9 - Alexandru Bugheanu, Vladimir Ciurea

ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr.
3/2014
PROPUNERI MANAGERIALE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

SERVICIILOR URBANE DE TRANSPORT DIN MUNICIPIUL BUCUREŞTI
Alexandru Bugheanu, Vladimir Ciurea

Academia de Studii Economice Bucureşti,
Facultatea de Management - Masterat Management Cercetare
alex.m.bugheanu@gmail.com
Lucrare premiată cu Menţiune

Olimpiada Naţională a Economiştilor în Formare - Ediţia a IXa – 2014
Secţiunea: Management; Subsecţiunea: Master, 30-31 mai 2014, Târgu-Jiu
Rezumat: În ultimii ani, dezvoltarea urbană accentuată, precum şi creşterea continuă a populaţiei au
contribuit la creşterea cererii pentru un serviciu de transport eficient şi de calitate. Pe măsură ce numărul de
autovehicule personale creşte, limitele infrastructurii existente sunt testate, dar cu un efect negativ: congestia
traficului urban a devenit o problemă serioasă, sugrumând fluxul de bunuri şi pasageri în oraş şi contribuind la
înregistrarea unor niveluri ridicate ale poluării.
Acest studiu porneşte de la analiza rezultatelor unui chestionar privind gradul de satisfacţie al clienţilor şi
a percepţiei acestora asupra calităţii transportului public din Bucureşti. S-au căutat metode de ameliorare a
situaţiei dintr-o perspectivă managerială.
Au fost primite 162 de răspunsuri de la utilizatori ai sistemului de transport public, iar concluzia este că
majoritatea percepe un grad scăzut al calităţii, şi un număr mare de aspecte negative în ceea ce priveşte siguranţa
şi securitatea la bordul vehiculelor şi în staţii, dar şi în ceea ce priveşte curăţenia staţilor şi a maşinilor şi a
disponibilităţii informaţiilor.
Date fiind aceste rezultate, soluţia propusă este introducerea unui sistem de control total al calităţii, pentru
a ameliora aspectele negative, mai ales cele întâlinte la R.A.T.B.
Cuvinte cheie: Eficientizare, transport public, dezvoltare urbană, controlul calităţii.
1. Introducere
În momentul actual, dezvoltarea urbană la nivel global trebuie să facă faţă unor anumite provocări ce se
manifestă foarte accentuat: creşterea continuă a populaţiei; amplificarea nevoii de mobilitate a indivizilor; număr
foarte ridicat de autoturisme personale; constrângeri bugetare guvernamentale; probleme de sustenabilitate; lipsa
terenurilor propice dezvoltării; diminuarea calităţii aerului etc. Calitatea vieţii indivizilor este considerată una din
cele mai importante dimensiuni pentru susţinerea oricărei dezvoltări urbane (Shalaby, i al ii, 2012)126
Calitatea urbană a vieţii este un concept complex ce descrie multitudinea de factori ce au influenţă asupra
trăirilor zilnice ale fiecăruia dintre noi. ANPM127 consideră calitatea vieţii în mediul urban determinată de: calitatea
aerului, nivelul de zgomot, gestionarea deşeurilor de orice natură, situaţia spaţiilor verzi şi a zonelor de agrement şi
calitatea serviciilor de toate tipurile oferite populaţiei (Agenţia Naţională a României pentru Protecţia Mediului,
2009)128.
În cadrul acestei lucrări, vom analiza calitatea serviciilor oferite populaţiei în ceea ce priveşte
transportul public în municipiul Bucureşti. Transportul este un element important şi omniprezent în societatea
noastră, ce influenţează direct sau indirect orice persoană. Bunurile pe care le consumăm, nivelul nostru de trai şi
mobilitatea, toate sunt afectate de transport (Novak, i al ii, 2011)129. Comparativ cu particularităţile
transportului privat: economicitate, confort, oportunitate, viteză, siguranţă şi individualitate (Boyer, 1998)130
transportul urban în comun este caracterizat de un sistem extins de rute, orare de deplasare fixe, număr mare de
călători transportaţi şi disponibilitate ridicată.
Transportul urban în comun are o importanţă deosebită prin faptul că permite deplasarea rapidă şi
continuă a unei importante părţi din populaţie către o arie geografică extinsă. Practic, mobilitatea majorităţii
cetăţenilor este direct influenţată de nivelul de dezvoltare şi eficienţă al sistemului de tranzit pus la dispoziţie de
către autorităţile locale.
126
Shalaby, Ahmed, et al. 2012. Principles of urban quality of life for a neighborhood. Housing and Building National Research Center. 9, 2012,
pp. 86-92.
127
Agenţia Naţională a României pentru Protecţia Mediului.
128
Agenţia Naţională a României pentru Protecţia Mediului. 2009. Mediul Urban. Bucureşti : s.n., 2009. pp. 276-280.
129
Novak, Robert, et al. 2011. Transportation. A supply chain perspective. Mason : South-Western Cengage Learning, 2011. pp. 6-8.
130
Boyer, Kenneth D. 1998. Principles of Transportation Economics. USA : Addison-Wesley Longman Inc., 1998. pp. 69-83.

