Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Serviciile de Cazare Hoteliera Studiu de Caz Hotel Crisana Baile Felix
Serviciile de Cazare Hoteliera Studiu de Caz Hotel Crisana Baile Felix
ANEXA....................................................................................................pag.64
BIBLIOGRAFIE....................................................................................pag.65
2
CAPITOLUL I: TURISMUL ŞI PERSPECTIVELE LUI
3
nevoilor; era o formă organizată de turism, cu o largă acoperire şi cel mai important la
preţuri nu deloc piperate. Astfel pe lângă deschiderea graniţelor, care i-a atras pe cei mai
instăriţi dintre români, cei mai nevoiaşi aveau acum o alternativă. Fosta reţea naţională de
turism ce deţinea monopolul a intrat într-o mare criză, pentru că acum existau alternative.
Cu excepţia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era încântat de a petrece o vacanţă într-o
staţiune la hotel.
În aceste condiţii a fost necesară privatizarea sau concesionarea spaţiilor de cazare
sau a unor staţiuni întregi pentru a putea salva situaţia, numai ca în cele mai multe cazuri
cei care au cumpărat aceste “perle ale turismului” au aşteptat profitul fără a investi nimic în
afara de suma iniţială. Abia în ultimii doi ani hotelurile şi vilele au fost recondiţionate sau
îmbunătăţite astfel încât să ajungă la standardele României din 1989, care oricum erau
inferioare celor vest europene sau chiar central europene.
Apreciem că momentul scoaterii României de pe lista ţărilor ce au nevoie de viză pentru
spaţiul Shengen, va marca în doua feluri turismul naţional. În primul rand pe termen scurt
se va constata o creştere (de până la 5 %) în rândul turiştilor care vor prefera străinătatea,
iar în al doilea rând, pe termen lung, odată cu intrarea în UE, va creşte numărul turiştilor
străini.
4
Direcţia Generală de Autorizare a Autorităţii Naţionale pentru Turism din cadrul
Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului a întocmit lista staţiunilor
balneare şi climaterice atestate conform H.G. nr. 1122/ 2002 privind aprobarea condiţiilor
şi a procedurii de atestare a staţiunilor turistice, precum şi pentru declararea unor localităţii
ca staţiuni turistice de interes naţional respectiv local.
Acestea sunt 42 de staţiuni balneare, respectiv 32 de staţiuni turistice. Staţiunile
marcate sunt considerate staţiuni de interes naţional, celelalte fiind de interes local.
Staţiunile turistice balneare care dispun de resurse de substanţe minerale, ştiinţific
dovedite şi tradiţional recunoscute ca eficiente terapeutic, de instalaţii specifice pentru cură
şi care au o organizare ce permite acordarea asistenţei medicale balneare în condiţii
corespunzătoare, sunt:
- AMARA (jud. Ialomiţa); BALVANYOS (jud. Covasna); BAZNA (jud. Sibiu);
BĂLTEŞTI (jud. Neamţ); BĂILE BĂIŢA (jud. Cluj); BĂILE FELIX (jud. Bihor);
BĂILE GOVORA (jud. Vîlcea); BĂILE HERCULANE (jud. Caraş-Severin);
BĂILE HOMOROD (jud. Harghita); BĂILE OLĂNEŞTI (jud. Vîlcea); BĂILE TURDA
(Jud.Cluj); BĂILE TUŞNAD (jud. Harghita); BORSEC (jud. Harghita); BORŞA
(jud. Maramureş); BUZIAŞ (jud. Timiş); CĂLIMĂNEŞTI-CĂCIULATA (jud. Vîlcea);
COVASNA (jud. Covesna); EFORIE NORD (jud. Constanţa); EFORIE SUD
(jud. Constanţa); GEOAGIU-BĂI Gud. Hunedoara); LACU SĂRAT (jud. Brăila);
LIPOVA (jud. Arad); MANGALIA (jud. Constanţa); MONEASA (jud. Arad); OCNA
ŞUGATAG (jud. Maramureş); PRAID (jud. Harghita); PUCIOASA (jud. Dîmboviţa);
SĂCELU (jud. Gorj); SÂNGEORZ-BĂI (jud. Bistriţa-Năsăud); SĂRATA MONTEORU
(jud. Buzău); SLĂNIC-MOLDOVA (jud. Bacău); SLĂNIC PRAHOVA (jud. Prahova);
SOVEJA (jud. Mureş); TÂRGU OCNA (jud. Vrancea); TĂŞNAD (jud. Bacău);
TECHIRGHIOL (jud. Constanţa); TINCA (jud. Bihor); VATRA DORNEI (jud. Suceava);
VAŢA DE JOS (jud. Hunedoara).
Turismul balnear este o activitate strâns legată de particulaităţile teritoriale specifice
diferitelor regiuni şi este normal ca o dată cu dezvoltarea acestei activităţi să apară tendinţe
de clasificare şi grupare a staţiunilor.
Un criteriu de clasificare este: aşezarea geografică. Acest criteriu permite stabilirea
tipului bioclimatic de cură şi resursele balneo-terapeutice de ansamblu.
5
După rezervele şi valoarea resurselor balneo-terapeutice ce determină competitivitatea
lor:
• staţiuni cu rezerve şi resurse balneo-terapeutice valoroase: Moneasa, Pucioasa, Ocna
Sibiului.
6
CAPITOLUL II: SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTĂ DE
BAZĂ A OFERTEI TURISTICE
7
diversele unităţi de profil) şi servicii complementare (servicii de agrement, excursii,
manifestări cultural-artistice, închirieri de obiecte sportive sau de uz personal) şi două
grupe de servicii, să le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: serviciile pentru
pregătirea consumului turistic (informarea clientelei potenţiale, serviciile legate de
organizarea călătoriilor, rezervări de servicii, procurarea documentelor de călătorie) şi
serviciile cu caracter special prestate în cadrul unor forme de turism ca: turismul
balneomedical, turismul de congrese, turismul de vânătoare şi pescuit sportiv. Serviciile
nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populaţiei de unităţile prestatoare
de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări şi turiştii: frizerii, saloane de cosmetică,
transporturi publice, poştă şi telecomunicaţii, etc.
În funcţie de momentul căruia i se adresează, serviciile turistice pot fi clasificate
în: servicii legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi serviciile prestate la
locul de sejur. Primele cunosc diferenţieri în funcţie de forma de organizare a călătoriei
turistice, înnoptările pe parcurs şi programele de vizitare precum şi de preferinţele
individului pentru anumite mijloace de transport.
Serviciile privind sejurul cuprind o serie întreagă de prestaţii, precum cele destinate
acoperirii nevoilor fiziologice de somn şi hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreabilă a
timpului liber.
După gradul lor de urgenţă, deosebim servicii care satisfac necesităţi relativ
urgente, care nu pot fi amânate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate
concediile planificate sau fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori
naturali, date calendaristice ferme de desfăşurare a unor evenimente speciale sau motive de
sănătate) şi servicii a căror satisfacere poate fi amânată în timp satisfăcând necesităţi puţin
urgente.
Ţinând cont de modalitatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate în servicii cu
plată şi servicii aparent gratuite. Serviciile din prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii
achitate în avans sau înaintea începerii consumaţiei turistice (serviciile incluse în preţul
global al aranjamentelor achiziţionate în cadrul turismului organizat şi semiorganizat,
abonamentele pentru folosirea unor facilităţi de bază materială), servicii achitate în
momentul consumaţiei (serviciile prestate pentru turiştii care călătoresc pe cont propriu sau
cele destinate satisfacerii cererii complementare a turiştilor care au apelat la turismul
organizat ori semiorganizat), servicii achitate ulterior consumaţiei (cum este cazul
serviciilor plătite cu ajutorul cărţilor de credit şi servicii cu plata în rate (folosite mai ales
pentru clientela turistică cu venituri modeste).
Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de
unele firme turistice în scopul atragerii sau menţinerii clientelei (servicii de parcare păzită
gratuită, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.)
O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp şi spaţiu dintre
manifestarea cererii ferme şi consumul efectiv al serviciilor comandate.
Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri
promoţionale, îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute
datorită manifestării fenomenului sezonalităţii.
Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărţilor de credit, achitarea
în rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă
şi forme complementare de servicii oferite turiştilor.
Achiziţionarea serviciilor turistice şi efectuarea plăţii lor anticipat oferă avantaje
atât turiştilor (beneficiari ai unor condiţii de utilizare prioritare prin posibilităţile create
pentru o mai raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât şi pentru
prestatori care îşi asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât
8
oferta turistică este o ofertă în aşteptare, o ofertă dimensionată în condiţii de risc,
incertitudine şi probabilitate a manifestării cererii.
Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la
locul de reşedinţă al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de
petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii.
Această particularitate a cererii turistice dă naştere unei alte clasificări a serviciilor,
şi astfel în funcţie de forma în care se manifestă cererea şi momentul în care are loc
comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere
fermă şi servicii pentru care cererea s-a manifestat în mod spontan.
În funcţie de caracteristicile prestaţiilor, putem deosebi: servicii de informare a
clientelei turistice; servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri; servicii cu
caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii şi
activităţi cu caracter sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare
precum şi servicii diverse cum sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar.
Nici una din grupările enunţate nu poate fi considerată ca fiind atotcuprinzătoare,
ele având un caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente.
9
O altă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din
existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta
servirea turiştilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcţie a unităţilor hoteliere.
Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă, de
profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă
ca urmare a circulaţiei turistice şi pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată
de exigenţa unor spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea
prestaţiilor oferite.
Se ştie că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în
principal, de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa
turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări şi implicit al serviciilor de cazare este şi
mai importantă în cazul turismului rezidenţial, de odihnă, de sejur lung, când turistul
doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul
specific civilizaţiei moderne.
Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a
diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea
turismului şi indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere
reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populaţiei.
Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populaţiei sau calitativ
necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreerii turiştilor, vor
determina modificări în destinaţia veniturilor, a disponibilităţilor de timp liber şi indirect
scăderi în circulaţia turistică. Ele trebuie să creeze condiţii ca o parte mai importantă a
populaţiei să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau week-end-ului într-o zonă
turistică.
Industria hotelieră şi respectiv calitatea serviciului de cazare influenţează nu numai
dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţia exercitată,
serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor
de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei
eficienţe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare şi
diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism.
La rândul ei, industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice. De fapt, ea
evoluează sub incidenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul
cărora circulaţia turistică deţine un loc important. Creşterea numărului de turişti şi a
exigenţelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi
care se materializează în apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, care să se
adreseze diferitelor categorii de turişti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.
