LUCRARE DE ABSOLVIRE

Curs: FORMATOR

Titlul lucrarii: Induction si comunicare

Nume și prenume cursant: Petrariu Iulian

 Induction si comunicare
I. Analiza de nevoi

În ultimii ani, având în formare mulți “învățăcei”, am observant și constatat, în urma

analizei împreună cu echipa managerială, că exista nevoia de a lucra pe informare, dezvoltare
la nivel de comunicare și atitudine pentru a avea proaspăt angajați pregătiți să facă parte din
echipa de vânzări. Astfel, am hotărât să lucrez în grup distinct cu noii angajați pentru că
aceștia să se simță valorizați, să se simță mai în siguranță și să aibă curajul de a se deschide
mai mult (având în vedere că sunt într-un grup de novici cu același nivel de informații în ce
privește organizația și jobul). Voi proceda la munca împreună cu ei într-un spatiu separat de
ceilalți angajați, fară a exista zgomotul de fond și restul factorilor perturbatori existenți într-
un birou open-space

II. Analiza SWOT

INTERNĂ

BENEFICE atingerii obiectivelor PUN IN PERICOL atingerea obiectivelor

Puncte Tari Puncte Slabe

1 Experiența/ exemplul propriu 1 Oferirea de informații prea generale
Colaborarea cu colegii din
2 departament 2 Anxietate trainer
SURSA

3 Cultura organizațională 3 Supraîncărcarea cu informații

2|Page
 Inexistența factorilor externi
4 perturbatori 4  
 Grup mic – se pot observa mai ușor
5 reacțiile, limbajul non-verbal 5  

Oportunități Amenințări
SURSA EXTERNĂ (mediul extern)

Eventuala experiență anterioară a

1 participanților
Întâlniri inafara trainingului propriu-
2 zis
Implicarea colegilor performanți din
3 departamentul vânzări
1 Prejudecățile participanților
2 Lipsa de interes a participanților
3  Timpul prea scurt

4   4  

5   5  

III. Cine sunt participanții?

Noii angajați ai departamentului de vânzări și, de ce nu, ulterior putem extinde acest
induction și la nivelul celorlalte departamente. De asemenea, consider că este util să aducem
informațiile din acest curs în mod regulat și angajaților cu vechime sub formă de reminder
sau update.

IV. Obiectivele cursului

Obiectivul general:

Facilitarea integrării noilor angajați în companie astfel încât la finalul acestui program
să avem oameni care să cunoască cât mai acurat compania și să fie pregătiți să performeze.

Obiective specifice:

- Cunoașterea aptitudinilor de comunicare ale noilor angajați pentru a ști ce avem de

îmbunătățit ulterior în dezvoltarea acestora la locul de munca.

3|Page
- Descoperirea stilurilor perceptive ale fiecărui nou angajat pentru a aborda adecvat fiecare
tipologie în parte în procesul de învățare și dezvoltare.

- Eficientizarea procesului de comunicare.

- Prezentarea organizației (misiune, valori, departamente, regulament intern, reguli,

proceduri) cât mai transparent pentru că noii angajați să aibă o viziune fidela a culturii
organizaționale și să simță transferul de încredere.

- Oferirea de informații clare în ce privește responsabilitățile, atribuțiile și activitățile unui

agent de vânzări.

- Clarificarea tururor subiectelor abordate în cele 2 zile, astfel încât noii angajați să plece la
drum cu o imagine corectă în ce privește rolul lor în companie.

IV. Planificarea orelor și activităților

4|Page
 V. Activități, motivare activități și evaluare în cadrul
cursului

5|Page
 1. Pentru a îi cunoaște mai bine, dar și pentru a se cunoaște intre ei, vom începe cu un
joc de tip icebreaking.
2. Vom continua cu un test de aptitudini de comunicare . În aceasta faza, mă
interesează cum se raportează la critici, cum se evaluează pe ei înșiși în comunicarea
interpersonala, itemii respective ajutandu-mă să îmi fac o idee despre caracterul lor, despre
personalitatea lor. Punctajul final mă interesează mai puțin, vreau să văd impulsul de moment
– cum se evaluează pe sine, fară a avea prea mult timp de gândire și să nu bifeze ce “ar da
bine” pentru ei, ci exact ce simt în momentul respectiv.
3. Pentru că ne interesează înțelegerea stilului lor de comunicare, de învățare și de
perceperea realității, dar și pentru a avea o comunicare mai eficienta, în continuare vom face
un test de percepție senzoriala. Acest test ne vă dezvălui tipologia dominanta a fiecăruia,
oferindu-ne informații în ce privește modul lor de a percepe ce-i înconjoară și atunci, voi ști
cum să mă raportez la fiecare și la ce stimuli reacționează mai degrabă.
Ceea ce e important pentru mine, ca și trainer, este să descopăr ce le facilitează
învățarea, ce îi face să ia atitudine sau ce îi face să și-o schimbe.
Un kinestezic, de exemplu, degeaba vă avea în fata pagini întregi de proceduri și
ghiduri de bune practici – pe el e necesar să îl încurajezi să experimenteze, să testeze pe
pielea lui pentru că procesul de înțelegere și învățare să fie complet. Iar, în ce privește
atitudinea potrivita sau schimbarea acesteia vă avea loc tot în urma experienței proprii – nu se
vă produce schimbarea decât după ce vă “da cu capul”.