Editura „ACADEMICA BRÂNCUŞI” Târgu Jiu, ISSN 2343 –7936, ISSN-L 2343 –7936

~ 68 ~

ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr. 3/2014
Relaţia de calcul a cererii de transport urban este definită ca (Nascu I., 2001)131:
Qt = f (Ps,P1,……..Pn, V, Pr, S) unde,
Qt - cantitatea de transport cerută
Ps - preţul unui bilet
P1….Pn - costurile altor bunuri şi servicii, printre care şi preţurile serviciilor alternative de transport
V – veniturile utilzatorilor
Pr – preferinţele şi exigenţele utilizatorilor
S – factori sociologici.
De aici, reiese încă o dată relevanţa majoră a calităţii serviciilor de transport în influenţarea deciziilor
indivizilor.
Calitatea în transportul public urban reprezintă toate măsurile tehnice şi organizaţionale adoptate în
vederea satisfacerii la un nivel cât mai înalt a cerinţelor utilizatorilor. Asigurarea unui nivel ridicat al calităţii ar
trebui să devină o preocupare constantă a managementului sistemului public de transport. Calitatea este de
multe ori atribuită unui set de standarde care sunt în legătură directă cu indicatori de performanţă care nu sunt
neapărat importanţi pentru utilizatorii finali (Marcucci, i al ii, 2008)132.
Deşi calitatea este recunoscută ca un instrument de bază al managementului, rămâne deseori doar un
concept subiectiv. Printre criteriile de bază ale calităţii în cadrul transportului urban public enumerăm: gradul de
extindere al reţelei; durata unei călătorii şi viteza de deplasare a vehiculelor; siguranţa pasagerilor în staţii, cât şi în
interiorul mijloacelor de tranzit; calitatea informaţiilor furnizate; confortul utilizatorilor; punctualitatea vehiculelor
şi respectarea orarelor de călătorie; curăţenia din staţii şi din interiorul mijloacelor de transport; serviciile oferite:
modalităţi de plată, facilităţi pentru persoanele cu dizabilităţi ş.a.m.d.
2. Transportul urban în Bucureşti
Conform unui studiu realizat de Consiliul Concurenţei, în Bucureşti există o rata de 471 autoturisme la
1000 persoane, în timp ce media Uniunii Europene este de 473 autoturisme/1000 persoane, ceea ce înseamnă că
aproximativ jumătate din populaţia oraşului deţine un autovehicul. În anul 2012, conform INS, au fost înregistrate
oficial în România 42.010 microbuze şi autobuze, 4.487.251 autoturisme personale şi 719.926 autovehicule de
marfă, din care aproximativ 20% înmatriculate în Bucureşti (Institutul National de Statistică, 2014)133. O pondere
ridicată, ce demonstrează încă o dată necesitatea analizării serviciilor de transport public.
SISTEMUL PUBLIC DE TRANSPORT DIN BUCUREŞTI

Transportul de pasageri reprezintă un grup eterogen de servicii, unele oferite public, iar altele în mod privat
(Boyer, 1998)134. Aceasta este doar una din multiplele definiţii ale transportului oferite de literatura de specialitate,
însă pune bazele la ceea ce se va analiza în acest studiu: transportul public în comun în municipiul Bucureşti. Acesta
este structurat după cum urmează:
1. Sistemul subteran de metrou. Reţeaua este administrată de compania METROREX şi a fost inaugurată în
19 decembrie, 1979 cu deschiderea oficială a magistralei M1.
În prezent, reţeaua are o lungime totală de 69.2 km linie dublă şi 51 de staţii, cu o distanţă medie între staţii de 1.5
km şi transportă zilnic aproximativ 600.000 pasageri, ceea ce reprezintă 20% din totalul călătoriilor cu mijloace de
transport în comun (S.C. METROREX S.A., 2012)135.
2. Sistemul de transport de suprafaţă. Este administrat de RATB136 şi este principalul mijloc de transport de
suprafaţă pentru oraşul Bucureşti şi regiunea Ilfov.
Include o reţea extinsă de autobuze, troleibuze, tramvaie şi tramvaie uşoare. Este una din cele mai dense
reţele din Europa, pe locul 4, transportând zilnic aproximativ 2.057 mil persoane/zilnic în 2012. Este alcătuit din 106
linii de autobuze, 17 linii de troleibuze şi 25 linii pentru tramvaie (S.C. RATB R.A., 2012)137.
¾ Autobuze. În Bucureşti există în momentul actual 106 linii de autobuze, sistemul public de transport oferit prin
intermediul acestor mijloace de transport fiind cel mai dezvoltat, cu o lungime totală de 1067 km şi un număr de
1148 vehicule.
¾ Troleibuze. Bucureşti-ul are în funcţiune în momentul de faţă 17 linii de troleibuze. Lungimea totală a reţelei este
de 149 km, iar RATB-ul deţine 297 de vehicule. Din pricina faptului că nu există o cale rezervată pentru troleibuze
şi acestea sunt nevoite să folosească aceeaşi parte carosabilă cu celelalte mijloace de transport, viteza medie de
deplasare la ore de vârf nu depăşeşte 12 km/oră.
131
Nascu I., Ioan. 2001. Principii de economia transportului. Bucuresti : Editura Sylvi, 2001. pp. 10-11.
132
Marcucci, Edoardo and Gatta, Valerio. 2008. Quality and Public Transport Service Contracts". Working Papers Series in Economics,
Mathematics & Statistics. 2008, pp. 2-13.
133
Institutul National de Statistică. 2014. Anuarul Statistic al României 2012. Bucureşti : INS, 2014. pp. 544-545.
134
135
S.C. METROREX S.A. 2012. Raport Activitate Metrorex 2012. Bucureşti : s.n., 2012. pp. 2-7.
136
Regia Autonomă de Transport Bucureşti
137
S.C. RATB R.A. 2012. Raport de activitate 2012. Bucureşti : s.n., 2012. pp. 107-118.