10
dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de
construcţie, categoriei de confort, gradului de dotare etc.
Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea
satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:
a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activităţile cultural-artistice şi de agrement;
d) serviciile de informare şi de intermediere;
e) activităţile comerciale;
f) activităţile cu caracter special.
Între aceste servicii, numite de unii autori funcţii, există relaţii de interferenţă. În
raport cu specificul fiecărei unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau
mai puţin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să şi apară altele suplimentare.
Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul,
categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui
spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului.
Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în
raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii,
spaţii cu o intensă mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea
echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa
obiectivelor de inventar destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.
Alimentaţie
Cazarea propriu-zisă
HOTEL
Activităţi hoteliere
suplimentare
Alte servicii
Fig. 2.1. Interferenţa activităţilor, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de
cazare ( HOTEL ).
11
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcţia de cazare, se
pot menţiona:
Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar
suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)
Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de
alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este
prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia
de hrană cât şi pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaţie publică
ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi funcţionarea sa care nu trebuie să
afecteze volumul şi calitatea celorlalte activităţi care concură la asigurarea serviciilor într-
un obiectiv de primire turistică.
În structura serviciilor prestate în unităţile de cazare (în principal în hoteluri) intră o
serie de servicii comune, întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de
locul unde se găsesc acestea. Prin noţiunea de prestaţii hoteliere se înţelege desfăşurarea de
activităţi, care să satisfacă nevoile, dorinţele, cererile pasagerilor în condiţii de eficienţă
economică. Prestaţiile hoteliere pot fi:
a) prestaţii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire
la odihnă (cazare) şi alimentaţie (masă);
b) prestaţiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de
dorinţele şi aşteptările turiştilor.
Aşa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase
servicii suplimentare îl constituie capacităţile de cazare şi în toată lumea, capacităţile de
cazare şi mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca şi simple spaţii de
dormit. Indiferent de locul unde se află (oraşe, staţiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un
evantai larg de cerinţe, decurgând din cerinţele contemporane de viaţă, din gradul de
civilizaţie atins şi mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reuşite.
În primul rând, atunci când este vorba de oaspeţi străini nu se poate ignora faptul
că aceştia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puţin localitatea şi
ţara în care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaţia autohtonă
este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaşterea limbii
naţiei din ţara gazdă. De aici şi o primă cerinţă elementară pentru personalul oricărui hotel
intrat în circuitul turismului internaţional şi în principal pentru personalul de la recepţie
este de a asigura turiştilor informaţiile solicitate.
Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de
informaţii utile. Ca loc de reşedinţă temporară, şi de cele mai multe ori în zilele noaste ca
loc destinat recreerii, reconfortării şi refacerii forţei de muncă, orice hotel şi mai ales cel la
care apelează străinii trebuie să ofere clienţilor condiţii care să le facă sejurul foarte
agreabil (şi dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) şi prin aceasta să contribuie la
formarea unor impresii frumoase asupra ţării alese pentru petrecerea vacanţei.
12
Crearea în unităţile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face faţă celor mai
diferite solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea
unui număr tot mai mare de ţări şi ofertanţi. În legătură cu acest aspect este semnificativ
faptul că hotelurile şi celelalte tipuri de unităţi de cazare din fiecare ţară şi în deosebi din
ţările europene nu pot să nu ţină seama de faptul că turiştii străini care le pot fi oaspeţi sunt
în majoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte ţări şi, în consecinţă,
manifestă exigenţe ridicate, gusturi şi preferinţe variate. Gama largă a acestora din urmă
are rădăcini adânci în tradiţiile şi particularităţile de viaţă ale fiecărui popor, ale diverselor
etnii, grupuri sociale şi chiar ale fiecăror familii.
Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din ţări şi locuri
diverse. Acestea presupune însă crearea de condiţii adecvate pentru a răspunde rapid şi în
condiţii de calitate ridicată varietăţii de solicitări manifestate de cerere.
Serviciile prestate în unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de obligaţia de
plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:
servicii cu plată;
servicii fără plată.
Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinţei, dorinţei sau
nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile
hoteliere ar putea fi grupate astfel:
1) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi estetic:
frizerie, coafură, cosmetică, spălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu
puţine excepţii (de exemplu închirierea de aparate electrice pentru uscat părul),
presupunând, pe lângă personal specializat şi spaţii adecvate pentru efectuarea
lor. Este de reţinut, totodată şi faptul că în timp ce unele servicii se fac prin
mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepţie), altele
(tunsul, coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel
cere efectuează serviciul, şi de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să
fie în măsură să comunice, fără dificultăţi cu primul;
2) servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural-informativ:
organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziţii etc.
Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unităţi
specializate şi cuprind hărţi realizate în amănunţime, fotografii despre anumite
zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile incluse în
această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în apropiere a unor
atracţii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puţin pe
plan naţional şi internaţional. Condiţii pentru o asemenea gamă largă de
activităţi cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special
hotelurile din marile oraşe;
3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii şi
amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor
suplimentare şi se caracterizează prin imense disponibilităţi de lărgire,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea
numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele
organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.),
asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de
masă, jocuri electronice, piscine, saune) şi închirierea diverselor materiale
terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin
conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel
mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe
litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condiţiile
13
nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din factorii naturali
caracteristici acestor staţiuni. Varietatea şi mai ales calitatea serviciilor respectiv
constituie mijloace importante pentru a asigura mulţumirea turiştilor asupra
modului în care îşi petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluţii
costisitoare, în special la excursii şi deci la consumuri de carburanţi şi
lubrifianţi. Particularizând situaţia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie
subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care se
efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din staţiuni balneoclimaterice şi
mai puţin celor din oraş;
4) pe lângă cele trei grupe menţionate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte
şi prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri
telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare
(procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme
cu sau fără şofer) şi alte cerinţe ca de exemplu : servicii de secretariat, de
translator, de închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale
etc. Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice
mai ales hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor.
O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare din incinta unui
hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul
formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii adecvate din
care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente,
jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat şi fiind vorba de turism internaţional, în
măsură să comunice în limbi străine.
Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezintă
condiţii de confort, în practica internaţională, la încadrarea fiecărei unităţi într-o anumită
categorie se are în vedere prezenţa mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.
Cererea de servicii suplimentare este dependentă într-o măsură hotărâtoare de
gesturile şi preferinţele fiecărui turist şi nu poate fi satisfăcută numai prin condiţiile
existente în unităţile de cazare. Explicaţia este dată de faptul că nu toate capacităţile de
cazare dispun de posibilităţi în acest sens şi mai ales elementele ce sunt implicate în
satisfacerea anumitor genuri de preferinţe.
Serviciile fără plată sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage
şi plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de
cazare, ţinându-se seama şi de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a
unităţilor de cazare şi contribuie în mod substanţial la definirea mărcii acestora. Serviciilor
suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la
un înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această
sferă a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o
localitate şi chiar pentru ţară.
În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile
hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi a
interesului sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu
cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienţilor săi un
serviciu de bază ireproşabil şi o gamă cât mai bogată şi de bună calitate de servicii
suplimentare.
14
CAPITOLUL III: ORGANIZAREA PRESTĂRII SERVICIILOR DE
CAZARE HOTELIERĂ
15
băncii, şi în acelaşi timp trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (condiţii financiare, de
securitate, condiţii de aparatură şi de personal instruit în conformitate cu cerinţele
clienţilor).
Unităţile de turism, inclusiv recepţiile hotelurilor pot efectua operaţiuni de
cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turişti.
Acest tip de operaţiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.
Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activităţile sale
condiţiile de odihnă, igienă şi confort menite să satisfacă necesităţile clienţilor. Principalul
produs al unităţii de cazare este camera sau spaţiul de cazare, iar compartimentul de etaj
gospodăreşte partea de cazare a unităţii şi asigură printr-o activitate permanentă curăţenia
şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi a celor de folosinţă comună interioare şi exterioare.
In acelaşi timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute
de client şi prestează unele servicii suplimentare cu şi fără plată.
16
3.1.3. Compartimentul tehnic
Cele mai multe observaţii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic,
a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment
este acela care asigură funcţionarea instalaţiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea
normală de producţie în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unităţii de
cazare. Formaţiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop şi sunt conduse
de un responsabil. În cadrul unei unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucrează
electricieni, instalatori, lăcătuşi, liftieri, tâmplari, zugravi.
Între cele două tipuri de compartimente există, ca şi între cele menţionate mai sus, o
serie de legături, care permit buna desfăşurare a activităţii într-o unitate hotelieră. Astfel se
comunică numărul spaţiilor libere şi a celor ocupate, a celor care din anumite motive nu
pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestaţiile comandate etc.
Acest tip de relaţii mai implică rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi:
schimbarea spaţiilor de cazare în spaţii de îmbolnăviri, accidente, apoi, păstrarea obiectelor
uitate, a bagajelor, toate acestea evidenţiind colaborarea personalului hotelier pentru
creşterea nivelului serviciilor.
17
3.2. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de
cazare
18
Contractul poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Când
contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativă, durata cea mai scurtă este
considerată perioada agreată.
Contractul se încheie la ora 12,00 a zilei următoare sosirii clientului, mai puţin cel
convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat şi confirmat. Contractul pentru o
perioadă nedefinită se consideră numai pentru o zi. În acest caz, preavizul dat până la ora
12,00 a zilei următoare de către una din părţi, va determina încetarea contractului.
În situaţia în care contractul este derulat necorespunzător, partea în culpă este
datoare a compensa integral toate daunele provocate părţii vătămate. Partea vătămată are
obligaţia de a lua toate măsurile pentru diminuarea daunelor. În cazul în care hotelierul nu
poate onora contractului, el este obligat să asigure cazare în aceleaşi condiţii de confort sau
superioare, eventualele diferenţe rezultate fiind suportate de hotelier. În caz de neglijenţă,
hotelierul va fi obligat şi la despăgubiri.
Hotelierul poate solicita încasarea anticipată (total sau parţial). Dacă hotelierul
primeşte de la contractant o sumă de bani în avans, acesta va fi considerat ca un acconto
pentru contravaloarea cazării şi a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat
a rambursa partea din acconto care nu a fost consumată până la închiderea notei de plată,
cu excepţia cazului când depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plată se
achită la prezentarea acesteia. Când nu există alte precizări contrare, hotelierul nu este
obligat să accepte plăţi în cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată.
