Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Negociere
Negociere
a competenţelor profesionale
Nivel
4
Profil:
Specializarea: hjh
Clasa a
2011
CUPRINS
ARGUMENT………………………………...............................................PAG.4
BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………..PAG.18
2
ARGUMENT
un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la
un consens;
un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere
comun asupra unei probleme aflate în discuţie;
suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un deziderat
economic comun, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică,
acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii
sau organizaţii.
o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o
înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord.
4
CAPITOLUL I
TEHNICI DE NEGOCIERE
5
după-amiază, dacă sunteţi dispus să negociaţi pentru un timp mai lung.
Propunerile făcute în prima zi a lunii sunt la fel de acceptabile ca şi a doua zi. De
obicei, termenele limită au atâta importanţă cât suntem noi dispuşi să le acordăm.
Cu cât cunoaştem mai bine persoana sau organizaţia care le fixează, cu atât vom
şti mai bine ce reprezintă ele cu adevărat. De aceea într-o negociere trebuie să
ştim termenele limită şi constrângerile de timp la care suntem supuşi, dacă aceste
termene sunt realiste, cum le putem modifica, care sunt termenele ce acţionează
asupra celeilalte parţi şi dacă le pot folosi în avantajul meu.
Practica standard este o strategie utilizată pentru a convinge pe alţii să facă sau să
nu facă anumite lucruri, pe baza aşa numitei practici obişnuite. De cele mai multe
ori, această strategie funcţionează, deoarece se presupune că practica standard
este calea cea mai bună şi cea mai sigură pentru a realiza ceea ce trebuie.
Contractele standard sunt un exemplu de o asemenea strategie. Partea care
sugerează utilizarea unui contract standard presupune că nimeni nu vrea să-l
schimbe, deoarece acesta reflectă lucruri asupra cărora alţii, în circumstanţe
similare, au căzut de acord. Adesea, cealaltă parte acceptă propunerea dar cei
care doresc să încerce o modificare pot obţine rezultate bune.
Metoda faptului împlinit s-a folosit atunci când locuitorii unui orăşel numit Hillview
s-au trezit într-o dimineaţă că un constructor local le-a tăiat vârful dealului care
constituia una din cele mai frumoase privelişti ale locului. Antreprenorul nu
6
avusese aprobarea legală dar, odată înlăturat vârful dealului, acesta nu mai putea
fi pus la loc. Antreprenorul a apelat la metoda faptului împlinit .El a trecut la acţiune
pentru a-şi îndeplini obiectivul, asumându-şi riscul de a fi blamat de cetăţeni,
deoarece nu a vrut să cheltuiască bani, timp şi efort urmând căile obişnuite de
rezolvare. Constructorul poate spune: “ am făcut ce am vrut, aşa că nu ştiu să mai
ai ceva de spus acum.” Dar este un mod de abordare riscant. Cel care foloseşte o
asemenea strategie trebuie să înţeleagă şi să accepte consecinţele, în cazul în
care eşuează. De exemplu, să presupunem că acelaşi constructor şi-ar fi făcut mai
târziu un gard, violând astfel alte legi locale. De această dată, însă, protestul
cetăţenilor ar fi putut avea ca rezultat impunerea demolării gardului şi mutarea
antreprenorului în alt loc, cu cheltuieli considerabile.
7
asemenea împrejurări, unii negociatori cedează, pe când alţii insistă ca oferta
lor să fie prezentată forului care o poate aproba sau respinge. În acest caz,
există riscul ca negocierea să fie anulată, dar apare şi posibilitatea ca
partenerul să-şi reevalueze poziţia.
Omul bun/ omul rău este o tehnică utilizată la scară internaţională prin care unul
dintre membrii echipei de negociere adoptă o linie dură, pe când celălalt rămâne
prietenos şi dispus să încheie afacerea. Când “omul rău “ părăseşte încăperea
pentru câteva minute, “ omului bun “ prezintă o ofertă care, în circumstanţele
negative ale negocierii, pare chiar prea bună pentru a putea fi realizată. Există mai
multe versiuni de “om rău”: avocaţi, soţi sau soţii, reprezentanţi ai personalului,
contabili, experţi în taxe, sales manageri sau economişti.