6|Page
 Așadar, vreau să le ofer tuturor aceleași informații, să parcurgem împreună următorii
pasi după acest induction, însă adaptându-mă la personalitatea și caracterul fiecăruia, folosind
informațiile proaspăt obținute.
4. Comunicarea este cea care, în munca de zi cu zi ne pune în situații dificile de
multe ori, dar este cea care, în aceeași măsură rezolva orice problema. Și atunci, am ales să
plec de la a exemplifica prin episoade trăite de mine, în încercarea de a comunica eficient.
De exemplu, daca spun, în birou, fară a mă adresa cuiva anume, când toată lumea
vorbește la telefon și e și muzica de fond “Nu uitați ce am stabilit că facem mâine!” - acest
mod de comunicare este, de departe, de nedorit. Eu, emițătorul, am transmis un mesaj
neconcludent, care nu poate fi decodificat de către receptori, sau poate fi decodificat doar de
către unii receptori, la care, cel mai probabil nu voi primi un feedback sau voi primi un
feedback pe măsură mesajului. Am avut factori perturbatori și mesaj incomplet, neclar.
Atunci când transmitem mesaje ne asiguram întotdeauna că suntem ascultați, că
mesajul nostru este auzit/ ascultat, că este înțeles, acceptat și că provoacă o reacție. Eu, că și
emițător, trebuie să respect o serie de condiţîi pentru dobândirea succesului în comunicare și
mai ales dacă doresc că mesajul să producă răspunsul dorit.
În anexa 4 sunt câteva informații vizavi de obiectivele comunicării, canalele de
comunicare, regulile în comunicarea verbala/ scrisa, cât și prezentarea stilurilor de
comunicare – acestea vor fi înmânate participanților pe suport de hârtie, fiind discutate și
însoțite de exemple punctuale.
Bariere de comunicare din practică:

Bariera impusă de prejudecată/ de funcție – Obiectiv de învățare: stabilirea unei

relații de încredere.

7|Page
 De exemplu, teama de ce vor spune ceilalți dacă greșesc. Am experimentat pe pielea
mea această situație.
Specificul muncii noastre, pe departamentul de vânzări este vorbitul la telefon – la
început toți nou-veniții vorbesc aproape în șoaptă la telefon de teama de a nu greși. Eu, de
exemplu, practicam ieșitul din birou dacă simțeam că discuția merge într-o direcție care mă
punea în dificultate, iar supervizorul meu de atunci m-a urmat imediat, aplicând un fel de
pedeapsă/ mustrare, în niciun caz nu a încercat să mă încurajeze, să clarifice sau să mă ajute
să depășesc această teamă de. Evident că nu a fost eficient pentru mine și de cate ori aveam o
convorbire telefonică pe care nu reușeam să o conduc spre rezultatul dorit sau nu se finaliza
în favoarea mea, mă feream de respectiva persoană pentru a nu fi certată și apostrofată.

8|Page
 Din acest motiv vreau să stabilesc o relație de încredere cu cei nou-veniți, nu vreau
să îi frustrez cum m-a frustrat supervizorul meu pe mine și să se ascundă sau să le fie teamă
de consecințe atunci când sunt în dificultate sau greșesc. În momentul în care un angajat
ascunde o greșeală, îi e teama să nu fie judecat pentru că nu a acționat conform așteptărilor.
Nu vreau să îi duc în acea direcție. Daca au creat o situație conflictuală cu cineva, dacă sunt
într-un impas și nu stiu să-l gestioneze vreau să aibă curaj să admită că există o problemă
pentru a lucra împreună în rezolvarea acesteia. Vreau să simtă că le sunt alaturi, nu că sunt
împotriva lor.

