Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Strategia de Marketing A Unei Agentii de Turism
Strategia de Marketing A Unei Agentii de Turism
Bucuresti 2017,
Capitolul I
Prezentare a agentiei Best Travel
1.1. Adresa
B-dul D.Cantemir, nr.20,
bl.8 sc.4 ap.97 parter
Sector 4, Bucuresti
1.4. Dotari
-Sediul firmei (apartament cu doua camere) dispune 6 calculatoare, birouri, 2 aere conditionate,
fax, xerox.
-Telefoane de serviciu
-3 masini de serviciu pentru angajatii
-2 autocare de 2 restectiv 3 stele
Departamente:
Secretariat
Departament financiar-contabil
Departament ticketing
Departament marketing vânzari
Departament turism
3.1.Tematica
Ziua 1
plecare din Bucuresti (Piata Victoriei)
deplasare pe traseul Bucuresti-Urziceni-Buzau-Ramnicul Sarat-Focsani-Bacau-Suceava
cazare in Suceava la hotel Continental
Ziua 2
mic dejun Restaurant Continental Suceava
turul orasului cu vizitarea:
Cetatea de Scaun din XIV
Manastirea Sf. Ioan cel Nou(sec XVI)
Biserica armeneasca Hagigadar numita si,,Biserica Tuturor Dorintelor''
Manastirea Zamca
Ruinele Palatului Domnesc
Muzeul Satului Bucovinean
Manastirea Zamca
deplasare spre Radauti
vizitarea Manastirii Bogdana
cazare Hotel Amnar Radauti
Ziua 3
mic dejun Hotel Amnar Radauti
deplasare spre Manastirea Putna
vizitarea Manastiri Putna
deplasare prin comuna Marginea spre Manastirea Sucevita
vizitarea Manastirii Sucevita
deplasare spre Manastirea Moldovita
vizitarea Manastirii Moldovita
deplasare spre Campulung Moldovenesc
cazare Hotel Zimbru
program liber
Ziua 4
mic dejun Hotel Zimbru
deplasare spre Manastirea Voronet
vizita Manastirii Voronet
deplasare la Gura Humorului
vizita Manastirii Gura Humorului
cazare Hotel Simeria
program liber pentru odihna si cumparaturi
Ziua 5
mic dejun Hotel Simeria
deplasare comuna Ilisesti
vizitarea Casei Memoriale Ciprian Porumbescu
intoarcere spre Bucuresti pe traseul Suceava-Bacau-Brasov-Pitesti-Bucuresti
DESTINATIE:____________________________
HOTEL:________________________________
TIP CAMERA:________________________________
MASA: _______________________________________
PERIOADA:_____________________________
VALOARE TOTALA SERVICII:_______________
CONTRACT
DE COMERCIALIZARE A PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE
nr._______ din ___________
Părţile contractante
Societatea Comercială Best Travel., cu sediul in strada Izvorul Crisului, nr 4, bl. B2, sector 4
Bucuresti, cod unic de înregistrare RO 14562475, titulară a Licenţei de turism nr.
260/20.10.2011, pentru Agenţia de turism Best Travel punct de lucru al Agentie în
BUCURESTI, strada Izvorul Crisului, nr 4, bl. B2, sector 4 , reprezentată prin MIHAI
CORINA, în calitate de agent turism, denumită în continuare Agenţia,
Şi Turistul/Reprezentantul turistului
Domnul/Doamna _____________________________________________________,
domiciliat/domiciliată în __________________, Str
________________________________________, Nr. _________, Sector/Judet
_____________ telefon _____________________, posesor/posesoare al/a cărţii de
identitate seria _______ nr. ____________, eliberat/eliberată de ___________________,
CNP ______________________________, au convenit la incheierea prezentului contract
I. Obiectul contractului îl constituie vanzarea de catre Agenţie a pachetului de servicii înscris în
voucher, bilet de odihnă - tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract şi
eliberarea documentelor de plată.
II. Pretul
1. Preţul contractului este _________________________ şi cuprinde costul serviciilor turistice
efective, comisionul Agenţiei şi T.V.A. Avansul este de
____________________________________ iar plata finală se va face pana la data de
_________________________
2. Pretul contractului este specificat in bonul de comanda si pe factura in cazul serviciilor externe
si in cataloagele agentiei si pe biletul de odihna in cazul serviciilor interne.
III. Drepturile şi obligaţiile Agenţiei
1. În cazul în care Agenţia este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data
plecării.
