Conflictul Ca Sursa de Progres. Comunicarea Institutionalanonconflictuala

CONFLICTUL CA SURSĂ DE PROGRES.
COMUNICAREA INSTITUŢIONALĂ
NONCONFLICTUALĂ
Mihai Șleahtițchi
• Doctor habilitat în psihologie, doctor în pedagogie, profesor
universitar
• Expert judiciar în specialitatea 22.01. Expertiza psihologică în
procesul civil
• Expert judiciar în specialitatea 22.02. Expertiza psihologică în
procesul penal
•Mediator
E-mail: mihaisleahtitchi@yahoo.com
www.mihaisleahtitchi.com
REFERINŢE BIBLIOGRAFICE [I]
01.08.2020
Surse tradiţionale:
BIRKENBIHL, V. Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege - Bucureşti: Editura Gemma Press, 1988.
psihologie,doctor în pedagogie
Mihail ŞLEAHTIŢCHI - doctor în
 BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading.- MA: Addison-Wesley, 1976.
 COMAN,A.,COMAN,C. Tehnici de comunicare si negociere. Curs practic.- Braşov: Universitatea Transilvania ,
2002.
 CORNELIUS, H., FAIRE, Sh. Stiinta rezolvarii conflictelor. - Bucuresti: Editura Stiintă si Tehnică, 1996.
 GRIFFIN, Em. A First Look at Communication Theory. – New Zork: McGraw-Hill, Inc, 1991.
 JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. The Assertive Option. - Illinois: Research Press Co., 1978.
 LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. Responsible Assertive Behavior.- Illinois: Research Press Co., 1980.
 LUDLOW, R., PANTON, F. The Essence Effective Communication. – New York: Prentice Hall International,
1992.
 PEASE, A., GARNER, A. Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei. - Bucureşti: Editura Polimark, 1999.
 POTTS C., POTTS S. Asertivitatea: cum să rămâi ferm, indiferent de situaţie/ Traducere din engleză de
L.Haidar. – Bucureşti: Editura Trei, 2017.
 RĂDAN, M. Ce este comportamentul asertiv? în : CEAUŞU, V. (coord.) Cabinet de psihologie 2.- Bucureşti:
Editura Academiei Române, 1992. - P. 73 – 80.
 RĂDAN, M. Alternativa asertiva si dezvoltarea personalităţii omului modern, in: CEAUSU, V. (coord.). Cabinet
de psihologie 2. - Bucureşti: Editura Academiei Romane, 1992 - P.180-185.
 STOICA-CONSTANTIN A. Conflictul interpersonal: prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor/Prefaţă de A.
Neculau. – Iaşi: Editura Polirom, 2004. – P.144- 147. 2
REFERINŢE BIBLIOGRAFICE [II]
01.08.2020
Surse electronice:
 Boalcă, Anca.“Comunicarea asertivă – cheia înţelegerii”,
www.psychologies.ro
 Ciuberea, Cristian.”Comunicarea asertivă”, www.tophabits.ro
 Croitoru, Alina.”Comunicarea asertivă : spuneţi lucrurilor pe nume
!”, www.despresucces.ro
 Dumbrăveanu, Laura. “ Comunicarea, o problemă a societăţii
româneşti cu rădăcini în şcoală ?”, www.9am.ro
 Iacob, Mădălina – Ioana.“ Comunicare şi limbaj”,
www.psihologiexb.wikispaces.com
 Popa, Ileana.“Despre a fi asertiv”, www.cariereonline.ro
3
 Dorin Dancu. “Despre asertivitate”, www.myjob.ro
VARIETATEA
STILURILOR DE COMUNICARE [I]
01.08.2020
 STILUL AGRESIV (atitudinea de atac) - tendinţa de a
fi mereu în faţă, de a avea ultimul cuvânt, de a se impune
cu orice preţ, chiar cu preţul lezării şi supărării altor
persoane. Pentru a domina, orice mijloc pare a fi utilizabil -
înfricoşarea, contrazicerea, umilirea, compromiterea
celorlalţi, atitudinile şi comportamentele şocante,
răzbunarea, asumarea unor riscuri excesive. Această
atitudine stimulează agresivitatea şi antipatia partenerilor
şi are ca efect pentru persoana în cauză sentimentul de a nu
fi iubită, respectată şi apreciată, fapte ce o fac şi mai
agresivă - se creează un adevărat cerc vicios al agresivităţii.
4
VARIETATEA
STILURILOR DE COMUNICARE [II]
01.08.2020
 STILUL MANIPULATOR (atitudinea de manipulare) -
preferinţa pentru un rol de culise,tendinţa de a aştepta clipa
prielnică pentru a ieşi la lumină şi a se pune în valoare,
tendinţa de a căuta intenţii ascunse în spatele oricăror
afirmaţii ale celorlalţi. Persoana evită să spună deschis ceea ce
gândeşte, îşi schimbă opiniile după cele ale interlocutorului, îi
place să fie în preajma celor mari şi puternici ( ca o
compensare a propriilor slăbiciuni) sperând să obţină beneficii
din vecinătatea cu aceştia. Persoanele din această categorie
urmăresc ca ceilalţi să facă ceea ce ar dori ele, dar acest lucru
să nu presupună confruntări deschise - fie ele raţionale,
constructive - , fie ele conflictuale - de tip agresiv; este vorba
mai de grabă de a aştepta ca situaţia să se întoarcă în
favoarea lor. Adesea aceste persoane "joacă roluri" diverse, ca
semn al insuficientei maturizări sociale, aceasta şi în legătură
cu un statut social slab, precar, nesatisfăcător. Problema
indivizilor manipulatori este de a-şi ascunde slăbiciunea , de a
nu fi descoperiţi pentru că şi ei se tem de judecata celorlalţi şi
de a nu fi marginalizaţi. 5
VARIETATEA
STILURILOR DE COMUNICARE [III]
01.08.2020