~ 69 ~

¾ Tramvaie şi tramvaie uşoare. În Bucureşti există 25 de linii de tramvai, cu o lungime totală de 241 de km şi 516
vehicule funcţionale la momentul actual. Capitala beneficiază de asemenea şi de 2 linii de tramvai uşor: Linia 41 şi
Linia 32.
4. Nivelul cunoaşterii în domeniu
Literatura de specialitate din ziua de astăzi oferă o gamă largă de modele şi tehnici de studiere a calităţii
oferite de serviciile de transport public. Toate metodele au la baza studierea percepţiilor utilizatorilor transportului
public şi de multe ori o evaluare cantitativă este dificilă, deoarece majoritatea opiniilor sunt subiective.
(Mazzulla, i al ii, 2006)138 împart tehnicile de evaluare a calităţii serviciilor de transport public în două
mari categorii:
1. Metode şi analize statistice, ce oferă o evaluare a aspectelor individuale ale serviciilor furnizate sau a
relaţiilor dintre acestea şi satifacţia utilizatori per ansamblu.
Amintim aici, metoda de evaluare Kano (Kano Evaluation Table) ce evidenţiază o serie de indici pentru
evaluarea generală a calităţii: Attractive, Must-be, One-dimensional, Indifferent, Reversel, Questionable139 (Boger,
i al ii, 1993)140.
2. Estimarea prin modelare economică a unor coeficienţi, prin modele de regresie liniară şi non-liniară
precum modelul SEM141 al lui (Bollen, 1989)142 unde fiecare componentă aleatorie (criteriu al calităţii) este
independent şi identic distribuită în vederea obţinerii unor rezultate cât mai concludente.
Autoarele (Mazzulla, i al ii, 2006), au efectuat un studiu în cadrul Universităţii din Calabria, Italia pe un
eşantion de 382 studenţi, cu vârste cuprinse între 18 şi 37 de ani. Important este de precizat că 72.5 % din
respondenţi au avut vârste între 19 şi 23 de ani. Tema cercetării a fost reprezentată de sistemul public de transport în
comun către universitate şi calitatea serviciilor furnizate de acestea. Concluziile studiului au demonstrat ca
principalele criterii pentru neutilizarea mijloacelor de tranzit public sunt:
I. Frecvenţa redusă a vehiculelor 39.8%;
II. Aglomeraţia şi lipsa de spaţiu 15,9%;
III. Viteza medie de deplasare scăzută 9%.
Asemănător, (Vanhanen, i al ii)143 au realizat o cercetare pornind de la calitatea percepută de utilizatorii
sistemului de transport public. Studiul a fost realizat în Helsinki, strict în mediul on-line şi a primit 1.552 de
răspunsuri atât de la utilizatori normali cât şi de la reprezentanţii oficiali ai Consiliului Local al oraşului.
Criteriile cele mai importante care influenţează calitatea au fost grupate pe categorii şi conform
rezultatelor chestionării sunt următoarele:
I. Durata călătoriei, respectarea orarelor de călătorie şi intervale scurte între mijloacele de transport: 31%
influenţă asupra calităţii generale.
II. Starea flotei vehiculelor de transport: 17% influenţă.
III. Dotarea staţiilor şi terminalelor: 16 % influenţă.
IV. Serviciile pentru utilizatori: 13% influenţă.
Într-un mod similar, (Tyrinopoulo, i al ii, 2008) au dezvoltat în cadrul Institutului Grecesc de Transport
o metodologie de studiere a calităţii şi performanţelor serviciilor de transport public. Metodologia propusă conţine
39 de indicatori ai calităţii întâlnite în transportul urban, clasificaţi în 7 categorii majore:
a) Siguranţă-Confort-Curaţenie;
b) Disponibilitatea informaţiilor-Comunicaţiile cu pasagerii;
c) Accesibilitatea către mijloacele de transport;
d) Timpii reduşi de aşteptare în staţii şi în punctele de tranzit;
e) Performanţele reţelei de transport (viteza de deplasare, capacităţile de transport);
f) Elemente generale ale sistemului (modalităţile de plată, tarife etc.);
g) Indicatori compuşi (calculaţi pe baza categoriilor anterioare).
Metodologia sugerată este foarte detaliată şi curpinzătoare, dar necesită adaptări în funcţie de caracteristicile
mediului urban ales şi mai ales ale sistemului de transport existent.
138
Mazzulla, Gabriella and Eboli, Laura. 2006. A Service Quality experimental measure for public transport. European Transport. 2006, 34, pp.
42-53.
139
Preferăm să păstrăm denumirea iniţială a termenilor pentru că prin traducerea în limba română se poate pierde din sensul original.
140
Boger, David, et al. 1993. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal. 4, 1993,
Vol. 2, pp. 3-12.
141
Structural Equation Model
142
Bollen, K. A. 1989. Structural Equations with Latent Variables. New York : John Wiley & Sons Inc, 1989.
143
Vanhanen, Kerkko and Kurri, Jari. Quality factors in public transport. Public Transport Research Programme.


