INFLUENȚE SOCIALE ASUPRA SATISFACȚIEI CONSUMATORULUI

STUDIU DE CAZ: FACULTATEA DE MARKETING

Lixandru Ion-Dănuț, Facultatea de Marketing, Masterat – Marketing Strategic, Anul II
Coordonator științific: Prof. Univ. Dr. Răzvan Zaharia

Abstract
În circumstanțele actuale ale căutării celor mai bune practici de relaționare și interconectare între
organizații și consumatori, în cazul de față universitate și studenți, o punte de legatură între
acestea o reprezintă marketingul educațional. Pornind de la premisa că educația reprezintă
motorul de dezvoltare al unei societăți, lucrarea realizată, își propune cercetarea satisfacției
studenților masteranzi în an terminal ai Facultății de Marketing, în vederea îmbunătațirii calității
serviciilor universitare, în acțiunea întreprinsă fiind demarată o cercetare de tip cantitativ în
rândul colectivității anterior menționate. Principalul obiectiv al lucrării se bazează pe
optimizarea calității oferite de Facultatea de Marketing cât și cunoașterea și analiza nevoilor și
cerințelor pentru a selecta cele mai bune mijloace și tehnici de dezvoltare a relației cu studenții,
precum și diversificarea ofertei educaționale sau depășirea barierelor cu care aceasta se
confruntă. În analiza comportamentului post-achiziție al studenților, au fost luați în considerare
factorii de natură exogenă ce influențează în mod direct comportamentul grupului studiat, analiză
care a fost efectuată cu ajutorul unui chestionar adresat studenților. Studiul pune în evidență
principalele aspecte ale nevoilor studenților, neconcordanțele cu așteptările acestora în raport cu
ceea ce facultatea oferă, precum și măsura în care factorii exogeni acționează asupra colectivității
studiate. Totodată aceasta prezintă aspecte prin care, cu ajutorul unor tehnici și strategii
specifice, atragerea noilor consumatori (studenți) devine mai facilă.
Cuvinte cheie: nevoi, comportamentul consumatorului, influențe sociale, marketing social,
marketing educațional
Nevoile umane
Importanța cunoașterii nevoilor umane, reprezintă un interes major pentru organizațiile care își
propun idealul satisfacerii consumatorului la cel mai înalt nivel, astfel psihologul american
Abraham Maslow, a realizat ceea ce astăzi numim “piramida lui Maslow”, care după cum
sugerează și numele, reprezintă o înșiruire pe verticală a unor nevoi.
Kotler și Armstrong (2008, p. 202) dezvoltă ideea renumitului psiholog, anterior menționat,
definind nevoile umane ca fiind o stare de lipsă resimțită ce face parte din conformația
psihologică umană, aceste nevoie fiind clasificate pe o structură de cinci nivele, cu baza nevoilor
fiziologice (foame, sete, etc.), urmate de nevoile de siguranță, apoi nevoile sociale (sentimentul
de apartenență, dragoste). Pe următorul nivel al piramidei se află nevoia de stimă, iar pe ultimul
nivel, nevoia de împlinire (dezvoltare de sine și realizare).
Privind din perspectiva satisfacerii acestor nevoi, nivelul primar corespunde nevoilor tuturor
indivizilor, însă pe masură ce urcăm către celelalte nivele, se poate observa că acestea tind să se
evidențieze în raport cu statutul invididului și cu aspirațiile sale, fiind într-o relație direct
proporțională cu stilul de viață, atitudinile și comportamentul individului.
Pentru o mai bună înțelegere a conceptului de „satisfacție” este necesar să cunoaștem o scurtă
definiție a acesteia, care, după Youjae Yi (1990) citat în Fournier și Glen Mick (1999) reprezintă
un proces bazat pe atitudinea de după cumpărarea unui produs/serviciu.
Iliescu și Petre (2010, p. 26) ne spun ca primele studii asupra satisfacției consumatorului se
concentrau asupra a ceea ce aceasta reprezenta și încerca să arate limitele, fără să propună
modalități de depășire. Tot ei (p. 26) ne spun că satisfacția sau insatisfacția legată de achiziția
consumatorului determină procesul de cumpărare repetitivă sau nevoia de a comunica și de a
recomanda, împartășind emoția sau opinia pozitivă sau negativă și de asemenea aceasta le oferă
alternativa de a se retrage din procesul de cumpărare (returnare/abandonarea produsului).
În esență individul ia în considerare, în satisfacerea nevoii sale o mulțime de factori, atât de
natură endogenă cât și exogenă, factori ce îl fac să aibă o anumită conduită de consum, în funcție
de complexitatea nevoii, astfel Trevisani (2007, p. 12), sugerează că fiecare persoană deține
propriul amalgam de aspirații, interese, neliniști și percepții, ce duc la stimularea unui
comportament variat.
Cătoiu și Teodorescu (2004, pp. 14-15) definesc în sens larg comportamentul consumatorului ca
fiind alcătuit din deciziile, pe care indivizii sau un grup de invidizi le iau în scopul obținerii unui
bun sau serviciu pentru a-și satisface nevoile, îngloband toate acțiunile decizionale de dinaintea
și de după proces.
Înțelegerea și orientarea către comportamentul consumatorului
Niculescu și Pricop (2005, pp. 128-129) dezvoltă o amplă percepție asupra comportamentului
consumatorului, punând sub aspectul rațiunii, încercărilor și motivației ceea ce însuși
comportamentul este, și pun în evidență interceptarea mesajelor zilnice ce acționează în calitate
de stimul la nivel conștient sau inconștient asupra individului. Prin urmare, deducem că, din
punct de vedere afectiv, comportamentul consumatorului are la bază percepția individului asupra
unui serviciu/ bun, dar și de cum organizația acționează asupra sa, fără a neglija acțiunea
mediului.
Pentru a transpune în subiectul studiului lucrării de față, se poate spune că procesul orientării
către consumator și cunoașterea nevoilor sale și caracteristicilor comportamental definitorii, este
direct proporțional cu succesul pe piață și oferă noi mijloace de dezvoltare universității. Legătura
sau variabila dintre comportamentul de consum și individ, și ceea ce face obiectul acestei lucrări
se numește influență.