2. Poate sa modifice pretul contractului in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca
modificarea are loc ca urmare a variatiilor costurilor de transport, a redeventelor si a
taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si
ale taxelor de turist ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii
turistice contractat;
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice
prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu
le va putea realiza, Agenţia este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără
majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi
cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile turistice achitate şi cele
efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă
din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la
locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile
neprestate.
4. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu
excepţia următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se
datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră, sau unor imprejurari
pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevede sau evita
(modificari de orar sau itinerar, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc).
5. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris turistului, în termen de 2 zile înainte de data plecării,
următoarele informaţii:
a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de
turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract (exceptand avionul)
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a
organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgenţă
care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită parintilor stabilirea
unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
IV. Drepturile şi obligaţiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze
contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului de
servicii turistice contractat, cu obligaţia de a anunţa in scris Agenţia cu cel putin 5 zile
inaintea datei de plecare. In acest caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care
cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile
individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat
numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedează pachetul
său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului
călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. In cazul sejururilor de odihna si / sau de tratament, turistul are obligatia sa respecte programul
de acordare a serviciilor in Romania, respectiv : in statiunile de pe litoral, cazarea se face
la ora 18.00 a zilei de intrare si se termina la ora 12.00 a zilei inscrise pe voucher ori pe
biletul de odihna si / sau de tratament ; in statiunile din tara, altele decat cele de pe litoral,
cazarea se face incepand cu ora 12.00 a zilei de intrare si se termina cel tarziu la ora
12.00 a zilei urmatoare celei inscrise pe bilet.
3. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia
contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenţie a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenţiei, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea
înştiinţării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităţilor; sau
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenţia anulează călătoria turistică înaintea
datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de Agenţie;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenţie, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menţionate turistul are dreptul să solicite Agenţiei şi o despăgubire pentru
neîndeplinirea prevederilor contractului inţial, cu excepţia cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar
Agenţia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergătoare datei
plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile, independente de
voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror
eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz in care responsabilitatea
revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în
care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenţia pentru prejudiciul
creat acesteia, cu excepţia cazurilor de forţă majoră definite conform legii.
Dacă turistul, solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii,
aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităţilor legale la
momentul respectiv, şi încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa de salubrizare,
precum şi alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la
Agenţie.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de identitate, precum şi
documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă şi/sau de tratament) în vederea
acordării serviciilor turistice.
V. Renunţări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunţă din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul
prezentului contract, el datorează Agenţiei penalizări după cum urmează:
a) 50% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de 60 de zile
calendaristice înainte de data plecării;
b) 80% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul 30-59 de zile
înainte de data plecării;
c) 100% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un interval mai mic de 30
zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. In cazul in care turistul care a contractat un pachet servicii turistice cu agentia si a achitat un
avans nu se prezinta in termenul specificat in bonul de comanda pentru a achita ratele
aferente sau restul de plata, contractul se considera reziliat iar agentia are dreptul de a
anula rezervarile efectuate in beneficiul turistului, cu retinerea integrala a sumelor platite
de catre turist pana la acea data.
3. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale, Agenţia va
face restituiri numai în baza cererilor de renunţare contrasemnate şi ştampilate de
reprezentantul organizaţiei sindicale.
4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor reţine toate taxele achitate de Agenţie prestatorilor direcţi,
precum şi cheltuielile de operare proprii acesteia.
5. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de
servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara respectivă fac
cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligaţia de a suporta toate
aceste cheltuieli.
6. Penalizările echivalente cu preţul contractului se aplică şi în cazul în care turistul nu ajunge la
timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are
actele în regulă sau dacă este întors de la graniţă de către poliţia de frontieră.
7. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii turistice, cu
număr de înregistrare la Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar cererea de
renunţare nu este luată în considerare.
8. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor din contract.
VI. Reclamaţii
1. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia de a
întocmi o sesizare în scris, clar şi explicit cu privire la deficienţele constatate la faţa
locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite
prompt atât Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii vor acţiona imediat pentru soluţionarea sesizării. În
cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va depune
la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în termen de maximum 2 zile calendaristice de la
încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca în termen de 15 zile calendaristice să comunice
turistului despăgubirile care i se cuvin.
VII. Asigurari - Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si / sau a
sumelor achitate de turist in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism la
Societatea de Asigurare Reasigurare OMNIASIG SA din localitatea Bucuresti , B-dul
Aviatorilor nr. 28, corp B , sector 1, tel. 021 231 50 40, fax 021231 30 31, prin polita de
asigurare nr. 008505.