~ 70 ~

5. Propuneri manageriale pentru eficientizarea sistemului
Cercetarea de faţă a fost efectuată în perioada 20 martie - 10 aprilie 2014 în oraşul Bucureşti. Studiul s-a
desfăşurat în mediul on-line şi a constat în completarea de către cei intervievaţi a unui chestionar on-line cu 67
întrebări. Au fost înregistrate 162 răspunsuri.
Datele furnizate prin analiza chestionarelor relevă faptul că majoritatea utilizatorilor sistemului de transport
public din Bucureşti percep calitatea serviciilor furnizate ca fiind una medie şi evidenţiază o serie de
caracteristici negative.
Studiul evidenţiază totodată diferenţe considerabile între calitatea percepută de pasageri privind
serviciile de transport subteran şi suprateran, diferenţe datorate în principal naturii reţelelor în sine.
Propunerile noastre se vor axa asupra Regiei Autonome de Transport Bucureşti, urmărind să
ameliorăm situaţia prezentă, cu accent pe îmbunătăţirea calităţii serviciilor, deoarece aici au fost identificate
problemele cele mai semnificative. Dorim să conturăm implementarea unei dezvoltări durabile a transportului
public, aceasta fiind o rigoare a ştiinţei în domeniul abordat. Comisia Mondială pentru Mediu şi Dezvoltare descrie
dezvoltarea sustenabilă ca ,,Dezvoltarea ce satisface nevoile prezentului fără a compromite posibilitatea
generaţiilor viitoare de a-şi satisface propriile nevoi’’ (UN Documents , 1987)144.
În vederea dezvoltării sustenabile a sistemului de transport urban, (Quak, 2012)145 a identificat 3 soluţii
majore: inovaţii logistice, măsuri politice şi îmbunătăţiri tehnice.
Investiţiile în facilităţile mijloacelor fixe de transport: linii noi, căi de transport rapide, sunt foarte riscante.
O linie de metrou care nu este atractivă pentru pasageri nu mai poate fi relocată sau vândută unui alt oraş (Boyer,
1998)146. Conform acestei idei, costurile cu inovaţiile logistice sunt ridicate, iar în ipostaza de faţă nu putem sugera
măsuri politice. De aceea, ne axăm în cadrul acestei cercetări pe partea de îmbunăţiri tehnice şi manageriale de ordin
calitativ.
În cazul de faţă, vom propune implementarea unui sistem TQM147, specific firmelor ce activează în
domeniul producţiei, însă adaptat nevoilor unei companii de prestări servicii.
Regia Autonomă de Transport Bucureşti
În ceea ce priveşte RATB recomandăm implementarea unui sistem de control total al calităţii. TQM-
ul este o abordare managerială prin care se induce responsabilizarea tuturor componenţilor unei organizaţii, în ceea
ce priveşte îmbunătăţirea continuă a calităţii, prin găsirea de noi metode de asigurare a acesteia, implementarea lor şi
control periodic (Năftănăilă, 2008)148. Noi am identificat patru piloni principali pe care se va baza implementarea
şi controlul viitoarelor standarde de calitate:
1. EFICIENTIZAREA CĂLĂTORIEI
2. SIGURANŢĂ ŞI SECURITATE
3. INFORMAREA UTILIZATORILOR
4. IMAGINE ŞI CONFORT
Primul pilon se referă la eficientizarea modului de transport al pasagerilor cât şi a rutelor din Bucureşti,
pentru a facilita transportul persoanelor, într-o maniera cât mai rapidă, promovând utilizarea serviciului de
transportului în comun, în favoarea transportului personal.
Al doilea pilon se referă, atât la securitatea personală în vehicul şi staţii (referindu-ne la protecţia
împotriva infracţiunilor şi a crimelor), cât şi la nivelul de siguranţă a vehiculelor, în condiţii normale de operare şi în
cazul accidentelor.
Al treilea pilon are în vedere calitatea demersului de furnizare a informaţiilor despre serviciul de
transport, canalele de transmisie şi disponibilitatea informaţiilor.
Ultimul pilon implică tot ce ţine de confortul, curăţenia şi aspectul vehiculelor şi ale staţiilor, dar şi de
imaginea transportului public pe care o percepe populaţia.
A) Pregătirea implementării
Datorită naturii serviciului prestat de RATB, vor exista tot timpul clienţi. Un studiu realizat în peste 100 de
oraşe la nivel internaţional (Nascu I., 2001)149, a estimat o elasticitate medie a preţului privind cererea pentru
transportul în comun de 0.45. Acest lucru înseamnă că la o creştere cu 10% a preţurilor călătoriilor, cererea s-ar
reduce cu 4,5%.
Astfel, resursa umană anagajată în sistemul public poate să devină indiferentă cu privire la aspecte legate de
calitatea serviciului. În concluzie, un management performant va trebui să asigure cadrul optim pentru
144
UN Documents . 1987. Report of the World Commission on Environment and Development: Our Common Future. 1987. pp. 41-43.
145
Quak, Hans J. 2012. Improving urban freight transport sustainability by carriers–Best practices from The Netherlands and the EU project
CityLog. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2012, 39, pp. 158-171.
146
147
Total Quality Management.
148
Năftănăilă, Ion. 2008. Managementul Calităţii Proceselor - Concepte Fundamentale. Bucureşti : Editura ASE, 2008. p. 160.
149
Nascu I., Ioan. 2001. Principii de economia transportului. Bucuresti : Editura Sylvi, 2001. pp. 29-31.