Un aport important în înțelegerea influenței asupra comportamentului îl aduce și Blythe (1998),

care le împarte în influențe situaționale pe cinci categorii distincte, precum: mediul fizic, mediul
social, timpul, sarcina și stările prealabile, care fac referire, pe rând la localizarea geografică,
ambianță, la prezența și interacțiunea cu alți indivizi, la momentul de achiziție, la scopul acesteia,
precum și starea sufletească a consumatorului.

Kotler și Armstrong (2008, p.186) au o viziune general valabilă și pun influențele pe seama unei
serii de factori după cum urmează:
Figura 1. Factori de influență ai comportamentului consumatorului
Cultura

Grupurile
de
referință Vârsta și etapa
Culturali din ciclul de
viață
Motivația
Subcultura

Sociali
Ocupația

Personali
Familia

Psihologici
Percepția
Situația
economică
Învățarea
Stilul de viață

Convingerile
Consumatorul
Personalitatea
Clasa socială Rolurile și concepția și atitudinile
și statutul despre sine

Sursa: Kotler și Armstrong, 200, p. 186

Prin natura lor, influențele pot fi, conform lui Cătoiu și Teodorescu (2004, p. 47), influențe direct
observabile și influențe deduse, care se împart în influențe endogene, ce țin de partea psihologică
a comportamentului uman, precum și influențe exogene ce se traduc prin forța mediului social
asupra consumatorului.
În încercarea de a dovedi aceste influențe, funcțiile esențiale ale marketingului își fac simțită
existența, astfel, distingem prezența comportamentului extrem de accentuată în definiția
marketingului social, știință distinctă, definiție dată de Andreasen (1994, p. 110) care susține că
acesta reprezintă ajustarea tehnicilor de marketing cu intenția de a influența comportamentul
conștient, având drept scop dezvoltarea societății cât și bunăstării personale.
Valențele dezvoltării știintei comportamentului consumatorului ating într-un mod desăvârșit
domeniul distinct al marketingului, cu o mai mare predilecție în marketingul social, în cadrul
acestuia, componenta de bază fiind reprezentată de comportamentul social sau cauzele sociale,
astfel, Zaharia (2001, p.22), distinge drept finalitate, a marketingului social, „reacția publicului”,
însuși cuvântul reacție avand conotație de răspuns la un stimul.
Brătucu și Țierean (2011, p. 29), susțin și ei faptul că acest tip de marketing, cu rădăcini și
structură din domenii precum psihologia, sociologia, chiar antropologie și comunicare, are drept
fundament înțelegerea și capacitatea de a influența comportamentul uman, însă cu o aplicabilitate
de dificultate crescută.
Caracterul pluridisciplinar al marketingului și capacitatea de obținere a unor rezultate mărețe în
orice domeniu este aplicat, dă acestuia posibilitatea de a se extinde și în domeniul educației, fiind
un instrument benefic oricărei organizații îl aplică și de asemenea un avantaj competitiv
semnificativ. Apartenența marketingului educațional la marketingul social dă acestuia o serie de
particularități comune, astfel, comportamentul consumatorului devine un element comun de
importanță majoră.
Pentru a demonstra cele menționate anterior, Andreasen (citat în Grigoruț, et al., 2011) numește
demersurile necesare unui marketing social bine construit, în vederea obținerii celor mai bune
rezultate, demersuri valabile în profunzime și în marketingul universitar. evidențiate după cum
urmează: demersul educativ – care presupune ca indivizii din grupul țintă (studenții) să dețină
capacitatea de a înțelege faptele concrete expuse de educator; demersul persuasiv – care se
bazează pe elementele de motivare, educatorul transând o direcție dorită în lipsa conștientizării
nevoii studentului; demersul modificărilor comportamentale – ce însumează reducerea
elementelor perturbatoare ale comportamentului consumatorului în scopul modelării sale, adesea
fiind nevoie de o recompensă; demersul influenței sociale – ce pune accentul pe nevoia de
apartenență la un anumit grup social și astfel, consumatorul se subordonează colectivului din
care face parte.
Astfel, putem spune că orientarea către marketing a oricărei organizații reprezintă un instrument
ce facilitează dezvoltarea, cu atât mai mult într-un domeniu precum educația care este motorul de
evoluție al unei societăți moderne și performante, performanță ce se poate atinge doar din
capacitatea de a amplifica intensitatea studierii, cunoașterii și aplicării principiilor
comportamentale umane. Prin urmare, studierea comportamentului devine extrem de necesară
pentru a putea schimba opiniile în folosul ambelor părți implicate într-un proces de schimb și
indirect pentru modificarea conduitei sociale.
Facultatea de Marketing
Facultatea de Marketing din cadrul Academiei de Studii Economice din Bucureşti are la baza o
întreaga istorie de întamplări și o dezvoltare continuă, de asemenea, și o paleta largă de
programe de studii, raportate toate la nivelul așteptărilor pieței sale (studenții) și pieței muncii,
dezvoltarea continuă fiind concretizată prin stimularea și recunoașterea meritelor profesionale ale
părților implicate în activitațile facultății, după cum declară Decanul acesteia (Facultatea de
Marketing, 2016).
În ceea ce privește oferta educațională, la momentul în care colectivitatea menționată în
următorul studiu de caz era în faza inițială de achiziție a unuia dintre produsele sale, Facultatea
de Marketing punea la dispoziția alegerii studenților un număr de 10 programe de masterat, după
cum urmează: Cercetare fundamentală de marketing, Marketing Strategic, Managementul
Marketingului, Marketing și comunicare în afaceri, Relații Publice în Marketing, Marketing
Online, Cercetări de Marketing, Marketing și dezvoltare durabilă, Marketing și Management în
servicii publice și Marketing Internațional.
În anul 2016, din totalul de 272 de studenți înscriși la exemenul de admitere la programele de