Atingerile grave sau repetate ale obligaţiilor contractuale dau dreptul părţii lezate să
întrerupă contractul, fără preaviz.
Răspunderea pentru obiectele aparţinând clientului este în general limitată, cu
excepţia cazului în care hotelierul sau angajaţii hotelului sunt în culpă. Răspunderea
hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare depinde de mărimea şi categoria unităţii
hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuată rezonabil
dacă clientul a fost informat din timp. Răspunderea hotelierului nu se extinde asupra
autovehiculelor sau a încărcăturii acestora.
Clientul şi/sau contractantul sunt corespunzători faţă de hotel pentru toate daunele
provocate persoanelor, clădirilor, mobilierului şi echipamentelor, dacă greşeala le poate fi
imputată.
Hotelierul are dreptul, ca o garanţie pentru sumele ce îi sunt datorate, să reţină şi, în
final, să vândă obiectele aduse de client la hotel sau în dependenţele acestuia, obiecte care
au o valoare comercială.
Clientul trebuie să se conformeze uzanţelor hoteliere şi regulamentului interior al
hotelului. Toate încălcările grave şi repetate ale acestor uzanţe dau dreptul hotelierului să
întrerupă imediat contractul, fără preaviz.
Dacă un client doreşte să aducă un animal domestic în hotel, el este obligat să se
asigure dinainte că regulamentul interior la hotelului îi permite aceasta.
Fără alte reglementări exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuie să fie
pregătite până la orele 14,00, iar camerele clienţilor care pleacă trebuie eliberate înainte de
orele 12,00.
19
3.3. Stabilirea preţurilor în industria hotelieră
5
Stănciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 1995,
p.100 şi urm.
20
diferenţiate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a influenţa volumul de
cumpărări sau pentru a evita o situaţie de instabilitate pe piaţă).
În general stabilirea preţului are în vedere: taxa pe valoarea adăugată, costurile
materiale, costurile salariale, costurile de funcţionare, costurile de gestiune şi costurile de
ocupare. La aceste elemente trebuie adăugat un profit (marja) pentru a determina preţul de
vânzare.
În principiu, această metodă este încă folosită într-un număr mare de întreprinderi
dar ea comportă insuficienţe notabile în cazul hotelurilor.
Calculul financiar obligatoriu pentru un conducător de hotel este stabilirea
rentabilităţii capitalurilor angajate. Rentabilitatea investiţiei (RI)
Profit (P)
RI = ------------------------------ X 100
Capitaluri angajate (C)
21
Tehnicile moderne de stabilire a preţurilor pledează pentru practicarea preţului
variabil. Acest preţ depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul.
Comisioanele şi gratuităţile reprezintă, în general, partea acordată agenţiilor de voiaj care
trimit clienţi hotelului. Acest comision este de minim 8%, prestaţiile complexe
presupunând vânzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masă şi alte servicii. Este
cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminariilor etc. Aceste prestaţii sunt
vândute adesea la un preţ inferior totalului prestaţiilor ce le compun, ceea ce determină o
scădere a preţului camerei.
Preţul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat să
examineze atent calendarul şi gradul de ocupare a hotelului.
Practica utilizării marjelor este utilizată în special pe litoral sau la munte, unde
există preţuri de sezon şi de extrasezon. Amplitudinea acestor preţuri este însă slabă. Pe
unele pieţe turistice mari, preţurile pot cunoaşte variaţii importante. În Spania, de exemplu,
mari hoteluri nu ezită să găzduiască pensionari în timpul lunilor cu grad de ocupare mic, la
preţuri ce sfidează concurenţa. În Florida, între perioada de vârf de sezon şi minim de
sezon, preţul poate varia de la simplu la cvadruplu. Unele lanţuri hoteliere au instaurat
tarife “tricolore “ în care preţurile variază între 20-30 % în funcţie de sezon şi de zilele
săptămânii.
O practică frecvent întâlnită, constă în faptul că un pachet de servicii este propus la
un preţ mai mic decât totalul preţurilor prestaţiilor care îl compun. Prestaţia ar trebui să fie
propusă la preţul total al prestaţiilor ce o compun. Plecând însă de la preţul total al
acestora în funcţie de datele speciale (sezonalitate, concurenţă, promovare pe anumite
pieţe) preţul poate fi modulat.
Aşa se întâmplă şi în cazul preţul propus putând cuprinde: cameră individuală, mic-
dejun, dejunul format de exemplu din hors d’oeuvre, fel principal, desert, cină. De
asemenea mai poate conţine şi sala de reuniuni (cu o eventuală sală pentru grupuri mici),
ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video etc.), sală de destindere, masă de
ping-pong, covor de gimnastică, scări etc. Ansamblul acestor prestaţii trebuie să fie detaliat
într-o scrisoare-contract conţinând în anexă detaliile.
În cazul unei negocieri asupra preţului, orice diminuare a acestuia trebuie să
corespundă unei diminuări a prestaţiilor.
Organizarea banchetelor, de exemplu, este consecinţa unei întâlniri între şeful
restaurantului şi organizatorul banchetului, acest contact având loc din iniţiativa ultimului.
Adesea organizatorul banchetului vine “în ultimul moment“, dar şefii de restaurante,
prevăzători, alcătuiesc din timp meniuri cu preţuri stabilite.
Alte soluţii simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultăţilor, punând
la punct un document care oferă numeroase avantaje atât din punct de vedere comercial cât
şi din punct de vedere al gestiunii interne.
22
3.4. Personalul din sectorul hotelier
23
clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu
autoturismul sau microbusul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la
plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în faţa
ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau
gară cu maşina hotelului precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea
hotelului.
Lucrătorul concierge (recepţioner în hotelurile mai mici) este postat aproape de
front-desk (“comptoir”, contoar, în nici un caz nu se spune tejghea). Deşi, cel mai adesea
este vorba despre frontul de lucru din partea dreaptă a desk-ului (unic al serviciului front-
office) un amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate
dovedi benefic (evitarea aglomeraţiei la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este
capabil să ofere cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei,
asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloacele de transport, închirierea de
autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte. Tot lucrătorului
concierge îi sunt adresate reclamaţiile de către clienţi.
Amplasarea panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la
nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, cu aranjarea ferită a corespondenţei şi masajelor.
Astfel se păstrează discreţia cu privire la prezenţa clientului în cameră şi corespondenţa
sosită, se asigură o estetică superioară şi se evită furturile din camere. Problema furturilor
este eliminată definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru încuierea uşilor
camerelor. Este posibil ca şi compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul
clientului, în limita unei sume fixate de direcţia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc).
Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, în
schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan casieria încarcă fişa de cont al
clientului cu suma respectivă.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge.
O imagine a altor activităţi specifice este oferită de simpla enumerare a funcţiilor aferente:
şef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poştaş,
şofer, însoţitor sau ghid de transfer (pe maşinile hotelului, de la aeroport sau gară),
voiturier (duce şi aduce autoturismul clientului în–şi din garaj sau parcare), portar, bagajist,
liftier, garderobieră, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul “în
uniformă” (bagajişti etc.) este la dispoziţia lucrătorului concierge. Un compartiment
concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european.
Informatizarea activităţii (în recepţie, caserie) nu trebuie să îl priveze pe client de
prezenţa şi disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii 60
numeroase hoteluri şi-au desfiinţat compartimentul concierge, în ultimii ani, pe fondul
gestiunii stricte a personalului, tendinţa s-a inversat. O orientare este şi aceea de a regrupa
funcţiile compartimentului concierge (şofer-însoţitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În
hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuţii sunt
îndeplinite la nivelul recepţiei (informaţii, corespondenţă), iar altele sunt excluse dintre
serviciile oferite. De exemplu, la dispoziţia clienţilor pot fi puse cărucioare pentru bagaje,
urmând ca doar clienţii în vârstă, obosiţi sau handicapaţi să fie ajutaţi, la cerere, de către un
lucrător al hotelului.
Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea
comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor,
fie ele individuale sau de grup. În ceea ce priveşte prelucrarea comenzilor de grup, acesta
revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau
departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se
dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi –
24
precum şi cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la
ocuparea previzională a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare.
Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului, a cărui dimensiune se stabileşte în
funcţie de numărul de camere, circa 3 cm./cameră, fără ca - pentru hoteluri cu 25-100 de
camere - lungimea să scadă sub 3 m.
Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Clientul primeşte un
tichet legitimaţie, în baza căruia, lucrătorului concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru
atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei
camere ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată sau necurăţată sau aflată în
curăţenie, curăţată şi necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o
cameră anume, scoasă din funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestor
informaţii se face:
a) Prin intermediul telefonului sau televizorului în cadrul unui sistem informatic
integrat de gestiunea hotelieră;
b) Prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră şi
vizualizare la recepţie;
c) Prin întocmirea şi transmiterea “raportului camerei”;
d) Telefonic (prin viu grai);
e) Personal, prin contact direct.
Principalele activităţi ale recepţiei sunt:
1) Previziunea, care presupune culegerea de informaţii necesare de pe piaţa turistică,
organizarea activităţilor de promovare a produselor hoteliere proprii, legătura cu
agenţi economici care pot fi sau pot aduce clienţi, organizarea evidenţei comenzii şi
rezervărilor.
2) Rezervările şi corespondenţa care presupun: completarea la zi a registrului de
rezervări cu toate comenzile primite, confirmarea în timp util a rezervărilor primite,
efectuarea modificărilor sau anulărilor la comenzile primite, să rezolve
corespondenţa unităţii.
3) Închirierea spaţiilor hoteliere care presupune ca recepţionerul să urmărească
permanent întâlnirea intereselor unităţii cu cele ale pasagerilor, prin vânzarea de
servicii de toate felurile. Prestarea activităţilor de servire a pasagerilor presupune
consultarea registrului de rezervări şi confruntarea acestora cu comenzile şi cu
diagrama locurilor libere, repartizarea spaţiilor, stabilirea măsurilor necesare pentru
primirea şi plecarea pasagerilor, transportul bagajelor, vânzarea serviciilor
suplimentare pe care le trece în evidenţă, întocmirea documentelor de plată şi
încasarea contravalorii serviciilor prestate.
4) Efectuarea de operaţiuni de încasare cu mijloace de plată străine, întocmirea
documentelor de gestiune şi efectuarea schimbului valutar pentru valoarea
creditului hotelier.
