8.02.

2021

FISA DE DOCUMENTARE

Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor industriale

Caracteristici de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor,

iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate .

Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot

fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o

serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori
cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă
prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcţie
de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:

 caracteristici critice ( parametri critici ) , care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii
produsului. în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută
sau devine necorespunzător scopului urmărit;
 caracteristici principale , a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea
utilizare a produsului;
 caracteristici secundare , care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de
consum.In funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se
prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite
limite de toleranţă.

Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ,

randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor
prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este
termenul de garanţie. în aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor
absolut noi, pentru care nu există o experienţă.

Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc.,

pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de
ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter
subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importanţa acestor caracteristici
depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de
producţie, bunuri de consum.

Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural,

asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare,
confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării
produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate.
Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său,
respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două
concepte fundamentale:

 siguranţa în exploatare (fiabilitatea);

 operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca

probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp
specificat fară să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără
defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată. Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de
funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat.

Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea

de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în
funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori:
accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă

a oricărui element component. Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fară
înlocuirea pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este
necesară existenţa pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de
service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul
include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în
timpul utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:

 instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;

 existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
 existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
 înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
 rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.

In continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa cum au fost identificate
de specialiştii din domeniile respective.

Pentru motoarele navale:

 Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă pe unitatea de putere, volum,

volum pe unitatea de putere, aria necesară pe unitatea de putere, lungime totală, lungime
pe unitatea de putere, siguranţă în funcţionare;
  Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de
combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al
reviziilor şi reparaţiilor, cost specific al pieselor de schimb şi al altor materiale de
întreţinere.

Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici:

 Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare,

masă, forţă de aşchiere, productivitate;
 Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de mediu, anduranţă,
fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
 Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici:

 coeficientul de reţinere a căldurii;

 eficienţa procesului de încălzire;
 randamentul termic
 randamentul termodinamic;
 eficienţa termică;
 randamentul energetic;
 pierderea specifică de presiune;
 indicele de masă;
 indicele de volum.

Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente:

Caracteristici tipologice: tip avion, număr pasageri, număr personal navigabil, tip pilot

automat;

Caracteristici geometrice:

 pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăţime, volum presurizat, înălţime

compartiment, volum cabină pasageri;
 pentru aripă: anvergură, suprafaţă, alungire, raport de trapezoidalitate, coardă, unghiuri
de săgeată, unghiuri de calaj;
 pentru ampenaj: poziţie, anvergură, suprafaţă, alungire, coardă, unghi bracaj;
 pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziţii limită ale centrului de greutate;

Caracteristici de performanţă: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanţă zbor, admisia

optimă de motor, raza minimă de viraj, pante;
Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări admise pe pneu,
număr ore funcţionare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost întreţinere.

Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:

 indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb,

valoarea reparaţiilor, cheltuiele pentru exploatare;
 indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în funcţionare,
gradul de confort al utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi uneori, prin tradiţie,
chiar denumirile lor diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte.

Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt
variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă
la conţinutul serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este
acceptat de către clienţi. Ele permit compararea serviciilor.

Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu
mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului. într-un domeniu incert ca acesta al
serviciilor, un lucru este cert: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii
raţionale de apreciere pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de
satisfacţie, ansamblul având rolul determinant.

Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate

astfel:

 comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;

 curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
 precizie, promptitudine;
 timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
 tangibilitate;

Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară
simultan şi de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură
directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia
acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de

curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele
mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta,
iar posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea
serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi exigenţele clienţilor.

Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în
serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe.
De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la
păstrarea clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se
cumpără şi o garanţie pentru calitatea lui.

Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în

prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste
caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere
într-o ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată
clientului porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori
mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi.

Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu,
astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a
existenţei unor cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea
lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei
aşteptării

Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează
mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp,
beneficiarul este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe.
Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină.

Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una
nemulţumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză
furnizorul trebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât
caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în
timp.

Caracteristici calitative ale unor servicii

Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului,

condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de
funcţionare, punctualitate, funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la
cererea de credit, stilul răspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa

operaţiilor, conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la
asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.

Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera

existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor,
sfaturile de utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela
avută.

Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare

personal, management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul
rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când
apelează la un astfel de serviciu. în general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui
public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul
clientul are o putere mare deoarece consultanţa influenţează puternic viitorul său.

Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în

funcţionare a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a
instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,

investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse,

compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea
geografică, referinţe şi experienţa avută.