SORINA POLEDNA, MARIA ROTH, ADINA REBELEANU

TEORII ŞI PRACTICI ÎN ASISTENŢA SOCIALĂ

Semestrul I

UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI CLUJ

CATEDRA DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ
2009 – 2010

1
CUPRINS

1. Fazele procesului de asistenţă socială (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

2. Faza explorativă a procesului de asistenţă socială (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

I. Diagnosticul în asistenţă socială

II. Relaţia problemă – scop – sarcini
III. Contractul în asistenţă socială

3. Comunicarea şi rolul empatiei (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

4. Bariere în comunicare (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

5. Metode, tehnici şi instrumente de culegere a datelor (Sorina Poledna)

I. Observaţia
II. Interviul
III. Studiul de caz
IV. Studiul documentelor
V. Ancheta socială

6. Abordări metodologice (Sorina Poledna)

I. Abordarea psiho-socială în practica asistenţei sociale

II. Abordarea rezolutivă
III. Metoda centrării pe sarcină (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

7. Finalizarea procesului de asistenţă socială (Adina Rebeleanu)

2
 Programa analitică
Obiectivele cursului

La absolvirea cursului studenţii vor putea demonstra următoarele:

- S-au familiarizat cu procesualitatea muncii de asistenţă socială
- Cunosc şi înţeleg utilitatea metodelor, tehnicilor şi instrumentelor de culegere a datelor
- Au capacitatea de a utiliza şi alege cea mai adecvată metodă şi tehnică, în funcţie de
particularitatea cazului

Temele abordate
Procesualitatea asistenţei sociale. Comunicarea – rolul empatiei şi bariere în comunicare.
Instrumente şi tehnici de culegere a datelor (observaţia, ancheta socială, analiza
documentelor, studiul de caz şi interviul). Etapele interviului şi deprinderi de intervievare.
Abordări metodologice: abordarea psihosocială, rezolvarea de probleme, metoda centrării
pe sarcină, centrarea pe soluţie.

Sarcinile cursantului:

1. rezolvarea tuturor exerciţiilor şi aplicaţiilor practice din manual

2. consultarea bibliografiei şi întocmirea a cel puţin 7 fişe de lectură1

Formele de evaluare:

- Teme pe parcursul semestrului 30%

- Evaluare prin examen scris 70%

Bibliografie obligatorie
Compton, B., R., şi Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth Publishing
Company (7-th ed.)
De Robertis, C.(1998a), Methodologie de lintervention en travail social, Bayard Editions, Paris
Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove
Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a, Brooks Cole
Publishing, Pacific Grove, California
Hurubean, A.(2003), Construcţia metodologică a asistenţei sociale, în Neamţu, G. (coord.), Tratat de
asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, p: 290-315
Miley, K.K., OMelia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Polirom, Iaşi, p.191-523
Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris
Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove
Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa Universitară
Clujeană, Cluj-Napoca, p.139-258

1
Fişele de lectură trebuie să acopere în cât mai mare măsură temele abordate în suportul de curs
3
 1. FAZELE PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ
Descris din perspectiva teoriei rezolvării de probleme, procesului de asistenţă socială este
construit din faze succesive care avansează de la stabilirea legăturii dintre asistent şi asistat, către
rezolvarea problemei acestuia din urmă. Vom prezenta aceste etape pe baza modelului de rezolvare de
probleme a lui Compton şi Galaway (1989):

I. Faza de angajare sau de contactare în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Identificare şi definirea problemei
• problema văzută de clientul
• problema văzută de celelalte sisteme de bază, precum cadrele didactice şi colegii de şcoală,
membrii familiei, persoanele semnificative din anturajul proxim al clientului, persoane cu
autoritate la locul de muncă, etc.
• problema văzută de specialistul
• problema definită în urma acordului dintre participanţi
b. Identificarea scopului
• formularea scopului clientului - scopul poate fi stabilit pe termen lung sau pe termen scurt
• identificarea resurselor necesare realizării scopului
• identificarea resurselor şi limitelor agenţiei
• identificare scopurilor şi aşteptărilor instituţiei
• identificarea şi aşteptările asistentului social
c. Stabilirea unui acord între actorii procesului de asistenţă socială (contractul) - se vor discuta condiţiile
unui contract şi aspecte privind realizarea acordului.
d. Explorarea preliminară care include:
• explorarea motivaţiei beneficiarului pentru participarea în procesul de asistenţă socială (speranţa,
confortul)
• explorarea oportunităţii intervenţiei sociale
• explorarea gradului de pregătire a beneficiarului pentru participarea activă în procesul de asistenţă
socială

II. Faza de planificare a intervenţiei în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Explorarea aprofundată a resurselor şi rezistenţelor la schimbare (evaluarea şi diagnosticul social)
presupune:
• identificarea progresivă a problemei
• identificarea resurselor disponibile
• luarea în considerare a barierelor, obstacolelor
• specialistul selectează modelul teoretic adecvat rezolvării cazului
• specialistul selectează metodele adecvate de intervenţie
• specialistul clarifică valorile implicate în procesul de intervenţie cu beneficiarul în cauză

b. Întocmirea şi dezvoltarea planului de acţiune urmăreşte:

• stabilirea unor sarcini măsurabile, realizabile, valabile
• evaluarea posibilelor costuri şi justificarea necesităţii lor
• realizarea unor relaţii cu alte instituţăă în folosul clientului
• determinarea rolului specialistului
• estimarea timpului cerut pentru indecerea schimbării
• planificarea modalităţilor de oferire a serviciilor

c. Prognoza

4
III. Trecerea la acţiune se referă la:
• implementarea planului şi corijarea sa în funcţie de mersul efectiv al procesului de asistenţă
• evaluarea rezultatelor - pentru acest demers acţional asistentul social va răspunde la următoarele
întrebări:
➔ scopul propus a fost atins?
➔ teoriile, metodele şi tehnicile utilizate au fost folositoare?
➔ este acţiunea viitoare garantată?

IV. Faza de finalizare

• se pregăteşte şi realizează despărţirea de client.
• se întocmeşte un plan de sprijin ulterior, ce urmează a fi aplicat la întreruperea relaţiei pentru ca
clientul să ştie că nu este singur şi că poate fi sprijinit în demersurile sale, în menţinerea
progreselor dobândite.
• se vor evalua succesele şi eventualele dezacorduri.

Complexitatea muncii de asistenţă socială reiese din deprinderile şi abilităţile necesare în procesul
de rezolvare a problemelor, dintre care exemplificăm:
• Folosirea stăpânirii de sine, respectiv a capacităţii de a înţelege perspectiva clientului în interesul
acestuia.
• Abilitatea de a asculta fizic şi psihologic tot ce este spus şi de a remarca ceea ce nu s-a spus.
• Abilitatea de a transmite empatie, înţelegere, încredere, respect şi suport.
• Folosirea metodelor de interviu: parafrazarea, clarificarea, verificarea înţelesului, focalizarea,
interogarea, reflectarea, informarea, rezumarea, confruntarea, interpretarea, asumarea şi
reasumarea.
• Folosirea unei game de metode de colectare a datelor
• Folosirea unor cunoştinţe teoretice de bază
• Abilitatea de a determina semnificaţia datelor
• Cunoaştere adecvată a resurselor şi a oamenilor
• Abilitatea de a genera planuri alternative
• Abilitatea de a evalua rezultatele
• Abilitatea de a înregistra teorii, metode, acţiuni şi rezultate
• Abilitatea de a ştii pune capăt serviciilor oferite unui client

O altă prezentare a structurii procesului de asistenţă socială este dată de Hepworth şi Larsen
(1993):

1. Faza de explorare şi evaluare a problemei şi a personalităţii asistatului (faza introductivă)

2. Faza de intervenţie în procesul de asistenţă socială (faza de inducere a schimbărilor)
3. Terminarea relaţiei de asistenţă socială şi evaluarea ei (finalizarea intervenţiei)

1. Faza introductivă, de explorare a situaţiei problemă şi a personalităţii asistatului

Această primă fază este caracterizată de incertitudine şi tatonare din partea ambelor parteneri ai
procesului de asistenţă socială. Aşteptările pot fi redate astfel:
• Aşteptările clientului se referă la măsura în care asistentul social poate să-i ofere ajutor, ce
informaţii ar trebui să îi comunice, să aibă sau să nu aibă încredere în acesta, dacă va fi
acceptat şi respectat de către asistent

5
 • Aşteptările asistentului social: acesta încearcă să vadă în problema clientului ceva ce-i
este cunoscut din experienţa profesională anterioară; ce efort va trebui să investească
pentru a explora problema asistatului şi a pentru înţelegerea personalităţii acestuia.
Rezultatul este un acord între asistentul social şi client privind desfăşurarea relaţiei de asistenţă
socială şi definirea problemei. Prima fază se sfârşeşte cu o cunoaştere reciprocă a aşteptărilor celor doi şi
un contract privind viitorul proces de muncă.
Paşii pentru realizarea acestei faze sunt:
• Stabilirea contactului şi angajarea în relaţia de ajutor – sunt hotărâtoare pentru evoluţia
procesului de asistenţă socială. Întemeierea unui parteneriat pe parcursul primului interviu
pune bazele unei bune relaţii de ajutor.
• Explorarea problemei clientului şi diagnosticul în asistenţa socială – se realizează prin
adunarea datelor despre client, mediul în care trăieşte, modul în care simte el problema,
date despre problemă.
• Planificarea procesului de intervenţie şi elaborarea contractului – creează cadrul psiho-
social şi cel formal specific privind intervenţia asistentului social.

2. Faza realizării schimbărilor

Aceasta este faza dinamică, de muncă efectivă, care reclamă o continuă analiză a schimbărilor
produse şi de raportare a lor la . Schimbarea are loc pe măsură ce clientul învaţă noi tipare de
comportament şi înţelege valoarea lor, când poate să stabilească legătura dintre cauzele unui
comportament şi consecinţele sale. Ca urmare a învăţării şi a dezvoltării capacităţii lor de înţelegere
oamenii pot lua decizii raţionale şi conştiente prin care să atingă scopurile care răspund nevoilor lor în
cea mai mare măsură.
Oamenii se schimbă dacă constată că schimbarea propriului comportament determină schimbarea
comportamentului celorlalţi; ei se schimbă când condiţiile lor de viaţă se modifică, iar ei trebuie să se
adapteze acestor schimbări; modificăriel de comportament se produc dacă oamenii doresc să obţină
recompensele corespunzătoare motivaţiilor lor personale. Asistentul social are rol de catalizator a
schimbărilor, urmărind acel mecanism motivaţional, ce conduce la schimbare.
Inducerea schimbărilor este un proces adeseori îndelungat. Orientarea spre acţiune, spre schimbare
are ca şi obiective creşterea nivelului de competenţă a clientului, mărirea capacităţii acestuia de a-şi
rezolva problemele. Pe toată durata acestei faze a procesului de asistenţă socială vom urmări progresul
clientului recurgând la diferite modalităţi de monitorizare a cazului şi de evaluare a schimbărilor.

3. Finalizarea şi evaluarea procesului de asistenţă socială (evaluarea finală)

Etapa finală nu este întotdeauna încununată de succes, ci poate să fie o fază în care abandonăm, sau
selectăm noi metode de intervenţie.
Evaluarea este raportarea la scopurile propuse.
Reuşita este indicată de o evaluare care arată atingerea scopurilor.
Când asistatul doreşte schimbarea, vine din iniţiativă proprie la asistentul social, motivaţia lui în
sensul schimbării este mai puternică.
Pentru fiecare caz, atribuţiile asistentului social trebuie conştientizate şi puse în acord cu motivaţiile
clientului. Trebuie să ştim să pregătim clienţii noştri pentru momentul în care relaţia de asistenţă este pe
cale de a lua sfârşit, nu trebuie să favorizăm relaţia de dependenţă faţă de noi, trebuie să le oferim
strategii de menţinere a progreselor înregistrate .

6
 Maxime utile asistentului social în procesul muncii cu asistatul:

"Incepe de unde este clientul"

"Nu lucra niciodată mai mult decât clientul"

Bibliografie
Comptom, B.R., Galaway, B. (1989), Social Work Processes, Wadsworth, California
Hepworth, D.H, Larsen, J.A (1993), Direct Social Work Practice: Theory and Skills, Pacific Grove, C.A:
Brooks/Cole

7
 2. FAZA DE EXPLORATIVĂ A PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Stabilirea contactului iniţial cu clientul - Aplicaţie practică

Experienţa subiectivă a construirii unei relaţii

(adaptare după G. D. Rooney, 1999. ex.6. Buiding Rapport în K. Strom-Gottfried, Social Work Practice.
Cases, activities and exercises, Pine Forge Press)

Scopul exerciţiului:
•Studentul să poată elabora o imagine despre sentimentele şi atitudinile asistatului cu ocazia primului
interviu.
•Studentul să înţeleagă importanţa competenţelor personale (care balansează defectele) în rezolvarea
problemelor oricărui individ.

Sarcina studentului:

Puneţi-vă în situaţia în care, în calitate de student la asistenţă socială, forma de învăţământ la

distanţă, doriţi să fiţi cooptat ca practicant retribuit la o agenţie de protecţie socială şi vă pregătiţi
pentru primul interviu.
Apoi răspundeţi la întrebările următoare în două etape: mai întâi la întrebările 1, 2, 3, 4, 5 ,7, 8 şi apoi
la întrebările 5 (încă odată), 6 şi 9.

1. Ce sentimente, reacţii, anxietăţi credeţi că v-ar preocupa iniţial?

2. Ce acţiuni ale persoanei care conduce interviul v-ar face să vă simţiţi bine şi binevenit?
3. Care credeţi că ar fi preocupările intervievatorului în ce vă priveşte?
4. Dar ale Dvs., în ce îl priveşte?
5. Ce aţi vrea dvs ca cel care conduce interviul să ştie despre Dvs. (caracteristici personale, capacităţi,
resurse?
6. Care ar fi sarcinile care credeţi că ar fi potrivite pentru Dvs., în funcţie de caracteristicile Dvs. psihice
şi fizice?
7. Ce aţi vrea dvs să ştiţi despre cel care conduce interviul şi despre organizaţia respectivă?
8. Ce sentimente aţi avut punându-vă în postura de intervievat?
9. Ce relevanţă credeţi ca are acest exerciţiu pentru procesul de asistenţă socială?

I. Diagnosticul în asistenţa socială

Caracteristici generale

Ca rezultat al explorării şi evaluării, asistentul social va putea defini problema şi va putea circumscrie
resursele disponibile pentru rezolvare. Modul de lucru este acela de a avansa de la cunoaşterea generală a
situaţiei, spre cunoaşterea circumstanţelor specifice ale situaţiei şi persoanelor implicate. Materialul
faptic (şi să nu uităm că sentimentele fac şi ele parte din materialul faptic) provin evenimentele care
constituie o problemă socială sunt infinite, astfel încât va trebui să aplicăm principiul economiei (N. Brill,
1990), adică acela al adunării informaţiilor relevante, având totuşi în vedere individul în integritatea sa şi
în contextul situaţiei sociale.
Aspecte ale particularităţii diagnosticului în asistenţa socială vor fi prezentate în cadrul abordărilor
metodologice specifice asistenţei sociale.

8
 II. Relaţia problemă-scop-sarcini în asistenţa socială
A. Definirea problemei nu se poate face instantaneu, ci este un proces în sine, care datorită caracterului
său poate fi asemuit desfacerii unei cepe până la miez, foaie de foaie (Brill, 1990). Fiecare problemă
poate fi luată în considerare atât în plan orizontal, în sensul ramificaţiilor din prezent, cât şi în plan
vertical, în sensul cauzalităţii din trecut, care travesează prezentul şi viitorul.
Conceptul de problemă a unui client nu este deci unul static, dat fiind că problema, cu toate
aspectele ei subiective deja amintite se schimbă în timp, pe măsură ce munca cu asistatul progresează. Pe
măsură ce problema iniţială se rezolvă, ea poate conduce la o altă problemă, legată cu cea iniţială.
Privitor la un asistat, rareori are de rezolvat asistentul doar o singură problemă. De obicei are de-a face cu
o constelaţie de probleme, legate unele de altele. Problema primară pe care o poate formula asistatul
deschide calea spre abordarea problemelor colaterale, apropriindu-l pe asistent de răspunsuri la
problemele mai profunde ale clientului.

1. Problema imediată: cea care-l preocupă cel mai mult pe client, în legătură cu care asistatul se vede
nevoit să solicite ajutor

exemplu: tânărul ajunge la centrul de minori fiindcă a fost găsit în gară, fugise
dintr-un centru de plasament

2. Probleme adiacente: se referă la situaţia care a cauzat şi care tinde să menţină problema imediată

exemplu:situaţia copilului de la centrul de plasament e dificilă, rezultatele sale

şcolare sunt foarte slabe, în ultimul an nu e vizitat de părinţi, mama
fiind bolnavă, iar tatăl în închisoare, copilul şi-a exprimat de câteva ori
dorinţa de a-şi revedea mama.

3. Probleme curente: problemele care trebuie rezolvate pentru ca să se obţină o schimbare, sau pentru a
remedia o situaţie
exemplu - situaţia şcolară a copilului
- relaţiile copilului cu familia sa
- relaţia copilului cu personalul şcolii
- situaţia materială a familiei
- situaţia sănătăţii mamei

Toate aceste probleme curente implică multe alte probleme similare, care vor trebui rezolvate pe
măsura continuării procesului.

B. Definirea problemelor în modul descris mai sus va conduce la stabilirea scopurilor. Esenţa fixării
scopurilor este direcţionarea acţiunii. Fără un astfel de punct focal, activitatea de asistenţă devine
ineficientă, întâmplătoare.

Ca şi problemele, scopurile sunt de diferite grade de generalitate.

1. Scop general pe termen lung, care e şi scopul serviciului de asistenţă socială

-în exemplul de mai sus, scopul pe termen lung ar putea fi formulat în sensul refacerii legăturilor
emoţionale ale copilului.

9
2. Munca de asistenţă socială va progresa însă prin fixarea scopurilor subsidiare derivate din problemele
adiacente.
-contactarea familiei copilului
-ajutor oferit copilului în activitatea de învăţare.

exemplu: Asistentul social are de rezolvat cazul copilului de 13 ani care în timpul
jocului a spart cu mingea geamul vecinului
- problema adiacentă: în zona în care stă copilul nu există loc de joacă pentru
copii
- scopul general: asigurarea unui spaţiu de joc adecvat pentru copii
- un scop subordonat: implicarea membrilor comunităţii în căutarea de soluţii
pentru poblemele din cartierul lor
- scopul imediat ar fi determinarea punctului în care să intervină asistentul
social pentru ca să realizeze celelalte obiective

De fapt, fiecare pas făcut pe drumul rezolvării problemelor are propriul scop.

Se recomandă urmărirea următoarelor criterii pentru stabilirea scopului:

1. Scopul să fie realizabil în timpul disponibil; scopurile trebuie astfel alese ca succesul să
depindă de participanţi, şi nu de alţii, din afara relaţiei
2. Scopul să fie credibil: să ai încredere în abilitatea de a realiza scopul
3. Să fie măsurabil în termeni specifici, concreţi. Fiecare scop trebuie să reflecte un curs al
acţiunii
4. Scopul să fie dorit, să fi fost selectat în urma unei negocieri dintre participanţi, fiind dorit de
către aceştia; selectând un scop atrăgător, asiguraţi motivaţia participării
5. Scopul să prezinte siguranţă pentru participanţi şi să nu prilejuiască nici un fel de prejudicii
6. Scopul este ales pentru valoarea sa, ceea ce asigură satisfacţia realizării scopului
7. Scopul şi modalităţile de a-l realiza trebuie să corspundă într-u totul valorilor morale ale
participanţilor şi muncii sociale; nu este acceptabilă sub nici o formă maxima după care "scopul scuză
mijloacele".

C. Sarcinile sunt formulate pentru a arăta ce trebuie să facă clientul.O sarcină formulează o direcţie
generală pentru acţiunea clientului. Apoi, aceste sarcini, numite generale, sunt descompuse în altele mai
tangibile. Sarcinile se schimbă în formă şi conţinut pe măsură ce intervenţia se derulează; unele dispar,
altele sunt adăugate. Practicianul poate de asemenea să aibă sarcini care sunt angajamente luate faţă de
clienţi, pentru acţiuni care vor fi întreprinse în numele lor.
Se descriu următoarele tipuri de sarcini:
1. Sarcini generale - indică direcţia unei acţiuni, dar nu exprimă întotdeauna ce trebuie făcut. Ele sunt
deseori similare cu obiectivele serviciilor şi cu scopurile clienţilor.

Exemple:
Corect: A. urmează să se înscrie la Centrul de reorientare profesională
Greşit: Curs de reorientare

Corect: A va căuta să-şi închirieze o cameră pentru el, de unde va putea frecventa
cursurile mai uşor
Greşit: Viaţă independentă

2. Sarcini operaţionale - afirmă acţiunile specifice pe care clientul trebuie să le întreprindă.

Exemple:

10
Corect: Completează şi depune o cerere la centrul de reorientare profesională
Vizitează centrul de reorientare.
Stabilirea unei întâlniri cu un psiholog
Publicarea unui anunţ pentru căutare de locuinţă
Greşit: Evaluare psihologică
Să revină regulat

Sarcinile operaţionale pot fi , la rândul lor de mai multe tipuri:

a). sarcini unice - cele planificate printr-un singur efort ("vei face un control
medical marţi")
b). sarcini recurente - planificate pentru acţiuni recursive ("discută zilnic cu
copilul explicându-i ceea ce faci")
c). sarcini unitare - o singură acţiune necesitând un anumit număr de paşi
(internarea într-un spital)
d). sarcini complexe - două sau mai multe acţiuni distincte dar care sunt în strânsă legătură
(discutarea cu medicul a consecinţelor operaţiei, a posibilităţilor de intervenţie
şi a efectelor asupra capacităţii de muncă)
e). sarcini individuale - îndeplinite de către o singură persoană

f). sarcini reciproce - sunt separate dar interconectate pentru a fi îndeplinite de două sau mai
multe persoane (mama nu va mai striga la copil, iar copilul îi va spune ce-l
deranjează şi nu va mai fugi de acasă)
g). sarcini comune - când două sau mai multe persoane fac acelaşi lucru
h). sarcini cognitive
i). sarcini comportamentale

Aplicaţii practice

Scop:
• Formarea deprinderii de a identifica corect problema, scopul intervenţiei şi a de a stabilirii
corecte a sarcinilor.

Sarcini:
• Citiţi cu atenţie cazurile următoare şi răspundeţi la întrebări pentru fiecare caz în parte.

Cazul 1
Sunteţi asistent social într-un centru de plasament şi lucraţi pe consolidarea relaţiei dintre o mamă
adolescentă şi copilul plasat în centru.

Daţi două sarcini comportamentale mamei care să susţină scopul intervenţiei dvs.

Cazul 2
Adolescent care urmează să părăsească centrul de plasament.

Definiţi problema sau problemele care pot să apară şi indicaţi câteva obiectivele intervenţiei
dvs.

11
 III. Contractul în asistenţa socială
Prezentare generală

Contractul se înscrie într-un proces metodologic care comportă diferite etape, între faza
explorativă a procesului de asistenţă socială, care debutează cu stabilirea contactului cu clientul, şi faza
de finalizare a intervenţiei sociale.
Contractul se elaborează într-un anumit moment al procesului de asistenţă socială şi constituie un
pas distinct, precis al relaţiei de ajutor oferită clientului.
Contractul nu poate fi izolat şi nici stabilit în afara contextului relaţiei de sprijin, pentru că această
relaţie între asistentul social şi client se construieşte pe bază de acord şi încredere reciprocă. Ajutorul
forţat sau impus este perceput de către client ca o intruziune, ca o umilire, devenind astfel ineficace.
Contractul între asistentul social şi client stipulează acordul celor doi poli ai relaţiei, obiectivele
aşteptate, formulările pentru aşteptările reciproce, chiar şi timpul, locul, fercvenţa întâlnirilor. Contractul
se referă deci la o formulare precisă şi explicită a ceea ce va fi întreprins împreună cu clientul în scopul
ameliorării situaţiei beneficiarilor, a formulării unui acord comun.

În continuarea prezentării vom încerca să răspundem succint la următoarele întrebări:

Din ce motive se impune formalizarea relaţiei de asistenţă socială ?
Ce aport are contractul în intervenţia socială?
La ce serveşte contractul?

Contractul imprimă o direcţie de acţiune şi focalizează activităţile asistentului social şi ale

clientului asupra unor puncte precise definite în prealabil. Această focalizare asupra obiectivelor aşteptate
favorizează mobilizarea în comun a energiilor şi induce un sentiment de securitate şi încredere: se ştie
unde se vrea să se ajungă.
Contractul incumbă recunoaşterea clientului ca fiind responsabil pentru viaţa sa, ca fiind un adult capabil
să-şi rezolve problemele. El reafirmă importanţa participării active a clientului, la rezolvarea problemelor
sale, îl situează ca actor şi subiect, şi nu ca obiect al relaţiei de ajutor. El este astfel intim asociat
proiectului care vizează viitorul său şi deci rămâne principalul stăpân al demersului de soluţionare a
problemelor sale.
În plus, contractul contribuie la reducerea distanţelor dintre expectanţe clientului şi cele ale
asistentului social. El facilitează angajează pe baze clare şi realiste.
Contractul furnizează baza evaluării rezultatelor şi facilitează măsurarea progresului către
obiectivele definite. În fapt, contractul furnizează reperele pentru măsurarea drumului parcurs, pentru că
nu se poate face o evaluare a rezultatelor fără definirea precisă şi prealabilă a scopurilor de atins care este
stipulată în contract.

Exemplu
Pentru a explica concret noţiunea de contract şi utilitatea sa pentru munca asistentului social
vom prezenta un studiu de caz. În exemplul pe care-l oferim (preluat şi adaptat după Cristina de
Robertis, 1998, Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris) intervenţia asistentului social a
fost solicitată de către client (măsura AEMO = asistenţă educativă a copiilor, măsură judiciară decisă
printr-un judecător care se ocupă cu protecţia copiilor în pericol; un asistent social este desemnat de
către judecător să asigure sprijinirea copilului şi a familiei sale, în scop educativ).

12
 STUDIU DE CAZ

→ Rezumarea situaţiei familiale

D-na G., 40 de ani, divorţată, mamă a doi copii, Nadia (12 ani) şi Paul (10 ani), proveniţi de la taţi
diferiţi. Tatăl Nadiei nu s-a manifestat nici o dată în legătură cu fiica sa. D-na G., de origine din Alger,
trăieşte în Franţa din adolescenţă. Mama ei a abandonat-o şi ea a fost trimisă într-un centru de plasament
mult timp. Ea şi-a pierdut tatăl în copilărie şi a fost crescută, până la adolescenţă de bunica din partea
tatălui. Actualmente ea este femeie de serviciu şi lucrează regulat. În momentul stabilirii contractului,
mama şi copiii sunt cunoscuţi de către serviciul de asistenţă socială de mai multe luni. Contractul a fost
stabilit între d-na G., Nadia, educatoare şi asistentul social.
D-na G. venise era tocmai după decesul mamei sale. ea se simţea abandonată şi respinsă de către
Nadia. Tensiunea dintre mamă şi fiică este mare. D-na G. simte că se reia ceea ce s-a întâmplat între ea şi
mama sa. S-a scurs deja un an de când d-na G. avusese în vedere un plasament al fiicei sale, în virtutea
neînţelegerii dintre ele. Problema se pune din nou, dar acum este abordată de către fiică şi mamă.

→ Contractul
1). Identificarea dificultăţilor
Nadia şi mama sa se gândesc că dificultăţile lor derivă din respingerea lor reciprocă şi din faptul
că le lipseşte capacitatea de a-şi manifesta afecţiunea. Nadia crede că mama ei nu o iubeşte, şi reciproc,
mama crede că Nadia nu o iubeşte.

2). Obiectiv general

Să se permită mamei şi fiicei sale să se distanţeze în raport cu conflictul lor afectiv. Nadia,
referindu-se la acest aspect, confirmat şi recunoscut şi de mama ei, a spus:"divorţ prin înţelegere".
a). obiectivul ideal este ca Nadia şi mama sa să trăiască împreună şi să se înţeleagă.
b). obiectivul intermediar fixat este: Nadia şi mama sa să înveţe să pregătească separarea lor provizorie.
Ele au convenit, ca timp de 3 luni (iunie-august), anterior plasamentului Nadiei, să încerce să trăiască fără
dispute, în cea mai bună înţelegere.
De evitat: ruptura definitivă dintre Nadia şi mama ei

3). Contractul propus de client

S-a reţinut obiectivul intermediar. Pentru aceasta asistentul social împreună cu clientele au stabilit
împreună următoarele acorduri mutuale pentru respectat:
- În ceea ce o priveşte pe Nadia - să-şi asume sarcini casnice fără a-şi manifesta agresivitatea: să-şi facă
patul şi să spele vasele o dată pe zi, seara
- În ceea ce o priveşte pe d-na G., mama Nadiei - să recompeseze eforturile fiicei sale, să înveţe să-i
mulţumească, să remarce ceea ce a făcut Nadie pozitiv, să-i propună Nadiei să iasă împreună
- În ceea ce priveşte asistentul social - să caute un stabiliment cu internat, al unui liceu cu limbă engleză
(ca limbă principală), să viziteze împreună cu Nadia şi mama sa stabilimentul, să iasă împreună cu
acestea la plimbare
La sfărşitul întâlnirii, Nadia a ţinut să semneze ceea ce s-a stabilit între ea şi mama ei. Contactul a
fost semnat şi de către d-na G.

→ Evaluarea
O lună şi jumătate mai târziu, asistentul social observă că Nadia şi mama sa au făcut eforturi
mutuale pentru a încerca să vieţuiască împreună. Nadia şi-a îndeplinit sarcinile casnice, dar nu des. Mama
a încercat să recompeseze eforturile Nadiei. Ceea ce a fost cel mai dificil, a fost să înveţe să spună ceea
ce i s-a părut pozitiv la fiica sa.

13
 Aceste observaţii au fost puse în comun. Tensiunea dintre d-na G. şi fiica sa s-au diminuat, dar
continuă să subziste. Ele au ajuns să aibă unele schimbări. în situaţia lor problematică iniţială.
Sarcinile trasate asistentului social au fost îndeplinite. Ele vizau să accentueze schimbările în
comportamentul mamei, respectiv Nadiei, şi să reducă tensiunea care exista între ele. Plasamentul Nadiei
se pregăteşte fără dispute. El corespunde în acest moment cererii d-nei G. şi Nadiei. Ambele doresc să
plece în vacanţă în ţara lor de origine.
La întoarcere, este prevăzută o vizită la judecătorul care urmează să ia decizia plasamentului, la
stabilimentul care a fost ales şi abilitat prin justiţie. Întâlnirea şi vizita a fost solicitată de către Nadia şi
mama ei.
• Pentru asistentul social şi educator elaborarea acestui contract a pornit de la dificultăţile traăite de d-
na G. şi Nadia, iar regulamentul instituţiei a permis să se accepte şi punctul de vedere al mamei şi al
fiicei. Fără această muncă în comun, specialiştii nu ar fi fost pregătiţi să asculte şi cererea clientelor.
Acest contract a dat posibilitatea de a interpreta plasrea Nadiei nu ca pe un eşec, şi să se evite
proiectarea trecutului mamei asupra fiicei sale.
• Pentru d-na G., această manieră de abordare i-a permis să aibă încredere în asistentul social, şi i-a dat
certitudinea că este înţeleasă şi ascultată. Mai mult, ea a recunoscut ceea ce asistentului social i-a spus
pe durata relaţiei de sprijin. Aceste impresii i-au permis să se impună în faţa judecătorului şi să
negocieze cu el ceea ce şi-ar dori pentru copiii ei.
• Pentru Nadia - ea s-a simţit, după spusele ei "implicată".

Aplicaţii practice

Exerciţiul 1

Reluând studiul de caz prezentat, şi utilizând cunoştinţele teoretice dobândite, răspundeţi la

următoarele întrebări.

1. Ce fel de tip de sarcini s-au trasat Nadiei prin contract?

2. Ce fel de tip de sarcini au fost stabilite pentru mama Nadiei?
3. Ce semnificaţie credeţi că are semnarea contractului de către cele două persoane asistate?
4. Ce calităţi a dovedit că posedă asistentului social care s-a ocupat de ceas? Argumentaţi.
5. Precizaţi dacă a avut loc o negociere a contractului şi care au fost efectele contractului.
6. Enumeraţi avantajele pe care contractul le-a avut pentru d-na G. şi Nadia.

