Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SPECIALIZAREA: IMAPA
REFERAT
la disciplina
MARKETING
Coordonator:
Student:
Mărieş Melania-Doruţa
Anul III
TIMIŞOARA
2016
4
PENSIUNEA PICTORILOR
MARAMUREŞ
5
CAPITOLUL 1
PREZENTAREA GNERALĂ A FIRMEI
Obiectul principal de activitate al societăţii îl reprezintă oferirea de servicii de cea mai bună
calitate în domeniul turismului şi asigurarea serviciului de alimentaţie în cadrul unui restaurant
care stă la dispoziţia clientului cu meniuri tradiţionale, astfel încât să ajungă lider pe piaţă în
zona respectivă. Aceasta implică: găzduirea turiştilor pentru o anumită perioadă de timp,
pensiune completă (3 mese pe zi) sau demipensiune ( 2 mese pe zi) şi servicii suplimentare.
Cod CAEN: 5510
Pensiunea Pictorilor Maramureş dispune de 8 camere dintre care 4 single şi 4
matrimoniale. Toate camerele sunt dotate cu baie proprie, internet , cablu TV, linie telefonică.
6
Fiind localizată într-o zonă cu multe atracţii turistice pensiunea înregistrează cel mai
ridicată grad de ocupare al camerelor în timpul iernii. Astfel în această periodă, departamentul
cazare aduce cele mai mari venituri unităţii de aprox. 65% , restul de 35 % împarţindu-se între
sectorul de alimentaţie aprox.25 % şi serviciile auxuliare 10% (transport,excursii).
ADMINISTRATORUL
PENSIUNI
CONTABIL PORTARI
CAZARE RESTAURANT
7
1.3 Produsele și serviciile firmei
În cei cinci ani de activitate pensiunea a acumulat o experienţă destul de mare atât în ceea
ce priveşte serviciile de cazare şi alimentaţie cât şi cele de agrement.
Produsul de bază e reprezentat de condiţiile de cazare, care sunt la cel mai înalt nivel
pentru acest tip de turism. Camerele sunt dotate cu mobilier de lemn, atent finisate, internet, Tv,
baie proprie, apă caldă curentă. Acest produs include servicii oferite de ghizi locali ce pun la
dispoziţie mijloace tradiţionale de trasport. Totodată ei vor ghida turiştii în drumeţii sau vizitarea
zonei, se vor ocupa de intreţinerea turiştilor (foc de tabără, olărit, vânătoare, pescuit etc.)
În cadrul serviciilor oferite pensiunea oferă o gamă vastă de oferte care diferă de la sezon
la sezon şi care sunt potrivite atât pentru clienţii cu situaţie financiară mai bună cât şi pentru cei
cu finanţare mai puţin bună.
Astfel în ceea ce priveşte cazarea preţurile variază în funcţie de sezon, tipul camerei (single
şi matrimoniale), serviciile de alimentaţie (mic dejun, prânz şi cină) şi agrement (limbare cu
mocaniţa, vizitarea punctelor turistice ale oraşului etc.)
Pe lângă toate acestea pensiunea este dotată cu o sală de evenimente unde pot fi
organizate nunţi, botezuri, zi onomastice, revelion etc.cu o capacitate maximă de o sută de
persoane. În cadru acestor evenimente pensiunea oferă toată alimentaţia necesară
evenimentelor.
Tarifele practicate sunt:
Cameră dublă- 100 lei/noapte;
Cameră single- 80 lei/noapte
Principalele servicii ale acestei firme, cuprind două categorii si anume:
Servicii gratuite:
Parcare proprie;
Aer condiționat;
Internet;
Telefon;
Servicii de recepție, secretariat și mesagerie 24/24;
Seif de valori;
Comenzi Taxi;
Păstrarea bagajelor;
Masă și fier de călcat;
8
Uscător de păr;
Loc de joacă pentru copii;
Servicii speciale:
Preluare de la aeroport;
Sală de conferințe dotată corespunzător: proiector, flipchart, copiator;
Convoribiri telefonice internaționale;
Spălătorie haine;
Pensiunea Pictorilor Maramureş fiind localizată într-o zonă cu multe atractii turistice
produsul lider provine din cazarea de pe timpul iernii fiind urmat de alimentaţie şi agrement.