Bariera – client agresiv – atac la persoană – Obiectiv de învățare: să devină

imuni la agresivitate

La un moment dat una dintre colegele mele, în momentul în care s-a prezentat unei
cliente, a avut surpriza de a fi întâmpinată extrem de agresiv: “Ce-ți trebuie tie să lucrezi cu
mine? De ce ai acceptat să ți se aloce clientul X? Tu nu știi ce greu e? Cere să iți dea alt
client”. Același client către altă colegă însărcinată la momentul respectiv: “Tu nu trebuia să
pleci să naști? Nu mai sta, vezi-ți de ale tale!”
În mod evident, astfel de abordări blochează, însă este clar că nu vorm reacționa
conform impulsului, ci similar exemplelor de mai jos:

9|Page
 - Colega mea nouă a avut o replică genială: “Am avut de ales intre mai mulți clienți, a
fost vorba de alegere, nu de acceptare”. Și atunci, a provocat blocajul de partea cealaltă și
lucrurile au început să se schimbe în bine.
- Colega mea însărcinată a folosit umorul, la momentul respectiv: “Vrei să scapi de
mine, așa-i?  Stai fară nicio grijă, nu se întâmplă prea curând - acum, că suntem 2, avem
mai multa energie, așa că rămânem pe baricade să fim stresul suprem până la final.” Astfel,
clienta a “făcut un pas în spate” și a revenit la discuțiile obișnuite.
Desi colegele mele au fost inspirate în ce privește feedback-ul instant, cuvintele
clientului au lăsat un gust amar și au stârnit multe procese de conștiință ulterior, frustrandu-le
– de câte ori aveau parte de un eșec, făceau trimitere la aceste episoade – “Vezi, poate avea
dreptate clienta X, e greu, nu mă descurc, poate trebuia să iau în seamă ce a spus atunci”.

Bariere – client inabordabil - Obiectiv de învățare: să persevereze în acțiunile

care pot avea finalitate pozitivă.

Cu unul dintre clienții noștri a durat aproape jumătate de an să reușesc să port o

discuție - în tot acest timp au fost doar monologuri din partea mea și răspunsuri monosilabice
din partea acestuia. Dar, nu am renunțat, ci m-am ambiționat. Văzând că nu reușesc să
stabilesc o comunicare normală cu acesta, am căutat să intru în contact cu cineva din
imediata proximitate. Și, am reușit. Mi-am construit o relație cu Y pentru a ajunge la X. Iar Y
mi-a facilitate accesul către X.

10 | P a g e
 Bariera impusă de client prin solicitări nerealiste – Obiectiv de învățare: tratarea
cu tact și calm, fară a ataca clientul

În practică am întâlnit de multe ori astfel de situații. În momentul în care un client nu

își dorește să lucreze cu noi sau vrea să ne pună la încercare pentru a-i demnonstra că
merităm privilegiul de a fi furnizori de servicii ne fac solicitări nerealiste.

Mai jos avem astfel de exemple:

- În săptămâna dinaintea Paștelui, ne solicită 10 camioane cu livrare programată în

Joia Mare în Italia – în condițiile în care italienii nu mai lucrează de joi până după Paste. (asta
ar însemna ca șoferii noștri să rămână în Italia de Paște).

- Ne solicită să încarcăm în ziua curentă cu descărcare în aceeași zi la distanta de 400

km la depozite care au program până la ora 15:00.

- Ne lansează provocări însoțite de comentarii “sugestive”: “Hai să vă vedem mușchii:

avem de încărcat în dimineața din Ajunul Crăciunului din București 19 camioane pt
platforma X din Ploiești – trebuie neapărat livrată marfa până în ora 12:00”.

Menționez că acest ultim tip de provocare este îmbrățișat de noi pentru că reușim
întotdeauna să demonstrăm că suntem imbatabili când lucrăm în echipă. E genul de challenge
pe care îl savurăm intens și avem rezultate extraordinare de fiecare dată pentru că știm că
astfel de episoade sunt reținute și rememorate cu sau fară voie de către clienții noștri. 

11 | P a g e
 Totuși, în munca noastră avem parte și de surprize plăcute care motivează oamenii
și eficientizează comunicarea:

- Scrisorile (e-mail-urile) de mulțumire din partea clienților.

- Feedback-uri pozitive/ felicitări publice din partea conducerii.

- Telefoanele de mulțumire venite de la nivel înalt pentru a mulțumi, pur și

simplu.pentru servicii.

Eu sunt, prin natura formării mele de asistent social, omul care sprijină, nu judecă, nu
etichetează, nu discriminează și totuși, nu am adoptat întotdeauna atitudinea corectă sau
comportamentul adecvat. De multe ori dezvolt atitudini agresive, acest lucru intâmplându-se
din cauză că percep greșit situațiile în care mă aflu. Și atunci, listez mai jos ceea ce vreau că
participanții să rețină vizavi de adoptarea atitudinii corecte atât față de sine cât și față de
companie și
clienți:

12 | P a g e
 • Gândesc pozitiv.

• Am o stimă de sine crescută.

• Sunt conștient de calitățile și potențialul propriu.

• Sunt conștient de ceea ce trebuie să îmbunătățesc.

• Ascult activ.

• Pun întrebări de clarificare.

• Sunt conștient de propriile prejudecăți (nu mă grăbesc să trag concluzii).

• Mă concentrez pe soluții.

• Nu dau vina pe colegi/ sistem/ proceduri.