3. COMUNICAREA ŞI ROLUL EMPATIEI

Comunicarea umană este complexă în orice circumstanţe. În cadrul relaţiei de asistenţă socială ea
dobândeşte valenţe speciale, provenind din natura indirectă a relaţiei şi scopul acesteia, din imperativele
cărora trebuie să le răspundă asistatul în efortul său de a răspunde direct la indici indirecţi provenind de la
asistaţi.
Comunicarea porneşte de la mesajul transmis de un emiţător - o persoană care transmite o idee.
Această idee este codificată şi transmisă unui receptor anume, atât pe cale verbală , prin cuvinte propriu-
zise, cât şi prin mijloace de comunicare non-verbală. Mesajul este recepţionat prin auz, citit, văz şi alte
simţuri, după care este decodificat, adică simbolurile sunt din nou traduse în ideile pe care le reprezintă.
Receptorul va aduce la cunoştinţa emitătorului despre primirea mesajului, devenind la rândul său
emiţător, care transmite un feed-back dar şi un mesaj propriu.
Relaţia de comunicare nu se desfăşoară însă într-un spaţiu vid, ci într-un context social în care
diverse componente ale sistemului ecologic acţionează mai mult sau mai puţin direct asupra celor doi
actori principali.
14
 Empatia, ca formă a comunicării umane, implică ascultarea clientului, înţelegerea lui, concentrarea
asupra problemei lui la un grad cât mai înalt posibil, precum şi comunicarea acestei înţelegeri astfel încât
să se înţeleagă căt mai bine pe sine însuşi, cu sprijinul nostru.
Rolul empatiei de de a contribui la construirea relaţiei de asistenţă socială, de a stimula auto-
explorarea situaţiei problematice de către client. De asemenea ea oferă asistentului social posibilitatea de
a-şi verifica corectitudinea înţelegerii. Încurajează şi facilitează dialogul dintre partenerii relaţiei. Permite
focalizarea atenţiei asupra experienţelor semnificative, comportamentelor şi sentimentelor relevante
pentru client. Empatia pregăteşte terenul pentru intervenţii benefice pentru client, provocându-l săţşi
stabilească scopuri, să formuleze strategii şi să acţioneze.
Se face distincţia între empatie ca mod de a fi şi empatia ca abilitate de comunicare.
Empatia ca mod de a fi presupune capacitatea de a te transpune în lumea celuilalt şi de a vedea
lumea aşa cum o vede el. Empatia poate fi transmisă nu numai prin cuvinte ci şi prin atitudini, gesturi,
actiuni, etc.
Empatia ca abilitate de comunicare presupune abilitatea de a percepe corect, capacitatea de a ştii să
răspunzi, făcându-l pe client să se simtă înţeles, dar şi deprinderea de a răspunde.

Exemplu
Lidia este studentă la asistenţă socială în anul III. Îşi desfăşoară stagiul practic într-un liceu. I s-a
repartizat pentru consiliere un elev în clasa a XII-a. După stabilirea contactului iniţial, la următoarea
şedinţă Lidia constată că acesta îi face curte. Nedorind să-l rănească sau să-l pună într-o situaţie
jenantă, Lidia se simte în imposibilitatea de a reacţiona. Prin urmare încearcă să comportamentul
elevului devenit client, iar acesta consideră tăcerea ei ca un accept.

Pentru a răspunde empatic, după ce l-am ascultat pe client, este necesar să ţinem cont de termenii în
care ni s-a adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă sau nu trebuie evidenţiate anumite
sentimente. Este necesar să ne întrebăm pe noi înşine: “Ce este cel mai impotant din ceea ce clientul mi-a
spus?”
Formula de răspuns de genul “ Te simţi…..pentru că…” este un model de răspund empatic. Însă,
este important ca după acest “Te simţi”, să punem corect cuvântul sau cuvintele care exprimă
sentimentele clientului şi intensitatea corectă a acestora. Calitatea de a denumi sentimentele clientului
corect şi la intensitatea adecvată caracterizează capacitatea asistentului social de discriminare a
sentimentelor.
Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te simţi jignit”; “te simţi uşurat”; “te
simţi bucuros”; “te simţi groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de emoţii. Alte
expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios, mânios”, sunt din aceeaşi familie de emoţii, însă
intensitatea acestor emoţii este diferită.
Exemplu:
O mamă într-un proces de custodie asupra fiicei
Clienta (foarte relaxată):”Mă înfuriu când îl aud pe tatăl fetei, cum insinuează că nu sunt o
mamăbună.”
Asistentul social: “Când sunteţi cu el urâţi ceea ce el insinuează, dar acum păreţi foarte
relaxată.”
Clienta: “Sunt relaxată, pentru că ştiu că sunt o mamă bună. Sunt şi mai relaxată,
pentru că şi fiica mea ştie că sunt o mamă bună. Aceasta este destul pentru
mine. Şi instanţa de judecată va realiza acest lucru.”

Pentru asistentul social este foarte important să răspundă contextului nu doar cuvintelor. Un
răspuns empatic nu se bazează doar pe afirmaţiile momentane ale clientului sau pe comportamentul
nonverbal. Trebuie să pătrundem contextul celor spuse de client (discriminarea conţinutului).
15
 Cu toate că asistenţii sociali ar trebui să fie cât mai precişi în înţelegerea clienţilor, este posibili să
comită, uneori, şi greşeli. Greşelile pot fi utilizate ca sursă de învăţare, mai ales în perioada de formare
profesională. Dacă răspunsul asistentului este precis, clientul confirmă acest lucru în două moduri:
a). printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că profesionistul a avut dreptate
b). clientul continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu problema (şi acest mod de confirmare din
partea clientului este cel mai important şi util pentru asistentul social).
Când răspunsul asistentului social este inadecvat,
• clientul poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu să înţelegeţi….”,
• sau poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi mai bine înţeles,
• sau poate refuza continuarea discuţiei.

Exemplu:
Un bărbat care şi-a pierdut soţia şi fiul într-un accident de maşină, şi vorbeşte despre schimbările pe
care a încercat să le facă după accident
Asistentul social: “Prin urmare, nu vrei să faci multe din lucrurile pe care înainte de
accident obişnuiai să le faci. De exemplu nu prea ieşi în societate”
Clientul (după o pauză lungă):
“Păi, nu ştiu dacă este vorba de a vrea sau nu. Vreau să spun că îmi ia mai multă energie
să fac o mulţime de lucruri. Consum multă energie doar pentru a-i suna pe ceilalţi pentru a ne întâlni.
Uneori consum energie doar pentru că sunt cu ei. E ca şi cum aş avea o mare greutate pe suflet de mult
timp.”
Asistentul social: ”Este ca şi cum ai derula un film cu încetinitorul, atât de greu îţi vine
să faci orice.”
Clientul: “Exact. E ca şi o mişcare încetinită, şi simt că mă scufund încercând să fac o
mulţime de lucruri.”
Prin urmare, un asistent social nu trebuie să se sperie atunci când răspunsul său, deşi empatic, este
inadecvat pentru client. Trebuie să încerce însă, să-l corecteze. Următoarea schemă redă sintetic
alternativele asistentului social, aflat faţă în faţă cu un client:

Relatările clientului

Răspunsul empatic al asistentului

Exact Inexact
 
Confirmare verbală sau nonverbală Indicare verbală sau nonverbală
A clientului cum că a fost înţeles a inexactităţii asistentului social
 
Clarificări şi elaborări mai Repovestire, modificare sau
Extinse făcute de client corectare a asistentului social

Confirmare a exactităţii de
către client şi mai multe
clarificări şi elaborări

Următoarea rundă de dialog

16
 Utilitatea empatiei
1. Ajută la construirea relaţiei de suport: făcând un efort să intri în conexiune cu sentimentele celuilat,
acest effort reflectă şi respectul pentru el, empatia jucând un rol important în construirea alianţei de
lucru cu clienţii.
2. Stimulează explorarea de sine: empatia este ca un instrument de neînlocuit în ajutorarea clientului să
se autoanalizeze pe ei înşişi şi problemele lor
3. Verifică afirmaţiile: este posibil ca tu să-l fi înţeles pe client, utilizând empatia ca instrumenu de
verificare a percepţiilor
4. Dovedeşte suport
5. Dovedeşte atenţie concentrată
6. Facilitează dialogul

 Ce trebuie să faci în comunicarea empatică?

• Dă-ţi timp de gândire
• Foloseşte răspunsurile scurte
• Dă-i răspunsul tău clientului, dar fără a te manifesta excesiv
• Rămâi tu însăţi

 Ce să nu faci când vrei să comunici empatic?

• Este o greşeală să taci
• Să intervii cu întrebări
• Să critici
• Să etichetezi
• Să judeci
• Să sfătuieşti
• Să repeţi exact ceea ce-ţi spune clientul
• Să simpatizezi cu clientul

 Sugestii pentru folosirea empatiei

 Amintiţi-vă că empatia este un mod ideal de existenţă şi nu doar un rol profesional sau o comunicare
specializată
 Ascultaţi cu atenţie şi ţineţi cont de punctele de vedere ale clientului
 Încercaţi să vă păstraţi pentru voi judecăţile, şi pentru moment, doar puneţi-vă în “pantofii celuilat”
 Ascultaţi mesajele verbale şi cele nonverbale ale clientului, şi integraţi-le în contextul relatării
clientului
 Răspundeţi corect

Aplicaţii practice

În continuare vor fi prezentate o serie de exerciţii prin care treptat, cursanţii/studenţii vor descoperi
subtilităţile răspunsurilor empatice.

Obiectivele exerciţiilor:
• deprinderea treptată a tehnicii răspunsurilor empatice
• învăţarea utilizării corecte a empatiei ca abilitate şi ca mod de a fi
• sesizarea diferenşei dintre empatia adecvată şi cea inadecvată

Sarcini:
17
 • Studenţii vor citi cu atenţie ceea ce se cere la fiecare exerciţiu şi vor răspunde solicitărilor în
consecinţă.

Exprimarea empatică
I. Discriminarea sentimentelor şi a conţinutului

1. Discriminarea pasivă

a). Discriminarea sentimentelor

Citiţi cu atenţie exerciţiile următoare şi pentru fiecare bifaţi două dintre sentimentele enumerate
care vi se par cele mai adecvate situaţiei prezentate

Exerciţiul 1
"Soţul meu şi cu mine am decis să divorţăm. Sincer, nu mă pot gândi la viitor, nici măcar la
urmările divorţului. Şi, cu adevărat, chiar că nu ştiu ce aştept. Sunt la o vârstă la care nu cred că un alt
mariaj ar mai fi posibil. Chiar că nu ştiu ce aştept."

Această persoană simte:

a). siguranţă e). curaj i). putere
b). tristeţe f). supărare j). depresie
c). descurajare g). plăcere m). furie
d). teamă h). deprimare n). resemnare

Exerciţiul 2
"Sunt la facultate de 2 ani, şi nimic nu s-a întâmplat. Profesorii sunt aşa şi aşa, şi n-aş putea
spune că viaţa studenţească este mare lucru. Totul este la fel, zi după zi, săptămână după săptămână."

Această persoană simte:

a). şoc d). plăcere i). plictiseală
b). indignare e). blazare j). resemnare
c). relaxare f). liniaritate m). furie

Exerciţiul 3
"Profesorul mi-a spus astăzi că am lucrat mult mai bine decât s-ar fi aşteptat el vreodată.
Întotdeauna am crezut că aş putea fi mai bun la învăţătură dacă aş încerca. Deci, în acest semestru, am
riscat şi acum sunt răsplătit."

Această personă simte:

a). deziluzie d). răsplătire i). competenţă
b). succes e). grijă j). linişte
c). mulţumire f). scepticism m). nesiguranţă

b). Discriminarea conţinutului

Reluaţi textul exerciţiilor anterioare şi bifaţi răspunsurile care vi se par cele mai adecvate
conţinutului textului prezentat şi sentimentului indicat în preambulul gamei de răspunsuri prezentate în
continuare pentru fiecare exerciţiu în parte. Optaţi pentru cel mult două răspunsuri.

18
Exerciţiul 1
Persoana este deprimată:
1. pentru că a realizat că şi-a ratat căsătoria
2. pentru că soţul ei a dezamăgit-o
3. pentru că viitorul este atât de incert
4. pentru că viaţa a fost aspră cu ea
5. pentru că nu ştie cum va controla timpul în continuare, timp pe care-l simte nefavorabil ei
6. dar poate să direcţioneze lucrurile cu puţin ajutor de la consilier
7. dar ea realizează că toţi suntem puşi la un moment dat la încercare de către viată.

Exerciţiul 2
Persoana este plictisită:
a). pentru că viaţa trece fără să-i ofere prea mult
b). pentru că realmente simte că nu poate face prea multe pentru ca via-a să fie mai interesantă
c). pentru că nici şcoala, nici viaţa socială nu îi oferă nici o provocare
d). şi, iar place să scape, să evadeze din această situaţie
e). şi, aceasta nu îi oferă prea mult din punct de vedere al formării,educaţiei

Exerciţiul 3
Această persoană simte acum satisfacţie şi competenţă:
a). pentru că a demonstrat profesorului că poate
b). pentru că a lucrat mai bine decât alţii şi a ştiut întotdeauna acest lucru
c). pentru că este doar începutul. şi ştie că va ajunge prima în clasă
d). pentru că şi-a confirmat propriile aşteptări
e). pentru că a putut să reuşească atât de bine prin forţele proprii.

2. Discriminarea activă a sentimentelor şi a conţinutului

Citiţi cu atenţie următoarele texte şi completaţi cu răspunsurile adecvate, indicând sentimentele cu

care se confruntă persoana din fiecare caz (discriminarea activă a sentimentelor) şi motivându-le pe baza
textului (discriminarea activă a conţinutului) :

Exerciţiul 1
Consilier, 40 de ani, care lucrează într-un liceu, îi spune unui coleg de-al său:
"Uneori simt că trăiesc în minciună. Manifest un fals interes pentru liceeni. De
fapt, ei mă plictisesc. Aşa că, atunci când ei vin în biroul meu, nu fac prea multe ca să-
i ajut. Însă. lucrez aici de 12 ani, şi mă simt ca şi acasă. Nu ştiu cănd am devenit
indiferent, sau când a survenit schimbarea. În timp, am încercat să lucrez cu mai mult
interes pentru profesia mea, dar cu greu aş putea spune că am avut succes."

Persoana simte........................................................................................................ pentru

că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

Exerciţiul 2
Elevă, clasa a VII-a, îi spune dirigintelui dipă orele de curs:
"Colegii mei nu mă plac; ei bine, acum nu îi plac nici eu pe ei. De ce trebuie să
fie atât de meschini? Râd de mine, mă găsesc caraghioasă, găsesc amuzante hainele
mele. Familia mea nu-si permite însă să-mi cumpere altă îmbrăcăminte mai modernă.
M-am săturat. Ei pot să nu mă placă, dar aş dori să înceteze să mai râdă de mine."

19
Persoana simte........................................................................................................ pentru
că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

II. Comunicarea empatică

1. Înţelegerea sentimentelor
Imaginaţi-vă că ascultaţi pe fiecare dintre persoanele din textele de mai jos. Încercaţi să
comunicaţi cu fiecare persoană, înţelegându-i sentimentele, folosind adjective sau fraze. Găsiţi un cuplu
de adjective sau fraze pentru fiecare exerciţiu.

Exerciţiul 1
Bătrân, 65 de ani
"Soţia mea a murit anul trecut, şi, în acest an fiul meu cel mai mic a plecat la facultate. Ceilalţi
copii sunt căsătoriţi. Eu sunt pensionar, şi, deci acum, petrec o grămadă de timp învârtindu-mă în jurul
casei, care este prea mare pentru mine."

"Dumneavoastră vă simţiţi ..............................................................................................."

Exerciţiul 2
Adolescentă, 17 ani, către un consilier bărbat
"Nu cred că pot să discut despre această problemă aici. Ce s-a întâmplat între mine şi prietenul
meu, şi între mine şi familia mea, este prea personal. Dvs. sunteţi un străin pentru mine, iar eu nu discut
despre lucrurile personale cu străinii."

"Dumneavoastră vă simţiţi ..............................................................................................."

2. Înţelegerea conţinutului
Reluaţi textele anterioare, focalizându-vă pe comunicarea empatică, înţelegând experienţele şi
comportamentele care au dat naştere sentimentelor clienţilor dvs.

Exerciţiul 1
"Te simţi singur, trist, pustiit, pentru că
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................."

Exerciţiul 2
"Te simţi refractară, nu vrei să vorbeşti despre problemele tale pentru că
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................."

3. Întelegerea empatică a mai mult de un sentiment şi a conţinutului aferent

În următoarele prezentări, vorbitorul expune mai mult decât un sentiment sau o emoţie. În
răspunsul dvs., comunicaţi-i că înţelegeţi sentimentele vorbitorului, experienţele şi comportamentele care
le-au dat naştere. Vă rog utilizaţi formula:
"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

20
Exerciţiul 1
O mamă povestind despre fiul ei de 17 ani
"El ştie că poate să obţină orice de la mine. Dacă se opreşte brusc sau nu mai vrea să discute
cumine, sau dacă e supărat o parte din zi, eu simt că înnebunesc. El obţine tot ce vrea de la mine, iar eu
ştiu că este numai greşeala mea. Nu am încercat niciodată să-l opresc. Am nevoie de ei foarte mult."

"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

Exerciţiul 2
Muncitor, 30 de ani
"Munca este bună. Reuşesc să o duc bine, iar familiei mele îi plac banii. De asemenea le pare
bine că lucrez, iar locul de muncă este sigur. Dar este acelaşi lucru, în fiecare zi. Nu sunt eu cea mai
isteaţă persoană din lume, însă simt că pot mai mult decât să folosesc aceste maşini zilnic."

"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

III. Distincţia între nivelul primar şi cel adecvat de empatie

Incercaţi să vă imaginaţi că vorbiţi direct cu clienţii şi încercaţi să le răspundeţi empatic ajutându-i să

aibă o viziune cât mai largă asupra problemelor sale, să vadă implicaţiile şi concluziile logice asupra a
ceea ce spune sau este. Optaţi pentru una din cele două variante de răspuns oferite de consilier (asistent
social) pentru fiecare caz în parte şi argumentaţi alegerea făcută.

Exercitiul 1.
Un bărbat, tată de familie, de 48 de ani
Contextul:
Acest bărbat îşi explorează relaţiile sărace pe care le are cu familia sa (soţia si copiii). In general el se
simte victimizat, simte ca familia nu-l tratează cum ar trebui (corect). Nu a încercat şi nu este pregătit să
îşi exploreze /analizeze propriul comportament.

Clientul ii spune asistentului social (consilierului):

“Primesc multe încurajări la petreceri pentru că sunt spiritual. Aproape toata lumea râde cu suflet de
glumele pe care le spun. Eu cred ca oamenilor le face plăcere să mă privească şi eu îi fac să se simtă bine.
Dar atunci când ajung acasă se întâmplă exact pe dos. Când încerc să fiu spiritual soţia şi copiii nu râd. Ei
tot timpul înţeleg greşit totul şi sunt nervoşi şi supăraţi. Acum vreau să mă văd pe mine in relaţia mea cu
cei de acasă.

Răspunsul asistentului social

a). ”Ceea ce tu consideri ca fiind o bună distracţie nu se potriveşte şi acasă. Eşecul tău poate te irită.
b). “Tu eşti iritat atunci când familia ta îţi răspunde atât de diferit. Se pare că ei nu vor să te vadă ca pe
cineva care să-i distreze acasă. Mă întreb dacă ei nu suferă cumva pentru felul cum te porţi acasă şi dacă
nu cumva ei preferă să te aibă pur şi simplu aşa cum eşti tu?

21
Exerciţiul 2
Bărbat de 66 ani
Context:
Bărbatul este pensionar. El încearcă împreună cu consilierul să îşi analizeze problemele care au aparut o
dată cu pensionarea.

Clientul îi spune asistentului social:

“ Copiii mei sunt plecaţi cu toţii. Soţia mea a murit în urmă cu 2 ani. Acum eu am încetat lucrul, m-am
pensionat. Mi se pare că mă învârt prin casa singur şi fără rost, nu îmi găsesc locul, nu îmi place nimic.
Mi-aş vinde casa dar mă leagă prea multe amintiri. Aici mi-am petrecut cei mai frumoşi ani."

Răspunsul asistentului social ( consilierului )

a). ”Viaţa ta a fost foarte plină, dar pare foarte goală acum. Acestei situaţii e foarte greu să îi faci faţă.“
b). “Iţi înţeleg singurătatea şi mi se pare că se distinge o lamentare în glasul tau. Pare că vrei să îţi plângi
singur de milă. Este ca şi cum te-ai gândi că viaţa ta s-a terminat acum."

Exerciţiul 3
Bărbat de 40 de ani
Context:
Este pentru a treia oară când această persoană vine să îl viziteze pe consilierul marital în ultimii 4 ani.
Soţia lui nu a venit niciodată cu el. El vine la o întâlnire sau la două după care abandoneză.

Clientul îi spune asistentului social :

“ Aş putea să continuu să vă spun ce face şi ce nu face ea. Ea ştie cum să facă să mă pedepsească. Nu ştiu
cum am suportat asta atât de mult timp. Ii spun întruna să consulte un consilier, dar ea nu vrea. Deci iată-
mă din nou aici. Am mai spus povestea asta, dar nu mă ajută. Am încercat aproape totul."

Răspunsul asistentului social:

a). “Ai un sentiment de tipul “ La ce bun”. Faptul că vii din nou şi îţi spui povestea nu schimbă de fapt
nimic."
b. “ Faptul că spui povestea ei devine din ce în ce mai frustrant. Dacă simte nevoia să te pedepsească
poate ar trebui să încerci să descoperi ce anume din ce faci tu crede ea că trebuie pedepsit. Aceasta ar
putea sa ne arate un alt unghi de lucru."

Exerciţiul 4
Femeie de 35 de ani, divorţată, care are o fiică de 12 ani.
Contextul :
A venit să discute cu asistentul social despre relaţiile ei prezente cu bărbaţii şi de faptul că a minţit-o pe
fiica ei despre aspectele sexuale ale acestor relaţii.

Clienta :
“ Nu vreau să îmi rănesc fiica lăsând-o să îmi vadă cealaltă faţă. Nu ştiu dacă ar putea să înţeleagă acest
lucru. Ce credeţi? Aş vrea să îi spun totul, dar nu aş vrea să mă desconsidere. Imi place sexul. Am fost
obişnuită cu acesta în căsătorie şi nu aş vrea să renunţ la el. Aş vrea să îmi daţi un răspuns la asta şi ce
să-i spun fiicei mele."

Asistentul social :
a). “ Te simţi vinovată, prinsă în situaţie. Ţi-e frică că vei pierde respectul fiicei tale, dar nici nu vrei să
renunţi la libertatea ta."
22
b). “ Se pare ca eşti într-un fel de dilemă. Nu eşti sigură dacă fiica ta îţi va aproba comportamentul. Pe de
altă parte nu eşti foarte interesată în a-ţi modifica relaţiile tale cu barbaţii. Poate este un pic cam greu
să pui aceşti doi factori împreună."

Exerciţiul 5
Bărbat de 54 de ani
Context :
Acest om are o varietate de probleme. Tendinţa lui este să îşi găsească frecvent defectele.

Clientul către asistentul social:

“Ca să mă simt prost este suficient numai să revăd ce mi s-a întamplat în viaţa până acum. Anul trecut
am avut probleme cu alcoolul, de-a lungul anilor mi-am distrus familia, sunt despărţit de soţia mea, slujba
mea nu este cautată acum pe piaţa muncii. Nu ştiu ce abilităţi să îmi pun în evidenţă. Nu pot decât să mă
uit numai la partea negativă a vieţii mele, deoarece aceasta este cea mai semnificativă."

Răspunsul asistentului social:

a).”Când priveşti totul în general poate fi prea mult pentru tine."
b. “Lucrurile neplăcute în viaţa ta par să stea pe tine ca o stâncă. S-ar putea să îţi pară inutil să îţi
contabilizezi resursele şi posibilităţile."

4. BARIERE ÎN COMUNICARE
În tabelul următor sunt prezentate sintetic posibilele bariere verbale şi neverbale care pot apărea în
comunicarea dintre asistentul social şi clienţi săi.
neverbale verbale
- locul inadecvat - moralizarea excesivă
- distanta fizică - să oferi sfaturi si solutii premature
- privirea lucrătorului social - încercarea de a convinge clientul cu argumente
exclusiv logice
- vocea - judecarea, criticarea, învinovătirea clientului

- gesturile si mimica lucrătorului social - etichetarea comportamentului asistatului

- înfătisarea, îmbrăcămintea asistentului - consolarea si scuzarea clientului
- folosirea sarcasmului si a ironiei
- relatiile de preferintă si antipatie
- folosirea inadecvată a întrebărilor

Moralizarea excesivă are ca effect principal autoînvinovăţirea clientului, ceea ce generează noi
complicaţii fără a le soluţiona pe cele vechi. Poate însemna pentru asistentul social faptul că asistentul
social nu îi acordă atenţie. Există riscul ca clientul să încerce să acţioneze după principiile asistentului şi
nu din propria convingere.
Sfaturile şi soluţiile premature generează rezistenţă şi opoziţie din partea clientului, chiar şi în situaţiile în
care clientul vă solicită sfatul. În situaţia “presiunii de sfaturi”, asistentul social trebuie să conducă
dialogul cu abilitate în direcţia relevării complexităţii problemei, astfel încât clientul să descopere el
însuşi alternativa care îi convine pentru a-şi rezolva problema.
În situaţia în care se încearcă convingerea clientului cu argumente exclusiv logice, clientul se poate simţi
neînţeles. O astfel de modalitate de a acţiona a asistentului social poate de asemenea să înverşuneze
clientul în susţinerea vehementă a propriilor argumente.

23
Judecarea, criticare şi învinovăţirea clientului de regulă accentuează rezistenţa la schimbare. Formulări de
genul “cum aţi putut să...”, “nu este voie să...” pot genera din partea clientului răspunsuri de autoapărare
sau dimpotrivă, de contraatac.
Efectele etichetării comportamentului clientului sunt agravarea problemei, întărirea comportamentului
problemetic, instalarea sentimentului de ruşine/inferioritate. De asemenea creşte rezistenţa la schimbare.
Consolarea şi scuzarea clientului, corect folosite au efect pozitiv, crescând speranţa şi încrederea în
posibilitatea de rezolvare a situaţiei problematice. Însă, utilizarea neîntemeiată, prin asigurarea
necondiţionată a clientului în sensul rezolvării problemei, generează false speranţe, iar acestea pot
antrena sentimente negative în cazul eşecului.
Sarcasmul şi ironia atrag după sine pericolul distragerii atenţei partenerilor. Clientul poate să nu înţeleagă
gluma sau să nu simtă nevoia “destinderii atmosferei” prin glume.
Nu este permis să se recurgă la ameninţări în timpul intervenţiei. Formulări de genul “de acum, dacă mai
întârzii să ştii că...”, “nu mai ai ce căuta aici în astfel de condiţii...”, « de acum voi lua măsuri pentru ca
această situaţie să nu se mai repete », cresc tensiunea şi atrag eşecul relaţiei de asistenţă socială.
Prea multe întrebări închise, succesiunea într-un ritm accelerat al întrebărilor sunt situaţii de utilizare
inadecvată a întrebărilor. Astfel de modalităţi de a pune întrebări pot bloca manifestările spontane ale
clienţilor, îngreunând procesul de ajutor.

Aplicaţii practice

Scop:
• Sesizarea unor bariere în comunicare
• Conştientizarea modalui în care barierele în comunicare pot influenţa derularea interviului

Sarcini:
• Citiţi cu atenţie situaţiile prezentate mai jos
• Identificaţi dacă există bariere în comunicare
• Argumentaţi opiniile dvs. pentru fiecare situaţie în parte.

Exerciţiul 1
Asistentul social al unui liceu, aşezat la birou aşteaptă ca clientul, un tânăr de 17 ani să i se adreseze.
Liceanul tace. Asistentul social priveşte pe geam, remarcă timpul frumos cu voce tare, apoi priveşte
insistent tânărul ca şi cum ar încerca să-l încurajeze să spună ceva. După 5 minute de tăcere, tânărul se
ridică şi se îndreaptă spre uşă. Asistentul social se ridică de la birou şi îl opreşte, rugându-l să se aşeze.
Tânărul ezită, apoi îşi reia locul şi aşteaptă întrebările asistentului social.

Exerciţiul 2
Asistentul social, o proaspătă absolventă, repartizată la un centru de zi pentru vârstnici, discută cu un
bătrân, 65 ani.
A.S. – Spuneţi-mi mai multe despre dvs. De ce aţi venit la centru? De când frecventaţi centrul?
Client – De două săptămâni.
A.S. – De ce aţi venit la centru?
Client – Am auzit de el şi am fost curios ce se întâmplă aici.
A.S. – Aţi auzit lucruri bune?
Client - …..
A.S. – Adică ce aţi auzit?
Client – Dar de ce ma întrebaţi?

24
Comunicarea eficientă – Sinteză
 Dacă clientul continuă să exploreze problema de bază, dacă îşi exprimă sentimentele referitoare la
tema discutată şi nu rămâne la suprafaţă mesajelor (autoexplorare de profunzime), dacă dobândeşte
capacitatea de a lega situaţia prezentă de experienţele trecute şi de planurile de schimbare, dacă
clientul validează verbal sau non-verbal răspunsurile asistentului social sunt câteva repere pentru a
considera comunicare eficientă.

 Trebuie să ne corectăm în situaţiile în care clientul :

- ignoră mesajul
- nu răspunde la întrebări
- încearcă să schimbe subiectul
- pare încurcat sau se pierde
- se străduieşte să găsească contraargumente la afirmaţiile şi sugestiile asistentului
- exprimă supărare
- neagă importanţa sentimentelor şi faptelor relevate
 Sfaturi pentru optimizarea comunicării nonverbale :
1. fiţi consştienţi de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului
2. cunoaşteţi-vă propriul comportament nonverbal şi modificaţi-l dacă este nevoie
3. observaţi modul în care de obicei interpretaţi mesajele celorlalţi.

 Sfaturi pentru optimizarea comunicării verbale :

1. descrierea comportamentului celuilalt (“când tu faci acest lucru...”)
2. descrierea efectelor acelui comportament asupra ta (“eu mă simt ca şi când)
3. descrierea sentimentelor legate de comportament şi efectele sale (“mă simt trist ca şi când...”)
4. descrierea a ce se doreşte (“aş dori ca tu să faci...”)

25
 5. METODE, TEHNICI ŞI INSTRUMENTE DE CULEGERE A DATELOR

Instrumentarul metodologic utilizat în practica asistenţei sociale include metode şi tehnici care
aparţin pe de o parte, zestrei comune de acum, a profesiunilor prin care se acordă asistare indivizilor,
grupurilor şi comunităţilor vulnerabile; iar pe de altă parte, reprezintă modalităţi de bază în investigarea
de tip calitativ a socialului.
Observaţia, interviul, studiul de caz, analiza documentelor şi ancheta socială constituie însă partea cea
mai importantă din arsenalul metodologic pe care asistenţii sociali îl folosesc în activitatea lor
profesională.

5.1 Observaţia
Abordări teoretice despre observaţie
Asupra metodei observaţiei, s-au făcut referiri teoretice importante în domeniul antropologiei, al
psihologiei al etnografiei şi nu în ultimul rând al asistenţei sociale.
Rămân semnificative în acest sens, contribuţiile teoretice fundamentate empiric ca de pilda cele ale
reprezentanţilor psihologiei gestaltiste (M. Wertheimer, W. Köster, M. Kaffka, K. Lewin), ale
structuraliştilor sau cele ale reprezentanţilor antropologiei culturale (R. Benedict, L. Strauss).
Perspectiva gestaltistă pune accentul pe opoziţia dintre pe de o parte, un fundal nestructurat al
unui comportament şi pe de alat parte, formele, structurile mai mult sau mai puţin conturate care se
caracterizează prin pregnanţă şi constanţă. Tocmai acest caracter pregnant şi constant al unor anumite
elemente din realitate ne atrag atenţia / privirea şi fac din ele obiect al observaţiei.
Kurt Lewin a fost cel care a aplicat paradigma gestaltistă în psihologia socială şi în studiul grupurilor
mici. În acest context el a subliniat rolul selecţiei datelor observaţiei şi a pus problema datelor relevante.
El a arătat, că relevant este ceea ce este semnificativ, important pentru grup în ansamblul său.
Ruth Benedict a evidenţiat rolul elementelor structurale în cadrul conceptului de „pattern of culture”.
Aceste tipare culturale servesc observatorului ca o „folie” cu ajutorul căreia identifică, clasifică şi
sistematizează datele percepţiei.
La Claude Levi-Strauss elementele gestaltiste apar ca „sisteme” şi „sisteme de sisteme” sau „modele”.
Chiar dacă distinge net între observaţie şi experiment, el recunoaşte totuşi că nu este o contradicţie ci o
corelaţie internă între ele. Levi-Strauss avertizează, pe bună dreptate, să nu confundăm structura aparentă
şi structura profundă.
Pornind de la alte premise, A. Kaplan dezvoltă o teorie a observaţiei pe care o apropie mult de
experiment. El spune că observaţia este activă, ea caută ascunsul, este deci dirijată cu scopul de a culege
date ce vor fi ulterior utilizate pentru a putea enunţa şi fundamenta ipoteze. Observaţia are deci şi un
caracter instrumental. Considerând că observaţia în sine este o formă de cunoaştere, Kaplan atrage
atenţia asupra problemelor, greşelilor de observaţie şi arată că erorile percepţiei pot avea repercursiuni
negative în forma teoriilor eronate. Kaplan evidenţiează şi următorul aspect: datele „primare” obţinute
prin observaţie sunt interpretate şi ordonate într-un fel oarecare în prealabil. Acest lucru este valabil şi
pentru datele observaţiei care nu sunt vizibile în acel moment. Ele aduc în atenţie nevoia de a exista o
„lămurire”, o îndrumare a observaţiei venită din exterior. În acest context autorul face o trimitere la
interviu şi la rolul său copleşitor în studierea realităţii sociale, considerând interviul, o observaţie
extensivă.
Referirile de mai sus la rolul si caracteristicile metodei observaţiei, cuprinse în perspective teoretice
altele decât cele specifice domeniului asistenţei sociale, urmăresc pe de o parte, să atragă atenţia asupra
nevoii de a cunoaşte aceste contribuţii teoretice (unele dintre ele clasice pentru problematica observaţiei),
fiind astfel o invitaţie adresată studenţilor pentru aprofundarea lucrărilor autorilor amintiţi; iar pe de altă
parte, au ca scop să evidenţieze relevanţa acestor idei pentru spaţiul asistenţei sociale.
26
 Prin urmare, putem deja puncta câteva aspecte semnificative în legatura cu metoda observaţiei,
pentru practica asistenţei sociale :

1. Asistenţii sociali atunci când utilizează metoda observaţiei trebuie să fie pregătiţi pentru a
putea observa eficient acolo unde un observator neavizat nu face decât presupuneri sau interpretări
nefondate;
2. Observaţia este nu doar o cale de a percepe realitatea socială, ci şi o activitate de selectare şi
clasificare în anumite categorii a unor fenomene, comportamente, atitudini percepute. Validitatea
ei ştiinţifică depinde concomitent de percepţie şi clasificarea ei corecte.
3. Observaţia permite formularea descrierilor fără de care în asistenţa socială nu este posibilă
construirea înţelegerii clientului şi a problemelor sale.