9
CAPITOLUL 2
ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING AL FIRMEI
Cele doua sectoare în care este împărţit în mod tradiţional mediul de marketing
sunt micromediul (sau mediul direct) şi macromediul (sau mediul general).
2.1.1 Micromediul
10
Furnizorii, la fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestatar sau
operator turistic sunt acele firme care îi asigură utilităţile necesare pentru desfăşurarea
activităţii: materiale, energie, combustibil etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje şi
sejururi, putem operă o extindere a noţiunii de furnizor, incluzându-i în această categorie pe toţi
prestatarii individuali (hoteluri, restaurante, transportatori, atracţii) ale căror servicii turoperatorul
le include în produsul sau forfetar. Deşi organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul
acestor servicii (nu le cumpară în sensul tradiţional al cuvântului), totuşi ele reprezintă “materia
primă” pe care el o foloseşte pentru a “asambla” produsul final (un sejur sau un voiaj forfetar).
Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni şi influenţe asupra
firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lanţ hotelier are o putere mult
mai mare decât o pensiune), de numărul lor (dacă la o destinaţie există un singur hotel, acesta
poate negocia cu agenţiile de turism de pe poziţii de forţă) şi de costurile implicate de
schimbarea furnizorilor.
Intermediarii sunt firme specializate în crearea şi distribuirea produselor turistice,
intermediarii de pe piaţa turistică se împart în două mari categorii:
turoperatori sau organizatori de voiaje, numiţi şi “producători” sau “angrosişti”,
aceştia sunt cei care creează şi vând produsele turistice integrate, utilizând în
acest scop serviciile oferite de prestatarii individuali din industrie;
agenţiile de turism, numite şi “detailişti”. Aceştia sunt intermediari care vin în
contact direct cu clientela potenţială, oferindu-i informaţii asupra ofertei
disponibile. Agenţiile de turism sunt de asemenea autorizate să vândă produsele
turistice la preţuri dinainte stabilite.
Pe langă aceste două categorii de bază, în turism există şi alte tipuri de intermediari.
Toate aspectele privitoare la distribuţia turistică şi la tehnicile utilizate de intermediarii turistici
vor fi prezentate pe larg în ultimul capitol al cărţii.
Clienţii reprezintă acea principală componentă a micromediului. De existenţa clienţilor
depinde supravieţuirea firmei. Uneori, un operator turistic trebuie să facă distincţia între
noţiunea de client şi cea de beneficiar. Dacă beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt
întotdeauna persoane fizice, clienţii plătitori pot fi uneori şi persoane juridice (cum ar fi în cazul
unei intreprinderi care suportă cheltuielile legate de organizarea unei reuniuni a forţelor sale de
vânzare dintr-o anumită zonă). Despre clienţii firmelor turistice se va vorbi în capitolele privind
piaţa şi comportamentul consumatorilor de turism.
Concurenţa pe piaţa turistică este una deosebit de acerbă, din cauza numărului mare de
destinaţii şi a abundenţei ofertei organizatorilor de voiaje. O persoană sau o familie care doreşte
11
să plece în vacanţă are de ales între sejururi pe litoral, sejururi la munte, excursii în ţară,
excursii în străinătate, voiaje tematice şi aşa mai departe. Toate acestea sunt oferite de
agenţiile de turism la diverse destinaţii, în diverse formule şi la toate nivelele de preţ. De multe
ori, ofertele agenţiilor sau destinaţiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt care
accentuează concurenţa. Pe unele segmente ale pieţei, preţul este un factor competitiv foarte
important, în timp ce pe altele calitatea şi diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai
mult.
În sfârşit, atunci când vorbim de concurenţa de pe piaţa turistică, nu ar trebui să uităm
activităţile care îi oferă potenţialului turist posibilitatea de a se odihni şi recrea la domiciliu sau în
apropierea acestuia – teatrele, cinematografele, parcurile, televizorul şi multe altele. Aceste
activităţi constituie o concurenţă indirectă (dar adesea puternică) pentru ofertanţii din turism.