5) Prestarea de servicii de telecomunicaţii: supraveghează buna funcţionare a
serviciului de telefon fax, telex; transmite şi primeşte mesaje; răspunde ocazional la
telefon; efectuează ocazional treziri.
6) Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondenţei. Lucrătorul
supraveghează activitatea de reclamă; sondează în permanenţă clienţii asupra
calităţii serviciilor prestate, cunoaşte şi aplică în permanenţă legislaţia în vigoare
referitoare la activitatea hotelieră, disciplina financiară, protecţia muncii, paza
contra incendiilor, trebuind în acelaşi timp să-şi perfecţioneze în permanenţă
cunoştinţele profesionale.
Tradiţional, activităţile de casierie propriu-zisă şi facturarea sunt regrupate într-un
singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita situaţia fraudelor, în situaţia în care
25
aceeaşi persoană întocmeşte nota de plată (factura) şi o încasează, ar fi de preferat
regruparea recepţiei şi casieriei, urmând ca factura să constituie un comportament distinct.
De fapt facturarea este o parte integrată a serviciului.
La sosire, recepţiei îi revine sarcina de a deschide o fişă de cont pentru fiecare
client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fişa de cont
toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele “puncte de
vânzare” din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată
respective. Debitarea zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de
noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de
către toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie etc).
Cum fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul
zilnic a activităţii se întocmeşte “situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor”,
eliberarea notei de plată finală făcându-se pe această bază. De obicei informatizarea
activităţii de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Casieria propriu-zisă a front-
office-ului are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziţie
a seif-urilor individuale aflate într-un spaţiu distinct, preluarea şi păstrarea valorilor (acolo
unde nu există seif-uri individuale). Casierii fac şi ei parte din serviciul contabilitate, dar
din punct de vedere al programului de lucru şi a raporturilor cu clienţi; se află sub controlul
front-office-ul managerului. Şeful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajează un credit-manager. Atâta timp cât, într-un hotel regula
este ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau
săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea
răspuns la întrebarea “Clientul poate sau nu plăti?”. El se asigură astfel că hotelul nu va fi
prejudiciat.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în
categoria activităţilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al
clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să
răspundă la trei exigenţe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt
înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar cu
reţeaua internaţională), fără intervenţia telefonistei, precum şi cuplarea în regim automat cu
funcţia facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiţii rolul
centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior şi comutarea în camerele clienţilor.
În absenţa clienţilor, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, în
unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului (se
foloseşte foaia pentru treziri). În general este preferată o voce umană, caldă, în detrimentul
sunetelor mai mult sau mai puţin stridente emise de un mecanism.
Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienţilor la hotelurile de
categorie inferioară se fac prin intermediul recepţiei şi a centralei telefonice, iar la
hotelurile de categorie superioară trebuie să existe fie posibilitatea de a-şi regla clientul
sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trezire la recepţii. Acestea, permit
efectuarea simultană a mai multor treziri la aceeaşi oră prin programare. Trezirea se face
prin semnale sonore sau audiovizuale.
După cum am mai spus operatorul este, de obicei, prima persoană din unitatea de
cazare cu care se ia contactul. Operatorii ar trebui să fie selecţionaţi şi antrenaţi cu grijă
trebuind să întrunească următoarele calităţi: claritate verbală, viteză, curtoazie, acurateţe,
discreţie, resurse multiple.
Un bun operator este un adevărat reprezentant al firmei (unităţii de cazare), el
adresează formula de salut celor care vor să se intereseze de un sejur, vor să ia legătura cu
un organ de conducere sau cu clienţii cazaţi în hotel.
26
În hoteluri pe lângă aparatura telefonică există radioficare şi televiziune cu circuit
închis. De asemenea au obligatoriu telex şi fax accesibil clienţilor 24 de ore din 24. Telexul
şi faxul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu există – în imediata apropiere
a recepţiei. Funcţionarea lor nu necesită o supraveghere permanentă.
În holul de primire îşi poate avea masa de lucru şi asistentul de direcţie.
27
apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor”
de la intrarea unor mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru
curăţenia generală periodică a spaţiilor de folosinţă comună.
Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). În
unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt
permanent la dispoziţia clienţilor.
Pentru asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate direcţia hotelului are de ales între
următoarele variante:
a) amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi
spălarea acesteia în hotel. În paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată,
de spălătorie – călcătorie;
b) spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul
societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul;
c) spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea
serviciu. În acest caz serviciile de spălătorie şi curăţătorie pe adresa clienţilor
sunt intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari;
d) închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate (se practică în SUA), cu
returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchiderea unui nou schimb
de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea
“personalizării” lenjeriei (numele sau emblema hotelului în textură).
Fiecare variantă prezintă avantaje şi inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat
în număr de schimburi, variază în funcţie de frecvenţa schimbării lenjeriei, durata medie a
sejurului, frecvenţa aprovizionărilor cu lenjerie, de faptul dacă spălătoria se află la hotel
sau nu. În general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru
lenjeria de pat şi 6-9 pentru prosoape. Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se
exprimă în kg. de lenjerie. În general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de
lenjerie pentru un pat (loc) luată zilnic în calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* şi 4-5
kg. pentru un hotel de 3*.
În marile hoteluri ca re dispun şi de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este
coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef, de regulă lucrător gestionar). Şeful bucătar se
subordonează atât directorului de restaurant (şef de unitate, restaurant manager) - din punct
de vedere al disciplinei muncii - cât şi bucătarului coordonator - din punct de vedere al
activităţii de bucătărie. Într-un mare restaurant poate să existe şi un bucătar coordonator şi
un şef cofetar.
Şeful bucătar asigură planificarea meniurilor şi listei de meniu, previzionează
comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea
preparatelor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate
lichide (ciorbari), peşte (“poissonnier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări
(bufetier), antreuri, fripturi, masa personalului, în funcţie de dimensiunile activităţii.
Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie – patiserie pot fi specializaţi cofetari, patiseri,
brutari.
În scopul stimulării interesului lucrătorilor din unităţile de alimentaţie, pentru
perfecţionarea pregătirii profesionale şi realizarea de preparate culinare, inclusiv produse
de cofetărie – patiserie, diversificate şi de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995
acordarea diplomei de “maestru în arta culinară”.
28
3.4.3. Personalul salonului de servire
29
telefonice ale clienţilor. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului
room-service sau de la secţii: bucătărie, bar de serviciu.
Din subordinea şef steward-ului (şef secţie inventar) se regrupează –în marile
hoteluri- activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al
restaurantelor, precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Spălătorii pot avea
atribuţii de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.
Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicate în trecut în România, din structura
formaţiilor de servire făceau parte următoarele funcţii: şef de unitate (director restaurant),
ospătar principal (şef de sală), barman, ospătar şi muncitori necalificaţi – ajutor de ospătar,
garderobieră-lenjereasă, portar-uşier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile
şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile “maître
d’hotel”, “chelner”, “ajutor de chelner”, etc.
În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:
a) serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află
preparatul comandat. Prin stânga fiecărui client, chelnerul efectuează
serviciul propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie;
b) serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui
client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se serveşte
singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu;
c) serviciul “la farfurie”: gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon
pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul aşează farfuria în faţa fiecărui client
prin dreapta acestuia.
d) serviciul la gheridon (a la russe): se efectuează operaţii de tranşare,
flambare, filetare, pregătire, porţionare. După ce s-au făcut aceste
operaţiuni preparatul este servit la masă potrivit sistemului “la farfurie” sau
direct.
e) autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienţii îşi aşează
singuri preparatele de la masa – bufet în farfurie.
În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoţit de o băutură alcoolică (mai
ales sortimente de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în
baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acţionată
direct de către chelner sau printr-un casier.
În baruri se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului
de alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef-barmanilor, aceştia din urmă
coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcţiei de lucru respective. Funcţia
specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua – bar nu exclud serviciul
la masă şi deci, prezenţa în formaţia de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire
sunt preferaţi chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelneriţele.
În Statele Unite, în anii 40 un barman cotat la categoria “mediu” ştia să prepare în
jur de 25 de amestecuri de băuturi (cocteiluri); astăzi, la aceeaşi categorie, el prepară
aproximativ 150 de combinaţii.
30
3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare
Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se
poate transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spaţiile de
cazare dar ele mai pot cuprinde şi alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii
comenzi. Răspunsul trebuie să fie redactat şi expediat cât mai repede (în termen de una
până la trei ore), trebuie să fie clar, precis şi simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă
plăcută. O atenţie deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv
numărul de locuri, perioada de şedere, data sosirii şi plecării, precum şi serviciile solicitate.
Textul redactat trebuie să fie fără greşeli, ştersături şi să fie scris corect gramatical.
Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării, infirmării şi răspunsul de rezervare, toate
acestea anexându-se la corespondenţa primită. Răspunsul trimis, respectiv confirmarea
rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unităţii iar pe de o parte, contractul dintre client şi
hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a unităţii şi
personalului acesteia. Clientul îşi face o primă impresie asupra unităţilor de cazare prin
31
această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu scrisoare de
confirmare.
Procedura de rezervare a spaţiilor la unităţile de cazare cuprind următoarele faze:
primirea comenzilor de rezervare;
cercetarea capacităţii disponibile şi decizia de acceptare sau refuzare a
comenzii de rezervare;
înregistrarea comenzilor acceptate în registrul de evidenţă a comenzilor de
rezervare;
la comenzile de rezervare acceptate se răspunde în funcţie de sistemul
organizatoric existent;
comenzile de rezervare acceptate se păstrează la recepţia unităţii de cazare,
în dosarele de comenzi, până la onorarea lor.
La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca şi la comenzile acceptate şi
ţinându-se cont de faptul că sunt infirmate se clasează într-un dosar special.
Trebuie căutate soluţii pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic,
astfel ajungându-se la satisfacerea majorităţii clienţilor.
Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile
informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin
viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună
utilizarea capacităţii de cazare.
Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din
partea clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi
găsirea unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost
rezolvată şi această problemă.
În ţările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul
soseşte în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se
poate propune un alt hotel de acelaşi calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru
client şi eficient pentru hotel.
Rezervarea electronică asigură o mai bună ocupare a camerelor, punând hotelul,
prin intermediul calculatorului în legătură directă cu piaţa potenţială. Hotelurile sau alte
unităţi de cazare sunt legate în sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau
telex/telefon.
Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea
eficienţei şi a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere. Rezervarea electronică se
foloseşte în special în cadrul lanţurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare şi
clientelă diversificată.