Contextul pluridisciplinar al validării observaţiei ca metodă de culegere a datelor:

Sociologii asociaţi Şcolii de la Chicago aveau o parte din ei, ca mediu profesional de
provenienţă, jurnalismul şi asistenţa socială. Aşa se explică promovarea de către aceştia în cercetările şi
scrierile lor, a unor idei precum: studierea oamenilor în mediul, în cadrul natural al existenţei lor. Primii
sociologi erau convinşi de adevărul zicalei nativilor americani conform căreia „niciodată să nu critici un
om înainte de a fi mers o milă în mocasinii lui”.
Etnografia modernă a împrumutat aceste principii ce accentuează necesitatea de a vedea lucrurile din
perspectiva celor studiaţi, înainte ca cercetătorul să facă pasul înapoi în vederea unei evaluări mai
detaşate a realităţii studiate.
E.Goffman avea să susţină aceeaşi idee: cercetătorul trebuie să fie implicat în lumea cotidiană a
oamenilor pe care îi studiază: „Orice grup de oameni – deţinuţi, oameni primitivi, piloţi, sau pacienţi –
dezvoltă o viaţă proprie ce capătă sens, devine rezonabilă şi normală odată ce te-ai apropiat de ea...”
(Goffman, Aziluri pg. 17). Cu alte cuvinte, Goffman ne spune că fiecare grup social are ceva specific şi
distinctiv, iar cea mai bună cale de a a-l înţelege , de a vedea în ce constă normalitatea sa – indiferent cât
de ciudat pare unor outsideri – este să te apropii. Prin aceste constatări, Goffman reiterează ceea ce
susţineau mentorii săi din Şcoala de la Chicago atunci când îndemnau generaţii de studenţi: „get the
seats of their pants dirty„ adică să-şi „murdărească pantalonii” în cadrul cercetării „reale” care, în mod
natural trebuie să aibă loc în lumea „reală”, nu în bibliotecă; adică să observe realitatea aşa cum este ea,
aşa cum ea se dezvăluie percepţiilor noastre.
Principiile pe care se întemeiază etnografia, sociologia interpretativă dar şi alte domenii, includ de
fiecare dată ideea centrală că orice comportament trebuie studiat în cadrul său natural („natural
settings”), şi nu într-unul experimental, cum se susţine în psihologie.
Mai mult, se consideră că o cunoaştere adecvată a comportamentului social nu poate fi pe deplin atinsă
atâta timp cât cercetătorul nu a înţeles „lumea simbolică ” în care trăiesc oamenii pe care el îi studiază.
Prin lume simbolică se înţelege sensul/înţelesul pe care oamenii îl aplică propriilor lor experienţe,
sensuri dezvoltate prin intermediul patternurilor comportamentale ce sunt într-un fel, distinctive
comparativ cu lumea exterioară.
Pentru a dobândi o deplină şi adecvată cunoaştere a acestor sensuri/înţelesuri specifice, cercetatorul
trebuie să adopte perspectiva celor care conferă aceste sensuri şi înţelesuri, în efortul de a cunoaşte
perspectiva lor asupra realităţii în care traiesc.
Desigur acest lucru necesită o metodologie specifică unui asemenea demers de cunoaştere. De exemplu,
etnografia face apel la „un amestec curios de tehnici metodologice” care include: „un volum de
interacţiune socială autentică, pe teren, cu subiecţii studiului; ceva observaţie directă a evenimentelor
relevante, ceva intervievare formală dar mai ales, informală, ceva numărare sistematică, ceva
colectare de documente şi artefacte; şi deschidere în ce priveşte direcţia pe care o ia studiul”. (Denzin,
1970 )

27
 Toate aceste idei cu valoare de principiu, pot fi transferate în domeniul asistenţei sociale deoarece ele
corespund perspectivei , valorilor şi finalităţii aceteia.

De exemplu:
În etapa de explorare a problemelor şi resurselor clientului, asistentul social trebuie să pornească de
acolo de unde se află acesta.
Trebuie să înţeleagă perspectiva clientului asupra situaţiei problematice cu care se confruntă; Sensul şi
înţelesurile pe care acesta le acordă problemelor sale, nevoilor pe care le are, soluţiilor pe care le
întrevede.

Astfel, şi în asistenţa socială se utilizează metodele, tehnicile şi instrumentele care permit cunoaşterea
realităţii în conformitate cu ideile mai sus enunţate:
- observarea directă a evenimentelor
- interviul, ,
- analiza documentelor,
- un anumit efort de gîndire propriu cercetătorului dar înscris în perspectiva subiecţilor cercetării, şi
nu în ultimul rând,
- procesul empatic, introspectiv.

Studiul realităţii sociale, parte componentă din practica asistenţei sociale, are după cum am arătat,
un specific metodologic asemănător sub anumite aspecte, etnografiei sociologice, antropologiei, pe scurt
perpectivei calitative de abordare a socialului. Ca urmare, valorile şi principiile asistenţei sociale ce pun
un accent deosebit pe respectarea unicităţii şi a individualităţii, pe autodeterminare şi centrarea pe asistat,
dovedesc că în asistenţa socială, în mod necesar „mixtura metodologică” de care vorbea Denzin (1970)
este utilă în activitatea de cunoaştere şi evaluare a clientului, a problemelor sale, în contextul real în
care ele coexistă şi într-o perspectiva care să respecte unicitatea, specificitatea fiecărei situaţii şi a
fiecărui caz de asistare.
Nu întâmplător, şi în antropologie, şi în etnografie şi în asistenţa socială, una dintre problemele
fundamentale care se pune în studiul realităţii, este cerinţa autenticităţii („going native”) în raport cu
realitatea empirică studiată.

Adoptarea perspectivei celor studiaţi/evaluaţi este o tactică metodologică. (Gilbert, 1993, p.158).

De fiecare dată există însă, o dilemă: cât de aproape să ne plasăm ca cercetători, ca evaluatori în
cazul nostru ca asistenţi sociali, în raport cu cei pe care dorim să-i observăm şi să-i înţelegem, să-i
cunoaştem pentru a-i ajuta.
Rezolvarea acestei dileme se impune cu atât mai mult, când vine vorba de angajarea 2 metodei
observaţiei în efortul de cunoaştere. Rezolvarea dilemei ţine de modul în care am definit, am circumscris
scopul studiului social.
Astfel, este necesar să subliniez faptul că în cazul observaţiei, ca şi în cazul oricărei alte metode sau
tehnici de culegere a datelor proprie tacticii metodologice de care vorbim, angajarea unei metode,a unui
instrument sau a unei anumite tehnici, cum ar fi de pildă alegerea între un tip sau altul de observare,
inervievare etc., depinde de scopul studiului / evaluării dar şi de etica profesională .
În acest context, dacă vorbim despre scopul asistenţei sociale, trebuie introduse în discuţie tema
ajutorului, a asistării. Din acest punct de vedere, se dovedeşte utilă o precizare pe care o găsim în
Compton şi Galaway (1989):

2
De remarcat aici caracterul controversat sub aspectul eticii cercetării, al observaţiei sub acoperire, care este totuşi acceptată,
în anumite situaţii de cercetare în sociologie; este însă inacceptabilă în antropologie şi asistenţa socială..
28
 Ajutorul are doua componente: 1) ceea ce este dat (drept ajutor/asistare), 2) modul în care este acordat
ajutorul şi modul în care este utilizat ajutorul.
Astfel, pentru a fi cu adevărat de ajutor, ceea ce este acordat drept ajutor trebuie să fie ceva valoros şi
util pentru cel care primeşte. Totodată, ajutorul trebuie acordat în aşa fel încât să lăsăm libertatea celor
care primesc ajutorul, să-l folosească conform propriei lor decizii fără să plătească preţul pierderii stimei
de sine, sau a-l pierderii controlului asupra propriei vieţi, cu alte cuvinte, pierderea dreptului la
autodeterminare (pg.416).
Din acest punct de vedere, clienţii potenţiali, sau aplicanţii care au avut ei înşişi iniţiativa de a solicita
ajutor, sau orice alţi clienţi identificaţi, trec de la stadiul de clienţi potenţiali la cel de clienţi actuali, abia
atunci când ei sau ele, decid că înţeleg şi acceptă ajutorul aşa cum este el oferit. De aceea, asistenţii
sociali în faza de început a muncii lor, trebuie să clarifice împreună cu clienţii cât este de dificil acel
ceva (problema/nevoia) asupra căreia urmează să lucreze împreună; cu alte cuvinte, trebuie identificată
problema / nevoia şi apoi trebuie definită; altfel ajutorul / asistarea nu-şi găseşte finalitatea.
Dar ca toate acestea să poată avea loc, asistentul social este necesar să recunoască cu claritate: a)
importanţa demersului de cunoaştere / evaluare a problemei; b) importanţa adecvării metodei şi
instrumentului de cunoaştere la scopul acesteia; c) importanţa adecvării metodologiei studiului /
evaluării la situaţia şi resursele celui sau celor evaluaţi, asistaţi.

Observaţia este în acest sens un instrument excepţional deoarece permite asistentului social să ajungă la
informaţiile care descriu aspecte dintre cele mai relevante pentru munca de asistare. Astfel,ca asistenţi
sociali putem observa: atitudini, comportamente, emoţii, experienţe ale clientului, putem observa
contextul în care acesta trăieşte, circumstanţele care influenţează exprimarea problemelor / nevoilor,
accesul la resurse şi nu în ultimul rând, identificarea alternativelor de rezolvare a problemei sau a nevoii
identificate.

Observaţia ne permite descrierea clientului şi a problemei sale; de aceea e util să precizăm că descrierea
depinde de recunoaşterea patternurilor evenimentelor. Noi identificăm lucruri – evenimente, procese,
persoane – prin accederea la caracteristicile lor şi prin recunoşterea graniţelor care despart aceste
„lucruri” de revărsarea experienţei în care ele sunt implicate. Pentru ca acest fapt să fie posibil, aceste
caracteristici supuse observaţiei trebuie să fie stabile în timp. Asistenţii sociali trebuie să compare
observaţiile între diferite unităţi de date („bits of data”) şi să clasifice aceste observaţii în acord cu
caracteristicile lor distinctive.
De exemplu: Pentru a recunoaşte ceva drept de exemplu „şcoală” trebuie să avem, într-o anumită
măsură, un acord asupra unui set de caracteristici ce definesc graniţele în interiorul carora includem ceea
ce poate fi considerat/denumit „şcoală ”. În acest fel facem şi o demarcaţie între conceptul de „şcoală” în
raport cu alte feluri de observaţii cum sunt cele prinse în concepte precum „spitale”, „bănci” etc.
Prin urmare:
• Un concept este o idee ce se referă la o clasă de obiecte sau evenimente. Prin urmare, observaţiile
noastre sunt abstracţiuni încărcate conceptual, din revărsarea experienţei.
• Nu avem un acces independent la realitate, în afara conceptualizărilor noastre asupra ei.
• Aceasta nu înseamnă însă, că realitatea sau experienţa se pot reduce la modul cum noi le
observăm.
• Experienţa este mediată, dar nu determinată de conceptele pe care le folosim.
• Ne putem deci gândi la acest proces de conceptualizare ca la „categorizarea” datelor .
(Dey, 1995, pg. 19.)

Am inclus acest citat mai lung, pentru că îl consider lămuritor şi în ce priveşte nevoia ca asistentului
social - în rol de observator- să deţină cunoştinţe teoretice solide care să-i permită să realizeze „procesul
de conceptualizare” de care scria Dey, şi de categorizare a datelor observate.

29
 Rolul specific al observaţiei în practica asistenţei sociale

A veni în sprijinul oamenilor, ai ajuta să-şi foloseacă eficient şi raţional propriile lor resurse cât şi
cele puse la dispoziţie prin serviciile de asistenţă socială, a-i ajuta să înveţe sau să reînveţe să-şi rezolve
propriile probleme, conflicte, să ia decizii corecte sau să comunice şi să reacţioneze normal, adecvat cu
ceilalţi, toate aceste solicită din partea asistentului social competenţe multiple şi capacităţii variate printre
care aceea de a observa tot ceea ce poate conduce la o reală înţelegere a celui asistat şi a problemelor
acestuia.

Este vorba de conştientizarea nevoii de a folosi observaţia în activitatea de asistare atât de către
asistentul social cât şi de către client.

Astfel, clientul va fi încurajat s-o observe de ex. efectele învăţării de noi deprinderi de comunicare la
nivelul relaţiilor familiale, ca urmare a activităţii de asistare. Sau un alt exemplu, clientul va fi rugat să
observe pe baza unui jurnal al consumului, circumstanţele în care are loc abuzul de alcool.
Totodată, în efortul de înţelegere – prin intermediul descrierii – cu ajutorul observaţiei a clientului şi a
nevoilor sale, asistenţii sociali se vor orienta către punctele tari, către resurse, încercând să nu dea curs
tentaţiei de a observa ei înşişi şi de a sugera şi clientului să observe doar problemele, doar deficitele.
Asistenţii sociali şi clienţii efectuează observaţii pentru a concretiza şi a actualiza informaţiile legate de
evaluare dar şi de celelalte etape ale procesului de asistare. Cu fiecare ocazie, prin intermediul observaţiei
se culeg date relevante pentru scopul şi obiectivele asistării, în principal din trei arii: speranţe, discomfort
şi oportunităţi. (Compton şi Galaway, 1989, pg. 43):

Ariile ce trebuie observate în practica asistenţei sociale, sunt, în principal următoarele:

• mediul fizic;
• comportamentul nonverbal;
• comunicarea verbală.

Mediul fizic:
Alături de indicatorii comportamentali, emoţionali, trăsăturile mediului fizic reprezintă deseori o
sursă de informaţii foarte utilă. Felul în care este întreţinută casa familiei pe care asistentul social o
evaluează, starea de curăţenie, faptul că sunt sau nu aşternuturi pe pat, faptul că vasele sunt ţinute în
locuri adecvate, etc. pot reprezenta indicii foarte relevante în legătură cu rolurile, asumarea sarcinilor de
rol şi performarea lor la nivelul familiei sau chiar în legătură cu atmosfera din familie sau cu calitatea
îngrijirii copiilor.
Comportamentul nonverbal:
Reprezintă o sursă de informaţii extrem de importantă fie şi numai pentru că, după cum se ştie,
veridicitatea mesajelor nonverbale este superioară celui verbale.
Poziţia corpului, dinamica gesturilor, poziţia mâinilor, expresia feţei, rictusurile ei, privirea,
menţinerea contactului vizual, ş.a.m.d. pot constitui o sursă de informaţii vitală pe tot parcursul
procesului de asistare socială. Pe această cale putem înţelege atitudini, putem afla interpretări, stări pe
care le trăieşte clientul, pe care de multe ori, fie nu doreşte să le dezvăluie, fie clientul nu ştie cum să le
conceptualizeze.
Comunicarea verbală:
O sursă de informaţii esenţială o constituie în practica asistenţei sociale, comunicarea verbală.
Observarea atentă a schimbului de mesaje între sistemul client şi alte sisteme semnificative lui, sau
schimburi de mesaje cu practicianul, reprezintă o necesitate şi o exigenţă în performarea rolului
profesional al asistentului social.
Observaţiile vor viza conţinutul, limbajul şi tonul. De exemplu, asistentul social este interesat să
evalueze în cadrul interviului calitatea relaţiei parentale: În acest sens, deosebit de relevante pot fi
30
observaţiile făcută în legătură cu faptul că părintele vorbeşte copilului ca şi unui adult, sau foloseşte un
ton ostil, agresiv sau este superficial în răspunsul pe care îl oferă comportamentului de ataşament al
copilului. Este foarte important ca asistentul social să ştie să observe inconsistenţa dintre ton şi limbaj /
mesaj de ex. un ton afectuos, dar un conţinut al mesajului care exprimă respingere sau invers.
Atunci când mesajele parentale sunt confuze şi sunt legate şi de abuz, este probabil ca copilul să nu fie
capabil să adopte vreo strategie de apărare (Howe, Hinings, Brandon, Schofield, 1999, pg. 184.). Iată cât
de importante pot fi informaţiile obţinute ca urmare a unui efort de observare dirijat, planificat şi
fundamentat teoretic adecvat.

Studenţii nu trebuie însă, să piardă însă din vedere că observaţia poate îndeplini un dublu rol: pe de o
parte este un instrument de bază în culegerea datelor ce fac posibilă evaluarea şi înţelegerea clientului, a
problemelor sale, resurselor ş.a.m.d., iar pe de altă parte, observaţia este şi o metodă prin care realizăm
perceperea realităţii sociale, din aceste punct de vedere ea este o cale de investigare, un important
instrument în domeniul muncii de cercetare a socialului, utilizată şi în alte domenii precum sociologia,
antropologia sau etnografia.

Astfel, în mod firesc se impune răspunsul la următoarea întrebare:

Ce este observaţia?
Conturarea aspectelor ce fac posibilă înţelegerea cât mai cuprinzătoare a observaţiei, trebuie să
evidenţieze următoarele:
• observaţia este o percepere experienţială a lumii;
• observaţia este o cale de-a afla ceva despre realitate;
• observaţia este o formă superioară, premeditată, dirijată, planificată şi selectivă a
percepţiei întreprinsă cu un anumit scop, adică cercetarea şi studierea obiectului perceput;
• este o metodă de culegere a datelor şi de investigare a socialului, metodă ce constă în
perceperea sistematică a situaţiilor, atitudinilor, comportamentelor şi interacţiunilor
indivizilor în momentul manifestării lor, investigare realizată conform unui plan elaborat
anterior şi cu ajutorul unor tehnici specifice de observaţie.

Înţeleasă astfel, utilizarea cu succes a metodei observaţiei presupune indeplinirea următoarelor

exigenţe de bază:
1) claritatea scopului- asistentul social atunci cand angajează metoda observaţiei trebuie pe cât
este posibil, să ştie ce anume să observe; va subordon cu alte cuvinte, activitatea de observare
scopului şi obiectivelor concrete ale muncii de asistare socială;
2) conceptualizarea adecvată- asistentul social trebuie să deţină un bagaj terminologic, relevant
în plan profesional care să-i permită să descrie exact, corect, în plan conceptual ce anume a
observat;
3) precomprehensiunea- asistentul social trebuie pe cât posibil, să deţină informaţii prealabile
despre obiectul studiat; în acest sens se afirmă, pe bună dreptate că cei mai buni observatori
sunt specialiştii din domeniul observat;
4) precizie şi profunzime- asistentul social trebuie să urmărească construirea unor observaţii
consistente, precis delimitate înraport cu scopul vizat şi situaţia concretă.

Din perspectiva acestei circumscrieri generale a metodei observaţiei, se evidenţiază faptul că

posibilităţile ei de utilizare, se concretizează şi se diferenţiază în funcţie de:
o obiectul observării,
o tehnica de înregistrare a datelor/observaţiilor aplicată
o rolul profesional al observatorului/asistentul social.
31
Prin urmare:
în asistenţa socială, observaţia are rolul unei metode de culegere a datelor necesară pentru înţelegerea
clientului, nevoilor sale în contexul social căruia îi aparţine; toate acestea în vederea stabilirii
diagnosticului social şi inducerii schimbării în sens rezolutiv.

Avantajele şi limitele metodei observaţiei

Un prim avantaj al metodei observaţiei este că oferă informaţii „proaspete” ce provin chiar din
timpul manifestării realităţii observate. Celor mai multe metode le lipseşte acest caracter al actualităţii.
Iar dacă ne gândim că asistenţa socială se clădeşte, de cele mai multe ori, pe relaţia faţă-în-faţă şi
interacţiunea directă asistent social – persoana asistată (client), devine clar de ce acest avantaj face din
observaţie una dintre metodele intim legate de specificul şi orientarea axiologică proprii activităţii
profesionale de asistenţă socială.
Un alt avantaj al folosirii metodei observaţiei se evidenţiează prin aceea că ea este o cale directă
de înţelegere a comportamentului şi a semnificaţiilor sale în cazul oricărei categorii de clienţi. Astfel,
observaţia realizată prin respectarea unor exigenţe de natură ştiinţifică, oferă în munca asistentului
social, un suport important pentru luarea deciziilor în cadrul procesului de asistare.
Un al treilea avantaj constă în faptul că observaţia abate atenţia de la o orientare
psihologizantă(adica centrată excesiv pe ceea ce gândesc oamenii), îndreptând-o către ceea ce fac
oamenii, către situaţiile complexe în care se confruntă cu problemele, cu nevoile, în care interacţionează
cu ceilalţi în încercarea de a găsi o rezolvare. Abordarea de tip asistenţă socială chiar dacă ţine cont de
determinanţii psihologici, îşi îndreaptă atenţia în mod fundamental către dimensiunile sociale. Pe aceleaşi
coordonate, are loc şi angajarea metodei observaţiei în munca de asistenţă socială.
Pe de altă parte, luând în considerare şi limitele acestei metode trebuie să avem în atenţie în
primul rând, faptului că în general validitatea observaţiei ca metodă de investigare a realităţii sociale,
este o temă controversată în literatura de specialitate din domeniul metodologiei investigării sociale. Ca şi
în cazul altor metode şi tehnici de cercetare calitativă a socialului, (de ex. studiul de caz) şi în cazul
observaţiei, se pune întrebarea dacă subiectivitatea observatorului nu erodează validitatea observaţiei.
Desigur, controlul acesteia poate diminua mult din efectele distorsionate ale acestui dezavantaj, însă
pericolul subiectivităţii observaţiei, rămâne.

Folosirea metodei observaţiei trebuie să fie înţeleasă de către studenţi în sensul recunoaşterii
faptului că observaţia asistentului social profesionist nu este o sumă de impresii ci trebuie să fie
observaţie dirijată (grilă de observare), controlată, testabilă (în anumite limite) de către alţi asistenţi
sociali care, observând acelaşi comportament, trebuie să ajungă la aceleaşi concluzii.

În al doilea rând, există comportamente, situaţii sociale, care sunt greu accesibile sub aspectul observării
în momentul manifestării lor (de ex. violenţa domestică sau comportamentul infracţional). În asemenea
situaţii, pentru asistentul social (observator) este mai uşor / mai puţin periculos să folosească metoda
interviului, ca modalitate principală de obţinere a informaţiilor şi abia în acest context să se includă
recursul şi la metoda observaţiei.

În ciuda limitelor sale, observaţia este o metodă foarte utilă de investigare a socialului şi de culegere a
datelor, cu condiţia respectării exigenţelor de ştiinţificitate şi existenţei- la nivelul observatorului- a unor
cunoştinţe şi deprinderi obligatorii pentru utilizarae acestei metode şi a tehnicilor sale specifice.

32
 Observaţia ştiinţifică

Orice om percepe cu ajutorul simţurilor, prin urmare orice om are capacitatea de a observa. Acest
nivel al observaţiei, să-i spunem pre-ştiinţific, nu este însă, nici suficient şi nici eficient în activitatea de
asistenţă socială. De ce?
Pentru că asistenţa socială înseamnă o intervenţie specializată în viaţa individului, grupului, sau a
comunităţii şi ea trebuie să se întemeieze pe date obiective şi verificabile. Ca urmare, asistentul social
trebuie să urmeze un demers de cunoaştere care înseamnă obişnuinţa de a observa în mod ştiinţific,
depăşind limitele observaţiei naive, simţul comun.O asemenea exigenţă, e adevărat, se enunţă mai uşor
decât se realizează.
Motivul este că observaţia naivă, pre-ştiinţifică, joacă un rol important în orientarea noastră cotidiană
pragmatică şi emoţională în cadrul mediului social. Deci, asistentul social, ca om, poate oricând să se
blocheze în limitele acestui orizont al observaţiei.
Dar ca profesionist el poate şi trebuie pe de o parte, să conştientizeze capcanele observaţiei cotidiene (de
ex. capcana „primei impresii”), iar pe de altă parte, să interiorizeze exigenţele observaţiei ştiinţifice:

a) observaţia ştiinţifică este o observaţie controlată şi controlabilă (unul şi acelaşi

comportament, fenomen social observat de mai mulţi observatori trebuie să fie descris în mod, dacă nu
identic, măcar foarte apropiat);
b) pentru a putea ordona observaţiile noastre este nevoie de un fundament teoretico-
terminologic-categorial. De ex. dacă observi un minor delincvent, ca asistent social ai nevoie pentru a-i
descrie să ştii ce este un comportament delincvent (teoria) să foloseşti termenii adecvaţi (delincvent,
infracţiune, pedeapsă, resocializare etc.); şi să aşezi datele observate în categorii (furt: din avutul
personal, furt calificat sau omor: din culpă, omor cu premeditare, omor deosebit de grav, etc.).
c) observaţia ştiinţifică este dirijată, adică ea urmăreşte un scop clar şi în prealabil definit. De
ex. observarea reacţiilor, a comportamentui clientului în cadrul primului interviu.
d) caracterul ştiinţific al observaţiei este asigurat de repetarea observaţiei de către acelaşi
observator, sau de alte persoane, sau de observarea aceluiaşi fenomen, comportament concomitent de
către mai mulţi observatori pentru verificarea corectitudinii observaţiilor noastre.
e) observaţia ştiinţifică este confruntată şi cu alte surse de informare. ex. rapoarte, observaţii,
constatări anterioare, documente diverse.

Prin urmare, pentru a fi asigurat din punct de vedere metodologic caracterul ştiinţific al
observaţiei este nevoie ca asistentul social să respecte (cel puţin) principiul orientării observaţiei spre un
scop, principiul constantei şi principiul controlului observaţiei.

Clasificarea tipurilor de observaţie

Se face în funcţie de anumite criterii:

1) După criteriul caracterului ştiinţific, observaţia este ştiinţifică şi ne-ştiinţifică.
2) După criteriul modului în care este abordată unitatea de observaţie, observaţia poate fi:
observaţie directă şi indirectă.Cea directă se întâlneşte în majoritatea cazurilor: observatorul şi
„obiectul” observat se află în contact nemijlocit (faţă-în-faţă). În cazul observaţiei indirecte,
legătura este mediată (de ex. jurnalul clientului, fişa sa medicală, articole din ziare, poze etc.).
3) După criteriul gradului de structurare al observaţie, aceasta poate să fie: structurată şi
nestructurată.
Observaţia structurată: în cazul acestui tip de observaţie este important să subliniez că termenul de
structurat (ca şi cel de nestructurat de altfel), se referă la abordarea proprie observatorului şi nu la
acţiunea clientului (a persoanei asistată).

33
În cazul observaţiei structurate, observatorul vine cu o anumită idee (perspectivă structurată) asupra
unităţii de observaţie

Adică, asistentul social folosind acest tip al metodei observaţiei priveşte spre un anumit
comportament şi îl înregistrează folosind o tehnică destinată acelui scop. Aceasta poate însemna folosirea
unei scale de evaluare (de ex. a stimei de sine) sau a unui sistem de codificare a interacţiunilor sau
utilizarea tehnicii descrierii narative.
Acest tip de observaţie este indicat să se utilizeze mai ales când, prin folosirea acestei metode de
culegere a datelor se urmăreşte centrarea atenţiei practicianului asupra a ceva anume,de ex. un anumit
comportament verbal, o anumita atitudine şamd.
Observaţie nestructurată: acestui tip de observaţie îi lipseşte formalizarea, adică structurarea
modului de înregistrare a datelor, a celor observate.

In acest caz, de obicei se face o descriere, o înregistrare de tip narativ a unităţii de observaţie.

De ex. asistentul social care observă un grup de copii în timp ce ei se joacă şi doreşte să facă o
descriere a comportamentului şi felului în care aceştia relaţionează cu scopul de a înţelege anumite
caracteristici de relaţionare,spunem ca acesta face o observaţie nestructurată. În funcţie de situaţia
observaţională concretă, sumarul celor observate se poate face de către asistentul social şi după ce a
încheiat demersul de observare.

4) După criteriul poziţiei (implicării) observatorului în / faţă de realitatea (socială) observată:

distingem între observaţia participativă şi neparticipativă.
Folosirea termenului de observaţie participativă se leagă de numele lui Eduard C. Lindermann
(1924), iar deosebirea dintre aceasta şi cea neparticipativă se află şi azi în centrul discuţiilor
despre metoda observaţiei.
Acest fapt pare îndreptăţit dacă avem în vedere că observaţia participativă nu este doar un tip de
observaţie, ci un întreg program asta şi numai dacă ţinem cont de adevărul că numai printr-o
confruntare nemijlocită cu realitatea se poate face cercetare şi se poate ajunge la cunoaşterea
realităţii sociale.

Observaţia participativă presupune implicarea asistentului social/ observator în contextul situaţional

observat.
Implicarea poate să fie activă sau pasivă.

Astfel, în cazul unei observaţii participative active observatorul se amestecă în grupul de oameni
pe care doreşte să observe (de ex. grup de tineri cu comportament predelincvent), participă activ la viaţa
grupului. El are astfel şansa ca pe lângă observaţia exterioară să poată folosi şi reintegrarea interioară sau
introspecţia şi „comprehensiunea” (înţelegerea). În orice caz, cel / cei observaţi nu trebuie să fie deranjaţi
(influenţaţi) de caracterul participativ – activ al observatorului. În cazul observaţiei participative pasive,
observatorul se amestecă printre cei observaţi, le urmăreşte reacţiile, comportamentele, atitudinile,
activităţile (se implică chiar până la un anumit punct în acestea, dar fără să participe activ). Exemple în
acest sens pot fi aduse şi din aria cercetărilor de antropologie culturală (studiile Mead şi Lewis). O
situaţie aparte o reprezintă grupurile deviante; în acest ultim caz, participarea activă de cele mai multe ori
se eviă şi se remarcă, totodată, dificultăţile ce apar în sensul „acceptării” observatorului în grup.
În munca asistentului social, folosirea metodei observaţiei în forma sa participativă (fie activă, fie
pasivă) este determinată se face de cele mai multe ori, de specificul asistenţei sociale. Asistentul social nu
face parte de exemplu, din familie în sensul considerării lui ca (şi) un membru al acestuia. Cu toate
acestea însă, asistentul social (prezent în familie) realizează o observaţie care trebuie să obstrucţioneze

34
cât mai puţin clientul / clienţii, dar care, totodată, din punctul de vedere al completitudinii, al detaliilor şi
al nuanţelor înregistrate tinde să fie similară variantei de observare participativă, celei pasive, mai ales.
Prin urmare, în domeniul asistenţei sociale este mai indicat să se folosească în ceea ce priveşte
tipul observaţiei participative varianta în care observatorul (asistentul social) adoptă atât rolul de
participant, cât şi de investigator (cercetător). În acest sens el poate utiliza şi alte metode de culegere a
datelor, de pildă interviul informal, chestionarul sau analiza documentelor.

Oricare ar fi tipul de observare utilizat este bine ca asistentul social să conştientizeze că angajarea
acestei metode de culegere a datelor, presupune existenţa şi aplicarea unor deprinderi de observare.

Deprinderi de observare:
A observa presupune o deprindere practică în sine, dar una căreia rareori i se acordă atenţia
necesară. Ca deprindere, a solicită de pildă, simţul detaliilor acţiunii şi interacţiunii, a nuanţelor expresiei
faciale şi a limbajului corporal.
Astfel, pentru a înţelege de ex. natura relaţionării părinte – copil, asistentul social trebuie să ia în
considerare nu numai comporamentul indivizilor luaţi separat dar şi detaliile din schimbul de acţiuni şi
reacţii dintre protagoniştii interacţiunii. Tonul vocii, stabilirea sau nu a contactului vizual, pot indica
aspecte importante în înţelegerea calităţii relaţionării.

„Ceea ce se observă sunt de fapt comportamente. Comportamentele indică sentimente ce afectează /

influenţează calitatea relaţionării.
A spune că părintele este „ostil” sau că copilul este „trist” înseamnă să te bazezi pe interpretarea unor
comportamente observate.”
(Howe, Brandon, Hinings, Schofield, 1999, pg. 179.)

Deprinderile de observare nu rezidă numai în secvenţe comportamentale care dovedesc abilitatea

de a observa comportamente specifice. Faptul că un părinte îi pare observatorului / asistentului social ca
fiind ne-suportiv faţă de copil, poate fi indicat de un număr de factori incluzând: boli fizice, depresie şi de
un stil de ataşament nesigur. Prin urmare, sporul de cunoştere obţinut prin observare, poate rezulta şi din
propriile aşteptări ale asistentului social bazate pe experienţa sa personală ca părinte, care vine in
completarea interpretarii din perspectivă profesională.
Aceste deprideri de observare, vizează atât conştiinţa de sine cât şi capacitatea de a căuta dovezi,
utilizând teoria şi cercetarea pentru a le explica.
Este ilustrativ pentru inţelegerea acestor precizări, modelul lui Tavistock pentru observarea unui
copil; modelul subliniază faptul că atunci când observă, asistentul social trebuie să ştie cum să dea sens
lumii subiectului observat, atât prin aplicarea teoriei cât şi prin firmarea conştiinţei de sine.
Foarte importantă în utilizarea metodei observaţiei este afirmarea şi aplicarea adecvată a
deprinderilor de observare în fiecare moment al procesului de asistenţă socială.
Totodată, însă o importanţă cel puţin egală, o are notarea/înregistrarea observaţiilor făcute de
asistentul social.

