E-comerce pentru sectorul public (Public Sector E-Commerce)

Comerțul electronic ( Electronic Commerce sau e-Commerce) este activitatea de cumpărare sau

vânzare prin intermediul transmiterii de date la distanță, activitate specifică politicii expansive
a marketingului companiilor comerciale. Prin intermediul Internetului se dezvoltă o relație de servicii
și schimb de mărfuri între ofertant și viitorul cumpărător. În anii 1990 compania IBM, printr-o
campanie publicitară corespunzătoare, a făcut popular și termenul echivalent Electronic Business.
Un termen înrudit este E-Trade, care se referă la tranzacțiile bursiere electronice.
Utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comerț electronic
poartă denumirea de tranzacție electronică.
Strâns legate de comerțul electronic pot fi și alte activități electronice, de exemplu servirea
cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de
afaceri sau și conducerea unei organizații prin mijloace electronice.
În tranzacțiile comerciale clasice se disting următoarele etape:

1. informarea comercială referitoare la tranzacție și anume cercetarea de marketing;

2. încheierea contractului comercial general;
3. comandarea/vânzarea produsului sau a serviciului;
4. plata.
În cadrul comerțului electronic pot fi tranzacționate bunuri și servicii digitale (sunt excluse fazele
logistice), iar locul în care sunt tranzacționate aceste bunuri digitale poartă denumirea de piață
electronică ( e-marketspace) – contextul virtual în care cumpărătorii și vânzătorii se găsesc unii pe
alții și tranzacționează afaceri electronice.

Subdomenii ale comertului electronic.

Categoriile comerțului electronic:

Comerțul electronic permite participarea atât a persoanelor fizice și juridice, cât și a statului sau a
instituțiilor acestuia. În funcție de relațiile dintre acești participanți au luat naștere mai multe categorii
de comerț electronic.

B2B (business-to-business) :
Este un model de comerț electronic în care toți participanții sunt companii sau alte organizații.
În România domeniul B2B este o afacere foarte promițătoare, datorită
penetrării Internetului în firme la nivel înalt. Studii recente arată că în România există mai mult de 1,1
milioane de utilizatori care intră pe Internet de la locul lor de muncă (inclusiv școli și universități), și
peste 42.000 de domenii de nivel înalt sunt înregistrate.

B2C (business-to-consumer):
Model de comerț electronic în care companiile vând la cumpăratori individuali – persoane fizice.
În România, piața electronică B2C se află încă într-un stadiu de formare. Consumatorii încă
experimentează online, dar sunt încă multe obstacole ce trebuie să fie învinse înainte de a se
schimba comportamentul clienților; aceste probleme sunt legate de crearea securității tranzacțiilor,
asigurarea protecției clienților, mărirea vitezei de transfer în rețea sau chiar asigurarea accesului la
Internet.
Majoritatea utilizatorilor Internet particulari au acces la Internet prin intermediul locului lor de muncă,
și numai circa 200.000 de oameni dispun de un acces personal. Office of National
Statistics din Marea Britanie susține că vânzările B2C pe glob au depășit 10 miliarde de dolari în
2001, piața fiind în plină expansiune.

C2B (consumer-to-business):
Acest model de comerț electronic se referă la persoanele fizice (consumatori) care utilizează
Internetul pentru a-și vinde produsele sau serviciile firmelor și pentru a căuta vânzători care să
liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie.

C2C (consumer-to-consumer):
Acest model se referă la consumatorii care vând direct la alți consumatori. Un exemplu din acest
domeniu care are un succes enorm în întreaga lume este sistemul eBay.

* E-government:
Această formă de comerț electronic este întâlnită în următoarele forme: B2G (business to
government), G2B (government to business), G2C (government to consumer). Aici prin
"government" se înțelege administrația statului respectiv.
B2G (business-to-government):
Guvernele utilizează canale de comerț electronic pentru creșterea eficienței operațiunilor și
îmbunătățirea serviciilor oferite cetățenilor-clienți. O arie de interes pentru guverne în domeniul
afacerilor este intensificarea utilizării Interentului și a rețelelor VAN, pentru diseminarea informației, a
oportunităților, cotațiilor primite de la vânzători/furnizori de bunuri și servicii.
Între anii 1980-1990 câteva guverne inovatoare au început să utilizeze B2G, folosind sistemul dial-
up în transmiterea "bulletin board services" (BBS), care asigură accesul online la cererile curente de
informații, oportunități, consultanță. Acestă abordare a implicat din partea beneficiarului serviciilor
BBS adaptarea la aceeași tehnologie software pentru a putea utiliza informația.
Departamentul (ministerul) de Apărare al Statelor Unite, pentru a atinge o audiență națională și
internațională largă, și-a proiectat rețeaua VAN proprie. Această soluție a cerut ca furnizorii să se
aboneze la serviciile rețelelor de provideri Internet și să utilizeze capacitățile de comunicare cum ar fi
software-ul necesar transmisiilor EDI.
Implicarea administrațiilor statale în comerțul electronic are un efect catalitic pe plan local, în mediul
de afaceri dintr-o anumită țară. Guvernele, chiar și în cele mai mari economii de piață, constituie
cumpărătorii cei mai mari de bunuri și servicii de la sectorul privat. Construirea unei mase critice de
cumpărători online, în vederea sprijinirii apariției unei comunități de afaceri prin comerțul electronic,
solicită o implicare activă din partea guvernelor, nu numai din punct de vedere legislativ, ci și ca
participant la comerțul electronic, ca o sursă ideală de training și asistență tehnică pentru noile firme
de e-commerce.
G2B (government-to-business):
Model de comerț electronic în care o instituție guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii
sau informații de la persoanele juridice.
G2C (government-to-consumer):
Acoperă relații guvern-cetățeni la nivel de informare și prestare servicii publice (exemplu: plata
taxelor online).