Facultativ, turistul are posibilitatea incheierii unui contract de asigurare, care sa acopere taxele
de transfer sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de
accidente, de boala sau deces ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.
VIII. Documentele contractului, se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele :
1.Cheltuieli directe
a) Cheltuieli de transport: 1196 km x 5 lei \ km = 5.980 lei
b) Cheltuieli de cazare:
-Suceava: 129lei\zi x 50pers. = 6.450 lei
-Radauti: 100lei\zi x 50pers. = 5.000 lei
-Campulung M.: 135lei\zi x 50pers. = 6.750 lei
-Gura Humor: 90lei\zi x 50pers. = 4.500 lei
c)Cheltuieli cu ghidul: 129+100+135+90 = 454 lei
d) Cheltuieli cu soferul: 129+100+135+90 = 454 lei
TOTAL: = 29.588 lei
2.Cheltuieli indirecte:
COMISION 10%: 0,1 x 29.588 lei = 2.958,8 lei
TVA 24% : 0,24 x 2.958,8 lei = 710,112 lei
TOTAL: = 33.256,912 lei
Capitolul IV
Atributiile personalului
Managerul:
organizeaza, coordoneaza si conduce întreaga activitate a agentiei
verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor
selectioneaza, încadreaza si pregateste personalul agentiei de turism
analizeaza, semneaza si aproba situatiile întocmite de compartimentele din subordine
analizeaza fondurile de investitie a agentiei, face propuneri pentru achizitii
Agent de turism:
studii de specialitate
cunostinte complementare: operare P.C. , minimum 2 limbi straine
atributii:
-formeaza itinerarii.
-intocmeste programele actiunilor turistice
-alcatuieste devizul estimativ al costurilor pentru serviciile prestate
-studiaza modalitatile de vanzare a produselor
-pastreaza în fisiere informatiile referitoare la producatorii directi, la programul excursiilor,
mersul trenurilor vize, pasapoarte ect. Toate aceste sarcini se rezolva în strânsa
colaborare cu directorul agentiei.
-intocmeste facturile pentru programele turistice interne si externe
-incheie deconturile actiunilor
-intocmeste registrul de plata
-efectueaza operatiuni de banca si a platilor la timp.
Economistul/contabilul:
indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare
gestioneaza si tine evidenta întregului patrimoniu al agentiei de turism
intocmeste proiectul de buget venit si cheltuieli, situatiile financiar-contabile cu privire la
numerarul încasat zilnic si situatia platilor si încasarilor.
Sef departament marketing-vânzare:
reprezinta agentia de turism în relatiile cu tertii
se ocupa de realizarea imaginii pe piata pentru diferite produse ale firmei
poarta corespondenta cu partenerii externi si interni
raspunde de redactarea impecabila a materialelor de prezentare ale produselor turistice
concepe programe turistice în colaborare cu compartimentul operare-promovare si le
supune aprobarii directorului
contribuie la procesarea si selectarea informatiilor, concepe si redacteaza oferte
propune modalitati de publicitate precum si bugetul necesar acesteia
participa la organizarea actiunilor promotionale
pastreaza si dezvolta relatia cu mass-media
alimenteaza si întretine baza de date a agentiei.
Ghidul :
sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila,
programul actiunii, mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea
programului);
sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte servicii si sa
ia masuri in consecinta;
sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;
sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, brosuri, fluturasi etc.)
referitoare la localitatile obiectivele de interes turistic preva zute in program, pe care sa
le puna apoi la dispozitia turistilor;
sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand succint
traseul si alte informatii;
sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport ;
sa asigure, in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor in
camere ;
sa asigure, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor atunci cand programul
impune aceasta ;
sa asigure desfasurarea tuturor actiunilor inscrise in program ;
sa informeze turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia ;
sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor
naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradarii si a poluiirii naturii si la
pastrarea patrimoniului ;
sa dispuna pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor, verificand ca
in perioada sejurului, inclusiv in cazul excursiilor in alte localitati, sa nu se repete meniul,
iar turistilor bolnavi sa li se asigure regimul alimentar adecvat ;
sa fie prezent la luarea mesei de catre turisti, urmarind servirea corespunzatoare a
meniurilor prevazute;
sa intervina cu operativitate pentru a fi asigurata asistenta medicala de specialitate in
cazul imbolnavirii unor turisti;
sa fie cazat in aceesi unitate in care este cazat grupul de turiati pe care il insoteste;
in cazul actiunilor de sejur, numele sau si numarul camerei trebuie sa fie afisate vizibil la
receptia hotelului;
sa se intereseze, pe timpul derularii programului turistic, daca turistii sunt multumiti de
serviciile primite, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale acestora;
sa se asigure ca plecarea turistilor se face in conditii optime;
sa intocmeasca decontul actiunii la incheierea sejurului;
sa intocmeasca raportul privitor la modul in care s-a derulat programul.