STILUL ASERTIV (atitudinea constructivă) -
capacitatea de autoafirmare, de exprimare onestă, directă
şi clară a opiniilor şi a drepturilor proprii fără agresivitate
şi fără a-i leza pe ceilalţi; capacitatea urmăririi propriilor
interese fără încălcarea nevoilor celorlalţi. Persoana ştie să
asculte şi este dispusă să înţeleagă, ştie să fie ea însăşi
(fără simulări şi "jocuri de rol") şi să se bazeze pe sine. Este
cea mai bună atitudine pentru că permite atingerea
scopurilor propuse fără a provoca resentimentele celorlalţi
şi chiar câştigându-le adesea simpatia.
6
VARIETATEA
STILURILOR DE COMUNICARE [IV]
01.08.2020
 STILUL NON-ASERTIV (atitudinea de fugă pasivă) -
tendinţa de a se ascunde, de a fugi mai de grabă decât a
înfrunta oamenii. Se poate manifesta printr-un exces de
amabilitate şi conciliere, prin tendinţa de a amâna luarea
unor hotărâri si adesea prin imposibilitatea luării
acestora, însoţită de cedarea către alţii a dreptului de a
decide. La baza acestor manifestări stă o teamă maladivă
de a nu fi judecat de ceilalţi, ca şi supărarea intensă
resimţită în cazul unui eventual eşec - pentru a le evita
individul preferă să se supună hotărârii celorlalţi. Aceasta
nu exclude un sentiment de ciudă, mânie mocnită,
ranchiună, ceea ce face ca acest stil să fie numit şi pasiv-
agresiv.
7
DE CE ESTE PREFERABILĂ ASERTIVITATEA?
01.08.2020
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima în mod
onest (verbal, para-verbal si nonverbal) opiniile,
emoţiile, atitudinile si drepturile, fără teamă si fără a
încălca drepturile celorlalţi. Atunci când comunici direct
si deschis cu ceilalţi pentru îndeplinirea nevoilor
personale vei avea mai multă încredere în tine si vei
câstiga respectul celorlalţi. Persoana asertivă, fiind
deschisă si receptivă , este atentă la nevoile sale, dar şi
la ale altora.
[ASERTÍV, -Ă, adj. (Livr.) Cu caracter de aserțiune (= enunţ,
afirmativ sau negativ, care este dat ca adevăr); asertoric (= care 8
exprimă o situaţie de fapt). – Din fr. assertif ]
ASERTIVITATEA:
SPONTANIETATE, ÎNCREDERE ÎN PROPRIILE PUTERI,
DESCHIDERE ŞI SINCERITATE
01.08.2020
Comportamentul asertiv este de cele mai multe ori
spontan, iar persoanele care acţionează astfel sunt de
cele mai multe ori încrezătoare in propriile puteri si nu
se tem sa-si exprime opiniile, atitudinile sau/şi emoţiile
in fata celor din jurul lor
9
ASERTIVITATEA – O CALE DE MIJLOC
01.08.2020
Asertivitatea reprezinta calea de mijloc între doua
extreme: pasivitatea si agresivitatea. Sentimentele,
nevoile si dorintele tale nu sunt nici mai mult nici mai
putin importante decat cele ale altor oameni: sunt egal de
importante.
10
DE CE ESTE IMPORTANTĂ ASERTIVITATEA?
01.08.2020
Dacă nu stii să fii asertiv poţi să cazi în:
 depresie: sentiment de mânie orientat spre propria
persoană, senzaţia că esti neajutorat sau nu ai control
asupra propriei vieţi;
 răzbunare: sentiment de mânie orientat spre ceilalţi
pentru că te-au manipulat sau te-au tratat inadecvat;
 frustrare: de ce am lăsat să se întâmple acet lucru?
 violenţă fizică sau verbală adresată celorlalţi.
11
LEGILE COMUNICĂRII ASERTIVE
01.08.2020
Legea nr. 1
Exprimă-ţi sentimentele si opiniile la persoana întâi,
Eu cred ……. În viziunea mea……. Consider că…….
 Abordări neasertive, de exemplu: Ce naiba vrei să spui ?
12
01.08.2020
Legea nr. 2
Nu minimaliza importanţa ta si a celorlalţi
Exemplu: un coleg de serviciu sau un beneficiar vă cere opinia cu