Publicul este format din totalitatea persoanelor şi organizaţiilor care pot influenţa într-un
fel sau altul activitatea firmei. Aici putem include administraţia locală, comunităţile locale,
asociaţiile de toate tipurile, mass-media, organismele financiare. Operatorii şi prestatarii turistici
de talie mare au de regulă un serviciu de relaţii publice care asigură comunicarea cu diversele
categorii de public. Este vorba aici de o comunicare în două sensuri: de la public spre firmă şi
de la firmă către public. Primul aspect presupune culegerea de date privind asteptările şi
atitudinile publicului faţă de firmă, iar al doilea aspect transmiterea către public a imaginilor şi
informaţiilor favorabile firmei.
2.1.2 Macromediul
12
de distributie si comercializare a produselor turistice (de exemplu, retelele de calculatoare si
Internetul).
Mediul economic este poate componenta principala macromediului firmei. Elementele mediului
economic sunt:
preţurile şi tarifele. Este vorba de tarifele serviciilor turistice de bază, de preţurile
produselor integrate (forfetare), cât şi de preţurile resurselor pe care acestea le folosesc
(de exemplu, o creştere a preţului petrolului sau benzinei va afecta costul transporturilor,
care la rândul său va afecta costul produselor turistice);
puterea de cumpărare a turiştilor, dată atât de nivelul preţurilor, cât şi de cel al
veniturilor;
inflaţia, care reduce puterea de cumpărare a turiştilor, făcându-i să caute serviciile mai
ieftine, sau chiar să renunţe complet la turism;
economiile şi creditul. Foarte adesea, luarea unei vacanţe anuale depinde foarte mult de
posibilitatea de a economisi bani pe parcursul anului. Uneori, turistul poate apela la un
credit pe termen scurt pentru a-şi finanţa vacanţa;
rata dobânzii, dacă este îndeajuns de scăzută, poate încuraja contractarea de credite. În
plus, investiţiile în industria turismului pot fi impulsionate sau incetinite de costul
împrumutului;
înclinaţia spre consum sau economii influenţează şi ea nivelul venitului afectat la un
moment dat turismului. O persoană care anticipează că va avea nevoie foarte curând de
economiile sale, pentru anumite cheltuieli importante, poate alege să stea acasă pe
perioada vacanţei;
fazele ciclului economic. În fazele de dezvoltare, cei mai mulţi turişti vor căuta servicii de
un înalt nivel calitativ, în timp ce în fazele de depresiune preocupările se vor orienta spre
servicii ieftine, de calitate medie.
Mediul demografic este format din următoarele elemente:
mărimea şi structura populaţiei. Pornind de la acestea se vor calcula capacitatea şi
potenţialul pieţei turistice şi se vor defini segmentele acestei pieţe;
densitatea populaţiei, care influenţează configuraţia reţelei de distribuţie a serviciilor
turistice. Această reţea este foarte densă cu precădere în zona urbană;
vârsta populaţiei. De multe ori, dorinţa oamenilor de a călători creşte odată cu vârsta
(deoarece dispun de mai mult timp liber);
rata nuptialităţii (determina segmentul călătoriilor din luna de miere);
13
rata natalităţii. Copiii mici îi determină pe părinţi să renunţe temporar la turism şi
călătorii. Pe de altă parte însă, copiii de vârstă şcolară reprezintă o piaţă foarte bună
pentru operatorii turistici;
Mediul politico-juridic este reprezentat în esenţă de legislaţia care reglementează
domeniul turismului şi domeniile conexe (transporturi, hotelărie, alimentaţie publică etc.). Mai
concret, aici putem enumera: legislaţia cu privire la preţurile şi tarifele din turism, legislaţia
pentru protecţia patrimoniului turistic, legislaţia pentru protecţia mediului, legile de protecţie a
consumatorilor, tratatele şi acordurile inter-ţări privind regimul privind regimul vizelor turistice
(importante pentru turismul internaţional) şi aşa mai departe.
