Managementul situaţiilor de criză

Împrejurări nerezolvabile (de nerezolvat)

Un şef foarte încrezător ( care a citit prea multe proverbe chinezeşti) şi-a adunat personalul şi le-a spus:

“De acum înainte nu vreau să aud de probleme- tot ceea ce avem sunt şanse”

Săptămâna următoare un membru al personalului umilit a venit la birou şi i-a spus : “ Şefule, avem în
mâinile noastre o şansă fără rezolvare “

Ce este o criză?

Orice care influenţează în mod negativ imaginea şi abilităţile funcţionale ale organizaţiei :

 Scandal
 Eşec
 Afirmaţii (bănuire)de corupţie
 Concedieri
 Greve
 Afirmaţii (bănuiri) de delapidare
 Urgenţe medicale
 Presă proastă?

Dacă greşeşti să plănuieşti, plănuieşti să greşeşti!

Planificarea reacţiei la criză

 Formează o echipă de reacţie, rezolvare a situaţiilor de urgenţă ( sună mai bine decât o echipă de
criză)
 Echipa ar trebui să includă Preşedintele, purtătorul de cuvânt, alte oficialităţi importante, şeful
securităţii, o secretară, suport tehnic şi recepţionista sau operatorul telefonic
 Numiţi liderul echipei de criză ( ideal, cea mai veche poziţie)
 Numiţi un purtător de cuvânt pentru criză- poate fi diferit de purtătorul de cuvânt ăn mod obişnuit
  Aveţi o descriere a sarcinilor clară, şi antrenaţi pe toată lumea cum să reacţioneze în cazuri de
urgenţă
 Executaţi instructaje live anual, sub comanda Preşedintelui
 Creaşi un sistem non-stop de alertă pentru echipă
 Criză este atunci când relaţiile publice bine conduse işi iau revanşa- creaţi relaţii bune cu presa
 Doar două persoane ar trebui să se facă auzite pe timpul crizei- liderul echipei de criză şi
purtătorul de cuvânt

Având de-a face cu media in situaţie de criză

 Adunaţi echipa
 Puneţi în temă Preşedintele
 Revizuiţi-vă planul D-voastră de reacţie la criză, actualizaţi descrierile job-urilor
 Adunaţi şi evaluaţi toate faptele
 Controlaţi pagubele, luaţi-vă măsuri de precauţie
 Începeţi o investigare internă
 Fiţi deschis faţă de presă, acum chiar contează.
 Reacţionaţi rapid, altfel va trebui să explicaţi de asemenea şi întârzierea.
 Redactaţi o declaraţie de început pentru media, incluzând:
 Ce s-a întâmplat?
 Arătaţi-vă grija faţă de victime, familii
 Explicaţi paşii făcuţi
 Acceptaţi greşelile, nu încercaţi să-i învinovăţiţi pe alţii
 Rectificaţi cu atenţie informaţiile eronate
 Redactaţi o foaie despre organizaţie- ar trebui să fie pregătită în avans, unii oameni o să audă de
D-voastră pentru prima oară
 Stabiliţi reguli de comunicare; nu este CE o să spui- este CÂND o să o spui;
 Fiţi primul care să comunicaţi ştirile- în special ştirile rele (despre D-voastră)
 Fiţi pozitiv
 Înregistraţi fiecare declaraţie şi interviu
 Păstrţi-vă controlul
 Aveţi grijă la limbajul corpului D-voastră
 Arătaţi profesionist
 Fără retorică, fără dacă- uri – nu răspundeţi la întrebări ipotetice- reformulaţi-le, corectaţi-le şi
abia apoi răsounde-ţi
 Fără “ opinii personale”
 voce!
 Analizaţi, revedeţi, practicaţi.
 Aranjaţi interviuri de presă