Teme:
1.Observaţi modul în care în aceeaşi zi sunt îmbracate două persoane cu care interacţionaţi.
sarcini:a) evidenţiaţi avantajele utilizării metodei observaţiei ;
b) argumentaţi dacă aţi realizat sau nu o observare ştiinţifică;

2.Observaţi grupul de cogi de grupă într-o pauză sau în timpul unei sarcini de seminar pe care trebuie să
o realizaţi în comun, folosind :
a) observaţia participativă ,
b) observaţia neparticipativă.

35
3. Observaţi cum interacţionează colegii la un seminar:
sarcini:a) fără să folosiţi o grilă/fişă de observare,
b) folosind o grilă/fişă de observare,
c) comparaţi rezultatele.

5.2 Interviul
Intervievarea calitativă
Intervievarea calitativă*, reprezentată prin toate tipurile de interviuri calitative, precum interviul
centrat pe problemă, narativ, sau cel biografic, reprezintă pentru asistenţa socială, direcţia cea mai
adecvată de investigare a socialului.
Argumentul principal în acest sens este acela că interviurile calitative ne aşează în universul
factual, afectiv şi cognitiv al persoanei intervievate, considerată în individualitatea, specificitatea şi
unicitatea sa, prin intermediul relatărilor făcute chiar de către intervievat.
Dovezi care să ilustreze acest lucru, vor fi relevate pe parcursul descrierii fiecărui tip de interviu,
Vom avea astfel, naraţiuni - "poveşti ale vieţii", istorii ale vieţii, biografii. Oricare din rezultatele unei
intervievări de tip calitativ, va pune în lumină perspectiva proprie celui intervievat permiţând astfel o mai
bună înţelegere a clientului şi a problemei sale specifice .

Intervievarea calitativă - promovează o anumită perspectivă asupra cunoaşterii şi asupra

socialului, pe care o putem evidenţia prin următorele elemente:

a) Comprehensiunea (înţelegerea) e realizabilă prin datărită faptului că asistentul social pe tot parcursul
interviului încurajează intervievatul/clientul să-şi descrie situaţia, nevoile, problemele, propria lume,
cu propriile cuvinte;
b) Intervievarea include o relaţionare specifică între cel care realizează interviul, intervievatorul, în
cazul nostru asistentul social şi cel intervievat, iar această relaţionare presupune drepturi şi
responsabilităţi specifice fiecărui lor jucat în cadrul interacţiunii de comunicare de tip interviu;
c) Această manieră de intervievare, presupune şi aspecte etice care solicită intervievatorul să respecte
exigenţele ce ţin de deontologia comunicarii profesionale proprii asistenţei sociale.

Intervievarea calitativă subliniază ideea că avem de-a face cu o metodă şi în acelaşi timp cu un
instrument angajat în scopul cercetării unui fragment al realităţii sociale, care se mai defineşte şi astfel:
interviul face posibil să-i ascultăm pe oameni aşa cum ei îşi descriu felul în care înţeleg lumea, universul
în care trăiesc şi acţionează

Intervievarea calitativă explorează teme specifice, precum evenimente, întâmplări sau acţiuni sau
"happening"-uri3.Alteori însă, intervievarea calitativă explorează schimbările de o anvergură mult mai
mare decât cele de nivel individual, fiind folosită în aceste cazuri pentru studiile care stau la baza unor
politici, strategii şi programe, de ex. strategia pentru reducerea violenţei şcolare, sau programe vizând
reforme sociale şamd.

*
referirile la intervievarea calitativă folosesc lucrarea autorilor Rubin & Rubin:” Qualitative interviewing „
3
sunt mai mult decât o întâmplare, un eveniment, adică e vorba şi de o intrigă, un conflict, protagonişti
care în general îşi dispută ceva, există un parcurs temporar în care sunt aşezate aceste fapte şi
evenimente.

36
 Caracterisitici comune ale interviurilor calitative:
1) sunt extensii ale conversaţiilor cotidiene dar cu câteva note distinctive;
2) urmăresc în mare măsură înţelegerea şi cunoaşterea elementelor de personalitate ale intervievatului
fără a fi în acelaşi timp interesate de etichetarea lui şi/sau a evoluţiilor pe care le-a trăit şi le relatează;
3) conţinutul interviurilor nu este gândit într-un mod rigid, flexibilitatea, deschiderea faţă de schimbare
sunt foarte importante, însemnând că cel care realizează interviul ghidează desfăşurarea lui astfel
încât, să permită întâlnirea cu ceea ce intervievatul a trăit, trăieşte, gândeşte sau simte.

Aceste trei caractristici sunt esenţiale pentru că prin intermediul lor, interviul calitativ se distinge de alte
modalităţi de culegere a datelor.

Interviul în asistenţa socială

Interviul în asistenţa socială este o interacţiune comunicaţională ce are un scop deliberat şi mutual
acceptat de participanţii la comunicare – intervievator (asistentul social) şi intervievatul (sistem client
şi/sau sistem ţintă şi/sau sisteme relevante).

 conţinutul interviului este astfel ales încât să faciliteze atingerea scopului specific asistenţei sociale;
 în cadrul interacţunii de comunicare, are loc o alocare diferenţiată a rolurilor intervievat, respectiv
intervievator şi a sarcinilor de rol;
 relaţionările sunt complementare şi non reciproce în cadrul interviului;
 acţiunile intervievatorului sunt planificate deliberat şi selectate în mod conştient pentru a susţine
scopul interviului, astfel, interviul este o comunicare cu progres planificat;
 interviul, de regulă are:
- un timp,
- locaţie şi
- durată formal definite şi stabilite în prealabil;

 intervievatorul este obligat să accepte solicitarea unui client pentru interviu în spiritul valorilor şi
deontologiei proprii practicii asistenţei sociale.

În interviul de asistenţă socială:

✓ comunicarea este una deliberată adică urmăreşte un scop, din care decurg obiective de
comunicare specifice , agreate de către toţi participanţii la interviu
✓ conţinutul interviului este determinat de un scop profesional explicit, de aceea are întotdeauna o
direcţie;
✓ ceea ce se discută este confidenţial (a se vedea limitele confidenţialităţii);
✓ centrarea se face pe client/intervievat;
✓ se urmăreşte maximizarea participării clientului, minimizându-se standardizarea şi sporind astfel,
individualizarea conţinutului intervievării.
✓ relaţionarea profesională este structurată şi limitată temporal.
✓ asistentul social are principala responsabilitate pentru conţinutul şi direcţionarea interviului.

37
Scopurile interviurilor din asistenţa socială:

Scopul unui interviu este în funcţie de nevoia de informaţii dictată de faza/momentul în care se află
procesul de asistenţă socială.
Se disting în principal, trei tipuri de scopuri:
1) scop informaţional sau pentru studiul social;
2) scop diagnostic sau de evaluare;
3) scop terapeutic sau pentru realizarea schimbării.

“Procesul intervievării este mişcarea dinamică conştientă, realizată prin intermediul unor stadii
succesive, spre realizarea scopului interviului.”
(Kadushin, 1990)

Teme:
1. Comparaţi un interviu jurnalistic, o conversaţie între doi colegi într-o pauză şi un interviu folosit în
asistenţa socială la care aţi asistat în practică:
a) evidenţiaţi asemănările dintre aceste trei situaţii de comunicare,
b) evidenţiaţi deosebirile,
c)precizaţi specificul interviului de asistenţă socială.

Tipuri de interviuri

Compton şi Galaway (1989) consideră că cel mai larg utilizat instrument pentru colectarea datelor în
practica asistenţei sociale, este interviul individual sau de grup cu sistemul client. Interacţiune de
comunicare, interviul solicită cunoaşterea principiilor relaţionării profesionale şi angajarea deprinderilor
şi a tehnicilor specifice comunicarii în practica asistenţei sociale.

În utilizarea întâlnirii faţă-în-faţă de tip interviu, practicianul urmăreşte scopuri în acord cu necesităţile
procesului de asistare socială, structurează derularea comunicării pentru a obţine informaţia relevantă,
aplică strategiile proprii intervievării pentru a înţelege cu obiectivitate problemele, nevoile şi resursele
de care dispun beneficiarii asistarii.

La o extremă este interviul sau întâlnirea non-directivă, în care asistentul social urmează
sentimentele şi gândurile intervievatului sau permite grupului să se releve pe sine atât cât doreşte.Direcţia
interviului fiind în cea mai amre masură iniţiată de intervievat. Cu toate acestea, asistenţii sociali dau
întotdeauna o structură interviului atunci când determină ce fel de date pot fi colectate, atunci când decid
când şi unde va avea loc culegerea lor, când stabilesc reguli şi norme de bază în ceea ce priveşte
conţinutul şi participarea şi chiar şi atunci când ei aranjează scaunele participanţilor la interviu sau
întâlnire.
Interviul non-directiv care permite clienţilor să spună povestea lor în felul lor, este o sursă importantă
de informaţie care în mod obişnuit nu poate fi obţinută prin întrebări directe:

Exemplificare:
Prin interviul non-directiv, cu ajutorul ascultării active şi prin observarea limbajului corporal, asistenţii
sociali sunt în măsură:
✓ să obţină înţelegerea, cu privire severitatea şi urgenţa problemei clientului;
✓ sau să înţeleagă principalele resurse pe care clientul le-a utilizat în perioada anterioară asistării.
38
 ✓ să înţeleagă strategiile de coping pe care le foloseşte clientul;
✓ să colecteze informaţii despre strategiile de coping ale clientului şi despre punctele tari ale
acestuia.
✓ Să obţină date relevante despre relaţia clientului cu mediul social, cât şi relaţionarea cu
persoanele persoanele semnificative.

Caracterul deschis al interviului se referă la faptul că persoana intervievată se simte liberă să-şi exprime
ideile, sentimentele, atitudinile, şi poate da răspunsurile angajând propriile formulări şi conceptualizări;
nu în ultimul rând, îi aparţine alegerea în legătură cu informaţiile pe care le oferă şi felul în care le
prezintă .

Interviul poate fi folosit pentru a culege date şi de la alte surse decât de la sistemul client. În utilizarea
acestor surse, asistentul social va avea în vedere felul şi relevanţa informaţiilor pe care aceste sisteme le
oferă în munca de asistare.

Un alt tip de interviu este interviul semistructurat, respectiv centrat pe problemă, care porneşte cu o
structura tematică (ghidul de interviu) în raport cu care asistentul social- intervievator dirijează
interacţiunea de comunicare.

Această variantă de interviu permite în mai mare măsură decât cel non-directiv,
✓ centrarea efortului investigativ pe conţinuturi şi teme relevante pentru derularea eficce a
procesului de asistare , pentru atingerea scopurilor vizate în fiecare fază din munca de asistare.
✓ În ciuda structurării, şi acest tip de interviu prezintă pe lângă avantajul unei direcţionari mai
ferme a comunicarii, şi avantajul deschiderii pe care, într-o manieră mai clară îl evidenţiază
interviul non-directiv.

Interviul centrat pe problemă, ca interviu semistructurat este un interviu eficient. Eficienţa sa se

explică prin aceea că evită teme lipsite de relevanţă, astfel încât se căştigă timp şi se economisesc resurse
prin faptul că un anumit aspect e investigat atunci când abordarea respectivei probleme este într-adevăr
necesară, iar cel intervievat - clientul - este pregătit şi motivat să discute subiectul propus prin interviu.
Interviul centrat pe problemă e un interviu care în asistenţa socială e bine să fie angajat numai după ce
există o înţelegere cât de cât conturată a problemei clientului, sau atunci când sunt clare chiar direcţia şi
ţinta urmărite prin asistare.

Interviul centrat pe problemă a fost folosit încă din '45, unul dintre cei care l-a folosit pentru
prima dată a fost Robert Merton. Merton a folosit această formă de interviu pentru a studia efectele mass-
media asupra comunităţii. Cercetarea lui Merton a scos în evidenţă legătura dintre experienţele subiective
ale celor studiaţi şi anumite ziare pe care indivizii le citesc sau anumite emisiuni pe care le urmăresc.
Cicourell e unul din întemeietorii etnometodologice care pun un accent esenţial pe limbaj în
studierea socialului. El şi alţi metodologici au folosit interviul centrat pe problemă pentru a scoate în
evidenţă, universul lingvistic al celor care ofereau informaţii despre un subiect sau altul al cercetării.
Witzel a teoretizat interviul centrat pe problemă ca o combinaţie integratoare de metode,
incluzând aici şi analiza de caz şi metoda biografică şi analiza de conţinut şi chiar discuţiile de grup. De
ex., analiza de conţinut a scrisorilor înseamnă a le desface în unităţi tematice.

După Witzel există câteva principii fundamentale ale interviului centrat pe problemă:

1) centrarea pe problemă - se referă la faptul că interviul trebuie axat pe problema , nevoia

socială care se cere cunoscută (de ex. evaluarea relaţiei părinte-copil, sau identificarea
resurselordin comunitate la care poate apela familia monoparentală etc;
39
 2) orientarea conform obiectului de studiu: acest principiu presupune că strctura concretă a
interviului centrat pe problemă este dată de natura informaţiilor de care este nevoie în cadrul
procesului de asistenţă socială în raport cu situaţia specifică a sistemului client; din acest
motiv al individualizării comunicării de tip interviu, se poate înţelege de ce nu se utilizează
instrumente de culegere a datelor prefabricate;
3) principiul procesuabilităţii - intervievarea reprezintă o analiză flexibilă a câmpului
problematic, presupune adunarea şi verificarea pas cu pas a informaţiilor astfel încât
relaţionarea şi configurarea elementelor de cunoaştere se construieşte şi se cristalizează
încetul cu încetul printr-o permanentă atitudine reflexivă a asistentului social -intervievator.

Desfăşurarea interviului centrat pe problemă:

1) formularea şi analiza problemei urmărite - întotdeauna se face înainte de delurarea intervievării, ceea
ce înseamnă că asistentul social împreună cu clientul stabilesc un acord asupra scopului interviului,
intervievatorul pregateşte interviul pe baza mosiunii serviciului,a experienţei practice anterioare, a fişei
postului,a cunoştinţelor teoretice referitoare la problema vizată;
2) compunerea ghidului de interviu pe baza unităţilor tematice - în această fază , în funcţie de
problematica urmărită, de scopul interviului, se structurează temele care dau conţinut interviului. Fiecare
unitate tematică, se desface la rândul ei în sub-teme, care se concretizează printr-o listă detaliată cu
întrebări care urmează să fie adresate persoanei intervievate.;
3) ghidul de interviu - exprimă într-o ordine logică direcţia pe care in interacţiunea de comunicare
asistentul social şi clientul o urmează împreună, prin întrebări şi răspunsuri, pentru a atinge scopul
interviului;
4) faza pilot - este faza în care se realizează verificarea, testarea interviului pentru a vedea dacă e nevoie
de modificarea ghidului de interviu sau a unei părţi din ghid. Această testare se poate face cu ajutorul
unui coleg, dar în nici un caz testarea nu se face pe client.
5) faza interviului propriu-zis - el vizează obţinerea informaţiilor prin derularea celor trei categorii
principale de întrebări din interviul: categoria întrebărilor de sondare, de ghidaj, sau fir roşu, şi ad-hoc.
De regulă, pe baza acordului prealabil al celui intervievat, are loc înregistrarea audio a
interviului. În caz de refuz, se notează informaţiile în timp real, sau dacă nici acest lucru nu este posibil,
imediat dupa încheierea intervievării se realizează o transcriere cât mai fidelă a interviului. Fiecărui
interviu îi corespunde protocolul de interviu care cuprinde transcrierea interviului,plus comentariile,
observaţiile facute pe marginea lui de către intervievator, cat şi concluziile aferente.
Durata medie a interviului este de 90-120 de minute.

Interviul narativ

Interviul narativ reprezintă variantă de interviu cel mai slab structurată, şi face parte din familia
metodelor şi tehnicilor calitative de culegere a datelor şi de studiere a socialului.
Tehnica de bază pe care acest tip de interviu o utilizează, constă în animarea intervievatului pentru ca
acesta, el/ea, să nareze liber fapte, stări, sau evenimente şi întâmplări trăite. Această tehnică , a
naraţiunii, prezintă marele avantaj de a nu-l speria sau bonbarda pe intervievat cu întrebări, permiţându-i
povestească propria perspectivă asupra celor trăite.

Interviul narativ preia toate avantajele pe care le are în general povestirea: ex. gradul mare de
veridicitate, şansa de a primi mai multe informaţii şi o exprimare proprie numai naratorului. Orice
poveste îşi are limbajul său. Astfel,relatrea/nararea este de fiecare dată specifică individualiţii naratorului.
În acest fel, interviul narativ permite operaţionalizarea valorii unicităţii, individualităţii şi demnităţii
persoanei, valoare fundamentală activităţii de asistenţă socială.
40
Ideea principală care stă la baza metodei narative utilizată în acest tip de interviu, este că există structuri
de semnificaţii subiective, care se conturează pe parcursul povestirii libere a unor evenimente, de către
un povestitor.
Aceste structuri riscă să rămâne ascunse în cazul în care am apela la orice formă de interogare
sistematică.

Din ceea ce este povestirea şi pe baza cercetărilor lingvistice se ştie că orice naraţiune cunoaşte o
structură relativ fixă. În esenţă se poate spune că o povestire se compune din şase paşi:
1) o introducere sub forma unui scurt rezumat care oferă o perspectivă globală asupra a ceea ce se va
povesti de către cel intervievat;
2) punctarea jaloanelor principale ale naraţiunii;
3) evidenţierea complicaţiilor care au intervenit;
4) evaluarea, aprecierea celor întâmplate şi relatate până atunci;
5) estomparea naraţiunii;
6) consideraţii finale.

Chiar dcă este folosită tehnica naraţiunii, clientul nu e conştient de această structură; însă, asistentul
social trebuie să fie şi să urmărească dacă naraţiunea clientului urmează sau nu algoritmul povestirii.
Asistentul social trebuie să observe dacă clientul traversează aceste şase părţi. E important ca atunci când
se foloseşte interviul narativ, asistentul social să-l sprijine pe intervievat să urmeze acest algoritm pentru
a da cursivitate, inteligibilitate şi nu în ultimul rând, pentru a –i permite intervievatului să –şi ordoneze
relatarea.
Pe de altă parte, e important ca această structură proprie unei naraţiuni să ofere posibilitatea unor
comparaţii şi analize, între mai multe interviuri, permiţând chiar o anumită generalizare şi evaluare a
informaţiilor obţinute prin acest tip de interviu.

Atunci când este angajat interviul narativ, prima grijă a asistentului social este de a determina
dacă într-adevăr tema pe care doreşte să o propună intervievatorul se pretează povestirii. După
aceasta sunt urmaţi paşii care descriu derularea interviului narativ:

Interviul narativ se compune din trei părţi:

1) Clientului i se prezintă tema interviului şi motivul pentru care tema interesează în procesul de
asistare socială, se determină astfel obiectivului povestirii. Totodată se încearcă crearea unei relaţii
de încredere pentru a-l încuraja pe intervievat să ia în considerare solicitarea ;
2) Are loc naraţiunea, demer în cadrul căruia este foarte important ca asistentul social să îl ajute pe
client să nu piardă firul povestirii.
3) După încheierea naraţiunii, asistentul social are poate pune întrebări suplimentare sau poate solicita
clarificări.

Fazele interviului narativ prin prisma sarcinilor de rol ale asistentului social-intervievator şi ale
intervievatului:

1) Faza de început:
Asistentul social în această fază are următoarele sarcini proprii rolului său de intervievator:
 Determină rostul acestui tip de interviu în cadrul asistarii sociale: dacă şi când este util acest tip de
interviu
 Determină dacă cel intervievat este persoana potrivită pentru interviul narativ;
 Explică intervievatului utilitatea şi necesitatea intervievării în acestă manieră specifică,
41
 Precizează pentru intervievat, specificul implicării sale ca intervievator, în acest tip de intervievare:
-nu va interveni în povestire şi va asculta atent
-nu-l va judeca pe intervievat, nici nu va confirma sau infirma cele relatate
- nu va pune întrebări pe parcursul ei,decât după încheierea naraţiunii intervievatorului;
- va adresa întrebări de clarificare sau suplimentare dar numai după încheierea naraţiunii
 Precizează timpul alocat în cadrul interviului părţii narative propriu-zise;

2) Desfăşurarea interviului narativ -constă într-o succesiune de sarcini pe care cei doi parteneri ai
interacţiunii de comunicare le au de îndeplinit:
a) Asistentul social îi reaminteşte intervievatului ce sarcini îi revin acestuia conform cu
particularităţile interviului narativ ;
b) îl roagă să povestească foarte pe scurt ceva legat de tema anununţată a interviului narativ, pentru
a verifica dacă clientul înţelege ce înseamnă povestire şi ce are de făcut ;
c) dacă toate au fost înţelese, se schimbă rolurile: asistentul social invită intervievatul să înceapă să
povestească, el devenind un ascultător atent al naraţiunii.
d) asistentul social nu intervine decât nonverbal pentru a transmite că înţelege ce se relatează, că se
poate continua, că ascultă etc.
e) Când relatarea se apropie de sfârşit, clientul indică acest lucru prin formulări de genul "cam asta a
fost", "asta e tot" etc.
f) În momentul în care prin formulări de acest gen se sugerează că povestea s-a încheiat are din nou
loc o schimbare de roluri care indică trecerea la faza următoare:
3) Faza de clarificarea: Clarificarea se referă la pasajele ambigue din relatare, la cuvintele
polisemantice sau care fac parte dintr-un anumit dialect, jargon. Întrebările suplimentare intervin tot
în această fază. Aceste solicitări sunt justificate de nevoia de a înţelege mai temeinic sau de a
completa nivelul de înţelegere la care s-a ajuns încă în timpul interviului. După eliminarea tuturor
neclarităţilor se trece la ultima fază :
4) Faza bilanţului: În această fază se încearcă cântărirea câştigurilor dar şi a pierderilor care au rezultat
în urma interviului narativ. Se încearcă o privire din exterior a experienţei şi o detaşare faţă de ea.
Clientul trebuie adus în situaţia de a câştiga înţelegere în legătura cu situaţia sa. Bilanţul pune în
lumină şi minusurule (ex. asistentul social descoperă că un obiectiv din cele pe care le-au propus nu
se justifică şi trebuie făcute modificări). Uneori în această fază asistentul social poate pune întrebări
care vizează explicaţii teoretice ale celor întâmplate (se face o metaanaliză). Rostul ei este de a da
sensul real, corect, întregii relatări.

Tehnicile pe care le presupune derularea interviului narativ:

Interviul narativ
1) se construieşte în jurul tehnicii întrebării introductive care declanşează naraţiunea;
2) se dezvoltă în jurul tehnicii ascultării active care face naraţiunea productivă rezultate;
3) se referă la tehnica interogării post-narative, care clarifică şi completează datele rezultate.

1) De fiecare dată povestirea este precedată de o întrebare introductivă.

În cazul în care domeniul tematic al interviului nu a fost fixat, atunci întrebarea introductivă sau
de stimulare poate să fie pur şi simplu o introducere în acel domeniu. Forma cea mai deschisă pe care o ia
întrebarea introductivă este rugămintea adresată persoanelor intervievate de a povesti felul în care a trăit
o anumită experienţă dificilă, evenimente care îi afectează funcţionarea socială şamd( de ex. dificultăţiile
adaptării la pensionare) . Prin această manieră deschisă de declanşare a naraţiunii, clientului i se dă
posibilitatea să decidă singur care evenimente doreşte să le împărtăşească asistentului social în interiorul
cadrul tematic dat, care sunt faptele, sentimentele, atitudinile cu adevărat relevante, şi în ce fel să facă
naraţiunea.
42
 Caracteristici cu valoare de principiu în construirea întrebărilor introductive:
a) Clientul primeşte suficient timp pentru a putea singur structura povestirea şi tematic şi temporar, dar
şi din punctul de vedere al formelor de exprimare. Nimic din toate acestea nu sunt decise sau impuse
de către asistentul social.
b) În cazul în care întrebarea introductivă conţine deja cadrul temporar şi tematic al naraţiunii, întrebarea
ar trebui astfel formulată încât clientul să nu se simtă stânjenit în ceea ce priveşte eventuala alegerea a
formelor naraţiunii.
c) întrebarea introductivă sau stimulul introductiv, se încheie cu menţiunea că asistentul social nu va
face altceva decât să asculte relatarea şi că eventual va pune întrebări după ce s-a încheiat relatarea.

2) Ascultarea activă
Interviul narativ are sens deoarece cineva ascultă ceea ce altcineva povesteşte tocmai pentru că este
valorizat ca important ceea ce se narează.Prin urmare,povestirea nu e mai importantă decât ascultarea ei
şi invers. Dacă ceea ce povesteşte clientul e foarte important, dar asistentul social nu-l ascultă cu atenţie,
degeaba e foarte important relatarea, interviul nu va reflecta acest lucru.
De aceea este esenţial ca asistentul social să exprime prin contacte vizuale, prin limbajul verbal sau
nonverbal interesul pentru povestire şi pentru cel care relatează.
Ascultarea activă nu admite întreruperi, cu atât mai puţin exprimarea unor judecăţi de valoare despre
cele auzite (în cadrul interviului narativ). Nu e permis să se intervină cu întrebări ,cu atât mai puţin cu
întrebări de detaliu pentru că este afectat fluxul povestirii.
Este permisă verbalizarea unor conţinuturi emoţionale prin care asistentul social îi arată clientului că
apreciază şi că face faţă impactului unor întâmplări cu valenţe emoţionale profunde.
Pauzele nefireşti în naraţiune pe cât posibil trebuie evitate, dar nu înseamnă că pauzele n-au voie să
apară. Când simţim că aceste pauze sunt prea lungi e bine să parafrazăm punând cap la cap ideile
importante ale naraţiunii de până atunci, refăcând puntea comunicării între noi şi client, motivându-l să
continue astfel relatarea, în cadrul fluxului său firesc.
Deoarece trebuie să notăm informaţiile, contactul vizual trebuie menţinut şi în timpul acestei
activităţi.Ascultarea ramânând constant activă pe tot parcursul intervievării. Aceste notiţe sunt importante
şi pentru că prin ele se poate reveni în faza a 3-a a interviului prin clarificări şi precizări, la aspecte care
se cer mai bine conturate. În notiţe se vor regăsi întreruperile din timpul povestirii (când s-a produs ele);
trimiterile frecvente la anumite întâmplări care apar pe parcursul povestirii şi golurile din relatare,
contradicţiile pe care le observă asistentul social.
Notiţele înseamnă pentru client că ceea ce relatează e foarte important pentru cel care ascultă.

3) Această tehnică a interogării postnarative va fi angajată după momentul în care clientul

semnalează că a încheiat povestirea.În cadrul interogării postnarative se face distincţie între întrebările
interne şi externe, privitoare la relatare.
a) întrebările interne urmăresc să detalieze şi să aprofundeze ceea ce a fost relatat.
b) întrebările externe urmăresc să surprindă evenimentele care nu au fost incluse în cadrul povestirii.
Aceste întrebări externe trebuie formulate astfel încât să redeclanşeze fluxul povestirii ("mi s-a părut
foarte interesant faptul că mi-aţi spus…"). Rămânem în aceeaşi unitate tematică dar solicităm
alte fapte sau argumente pentru ceea ce s-a relatat.
Reguli de formulare a întrebărilor externe
Cu cât întrebi mai direct cu atât cresc şansele să nu ţi se răspundă, creşte pragul tăcerii. Iată o
regulă de care asistentul social e bine să-şi aducă aminte atunci când formulează întrebările externe
O altă regulă se referă la faptul că întrebările de cunoştinţe îi pot provoca reticenţe mai ales clientul care
nu ştie răspunsul imediat, nu ştie să-l ofere direct. Clientul pot da un răspuns la întâmplare, neinteresant
pentru ceea ce urmăreşte interviul, rezultând blocarea interviului; dintr-un asemenea impas se poate
încerca ieşirea printr-o nouă întrebare, dar care să-l aşeze pe client pe un teren pe care îl controlează.

43
 Întrebările de tipul: ce, cine, când, cum, de ce, aşează pe cel intervievat în postura de a-şi justifica
anumite acţiuni, slăbesc motivaţia acestuia pentru naraţiune, transformând naraţiunea într-o justificare, o
argumentare a acţiunilor relatate.
Se recomandă respectarea cronologiei prezente în povestire şi nu neapărat a cronologiei reale a
evenimentelor.
Întrebările interioare şi exterioare urmează principiul "pâlniei" după care toate întrebările vor fi
puse după ce se schiţează din nou cadrul tematic şi temporar, pentru ca mai apoi, plecând de la general şi
ajungând la particular, întrebările să devină tot mai specifice. Principiul pâlniei reconturează cadrul
naraţiunii, clarifică lucrurile neclare de pe parcursul interviului.
Interviul narativ se încheie cu o întrebare care priveşte sentimentele actuale ale celui intervievat
iar scopul unei asemenea întrebări este de a tematiza trăirile, sentimentele actuale ale clientului apărute în
urma retrăirii unor evenimente prin intermediul povestirii.

Cele mai frecvente greşeli care se fac atunci când se utilizează interviul narativ
Cei care iau interviul, mai ales cei care sunt la începutul experienţei de intervievator dau de una din
cele mai mari dificultăţi - curiozitatea.Greşeala se concretizează în faptul că asistentul social poate să
propună persoanei intervievate relatarea unor episoade care nu se pliază pe scopul demersului de
cunoaştere şi se mai concretizează şi într-o manieră tensionată de a propune tema discuţiei. În această
situaţie clientul ar putea avea impresia că scopul interviului iese din limitele relaţiei profesionale.
A doua greşeală frecventă este determinată de maniera neclară în care asistentul social propune tema
de narat la începutul interviului.Clientul nu înţelege ce se doreşte de la el în acest caz, ceea ce poate duce
la refuzul implicării în interviu, sau la o derulare a naraţiunii care de fapt, nu produce informaţiile de care
era nevoie în asistare.
În fine o lată greşeală de evitat se referă la felul în care se face clarificarea post narativă: întrebările
de clarificare trebuie să fie ele însele clar formulate şi adecvat adresate de către intervievator pentru a-l
ajuta pe client să reintre în atmosfera naraţiunii fără a-l pune însă să repete lucruri pe care deja le-a spus.

Luarea notiţelor

Odată încheiat interviul, intervievatorul are obligaţia de a înregistra informaţiile obişnuite, într-un
dosar/pe computer etc.
De aici rezultă importanţa luării notiţelor, mai ales pe durata intervievării, dar şi imediat după
încheierea ei.Notiţele sunt importante şi pentru că prin ele se poate reveni în faza a 3-a a interviului prin
clarificări şi precizări, la aspecte care se cer mai bine conturate. În notiţe se vor regăsi întreruperile din
timpul povestirii (când s-a produs ele); trimiterile frecvente la anumite întâmplări care apar pe parcursul
povestirii şi golurile din relatare, contradicţiile pe care le observă asistentul social.
Notiţele înseamnă pentru client că ceea ce relatează este valorizat ca importantde către cel care
ascultă, adică asistentul social .

În general când se iau notiţe atenţia este concentrată în primul rând pe ce s-a spus şi nu pe ce se
spune.
Atenţie!
- Când intervievatorul ia notiţe, acesta poate să piardă contactul vizual cu clientul, pierzând astfel din
atenţie multe informaţii nonverbale.
- Luarea notiţelor prezintă riscul creşterii atenţiei selective a intervievatului pentru anumite conţinuturi.
- Când intervievatorul nu-i explică clientului că va lua notiţe şi în ce scop, se poate întâmpla ca
intervievatul să treacă prin momente de confuzie, de stinghereală , chiar de furie.
Deci, pentru a lua notiţe pe timpul interviului se cere în prealabil permisiunea intervievatului,
oferindu-i totodată şi anumite explicaţii despre atenţia acestui demers.
- Efectele luării notiţelor trebuie evaluate din timp în timp, pe parcursul interviului, iar dacă apar
dificultăţi,blocaje din acestă cauză, ele trebuie discutate deschis cu clientul şi depăşite.
44
- Luarea notiţelor presupune: acurateţe, selectivitate, flexibilitate, deschidere.
Dacă notiţele se consemnează abia după încheierea interviului, atunci este bine să se facă cât mai repede
pentru ca informaţiile, impresiile, să fie cât mai fidel consemnate.

Teme:
1. Folosid tehnica jocului de rol, impreuna cu un coleg, realizaţi :
a) un interviu non-directiv,
b) un interviu semistructurat
c) un interviu narativ
d) comparaţi experienţele de interviu concentrându-vă pe specificitateafiecărui tip de interviu.
!!! Folosiţi informaţiile şi indicaţiile din suportul de curs, şi repetaţi interviul fiind o data în rolul de
intervievat , o dată în cel de intervievator/asistent social.