Mediul socio-cultural este definit de valorile culturale fundamentale ale societăţii, de
culturile secundare care există în cadrul aceleiaşi societăţi, precum şi de grupurile sociale care
influenţează comportamentul şi atitudinea consumatorilor de turism (familia, clasele sociale,
liderii de opinie). Aceste influenţe vor fi trecute în revistă în capitolul privind comportamentul
consumatorului de turism.
Mediul natural este pe de o parte unul dintre cei mai importanţi factori generatori de
turism (este vorba de elementele patrimoniului natural), dar pe de altă parte este şi factorul cel
mai ameninţat de “invazia” turiştilor. Una din preocupările marketingului turistic este şi
prevenirea impactului negativ pe care dezvoltarea fără discernământ a turismului o poate avea
asupra mediului natural sau asupra unor comunităţi locale.
Turismul şi-a constituit în timp o piaţă proprie definită prin factori cu manifestare
specifică şi determinanţi de natură economică, socială, politică şi motivaţională. Piaţa se înscrie
ca un element de referinţă al oricărei activităţi economice, atât în etapa prealabilă, a elaborării
programului (dimensiunea şi structura activităţii), cât şi în desfăşurarea ei corectă şi apoi în
procesul final al verificării rezultatelor. Piaţa reprezintă astfel o sursă de informare, un teren de
confruntare şi un barometru al realizărilor şi al şanşelor viitoare.
Diversitatea variabilelor de piaţă, precum şi multitudinea formelor de manifestare a
factorilor pieţei turistice, limitează posibilitatea de cunoaştere aprofundată a acesteia, devenind
astfel necesară studierea în detaliu a caracteristicilor pieţei turistice, precum şi a elementelor
componente ale acesteia: cererea şi oferta turistică.
Piaţa turistcă este o componentă a pieţei în mod general şi a pieţei serviciilor, în mod particular.
O primă definiţie a pieţei turistice trebuie realizată pornind de la conţinutul ce i-a fost
14
atribuit de teoria economică. Astfel, piaţa turistică poate fi definită ca fiind ansamblul actelor de
vânzare – cumpărare, al căror obiect de activitate il reprezintă produsele turistice, privite în
unitatea organică cu relaţiile pe care le generează şi în conexiune cu spatiul în care se
desfăşoară.
Imaginea pieţei rămâne însă incompletă, fără luarea în considerare a celor două
categorii corelative ale sale – cererea şi ofertă. Din acest punct de vedere piaţa turistică
reprezintă sfera economică de interferenţa a ofertei turistice, materializată prin producţia
turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic.
15
turistică teoretică şi piaţa potenţială o reprezintă segmentul nonconsumatorilor absoluţi. Orice
modificare s-ar produce în cadrul elementelor pieţei ei rămân nonconsumatori absoluţi.
Particularităţile pieţei turistice, constă în celor două categorii: cererea şi oferta turistică.
O primă particularitate a pieţei turistice rezultă din rolul determinant al ofertei turistice.
Oferta este percepută de către cerere sub forma unei “imagini”, construită prin cumularea şi
sintetizarea tuturor informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial.
Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei,
mai mult, contactul direct cu oferta turistică se stabileşte de-abia în timpul consumului.
Rezultă astfel, o altă particularitate a pieţei turistice şi anume că locul ofertei coincide cu
locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii. Există de altfel, numeroase situaţii în
care nu consumatorul este şi cel care decide asupra achiziţionării unui produs turistic.
Piaţa – în zona Centru Vechi sunt diverse pensiuni turistice, de la una la trei margarete,
dar cu spaţii diferite de cazare, începând de la 3 camere. Motivul alegerii zonei de localizare a
pensiunii se datorează peisajelor deosebite, aşezarea geografică permiţând realizarea
obiectivelor;
Zona este încă relativ puţin explorată, permiţând clienţilor clipe de linişte lipsite de
agitaţia marilor oraşe sau a zonelor turistice aglomerate.
Pensiunea Pictorilor Maramureş este poziţionată în apropierea multor locuri istorice de
vizitat şi de asemenea se află într-o zonă cu acces facil către cele mai importante puncte de
interes ale oraşului şi anume: Gara Baia Mare(aproximativ 600 m), Sala Sporturilor,etc.