referire la un subiect/la o situaţie/la o problemă.
 Răspunsul asertiv ar trebui să înceapă cu: Eu cred că aș putea să Vă
sugerez/propun…….
 Răspunsul neasertiv este unul în care îl desconsideri pe celălalt (Mă
mir că nu stiţi răspunsul la asta) sau în care te desconsideri pe tine
(Nu dispun de informaţii , n-am de unde să stiu.)
13
01.08.2020
Legea nr. 3
Fiţi inteligent şi totodată concret când oferiţi un feed-
back sau când criticaţi o luare de atitudine
Exemplu: criticarea unei poziţionări atitudinale
 Răspuns asertiv: Ar fi mai bine, după mine, să folosiţi
abordarea X în loc de abordarea Y atunci când încercaţi
să vă exprimaţi atitudinea faţă de un subiect atât de
controversat.
 Răspuns neasertiv: Aveţi o poziţionare atitudinală
proastă. Abordarea este pur şi simplu îngrozitoare. 14
01.08.2020
Legea nr. 4
Utilizează un limbaj neutru, neexploziv
Uneori, cuvintele folosite precum si limbajul

nonverbal (mimic, gestică, tonalitate etc.) îi
determină pe ceilalţi să fie defensivi sau
acuzatori. Sarcasmul duce la acelasi rezultat.
15
01.08.2020
Legea nr. 5
Confruntă situaţiile neplăcute imediat (sau
cât mai repede posibil)
Confruntare înseamnă exprimarea sentimentelor

si opiniilor, nu atacul la persoană.
16
01.08.2020
Legea nr. 6
Fiţi cooperanţi, deschişi şi receptivi la ceilalţi
 S-ar putea ca ceilalţi să ştie ceva şi voi să nu ştiţi
17
01.08.2020
Legea nr. 7
Asigură-te că limbajul nonverbal e congruent cu cel
verbal.
Circa 90% din mesajul pe care îl primim de la celălalt