8
CAPITOLUL II
PAŞII FUNDAMENTALI ÎNTR-O NEGOCIERE
9
casă şi despre finisări ca fiind două chestiuni separate. Cumpărătorului poate să i se
pară necesar ca ambele aspecte să fie tratate împreună. În astfel de negocieri, toate
problemele au legătură unele cu altele. Nici un element nu se consideră a fi rezolvat
până când toate celelalte nu sunt rezolvate. După ce au studiat problemele
negociatorii trebuie să determine cum este mai avantajos: să combine sau să separe
diferitele aspecte. Părerile faţă de importanţa chestiunilor abordate la început diferă
foarte mult: cei care consideră că negocierea trebuie să înceapă cu problemele
minore argumentează aceasta prin faptul că acestea pot fi rezolvate mai uşor, ceea
ce ar duce la crearea uni climat mai favorabil pentru acordurile viitoare. Ceilalţi cred
că este mai bine să se înceapă cu probleme majore, deoarece, dacă nu pot fi
rezolvate în mod satisfăcător, celelalte chestiuni nu mai au nici o importanţă.
10
timpul acestui pas, trebuie ca fiecare negociator să-şi amintească de principiul oferă/
primeşte.
11
CAPITOLUL III
MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ÎN TIMPUL NEGOCIERII
DEOSEBIRI ÎN PERCEPEREA
DEOSEBIRI DECERINŢE, MOTIVELOR, CUVINTELOR,
OBIECTIVE ŞI VALORI ACŢIUNILOR ŞI
SITUAŢIILOR
CONFLICT
Conflictul devine “nesănătos “ atunci când este evitat sau când este abordat pe
o poziţie în care o parte pierde şi cealaltă câştigă. Animozităţile vor spori,
comunicarea se va întrerupe , se vor deteriora încrederea şi sprijinul reciproc şi toate
acestea vor duce la ostilitate. Ceea ce s-a distrus este, de obicei, foarte greu de
reparat.
Conflictul este “ sănătos “ atunci când obligă negociatorii să exploreze noi idei,
să-şi analizeze poziţiile şi cunoştinţele şi când stimulează imaginaţia. Când conflictul
este abordat în mod constructiv, creativitatea negociatorilor poate fi stimulată mai
mult, acest lucru conducând la o paletă largă de opţiuni şi la rezultate mai bune.
12
Negociatorii nu obţin întotdeauna ceea ce “ doresc “, chiar dacă negocierea s-a
încheiat cu succes. Orice negociator doreşte să obţină cât se poate de mult dar el ştie
că un compromis este întotdeauna necesar, şi prin urmare ţelurile iniţiale pot suferi
modificări.
Bunii negociatori caută întotdeauna modalităţile prin care pot fi convertite ideile
divergente în domenii de interes comun. Ei îţi reliefează şi îşi construiesc poziţiile
pornind de la probleme de interes comun şi evită să sublinieze diferenţele de opinie.
În cadrul unei negocieri există 5 stiluri de aplanare a conflictelor.
14
CAP IV
TACTICI DE NEGOCIERE
15
4.3.2. Tipologia tacticilor de negociere
Tacticile defensive urmaresc ca, sub diferite pretexte, partenerul sa fie determinat sa
repete argumentele aduse. În acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingator. Mai
mult, repetarea da posibilitatea negociatorului sa faca o analiza mai profunda asupra
argumentelor oferite de partener. Tot în cadrul tacticilor defensive se înscrie si aceea
de a spune numai atât cât este absolut necesar, încercându-se astfel sa se determine
partenerul sa vorbeasca mai mult, sa faca scapate informatii importante cu privire la
intentiile sale.
Pe parcursul negocierii, mai sunt utilizate si alte tactici de genul tergiversarii, lingusirii,
reprosului, intimidarii care au ca scop obosirea partenerului.
16
4.3.3.1. Tactici ofensive
Suita de întrebari
Dupa epuizarea analizei specifice, urmeaza întrebarea de atac a carei forta consta în
gradul de informare si de documentare. Spre exemplu, cele 3 tipuri de întrebari ar
putea fi formulate astfel: "de ce ati majorat pretul cu 7% fata de nivelul practicat de noi
în semestrul al-II-lea?" (întrebare de testare); "ce indice specific ati folosit pentru
determinarea cresterii de pret?" (întrebare specifica ); "stiati ca firma Daewoo ne ofera
un autoturism asemanator cu al dumneavoastra la un pret cu 75% mai mic?"[5]
Înterbarea da-nu
17
În mod normal, aceasta tactica trebuie sa fie utilizata la sfârsitul unor discutii
îndelungate, dupa ce au fost clarificate aspectele de fond si unul dintre parteneri a
avut initiativa sa traga concluzia finala, constatând ca partenerul sau este ambiguu si
indecis. Orice prelungire a discutiilor ar fi inutila si se recurge la înterbarea ultimativa
"Da" sau"Nu"?