În cadrul procesului de rezervare există următoarele cazuri speciale:
schimbarea datelor de rezervare se face în cazurile în care clientul schimbă data
sosirii la hotel, schimbare ce se comunică în general în scris prin fax/telex, sau prin
telefon. În baza noii rezervări, trebuie efectuate următoarele operaţii:
se caută comanda de la vechea dată de sosire;
se cercetează dacă este posibilă o nouă cerere de rezervare şi în caz
afirmativ se confirmă noua comandă, iar în caz negativ, se infirmă. Se va
răspunde clientului şi confirmarea sau infirmarea se anexează la noua
comandă şi toate documentele vor fi puse în dosarul de la noua dată de
sosire.
32
anularea de rezervări reprezintă anularea unei comenzi şi în acest caz se caută
comanda veche se specifică “ anulat ” şi se anexează cererea de anulare. La
cererea de anulare de obicei nu se răspunde, decât în cazul în care confirmarea
comenzii este condiţionată;
lista de aşteptare, în cazul unui hotel plin când apare imposibilitatea rezervării. În
cazul unui client permanent se poate propune o listă de aşteptare. Dacă nu se poate
rezolva spaţiu în hotel, se va găsi o altă unitate hotelieră şi se va anunţa din timp.
Clientul tratat în acest mod va reveni la acelaşi hotel în următoarea sa călătorie.
3.6.1. Sortarea
3.6.2. Distribuirea
33
3.6.3. Transmiterea de mesaje
34
păstrarea tăvilor cu mise-en-place-ul parţial efectuat; cărucior de transport; măsuţe pliante,
mobile speciale pentru servirea la cameră; tăvi pentru montarea a una, două, patru
couverts; veselă tacâmuri şi pahare adecvate sortimentului servit la cameră; şervete din
pânză şi şerveţelele din hârtie; recipienţi pentru piper, sare şi alte condimente; zaharniţe şi
eventual presărători de zahăr; cloşuri pentru acoperit farfuriile şi platourile; cafetiere,
ceainice, căni de apă şi lapte, termosuri de diferite capacităţi; cântar decimal; casă de
marcaj.
Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei
mărime diferă în funcţie de volumul prestaţiilor şi forma de servire, şi de regulă, se
compune din: şef de sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulţi ospătari; bucătari-
bufetieri în cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona şi pregăti preparatele culinare şi
băuturile ce urmează a fi servite; dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine,
care primeşte şi transmite comenzile; recepţionerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul
în care nu există in hotel o unitate de alimentaţie publică.
Formaţia de lucru poate fi mărită sau micşorată in funcţie de volumul prestaţiilor
previzibile.
Programul de funcţionare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda
un plus de atenţie clienţilor din hotel în afara orelor de program ale unităţilor de alimentaţie
publică, în orele de vârf, dar mai ales în timpul nopţii.
Sortimentele servite la cameră se pregătesc fie în cadrul oficiului de pe etaj la secţia
room-service, fie direct la restaurant. În principal, se oferă: mic-dejun complet sau
englezesc, conform listei pentru mic-dejun; componentele mic-dejunului cuprins în
variantele oferite clienţilor care au inclus preţul mic-dejunului în tariful de cazare;
sortimente de băutură răcoritoare alcoolice şi nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri
de fructe şi legume, nectaruri, lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, şampanie, băuturi
în amestec (cocktail), ceaiuri şi cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru
serviciul la cameră; produse de cofetărie-patiserie; îngheţată, fructe proaspete sau din
compot etc.
Sortimentele de mâncăruri şi băuturi comandate, pregătite la oficiul sau la bucătăria
restaurantului, se aduc de regulă la cameră pe tavă sau pe cărucior având grijă să fie
menţinute la temperatura normală pentru servire în funcţie de natura preparatelor
respective (calde sau reci).
Informarea clienţilor se realizează, practic, prin listele de preparate şi băuturi pentru
serviciului la cameră, aflate în dotarea fiecărei camere de hotel, la dispecerat, precum şi la
recepţia hotelului. Lista poate fi realizată într-o diversitate de forme în funcţie de
sortimentele oferite şi modul de organizare a serviciilor. La întocmirea listelor se au în
vedere, în afara normelor generale pentru alcătuirea listelor de preparate şi băuturi, o serie
de cerinţe impuse de particularităţile acestui serviciu şi anume sortimentele pregătite în
general la comandă, în majoritate preparate reci care nu necesită precauţiuni specifice în
servire.
De regulă, lista cuprinde o selecţie din preparatele şi băuturile oferite în restaurant
şi din care clienţii îşi pot alege componentele dorite începând de la micul dejun, continuând
pe parcursul zilei şi nopţii. Practic lista începe cu componentele micului dejun complet,
englezesc şi pe variante comandat sau a la carte, continuă cu preparatele servite la dejun,
cină sau între mese, precum şi băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite. Se pot întâlni însă
şi situaţii când unităţile au liste separate pentru micul dejun şi pentru celelalte servicii la
cameră.
În camere se găsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce
pot fi atârnate de clienţi la clanţa uşii in exterior pentru a fi preluate de către lucrătorii
35
însărcinaţi cu efectuarea serviciului la cameră. Efectuarea serviciului se face în baza
comenzilor transmise de clienţii, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute.
Clientul poate transmite comanda în mai multe feluri: prin telefon la dispecerat,
casier sau la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepţia hotelului; prin fişa
agăţată la clanţa uşii; verbal, prin cameristă sau recepţia hotelului, în lipsa posibilităţilor
de mai sus.
Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrătorii ce le primesc au
datoria să le noteze în evidenţele specifice pentru a le onora corespunzător primirii lor.
Pentru a nu se produce confuzii se va nota: numărul camerei, numele clientului, ora
solicitării, conţinutul comenzii.
Pregătirea serviciilor (mise-en-place-ul) se execută diferenţiat în funcţie de
conţinutul comenzilor.
La micul dejun pentru a asigura o servire operativă, mise-en-place-ul se pregăteşte
dinainte (de seara sau în timpul nopţii) la oficiul respectiv şi anume: mai întâi se pregăteşte
un număr de tăvi pentru una sau mai multe persoane, în raport cu numărul aproximativ de
clienţi; fiecare tavă este acoperită cu şervet de pânză albă, peste care se aşează farfuria şi
cuţitul de desert, farfuria-suport pentru ceaşcă şi linguriţă, şervetul pentru ceai, pacheţelul
de zahăr preambalat şi plicul de ceai, paharul de apă, după care tăvile respective se
depozitează în dulapul rastel existent în oficiu.
Înainte de începerea serviciului cu câteva minute mai devreme de ora fixată în
comandă se adaugă pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu
prevăzute şi anume: ceaşca pentru ceai, încălzită ceainicul cu apă clocotită sau laptiere cu
lapte cald şi cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete de panificaţie,
sticla cu apă minerală. În cazul micului dejun a la carte, se mai adaugă comenzile
suplimentare pregătite (la minut) şi montate pe inventar adecvat: preparate din ouă, din
carne, brânzeturi, legume proaspete, sucuri etc. Dacă se serveşte cafea filtru sau cacao,
pentru o mai mare operativitate acestea pot fi pregătite în prealabil şi păstrate în termosuri
de capacitate corespunzătoare numărului de porţii. Pentru celelalte comenzi: dejun, cină,
etc., mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperită cu şervet sau pe cărucioare de servire în
funcţie de structura comenzii date cu respectarea regulilor cunoscute.
36
mâna stângă îndoită, astfel încât tava să fie sprijinită pe vârful degetelor şi pe umăr. Mâna
dreaptă, de regulă, trebuie să fie liberă.
Când ospătarul ajunge la camera clientului, bate la uşă, aşteaptă răspunsul acestuia,
după care deschide uşa, salută şi aşează tava la îndemâna clientului, pe locul dorit de
acesta. Adresarea unor formule de politeţe, în funcţie de împrejurare şi de importanţa
clientului, se impune în majoritatea cazurilor. De asemenea este indicată oferirea unui
jurnal de dimineaţă. Odată cu platoul, ospătarul se retrage, cu formula de politeţe
corespunzătoare şi revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul şi a-l transporta
la oficiu, unde urmează să se efectueze spălarea şi curăţarea inventarului folosit. Dacă
clienţii nu au pus inventarul folosit pe culoar la uşă, pentru a intra în cameră, ospătarul
procedează ca şi în cazul aducerii comenzilor.
Preparatele pentru dejun şi cină sau alte preparate comandate, se pregătesc la
bucătăria restaurantului sau în oficiul de pe etajul de unde se aduc, respectând aceleaşi
reguli ca şi la micul dejun, având grijă ca transportul să se efectueze cât mai operativ
pentru ca produsele să nu sufere modificări din punct de vedere al temperaturii optime de
servire.
De asemenea, permanent, lucrătorii care efectuează serviciul la cameră trebuie să
respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon.
Servirea băuturilor (alcoolice şi nealcoolice) se face ţinând cont de faptul că ele pot
fi comandate în cameră (cele cuprinse în lista de băuturi), procedându-se în acelaşi mod în
care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu menţiunea că băuturile se aduc de
ospătari imediat după primirea comenzii, dacă clientul nu a dat alte indicaţii. Servirea
băuturilor se execută cu respectarea regulilor cunoscute.
În ultimul timp, pentru a răspunde în mai mare măsură cerinţelor turiştilor, o parte
din camerele hotelurilor de categoriile lux au fost dotate cu frigidere, în care administraţia
hotelurilor respective este obligată să asigure aprovizionarea permanentă cu diferite băuturi
alcoolice şi nealcoolice îmbuteliate la capacităţi mici (apă minerală, pepsi-cola, bere,
vinuri), precum şi unele sortimente de mărfuri complementare (stiks-uri, conserve,
dulciuri, delicatese etc.) la dispoziţia clienţilor cazaţi în aceste camere.
Aceste produse sunt trecute pe o listă-inventar, cu preţurile aferente, la nivelul celor
practicate în restaurantul hotelului respectiv, lista fiind expusă la loc vizibil, pe frigidere. În
această situaţie este necesară dotarea camerei cu un tirbuşon, pentru scoaterea dopurilor, a
unui desfăcător pentru înlăturarea capsulelor de la sticle ori a unei ustensile pentru găurirea
cutiilor cu sucuri.
Gestiunea produselor cu care se aprovizionează frigiderele este ţinută fie de oficiul
care răspunde de serviciul la cameră, fie de cameristele de pe etajul respectiv.