este comunicat nonverbal. Dacă există o discrepanţă
între cuvinte si mesajul nonverbal cealaltă persoană va
crede mesajului transmis nonverbal. Asertivitatea
presupune onestitate, iar discrepanţa între verbal si
nonverbal atinge puternic credibilitatea celui care 18
comunică.
01.08.2020
Legea nr.8
Asertivitatea presupune şi amânarea răspunsului.
Dacă nu sunteţi siguri de răspunsul pe care sunteţi tentat
să i-l daţi interlocutorului, nu ezitaţi să cereţi mai mult
timp pentru a veni cu un răspuns optim.
Exemplu: ,,Pentru moment, nu sunt pregătit să ofer informaţia
necesară. Am nevoie de mai mult timp pentru a vă pune la
curent cu ceea ce meritaţi să ştiţi, şi nu cu un document făcut în
grabă. Cel târziu mâine (peste o oră, peste două ore etc.), o să
intraţi în posesia a ceea ce vă trebuie cu adevărat”
19
01.08.2020
Legea nr.9
Nu este obligatoriu să fii mereu asertiv.
Putem şi trebuie să fim asertivi în majoritatea situaţiilor,
nu însă şi atunci când deschiderea, cumsecădenia,
reciprocitatea, spiritul pragmatic, delicateţea,
rafinamentul, respectuozitatea, amabilitatea nu sunt
luate în considerare.
Exempu: nu este recomandabil să fim asertivi cu persoanele
intolerante, agresive sau cu cele care demonstrează că sunt
maniacale, psihopate, schizofrene, histrionice/isterice.
20
TEHNICILE COMUNICĂRII ASERTIVE
01.08.2020
Tehnica nr.1
Foloseşte formulări la persoana I
Trebuie să ne exprimăm atât aşteptările, cât şi frustrările fără a-l critica
sau a-l învinui pe interlocutor, axându-ne pe ,,afirmaţiile Eu”. Acestea
sunt propoziţii/adresări formulate la persoana I, care reflectă interesele,
dorinţele, opiniile şi sentimentele personale.
Spune “Eu vreau”,“Eu am nevoie”,“Eu mă simt” când transmiţi

mesaje persoanelor cu care te afli în contact.
Exemplu: Eu am nevoie de mai multe informaţii pentru a vă oferi o

soluţie concretă.
21
01.08.2020
Tehnica nr.2
Foloseşte afirmaţii care arată consecinţele
comportamentului celuilalt.
Acest tip de afirmaţii te ajută să le transmiţi celorlalţi care sunt
consecinţele comportamentelor lor asupra ta, fără a deveni
agresiv(ă). Foloseşte propoziții / fraze prin care critici de o manieră
constructivă comportamentul şi nu persoana!
 Exemple:
– Faptul că nu îmi răspundeţi la e-mail-uri în mod operativ, îmi face
imposibilă respectarea termenelor limită şi mă pune în situaţia de a
întârzia munca celorlalte departamente. Dacă acest lucru va continua,
voi fi obligat să aplic procedura disciplinară.
– Faptul că nu mă anunţaţi atunci când întârzii la serviciu, mă face să
mă gândesc că vi s-a întâmplat ceva şi să mă simt rău. Aş aprecia dacă
pe viitor mă veţi anunţa atunci când întârziaţi. 22
01.08.2020
Tehnica nr.3
Folosiţi afirmaţii empatice
Această tehnică este formată din două părţi: (a) utilizarea unei formule prin
care comunicaţi interlocutorului că îl înţelegeţi şi că îi sunteţi alături (ex:
,,Înţeleg că…”, ,,Îmi pare rău să aud asta…”, ,,Ştiu că…”,,,Şi eu mă simt
la fel…” ) + (b) formularea cererii într-o manieră neutră /calmă (,,dar,
totodată, trebuie să…”, ,,însă situaţia ne obligă să…”).
Începeţi , aşadar, prin a-i transmite interlocutorului că îi înţelegi perspectiva
şi modul în care se simte (“înţeleg că problema financiară cu care vă
confruntaţi pentru moment este una dificilă şi necesită o soluţionare
imediată”) apoi comunică lucrul de care aveţi nevoie (“cu toate acestea, în
strictă conformitate cu logica procedurii de acordare a sprijinului
necesar, va trebui să parcurgeţi împreună cu noi anumite etape, 23
demonstrând voinţă şi caracter”).
01.08.2020
Tehnica nr.4
Puneţi în mişcare “discul stricat”
Folosiţi acelaşi mesaj, spunându-l exact cu aceleaşi cuvinte,
până când interlocutorul se va convinge că nu vă veţi schimba
poziţia.
 Exemplu :
– Timpul nu îmi permite să preiau această responsabilitate.
– Am nevoie să mă ajutaţi în găsirea unei soluţii adecvate.
– Cu părere de rău,timpul nu îmi permite să preiau această
responsabilitate.
– Dacă vă veţi implica în stabilirea acestei soluţii, m-aţi ajuta foarte mult.
– V-aş ajuta, dar timpul nu îmi permite să preiau această
responsabilitate.
– Mă voi revanşa cu prima ocazie!
– Repet, timpul nu îmi permite să preiau această responsabilitate.
– Dacă nu vă veţi implica în identificarea soluţiei, nu voi reuşi să îmi
rezolv problema , ceea ce înseamnă că lucrurile se vor complica într-o
anumită măsură!
– Înţeleg că identificarea soluţiei este foarte importantă pentru dvs. şi mi-
aş dori să vă pot ajuta, însă timpul nu îmi permite să preiau această
responsabilitate. 24
01.08.2020
Tehnica nr.4
Puneţi în mişcare “discul stricat”
Atenţie !
Este posibil ca tehnica ,,plăcii stricate” să te facă să
te simţi penibil, caraghios, nenatural. Este o impresie
care va dispărea în timp, odată ce vei integra stilul
asertiv de comunicare în propriul comportament şi îl
vei practica din ce în ce mai mult.
25
01.08.2020
Tehnica nr.5
Acordă atenţie comunicării non - şi para-verbale [I]
Menţine contactul vizual cu interlocutorul. Adoptă o poziţie a