Modele de afaceri folosite în comerțul electronic:

Se identifică următoarele modele de afaceri incluse în comerțul electronic:

 magazin virtual
 aprovizionare electronică (e-procurement)
 magazin universal electronic (e-mall)
 piața unui terț (3rd party marketplace)
 comunități virtuale (virtual communities)
 furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic (value chain service provider)
 platforme de colaborare
 brokeraj de informații și alte servicii.

Metode de plată:
Sistemele de plăți electronice mai cunoscute, pot fi grupate în patru categorii:

 sisteme cu carduri bancare
 sisteme online: (Internet Payment Provider, Payment Service Provider)
 microplăți
 cecuri electronice 

Beneficiile comerțului electronic:

Având ca suport rețeaua Internet și eventual și utilizarea unor pachete de programe software
specifice, comerțul electronic a avut și are avantaje și beneficii pentru firme, consumatori individuali
și societate.

Pentru companii:

1. Extinderea pe piețele internaționale prin asigurarea de servicii și performanță;

2. Asigurarea unei deschideri totale în privința relațiilor cu clienții: aceștia pot căpăta o imagine
aproape completă asupra tuturor angajaților, ofertanților și partenerilor lor.
3. Scăderea costului de creare, procesare, distribuire, păstrare și regăsire a informației, până
acum bazată pe hârtie, prin crearea unui sit web atractiv cu funcția unui magazin virtual.
Siturile web personalizate, sugestiile pentru cumpărare și ofertele speciale personalizate pot
într-o oarecare măsură substitui interacțiunile de tip față în față, de tip tradițional;
4. Creează posibilitatea modelării produselor și serviciilor după nevoile cumpărătorilor și
simplificarea procedurilor;
5. Costuri de comunicație mai mici.
6. Seriozitate și siguranță. Serverele paralele, redundanța hardware-ului, tehnologia fail-safe,
încriptarea informației și firewall-urile pot îndeplini această cerință;
7. Creșterea competitivității și raționalizarea proceselor de afaceri, prin restructurări interne și
prin tehnologii ale informației.
8. Construirea unui lanț valoric electronic, în care se pune accentul pe un număr limitat de
competențe-cheie -- opusul unui magazin "cu o singură oprire". (Magazinele electronice pot
fi atât speciale cât și generale, dacă sunt programate corect.)

Pentru consumatori:

1. Posibilitatea consumatorilor să cumpere sau să facă tranzacții la orice oră din zi, în tot timpul
anului, din aproape orice locație;
2. Acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere a produselor și prețurilor;
3. Consumatorilor li se dă siguranță asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru oferind un
produs sau o linie de produse care atrage potențialii clienți prin prețuri competitive, la fel ca
și în comerțul ne-electronic;
4. Permite o livrare rapidă a produselor și/sau serviciilor (în anumite cazuri);
5. Consumatorii pot să primească informații relevante în decursul câtorva secunde, și nu zile
sau săptămâni;
6. Asigurarea motivației consumatorilor de a cumpăra și, la nevoie, de a și returna. Vânzările
promoționale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Linkurile de pe alte situri
web și programele afiliate de reclame pot fi de asemenea de ajutor;
7. Face posibilă participarea în licitații virtuale;
8. Îndemnarea consumatorilor la consum. Comercianții din Internet pot asigura acest tip de
ajutor printr-o amplă informare comparativă și prin facilități bune de căutare;
9. Permite consumatorilor să interacționeze cu alți cumpărători în comunități electronice și să
compare experiențele;
10. Lăsând clienții să se ajute singuri. Asigurând funcționarea unui sit de autoservire, ușor de
folosit fără asistență, poate fi de ajutor în acest sens;
11. Facilitează competiția, ceea ce rezultă în scăderea prețurilor.
12. Familiarizează consumatorii cu tehnologia și îi ține pe aceștia în pas cu ultimele noutăți.
 Pentru societate:

1. Crearea unui "simț comun" al comunității comerciale, de exemplu prin chaturi, foruri ce

solicită implicarea clientului, scheme de loialitate și programe de afinitate;
2. Dă posibilitatea mai multor persoane să lucreze / să cumpere de acasă, ceea ce micșorează
traficul rutier și poluarea aerului;
3. Permite ca anumite mărfuri să fie vândute la prețuri mai scăzute, cu avantajele pentru cei cu
venituri mai mici;
4. Crește eficiența și/sau îmbunătățesc calitatea;
5. Pune la dispoziție o organizare suficient de atentă și agilă pentru a răspunde rapid la orice
schimbări din mediul economic, social și fizic.