Daca unul dintre parteneri recurge la aceasta tactica chiar de la începutul negocierii,
înseamna ca este un negociator dur, care are o pozitie dominanta pe piata.
În cadrul acestei tactici, se începe prin sublinierea aspectelor asupra carora nu exista
divergente înter cei doi parteneri de negociere. Scopul pentru care un negociator
foloseste aceasta tactica este de a-l determina pe partener sa se convinga ca
scopurile lor sunt comune, numai mijloacele de atingere a acestor scopuri difera. Ca
atare, el încearca sa-l determine pe celalalt sa spuna cât mai repede "da" si nu sa dea
de la început un raspuns negativ.
Aceasta este o tactica necinstita, la care recurge negociatorul lipsit de o tinuta morala
si fara scrupule, care profita de slabiciunile unor membri ai echipei oponente.
Flatarea este de multe ori folosita când negociatorul în cauza constata ca oponentului
sau îi place sa fie laudat.
18
Constrângerea este aplicata în situatii dificile pentru oponent, care este nevoit sa
faca concesii mari si sa încheie tranzactia pe care o negociaza.
santajul are la baza amenintarea oponentului cu dezvaluiri din viata lui intima, menite
sa-l compromita moral sau profesional.
Comportarea arbitrara
Aceasta tactica este specifica celui puternic si îngâmfat, care se sprijina pe marile
posibilitati ale firmei pe care o reprezinta de a vinde sau de a cumpara- firma care
detine o pozitie de dominare pe piata externa. În realitate, negociatorul face un mare
deserviciu firmei sale, deoarece relatiile pe termen lung pot fi compromise.
Iritarea oponentului
Acceptarea aparenta
Aceasta este o tactica extrem de rafinata, care da falsa impresie ca ca oponentul este
de acord cu toate argumentele partenerului sau si cu propunerile pe care le face. El
adopta o pozitie activa de aprobare aparenta, creând astfel o buna atmosfera de
19
negociere. Nu respinge nici o propunere si-l lasa pe partener sa-si epuizeze toate
argumentele. Va avea grija sa-si pastreze mici rezerve aparent "nevinovate", mai mult
formale în aparenta, dar în realitate cu un continut profund.
Propunerea contrariului
Pretinsa neîntelegere
20
Tactica "Da, dar."
Aceasta tactica se refera la chestiuni care, de fapt, nu au valoare în sine, dar care
sunt ridicate cu intentia de a fi oferite în schimbul unor concesii reale. Se urmareste
astfel introducerea în negociere a unor pretentii exagerate, cu scopul de a fi retrase în
procesul negocierilor, dându-se impresia ca negociatorul este o persoana flexibila,
predispusa sa faca concesii mari., de unde necesitatea ca partenerul sa faca si el
concesii.
Înteruperea tactica
Aceasta se aplica ori de câte ori cursul negocierii nu este favorabil, în dorinta de a
câstiga timp si de a revizui pozitia la care s-a ajuns. Pentrua realiza aceasta
întrerupere se gaseste o scuza pentru a parasi sala de negocieri în timpul prezentarii
argumentelor de catre partener.
21
O tactica foarte rafinata si greu de respins, prin care se urmareste obosirea fizica si
psihica a membrilor echipei de negociere oponente. Metodele folosite sunt de o mare
diversitate, aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de
clima si de alte împrejurari.
Contraîntrebarea
Tactica se aplica deseori de catre negociator în situatii critice de încordare a
dezbaterilor, ca rezultat al unor întrebari dure, nediplomatice, iritante.
Contraîntrebarea se refera la probkemele colaterale, având ca scop sa atraga atentia
de la starea conflictuala existenta prin dislocare si proiectie într-un domeniu înrudit,
urmarindu-se înseninarea atmosferei negocierilor, în scopul dirijarii discutiilor pe
fagasul ratiunii.
Oferte false
În jocul acestei tactici sunt angrenati, de cele mai multe ori, defavorabil, atât
vânzatorii, cât si cumparatorii. Astfel, un cumparator angrosist sau detailist intra în
negociere pentru o oferta suficient de mare ca valoare pentru a înlatura de la început
concurenta. Odata obtinut acest lucru, prezumtivul cumparator îsi retrage oferta
initiala si astfel negocierea initiala îsi pierde valabilitatea.
22
Prima modalitate de argumentare si aparare a vânzatorului este aceea de a-si insufla
ideea ca astfel de oferte sunt facute de catre persoane care actioneaza în mod
deliberat.
