CANALELE DE COMUNICARE

INTERNĂ
 Modalități de a comunica
• Comunicarea față-în-față – unu-la-unu
• Este cea mai apreciată formă de comunicare cu
angajații.
• Cu toate acestea, comunicarea față-în-față poate avea,
la rândul său, propriile dezavantaje. Astfel, conducerea
organizației poate presupune că ceea ce este trasmis
este înțeles în egală măsură de toți angajații
organizației, iar această presupunere poate constitui
un pericol, mai ales dacă nu este verificată capacitatea
angajaților de a înțelege problemele de importanță
majoră incluse în mesajul transmis.
• Dacă nu se optează pentru comunicarea față-în-față,
există riscul ca angajații în cauză să identifice propriile
surse de obținere a informației (zvonuri, bârfe), care
nu ar corespunde poziției reale a conducerii
organizației.
• Comunicarea față-în-față – comunicarea în grup
• Există o mulțime de situații în care mesajul trebuie
transmis unui grup de angajați, iar în acest caz, rolul
specialistului în comunicare internă este acela de a
pregăti materialele necesare unei astfel de discuții.
• Simplitatea mesajului rămâne un element cheie și în
cadrul discuțiilor purtate în grup, indiferent de
mărimea acestuia, însă cu cât grupul este mai mare,
cu atât crește nevoia utilizării unor instrumente
complexe, de tipul materialelor audio-video, pentru
transmiterea mesajului.
• Materialele-suport trebuie să corespundă nevoilor și
statutului membrilor grupului cu care se discută.
• Conținutul mesajului este de cele mai multe ori legat
de noutăți în domeniu și idei de dezvoltare a
organizației.
• Veștile proaste cu privire la companie ar trebui să fie
comunicate în acest fel. Concedierea ar trebui, în
schimb, să fie făcută în cadrul unei discuții față-în-față,
unu-la-unu.
• Comunicarea în grup ar trebui să fie structurată și să
aibă o agendă bine definită. Locația ar trebui să fie
aleasă cu grijă și să se opteze pentru un loc neutru (o
cafenea, de exemplu), în care să se poată purta o
discuție relaxată.
Aceste întruniri cu echipa utilizate ca și canale de
informare, pot prezenta puncte tari, dar și posibile
puncte slabe:
• Puncte tari:
• sunt o oportunitate pentru a lansa discuții, idei și a
oferi feedback;
• prin intermediul lor putem obține înțelegerea
reciprocă și implicarea angajaților și a conducerii;
• Puncte slabe:
• succesul depinde de abilitățile leader-ului;
• angajații și conducerea trebuie să investească timp;
• trebuie să se țină cont de riscul de supraîncarcare
informațională: mai există și alte canale de
comunicare care sunt mult mai eficiente din punct de
vedere al transmiterii informației.
 Canale de comunicare
• În fiecare organizație trebuie să existe o serie de
canale de comunicare care sunt folosite cu
regularitate din multe motive.
• În primul rând, cel care transmite mesajul ar trebui
să fie conștient de faptul că rareori un mesaj trebuie
să fie transmis doar o singură dată pentru a fi înțeles,
iar mesajul nu poate fi transmis întotdeauna prin
intermediul aceluiași canal de comunicare.
• Pentru ca un mesaj să ne atragă atenția, trebuie să îl
vedem printat pe un afiș, să îl ascultăm în cadrul unei
ședințe și să îl citim pe intranet.
• În al doilea rând, oamenii se așteaptă să afle
anumite lucruri doar în anumite feluri. Dacă se
utilizează un singur canal de comunicare,
riscul ca mesajul transmis să fie ignorat este
foarte mare.
• În al treilea rând, în cadrul aceleiași organizații
există grupuri diferite de oameni, cu așteptări
diferite, și automat mesajul trebuie să fie
adaptat nevoilor lor de comunicare.
 Canalele push (de împingere)
• Canalele care presupun o singură direcție de
transmitere a informației sunt adesea numite
„canale push” (de împingere) pentru simplul motiv
că ele ajută la transmiterea informației către
angajați. Receptorul este pasiv și nu îndeplinește nici
o funcție în actul de comunicare.
• Canalele push sunt reprezentate de materiale
publicate precum: reviste, afișe, broșuri, reclame pe
internet, știri de pe intranet, publicate și lăsate pe
birou, sau email-uri.
• Majoritatea companiilor care au renunțat la
materialele publicate în favoarea intranetului
și a buletinelor informative transmise prin
email, au realizat importanța acestor mijloace
de informare și le-au reintegrat în strategia lor
de comunicare internă.
Email-ul utilizat ca și canal de informare, poate
prezenta atât avantaje, cât și posibile dezavantaje:
Avantaje:
• mesajul este receptat de un număr mare de
oameni și într-un timp foarte scurt;
• este rentabil din punct de vedere al costurilor pe
care le implică și ușor de folosit;
• mesajul transmis este coerent și poate fi verificat
cu ușurință;
• ajunge direct la destinatar;
• este adecvat pentru informare/ conștientizare/
formare (instruire).