În continuare, în ziua 2 a trainingului, voi face prezentarea companiei și a

responsabilităților detaliate ale participanților. Mizez pe momentul care consider că va fi
cel mai bine primit – ascensiunea mea profesională în companie – cu accent pe episoade
dificile, pe evenimente importante și reușite.

Evaluarea imediată a cursului va fi efectuată cu ajutorul unui chestionar de

feedback, însă eficacitatea acestui training vă fi vizibilă după cel puțin o lună, astfel că va
urma follow-up-ul sub forma unor întâlniri săptămânale cu participanții, în aceeași formula
pentru a discuta pe spețe cu care s-au întâlnit în munca lor zilnică.

13 | P a g e
 Acest training a fost gândit de mine, așa cum am considerat că m-ar putea ajuta pe
mine și pe cei care vor alege să lucreze în compania pe care o reprezint. Cu siguranță, gândit
împreună cu colegii mei, va lua o formă mult mai bine definită.

Pentru că o organizație să fie competitivă și să facă față tuturor situațiilor cu care se

confruntă și se vă confrunta, elementul cheie îl constitue comunicarea cu angajații. Prin
îmbunătăţirea acesteia se ajunge la mulţumirea şi motivarea angajaţilor care vor ajunge să se
simtă parte dintr-un colectiv cu scopuri comune şi nu nişte simpli angajaţi, izolaţi şi privaţi de
informare.

Nu sunt un bun orator, dar scriind acest proiect, m-am simțit ca unul.

Anexa 1

CERCUL DE CONVERSAŢIE

Scop: de exprimare a identității

Durata: în funcție de mărimea grupului - în cazul de față ne raportăm la un grup format din 5
participanți (max 5 min/ participant).

Materiale necesare: gândurile proprii, pix, foaie A4.

Reguli și detaliere: Participanții sunt așezați în cerc răspund coordonatorului de joc,

continuând și completând enunțurile de mai jos:

1. Ceea ce prefer eu este .......... ;

2. Mi-ar plăcea să fiu mai.......... ;

3. Jocul meu preferat este ......... ;

4. Mi-ar plăcea să stiu ………………;

5. Nu mi-ar plăcea să stiu că ............ ;

6. Sunt fericit/a când ........... ;

7. Sunt trist/ a când ………….;

14 | P a g e
8. Îmi doresc că într-o zi să .......... .

Participanților li se acordă același timp pentru a da răspunsul.

Anexa 2

Chestionar pentru evaluarea aptitudinilor de comunicare

(Adaptare după Pierre Casse)
Răspundeţi rapid şi spontan, cu „da” sau „nu”, la următoarele enunţuri fără să mai
reveniţi ulterior asupra lor. După ce aţi răspuns, comparaţi răspunsurile date cu grila de
evaluare. Fiecare concordanţă cu grila de evaluare se notează cu 2 puncte, iar fiecare
neconcordanţă cu 0 puncte. La final, totalizaţi punctele obţinute şi calculaţi indicele
procentual al aptitudinilor de comunicare după formula: numărul de puncte obţinut se împarte
la 80 şi rezultatul se înmulţeşte cu 100. Dacă acest indice este mai mare de 80, atunci
dispuneţi de reale calităţi care vă ajută în procesul comunicării şi sunteţi un interlocutor
agreabil pentru cei din jurul dumneavoastră. Dacă indicele este mai mic de 80, atunci este
necesară o analiză a răspunsurilor la fiecare item, iar acolo unde nu există corespondenţă cu
grila de evaluare aveţi deja un indicator care să vă ofere informaţii cu privire la situaţiile în care
calitatea comunicării ar putea fi ameliorată.
Nr. Itemii Da Nu
crt.
1. Vi se întâmplă deseori să remarcaţi că aveţi mereu dreptate.
2. Vă abţineţi să spuneţi lucruri care n-ar face altceva decât să-i
ofenseze pe ceilalţi şi să înrăutăţească situaţia.
3. Vi se întâmplă des ca interlocutorii dumneavoastră să vă sugereze
cuvintele pe care nu le găsiţi atunci când explicaţi ceva.