~ 71 ~

implementarea viitorului sistem, prin diminuarea rezistenţei la schimbare, modificarea culturii organizaţionale şi
prin promovarea anumitor principii ce ţin de modalitatea în care funcţioneaza un TQM eficient.
Conform teoriei schimbării, modelul lui Lewin, transformarea prin care trebuie să treacă organizaţia este
una liniară, acesta fiind un model logic care include transformările dintr-o organizaţie ce doreşte să ajungă de la o
stare existentă la una dorită (Lewin, 1997)150.
Stare
Dezghețare Schimbare Reînghețare Stare finală
inițială
Fig. nr. 1 - Modelul lui Lewin
Sursă biliografică: Lewin, Kurt. 1997. Field Theory in Social Science. New York : Editura Harper and Row, 1997.
Experţii străini din diferite domenii de activitate au definit o serie de principii pe care TQM-ul trebuie să
le respecte. Majoritatea a fost de acord cu următoarele (Federal Transit Administration, 1994):
9 Introducerea TQM-ului reprezintă o schimbare fundamentală în modul de funcţionare al organizaţiilor. Schimbarea
este dificilă şi de durată;
9 Managementul trebuie să conducă iniţiativa introducerii conceptului calităţii totale;
9 Toţi angajaţii trebuie să fie implicaţi în TQM;
9 Îmbunătăţirea continuă a calităţii este un obiectiv principal;
9 Controlul calităţii şi îmbunătăţirea se produce la fiecare nivel al organizaţiei;
9 Informarea, educarea şi trainingul salariaţilor sunt esenţiale;
9 Calitatea înaltă necesită lucrul în echipă.
Specialistul în management public, (Androniceanu A., 2008)151 a trasat o serie de coordonate de bază în
abordarea TQM-ului, atât din punctul de vedere al managementului organizaţiei şi în special din perspectiva
sectorului public:
¾ Considerarea calităţii ca un parametru fundamental în procesul de satisfacere a clienţilor;
¾ Crearea unui sistem în cadrul organizaţiei prin care furnizorul să realizeze produsele şi serviciile la nivelul calitativ
aşteptat;
¾ Stabilirea unui standard de performanţă numit "zero defecte", care să devină un obiectiv esenţial;
¾ Considerarea faptului că un criteriu de măsurare a calităţii este costul acesteia.
În această etapă, este prezentat intregul proces de implementare al TQM-ului către managementul
superior, în mod descendent, pornind de la nivelul de vârf al managementului şi terminând cu nivelul de bază, cel al
executivului. Se vor trimite informări scrise, însoţite de şedinţe la nivelul fiecărei componente organizatorice.
Pentru început fiecare manager/şef de departament/echipă va fi responsabil cu diseminarea informaţiilor şi
a obiectivelor individuale ale fiecărui post, referindu-ne aici la noile tehnici şi procedee implementate care se vor
transforma în final în noi standarde de calitate.
B) Măsuri de implementat
În această parte a lucrării vom prezenta o serie de măsuri considerate importante pentru îmbunătătirea
calităţii serviciilor de transport în comun.
I. Eficientizarea călătoriei
Măsurile identificate în această etape sunt legate de:
¾ Reducerea timpilor de asteptare în staţie sau/şi în vehicule;
¾ Eficientizarea sistemului de rute şi trasee.
Unul dintre motivele principale ale discrepanţelor apărute între timpii de călătorie planificaţi şi cei realizaţi
este situaţia traficului din Bucureşti. Numărul de maşini este într-o continuă creştere, rezultând în ambuteiaje
frecvente în timpul orelor de vârf, în marile noduri rutiere ale capitalei.
Un oraş care s-a mai confruntat cu această problemă este Londra. În 2005, consiliul administrativ al
capitalei Angliei a decis introducerea unui sistem eficient de taxare pentru cei care intră în centrul oraşului. Taxa de
oraş era de 8 lire şi a avut ca urmare reducerea nivelului traficului cu 15% şi al blocajelor cu 30% (Caraiani,
2008)152. În 1994, UK Royal Commision on Environmental Pollution a stabilit o strategie pe termen lung, care
include o serie de obiective cuantificabile, în vederea reducerii utilizării autoturismelor personale şi a creşterii
utilizării transportului public (O'Flaherty, 1997)153. Dintre ele menţionăm:
Reducerea transportului urban cu autoturisme personale, în Londra, de la 50% la 45% până în anul 2000 şi până la
35% până în anul 2020;
150
Lewin, Kurt. 1997. Field Theory in Social Science. New York : Editura Harper and Row, 1997.
151
Androniceanu A., Armenia. 2008. Noutăţi în managementul public. Bucureşti : Editura Universitară, 2008. pp. 358-364.
152
Caraiani, Gheorghe. 2008. Logistica transporturilor. Bucureşti : Editura Universitară, 2008. pp. 46-49.
153
O'Flaherty, C. A. 1997. Transport Planning and Traffic Engineering. Londra : Editura Arnold, 1997. pp. 50-54.