Fiecare gestionar prezintă zilnic recepţiei consumul pe camere pentru debitarea
clienţilor respectivi. Concomitent, gestionarii completează stocul fiecărui frigider cu
sortimentele consumate în ziua precedentă.
La cererea clienţilor, sortimentul din frigidere poate fi completat şi cu alte produse,
în funcţie de preferinţele, la preţurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care,
bineînţeles, se adaugă taxele pentru serviciul la cameră.
Serviciul de masă în camerele hotelului întregeşte gama prestaţiilor oferite,
constituind o sursă importantă pentru sporirea încasărilor în lei şi în valută, sursă de care,
evident trebuie să ţină seama prestatorii de servicii turistice.
37
3.8. Serviciul la mese festive şi acţiuni de protocol
38
Pentru serviciile prestate la valoarea meniurilor şi a serviciilor suplimentare
asociate se percepe o cotă de comision unică stabilită prin ordin al Ministerului
Turismului. Cota de comision nu se aplică pentru mesele de până la 25 de persoane.
Închirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pături suplimentare; jocuri
distractive (remi, şah. table); echipamente sportive; săli de recepţie; simpozioane; birouri
pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; maşini de scris; calculatoare; instalaţii
pentru traducere simultană; locuri în garaje; biciclete şi triciclete; ambarcaţiuni (şalupe,
bărci); articole de ştrand şi plajă (umbrele, şezlonguri, cearşafuri); autoturisme cu sau fără
şofer; terenuri de sport; articole de uz gospodăresc pentru campinguri; cazarmament
suplimentar (pleduri, cearşafuri, perne etc.) în campinguri.
Servicii de educaţie fizică şi sport: înot; patinaj; schi; popice; gimnastică; alpinism;
tenis de câmp; tenis de masă; tir cu arcul; schi nautic; şcoli pentru schi, patinaj, înot, tenis
etc.
Diverse alte servicii: room-service; spălat şi călcat lenjerie; spălat; călcat; curăţat
obiectele turiştilor; comis-curier; lucrări de secretariat rezervări de locuri la hotelurile din
alte localităţi; rezervări de locuri în unităţile de alimentaţie; parcaje auto; supraveghere
copii, bătrâni; procurări de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete;
recepţii; mese oficiale; nunţi; servicii de ghid, etc.
39
4.1. Potenţialul turistic al Băilor Felix
40
Băile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare şi musculare, precum şi a
diferitelor nevralgii şi favorizează resorbţia proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de
cruţare este favorabil curei balneare în tot timpul anului.
Staţiunea Băile Felix face parte din rândul staţiunilor balneo-climaterice din Estul
Europei, a căror tradiţie a fost şi este încă puternică. Serviciile de bază prestate sunt
servicii de cazare, servicii de alimentaţie publică, servicii de tratament balnear şi servicii de
transport. Calitatea serviciilor turistice este condiţionată organic de existenţa unei baze
materiale, alături de factorii naturali.
Reţeaua de cazare a staţiunii Băile Felix este alcătuită din forme principale de
cazare: hoteluri şi vile. Hotelurile din cadrul staţiunii au categorii cuprinse între una şi trei
stele, în funcţie de dotare, de calitatea serviciilor, reputaţie şi amplasament.
În staţiune există douăsprezece hoteluri, din care două hoteluri de o stea, opt
hoteluri de două stele şi două hoteluri de trei stele, respectiv patru pavilioane de categoriile
I, II, şi III Capacitatea de cazare este de 5 900 locuri. În continuare voi prezenta reţeaua de
cazare a staţiunii, cu întreaga bază tehnico-materială a acesteia. Unităţile de cazare sunt
următoarele:
– hotelul CRIŞANA cu o capacitate de 213 locuri este situat la intrarea în staţiune
venind dinspre Oradea (vezi anexa nr. 3). Are restaurant, bar de zi şi bază de tratament.
– hotelul NUFĂRUL cu o capacitate de cazare de 150 de locuri, cu restaurant şi
terasă spre parc, bar de zi, casă de schimb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are legătură
direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL;
– hotelul de cură TERMAL, având o structură complexă şi o arhitectură modernă,
este un hotel de trei stele, ocupat în majoritate de turişti străini. Are o capacitate de cazare
de 300 de locuri, restaurant şi terasă, bar de zi, club şi piscină cu apă termo-minerală
descoperită şi dispune de o modernă bază de tratament;
– hotelul de cură FELIX, hotel de o stea, cu o capacitate de cazare de 291 de
locuri, în holul hotelului se găseşte un mic magazin mixt;
– hotelul de cură LOTUS, hotel de două stele, cu capacitate de cazare de 400
locuri. Tot el asigură prin restaurantul său servirea mesei atât pentru turiştii cazaţi în hotelul
FELlX, cât şi pentru turiştii proprii. Tot aici se mai găseşte şi un modern bar de zi, dotat cu
mese de biliard şi jocuri mecanice. Policlinica Felix asigură tratament atât turiştilor cazaţi
la hotelul FELIX, cât şi celor din hotelul LOTUS, accesul dintre unităţi şi baza de
tratament fiind posibil prin culoarele de legătură dintre cele trei unităţi;
– hotelul de cură INTERNAŢIONAL este cel mai elegant complex balnear din
staţiune cu arhitectură ieşită din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de cazare
de 408 locuri. Baza de tratament ce deserveşte această unitate este o bază modernă cu
renume internaţional. Tot aici se află un casino, restaurant, bar de zi, frizerie şi coafură,
precum şi un magazin cu produse de bună calitate. În spatele hotelului se găseşte un teren
de tenis de câmp, asfaltat şi împrejmuit;
– hotelul de cură MUREŞ, cu o capacitate de cazare de 650 de locuri, restaurant,
bar de zi, frizerie, precum şi bază de tratament proprie;
– hotelul de cură UNIREA, cu o capacitate de cazare de 306 locuri, restaurant,
bar de zi. Baza de tratament este astfel concepută, încât să poată acoperi şi turiştii ce doresc
să facă tratament şi sunt cazaţi la hotelul SOMEŞ, accesul făcându-se printr-un culoar de
legătură;
41
– hotelul de cură SOMEŞ, cu o capacitate de cazare de 344 locuri, restaurant, bar
de zi, sală de tir, discotecă şi o popicărie. Hotelul SOMEŞ este cea mai înaltă construcţie
din Băite Felix;
– hotelul de cură POIENIŢA are un potenţial de cazare de 306 locuri, este un
hotel de două stele, cu bază de tratament, restaurant, bar de zi şi un magazin în incintă;
– hotelurile PADIŞ şi MUNCELUL, care aparţin de S.C. SIND România, cu un
potenţial de cazare de 1 464 locuri respectiv 1 040 locuri. Hotelul Padiş are trei corpuri de
clădire, dispune de 5 săli de masă, cală de spectacole, club, bibliotecă, bază proprie de
tratament şi un punct de desfacere a obiectelor de strictă necesitate. În holul hotelului sunt
amenajate două buvete cu apă minerală pentru cură internă. Hotelul Muncelul are
restaurant, cofetărie, sală de spectacole , club, bibliotecă şi bază proprie de tratament.
– patru vile cu o capacitate de cazare de 508 locuri. Pavilioanele au culoare de
acces spre baza de tratament. Pavilionul nr. 3 este construit în anul 1892, fiind una dintre
cele mai vechi clădiri din Băile Felix. Pavilionul nr. 9 este situat în spatele Pavilionului nr.
2, având o micro-bază de tratament şi o bucătărie proprie.
42
iar izvoarele recent descoperite chiar depăşesc această temperatură. Debitul impresionant
de 1,7 milioane de litri zilnic asigură posibilitatea utilizării lor în cantităţi îndestulătoare
pentru tratament şi divertisment. Băile în apă termală acţionează asupra organismului cu
efecte tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbante asupra proceselor cronice
inflamatorii şi ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel mişcările
sub apă ale pacienţilor, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor
termale corelate cu ionii care se găsesc în apele minerale acţionează la nivelul pielii şi
asupra terminaţiilor intradermice. Efectele benefice se fac simţite şi la nivelul stomacului
prin reducerea secreţiilor gastrice şi calmarea durerilor digestive. Dintre indicaţiile
terapeutice cele mai folosite sunt pentru tratarea problemelor inflamatorii articulare,
digestive, ginecologice.
Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Băile Felix se remarcă
prin diversitate. Ele se adresează unui număr mare de bolnavi cu afecţiuni dintre cele mai
diverse.
În ce priveşte dotările pentru cură, în staţiunea Băile Felix sunt 9 baze de tratament
distribuite în modul următor:
Baza de tratament Crişana-Poieniţa a fost construită în 1981, tratând zilnic 600 de
pacienţi cazaţi în hotelurile respective. Asistenţa medicală o asigură cinci cabinete de
balneo-fizioterapie, două în hotelul Poieniţa, din care unul profilat în tratamentul Pell-
Amar, unul în hotelul Crişana şi două în baza propriu-zisă. Baza dispune de un cabinet
medical pentru urgenţe, un cabinet de explorări funcţionale şi un laborator. La hotelul
Crişana funcţionează şi două piscine în aer liber, una pentru adulţi şi una pentru copii
Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai importantă din staţiune în
cadrul căreia se găseşte Policlinica Balneară nr. 1 care funcţionează începând cu anul 1970.
Baza de tratament deserveşte bolnavii cazaţi în hotelurile Felix şi Lotus, fiind legată de
cele două hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcţională tot timpul anului având o
capacitate de 1.000 de pacienţi pe zi într-o singură tură, pe lângă cei cazaţi în hotelurile
Felix şi Lotus deservind şi pacienţii ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de
specialitate, 5 în hotelul Felix, 5 în hotelul Lotus, 2 în baza propriu-zisă, profilate pe
balneo-fizioterapie şi recuperare medicală. Totodată mai există un cabinet stomatologic,
O.R.L., ginecologic şi servicii de explorări funcţionale (EKG, EMG, cabinet de testări
musculo-arteriale) precum şi un punct de sterilizare.
Baza de tratament Termal funcţionează din 1970 deservind pacienţii cazaţi în
hotelurile Termal şi Nufărul. Capacitatea este de 500 de bolnavi într-o singură tură, doar
dimineaţa. Asistenţa medicală este asigurată de 5 cabinete, fiind profilată pe tratamentul
Pell-Amar. În bază funcţionează un cabinet EKG şi o secţie a Institutului de Gerontologie
şi Geriatrie din Bucureşti, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplică
tratamentul geriatric al cărei iniţiatoare a fost vestita Ana Aslan. În cadrul său se află şi un
cabinet de cosmetică medicală cu Gerovital. Înotul şi helioterapia se pot practica în piscina
neacoperită a hotelului Termal.