corpului care să exprime deschidere (evită încrucişarea mâinilor şi
a picioarelor). Plasează-te drept în faţa interlocutorului. Foloseşte un
volum al vocii normal pentru o conversaţie (evită să creşti volumul),
foloseşte un ton hotărât, o voce calmă şi sigură. Nu vorbi prea
repede. Rămâi calm(-ă) pe toate durata discuţiei.
26
01.08.2020
Tehnica nr.6
Recurgeţi la ascultarea activă [I]
Ascultarea activă este tipul de ascultare care implică atât ascultarea
interlocutorului, cât şi oferirea de feed-back spuselor acestuia cu scopul de
a-i comunica că-l auzim şi înţelegem.
Procedee:
 reafirmarea [= repetăm mesajul transmis de către interlocutor în maniera în care noi
l-am înţeles: ,,Deci, ca să înţeleg …” sau ,, Aţi spus că… V-am înţeles corect ?” ];
 sumarizarea [= sintetizăm ceea ce ni s-a spus/comunicat într-o frază/formă mai
scurtă: ,,Am putea spune, prin câteva cuvinte, că doriţi să ….?” sau ,,Din cea ce-aţi
spus deduc următoarea idee esenţială: … ”];
 întrebări de clarificare [,,Vă referiţi la…Am înţeles corect ?” sau ,, Ce aveţi în
vedere când afirmaţi că … ?” ];
 încurajări minime [,,Înţeleg”, ,,Continuaţi, vă rog”, ,,Da ?” sau ,, Şi apoi ?” ].
27
01.08.2020
Tehnica nr.6
Recurgeţi la ascultarea activă [II]
Ascultarea activă este tipul de ascultare care implică atât ascultarea
interlocutorului, cât şi oferirea de feed-back spuselor acestuia cu
scopul de a-i comunica că-l auzim şi înţelegem.
Procedee:
 zâmbetul [zâmbetul cu ambele colțuri ale gurii în sus este considerat cel mai atractiv;
zâmbetul drept, cu buzele întinse, nu este recomandabil, deoarece provoacă un
sentiment de neliniște; cei mai mulți oameni reacționează mai bine la un zâmbet în
care ți se văd dinții, deoarece pari o persoană mai deschisă];
 contact vizual direct [interlocutorul trebuie privit direct în ochi, dar nu mai mult de 50 – 60% din
timpul comunicării; pentru un ascultător este indicat să realizeze contacte vizuale de cca 5
secunde, la intervale regulate de timp (1-2 minute); dacă celui ce ascultă îi este greu să stabilească
contact vizual, îi recomandăm să privească un punct imaginar situat între ochii interlocutorului];
 aprobări prin mişcările capului [daţi aprobativ din cap, de 3 ori, după fiecare 5 propoziţii rostite, continuând
şi după şi după terminarea spuselor interlocutorului încă de 4-5 ori, o dată pe secundă ].
Atenţie ! În cadrul ascultării active evitaţi să-i induceţi interlocutorului