~ 72 ~

Creşterea numărului de kilometri parcurşi de mijloacele de transport în comun de la 12% în anul 1993 la 20% până
în anul 2005 şi până la 30% în anul 2020 (Royal Commison on Environmental Pollution, 1994)154.
Se observă cu uşurinţă actualitatea acestor obiective chiar şi la 10 ani după stabilirea lor, dar mai ales
necesitatea implementării unui set de asemenea obiective şi de către autorităţile acreditate ale statului nostru.
Aşadar, luând exemplul acesta, prima măsură de eficientizare a traficului din Bucureşti, este:
1. Introducerea unei taxe de oraş. Plecând de la exemplu din Londra, aceasta taxa ar urma să fie percepută
doar pentru autoturismele care doresc traversarea sau pătrunderea în zona ultra centrală a capitalei: spre exemplu
zona Piaţa Victoriei - Romană - Piaţa - Universităţii. Stabilită la suma de 8.5-10 RON155, obiectivul fiind
fluidizarea traficului din Bucureşti cu 5-10% în primul an de la implementarea taxei.
2. Înfiinţarea şi impunerea utilizării benzilor speciale dedicate pentru autobuze. Există în prezent un
proiect pentru introducerea unui număr restrâns de benzi speciale, experimentându-se deja cu unele pe direcţia Piaţa
Victoriei-Piaţa Unirii. Rezultatul a fost scurtarea duratei curselor cu aproximativ 30 min ( tirile TVR, 2014)156.
3. Suplimentării numărului de vehicule pentru evitarea aglomerării. Călătorii vor evita transporturi pline
până la refuz şi vor alege căi alternative. Specialiştii consideră că situaţia de 5 călători pe m2 reprezintă aglomeraţie
moderată, admisă în orele de vârf (Ion, 2008). Dacă o potenţială suplimentare este imposibilă, se recomandă
staţionarea cât mai scurtă a vehiculelor la capetele de traseu.
4. Disponibilitatea programelor orare, afişate, atât în staţii, cât şi pe medii virtuale (pagini internet, aplicaţii
mobile). Altă soluţie, care există doar pe unele linii de tramvai şi la metrou, este introducerea display-urilor care
calculează în timp real (prin utilizarea tehnologiei GPS157) durata până la sosirea următorului mijloc de transport.
Recent, acordul dintre RATB şi Metrorex privind bilete unice de 60 min utilizabile în ambele reţele,
precum şi folosirea cardului de călătorii pentru transportul subteran, a fost întrerupt. Ca măsură de eficientizare a
reţelei de transport, recomandăm:
5. Refacerea acordului între cele două organizaţii. Toate oraşele moderne au bilete utilizabile pe orice tip
de transport public, uşurând demersurile clienţilor. Iar orice măsură pe care un client o percepe ca benefică, va avea
impact asupra calităţii întregului sistem.
II. Siguranţă şi Securitate

La acest capitol, situaţia RATB-ului este cu mult sub cea a reţelei de metrou, conform chestionarului. În
ceea ce priveşte paza în staţii şi vehicule, aceasta se poate îmbunătăţii prin:
1. Afilierea cu o firmă de pază şi protecţie pentru interiorul vehiculelor aşa cum există şi în cazul
transportului subteran. Există un organ al statului, anume Brigada de Poliţie pentru Transportul Public, în a cărei
zonă de competenţă intră inclusiv prezenţa activă pentru evitarea furturilor şi menţinerea păcii în vehicule (Siteul
Oficial al Poli iei Capitalei)158. Agenţii de pază prezenţi în vehicule împiedică nu numai apariţia furturilor, dar pot
reduce semnificativ şi numărul călătorilor fără bilet.
2. Introducerea unui sistem de supraveghere prin camere de luat vedere (care pot funcţiona, atât în regim
normal, cât şi utilizând raze infraroşii). Sistemul în sine nu va participa în mod activ la împiedicarea unor crime sau
furturi, dar vor putea ajuta autorităţile prin identificarea parţială sau totală a agresorului.
Alte măsuri adiţionale care intră în acest capitol sunt:
3. Asigurarea prezenţei truselor de prim ajutor în fiecare vehicul;
4. Asigurarea prezenţei extinctoarelor (prevăzute cu instrucţiuni clare de utilizare şi verificate periodic) în
fiecare mijloc de transport;
5. Afişarea planurilor de evacuare în caz de accidente, urgenţe sau incendii;
6. Existenţa dispozitivelor de urgenţă sau a ciocanelor de spargere a geamurilor prevăzute a fi folosite pe
post de ieşire de urgenţă şi instrucţia şoferilor şi a personalului de pază în practicarea tehinicilor de prim ajutor.
III. Informarea utilizatorilor