Metodele de transcriere a interviului

Dacă prin intermediul interviului colectăm informaţii, prin transcriere sintetizăm, ordonăm aceste
informaţii în funcţie de scopul interviului şi de utilitatea pe care i- o acordăm în cadrul asistarii.
Transcrierea nu este o opţiune facultativă a cercetătorului sau în aczul nostru al practicianului, ci este un
demers obligatoriu fiind una din momentele incluse în ceea ce literatura anglosaxonă numeşte "proces de
colectare şi sintetizare a datelor".
Transcrierea interviurilor este şi un prilej de a verifica cât de fundamentată este trecerea de la o
etapă la alta în procesul de asistare şi mai ales, cât de solidă e baza de date care fundamentează acest
progres care incepe de la investigare, estimare,evaluare4, trece la formularea diagnosticului social, ajunge
la intervenţia de asistenţă socială, pană la finalizarea sa în beneficiul persoanei asistate.

Nu orice metodă de transcriere poate fi folosită oricând.

Metodele de transcriere se aleg:
- mai ales în funcţie de tema abordată şi
- de scopul pe care-l are studiul/evaluarea pentru care s-a realizat interviul.

Clasificarea metodelor de transcriere a interviului:

I. Transcrierea cuvânt cu cuvânt. Această metodă se concretizează în mai multe procedee,
tehnici: cea mai exactă tehnică e cea care foloseşte alfabetul fonetic internaţional, făcut
special pentru cuvinte vorbite, redă chiar şi tipuri de dialecte, jocuri de cuvânt; e folosită
în studii foarte specializate; procedeul cel mai frecvent se bazează pe folosirea transcrierii
alfabetului vizual.
II. Transcrierea comentată - duce la obţinerea de informaţii utile, se poate realiza prin două
tehnici de transcriere:
1) comentariul se poate evidenţia prin anumite semne particulare ale limbajului (pauze,
intonaţiile, râsul, modurile de a vorbi, o anumită privire, modul de a înclina din cap
etc.);
2) se deschide o rubrică specială pe lângă protocol în care se notează comentariile celui
care realizează interviul. Este foarte important să se stabilească criterii în funcţie de
care se alege ce se comentează şi ce nu, adică aspectul care prezintă interes. Această
4 Termenul assessment întâlnit frecvent în literatura de asistenţă socială anglo-saxona,nu înseamnă acelaşi lucru cu evaluarea.

Evaluarea presupune măsurarea distanţei dintre ceea ce doreşte individul şi obiectivul presupus împreună cu asistentul social. Assessment
include componenta evaluatorie, ea se constituie într-un proces, rezultat al înţelegerii la care asistentul social ajunge la capătul demersului în
care a utilizat interviul pe care tocmai îl transcrie, e vorba de diferenţe calitative de nuanţă. Acest proces are un caracter continuu, nu
aparţine numai unei anumite faze, ci se foloseşte în fiecare fază atâta timp cât durează procesul de asistare socială.

45
 variantă s-a folosit în cercetările care au dorit să surprindă pe lângă realitatea studiată
şi haloul de nuanţe (atitudini, sentimente şi nu doar experienţa, faptul propriu-zis).
III. Protocolul sintetic - îşi presupune să reducă volumul materialului informaţional produs
prin intervievare încă din faza de pregătire a acestuia. Ca tehnică de transcriere se
foloseşte analiza calitativă de conţinut.
Principiul fundamental al protocolului sintetic îl constituie uniformizarea nivelului de generalitate
a materialului informaţional obţinut. Pentru fiecare unitate tematică urmărită în interviu, conform
ghidului de interviu, se va atinge un nivel de generalizare şi abstractizare, rezumând per ansamblu un
volum de date mai mic dar care indică un nivel mai înalt de înţelegere problema clientului şi
interacţiunea sa cu contextul aferent problemei. În câştigarea nivelului superior de generalitate şi
abstractizare se folosesc nişte procedee reductive precum:
-omisiunea (ex. enunţurile care se repetă în relatarea clientului),
- generalizarea (se includ unele în altele, propoziţiile cu un grad de generalizare mai mic în altele
cu grad de generalitate mai mare cu condiţia ca ambele să se refere la aceeaşi întrebare a
asistentului social);
- construcţia (din mai multe propoziţii sau idei specifice se construieşte una mai globală).
-selecţia - constă în menţinerea propoziţiilor esenţiale renunţând la cele care oferă informaţii de
grad inferior, mai puţin importante. Atunci când selectăm trebuie să ştim exact ce am urmărit prin fiecare
întrebare, care este rolul fiecărei unităţi tematice în raport cu scopul interviului.
-înmănunchierea - constă în prinderea împreună a celor propoziţii, idei ce apar în locuri diferite
ale interviului dar care împreună se referă la conţinutul uneia şi aceleeaşi unităţi tematice

IV. Protocolul selectiv: acest mod de transcriere presupune faptul că uneori se renunţă în mod
intenţionat la o parte din materialul obţinut prin interviu, renunţarea se va face în funcţie de anumite
criterii: aceste criterii trebuie să aibă legătură cu obiectivul interviului, cu relevanţa mesajului pentru
unitatea tematică, iar criteriul de selecţie a informaţiilor trebuie să ofere un câştig în eficienţă.
Tehnica de bază folosită pentru protocolul selectiv se numeşte tehnica structurării. Această
tehnică constă în realizarea unei tipologii, în construirea unui sistem categorial care să funcţioneze ca un
filtru în raport cu informaţii oferite de client,permiţând direcţionarea lor înspre o categorie sau alta. În
general, în aplicarea acestei tehnici asupra textului interviului, se parcurg următorii paşi:
1) se definesc categoriile - aceste categorii se definesc explicit pentru ca în acest fel să se poată
trimite elementele de interviu într-o categorie sau alta.
2) "exemple ancoră" - se indică pasaje de text concrete ce corespund unei anumite categorii, ele
devin un fel de prototip pentru acea categorie.( ex. de unitate tematică foarte generală:
atmosfera din familie şi există anumite formulări cum ar fi ” începea să-mi reproşeze cum
făceam mâncarea, continua cu reproşuri la adresa mea….” acestea poate fi un prototip de
mesaj vis-à-vis de unitatea tematică "cauze ale violenţei intrafamiliale", după cum sunt şi
formulări-moto de ex. "nimic n-a mers".
3) reguli de codificare - sunt necesare delimitării între categorii care par să se contopească. În
acest sens este nevoie de reguli pentru a garanta o direcţionare univocă a informaţiilor către o
categorie sau alta. Există şi cuvinte care pot delimita mesajul.
După parcurgerea celor trei paşi se evidenţiază acele porţiuni din interviu la care se poate renunţa
şi în acelaşi timp se obţine o imagine foarte structurată în ce priveşte materialul păstrat. Se pot folosi de
ex. creioane colorate pentru a delimita clar categoriile tematice( de ex. venitul., calitatea relaţiilor în
cuplu, deprinderi parentale şamd).
Teme:
1. Transcrieţi interviul centrat pe problemă exersat în jocul de rol, folosid una dintre metodele de
transcriere prezentate in suportul de curs.

46
 Fazele procesului de intervievare în asistenţa socială

I. Faza introductivă

Se spune în literatura de specialitate ca interviul începe înainte de a începe… Această sintagmă

exprimă de fapt ideea că interviul, sub toate aspectele sale, este influenţat de ceea ce s-a întâmplat/sau nu,
înainte de derularea sa efectivă.
Modul în care este pregătit, gândit, modul în care debutează şi nu în ultimul rând, în care se desfăşoară
întregul interviu, este în funcţie de:
 faptul că asistentul social va avea ca intervievat un client voluntar sau non-voluntar;
 motivaţia iniţială sau lipsa motivaţiei pentru interviu a intervievatului;
 de aici şi responsabilitatea asistentului social pentru:
- determinarae motivaţiei iniţiale,
- menţinerea şi/sau după caz, dezvoltarea motivaţiei pentru interviu a clientului
 locaţia şi caracteristicile locului în care se va desfăşura interviul:
- într-un birou al instituţiei care acordă asistenţă socială sau
- la domiciliul celui intervievat,
- într-o instituţie în care este internat intervievatul(case de bătrâni, spitale, penitenciar).

Atenţie!
- Cadrul să nu distorsioneze comunicarea!
- Să nu distragă atenţia!
- Interviul să ţină cont de rutina locului!
 pregătirea personală şi profesională a intervievatorului, care presupune că asistentul social:
- revede informaţiile din interviurile anterioare sau orice alte informaţii deja existente relevante pentru
pregătirea interviului;
- îşi reîmprospătează cunoştiinţele teoretice relevante pentru conţinutul următorului interviu;
- îşi stabileşte şi precizează scopul interviului;
- realizează ghidul de interviu care constă în:
▪ concretizarea scopului interviului în termeni de unităţi şi subunităţi tematice
▪ în operaţionalizarae unittermeni de obiective exprimate prin unităţi tematice.
- să stabileşti limitele de timp în care aceste conţinuturi pot să fie atinse;
- să conştientizezi ceea ce este confidenţial;
- să pregăteşti întrebările care crezi că este nevoie să fie puse.
Atenţie!
- Cadrul să nu distorsioneze comunicarea!
Să nu distragă atenţia

Începutul intervievării:
Reprezintă momentul în care se acordă atenţie în principal:
- stabilirii formei de adresare, în primul rând cea pe care asistentul social o foloseşte în interacţiunea cu
cel intervievat;
- formalităţilor de curtoazie:
▪ să fie scurte,
▪ să marcheze trecerea de la o relaţională socială la o relaţionare profesională,
▪ să fie centrate tot pe client.
- stabilirii scopului/intenţiei interviului formulării întrebării de deschidere:
• la ea să se răspundă uşor;
• să servească dezvoltării interacţiunii în sens reciproc;

47
 • să determine aşteptările iniţiale ale celui intervievat( ex. ce v-a adus aici? Ce anume aşteptaţi
de la noi? Ce credeţi că putem face pentru dvs?)

sarcina principală a fazei iniţiale a intervievării este formularea scopului pe baza unui acord reciproc
între intervievat şi intervievator(i).

Atenţie!
 scopul trebuie făcut explicit intervievatului şi formulat cu claritate;
 scopul să fie realist;
 scopul să fie obiectiv;
 scopul să fie măsurabil;
 să nu fie prea general;
 să fie formulat în termeni concreţi şi de intervievat şi de intervievator.
ex. Evaluarea resurselor clientului în vederea obţinerii unui loc de muncă.

Important!
Începutul unui proces de intervievare, sau un interviu iniţial, au drept obiectiv să-l ajute pe
aplicant (solicitant) să devină client, şi să intre în rolul de intervievat.

Concretizarea acestui obiectiv înseamnă:

▪ o identificare clară, precisă a problemei clientului;
▪ stabilirea unei relaţii cu asistentul social şi prin el/ea, cu instituţia/organizaţia ce acordă asistare
socială;
▪ motivarea clientului pentru relaţia de interviu;
▪ asigurarea cu informaţii despre serviciile, programele instituţiei/organizaţiei şi resursele
existente şi relevante pentru problema clientului;
▪ a determina ce anume este pregătit clientul să facă în legătură cu problema sa;
▪ a determina dimensiunea, durata şi intensitatea problemei clientului.

Interviul iniţial sau faza de început a intervievării

• are o mai puternică componentă de explorare a situaţiei clientului;
• comunicarea din cadrul său vizează în mai mare măsură, socializarea clientului cu rolul său în
interviu;
• vizează o mai mare utilizare a tehnicilor ce maximizează dezvoltarea relaţiei intervievat (client) –
intervievator (asistent social);
• asistentul social este în mai mare măsură (decât în alte faze ale intervievării) directiv şi activ.

Deprinderi utilizate de către intervievator în faza introductivă

Între deprinderile şi tehnicile cele mai utilizate se numără înainte de toate:
- deprinderile de punere a întrebărilor
- tehnica ascultării active,
- deprinderile de explorare şi însoţire

Întrebările – sunt cele mai des angajate în intervievare – punând întrebări asistentul social
(intervievator) poate să urmărească scopuri varietate.

Avantajele folosirii întrebărilor reies din efectele pe care ele le produc:

➢ Centrează şi să direcţionează interviul ;
➢ Extind teritoriul interviului producând noi informaţii despre aspecte relevante în asistarea socială;
➢ Îi permite intervievatorului să înţeleagă mai bine ce a relatat intervievatul,
48
➢ Îl ajută pe client să-şi exploreze problema
➢ Deschid căi de rezolvare a problemei
➢ Sporeasc adâncimea interviului;
➢ Ajută la rezolvarea problemei;
➢ Îl activează pe intervievat să împărtăşească atât informaţii factuale cât şi afective;
➢ Îl încurajează pe client să relateze şi să-şi elaboreze relatarea;
➢ Îl ajută pe client să-şi organizeze şi sistematizeze prezentarea, asigurându-se că a inclus toate
informaţiile relevante;
➢ Îl încurajează pe client să ia în considerare alternativele;
➢ Îl socializează pe client în rolul de intervievat;
Subliniază centrarea interviului pe explorare, înţelegere sau, după caz, pe comportamentul-acţiune
ex. “Poţi să-mi spui mai multe despre acest lucru?” iată o întrebare care subliniază intenţia de
explorare a intervievatorului.
“Ce înţeles dai acestui mod de a reacţiona pe care l-ai avut?” – subliniază intenţia de a înţelege
informaţia obţinută.
“Ce crezi că se poate face în acest sens?” – întrebarea subliniază intenţia de a acţiona.
În faza introductivă, întrebările urmăresc cu precădere:
- explorarea problemei şi situaţiei clientului;
- socializarea clientului în rolul de intervievat;
- încurajarea clientului să împărtăşească informaţii factuale şi afective;
- direcţionarea clientului şi totodată,
- stabilirea şi dezvoltaraea relaţiei profesionale, prin operaţionalizarae valorilor asistenţei sociale

Se folosesc variate tipuri de întrebări .Cele mai utilizate sunt cele deschise si cele închise.
Întrebările deschise permit intervievatorului:
▪ să selecteze răspunsul dintr-o paletă mai largă de răspunsuri posibile;
▪ să evidenţieze propriul cadru de referinţă;
▪ să selecteze acele elemente din situaţia sa care i se par mai îngrijorătoare şi-l preocupă mai mult;
▪ să simtă responsabilitate şi libertate în participarea la interviu şi în determinarea conţinutului şi
direcţiei acestuia
▪ să dezvolte o motivaţie adecvată unei relaţii de comunicare pozitivă

Atenţie!
Întrebările deschise au şi anumite limite:
- au o componentă ridicată de ambiguitate;
- pot să sperie şi să streseze pe un intervievatul mai puţin obişnui cu situaţiile de interviu;
- au mai mică eficienţă în cazul clienţilor prea vorbăreţi, a celor ostili sau a celor nervoşi.
Întrebările închise sunt folosite:
 când se doreşte obţinerea unor informaţii factuale, exacte,
 când intervievatul este nesigur cum să procedeze;
 când situaţia de comunicare pare confuză;
 când e nevoie de un spor de claritate şi centrare a interviului;
 când intervievatorul doreşte să exercite un control mai mare asupra conţinutului;
 când se doreşte limitarea introducerii unor conţinuturi exterioare scopului interviului, adică şi
irelevante;
 când intervievatorul (asistentul social) îl ajută pe un client reticent să înceapă relatarea;
 când se urmăreşte reducerea presiunii emoţionale a interviului;
 când se introduce un subiect faţă de care intervievatul ar putea fi ezitant dacă s-ar aborda printr-o
întrebare deschisă;
 când limitele de timp pentru intervievare sunt strânse.
49
Există însă şi alte tipuri de întrebări cum sunt:
▪ Întrebări directe – implică în mod direct responsabilitatea clientului pentru răspunsul dat;
“Ce anume simţi în legătură cu noua locuinţă?”
▪ Întrebări indirecte – responsabilitatea clientului pentru răspunsul dat este mai difuză;
“Sunt interesată de părerea dvs. despre....” Sunt curioasă dacă puteţi aduce mai multă lumină în
problema....” Cum se poate observa, acest tip de întrebări nu cer neapărat un răspuns, dar aduc în atenţia
intervievatului o problemă.
Întrebări cu focus diferenţial:
➢ se pot centra pe diferite perioade de timp, ex. “Ce s-a întâmplat în ultimul an, înainte de pensionare cu
starea dv. de sănătate?” “Care este starea dv. de sănătate în momentul de faţă?”
➢ se pot centra pe gânduri, sentimente sau pe comportamente, ex. “La ce v-aţi gândit când aţi luat
hotărârea separării de soţie?”
Întrebări de clarificare-concretizare:
Sunt angajate atunci când:
➢ nu este clară relevanţa conţinutului;
➢ este nevoie să se clarifice un conţinut ambigu;
➢ este nevoie de mai multe detalii;
➢ este nevoie de un plus de specificitate.
Prin urmare, acest tip de întrebare se pune atunci când răspunsul anterior al clientului a fost insuficient,
irelevant, sau neclar .

Ascultarea activă
O exprimare sintetică a tot ceea ce înseamnă a fi cu cel asistat, o reprezintă ascultarea activă.
Este o deprindere complexă, de aceea, deseori este considerată chiar o tehnică ce presupune în cadrul
comunicării nu doar o prezenţă fizică ci şi una psihologică, socială şi emoţională a consilierului în
interacţiunea de asistare a persoanei condamnate.
Ascultarea activă înseamnă a-l auzi şi asculta în mod complet pe cel intervievat, fapt ce implică patru
aspecte:
1) observarea şi ”citirea”comportamentului non-verbal al celui consiliat (postură,expresie facială, tonal
vocii şamd),
2) ascultarea şi înţelegerea mesajului verbal,
3) a asculta persoana în contextul său de viaţă;
4) detectarea distorsiunilor şi a disonanţelor care sunt parte din realitatea experimentată de beneficiar.
Dacă ascultarea este cu adevărat activă atunci :
-sunt auzite vorbele spuse de beneficiar,
-este observat, citit, comportamentul său nonverbal,
- sunt înţelese sentimentele vehiculate prin mesajele sale, si nu în ultimul râd,
-sunt transmise în mod constat înspre cel intervievat, semnale cum că este însoţit de asistentul social pe
parcursul comunicării,
- că există interes pentru ceea ce spune şi pentru persoana sa, este încurajat, este înţeles şi acceptat ( nu
judecat, nu moralizat).
În acest fel, ascultarea activă dă măsura importanţei relaţionării profesionale de calitate în contextul
intervievării.

Deprinderile de explorare şi însoţire :

Sunt angajate cu precădere în partea de început a intervievării când asistentul social şi clientul încearcă
să explice cât mai clar posibil:
• natura problemei clientului;
• contextul în care problema clientului se manifestă
50
 • principalele resurse de care clientul dispune.

Deprinderile de explorare şi însoţire reprezintă acele acţiuni observabile ale asistentului social care:
• indică interesul, atenţia, suportul acordate celui intervievat.
• Permit extinderea interviului pe orizontală prin explorarea unor conţinuturi multimple , cu
scopul explorării situaţiei problematice a celui intervievat.

Acest set de deprinderi se exprimă la nivelul a două dimensiuni:

a) dimensiunea nonverbală:
• contactul vizual – trebuie să fie:
- confortabil – nu intruziv, şi nici să nu indice respingere
- în acord cu
- şi un răspuns la fluenţa comunicării celui intervievat.
• postura corpului – trebuie să indice:
- intensitatea prezenţei intervievatorului,
- implicarea acestuia,
- preocupare pentru atingerea scopului interviului,
- ascultarea activă a clientului,
- deschidere,
- receptivitate.
b) dimensiunea verbală :
• încurajarea,
• parafrazarea
• recapitularea/sumarizarea intermediară
• trecerile tematice.

Încurajările:
- sunt intervenţii ale intervievatorului, fără un mesaj/conţinut propriu;
- au rolul de a-l motiva pe client să comunice, întărindu-i dorinţa de a continua să vorbească despre
problemele sale;
- sunt utilizate când:
a) clientul începe să vorbească, să răspundă la întrebări;
b) clientul este deja activ, implicat în comunicare.

- includ elemente verbale: ex. “Deci…”, “Înţeleg…”, “Şi atunci…”, “Ihî-îhî…”, “hm…”, “Continuă, te
rog…”; elemente nonverbale: expresia feţei, contactul vizual, înclinarea corpului în sens afirmativ –
indică celui intervievat că asistentul social este interesat de ceea ce spune acesta;
Atenţie!
Încurajările de ex. “hm…”, “îhî…” să nu devină un automatism, pentru că atunci îşi pierd eficienţa.
Parafrazarea:
- este o reafirmare selectivă a ideilor de bază în fraze care seamănă, fără să fie identice cu cele folosite
de intervievat;
- deci prin parafrazare se reafirmă ceea ce a spus clientul, dar cu cuvintele asistentului
social/intervievator;
- trebuie să se caracterizeze prin concizie, acurateţe, folosirea cadrului de referinţă al clientului;

Pentru ca parafrazarea să nu sune mecanic, există o varietate de formulări gen: “Dacă te-am înţeles
bine…”, “Cu alte cuvinte…”, “Te-am auzit spunând, că…”.

51
 Atenţie!
 Parafrazele se formulează ca afirmaţii, nu ca întrebări
 Au un rol de reflectare a conţinutului
 Sunt neutre afectiv
 Nu indică nici aprobare, nici dezaprobare
 Nu trebuie să ajungă să încheie în locul clientului ceea ce acesta – el sau ea – a vrut să spună
 Îl ajută pe asistent social să verifice ce a înţeles din ceea ce a spus clientul
 Îl ajută pe client/intervievat să audă mai bine ceea ce el însuşi a spus

Sumarizarea intermediară:
- revede pe scurt ceea ce s-a discutat, şi astfel, dă interviului direcţia;
- evidenţiează conţinuturile deja parcurse şi evidenţiază deci, ceea ce a rămas de clarificat; astfel
indică pe ce teme/aspecte trebuie în continuare centrată atenţia;
- indică de multe ori, faptul că intervievatul intenţionează să mute cursul interviului spre altă unitate
tematică;
- uneori, când este o sumarizare mai amplă, poate ţine loc de încheiere a interviului oferind şi o
imagine de ansamblu a ceea ce s-a realizat în interviu;
- dă o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu;
- este în mod necesar selectivă.

Atenţie!
- Se poate întâmpla ca intervievatorul să selecteze altceva decât a considerat cel intervievat că este
important; de aceea este nevoie de feed-back-ul celui intervievat! de ex. după ce a sumarizat,
asistentul social întreabă “Ce crezi?”, “Cum ţi se pare ce am spus mai înainte?”
- Participarea la sumarizare a asistentului social şi clientului e mutuală.

Formularea şi frazarea întrebărilor

Cele mai frecvente erori în formularea întrebărilor sunt următoarele:

a) Întrebările care sugerează răspunsul se bazează pe o preconcepţie a asistentului social/intervievator
despre care/cum are să fie răspunsul clientului. În consecinţă acesta – intervievatul – nu se va simţi
liber în formularea răspunsului. de ex. “În mod sigur, îţi iubeşti şi respecţi părinţii, nu?” sau
intervievatorul poate sugera răspunsul printr-o frazare negativă, de ex. “Presupun că nu te-ai gândit să
te separi de familie înainte de a-ţi găsi un loc de muncă?”
b) Întrebările duble – sunt o eroare a intervievatorilor începători care pun mai mult de o întrebare printr-
o adresare. Intervievatul se simte confuz, nu ştie la care dintre întrebări să răspundă. Preferă în
general să răspundă la întrebarea mai puţin solicitantă şi mai puţin productivă din punctul de vedere al
scopului interviului. Intervievatorul poate uita că la întrebarea de origine nu s-a răspuns, de ex. “De
cât timp aveţi conflicte voi fraţii? Ce se întâmplă în aceste situaţii conflictuale?”
c) Întrebarea “De ce” - este una din întrebările care sunt mai frecvent folosite decât ar trebui. Este o
întrebare care este dificilă pentru intervievat datorită efectelor pe acre le dezvoltă:
- Întrebarea pare că cere celui intervievat să se justifice, sau să prezinte o explicaţiei, pe care de cele
mai multe ori, acesta nu o poate da. Nu întâmplător, descoperirea explicaţiei, este de multe ori, unul
din obiectivele contactului terapeutic;
- le sporeşte celor intervievaţi sentimentul de frustrare, inadecvare, atitudinea defensivă; mai ales când
e vorba de un comportament auto-distructiv, mulţi oameni găsesc dificil să explice de ce se comporta
în acel mod ;
- în unele cazuri încurajează o tendinţă spre raţionalizarea comportamentului, ce poate falsifica
realitatea;de exemplu în cazul comportamentelor antisociale;

52
d) Întrebări trunchiate – apar mai ales atunci când intervievatorul nu este în clar cu ceea ce doreşte să
întrebe. În aceste cazuri, mesajul transmis de el/ea (intervievator) este mai mult sau mai puţin
trunchiat.

Atenţie!
Întrebările, indiferent de tipul lor, trebuie să fie:
- comprehensibile;
- lipsite de ambiguitate;
- suficient de scurte (orice întrebare mai lungă de două propoziţii e prea lungă).

II. Faza de dezvoltare sau de mijloc a intervievării

Reprezintă acea parte din procesul intervievării în care are loc atingerea propriu-zisă a scopului asupra
căruia intervievatorul şi cel intervievat au căzut de acord în faza de început.

 Pentru aceasta asistentul social va avea în atenţie:

• să menţină interacţiunea emoţională cu clientul la nivel confortabil şi astfel,
• să menţină relaţionarea pozitivă;
• să-l ajute pe client/intervievat să exprime acele îngrijorări ale sale care sunt relevante din
punctul de vedere al atingerii scopului interviului;
• să mişte interviul de la o unitate tematică la alta, către scop;
• să-l ajute pe client să discute unităţi tematice cu o profunzime emoţională mai mare;
• să-l ajute pe client să realizeze sarcinile instrumentale ale rezolvării problemei sale.
Atenţie!
În această fază a interviului, asistentul social trebuie să planifice strategia intervievării pentru a echilibra
cele două dimensiuni:
- întinderea interviului
şi
- adâncimea interviului.

Cele două aspecte sunt antitetice, adică dacă interviul acoperă un teritoriu tematic prea întins, atunci el nu
poate să abordeze nici o temă în adâncime.Ori în faza de mijloc, verticalizarea interviului este obligatorie
pentru atingerea scopului.

Deprinderi de intervievare specifice fazei de mijloc a interviului

 După ce au acoperit ariile de conţinut care prezintă relevanţă din punct de vedere al scopului
interviului, asistentul social (intervievatorul) şi clientul (intervievatul), identifică anumite teme care
se cer discutate la un nivel de profunzime mai mare, inclusiv din punct de vedere emoţional.Interviul
se dezvoltă pe verticală, câştigând în adâncime. Adâncimea interviului se referă la cum simte/ce simte
clientul cu privire la ceea ce s-a întâmplat şi a relatat.
 Îndemănările şi tehnicile care contribuie la verticalizarea intervievării sunt:
• Identificarea sentimentelor din mesajul intervievatului
şi
• reflectarea sentimentelor.
Exemplificare:
❖ Întrebări de identificare a sentimentelor şi de încurajare a discuţiei despre acestea “cum te simţi în
legătură cu …”
❖ Întrebări, comentarii prin care se acordă atenţie sentimentelor clientului “Ai spus că te-ai simţit
minţit, poţi să-mi spui şi ce alte sentimente ai avut după acea întâmplare?”
53
❖ Reflectarea sentimentelor - “Te simţi vinovat faţă de familie pentru că ţi-ai pierdut slujba”, “Te
simţi în siguranţă, pentru că familia ta te înţelege.”

Reflectarea sentimentelor: este deprinderea ce presupune comunicarea de către intervievator a faptului că

a înţeles emoţiile şi sentimentele intervievatului exprimate verbal şi nonverbal,în legătură cu problemele,
situaţiile sau interacţiunile acestuia.
Dacă prin parafrazare asistentul social retransmite persoanei consiliate esenţa a ceea ce el/ea a spus,
reflectarea sentimentelor implică, prin contrast, observarea emoţiilor persoanei şi găsirea cuvintelor
potrivite (în conţinut şi intensitate)pentru a indentifica aceste emoţii şi sentimente şi a transmite acest
lucru persoanei intervievate.Astfel , atunci când intervievatorul face reflectarea sentimentelor, el de fapt
adaugă la parafrază acele cuvinte cu conţinut afectiv,emoţional care sunt în acord cu experienţa
emoţională despre care relatează persoana asistată. În reflectarea sentimentelor, intervievatorul se
centrează pe emoţiile persoanei.

Formularea tipică este” Te simţi”... sau ”Din ce imi spui îmi dau seama că te simţi....” apoi urmează
indicarea cât mai acurată a sentimentelor, emoţiilor şi a intensităţii lor :

Formularea pe care o folosim când realizăm reflectarea sentimentelor, urmează algoritmul următor:
pasul 1-identificarea sentimentului explicit/de suprafaţă sau sau de adâncime,exprimat direct sau
indirect de client(”Îmi dau seama că eşti foarte îngrijorat de ce se întâmplă cu copilul tau.”),
pasul 2 – urmează o scurtă parafrazare, care întregeşte reflectarea, incluzând motivul care explică
sentimentul(”Îmi dau seama că eşti foarte îngrijorat de ce se întâmplă cu copilul tău, pentru că mama l-a
lăsat în grija unor străini.”),
pasul3- întrebare de verificare pentru a vedea dacă reflectarea este în acord cu sentimentele persoanei
intervievate.

Dintre deprinderile specifice fazei de mijloc a intervievării fac parte şi aşa numitele deprinderi şi
tehnici rezolutive. Le numim rezolutive pentru că produc efecte care contribuie la soluţionarea anumitor
aspecte problematice din cadrul interviului şi influenţiază astfel progresul în asistarea socială .
deprinderile şi tehnicile rezolutive contribuie la atingerea obiectivelor de intervenţie socială vizate prin
interviu:
 clarificarea,
 interpretarea,
 confruntarea,
 împărtăşirea informaţiilor,
 sfătuirea,
 suportul

Clarificarea şi interpretarea
Clarificarea oglindeşte ce a spus intervievatul dar transpus într-un limbaj mai familiar şi mai
puţin încărcat de subiectivitate. Efectele clarificării:
- ajută clientul să-şi restructureze câmpul perceptual,
- evidenţiează alternative şi consecinţele diverselor alegeri – sporeşte înţelegerea cognitivă,
- sporeşte specificitatea informaţiei,
- ajută la verificarea înţelegerii relatării clientului.
De ex.
“Cred, că mama mea nu mă iubeşte” A.S. “Ce anume spune sau face mama ta, şi îţi sugerează ţie că
nu te iubeşte?” SAU
A.S.“Nu sunt sigură că ştiu ce ai vrut să spui adineaori.” SAU
A.S. “Nu am înţeles clar, dacă…”
54
Atenţie!
O utilizare prea frecventă a unor formulări de tipul “Nu am înţeles pe deplin…” poate sugera că
asistentul social nu-l ascultă cu atenţie pe client.

Interpretarea:
- merge cu un pas mai departe decât o făcuseră parafrazarea, reflectarea sau clarificarea;
- specificul ei este că oferă un nou cadru de referinţă (în cazul celorlalte trei tehnici cadrul de referinţă
al intervievatului era menţinut);
- o interpretare trece de mesajul clientului şi include o inferenţă derivată din acesta.
Inferenţa se bazează pe alte informaţii oferite clientului, respectiv pe teorie.
- utilizarea interpretării:
▪ oferă clientului o conexiune de care acesta nu era conştient;
▪ realizează o reconceptualizare;
▪ ajută clientul să-şi înţeleagă mai bine problema, resursele şi astfel
▪ îl ajută să se ocupe mai bine de rezolvarea ei.

Atenţie!
Scopul interpretării este ca intervievatul să accepte singur drept corectă perspectiva asistentului
social asupra situaţiei relatată de către intervievat.
Interpretarea se formulează cu titlul de ipoteză, de ex.: “Ai putea lua în considerare posibilitatea
ca…”, “Mă întreb, dacă…”

Confruntarea:
- Merge un pas mai departe decât o făcuse interpretarea;
- Vizează incongruenţele din mesajul intervievatului:
• incongruenţe între ce a spus intervievatul la un moment dat şi alte afirmaţii făcute ulterior;
• incongruenţe între ce a spus şi cum a spus;
• incongruenţe între ce a spus că doreşte îşi propune sai intenţionează, şi conduita care indică
altceva;
- Utilitatea confruntării este dată de faptul că:
• forţează regândirea/reconsiderarea celor relatate;
• pune faţă în faţă elementele contradictorii din relatarea clientului;
• oferă vizibilitate şi claritate mesajelor communicate.
Atenţie!
Confruntarea în sine, nu schimbă comportamentul; însă iniţiază reconsiderarea lui şi sugerează o
posibilă nevoie de schimbare.

Împărtăşirea reciprocă a informaţiilor:

- se referă la faptul că fluxul informaţiilor nu urmează doar direcţia intervievat-intervievator, ci şi
invers,
- asistentul social - intervievatorul asigură informaţii necesare de care clientul are nevoie, de aceea
,unele interviuri se şi numesc “interviuri de informare”;
- oferă informaţii şi prin aceasta, produce sau sporeşte resursele clientului ajutându-l în luarea
deciziilor;
- reprezintă o deprindere care poate să contribuie la rezolvarea problemei;
Sfatul:
- Este o intervenţie care contribuie la afirmarea responsabilităţilor rezolutive ale intervievatorului (până
la 8% din intervenţiile de interviu ale asistentului social sunt sfaturi);
- Prin termenul sfat sunt acoperite mai multe aspecte:
▪ o direcţionare explicită cu privire la “ce trebuie” să facă clientul sau nu trebuie să facă;
55
 ▪ sugestii cu privire la alternative pentru a fi luate de client în considerare.
- Sfaturile pot varia în ce priveşte gradele de direcţionare şi explicitare, unele fiind mai subtile decât
altele; uneori tehnica modelării este prin efectele sale o formă subtilă, nonverbală de a sugera
clientului să adopte un anumit comportament.
- Pentru anumite grupuri de clienţi, acordarea de sfaturi este pe deplin justificată (ex. pentru clienţi în
situaţii de criză, pentru cei cu probleme de sănătate mentală, pentru clienţi timizi);
- Efectul acordării de sfaturi este că angajează pe client în rezolvarea problemei. Studiile empirice au
dovedit, că cei asistaţi consideră sfatul o procedură rezolutivă utilă.