masterat, 256 au fost înmatriculați în primul an în cele 6 programe pentru care au optat. Astfel, în
anul final al studiului programelor de masterat numarul studenților a ajuns la 232.
Metodologia cercetării
Identificarea elementelor ce stau la baza creșterii numărului de studenți la nivel de facultăți atât
în cadrul universității ASE cât și la nivel național raportate la nivelul cunoștințelor acestor
elemente de către concurenți prezintă o importanță majoră pentru facultate, acesta fiind
fundamentul definirii scopului și obiectivelor cercetării, oferind un plus în determinarea
succesului pe piață al Facultății de Marketing.
Scopul principal al cercetării îl reprezintă cunoașterea și măsurarea nivelului de influență ce
acționează din exteriorul consumatorilor instituției, în vederea creșterii calității serviciilor oferite.
Printre obiectivele cercetării se numără:
 cunoașterea naturii imaginii formate de influențe;
 cunoașterea atributelor principale ale facultății care contribuie la satisfacția
consumatorilor, sesizarea diferențelor dintre opinia consumatorilor și a influențelor;
 conștientizarea principalelor avantaje resimțite de consumatori;
 identificarea aspectelor importante în stabilirea relației de consum;
 identificarea măsurii în care clasa socială, grupul de referință, familia, cultura și
subcultura stau la baza satisfacției consumatorilor.
Ipotezele cercetării:
 Cei mai mulți dintre respondenți au luat în considerare în decizia de a urma un masterat
mai întâi părerea colegilor de facultate, apoi părerea familie, profesorilor și într-o măsură
mai mică părerea prietenilor sau a angajatorului;
 Într-o mare măsură, respondenții sunt neutri în ceea ce privește mândria de a fi student la
Facultatea de Marketing și, de asemenea, sunt în aceeași măsură neutri privind afirmația
că se simt apreciați de cei din jur pentru faptul că sunt studenți la aceasta facultate, fiind
de acord cu faptul că sunt satisfacuți cu valorile oferite de facultate;
 Din perspectiva relațiilor de colegialitate, se estimează că peste jumătate dintre
respondenți sunt total de acord cu afirmația că au o relație deschisă cu colegii precum și
cu cea care confirmă că au încredere deplină în aceștia; de asemenea, cei mai mulți sunt
în dezacord cu faptul că potențialul colegilor de învățare este maximum și în acord cu
faptul că vor păstra o relație cu ei și după absolvire.
 Privind relația cu profesorii, cei mai mulți sunt de acord că aceștia detaliază suficient
informațiile pentru înțelegere deplină, precum sunt și total de acord că profesorii sunt
imparțiali privind notarea, fiind în mare măsură de acord că sunt satisfăcuți de eforturile
profesorilor.
 În ceea ce privește influența familiei asupra satisfacției, cei mai mulți sunt de acord cu
faptul că familia consideră că au ales facultatea potrivită, precum și că au acumulat un
nivel de cunoștinte ridicat și neutri privind afirmația care sugerează că valorile facultății
se ridică la așteptările lor.
 În accepțiunea celor mai mulți respondenți, dezacordul este reprezentat de afirmația că
prietenii lor consideră importantă absolvirea unui program de masterat, precum și că
acesta le-a adus un plus de cunoștințe, fiind neutri în privința alegerii făcute de
respondenți.
 Prietenii din liceu aduc un aport important în satisfacerea studenților, astfel, cei mai mulți
dintre respondenți declară neutră importanța absolvirii unui masterat precum și
influențarea carierei acestora și sunt de acord cu afirmația care susține că facultatea le-a
schimbat modul de viață.
 Un alt factor de influență, prietenii din facultate (licență), se declară în acord total cu
afirmația că respondenții au ales programul de masterat potrivit, total de acord că
masteratul le dezvoltă aptitudinile create în cadrul programului de licență precum și total
de acord că este importantă absolvirea unui program de masterat.
 Cei mai mulți respondenți sunt de acord cu afirmația că le-a crescut numărul de prieteni
din rețelele de socializare, de asemenea, sunt de acord că au intensificat comunicarea cu
 prietenii lor din aceste rețele și în acord total că le-au crescut aprecierile în rândul
prietenilor din rețelele sociale.
 Într-o proporție semnificativă, tot în expectativă, respondenții sunt angajați, iar din
aceștia, cei mai mulți sunt în dezacord cu afirmația că angajatorul consideră că li se
dezvoltă aptitudinile studiind un program de masterat, în dezacord total că absolvirea
unui astfel de program este necesară pentru creșterea nivelului de carieră sau că acesta
oferă un avantaj în detrimentul colegilor de muncă.
 Un procent semnificativ acordă un calificativ mai mare de 8 în privința satisfacției totale
resimțite după experiența cu Facultatea de Marketing.
 Satisfacția totală resimțită diferă semnificativ în funcție de sexul respondenților;
 Satisfacția totală resimțită nu diferă semnificativ în funcție de percepția familiei;
 Diferența de mândrie dintre sexul respondenților este una semnificativă;
 Percepția metodei de notare a foștilor studenți la licență la Facultatea de Marketing este
diferită semnificativ față de cei din exterior.
În scopul realizării unei cercetări cât mai obiective, s-au stabilit variabilele de natură exogenă ce
vor fi luate în calcul, și anume: familia, prietenii apropiați, prietenii din liceu, prietenii din
rețelele sociale, prietenii din facultate (licență), angajatorul și profesorii, iar pe lângă acestea, au
fost considerate relevante în procesul de creare a satisfacției și elemente de natură relațională cu
facultatea, colegii, precum și profesorii.
Pentru realizarea cercetării se va folosi metoda de colectare a datelor prin sondaj, astfel a fost
realizat, pentru definitivarea sa, un chestionar ce conține un număr de 20 întrebari și de asemenea
a fost stabilită și modalitatea de distribuire a acestora, fiind în totalitate distribuite chestionare în
mediul online.