Vom structura această categorie de măsuri în 3 subcategorii distincte, dar care trebuie tratate împreună
pentru eficientizarea sistemului de informare a pasagerilor.
A. Informarea iniţială despre programul şi mijloacele de transport trebuie efectuată de fiecare utilizator,
anterior călătoriei. Trebuie sa fie posibilă informarea în ceea ce priveşte harta întregii reţele, orarul în funcţie de
staţii, distanţa de la locaţia utilizatorului până la cea mai apropiată staţie, timpul mediu al călătoriei dorite, preţul
biletelor, etc.
154
Royal Commison on Environmental Pollution. 1994. Transport and The Environemnt - 18th Report. Londra : Office of Public Sector
Information, 1994.
155
8.5 RON –Am luat această sumă ca nivel de referinţă, reprezentând în momentul de faţă 1% din salariul brut minim reglementat la nivel de
ţară
156
Ştirile TVR. 2014. 8 străzi din Capitală vor avea benzi speciale pentru transportul în comun. Bucureşti : Televiziunea Română, 2014.
157
Global Positioning System
158
Siteul Oficial al Poliţiei Capitalei. Brigada de Poliţie pentru Transportul Public. Poliţia Capitalei. [Online] [Cited: Mar 28, 2014.]


~ 73 ~

Sistemul informatic se va baza pe tehnologia GPS şi pe software-uri de logistică. Acest serviciu de

informare trebuie sa fie gratuit, accesibil atât utilizatorilor avansaţi cât şi celor fără cunoştinţe informatice, ţinut la
curent cu cele mai noi modificări ale orarelor.
B. Revizuirea panourilor informative din staţii. Acestea trebuie să conţină date despre toate liniile, harta
întregului sistem de transport şi a oraşului, orarul vehiculelor care sosesc în staţie, numărul de telefon al serviciului
de informaţie publică RATB.
C. Informarea în timpul deplasării: instalarea hărţii/structurii întregii linii pe care circulă mijlocul de tranzit
respectiv şi verificarea concordanţei între datele afişate pe display-urile digitale şi locaţia adevărată a vehiculului.
De asemenea, este necesară afişarea informaţiilor de evacuare, a datelor despre proceduri de urgenţă,
semnalizarea tuturor ieşirilor, a locaţiei truselor de prim ajutor şi a extinctoarelor.
IV. Imagine şi confort

Conform rezultatelor chestionarului, RATB-ul este considerat mediocru în ceea ce priveşte situaţia
salubrizării vehiculelor şi ale staţiilor. Publicul percepe aceste locuri ca fiind insalubre, iar principalul motiv al
acestei situaţii este atât factorul uman, cât şi regia autonomă. Recomandăm:
1. Instalarea a unui număr mai ridicat de coşuri de gunoi selective precum şi impunerea unor amenzi
drastice pentru cei care nu respectă legea. Sistemele de supraveghere menţionate în punctele precedente pot fi
utilizate şi în acest scop. De asemenea, în timpul staţionării la capăt de linie, personalului vehiculului i se poate cere
să se ocupe de îngrijirea interiorului, ceea ce înseamnă îndepărtarea eventualelor gunoaie existente în autobuz.
2. Măsura de angajare a personalului de securitate la bordul vehiculelor va reduce semnificativ şi
numărul cazurilor de vandalism. Astfel serviciul de transport public va deveni unul perceput ca fiind curat şi sigur.
Obiectivul final este schimbarea preferinţelor populaţiei de la utilizarea vehiculelor personale, la cele de transport în
comun
3. Echiparea flotei de vehicule cu sisteme de aer condiţionat, recirculare a aerului şi daca este posibil
curăţarea aerului ambiental în vederea menţinerii temperaturii interne la un nivel acceptabil pe durata sezonului
cald şi pentru încălzirea habitaclului pe durata iernii.
4. Revizuirea nivelului de utilizare şi a cererii pentru transport în comun, mai ales în orele de vârf, pentru
evitarea aglomeraţiilor şi pentru îmbunătăţirea calităţii aerului din vehicule.
5. Instituirea unei puternice campanii de marketing, pentru promovarea utilizării transportului în comun şi
pentru îmbunătăţirea imaginii serviciului.
Dacă până în prezent, reţeaua RATB a fost considerată ca singura alternativă pentru cei ce nu îşi permit un
automobil personal, imaginea modernă trebuie să fie una a unui sistem de transport eficient, curat, sigur şi
confortabil, care este superior transportului personal, ajutând la eliminarea congestiei traficului în orele de vârf şi
promovând protecţia mediului.
C) Control permanent
Ultima etapă în procesul de îmbunătătire a calităţii serviciului reprezintă asigurarea unei monitorizări
permanente a noului sistem. După cum am mai menţionat, acest demers va implica întreg personalul regiei
autonome, fiecare angajat având ca responsabilitate identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe a activităţilor din
sfera lui de competenţă. Fiecare manager va fi responsabil cu prezentarea unui raport periodic de calitate şi o listă de
recomandări pentru repararea şi prevenirea deficienţelor.
BIBLIOGRAFIE:
1. Agenţia Naţională a României pentru Protecţia Mediului. 2009. Mediul Urban. Bucureşti : s.n., 2009. pp.
276-280.
2. Androniceanu A., Armenia. 2008. Noutăţi în managementul public. Bucureşti : Editura Universitară, 2008.
pp. 358-364.
3. Boger, David, et al. 1993. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for
Quality of Management Journal. 4, 1993, Vol. 2, pp. 3-12.
4. Bollen, K. A. 1989. Structural Equations with Latent Variables. New York : John Wiley & Sons Inc, 1989.
5. Boyer, Kenneth D. 1998. Principles of Transportation Economics. USA : Addison-Wesley Longman Inc.,
1998. pp. 69-83; 98-100.
6. Caraiani, Gheorghe. 2008. Logistica transporturilor. Bucureşti : Editura Universitară, 2008. pp. 46-49.
7. Federal Transit Administration. 1994. Total Quality Management in Public Transportation - Research
Result Digest for October 1994. Washington : s.n., 1994.
8. Gheorghe I., Ion. 2008. Transportul urban şi rural de călători. Bucureşti : Editura ASE, 2008. pp. 17-19.
9. Hensher, David A. and Brewer, M. 2001. Transport. An economics and management perspective. New
York : Oxford University Press, 2001. pp. 3-4.
10. Institutul National de Statistică. 2014. Anuarul Statistic al României 2012. Bucureşti : INS, 2014. pp. 544-
545.
11. Ion, Gheorghe I. 2008. Transportul urban şi rural de călători. Bucureşti : Editura ASE, 2008. pp. 27-35;
38-42.