· cererea si obtinerea unei sume mai mari drept avans, care sa nu fie
returnabila;
Acest câteva masuri sunt, în general, suficiente pentru a elimina ofertele false.
Prezumtivul cumparator care cunoaste aceste tactici nu va plusa preturi mari,
indiferent de obiectul sau serviciul pe care îl doreste. De cale mai multe ori, el va
abandona afacerea respectiva, din momentul aflarii contramasurilor pe care le-a luat
celalalt negociator.
Neglijenta
23
Nu exista contracte perfecte, fara lipsuri. Aceasta deoarece negociatorii se multumesc
sa lase o serie de probleme procedurale si operationale în seama celor care urmeaza
sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de multe ori contractele semnate prezinta
ambiguitati, neclaritati sau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se
negociaza cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, se profita de
omisiuile si de ambiguitatile aparute, prin interpretarea lor în interes propriu. Practic,
acest lucru se realizeaza în trei etape:
2. acestea sunt aduse la cunostinta partenerului printr-o nota prin care se arata
ca, în viitor, se va intenta o anumita actiune la o anumita data;
În cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente si relativ simple. Este
bine sa se previna lipsurile, prin includerea în contract a întelegerilor si procedurilor.
De asemenea, atunci când se primeste un memorandum, o nota prin care partenerul
aduce la cunostinta eventualele omisiuni, neclaritati este bine sa se raspunda prompt
si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. În cazul în care nu se raspunde,
trebuie sa se sublinieze ca actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în
discordanta cu interpretarea proprie a contractului initial.
24
1. pentru a diminua nivelul de aspiratie al adversarului;
3. pentru a face un târg mai bun în alta parte, folosind oferta prezentata ca
punct de pornire;
4. pentru a afla mai mult despre problema ce face obiectul negocierii, în timp
ce se pastreaza optiunea de a renunta atunci când se doreste acest lucru.
Efectul asupra victimei este unul foarte dur. Daca omul-cheie apare si cere alte
concesii, negociatorul este gata sa le accepte, de cele mai multe ori în conditii
defavorabile comparativ cu cele deja negociate.
Pentru manevrarea omului-cheie, cea mai buna aparare ramâne punerea în garda
înca de la început. De asemenea, nu trebuie sa se piarda din vedere faptul ca omul-
cheie apare numai atunci când partenerilor le convine cel mai mult.
Tactica ostaticului
25
În tranzactiile comerciale, ostaticul nu este o persoana, ci "ceva" care are o mare
însemnatate. "Ostaticii" tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar
mai ales reputatia unui om. "Ostaticul" este "capturat" si "tinut" pâna se plateste o
recompensa. De cele mai multe ori, pretul este exorbitant, alternativa fiind însa mult
mai rea.
si împotriva acestei tactici exista câteva contramasuri. În primul rând, este bine ca
negociatorul asupra caruia se exercita o asemenea practica sa-si faca rost de propriul
"ostatic", apoi sa înceapa negocierea. Scopul este ca cele doua parti sa se afle pe
pozitii de egalitate. În al doilea rând, trebuiesc prevazute sanctiuni aspre în contract.
De asemenea, se poate apela la un arbitru. Însa cel mai important lucru este ca
negociatorul sa nu se lase intimidat de aceasta practica. Acesta trebuie sa protesteze,
sa faca scandal. Daca este, totusi, nevoit sa plateasca "rascumpararea", el trebuie sa
fie pregatit sa renegocieze la tribunal.
Din nefericire însa, plata rascumpararii încurajeaza "rapirile". Cei iesiti victoriosi în
urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor încerca si poate vor reusi si a doua
oara, cautând o noua victima. De aceea, trebuiesc luate masuri asiguratorii, care sa
descurajeze astfel de actiuni.
Erori deliberate
Pentru a dezorienta si, în ultima instanta, pentru a însela, deseori negociatorii
"gresesc" în mod delibewrat: aduna sau înmultesc gresit, schimba întelesul unor
expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc. Drept urmare a unor asemenea "erori",
pot apare cel putin doua situatii:
26
"eroarea" nu este observata sau este descoperita prea târziu, dupa semnarea
contractului, când nu se mai poate face nimic, prevederile contractului trebuind sa fie
respectate ca atare.
Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor
nu se pricep sau nu dau atentie cifrelor, facând greseli grosolane. Unii dintre ei, desi
sunt relativ buni cunoscatori ai secretelor matematicii, de cele mai multe ori se încurca
la lucruri simple. De aceea, este bine sa se verifice de doua ori sau o terta persoana
sa faca aceleasi calcule si apoi acestea sa fie confruntate.