Dezavantaje:
• există posibilitatea ca nu toată lumea să aibă acces la email;
• mesajul este impersonal și poate fi interpretat în mod
greșit;
• dacă nu este folosit cu precauție, acest mijloc de
comunicare poate determina cu ușurință o suprasaturare
informațională;
• nu se poate ști cu certitudine dacă mesajele au fost citite
sau nu;
• nu prioritizează mesajele;
• nu poate genera discuții și nu le permite oamenilor să se
angajeze într-un dialog pe tema informației transmise;
• poate fi retransmis unor oameni care nu fac parte din
organizația în cauză.
Tipurile de materiale publicate sau printate pe care le regăsim
sunt: ziare sau reviste interne, buletine informative
(newsletter), rapoarte de activitate anuală; dar și acestea pot
avea atât puncte tari, cât și posibile puncte slabe:

• Puncte tari:
• mesajul este coerent și este transmis întregii organizații;
• chiar și angajații care sunt mereu presați de timp sunt
dispuși să citească o revistă în timpul pauzei de masă;
• pot fi o bună metodă de a transmite feedback-ul angajaților
și de a da conducerii oportunitatea de a formula un
răspuns;
• este cel mai folosit și adecvat mijloc de informare pentru
angajații izolați, care nu pot fi abordați cu ușurință;
• Puncte slabe:
• pot fi considerate a fi subiective și lipsite de
credibilitate;
• informația transmisă își pierde cu ușurință și
rapiditate valabilitatea;
• este dificil să faci acest tip de material relevant
pentru toți angajații;
• nu le dă angajaților posibilitatea de a se antrena în
discuții pe tema comunicată și nici nu se poate
verifica în ce măsură angajații au înțeles în mod
corect mesajul transmis;
• distribuirea materialelor poate fi costisitoare.
 Canalele pull (de tragere)
• La locul de muncă, trebuie să există canale de
transmitere a informației de tip pull care să le permită
angajaților să găsească exact informația de care au
nevoie: Intranet, știri online, videoclipuri sau filme de
prezentare, bloguri, DVD-uri, rapoarte anuale, aplicații
pentru telefon.
• Este important de știut faptul că intrumentele de
transmitere a informațiilor prevăzute cu ecran (de
tipul emailului sau intranetului) nu sunt la fel de ușor
de citit ca materialele publicate.
• Acesta este un punct deosebit de important pentru
specialiștii în comunicare internă care se adresează
unui public-țintă diversificat. Persoanele în vârstă și
cele cu probleme de vedere vor întâmpina probleme
în folosirea acestor instrumente de comunicare.
Intranetul utilizat ca și canal de informare, poate
prezenta, la rândul lui, puncte tari, cât și posibile puncte
slabe:
• Puncte tari:
• mesajul coerent este transmis în mod rapid;
• posibilitățile sunt nelimitate: poate fi distractiv,
interesant și poate să atragă atenția cu ușurință;
• este util pentru stocarea informației, ca material de
referință sau pentru ridicarea gradului de
conștientizare al angajaților;
• există statistici menite să indice numărul de vizualizări;
• Puncte slabe:
• ca în cazul email-ului există posibilitatea ca nu toată
lumea să aibă acces la intranet;
• se bazează pe nevoia de informare a angajaților;
• s-ar putea ca oamenii să nu dispună de timpul necesar
pentru a-l citi;
• greu de administrat;
• poate deveni mult prea complex, greu de accesat sau
citit și suprasaturat de informații neactualizate;
• poate deveni cu ușurință un mijloc de informare
redundant, dacă informația prezentată nu este
relevantă, interesantă, convingătoare sau de
încredere.
Canalele de comunicare și stimulare a
conversației
• Specialiștii în comunicare internă pretind că
sarcina lor este aceea de a genera anumite
forme de dialog.
• Evenimentele informale, petrecerile,
reuniunile, întruniri de lucru în grup,
dezbaterile, webcast-ul, etc. la care participă
angajații unei organizații, vor continua să facă
parte din repertoriul de abilități al unui
specialist în comunicare internă.
Evenimentele sau campaniile de informare pot
prezenta la rândul lor, anumite avantaje sau
dezavantaje:
• Puncte tari:
• oportunitatea idelă pentru a facilita contactul
direct, față în față, dintre angajați și oamenii-cheie
ai organizației;
• flexibilitate și receptivitate;
• pot cuprinde sesiuni de întrebări și răspunsuri,
discuții în grup și îi implică direct pe oameni în
procesul de comunicare;
• Puncte slabe:
• se pot transforma în campanii de “înștiințare”
unidirecționale - într-un singur sens -, monologuri;
• subiectele de pe ordinea de zi, stabilite în prealabil de
către conducerea organizației, s-ar putea să nu
coincidă cu așteptările publicului țintă și cu nevoile
angajaților;
• pot fi costisitoare;
• necesită dedicare, disponibilitate și timp alocat din
partea organizatorilor, a prezentatorilor și a publicului
țintă.