Atenţie!
Nu se exagerează cu sfaturile, dar nici nu se refuză solicitarea intervievatului în acest sens; mai ales fără
o explicaţie în acest sens.
Asistentul social-intervievatorul este legitimat să ofere uneori sfaturi pentru că este de aşteptat ca acesta
să aibă anumite cunoştinţe:
• o anumită expertiză despre problemele sociale şi variatele alternative de ameliorare a
lor;
• o anumită experienţă repetitivă în ce priveşte probabilele consecinţe ale variatelor
soluţii.
Atenţie!
▪ Sfatul se acordă doar dacă există o solicitare clară în acest sens din partea clientului;
▪ Sfatul trebuie să se bazeze cât mai mult posibil, pe cunoştinţe profesionale şi pe o anumită
experienţă profesionalăce indică o probabilitate ridicată ca sfatul să aibă efectul dorit – natura
efectului se discută cu clientul.
▪ În acordarea de sfaturi trebuie să se ţină cont de contextul în care clientul urmează să aplice
sfatul.
▪ În cele mai multe cazuri, sfatul se acordă cu titlu ipotetic, dându-i clientului posibilitatea de a-
l accepat sau de a-lrespinge, deci clientul în nici un caz să nu se simtă obligat să-l accepte.
▪ Sfatul se acordă în conjuncţie cu alte tehnici de intervenţie angajate prin interviu, cum ar fi
oferirea de suport.
▪ Sfatul se oferă abia după ce clientul a fost ajutat să-şi exploreze propriile soluţii.
▪ Sfatul nu se oferă la începutul unui interviu sau a unei serii de interviuri, ci abia după ce au
fost parcurse încercări alternative de soluţionare .

Suport şi reasigurare
Suportul constă şi se evidenţiază prin exprimarea deschisă - verbală şi nonverbală – a
înţelegerii,prin reasigurării preocupării, simpatiei, încurajării intervievatorului faţă de intervievat.
Suportul include aprecieri despre abilităţi, calităţi şi eforturi de coping pe care asistentul social le
identifică la client.
Atenţie!
Însăşi calitatea relaţionării profesionale dintre intervievator şi intervievat, poate să aibă un
caracter suportiv.

III. Faza de finală a intervievării

Caracteristici:
▪ Această fază înseamnă încheierea interviului.
▪ Pregătirea încheierii începe încă de la începutul interviului:
✓ când cel intervievat este explicit informat cu privire la perioada de timp alocată pentru
interviuri;
✓ când, mutual, se ajunge la stabilirea interviului.
56
▪ Încheierea vizează atât conţinutul, cât şi sentimentele.
▪ Încheierea trebuie să aibă loc înainte ca participanţii să devină fizic şi psihic obosiţi.
Atenţie!
Cel mai bine este ca decizia pentru încheiere să se bazeze pe un acord mutual.
▪ Folosirea expresiilor de tipul: “Ei bine, se pare că ne apropiem de final” sau “Acum, că am ajuns la
sfârşitul interviului…” marchează încheierea unui interviu sau al unui şir de interviuri. Se pot utiliza
însă şi indicatori nonverbali.
▪ Dezangajarea din relaţia de interviu se face într-o manieră politicoasă, caldă, cordială.

Sumarizarea finală:
Este deprinderea cu ajutorul căreia:
- este o sumarizare mai amplă, poate ţine loc de încheiere a interviului oferind şi o imagine de
ansamblu a ceea ce s-a realizat în interviu;
- se face o recapitulare a temelor discutate şi a sporului de inţelegere la care s-a ajuns prin
derularea interviului
- se stabilesc conexiunile între principalele idei desprinse din interviu
în raport cu scopul interviului,
- se dă o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu;
- se reafirmă deciziie la care s-a ajuns ;
- - se trece la stabilirea conţinuturilor relevante care urmează să fie abordate în continuare în
următoarele interviuri.

Aşa cum şi începutul interviului a fost deschis printr-o conversaţie, la fel şi încheierea interviului
poate fi urmată de o scurtă conversaţie., ce are rolul de a face trecerea de la o comunicare localizată în
cadrele interviului, la situaţia de comunicare cotidiană, obişnuită.

Teme
1.Formulaţi un scop pentru un interviu de evaluare a situaţiei sociale a unui elev cu risc de abandon
şcolar.
2. Construiţi apoi un ghid de interviu.
3. pe baza unitaţilor tematice din ghid, dezvoltaţi o listă de intrebări care să va permită parcurgerea
fiecarei unităţi tematice şi , astfel, atingerea scopului interviului.
4. prin joc de rol derulaţi interviul, cu ajutorul unui coleg .
5. Exersaţi pentru fiecare fază a interviului deprinderile specifice.

5.3. Studiul de caz

La sfârşitul anilor `80 Jenniffer Platt şi Clyde Mitchel comentau, în articole separate, despre
„eclipsa interesului” pentru studiul de caz ca metodă de cercetare sociologică.
În prezent, această situaţie este foarte diferită. Cercetarea pe baza studiilor de caz a devenit extrem de
populară în sociologie – mai ales în cea britanică şi americană dar şi în alte arii ale cercetării sociale. Dar
ce se intelege prin studiu de caz?
Autorii cărţii „Case Study Method”, Roger Gomm, Martyn Hammersley şi Peter Foster (2002)
afirmă că există o problemă în legătură cu sintagma „studiului de caz” pentru că ea nu este folosită într-o
manieră standard. Pe de o parte , unele din utilizările şi înţelesurile date termenului se suprapun peste
altele precum – etnografie, observaţie participativă, cercetare de teren, cercetarea calitativă şi „life
history”.
Pe de altă parte, expresia studiu de caz nu este în mod restrictiv utilizată doar în context de
cercetare. Avocaţii au de-a face cu cazuri, detectivii, practicienii din domeniul medical, asistenţii sociali
57
şi alţii; de aceea această metodă a fost o componentă importantă a câtorva domenii de educaţie
profesională. Mai mult, s-a ajuns ca cercetarea tip studiu de caz să fie puternic influenţată de abordarea
tip studiu de caz din alte domenii decat cel al cercetării.
Robert Stake (1995) consideră că studiul de caz nu este atât o opţiune metodologică ,cât o alegere
a unui obiect de studiu; astfel alegem să studiem cazul!
El poate fi studiat în diferite feluri: Medicul studiază copilul pentru că este bolnav. Simtomele
sale sunt atât calitative cât şi cantitative. Medicul le înregistreazămai mult cantitativ decât calitativ.
Asistentul social studiază copilul pentru că de pildă, este neglijat de părinţi. Simptomele neglijării sunt
atât calitative cât şi cantitative. În mod formal, înregistrarea asistentului social este mai mult calitativă
decât cantitativă.
Mai mult, definiţia cazului nu este ceva unitar sau standardizat şi nu este independentă de
paradigma interpretativă sau de metodele de cercetare. Astfel, privit din diferite puncte de vedere şi în
diferite situaţii, acelaşi „caz” este diferit.
Studiul de caz nu este prin urmare, un termen folosit într-un sens clar şi fix. Tocmai de aceea este
important să identificăm componentele centrale ale înţelesului său.

Platt (1981) nota că din punct de vedere istoric „ originea ideii studiului de caz (în sociologia
americană) pare să aibă multă legătură cu case history-ul şi case work-ul asistenţilor sociali” (pg.19).
Autoarea arată că datele din înregistrările cazurilor de asistenţă socială au fost folosite în studiile de
început ce aveau să fie considerate studii de caz clasice. De ex. cercetarea lui Thomas şi Znaniecki „The
Polish Peasant in Europe and America (1918-1920)”.
Dacă în general cercetarea pe bază de studiu de caz, s-a distanţat tot mai mult de tratamentul /
intervenţia practică pe caz, acest lucru nu este întru-totul adevărat. Astfel, Bromley (1986) discută studiul
de caz în psihologie ca o formă a ştiinţei clinice (el se referă de asemenea la acesta ca la o metodă
cvasijudiciară, în care scopul este nu doar dezvoltarea de cunoştine, ci şi căutarea remediilor pentru
anumite probleme prezente la caz).
O legătură diferită cu practica profesională o oferă argumentele lui Stenhouse despre studiul de
caz în educaţie; despre care spune că urmăreşte dezvoltarea şi testarea strategiilor curriculare şi
pedagogice şi de aceea localizează studiul de caz, într-o concepţie despre dascăl ca cercetător, concepţie
ce a condus la stimularea unor cercetări active la clasă şi ajunse deja de tradiţie în U.K., Australia, etc.
O legătură similară, strânsă între cercetarea pe bază de studiu de caz şi încercări de a rezolva
probleme practice, poate fi întâlnită şi în alte arii precum studiile de management sau cele din domeniul
asistenţei sociale, care ne interesează cu precădere.
Existenţa acestei strânse legături între investigaţia pe baza studiului de caz şi variate forme de
practică, a fost uneori văzută ca o slăbiciune, indicând un caracter mai puţin ştiinţific sau chiar neştiinţific
al unor asemenea cercetări.
Această critică a devenit în ultimii ani tot mai puţin acceptată. Aceasta pe măsură ce a crescut
nevoia unor cercetări de toate felurile care să aibă aplicabilitate practică sau macar să poată fi integrate în
activităţi practice.

Ce este cercetarea tip „studiu de caz ?

Într-un anumit sens, toate cercetările sunt studii de caz: adică există întotdeauna o anumită unitate
sau seturi de unităţi, în relaţie cu care sunt culese şi / sau sunt analizate datele.
În mod obişnuit termenul „studiului de caz” este folosit pentru a identifica o formă specifică de
cercetare, una care diferă cel puţin faţă de alte două tipuri influente de investigare sociologică:
experimentul şi ancheta. Putem folosi această distincţie pentru a marca graniţele înţelesului pe care
termenul îl are în mod curent.
Astfel, există un set de dimensiuni în jurul cărora pate fi clarificat înţelesul termenului de studiu de caz :
1. Cea mai importantă dimensiune se referă la numărul cazurilor investigate.

58
 2. O altă dimensiune este cantitatea de informaţii detaliate pe care cercetătorul le colectează
pentru orice caz studiat în parte. În mod obişnuit, studiul de caz se referă la o cercetare ce
investighează câteva cazuri, deseori chiar unul, dar în profunzime.
3. Cea de-a treia dimensiune pune în evidenţă diferenţa faţă de experiment. Dacă prin
experiment înţelegem în general, investigarea unui număr mic de cazuri comparativ cu
anchetele,ceea ce distinge experimentul de studiul de caz nu este atât de mult cantitatea de
informaţii culese, cât faptul că experimentul implică un control direct al variabilelor. În cadrul
său cercetătorul creează cazul/cazurile studiate, pe când cercetătorii ce folosesc studiul de caz
construiesc cazurile în situaţiile sociale în care acestea în mod natural apar; acesta este
situaţia specifică pentru construirea studiului de caz în asistenţa socială.
4. Termenul studiu de caz este de aceea deseori invocat pentru a evidenţia felul datelor colectate
dar poate şi pentru a evidenţia modul cum au fost ele analizate. Deseori, dar nu întotdeauna,
implică colectarea unor date nestructurate şi analiza calitativă a acestor date. Mai mult,
această dimensiune are legătură cu o problemă mai de esenţă, cea a scopului cercetării.

Se susţine adesea că scopul cercetării tip studiu de caz, este să capteze cazurile în unicitatea lor
mai degrabă decât să le folosească ca bază pentru generalizări mai ample sau pentru inferenţe teoretice de
un anumit fel.
Unii comentatori consideră studiul de caz o metodă şi ca orice metodă are şi avantaje şi
dezavantaje. În orice caz, formele pe care studiile de caz le îmbracă cunosc variaţii în funcţie de:
• numărul cazurilor studiate şi rolul comparaţiei;
• cat de detaliat este studiul de caz;
• mărimea cazului/cazurilor; cu privire la contextul cazului, în termeni sociali generali, sau
din punct de vedere istoric;
• măsura în care ele se limitează la descrieri şi explicaţii, sau se angajează în evaluări şi
recomandări.
•
Variaţiile pe care forma studiului de caz le cunoaşte, depind într-o anumită măsură de scopul căruia
studiul de caz îi serveşte.
În parctica asistenţei sociale studiul de caz, ca metodă poate fi angajat fie în scopul documentării,
descrierii detaliate şi aprofundate şi al evaluarii unei situaţii/probleme sociale de nivel micro, mezo sau
macro social penru care se intentioneaza construirea şi realizarea unei intervenţii sociale, fie pentru a
evalua eficienţa si eficacitatea cu care a fost derulat un program de asistare socială sub aspectul
atingerii scopului intenţionat, al adecvarii metodologiei angajate, al resurselor folosite samd..

Mulţi comentatori văd studiul de caz ca fiind mai mult decât doar o metodă ; ea implicând
asumpţii diferite despre cum poate şi trebuie să fie studierea lumii sociale dintr-o perspectivă teoretică
sau alta. Cu alte cuvinte, studiul de caz e văzut ca o paradigmă de cercetare distinctă. (Gomm,
Hammersley, Foster, 2002, pg.5.)
Independent însă de modul în care este văzut studiul de caz, există în jurul său câteva teme de
dezbatere. Tema posibilităţii generalizării datelor obţinute prin studiul de caz, pare să fie cea mai aprinsă:
Astfel, unii susţin că în studiul de caz e vorba de un fel de inferenţă, sau de o generalizare destul de
diferită ca şi caracter de analiza statistică (Mitchell, Yin, 1994)
Alţii, susţin că există căi prin care studiul de caz poate fi folosit pentru a se ajunge – la nivelul
efectelor, la acelaşi fel de generalizări ca cele produse de cercetările tip anchetă. Există şi o a treia
categorie de autori care vorbesc de „naturalistic generalization” (Stake, 2002), ca de un specific al
studiilor de caz: „Este o convingere generalizată aceea că studiile de caz sunt folositoare în studierea
problematicii umane, deoarece ele sunt „cu picioarele pe pământ” (down-to-earth) (...) însă tocmai de
aceea ele nu reprezintă o bază adecvată pentru generalizare”.

59
R. Stake (2002) consideră că studiile de caz vor fi tot mai des metoda de cercetare preferată pentru că ele
– din punct de vedere epistemologic – pot fi în armonie cu experienţa cititorului şi astfel oferă acelei
persoane o bază naturală pentru generalizare. (pg. 19.)
Numele dat acestei forme de generalizare este „naturalistic generalization”. Ea se dezvoltă la nivelul
persoanei ca un produs al experienţei. Generalizările „naturaliste” derivă dintr-o cunoaştere tacită a
felului în care sunt lucrurile, a cauzei pentru care sunt, al felului în care oamenii simt despre ele, şi a
modelului în care este probabil ca aceste lucruri să fie pe mai încolo sau în alte locuri cu care aceea
persoană este familiarizată.
Aceste generalizări, de acest tip, fără a fi inducţii ştiinţifice ghidează acţiunea şi de fapt, ele sunt
inseparabil legate de acţiune. „Generalizările mai bune sunt deseori cele mai parohiale, cele mai
personale” formulează ca o concluzie Stacke (pg. 23.), exemplificând utilitatea unor asemenea
generalizări în domenii precum educaţia sau asistenţa socială.
Studiul de caz aşa cum am evidenţiat mai sus, reprezintă prin urmare, o metodă de culegere şi
prezentare a datelor adecvată atât valorilor asistenţei sociale cât şi misiunii acesteia:
Astfel, asistenţa socială valorizează individualitatea şi unicitatea, prin urmare studiul de caz este
metoda prin care se poate ajunge în modul cel mai firesc la cunoaşterea / înţelegerea şi punerea în
evidenţă atât a unicităţii, cât şi a individualităţii clienţilor, a problemelor, nevoilor, resurselor lor şi nu în
ultimul rând, astfel se poate identifica modalitatea de asistare cea mai potrivită specificului individual.
Iată de ce studiul de caz este o metodă des utilizată în practica asistenţei sociale. Studiul de caz
este folosit în fazele de angajare şi de planificare a intervenţiei, conform modelului propus de Compton şi
Galaway (1989), respectiv în faza explorativă dacă ne referim la modelul procesual al asistenţei sociale
propus de Hepworth şi Larsen (1993).
Studiul de caz este angajat în scopul evaluării unui întreg demers de asistare, fiind o metodă de
studiu adecvată pentru înţelegerea eficienţei şi eficacităţii unui program de asistare.
Nu în ultimul rând, în cadrul cercetărilor – acţiune, studiul de caz este o metodă deseori utilizată
deoarece integrând în spaţiul său observaţia şi interviul, dovedeşte un potenţial de cunoaştere dar şi de
aplicabilitate practică foarte important în raport cu misiunea şi finalitatea asistenţei sociale.

5.4. Studiul documentelor

Conform lui Compton şi Galaway(1989) modurile de colectare a datelor pot fi divizate în cinci
grupuri:
1) relatările clienţilor aşa cum le spun ei / ele;
2) relatări ale altora;
3) întrebări şi teste fie verbale, fie scrise;
4) observaţii;
5) înregistrări ale altor sisteme profesionale şi instituţionale.
6) Indiferent însă de modul pentru care optăm în culegerea datelor este obligatoriu, sub aspect
deontologic să facem cunoscut sistemului client sursele de informaţii pe care asistentul social le
utilizează şi motivul utilizării lor. Compton şi Galaway adaugă „dacă există preocuparea pentru
participarea clienţilor la luarea deciziei (nn. în procesul de asistare) care va conduce la acţiuni
înspre atingerea obiectivelor, atunci noi (asistenţii sociali) trebuie să împărtăşim cu ei toate
informaţiile pe care poate fi bazată luarea deciziei.” (pg. 436)
După ce am prezentat metoda observaţiei, a interviului şi studiul de caz, o altă modalitate esenţială
de culegere şi completare a informaţiei utilizată în practica asistenţei sociale,este studiul documentelor :

Este o sursă de informaţii mai deosebită deoarece constă în valorificarea materialului deja scris, deja
existent care de cele mai multe ori, nu a fost produs pentru derularea procesului de asistenţă socială, dar
ajunge să servească intenţionaţităţii sale specifice.

60
 Este o sursă de informaţii mai deosebită deoarece constă în valorificarea materialului deja scris, deja
existent care, de cele mai multe ori, nu a fostprodus pentru a servi derulării procesului de asistenţă
socială.
Să vedem în continuare câteva dintre cele mai frecvente situaţii din practică ce justifică şi evidenţiază
rostul utilizării metodei studiului documentelor:
Deseori, asistentul social poate să descopere că serviciul social la care lucrează, sau alte instituţii, au
baze de date sau informaţii sau dosare construite ca urmare a unor conctacte anterioare cu sistemul client.
E înţelept din partea asistentului social să facă efortul de-a cunoaşte conţinutul unor asemenea date şi să-l
discute cu clientul. Altfel, se poate pierde timp sau / şi informaţie utilă. Desigur studiul documentelor
poate viza informaţii nu doar despre sistemul client, ci şi despre alte sisteme relevante pentru client şi /
sau pentru procesul de asistenţă socială.
Aceste documente pot fi aşa cum arătam deja, dosare, protocoale de interviu, anchete sociale,
rezultatele unor evaluări ale sistemului client şi / sau consemnări ale unor intervenţii sociale anterioare.
Poate fi vorba însă şi de alt fel de document de natură medicală, sau financiară, administrativă, juridică,
etc. informaţii pe care asistentul social le solicită altor agenţii, servicii, instituţii – în virtutea legislaţiei în
vigoare şi / sau a unor protocoale de colaborare încheiate în prealabil.

Identificarea problemelor sau nevoilor sistemului client, explorarea circumstanţelor sociale relevante, a
resurselor existente , formularea diagnosticului social şi nu în ultimul rând, faza de planificare a
intervenţiei sociale, înseamnă tot atâtea situaţii de asistare în care practicianul angajează deseori
metoda studiului documentelor pentru a obţine informaţii necesare înţelegerii cazului şi derulării
activităţilor de asistare socială.

De exemplu, în domeniul protecţiei copilului, examinarea unor dosare şi documente permite identificarea
patternurilor separării, pierderii sau schimbării trăite de copilul asistat. Istoricul abuzului sau neglijării,
bolile şi accidentele, sunt aspecte foarte relevante; informaţiile despre ele, contribuind hotărâtor la
înţelegerea situaţiei copilului.
Atenţie! În cazul materialelor scrise există capcana ca ceva ce e deja scris să fie considerat numai pentru
acest motiv, ca fiind adevărat, şi deja cunoscut. E bine de aceea ca asistentul social să fie conştient de
nevoia unei raportări critice faţă de aceste surse de informaţii.Cu alte cuvinte, să nu le ia drept bune sau
adevărate numai pentru că au deja o formă scrisă / tipărită. Aceste precauţii trebuie luate desigur, şi în
cazul materialelor scrise ca şi în cazul celor obţinute prin interviuri.
De asemenea, asistentul social trebuie să recunoască dacă materialul mai este de actualitate, mai are el
relevanţă pentru problema prezentă sau există riscul de induce confuzii şi erori prin folosirea unor
informaţii depăşite.
Cu aceste precauţii în minte să reţinăm însă, că materialele scrise, documentele, dosarele sunt o sursă de
informaţie şi utilă şi necesară în practica asistării sociale. (Compton şi Galaway, 1989, pg. 438.)

5.5. Ancheta socială

Reprezintă un instrument de culegere a datelor foarte des folosit în practica asistenţei sociale.
Practic, în momentul de faţă, nu există aproape nici o instituţie, organizaţie sau serviciu cu competenţe în
domeniul asistenţei sociale din România, în care să nu se efectueze anchete sociale beneficiarilor
serviciilor de asistare, sau măcar să nu le solicite altor instituţii / organizaţii şi să utilizeze apoi
informaţiile conţinute în ancheta socială.
De ce această cvasigenerală utilizare?
O primă explicaţie ţine de faptul că ancheta socială are o structură – bazată pe unităţi tematice (ex. I.
Date privind situaţia copilului; II. Istoricul familiei; III. Problema ridicată de copil; IV. Concluzii şi

61
recomandări; V. Încadrarea în prevederile legii)* – care permite abordarea unor arii problematice variate
şi totodată, relevante pentru înţelegerea cazului într-un context complex şi cuprinzător.
O a doua explicaţie constă în faptul că ancheta socială este prin designul său, o combinaţie între
ghidul de interviu şi chestionar, oferind astfel practicianului posibilitatea de a culege informaţii punctuale
dar şi de detaliu şi a le ordona încă pe parcursul colectării; acest lucru facilitează înregistrarea
informaţiilor, analiza şi interpretarea lor, sporind eficienţa muncii de asistare în care este angajat acest
intrument.
Nu în ultimul rând, ancheta socială este aproape indispensabilă activităţii de asistare socială,
pentru că ea presupune în mod obligatoriu, contactul direct, nemijlocit cu realitatea socială, cu mediul
social concret în care trăieşte beneficiarul asistării şi în care se manifestă problemele şi nevoile sale.
Astfel, angajând acest instrument de culegere a datelor, asistentul social va putea să înţeleagă la faţa
locului cum trăieşte cel evaluat, care sunt circumstanţele în care se exprimă situaţia sa problematică.
Înţelegerea se va dezvolta atât pe baza observaţiilor pe care asistentul social le face la faţa locului, cât şi
pe baza schimbului de mesaje într-un context de intervievare, cu cel / cei evaluaţi.
Asistentul social are prin intermediul anchetei sociale, avantajul accesului nemijlocit la o mare
varietate de informaţii, cu condiţia însă, de a stăpâni şi direcţiona adecvat şi celelalte metode şi tehnici
de culegere a datelor: observaţia şi interviul, prin angajarea cărora, ancheta socială îşi dezvoltă
conţinutul. În completare, se pot aduce informaţii relevante obţinute prin studiul documentelor (ex. acte
de identitate, de proprietate, adeverinţe medicale, documente ale primăriei, şcolii etc.).

În funcţie de legislaţia în vigoare, de misiunea, politicile şi specificul instituţiei, organizaţiei sau

serviciului, ancheta socială poate fi angajată în principal pentru a realiza finalităţile specifice fazelor de
identificare a problemei, evaluării clientului, situaţia sale sociale, a resurselor existente sau accesabile
pentru a formula diagnosticul social, şi a decide scopul şi natura asistării.
Ancheta socială presupune punerea în mişcare de către asistentul social a unui evantai foarte
bogat de deprinderi: de observare, de documentare, de înregistrare şi clasificare a datelor, de
operaţionalizare a valorilor specifice asistenţei sociale şi nu în ultimul rând, de analiză şi interpretare a
datelor şi formulare a concluziilor ce se desprind din întregul efort de realizare a anchetei sociale.
Prin urmare, ancheta socială o putem defini drept un instrument-cadru în care se încorporează
coerent şi complementar alte metode de culegere a datelor,un instrument utilizat pentru înţelegerea
clientului, a nevoilor sale, a sensului şi conţinutului asistării sociale construită în orizontul acestei
cunoaşteri.

Temă
1.Analizaţi conţinutul unei anchete sociale pe baza unităţilor tematice care compun structura acesteia.
2. Identificaţi metodele de culegere a datelor folosite şi evidenţiaţi contribuţia fiecăreia la realizarea
anchetei sociale.

*
pentru ilustrarea structurii tematice a anchetei sociale s-a prezentat instrumentul utilizat de către DPC Cluj
62
 6. ABORDĂRI METODOLOGICE:

I. Abordarea psihosocială în practica asistenţei sociale

Circumscrierea şi fundamentele teoretice ale abordării psihosociale

Un model teoretico-metodologic utilizat în practica asistenţei sociale este cel propus de Florence
Hollis, cunoscut drept modelul psihosocial.
Rădăcinile sale le găsim în ideile formulate la începutul secolului XX în domeniul asistenţei
sociale, de către Mary Richmond şi în ideile sociale, politice, economice vehiculate în anii '20-'30. Pe de
altă parte, rădăcinile mai recente ţin de sfera practicii asistenţei sociale propriu-zise din aceeaşi perioadă,
când rapoartele de caz (protocoalele de caz) scoteau în evidenţă specificul muncii de caz din asistenţa
socială în raport cu psihanaliza din domeniul psihologiei. Ştiinţele sociale au influenţat mult această
abordare teoretico-metodologică care este una dialectică, în sensul că ea conectează perspective
explicative referitoare la client care, cel puţin până atunci, păreau să meargă mai degrabă în paralel
(perspectiva psihologică şi cea socială). Odată cu această abordare se lansează diada "persoană în
situaţie".

În contextul muncii cu cazul, acest model se caracterizează prin aceea că atât diagnosticul cât şi
tratamentul social se adresează persoanei care trebuie ajutată, iar persoana trebuie văzută în contextul
interacţiunilor şi tranzacţiilor sale cu lumea exterioară.
Segmentul de lume exterioară cu care persoana se află în conexiune se cere şi el înţeles (sistemul
cultural, grupul de prieteni, vecinătatea, sistemul educaţional etc.).
Totodată, abordarea psihosocială se referă şi la familie ca sistem, familia fiind văzută ca un
client.

O altă caracteristică pune în evidenţă faptul că "tratamentul social" (concept specific acestei
abordări) trebuie diferenţiat în acord cu nevoile clientului. Asistentul social va trebui să încerce să
înţeleagă nevoile clientului şi să răspundă acestora într-o manieră individualizată.

Conform acestei abordări, munca cu cazul individual este considerată un proces prin care se pune un
diagnostic, apoi pe baza lui se merge spre modificări la nivelul persoanei, a mediului său personal sau
social, sau spre modificarea ambelor şi spre îmbunătăţirea schimburilor dintre persoană şi mediu.

Prin urmare procesul de asistenţă socială în viziunea acestui model teoretico-metodologic, este
un proces de comunicare cu individul, familia sau alte grupuri.
Dinspre abordarea psihosocială, accentul este pus pe dezvoltarea înţelegerii la nivelul clientului
referitoare la propria situaţie, la înţelegerea sinelui, înţelegerea celor foarte apropiaţi şi semnificativi
clientului,a suportului pe care îl asigură pentru client ansamblul de relaţionări pe care acesta le stabileşte.
Totodată, accentul este pus pe relaţia client-asistent social, pe capacităţile adaptative ale clientului şi, nu
în ultimul rând, pe ajutorul pe care clientul îl poate simţi prin exprimarea temerilor, anxietăţilor şi
îngrijorărilor sale.
Abordarea psihosocială consideră că schimbarea şi realizarea unor creşteri din perspectiva
personalităţii clientului se pot face ca răspuns la "tratamentul social" mai ales în cadrul muncii de caz.
Totodată, se consideră că schimbările din mediul clientului, mediate prin intervenţie, pot facilita
adaptarea.

63
Acest model accentuează rolul pe care-l joacă natura relaţiei profesionale, văzută ca relaţie bazată pe
comunicare, o relaţie care extinde efectele comunicării şi la nivelul mediului.
Odată cu această abordare se afirmă definitiv în practica asistenţei sociale faptul că relaţia client-asistent
social poate fi ea însăşi terapeutică, prin aceea că ea devine, datorită comunicării care se stabileşte între
cei doi, o relaţie de ajutor.

Valorile de bază pe care le operaţionează abordarea psihosocială:

• Asistentul social trebuie să-l accepte pe client, să-l respecte, iar sentimentul principal care exprimă
toate aceste lucruri conform acestei abordări, este căldura profesională pe care asistentul social o
manifestă faţă de client.
• Relaţia client-asistent social pune în evidenţă faptul că dinspre asistentul social relaţia este centrată pe
celălalt adică pe client. Această "centrare pe celălalt" subliniează încă o dată faptul că asistentul
social acordă prioritate perspectivei, intereselor şi nevoilor clientului.
• De fiecare dată asistentul social trebuie să-l înţeleagă pe client dintr-o perspectivă a obiectivităţii
ştiinţifice, deci trebuie să-şi înfrângă pornirea de a-l evalua pe client plecând de la puncte de vedere
personale şi nu profesionale.
• Abordarea psihosocială recunoaşte dreptul clientului de a face propria alegere, încurajează
posibilitatea ca persoana asistată să-şi dirijeze singură comportamentele, şi întreaga existenţă, adică
operaţionalizează în practica asistenţei sociale,valoarea autodeterminării.
• Asistentul social trebuie să ştie că autodirecţionarea proprie clientului, uneori trebuie să fie limitată,
din simplul motiv că în anumite cazuri, dacă este lăsat absolut singur, clientul poate să facă rău lui
sau altora (persoanele cu probleme de sănătate mentală, unii deţinuţi ş.a.m.d.)

Intervenţia de tip asistenţă socială din perspectiva abordării psihosociale

Intervenţia este una pe termen mediu şi lung. În cazul intervenţiei pe termen scurt, faza iniţială
poate să se deruleze pe parcursul primei jumătăţi a unui singur interviu, sau să fie primul interviu dintr-o
serie de maxim trei interviuri cât durează întreaga intervenţie. Dacă intervenţia este pe termen lung, faza
iniţială durează de la trei la cinci interviuri.
Principalele sarcini ale fazei iniţiale sunt următoarele:
- Stabilirea unui acord între asistentul social şi client în legătură cu modul în care vor avea loc
întâlnirile de asistare socială;
- stabilirea unei astfel de relaţii între client şi asistentul social care să-i permită clientului să
folosească ajutorul pe care asistentul social îl acordă;
- angajarea clientului în "tratamentul social" (apare pentru prima dată ca o sarcină a fazei iniţiale),
angajarea clientului în tratament înseamnă înţelegerea şi asumarea de către acesta a unor
responsabilităţi care se referă la lucruri concrete: responsabilitea de a fi prezent la timp la
interviu, de a fi sincer, cooperant, de a respecta direcţia în care merge interviul etc.
- începerea tratamentului propriu-zis încă din faza iniţială;
- adunarea de informaţii necesare stabilirii diagnosticului psihosocial care orientează tratamentul
psihosocial.

Abordarea psihosocială detaliază motivele şi variantele în care un asistent social poate fi contactat
explicând faptul că înţelegerea acestor aspecte, folosirea lor în mod corect, influenţează stabilirea şi
dezvoltarea relaţiei profesionale:
O primă variantă este cea în care clientul solicită ajutorul unui asistent social. Dacă solicitarea a fost
făcută de altcineva decât de clientul propriu-zis, interviul iniţial se face nu doar cu clientul ci şi cu cel
care a făcut cererea. Cele două interviuri au loc întotdeauna separat. Cel mai important lucru este să se
clarifice dacă clientul pentru care s-a făcut solicitarea doreşte implicarea asistentului social. De aceea,
asistentul social va discuta cu clientul motivele pentru care ar accepta sau refuza un astfel de ajutor. Se
discută informaţii despre agenţie, instituţie, organizaţie, despre măsura în care interesele clientului pot să
64
se întâlnească cu obiectivele asistentului social şi, nu în ultimul rând, interviul include o descriere a
problemelor clientului, care este baza pentru continuarea relaţiei profesionale.
Când asistentul social consideră că clientul are nevoie de serviciile sale, chiar dacă acesta nu
recunoaşte această nevoie, primul lucru de făcut este de a lua o decizie referitoare la întinderea muncii de
convingere dusă cu clientul de către asistentul social, pentru ca el să continue relaţia profesională. Deci
insistenţa asistentului social are o limită care depinde de mai mulţi factori: natura problemei clientului,
funcţiile şi orientarea instituţiei în care lucrează, gradul în care este implicată nevoia de a-l proteja pe
client, membrii familiei lui, sau chiar comunitatea; măsura în care ştie ca profesionist că-i poate fi de
folos clientului.