15 | P a g e
4. Vă surprindeţi că nu mai sunteţi atent la ce se spune atunci când
staţi de vorbă cu alţii.
5. Vă prefaceţi că-i ascultaţi pe ceilalţi.
6. Vi se pare mereu că folosiţi chiar cuvintele pe care doreaţi să le
folosiţi.
7. Sunteţi câteodată dificil în conversaţie.
8. Întâmpinaţi dificultăţi în a vă încrede în alţii.
9. Vă admiteţi greşelile atunci când ştiţi că sunt reale.
10. Deviaţi discuţia atunci când subiectul acesteia vă atinge
sentimentele personale.
11. Câteodată vă ascundeţi greşelile faţă de ceilalţi.
12. Aveţi impresia că partenerii înţeleg, în general, părerile exprimate
de dumneavoastră.
13. Vi se întâmplă, într-o discuţie, să vă „îmbufnaţi”.
14. Aveţi impresia că interlocutorii se prefac că vă ascultă atunci când
le vorbiţi.
15. Îi cereţi în mod sistematic interlocutorului să vă comunice părerile
sale în legătură cu punctele pe care le expuneţi.
16. Vi se întâmplă să vă puneţi în situaţia interlocutorului.
17. Sunteţi contrariat în momentul în care cineva nu este de acord cu
dumneavoastră.
18. Acceptaţi cu uşurinţă criticile constructive ale celorlalţi.
19. Aveţi, în general, încredere în ceilalţi.
20. Întâmpinaţi dificultăţi în a face complimente celorlalţi.
21. Când staţi de vorbă cu cineva, îl lăsaţi întotdeauna să termine ce
are de spus înainte de a reacţiona.
22. Când intervine un diferend între dumneavoastră şi altcineva, puteţi
discuta fără să vă enervaţi.
23. Atunci când vă vorbeşte cineva, ascultaţi cu atenţie ca să înţelegeţi
ce vă spune.
24. Presupuneţi că interlocutorul este la curent cu ceea ce vreţi să
spuneţi, fără să-i explicaţi ce vreţi de fapt să-i spuneţi.
25. Vă este câteodată dificil să vă exprimaţi ideile atunci când sunt

16 | P a g e
 diferite de cele ale colaboratorilor dumneavoastră.
26. Sunteţi conştient că tonul vocii dumneavoastră poate influenţa
interlocutorul.
27. Vi se întâmplă să vă scuzaţi după ce aţi jignit o persoană.
28. Aveţi tendinţa de a nu-i contrazice pe ceilalţi deoarece vă e teamă
să nu se enerveze.
29. Puneţi în discuţie subiecte care nu-i interesează pe interlocutori.
30. Nu puteţi gândi clar atunci când sunteţi enervat.
31. Aveţi tendinţa să vorbiţi mai mult decât interlocutorii
dumneavoastră.
32. Când vi se pune o întrebare care nu vi se pare clară, îi solicitaţi
interlocutorului să clarifice ce vrea să spună.
33. Aveţi impresia că interlocutorilor le-ar plăcea să fiţi altfel decât în
realitate.
34. Nu vă simţiţi în largul dumneavoastră atunci când vi se face un
compliment.
35. Sunteţi conştient de reacţiile pe care le-ar putea avea ceilalţi în
legătură cu ceea ce aveţi de spus.
36. Vă exprimaţi gândurile, convingerile şi sentimentele în aşa fel
încât să vă înţeleagă mai bine.
37. Faceţi diferenţa între cuvintele pe care le poate spune cineva şi
mesajul ascuns pe care îl poate transmite în acel moment.
38. Sunteţi mulţumit de modalitatea în care rezolvaţi diferendele ce
pot exista între dumneavoastră şi ceilalţi.
39. Atunci când cineva v-a afectat cu ceva, discutaţi imediat cu
persoana respectivă.
40. Vă este dificil să priviţi lucrurile din punctul de vedere al
interlocutorului dumneavoastră.
Grila de evaluare:
Se acordă 2 puncte pentru:
-răspunsuri cu „da” la întrebările : 2, 6, 9, 12, 15, 16, 18, 19, 21, 22, 23, 26, 27, 29, 32, 35,
36, 37, 38, 39.

17 | P a g e
-răspunsuri cu „nu” la întrebările:1, 3, 4, 5, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 17, 20, 24, 25, 28, 30, 31, 33,
34, 40.

Anexa 3
TEST DE PERCEPŢIE SENZORIALĂ

Instructaj: Citiţi întrebarea şi alegeţi răspunsul A, B, C sau D care vi se pare

cel mai apropiat de experienţa dumneavoastră. După ce aţi răspuns la cele 15 întrebări,
comparaţi cu grila de analiză.

1. Când vă treziţi dimineaţa, ce remarcaţi în primul rând?

A. sunetul deşteptătorului;
B. căutaţi să zăriţi lumina zilei printre jaluzele;
C. vă gândiţi la ziua care vă aşteaptă;
D. senzaţia de căldură de sub pătură, pe care va trebui să o părăsiţi curând.
2. Vă plimbaţi pe o plajă:
A. remarcaţi zgomotul valurilor şi ţipetele pescăruşilor;
B. mirosul aerului şi senzaţia brizei încărcate de picături;
C. vă spuneţi că aţi ales un moment potrivit pentru a vă plimba;
D. admiraţi peisajul.
3. Când luaţi autobuzul:
A. priviţi oamenii din jur;