Agentul de tiketing:
participa la incheierea contractului specific
intocmeste si verifica decontarile periodice transportatorului
tine evidenta incasarilor si a biletelor
rezerva si vinde bilete de avion
colaboreaza cu celelalte compartimente
intocmeste fisiere si rapoarte specifice.
Capitolul V
Actiuni de promovare si distributie a produsului
Promovare Comunicare
Tabel nr. 6 : Corelatie directa intre cei “4P” si cei “4C”
2.1. Produsul
Politica de produs reprezinta principala componenta a mixului de marketing a
intreprinderii. Fara a avea produse competitive, adaptate cerintelor pietei-tinta, nimeni
nu are nici o sansa in competitia pentru atragerea unui cat mai mare numar de clienti.
Produsul este o oferta indreptata spre satisfacerea unor nevoi. Acesta este adesea un
pachet ce contine bunuri, servicii in proportii variabile[10].
In conceptia de marketing produsul nu este numai un ansamblu de caracteristici tehnice. El
reprezinta un complex de elemente concrete si abstracte privind caracteristicile fizice,
modul de prezentare, serviciile, pretul, prestigiul pe care il ofera consumatorului,
elemente care genereaza cererea si pe care consumatorul le accepta in scopul
satisfacerii nevoilor la nivelul exigentelor sale.
Patrimoniul turistic (national sau local) reprezinta cadrul fizic de baza care-i incita pe
turisti la voiaje;acesta include:
a) factorul natural (clima, asezare geografica, relief, peisaj). Acestea sunt inima produsului
turistic;
b) factorul uman (limba, ospitalitate, mentalitae, obiceiuri si traditii, istorie, folclor, arta,
cultura) care influenteaza perceptia asupra produsului turistic[11].
Elementele de infrastructura nu genereaza motivatia sau cererea de turism, dar contribuie
in mod hotarator la satisfacerea acesteia. Aceste elemente specifice turismului sunt:
a) mijloace de cazare de toate categoriile: hoteluri, moteluri, cabane, tabere pensiuni
agroturistice ;
b) mijloace de alimentatie: restaurant, fast-food, bar, cafenea ;
c) reteaua de agrement: echipamente colective de loisir(agrement) ;
d) reteaua unitatilor de tratament.
CLASIFICAREA PRODUSELOR TURISTICE:
Dupa numarul de servicii pe care le integreaza :
a) integrale(mega-produse) reprezentate de serviciile de baza la care se adauga serviciile
suplimentare
b) compuse la care lipsesc unele servicii de baza
c) simple reprezentate de un singur serviciu (de regula cel de agrement)
Dupa durata ofertei:
a) durabile reprezentate de nevoia de turism se pastreaza o perioada de timp fiind legata de
niste obiective turistice durabile (manastirile)
b) non-durabile in care durata ofertei este foarte scurta excursie
Dupa motivatia pe care le genereaza:
a) de ordin cultural
b) de ordin sportiv
c) de ordin familial
Dupa durata sejurului:
a) de sejur (mai mare de o zi)
- scurt de pana la 3 zile(week-end)
- mediu de 12-15 zile(vacantierii )
- lung de peste 30 zile (vacantierii )
b) excursii (de o zi, itinerant)
Dupa distanta pe care se deplaseaza turistii :
a) pe distanta mica (in apropierea resedintei)
b) pe distanta medie (in cadrul aceleiasi tari)
c) pe distanta mare (intre tari sau continente)
Dupa perioada din an in care se desfasoara:
a) de sezon (vara, iarna)
b) de extrasezon
Agentia de turism BEST TRAVEL ofera urmatoarele servicii:
rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale;
bilete de avion pentru companiile low cost ;
bilete de autocar cu destinatii in Europa;
rezervari on-line in peste 30.000 hoteluri din intreaga lume;
cazari la preturi preferentiale in hoteluri din tara;
bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc, in statiuni montane si balneo climaterice;
agroturism;
circuite cu plecare din Satu Mare, Baia Mare, Cluj, Oradea, Sibiu si Bucuresti;
sejururi si programe de week-end (city break);
vacante exotice si croaziere;
organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali;
transferuri la aeroportul din Budapesta;
emitere de asigurari medicale si asigurari rca.