Posibilitatea de eroare este întotdeauna mare, dar ea creste în cazul în care nu este
suficient timp sau atunci când partenerii sunt într-o stare de tensiune nervoasa.
Exista cel putin patru categorii29 de erori deliberate, pe care orice negociator trebuie
sa le cunoasca:
4. greseli de specificatie: se scrie o specificatie care este mai greu sau mai
usor de îndeplinit decât aceea asupra careia s-a convenit.
27
Falsa comanda de proba
Daca totul merge conform planului, va fi onorata comanda de proba. Factura obtinuta
în acest fel va putea fi folosita în negocierile cu un alt furnizor, cel vizat de la început,
ca argument opozabil pentru obtinerea unui pret mai avantajos sau a altor facilitati
comerciale.
Acest truc poate da rezultate cu unul sau câtiva furnizori si numai în cazuri izolate si
punctuale, dar nu este de natura sa promoveze o relatie durabila de afaceri.
Bogey-ul ("asta-i tot ce am") este o tactica destul de des folosita si, de cele mai multe
ori, da rezultate, deoarece este simpla si eficienta. Folosita de un cumparator
priceput, ea poate avantaja ambele parti.
Bogey-urile au sens atât pentru cumparator, cât si pentru vânzator. Vânzatorul poate
spune: "As vrea sa-ti vând acest produs, dar nu pot, pâna când nu rezolvam câteva
probleme simple."
28
Esenta bogey-ului cumparatorului este ca acesta sa-i spuna vânzatorului: "Îmi place
ce vinzi, dar nu am atâtia bani. Te rog sa ma ajuti." Astyfel, vânzatorul tinde sa devina
prietenos, implicat în problema cumparatorului. Tot ceea ce ramâne între el si o
vânzare încheiata este o "mica problema" care, de cele mai multe ori, se rezolva.
Dintr-o afacere concurentiala, negocierea se va transforma în una de cooperare,
descoperindu-se ca unele elemente luate în calcul la formarea pretului initial pot fi
înlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de catre cumparator, pentru a nu
depasi posibilitatile de care acesta dispune. De cele mai multe ori, ceea ce rezulta din
colaborarea dintre vânzator si cumparator este un produs functional, la un pret mai
mic, fiecare parte ajutând-o pe cealata sa-si atinga scopurile propuse.
CAPITOLUL V
CUM SĂ DETERMINI UN CUMPĂRATOR ÎN ACŢIUNEA SA
29
Să imprime conversaţiei un ton simpatic, dar în acelaşi timp să rămână autentic.
Apoi trebuie să se asigure că-şi cunoaşte mai bine clientul, identificându-i precis
funcţia . De asemenea este indispensabil pentru a alege cuvintele care-l vor
convinge. În plus o mai bună cunoaştere a personalităţii sale se poate realiza prin
remarcarea cuvintelor si obiectelor pe care le utilizează: fax, fotocopiator,
calculator ceea ce spune mult asupra calităţii, preţului sau serviciului.
Să se menţină legăturile şi după încheierea afacerii, prin vizite frecvente, ceea ce
presupune investirea de timp, însă clientul va aprecia acest lucru. O altă
modalitate este de a-i cere clientului sfaturi pentru ameliorarea serviciilor voastre,
prin participarea acestuia la mese rotunde consacrate anumitor proiecte.
30
graficelor, datelor statistice, să fie foarte informat şi să evite gesturi familiare şi
orice manifestare a emoţiei.
4. Stilul determinat este specific unui om de acţiune căruia îi plac banii şi reuşita,
care este nerăbdător şi aşteaptă să fie sedus repede. Poartă costume de mare
marcă cu o lejeră tentă de originalitate. Acest tip de negociator recurge la fraze de
genul “ vă pierdeţi prea mult in detalii “, “repede, pentru că nu am decât câteva
minute la dispoziţie “. De aceea, partenerul trebuie să-şi anunţe încă de la început
planul, să meargă direct la ţintă evocând rezultatele şi beneficiile unei propuneri.
Întrucât negociatorul este un tip determinat care preţuieşte timpul, partenerul
trebuie să evite detaliile şi flerul articipat.
Bibliografie
si in caz de urgenta
sa
sss
31
sigur
instalatii
nu nu nu
amplii
da da nuhau
daaaa
hohlk
sdadsada
sdadas
sdasda
klkjkn
m,m,
sdasdas
fsadacs
32