Cercetarea are drept coordonate temporale perioada 7-14 martie, 2018, interval în care s-a dispus
completarea chestionarului de către studenții din anul 2 ai masteratelor Facultății de Marketing.
Coordonatele spațiale și modale ale cercetării se desfășoară strict în mediul online, administrarea
chestionarului fiind facilă în cadrul grupurilor de discuții ale respondenților cu ajutorul unei
platforme specializate.
În cadrul cercetării, toate unitățile de observare, și anume numărul total al studenților înscriși, au
fost incluse în posibilitatea de a completa chestionarul, metoda de eșantionare fiind una
exhaustivă luând în calcul grupul restrâns de posibil respondenți.
Rezultatele cercetării

La finalul perioadei de administrare a chestionarului, din totalul de 232 de studenți înmatriculați

la toate programele de masterat din anul 2, au răspuns întrebărilor un număr de 72 de indivizi,
rezultatele relevante pentru studiul de față fiind prezentate după cum urmează:
Analiza univariată
Tabelul 1. Influența în luarea deciziei de a urma masteratul la Facultatea de Marketing
Locul Locul Locul Locul Locul Locul Locul
1 2 3 4 5 6 7
Familia 61,1% 11,1% 11,1% 2,8% 0% 0% 8,3%
Prietenii 2,8% 38,9% 16,7% 13,9% 16,7% 2,8% 2,8%
Prietenii din rețelele sociale 0% 0% 19,4% 5,6% 11,1% 16,7% 41,7%
Prietenii din liceu 0% 0% 13,9% 16,7% 22,2% 38,9% 2,8%
Colegii de facultate
2,8% 27,8% 13,9% 22,2% 22,2% 5,6% 0%
(licență)
Angajatorul 8,3% 2,8% 2,8% 13,9% 11,1% 19,4% 33,3%
Profesorii 16,7% 13,9% 13,9% 16,7% 13,9% 5,6% 13,9%

Conform rezultatelor acestei întrebări, după cum se poate observa și în tabelul de mai sus, cea
mai puternică influență, considerată de cei mai mulți teoreticieni un etalon în ierarhia influențelor
este reprezentată de familie, cei mai mulți dintre respondenți luând deciza înscrierii la masterat
consultându-se cu membrii familiei. De asemenea, grupul de prieteni apropiați, o altă variabilă
cu legături bine stabilite, se află în plan secund în influența masteranzilor, de regulă grupurile de
prieteni formează obiceiuri de identificare și comportare comună, astfel foarte mulți indivizi tind
să acționeze conform aspirațiilor grupului și acest lucru este recunoscut de un procent
semnificativ de respondenți. De cealaltă parte, se pare că, într-o neconcordanță cu realitatea
zilelor noastre, prietenii virtuali nu reprezintă o influență majoră, cei mai mulți respondenți
clasând pe ultimul loc cunoștințele din mediul online.
Tabelul 2. Aprecierea socială
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Sunt mândru că sunt masterand al
16,7% 38,9% 36,1% 5,6% 2,8%
Facultății de Marketing
Mă simt apreciat de cei din jur în calitate
8,3% 27,8% 44,4% 13,9% 5,6%
de student al Facultății de Marketing
În general sunt satisfăcut/ă de valorile pe
11,1% 38,9% 33,3% 8,3% 8,3%
care le simt în calitate de student aici