Baza de tratament Internaţional a fost dată în folosinţă în 1979, deservind pacienţii
din hotelul Internaţional. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi într-o singură tură,
dimineaţa. Pentru asigurarea asistenţei medicale, baza dispune de patru cabinete de balneo-
fizioterapie, două fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar şi Gerovital. În baza propriu-zisă
mai funcţionează şi un cabinet de pediatrie, unul de cosmetică medicală cu produse
Gerovital, o secţie de specialitate pentru bolile digestive aplicând un tratament
Ulcosilvanic, un cabinet pentru consultaţii de specialitate, cabinete pentru explorări
funcţionale (endoscopii, sondaje) aparţinând aceleiaşi baze.
Baza de tratament Mureş deserveşte pacienţii cazaţi în hotel, funcţionând din 1987,
tratând un număr maxim de 800 de pacienţi pe tură. Dispune de 5 cabinete medicale de
43
balneo-fizioterapie, un cabinet oftalmologic, stomatologic, ginecologic, explorări
funcţionale şi un laborator.
Baza de tratament Pavilionul II este cea mai veche bază din staţiune, funcţionând
din 1896. În anul 1966 a fost modernizată şi renovată, deservind pacienţii din pavilioanele
I, II, III, dar şi pacienţii ambulatorii. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi zilnic în două
ture. Are în dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie.
Baza de tratament Muncelul funcţionează din 1972, deservind pacienţii cazaţi în
hotelul cu acelaşi nume (fosta casă de odihnă şi tratament U.G.S.R.). Capacitatea de
tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are în dotare 19 cabinete medicale de balneo-
fizioterapie, un cabinet stomatologic, EKG, laborator chimic, tratamentul fiind efectuat în
două ture.
Baza de tratament Padiş aparţine hotelului Padiş (fosta casă de odihnă U.G.S.R. II)
fiind dată în folosinţă în 1986. Capacitatea se ridică la 2.050 de locuri dispunând de 12
cabinete de balneo-fizioterapie.
Sanatoriul pentru copii, din Băile Felix cu capacitate de 1.050 de locuri, este o
secţie a Sanatoriului de Copii 1 Mai asigurând tratamentul balneo-fizioterapeutic şi
recuperator în serii de 30 de zile, timp în care continuă şi cursurile şcolare cu cadre
didactice de specialitate.
Spitalul Clinic de Recuperare Băile Felix, dat în folosinţă în 1987, este în
proprietatea Ministerului Sănătăţii. Are o capacitate de 150 de locuri în saloane cu unu şi
două paturi. Spitalul are program permanent de funcţionare în regie de sanatoriu clinic.
Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier, fiind adaptate pentru
pacienţii cu deficienţe locomotorii şi neuromotorii, reumatici, fiecare salon fiind prevăzut
cu tablou de avertizare şi comandă. Se asigură un tratament balneo-fizioterapeutic şi
recuperator complex cu o gamă largă de proceduri terapeutice şi servicii clinice, precum
cel radiologic, explorări funcţionale, laborator clinic. Spitalul asigură şi asistenţă
metodologică în staţiune, precum şi în staţiunile din judeţele învecinate. Pacienţii provin
din toată ţara, trimişi de către serviciile de specialitate judeţene, intrarea făcându-se prin
Direcţia Sanitară Bihor.
Staţiunea mai dispune şi de un serviciu de dietetică medicală în toate unităţile
staţiunii, participând la întocmirea şi prepararea meniurilor pentru curanţi.
Baza tehnico-materială pentru agrement în staţiunea Băile Felix este constituită din mai
multe elemente:
Hotelul TERMAL are un teren de tenis de câmp asfaltat.
hotelul SOMEŞ dispune de o sală de tir, o sală de discotecă, în cadrul căreia se află şi o
popicărie.
Hotelul INTERNAŢIONAL este cel care a găzduit în interiorul clădirii sale până în
luna aprilie un casino, numit Casino Salzor.
Din baza tehnico-materială pentru agrement fac parte şi ştrandurile Felix şi Apollo, care
sunt importante elemente ale serviciilor de agrement pe timpul verii.
La nivelul staţiunii se organizează în cadrul sejurului oferit turiştilor excursii la diferite
locuri renumite din zonă, cum ar fi: Peştera Urşilor, cascada Iadolina, Cefa, Stâna de
Vale, vizitarea oraşelor mai mult sau mai puţin apropiate Băilor Felix, cum ar fi:
Oradea, Cluj-Napoca, Timişoara.
44
4.2. Prezentarea complexului Crişana - Băile Felix
45
clientela, ce piaţă avem de cucerit. Toate aceste elemente precum şi altele destul de
importante, cum ar fi cele de îmbunătăţire a calităţii, de fidelizare, de eficienţă economică,
impun decizii în plan investiţional de către acţionarul unic – Consiliul Judeţean Bihor.
În anexa nr.1 se poate observa amenajarea principalelor elemente ale hotelului.
46
înmânarea şi primirea cheii de la cameră, rezervări de bilete la spectacole, mijloace de
transport sau orice alt serviciu exterior pe care şi-l doreşte clientul.
Serviciul de etaj cuprinde celelalte spaţii exceptând front-office-ul şi alimentaţia şi
este coordonat de guvernantă. Cea mai importantă atribuţie a acestui sector este igienizarea
acestor spaţii.
Anterior am făcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menţionat însă că
holurile de etaj sunt prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase, au în componenţă oficiile de etaj
(ale cameristelor) şi spaţiile de cazare.
Un spaţiu de cazare (cameră) la Hotelul Crişana are în componenţă un vestibul,
baie cu grup sanitar şi camera (propriu-zisă).
Mobilierul camerei se compune din piese fixe şi piese mobile, din ultima categorie
făcând parte şi patul care fiind prevăzut cu role permite efectuarea curăţeniei dedesubt.
În cadrul sectorului etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi
curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi a celor de folosinţă comună
(culoare, holuri, sală de reuniuni).
Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a
prosoapelor, precum şi completarea şi reînnoirea camerei cu produse de unică folosinţă
(săpun tip turist, banderole de hârtie steril pentru W.C.). Având în vedere faptul că Hotelul
Crişana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectuează o dată la 3 zile.
Principalele elemente care asigură realizarea parametrilor calitativi la Hotel Crişana
sunt:
asigurarea vieţii şi bunurilor personale;
igiena absolută a spaţiului închiriat;
funcţionalitatea dotărilor şi a spaţiului închiriat.
Cea mai mare parte a spaţiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfăşurării
serviciilor de alimentaţie, ponderea cea mai mare ca suprafaţă având-o saloanele de servire
şi pregătire a preparatelor, barul de zi.
Spaţiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o
capacitate de 50 de locuri şi cele două saloane care formează restaurantul clasic de
categoria I; Salonul Bleu şi Salonul Galben cu o capacitate totală de 200 de locuri. Barul de
zi situat lângă restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lângă piscină la demisol
funcţionează un bar, “bar piscină" cu o capacitate de 20 de locuri. O prezentare a
componenţei spaţiilor de alimentaţie pe tipuri, capacităţi şi orar de funcţionare, este redată
în tabelul nr. 3.2.
47
Tip Spaţiu Capacitate Amplasare Orar
Servire Restaurant clasic 200 Parter 700-2300
Salon mic dejun 50 Parter 700-2300
Bar de zi 40 Parter 700-2300
Bar piscină 20 Demisol 900-1700
Producţie
TOTAL 310 - -
48
Baza de tratament este dotată cu săli de gimnastică individuală şi colectivă,
biciclete ergonometrice şi medicale, sală de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testări
musculo-articulare, cabinet de exploatări funcţionale.
Activităţile specifice în cadrul Hotelului Crişana sunt îndeplinite în cadrul unor
compartimente şi sectoare.
Ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite încât
să asigure premisele realizării obiectivelor previzionate.
49
Tab. nr.4. 3
Situaţia privind ponderea personalului pe compartimente şi sectoare la Hotel Crişana
Nr. Număr de
crt. Compartiment Sector Post persoane pe
post
0 1 2 3 4
1 Conducere - Director general 1
Director hotel 1
Şef recepţie 1
Recepţie Recepţioner 5
2 Cazare Telefonistă 2
Liftieră 2
Portar 4
Guvernantă 2
Etaj Cameristă 8
Servire Şef unitate 1
Şef sală 2
Ospătar Barman 9
Ajutor ospătar 3
2
Aprovizionare Merceolog 1
Magazioner 1
Instalator 2
4 Tehnic Întreţinere Electrician 1
Tâmplar 1
Conducător auto 2
Director economic 1
5 Economic- Contabil 2
financiar - Casier 1
administrativ Inspector resurse umane 1
TOTAL 70
Resursele financiare ale hotelului provenind din încasări sunt insuficiente pentru o
modernizare atât de necesară. Un efort investiţional, ar produce o serie de modificări
benefice constând în principal în echipamente sanitare şi de camere moderne ceea ce ar
crea posibilitatea practicării unor tarife mai mari în condiţiile atragerii unei cereri
suplimentare.
50
4.3. Serviciile oferite în cadrul complexului
51
Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2004, tarifele pentru 2004 au intrat în vigoare din
data de 4 februarie 2004 şi cuprind micul dejun inclus. Pentru angajaţii Transilvania
General Import Export (societatea-mamă) tariful de cazare este de 275.000 lei.
Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turiştii cazaţi la hotelul
Crişana şi 20.000 lei pentru turiştii necazaţi la hotel.
Tariful la piscină este de 50.000 lei pentru adulţi şi 25.000 lei pentru copii.
De asemeni se mai practică următoarele tarife:
- tarif închiriere masă de tenis 50.000 lei/oră
- tarif sală de fitness 100.000 lei/oră
- tarif saună 400.000 lei/oră
- tarif tratament asiguraţi 75.000 lei/oră.
În alcătuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importanţi,
motivaţia voiajului şi a şederii la hotel fiind hotărâtoare în politica tarifară a hotelului.
Totuşi din raţiuni de fidelizare şi frecvenţă nu s-au făcut diferenţieri la tarife pe categorii de
clienţi.
52
Băi cu plante la cadă 75.000
Aerosoli şi inhalaţii 90.000
Băi termale 90.000
Curenţi faradici 90.000
Ionizări 90.000
Curenţi diadinamici 90.000
Curent Trabert 90.000
Curenţi exponenţiali 80.000
Pentru cura internă apa termală minerală este indicată în afecţiuni ale aparatului
digestiv.
Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazării sunt specificate în tabelul
următor:
Tab. nr.4.6
Servicii Suplimentare
53
Graficul sistemului relaţional hotelier se reprezintă astfel:
54
Relaţii intercompartimentale
1. Ce ? 2.Cu ce ? 3. De ce ?
compartiment compartiment
A. RECEPŢIE - ETAJ - Transmiterea situaţiei scriptice a camerelor
- cereri de pat suplimentar
- plecări întârziate
- reclamaţii
- situaţii particulare
- comenzi pentru servicii
- anunţarea sosirii clienţilor
- RESTAURANT - transmiterea situaţiei mic dejunului
- transmiterea informaţiilor despre grupuri
- rezervări de mese
- transmiterea contului clienţi
- transmitere comenzi
- organizare acţiuni speciale
- comenzi room-service
- TEHNIC - transmitere defecţiuni camere
- transmitere defecţiuni în restul spaţiilor
- transmitere cereri speciale clienţi
55
4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare
Motivaţia turistică
- turism de tranzit 49,55%
- turism de sănătate 34%
- turism de afaceri 16%
- turism sportiv 0,55
Vârsta
- până la 20 ani 8%
- între 20 – 30 6%
- între 30 – 40 8%
- între 40 – 50 33%
- între 50 – 60 27%
- peste 60 ani 17%
Sex
- femei 29%
- bărbaţi 71%
Obiceiuri de călătorie
- individual - însoţiţi 4%
- individual - neînsoţiţi 86%
- în grup - însoţiţi 9%
- în grup - neînsoţiti 91%
Culegerea acestor informaţii (de către hotel) s-a făcut prin completarea de către
fiecare client a fişei de anunţare a sosirii şi plecării.
În ceea ce priveşte numărul sosirilor în anul 2004 Hotelul Crişana a înregistrat
34.660 sosiri, 29.461 fiind români şi 5.199 străini.
56
Apropierea de graniţa cu România şi faptul că Judeţul Bihor este amplasat la graniţa
cu Ungaria explică ponderea pe care o au în sosiri ungurii, urmaţi de germani şi austrieci.
În 2005 această structură s-a modificat prin sosiri mai masive ale turiştilor israeliţi.
Cu privire la motivele voiajului şi sejurului ponderea o deţine din total, vacanţierii
(49%) urmaţi de cei care tranzitează regiunea şi manifestă interes pentru staţiune în general
şi cu o pondere destul de mare cei care vin în staţiune petru odihnă şi tratament (cură
terapeutică), sejur scurt de agrement şi repunere în formă (sportiv).
Numărul de turişti sosiţi a fost în anul 2004 de 31.747 iar în 2005 aşa cum am mai
spus de 34.660.
Gradul de ocupare
Din datele statistice rezultă că gradul de ocupare în anul 2004 a fost de 44,04 %; iar
în anul 2005 a fost de 48,08%
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00 48.08
50.00 44.04 Grad de ocupare
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
2004 2005
57
Încasarea medie pe zi-turist (Imt)
Incasari totale
Im t
Numar zile turisti
8.424.292 mii lei
Im t 2004 265 mii lei/zi - turist
31.747
12.594.326 mii lei
Im t 2005 363 mii lei/zi - turist
34.660
mii lei
400
363
300
265
Im t
200 193
Chm t
100 99
0
2004 2005 ani
Fig. nr. 4.3. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe zi-
turist
Profitul brut
Profit brut = Venituri - Cheltuieli
Pb 2004 8.424.292 3.148.305 5.275.987 mii lei
Pb2005 12.594.326 6.688.529 5.905.797 mii lei
58
12.594.326
W 2005 179.919 mii lei / salariat
70
45000
38358
40000
35000
30000 25658 Incas medie loc
25000 20371 cazare
20000 Chelt medie loc
15000 9589 cazare
10000
5000
0
2004 2005
Fig. nr. 4.4. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe
loc de cazare
59
CAPITOLUL V: CONCLUZII ŞI PROPUNERI
5.1. Concluzii
Hotelul Crişana este situat în Băile Felix chiar la intrare şi beneficiază de o aşezare
favorabilă şi chiar de un anumit renume. Deşi din punct de vedere cantitativ se poate vorbi
despre o situaţie corespunzătoare a anumitor resurse materiale şi umane nu acelaşi lucru se
poate spune şi dacă avem în vedere latura calitativă.
Se simte nevoia unor modernizări dar aceasta depinde de decizia acţionarului
principal, grupul de firme Transilvania General Import Export.
Din analiza datelor prezentate în capitolul anterior se poate observa o îmbunătăţire
a situaţiei principalilor indicatori. Trebuie menţionat însă faptul că până la 1 iulie 2001
hotelul a fost în administrarea Consiliului Judeţean Bihor, prin urmare comparaţia 2004-
2005 comportă anumite rezerve. Cu toate acestea se poate observa o creştere a încasărilor
şi aceasta eliminând influenţa inflaţiei precum şi o creştere a gradului de ocupare cu circa 4
procente. Managementul actual a depus eforturi în direcţia stabilirii unor tarife realiste şi
după aşezarea lor pe baze reale (având în vedere costurile) în 2001, creşterea în 2004 este
mult mai mică, mai precis 8%.
S-a înregistrat o creştere a numărului de zile-turist cu 9% şi o creştere a încasărilor
pe zi-turist cu 37%.
Aceasta a determinat o creştere a productivităţii muncii şi a ratei rentabilităţii.
Deasemeni se poate observa o preocupare de îmbunătăţire a serviciilor oferite, a
meniurilor, a stării generale de curăţenie şi de diversificare a serviciilor de tratament
oferite. Managementul manifestă preocupări pentru îmbunătăţirea pregătirii profesionale a
angajaţilor şi caută soluţii pentru a atrage clientela din Oradea şi împrejurimi.
5.2. Propuneri
60
Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprietăţi estetice - aspect = “look”,
lizibilitate, terminologie, forma comercială );
Fondul (atractiv–adaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate –
preţuri/cantităţi);
Aperitiv;
Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri şi feluri de mâncare, alegerea şi
combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc.
Desert cald;
Timp de aşteptare scurt;
Rapiditate (limitarea aşteptării);
Respectarea regulilor de servire;
Nota de plată (cererea, aşteptarea, prezentarea, justificarea, regulament
(modalităţi de realizare);
Plecarea clientului (însoţirea la ieşire, garderoba, ieşirea);
2. În domeniul preţului
Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:
strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;
strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piaţă ;
strategia tarifului diferenţiat aplicată după criterii temporare (sezon,
sărbători, sfârşit de săptămână).
Diferenţierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienţi, pe
perioade de timp generează sistemul de tarife.
Tarifele afişate şi practicate la Hotel Crişana în prezent pe categorii de spaţii sunt
următoarele:
camere cu un pat (x) – 720 RON;
cameră cu două paturi (xx) – 110 RON;
apartament (A) – 200 RON
Calculul tarifului mediu real este important într-o corelaţie cu gradul de ocupare
putându-se astfel stabili tarife contractuale precum şi reducerile acordate la tarifele afişate.
Calculele de eficienţă în hotelărie au în vedere reducerea tarifului până la
acoperirea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopţi de cazare, la numărul de
turişti şi acordându-se la frecvenţă şi pentru fidelizare. Este evident că reducerile de tarife
se pot aplica după ce vânzările ating un punct de echilibru şi se înregistrează profit.
3. Distribuţia
Deşi distribuţia produsului complexului Crişana se face în cea mai mare parte în
mod direct, intermediarii fiind foarte puţini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume
în condiţiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate.
4. Promovarea vânzărilor
Programul de promovare va fi axat pe:
- Editarea de pliante, foi volante, afişe şi broşuri turistice de prezentare a
diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restauraţie, tratament;
- Anunţuri publicitare în presă;
- Îmbunătăţirea imaginii societăţii prin organizarea unui compartiment de relaţii
publice;
- Organizarea unor călătorii de informare personală pentru agenţiile de voiaj
partenere în vederea cunoaşterii la faţa locului a serviciilor pe care le vând.
- Oferirea de tarife speciale pentru clienţii fideli
61
- organizarea şi participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism
interne ;
- participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism internaţionale.
- realizarea unei pagini web
Este recomandat să se ofere gratuit turiştilor: materiale informative (hărţi ale zonei,
pliante, ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale şi culturale din zonă), servicii de
ghidaj, mijloc de transport pentru excursii locale, rezervări pentru mijloacele de transport
în comun, servicii care pot atrage un număr din ce în ce mai mare de turişti.
Promovarea prin panouri îşi dovedeşte tot mai mult eficienţa şi este compatibilă cu
produsul turistic. Sugerăm în acest sens găsirea de locuri strategice de amplasare de
panouri şi bannere la intrarea în ţară, în oraş, şi pe arterele principale de circulaţie din ţară.
Tronsonul Budapesta-Oradea ar putea fi şi el unul potrivit.
5. Cercetarea de marketing
Realizarea unor cercetări în vederea luării deciziilor strategice şi stabilirii impactului
eforturilor de marketing ale hotelului:
62
În acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţii, etc. trebuie să furnizeze
primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia:
- ambianţa exterioară, precum şi cea interioară a localului;
- echipamente din dotare;
- personalul de servire.
Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei
preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate.
A. Înainte de sosirea clientului.
Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea
serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea
agenţiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale.
Perfecţionarea activităţii de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari
(agenţiei de voiaj;
B. La sosirea clientului
Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unităţii;
Îmbunătăţirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară);
Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului cât
şi al iluminării lor;
Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire.
C. Pe parcursul sejurului
Gestionarea corespunzătoare de către recepţie a contactelor cu clienţii şi oferirea
lămuririlor solicitate;
Oferirea de informaţii diverse (culturale, timpul probabil, sport);
Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animaţie;
D. La plecarea clientului
Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar);
Conducerea clientului (la ieşire, la plecare, la gară, la avion etc.);
Menţinerea şi continuitatea relaţiilor
63
ANEXA I
Hotel Crişana:
Piscina:
Băile Felix :
64
BIBLIOGRAFIE
5. Istrate I., Bran Florina, Roşu Ana – Economia turismului şi mediului înconjurător,
Editura Economică, Bucureşti, 1996
11. Snak O., Baron P., Neacşu N. – Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti 2001
13. Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de
termeni utilizaţi în turism,
Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998
65