Stabilirea relaţiei profesionale

Conform abordării psihosociale există două ingrediente de bază în stabilirea relaţiei profesionale:
1. încrederea clientului în competenţa asistentului social şi 2. încrederea clientului în buna credinţă a
asistentului social.
Acestea sunt necesare dar nu şi suficiente, lor trebuie să li se adauge interesul asistentului social pentru
client, obiectivitatea, căldura, acceptanţa, respectul şi tot ce ţine de abilităţile de comunicare nonverbală.
Un alt element important este competenţa, care poate fi dovedită prin abilităţile de comunicare, prin felul
în care arătăm că-i înţelegem nevoile, sentimentele, prin cunoştinţele despre resursele care pot fi
implicate în acordarea ajutorului înspre client, prin modul adecvat în care se derulează fiecare pas al
interviului cu clientul.

Angajarea clientului în "tratamentul social"

Conform lui Roberts şi Nee (1974) angajarea clientului în tratament este determinată de două
aspecte: motivaţia şi rezistenţa.

Prin motivaţie înţelegem măsura în care clientul doreşte schimbarea şi cât de dispus este să participe la
realizarea ei. Motivaţia este întotdeauna influenţată de profunzimea disconfortului pe care îl simte
clientul pentru problemele ce l-au adus în faţa asistentului social şi de optimismul sau pesimismul pe
care-l dovedeşte în legătură cu rezolvarea acestor probleme.

Cu cât disconfortul este mai mare cu atât motivaţia este mai mică. Apatia, motivaţia scăzută, pot fi mai
degrabă legate de un disconfort (prea) mare. Un disconfort (prea) mic nu determină o motivaţie suficientă
pentru angajarea clientului în tratamentul social. Una din subsarcinile acestei etape este de a-l ajuta pe
client să ajungă la gradul de disconfort şi de speranţă corespunzătoare unei motivaţii optime intervenţiei.
O persoană cu o motivaţie scăzută va fi o persoană cu o rezistenţă ridicată, deşi uneori se poate întâmpla
ca atât motivaţia cât şi rezistenţa să fie mari.

Rezistenţa la schimbare depinde de anxietatea clientului în legătură cu ce ar implica primirea ajutorului

şi cu ceea ce este cuprins în conţinutul schimbării. Alături de anxietate intervine şi natura problemei
clientului.. Rezistenţa va fi cu atât mai mare cu cât natura problemei dezvăluie sentimente de vinovăţie,
ruşine, frică.

Un alt aspect în relaţie cu rezistenţa persoanei asistate, se referă la setul de factori ce ţin de însăşi
personalitatea acesteia; astfel persoanele cu o imagine de sine scăzută vor fi, cel puţin iniţial, rezistente la
schimbare.

Pentru a reduce această rezistenţă se parcurg următorii paşi:

- discuţii purtate cu clientul în legătură cu sentimentele sale ambivalente (doreşte schimbarea dar
se teme s-o înceapă);
65
 - discuţii în ceea ce priveşte felul în care clientul vede ajutorul şi-l acceptă;
- clarificarea prejudecăţilor pe care le are clientul în legătură cu profesiunea de asistent social şi
specificul intervenţiei realizată de acesta(ea sau el);
- clarificarea, la nivelul clientului, a ceea ce înseamnă munca cu cazul (case-work-ul); a faptului
că toate serviciile oferite sunt opţionale, el are dreptul să decidă dacă doreşte să fie ajutat, şi să
aleagă în ce fel să folosească ajutorul ce-i este acordat.

În cazul în care este prezentă la client senzaţia de anxietate sau de vinovăţie, trebuie să se încerce
îndepărtarea acestei senzaţii încă de la început. Rezistenţa în mod special poate fi mai mare şi înfrângerea
ei mai dificilă, în astfel de cazuri. Clientul trebuie ajutat să facă faţă acestor sentimente, ajungând astfel
să se controleze.
La capătul îndeplinirii acestor sarcini este importantă stabilirea contractului, a înţelegerii client-
asistent social referitoare la întregul demers al asistării sociale.

Tratamentul în perioada iniţială

A fost o perioadă (anii '50 ai sec XX) când s-a dezbătut problema dacă intervenţa sau în termenii
acestei abordări,tratamentul social, începe sau nu încă de la primul interviu, înainte de a se fi stabilit
"diagnosticul social". În următoarele decenii, s-a conturat un consens în legătură cu faptul că o anumită
formă nespecifică de tratament este implicată chiar din primul interviu, pentru că asistentul social, pe
anumite căi suportive creează condiţii de pildă pentru ventilare, care are, în sine, un clar efect terapeutic.
De asemenea, asistentul social poate să-l ajute pe client să reflecteze asupra situaţiei sale în sensul de a
înţelege mai bine care este situaţia problematică cu care confruntă. Din aceste motive "tratamentul social"
începe imediat şi permite inclusiv explorarea şi sporirea înţelegerii asupra a tot ceea ce urmează din
punctul de vedere al intervenţiei de tip asistenţă socială.

Studiul psihosocial sau adunarea informaţiilor

Este firesc ca încă din prima fază un asistent social să urmărească să obţină înţelegerea modului în
care clientul poate fi ajutat. De aceea trebuie să înveţe ce anume consideră clientul a fi problemele sale,
cum le vede, ce crede că poate fi făcut în legătură cu ele, ce a încercat în acest sens până atunci, care
crede că sunt dificultăţile lui prezente. Pe de altă parte, asistentul social va încerca el însuşi să ajungă la o
înţelegere a tuturor acestor chestiuni şi în acelaşi timp trebuie să-l ajute pe client în efortul lui de
autoexplorare.
De fiecare dată este vorba de obţinerea unui cumul de informaţii. În cazul clientului, foarte multe
informaţii vin în mod spontan, iar asistentul social este responsabil de direcţionarea desfăşurării
interviului astfel încât într-un timp rezonabil cele mai pertinente şi utile informaţii să fie obţinute
conform scopului interviului.

Pentru a determina ceea ce este într-adevăr relevant, asistentul social va începe prin a-şi îndrepta atenţia
asupra persoanei în interacţiune cu situaţia sa. În orice caz, informaţiile, întrebările, procesul de
înţelegere începe cu ceea ce clientul consideră a fi problema sa, pentru ca apoi să se treacă cu ajutorul
întrebărilor şi la înţelegerea clientului însuşi şi abia apoi efortul de înţelegere se îndreaptă spre contextul
situaţional în care stă clientului şi problema/nevoia sa.

Abordarea psihosocială a accentuat în cadrul studiului psihosocial efortul de a pătrunde nevoile

clientului dincolo de aspectul lor de exterior. Cu alte cuvinte, accentul este pus pe evidenţierea
problemelor şi nevoilor ce se află în spatele problemei sau nevoii pe care clientul o identifică iniţial.
Acest efort de a trece dincolo de aparenţe ridică cel puţin trei întrebări la care, dacă asistentul social
răspunde, înseamnă că acesta a dat un contur corect intervenţiei sale. Aceste întrebări sunt următoarele:
- Cât de departe merge asistentul social în trecutul clientului său?
66
 - Cât de adânc va explora el personalitatea clientului?
- Cât de mult va examina asistentul social faţetele vieţii clientului său care n-au fost incluse de
client printre problemele sale pentru care a cerut ajutor?

Răspunsul la prima întrebare ne conduce spre evidenţierea unei anumite evoluţii a perspectivei
psihosociale din acest punct de vedere al explorării trecutului. Prin anii '30, după ce Mary Richmond îşi
lansase cartea "Diagnosticul social" şi când psihoanaliza freudiană era în mare vogă, munca de caz era
extrem de influenţată de acest curent din psihologie, şi prin urmare sondarea copilăriei clientului era o
practică obişnuită în munca de caz. Cu timpul, accentul pus pe sondarea acestei perioade nu a mai fost
unul dominant ci adiţional. Prin urmare, accentul s-a mutat mai degrabă spre factorii culturali (clasă,
rasă) din acest punct de vedere solicitându-se sondarea trecutului. Astfel, accentul pus pe factorii culturali
evidenţiază valorile clientului, aşteptările sale legate de aceste valori, aşteptări orientate atât faţă de sine,
cât şi înspre alţii.
Cea de-a doua întrebare pune următoarea problemă: ajunge explorarea personalităţii clientului până la
nivelul inconştientului? Roberts şi Nee (1974) consideră că rareori în asistenţa socială, faza iniţială trece
de chestiunile conştiente.
A treia întrebare este cea care doreşte să lămurească dacă ne ocupăm doar de problema pe care ne-o
ridică clientul sau şi de alte faţete ale vieţii sale. Răspunsul depinde de tipul instituţiei în care asistentul
social lucrează şi care descrie şi circumscrie în anumite limite competenţele pe care le are, şi mai
depinde de timpul avut la dispoziţie pentru asistare, de dorinţa clientului şi nu în ultimul rând contează ce
aspect problematic necunoscut, până atunci de client, se relevă a fi semnificativ.

Stabilirea diagnosticului social (evaluarea)

Această fază a procesului de asistare conform abordării psihosociale este considerată esenţială
deoarece ea oferă baza de la care se poate porni înspre "tratamentul social" propriu-zis.

Diagnosticul social nu trebuie înţeles ca un fel de etichetă, mai degrabă este vorbă de o evaluare, care
indică un efort de a deduce, din materialul pus la dispoziţie în urma studiului psihosocial, care sunt
problemele clientului, ce anume a contribuit la existenţa acestor probleme, ce fel de schimbări trebuie să
aibă loc, ce paşi trebuie să facă asistentul social pentru a-l conduce pe client spre atingerea obiectivelor şi
rezolvarea problemei. Punerea diagnosticului social trebuie înţeleasă ca un proces. El constă într-o
examinare critică a contextului client-situaţie.

Înţeles astfel, procesul de diagnoză evidenţiază trei aspecte:

• Aspectul dinamic - pune în evidenţă felul în care diferitele aspecte ale personalităţii clientului
interacţionează pentru a produce per total funcţionarea clientului; acest aspect dinamic evidenţiază şi
relaţia dintre client şi alte sisteme, dinamica relaţiilor pe care el le stabileşte; de ex. extrem de
importantă este dinamica interacţiunilor din interiorul familiei clientului.
• Aspectul etiologic (cauzal) - factorii etiologici sunt căutaţi în interacţiunile curente, în evenimentele
care deja au avut loc şi care afectează prezentul clientului, în general cauzalitatea este văzută ca fiind
convergenţa unor factori multiplii ce ţin de configuraţia persoană-sistem.
• Aspectul clasificatoriu al diagnozei - un om poate fi clasificat din mai multe puncte de vedere, pe
asistentul social îl interesează acelea care sunt relevante în înţelegerea modului în care clientul poate
fi ajutat (un criteriu de clasificare poate fi, de exemplu, cel al dezorganizării personalităţii).

Diagnosticul, indiferent de ce tip este, reprezintă aspecte psihosociale care se relevă doar în cadrul
unui demers continuu, deschis revizuirilor pe tot parcursul asistării psihosociale.

67
 O direcţie de bază a procesului de evaluare vizează îmbunătăţirile ce trebuie aduse pentru ca
disconfortul clientului să se reducă. În acest sens, o parte importantă a evaluării se referă la motivaţia
clientului, la forţele şi resursele sale.
Obiectivele tratamentului social sunt determinate de motivaţia clientului, de propriile lui obiective şi
forţe/puncte tari.
Odată cu evaluarea, sunt evidenţiate obiectivele care reprezintă pe de o parte, ceea ce clientul vede
şi doreşte pentru sine, iar pe de altă parte, ceea ce asistentul social vede ca posibil şi util pentru client.
(Roberts şi Nee, 1974)

Obiectivele sunt de două feluri: finale sau imediate. Cele finale sunt mai vagi şi generale, iar cele
imediate trebuie să fie clare şi precise pentru că ele includ temele, unităţile tematice, care vor fi abordate
de client şi asistentul social pentru ca scopurile pe termen scurt să fie atinse.
Obiectivele finale sau de bază urmărite în munca cu individul şi/sau cu familia prin prisma abordării
psihosociale,vizează descreşterea funcţionării deficitare de la nivelul sistemului persoană-situaţie.

Un obiectiv final vizează sporirea confortului clientului, sporirea sentimentului său de autorealizare. O
asemenea ţintă solicită sporirea deprinderilor de adaptare ale clientului. Obiectivele finale devin mai
precise, mai specifice, atunci când asistentul social ajunge la înţelegerea aspectelor care pot fi
modificate în configuraţia persoană-situaţie.

De exemplu, dacă problema clientului este legată de sărăcia de resurse, obiectivul general devine
suplimentarea resurselor: bani, mâncare, locuinţă, îngrijiri medicale, părinţi adoptivi. Aceste resurse pot
fi găsite fie prin exercitarea funcţiilor proprii instituţiei căreia clientul i se adresează, fie prin mobilizarea
altor resurse. Este vorba şi de propriul efort al clientului? Abordarea psihosocială nu oferă un răspuns
clar în această privinţă.
Atunci când problema este de natură impersonală, obiectivul final este adaptarea interpersonală.
Asistentul social şi clientul îşi vor îndrepta atenţia spre sistemul interpersonal dar şi spre sistemul
personalităţii. Acest obiectiv va solicita schimbări pe de o parte, în interacţiunile interpersonale, ceea ce
presupune schimbarea percepţiei asupra uneia sau alteia dintre probleme. Schimbarea vizează modul în
care oamenii se percep şi îşi răspund unul altuia, tranzacţiile, interacţiunile, de ex. părinte-copil, soţ-soţie
etc. Atât percepţia cât şi răspunsul depind de calitatea comunicării dintre indivizii din sistemul la care ne
referim. Scăderile, sărăcia în comunicare sunt o sursă majoră a disfuncţiilor în spaţiul familial şi de aceea
îmbunătăţirea comunicării este deseori un obiectiv specific al tratamentului social. Natura oricărei
percepţii depinde de o parte de evenimentul actual şi extern la care se referă individul şi pe de altă parte
de interpretarea pe care o face asupra evenimentului. Această interpretare este ceva distinct şi depinde, de
pildă, de perspectiva culturală prin care individul plasează evenimentul, de aşteptările sale legate de rol,
de proiecţii sau de alte mecanisme de apărare, prin urmare, schimbarea manierei de percepţie este de
foarte multe ori, direcţia de intervenţie.
Răspunsul individului la un eveniment este modelat nu numai de percepţia individului asupra
evenimentului ci şi de alte calităţi precum: inteligenţa, judecata, discernământul, capacitatea de
autocontrol. Felul în care facem faţă evenimentelor depinde de felul în care le percepem şi de felul în care
răspundem la ele. Astfel, un alt obiectiv poate viza modificări de personalitate la nivelul clientului. În
acest caz se pune întrebarea, ca asistenţi sociali ce fel de schimbări de personalitate trebuie să stimulăm?
Dacă schimbările de personalitate înseamnă dezvoltarea unei noi căi de răspuns la evenimente, atunci, în
acel mic grad şi asistentul social angajează clientul în modificări ale personalităţii. Dacă o persoană
învaţă să perceapă, să înţeleagă o anumită situaţie mai diferenţiat, mai nuanţat, adică alternativ înseamnă
că pentru acel segment, din acel punct de vedere, personalitatea sa a cunoscut o anume modificare.
Schimbarea există, deşi ea poate fi foarte concretă sau foarte mică.

68
 Sunt câteva limite pe care le întâlneşte asistentul social când angajează abordarea psihosocială. Prima
limită se referă la faptul că de câte ori lucrează cu un individ sau cu o familie are de-a face cu arii de viaţă
foarte specifice pentru viaţa clientului, pe care acesta (el/ea) le vede drept problematice. A doua limită se
referă la faptul că nu este înconjurată intervenţia la nivele ce ţin de inconştient, subconştient, ci
concentrarea are loc asupra materialului conştient, asupra celui preconştient care apoi a fost conştientizat
întru totul în urma intervenţiei. (Roberts şi Nee, 1973, pg. 56) În concluzie, discutarea obiectivelor, cu
precădere în cazul case-workului include luarea în considerare a relaţiei dintre obiectivele "tratamentului
social" şi "diagnosticului social". În cadrul perspectivei psihosociale, diagnosticul este destinat să ofere o
imagine mai largă şi cât mai detaliată a dinamicii şi a etiologiei configuraţiei persoană-situaţie, adică să
se identifice care sunt problemele, care este relaţia. dinamica lor, care sunt cauzele problemelor, şi cum se
poate interveni asupra factorilor care creează problemele, şi asupra acestora ca atare. Obiectivele
"tratamentului social" şi metodele prin care, pe baza diagnosticului social se realizează intervenţia
constituie părţi ale unui sistem deschis. Astfel dacă apar noi informaţii şi se ajunge la o înţelegere mai
bună a situaţiei clientului cât şi a nevoilor sale, atunci premisele de la care s-a pornit tratamentul social şi
metodologia intervenţiei pot cunoaşte modificări.

"Tratamentul social" ca proces

În cadrul acestei metode de intervenţie care este casework-ul(munca cu cazul), foarte rar procesul de
"tratament social" este limitat la intervenţia numai asupra contextului, situaţiei, cu alte cuvinte, a
mediului. De obicei implică munca directă cu clientul. Asistentul social poate îndeplini roluri multiple:
broker de resurse (identifică şi asigură resurse suplimentare), rolul de interpret al intereselor clientului
(advcacy), rolul de mediator, iar alteori de educator deoarece, nu de puţine ori asistarea înseamnă a-l
pune pe client în legătură cu sistemul de resurse iar pentru asta clientul trebuie să capete deprinderile de
relaţionare cu acest(e) sistem(e). În cazul în care e vorba de problemele familiei, abordarea va fi directă,
fiecare din persoanele implicate în situaţia problematică, devenind într-o anumită măsură client. Iată un
nou exemplu despre cât de importantă este distincţia realizată de Pincus şi Minahan (1973) între sistemul-
client şi sistemul-ţintă. De multe ori "tratamentul social" este realizat prin interviuri individuale, sau
interviuri în care două sau mai multe persoane interacţionează alături de asistentul social. Folosirea
ambelor tipuri de interviuri a devenit tot mai frecventă.

Algoritmul "tratamentului social" direct (principalii paşi de urmat):

- un proces continuu de explorare la capătul căruia se ajunge la o mai mare şi mai bună înţelegere
a complexităţii sistemului client-situaţie;
- crearea de către asistentul social a unei atmosfere terapeutice caracterizată prin acceptanţă şi
înţelegere, climat ce va avea ca efect detensionarea clientului;
- discuţii reflexive cu privire la diverse aspecte legate de acelaşi complex persoană-situaţie.

Mai puţin folosite sunt următoarele componente:

- comunicarea directivă (comunicarea este foarte dirijată de asistentul social);
- explorarea perioadelor timpurii ale vieţii clientului.

În concluzie, putem spune că în cadrul "tratamentului social" în munca cu cazul avem de-a face cu o
complexitate de interrelaţii. Partea dinamică şi etiologică a "diagnosticului social" face trimitere la natura
componentelor configuraţiei persoană-situaţie şi spre relaţiile care există între cele două componente de
bază. Acest lucru îl va ajuta pe asistentul social să înţeleagă ce anume contribuie la problemele clientului
şi cum, şi mai ales, îl va ajuta să înţeleagă ce fel de schimbări trebuie produse la nivelul complexului
persoană-situaţie, cu ce consecinţe probabile se vor solda aceste schimbări, ce efect ar avea aceste
schimbări asupra fiecăreia din părţile care compun acest complex.

69
 Recapitulare:
Practica asistenţei sociale din perspectivă psihosocială îşi are rădăcinile în teoria psihanalitică,
cât şi în dezvoltările ei ulterioare.
Centrarea se face pe mai degrabă pe sentimente, reacţii personale la situaţiile sociale decât pe
situaţiile sociale însele.
Mai degrabă reflectarea exploratorie decât acţiunea (Payne, 1997,pg. 91.) caracterizează
această abordare. Sentimentele interne despre lumea exterioară, individul şi familia, mai mult
decât factorii sociali sunt elemente distinctive şi repere pentru casework-ul psihosocial.
Cu toate acestea, este prezentă şi preocuparea pentru schimbarea socială fără ca aceasta să
piardă din vedere intervenţia asupra nevoilor personale ale individului, sau a familiei asistate.

II. Abordarea rezolutivă (Problem solving)*

Modelul rezolutiv poate fi înţeles ca un mod de gândire, o filozofie care explică atitudinea
individului în faţa existenţei. În al doilea rând, modelul rezolutiv poate fi înţeles ca fiind un algoritm, o
succesiune de faze, care-l apropie pe individ de rezolvarea problemei sale. Modelul rezolutiv există şi are
sens datorită faptului că există probleme. Problema poate fi ceva cu care se confruntă oricine, în orice zi
a existenţei sale, o dorinţă care n-a fost realizată, pe care individul o include în experienţa sa de viaţă şi
care rămănând nesatisfăcută devine o problemă pentru acel om.
În mod real problemele cu care se confruntă un om şi care sunt compatibile cu sensul şi funcţiile
asistenţei sociale, sunt problemele sociale. Acestea pot fi probleme legate de situaţii de viaţă specifice (de
ex. pierderea locului de muncă, a libertăţii, a locuinţei) sau, probleme care apar din cauza dezechilibrului
dintre dorinţele omului şi capacitatea lui de a-şi realiza acele dorinţe. Astfel de probleme, legate de
capacităţile persoanei se pot datora lipsei de informare corectă şi completă, sau când lipsesc anumite
deprinderi sociale, sau ele există dar sunt folosite inadecvat, astfel deprinderile de relaţionare se pot
defini drept probleme sociale la un moment dat. Altă categorie de situaţii care pot deveni probleme se
referă la accesul pe care persoana/familia îl au la resursele comunităţii de care aparţin (există categorii
marginalizate, defavorizate). Compton şi Galaway (1989) cred că este greşit să se considere că o
persoană care are probleme e una slabă, sau dă dovadă de slăbiciune, care în mod sigur a greşit undeva. A
avea probleme nu ţine de nivelul de inteligenţă şi nici de sex, a avea probleme se explică fie prin cauze de
natură internă, inclusiv acea filosofie de viaţă a fiecărui om pe care o foloseşte când se raportează la
existenţă, cât şi rezultatul unor cauze externe (un anumit status social, un anumit rol care îi este atribuit
individului) şi de contextul socio-economic în care e aşezată existenţa unui individ. Aceasta nu înseamnă
că oamenii nu fac greşeli, dar greşeala nu înseamnă că ei înşişi sunt o greşeală, asistenţii sociali nu
trebuie să facă astfel de judecăţi de valoare ce-i vizează pe clienţi.
Munca de asistenţă socială, văzută ca o muncă de rezolvare de probleme la nivelul persoanei
individuale şi a familiei, presupune o relaţie de cooperare, de parteneriat între asistentul social şi sistemul
client. Această relaţie aduce cu sine responsabilităţi atât din partea asistentului social cât şi din partea
sistemului client. Relaţia asistent social-client e una de parteneriat care se traduce prin foarte precise
responsabilităţi, apropos de rezolvarea problemelor pentru fiecare din cele două părţi. Astfel, principalele
responsabilităţi ale clientului sunt: să ofere informaţii despre ce anume l-a adus în faţa asistentului social
şi despre calea pe care a urmat-o pentru rezolvarea problemei sale până la stabilirea contactului cu

*
Analiza modelului "problem solving" are la bază traducerea şi prelucrarea capitolului "Problem Solving A process for Social
Work Practice", autori Compton şi Galaway (1989), pg.370-413.
70
asistentul social, despre ce anume aşteaptă de la relaţia profesională în termenii rezolvării
problemei/nevoii sale.
Responsabilitatea asistentului social presupune un set de cunoştinţe generale, un set de cunoştinţe
de specialitate care să sprijine demersul rezolutiv, o anumită zestre de deprinderi pe care asistentul social
practician le pune efectiv în practică. Aceste deprinderi trebuie să fie unele care să sprijine procesul
rezolutiv, ca de exemplu priceperea sa de a alege metoda, de a dezvolta strategia adecvată rezolvării
problemei clientului ş.a.m.d.
Prin urmare, relaţia profesională e un efort comun al celor două părţi implicate pentru rezolvarea
problemei clientului. Modelul "problem solving" însă nu este un model care dezvoltă o intervenţie de
tipul tratamentului social, ci este mai degrabă un model prin care se oferă sprijin, ajutor clientului pentru
ca acesta să-şi amelioreze, sau după caz să-şi formeze capacitatea de a face problemelor specifice vieţii
sale, acest model îşi propune să îmbunătăţească capacităţile rezolutive ale unui individ (sau familii),
apropo de problemele lor specifice.

Precursorii acestui model teoretico-metodologic

J. Dewey a scris lucrarea "Cum gândim" care încearcă să descrie procesul de gândire al unui om
în momentul în care acesta se confruntă cu o problemă. Autorul face distincţia între o gândire reflexivă şi
o gândire rezolutivă, orientate spre un scop. Pentru rezolvarea eficientă a unei probleme, indiferent de
natura ei, e nevoie să se urmeze o serie de paşi, să existe o anumită ordine în care aceşti paşi trebuie
parcurşi şi că aceşti paşi, împreună şi în ordinea adecvată formează o procedură rezolutivă care constă în
cinci faze proprii acestui tip de gândire. Aceste faze sunt:
- faza în care are loc recunoaşterea problemei sau a dificultăţii;
- faza în care are loc definirea sau specificarea problemei;
- formularea sau dezvoltarea unor strategii pentru o posibilă soluţie şi explorare raţională a
sugestiilor, acest lucru incluzând şi adunarea de informaţii;
- faza în care are loc selectarea unor soluţii optime, selecţie care se face din seturi de propuneri
avansat anterior;
- faza realizării soluţiei, soluţionării problemei.
Plecând de la această primă teoretizare, în practică s-a considerat că aceşti paşi pot fi mai numeroşi,
că ei pot avea o serie de subfraze. S-a mai constatat că lipseşte o fază din acest algoritm, o fază în care să
aibă loc o evaluare a eficienţei soluţiei cât şi oferirea feed-back-ului. Acest feed-back trebuie să fie o
parte componentă a fiecărui moment al intervenţiei.
Polya, la sfârşitul anilor '40 a dezvoltat un model matematic care includea patru faze:
- înţelegerea problemei, mai ales a situaţiei problematice, înţelegerea obiectivului rezolvitorului şi
decedarea condiţiilor pentru rezolvarea problemei;
- dezvoltarea unui plan pe baza căruia problema poate fi rezolvată;
- îndeplinirea planului;
- evaluarea planului, a felului în care a fost aplicat şi a rezultatului la care a dus.
Modelul rezolutiv se leagă în domeniul asistenţei sociale de numele lui H. Perlman, care în 1957 a
scris cartea "Social case-work - a problem solving process". Cartea a avut foarte mare impact în practica
asistenţei sociale, fundamentul teoretic la care a făcut apel autoritatea nu a inclus teoria sistemelor, acest
fundament teoretic explică de ce modelul pune un accent foarte mare pe tranzacţiile stabilite de client cu
mediul său, şi are tot timpul un schimb între diferitele subsisteme, dar acest ultim aspect lipseşte în
viziunea ei. Perlman a văzut acest model într-o perspectivă duală: pe de o parte ca un proces, iar pe de
altă parte, dar în acelaşi timp, ca o metodă de a oferi ajutor.
Specialiştii care au teoretizat şi folosit acest model au subliniat că, înţeles ca proces, modulul
rezolutiv permite folosirea unui număr de metode de ajutor.
Atât Perlman cât şi cei care i-au urmat în abordarea modelului rezolutiv, consideră că parteneriatul
client-asistent social nu începe înainte ca persoana clientului să treacă de la statutul de persoană care
solicită ajutor, la cel de client, adică a înţeles ce presupune relaţia de asistenţă socială, ce îi poate oferi.

71
 O serie de autori consideră că activitatea de asistenţă socială din această perspectivă nu numai că se
face în mai multe faze, dar că fiecare din aceste faze are un obiectiv general al ei, pentru atingerea căruia
sunt necesare anumite deprinderi specifice ale asistentului social, şi că numai după ce obiectivul unei faze
a fost atins se poate trece la faza următoare. Aceşti autori au căzut de acord că succesiunea fazelor
procesului rezolutiv e următoarea:
- recunoaşterea problemei, definirea ei şi angajarea asistentului social alături de client pentru
rezolvarea problemei;
- stabilirea obiectivelor;
- adunarea datelor;
- inventarierea situaţiei şi planificarea acţiunii;
- realizarea acţiunii (a intervenţiei);
- evaluarea;
- încheierea.
Fundamentul teoretic al acestei metode are ca repere teoria învăţării, cu accentul pus pe rol şi
învăţarea rolului, teoria comunicării, teoria sistemelor.
Dintre responsabilităţile comune asistentului social şi clientului, modelul rezolutiv evidenţiază
problema deciziei şi a capacităţii de decizie. Pentru a lua o decizie bună este nevoie de informaţii cât mai
complete şi despre toate aspectele în care a apărut problema, astfel capacitatea de decizie poate fi în sine,
problematică. În acest punct responsabilitatea se divide; astfel, asistentul social trebuie să-şi folosească
deprinderile pentru a-l ajuta pe client să-şi îmbunătăţească capacitatea de decizie. În cazul în care clientul
nu-şi înţelege corect situaţia urmează un proces de negociere client-asistent social în vederea luării
deciziei. Informaţia care sprijină decizia de fiecare dată se referă la mai mult decât un aspect. Astfel, în
primul rând informaţia trebuie să se refere la problema asupra căreia clientul şi asistentul social doresc să
se oprească şi să lucreze. Întotdeauna se pleacă de la situaţia clientului şi de la momentul în care se află
atunci clientul în situaţia sa problematică. În al doilea rând, informaţia trebuie să se refere la rezultatele
care se doresc a fi obţinute din perspectiva clientului şi din perspectiva celor doi. Legat de rezultate şi de
atingerea lor, informaţia trebuie să se refere la principala resursă: timpul; managementul timpului este
foarte important. Acest management presupune: punctualitate, maniera de organizare a timpului,
aprecierea corectă a duratei unei activităţi, acţiuni, acurateţea deciziei asupra a ceea ce vrei să faci, astfel
timpul devine o resursă foarte importantă. Deciziile se iau şi în legătură cu conceptualizarea rezultatelor.
Aceste concepte trebuie să dea un plus de claritate nu numai definirii problemei dar şi formulării şi
deciziei asupra obiectivelor. Această prindere (formulare) în concepte a rezultatelor trebuie făcută chiar
dacă persoana asistată doreşte schimbări imediate. Conceptualizarea depinde de câtă răbdare are clientul
pentru a parcurge toţi paşii spre rezolvarea problemei. Unii clienţi nu au răbdare, ei doresc schimbări
imediate, iar alţii nu conştientizează urgenţa obţinerii rezultatelor, pentru aceştia din urmă
conceptualizarea nu pare să aibă sens. Conceptele în care sunt prinse problemele în conţinutul lor şi mai
ales rezultatele la care se tinde, nu trebuie să fie concepte proprii asistenţei sociale, dar trebuie să fie
adecvate realităţii la ea care trimite.
Decizia pe care o iau clientul şi asistentul social împreună se referă şi la procedurile ce trebuie
aplicate pentru a duce la schimbarea situaţiei clientului. Modelul rezolutiv permite folosirea oricărei
metode existente în repertoriul asistentului social, însă cu condiţia ca acele metode să-l facă pe client mai
capabil să-şi rezolve problemele. Anumite roluri pe care clientul trebuie să le îndeplinească vor fi
urmărite cu precădere, deşi ansamblul rolurilor învăţate de către client cu ajutorul asistentului social este
mai cuprinzător; de exemplu clientul va fi învăţat să-şi abordeze problemele din perspectiva nevoilor şi
nu a dorinţelor; în acest caz asistentul social va folosi rolul de consilier. Dacă clientul are dificultăţi
legate de înţelegerea sau definirea problemei sale, asistentul social îl va învăţa să dobândească acele
abilităţi de comunicare care să-l facă capabil de analize eficiente şi clientul va fi ajutat să aibă o atitudine
pozitivă în tot acest demers analitic. Un alt rol al asistentului social este cel de manager de caz, care pune
în evidenţă faptul că abordarea de tip "problem solving" solicită atât de la client, cât şi de la asistentul
social abilităţi manageriale, pentru că asistentul social va trebui să fie cel care administrează relaţia

72
profesională în sine, iar clientul trebuie ca în urma relaţiei profesionale, să-şi administreze singur
probleme mai bine decât înainte (administrarea timpului, a resurselor). Rolul pe care fiecare dintre cei
doi parteneri ai demersului rezolutiv îl are de judecat se decide împreună, deoarece accentul în cazul
acestui model cade pe capacităţile şi resursele clientului, asistentul social ia în considerare şi se bazează
pe capacitatea clientului de a lua decizii.
Dacă se iau decizii în legătură cu procedurile, trebuie să se decidă împreună şi cu privire la acţiunile
specifice ce trebuie urmate pentru a aplica procedurile stabilite cu scopul de a schimba situaţia clientului.
Prin urmare, clientul va trebuie să îndeplinească o acţiune specifică cum este cea de oferire de informaţii
cu privire la situaţia sa, la problemele sale, la obiectivele pe care le urmăreşte. Pentru asistentul social o
acţiune specifică e de a informa despre cursul relaţiei de asistenţă socială.
Managementul decizional va avea în vedere maniera în care vor fi desfăşurate acţiunile, conţinutul
relaţiei de asistenţă socială. Maniera presupune: ritmicitatea întâlnirilor, sinceritatea de care ştiu să dea
dovadă cei doi, fermitatea pe care asistentul social o dă relaţiei sale cu clientul, stilul personal al
asistentului social de a construi relaţia profesională. Acest stil se câştigă prin experienţă şi nu se învaţă
ca o reţetă, este într-o anumită măsură, şi în funcţie de client, pentru că fiecare client dă o anumită culoare
stilului personal al asistentului social.
Cheia acestui model metodologic este de a privi problema clientului care se cere rezolvată din
perspectiva clientului.