5.1. Caracteristicile produselor/serviciilor
Caracteristicile unui produs pot fi clasificate astfel:
1. Caracteristici obiective percepute sau asteptate de catre consumator:
§ Caracteristici fizice : greutate, design, calitate, forma, culoare etc.
§ Caracteristici functionale: durabilitate, usurinta utilizarii etc[12].
2. Serviciile oferite de produs si serviciile atasate acestuia : castig de timp, comunicatie,
serviciile post-vanzare, facilitati de plata etc. Uneori serviciile constituie esentialul
produsului, iar in alte cazuri ele constituie un complement al produsului
3. Continutul simbolic : prestigiu, statutul pe care il confera utilizatorului, libertate, simplitate,
putere etc.
Agentia de turism BEST TRAVEL ofera servicii complete si la standarde de calitate
internationale. Caracteristicileserviciilor agentiei SC BEST TRAVEL SA sunt : calitatea,
castigul de timp, comunicatia, facilitatile de plata, serviciile post-vanzare si prestigiul
serviciilor oferite de agentie.
Un serviciu este prestat de consumatori in virtutea unui mod specific de combinare a
acestor trei categorii de atribute. Consumatorul pondereaza ansamblul acestor elemente
in raport cu exigentele si nevoile sale. Rolul marketingului este de a identifica cat mai
precis configuratia si intensitatea nevoilor si exigentelor consumatorilor.
5.2. Ciclul de viata al produselor
Fiecare produs are un ciclu de viata, acesta semnifica perioada de timp dintre aparitia ideii
de produs (serviciu) pana la eliberarea produsului (serviciului) din procesul de
fabricatie ( prestare), adica « moartea » tehnica si comerciala a acestuia.
In general se considera ca produsul trece prin patru etape pe parcursul vietii sale :
lansare;
crestere ;
maturitate ;
declin.
Produsul turistic trece printr-un ciclu de viata, el trebuind sa corespunda continuu
preferintelor clientilor .
“Viata” unui produs turistic este supusa mai multor influente:
experienta organizatiei turistice care il produce
pozitia principalilor sai concurenti
aparitia unor produse de substitutie
politica statului in domeniul turismului
evolutia gusturilor, nevoilor si dorintelor turistilor.
Figura nr. 7 : Ciclul de viata al produsului
Sursa : Adaptare dupa Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
Ciclul de viata este constituit din:
a) ciclul inovational si de productie, care cuprinde fazele:
- de cercetare fundamentala si aplicativa
- de proiectare si productie propriu-zisa
b) ciclul de viata comerciala - exprima evolutia vanzarilor sau profitului de la aparitia pana
la retragerea acestuia de pe piata.
Produsele si serviciile agentiei BEST TRAVEL se gasesc in etapa de crestere. Faza de
crestere este atunci cand produsul este cunoscut de o buna parte din consumatorii
potentiali si este
solicitat doar de cei a caror nevoie se manifesta cel mai intens.
Actiunile comerciale in functie de etapa de crestere a produselor sunt:
v vanzari – cresc rapid
v profituri – in crestere
v costuri – in scadere sau medii
v concurenta – in crestere
v obiective – maximizarea pozitiei concurentiale.
Actiunile de marketing in aceasta etapa sunt:
v produs – extinderea liniei de produs
v pret – in scadere
v distributie – intensiva
v comunicatii – cresterea notorietatii, promovarea vanzarilor.
Intelegerea mecanismului care caracterizeaza procesul de formare a ciclului de viata al
unui produs turistic prezinta o mare utilitate pentru activitatea agentiei de turism :
ü permite o privire de ansamblu asupra performantei unui produs turistic in viitor
ü permite o fundamentare stricta a cheltuielilor de circulatie din turism
ü permite elaborarea unor strategii adecvate de marketing pentru promovarea si valorificarea
in continuare a produsului respective
ü indica perioadele in care se impune luarea unor masuri pentru conceperea, dezvoltarea si
lansarea pe piata a unor noi produse turistice.
5.3. Portofoliul de produse - Matricea Boston Consulting Group
Matricea Boston Consulting Group presupune gruparea produselor in 4 categorii plecand
de la 2 criterii fundamentale:
- rata de crestere a pietei(rata de crestere a vanzarilor)
- cota relativa de piata (rata de crestere a profitului).