 Canalele de raportare la comunitate
• Sociologii au fost mereu conștienți de faptul că
unul dintre principalele motive care îi determină
pe oameni să meargă la serviciu este idee de
apartenență la o comunitate sau la un grup,
respectiv la o echipă.
• Canalele digitale au început să fie din ce în ce mai
apreciate întrucât acestea îi oferă specialistului în
comunicare internă o gamă largă de opțiuni în
ceea ce privește transmiterea mesajului.
• Instrumentele digitale moderne contribuie, la rândul
lor, în mod semnificativ, la dezvoltarea simțului de
apartenență la un grup.
• Platforme precum Jive au fost special concepute
pentru a promova colaborarea între angajați și pentru
a le permite acestora să facă schimb de idei și să
identifice persoane din cadrul aceluiași grup cu care
împărtășesc interese comune.
• Platformele de socializare, le oferă angajaților spațiul
de care au nevoie pentru a comenta anumite
informații sau pentru a verifica dacă informația pe
care au primit-o este corectă.
• Telefoanele mobile pot menține în mod eficient
contactul între angajați și conducerea unei organizații.
Aceste platforme de comunicare internă și social media
(canale sau rețele de socializare) pot prezenta la rândul
lor, anumite avantaje sau dezavantaje:
• Puncte tari:
• pot crea comunități puternice care comunică și
împărtășesc informații, indiferent de localizarea
geografică sau de funcțiile ocupate de membrii lor;
• pot fi o sursă de feedback;
• Puncte slabe:
• pot fi dominate de un grup de oameni mai vocali;
• trebuie să fie monitorizate și să asigure constant
mediul propice pentru antrenarea membrilor în
discuții și activități.
 Canalele de captare a atenției
publicului țintă
• Orice specialist în comunicare internă trebuie să fie
capabil să se folosească de colegi, clienți, furnizori sau
prieteni, adică de orice instrument sau mijloc de
comunicare care îi permite să aducă în prim plan
poveștile de viață și experiența altor oameni, ca să
atragă atenția angajaților organizației și să le
stârnească interesul și entuziasmul.
• Materialele audio-video sunt folosite de obicei ca
materiale-suport pentru activitățile față-în-față. Există
posibilitatea de a include imagini cu produse sau poze
ale colegilor care lucrează în alte locații ale
organizației.
Aceste tipuri de transmisii și materiale audio-video,
precum DVD-uri, video-conferințe, pot prezenta atât
puncte slabe, cât și puncte tari.
Materialele video pot prezenta următoarele avantaje:
• mesajul este coerent și poate fi controlat;
• o metodă de informare creativă și de divertisment;
• poate ilustra poveștile unor oameni reali, care își
povestesc propria experiență;
• face apel la sentimente;
• poate ilustra modul în care au progresat lucrurile;
• permite interacțiunea dintre grupurile de angajați și
anumiți oameni sau accesul acestora la anumite locuri;
• o metodă rentabilă de transmitere a mesajelor
directorului general către grupuri mari de angajați;
• Dezavantaje:
• nu este o metodă de comunicare
interactivă dacă este folosită în mod
individual;
• acest mijloc de informare poate fi destul de
costisitor, dat fiind faptul că necesită un
anumit tip de aparatură pentru a putea fi
conceput;
• acest tip de mijloc de informare poate fi
greu de folosit în cazul unui anumit tip de
angajați.
• Teleconferința:
• în direct și în două sensuri, ideală pentru
dezbateri și discuții;
• creează legături între oameni, indiferent de
distanța la care aceștia se află și este rentabilă din
punct de vedere al costurilor pe care le implică;
• este utilă pentru discuțiile cu grupuri mari de
persoane;
• oamenii pot să ezite să adreseze întrebări în
cadrul unei discuții de acest tip.
 Canalele de stimulare a inteligenței
• Pentru a afla ceea ce publicul țintă gândește,
specialistul trebuie să se folosească de sondajele de
opinie sau de grupurile de lucru, sondaje online,
întruniri regulate cu echipa, feedback pentru
conducere sau angajați.
• Unul dintre cele mai vechi și cunoscute instrumente de
obținere a feedback-ului formal este „cutia cu
sugestii”, prin care angajații sunt invitați să facă
observații cu privire la îmbunătățirea anumitor
procese sau aspecte ce țin de activitatea de la locul de
muncă.
• Un alt instrumet folosit în prezent este pagina de
internet „De vorbă cu directorul” (eng. „Tell the CEO”),
unde pot fi dezbătute anumite probleme de interes
comun.