16
2.3 Prezentarea concurenţei
Concurenţa este formată din concurenţi direcţi primari, concurenţi secundari, concurenţi
indirecţi şi concureţti potenţiali. Toate aceste categorii de concurenţi trebuie analizate. În cadrul
acestui punct este necesară doar enumerarea lor, cu adrese şi numere de telefon.
Concurenţi Direcţi sunt aceia care oferă produse şi servicii asemănătoare cu cele ale
pensiuni Pictorilor Maramureş. Aceştia pot fi primari( cei mai puternici ) sau secundari ( care nu
exercită o presiune considerabilă asupra afacerii pensiuni).
Concurenţa Indirectă este cea care oferă pieţei pe care operăm produse şi servicii ce se
pot substitui, acelora puse la dispoziţie de către pensiune( ex. campingurile etc.)
Concurenţi Potenţiali sunt firme care există pe piaţă la ora actuală, cu domenii de
activitate care în prezent nu sunt considerate similare cu ale pensiuni noastre, dar care este
posibilă în viitorul previzibil să se reorienteze.
Concurenţa este o componentă de bază a economiei de piaţă, exprimând relaţia dintre
doi sau mai mulţi agenţi economici care îşi dispută acelaşi segment de piaţă sau aceiaşi
categorie de consumatori.
Pensiunea Pictorilor Maramureş se află în realţie de concurenţă cu celelalte pensiuni din
Baia Mare. Dintre acestea putem menţiona: Pensiunea Silvia, Pensiunea Floris, Pensiunea Iona
şi Pensiunea Floarea de colţ, etc..
Principalii furnizori ai pensiuni Pictorilor Maramureş sunt: DAGMAR S.R.L (această firmă
distribuie băuturi alcoolice şi răcoritoare, totodată oferă spre distribuţie şi consum o gamă de
produse româneşti şi din import, cu un raport optim preţ-calitate: vin, bere, vodka, şampanie,
băuturi alocoolice, băuturi răcoritoare), GAJ COMIMPEX S.R.L(oferă achiziţionarea de produse
alimentare şi nealimentare la cele mai bune preţuri: zahăr, ulei, paste făinoase, conserve de
carne şi de legume, dulciuri, apă minerală, ţigări, cosmetice, industriale etc.), SC GHITTA
S.R.L(abator şi fabrică de preparate din carne ,produse traditionale, materii prime pentru
industria cărnii), APIAPAN S.R.L( firma respectivă aprovizionează zilnic pensiunea cu pâine de
diferite sortimente), legumele şi fructele această pensiune le aprovicionează din pieţe sau direct
de la producătorii.
17
2.5 Intermediari de marketing
Intermediari sunt persoane fizice sau juridice care fac legătura între vânzătorul şi
cumpărătorul unui produs, al unui serviciu, sau care incheie o tranzacţie având împuternicirea
ambelor părţi, în schimbul unui avantaj. Totodată în industria turistică cei mai cunoscuţi
intermediari sunt touroperatorii şi agenţiile de turism, care facilitează legătura între consumatorii
şi furnizorii de produse.
Touroperatorii şi agenţiile de turism pot fi angrosişti sau detailişti, în funcţie de:
relaţiile stabilite între firmele de turism, intermediar şi consumator;
modul de formare şi distribuire a pachetelor de servicii turistice .
Angrosiştii - se interpun între firmele de turism , furnizoare de produse turistice şi detailişti.
Detailiştii - furnizează produsele turistice direct potenţialilor consumatori.
Alţi intermediari importanţi din cadrul marketingului sunt:
o firmele de distribuţie fizică, menite să asigure stocarea sau transferul mărfurilor din
punctul de origine la destinaţie. Este vorba aici de: operatori depozitelor mari, firmele de
transport, organizaţiile implicate în transportul bunurilor de la producător la
consumatori/utilizatori;
o prestatori serviciilor de marketing, au rolul de a ajuta firma să aleagă şi să promoveze
prdusele destinate diferitelor segmente de piaţă. În această categorie de intermediari se
includ firme de cercetare, agenţii de publicitate firme de relaţii cu mass-media şi firme de
consultanţă în marketing;
o intermediari financiari, reprezentaţi de bănci, companii de credit, societăţi de asigurări
sau alte firme chemate să asigure finanţarea firmei, protejarea acesteia înpotriva
riscurilor legate de achiziţionarea sau vânzarea, acordarea de credite etc.