Figura nr. 10 : Raportul intre marimea preturilor si volumul cheltuielilor promotionale
a) Strategia penetrarii progresive : -produsul este cunoscut, este in faza de maturitate, aduce
profit
b) Strategia penetrarii rapide: -cand concurenta este foarte puternica
c) Strategia smantanirii progresive: -cand produsul este cunoscut si concurenta este scazuta
d) Strategia smantanirii rapide: -cand nevoia de produs este foarte acuta, concurenta nu are
timp sa reactioneze.
2) Strategia de dezvoltare a pietei:- se poate realize pe 2 cai:
a) intensiva = marirea frecventei de solicitare a produsului turistic de catre turistii actuali
b) extensiva = cresterea numarului de turisti prin:
- transformarea nonconsumatorilor de produs turistic in consumatori
- atragerea clientilor concurentilor
- intrarea pe piete turistice noi
3) Strategia de dezvoltare a produsului prin:
- imbunatatirea calitatii produsului turistic
- adaugarea de noi caracteristici functionale produsului turistic
- imbunatatirea comportamentului personalului.
5.4. Garantia si serviciile post-vanzare ( S.P.V.)
Intinderea garantiei si calitatea S.P.V. intervin din ce in ce mai mult in motivatiile de
cumparare ale consumatorilor care cauta securitate.
Aceste doua elemente completeaza caracteristicile unui produs, chiar daca deseori, ele
intra mai degraba in responsabilitatea distribuitorului decat in a producatorului. Cu
toate acestea, producatorul poate impune vanzatorilor norme precise in acest domeniu.
Atunci cand apelezi la agentia turistica BEST TRAVEL, aceasta iti da garantia ca ai
achizitionat un produs de la o firma specializata si iti da posibilitatea de a te despagubi
in cazul unor eventuale nemultumiri post consum. Mai mult, agentia are un portofoliu
diversificat care constituie pentru client un castig de timp si de ce nu, mai putina uzura
psihica, stres, decat de a colinda din agentie in agentie. La succesul agentiei se adauga o
atitudine prietenoasa, o comunicare persuasiva si plina de empatie « garnisite » cu
programe post vanzare de fidelizare a clientului.
Un serviciu post-vanzare care indeplineste o dubla sarcina: analiza satisfactiei clientelei si
controlul de calitate al serviciilor. El examineaza situatia rezervarilor pe tipuri de
servicii, studiaza rapoartele ghizilor-insotitori si ale filialelor implantate in locurile de
destinatie, analizeaza rezultatele chestionarelor de ancheta privind satisfactia turistilor,
supravegheaza concurenta (in special la capitolul preturi). Munca specialistilor din acest
serviciu se concretizeaza in date statistice si evaluari calitative care sunt inaintate
serviciului de „fabricatie” a produselor, care le va folosi pe viitor la adoptarea sau la
imbunatatirea deciziilor.
5.5. Pretul
Pretul reprezinta cea mai mobila componenta a mixului de marketing. El poate fi modificat
rapid, spre deosebire de celelalte componente ale mixului de marketing, iar schimbarile
de pret atrag de regula un raspuns imediat din partea pietei. In acelasi timp pretul este si
componenta mixului de marketing mai putin controlabila de catre intreprindere.
Fixarea pretului este un element determinant al strategiei intreprinderii deoarece pretul are
consecinte atat asupra rezultatelor comerciale (volumul vanzarilor), cat si asupra
rezultatelor financiare (rentabilitate).
Deciziile in ceea ce priveste politica de pret trebuie sa tina seama si de deciziile luate in
ceea ce priveste pozitionarea produsului si strategia de distributie, astfel pretul se
determina tinand cont pe de-o parte de restrictiile de cost, iar pe de alta parte de pretul
produselor concurente de pe piata si puterea de cumparare a pietei.
2.2.1. Fixarea pretului
Agentia SC BEST TRAVEL SA foloseste strategia de aliniere. Strategia de aliniere:
intreprinderea isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate de
concurenti. Diferentierea se face prin publicitate, notorietate etc. Este recomandata in
cazurile in care pretul pietei asigura o rentabilitate suficienta sau atunci cand este dificil
sa anticipezi reactiile pietei la o variatie de pret.
PARTICULARITATILE PRETURILOR SI TARIFELOR PRACTICATE IN AGENTIA DE
TURISM BEST TRAVEL:
Factorii de influenta a preturilor sunt:
1) Caracterul complex si eterogen al produsului turistic (serviciile turistice nu pot fi
stocate, orice serviciu nevandut nu poate fi recuperate)
2) Investitiile in turism sunt intensive in capital fix (peste 90%)
3) Calitatatea prestatiilor depinde de profesionalismul lucratorilor in turism, pregatirea
foarte buna a acestora.