De cele mai multe ori, după cum se clasează nevoile în piramida lui Maslow, aprecierea socială
reprezintă un interes major pentru cei mai mulți indivizi, astfel suntem mânați către acțiuni
diverse doar din dorința de a ni se recunoaște un anumit nivel în societate. Tendința de a acționa
conform acestor principii se manifestă și în rândul studenților masteranzi ai Facultății de
Marketing, care în raport cu ceea ce a reieșit din cercetare simt un nivel suficient de ridicat de
stimă în calitate de masteranzi aici, astfel pe o scală de la 2 (acord total) la -2 (dezacord total),
cei mai mulți dintre aceștia se situează la nivelul 1, deși nu simt neapărat aprecierea celor din jur
într-o mare măsură tind să se simtă satisfăcuți de valorile obținute prin calitatea de a fi
masteranzi aici.
Tabelul 3. Relațiile de colegialitate
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Am o relație deschisă și apropiată cu
16,7% 50% 25% 5,6% 2,8%
colegii de grupă
Am încredere în colegii de grupă 5,6% 61,1% 25% 8,3% 0%
Colegii mei își ating potențialul maxim
2,8% 30,6% 38,9% 25% 0%
de învățare
Voi păstra relațiile stabilite cu colegii și
19,4% 38,9% 30,6% 5,6% 2,8%
după absolvire*
*2.8% neexprimat
Una dintre cele mai interesante relații cu un grup, relația de colegialitate, este, poate cea mai
importantă variabilă care poate crea satisfacția deplină, prin prisma faptului că în cea mai mare
parte din timpul petrecut la facultate, colegii sunt în prezența fiecărui respondent în parte, se
prezintă destul de favorabilă, prin urmare, relațiile stabilite între membrii grupelor par a fi
suficient de închegate, majoritatea respondenților afirmând că au de gând să mențină pe termen
lung conexiunile stabilite. Un factor ce a ajutat la sudarea relațiilor, poate fi și munca în echipă
pentru proiectele de pe parcursul semestrelor și de asemenea încurajarea în cadrul seminariilor la
discuții de grup.
Tabelul 4. Relațiile cu profesorii
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Profesorii detaliază informațiile suficient
5.6% 55.6% 22.2% 13.9% 2.8%
pentru întelegerea conceptelor
Profesorii fac apel la idei practice în
11.1% 38.9% 25.0% 11.1% 13.9%
procesul de predare
Profesorii sunt imparțiali în privința 8.3%
8.3% 47.2% 22.2% 13.9%
notării
În general sunt satisfăcut/ă de efortul 8.3%
5.6% 50.0% 27.8% 8.3%
făcut de profesori

Motorul de generare al cunoștințelor sau motivul pentru care relația masterand-facultate există,
este ceea ce reprezintă transmiterea informațiilor profesorilor către consumatorii lor și anume
studenții. Pentru ca procesul de satisfacție să fie pe deplin desăvârșit iar stimularea la învățare să
atingă cote favorabile societății, este nevoie ca și acest lanț să funcționeze corespunzător, astfel
elementul aparte în marketingul educațional al mix-ului de marketing, personalul didactic, aduce
un grad important de mulțumire, prin urmare eficiența acestora se traduce prin procentele ridicate
privind modurile de predare și notare ale acestora.
Tabelul 5. Considerațiile familiei asupra facultății:
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Familia mea consideră că am ales
22.2% 47.2% 25.0% 5.6% 0%
facultatea potrivită
Familia mea consideră că am acumulat un 2.8%
13.9% 38.9% 41.7% 2.8%
nivel de cunoștințe ridicat
Familia mea consideră că nivelul valorilor
2.8% 52.8% 27.8% 13.9% 2.8%
facultății se ridică la așteptările lor

Elementul ce crează primele influențe în viața oricărui individ și în care acesta se dezvoltă cu
scopul integrării în societate este, familia, aduce un aport important în privința resimțirii unui
grad superior de satisfacție, astfel, considerentele familiei despre valorile și nivelul de cunoștințe
acumulate de masteranzii Facultății de Marketing situate la nivelul 0, respectiv 1 pe o scală de la
2 (foarte satisfăcătoare) la -2 (foarte nesatisfăcătoare), concep un avantaj important al instituției
și oferă o perspectivă de dezvoltare a imaginii facultății în rândul variabilei studiate, mai ales
prin prisma faptului că cei mai mulți dintre respondenți afirmă că sunt de acord că familiile lor
consideră că au ales facultatea potrivită.
Tabelul 6. Considerațiile prietenilor apropiați asupra masteratului
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Prietenii mei apropiați consideră că este
importantă absolvire unui program de 25.0% 41.7% 19.4% 8,3% 5.6%
masterat
Prietenii mei apropiați consideră că
11.1% 41.7% 30.6% 11.1% 5.6%
masteratul mi-a adus un plus de cunoștințe
Prietenii mei apropiați consideră că am 2.8%
13.9% 50.0% 25.0% 8.3%
ales programul de masterat benefic mie