~ 74 ~

12. Lewin, Kurt. 1997. Field Theory in Social Science. New York : Editura Harper and Row, 1997.
13. Marcucci, Edoardo and Gatta, Valerio. 2008. Quality and Public Transport Service Contracts". Working
Papers Series in Economics, Mathematics & Statistics. 2008, pp. 2-13.
14. Mazzulla, Gabriella and Eboli, Laura. 2006. A Service Quality experimental measure for public transport.
European Transport. 2006, 34, pp. 42-53.
15. Năftănăilă, Ion. 2008. Managementul Calităţii Proceselor - Concepte Fundamentale. Bucureşti : Editura
ASE, 2008. p. 160.
16. Nascu I., Ioan. 2001. Principii de economia transportului. Bucuresti : Editura Sylvi, 2001. pp. 10-11; 14-
17;30-32 98-100; 29-31.
17. Novak, Robert, et al. 2011. Transportation. A supply chain perspective. Mason : South-Western Cengage
Learning, 2011. pp. 6-8.
18. O'Flaherty, C. A. 1997. Transport Planning and Traffic Engineering. Londra : Editura Arnold, 1997. pp.
50-54.
19. Quak, Hans J. 2012. Improving urban freight transport sustainability by carriers–Best practices from The
Netherlands and the EU project CityLog. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2012, 39, pp. 158-
171.
20. Raileanu, Iacob. 2013. Income Magazine site. [Online] September 29, 2013. [Cited: April 2, 2014.]
http://incomemagazine.ro/articole/consiliul-concurentei-unu-din-doi-bucuresteni-detine-o-masina#.
21. Romanian National Institute of Statistics. 2014. Romanian Statistical Yearbook 2012. Bucuresti : INS
Romania, 2014. pp. 544-545.
22. Royal Commison on Environmental Pollution. 1994. Transport and The Environemnt - 18th Report.
Londra : Office of Public Sector Information, 1994.
23. S.C. METROREX S.A. 2012. Raport Activitate Metrorex 2012. Bucureşti : s.n., 2012. pp. 2-7.
24. S.C. RATB R.A. 2012. Raport de activitate 2012. Bucureşti : s.n., 2012. pp. 107-118.
25. Shalaby, Ahmed, et al. 2012. Principles of urban quality of life for a neighborhood. Housing and Building
National Research Center. 9, 2012, pp. 86-92.
26. Siteul Oficial al Poliţiei Capitalei. Brigada de Poliţie pentru Transportul Public. Poliţia Capitalei. [Online]
[Cited: Mar 28, 2014.]
http://b.politiaromana.ro/index.php?option=com_content&view=article&id=70:serviciul-de-politie-
metrou&catid=37:servicii&Itemid=113.
27. Ştirile TVR. 2014. 8 străzi din Capitală vor avea benzi speciale pentru transportul în comun. Bucureşti :
Televiziunea Română, 2014.
28. Tyrinopoulo, Yannis and Aifadopoulou, Georgia. 2008. A complete methodology for the quality control of
passenger services in the public transport business. European Transport. 2008, 38, pp. 1-16.
29. UN Documents . 1987. Report of the World Commission on Environment and Development: Our Common
Future. 1987. pp. 41-43.
30. Vanhanen, Kerkko and Kurri, Jari. Quality factors in public transport. Public Transport Research
Programme.


~ 75 ~

9 - Alexandru Bugheanu, Vladimir Ciurea

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

9 - Alexandru Bugheanu, Vladimir Ciurea

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr.

PROPUNERI MANAGERIALE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

Alexandru Bugheanu, Vladimir Ciurea

Lucrare premiată cu Menţiune

Cuvinte cheie: Eficientizare, transport public, dezvoltare urbană, controlul calităţii.

2. Transportul urban în Bucureşti

SISTEMUL PUBLIC DE TRANSPORT DIN BUCUREŞTI

4. Nivelul cunoaşterii în domeniu

5. Propuneri manageriale pentru eficientizarea sistemului

II. Siguranţă şi Securitate

III. Informarea utilizatorilor

Sistemul informatic se va baza pe tehnologia GPS şi pe software-uri de logistică. Acest serviciu de

IV. Imagine şi confort

S-ar putea să vă placă și