TRASATURILE FORMARII SI EVOLUTIEI PRETURILOR IN AGENTIA BEST TRAVEL:
1) Unul si acelasi produs turistic poate inregistra un evantai foarte larg de preturi:
a) in functie de caracterul sezonier al consumul turistic (in extrasezon pretul
produsului este mai mic, iar in varf de sezon pretul este cu 30-40% mai mare)
b) localizarea ofertei in raport cu elementul de atractie ( cu cat hotelul este mai
aproape de partia de schi cu atat pretul este mai ridicat)
c) raportul de schimb valutar (pentru turistii straini, produsul turistic poate sa coste
mai mult sau mai putin in functie de evolutia valutei)
d) Gradul de concentrare al serviciilor (daca gradul de concentrare al serviciilor este
mic, inseamna ca exista putini concurenti, fapt ce implica pret mai ridicat, iar daca
gradul de concentrare este mare, atunci concurenta este ridicata si implica pret mult mai
scazut)
e) in functie de tipul consumatorului de produs turistic (daca avem in vedere
transportul aerian si feroviar)
2) In cazul serviciilor turistice se constata o evolutie relativa independenta de raportul
cerere-oferta
a) piata turistica este opaca: este destul de greu de observat independent relatia
cerere-oferta atat de consumator cat si de producator (Exista niste acorduri in turism in
care pretul nu poate cobora de un anumit nivel)
b) exploatarea unor resurse financiare turistice se poate realiza in conditii
avantajoase cu cheltuieli mai mici, in functie de anumite avantaje
c) BEST TRAVEL primeste o renta de monopol cu consecinte asupra nivelului
preturilor de vanzare, in conditiile in care face parte dintr-un lant (o camera a unui hotel
care face parte dintr-un lant, poate avea un pret mai scazut fata de un hotel independent
deoarece cheltuielile cu campania promotionala este mai scazuta la nivel de lant)
d) reglementari ale statului directe sau indirecte (reglementarea tarifelor minimale,
tarifelor maximale pentru turistii straini, taxe, impozite)
3) In turism de multe ori actioneaza si efectul limitat al preturilor asupra consumului (in
vacanta turistul este dispus sa cheltuie mai mult, invingandu- si anumite bariere
restrictive de ordin bugetar doreste cel putin o data pe an sa se simta bine, sa consume
ce-i place , detasandu-se de rigoare propriu-zisa a preturilor)
4) Preturile si tarifele serviciilor turistice au tendinta de manifestare inflationista:
a) cererea poate fi ridicata si oferta scazuta
b) in perioadele de sezon turistic, preturile si tarifele de servicii turistice au tendinta
sa creasca
c) resursele naturale au caracter restrictiv, fapt ce implica costuri mai ridicate, deci
preturi mai ridicate
d)intrarile de devize din turism sunt mai scazute dacat costurile investitionale
5) In multe cazuri produsul turistic este greu identificabil, fapt datorat unor servicii
combinate.
Fixarea pretului la agentia de turism BEST TRAVEL se face pornind de la
concurenti. Analiza costurilor permite stabilirea nivelului minim al preturilor de vanzare
al produsului/serviciului in functie de cunoasterea cererii si de obiectivele sale, agentia
pune in opera 2 strategii de pret in fata cuncurentilor :
Strategia de penetrare a pietei – pret mic, obiectivul urmarit fiind volumul crescut al
vanzarilor. Piata este sensibila la pret, iar daca vanzarile cantitative sunt din ce in ce
mai mari permit agentiei sa reduca costurile.
Strategia de aliniere- agentia isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate
si de concurenti. Diferentierea se face prin renumele agentiei, publicitate si imcrederea
in produsele agentiei.
Plata serviciilor catre prestatari se poate face in trei moduri. In
sistemul clasic, Turoperatorii (TO), precum si agentia BEST TRAVEL, platesc anticipat
capacitatile inchiriate de la prestatari (de exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este
foarte avantajos pentru prestatari, ei asigurandu-si incasari indiferent de gradul de
ocupare a capacitatilor; in schimb, el este riscant pentru TO, care risca sa ramana cu
investitii nerecuperate in cazul in care nu atrag un numar suficient de clienti. Un al
doilea sistem este cel al alocarii de capacitati: TO platesc prestatarilor serviciile doar
dupa consumarea lor efectiva. Ei se obliga totusi sa plateasca penalitati pentru
capacitatile neutilizate. Prin acest sistem, riscul este transferat in buna masura in contul
unitatilor prestatoare. In sfarsit, exista si metoda inchirierii unui acord
de vanzare open: distribuitorul vinde serviciile fara a le fi inchiriat anterior de la
prestatari, informandu-l pe acesta doar in momentul in care vanzarea s-a efectuat. In
acel moment, prestatarul va rezerva serviciul (o camera la hotel, de exemplu) pentru
beneficiarul platitor.