Modul în care experiența sectorului public se poate îmbunătăți învățând din comerțul
electronic:

1. Descoperirea produsului:

Mai jos folosesc termenul „produs” pentru a mă referi atât la bunuri fizice (cum ar fi plăcuțele de
înmatriculare sau bilete de autobuz), cât și la servicii (cum ar fi asistența socială sau îndepărtarea
gunoiului). Agențiile de servicii publice oferă o varietate de servicii și nu este întotdeauna ușor să aflați
ce servicii sunt disponibile. Unele servicii au un nivel foarte scăzut de adaptare doar pentru că oamenii
nu sunt conștienți de ele.

Succesul afacerii în comerțul electronic depinde de cât de ușor este pentru consumatori să descopere
produsele potrivite. Această problemă a fost rezolvată în comerțul electronic cu mulți ani în urmă prin
utilizarea căutării puternice a textului complet, a categorizării imbricate, a navigării cu față, a descrierilor
de produse clare și cuprinzătoare, a imaginilor și a videoclipurilor.

Optimizarea motoarelor de căutare (SEO) este biblia comerțului electronic. Să aplicăm aceste cunoștințe
serviciilor din sectorul public, precum și publicității digitale, campaniilor de socializare și diferitelor
modalități de promovare a produselor pe internet.

Pentru a obține o mai bună descoperire a produselor, TOATE serviciile oferite persoanelor fizice și
întreprinderilor ar trebui să fie într-un singur catalog de căutare. Motivul pentru care nu sunt este cel
mai probabil legat de faptul că fiecare agenție are propriul sistem IT sau, probabil, mai mult de unul.

2. Personalizare:

În majoritatea cazurilor, atunci când o persoană sau o companie interacționează cu site-ul web al unui
sector public, identitatea lor este cunoscută. Aproape toate site-urile de comerț electronic pentru
consumatori ar dispărea pentru a avea chiar și o fracțiune din informațiile despre clienții lor disponibile
pentru o agenție de servicii publice. Aceste informații ar trebui utilizate pentru a personaliza experiența
utilizatorului și pentru a facilita navigarea către serviciile relevante. Produsele oferite pot fi prefiltrate în
funcție de locul în care trăiește utilizatorul, vârsta, starea familiei etc.

3. Coș de cumpărături:
Coșul de cumpărături este un container de articole care este utilizat de un client pentru a-și exprima
intenția de a obține un produs sau serviciu. Deoarece este un container, mai multe produse diferite pot
fi obținute în același timp, oferind în același timp o experiență de utilizare consecventă. Coșul de
cumpărături poate ascunde complexitatea diferitelor sisteme IT utilizate de diferite departamente de
clienți. De ce nu a putut plăti un bilet de parcare și a obține o nouă plăcuță de înmatriculare în aceeași
tranzacție?

Fără un coș generic, utilizatorul unui site web al unei agenții publice este obligat să achiziționeze fiecare
produs separat și să afle singuri despre diferite servicii. Acest lucru duce la o mulțime de introduceri
repetitive de date, inconsecvență și frustrare a utilizatorului.

4. Centrul clientului:

Site-urile de comerț electronic de succes sunt construite într-un mod orientat către client. Acestea sunt
analizate și optimizate pentru cea mai bună experiență a clienților.

Dimpotrivă, multe site-uri web de la agenții guvernamentale imită procesele back-end. Modul în care
informațiile sunt structurate și prezentate adesea are sens doar din punct de vedere intern . Cu alte
cuvinte, multe site-uri sunt optimizate pentru angajați, nu pentru clienți. Cetățenii sunt clienții, iar
crearea unui mediu centrat pe utilizator este importantă pentru a crea transparență, pentru a
îmbunătăți satisfacția utilizatorilor și pentru a economisi bani.

5. Omnichannel:

Omnichannel este definit ca o abordare multicanală a vânzărilor care urmărește să ofere clientului o
experiență de cumpărături fără probleme, indiferent dacă clientul face cumpărături online de pe un
desktop sau dispozitiv mobil, prin telefon sau într-un magazin de cărămizi și mortar. Sectorul public este
absolut o industrie multicanal și ar trebui să cuprindă sisteme care oferă o experiență consistentă în
toate punctele de contact ale clienților. Ar trebui să fie posibil să porniți o aplicație online, să primiți
asistență prin telefon și să finalizați cererea în timpul vizitei la un birou al agenției.

Pentru a avea succes online, sectorul public ar trebui să ia în considerare consolidarea experienței online
a utilizatorilor într-un sistem front-end care ascunde complexitățile IT interne și încorporează cele mai
bune practici din comerțul electronic.