18 | P a g e
 B. vă cufundaţi în gândurile d-vs;
C. găsiţi că autobuzele sunt prost climatizate, întotdeauna este prea cald sau
prea frig;
D. ascultaţi conversaţiile din jur.
4. La restaurant, în afară de calitatea bucătăriei, vă place:
A. să existe o muzică de fond;
B. sala să fie frumos decorată;
C. scaunele să fie confortabile;
D. meniul să fie schimbat des.
5. Când vă faceţi cumpărăturile la supermarket, ce vă enervează mai mult, în afara
faptului că trebuie să aşteptaţi la casă?
A. să constataţi că preţurile au crescut din nou;
B. vocea angajatului care face diverse anunţuri la microfon în speranţa că vă va
face să cumpăraţi ceva;
C. să nu găsiţi produsele d-vs obişnuite în acelaşi loc pentru că
amplasamentul raioanelor se schimbă des;
D. absenţa contactului uman personalizat; nu există niciodată un vânzător care să
vă sfătuiască atunci când căutaţi o informaţie precisă.
6. Intrând într-o biserică, ceea ce vă atrage atenţia este:
A. mirosul de tămâie;
B. semiobscuritatea în care distingeţi licărirea lumânărilor şi vitraliile;
C. liniştea;
D. nimic nu vă reţine în mod deosebit atenţia, toate bisericile se aseamănă
puţin, dar nu v-aţi întrebat de ce.
7. Când plouă vara în vacanţă:
A. vă spuneţi că este o zi pierdută;
B. apreciaţi mirosul pământului umed;
C. observaţi curcubeul;
D. ascultaţi căderea picăturilor.
8. Intraţi într-o discotecă:
A. găsiţi că muzica e prea tare sau prea încet;

19 | P a g e
 B. căutaţi să observaţi aranjamentul sălii, luminile etc.;
C. ştiţi imediat dacă ambianţa este bună;
D. vă felicitaţi că aţi rezervat o masă.
9. Vecinii d-vs. se întorc din concediu:
A. arată foarte bine;
B. s-a terminat cu liniştea, sunt foarte simpatici dar ce gălăgioşi sunt!
C. vă bucuraţi pentru ei;
D. vă gândiţi că în curând va fi rândul d-vs să plecaţi în vacanţă.
10. Luaţi benzină de la o pompă cu autoservire:
A. controlaţi atent cifrele luminoase care defilează pe contor;
B. zgomotul dispozitivului automat vă anunţă când s-a făcut plinul;
C. e bine să ieşiţi la aer, păcat că acum miroase a benzină;
D. vă gândiţi la consumul maşinii sau la altceva.
11. Vă găsiţi într-un bâlci:
A. este mult zgomot;
B. culorile căluşeilor şi ale tarabelor sunt vii, strălucitoare;
C. vă simţiţi înghesuit şi împins de mulţimea de gură-cască
D. vă face să vă gândiţi la alte bâlciuri şi le comparaţi.
12. Sunteţi în maşină, pe drum, dar nu d-vs conduceţi:
A. priviţi peisajul;
B. vă ocupaţi să puneţi muzică sau să căutaţi un post de radio care vă place;
C. vă destindeţi;
D. încercaţi să vă gândiţi la altceva, pentru că sunteţi tentat să criticaţi şoferul.
13. Faceţi baie:
A. apreciaţi căldura apei pe corpul d-vs;
B. savuraţi în pace un moment de linişte sau profitaţi pentru a asculta muzică;
C. vă spuneţi că este cu adevărat agreabil să vă destindeţi în acest mod;
D. visaţi privind spuma.
14. Încercaţi un pulover într-un magazin, iar cel pe care îl cumpăraţi este:
A. cel mai confortabil şi agreabil la atingere;
B. cel care vi se potriveşte cel mai bine când vă priviţi în oglindă;

20 | P a g e
 C. cel despre care vă spuneţi că vă va aduce satisfacţie;
D. cel care, gândindu-vă bine, vi se pare cel mai potrivit utilizării pe care i-o
atribuiţi.
15. Sunteţi la prieteni şi pisica lor vine miorlăind să se frece de picioarele d-vs:
A. are un aer atât de simpatic, încât o luaţi imediat pe genunchi;
B. auzind-o miorlăind, vă întrebaţi ce vrea;
C. blana sa este atât de moale, că nu rezistaţi să n-o mângâiaţi;
D. vă gândiţi că pisica asta are mult noroc că d-vs sunteţi prieten cu stapanii ei.