28
propriile dvs. atitudini !
01.08.2020
Tehnica nr.7
Contrapuneţi declaraţilor negative afirmaţii cu caracter
pozitiv.
Exemplu: La întrebarea/observaţia ,,Nu sunteţi prea tânăr/tânără

pentru poziţia pe care o deţineţi ?”, un posibil răspuns adecvat ar fi
de genul ,,Da, sunt tânăr/tânără pentru poziţia la care vă referiţi.
Consider,însă, că realizările mele profesionale m-au ajutat să o
obţin pe merit ! ”
29
01.08.2020
Tehnica nr.8
Răspundeţi de o manieră constructivă atunci când vi se
aduc critici.
Această tehnică a dezamorsării presupune atât acceptarea criticilor
fondate, cât şi respingerea celor nefondate prin formularea unor contra-
argumente plauzibile, exprimarea stărilor afective/sentimentelor sau
solicitarea de a oferi tot felul de informaţii suplimentare.
Exemple:
 ,, Este adevărat că am raspuns cu o anumită întârziere doleanţelor/apelurilor dvs.
Recunosc acest fapt şi promit că pe viitor lucrurile vor intra în normalitate ”;
 ,,M-aţi luat prin surpridere, spunând că … Aţi putea să-mi oferiţi câteva informaţii
suplimentare ? Am nevoie de ele pentru a vedea în ce măsură aveţi sau nu aveţi
dreptate”;
 ,,Văd că sunteţi nemulţumit/nemulţumită, considerând că …Vă înţeleg starea.
Totodată, vreau să ascultaţi cum poate fi motivată poziţia mea. Cel puţin trei
argumente o pot explica din plin: (a)…;(b) … şi (c)…”. 30
01.08.2020
Tehnica nr.9
Nu ezitaţaţi să recurgeţi la tactica amânării în situaţiile
cu caracter tensionant.
Vom reaminti că Legea nr. 8 a comunicării asertive vine cu următoarea stipulare:
dacă nu sunteţi siguri de răspunsul pe care sunteţi tentat să i-l daţi interlocutorului, nu
ezitaţi să cereţi mai mult timp pentru a veni cu un răspuns optim.
Exemplu: ,,Pentru moment, nu sunt pregătit să ofer informaţia necesară. Am nevoie de mai
mult timp pentru a vă pune la curent cu ceea ce meritaţi să ştiţi, şi nu cu un document făcut
în grabă. Cel târziu mâine (peste o oră, peste două ore etc.), o să intraţi în posesia a ceea ce
vă trebuie cu adevărat”
Totodată, tehnica amânării se utilizează şi atunci când cineva dintre interlocutori
declanșează pe parcursul comunicării o reacție emoțională intensă/extrem de
puternică (plâns, furie). Persoanele aflate într-o asemenea stare emoțională nu pot fi
atente la solicitările noastre, așa că este mai bine să amânăm cererea și să o exprimăm
din nou după ce respectivele persoane s-au liniștit.
31
01.08.2020
Tehnica nr.10
Evitaţi să fiţi asertiv în cazurile în care interlocutorului nu îi pasă de
inteligenţa, corectitudinea şi deschiderea dvs.
Tehnica evitării se utilizează, de regulă, atunci când interlocutorii demonstrează că sunt persoane:
 intolerante [= neînduplecare, lipsă de îngăduinţă ];
 agresive [= tendinţa de a-şi ataca interlocutorii, de a recurge mereu la ceartă şi acte violente ];
 maniacale [= modificări bruşte/majore de dispoziţie, grandoare, dezinhibiţie avansată (indiscreţii
sexuale, familiaritate exagerată etc.), logoree (vorbire exagerată cantitativ, vorbire accelerată şi
imposibil de întrerupt), capacitate de concentrare extrem de slabă ];
 psihopate/sociopate [= se ignoră fără milă drepturile şi sentimentele celuilalt, toleranţă scăzută la
frustrare, lipsă de anticipare a consecinţelor negative legate de propriul comportament ];
 schizofrene [= gândire excentrică/foarte stranie, convingerea că ,,toţi oamenii sunt împotriva
lor”, simt că primesc mesaje prin radio sau TV, convingerea că cineva îi spionează sau
complotează contra lor, auzul unor voci când nimeni nu e în preajma lor];
 histrionice/isterice [= sunt teatrale sub aspect comportamental, exprimări emoţionale exagerate,
32
copilăroase şi artificiale ].
CUM RECUNOAŞTEM PERSOANA ASERTIVĂ ? [I]
01.08.2020
În continuare, enumerăm o serie de abilităţi pe care le presupune
asertivitatea.Putem recunoaşte dacă o anume persoană este asertivă, având învedere
următoarele situaţii:
 Reuşeşte să spună “nu” chiar şi în situaţiile în care i se pare că e dificil să facă
acestlucru.
 Îşi exprimă atât sentimentele pozitive, cât şi pe cele negative, într-o manieră care să
nu provoace neplăceri celor din jur.
 Atunci când începe o conversaţie, o continuă şi o finalizează încercand să-şi expună

