvenţială a tehnologiei comerciale,

Schema tehnologică reprezintă succesiunea mijloacelor necesare executării operaţiilor

1.4. Proiectarea tehnologiilor comerciale

Proiectarea tehnologiilor comerciale presupune acoperirea integrală a tuturor proceselor şi

2.1.Factorii de influenţă a amplasamentului

2.1.Factorii de influenţă a amplasamentului

Principalele aspecte care trebuie luate în considerare la alegerea amplasamentului vizează:

1. Analiza caracteristicilor zonelor comerciale potenţiale

2. Stabilirea amplasamentului în funcţie de tipul centrului comercial

3.Analiza modului în care configuraţiile centrelor comerciale influenţează studiul de

2.2 Aria de atracţie comercială

 Determinarea ariei de piaţă

 Modele de delimitare a ariei de atracţie

Metodele empirice de determinare a ariei de atracţie a punctului de vânzare sunt:

 Metoda reperării clienţilor se bazează pe utilizarea unor tehnici diferite de colectare a

Metodele de reprezentare grafică sunt:

Plb=distanţa dintre oraşele A şi B/1+√populaţia oraşului A/populaţia oraşului B

 Curbele de probabilitate se trasează pornind de la indicii de frecventare a punctelor de

Metodele bazate pe previziunea vânzărilor includ:

 Raportul vânzări/suprafaţă constă în stabilirea unei relaţii de proporţionalitate empirică

2.3 Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului

1. principiul interceptării se referă la potenţialul unui amplasament de a atrage

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare

Indiferent de capacitatea sa fizica, magazinul trebuie sa fie atragator, seducator si convingator,

3.2. Designul exterior al magazinelor

Asigurarea identitatii vizuale a magazinului presupune respectarea urmatoarelor principii

Analizarea conceputului de identitate vizuala a magazinului reflecta importanta care revine

Designul exterior indeplineste pentru punctul de vanzare urmatoarele functii :

Componentele designului exterior sunt:

1. Fatada reprezinta interfata dintre imaginea firmei si consumator, prin intermediul ei

Fatada se caracterizeaza prin numar, dimensiuni, aspect constructiv, imagine arhitecturala si

1.din punct de vedere al configuratiei:

2.din punct de vedere constructiv se disting :