Cotare:
Încercuiţi răspunsurile d-vs şi faceţi totalul pentru fiecare rând. Rândul pe care totalizaţi
cele mai multe răspunsuri corespunde modului d-vs de percepţie dominant.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
A A D A B C D A B B A B B C B A
B D A B C B C B A A B A D B A V
D B C C D A B C C C C C A A C K
C C B D A D A D D D D D C D D DI

Interpretare:

Auditiv

Trăiţi într-un univers al sunetelor, îi apreciaţi pe cei pe care îi întâlniţi după sunetul
vocii. Când vorbiţi, sunteţi atent la cuvintele pe care le folosiţi, căutându-le pe cele care sună
bine şi care corespund la ceea ce doriţi să spuneţi. Chiar dacă nu sunteţi muzician, apreciaţi
muzica şi vi se întâmplă des să fredonaţi. Nu sunteţi un fizionomist, dar recunoaşteţi uşor
oamenii după sunetul vocii, mai ales la telefon. Vă place să sporovăiţi şi ştiţi să
ascultaţi,aceasta fiind principala sursă a intuiţiei şi a înţelegerii d-vs. Trebuie să rămâneţi
totuşi vigilent pentru că dialogul d-vs interior nu aşteaptă decât să preia comanda şi aceasta
vă poate duce uneori foarte departe de real.

21 | P a g e
 Vizual
Aveţi simţul observaţiei şi al orientării, sunteţi un fizionomist. Când învăţaţi ceva,
aveţi nevoie să priviţi pentru a înţelege şi a reţine. Sunteţi imaginativ şi creativ. Sunteţi
sensibil la decorul care vă înconjoară, ceea ce poate de asemenea să vă pună în încurcătură
uneori. Aveţi tendinţa de a vă face o idee despre ceilalţi la prima vedere, ceea ce nu este
întotdeauna în favoarea d-vs. Sunteţi atent la imaginea proprie, atât pentru d-vs, cât şi
pentru ceilalţi. Aceasta poate de asemenea să vă fie nefavorabil dacă vă lăsaţi prea uşor
influenţat de aparenţe; trebuie să încercaţi să vă temperaţi rapiditatea de a judeca “la prima
vedere”, confruntând-o cu dialogul d-vs interior.

Kinestezic
Sunteţi sensibil la ambianţă, ştiţi să fiţi călduros şi să-i faceţi pe alţii să se simtă în largul lor.
Ştiţi să trăiţi, cei cu care vă întâlniţi vă găsesc simpatic pentru că ştiţi din instinct să-i
înţelegeţi pe alţii. Sunteţi plin de bun-simţ, iar pentru a vă convinge trebuie utilizate
argumente solide, probe tangibile. Sunteţi fidel în prietenie şi sentimentele vă sunt solide şi
stabile dar, incapabil de a trişa, dacă sunteţi dezamăgit, deseori este definitiv. Vă blocaţi
uşor când simţiţi impresii negative; când se întâmplă, pentru a ieşi din asemenea situaţii,
trebuie să faceţi apel la percepţia vizuală şi auditivă pentru a face bilanţul şi a vă adapta
comportamentul.

Dialog interior
Reflectaţi mult şi, deseori, raţiunea trece în faţa pasiunii. În mod regulat, vă spuneţi că ar fi
trebuit să acţionaţi altfel şi răsuciţi problemele în minte până ce găsiţi o soluţie acceptabilă.
În multe cazuri aveţi impresia că trăiţi cu încetinitorul pentru că percepţiile senzoriale le
traduceţi imediat în cuvinte. Este foarte util pentru a comenta (pentru a ieşi din) situaţiile
dificile, dar aceasta frânează considerabil aptitudinea de a trăi momentele agreabile. Pentru a
ajunge la acest lucru, trebuie să căutaţi să vă dezvoltaţi percepţia vizuală, auditivă şi
kinestezică.

Bibliografie: Juès, Jean-Paul (1998), Caracterologia. Cele 10 sisteme de bază, București,

Ed. Teora, pp. 119-122.

22 | P a g e
Anexa 4
Talentul de a comunica implică mult mai mult decât a ști să vorbești bine!
Comunicarea înseamnă a-i ajuta pe cei din jurul nostrum să ne înțeleagă și să fim siguri că, la
rândul nostru, îi înțelegem pe aceștia.
 Este un proces cu sens dublu
 Transferul de informație este în ambele sensuri

Obiectivele comunicării

Comunicarea urmăreşte patru scopuri principale:

 să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
 să fim înţeleşi;
 să fim acceptaţi;
 să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Canale de comunicare

Alegerea canalului de comunicare se face de către emitent.

Canalul de comunicare este ales în funcție de:

- complexitatea mesajului

- importanța mesajului

23 | P a g e
 - destinatarul mesajului În context organizațional, canalele de comunicare sunt: contactul
personal (interpersonal), poșta electronică, telefoanele, cărți, reviste, newslettere, faxul,
internetul.

Comunicarea verbală

Indiferent de calea de comunicare, trebuie să ne asiguram că:

 Mesajele noastre sunt înțelese.

 Audiența este interesată.

Asta înseamnă că trebuie să ne concentrăm asupra a două lucruri:

 CE spunem trebuie construit într-un mod logic, astfel încât audiența să ne poată
urmări (înțelege) până la sfârșit.

 CUM spunem? – cu entuziasm și convingător.

Responsabilitățile vorbitorului

- Alege cuvintele potrivite!