Valorile operaţionalizate de modelul "problem solving"

- Respectul pentru individualitate şi dreptul la autodeterminare al clientului; nici un alt model nu
pune mai bine în practică aceste valori, de fapt, se poate spune că acest model se axează pe aceste
valori centrate ale asistenţei sociale;
- Acceptanţă pentru fiecare client aşa cum este el sau ea; acceptanţa şi respectul sunt două valori
complementare, acceptanţa face posibil parteneriatul, face posibil înţelegerea cu mai multă
uşurinţă a clientului ceea ce permite realizarea unui plan de intervenţie mai rapid şi mai precis;
dimpotrivă prejudecăţile şi sărăcia înţelegerii conduc la un teren al construcţiei intervenţiei fals,
la o intervenţie lipsită de autenticitate;
- Convingerea că toate persoanele posedă o capacitate rezolutivă proprie ce trebuie valorizată şi
valorificată; toţi oamenii îşi pot rezolva problemele dar au nevoie de anumite informaţii şi abilităţi
în acest sens.
Fazele procesului rezolutiv:
I. Faza de contact
II. Faza de contract
III. Faza acţiunii propriu-zise
În fiecare fază se desfăşoară acţiuni specifice fazei, care solicită asistentului social anumite deprinderi
profesionale. În continuare vor fi prezentate fiecare din cele trei faze, cu privire la subsecvenţele care dau
conţinut fiecăreia dintre ele, din perspectiva activităţii practice de asistenţă socială.
I. Faza contactului are patru subsecvenţe:
- identificarea şi definirea problemei clientului;
- identificarea obiectivului care va trebuie urmărit împreună de client şi asistentul social;
- stabilirea şi formularea contractului preliminar;
- explorarea şi investigarea sistemului clientului.
Prima subetapă a fazei iniţiale presupune ca problema clientului să fie privită aşa cum sistemul client
o vede. În acest moment este foarte important ca asistentul social să pună întrebările centrate pe această
temă a identificării şi definirii problemei clientului, şi tot acum, deprinderea ascultării active e esenţială,
deoarece există clienţi care preferă să povestească mai degrabă decât să răspundă la întrebări (interviul
narativ poate fi eficient). În cazul acestora, ne sunt necesare un număr minim de întrebări şi folosirea
ascultării active la maxim. Pe de altă parte problema trebuie văzută, identificată şi definită, aşa cum este
ea definită de sistemele semnificative cu care sistemul client se află în interacţiune. Pentru identificarea şi

73
definirea problemei e importantă şi perpsectiva asistentului social ca profesionist. După ce au fost
analizate cele trei puncte de vedere care dau o anumită imagine contribuind la definirea problemei
clientului, se realizează o sinteză a punctelor de vedere.
Dificultăţile şi specificul acestui moment
Foarte mulţi dintre clienţi pun semnul egalităţii între nevoile şi dorinţele lor. În aceste condiţii,
asistentul social trebuie să ajungă prin intervievare şi comunicare la o anumită înţelegere a poziţiei
clientului asupra problemei. Principalul lucru care trebuie urmărit de asistentul social este clarificarea,
înţelegerea a ce anume l-a făcut pe client să solicite ajutor. Instrumentele folosite sunt: capacitatea
empatică ce trebuie să vizeze sentimentele care l-au făcut pe client să solicite ajutor; folosirea interviului
centrat pe problemă, încurajarea clientului să ofere informaţii legate de problema lui prin ascultare activă,
scurte comentarii ce-l ajută să găsească pasul următor pentru a se apropia de relatarea problemei
esenţiale. Aceste comentarii trebuie să aibă şi un "iz" empatic. Vocea clientului trebuie să se audă
"prinsă" - folosind cuvintele lui, nu folosind alt vocabular, deoarece ei, clienţii, doresc să fie la înălţimea
profesionistului şi atunci îşi schimbă vocabularul. Asistentul social trebuie să-l convingă pe client să
vorbească natural, să se simtă relaxat, să-i spună clientului să vorbească aşa cum este el obişnuit, să
folosească parafraze. E important ca un om să vorbească cu cuvintele lui pentru a fi natural, spontan,
astfel ca asistentul social să poată înţelege mediul din care provine clientul, dar şi pentru ca acesta să se
simtă acceptat.
Al doilea lucru care trebuie făcut este înţelegerea a ceea ce doreşte, speră clientul de la asistentul social,
punându-i întrebări foarte clare legate de expectanţele lui. Dificultăţi care apar în această etapă a
identificării şi definirii problemei:
- asistentul social poate fi centrat asupra propriei definiri a problemei clientului, rămănând foarte
puţin atent la congruenţa dintre ceea ce el crede că e problema clientului, şi ceea ce vede şi cere
clientul legat de problema sa. Asistentul social nu trebuie să cadă în cealaltă extremă crezând că
punctul lui de vedere nu e important pentru înţelegerea problemei clientului, dar punctul de
vedere al clientului trebuie să aibă întâietate, perspectiva clientului este cea la care se raportează
perspectiva asistentului social;
- asistenţii sociali deseori se grăbesc să folosească nu doar problema ci şi cauzele ei; greşeala este
centrarea pe cauze şi nu pe problema în sine;
- se poate întâmpla ca ceea ce prezintă clientul ca fiind problema sa să fie un întreg univers
problematic (se întâmplă mai ales când omul narează), în această situaţie trebuie ca asistentul
social să-l invite pe client să parţializeze problema, să desfacă acest univers problematic în unităţi
problematice mai mici, care pot deveni ţinta intervenţiei sociale.
Cea de-a doua subetapă presupune să vedem cum este dorită rezolvarea problemei de către client şi
care sunt pe termen scurt, respectiv lung, obiectivele formulate de acesta (el/ea). Această secvenţă mai
presupune şi clarificarea motivelor, a raţiunilor pentru care clientul crede că este nevoie de rezolvarea
problemei sale prin atingerea acestui obiectiv anume. Identificarea obiectivului presupune:
a) explicitatea aşteptărilor clientului apropos de insitutuţia căreia i se adresează;
b) identificarea obiectivului şi formularea de către asistentul social a obiectivului de urmărit;
c) precizarea de către asistentul social a obiectivelor, care odată negociate se constituie în ţelul
muncii de asistenţă socială incluzând şi ceea ce clientul trebuie să pună la dispoziţie pentru
atingerea scopurilor.
Astfel, obiectivul ca şi problema, trebuie privită prin prisma persoane asistate, apoi a persoanelor
semnificative pentru persoana asistată şi în al treilea rând, din perspectiva asistentului social. Un moment
important înaintea contractului preliminar este momentul în care toţi cei care au avut o părere legată de
obiectiv, ajung să cunoască punctele de vedere ale celorlalţi. Este bine să se pună fiecăruia în parte că
există alternative; dacă clientul doreşte (dar numai în acest caz) se analizează această alternative.
Stabilirea obiectivului rămâne legată de felul în care a fost definită problema clientului, astfel încât, după
ce problema care trebuie soluţionată a fost stabilită, să se poată răspunde la întrebarea: "în ce constă
rezolvarea respectivei probleme?".

74
O parte importantă a fiecărei faze o reprezintă clarificarea alături de client a obiectivelor fazei propriu-
zise cât şi a subsecvenţelor ce constituie acea fază. Trebuie să se facă acest lucru într-o manieră foarte
explicită, pentru că la capătul celor două subsecvenţe clientul trebuie să înţeleagă foarte clar că problema
definită nu este aceeaşi cu obiectivul stabilit, pentru că obiectivul vizează ţinta finală, care odată atinsă
presupune rezolvarea problemei clientului. Această ţintă este atinsă abia după ce sunt parcurse şi realizate
obiectivele fazelor ce formează în ansamblu, procesul rezolutiv. Aceste obiective secvenţiale, trebuie de
fiecare dată foarte bine precizate, clarificate cu clientul, altfel nu va putea fi vorba de parteneriat între
profesionist şi client., clientul trebuie să înţeleagă că nu este un pion ci un partener.
Contractul preliminar este o înţelegere care se stabileşte între asistentul social şi client, acord cu
privire la problema asupra căreia se va lucra, fiind în acelaşi timp şi un acord în legătură cu obiectivele
ce se consideră că ar facilita rezolvarea problemei.

Acest contract are trei puncte principale:

- clarificarea conţinutului şi a graniţelor serviciului care i se oferă clientului; aceste graniţe
reprezintă limitele în care se umple de conţinut serviciul oferit, aceste graniţe sunt în acelaşi timp
şi limitele competenţelor asistentului social, deoarece indică până unde asistentul social poate
merge în acord cu politica instituţiei sau agenţiei, sau de competenţele şi limitele proprii;
- trebuie să dezvăluie natura viitoarei munci de parteneriat, trebuie subliniat care este repertoriul de
roluri care revine fiecăruia dintre parteneri şi de aceste roluri sunt necesare, performarea lor la ce
conduce şi în ce fel aceşti paşi parcurşi, apropie clientul (el/ea) de rezolvarea problemei;
- formarea contractului astfel încât el să permită şi în continuare explorarea şi inventarierea situaţiei
clientului; prin conţinutul său, contractul trebuie să confirme drepturile, aşteptările clientului şi în
acelaşi timp, să garanteze dreptul asistentului social la intervenţie

Explorarea şi investigarea sistemului client

În primul rând, este vizată motivaţia, ea cuprinde două aspecte care sunt abordate în
complementaritate: disconfortul pe care-l resimte clientul apropos de problema pe care o are şi de
efectele sale asupra lui şi a celor care contează pentru el, respectiv speranţele pe care le are clientul şi pe
care le investeşte în efortul rezolutiv în care se angajează. Acestea exprimă conţinutul şi nivelul
motivaţiei pe care clientul o are ca să-şi rezolve problema.
În al doilea rând, se face explorarea şi investigarea ocaziilor pe care clientul le are, sau le-a avut
pentru a-şi rezolva problema. Aceste ocazii au un caracter obiectiv, dar pot avea şi conotaţii subiective
care nu trebuie neglijate. Asistentul social trebuie să urmărească capacitatea clientului de a-şi rezolva
problema (resursele interne proprii clientului), trebuie să se apeleze în acest sens şi la surse documentare
(dosare medicale). În cele din urmă, putem contabiliza pe ce putem conta (investiţia) din partea clientului.
Cealaltă parte a investiţiei ţine de capacităţile asistentului social (de exemplu să manifeste un stil adecvat
situaţiei şi problemei clientului, să ştie să aleagă metoda etc.).

II. Faza de contract - are următoarele câteva subsecvenţe:

- Evaluarea şi inventarierea a ceea ce până în acel moment s-a obţinut, acestea incluzând:
• felul în care se corelează problema identificată cu nevoile sistemului client;
• analiza situaţiei generale cu scopul de a identifica factorii majori ce caracterizează respectiva situaţie;
• luarea în considerare a factorilor semnificativi care explică continuitatea problemei clientului (ex.
dificultăţi de cooperare, lipsa de sprijin a familiei, lipsa resurselor, etc.);
• identificarea acelor factori care apar drept cei mai nevralgici în ansamblul situaţiei problematice a
clientului.
Motivul pentru care e importantă această identificare, priveşte selectarea acelor factori asupra
cărora se poate interveni. La capătul acestui efort de inventariere şi evaluare, are loc punerea în legătură a
ideilor, cunoştinţelor, conceptelor, pentru a avea o imagine completă a situaţiei clientului cu tot ce
presupune ea.
75
 - Formularea planului de acţiune înţeles ca un ghid de intervenţie reciproc acceptat:
• stabilirea unui ţel fezabil;
• luarea în considerare a alternativelor, a costurilor posibile (inclusiv materiale, de timp, sentimente,
eforturi intelectuale), şi a rezultatelor posibile;
• determinarea unei modalităţi corespunzătoare de livrare a serviciului social, livrarea trebuie să ţină
cont de unii factori cum ar fi: zestrea de resurse, comunitatea căreia îi aparţine clientul;
• centrarea pe eforturile de schimbare;
• rolul asistentului social, care depinde de problema clientului;
• forţele interne şi externe pe sistemul client, văzut ca forţe ce pot bloca planul de intervenţie;
• luarea în considerare a cunoştinţelor şi deprinderilor asistentului social.
- Formularea unei prognoze, încrederea asistentului social ca profesionist în succesul planului de
acţiune tocmai formulat.

III. Faza de acţiune, înseamnă aplicarea în realitate a planului, specificarea punctelor de

intervenţie, inventarul sarcinilor, resurselor şi serviciilor ce vor fi folosite, formularea metodelor prin
care aceste resurse şi servicii vor fi folosite, cine le va folosi şi când.
IV. Încheierea
Încheierea e un moment foarte important al relaţiei profesionale pentru că în această secvenţă are loc
evaluarea alături de client a tuturor sarcinilor pe care asistentul social şi clientul le-au avut de îndeplinit.
Tot aici se include şi ajutorul pe care asistentul social îl dă, independent de caz pentru încheierea relaţiei
şi dezangajarea clientului şi asistentului social. În acest moment este importantă menţinerea câştigurilor,
clientul ştie ce a primit din relaţie, ştie ce nu s-a realizat, şi ştie ce a câştigat. Aceste câştiguri trebuie
foarte clar punctate pentru a înţelege clientul cu ce merge în continuare fără să se bazeze pe relaţia
profesională de asistare.
V. Evaluarea finală
Evaluarea este un proces continuu, al fiecărui moment parcurs, dar e şi o evaluare concluzivă pentru a
vedea ce s-a făcut din ce s-a propus. Evaluarea metodelor folosite (care au dat rezultate, care au fost
metodele care au dus la eşec), e foarte importantă mai ales pentru asistentul social însuşi.
Recapitulare:
- este o direcţie metodologică care afirmă faptul că modificarea realităţii exterioare influenţează
(modifică) competenţele rezolutive ale persoanei;
- persoana aflată temporar în dificultate primeşte o şansă de a participa la luarea deciziilor ce
afectează propria sa viaţă şi problemă, înţelegând rolul deciziei şi mecanismul decizional;
- se distinge de celelalte metode prin aceea că refuză înţelegerea caracterului procesual al practicii
în asistenţă socială ca fiind un set de tehnici prin care asistentul social încearcă să manipuleze
sistemul clientului; caracterul procesual este înţeles sub forma unei încercări pe care asistentul
social o face pentru a stabili o relaţie profesională bazată pe autenticitate, colaborare şi înţelegere
cu alte persoane cu scopul de a pune cunoştinţele şi deprinderile sale la dispoziţia clientului;
- în cadrul acestei metode se recunoaşte că deciziile cu privire la ceea ce individul trebuie să fie, să
aibă, sau să dorească să facă, sunt decizii cognitive ce includ o gamă întreagă de procese raţionale
şi nonraţionale, o gamă întreagă de percepţii, valori, iar în această sferă a deciziilor orice persoană
este în mod legitim un expert pentru el însuşi.

Teme / exerciţii:
• Identificaţi în interiorul procesului rezolutiv, momentele esenţiale din cadrul fiecărei faze şi
folosiţi în acest sens un caz cunoscut de voi în urma practicii.
• Găsiţi şi analizaţi exemple / cazuri pentru a ilustra ideea că în cadrul abordării teoretico-
metodologice “problem-solving” cheia o constituie să privim problema clientului (individul
şi/sau familia) din perspectiva acestuia.
76
 III. Metoda centrării pe sarcină

Prezentare generală

Metoda centrării pe sarcină este o intervenţie directă, o tehnică utilizată pentru reducerea
problemelor clientului. Modelul general este rezultatul cercetărilor conduse de Reid şi Shyna (1969), a
căror concluzie a fost, că intervenţia pe termen scurt dă rezultate mai bune.
Cercetările din anii '70 au arătat, că această metodă este o metodă eficientă, benefică şi măsurabilă
din punctul de vedere al asistenţei sociale.
Acest model a fost dezvoltat pe cazuri sociale, care au fost planificate pe o perioadă
scurtă.(Turner)

Mecanismul tehnicii
Metoda constă în executarea unor acţiuni scurte ca şi moduri de rezolvare a problemei ţintă.
Intervenţia cuprinde următorii paşi:
1. explorarea problemei;
2. alegerea şi proiectarea sarcinilor;
3. exersarea metodelor de rezolvare a sarcinilor;
4. analiza barierelor existente;
5. punerea în mişcare a diferitelor resurse;
6. întărirea comportamentelor dezirabile;
7. ascultarea, evaluarea;
8. argumentarea sarcinilor;
9. conştientizarea acţiunilor clientului.

Este esenţial ca asistentul social să poată răspunde la următoarele întrebări atunci când recurge la
această metodă de intervenţie:
 Este probleme pe care se lucrează esenţială pentru client?
 Clientul înţelege consecinţele ignorării, evitării sau opunerii la schimbare?
 Clientul înţelege sarcina?
 Este scopul sufficient de concret şi specific?
 Care sunt resursele abordabile?

Este posibilă apariţia unor bariere în executarea sarcinilor de către client. Menţionăm printre
obstacolele care pot să apară în realizarea sarcinilor lipsa unor resurse concrete, lipsa întăririlor, lipsa
deprinderilor de a executa o anumită sarcină, opinii contrare ale asistentului social şi clientului,
prejudecăţi, lipsa de experienţă a asistentului social.
Pentru a creşte capacităţile clientului de a-şi realiza sarcinile asistentul social trebuie să
urmărească realizarea următorilor paşi (Coulshed, V.):
1. să stabilească avantajele realizării sarcinii, accentuând ideea utilităţii efortului
2. stabileşte ordinea efectuării sarcinilor şi efectul aşteptat al lor asupra vieţii individului
3. anticipează dificultăţile discutând despre temerile clienţilor, şi dacă este cazul separă ceea ce este
real de ireal
4. menţionează că pot să apară dificultăţi neaşteptate; sfătuieşte clienţii să nu se grabească, să
rămână calmi, etc.
5. învaţă clienţii cum să-şi rezolve sarcina, instruindu-i, simulând situaţii, ghidându-i; se pot folosi
variate jocuri de rol prin care să se exerzeze implementarea sarcinilor
6. fragmentează sarcinile în paşi mici şi propune realizarea sarcinii pornind cu paşii cei mai simplii.

77
 Exemplu
În continuare vom prezenta un studiu de caz care ilustrează aplicabilitatea metodei centrată pe
sarcină în asistenţă socială.

Studiu de caz
Doamna C. , de 42 de ani, a divorţat de curậnd şi a rămas cu trei copiii. În momentul de faţă nu
are loc de muncă şi nu ştie ce are de făcut pentru ca să beneficieze de ajutor. Fiul cel mare, Mihai, 15 ani,
absentează frecvent de la ore în ultimul timp. Din spusele mamei se pare că Mihai s-ar fi asociat cu o
gaşcă de băieţi din cartier care au fost suspectaţi de către poliţie că ar fii autorii unor acte de vandalism
comise în cartierul în care locuiesc.

Evaluarea cazului conţine următoarele acţiuni:

1. Evaluarea iniţială:
Se impune a evalua dacă d-na C. are posibilitatea de a beneficia de prestaţii sociale financiare
acordate şomerilor în baza legislaţiei în vigoare. De asemenea se evaluează posibilitatea găsirii unui loc
de muncă pentru clientă. Alte aspecte care se evaluează sunt situaţia şcolară a lui Mihai, relaţiile acestuia
cu familia, relaţiile sale cu banda din cartier.

2. Scopul intervenţiei:
Scop general : rezovarea situaţiei problemetice a d-nei C. atât în ceea ce priveşte locul de
muncă cât şi probleme generată de comportamentul fiului Mihai
Scopuri specifice : - facilitarea accesului la prestaţiile sociale cuvenite şomerilor
- facilitarea găsirii unui loc de muncă pentru d-na C.
- îmbunătăţirea situaţiei fiului Mihai, atât din punct de vedere al situaţiei
şcolare cât şi asocirea cu gaşca de cartie
3. Stabilirea sarcinilor clientului (d-na C.):
- să completeze documentele necesare pentru a intra în evidenţa Agenţiei de Ocupare şi Formare
Profesională
- să depună dosarul de şomaj la ghişeul corespunzător;
- să se gậndească la o eventuală recalificare pentru obţinerea unui nou loc de muncă, să se înscrie la un
astfel de curs;
- să vorbească cu Mihai despre problemele acestuia;
- să-l aducă la o întậlnire cu asistentul social;
- să accepte eventualul ajutor care poate veni din partea fostului ei soţ;
- să se intereseze în mod regulat de situaţia şcolară a băiatului;
- în cazul în care va fi nevoie, să sprijine ideea de a oferi consiliere băiatului.
4. Stabilirea sarcinilor asistentului social:
- să se intereseze situaţia d-nei C. cu privire la obţinerea ajutorului de şomaj;
- să negocieze cu persoanele şi organizaţiile oficiale, dacă este cazul;
- să ajute clientul în completarea dosarului;
- să se întậlnească cu Mihai;
- dacă Mihai are nevoie şi solicită sprijin, să-il ofere;
- să-i insufle zilnic încredere clientei, oferind întăriri;
- să stabilesacă legătura cu tatăl lui Mihai şi cu ceilalţi membri ai familiei, dar şi cu dirigintele şi
profesorii băiatului;
să faciliteze realizarea sarcinilor asistatului.
5. Stabilirea sarcinilor lui Mihai (în cazul în care şi el devine client):
- să meargă regulat la şcoală;
- să participe la şedinţele de consiliere;
- să-şi caute prieteni noi.

78
6. Stabilirea sarcinilor altor persoane:
- personalul care lucrează la agenţia de protecţie trebuie să fie deschis la eventualele întrebări ale d-nei
C.;
- fostul soţ al d-nei C., tatăl lui Mihai trebuie să fie încurajat să-l ajute pe Ionel;
- dirigintele băiatului trebuie să fie motivat să-l ajute pe băiat.

Evaluarea pe parcursul intervenţiei

Asistentul social după ce s-a interesat la Agenţia de Ocupare şi Formare profesională a aflat că d-
na C. se află în situaţia în care poate beneficia de ajutorul de şomaj. După procurarea, completarea şi
predarea dosarului tip, d-na C. poate fi sigură de faptul că în scurt timp va intra în posesia banilor.
Discutậnd cu d-na C., asistentul social a aflat de o altă problemă a clientului: situaţia şcolară a
băiatului cel mare şi relaţia lui cu o bandă de delincvenţi. Asistentul social îşi oferă sprijinul în ceea ce
priveşte această nouă problemă. O îndeamnă pe d-na C. să-şi reia legătura cu fostul ei soţ pentru a
beneficia de ajutorul acestuia în prvinţa băiatului.

79
 7. FINALIZAREA PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ
Prezentare generală

Finalizarea intervenţiei asistentului social constituie ultima fază a procesului de asistenţă socială.
Asistentul social şi clientul au parcurs împreună o perioadă semnificativă, dar care încheiată. Literatura
de specialitate, formarea asistenţilor sociali, iniţială şi cea aferentă prefecţionării continue, acordă un
spaţiu foarte larg primelor faze ale procesului de asistenţă socială, şi un loc aproape inexistent finalizării
procesului de asistenţă socială. Ori, noi discutăm despre autonomia clientului şi împuternicirea acestuia
("empowerment" în limba engleză) cu deprinderi şi resurse care să-i permită controlul propriei vieţi;
acesta este şi scopul final, proclamat pentru finalul intervenţiei noastre, momentul în care clientul va
achiziţiona, datorită schimbărilor care au intervenit în situaţia sa, capacităţi suficiente pentru a renunţa la
prezenţa noastră, medierea sau susţinerea noastră. Tocmai această contradicţie între nevoia clientului de a
menţine relaţia de suport şi nevoia sa de autonomie ilustrează importanţa acestei etape, cu atât mai mult
cu cât intervenţia în sine a fost dificilă.

Faza de încheiere, de finalizare a procesului de asistenţă socială, pune asistentul social în faţa unor
contradicţii multiple:
• contradicţii de tip instituţional, proprii instituţiei al cărei angajat este, ale cărei reguli nu poate să le
ignore, şi deci va suporta consecinţele şi presiunile care derivă din respectul pentru organizaţie,
agenţie, instituţie (vezi codul deontologic al asistentului social),
• contradicţii proprii clientului (de exemplu sentimentele ambivalente ale acestuia în momentul
solicitării sprijinului asistentului social),
• contradicţii proprii asistentului social; finalizarea procesului de asistenţă pune în evidenţă şi aceste
contradicţii, forţele conflictuale care rezultă putând să derive din conflictul dintre aşteptările
clientului şi scopurile urmărite de asistentul social, relaţia dintre dependenţă şi autonomie, între ceea
ce se presupune că se vrea şi ceea ce se face pe durata intervenţiei sociale.

Finalizarea procesului de asistenţă socială face deci parte din metodologia intervenţiei. Este parte
integrantă a eforturilor în direcţia schimbării, eforturi negociate şi urmărite de la prima întâlnire a
clientului. Tocmai de aceea, această etapă trebuie pregătită de către asistentul social, care trebuie să ofere
strategii de menţinere a schimbărilor de comportament dobândite în faza a doua a procesului de asistenţă
socială (faza inducerii schimbărilor) şi în alelaşi timp să respecte autonomia individului.

Majoritatea instituţiilor nu stabilesc reguli pentru finalizarea intervenţiei, însă există diferenţe între
instituţiile finanţate de către stat şi cele cu finanţare proprie.

Tehnici de evaluare
Asistentul social poate utiliza diferite tehnici care să pregătească finalizarea procesului de
asistenţă socială. Am menţionat deja, necesitatea unui acord între client şi asistentul social asupra
momentului încheierii intervenţiei. Alegerea acestui moment trebuie să fie explicită şi stabilită de comun
acord.
1. Distanţa dintre întâlniri - poate fi utilizată pentru a facilita separarea progresivă, pe măsură ce se
testează capacitatea clientului de a face faţă singuri situaţiei şi de a o stăpâni, şi în consecintă întâlnirile
sunt rărite.
2. Elucidarea sentimentelor generate de oprirea intervenţiei este de asemenea utilă şi frecvent utilizată în
această fază a procesului de asistenţă.
3. Informarea asupra resurselor din mediu este un punct forte pentru etapa finală. Asistentul social trebuie
să cunoască resursele care pot sprijini şi menţine schimbările survenite în situaţia problematică a
clientului prin procesul de asistenţă (instituţii care pot oferi clientului serviciile de care el are nevoie -
80
servicii medicale, ocazii de petrecere a timpului liber, servicii de formare profesională, servicii culturale,
alte servicii sociale, etc.).
4. Evaluarea finală - presupune recapitularea şi reperarea celor mai semnificative schimbări survenite pe
durata procesului de asistenţă socială.
Evaluarea finală se poate realiza pe două nivele:
a). primul nivel al evaluării se referă la schimbările constatabile şi numărabile plecând de la fapte
precise (stabilitatea locului de muncă, organizarea activităţilor gospodăreşti, şcolarizarea regulată a
copiilor, întinderea relaţiilor sociale, capacitatea de a face demersuri administrative).
b) al doilea nivel se referă la schimbările calitative care s-au produs în relaţiile interpersonale,
relaţiile familiale (conjugale, parentale, etc), relaţiile sociale, percepţia sinelui sau a altora, etc. Aceste
schimbări de ordin calitativ şi subiectiv sunt mai greu de evaluat decât faptele precise.

 Recomandări:
• Evaluarea finală trebuie să indice şi aspectele negative ale intervenţiei şi să încerce să găsească
motive şi argumente care să le explice.

 Semnificaţia evaluării finale pentru asistenţa socială

• Este utilă şi pentru instituţia ce oferă serviciile pentru că permite aprecierea gradului de aderare între
serviciile date şi cerute. Este un indiciu pentru utilitatea modificărilor făcute şi poate permite
revizuirea politicilor de acţiune socială.
Error! Reference source not found. Implică aprecierea pertinenţei intervenţiei sale
Error! Reference source not found. Adecvarea mijloacelor şi obiectivelor
Error! Reference source not found. Permite îmbogăţirea experienţei şi reajustarea la nevoie a
propriei intervenţii
Error! Reference source not found. Îl ajută să fie mai sensibil la aspectele anterior ignorate
Error! Reference source not found. Este o sursă de formare şi achiziţionare de noi compentenţe
profesionale

Aplicaţii practice

Scop:
- familiarizarea studentului cu diferitele modalităţi de finalizare a procesului de asistenţă socială
- studenta va observa importanţa relevării obstacolelor survenite pe parcursul procesului de
asistenţă în momentul finalizării intervenţiei

Sarcini ale studentului

- Citiţi cu atenţie următoarele exerciţii

Exerciţiul 1

În timpul evaluării finale, d-na S., o mamă tânără şi necăsătorită, îi spune asistentului social că
simte că "a crescut", că se simte mai puţin "copil" şi mult mai responsabilă. Raportându-se la fiul său, ea
şi-a pus foarte multe întrebări asupra modului în care îşi va creşte copilul şi asupra nevoilor lui. Pe de
altă parte, ea a putut să-şi reia legătura cu familia proprie, care a respins-o şi nu au mai acceptat-o din
momentul în care au aflat că este însărcinată. Reconcilierea cu părinţii s-a articulat în jurul copilului nou
născut; ea nu a reuşit să găsească la părinţii săi suportul şi confortul pe care ea le-a aşteptat de la
aceşţia pentru ea însăşi.
- Răspundeţi la următoarele întrebări:
1. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată în acest text?
2. Care sunt schimbările intervenite în situaţia clientei?
81
 3. Ce tip de aspecte sunt evaluate?

Exerciţiul 2
D-l şi d-na B. după ce au făcut evaluarea împreună cu asistentul social, printre numeroasele
schimbării pozitive în situaţia lor, au abordat problema organizării bugetului lor familial. Asupra acestui
punct, ei au lucrat, la cererea lor cu un consilier în economie falilială. Înainte de a începe efectiv să
înveţe, la nivel tehnic, diferite mijloace pentru a stăpâni planificarea cheltuielilor şi veniturilor lor, ei nu
au putut de loc să se organizeze faptic: datoriile continuă, cheltuielile neprogramate de asemenea,
finalulrile de lună dificile, etc. Plecând de la constatarea acestui eşec, d-l şi d-na B. se gândesc că în
ciuda a tot ceea ce au învăţaţ, diferite fapte sunt dificil de pus în aplicare: veniturile casei (totalizând o
sumă foarte confortabilă) provin din patru surse diferite- două salarii, alocaţiile familiale, pensie de
invalidiate, şi sosesc la date diferite; ei sunt foarte solicitaţi de consumurile zilnice şi la nivel material s-
au obişnuit să trăiască de la o zi la alta; fiind tineri, ei au suferit numeroase privări, pe care le-au retrăit
atunci când au fost constrânşi şi încercau o organizare mai raţională a bugetului lor.
- Pornind de la textul prezentat, precizaţi:
1. Au existat obstacole cu care s-a confruntat cuplul B.? (Dacă răspunsul este afirmativ indicaţi şi
argumentaţi obstacolul identificat.)
2. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată?
3. Relevaţi importanţa menţionării dificultăţilor intâmpinate de d-l şi d-na B.

Exerciţiul 3
Te-ai ocupat de cazul unui vârstnic în cadrul unui centru de zi. Din motive independente de tine urmează
să-ţi schimbi locul de muncă.
1. Indicaţi forma de finalizare a intervenţiei
2. Pregătiţi clientul pentru această schimbare.

Bibliografia:
1. Compton, B., R., şi Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth Publishing
Company (7-th ed.)
2. Couldshed, V. (1993): Social Work Practice. An introduction. Mac Millan, Basingstoke, London,
3. Denzin, N.K. (1970): The Research Act in Sociology London, Butterworths
4. De Robertis, C.(1998a), Methodologie de lintervention en travail social, Bayard Editions, Paris
5. De Robertis, C.(1998b), Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris
6. Dey, I. (1995): Qualitative Data Analysis: A User – Friendly Guide for Social Scientists, London,
Routledge
7. Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove
8. Gilbert, N. (ed.) (1993): Researching Social Life London, SAGE Publications
9. Goffman, E. (2004): Aziluri, Iaşi, Polirom
10. Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a, Brooks
Cole Publishing, Pacific Grove, California
11. Hurubean, A.(2003), Construcţia metodologică a asistenţei sociale, în Neamţu, G. (coord.), Tratat
de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, p: 290-315
12. Ivey,A (1994): Intentional Interviewing and Counseling, Cole Publishing Company.
13. Layder, D. (1993): New Strategies in Social Research. An Introduction and Guide, Cambridge,
Polity Press
14. Miley, K.K., OMelia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Polirom, Iaşi, p.191-523
15. Mucchielli, R, (1991) : L’entretien de face a face dans la relation d’aide, Paris
16. Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris
17. Nelson – Jones, R.(1993): Practical Counseling and Helping Skills, Cassel, London 3. ed.
18. Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove
82
19. Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa
Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p.139-258

83