18
CAPITOLUL 3
ANALIZA ACTIVITĂŢII DE MARKETING
19
Dintre factorii generali, mai importanţi sunt:progresul tehnico-ştiinţific, modificarea
nivelului veniturilor populaţiei, iar dintre cei specifici: natura produsului, gradul de noutate a
produsului în momentul lansării, mărimea gamei sortimentale din care face parte produsul,
posibilitatea produsului de a primii noi întrebuinţări.
În tabelul de mai jos este redată grila tarifară, modulară pentru cameră single.
% Tarif
reducere normal -20% -40%
Baza de
calcul Tarif
normal
O noapte 80 64 48
Week-end
3 nopţi -5% 228 192 144
Mid-week
4 nopţi -10% 288 256 192
Prima
săptămână
A doua
săptămână
A treia
săptămână 336
7 nopţi -25% 420 448
20
În tabelul următor este prezentată grila tarifară, modulară pentru cameră dublă.
Perioada
Perioada albă Perioada albastră
roşie
% Tarif
reducere normal -20% -40%
Baza de
Tarif
calcul
normal
O noapte 100 80 60
Week-end
3 nopţi -5% 285 240 180
Mid-week
Prima
săptămână
A doua
săptămână
A treia
săptămână
420
7 nopţi -25% 525 560
21
Principalele forme de comunicare cu clientul a pensiuni Pictorilor Maramureş în cadrul
activităţilor de promovare sunt: reclama, publicitatea, imaginea firmei, vânzările promoţionale,
expozitiile.
Reclama este o formă de comunicare a mesajului de vânzare a firmei către viitorii
cumpărători, prin intermediul presei şi al mass-mediei.
Reclama are o influenţă(pozitivă şi negativă)importantă asupra firmei şi a produselor
acestora:
Aspectele pozitive ale reclamei pentru pensiunea Pictorilor Maramureş sunt:
prelungeşte ciclul de viaţă al produselor;
măreşte volumul vânzărilor;
contribuie la extinderea pieţei;
realizează o strânsă legătură între producători şi consumatori;
induce încredere în calitatea produselor promovate.
Aspectele negative ale reclamei se referă la urmatoarele:
doar reclama singură nu poate asigura vânzări spectaculoase în termen scurt;
nu poate ţine în viaţă un produs, nu-i poate asigura acestuia o piaţă, dacă el nu mai are
valoare pentru clienţi;
nu poate fi eficientă dacă personalul de vânzări nu este convins de rolul reclamei;
activitaţile de reclamă şi vânzări persoanle trebuie să fie complementare, nu în conflict;
reclama nu poate avea succes fără ca reţeaua de distribuţie să ţină pasul cu ea; dacă
produsul promovat nu este găsit pe piaţă de potenţialul client în perioada de promovare,
efectul reclamei se pierde.
22
intermediarii şi consumatorul - participanţi la deplasarea succesivă a mărfurilor de-a lungul
acestui traseu - alcătuiesc ceea ce în terminologia marketingului se numeşte "canal de
distribuţie" (există însă şi canale de intermediar).
Pensiunea Pictorilor Maramureş foloseşte ca şi sistem de distribuţie, distribuţia online
cât şi intermediari.
23
În graficul de mai jos este redată evoluţia cifrei de afaceri a Pensiunii Pictorilor
Maramureş, datele au fost colectate din bilanţ.
18900
Anul Cifra de afaceri netă
14687
8763
CAPITOLUL 4
24
ANALIZA GRADULUI DE SATISFACŢIE AL CLIENTULUI FAŢĂ DE
PRODUSELE FIRMEI SAU SERVICIILE OFERITE
25
1.Care este profesia dumneavoastră?
1. Elev, student;
2. Salariat;
3. Liber profesionist;
4. Pensionar.
2.Din ce mijloace aţi auzit de Pensiunea Pictorilor Maramureş?