- Nu folosi cuvinte tehnice, mai puțin cunoscute, jargonul sau prescurtările.

- Folosește cuvinte adaptate tipului de discuție (oficiala, amicala, etc).

Responsabilitățile ascultătorului

- ASCULTĂ activ (auzim cu urechile, dar ascultăm cu mintea!)

- ÎNȚELEGE mesajul – ce exprimă cuvintele, ce exprimă limbajul non-verbal (intonația,

tonul, viteza cu care se vorbește)

- VERIFICĂ înțelegerea corectă – prin întrebări sau recapitularea celor expus

- OFERĂ FEEDBACK – este responsabilitatea ascultătorului să asigure interlocutorul de

înțelegerea mesajului.

Comunicarea scrisă

24 | P a g e
Avantajele comunicării scrise:

 Evită reacțiile pripite deoarece necesită o reflecție prealabilă.

 Evită pierderea de timp.

Scopul comunicării scrise este:

 De a transmite un mesaj.

 De a deteremina receptorul să reacționeze.

 De a atrage simpatia receptorului față de emițător.

Scopul comunicării scrise se atinge prin:

- Claritate

- Simplitate

- Concizie

- Ton amical

- Înainte de a transmite mesajul scris, puneți-vă următoarele întrebări:

Ce vreau să transmit?

Există logică în mesajul meu?

Care este subiectul?

Ce urmează?

Atunci când scrieți, țineți cont de următoarele 5 reguli:

- Informați exact!

- Gândiți clar!

- Scrieți simplu!

25 | P a g e
- Fiți scurt!

- Fiți politicos!

Comunicarea directă, deschisă și sinceră permite recepționarea mesajelor fără blocaje și

distorsiuni, ceea ce menține și îmbunătățește relațiile cu ceilalți.

• Exprimă-te clar și concis!

• Evită să fii sarcastic!

• Evită să faci generalizări!

• Evită să folosești etichete!

• Cere feed-back!

• Evită comportamentul agresiv!

• Evită reacțiile impulsive!

• Evită monopolizarea discuției!

• Evită să faci presupuneri!

Exemplu mesaj trecut prin filtrul celor 3 stiluri de comunicare.

Este vorba despre un individ care nu a îndeplinit o anume sarcină:

Stilul pasiv: „Îmi pare nespus de rău că nu am terminat la timp lucrarea!”

Stilul agresiv: „Nu am terminat. Și? Am avut lucruri mai importante de făcut!”

Stilul asertiv: „Este adevărat că nu m-am încadrat în limita de timp stabilită și vă mărturisesc că
am nevoie de ajutorul vostru pentru a finaliza”.

26 | P a g e
 Comunicarea paraverbală – VOCEA – Contează mult mai mult felul în care se spune
ceva, decât ceea ce se spune.

27 | P a g e
 Anexa 5
Chestionar de evaluare a cursului de catre participanti

Acest chestionar evaluează diferite aspecte ale cursului. În ce măsură sunteţi de acord cu următoarele afirmaţii, pe o
scală de la 1 la 5, unde 1 reprezintă Total dezacord iar 5, Acord total?

Total
DezacordNici acord, Acord Acord
Trainerul…
dezacord parțial
nici dezacord parțial total

1 Formulează cu claritate intrebarile. 1 2 3 4 5

Organizarea si pregătirea

Precizează care sunt obiectivele fiecărei

2 1 2 3 4 5
activitati.

Subliniază legăturile care există între

3 1 2 3 4 5
diferitele teme din cadrul cursului.

Subliniază ideile importante ale conţinutului

4 1 2 3 4 5
predat.

Explică clar şi pe înţelesul nostru conţinutul

5 1 2 3 4 5
cursului.

Utilizează exemple apropiate de situaţiile

6 1 2 3 4 5
reale.
Claritatea prezentării

Pune întrebări pentru a vedea dacă am înţeles

7 1 2 3 4 5
ceea ce s-a expus.

Reformulează, insistă asupra aspectelor

8 1 2 3 4 5
dificile ale conţinutului cursului.

28 | P a g e
 Foart
Foarte
Per ansamblu, structura şi organizarea slabă Slabă Medie Bună e
9 bună
acestui training a fost:
Itemi globali

1 2 3 4 5

10 Per ansamblu, prestaţia trainerului a fost: 1 2 3 4 5

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări într-o manieră cât mai constructivă,

sugestiile dumneavoastră urmând să fie folosite de trainer pentru îmbunătăţirea activităţii
sale.

 Care au fost aspectele care au ajutat cel mai mult în înţelegerea şi asimilarea
cunoştinţelor?

 Care au fost aspectele care au creat dificultăţi în înţelegerea şi asimilarea cunoştinţelor?

 Comentariile adiţionale sunt binevenite. Vă rugăm să le notați în continuare.

29 | P a g e