argumentele în faţa celorlalţi, fără a-i jigni sau a fi agresiv.
 Are putere de convingere pentru că ştie cum să vorbească celor din jur şi să le
comunice ceea ce-şi doreste într-o manieră elegantă, chiar dacă ei nu sunt de acord cu
el.
33
 Îşi susţine propriile drepturi fără a le încălca pe ale altora.
CUM RECUNOAŞTEM PERSOANELE ASERTIVE ?
[II]
01.08.2020
 Ia cuvântul atunci când nu este de acord cu ceea ce se spune şi îşi pr
ezintă argumentele fără a face uz de agresivitate verbală.
 Îşi asumă responsabilitatea pentru ceea ce a spus sau ceea ce a făcut
indiferent de cât de grave sunt consecinţele.
 Se percepe ca fiind o persoană corectă, cu încredere în propriile forţe

şi cu un set de valori în care crede şi pe care le apără indiferent de ce
îi spun cei din jur.
În comunicarea asertivă sunt mereu prezente expresiile verbale de
genul:
 ,,Eu cred că..............”
 ,,Vă deranjează dacă.........”
 ,,Apreciez mult ce aţi făcut pentru mine..........”
 ,,Aş dori să fac acest lucru.......................”
34
ASERTIVITATEA – UN COMPORTAMENT PE
CARE ÎL POŢI ÎNVĂŢA
01.08.2020
Asertivitatea este o modalitate specifică de a comunica
şi de a te comporta cu ceilalţi care, cu siguranţă, vor
accepte şi vor încuraja un asemenea tip de
relaţionare.
Asertivitatea nu este o construcţie comportamentală
naturală, dobândită prin naştere, ci o construcţie
comportamentală care poate fi învăţată, de zi cu zi,
în mod sistematic.
35
01.08.2020
36
Vă mulţumesc pentru
atenţie!

Conflictul Ca Sursa de Progres. Comunicarea Institutionalanonconflictuala

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Conflictul Ca Sursa de Progres. Comunicarea Institutionalanonconflictuala

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CONFLICTUL CA SURSĂ DE PROGRES.

 violenţă fizică sau verbală adresată celorlalţi.

 Abordări neasertive, de exemplu: Ce naiba vrei să spui ?

Exemplu: un coleg de serviciu sau un beneficiar vă cere opinia cu

Uneori, cuvintele folosite precum si limbajul

Confruntare înseamnă exprimarea sentimentelor

 S-ar putea ca ceilalţi să ştie ceva şi voi să nu ştiţi

Circa 90% din mesajul pe care îl primim de la celălalt

Foloseşte formulări la persoana I

Spune “Eu vreau”,“Eu am nevoie”,“Eu mă simt” când transmiţi

Exemplu: Eu am nevoie de mai multe informaţii pentru a vă oferi o

Menţine contactul vizual cu interlocutorul. Adoptă o poziţie a

Atenţie ! În cadrul ascultării active evitaţi să-i induceţi interlocutorului

Exemplu: La întrebarea/observaţia ,,Nu sunteţi prea tânăr/tânără

Evitaţi să fiţi asertiv în cazurile în care interlocutorului nu îi pasă de

 Atunci când începe o conversaţie, o continuă şi o finalizează încercand să-şi expună

 Se percepe ca fiind o persoană corectă, cu încredere în propriile forţe

S-ar putea să vă placă și