Procesul de dezvoltare al individului implică numeroase perioade ale vieții sale, iar una dintre
cele ce stau la baza creării opiniilor este etapa de legare a unor conexiuni puternice cu prietenii
apropiați, care demonstrează și prin cercetarea de față că au o contribuție importantă și necesită
focalizare și o oarecare adaotare din partea instituției de învățământ asupra celor mai importante
aspecte, considerate de ei , astfel procente semnificative din totalul de respondenți spun că
prietenii au încredere în alegerea de a urma masteratul aici, sunt în mare măsură de acord că au
ales programul potrivit, că acesta a adus un plus de cunoștințe și că este benefic respondenților,
pe o scală de la 1 (foarte neimportant) la 5 (foarte important), la valoarea 4, ceea ce reprezintă un
avantaj pentru Facultatea de Marketing.
Tabelul 7. Considerațiile prietenilor din liceu asupra masteratului
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Prietenii din liceu cred că este importantă
16.7% 38.9% 33.3% 5.6% 2.8%
absolvirea unui program de masterat*
Prietenii din liceu cred că masteratul îmi
22.2% 33.3% 36.1% 5.6% 2.8%
influențează cariera
Prietenii din liceu cred că facultatea mi-a
13.9% 30.6% 41.7% 5.6% 8.3%
schimbat modul de viață
2,8% neexprimat
O altă perioadă a dezvoltării indivizilor, este adolescența, perioadă în care relațiile cu colegii de
liceu se accentuează și se intensifică mărimea grupului de cunoscuți, multe relații se leagă pe
termen lung și intențiile fiecărui individ din grup se rasfrâng asupra tuturor. Conform rezultatelor
cercetării, un procent semnificativ de respondenți iau în calcul părerea foștilor colegi cu care au
păstrat contactul, prin urmare, cei mai mulți respondenți spun că prietenii lor din liceu consideră
importantă absolvirea unui program de masterat, astfel se poate afirma că mânați de sentimentul
de apartenență la grupul social, respondenții urmăresc și punctul lor de vedere.
Tabelul 8. Considerațiile prietenilor din facultate (licență) asupra masteratului:
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Prietenii din facultate cred că am ales
2.8% 52.8% 38.9% 2.8% 2.8%
programul de masterat potrivit
Prietenii din facultate cred că masteratul
2.8% 61.1% 25.0% 2.8% 8.3%
îmi dezvoltă aptitudinile create în facultate
Prietenii din facultate cred că este
importantă absolvirea unui program de 13.9% 50.0% 33.3% 0% 0%
masterat*
*2.8% neexprimat
Relativ, cel mai recent grup de prieteni, foștii colegi de facultate, reprezintă o variabilă extrem de
importantă în alegerea programului de masterat. Relațiile de prietenie se traduc chiar și prin
alegerea comună a unui masterat doar pentru ca grupul să rămână cu aceeași coeziune sau pentru
că părerile deja formate sunt împărțite în cadrul grupului și influențează fiecare ins. Aceste
relativități sunt demonstrate de rezultatele cercetării care arată că importanța masteratului este
pentru ambele părți direct proportională după cum se poate observa și în tabel, iar așteptările în
privința satisfacției, după cum am aratat și ceva mai devreme legat de valorile oferite de
facultate, aceștia resmit același grad de acord.
Tabelul 9. Aspectele asupra relațiilor din rețelele sociale de după admiterea la masterat
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
De când sunt la masterat mi-a crescut
11.1% 41.7% 25.0% 11.1% 11.1%
numărul de prietenii din rețelele sociale
De când sunt la masterat comunic mai
2.8% 19.4% 50.0% 13.9% 13.9%
mult cu prietenii din rețelele sociale
De când sunt la masterat mi-au crescut
aprecierile în rândul prietenilor din rețelele 2.8% 19.4% 52.8% 8.3% 16.7%
sociale

O influență aparent recentă în comportamentul consumatorilor, rețelele sociale sau grupul format
în cadrul acestora își face simțită prezența și în viața masteranzilor care acționează într-o
oarecare proporție, conduși, poate inconștient, de tendințele reflectate de majoritatea
conexiunilor din mediul online, astfel 41.7% dintre cei 72 de respondenți sunt de acord cu
afirmația că le-a crescut numărul de prieteni de aici, odată cu admiterea la masterat, însa ceea ce
ar duce relațiile lor către transmiterea influenței, și anume comunicarea sau aprecierile reciproce,
se situează la un nivel mediu, prin urmare pentru a crește gradul de influență este nevoie probabil
de o perioadă mai îndelungată.
Tabelul 10. Considerațiile angajatorului asupra masteratului
Acord Dezacord
Acord Neutru Dezacord
total total
Angajatorul meu crede că programul de
masterat la care sunt îmi dezvoltă 8.3% 38.9% 30.6% 2.8% 5.6%
aptitudinile
Angajatorul meu crede că este necesară
absolvirea unui masterat pentru creșterea 22.2% 36.1% 8.3% 13.9% 5.6%
nivelului de carieră
Angajatorul meu crede că masteratul îmi
oferă un avantaj în detrimentul colegilor de 0% 41.7% 25.0% 11.1% 8.3%
muncă
*13,9% neangajați
Provocarea conectării mediului de afaceri cu resursele umane direct din mediul universitar, își
poate reflecta influența și către alegerea facultății, sau în speță a programului de masterat, după
cum rezultatele cercetării arată, din cei 72 de studenti, 10 nu sunt angajați, iar din cei 62 rămași,
cei mai mulți consideră că angajatorul pune preț pe studierea unui masterat și au inspirată ideea
conform căreia au un avantaj prin absolvirea masteratului în detrimentul colegilor. Tot
îndemnați, inconștient, de aprecierea și urcarea în ierarhia socială prin dezvoltarea carierei până
la un punct în care aceștia se simt total satisfăcuți, indivizii iau în considerare orice metodă în
poate propulsa în locul țintit, cu atât mai mult una care le oferă un avantaj concurențial raportat
la restul indivizilor.
Tabelul 11. Satisfacția totală privind experiența cu Facultatea de Marketing
Nota 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Procent 2.8% 5.6% 2.8% 0% 5.6% 11.1% 38.9% 16.7% 11.1% 5.6%