5.6. Reduceri si avantaje
In calculul pretului vor intra urmatoarele elemente: cazare, masa, transport, cheluieli cu
promovarea produsului turistic, TVA si comisionul agentiei.
Cu toate ca produsul este singular pe piata turistica, agentia va adopta o strategie tarifara de
patrundere pe piata, urmarind cresterea profitului din volumul vanzarilor.
In paralel agentia va avea o politica de pret diferentiata pentru perioadele anului, astfel:
· Perioadele rosii (sezon de varf, pretul cel mai mare);
· Perioadele albe (sezon intermediar, cu reduceri de 20% fata de tariful rosu);
· Perioadele albastre („low-season”, cu reduceri de 40% fata de tariful rosu).
In tabelul de mai jos sunt prezentate diferentele tarifare pe durata desfasurarii programului:
ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct noe dec
40% 20% 100% 20% 40%
Tabel nr. 7 : Diferente tarifare
Clientii care doresc sa isi planifice vacanta din vreme pot fi fericiti, pentru ca agentia BEST
TRAVEL a lansat pachete turistice cu reduceri de pana la 25% pentru cei care le achita
in avans. In compartie cu aceasi perioada a anului trecut numarul turistilor care si-au
cumparat deja pachetul de vacanta aproape s-a dublat si acest lucru este favorabil
pentru BEST TRAVEL.
Turistii au posibilitatea sa-si aleaga hotelul preferat, camera, precum si locuri mai bune in
autocar. Fata de anii trecuti, in topul vanzarilor s-au aflat pachetele interne.
REDUCERI DE 20%
pentru inscrieri realizate intre datele de 15.06 - 01.07.2009
1 2 3 4 5 6 7 8 9
luni
2. Un serviciu comercial, care supervizeaza distributia brosurilor si a celorlalte materiale
prin intermediul retelei de agentii distribuitoare. Pentru a se asigura ca acestea vor
difuza brosurile cu competenta si discernamant, serviciul comercial al agentiei poate
insoti lansarea lor de o serie de actiuni precum:
- prezentarea produselor catre distribuitori cu prilejul saloanelor si targurilor de turism, a
cocktailuri-lor de lansare, utilizand eventual si animatie audio-vizuala;
- organizarea unor circuite de familiarizare a agentilor de turism cu destinatiile pe care le
vor promova;
- actiuni de relatii publice pe langa presa de specialitate;
- campanii promotionale in presa de specialitate sau in cea de informare generala, in scopul
de a incita potentialii clienti sa solicite o brosura de la cea mai apropiata agentie.
3. Un serviciu de rezervare care gestioneaza „stocurile” virtuale de prestatii. Acest serviciu
este centrul strategic al agentiei. Aici este locul in care are loc efectiv intalnirea cererii
cu oferta.
4. Un serviciu de administrare a vanzarilor. Acesta are sarcina de a emite documentele
necesare unui voiaj sau sejur (bilete de calatorie, bonuri de schimb, cecuri de calatorie,
polite de asigurare, alte documente – harti, planuri, etc.).
5. Un serviciu de contabilitate si gestiune care exercita rolul de control, autorizare si
reglementare a tuturor operatiunilor financiare efectuate de agentie.
Figura nr. 11: Distributia directa si distributia indirecta
5.10. Diferite strategii de distributie
Strategiile de distributie sunt[17] :
1)distributie exclusiva
2)distributie selectiva
3)distributie intensiva
Agentia SC BEST TRAVEL SA foloseste strategia de distributie exclusiva. Distributia
exclusiva este utilizata de agentiile care doresc sa pastreze controlul asupra distribuirii
produselor lor, urmarind o buna imagine a acestor produse dar si adaosuri comerciale
ridicate.
Caracteristici Distributia exclusiva Distributia selectiva Distributia intensiva
Intermediari Putini, stabiliti pe Numar mediu, bine stabiliti, Numerosi, toate tipurile de
criterii intreprinderi intermediari;
precise, cunoscute
reputatie
buna;
- - + + + + + + + - - -
Bibliografie