1. De pe internet;
2. De la cunoştinţe;
3. Agenţii de turism;
4. Alţi.
3. Cum aţi fost întâmpinaţi de către personalul de la recepţie?
1. Foarte bine;
2. Bine;
3. Satisfăcător;
4. Nesatisfăcător.
4. Cum apreciati serviciul de cazare?
1. Foarte bun;
2. Bun;
3. Satisfăcător;
4. Nesatisfăcător.
5. Cum apreciati comportamentul administratorului faţă de oaspeti?
1. Foarte bun;
2. Bun;
3. Satisfăcător;
4. Nesatisfăcător.
6. Cum apreciati serviciul de alimentatie?
1. Foarte bun;
2. Bun;
3. Satisfăcător;
4. Nesatisfăcător
26
1. Da;
2. Nu.
8. Aţi mai revini şi altădată în această pensiune?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu ştiu.
Întrebarea 1
20.00%
26.67%
elev, student
salariat
liber profesionist
20.00% pensionar
33.33%
Întrebarea 1 este de tip factual, în care procentul cel mai mare este dat de salariaţii, iar
procentul cel mai mic este dat atât de liber profesionişti cât şi de pensionari.
Întrebarea 2
27
16.67%
20.00%
de pe internet
de la cunoştinţe
agenţii de turism
alţi
23.33%
40.00%
După cum se observă din grafic cei mai multi turişti au auzit de Pensiunea Pictorilor Maramureş
de la agenţiile de turism .
Întrebarea 3
13.33%
20.00%
foarte bine
bine
satisfăcător
nesatisfăcător
66.67%
Personalul de la recepţie după cum se observă de mai sus s-a comportat bine cu clienţii, cel
mai mic procent fiind la nesatisfăcător.
Întrebarea 4
28
20.00%
30.00%
foarte bun
bun
satisfăcător
nesatisfăcător
50.00%
Serviciile de cazare sunt apreciate destul de bine de către turiştii care au vizitat această
pensiune.
Întrebarea 5
13.33%
26.67%
foarte bun
20.00% bun
satisfăcător
nesatisfăcător
40.00%
După cum se observă şi în graficulde mai sus comportamentul administratorului fată de oaspeţi
este unul bun .
Întrebarea 6
29
3.33%
13.33%
foarte bun
bun
satisfăcător
56.67% nesatisfăcător
26.67%
Alimentaţia din această pensiune este foarte apreciată de toţi turişti care au trecut pragul
acestei pensiuni, doar 3,3% fiind nemulţumiţi de acest aspect.
Întrebarea 7
20.00%
da
nu
80.00%
Curăţenia în această unitate este impecabilă după cum se observă din grafic doar o parte mică
de aproximativ 20% au fost nemulţumiţi vizavi de acest aspect.
Întrebarea 8
30
33.33%
da
nu
56.67% nu ştiu
10.00%
CONCLUZII
31
Firma şi-a propus ca prin studiul făcut să afle :
ce părere au consumatorii despre seviciul de cazare si de alimentatie
ce influenţă are un anumit preţ la serviciul de cazare si alimentatie asupra
cumpărătorului;
Analiza rezultatelor obţinute pe parcursul anchetei ne-a demonstrat că persoanele
chestionate sunt sceptice în schimbarii preturilor. În general preţurile care sunt deja pe piaţă au
un grad satisfăcător. Influeţa preţului asupra cumpărătorului este dată de calitatea serviciilor si
de renumele pensiunii. Marea majoritate a persoanelor chestionate sunt de acord cu preţurile
aplicate în pensiunea Pictorilor Maramureş.
BIBLIOGRAFIE
32
1. http://www.turistinfo.ro/baia_mare/cazare-baia_mare/pensiunea_pictorilor-c63800.html;
2. https://promovarepensiune.wordpress.com/tag/ospitalitate;
3. http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/Proiect-turism-pensiune21436;
4. http://conspecte.com/Marketing/ciclul-de-viata-al-prudusului.html;
5. http://ibdimv.com/model-plan-de-afaceri-pensiune-agroturistica/;
6. http://www.plandeafacere.ro/modele-planuri/model-plan-de-afaceri-pentru-infiintarea-
unei-pensiuni-agroturistice.
33