În stabilirea gradului de satisfacție, respondenții au fost trecuți prin diferite întrebări de filtrare,
întrebări ce vizau mediul facultății, prețurile pe care aceștia le plătesc pentru școlarizare,
oportunitățile oferite de aceasta și chiar relațiile cu membrii angajați ai facultății, având drept
rezultat ceea ce graficul următor arată. Astfel cei mai mulți respondenți au luat în calcul factorii
anterior menționați și distribuția notelor acordate de ei, arată media de 6.71 cu o deviație
standard de 2.071.

Graficul 1. Distribuția notelor acordate în funție de satisfacția resimțită

Analiza bivariată
Recunoașterea socială este un factor ce se poate manifesta diferit în funcție de sexul
respondentului, diferența dintre gradul de stimă de sine fiind volatilă de la individ la individ,
astfel se pleacă de la următoarele ipoteze:
H0: Diferența de mândrie dintre sexul respondenților nu este una semnificativă;
H1: Diferența de mândrie dintre sexul respondenților este una semnificativă;
Conform graficului de mai jos nivelul resimțit de respondenții de sex bărbătesc suferă o ușoară
lipsă de apreciere de sine în calitate de studenți masteranzi ai Facultății de Marketing,
coeficientul de corelație Phi, cu o valoare calculată de 0,305 arătând o legătură pozitivă între
aceste variabile, dar cu o intensitate slabă, astfel acceptăm ipoteza nulă care susține că diferența
nu este semnificativă între cele două variabile, prin urmare ambele sexe au aproximativ egal
nivelul de stimă în calitate de masteranzi ai Facultății de Marketing.

Symmetric Measuresc
Value Approximate Significance
Nominal by Nominal Phi .305 .152
Cramer's V .305 .152

Contingency Coefficient .292 .152

N of Valid Cases 72

Graficul 2. Recunoașterea socială în funcție de sexul respondenților

Pentru ca transferul de cunoștințe de la profesor către elev să aibă loc, este necesară o relație
între cele două parți iar rezultatul acesteia, se poate traduce prin cumpărarea unui produs de către
un consumator și procesul de creare a satisfacției, și astfel pe baza cunoștințelor reflectate de
notele obținute se poate asemăna cu satisfacția masteranzilor, prin urmare, am creat o legătură
care să verifice dacă există o diferență sesizabilă de percepție a modului de notare între foștii
studenți la licență ai facultății și cei care au venit din exteriorul acesteia, formulând următoarele
ipoteze, rezultatele arată după cum urmează:
H0: Percepția metodei de notare a foștilor studenți la licență la Facultatea de Marketing nu este
diferită semnificativ față de cei din exterior;
H1: Percepția metodei de notare a foștilor studenți la licență la Facultatea de Marketing este
diferită semnificativ față de cei din exterior;

Symmetric Measures
Value Approximate Significance
Nominal by Nominal Phi .307 .148
Cramer's V .307 .148

Contingency Coefficient .294 .148

N of Valid Cases 72

Graficul 3. Percepție a modului de notare

Conform coeficientului de corelație Phi, cu valoarea de 0,307, legătura dintre aceste variabile
este un pozitivă însă de intensitate scazută, prin urmare se acceptă ipoteza nulă, neexistând o
diferență semnificativă între ele, graficul alăturat arată diferențele de opinie greu sesizabile.
Transpunând aceste date statistice, putem afirma că raportul de transmitere a cunoștințelor între
cei care au finalizat studiile de licență la Facultatea de Marketing și cei din exterior este unul
aproximativ egal și studenții nu resimt vreo diferență semnificativă în funcție de criteriul notării.
După cum am observat, mai devreme, în cadrul analizei univariate, familia este cel mai puternic
element de influență din viața indivizilor studiați, astfel, s-a decis cunoașterea măsurii în care
aceasta le influențează satisfacția totală a masteranzilor prin prisma considerentului că aceștia au
ales facultatea potrivită. Plecănd de la premisele următoare, datele analizate arătă după cum
urmează:

H0: Satisfacția totală resimțită nu diferă semnificativ în funcție de percepția familiei;

H1 Satisfacția totală resimțită diferă semnificativ în funcție de percepția familiei.

Symmetric Measuresc
Value Approximate Significance
Nominal by Nominal Phi .981 .000
Cramer's V .566 .000
Contingency Coefficient .700 .000
N of Valid Cases 72

Graficul 4. Influența familiei în satisfacția totală resimțită

Prin urmare, considerăm, cu ajutorul coeficientului Phi cu valoarea de 0,981, mai exact un
procent de 98,1% din variația satisfacției este explicată de variabila familie, că între cele două
variabile legătura este una pozitivă și de intensitate puternică, astfel după cum se observă și din
grafic, cele mai mari calificative au fost acordate de cei ale căror familii consideră într-o măsură
foarte mare că au ales o facultate potrivită, în concluzie, se poate accepta ipoteza alternativă H1.
În încercarea de a demonstra că diferențele din viața de zi cu zi dintre genul masculin și feminin
și gradul de influență sunt sesizabile și aici, am încercat corelarea acestei variabile cu satisfacția
totală resimțită de către aceștia, plecând de la ipotezele următoare:
H0: Satisfacția totală resimțită nu diferă semnificativ în funcție de sexul respondenților;
H1: Satisfacția totală resimțită diferă semnificativ în funcție de sexul respondenților.
Rezultatul corelației este după cum urmează:

Symmetric Measuresc
Value Approximate Significance
Nominal by Nominal Phi .630 .000
Cramer's V .630 .000
Contingency Coefficient .533 .000
N of Valid Cases 72

Graficul 5. Diferența satisfacției în funcție de sexul respondenților

Atât valoarea coeficientului de contingență cât și cea a coeficientului de corelație Phi sunt
pozitive și indică o intensitate puternică, prin urmare se poate accepta ipoteza alternativă
conform căreia există o diferență semnificativă între satisfacția indivizilor de sexe diferite. În
cele din urmă demonstrația că influența este diferită în funcție de un element ce poate aparține
subculturii, de altfel considerat o influență exogenă, sexul a fost probată prin rezultatul anterior
menționat.
Concluzii și recomandări
Pentru a concluziona cele spuse în conținutul aricolului, se poate spune că acesta a abordat în
mod practic înțelegerea comportamentului consumatorului de servicii educaționale, având la
bază încercarea de a demonstra apartenența acestuia la mediul economic, cu precădere aportul
adus de comportamenul indivizilor în marketingul social, și mai ales importanța influențelor
asupra acestuia.
În privința obiectivelor cercetării, toate acestea au demonstrat că deținerea informațiilor variate și
în profunzime despre nevoile consumatorilor, joacă și de această dată, un rol extrem de important
în atractivitatea și menținerea, precum și în recunoașterea satisfacției supreme pe piața de
referință a oricărei organizații.
Astfel, este bine de menționat că, după cum arată rezultatele cercetării efectuate, este necesară
focusarea și relaționarea mai strânsă nu doar cu consumatorii direcți, iar procesul de atragere al
noilor consumatori să se dezvolte astfel încât să fie cunoscute atât în amonte cât și în aval, toate
caracteristicile definitorii ale influențelor puternice, precum familia, grupul de referință,
elementele de cultură și subcultură care stau la baza schimbărilor comportamentale. Prin urmare,
Facultatea de Marketing, necesită un plus de cunoaștere a valorilor influențelor, cât și
dezvoltarea unor tehnici specifice de stabilire a relațiilor cu consumatorii sau, stabilirea
parteneriatelor strategice cu părți implicate în creșterea gradului de satisfacție (ex. angajatori) și
de asemenea necesită stăpânirea modului de abordare și menținere a relației cu cele mai
importante influențe, pentru a livra cele mai bune servicii și a-și menține sau chiar a-și ridica
locul în ierarhia facultăților.
Înțelegerea comportamentului propriilor consumatori, în condițiile actuale ale tuturor piețelor,
care oferă servicii vaste și pun indivizii în fața unor alegeri greu de previzionat, dă un avantaj
suprem organizației care aplică responsabil tehnicile de atragere, relaționare și menținere a
clienților.
Bibliografie

Andreasen, A. R., 1994. Social Marketing: It's Definition and Domain. Journal of Public Policy & Marketing,
Volume 13, pp. 108-114 [Online]
Disponibil la: http://www.jstor.org/stable/30000176?seq=1#page_scan_tab_contents
[Accesat la 2 martie 2018]

Blythe, J., 1998. Comportamentul Consumatorului. București: Teora.

Brătucu, G. și Țierean, O. M., 2011. Marketing General. Brașov: Editura Universității Transilvania din Brașov.

Cătoiu, I. și Teodorescu, N., 2004. Comportamentul Consumatorului. a 2-a ed. București: Uranus.

Facultatea de Marketing, 2016. marketing.ase.ro. [Online]

Disponibil la: http://www.marketing.ase.ro/test/prezentare/mesaj-decan.php
[Accesat la 3 Martie 2018].

Fournier, S. și Glen Mick, D., 1999. Rediscovering Satisfaction. Journal of Marketing, 63(4), pp. 5-23. [Online]
Disponibil la: http://www.jstor.org/stable/1251971
[Accesat la 3 Martie 2018]

Grigoruț, C. et al., 2011. Marketing Universitar, București: UEFISCDI.

Iliescu, D. și Petre, D., 2010. Psihologia reclamei și a consumatorului: Psihologia consumatorului. a 2-a ed.
București: Comunicare.ro.

Kotler, P. și Armstrong, G., 2008. Principiile Marketingului. a 4-a ed. București: Teora.

Niculescu, E. și Pricop, O., 2005. Marketing în economia concurențială. Iași: Junimea.

Trevisani, D., 2007. Psihologia marketingului și comunicării. București: Irecson.

Zaharia, R., 2001. Marketing social-politic. București: Uranus.